Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea Eficienta PDF
Comunicarea Eficienta PDF
Introducere si definitii:
Comunicarea este un proces complex si activ de transmitere si receptionare de
informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba
abilitati:
• de ascultare activa
• de intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari
• de interpretare a limbajului nonverbal
• de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.
Comunicarea este considerata, la ora actuala, un proces mult mai complex decat
simplul model traditional de emitator – mesaj – receptor. Este de asemenea bine
cunoscut faptul ca o comunicare eficienta inseamna mai mult decat a stabili un raport
conversational politicos. In procesul comunicarii este important sa avem abilitati bune
de comunicare, sa stim CE si mai ales CUM sa comunicam.
1
Comunicarea eficienta vs. comunicarea ineficienta
“Avem doua urechi si o singura gura ca sa ascultam de doua ori mai mult decat
vorbim!”
Conceperea ideii
Codarea
Transmiterea mesajului
Receptarea
Decodarea
Intelegerea
Feedback-ul
Comunicarea ineficienta
A comunica ineficient inseamna a tine cont, atunci cand transmiti sau receptionezi
informatii, doar de nevoile proprii, sau strict de nevoile celuilalt. Aceasta forma de
comunicare determina un comportament pasiv sau agresiv fata de celalalt.
2
Factori care genereaza probleme de comunicare:
Comunicarea interpersonala
Se refera la mesajele transmise fata in fata, atunci cand cei care comunica sunt
prezenti in aceeasi locatie si context. Transmiterea mesajului in acest caz se
realizeaza prin intermediul mai multor canale de comunicare: verbal, non-verbal si
para-verbal.
Canale de comunicare:
Atunci cand comunicam informatiile transmise prin intermediul celor trei canale de
comunicare reprezinta: 7% verbal, 55% nonverbal si 38% paraverbal.
1) Comunicarea verbala
Prin educatie suntem invatati sa preferam cuvintele atunci cand comunicam. De aceea
se poate intampla sa scapam din vedere mesajele nonverbale si paraverbale.
Comunicarea verbala reprezinta exprimarea gandurilor si a emotiilor prin intermediul
cuvintelor si a sintagmelor, cu acuratete si claritate, astfel incat ascultatorul sa
inteleaga ceea ce dorim sa transmitem.
Retinem!! Pentru a realiza o comunicare verbala eficienta ne focalizam asupra
urmatoarelor idei:
o Ce dorim sa comunicam? E important sa reflectam asupra ramificatiilor
pe care comunicarea noastra le poate avea in perceptia celuilalt.
o Cum dorim sa comunicam? Ce limbaj vom folosi?
o Cui ne adresam?
3
Nu incearca sa impresionezi partenerul de comunicare folosind cuvinte si expresii
care depasesc nivelul lui de intelegere: utilizeaza cuvinte si expresii clare, pe care
acesta le poate intelege usor folosind fraze simple.
2) Comunicarea non-verbala
Miscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia in care stam atunci cand
comunicam sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem
celorlalti informatii.
Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar putem sa ii
transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de ceea ce
facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai dificil de
controlat.
Comunicarea nonverbala are mai multe functii:
o Completeaza mesajul transmis pe cale verbala;
o Are menirea de a o accentua pe cea verbala;
4
o Poate in mod deliberat sa contrazica anumite aspecte ale comunicarii
verbale (ex: cand adresam o critica, un zambet care contravine
aspectului negativ al mesajului verbalizat poate sa instaureze o
atmosfera pozitiva si mai degajata, care sa transforme critica in una mai
eficienta, producand schimbari comportamentale la nivelul persoanei
criticate - aceasta functie este variabila si, folosita in mod nejudicios,
poate face comunicarea necredibila sau poate produce confuzie);
o Regularizeaza fluxul comunicational;
o Repeta sau reactualizeaza intelesul comunicarii verbale.
Mesajele verbale si nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cand spunem un lucru, dar
facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie
cu un client caruia i-am spus – mesaj verbal - ca avem timp sa il ascultam, iar noi
rasfoim un dosar – mesaj nonverbal - in timpul discutiei, este foarte clar ca fie nu
avem timp, fie nu ne intereseaza ceea ce are acel client de spus). Pe masura ce
devenim constienti de indiciile nonverbale pe care le transmitem, incepem sa
recunoastem mesajele contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectam o
nepotrivire/ incongruenta intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom profita prin
a acorda mai multa atentie mesajelor nonverbale. Cercetatorii in comunicare
cred ca indiciile nonverbale sunt mult mai dificil de falsificat decat indiciile verbale si
deci, mai reale.
In situatiile de comunicare este de dorit ca cei care comunica sa stea orientati unul
spre celalat pentru a se putea privi, insa nu fata in fata pentru ca aceasta pozitie este
una usor agresiva si nu permite celor doi sa “scape” de sub privirile interlocutorului.
5
De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de
sine. Capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau
timiditate. O postura incordata si rigida tradeaza teama. A sta in picioare atunci cand
celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere.
Pentru a comunica eficient este necesar sa ajutam interlocutorul sa iasa din pozitie ce
indica sentimente de inferioritate sau de teama.
c) Expresia faciala (mimica). Fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot
crea peste 7000 de expresii. Ne bazam pe observarea fetei pentru a intari sau a
contrazice ceea ce se comunica prin dialog. Tot asa, in viata de zi cu zi fetele
noastre si fetele celor din jurul nostru transmit emotii si sentimente interioare.
Cat de bine stim sa citim fetele? Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili
sa descifreze expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta
abilitate. S-a descoperit ca nepopularitatea, notele proaste si o varietate de alte
probleme care apar in viata scolarilor, pot fi atribuite inabilitatii de a citi mesajele
nonverbale ale profesorilor si ale colegilor.
Abilitatea de a citi fata cuiva creste atunci cand cunosti acea persoana, cand intelegi
contextul interactiunii si cand ai abilitatea de a compara si de a pune in contrast
expresiile faciale ale unei persoane cu altele pe care le-ai vazut la acea persoana.
Dintre toate canalele nonverbale, fata este cel mai important ecran al emotiilor. Poti
sa iti ascunzi mainile, poti sa taci dar nu poti sa-ti ascunzi fata fara a trezi suspiciuni.
De vreme ce nu putem sa ne ascundem fata, putem usor sa “citim” mesajul pe care
celalalt il transmite prin intermediul mimicii.
Daca observam discrepante sau contradictii intre mesajul verbal si cel nonverbal,
este de dorit sa incercam sa aflam motivul acestora.
Conform cercetarilor facute de Daniel Goleman (Inteligenta emotionala), a adopta o
fata vesela, fericita sau inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia reprezentata
prin expresia respectiva.
6
Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii emotionale:
Privirea in jos sugereaza modestie
Privirea fixa sugereaza raceala
Ochii larg deschisi sugereaza intrebare, naivitate, onestitate sau teama
Clipirea excesiva sugereaza nervozitate si nesiguranta. Cercetatorii au aratat
ca pe masura ce devenim interesati de ceva, rata clipirii scade si pupilele se
dilata. Adultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 10 – 20 de ori pe
minut, si chiar si atat poate fi excesiv.
Distanta intima: la aceasta distanta, contactul fizic este natural. Este distanta
in care acceptam doar persoane apropiate (mama, tata, sotul/sotia, copilul etc).
Uneori suntem fortati sa facem fata distantei intime intre noi si straini in
autobuze aglomerate, lifturi sau trenuri. Sa evitam sa intram in spatiul intim al
celuilalt pentru ca putem fi perceputi agresivi si in consecinta respinsi.
Distanta personala: cand comunicam de la aceasta distanta, inca putem sa ne
strangem mainile. Aceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care
vorbesc informal la serviciu sau la petreceri, si suntem apti sa sustinem
majoritatea conversatiilor noastre in aceste limite.
Distanta sociala: la distanta sociala, oamenii nu-si mai impartasesc grijile
personale. Astfel, aceasta este o distanta de “siguranta”, una la care vom
comunica informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. Multe
dintre conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte, apar in acest spatiu.
Cu cat e mai mare distanta dintre oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o
intrunire sociala poti sa spui cat de bine se cunosc oamenii intre ei, examinand
cat de aproape stau unii de ceilalti).
Distanta publica: este rezervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem
nici o interactiune. Distantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se
afla cu mult dincolo de zona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala
devine foarte improbabila.
Daca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de
intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la dezvoltarea unei relatii de comunicare
eficiente. Sa facem tot posibilul sa aducem interlocutorul langa noi (de aceeasi parte
a mesei) atunci cand vorbim cu el.
7
Spatiul personal poate fi influentat de factori ca:
Statusul personal: persoanele care au statusuri egale de obicei mentin o
distanta mai mica intre ele decat persoanele care au statusuri inegale
Contextul: cu cat spatiul fizic in care se afla cele doua persoane este mai mare
cu atat distanta dintre ele poate sa fie redusa si invers
Natura problemei discutate: cand discutam probleme personale sau secrete,
distanta va fi mai redusa decat daca discutam probleme de ordin general
Sexul si varsta: femeile stau mai aproape una de alta decat barbatii, in timp ce
distanta dintre doua persoane de sex opus este mai mare
Evalurea pozitiva sau negativa: distanta este mai mare cand oamenii se percep
mai negativ unii pe altii, si scade cu atat mai mult, cu cat acestia au sentimente
pozitive reciproce
Lipsa gesturilor intr-un dialog da senzatia de discutie seaca, lasa impresia ca suntem
timizi. Gesturi prea largi sau gesticularea excesiva distrage atentia de la mesajul pe
care il transmitem si lasa senzatia de graba sau de teama.
Componenta paraverbala
Reprezinta modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul si volumul vocii sau
viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii paraverbale care transmit mesaje
congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Inaltimea vocii: se refera la sunetele inalte sau joase ale vocii; sunt similare
inaltimii unei scale muzicale. Tindem sa asociem sunetele inalte cu vocea
femeilor si sunetele joase cu vocea barbatilor. De asemenea, elaboram
stereotipuri verbale. Asociem vocile joase cu puterea si maturitatea, iar vocile
inalte cu neajutorarea, tensiunea si nervozitatea. Desi avem cu totii ceea ce se
cheama o inaltime obisnuita (a vocii) am invatat de asemenea sa variem
inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispozitie afectiva si pentru a genera
interesul ascultatorilor.
8
Timbrul si ritmul vorbirii: defineste modul in care ne ridicam si coboram
vocea. Timbrul poate fi ascutit sau grav si se asociaza cu intensitatea si ritmul
vorbirii. Timbrul poate trada atitudinile si emotiile, poate arata infricosare,
prietenie, umilinta, dominare, intelegere, plictiseala etc.
Dictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele.
Se obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de
accent. O dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigiditate
puternica a maxilarelor sau buzelor.
Volumul vocii: este alt element paraverbal care afecteaza semnificatia
perceputa a mesajului. Unii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie
auziti de ceilalti. Altii par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent
intensitatea emotionala.
Oamenii zgomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. Oamenii
care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi. Volumul trebuie sa fie variat
pentru a fi eficient.
9
Stiluri de comunicare
“Cuvantul a fost dat muritorilor de rand pentru a-si transmite gandurile, iar
inteleptilor pentru a si le ascunde.” - Robert South
Oamenii isi spun adesea: “Am comunicat o viata intreaga, normal ca stiu cum sa
comunic!”. Chiar daca pare adevarat aceasta exclamare, pentru ca istoria comunicarii
face parte din viata fiecarei persoane, aceasta nu inseamna neaparat ca modul in
care am facut-o pana acum a fost unul eficient.
PASIV
eu nu contez
tu contezi
AGRESIV AGRESIV-PASIV
eu contez eu contez
tu nu contezi SST
TIIL
LUUL
L tu nu contezi
dar nu iti spun
ASERTIV
eu contez
tu contezi
10
Probabil, ne-am intalnit toti cu aceste patru stiluri de comunicare pe parcursul vietii.
Aproape fiecare dintre noi a folosit macar o singura data in viata aceste stiluri. Putem
observa ca la fiecare persoana exista unul sau doua stiluri dominante in procesul
comunicarii cu alte persoane. Totusi, daca dorim sa avem succes in comunicare, nu
este indiferent care dintre aceste stiluri ne caracterizeaza.
Stilul pasiv
Stilul agresiv
11
Stilul agresiv - pasiv
Stilul asertiv
12
Ce poti face pentru a fi asertiv ?
● Foloseste mesaje de tip „eu” cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i
blama sau invinovati pe ceilalti
(Ex. “ma simt ranit de ceea ce ai spus” in loc de “m-ai ranit cu ceea ce ai
spus”).
In loc de concluzii
Indiferent daca ai avut o zi plictisitoare sau una de-a dreptul minunata, indiferent
daca treci printr-un moment de criza sau unul de maxima fericire, daca impartasesti
cu persoanele din jurul tau evenimentele pozitive sau negative din viata ta, abilitatea
de a comunica eficient este cea mai importanta calitate de care ai nevoie. A comunica
eficent inseamna:
13
A nu intrerupe, in
special pentru a
face corectari sau a
A nu face judecati
impune punctul de
de valoare, iar daca A arata celuilalt
vedere.
le facem sa le faptul ca ii intelegi
facem asupra sentimentele si
comportamentelor valorile dupa care
si nu asupra se ghideaza.
persoanelor.
A te concentra pe
ceea ce spune A evita intrebarile
interlocutorul. atat timp cat
cealalta persoana
vorbeste.
A te uita la cel cu
care comunici si nu
in alta parte.
A fi suficient de
aproape pentru a-l
auzi pe interlocutor
si a te face auzit. A nu insista sa ai
ultimul cuvant.
A gandi inainte de
a intreba.
A fi atent la
limbajul nonverbal
si para-verbal al
interlocutorului.
14
Tehnici de comunicare
“Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu
decat atat.” - A. Einstein
Ascultarea activa
15
Elemente ale ascultarii active
Pentru a asculta activ, adica pentru a intelege punctul celuilalt de vedere, este
necesar sa ne insusim urmatoarele tehnici de comunicare:
• formularea intrebarilor.
• parafrazarea
• sumarizarea
• oferirea de feedback
1) Formularea intrebarilor
Rolul intrebarilor:
● va ajuta sa colectati informatii
● va ajuta sa clarificati informatiile primite
● va ajuta sa conduceti discutia spre diferite aspecte.
Tipuri de intrebari
In general, intrebarile pot fi clasificate ca intrebari inchise si intrebari deschise.
A. Intrebarile inchise sunt intrebari la care se poate raspunde cu “da” sau “nu”.
De ex. “Ati terminat proiectul?”, “Ati facut livrarea?”
Avantaje: Dezavantaje:
● sunt usor de formulat ● nu permit obtinerea unor
● se primesc raspunsuri simple, informatii detaliate
directe ● pot crea tensiune, interlocutorul
● se compara raspunsurile date de neavand posibilitatea sa ofere
mai multe persoane explicatii
Avantaje: Dezavantaje:
● se pot obtine informatii mai ● dureaza mai mult timp
detaliate ● se pot obtine informatii, detalii
● se pot exprima opiniile si irelevante
sentimentele ● pot aparea devieri de la subiect
● se pot evita raspunsurile directe la
intrebari
16
2) Parafrazarea
Este o tehnica prin care se reia mesajul interlocutorului, utilizand in mare masura
cuvintele si constructia logica folosita de vorbitor.
Rolul parafrazarii:
● reduce sentimentele de neincredere si favorizeaza consolidarea relatiei inter-
umane
● permite vorbitorului sa auda cum suna mesajul transmis
3) Sumarizarea
Rolul sumarizarii:
● pastrarea coerentei in comunicare
● intareste feedback-ul
● marcheaza aspectele importante
4) Feedback –ul
Rolul feedback-ului:
● ajuta la construirea relatiei interumane
● arata vorbitorului ca mesajul sau este inteles
● creaza vorbitorului sentimentul ca este acceptat
● ajuta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un
simplu monolog.
Caracteristici:
● reprezinta “toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le
transmite in mod constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei
persoane” (Gamble&Gamble,1993)
● este o componenta deosebit de importanta a comunicarii
● trebuie sa fie mai mult specific decat general si sa fie oferit la timp
● sa includa acele lucruri pe care coachee-ul este capabil sa le faca
● sa nu includa mai mult decat ceea ce coachee-ul este capabil sa realizeze in
timpul prevazut pentru activitatea respectiva
● feedback-ul pozitiv se ofera in public iar cel negativ intre 4 ochi
17
Tipuri de feedback:
● Feedback-ul de sondare
● Feedback-ul de intelegere
● Feedback-ul suportiv
● Feedback-ul de tip “mesajul Eu”
18
Alte tipuri de feedback:
19
Una dintre cele mai utilizate tehnici de oferire a feedback-ului in situatii
problematice este tehnica sandwich.
Tehnica sandwich
Exemplu:
Angajatul X este unul dintre cei mai vechi si eficienti angajati ai firmei. Intr-o zi s-a
constatat ca a trimis un numar mare de emailuri la clienti cu un anunt nou, insa datele
din mesaj erau gresite. Din acest motiv clientii au inceput sa sune si sa ceara
explicatii.
! Nu folositi intre pozitiv si negativ sintagma DAR, deoarece neaga tot ce s-a
spus in prima propozitie.
Comunicarea in echipa
Rolul comunicarii intr-o echipa consta in:
● Stabilirea de obiective
● Dezvoltarea de planuri si stategii pentru atingerea obiectivelor
● Organizarea resurselor umane in vederea realizarii obiectivelor
● Crearea unui climat care sa permita conducerea, directionarea si motivarea
oamenilor.
20
Climatul comunicarii
Reprezinta atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si
sentimente.
Intr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep intr-o mai mare
masura importanta si valoarea rolului pe care il indeplinesc, simtind ca isi
pot exprima ideile cu sinceritate, fara teama unor represalii.
Daca cineva poate simti o acceptare sincera are capacitatea de a asculta, intelege si
de-ai ajuta pe altii. Acceptarea celuilalt este un factor important intr-o relatie care
permite dezvoltarea personala, schimbarea constructiva, invatarea modului de
rezolvare a propriilor probleme.
21
Climatul de comunicare inchis
Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cauza unui
mediu inchis sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este inchis
apar asa numitele "agende ascunse", adica interesele ascunse ale unor
membri din echipa, care sunt urmarite cu inversunare – pentru castigarea
unor aprobari, promovari sau resurse.
Intr-un astfel de mediu "informatia inseamna putere", oamenii devin adesea posesivi
sau exclusivisti in legatura cu informatiile la care au acces. Controlul se mentine prin
suprimarea formelor deschise ale comunicarii pentru ca informatiile sunt oferite sau
blocate in scopul consolidarii pozitiei celui care le detine si nu pentru a contribui la
eficacitatea comunicarii.
22
Bariere in comunicare
4) Sfaturi, recomandari
23
5) “Dascalirea”
6) Critica, dezaprobarea
7) Mustrarea, stigmatizarea
Mustrarea si stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii si au un efect
la fel de distrugator asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmatizati
vor incerca adesea sa gaseasca scuze.
Ex.: “Tu nu esti bun de nimic”
8) Analizarea, interpretarea
24
"Daca acum m-a apreciat pozitiv poate oricand sa ma aprecieze si negativ".
Aprecierea sugereaza superioritate. Totodata, lipsa laudei poate fi interpretata si ca o
critica in caz ca, mai inainte, persoana era obisnuita cu laude. Foarte des, lauda este
folosita pentru economisirea timpului consacrat cunoasterii sentimentelor celuilalt.
11) Interogatoriul
A pune intrebari atunci cand cealalta persoana are probleme poate insemna indoiala,
lipsa de incredere si banuiala din partea ascultatorului.
Ex: “Ai rezolvat situatia cum ti-am explicat eu?”
Oamenii pot interpreta diferitele intrebari ca pe niste capcane.
Ex: “Ai lucrat la piesa asta doar o ora? Pai nici nu ma mir ca e gresita.”
Vorbitorul poate simti amenintatoare intrebarile ascultatorului mai ales cand nu
intelege de ce este intrebat si interogat. De multe ori reactia lui la sirul de intrebari
este contraintrebarea.
Ex: "De ce ma intrebi?"
Atunci cand vorbitorul prezinta problema sa si ascultatorul in loc sa-l asculte incepe
sa-l interogheze, primul poate sa creada ca celalalt doreste sa obtina informatii doar
pentru a rezolva problema in locul lui. Totodata, intrebarile pot impiedica vorbitorul in
prezentarea gandurilor sale, dirijand comunicarea intr-o directie care nu corespunde
neaparat cu dorintele persoanei. Fiecare intrebare pusa de ascultator determina
raspunsul vorbitorului impiedicand comunicarea libera. Interogatoriul nu ajuta, ci mai
degraba impiedica comunicarea deschisa si constructiva.
25
Reactiile generale la cele 12 bariere ale comunicarii si consecintele acestor moduri
de comunicare sunt:
Datorita acestor efecte, oricare dintre aceste 12 bariere ale comunicarii sunt moduri
de comunicare ineficiente.
26