Sunteți pe pagina 1din 69

CUPRINS

1. MANAGEMENT, EFICACITATE ŞI EFICIENŢĂ…………………………….……….5


2. PROFILUL ORGANIZAŢIEI S.C. XYZ S.R.L. …………………….…….......................6
2.1 Date generale
2.2 Structură organizatorică, responsabilităţi privind managementul calităţii
3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII S.C. SERVICE S.R.L……….......11
3.1 Cerinţe generale
3.2 Cerinţe referitoare la documentaţie
3.2.1. Generalităţi
3.2.2. Manualul Calităţii
3.2.3. Controlul documentelor
3.2.4. Controlul înregistrărilor
4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI............................................................15
4.1 Angajamentul managementului
4.2 Orientare către client
4.3 Politica referitoare la calitate
4.4 Planificare
4.4.1. Obiectivele calităţii
4.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii
4.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
4.5.1. Responsabilitate şi autoritate
4.5.2. Reprezentantul managementului
4.5.3. Comunicarea internă
4.6 Analiza efectuată de management
4.6.1. Generalităţi
4.6.2. Elementele de intrare ale analizei
4.6.3. Elementele de ieşire ale analizei
5. MANAGEMENTUL RESURSELOR................................................................................21
5.1 Asigurarea resurselor
5.2 Resurse umane

2
5.2.1. Generalităţi
5.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire
5.3 Infrastructură
5.4 Mediu de lucru
6. REALIZAREA PRODUSULUI...........................................................................................23
6.1 Planificarea realizării produsului
6.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
6.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs
6.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs
6.2.3. Comunicarea cu clientul
6.3 Proiectare şi dezvoltare
6.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării
6.3.2. Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării
6.3.3. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
6.3.4. Analiza proiectării şi dezvoltării
6.3.5. Verificarea proiectării şi dezvoltării
6.3.6. Validarea proiectării şi dezvoltării
6.3.7. Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
6.4 Aprovizionare
6.4.1. Procesul de aprovizionare
6.4.2. Informaţii pentru aprovizionare
6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
6.5. Producţie şi furnizare de servicii
6.5.1.Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
6.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii
6.5.3. Identificare şi trasabilitate
6.5.4. Proprietatea clientului
6.5.5. Păstrarea produsului
6.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
7. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE....................................................................30
7.1 Generalităţi
7.2 Monitorizare şi măsurare

3
7.2.1. Satisfacţia clientului
7.2.2. Audit intern
7.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor
7.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului
7.3 Controlul produsului neconform
7.4 Analiza datelor
7.5 Îmbunătăţire
7.5.1. Îmbunătăţire continuă
7.5.2. Acţiuni corective
7.5.3. Acţiuni preventive
8. Concluzii...................................................................................................................................35
9. Bibliografie..............................................................................................................................36
10. Anexe......................................................................................................................................38

4
1. MANAGEMENT, EFICACITATE ŞI EFICIENŢĂ

Unul dintre termenii „la modă" în România ultimilor ani este managementul, abordat la
nivelul macro- sau microeconomic, organizaţional şi social. Este unanim recunoscut faptul că
managementul este cel mai important factor de eficientizare a economiei şi organizaţiilor, ce
funcţionează în cadrul acesteia, de performanţele manageriale fiind dependente performanţele
economice, comerciale, tehnice şi tehnologice etc. obţinute în domeniile respective.
Un management cu adevărat eficient şi eficace, performant, exercitat de managerii
profesionişti, este principalul „furnizor" de performanţe în „zonele" conduse.
Dacă eficienţa presupune existenţa unor efecte, în raport cauzal cu eforturile depuse
pentru obţinerea lor, eficacitatea constă în realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor
manageriale în condiţii temporale şi calitative prestabilite.
Pentru managerii organizaţiei româneşti, supuşi unor multiple şi din ce în ce mai complexe
provocări contextuale şi endogene şi predispuşi la „claustrofobie" informaţională din cauza
volumului de informaţii ce trebuie valorificate decizional, este mult mai importantă eficacitatea
prestaţiei lor. O organizaţie presupune un întreg sistem de procese, cu o mare complexitate şi
dinamică. În acelaşi timp, organizaţia realizează foarte multe schimburi cu mediul extern. Tocmai
datorită acestei complexităţi este foarte dificil de selectat ce anume este relevant din punct de
vedere al performanţei şi ce trebuie să fie monitorizat şi măsurat. Atunci când ne orientăm către
evaluarea rezultatelor, trebuie să ţinem cont de outputurile (ieşirile) sistemului.
Condiţiile actuale impun din ce în ce mai mult o diferenţiere a organizaţiilor nu doar din
punct de vedere cantitativ ci şi din punct de vedere calitativ, iar în acest caz putem face referire la
standarde de calitate, la modul în care se articulează procesele pentru a atinge rezultatele scontate.
La nivelul organizaţiilor conduse este evident că eficienţa este prioritară, obţinerea de performanţe
economico-financiare, exprimate cu ajutorul unor indicatori şi indici, fiind consecinţa firească a
performanţelor manageriale, generale şi specifice. Remarcăm, în acest context, cu prioritate indicatorii
calitativi (de eficienţă) referitori la: productivitatea muncii, salariul mediu, câştigul mediu/acţiune,
ratele rentabilităţii, lichiditatea şi solvabilitatea, respectarea corelaţiilor dintre dinamica cifrei de
afaceri şi dinamica salariilor ori dintre dinamica productivităţii muncii şi cea a salariului mediu ş.a.
Managementul şi exercitarea sa nu sunt un scop în sine, ci un decisiv factor de amplificare
a eficienţei şi eficacităţii organizaţiei.

5
Pentru a obţine performanţe la nivelul acesteia, este necesar un management performant,
prestat de manageri profesionişti. Reengineeringul managerial are drept consecinţă un
management performant şi, în acelaşi timp, pregăteşte „terenul" pentru un transfer sigur la un
stadiu superior, cel al managementului bazat pe cunoştinţe.

2. PROFILUL ORGANIZAŢIEI S.C. XYZ SRL.

2.1 Date generale

Înfiinţată în anul 2002, şi înregistrată la Registrul Comerţului Român sub nr. J33/456/2002
şi CUI RO 14848389 cu sediul declarat în orasul Vatra Dornei, Strada Calea Obcinelor, S.C.
XYZ S.R.L. avand ca persoana de contact pe d-l Neculai BEREANU – Director General ,
firma s-a dezvoltat an de an ajungând în prezent să fie cunoscuta mult peste granitele judetului
Suceava. S.C. SERVICE S.R.L. are ca zonă de reprezentare judeţul Suceava , orasul Vatra Dornei
şi Dorohoi, judetul Botoşani.
În prezent principalele domenii de activitate constau în prestarea intregii game de servicii
în domeniul de reparatii auto, comercializarea de autoturisme noi, comercializarea de piese de
schimb, consumabile si accesorii auto, servicii de închiriere autoturisme.
La început, S.C. XYZ S.R.L. a funcţionat ca reprezentant , activând în sfera vânzărilor de
vehicule. Odată cu creşterea volumelor de vânzări au fost oferite clienţilor şi serviciile post
vânzare respectiv service şi piese de schimb. Activitatea de service a început cu două elevatoare şi
un post de lucru electrician.
În anul 2004 (Cu înregistrare menţiuni 34375/12.12.2004 – OFICIUL Registrului
Comerţului Suceava), activitatea organizatiei a fost completată prin deschiderea unui magazin de
piese auto şi produse industriale şi a unei staţii de distribuţie de carburanţi în Vatra Dornei,
str.Calea Obcinilor nr. 20 .
În anul 2006 (menţiunea 30.769/23.08.2006 – Oficiul Registrului Comerţului Suceava),
concomitent cu investiţia imobiliară în cumpărarea terenului de 4.000 de metri pătraţi în Dorohoi,
judeţul Botosani, a fost majorat capitalul social al societăţii la 50.000 lei – în vederea dezvoltării
activităţii pe acest segment - , a fost completat obiectul secundar de activitate cu activităţi de
producţie de prestări servicii şi comerţ, de aparatură utilizată în industrie, comerţ şi

6
transporturi(utilaje de transport, motoare electrice, motofierăstraie, generatoare electrice,
motopompe, electropompe şi aparate electrice industriale).

S.C. XYZ S.R.L are ca activităţi dezvoltate până în prezent activitatea de distribuţie
rulmenţi la nivel regional, activitatea de comerţ cu piese şi accesorii auto şi activitatea de comerţ şi
distribuţie pentru HUSQVARNA prin magazinul propriu. Sediul administrativ şi comercial
principal este localizat in Vatra Dornei pe Calea Obcinilor.
La sediul societăţii funcţionează un depozit de piese auto care aprovizionează mai multe
magazine de profil şi clienţi din Suceava, Dorohoi şi Fălticeni, un magazin specializat pe
comercializarea de piese auto, activitate pe care o realizează cu succes şi prin reţeaua de distribuţie.
Gama de piese comercializate s-a diversificat continuu, în acest moment cuprinzând elemente
pentru autoturisme de fabricaţie autohtonă dar şi import care se subsumează desfacerii de piese de
schimb şi accesorii auto-mono, articole de cosmetică auto-mono şi aprovizionarea directă de la
agenţii economici interni sau externi/ prin societăţile comerciale cu ridicata cu articole de tehnică
auto şi accesorii şi comercializarea acestora prin reţeaua proprie.
De asemenea, activitatea de distribuţie de rulmenţi a cunoscut o creştere exponenţială,
confirmată mai ales după aderarea ROMÂNIEI la UNIUNEA EUROPEANĂ.
Aşa cum putea observa din rezultatele financiare anexate, SC XYZ SRL şi- a dezvoltat
activitatea astfel că în prezent deţine unul din cele mai importante puncte de distribuţie a
HUSQVARNA din zonă. Activitatea societăţii a continuat fără întreruperi până în prezent.
Obiectivul organizatiei este acela de lansare şi dezvoltare a activităţii de comerţ cu
autovehicule şi de întreţinere şi reparaţii auto, respectiv:
 reparaţii mecanice;
 reparaţii electrice;
 repararea sistemelor electronice de injecţie;
 întreţinerea uzuală;
 reparaţii ale caroseriei;
 reparaţii ale unor piese ale motorului;
 spălare, lustruire etc.;
 pulverizare şi vopsire;
 repararea parbrizelor şi a ferestrelor;
 repararea locurilor din autovehicule;

7
 repararea, ajustarea sau înlocuirea pneurilor şi a ţevii de eşapament;
 tratamentul anti- rugină;
 remorcarea;
 instalarea de piese şi accesorii care nu fac parte din procesul de fabricaţie;
 asistenţa pe şosele.
2.2 Structură organizatorică, responsabilităţi privind managementul
calităţii

Pentru a evidenţia structura personalului se prezintz organigrama Showroom & Service a


S.C. XYZ S.R.L Vatra Dornei:

Administrator
An I II III IV V
Nr. 1 2 2 2 2

Showroom Service

Consilieri showroom Mecanici auto Tinichigii Vopsitori


An I II III IV V An I II III IV V An I II III IV V An I II III IV V
Nr. 1 2 2 2 2 Nr. 1 2 2 2 2 Nr. 1 2 2 2 2 Nr. 1 2 2 2 2

Management si resurse umane (Numele sunt ipotetice):


Nume şi prenume Funcţie Studii/ specializări
Bereanu Neculai Director General Inginer economist
Grigoraş Valentin Director de vânzări Inginer mecanic
Constandiş Adrian Director tehnic Inginer mecanic
Chiţan Corina Inginer şef Inginer electromecanic

8
Evoluţia societăţii în ultimii patru ani din punct de vedere al numărului de angajaţi
An Nr. mediu
Evoluţia numărului mediu de angajaţi
de angajaţi
5
2009 1
4
2010 1
3 Numărul
2011 1
2 mediu de
2012 2
1 angajaţi
2013 4
An 2009 2010 2011 2012 2013

Sursa: Certificatul IMM eliberat de CAMERA DE COMERŢ ŞI INDUSTRIE SUCEAVA


Evoluţia cifrei de afaceri, conform bilanţurilor anuale

An Cifră netă Evoluţia ANUALĂ A CIFREI DE AFACERI


de afaceri
2000000
(RON)
1500000
2009 7577,9
1000000 Cifra
2010 314562,5
500000 netă de
2011 438222,1
0 afaceri
2012 627679
An 2009 2010 2011 2012 2013
2013 1896371

Evoluţia profitului, conform bilanţurilor anuale

An Profit Evoluţia anuală a profitului brut


brut(RON) 250000
2009 - 7694,3 200000
2010 62999,7 150000 Profit
2011 51425,8 100000 brut
2012 27205 50000
2013 4210635 0 2009 2010 2011 2012 2013

9
Astfel, pentru a observa dezvoltarea S.C. XYZ S.R.L. de la înfiinţare până în prezent,
putem observa evoluţia cifrei de afaceri şi a personalului
Tabelul 1.(a) - Evoluţia cifrei de afaceri si a personalului

La data de: Valoarea Număr total de


angajaţi
31.12.2005 15.569 11
31.12.2006 25.200 15
31.12.2007 68.196 19
31.12.2008 1.053.957 24
31.12.2009 5.584.929 52
31.12.2010 10.380.281 68
31.12.2011 17.367.110 86
31.12.2012 21.980.991 113
31.06.2013 26.287.980 128
Evoluţia cifrei de afaceri şi a numărului de angajaţi a S.C. XYZ S.R.L.
Grafic, acest lucru este ilustrat astfel:

Ilustrată grafic, cifra de afaceri are o ascensiune spectaculoasă fiind evidentă dezvoltarea şi
avântul pe care le-a luat S.C. XYZ S.R.L din momentul înfiinţării până în prezent.

10
3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
3.1 Cerinţe generale

S.C. XYZ S.R.L, stabileşte, documentează, implementeză şi menţine SMC şi îmbunătăţeşte


continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008.
Familia de standarde ISO 9000:2006 defineşte un model de Sistem de Management al Calităţii
bazat pe proces care este personalizat pentru activitatea de lucrări de instalaţii electrice.
Conformitatea SMC cu SR EN ISO 9001:2008 se realizează prin:
 identificarea proceselor relevante ale SMC şi repartizarea acestora în organizaţie, prin
documentarea acestora în proceduri de sistem şi fişe de proces, cuprinse în Lista
documentelor controlate, cod FPS 01-01;
 determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese, conform ciclului de mai jos;
 determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru ca operarea cât şi controlul acestor
procese să fie eficace;
 asigurarea resurselor şi informaţiilor necesare pentru funcţionarea şi ţinerea sub control a
acestor procese;
 monitorizarea, măsurarea şi analiza acestor procese;
 implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
 îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Abordarea bazată pe proces reprezintă identificarea şi managementul sistematic al
proceselor utilizate în cadrul unei organizaţii şi în special, interacţiunile dintre astfel de procese.
ISO 9000:2008 promovează ca metodă de conducere a unei organizaţii abordarea bazată pe proces
întrucât, din practică, s-a constatat că o organizaţie, privită ca o sumă de procese, funcţionează
eficace dacă fiecare proces este eficace, iar corelarea între procese este optimă şi ţinută sub control.
Principalele tipuri de procese desfăşurate în cadrul organizaţiei, succesiunea şi interacţiunea
acestora sunt prezentate în Harta proceselor din Anexa 3. Organizaţia a decis să utilizeze procese
din afara ei (procesul de audit intern).
Pentru realizarea auditului intern S.C. XYZ S.R.L a subcontractat o firmă de consultanţă
specializată.
Acest proces extern este ţinut sub control prin:
 evaluarea firmei de consultanţă şi acceptarea ei în Lista furnizorilor acceptaţi, cod FFP 03-
02;

11
 verificarea calificării şi experienţei auditorilor interni;
 respectarea procedurii de sistem PS 03, Audit intern.
Fiecare activitate implică un proces managerial care urmează principiul PDCA:

A P
Action Plan
Acţionează Planifică
A P

C D
Check do
Verifică Execută
V E

3.2. Cerinţe referitoare la documentaţie


3.2.1 Generalităţi

Documentaţia SMC este alcătuită din:


 Declaraţia de politică în domeniul calităţii, conţinută în MC;
 Manualul Calităţii - cod MC;
 proceduri şi fişe de proces documentate, prezentate în Lista documentelor controlate, FPS
01-01;
 planificarea calităţii, unde se impune ca principalele procese care au loc în activitatea
organizaţiei să fie planificate. Sunt prestabilite: modul în care decurge fiecare activitate,
funcţiile implicate, verificările, modul de realizare a trasabilităţii, înregistrările şi
documentele care intervin în fiecare etapă, după caz;
 înregistrări ale proceselor desfăşurate în organizaţie, cuprinse în Lista înregistrărilor în
vigoare, cod FPS 02-01.
Elaborarea procedurilor, fişelor de proces şi instrucţiunilor se face conform Ghidului de
elaborare a procedurilor de sistem, instrucţiunilor de lucru şi a fişelor de proces, cod G-01.

12
Procedurile şi fişele de proces cuprind scopul şi domeniul de aplicare al activităţii (descrise de G-
01), documentele de referinţă, definiţii şi abrevieri acolo unde este necesar, responsabilităţile
funcţiilor implicate, descrierea etapelor de lucru, a verificărilor, precum şi a interfeţelor ce intervin
în desfăşurarea activităţii conform diagramei de flux; de asemenea, sunt enumerate înregistrările şi
anexele aferente.

3.2.2. Manualul Calităţii


S.C. XYZ S.R.L. deţine şi descrie succesiunea şi interacţiunea proceselor incluse în
Sistemul de Management al Calităţii organizaţiei.Sistemul de Managementul Calităţii se bazează
pe o interacţiune între procesele acestuia.
Procesele de management au ca proprietar de proces Directorul General şi sunt
următoarele:
 planificarea;
 stabilirea responsabilităţilor şi autorităţilor;
 organizarea şi administrarea (stabilirea politicii în domeniul calităţii, stabilirea obiectivelor,
comunicarea internă).
Procesele de asigurare a resurselor sunt procese care acţionează în vederea documentării
sistemului de managementul calităţii, selecţiei şi angajării personalului, instruirii şi evaluării
personalului, asigurării infrastructurii şi mediului de lucru.
În această categorie sunt plasate procedurile de sistem de controlul documentelor şi
controlul înregistrărilor, precum şi Ghidul de elaborare a procedurilor de sistem, instrucţiunilor
de lucru şi a fişelor de proces, cod G-01.
Procesele de realizare a activităţii sunt procese ce acţionează în strânsă legătură şi creează
condiţiile de realizare a produsului/serviciului.
Aceste procese foarte importante pentru S.C. XYZ S.R.L. sunt:
 analiza cerinţelor clientului, ofertarea, contractarea;
 proiectarea şi dezvoltarea serviciului;
 aprovizionarea;
 întreţinere şi reparaţii utilaje;
 controlul SDV-urilor specifice;
 realizarea de lucrări de service şi întreţinere;
 livrare/recepţie.

13
Procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt:
 auditul intern;
 controlul produsului neconform. acţiuni corective;
 acţiuni preventive;
 evaluarea satisfacţiei clienţilor;
 tratarea reclamaţiilor;
 analiza managementului;
 monitorizare procese şi produse/servicii.
3.2.3 Controlul documentelor
Documentele cerute de conformitatea SMC cu ISO 9001:2008 sunt ţinute sub control în
conformitate cu procedura documentată Controlul documentelor, cod PS-01, care precizează
regulile de:
 aprobare, emitere;
 analiză, actualizare şi, dacă este cazul, reaprobare;
 identificare a modificărilor şi a stadiului revizuirilor curente ale documentelor;
 asigurare că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de
utilizare;
 asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
 identificare şi distribuţie controlată a documentelor de provenienţă externă;
 prevenire a utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi reguli de aplicare a unei
identificări adecvate dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.
Sunt precizate clar funcţiile abilitate cu elaborarea, verificarea, aprobarea şi retragerea
documentelor. În cazul modificării documentelor, elaborarea, verificarea şi aprobarea se fac de
către aceleaşi funcţii ca şi în cazul documentului iniţial.
Înregistrări rezultate din procesul de control al documentelor sunt:
 Lista documentelor controlate, cod FPS 01-01;
 Lista documentelor externe aplicabile, cod FPS 01-02;
 Lista de difuzare, cod FPS 01-03.

3.2.4 Controlul înregistrărilor


Înregistrările sunt un tip special de documente şi trebuiesc ţinute sub control, conform
cerinţelor precizate de procedura documentată Controlul înregistrărilor, cod PS-02, care defineşte

14
controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi
eliminarea înregistrărilor.
Înregistrările furnizează dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a
SMC şi de aceea trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.
Forma acestora şi modul de utilizare sunt stabilite în proceduri şi fişe de proces, modelul
formularelor fiind prezentat în anexele acestora.

4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1. Angajamentul managementului

Managementul de vârf demonstrează angajamentul său pentru dezvoltarea şi implementarea


SMC şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin:
 comunicarea în organizaţie a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale
şi a celor de reglementare;
 stabilirea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii şi documentarea acestora în
Declaraţia de politică în domeniul calităţii aflată în Anexa 4;
 conducerea analizelor SMC;
 asigurarea resurselor disponibile, astfel încât să se respecte planificarea proceselor care
contribuie la realizarea produselor/serviciilor prestate de membrii organizaţiei.
Evaluarea modului de funcţionare a SMC se realizează prin analizarea sistematică şi
planificată a funcţiilor sale, în cadrul şedinţelor de analiză ale conducerii. Aceste şedinţe de analiză
sunt ţinute în primul an de implementare semestrial, apoi anual sau ori de cate ori necesitatea
impune acest lucru. În cadrul şedinţei se analizează următoarele:
 stadiul realizării obiectivelor politicii în domeniul calităţii, cuprinse în Declaraţia de politică
în domeniul calităţii, Anexa 4;
 rezultatele auditurilor;
 feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile înregistrate în Caietul de reclamaţii;
 conformitatea produselor/serviciilor;
 stadiul acţiunilor corective şi preventive;
 urmărirea realizării măsurilor decise la precedenta şedinţă de analiză;
 recomandări pentru eficientizarea SMC.

15
Persoanele cu responsabilităţi în managementul S.C. XYZ S.R.L, persoanele desemnate cu
activităţi de inspecţie, control şi verificare, precum şi auditorii interni, sunt abilitate prin decizii
semnate de către Director General.
4.2. Orientare către client
Managementul de la cel mai înalt nivel a înţeles că succesul S.C. XYZ S.R.L depinde în
mod direct de satisfacţia clienţilor săi, fapt pentru care se preocupă de îmbunătăţirea relaţiilor cu
clienţii în scopul depăşirii aşteptărilor acestora. Pentru atingerea acestui scop, procesul este
demarat prin activităţi specifice de identificare a clienţilor şi cerinţelor acestora, conform fişei de
proces Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea, cod FP 02.Orientarea către client
este evidentă şi prin măsurarea gradului de satisfacţie a clienţilor, alături de analiza şi rezolvarea
reclamaţiilor.
Evaluarea satisfacţiei clientului se realizează în conformitate cu fişa de proces FP 08,
Evaluarea satisfacţiei clienţilor.Reclamaţiile şi sesizările sosite din partea clienţilor sunt tratate în
conformitate cu fişa de proces FP 09, Tratarea reclamaţiilor.

4.3 Politica referitoare la calitate


Managementul de vârf defineşte la nivelul organizaţiei politica din domeniul calităţii, care:
 este adecvată scopului organizaţiei;
 include angajamentul său privind satisfacerea cerinţelor clienţilor şi îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii SMC;
 reprezintă cadrul pentru obiectivele calităţii;
 este comunicată şi înţeleasă în organizaţie;
 este analizată pentru adecvarea ei continuă.
Politica în domeniul calităţii este documentată în Declaraţia de politică în domeniul
calităţii (a se vedea Anexa 4) şi aprobată de Director General.

4.4 Planificare
4.4.1. Obiectivele calităţii

Managementul de vârf se asigură de stabilirea obiectivelor calităţii, astfel încât:


 să se refere la produsele/serviciile oferite clienţilor;
 să fie repartizate pe funcţii/niveluri relevante ale organizaţiei;

16
 să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica din domeniul calităţii.
Obiectivele se stabilesc de managementul organizaţiei şi sunt specificate în Declaraţia de
politică în domeniul calităţii, Anexa 4 din MC. De asemenea, sunt stabilite obiective pentru
fiecare departament şi pe funcţii relevante. Aceste obiective sunt făcute cunoscute personalului
prin intermediul şefilor direcţi.

4.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de vârf se preocupă să asigure planificarea SMC, prin delegarea


responsabilităţilor unui angajat anume desemnat, care îndeplineşte funcţia de Reprezentant al
Managementului Calităţii (RMC), astfel încât:
 să fie îndeplinite cerinţele de abordare bazată pe proces, precum şi obiectivele calităţii;
 să fie menţinută integralitatea SMC în cazul oricăror schimbări planificate şi implementate.
RMC face anual planificarea SMC prin programarea:
 instruirilor profesionale şi pentru asigurarea calităţii;
 analizelor sistemului de management al calităţii;
 obiectivelor calităţii;
 auditurilor interne;
 actualizării în timp real a documentaţiei SMC.
Astfel, sunt elaborate, dezvoltate şi urmărite corespunzător:
 planificarea resurselor necesare;
 planificarea dezvoltării produsului sau serviciului;
 planificarea şi monitorizarea aprovizionării;
 planificarea asigurării pregătirii de fabricaţie;
 planificarea execuţiei, inspecţiei şi încercărilor;
 planificarea întreţinerii echipamentelor;
 planificarea şi monitorizarea termenului de livrare;
 planificarea transportului produselor;
 planificarea încasării facturii.
Dovada acestor planificări o reprezintă fişelor de proces şi instrucţiunile de lucru aplicabile.

4.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

17
4.5.1. Responsabilitate şi autoritate
Managementul de vârf se preocupă şi se asigură că responsabilităţile şi autorităţile sunt clar
definite şi comunicate/repartizate în cadrul organizaţiei, prin :
 Fişa postului (FFP 01-01) elaborată pentru fiecare angajat;
 definirea competenţelor în interiorul organizaţiei, ţinând cont de funcţia fiecărui angajat,
precum şi a relaţiilor de colaborare, subordonare sau coordonare;
 emiterea de decizii interne ale managementului pentru desemnarea Reprezentantului
Managementului Calităţii, a persoanelor desemnate cu activităţi de inspecţie, control şi
verificare, precum şi a auditorilor interni.

4.5.2. Reprezentantul managementului


Managementul de vârf numeşte Reprezentantul Managementului pentru Calitate, cu
atribuţii şi autoritate pentru:
 a se asigura că procesele SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute;
 a raporta managementului de vârf funcţionarea SMC şi orice necesitate de îmbunătăţire;
 a se asigura de promovarea conştientizării referitoare la cerinţele clientului în cadrul
organizaţiei;
 a asigura relaţia cu părţi externe în chestiuni legate de SMC, prin autorizarea sa de către
managementul de vârf în acest scop.

4.5.3. Comunicarea internă


Managementul de vârf se asigură că:
 sunt stabilite canale adecvate de comunicare în cadrul organizaţiei;
 comunicarea se referă la eficacitatea SMC.
Toate informaţiile de ordin administrativ, profesional, tehnic sau de asigurarea calităţii sunt
date de intrare în fluxul informaţional pentru diferitele procese care se desfăşoară în organizaţie.
S.C. NEK INDUSTRI S.R.L şi-a propus să menţină în cadrul său un mediu deschis şi
cooperant care să stimuleze personalul să înţeleagă mai bine ce trebuie să facă, fiecare în parte,
pentru a realiza împreună obiectivele comune.Comunicarea internă, realizată pe baza proceselor
identificate şi a interacţiunii lor. Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că este stabilită
o comunicare internă în organizaţie şi se aduce la cunoştinţa personalului politica, obiectivele,

18
cerinţele şi informaţiile privind eficacitatea SMC. Comunicarea este un proces continuu care se
realizează prin şedinţe, întâlniri de lucru, panouri, decizii scrise, comunicaţii telefonice, mail,etc.

Procese suport executate


pentru susţinerea realizării
serviciului PROCES DE
MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
PROCES DE
PROCES DE AUDIT CERCETARE A
INTERN PIEŢEI

PROCES DE
COMUNICARE
INTERNĂ
PROCES DE PROCES DE
INSTRUIRE PLANIFICARE

PROCES DE
MANAGEMENTUL
RESURSELOR

Procese principale
executate pentru realizarea PROCES DE
EVALUARE A
serviciului NECESITĂŢILOR
CLIENTULUI
PROCES DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE PROCES DE
CONTINUĂ PRODUCŢIE

PROCES DE
COMUNICARE
INTERNĂ

PROCES DE PROCES DE
MENŢINERE A APROVIZIONARE
ÎNREGISTRĂRILOR

PROCES DE CONTROL
A DOCUMENTELOR

4.6. Analiza efectuată de management


4.6.1 Generalităţi

Managementul de la cel mai înalt nivel al S.C. XYZ S.R.L analizează la intervale
planificate Sistemul de Management al Calităţii al societăţii pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace.

19
În scopul acestei analize are loc o şedinţă de analiză a SMC, care este planificată şi
organizată de către Director General, semestrial în primul an de implementare şi anual după
finalizarea acesteia. Notificarea participanţilor se face cu cel puţin 7 zile înainte.
Raportul de analiză privind funcţionarea SMC, cod FMC 01 este întocmit de RMC şi
prezintă pentru perioada trecută de la ultima şedinţă de analiză următoarele informaţii, ce se
constituie în date de intrare ale procesului:

 stadiul realizării obiectivelor politicii în domeniul calităţii, cuprinse în Declaraţia de politică


în domeniul calităţii aflată în Anexa 4;
 rezultatele auditurilor;
 feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile înregistrate în Caietul de reclamaţii;
 conformitatea produselor/serviciilor şi performanţa proceselor;
 stadiul acţiunilor corective şi preventive;
 urmărirea realizării măsurilor decise la precedenta şedinţa de analiză;
 recomandări pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea SMC.
Raportul de analiză privind funcţionarea SMC este la dispoziţia persoanelor participante
înainte de începerea şedinţei de analiză. RMC prezintă raportul în şedinţa de analiză. Sunt urmărite
toate punctele din raport şi sunt luate decizii pentru îmbunătăţirea SMC, consemnate în PV al
şedinţei de analiza a SMC, cod FMC 02 (Anexa 7).

Difuzarea PV al şedinţei de analiza a SMC în organizaţie pentru înştiinţare se face prin


intermediul avizierului astfel încât tot personalul să fie înştiinţat de măsurile luate.
Raportul de analiză privind funcţionarea SMC şi PV al şedinţei de analiza a SMC se
păstrează în format fizic şi electronic.

4.6.2 Elementele de intrare ale analizei

Datele de intrare ale analizei managementului trebuie să includă:


 rezultatele auditurilor interne sau externe;
 feedback-ul de la client;
 funcţionarea proceselor şi conformitatea serviciului;
 stadiul acţiunilor corective şi preventive;
 acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare;

20
 schimbări care ar putea să influenţeze SMC;
 recomandări de îmbunătăţire.
Datele de intrare sunt analizate în Raportul de analiză privind funcţionarea SMC, cod FMC
01, pe care RMC îl prezintă managementului de vârf.

4.6.3 Elementele de ieşire ale analizei

Datele de ieşire ale analizei managementului sunt decizii ce trebuie să aibă ca rezultat:
 îmbunătăţirea eficacităţii SMC şi a proceselor sale;
 îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului;
necesarul de resurse.
 În PV al şedinţei de analiză a managementului, cod FMC 02, prezentat în Anexa 7 şi
completat de RMC, sunt consemnate: persoanele participante, punctele discutate, rezultatul
analizei şi deciziile luate, cu termene şi responsabilităţi. Deciziile luate în urma analizei se
constituie în date de ieşire ale procesului.

5. MANAGEMENTUL RESURSELOR
5.1 Asigurarea resurselor

Managementul identifică şi asigură necesarul de resurse umane, materiale şi financiare


pentru:
 a implementa şi menţine SMC şi a-i îmbunătăţi continuu eficacitatea;
 a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea şi depăşirea cerinţelor sale.

5.2 Resurse umane


5.2.1 Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produselor obţinute este
competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate.

5.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

21
Managementul organizaţiei are următoarele obligaţii referitoare la resurse:
 să identifice necesarul de personal cu competenţă în activităţile care influenţează calitatea
produsului/serviciului, în funcţie de volumul lucrărilor contractate;
 să asigure instruirea sau alte acţiuni, pentru a deţine necesarul de personal competent
conform fişei de proces Instruire şi evaluare personal, cod FP 01. Planificarea se va face
prin Programul de instruire a personalului, cod FFP 01-02;
 să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse, prin testări/evaluări utilizând Procesul verbal
de evaluare a instruirilor, cod FFP 01-03;
 să asigure conştientizarea personalului său referitor la importanţa activităţilor şi contribuţia
la realizarea obiectivelor calităţii;
 să menţină înregistrările personalului privind: studii, instruire, abilităţi şi experienţă (Fişa de
post, cod FFP 01-01, Dosar de personal).

Programul de instruire cuprinde atât instruiri realizate cu resurse interne (cursuri realizate
de către lectori selectaţi din cadrul personalului organizaţiei; instruire la faţa locului; ucenicie la
locul de muncă), cât şi instruiri realizate cu furnizori externi.

5.3 Infrastructură

S.C. XYZ S.R.L a determinat, a pus la dispoziţie, a menţinut şi menţine infrastructura


necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului/serviciului. Infrastructura include:
 clădiri, spaţii de lucru şi utilităţi asociate ;
 echipament pentru procese (hardware şi software);
 servicii suport (transport, comunicare).
Modul de utilizare a echipamentelor este reglementat prin intermediul instrucţiunilor de
lucru afişate la fiecare maşină.
Dovezile procesului de mentenanţă pentru echipamente sunt furnizate de contractul de
prestări servicii cu un furnizor evaluat conform Chestionarului de evaluare a furnizorilor, cod FFP
03-01 şi introdus în Lista furnizorilor selectaţi, cod FFP 03-02.
Planificarea reviziilor preventive ale utilajelor este făcută cu ajutorul formularului
Programul anual de revizii şi reparaţii, cod FMC 04 (Anexa 9).

22
Parcul auto al S.C. XYZ S.R.L are în componenţă autoturisme care servesc deplasărilor.
Autoturismele din dotare sunt verificate periodic din punct de vedere tehnic conform
reglementărilor în vigoare.

5.4 Mediu de lucru

Managementul organizaţiei are următoarele obligaţii referitoare la resurse:


 să identifice necesarul de personal cu competenţă în activităţile care influenţează calitatea
produsului/serviciului, în funcţie de volumul lucrărilor contractate;
 să asigure instruirea sau alte acţiuni, pentru a deţine necesarul de personal competent
conform fişei de proces Instruire şi evaluare personal, cod FP 01. Planificarea se va face
prin Programul de instruire a personalului, cod FFP 01-02;
 să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse, prin testări/evaluări utilizând Procesul verbal
de evaluare a instruirilor, cod FFP 01-03;
 să asigure conştientizarea personalului său referitor la importanţa activităţilor şi contribuţia
la realizarea obiectivelor calităţii;
 să menţină înregistrările personalului privind: studii, instruire, abilităţi şi experienţă (Fişa de
post, cod FFP 01-01, Dosar de personal).
Programul de instruire cuprinde atât instruiri realizate cu resurse interne (cursuri realizate
de către lectori selectaţi din cadrul personalului organizaţiei; instruire la faţa locului; ucenicie la
locul de muncă), cât şi instruiri realizate cu furnizori externi.

6. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICE-ULUI
6.1 Planificarea realizării produsului/service-ului
Planificarea realizării produsului/service-ului:
 include planificarea proceselor necesare pentru realizarea sa în concordanţă cu cerinţele
pentru celelalte procese ale SMC;
 identifică, după caz:
 obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs/service-lui, concretizate în contractul
încheiat între organizaţie şi client, după o analiză a acestuia;
 procesele, documentele şi resursele specifice produsului/service-ului:

23
o activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea
produsului/service-ului, inclusiv criteriile de acceptare ale produsului;
o înregistrările necesare, conform procedurilor şi instrucţiunilor specifice de lucru şi a
Listei înregistrărilor în vigoare, cod FPS 02-01.

6.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

6.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Cerinţele de identificat la un produs/service-ului sunt:


 cerinţele specificate de către client, inclusiv cele referitoare la livrare şi post-livrare, şi
precizate în contract, conform FP 02, Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea;
 cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau
intenţionată, atunci când este cunoscută;
 cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs/service-ului, acolo unde este cazul;
 orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie.
6.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs
Analiza cerinţelor referitoare la produs/service-ului este făcută înainte de: transmiterea de
oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor
sau comenzilor şi trebuie să asigure că:
 cerinţele referitoare la produs/service-ului sunt definite;
 divergenţele client – furnizor sunt rezolvate;
 are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite;
 analiza se efectuează precontractual, conform fişei de proces FP 02, Analiza cerinţelor
clientului. Ofertarea. Contractarea.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, S.C. XYZ S.R.L se asigură că
documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la
modificarea cerinţelor.
6.2.3 Comunicarea cu clientul
S.C. XYZ S.R.L a determinat şi implementat modalităţi eficace de comunicare cu clientul
în legătură cu:
 informaţiile despre produs/serviciu;

24
 tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
 feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.

6.3. Proiectare şi dezvoltare

Procesul de proiectare şi dezvoltare face parte integrantă din sistemul de managementul


calităţii aplicat la S.C. XYZ S.R.L. Societatea planifică şi controlează proiectarea şi dezvoltarea
produsului.

6.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării

Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, S.C. XYZ S.R.L determină:


 etapele proiectării şi dezvoltării;
 analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare;
 responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.
S.C. XYZ S.R.L a desemnat o persoană responsabilă care ţine sub control interfeţele dintre
diferitele grupuri implicate în proiectarea şi dezvoltarea produsului/service-ului pentru a se asigura
o comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor. Pe măsură ce proiectarea
evoluează, elementele de ieşire ale planificării sunt actualizate, după cum este cazul.

6.3.1 Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării sunt legate de cerinţele referitoare la


produs/service-ului şi sunt identificate în etapa de efectuare a măsurătorilor. Aceste elemente de
intrare includ:
 cerinţe de funcţionare;
 alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
6.3.2. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării sunt furnizate într-o formă care permite
verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.

25
6.3.4. . Analiza proiectării şi dezvoltării
Analiza proiectării şi dezvoltării este efectuată pentru a determina:
 evaluarea capabilităţii rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele;
 identificarea oricărei probleme şi propunerea de acţiuni necesare.

6.3.5. Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea proiectării şi dezvoltării oferă în permanenţă informaţii asupra dimensiunilor


produsului/service-ului final.
Verificarea este efectuată pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi
dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.

6.3.6. Validarea proiectării şi dezvoltării

Validarea proiectării şi dezvoltării este efectuată astfel încât se asigură că produsul rezultat
este capabil să satisfacă cerinţele specificate de client.

6.3.7. Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

Modificările proiectării şi dezvoltării sunt efectuate doar cu acordul scris al clientului, fiind
menţinute înregistrări în acest sens. Modificările se analizează, se verifică şi sunt aprobate. Analiza
modificărilor în proiectare şi dezvoltare include evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor
componente.
Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare.
În cazul modificărilor proiectării şi dezvoltării, etapele de analiză, verificare şi validare sunt
realizate în acelaşi mod în care s-au efectuat şi în momentul realizării proiectului.

6.4. Aprovizionare
6.4.1. Procesul de aprovizionare

26
Organizaţia se asigură că produsele/serviciile aprovizionate, cu impact asupra calităţii
produselor, sunt conforme cu cerinţele de aprovizionare.
În acest sens, S.C. XYZ S.R.L evaluează şi selectează furnizorii pe baza capabilităţii
acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Sunt stabilite criterii de
selecţie, de evaluare şi reevaluare (dacă este cazul), conform fişei de proces FP 03, Evaluarea
furnizorilor.

6.4.2. Informaţii pentru aprovizionare

Informaţiile pentru aprovizionare descriu produsul/serviciul de aprovizionat.


S.C. XYZ S.R.L se asigură că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte
de comunicarea acestora către furnizor, conform FP 04 – Aprovizionarea.
Înregistrările rezultate în urma procesului de aprovizionare cu bunuri şi consumabile sunt:
 Propunere comandă, cod FFP 04-01;
 Comandă de aprovizionare, cod FFP 04-02;
 Contract;
Decizie de numire a comisiei de recepţie.

6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

S.C. XYZ S.R.L stabileşte şi implementează inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a
se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. Verificarea
produsului aprovizionat se face conform fişei de proces Aprovizionarea, cod FP 04.
Atunci când organizaţia sau clientul intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor,
organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la
verificare şi metoda de eliberare a produsului.

6.5. Producţie şi furnizare de servicii

6.5.1. Controlul producţiei şi al furnizării serviciului


Activităţile de realizare a produselor şi serviciilor organizaţiei:
 sunt planificate;

27
 au loc în condiţii controlate, care după caz, includ:
 informaţii disponibile privind caracteristicile produsului, conform specificaţiilor din
contract/comandă şi caiet de sarcini;
 fişe de proces disponibile/difuzate personalului executant, conform PS 01;
 instrucţiuni de lucru.
 includ monitorizare şi măsurare implementată;
 includ activităţi specifice de culegere şi procesare primară a datelor furnizate de client
conform fişei de proces Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea, cod FP 02,
activităţile specifice de realizare a produsului/serviciului care face obiectul comenzii
conform fişelor de proces Planificare produs/serviciu - cod FP 05, Realizare
produs/serviciu – cod FP 06 şi Livrare autovehicule – cod FP 07.
Controlul activităţii de producţie se realizează conform documentaţiei SMC şi a
standardelor aplicabile.
Procesul de realizare a produsului/serviciului este privit ca o interacţiune fără fricţiune între
elemente, un proces dinamic în politica S.C. XYZ S.R.L, cu schimbări pe plan intern şi extern, în
scopul îmbunătăţirii continue a nivelului calităţii.
Calitatea producţiei înseamnă:
 stabilirea măsurilor necesare pentru atingerea calităţii cerute şi supravegherea rezultatelor
obţinute;
 toate activităţile plănuite, sistematice, documentate şi vizualizate în cadrul sistemului de
asigurare a calităţii.

6.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

S.C. XYZ S.R.L validează orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când
elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare. Aceasta
include orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare.
În cadrul
S.C. XYZ S.R.L este identificat, ca proces care necesită validare – lucrările de service
(vopsire, sudare).
Validarea demonstrează capabilitatea procesului de a obţine rezultatele planificate.
S.C. XYZ S.R.L stabileşte următoarele măsuri preliminare pentru acest proces:

28
 criterii definite pentru analiza şi aprobarea procesului;
 aprobarea echipamentului şi calificarea personalului,
 utilizarea de metode şi proceduri specifice;
cerinţe referitoare la înregistrări;
 revalidarea.
Pentru ţinerea sub control a acestuia sunt utilizate următoarele metode:
 întreţinerea resurselor materiale (utilaje, dispozitive, echipamente de inspecţie, măsurare şi
încercare verificate periodic) şi umane (formare, instruire, atestare, motivare pentru calitate,
utilizare astfel încât să fie asigurate permanent competenţele corespunzătoare procesului);
 reguli şi resurse (materiale, umane şi de timp) adecvate pentru asigurarea conformităţii cu
specificaţiile de referinţă;
 utilizarea de dispozitive, echipamente, utilaje, echipamente de inspecţie, măsurare şi
încercare adecvate şi condiţii de mediu corespunzătoare;
 monitorizarea continuă a procesului.

6.5.3. Identificare şi trasabilitate

S.C. XYZ S.R.L identifică produsul pe tot parcursul realizării lui prin mijloace care pot să-l
identifice. Identificarea se aplică tuturor produselor realizate de organizaţie. Acest sistem de
identificare cuprinde după caz:
 identificarea clientului: denumire, localizare, persoana de contact;
 identificarea produselor aprovizionate prin etichetare;

6.5.4. Proprietatea clientului

S.C. XYZ S.R.L tratează cu grijă proprietatea clientului, atunci când este cazul, pe perioada
în care aceasta este utilizată de către organizaţie.
S.C. XYZ S.R.L identifică, verifică, protejează şi pune în siguranţă proprietatea clientului.
Acest lucru se realizează în S.C. XYZ S.R.L prin intermediul Procesului verbal de predare-primire
vehicule service, cod FMC 03, aflat în Anexa 8.

6.5.5. Păstrarea produsului

29
S.C. XYZ S.R.L păstrează conformitatea produsului/service-ului pe parcursul procesării şi
al livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare include identificarea, manipularea, ambalarea,
depozitarea şi protejarea.
Păstrarea se aplică, de asemenea, părţilor componente ale produsului.
Spaţiile de depozitare sunt amenajate astfel încât să asigure condiţiile indicate de firma
furnizoare. Materialele cu durată de folosire nelimitată se supun controalelor periodice,
supraveghindu-se termenele de folosire. Nu se eliberează spre folosire materiale cu termen de
folosire expirat. Pentru depistarea deteriorărilor, starea materalului, ambalajului, produsului,
echipamentului depozitat se evaluează la intervale corespunzătoare.
Produsele necorespunzătoare sunt depozitate în zone clar delimitate şi etichetate
corespunzător pentru a preveni utilizarea acestora.

6.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Aceasta cerinţă a standardului este satisfăcută prin ţinerea sub control a tuturor DMM-
urilor. Pentru a se asigura rezultate valide, dispozitivele de măsurare sunt:
 Etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare;
 Ajustate sau reajustate, după cum este necesar;
 Identificate, pentru a permite determinarea stării lor de etalonare;
 Puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;
 Protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi
deteriorărilor.
S.C. XYZ S.R.L evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurătorilor anterioare
atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele.
S.C. XYZ S.R.L întreprinde acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs
afectat. Înregistrările procesului de control al DMM-urilor se regăsesc în:
 Programul anual de verificare metrologică, cod FMC 05 (a se vedea Anexa 10);
 buletine de verificare metrologică;
 certificate de etalonare.
7. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
7.1 Generalităţi

30
Procesele de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt planificate şi
implementate în scopul:
 de a demonstra conformitatea produselor/serviciilor;
 de a demonstra conformitatea SMC;
 de a îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC.

7.2. Monitorizare şi măsurare


7.2.1. Satisfacţia clientului
Monitorizarea satisfacţiei clientului se efectuează prin metode de culegere şi prelucrare a
informaţiilor referitoare la opinia clientului privind produsul/serviciul livrat, utilizând chestionare.
Monitorizarea satisfacţiei clientului oferă date de intrare pentru analiza managementului.
Monitorizarea satisfacţiei clientului se face conform prezentului manual al calităţii.Evaluarea
satisfacţiei clientului se realizează în conformitate cu fişa de proces FP 08, Evaluarea satisfacţiei
clienţilor.

7.2.2. Audit intern

Auditul intern are scopul de a determina dacă SMC:


 este conform cu măsurile planificate generate de cerinţele SR EN ISO 9001:2008 şi de
modelul de SMC documentat al organizaţiei;
 este implementat şi menţinut eficace.
Auditul intern este planificat prin Programul auditurilor interne, cod FPS 03-01, funcţie de:
 statutul şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate;
 rezultatele auditurilor precedente.
Auditul intern trebuie definit prin:
 criteriile auditului;
 domeniul de aplicare;
 frecvenţa;
 metode de desfăşurare.
Toate acestea sunt menţionate în Planul de audit, cod FPS 03-02.
Echipa de audit trebuie să fie:
 obiectivă şi imparţială;

31
 independentă de activitatea auditată.
Auditul intern este documentat prin procedura de sistem Audit intern, cod PS-03. Auditul
intern poate fi efectuat de personal calificat (auditor interni) din cadrul organizaţiei sau poate fi o
activitate furnizată de o terţă parte prin contract. Rezultatele auditului sunt consemnate prin
Raportul de audit, cod FPS 03-03 şi Rapoartele de neconformitate şi acţiuni corective, cod FPS
04-01.

7.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Procesele SMC trebuie monitorizate (unde este aplicabil) prin metode adecvate care să
demonstreze abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Când rezultatele planificate
ale proceselor nu sunt obţinute, trebuie întreprinse acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru
a se asigura conformitatea. Acestea sunt prezentate în tabelul “Procesele SMC – Interacţiune şi
monitorizare”, din Anexa 1.

7.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului

Verificările efectuate pe parcursul executării produsului/serviciului sunt menţionate în fişa


de proces FP 06 - Realizare produs/serviciu, FP 07 – Livrare autovehicule şi instrucţiunile de lucru
specifice.
Înregistrări ale verificărilor se regăsesc în:
 înregistrările privind programarea anuală a reviziilor şi reparaţiilor echipamentelor şi
utilajelor care contribuie la realizarea produsului, cod FMC 04;

7.3 Controlul produsului neconform

Produsul neconform cu cerinţele clientului este identificat şi ţinut sub control în scopul de a
preveni livrarea neintenţionată conform procedurii de sistem Controlul produsului neconform, cod
PS 04. Aceasta conţine:
 metodele de ţinere sub control a produsului neconform;
 responsabilităţile şi autorităţile asociate pentru tratarea neconformităţilor.
Metode de tratare a produsului neconform:

32
 acţiuni de eliminare a cauzelor neconformităţii detectate;
 autorizarea utilizării, a eliberării sau acceptării lucrării/service-ului cu derogare după
finalizare, dată de o autoritate relevantă şi după caz, de către client.
Sunt menţinute înregistrările referitoare la neconformităţi identificate în organizaţie şi
acţiuni ulterioare întreprinse, inclusiv derogări, prin Rapoartele de neconformitate şi acţiuni
corective, cod FPS 04-01. După corectare, produsul neconform trebuie să fie supus unei
reverificări pentru demonstrarea conformităţii cu cerinţele.

7.4. Analiza datelor

S.C. XYZ S.R.L determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare, pentru a


demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua
capacitatea sistemului de îmbunătăţire. Aceasta include date rezultate din activităţile de măsurare
şi monitorizare sau din alte surse relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la:
 satisfacţia clientului;
 conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
 caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
preventive;
 furnizori.

7.5. Îmbunătăţire
7.5.1. Îmbunătăţire continuă

S.C. XYZ S.R.L îşi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de management al


calităţii prin:
 utilizarea politicii referitoare la calitate;
 utilizarea obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor
corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

7.5.2. Acţiuni corective

33
Acţiunile corective sunt aplicate neconformităţilor apărute în scopul eliminării cauzelor
neconformităţilor şi prevenirii reapariţiei acestora. SMC are stabilită o procedură documentată.
Acţiuni corective, cod PS 05, pentru:
 analiza neconformităţilor şi reclamaţiilor clienţilor;
 determinarea cauzelor neconformităţilor;
 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru ca neconformităţile să nu reapară;
 stabilirea şi implementarea acţiunii necesare;
 înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
 analiza acţiunii corective întreprinse.

7.5.3. Acţiuni preventive

Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate consecinţelor problemelor potenţiale. SMC are
stabilită o procedură documentată, Acţiuni preventive, cod PS 06 care conţine:
 determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
 determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
 înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
 analiza acţiunii preventive întreprinse.

34
9. Concluzii

Managementul şi exercitarea sa nu sunt un scop în sine, ci un decisiv factor de amplificare


a eficienţei şi eficacităţii S.C. XYZ S.R.L şi nu numai.
Pentru amplificarea eficienţei şi eficacităţii la nivelul S.C. XYZ S.R.L, este necesar un
management performant, prestat de manageri profesionişti.
Pentru S.C. XYZ S.R.L este evident că eficienţa este prioritară, obţinerea de performanţe,
exprimate cu ajutorul unor indicatori şi indici, fiind consecinţa firească a performanţelor manageriale,
generale şi specifice. Remarcăm, în acest context, cu prioritate indicatorii calitativi (de eficienţă)
referitori la: productivitatea muncii, salariul mediu, câştigul mediu/acţiune, ratele rentabilităţii,
lichiditatea şi solvabilitatea, respectarea corelaţiilor dintre dinamica cifrei de afaceri şi dinamica
salariilor ori dintre dinamica productivităţii muncii şi cea a salariului mediu ş.a.
S.C. XYZ S.R.L îşi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii prin:
 utilizarea politicii referitoare la calitate;
 utilizarea obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor
corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.
S.C. XYZ S.R.L determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare, pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua
capacitatea sistemului de îmbunătăţire.
Contributii:
 Verificarea manualului calitatii si completarea acestuia cu o analiza prind unele aspecte ale
dezvoltarii societatii in ultimii ani.
 Intocmirea hartii proceselor SMC.
 Abordarea sistemica a factorilor care influenteaza calitatea.
 Intocmirea procedurii privind Controlul documentelor.
 Realizarea unui Ghid pentru codificarea doculentelor SMC.
 Intocmirea schemei logice a etapelelor proiectarii SMC si
 Declaraţia de politică şi angajamentul managementului în domeniul calităţii

35
10. Bibliografie
1. Antonescu, V., Constantinescu, D., 1993, Managementul calităţii totale, OID.ICM., Bucuresti
1. Baron, T. ş. a., 1988, Calitate şi fiabilitate , vol.I-II, Editura Tehnică, Bucureşti
2. Brakhahn, W., Vogt, U., 1998, ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnică, Bucureşti
2. Cănănău, N. ş.a., 2000, Instrumentele calităţii. Tehnici preventive, Editura Fundaţiei Universitare
„Dunărea de Jos”, Galaţi
3. Ciobanu, M., Iacob, D., Mironeasa, C., 1999, Ingineria calităţii, Editura Printech, Bucureşti
4. Ciobanu, M., 2001, Costurile producţiei şi ale calităţii, Editura Universităţii din Suceava, Suceava
5. Cristea, I., Axinte, C., 2007, Ingineria şi managementul calităţii. Îndrumar de laborator, Editura Alma
Mater, Bacău
6. Ciurea, S., Dragulanescu, N., 1995, Managementul calitatii totale, E d i t u r a Economica, Bucureşti
7. Darabont, A., Pece,St. Dascalescu, A.,2001, Managementul securităţii şi sănătăţii în muncă, Ed. AGIR,
Bucureşti
8. Deaconescu, T., 1998, Bazele ingineriei calităţii, Universitatea „Transilvania”, Braşov
9. Deaconescu, A., Deaconescu, T., 2001, Managementul calităţii. Aplicaţii, Editura Omnia, Braşov
10. Dragulanescu, N., Dragulanescu, M., 2003, Managementul calităţii serviciilor, Editura AGIR
Bucuresti
11. Froman, B., 1998, Manualul calitatii instrument strategic al abordarii calitatii, E d i t u r a T e h n i c a
Bucureşti
12. Gherghel, N., 2006, Ingineria calităţii. Aplicaţii de sinteză şi teste, Edirura Cermi, Iaşi
13. Mionneau, H., 1998, O noua orientare in managementul calitatii; sapte instrumente noi, E d i t u r a
T e h n i c a Bucureşti
14. Ionescu, C., 2000, Cum să construim şi implementăm un sistem demanagement de mediu în
conformitate cu ISO 14001, Editura Economică,Bucureşti
15. Ionescu, C.2005, Managementul mediului. ISO 14001:2004, calea spre excelenta, Editura
Economică,Bucureşti
16. Juran, J.M. ,2 002 , Su pre ma tia prin calitate , Editura Teora Buc uresti
1 7 . J u r a n , J . M . , G r y n a , F . M . , 1 9 7 3 , C a l i t a t e a produselor. Tratat practic de planificare,
realizare si control, Editura Tehnică, Bucureşti
1 8 . J u r a n , J . M . , 2 0 0 0 , Planificarea calitatii, E d i t u r a T e o r a B u c u r e s t i
12. Kifor,C.V., Oprean, C., 2002, Ingineria calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga”, Sibiu
13. Lyonnet, P., 1991, Les outils de la qualité totale, Editura TEC-DOC, Paris
14. Maxim, E., 1998, Managementul şi economia calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi
15. Maxim, E., 2008, Calitatea şi managementul calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi
16. Mironeasa, C., Mironeasa, S., 2009, Costurile calităţii, Editura Matrix Rom, Bucureşti
17. Mironeasa , S., 2013, Auditul calitatii, Editura PIM, Iasi
17. Mitonneau, H., 1998, O nouă orientare în managementul calităţii. Şapte instrumente noi, Editura
Tehnică, Bucureşti
18. Niculiţă, L., 2005, Managementul şi ingineria calităţii, Editura Academia Română, Bucureşti
19. Nisipeanu, St., Stepa, R., 2003, Implementarea managementului securităţii şi sănătăţii în muncă,
Editura Libra, Bucureşti
20. Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Lefter, V., 2000, Tehnici şi instrumente utilizate în managementul
calităţii , Editura Economică, Bucureşti
21. Olaru, M., 1999, Managementul calităţii, ed. a II-a, Editura Economică, Bucureşti
21. Oprean, C., Kifor, C.V., 2002, Managementul calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga” , Sibiu

36
22. Oprean, C., Suciu, O., 2003, Managementul calităţii mediului, Editura Academiei Române, Bucureşti
23. Oprean, C., Kifor, C.V., 2005, Managementul integrat al calitatii, Editura Universitatii “ Lucian
Blaga” din Sibiu
24. Petrescu I.,2005, Managementul mediului, Editura Expert, Bucuresti
25. Popescu, S., Ladislau, K., Creţu, M., 1999, Bazele managementului calităţii, Casa Cărţii de Ştiinţă,
Cluj-Napoca
26. Paraschivescu, A.O., 2006, Managementul calităţii, Editura Tehnopress, Iaşi,
27. Pece, St., Dăscălescu A., 2001, Securitate şi muncă – DEX , Ed. Genicod, Bucureşti
28. Poitie, C., 2001, Diagnosticul calitatii. Metode de expertiza si investigatii, Editura Tehnică, Bucureşti
29. Rata, V., Ciobanu, M., Rata, D., 2002, Calitatea produselor industriale, Editura BREN, Bucuresti
30. Rusu, C., coordonator, 2002, Bazele managemntului calitatii, Editura Dacia, Cluj- Napoca
2 8 . R o j a n s c h i V . , B r a n , P . , 2 0 0 2 , P o l i t i c i ş i s t r a t e g i i d e m e d i u , E d i t u r a Economica,
Bucureşti
29. Roncea, C., 1998, Auditul calitatii. Ghid practic, Editura Class, Bucuresti
29. Soare,I., Colceru, A.D., 1996, Certificarea calităţii, Editor: Tribuna Economică
29. Soare,I., Colceru, A.D., 1995, Organizarea si conducerea sistemelor calitatii la nivel de intreprindere,
Editura Tribuna economica, Bucuresti
30. Stanciu, C., 2007, Managementul calităţii. Teste, studii de caz, terminologie de specialitate, Editura
Oscar Print, Bucureşti
30. Stanciu, I., 2003, Managementul calitatii totale, Editura Cartea universitara, Bucuresti
31. Teodoru,T., 2004, Implementarea şi certificarea SMC, Editura Conteca 94, Bucureşti
32. Teodoru,T., 2005, Auditul sistemelor de management, Editura Conteca 94, Bucuresti
32. Teodoru,T., 2008, Studii de caz, scenarii, exercitii referitoare la implementarea si auditarea
sistemelor de management, Editura Conteca 94, Bucureşti
33. Teodoru,T., Goron, A., Florea, L., 2009, Proiectarea, certificarea si valorificarea sistemelor de
management, Editura Conteca 94, Bucureşti
34. Trandafir, M., Antonescu, V.,1994, Calitatea. Metode şi tehnici de lucru. Analiza, evaluare şi control,
Editura OID, Bucureşti
35. Vişan, A, Ionescu, N., 2004, Toleranţe.Bazele proiectării şi preciziei produselor, Editura Bren,
Bucureşti
36. *** Seria de standarde ISO 9000
37. *** Seria de standarde ISO 14000
38. *** Seria de standarde ISO 18001
39. *** Seria de standarde ISO 26000
40. *** Seria de standarde ISO 27000
41. *** Seria de standarde ISO 22000
42. *** www.iso.org
43. *** www.asro. ro
44. *** www. renar.ro
45. *** Revista Standardizarea, Editor ASRO Romania, colecţia 2006- 2013
46. *** Revista Calitate şi Management, Editor SC Conteca 94 SRL, Bucureşti, colecţia 2006- 2013
47. *** Revista Calitatea- acces la succes, editata de SRAC Bucuresti, colectia 2007-2013
48. *** Revista Tribuna calitatii, Editor SC Conteca 94 SRL, Bucureşti

37
ANEXA 1

Sr Gof Sfv Spi Fgi Np


Rj
Rii Mins Me Sp
Nt
M d Nf
Cv Rm
Uv Om Ac Ap Mi Pb Os
a) b) Rn
Ff b Con
Dp
Mp D Uti
Cl C Dis
MEDIUL INTERN AG
Intrări ORGANIZATIEI Ieşiri Mtg
Mat Pt
Cnat Mnat Ech Pc
Fm CALITATEA
L Iv
In Inv
Maş Lg
PRODUSELOR/SERVICIILOR
C o Csv Mof
Cif
Feeed Back Tim M t Pno
Uti
Ptd
Ps Rtp
MICROMEDIUL
EXTERN VDSocp
Int Psb
ORGANIZATIEI
MACROMEDIUL
EXTERN
ORGANIZATIEI

Mc Mp
Ob Td CN Ccp Cpc Rms Rnc Rnat Rsta Sso Csoc Rcsoc Fpol Rfpol Gis Gsci Gsciz Gscii

Anexa 1. Factorii care influenţează calitatea produselor / serviciilor

38
SEMNIFICATIA NOTATIILOR DIN ANEXA 1

C Clienţi Op Organisme publice Co Concurenţi Mc Mediul cultural


Ac=asociaţii ale consumatorilor L = lideri Ob = obiceiuri
Con= consumatori Td = tradiţii
Ap = asociaţii profesionale In = inovatori
Uti= utilizatori industriali CN = credinţe şi norme
Mi = medii de influenţă în masă Csv = conservatori
Dis= distribuitori Ccp = comportament de cumpărare
Pb = public Tim = timizi
AG=agenţii guvernamentale Cpc = comportament de consum
Os = organe de stat
Rms = raporturi între membrii societăţii
Rnc = raporturi pentru nevoi fundamentale ale cererii
Rnat = raporturi cu natura
Ps Prestatori servicii Ff Furnizorii de forţă de muncă Rsta = raporturi cu statul
Int = intermediari Uv = unităţi de învăţământ
Psb = prestatori de servicii bancare Om = oficii de forţă de muncă
Mt Mediul tehnologic
Mtg = mutaţii tehnologice generale
Mp Mediul politic Iv = invenţii
Sso = structura societăţii Inv = inovaţii
Csoc = clasele sociale Mof = mărimea şi orientarea fondurilor de CD
Rcsoc = rolul claselor sociale în societate Pno = produse noi
Fpol = forţele politice P = perfecţionarea produselor tradiţionale
Rfpol = raportul între forţele politice Rtp = reglementări asupra tehnologiilor poluante
Gis = gradul de implicare a statului în economie VDSocp = volumul, dinamica, structura ofertei cererii şi preţurilor date de tehnologii
Gsci = gradul de stabilitate a climatului politic intern Gscii= gradul de stabilitate a climatului politic internaţional
Gsciz = gradul de stabilitate a climatului politic zonal
Gscii= gradul de stabilitate a climatului politic internaţional

Md Mediul demografic a) b)
Np = numărul populaţiei Mp = materie primă D = dimensiune
Sp = structura populaţiei Mat = materiale Cl = calitate
Nf = număr familii Ech = echipamente Pt = preţuri practicate
Rm = repartizare pe medii (urban, rural) Maş = maşini Pc = politici comerciale
Rn = rata natalităţii Uti = utilaje Lg = localizare geografică
Crf = climatul intern al firmei furnizoare

Me Mediul economic Mins Mediul instituţional


Sr = structura pe ramuri Rj = reglementări juridice
Gof = gradul de ocupare a forţei de muncă Gof = reglementări interne şi internaţionale de natură juridică pentru practicile comerciale
Sfv = situaţia financiar-valutară Sfv = situaţia financiar-valutară
Spi = situaţia pieţei Spi = situaţia pieţei
Fgi = forţe şi grupuri de interese
39 Fgi = forţe şi grupuri de interese
ANEXA 2

ETAPELE REALIZĂRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL


CALITATII (SMC)

1.1 Analiza factorilor externi si interni organizatiei


1.2 Constentizarea managerilor si angajatilor asupra
1 Etapele avantajelor introducerii SMC
preliminare 1.3 Studiul preliminar privind realizarea SMC
1.4 Hotararea organizatiei de introducere a SMC

2.1 Startul proiectului SMC


Etapele de initiere 2.2 Pregatirea grupului de initiere a proiectului de
2
a proiectului SMC SMC
2.3 Desfasurarea si finalizarea intalnirii de initiere a
proiectului SMC

3.1 Localizarea proiectului SMC


3.2 Stabilirea obiectivelor proiectelor
Etapele de 3.3 Elaborarea temei de proiectare a SMC
3 concepere a 3.4 Analiza factorilor care influenteaza realizare
proiectului de proiectului de SMC
SMC 3.5 Organizarea proiectului si stabilirea
responsabilitatilor
3.6 Planificarea realizarii proiectului

4.1 Analiza structurii organizatorice


4 Etapele de analiza 4.2 Analiza sistemelor materiale existente
a situatie existente 4.3 Analiza sistemelor informationale existente
4.4 Analiza politicii si obiectivelor organizatiei

Anexa 2. Etapele proiectarii SMC (Adaptare dupa [18]-Niculita L.)

40
A

A
5.1 Structura organizatorica propusa
5.2 Stabilirea retelei de procese
Etapele de 5.3 Descrierea proceselor
stabilire a 5.4 Stabilirea structurii informationale
5 configuratiei 5.5 Stabilirea politicii si a obiectivelor
SMC
5.6 Pregatirea elaborarii documentatiei SMC

6.1 Elaborarea structurii si a componentei


Etapele de documentatiei
elaborare a 6.2 Elaborarea Manualului SMC
6 documentatiei 6.3 Elaborarea procedurilor de sistem
SMC 6.4 Elaborarea procedurilor operationale si a
instructiunilor de lucru
6.5 Asigurarea conformitatii cu standardele specifice
6.6 Conducerea proiectului in etapa de elaborare a
documentatiei
3.5
7.1 Conducerea proiectului in etapa de implementare
Etapele de 7.2 Informarea si instruirea personalului
7 implementare a 7.3 Implementarea propriu-zisa a SMC
SMC 7.4 Verificarea prin audit intern si analiza
managementului

Anexa 2. Continuare

41
B

6 7
8.1 Finalizarea auditurilor interne
8.2 Solicitarea certificarii
Etapele privind 8.3 Auditul extern de certificare
8
certificarea SMC 8.4 Certificarea SMC
8.5 Reinoirea certificarii

9 Imbunatatirea Monitorizare permanenta


continua a SMC

Anexa 2. Continuare

42
PROCESE DE MANAGEMENT
- stabilirea politicii în domeniul calităţii
- planificarea obiectivelor calităţii
- planificarea SMC
- definirea responsabilităţilor
C - implementarea şi menţinerea SMC
PROCESE DE - analiza efectuată de management PROCESE DE S
E MANAGEMENT AL MĂSURARE, ANALIZĂ A
R RESURSELOR ŞI ÎMBUNATĂŢIRE T
I I
Asigurare: - audit intern
N - acţiuni corective/preventive S
- resurse umane si instruire
Ţ - analiza datelor F
E
- infrastructură şi mediu
- resurse financiare
Cerinţe generale privind - măsurare satisfacţie clienţi A
- competenţe şi autorităţi SMC - monitorizare si măsurare C
produs, serviciu si proces
+ Ţ
- tratare reclamaţii clienţi
- tratare serviciu neconform I
R E
E
1. Asistenţă tehnică si service pentru
G Solicitări C
autoturisme producţie indigenă şi
L clienţi, import – sediu si pct.de lucru L
E Licitaţii, Proiectare- 2. Inspecţii tehnice periodice 1. Livrare I
Ofertare - Validare
M dezvoltare 3. Comercializare autoturisme noi,
procese
autovehicule E
Contractare contracte, showroom; piese de schimb şi si mărfuri
E inspectii N
servicii si accesorii auto – sediu si pct.de lucru 2. Consultanţă
N
consultanţă 4. Asistenţă tehnică în trafic
finale
clienţi Ţ
T Aprovizionare, 5. Tractări autoturisme I
A depozitare 6. Consultanţă clienţi – sediu şi
R puncte de lucru
I PROCESE DE REALIZARE A SERVICIILOR

PROCESE SUPORT
Controlul documentelor Controlul inregistrarilor Comunicare interna

Anexa 3. Harta proceselor. Interacţiunea lor


ANEXA 4

DECLARAŢIA DE POLITICĂ ŞI ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI


ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

S.C. XYZ SRL în calitate de furnizor de servicii constand în activităţi de [domeniul de activitate] şi-
a stabilit o politică în domeniul calităţii pentru a-şi asigura o poziţie de varf în domeniu.
Misiunea S.C. XYZ SRL este să realizeze serviciile menţionate astfel încat calitatea acestora să
satisfacă necesităţile şi aşteptările clienţilor, precum şi cerinţele legale şi de reglementare în
domeniile în care îşi desfaşoară activitatea.
Politica declarată este susţinută prin:
Etica în afaceri, loialitate; Orientarea organizaţiei către client.
Pentru ducerea la îndeplinire a acestei politici S.C. XYZ SRL a iniţiat proiectarea, documentarea şi
implementarea unui Sistem de Management al Calităţii (SMC) în conformitate cu cerinţele
standardului SR EN ISO 9001 :2008.

OBIECTIVELE STRATEGICE ale Organizaţiei sunt :


creşterea satisfacţiei clienţilor prin aplicarea efectivă a Sistemului de Management al Calităţii şi
creşterea încrederii tuturor părţilor interesate în calitatea serviciilor oferite de către S.C. XYZ SRL;
creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţii organizaţiei ;
creşterea gradului de conştientizare al personalului prin cunoaşterea şi înţelegerea principiilor pe
care se bazează Sistemul de Management al Calităţii;
creşterea gradului de motivare al personalului prin oferirea oportunităţii fiecarui angajat de a-şi
dezvolta propriul potenţial prin activităţile desfaşurate în cadrul societăţii, prin educaţie şi instruire ;
optimizarea gestionării resurselor materiale şi umane care influenţeaza calitatea serviciilor oferite
prin documentarea şi controlul proceselor.
certificarea Sistemului de Management al Calităţii de un organism acreditat şi desfaşurarea unor
activităţi de îmbunătăţire continuă a acestuia.
În calitate de Director General [Presedinte] al S.C. XYZ SRL mă angajez să transpun în practică
politica în domeniul calităţii prin implementarea, menţinerea în funcţiune şi îmbunătăţirea continuă
a Sistemului de Management al Calităţii prin:
Comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a
cerinţelor legale şi de reglementare;
Asigurarea adecvării continue a politicii referitoare la calitate;
Stabilirea, planificarea şi analiza obiectivelor derivate (obiectivelor specifice) din politica
referitoare la calitate;
Conducerea analizelor efectuate de management;
Asigurarea disponibilităţii resurselor, atât umane (personal calificat/instruit) cât şi materiale
(financiare, infrastructura performantă, mediu de lucru adecvat).
Prevederile Sistemului de Management al Calităţii sunt prezentate în Manualul de
Management al Calităţii şi în procedurile aferente şi sunt obligatorii, din momentul aprobarii, a fi
aplicate la toate nivelele de conducere şi de execuţie din S.C. XYZ S.R.L.

Data : DIRECTOR GENERAL


[Nume Director General/Presedinte]

44
ANEXA 5

Cum se elaborează obiective SMART


SMART este un acronim al caracteristicilor considerate esenţiale pentru corecta formulare a unui
obiectiv.
Aceste caracteristici sunt următoarele:
S – specific;
M– măsurabil;
A– (de) atins/abordabil;
R– relevant;
T– încadrat în timp.
Există mai multe versiuni/variante ale acestor caracteristici şi, implicit, ale acronimului
SMART- Diferenţele dintre versiuni apar fie datorită traducerilor din limba engleză, fie din cauza
modului de aplicare a lui. Astfel, Comisia Europeană , în Manualul privind Managementul Ciclului
Proiectului, utilizează criteriile SMART doar în ceea ce priveşte formularea indicatorilor de
măsurare a atingerii obiectivelor propuse. Cum indicatorii
sunt legaţi de obiective, însă trebuie să reflecte o imagine reală a gradului de atingere a acestora,
este normal deci să apară diferenţe de concept.
Specific– înseamnă că un obiectiv indică exact ceea ce se doreşte a se obţine. Un obiectiv specific
este foarte clar exprimat, nu lasă loc de îndoieli. Un obiectiv specific diferă în primul rând de unul
general. El vizează rezultate concrete, iar nu rezultate în general.
Ex: obiectiv general-"organizarea de training pentru angajaţii instituţiei X"
Ex: obiectiv specific – "organizarea de training pe tema scrierii de proiecte pentru angajaţii din
Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X".
Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu Specific , utilizaţi întrebări precum:
-Cine? Ce? Când? -Cum? -Care este grupul ţintă?
Nu este însă obligatoriu ca un obiectiv să răspundă, în mod obligatoriu, la toate întrebarile de mai
sus în acelaşi timp.
Cele mai frecvente versiuni ale acronimului SMART sunt următoarele:
Specific, Măsurabil, Abordabil, Realist, încadrabil în Timp;
Specific, Măsurabil, reAlizabil, orientat către Rezultat, la Timp;
Specific, Măsurabil, (de) Atins, Realist, Tangibil;
Stimulativ, Măsurabil, Acceptat de toate părţile interesate, Realist, definit în Timp.
Se poate observa că cea mai mare diferenţă apare la caracteristicile 3 şi 4. Folosirea termenului
"Realist" alături de "Abordabil" sau "reAlizabil", este oarecum redundantă
. În acest sens, sa considerăm că termenul "realist" este inclus deja în "Abordabil" sau "reAlizabil".
Un obiectiv nerealist nu ar putea fi nici abordabil, nici realizabil.

Măsurabil– înseamnă că un obiectiv poate fi cuantificat, fie cantitativ, fie calitativ. Un obiectiv
măsurabil este cel care permite stabilirea cu exactitate afaptului că a fost atins ori nu sau în ce
măsură a fost atins. De asemenea, un obiectiv măsurabil permite monitorizarea progresului atingerii
lui.
Ex: obiectiv general-organizarea de training pentru angajaţii instituţiei X"
Ex: obiectiv specific – "organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi
din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X".
Se poate vedea, în exemplul de mai sus, că , prin compararea situaţiei de la un moment dat cu
obiectivul, se poate măsura dacă a fost atins ori nu sau în ce măsură a fost atins (Ex: 50%, daca la
training au participat doar 2 angajaţi). Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu Măsurabil,
utilizaţi întrebări precum:
- Cât de mult(ă)?
- Cât de mulţi(e)?
Abordabil/de Atins/reAlizabil-înseamnă că un obiectiv poate fi într-adevăr atins. În acest sens,
trebuie luate în considerare mai multe aspecte:

45
- prin definirea obiectivului nu se propune realizarea a ceva imposibil de atins în condiţiile date(Ex:
nu se poate realiza o autostradă într-o săptămână şi nici peste un ocean, daca adâncimea apei în
unele locuri este de câţiva km.);
- biectivul în cauză poate fi atins în condiţiile proiectului, de către organizaţia sau persoana care este
responsabilă de realizarea lui. În acest sens, trebuie ţinut cont de resursele existente, capacitatea
organizaţiei, timpul disponibil necesar.
În mod ideal, obiectivele trebuie să nu depindă de acţiunile unei alte entit
ăţi decât cea care are responsabilitatea realizării lor.
Ex: obiectiv de atins/realizabil – "organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4
angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X".
Ex: obiectiv nerealizabil: "organizarea unui training de 1 oră pe tema scrierii de proiecte pentru cei
4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X", în condiţiile în care aceştia nu
au nici măcar studii medii şi nu au mai văzut un proiect până acum.
De obicei, această caracteristică se evaluează ţinându-se cont de capacitatea organizaţiei sau
organizaţiilor care depun proiectul şi trebuie să
realizeze obiectivele.
Relevant –înseamnă că realizarea obiectivului contribuie la impactul vizat de proiect. Realizarea
unui obiectiv trebuie să contribuie în mod nemijlocit la atingerea unui obiectiv mai mare, mai
general. În acest sens, el trebuie să vizeze un anumit impact.
Ex: În cazul de mai sus, în care obiectivul este "organizarea unui training pe tema scrierii de
proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizaţiei X", impactul
proiectului este creşterea numărului de proiecte eligibile pe care le depune organizaţia în cauză.
Dacă impactul vizat ar fi altul – spre exemplu: organizaţia X să îşi crească
numărul de proiecte eligibile scrise/redactate de altă organizaţie – atunci obiectivul menţionat
("organizarea unui training pe tema scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de
afaceri europene al organizaţiei X") nu ar mai fi relevant deoarece angajaţii menţionaţi nu ar scrie
ei înşişi proiectele. Relevanţa unui obiectiv se evaluează în raport cu obiectivul general al acelui
proiect.
Încadrat în Timp – înseamnă că obiectivul conţine şi data până la care este prevăzut a se realiza.
Legat de un obiectiv încadrat în Timp, ştim cât ar trebui ca acesta să se realizeze.
Pentru a verifica dacă un obiectiv este sau nu încadrat în Timp, utilizaţi întrebări precum:
-Când? -Până când? -În ce perioadă?
Ex: obiectiv în cadrat în timp - "organi zarea în perioada 17-18 Mai 2013 a unui training pe tema
scrierii de proiecte pentru cei 4 angajaţi din Departamentul de afaceri europene al organizatiei X”

46
ANEXA 6

CODIFICAREA DOCUMENTELOR

Toate documentele emise în cadrul SMC utilizează o codificare unitară, creaţie proprie a
organizaţiei, flexibilă, concisă şi care să răspundă exigenţelor impuse de nevoia de identificare şi
asigurare a ţinerii sub control a oricărui tip de document. Astfel:
a) codul fiecărui document vehiculat în cadrul SMC este format din 5 (cinci) grupuri de
litere sau cifre, separate prin liniuţă de despărţire (-):

b) primul grup – (1) – format din litere – reprezintă codul procesului căruia îi este destinat
documentul (altfel spus, care susţine, documentat, procesul).
Exemple: procesul "managementului controlului documentelor" – cod literal: MCD; procesul "managementul
auditului intern" – cod literal: MAI.
NOTĂ: dacă un document (inclusiv un formular) este destinat/utilizat în mai multe
procese, codul utilizat este cel al procesului determinant (mai important); decide RMC.
c) al doilea grup – (2) – format din litere – reprezintă codul diviziunii organizatorice
(compartiment, birou, secţie, sector, atelier ş.a.) care elaborează documentul.
Exemple: sector Aprovizionare – cod literal: AP; atelier Confecţii – cod literal: CF.

d) al treilea grup – (3) – format din litere – reprezintă codul tipului de document.
Exemple: procedură operaţională – cod literal: PO; instrucţiune de lucru – cod literal: IL; formular – cod
literal: FM.

e) următorul grup – (4) – format din cifre – reprezintă un cod numeric specific fiecărui
document emis; diferenţiază aceleaşi tipuri de documente, emise de aceeaşi diviziune
organizatorică. în cadrul aceluiaşi proces;

f) ultimul grup – (5) – format din cifre despărţite prin "/" – reprezintă codul stadiului în
care se găseşte documentul (asigură trasabilitatea); prima cifră din grup indică ediţia, iar a doua
revizia.
Exemple: ediţia 1, revizia 3 – cod numeric: 1/3; ediţia 0, revizia 1 – cod numeric: 0/1.
Exemple de codificări:
 a cincea instrucţiune de lucru, aflată la ediţia a doua şi după revizia a treia, emisă de Atelierul
Confecţii în cadrul procesului Producţie trebuie codificată astfel: MPR – CF – IL – 05 – 2/3;
 al treilea formular, aflat la ediţia zero şi după revizia a doua, emis de sectorul Aprovizionare în
cadrul procesului Managementul aprovizionării trebuie codificat astfel: MAP – AP- FM – 03 – 0/2.

47
STRUCTURA PROCEDURILOR

Pentru a asigura un cadru unitar în elaborarea procedurilor şi instrucţiunilor aferente SMQ


specific acestei organizaţii, fiecare dintre aceste documentaţii trebuie să fie structurată pe
secţiunile prezentate mai jos:

Structura procedurilor (conţinutul cadru)

Fiecare procedură trebuie structurată pe următoarele secţiuni, cu numere de ordine bine


definite.

1. SCOP
Se indică, pe scurt, de ce este nevoie să fie elaborată procedura respectivă. precizându-se,
clar şi precis, scopul acesteia.
2. DOMENIUL DE APLICARE
Se indică limitele de aplicabilitate ale procedurii şi ale activităţii procedurate, precum şi
zonele de aplicare ale acesteia.
3. TERMENI, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
Se definesc, explicit şi univoc, atât exprimările care reprezintă noutate pentru utilizatori,
cât şi prescurtările şi simbolurile folosite în procedură, făcându-se precizări sau clarificări
suplimentare, dacă este cazul.
4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
Se enumeră documentele care conţin informaţii de bază în legătură cu scopul şi domeniul
de aplicare ale procedurii şi care sunt folosite în procesul de elaborare sau la care se fac referiri
în textul procedurii; pot fi indicate şi în conţinutul propriu-zis al procedurii, atunci când este
necesară înlocuirea unei descrieri printr-o trimitere la un text în vigoare.
5. DETALII PROCEDURALE
Prezintă activitatea procedurată, pas cu pas, urmând fazele de planificare (ce, pentru ce,
cine face), execuţie (cum, cine face), verificare (ce, cum, cine, de câte ori, cine verifică) şi
îmbunătăţire (ce, cum, cine face), respectiv aplicarea ciclului PDCA; trebuie să fie clară,
concisă, fără detalii inutile. Textul trebuie tratat ca o directivă către personalul implicat în
acţiunile descrise. Toate acţiunile trebuie descrise în ordine logică şi cronologică din care să
rezulte clar ce, cine. cum, când şi unde se execută, ce materiale, echipamente, documente şi
înregistrări se folosesc şi modul în care se controlează toate acestea. Poate fi sintetizată şi sub
formă de schemă logică în care se prezintă, în ordine cronologică, pas cu pas, respectând ciclul
PDCA, acţiunile sau operaţiile de executat, factorii responsabili şi participanţi, precum şi
documentele care se utilizează pentru desfăşurarea eficace a acţiunilor specificate.

48
6. RESPONSABILITĂŢI
Identifică responsabilităţile legate de realizarea scopului propus pentru fiecare dintre
activităţile descrise în secţiunea 5. Precizează clar rolul fiecărui responsabil/participant.
7. ÎNREGISTRĂRI
Prezintă lista formularelor şi pieselor scrise care trebuie întocmite în cadrul procedurii,
precum şi diviziunea organizatorică unde se arhivează acest temporar. Înregistrările astfel
identificate vizează să dovedească îndeplinirea cerinţelor stabilite prin procedură.
8. ANEXE
Prezintă modul formularelor care trebuie completate în activitatea procedurată. Aceste
modele se ataşează tuturor procedurilor difuzate.
NOTĂ: când este imperios necesar şi util pentru accentuarea unor aspecte din procedură
şi/sau pentru uşurarea accesibilităţii şi aplicabilităţii documentului, între secţiunile 7 şi 8 se poate
intercala o secţiune suplimentară COMENTARII ASOCIATE.

49
Anexa 7. Controlul MC, PS, PO şi IL

MC, PS, PO, IL

Elaborare

Difuzare în anchetă

Propuneri DA
modificări

NU
Verificare Nu corespunde

Corespunde
Aprobare NU

DA
FPS 01-01
FPS 01-02 Înregistrare

Distribuire

Păstrare/Utilizare
Analiza managementului
Acţiuni corective
Acţiuni preventive
Evoluţia SMC

Retragere şi arhivare

50
Anexa 8

Controlul documentelor externe

Preluare

FPS 01-03
Înregistrare

Depozitare

Difuzare

Restituire

Verificarea
valabilităţii
Valabil

Retragere şi arhivare

Perimat

51
Anexa 9
Cod FPS 01-01/rev.0

LISTA DOCUMENTELOR CONTROLATE

Valabila la data:
25.04.2014

Nr. Crt. PS/FP/IL Cod Revizia Ediţia


1. Controlul documentelor PS 01 1 1

2. Controlul înregistrărilor PS 02 1 1

3. Audit intern PS 03 1 1

4. Controlul produsului neconform PS 04 1 1

5. Acţiuni corective PS 05 1 1

6. Acţiuni preventive PS 06 1 1

7. Instruire şi evaluare personal FP 01 1 1

8. Analiza cerinţelor clientului. Ofertarea. Contractarea FP 02 1 1

9. Evaluarea furnizorilor FP 03 1 1

10. Aprovizionarea FP 04 1 1

11. Planificare produs/serviciu FP 05 1 1

12. Realizare produs/serviciu FP 06 1 1

13. Livrare autoturisme FP 07 1 1

14. Evaluarea satisfacţiei clienţilor FP 08 1 1

15. Tratarea reclamaţiilor FP 09 1 1

16. Flux tehnologic ITP IL 06-01 0 1

17. Aranjarea pieselor IL 04-01 0 1

52
Anexa 10

Cod FPS 01-02/rev.0

LISTA DOCUMENTELOR EXTERNE APLICABILE

valabilă la data 25.05.2014

Nr. Format
Documentul Compartimentul
Crt. (tiparit,CD,discheta etc)
1. Dialogis Service auto CD
2. Clip Service auto CD
3. IDX-SCM/E-token Service auto CD
4. Nissan FAST Service auto CD
5. NISCAT Service auto CD
6. Gem,ICM,Gestiune de coduri,ACTIS Service auto CD
7. Lista firme Vanzari vehicule CD
noi
8. WebRCI Vanzari vehicule CD
noi
9. Autodeal Vanzari vehicule CD
noi
10 SEDRE/SAPPR.NET/SIFN/SIFCR Vanzari vehicule CD
noi
11. Raib Multicach Contabilitate CD
12. Sintact Contabilitate CD
13. GECOM/EVIPART/FACTURI/QCONT Contabilitate CD
14. WINOMFIXE(mijloace fixe) Contabilitate CD
15. DECLSOM(declaratii somaj) Contabilitate CD
16. DMS/Wizcount Contabilitate CD
17. LISTA OFICIALA L.O. – 2004 din 16 februarie 2004 a
mijloacelor de masurare supuse controlului metrologic
legal in conformitate cu prevederile ordonantei
guvernului nr 20/1992 privind activitatea de Productie Tiparit
metrologie, aprobata si modificata prin Legea
nr.11/1994 cu modificarile si completarile ulterioare.

53
18. LEGE nr.64 din 21 martie 2008
privind funcţionarea în condiţii de siguranţă a Tiparit
Productie
instalaţiilor sub presiune, instalaţiilor de ridicat şi a
aparatelor consumatoare de combustibil
19. PT C1 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, INSTALAREA, EXPLOATAREA,
VERIFICAREA TEHNICĂ ŞI REPARAREA Tiparit
Productie
CAZANELOR DE ABUR ŞI DE APĂ FIERBINTE,
SUPRAÎNCALZITOARELOR ŞI A
ECONOMIZOARELOR INDEPENDENTE
20. PT C4/1 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, INSTALAREA,
EXPLOATAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
RECIPIENTELOR METALICE STABILE SUB
PRESIUNE Tiparit
Productie
COLECŢIA INSPECŢIEI DE STAT PENTRU
CONTROLUL
CAZANELOR, RECIPIENTELOR SUB PRESIUNE ŞI
INSTALAŢIILOR DE RIDICAT
- ISCIR -
21. PT R2 – 2003 CERINŢE TEHNICE Productie Tiparit
PRIVIND MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE,
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
TEHNICĂ A MECANISMELOR DE RIDICAT
COLECŢIA INSPECŢIEI DE STAT PENTRU
CONTROLUL CAZANELOR, RECIPIENTELOR SUB
PRESIUNE ŞI INSTALAŢIILOR DE RIDICAT
22. PT R3 – 2003 CERINŢE TEHNICE PRIVIND
MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE, Productie
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA Tiparit
TEHNICĂ A STIVUITOARELOR
23. PT R 5 - 2003 CERINŢE TEHNICE Productie Tiparit
PRIVIND MONTAREA, PUNEREA ÎN FUNCŢIUNE,
UTILIZAREA, REPARAREA ŞI VERIFICAREA
TEHNICĂ A ELEVATOARELOR PENTRU VEHICULE
24. LEGE Nr. 307 din 12 iulie 2006 Productie Tiparit
privind apărarea împotriva incendiilor
25. ORDIN Nr. 712 din 23 iunie 2005 Productie Tiparit

54
pentru aprobarea Dispoziţiilor generale privind
instruirea salariaţilor în domeniul situaţiilor de urgenţă
26. ORDIN Nr. 786 din 2 septembrie 2005 Productie
privind modificarea şi completarea Ordinului ministrului Tiparit
administraţiei şi internelor nr. 712/2005 pentru
aprobarea Dispoziţiilor generale privind instruirea
salariaţilor în domeniul situaţiilor de urgenţă
27 LEGE nr. 481 din 8 noiembrie 2004 Productie Tiparit
privind protectia civila
28. LEGE nr. 319 din 14 iulie 2006 a securităţii şi sănătăţii Productie Tiparit
în muncă
29. HOTĂRÂRE nr. 493 din 12 aprilie 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
referitoare la expunerea lucrătorilor la riscurile
generate de zgomot
30. HOTĂRÂRE nr. 1.091 din 16 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru locul de munca
31. HOTĂRÂRE nr. 1.051 din 9 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru manipularea manuală a maselor care prezintă
riscuri pentru lucrători, în special de afecţiuni
dorsolombare
32. HOTĂRÂRE nr. 1.876 din 22 decembrie 2005 Productie Tiparit
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate
referitoare la expunerea lucrătorilor la riscurile
generate de vibratii
33. HOTĂRÂRE nr. 971 din 26 iulie 2006 Productie
privind cerinţele minime pentru semnalizarea de Tiparit
securitate şi/sau de sănătate la locul de munca
34. HOTĂRÂRE nr. 1.048 din 9 august 2006 Productie
privind cerinţele minime de securitate şi sănătate Tiparit
pentru utilizarea de către lucrători a echipamentelor
individuale de protecţie la locul de munca
35. HOTĂRÂRE nr. 1.092 din 16 august 2006 Productie Tiparit
privind protecţia lucrătorilor impotriva riscurilor legate
de expunerea la agenţi biologici în munca
36. ORDONANŢA DE URGENŢĂ nr. 195 din 22

55
decembrie 2005 (*actualizată*) Productie Tiparit
privind protecţia mediului
37. HOTĂRÂRE nr. 686 din 24 iunie 2008 privind
aprobarea normelor metodologice de aplicare a
Productie Tiparit
Ordonanţei de urgenţ ă a Guvernului nr. 50/2008
pentru instituirea taxei pe poluare pentru autovehicule
38. DIRECTIVA 91/157/CEE privind bateriile si
acumulatorii care contin anumite substante Tiparit
Productie
periculoase
39. DIRECTIVA 75/157/CEE privind uleiurile uzate Productie Tiparit
40. Directiva 75/439/CEE privind depozitarea deseurilor Productie Tiparit
41.
Legea nr. 449/2003, republicata 2008, privind Service auto Tiparit
vanzarea produselor si garantiile asociate acestora

42. ORDONANTA nr. 21 din 21 august 1992


***Republicata Service auto Tiparit
privind protectia consumatorilor
43. LEGE nr.476 din 12 decembrie 2006
pentru modificarea şi completarea Ordonanţei
Service auto
Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia Tiparit
consumatorilor
44. HOTĂRÂRE nr.786 din 10 septembrie 1996
pentru modificarea şi completarea Hotararii Guvernului
nr.394/1995 privind obligatiile ce revin agentilor Tiparit
Service auto
economici - persoane fizice sau juridice - in
comercializarea produselor de folosinta indelungata,
destinate consumatorilor
45. HG 1219/2000 privind unele masuri de protectie a
intereselor consumatorilor la achizitionarea de piese Tiparit
Service auto
de schimb auto, altele decat cele care pot afecta
siguranta circulatiei si/sau protectia mediului.

Întocmit,
..................

56
Anexa 11
Cod FPS 01-03/rev.0

LISTA DE DIFUZARE

Document: Controlul documentelor

Cod: PS 01

Ex. Data Data


Destinatar Revizia Ediţia Semnătura Semnătura
nr. difuzării retragerii

1. Director General 0 1

2. Director Executiv 0 1

3. Director Tehnic 0 1

4. Director MPR 0 1

5. Şef Vânzări Dacia 0 1

6. Şef Vânzări Nissan 0 1

7. Şef Vânzări Renault 0 1

8.

9.

10.

11.

57
Anexa 12. Procedura CONTROLUL DOCUMENTELOR
Procedura de sistem COD PS01

Controlul documentelor REVIZIA 1

PROPRIETARUL PROCESULUI RMC

SCOPUL Scopul procedurii este acela de a descrie modul în care organizaţia asigură controlul
(elaborarea, identificarea, verificarea, aprobarea, difuzarea, modificarea, arhivarea şi
distrugerea) tuturor documentelor necesare pentru funcţionarea efectivă a SMC.

DOMENIUL Prezenta procedură se aplică de către personalul societăţii pentru următoarele


categorii de documente:
DE
 documente interne (MC, PS, FP, IL);
APLICARE
 documente externe (legi, normative, standarde etc).

EFICACITATEA PROCESULUI
Indicator de performanţă Monitorizare
Scăderea neconformităţilor referitoare la ţinerea sub semestrial
control a documentelor
Sugestii făcute de angajaţi pentru îmbunătăţirea semestrial
documentelor
Durata de găsire a unui document < 3 minute semestrial

DOCUMENTE SR EN ISO 9000:2006;


SR EN ISO 9001:2008;
DE REFERINŢĂ
Manua Manualul Calităţii, cod MC.

ABREVIERI MC - Manualul Calităţii;


PS – Procedură sistem;
FP – Fişă de proces;
SMC – Sistem de Managementul Calităţii;
RMC RMC - Reprezentant al Managementului pentru Calitate.

58
DEFINIŢII Procedură = mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces;
Informaţie = date care au semnificaţie;
Document = informaţie împreună cu mediul său suport;
Specificaţie = document care stabileşte cerinţe;
Manualul calităţii = document care descrie sistemul de management al calităţii
al unei organizaţii.

59
INTERACŢIUNE CU ALTE PROCESE

INTRĂRI IEŞIRI

Lista proceselor relevante PROCES DE Lista procedurilor in vigoare


CONTROL A Lista de difuzare
DOCUMENTELOR
Harta proceselor Lista documentelor externe

PROCES DIN AMONTE


PROCES ANALIZAT
IDENTIFICARE PROCESE.
CONTROLUL PROCES DIN AVAL
INTERACŢIUNE PROCESE
DOCUMENTELOR TOATE PROCESELE

Procesul este o
permanentă analiză
input - output

60
ETAPELE PROCESULUI CONTROL AL DOCUMENTELOR

Acţiune Responsabil Înregistrări Comentarii


(participant)
1. Elaborare Proprietar de MC, PS, FP, IL Elaborarea documentaţiei se face conform
proces G-01. La elaborare participă Directorii de
RMC departamente, RMC, după caz, în
Consultanţi externi colaborare cu consultanţi externi.

Elaborarea şi modificările MC, PS, FP şi IL


pot rezulta ca urmare a acţiunilor corective
şi preventive, a analizelor efectuate de
management sau a evoluţiei SMC.
2. Difuzare în RMC MC, PS, FP Documentele sunt difuzate în anchetă
anchetă persoanelor implicate în activitatea
documentată prin email.
3. Propuneri de Proprietar de MC, PS, FP Dacă există propuneri de modificări,
modificare proces acestea pot fi făcute chiar de către cei care
RMC le propun, în termen de 1 săptămână.
Modificările efectuate de persoanele
responsabile sunt redactate cu roşu şi
retransmise RMC-ului. Forma finală a
documentului ţine cont de modificările
propuse. Dacă este necesar, au loc discuţii
asupra acestor modificări.
4. Verificare şi RMC MC, PS, FP RMC verifică documentul. Dacă acesta nu
aprobare Director General corespunde, se reia ciclul de elaborare.
Dacă documentul corespunde, RMC
tipăreşte originalul documentului, asigură
semnăturile la ELABORAT şi VERIFICAT şi
îl înaintează spre aprobare Directorului
General. Dacă Directorul General nu aprobă
documentul, se reia ciclul de elaborare.

Dacă documentul este aprobat, Directorul


General semnează pe originalul
documentului la rubrica APROBAT şi acesta
devine executoriu.

61
5. Înregistrare RMC Lista PS, FP şi IL sunt înregistrate în Lista
documentelor documentelor controlate. Aceasta este
controlate, cod menţinută în format electronic şi pe hârtie şi
FPS 01-01/rev.0 difuzată controlat persoanelor implicate în
activitatea documentată.
Lista
înregistrărilor în Formularele din anexe sunt înregistrate în
vigoare, cod Lista înregistrărilor. Aceasta este menţinută
FPS 02-01/rev.0 în format electronic/hârtie şi difuzată
controlat persoanelor implicate în activitatea
documentată. Formularele din anexe sunt
Lista distribuite împreună cu documentaţia în mod
documentelor controlat pentru a putea fi utilizate.
externe
aplicabile, cod În categoria documentelor externe
FPS 01-02/rev.0 procesul de ţinere sub control se desfăşoară
conform Anexei 2 şi se iau în consideraţie
doar documentele provenind de la autorităţi,
clienţi sau furnizori şi care necesită ţinere
sub control (ex. standarde, ghiduri,
documente legislative etc.). Documentele
externe pot fi tipărite sau în format
electronic, pe CD-uri sau dischete.

Registrul intrări- RMC ia în primire documentele externe în


ieşiri, cod FPS vederea înregistrării. Documentele externe
01-04/rev.0. se înregistrează în Lista documentelor
externe aplicabile, lista fiind menţinută în
format electronic/hârtie de către RMC şi
persoanele direct interesate.

Înregistrarea corespondenţei cu clienţii sau


subcontractanţii purtată prin poştă sau fax
se face în Registrul intrări-ieşiri, cod FPS
01-04/rev.0. Acest registru are o forma
tipizată.
6. Distribuire RMC Lista de Difuzarea MC, PS, FP, IL se face către
difuzare, cod proprietarii de proces astfel încât să fie

62
FPS 01-03/rev.0 asigurat accesul prompt la documente în
toate punctele în care acestea sunt
necesare.

MC poate fi distribuit şi colaboratorilor


externi la cerere, fără a exista obligativitatea
de a distribui ulterior varianta revizuită.

Difuzarea exemplarelor tipărite este


înregistrată în Lista de difuzare. Aceasta
este păstrată de RMC, tipărită. Fiecare din
documentele calităţii (MC, PS, FP, IL ) are
propria sa Listă de difuzare.

Difuzarea documentelor externe în


interiorul organizaţiei se face astfel încât sa
fie prevenită pierderea sau deteriorarea
acestora.

În afara organizaţiei pot fi difuzate doar copii


ale documentelor externe. Difuzarea acestor
copii nu este ţinută sub control şi este
permisă doar dacă nu există clauze de
confidenţialitate convenite cu emitentul, care
să interzică acest lucru

63
7. Păstrare/Utiliz RMC Exemplarul 1 tipărit al MC, PS, FP, IL
are Proprietar de reprezintă originalul şi este păstrat de RMC.
proces Exemplarele difuzate sunt păstrate de către
propietarii de proces în dosar.

Lista Documentele externe sunt păstrate în


documentelor departamentele care le utilizează în mod

ISTORICUL REVIZIILOR
8. Retragere şi RMC Documentele perimate sunt retrase de către
arhivare RMC, iar Lista documentelor controlate este
actualizată.
La retragere, Exemplarul 1 este marcat cu
inscripţia ANULAT şi arhivat timp de 2 ani,
după care la rândul sau este distrus.
Documentele perimate sunt arhivate separat
de cele în vigoare, pentru a se evita
utilizarea lor în mod accidental.
Documentele perimate sunt retrase, iar
Lista documentelor externe aplicabile este
actualizată. Documentele externe retrase
sunt arhivate pentru o perioadă de 2 ani, cu
excepţia cazului în care legislaţia sau
prevederile contractuale nu indică altă
perioadă de arhivare, după care sunt
distruse.

64
Procedura de sistem COD PS 05
Actiuni corective Revizia 1

PROPRIETARUL RMC

PROCESULUI

Data
Rev. Descrierea modificării Elaborat Verificat Aprobat intrării în
vigoare
Consultant: RMC Director General
0 Elaborare procedură Coman Eduard

Schimbare standard RMC Director General Director General 24.06.201


de referinţa în urma 0
1
revizuirii (ISO
9001:2000 a devenit
ISO 9001:2008)

SCOPUL Prezenta procedură stabileşte responsabilităţile şi măsurile pentru identificarea,


înregistrarea, evaluarea şi soluţionarea neconformităţilor apărute în cazul serviciilor
prestate sau a proceselor desfăşurate în SMC

DOMENIUL Procedura se aplică neconformităţilor ce ţin de produsele care fac obiectul activităţii
firmei, serviciile prestate şi neconformităţilor de sistem.
DE
APLICARE

EFICACITATEA PROCESULUI
Indicator de performanţă Monitorizare
Numărul de acţiuni corective eficace semestrial

DOCUMENTE SR EN ISO 9000:2006;


SR EN ISO 9001:2008;
DE REFERINŢĂ
Manua Manualul Calităţii, cod MC.

65
ABREVIERI MC - Manualul Calităţii;
PS – Procedură de sistem;
FP – Fişă de proces;
SMC – Sistem de Managementul Calităţii;
RMC RMC - Reprezentant al Managementului pentru Calitate.
DEFINIŢII Neconformitate = neîndeplinirea cerinţelor specificate
Acţiune corectivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau
a altei situaţii nedorite. Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni reapariţia;
Corecţie = acţiune de eliminare a unei neconformităţi detectate. O corecţie poate fi
efectuată împreună cu o acţiune corectivă.
Acţiune preventivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale
sau a altei posibile situaţii nedorite. Pot exista mai multe cauze pentru o
neconformitate potenţială. Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni
reapariţia.

66
INTERACŢIUNE CU ALTE PROCESE

INTRĂRI IEŞIRI

RN PROCES DE ACŢIUNI RN
CORECTIVE Registrul rapoartelor de
neconformitate şi acţiuni
corective/preventive

PROCES DIN AMONTE


CONTROLUL PRODUSULUI
NECONFORM PROCES ANALIZAT PROCES DIN AVAL
AUDIT INTERN ACŢIUNI CORECTIVE TOATE PROCESELE

Procesul este o
permanentă
analiză input -
output

67
ETAPELE PROCESULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE

Acţiune Responsabil Înregistră Comentarii


(participant) ri
1. Identificarea Iniţiator raport Raport de
neconformit neconformita
ăţii/Iniţierea te şi acţiuni
RN corective,
cod FPS 04-
01/rev.0
2. Analiza RMC Raport de Analiza cauzelor care au generat
neconformit Proprietar de neconformita neconformitatea, a importanţei acesteia precum
ăţii şi a porces te şi acţiuni şi a frecvenţei cu care ea se repetă, poate
cauzelor corective, determina cerinţa iniţierii unor acţiuni corective
cod FPS 04- care să elimine şi să prevină repetarea lor. Este
01/rev.0 important să se determine cauza rădăcină care
a determinat apariţia neconformităţii. Acest lucru
se poate realiza folosind întrebarea „De ce?” în
mod repetat.
3. Stabilirea RMC Raport de Se stabileşte modul de tratare a
modului de neconformita neconformităţii. În cazul neconformităţilor de
tratare a te şi acţiuni produs, modul de tratare cuprinde următoarele
neconformit corective, acţiuni corective posibile:
ăţii cod FPS 04-  Retrimis la furnizor (în cazul produselor
01/rev.0 aprovizionate şi identificate ca neconforme);
 Acceptat aşa cum este – este necesară
derogare, după caz, cu acceptul clientului.
În cazul neconformităţilor unor produse furnizate
şi/sau servicii prestate, modul de tratare
cuprinde următoarele acţiuni corective posibile:
 rebutat;
 acceptat aşa cum este – este necesară
derogare, după caz, cu acceptul clientului.
Acţiunile corective stabilite pot conduce la:
 Modificări în planificarea şi desfăşurarea
procesului de realizare a
produsului/serviciului;
 Revizuiri ale sistemului de management al

68
calităţii;
 Efectuarea unor programe de instruire;
 Modificări ale structurii organizatorice.
În cazul unor neconformităţi ale SMC, acţiunile
corective sunt stabilite de responsabilul zonei
auditate, funcţie de natura acestora.
4. Stabilirea Proprietar de Raport de Se stabilesc responsabilul realizării acţiunilor
responsabilit proces neconformita corective şi termenul de realizare. Este necesar
ăţii şi a te şi acţiuni ca, în funcţie de natura neconformităţii (produs
termenului corective, sau sistem), RMC sau Proprietarul de proces să
de realizare cod FPS 04- accepte acţiunile corective propuse. Director
a acţiunilor 01/rev.0 departament/proprietar de proces completează
corective câmpurile 3 şi 4.
5. Realizarea Proprietar de Raport de RN este transmis responsabilului realizării
acţiunilor proces neconformita acţiunilor corective, care le duce la îndeplinire
corective Auditor Şef te şi acţiuni în termenul stabilit. După îndeplinirea acţiunilor
corective, corective, responsabilul transmite RN către
cod FPS 04- Proprietarul de proces (neconformitate de
01/rev.0 produs/serviciu) sau către Auditor
(neconformitate de sistem). Simpla transmitere
semnifică realizarea.
6. Verificarea Proprietar de Raport de La expirarea termenului, Proprietarul de proces
realizării proces neconformita verifică realizarea acţiunilor corective. Daca
acţiunilor Auditor Şef te şi acţiuni acţiunile corective nu au fost realizate în
corective şi corective, termenul stabilit, aceleaşi persoane care au
închiderea cod FPS 04- făcut analiza neconformităţii analizează cauzele
RN 01/rev.0 neîndeplinirii. Este informat Directorul General,
care decide măsurile ce vor fi luate.
Registrul Realizarea acţiunilor corective este consemnată
rapoartelor de prin completarea de către Proprietarul de proces
neconformitate sau Auditorul Şef a câmpurilor 3 şi 4. În aceasta
şi acţiuni situaţie, RN este închis.
corective/prev
entive, cod RN sunt înregistrate în Registrul rapoartelor de
FPS 04-rev.0 neconformitate şi acţiuni corective/preventive,
cod FPS 04-02/rev.0.

69
Anexa 11 Diagrama flux a procesului de Acţiuni corective.

FPS 04- Identificarea neconformităţii/Iniţierea RN


01/rev.0

Analiza neconformităţii şi a cauzelor

Stabilirea modului de tratare a neconformităţii

Stabilirea responsabilităţii şi a termenului de realizare a acţiunilor


corective

Realizarea acţiunilor corective

Verificarea
realizării
acţiunilor
corective Nerealizat

Închiderea RN Analiza managementului

Realizat

Acţiuni preventive

70