Tema 4 Etapele procesului de comunicare

Comunicarea, componentă esențiala a vieții, permite relaționarea

interumană, înțelegerea reciprocă, inter-influențarea, rezolvarea
conflictelor si, nu in ultimul rând, poate genera acea sinergie umană care
poate realiza chiar imposibilul.
Indiferent de contextul spațial sau temporal in care se găseşte omul
ca ființa sociala sau ca personalitate individuală, procesul de interacțiune
cu mediul nu poate avea loc in afara comunicării. Comunicarea este cea
care facilitează circulația informațiilor pentru ca activitățile sa fie realizate
prin interacțiune umana, sub forma limbajelor – mesaje, semne, simboluri,
imagini, gestica şi mimica.
Prin comunicare se asigura conexiunea intre emiţător si receptor,
reciprocitatea transmiterii mesajelor si asigurarea feedback-ului. De
asemeni, prin comunicare se dezvoltă coeziunea de grup – coeziunea de
interese, motivații, atitudini si eforturi – ca fundament pentru înțelegerea
sociala, pentru integrarea in grup sau in echipa.
Aşadar, pentru a obține beneficiile imense aduse de o comunicare
interumană empatică este necesar să cunoaştem procesul de comunicare
si sa înțelegem modalitățile prin care pot fi depăşite barierele de
comunicare.

Barierele de comunicare reprezintă orice factor de alterare a

comunicării, care distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând
receptarea mesajului în forma în care a fost expediat de emiţător. Barierele
de comunicare există în orice proces de comunicare, ele nu pot fi eliminate,
ci numai diminuate. Aceste bariere de comunicare apar din diverse surse,
cum ar fi: interpersonale, organizaționale si culturale.
 Bariere interpersonale
a) directe – diferenţa de statut, credibilitatea sursei;

b) perceptuale – care interferează cu mesajul numai în plan mental.

Există mai multe categorii de bariere perceptuale:

1
1. Fereastra perceptuală – reprezintă selectarea numai acelor mesaje care
sunt în concordanţă cu propria viziune şi respingerea acelora care nu
sunt considerate de importanţă.
2. Predicţia – eroare de comunicare care constă în percepţia stimulilor de
către individ astfel încât să-i confirme aşteptările.
3. Proiecţia – reprezintă procesul prin care indivizii atribuie propriile
sentimente, emoţii, înţelesuri celor cu care comunică.
4. Efectul de halo – reprezintă procesul de generalizare a unei evaluări.
5. Apărarea perceptuală - menţinerea percepţiei curente în ciuda noilor
stimuli care sunt în contradicţie cu situaţia curentă.
6. Stereotipia – foloseşte şabloane de gândire care împiedică individul să
perceapă corect fiecare element sau situaţie, în parte.
7. Semantica – se referă la înţelesurile diferite care sunt atribuite
termenilor din vorbirea curentă.
8. Erori de atribuire – teoria atribuirii explică modul în care oamenii
stabilesc/alocă responsabilităţile şi procesele cognitive prin care
interpretează propriul comportament şi al celor din jur. Spre exemplu,
oamenii tind să ignore defectele celor pe care îi plac şi să ia în
considerare defectele celor pe care nu-i plac.

 Bariere organizaţionale – se referă la toţi factorii organizaţionali care

influenţează eficacitatea comunicării:
1. Supraîncărcarea – se referă la încărcarea excesivă cu informaţii a
angajaţilor ce duce la diminuarea eficienţei comunicării.
2. Timpul – se referă la presiunea timpului, adică la situaţiile în care
angajaţii trebuie să proceseze o anumită cantitate de informaţii într-un
interval de timp foarte scurt.
3. Climatul organizaţional – influenţează comunicarea prin prezenţa
climatului de încredere între angajaţi.
4. Tehnologia de care dispune organizaţia influenţează corectitudinea,
confidenţialitatea şi viteza de comunicare din organizaţie.

 Bariere culturale – sunt generate de contextul cultural în care are loc

comunicarea interpersonală (sistem de valori, limbaj, credinţe, obiceiuri
etc.).

1
Etapele procesului de comunicare

O comunicare eficace este cea care îşi atinge obiectivele. Acest

deziderat se obține numai daca înțelegem etapele esențiale ale procesului
de comunicare.

1. Stabilirea scopului comunicării: „De ce trebuie să comunicăm?”.

Indiferent de contextul in care se afla interlocutorii, comunicarea

dintre aceştia trebuie sa duca la îndeplinirea unui scop bine definit. Altfel,
apare fenomenul de comunicare fără rost sau lipsita de sens care nu este
altceva decât o pierdere de timp.

2. Stabilirea obiectivelor comunicării: „Ce trebuie comunicat?”

Obiectivele de comunicare furnizează direcție si sens, iar fără
acestea comunicarea devine confuză si dezorganizată. Indiferent de forma
de comunicare verbală – scrisă sau orală –, prin stabilirea unor obiective
clare cresc şansele de succes.
Bunele practici recomandă, in primul rând, stabilirea unui obiectiv
general – informare, persuasiune, notificare, instruire, obținere aprobare
etc. – după care se identifică obiectivele specifice de comunicare care vor
converge către îndeplinirea obiectivului general. Obiectivele specifice
cuprind detaliile esențiale care vor diminua/elimina pierderile inutile de
timp, solicitările pentru clarificarea mesajului si anumite erori.

3. Cunoaşterea audienţei: „Cu cine vom comunica?”

Pentru cele mai multe situații de comunicare se pleacă de la premiza
ca interlocutorul este inteligent dar neinformat. Este doar o parte de
adevăr, deoarece exista si alte necunoscute pe care trebuie să le
clarificăm: Este dispus să primească informația pe care dorim sa o
transmitem? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Ce vârsta?
Ce educație? Cum ar putea reacționa la mesajul transmis? etc.
Numai după ce avem imaginea completa a interlocutorului sau a
audiatorilor putem sa trecem la crearea mesajului, deoarece este
responsabilitatea emiţătorului să dezvolte un mesaj şi să realizeze o
comunicare adaptată la nevoile de informare şi la capacitatea de înțelegere
a acestuia/acestora.

1
 In literatura de specialitate există o multitudine de tipologii pentru
clasificarea audiatorului. Este aproape imposibil să dezvoltăm un sistem
generic de clasificare care să surprindă particularitatea fiecărei situații de
comunicare. O clasificare generică a audiatorilor propusă de W. Paxson
poate fi utilă pentru cunoaşterea si înțelegerea nevoilor de informare
(tabelul 2.1.).
Cu cat cunoaştem mai bine caracteristicile interlocutorului/audiatorilor
cu atât va fi mai uşor să concepem o comunicare eficace, adică adaptată
nevoilor acestuia/acestora. Mai mult, dacă previzionăm cu acuratețe
reacția interlocutorului/audiatorilor vom putea comunica într-o manieră care
să accentueze reacțiile favorabile/pozitive şi să diminueze reacțiile
negative/adverse.

Tabelul 2.1. Tipologie generica a audiatorilor

Interlocutor/ Descriere
audiatori
 grup eterogen privind: experiența in domeniul in care se
va realiza comunicarea, capacitatea de înțelegere a
mesajelor si interes diferit pentru absorbția informației;
audienta
 comunicare trebuie sa fie atractivă, să stârnească
publica
interesul
 este benefică folosirea un limbaj comun care nu conține
termeni de specialitate
 audiator cu experiența vastă în domeniu;
expert  se vor utiliza termeni de specialitate iar comunicarea va
fi clară şi concisă
 persoana cu putere de decizie;
decident  mesajul va fi clar si concis pentru a obține o reacție
favorabila si a evita pierderea de timp

4. Configurarea informației: „Care este conținutul comunicării?”

După stabilirea scopului şi a obiectivelor de comunicare, şi după

cunoaşterea audiatorilor urmează etapa de definire a conţinutului
comunicării. Pentru a configura informația ce va fi transmisă trebuie să
clarificăm anumite aspecte (figura 2.3.):

1
 Conti nut mesaj

Paragrafe

Propoz itii

Fig.2.3. Configurarea informaţiei

a) Definirea abordării generale în configurarea mesajului – există două

abordări în conceperea mesajului – directă şi indirectă.
Abordarea directă sau logica deductivă plasează ideile principale
la începutul mesajului, receptorul putând identifica imediat scopul
mesajului. Abordarea indirectă sau logica inductivă plasează ideile
principale la sfârşitul mesajului. Alegerea modului de abordare depinde de
tipul mesajului, scopul comunicării şi de relaţiile dintre actorii aflaţi în relaţie
de comunicare. Totuşi, experţii recomandă utilizarea abordării directe
pentru mesajele pozitive şi abordarea indirectă pentru mesajele negative.

b) Stabilirea paragrafelor din structura mesajului – dezvoltarea paragrafelor

se referă la modul în care conectăm propoziţiile astfel încât sa putem
atrage atenţia asupra informaţiei ce trebuie comunicată. Orice paragraf
trebuie sa fie: a) coerent – să respecte un plan de idei; b) cursiv - toate
propoziţiile să aibă legătură/să explice ideea principală; c) unitar – fluxul de
propoziţii să fie relevant faţă de ideea principală.

c) Conceperea propoziţiilor – se referă la regulile de construcţie a

propoziţiei pentru a facilita claritatea mesajului şi înţelegerea acestuia. Se
recomandă utilizarea propozițiilor simple şi evitarea monotoniei în structura
acesteia. Oricum, ideile ce vor fi transmise pot fi aranjate după mai multe
structuri cum ar fi: de la simplu la complex,după relație cauză – efect,
ordonare cronologică, de la important la mai puţin important sau invers.

5. Stabilirea formatului pentru comunicare: „Cum transmitem

informația?”

Formatul utilizat pentru comunicare se referă la modul sau tipul de

prezentare ales pentru a disemina informaţia. În mediul de afaceri, se
întâlnesc patru modalităţi de prezentare a informaţiei: memo-uri, rapoarte,
scrisori şi prezentări orale.

1
Cerinţe Descriere

clar  esenţa mesajului trebuie să reiasă din prima citire

 mesajul trebuie să cuprindă cat mai puţine cuvinte, dar
concis
fără a elimina din conţinut
 mesajul trebuie să răspundă la întrebările – Cine? Ce
complet
face? Unde? Când? De ce? Cum?
axat pe acţiune  să evidenţieze acţiunea
 ideile trebuie exprimate într-o manieră care să transmită
bine organizat
exact ceea ce se doreşte a fi transmis