Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2
5.2.1. Generalităţi
5.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire
5.3 Infrastructură
5.4 Mediu de lucru
6. REALIZAREA PRODUSULUI...........................................................................................23
6.1 Planificarea realizării produsului
6.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
6.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs
6.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs
6.2.3. Comunicarea cu clientul
6.3 Proiectare şi dezvoltare
6.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării
6.3.2. Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării
6.3.3. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
6.3.4. Analiza proiectării şi dezvoltării
6.3.5. Verificarea proiectării şi dezvoltării
6.3.6. Validarea proiectării şi dezvoltării
6.3.7. Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
6.4 Aprovizionare
6.4.1. Procesul de aprovizionare
6.4.2. Informaţii pentru aprovizionare
6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
6.5. Producţie şi furnizare de servicii
6.5.1.Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
6.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii
6.5.3. Identificare şi trasabilitate
6.5.4. Proprietatea clientului
6.5.5. Păstrarea produsului
6.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
7. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE....................................................................30
7.1 Generalităţi
7.2 Monitorizare şi măsurare
3
7.2.1. Satisfacţia clientului
7.2.2. Audit intern
7.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor
7.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului
7.3 Controlul produsului neconform
7.4 Analiza datelor
7.5 Îmbunătăţire
7.5.1. Îmbunătăţire continuă
7.5.2. Acţiuni corective
7.5.3. Acţiuni preventive
8. Concluzii...................................................................................................................................35
9. Bibliografie..............................................................................................................................36
10. Anexe......................................................................................................................................38
4
1. MANAGEMENT, EFICACITATE ŞI EFICIENŢĂ
Unul dintre termenii „la modă" în România ultimilor ani este managementul, abordat la
nivelul macro- sau microeconomic, organizaţional şi social. Este unanim recunoscut faptul că
managementul este cel mai important factor de eficientizare a economiei şi organizaţiilor, ce
funcţionează în cadrul acesteia, de performanţele manageriale fiind dependente performanţele
economice, comerciale, tehnice şi tehnologice etc. obţinute în domeniile respective.
Un management cu adevărat eficient şi eficace, performant, exercitat de managerii
profesionişti, este principalul „furnizor" de performanţe în „zonele" conduse.
Dacă eficienţa presupune existenţa unor efecte, în raport cauzal cu eforturile depuse
pentru obţinerea lor, eficacitatea constă în realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor
manageriale în condiţii temporale şi calitative prestabilite.
Pentru managerii organizaţiei româneşti, supuşi unor multiple şi din ce în ce mai complexe
provocări contextuale şi endogene şi predispuşi la „claustrofobie" informaţională din cauza
volumului de informaţii ce trebuie valorificate decizional, este mult mai importantă eficacitatea
prestaţiei lor. O organizaţie presupune un întreg sistem de procese, cu o mare complexitate şi
dinamică. În acelaşi timp, organizaţia realizează foarte multe schimburi cu mediul extern. Tocmai
datorită acestei complexităţi este foarte dificil de selectat ce anume este relevant din punct de
vedere al performanţei şi ce trebuie să fie monitorizat şi măsurat. Atunci când ne orientăm către
evaluarea rezultatelor, trebuie să ţinem cont de outputurile (ieşirile) sistemului.
Condiţiile actuale impun din ce în ce mai mult o diferenţiere a organizaţiilor nu doar din
punct de vedere cantitativ ci şi din punct de vedere calitativ, iar în acest caz putem face referire la
standarde de calitate, la modul în care se articulează procesele pentru a atinge rezultatele scontate.
La nivelul organizaţiilor conduse este evident că eficienţa este prioritară, obţinerea de performanţe
economico-financiare, exprimate cu ajutorul unor indicatori şi indici, fiind consecinţa firească a
performanţelor manageriale, generale şi specifice. Remarcăm, în acest context, cu prioritate indicatorii
calitativi (de eficienţă) referitori la: productivitatea muncii, salariul mediu, câştigul mediu/acţiune,
ratele rentabilităţii, lichiditatea şi solvabilitatea, respectarea corelaţiilor dintre dinamica cifrei de
afaceri şi dinamica salariilor ori dintre dinamica productivităţii muncii şi cea a salariului mediu ş.a.
Managementul şi exercitarea sa nu sunt un scop în sine, ci un decisiv factor de amplificare
a eficienţei şi eficacităţii organizaţiei.
5
Pentru a obţine performanţe la nivelul acesteia, este necesar un management performant,
prestat de manageri profesionişti. Reengineeringul managerial are drept consecinţă un
management performant şi, în acelaşi timp, pregăteşte „terenul" pentru un transfer sigur la un
stadiu superior, cel al managementului bazat pe cunoştinţe.
Înfiinţată în anul 2002, şi înregistrată la Registrul Comerţului Român sub nr. J33/456/2002
şi CUI RO 14848389 cu sediul declarat în orasul Vatra Dornei, Strada Calea Obcinelor, S.C.
XYZ S.R.L. avand ca persoana de contact pe d-l Neculai BEREANU – Director General ,
firma s-a dezvoltat an de an ajungând în prezent să fie cunoscuta mult peste granitele judetului
Suceava. S.C. SERVICE S.R.L. are ca zonă de reprezentare judeţul Suceava , orasul Vatra Dornei
şi Dorohoi, judetul Botoşani.
În prezent principalele domenii de activitate constau în prestarea intregii game de servicii
în domeniul de reparatii auto, comercializarea de autoturisme noi, comercializarea de piese de
schimb, consumabile si accesorii auto, servicii de închiriere autoturisme.
La început, S.C. XYZ S.R.L. a funcţionat ca reprezentant , activând în sfera vânzărilor de
vehicule. Odată cu creşterea volumelor de vânzări au fost oferite clienţilor şi serviciile post
vânzare respectiv service şi piese de schimb. Activitatea de service a început cu două elevatoare şi
un post de lucru electrician.
În anul 2004 (Cu înregistrare menţiuni 34375/12.12.2004 – OFICIUL Registrului
Comerţului Suceava), activitatea organizatiei a fost completată prin deschiderea unui magazin de
piese auto şi produse industriale şi a unei staţii de distribuţie de carburanţi în Vatra Dornei,
str.Calea Obcinilor nr. 20 .
În anul 2006 (menţiunea 30.769/23.08.2006 – Oficiul Registrului Comerţului Suceava),
concomitent cu investiţia imobiliară în cumpărarea terenului de 4.000 de metri pătraţi în Dorohoi,
judeţul Botosani, a fost majorat capitalul social al societăţii la 50.000 lei – în vederea dezvoltării
activităţii pe acest segment - , a fost completat obiectul secundar de activitate cu activităţi de
producţie de prestări servicii şi comerţ, de aparatură utilizată în industrie, comerţ şi
6
transporturi(utilaje de transport, motoare electrice, motofierăstraie, generatoare electrice,
motopompe, electropompe şi aparate electrice industriale).
S.C. XYZ S.R.L are ca activităţi dezvoltate până în prezent activitatea de distribuţie
rulmenţi la nivel regional, activitatea de comerţ cu piese şi accesorii auto şi activitatea de comerţ şi
distribuţie pentru HUSQVARNA prin magazinul propriu. Sediul administrativ şi comercial
principal este localizat in Vatra Dornei pe Calea Obcinilor.
La sediul societăţii funcţionează un depozit de piese auto care aprovizionează mai multe
magazine de profil şi clienţi din Suceava, Dorohoi şi Fălticeni, un magazin specializat pe
comercializarea de piese auto, activitate pe care o realizează cu succes şi prin reţeaua de distribuţie.
Gama de piese comercializate s-a diversificat continuu, în acest moment cuprinzând elemente
pentru autoturisme de fabricaţie autohtonă dar şi import care se subsumează desfacerii de piese de
schimb şi accesorii auto-mono, articole de cosmetică auto-mono şi aprovizionarea directă de la
agenţii economici interni sau externi/ prin societăţile comerciale cu ridicata cu articole de tehnică
auto şi accesorii şi comercializarea acestora prin reţeaua proprie.
De asemenea, activitatea de distribuţie de rulmenţi a cunoscut o creştere exponenţială,
confirmată mai ales după aderarea ROMÂNIEI la UNIUNEA EUROPEANĂ.
Aşa cum putea observa din rezultatele financiare anexate, SC XYZ SRL şi- a dezvoltat
activitatea astfel că în prezent deţine unul din cele mai importante puncte de distribuţie a
HUSQVARNA din zonă. Activitatea societăţii a continuat fără întreruperi până în prezent.
Obiectivul organizatiei este acela de lansare şi dezvoltare a activităţii de comerţ cu
autovehicule şi de întreţinere şi reparaţii auto, respectiv:
reparaţii mecanice;
reparaţii electrice;
repararea sistemelor electronice de injecţie;
întreţinerea uzuală;
reparaţii ale caroseriei;
reparaţii ale unor piese ale motorului;
spălare, lustruire etc.;
pulverizare şi vopsire;
repararea parbrizelor şi a ferestrelor;
repararea locurilor din autovehicule;
7
repararea, ajustarea sau înlocuirea pneurilor şi a ţevii de eşapament;
tratamentul anti- rugină;
remorcarea;
instalarea de piese şi accesorii care nu fac parte din procesul de fabricaţie;
asistenţa pe şosele.
2.2 Structură organizatorică, responsabilităţi privind managementul
calităţii
Administrator
An I II III IV V
Nr. 1 2 2 2 2
Showroom Service
8
Evoluţia societăţii în ultimii patru ani din punct de vedere al numărului de angajaţi
An Nr. mediu
Evoluţia numărului mediu de angajaţi
de angajaţi
5
2009 1
4
2010 1
3 Numărul
2011 1
2 mediu de
2012 2
1 angajaţi
2013 4
An 2009 2010 2011 2012 2013
9
Astfel, pentru a observa dezvoltarea S.C. XYZ S.R.L. de la înfiinţare până în prezent,
putem observa evoluţia cifrei de afaceri şi a personalului
Tabelul 1.(a) - Evoluţia cifrei de afaceri si a personalului
Ilustrată grafic, cifra de afaceri are o ascensiune spectaculoasă fiind evidentă dezvoltarea şi
avântul pe care le-a luat S.C. XYZ S.R.L din momentul înfiinţării până în prezent.
10
3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
3.1 Cerinţe generale
11
verificarea calificării şi experienţei auditorilor interni;
respectarea procedurii de sistem PS 03, Audit intern.
Fiecare activitate implică un proces managerial care urmează principiul PDCA:
A P
Action Plan
Acţionează Planifică
A P
C D
Check do
Verifică Execută
V E
12
Procedurile şi fişele de proces cuprind scopul şi domeniul de aplicare al activităţii (descrise de G-
01), documentele de referinţă, definiţii şi abrevieri acolo unde este necesar, responsabilităţile
funcţiilor implicate, descrierea etapelor de lucru, a verificărilor, precum şi a interfeţelor ce intervin
în desfăşurarea activităţii conform diagramei de flux; de asemenea, sunt enumerate înregistrările şi
anexele aferente.
13
Procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt:
auditul intern;
controlul produsului neconform. acţiuni corective;
acţiuni preventive;
evaluarea satisfacţiei clienţilor;
tratarea reclamaţiilor;
analiza managementului;
monitorizare procese şi produse/servicii.
3.2.3 Controlul documentelor
Documentele cerute de conformitatea SMC cu ISO 9001:2008 sunt ţinute sub control în
conformitate cu procedura documentată Controlul documentelor, cod PS-01, care precizează
regulile de:
aprobare, emitere;
analiză, actualizare şi, dacă este cazul, reaprobare;
identificare a modificărilor şi a stadiului revizuirilor curente ale documentelor;
asigurare că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de
utilizare;
asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
identificare şi distribuţie controlată a documentelor de provenienţă externă;
prevenire a utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi reguli de aplicare a unei
identificări adecvate dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.
Sunt precizate clar funcţiile abilitate cu elaborarea, verificarea, aprobarea şi retragerea
documentelor. În cazul modificării documentelor, elaborarea, verificarea şi aprobarea se fac de
către aceleaşi funcţii ca şi în cazul documentului iniţial.
Înregistrări rezultate din procesul de control al documentelor sunt:
Lista documentelor controlate, cod FPS 01-01;
Lista documentelor externe aplicabile, cod FPS 01-02;
Lista de difuzare, cod FPS 01-03.
14
controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi
eliminarea înregistrărilor.
Înregistrările furnizează dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a
SMC şi de aceea trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.
Forma acestora şi modul de utilizare sunt stabilite în proceduri şi fişe de proces, modelul
formularelor fiind prezentat în anexele acestora.
4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1. Angajamentul managementului
15
Persoanele cu responsabilităţi în managementul S.C. XYZ S.R.L, persoanele desemnate cu
activităţi de inspecţie, control şi verificare, precum şi auditorii interni, sunt abilitate prin decizii
semnate de către Director General.
4.2. Orientare către client
Managementul de la cel mai înalt nivel a înţeles că succesul S.C. XYZ S.R.L depinde în
mod direct de satisfacţia clienţilor săi, fapt pentru care se preocupă de îmbunătăţirea relaţiilor cu
clienţii în scopul depăşirii aşteptărilor acestora. Pentru atingerea acestui scop, procesul este
demarat prin activităţi specifice de identificare a clienţilor şi cerinţelor acestora, conform fişei de
proces Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea, cod FP 02.Orientarea către client
este evidentă şi prin măsurarea gradului de satisfacţie a clienţilor, alături de analiza şi rezolvarea
reclamaţiilor.
Evaluarea satisfacţiei clientului se realizează în conformitate cu fişa de proces FP 08,
Evaluarea satisfacţiei clienţilor.Reclamaţiile şi sesizările sosite din partea clienţilor sunt tratate în
conformitate cu fişa de proces FP 09, Tratarea reclamaţiilor.
4.4 Planificare
4.4.1. Obiectivele calităţii
16
să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica din domeniul calităţii.
Obiectivele se stabilesc de managementul organizaţiei şi sunt specificate în Declaraţia de
politică în domeniul calităţii, Anexa 4 din MC. De asemenea, sunt stabilite obiective pentru
fiecare departament şi pe funcţii relevante. Aceste obiective sunt făcute cunoscute personalului
prin intermediul şefilor direcţi.
17
4.5.1. Responsabilitate şi autoritate
Managementul de vârf se preocupă şi se asigură că responsabilităţile şi autorităţile sunt clar
definite şi comunicate/repartizate în cadrul organizaţiei, prin :
Fişa postului (FFP 01-01) elaborată pentru fiecare angajat;
definirea competenţelor în interiorul organizaţiei, ţinând cont de funcţia fiecărui angajat,
precum şi a relaţiilor de colaborare, subordonare sau coordonare;
emiterea de decizii interne ale managementului pentru desemnarea Reprezentantului
Managementului Calităţii, a persoanelor desemnate cu activităţi de inspecţie, control şi
verificare, precum şi a auditorilor interni.
18
cerinţele şi informaţiile privind eficacitatea SMC. Comunicarea este un proces continuu care se
realizează prin şedinţe, întâlniri de lucru, panouri, decizii scrise, comunicaţii telefonice, mail,etc.
PROCES DE
COMUNICARE
INTERNĂ
PROCES DE PROCES DE
INSTRUIRE PLANIFICARE
PROCES DE
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
Procese principale
executate pentru realizarea PROCES DE
EVALUARE A
serviciului NECESITĂŢILOR
CLIENTULUI
PROCES DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE PROCES DE
CONTINUĂ PRODUCŢIE
PROCES DE
COMUNICARE
INTERNĂ
PROCES DE PROCES DE
MENŢINERE A APROVIZIONARE
ÎNREGISTRĂRILOR
PROCES DE CONTROL
A DOCUMENTELOR
Managementul de la cel mai înalt nivel al S.C. XYZ S.R.L analizează la intervale
planificate Sistemul de Management al Calităţii al societăţii pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace.
19
În scopul acestei analize are loc o şedinţă de analiză a SMC, care este planificată şi
organizată de către Director General, semestrial în primul an de implementare şi anual după
finalizarea acesteia. Notificarea participanţilor se face cu cel puţin 7 zile înainte.
Raportul de analiză privind funcţionarea SMC, cod FMC 01 este întocmit de RMC şi
prezintă pentru perioada trecută de la ultima şedinţă de analiză următoarele informaţii, ce se
constituie în date de intrare ale procesului:
20
schimbări care ar putea să influenţeze SMC;
recomandări de îmbunătăţire.
Datele de intrare sunt analizate în Raportul de analiză privind funcţionarea SMC, cod FMC
01, pe care RMC îl prezintă managementului de vârf.
Datele de ieşire ale analizei managementului sunt decizii ce trebuie să aibă ca rezultat:
îmbunătăţirea eficacităţii SMC şi a proceselor sale;
îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului;
necesarul de resurse.
În PV al şedinţei de analiză a managementului, cod FMC 02, prezentat în Anexa 7 şi
completat de RMC, sunt consemnate: persoanele participante, punctele discutate, rezultatul
analizei şi deciziile luate, cu termene şi responsabilităţi. Deciziile luate în urma analizei se
constituie în date de ieşire ale procesului.
5. MANAGEMENTUL RESURSELOR
5.1 Asigurarea resurselor
Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produselor obţinute este
competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate.
21
Managementul organizaţiei are următoarele obligaţii referitoare la resurse:
să identifice necesarul de personal cu competenţă în activităţile care influenţează calitatea
produsului/serviciului, în funcţie de volumul lucrărilor contractate;
să asigure instruirea sau alte acţiuni, pentru a deţine necesarul de personal competent
conform fişei de proces Instruire şi evaluare personal, cod FP 01. Planificarea se va face
prin Programul de instruire a personalului, cod FFP 01-02;
să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse, prin testări/evaluări utilizând Procesul verbal
de evaluare a instruirilor, cod FFP 01-03;
să asigure conştientizarea personalului său referitor la importanţa activităţilor şi contribuţia
la realizarea obiectivelor calităţii;
să menţină înregistrările personalului privind: studii, instruire, abilităţi şi experienţă (Fişa de
post, cod FFP 01-01, Dosar de personal).
Programul de instruire cuprinde atât instruiri realizate cu resurse interne (cursuri realizate
de către lectori selectaţi din cadrul personalului organizaţiei; instruire la faţa locului; ucenicie la
locul de muncă), cât şi instruiri realizate cu furnizori externi.
5.3 Infrastructură
22
Parcul auto al S.C. XYZ S.R.L are în componenţă autoturisme care servesc deplasărilor.
Autoturismele din dotare sunt verificate periodic din punct de vedere tehnic conform
reglementărilor în vigoare.
6. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICE-ULUI
6.1 Planificarea realizării produsului/service-ului
Planificarea realizării produsului/service-ului:
include planificarea proceselor necesare pentru realizarea sa în concordanţă cu cerinţele
pentru celelalte procese ale SMC;
identifică, după caz:
obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs/service-lui, concretizate în contractul
încheiat între organizaţie şi client, după o analiză a acestuia;
procesele, documentele şi resursele specifice produsului/service-ului:
23
o activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea
produsului/service-ului, inclusiv criteriile de acceptare ale produsului;
o înregistrările necesare, conform procedurilor şi instrucţiunilor specifice de lucru şi a
Listei înregistrărilor în vigoare, cod FPS 02-01.
24
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării sunt furnizate într-o formă care permite
verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.
25
6.3.4. . Analiza proiectării şi dezvoltării
Analiza proiectării şi dezvoltării este efectuată pentru a determina:
evaluarea capabilităţii rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele;
identificarea oricărei probleme şi propunerea de acţiuni necesare.
Validarea proiectării şi dezvoltării este efectuată astfel încât se asigură că produsul rezultat
este capabil să satisfacă cerinţele specificate de client.
Modificările proiectării şi dezvoltării sunt efectuate doar cu acordul scris al clientului, fiind
menţinute înregistrări în acest sens. Modificările se analizează, se verifică şi sunt aprobate. Analiza
modificărilor în proiectare şi dezvoltare include evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor
componente.
Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare.
În cazul modificărilor proiectării şi dezvoltării, etapele de analiză, verificare şi validare sunt
realizate în acelaşi mod în care s-au efectuat şi în momentul realizării proiectului.
6.4. Aprovizionare
6.4.1. Procesul de aprovizionare
26
Organizaţia se asigură că produsele/serviciile aprovizionate, cu impact asupra calităţii
produselor, sunt conforme cu cerinţele de aprovizionare.
În acest sens, S.C. XYZ S.R.L evaluează şi selectează furnizorii pe baza capabilităţii
acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Sunt stabilite criterii de
selecţie, de evaluare şi reevaluare (dacă este cazul), conform fişei de proces FP 03, Evaluarea
furnizorilor.
S.C. XYZ S.R.L stabileşte şi implementează inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a
se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. Verificarea
produsului aprovizionat se face conform fişei de proces Aprovizionarea, cod FP 04.
Atunci când organizaţia sau clientul intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor,
organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la
verificare şi metoda de eliberare a produsului.
27
au loc în condiţii controlate, care după caz, includ:
informaţii disponibile privind caracteristicile produsului, conform specificaţiilor din
contract/comandă şi caiet de sarcini;
fişe de proces disponibile/difuzate personalului executant, conform PS 01;
instrucţiuni de lucru.
includ monitorizare şi măsurare implementată;
includ activităţi specifice de culegere şi procesare primară a datelor furnizate de client
conform fişei de proces Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea, cod FP 02,
activităţile specifice de realizare a produsului/serviciului care face obiectul comenzii
conform fişelor de proces Planificare produs/serviciu - cod FP 05, Realizare
produs/serviciu – cod FP 06 şi Livrare autovehicule – cod FP 07.
Controlul activităţii de producţie se realizează conform documentaţiei SMC şi a
standardelor aplicabile.
Procesul de realizare a produsului/serviciului este privit ca o interacţiune fără fricţiune între
elemente, un proces dinamic în politica S.C. XYZ S.R.L, cu schimbări pe plan intern şi extern, în
scopul îmbunătăţirii continue a nivelului calităţii.
Calitatea producţiei înseamnă:
stabilirea măsurilor necesare pentru atingerea calităţii cerute şi supravegherea rezultatelor
obţinute;
toate activităţile plănuite, sistematice, documentate şi vizualizate în cadrul sistemului de
asigurare a calităţii.
S.C. XYZ S.R.L validează orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când
elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare. Aceasta
include orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare.
În cadrul
S.C. XYZ S.R.L este identificat, ca proces care necesită validare – lucrările de service
(vopsire, sudare).
Validarea demonstrează capabilitatea procesului de a obţine rezultatele planificate.
S.C. XYZ S.R.L stabileşte următoarele măsuri preliminare pentru acest proces:
28
criterii definite pentru analiza şi aprobarea procesului;
aprobarea echipamentului şi calificarea personalului,
utilizarea de metode şi proceduri specifice;
cerinţe referitoare la înregistrări;
revalidarea.
Pentru ţinerea sub control a acestuia sunt utilizate următoarele metode:
întreţinerea resurselor materiale (utilaje, dispozitive, echipamente de inspecţie, măsurare şi
încercare verificate periodic) şi umane (formare, instruire, atestare, motivare pentru calitate,
utilizare astfel încât să fie asigurate permanent competenţele corespunzătoare procesului);
reguli şi resurse (materiale, umane şi de timp) adecvate pentru asigurarea conformităţii cu
specificaţiile de referinţă;
utilizarea de dispozitive, echipamente, utilaje, echipamente de inspecţie, măsurare şi
încercare adecvate şi condiţii de mediu corespunzătoare;
monitorizarea continuă a procesului.
S.C. XYZ S.R.L identifică produsul pe tot parcursul realizării lui prin mijloace care pot să-l
identifice. Identificarea se aplică tuturor produselor realizate de organizaţie. Acest sistem de
identificare cuprinde după caz:
identificarea clientului: denumire, localizare, persoana de contact;
identificarea produselor aprovizionate prin etichetare;
S.C. XYZ S.R.L tratează cu grijă proprietatea clientului, atunci când este cazul, pe perioada
în care aceasta este utilizată de către organizaţie.
S.C. XYZ S.R.L identifică, verifică, protejează şi pune în siguranţă proprietatea clientului.
Acest lucru se realizează în S.C. XYZ S.R.L prin intermediul Procesului verbal de predare-primire
vehicule service, cod FMC 03, aflat în Anexa 8.
29
S.C. XYZ S.R.L păstrează conformitatea produsului/service-ului pe parcursul procesării şi
al livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare include identificarea, manipularea, ambalarea,
depozitarea şi protejarea.
Păstrarea se aplică, de asemenea, părţilor componente ale produsului.
Spaţiile de depozitare sunt amenajate astfel încât să asigure condiţiile indicate de firma
furnizoare. Materialele cu durată de folosire nelimitată se supun controalelor periodice,
supraveghindu-se termenele de folosire. Nu se eliberează spre folosire materiale cu termen de
folosire expirat. Pentru depistarea deteriorărilor, starea materalului, ambalajului, produsului,
echipamentului depozitat se evaluează la intervale corespunzătoare.
Produsele necorespunzătoare sunt depozitate în zone clar delimitate şi etichetate
corespunzător pentru a preveni utilizarea acestora.
Aceasta cerinţă a standardului este satisfăcută prin ţinerea sub control a tuturor DMM-
urilor. Pentru a se asigura rezultate valide, dispozitivele de măsurare sunt:
Etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare;
Ajustate sau reajustate, după cum este necesar;
Identificate, pentru a permite determinarea stării lor de etalonare;
Puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;
Protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi
deteriorărilor.
S.C. XYZ S.R.L evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurătorilor anterioare
atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele.
S.C. XYZ S.R.L întreprinde acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs
afectat. Înregistrările procesului de control al DMM-urilor se regăsesc în:
Programul anual de verificare metrologică, cod FMC 05 (a se vedea Anexa 10);
buletine de verificare metrologică;
certificate de etalonare.
7. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
7.1 Generalităţi
30
Procesele de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt planificate şi
implementate în scopul:
de a demonstra conformitatea produselor/serviciilor;
de a demonstra conformitatea SMC;
de a îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC.
31
independentă de activitatea auditată.
Auditul intern este documentat prin procedura de sistem Audit intern, cod PS-03. Auditul
intern poate fi efectuat de personal calificat (auditor interni) din cadrul organizaţiei sau poate fi o
activitate furnizată de o terţă parte prin contract. Rezultatele auditului sunt consemnate prin
Raportul de audit, cod FPS 03-03 şi Rapoartele de neconformitate şi acţiuni corective, cod FPS
04-01.
Procesele SMC trebuie monitorizate (unde este aplicabil) prin metode adecvate care să
demonstreze abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Când rezultatele planificate
ale proceselor nu sunt obţinute, trebuie întreprinse acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru
a se asigura conformitatea. Acestea sunt prezentate în tabelul “Procesele SMC – Interacţiune şi
monitorizare”, din Anexa 1.
Produsul neconform cu cerinţele clientului este identificat şi ţinut sub control în scopul de a
preveni livrarea neintenţionată conform procedurii de sistem Controlul produsului neconform, cod
PS 04. Aceasta conţine:
metodele de ţinere sub control a produsului neconform;
responsabilităţile şi autorităţile asociate pentru tratarea neconformităţilor.
Metode de tratare a produsului neconform:
32
acţiuni de eliminare a cauzelor neconformităţii detectate;
autorizarea utilizării, a eliberării sau acceptării lucrării/service-ului cu derogare după
finalizare, dată de o autoritate relevantă şi după caz, de către client.
Sunt menţinute înregistrările referitoare la neconformităţi identificate în organizaţie şi
acţiuni ulterioare întreprinse, inclusiv derogări, prin Rapoartele de neconformitate şi acţiuni
corective, cod FPS 04-01. După corectare, produsul neconform trebuie să fie supus unei
reverificări pentru demonstrarea conformităţii cu cerinţele.
7.5. Îmbunătăţire
7.5.1. Îmbunătăţire continuă
33
Acţiunile corective sunt aplicate neconformităţilor apărute în scopul eliminării cauzelor
neconformităţilor şi prevenirii reapariţiei acestora. SMC are stabilită o procedură documentată.
Acţiuni corective, cod PS 05, pentru:
analiza neconformităţilor şi reclamaţiilor clienţilor;
determinarea cauzelor neconformităţilor;
evaluarea necesităţii de acţiuni pentru ca neconformităţile să nu reapară;
stabilirea şi implementarea acţiunii necesare;
înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii corective întreprinse.
Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate consecinţelor problemelor potenţiale. SMC are
stabilită o procedură documentată, Acţiuni preventive, cod PS 06 care conţine:
determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii preventive întreprinse.
34
9. Concluzii
35
10. Bibliografie
1. Antonescu, V., Constantinescu, D., 1993, Managementul calităţii totale, OID.ICM., Bucuresti
1. Baron, T. ş. a., 1988, Calitate şi fiabilitate , vol.I-II, Editura Tehnică, Bucureşti
2. Brakhahn, W., Vogt, U., 1998, ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnică, Bucureşti
2. Cănănău, N. ş.a., 2000, Instrumentele calităţii. Tehnici preventive, Editura Fundaţiei Universitare
„Dunărea de Jos”, Galaţi
3. Ciobanu, M., Iacob, D., Mironeasa, C., 1999, Ingineria calităţii, Editura Printech, Bucureşti
4. Ciobanu, M., 2001, Costurile producţiei şi ale calităţii, Editura Universităţii din Suceava, Suceava
5. Cristea, I., Axinte, C., 2007, Ingineria şi managementul calităţii. Îndrumar de laborator, Editura Alma
Mater, Bacău
6. Ciurea, S., Dragulanescu, N., 1995, Managementul calitatii totale, E d i t u r a Economica, Bucureşti
7. Darabont, A., Pece,St. Dascalescu, A.,2001, Managementul securităţii şi sănătăţii în muncă, Ed. AGIR,
Bucureşti
8. Deaconescu, T., 1998, Bazele ingineriei calităţii, Universitatea „Transilvania”, Braşov
9. Deaconescu, A., Deaconescu, T., 2001, Managementul calităţii. Aplicaţii, Editura Omnia, Braşov
10. Dragulanescu, N., Dragulanescu, M., 2003, Managementul calităţii serviciilor, Editura AGIR
Bucuresti
11. Froman, B., 1998, Manualul calitatii instrument strategic al abordarii calitatii, E d i t u r a T e h n i c a
Bucureşti
12. Gherghel, N., 2006, Ingineria calităţii. Aplicaţii de sinteză şi teste, Edirura Cermi, Iaşi
13. Mionneau, H., 1998, O noua orientare in managementul calitatii; sapte instrumente noi, E d i t u r a
T e h n i c a Bucureşti
14. Ionescu, C., 2000, Cum să construim şi implementăm un sistem demanagement de mediu în
conformitate cu ISO 14001, Editura Economică,Bucureşti
15. Ionescu, C.2005, Managementul mediului. ISO 14001:2004, calea spre excelenta, Editura
Economică,Bucureşti
16. Juran, J.M. ,2 002 , Su pre ma tia prin calitate , Editura Teora Buc uresti
1 7 . J u r a n , J . M . , G r y n a , F . M . , 1 9 7 3 , C a l i t a t e a produselor. Tratat practic de planificare,
realizare si control, Editura Tehnică, Bucureşti
1 8 . J u r a n , J . M . , 2 0 0 0 , Planificarea calitatii, E d i t u r a T e o r a B u c u r e s t i
12. Kifor,C.V., Oprean, C., 2002, Ingineria calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga”, Sibiu
13. Lyonnet, P., 1991, Les outils de la qualité totale, Editura TEC-DOC, Paris
14. Maxim, E., 1998, Managementul şi economia calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi
15. Maxim, E., 2008, Calitatea şi managementul calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi
16. Mironeasa, C., Mironeasa, S., 2009, Costurile calităţii, Editura Matrix Rom, Bucureşti
17. Mironeasa , S., 2013, Auditul calitatii, Editura PIM, Iasi
17. Mitonneau, H., 1998, O nouă orientare în managementul calităţii. Şapte instrumente noi, Editura
Tehnică, Bucureşti
18. Niculiţă, L., 2005, Managementul şi ingineria calităţii, Editura Academia Română, Bucureşti
19. Nisipeanu, St., Stepa, R., 2003, Implementarea managementului securităţii şi sănătăţii în muncă,
Editura Libra, Bucureşti
20. Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Lefter, V., 2000, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul
calităţii , Editura Economică, Bucureşti
21. Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ed. a II-a, Editura Economică, Bucureşti
21. Oprean, C., Kifor, C.V., 2002, Managementul calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga” , Sibiu
36
22. Oprean, C., Suciu, O., 2003, Managementul calităţii mediului, Editura Academiei Române, Bucureşti
23. Oprean, C., Kifor, C.V., 2005, Managementul integrat al calitatii, Editura Universitatii “ Lucian
Blaga” din Sibiu
24. Petrescu I.,2005, Managementul mediului, Editura Expert, Bucuresti
25. Popescu, S., Ladislau, K., Creţu, M., 1999, Bazele managementului calităţii, Casa Cărţii de Ştiinţă,
Cluj-Napoca
26. Paraschivescu, A.O., 2006, Managementul calităţii, Editura Tehnopress, Iaşi,
27. Pece, St., Dăscălescu A., 2001, Securitate şi muncă – DEX , Ed. Genicod, Bucureşti
28. Poitie, C., 2001, Diagnosticul calitatii. Metode de expertiza si investigatii, Editura Tehnică, Bucureşti
29. Rata, V., Ciobanu, M., Rata, D., 2002, Calitatea produselor industriale, Editura BREN, Bucuresti
30. Rusu, C., coordonator, 2002, Bazele managemntului calitatii, Editura Dacia, Cluj- Napoca
2 8 . R o j a n s c h i V . , B r a n , P . , 2 0 0 2 , P o l i t i c i ş i s t r a t e g i i d e m e d i u , E d i t u r a Economica,
Bucureşti
29. Roncea, C., 1998, Auditul calitatii. Ghid practic, Editura Class, Bucuresti
29. Soare,I., Colceru, A.D., 1996, Certificarea calităţii, Editor: Tribuna Economică
29. Soare,I., Colceru, A.D., 1995, Organizarea si conducerea sistemelor calitatii la nivel de intreprindere,
Editura Tribuna economica, Bucuresti
30. Stanciu, C., 2007, Managementul calităţii. Teste, studii de caz, terminologie de specialitate, Editura
Oscar Print, Bucureşti
30. Stanciu, I., 2003, Managementul calitatii totale, Editura Cartea universitara, Bucuresti
31. Teodoru,T., 2004, Implementarea şi certificarea SMC, Editura Conteca 94, Bucureşti
32. Teodoru,T., 2005, Auditul sistemelor de management, Editura Conteca 94, Bucuresti
32. Teodoru,T., 2008, Studii de caz, scenarii, exercitii referitoare la implementarea si auditarea
sistemelor de management, Editura Conteca 94, Bucureşti
33. Teodoru,T., Goron, A., Florea, L., 2009, Proiectarea, certificarea si valorificarea sistemelor de
management, Editura Conteca 94, Bucureşti
34. Trandafir, M., Antonescu, V.,1994, Calitatea. Metode şi tehnici de lucru. Analiza, evaluare şi control,
Editura OID, Bucureşti
35. Vişan, A, Ionescu, N., 2004, Toleranţe.Bazele proiectării şi preciziei produselor, Editura Bren,
Bucureşti
36. *** Seria de standarde ISO 9000
37. *** Seria de standarde ISO 14000
38. *** Seria de standarde ISO 18001
39. *** Seria de standarde ISO 26000
40. *** Seria de standarde ISO 27000
41. *** Seria de standarde ISO 22000
42. *** www.iso.org
43. *** www.asro. ro
44. *** www. renar.ro
45. *** Revista Standardizarea, Editor ASRO Romania, colecţia 2006- 2013
46. *** Revista Calitate şi Management, Editor SC Conteca 94 SRL, Bucureşti, colecţia 2006- 2013
47. *** Revista Calitatea- acces la succes, editata de SRAC Bucuresti, colectia 2007-2013
48. *** Revista Tribuna calitatii, Editor SC Conteca 94 SRL, Bucureşti
37
ANEXA 1
Mc Mp
Ob Td CN Ccp Cpc Rms Rnc Rnat Rsta Sso Csoc Rcsoc Fpol Rfpol Gis Gsci Gsciz Gscii
38
SEMNIFICATIA NOTATIILOR DIN ANEXA 1
Md Mediul demografic a) b)
Np = numărul populaţiei Mp = materie primă D = dimensiune
Sp = structura populaţiei Mat = materiale Cl = calitate
Nf = număr familii Ech = echipamente Pt = preţuri practicate
Rm = repartizare pe medii (urban, rural) Maş = maşini Pc = politici comerciale
Rn = rata natalităţii Uti = utilaje Lg = localizare geografică
Crf = climatul intern al firmei furnizoare
40
A
A
5.1 Structura organizatorica propusa
5.2 Stabilirea retelei de procese
Etapele de 5.3 Descrierea proceselor
stabilire a 5.4 Stabilirea structurii informationale
5 configuratiei 5.5 Stabilirea politicii si a obiectivelor
SMC
5.6 Pregatirea elaborarii documentatiei SMC
Anexa 2. Continuare
41
B
6 7
8.1 Finalizarea auditurilor interne
8.2 Solicitarea certificarii
Etapele privind 8.3 Auditul extern de certificare
8
certificarea SMC 8.4 Certificarea SMC
8.5 Reinoirea certificarii
Anexa 2. Continuare
42
PROCESE DE MANAGEMENT
- stabilirea politicii în domeniul calităţii
- planificarea obiectivelor calităţii
- planificarea SMC
- definirea responsabilităţilor
C - implementarea şi menţinerea SMC
PROCESE DE - analiza efectuată de management PROCESE DE S
E MANAGEMENT AL MĂSURARE, ANALIZĂ A
R RESURSELOR ŞI ÎMBUNATĂŢIRE T
I I
Asigurare: - audit intern
N - acţiuni corective/preventive S
- resurse umane si instruire
Ţ - analiza datelor F
E
- infrastructură şi mediu
- resurse financiare
Cerinţe generale privind - măsurare satisfacţie clienţi A
- competenţe şi autorităţi SMC - monitorizare si măsurare C
produs, serviciu si proces
+ Ţ
- tratare reclamaţii clienţi
- tratare serviciu neconform I
R E
E
1. Asistenţă tehnică si service pentru
G Solicitări C
autoturisme producţie indigenă şi
L clienţi, import – sediu si pct.de lucru L
E Licitaţii, Proiectare- 2. Inspecţii tehnice periodice 1. Livrare I
Ofertare - Validare
M dezvoltare 3. Comercializare autoturisme noi,
procese
autovehicule E
Contractare contracte, showroom; piese de schimb şi si mărfuri
E inspectii N
servicii si accesorii auto – sediu si pct.de lucru 2. Consultanţă
N
consultanţă 4. Asistenţă tehnică în trafic
finale
clienţi Ţ
T Aprovizionare, 5. Tractări autoturisme I
A depozitare 6. Consultanţă clienţi – sediu şi
R puncte de lucru
I PROCESE DE REALIZARE A SERVICIILOR
PROCESE SUPORT
Controlul documentelor Controlul inregistrarilor Comunicare interna
S.C. XYZ SRL în calitate de furnizor de servicii constand în activităţi de [domeniul de activitate] şi-
a stabilit o politică în domeniul calităţii pentru a-şi asigura o poziţie de varf în domeniu.
Misiunea S.C. XYZ SRL este să realizeze serviciile menţionate astfel încat calitatea acestora să
satisfacă necesităţile şi aşteptările clienţilor, precum şi cerinţele legale şi de reglementare în
domeniile în care îşi desfaşoară activitatea.
Politica declarată este susţinută prin:
Etica în afaceri, loialitate; Orientarea organizaţiei către client.
Pentru ducerea la îndeplinire a acestei politici S.C. XYZ SRL a iniţiat proiectarea, documentarea şi
implementarea unui Sistem de Management al Calităţii (SMC) în conformitate cu cerinţele
standardului SR EN ISO 9001 :2008.
44
ANEXA 5
Măsurabil– înseamnă că un obiectiv poate fi cuantificat, fie cantitativ, fie calitativ. Un obiectiv
măsurabil este cel care permite stabilirea cu exactitate afaptului că a fost atins ori nu sau în ce
măsură a fost atins. De asemenea, un obiectiv măsurabil permite monitorizarea progresului atingerii
lui.
Ex: obiectiv general-organizarea de training pentru angajaţii instituţiei X"
Ex: obiectiv specific – "organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi
din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X".
Se poate vedea, în exemplul de mai sus, că , prin compararea situaţiei de la un moment dat cu
obiectivul, se poate măsura dacă a fost atins ori nu sau în ce măsură a fost atins (Ex: 50%, daca la
training au participat doar 2 angajaţi). Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu Măsurabil,
utilizaţi întrebări precum:
- Cât de mult(ă)?
- Cât de mulţi(e)?
Abordabil/de Atins/reAlizabil-înseamnă că un obiectiv poate fi într-adevăr atins. În acest sens,
trebuie luate în considerare mai multe aspecte:
45
- prin definirea obiectivului nu se propune realizarea a ceva imposibil de atins în condiţiile date(Ex:
nu se poate realiza o autostradă într-o săptămână şi nici peste un ocean, daca adâncimea apei în
unele locuri este de câţiva km.);
- biectivul în cauză poate fi atins în condiţiile proiectului, de către organizaţia sau persoana care este
responsabilă de realizarea lui. În acest sens, trebuie ţinut cont de resursele existente, capacitatea
organizaţiei, timpul disponibil necesar.
În mod ideal, obiectivele trebuie să nu depindă de acţiunile unei alte entit
ăţi decât cea care are responsabilitatea realizării lor.
Ex: obiectiv de atins/realizabil – "organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4
angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X".
Ex: obiectiv nerealizabil: "organizarea unui training de 1 oră pe tema scrierii de proiecte pentru cei
4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X", în condiţiile în care aceştia nu
au nici măcar studii medii şi nu au mai văzut un proiect până acum.
De obicei, această caracteristică se evaluează ţinându-se cont de capacitatea organizaţiei sau
organizaţiilor care depun proiectul şi trebuie să
realizeze obiectivele.
Relevant –înseamnă că realizarea obiectivului contribuie la impactul vizat de proiect. Realizarea
unui obiectiv trebuie să contribuie în mod nemijlocit la atingerea unui obiectiv mai mare, mai
general. În acest sens, el trebuie să vizeze un anumit impact.
Ex: În cazul de mai sus, în care obiectivul este "organizarea unui training pe tema scrierii de
proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X", impactul
proiectului este creşterea numărului de proiecte eligibile pe care le depune organizaţia în cauză.
Dacă impactul vizat ar fi altul – spre exemplu: organizaţia X să îşi crească
numărul de proiecte eligibile scrise/redactate de altă organizaţie – atunci obiectivul menţionat
("organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de
afaceri europene al organizaţiei X") nu ar mai fi relevant deoarece angajaţii menţionaţi nu ar scrie
ei înşişi proiectele. Relevanţa unui obiectiv se evaluează în raport cu obiectivul general al acelui
proiect.
Încadrat în Timp – înseamnă că obiectivul conţine şi data până la care este prevăzut a se realiza.
Legat de un obiectiv încadrat în Timp, ştim cât ar trebui ca acesta să se realizeze.
Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu încadrat în Timp, utilizaţi întrebări precum:
-Când? -Până când? -În ce perioadă?
Ex: obiectiv în cadrat în timp - "organi zarea în perioada 17-18 Mai 2013 a unui training pe tema
scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizatiei X”
46
ANEXA 6
CODIFICAREA DOCUMENTELOR
Toate documentele emise în cadrul SMC utilizează o codificare unitară, creaţie proprie a
organizaţiei, flexibilă, concisă şi care să răspundă exigenţelor impuse de nevoia de identificare şi
asigurare a ţinerii sub control a oricărui tip de document. Astfel:
a) codul fiecărui document vehiculat în cadrul SMC este format din 5 (cinci) grupuri de
litere sau cifre, separate prin liniuţă de despărţire (-):
b) primul grup – (1) – format din litere – reprezintă codul procesului căruia îi este destinat
documentul (altfel spus, care susţine, documentat, procesul).
Exemple: procesul "managementului controlului documentelor" – cod literal: MCD; procesul "managementul
auditului intern" – cod literal: MAI.
NOTĂ: dacă un document (inclusiv un formular) este destinat/utilizat în mai multe
procese, codul utilizat este cel al procesului determinant (mai important); decide RMC.
c) al doilea grup – (2) – format din litere – reprezintă codul diviziunii organizatorice
(compartiment, birou, secţie, sector, atelier ş.a.) care elaborează documentul.
Exemple: sector Aprovizionare – cod literal: AP; atelier Confecţii – cod literal: CF.
d) al treilea grup – (3) – format din litere – reprezintă codul tipului de document.
Exemple: procedură operaţională – cod literal: PO; instrucţiune de lucru – cod literal: IL; formular – cod
literal: FM.
e) următorul grup – (4) – format din cifre – reprezintă un cod numeric specific fiecărui
document emis; diferenţiază aceleaşi tipuri de documente, emise de aceeaşi diviziune
organizatorică. în cadrul aceluiaşi proces;
f) ultimul grup – (5) – format din cifre despărţite prin "/" – reprezintă codul stadiului în
care se găseşte documentul (asigură trasabilitatea); prima cifră din grup indică ediţia, iar a doua
revizia.
Exemple: ediţia 1, revizia 3 – cod numeric: 1/3; ediţia 0, revizia 1 – cod numeric: 0/1.
Exemple de codificări:
a cincea instrucţiune de lucru, aflată la ediţia a doua şi după revizia a treia, emisă de Atelierul
Confecţii în cadrul procesului Producţie trebuie codificată astfel: MPR – CF – IL – 05 – 2/3;
al treilea formular, aflat la ediţia zero şi după revizia a doua, emis de sectorul Aprovizionare în
cadrul procesului Managementul aprovizionării trebuie codificat astfel: MAP – AP- FM – 03 – 0/2.
47
STRUCTURA PROCEDURILOR
1. SCOP
Se indică, pe scurt, de ce este nevoie să fie elaborată procedura respectivă. precizându-se,
clar şi precis, scopul acesteia.
2. DOMENIUL DE APLICARE
Se indică limitele de aplicabilitate ale procedurii şi ale activităţii procedurate, precum şi
zonele de aplicare ale acesteia.
3. TERMENI, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
Se definesc, explicit şi univoc, atât exprimările care reprezintă noutate pentru utilizatori,
cât şi prescurtările şi simbolurile folosite în procedură, făcându-se precizări sau clarificări
suplimentare, dacă este cazul.
4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
Se enumeră documentele care conţin informaţii de bază în legătură cu scopul şi domeniul
de aplicare ale procedurii şi care sunt folosite în procesul de elaborare sau la care se fac referiri
în textul procedurii; pot fi indicate şi în conţinutul propriu-zis al procedurii, atunci când este
necesară înlocuirea unei descrieri printr-o trimitere la un text în vigoare.
5. DETALII PROCEDURALE
Prezintă activitatea procedurată, pas cu pas, urmând fazele de planificare (ce, pentru ce,
cine face), execuţie (cum, cine face), verificare (ce, cum, cine, de câte ori, cine verifică) şi
îmbunătăţire (ce, cum, cine face), respectiv aplicarea ciclului PDCA; trebuie să fie clară,
concisă, fără detalii inutile. Textul trebuie tratat ca o directivă către personalul implicat în
acţiunile descrise. Toate acţiunile trebuie descrise în ordine logică şi cronologică din care să
rezulte clar ce, cine. cum, când şi unde se execută, ce materiale, echipamente, documente şi
înregistrări se folosesc şi modul în care se controlează toate acestea. Poate fi sintetizată şi sub
formă de schemă logică în care se prezintă, în ordine cronologică, pas cu pas, respectând ciclul
PDCA, acţiunile sau operaţiile de executat, factorii responsabili şi participanţi, precum şi
documentele care se utilizează pentru desfăşurarea eficace a acţiunilor specificate.
48
6. RESPONSABILITĂŢI
Identifică responsabilităţile legate de realizarea scopului propus pentru fiecare dintre
activităţile descrise în secţiunea 5. Precizează clar rolul fiecărui responsabil/participant.
7. ÎNREGISTRĂRI
Prezintă lista formularelor şi pieselor scrise care trebuie întocmite în cadrul procedurii,
precum şi diviziunea organizatorică unde se arhivează acest temporar. Înregistrările astfel
identificate vizează să dovedească îndeplinirea cerinţelor stabilite prin procedură.
8. ANEXE
Prezintă modul formularelor care trebuie completate în activitatea procedurată. Aceste
modele se ataşează tuturor procedurilor difuzate.
NOTĂ: când este imperios necesar şi util pentru accentuarea unor aspecte din procedură
şi/sau pentru uşurarea accesibilităţii şi aplicabilităţii documentului, între secţiunile 7 şi 8 se poate
intercala o secţiune suplimentară COMENTARII ASOCIATE.
49
Anexa 7. Controlul MC, PS, PO şi IL
Elaborare
Difuzare în anchetă
Propuneri DA
modificări
NU
Verificare Nu corespunde
Corespunde
Aprobare NU
DA
FPS 01-01
FPS 01-02 Înregistrare
Distribuire
Păstrare/Utilizare
Analiza managementului
Acţiuni corective
Acţiuni preventive
Evoluţia SMC
Retragere şi arhivare
50
Anexa 8
Preluare
FPS 01-03
Înregistrare
Depozitare
Difuzare
Restituire
Verificarea
valabilităţii
Valabil
Retragere şi arhivare
Perimat
51
Anexa 9
Cod FPS 01-01/rev.0
Valabila la data:
25.04.2014
2. Controlul înregistrărilor PS 02 1 1
3. Audit intern PS 03 1 1
5. Acţiuni corective PS 05 1 1
6. Acţiuni preventive PS 06 1 1
9. Evaluarea furnizorilor FP 03 1 1
10. Aprovizionarea FP 04 1 1
52
Anexa 10
Nr. Format
Documentul Compartimentul
Crt. (tiparit,CD,discheta etc)
1. Dialogis Service auto CD
2. Clip Service auto CD
3. IDX-SCM/E-token Service auto CD
4. Nissan FAST Service auto CD
5. NISCAT Service auto CD
6. Gem,ICM,Gestiune de coduri,ACTIS Service auto CD
7. Lista firme Vanzari vehicule CD
noi
8. WebRCI Vanzari vehicule CD
noi
9. Autodeal Vanzari vehicule CD
noi
10 SEDRE/SAPPR.NET/SIFN/SIFCR Vanzari vehicule CD
noi
11. Raib Multicach Contabilitate CD
12. Sintact Contabilitate CD
13. GECOM/EVIPART/FACTURI/QCONT Contabilitate CD
14. WINOMFIXE(mijloace fixe) Contabilitate CD
15. DECLSOM(declaratii somaj) Contabilitate CD
16. DMS/Wizcount Contabilitate CD
17. LISTA OFICIALA L.O. – 2004 din 16 februarie 2004 a
mijloacelor de masurare supuse controlului metrologic
legal in conformitate cu prevederile ordonantei
guvernului nr 20/1992 privind activitatea de Productie Tiparit
metrologie, aprobata si modificata prin Legea
nr.11/1994 cu modificarile si completarile ulterioare.
53
18. LEGE nr.64 din 21 martie 2008
privind funcţionarea în condiţii de siguranţă a Tiparit
Productie
instalaţiilor sub presiune, instalaţiilor de ridicat şi a
aparatelor consumatoare de combustibil
19. PT C1 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, INSTALAREA, EXPLOATAREA,
VERIFICAREA TEHNICĂ ŞI REPARAREA Tiparit
Productie
CAZANELOR DE ABUR ŞI DE APĂ FIERBINTE,
SUPRAÎNCALZITOARELOR ŞI A
ECONOMIZOARELOR INDEPENDENTE
20. PT C4/1 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, INSTALAREA,
EXPLOATAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
RECIPIENTELOR METALICE STABILE SUB
PRESIUNE Tiparit
Productie
COLECŢIA INSPECŢIEI DE STAT PENTRU
CONTROLUL
CAZANELOR, RECIPIENTELOR SUB PRESIUNE ŞI
INSTALAŢIILOR DE RIDICAT
- ISCIR -
21. PT R2 – 2003 CERINŢE TEHNICE Productie Tiparit
PRIVIND MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE,
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
TEHNICĂ A MECANISMELOR DE RIDICAT
COLECŢIA INSPECŢIEI DE STAT PENTRU
CONTROLUL CAZANELOR, RECIPIENTELOR SUB
PRESIUNE ŞI INSTALAŢIILOR DE RIDICAT
22. PT R3 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE, Productie
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA Tiparit
TEHNICĂ A STIVUITOARELOR
23. PT R 5 - 2003 CERINŢE TEHNICE Productie Tiparit
PRIVIND MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE,
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
TEHNICĂ A ELEVATOARELOR PENTRU VEHICULE
24. LEGE Nr. 307 din 12 iulie 2006 Productie Tiparit
privind apărarea împotriva incendiilor
25. ORDIN Nr. 712 din 23 iunie 2005 Productie Tiparit
54
pentru aprobarea Dispoziţiilor generale privind
instruirea salariaţilor în domeniul situaţiilor de urgenţă
26. ORDIN Nr. 786 din 2 septembrie 2005 Productie
privind modificarea şi completarea Ordinului ministrului Tiparit
administraţiei şi internelor nr. 712/2005 pentru
aprobarea Dispoziţiilor generale privind instruirea
salariaţilor în domeniul situaţiilor de urgenţă
27 LEGE nr. 481 din 8 noiembrie 2004 Productie Tiparit
privind protectia civila
28. LEGE nr. 319 din 14 iulie 2006 a securităţii şi sănătăţii Productie Tiparit
în muncă
29. HOTĂRÂRE nr. 493 din 12 aprilie 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
referitoare la expunerea lucrătorilor la riscurile
generate de zgomot
30. HOTĂRÂRE nr. 1.091 din 16 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru locul de munca
31. HOTĂRÂRE nr. 1.051 din 9 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru manipularea manuală a maselor care prezintă
riscuri pentru lucrători, în special de afecţiuni
dorsolombare
32. HOTĂRÂRE nr. 1.876 din 22 decembrie 2005 Productie Tiparit
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate
referitoare la expunerea lucrătorilor la riscurile
generate de vibratii
33. HOTĂRÂRE nr. 971 din 26 iulie 2006 Productie
privind cerinţele minime pentru semnalizarea de Tiparit
securitate şi/sau de sănătate la locul de munca
34. HOTĂRÂRE nr. 1.048 din 9 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru utilizarea de către lucrători a echipamentelor
individuale de protecţie la locul de munca
35. HOTĂRÂRE nr. 1.092 din 16 august 2006 Productie Tiparit
privind protecţia lucrătorilor impotriva riscurilor legate
de expunerea la agenţi biologici în munca
36. ORDONANŢA DE URGENŢĂ nr. 195 din 22
55
decembrie 2005 (*actualizată*) Productie Tiparit
privind protecţia mediului
37. HOTĂRÂRE nr. 686 din 24 iunie 2008 privind
aprobarea normelor metodologice de aplicare a
Productie Tiparit
Ordonanţei de urgenţ ă a Guvernului nr. 50/2008
pentru instituirea taxei pe poluare pentru autovehicule
38. DIRECTIVA 91/157/CEE privind bateriile si
acumulatorii care contin anumite substante Tiparit
Productie
periculoase
39. DIRECTIVA 75/157/CEE privind uleiurile uzate Productie Tiparit
40. Directiva 75/439/CEE privind depozitarea deseurilor Productie Tiparit
41.
Legea nr. 449/2003, republicata 2008, privind Service auto Tiparit
vanzarea produselor si garantiile asociate acestora
Întocmit,
..................
56
Anexa 11
Cod FPS 01-03/rev.0
LISTA DE DIFUZARE
Cod: PS 01
1. Director General 0 1
2. Director Executiv 0 1
3. Director Tehnic 0 1
4. Director MPR 0 1
8.
9.
10.
11.
57
Anexa 12. Procedura CONTROLUL DOCUMENTELOR
Procedura de sistem COD PS01
SCOPUL Scopul procedurii este acela de a descrie modul în care organizaţia asigură controlul
(elaborarea, identificarea, verificarea, aprobarea, difuzarea, modificarea, arhivarea şi
distrugerea) tuturor documentelor necesare pentru funcţionarea efectivă a SMC.
EFICACITATEA PROCESULUI
Indicator de performanţă Monitorizare
Scăderea neconformităţilor referitoare la ţinerea sub semestrial
control a documentelor
Sugestii făcute de angajaţi pentru îmbunătăţirea semestrial
documentelor
Durata de găsire a unui document < 3 minute semestrial
58
DEFINIŢII Procedură = mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces;
Informaţie = date care au semnificaţie;
Document = informaţie împreună cu mediul său suport;
Specificaţie = document care stabileşte cerinţe;
Manualul calităţii = document care descrie sistemul de management al calităţii
al unei organizaţii.
59
INTERACŢIUNE CU ALTE PROCESE
INTRĂRI IEŞIRI
Procesul este o
permanentă analiză
input - output
60
ETAPELE PROCESULUI CONTROL AL DOCUMENTELOR
61
5. Înregistrare RMC Lista PS, FP şi IL sunt înregistrate în Lista
documentelor documentelor controlate. Aceasta este
controlate, cod menţinută în format electronic şi pe hârtie şi
FPS 01-01/rev.0 difuzată controlat persoanelor implicate în
activitatea documentată.
Lista
înregistrărilor în Formularele din anexe sunt înregistrate în
vigoare, cod Lista înregistrărilor. Aceasta este menţinută
FPS 02-01/rev.0 în format electronic/hârtie şi difuzată
controlat persoanelor implicate în activitatea
documentată. Formularele din anexe sunt
Lista distribuite împreună cu documentaţia în mod
documentelor controlat pentru a putea fi utilizate.
externe
aplicabile, cod În categoria documentelor externe
FPS 01-02/rev.0 procesul de ţinere sub control se desfăşoară
conform Anexei 2 şi se iau în consideraţie
doar documentele provenind de la autorităţi,
clienţi sau furnizori şi care necesită ţinere
sub control (ex. standarde, ghiduri,
documente legislative etc.). Documentele
externe pot fi tipărite sau în format
electronic, pe CD-uri sau dischete.
62
FPS 01-03/rev.0 asigurat accesul prompt la documente în
toate punctele în care acestea sunt
necesare.
63
7. Păstrare/Utiliz RMC Exemplarul 1 tipărit al MC, PS, FP, IL
are Proprietar de reprezintă originalul şi este păstrat de RMC.
proces Exemplarele difuzate sunt păstrate de către
propietarii de proces în dosar.
ISTORICUL REVIZIILOR
8. Retragere şi RMC Documentele perimate sunt retrase de către
arhivare RMC, iar Lista documentelor controlate este
actualizată.
La retragere, Exemplarul 1 este marcat cu
inscripţia ANULAT şi arhivat timp de 2 ani,
după care la rândul sau este distrus.
Documentele perimate sunt arhivate separat
de cele în vigoare, pentru a se evita
utilizarea lor în mod accidental.
Documentele perimate sunt retrase, iar
Lista documentelor externe aplicabile este
actualizată. Documentele externe retrase
sunt arhivate pentru o perioadă de 2 ani, cu
excepţia cazului în care legislaţia sau
prevederile contractuale nu indică altă
perioadă de arhivare, după care sunt
distruse.
64
Procedura de sistem COD PS 05
Actiuni corective Revizia 1
PROPRIETARUL RMC
PROCESULUI
Data
Rev. Descrierea modificării Elaborat Verificat Aprobat intrării în
vigoare
Consultant: RMC Director General
0 Elaborare procedură Coman Eduard
DOMENIUL Procedura se aplică neconformităţilor ce ţin de produsele care fac obiectul activităţii
firmei, serviciile prestate şi neconformităţilor de sistem.
DE
APLICARE
EFICACITATEA PROCESULUI
Indicator de performanţă Monitorizare
Numărul de acţiuni corective eficace semestrial
65
ABREVIERI MC - Manualul Calităţii;
PS – Procedură de sistem;
FP – Fişă de proces;
SMC – Sistem de Managementul Calităţii;
RMC RMC - Reprezentant al Managementului pentru Calitate.
DEFINIŢII Neconformitate = neîndeplinirea cerinţelor specificate
Acţiune corectivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau
a altei situaţii nedorite. Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni reapariţia;
Corecţie = acţiune de eliminare a unei neconformităţi detectate. O corecţie poate fi
efectuată împreună cu o acţiune corectivă.
Acţiune preventivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale
sau a altei posibile situaţii nedorite. Pot exista mai multe cauze pentru o
neconformitate potenţială. Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni
reapariţia.
66
INTERACŢIUNE CU ALTE PROCESE
INTRĂRI IEŞIRI
RN PROCES DE ACŢIUNI RN
CORECTIVE Registrul rapoartelor de
neconformitate şi acţiuni
corective/preventive
Procesul este o
permanentă
analiză input -
output
67
ETAPELE PROCESULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE
68
calităţii;
Efectuarea unor programe de instruire;
Modificări ale structurii organizatorice.
În cazul unor neconformităţi ale SMC, acţiunile
corective sunt stabilite de responsabilul zonei
auditate, funcţie de natura acestora.
4. Stabilirea Proprietar de Raport de Se stabilesc responsabilul realizării acţiunilor
responsabilit proces neconformita corective şi termenul de realizare. Este necesar
ăţii şi a te şi acţiuni ca, în funcţie de natura neconformităţii (produs
termenului corective, sau sistem), RMC sau Proprietarul de proces să
de realizare cod FPS 04- accepte acţiunile corective propuse. Director
a acţiunilor 01/rev.0 departament/proprietar de proces completează
corective câmpurile 3 şi 4.
5. Realizarea Proprietar de Raport de RN este transmis responsabilului realizării
acţiunilor proces neconformita acţiunilor corective, care le duce la îndeplinire
corective Auditor Şef te şi acţiuni în termenul stabilit. După îndeplinirea acţiunilor
corective, corective, responsabilul transmite RN către
cod FPS 04- Proprietarul de proces (neconformitate de
01/rev.0 produs/serviciu) sau către Auditor
(neconformitate de sistem). Simpla transmitere
semnifică realizarea.
6. Verificarea Proprietar de Raport de La expirarea termenului, Proprietarul de proces
realizării proces neconformita verifică realizarea acţiunilor corective. Daca
acţiunilor Auditor Şef te şi acţiuni acţiunile corective nu au fost realizate în
corective şi corective, termenul stabilit, aceleaşi persoane care au
închiderea cod FPS 04- făcut analiza neconformităţii analizează cauzele
RN 01/rev.0 neîndeplinirii. Este informat Directorul General,
care decide măsurile ce vor fi luate.
Registrul Realizarea acţiunilor corective este consemnată
rapoartelor de prin completarea de către Proprietarul de proces
neconformitate sau Auditorul Şef a câmpurilor 3 şi 4. În aceasta
şi acţiuni situaţie, RN este închis.
corective/prev
entive, cod RN sunt înregistrate în Registrul rapoartelor de
FPS 04-rev.0 neconformitate şi acţiuni corective/preventive,
cod FPS 04-02/rev.0.
69
Anexa 11 Diagrama flux a procesului de Acţiuni corective.
Verificarea
realizării
acţiunilor
corective Nerealizat
Realizat
Acţiuni preventive
70