Universitatea “Transilvania” din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice

PROIECT DE PRACTICĂ
ANALIZA DE PIAŢĂ A
FIRMEI S.C. TRANSBUS
S.A.

Specializarea: MARKETING
Anul II

Braşov
2009

2
 CUPRINS

Cap. 1. Prezentarea firmei

1.1 . Denumirea, localizarea
1.2 . Scurt istoric
1.3 . Forma juridică de constituire
1.4 . Conducerea şi personalul firmei

Cap. 2. Descrierea activităţii curente

2.1. Oferta societăţii (produse/servicii)
2.2. Principalii furnizori
2.3. Dotarea tehnico-materială a firmei

Cap. 3. Piaţa actuală

3.1. Clienţii
3.2. Segmentarea pieţei
3.3. Concurenţii. Poziţia produselor/serviciilor firmei comparativ cu cele ale
concurenţilor prin prisma raportului preţ/calitate
3.4. Piaţa efectivă şi piaţa potenţială
3.5. Cota de piaţă şi cota relativă de piaţă ale firmei

Cap. 4. Analiza SWOT

3
ANALIZA DE PIAŢĂ A FIRMEI S.C. TRANSBUS S.A.

CAP. 1. PREZENTAREA FIRMEI

1.1. Denumirea societăţii, sediul

Denumirea societăţii este S.C. TRANSBUS S.A. şi este o societate pe
acţiuni, ce îşi are sediul social şi executiv în Braşov, pe strada 13 Decembrie
numărul 135.

1.2. Scurt istoric al societăţii

S.C. TRANSBUS S.A. Braşov este persoană juridică română, având forma
juridică de societate comercială pe acţiuni, înregistrată la Oficiul Registrului Comerţului
Braşov sub nr. J09/154/1991, având cod unic de înregistrare 2456873, atribut fiscal RO
şi Certificat de înregistrare în scopuri de TVA seria B nr. 0141792.
Societatea comercială TRANSBUS S.A. Braşov, fosta Autobază 2 Călători, a
aparţinut fostei I.T.A. Braşov (Întreprindere de Transporturi Auto, Braşov), fiind o
subunitate fără personalitate juridică până la desfiinţarea acestei întreprinderi prin
H.G. nr. 1358/08.12.1990 şi înfiinţarea societăţii comerciale, obţinând astfel
personalitate juridică şi preluând activul şi pasivul fostei I.T.A., aferent activităţii noii
societăţi. În anul 1997, societatea a fost privatizată prin licitaţie publică.

1.3. Forma juridică de constituire

S.C. TRANSBUS S.A. este societatea ale cărei obligaţii sociale sunt garantate
cu patrimoniul social. Acţionarii sunt obligaţi numai la plata acţiunilor lor. Capitalul
social este divizat în acţiuni de valori egale şi negociabile. Aportul de capital al
funcţionarilor poate fi în bani sau în natură, fiind însă evaluat şi materializat în acţiuni.

4
 Capitalul social poate fi redus sau mărit pe baza deciziei Adunării Generale a
Acţionarilor şi cu respectarea prevederilor prevăzute de lege. Fiecare parte socială
subscrisă şi vărsată de acţionari conferă acestora dreptul de a participa la distribuirea
beneficiilor sau a altor drepturi conform prevederilor statutare şi dispoziţiilor legale.
Profitul societăţii se stabileşte prin bilanţul aprobat de Adunarea Generală a
Acţionarilor şi se distribuie acţionarilor sub formă de dividende. Profitul impozabil se
stabileşte în condiţiile legii. Plata dividendelor se face la sfârşitul anului.
Astfel, capitalul social subscris al societăţii TRANSBUS S.A. este de
2156982,50 RON integral vărsat, aportul în natură al acţionarilor fiind în valoare de
1832815,00 RON. Capitalul social al acestei societăţi este împărţit în 872193
acţiuni, cu valoare nominală de 2,50 RON fiecare acţiune, repartizate astfel:

1. Acţionari persoane juridice:

1.1. S.C. LA CODREANU SERVICII PUBLICE S.R.L., cu sediul în
Braşov, str. Albăstrelelor nr. 57 D, deţine un număr de 464574 acţiuni, având o cotă
de participare la beneficii şi pierderi de 51,4563819285%
1.2. S.C. BUS - BRAN S.R.L., cu sediul în Bran, sat Sohodol nr. 123 A,
jud. Braşov, deţine un număr de 28921 acţiuni, având o cotă de participare
la beneficii şi pierderi de 3,6738819%

2. Acţionari persoane fizice:

2.1. CODREANU CONSTANTIN, domiciliat în Braşov, str. Vulcan
nr. 87, deţine un număr de 386573 acţiuni, având o cotă de participare la
beneficii şi pierderi de 37,5554049385%
2.2. PPM, persoane fizice, deţinând un număr de 66734 acţiuni, cu o cotă de
participare la beneficii şi pierderi de 7,1432719544%
2.2. ECHIPA MANAGERIALĂ, persoane fizice, deţine un număr de 7101 acţiuni,
cu o cotă de participare la beneficii şi pierderi de 0,7770592787%

5
 1.4. Conducerea şi personalul firmei
Conducerea acestei societăţi pe acţiuni este realizată de Consiliul de
Administraţie şi de Adunarea Generală a Acţionarilor şi, astfel, conducerea strategică
generală a societăţii este asigurată de către Preşedintele Consiliului de Administraţie, în
persoana domnului Constantin Codreanu, care ocupă aceasta poziţie de foarte mulţi ani,
având o vastă cultură şi experienţă în domeniul transportului de persoane, iar conducerea
executivă de directorii numiţi:
1. Director General - economist Dănăila Gheorghe, absolvent al studiilor de master
executiv în MBA, asigură conducerea operativă a societăţii, având atribuţii de coordonare
a activităţii societăţii, precum şi sarcini de control şi reprezentare, fiind reprezentantul
oficial al conducerii societăţii
2. Director Economic - economist Zvânca loan
3. Director Exploatare - Manea Dumitru
4. Director Tehnic - lonescu Ciceroniş
5. Şef serviciu exploatare - subinginer Luca Didina
Societatea are un număr de 250 de angajaţi, personalul de execuţie
reprezentând 90% din numărul total de angajaţi, diferenţa de 10% reprezentând-o
personalul administrativ.
Managementul firmei este asigurat de conducerea executivă. Procesul de
management al societăţii se bazează pe funcţiile managementului: previziunea, planificarea,
coordonarea, organizarea şi motivarea. În cadrul funcţiilor de previziune şi planificare,
conducerea îşi întocmeşte planul de acţiune pe care îl consideră cel mai eficient. Prin aceasta,
firma îşi stabileşte obiectivele esenţiale, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării
lor.
În procesul de organizare, firma reuneşte toate fazele activităţii acesteia, în urma
căreia aceasta identifică procesele necesare realizării obiectivelor planificate, apoi se
grupează şi se repartizează, spre executare, personalul abilitat al acesteia.
Coordonarea şi planificarea presupune sincronizarea deciziilor şi acţiunilor
personalului din cadrul previziunii şi organizării. Conducerea organizează şedinte cu

6
personalul pentru a clarifica problemele legate de muncă şi organizare.
Motivarea, fiind şi printre ultimele forme de organizare, relevă faptul că, doar printr-
o motivare adecvată, personalul poate să participe la realizarea obiectivelor firmei. Aceasta
va utiliza un pachet motivaţional, incluzând, în principal, salarii atractive, prime, premii,
pregătirea profesională necesară, precum şi crearea unui climat de muncă lucrativ, dar
pachetul motivaţional va cuprinde şi sancţiuni, pentru determinarea personalului de a-şi
îndeplini îndatoririle cât mai bine cu putinţă. Controlul urmăreşte măsurarea rezultatelor
obţinute, prin comparaţii cu prevederile planului.
Firma îşi promovează activitatea prin marketing mai mult prin politica de preţ şi mai
puţin prin politica promoţională. Aceasta doreşte să se raporteze permanent la cerinţele
pieţei, prin modelarea ofertei de servicii în raport cu dorinţele consumatorilor. Conducerea
urmăreşte, de regulă, asimilarea de noi servicii, perfecţionarea celor existente şi menţinerea
gradului de calitate şi totodată diversificarea acestora.
Conducerea are următoarele atribuţii:
• angajează şi concediază personalul societăţii în condiţiile prevăzute prin
contractul colectiv de muncă;
• stabileşte îndatoririle şi împuternicirile personalului pe compartimente;
• aprobă încheierea de contracte şi închiriere;
• elaborează raportul privind activitatea societăţii, bilanţul şi contul de profit şi
pierdere pe anul precedent, precum şi proiectul de program de activitate şi
proiectul de buget al societăţii pe anul următor;
• rezolvă orice alte probleme care privesc conducerea operativă a societăţii.

7
 CAP. 2. DESCRIEREA ACTIVITĂŢII CURENTE

2.1. Oferta societăţii

Obiectul de activitate al societăţii S.C. TRANSBUS S.A. este “transportul
terestru de persoane pe bază de grafic”, cod CAEN 6021.
Firma îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legea privind societăţile
comerciale, Codul comercial, celelalte norme legale pertinente în materie, pe baza
prevederilor prezentului statut.
Societatea poate înfiinţa, pe baza deciziei Adunării Generale a Acţionarilor,
filiale, sucursale, agenţii, birouri în alte localităţi din România, precum şi din
străinătate, în conformitate cu reglementările legale în vigoare.
Exerciţiul economico - financiar începe la 1 ianuarie şi se termină la 31
decembrie al fiecărui an. Primul exerciţiu a început la data constituirii societăţii
comerciale. Societatea va întocmi anual bilanţul şi contul de profit şi pierdere şi va ţine
evidenţa activităţii economico - financiare în lei.
Oferta firmei S.C. TRANSBUS S.A. pentru societate este prestarea de servicii
de transport persoane. Clientela deservită de S.C. TRANSBUS S.A. se împarte în trei
mari categorii: persoane care fac naveta zilnic, săptămânal sau la diferite intervale
de timp (aceste persoane reprezintă cea mai mare pondere din totalitatea clienţilor), turiştii
şi cursele speciale.
În ultima perioada, clienţii au început să se orienteze către transportul rutier, mai
ales datorită raportului bun între calitatea serviciilor şi preţul care trebuie plătit,
precum şi rapiditatea, confortul şi serviciile asigurate pe parcursul călătoriei.
În prezent, S.C. TRANSBUS S.A. deţine o poziţie strategică pe piaţa
transportului public de persoane şi în vederea menţinerii, consolidării acesteia, precum şi
câştigării unui nou segment de clienţi, conducerea societăţii comerciale TRANSBUS
S.A. şi-a propus următoarea strategie:
1. creşterea permanentă a calităţii serviciilor oferite

8
2. menţinerea unei cote de piaţă de cel puţin 75% din totalul pieţei, cu
posibilităţi de creştere anuală de 5% pentru cursele speciale şi turişti
3. realizarea unei cifre de afaceri de circa 20551558 RON pe anul 2009: în acest sens se
vor utiliza resursele disponibile rezultate din amortizare şi profit, precum şi credite
bancare în completare.

2.2. Principalii furnizori

Aprovizionarea acestei societăţi comerciale se face direct de la depozitele de
specialitate, de la magazinele aferente acestora sau direct de la producători. Se
achiziţionează piese cu certificate de garanţie şi agreate de Registrul Auto Român.
Printre principalii furnizori ai firmei se numără: S.C. Contitech România S.R.L., Top
Auto Grup S.R.L., Com Remat S.A., Fermit S.A., S.C. ISUZU S.R.L., S.C. Ciolpani
S.A., reprezentanţă MAN Oradea. Aprovizionarea se face cu comandă şi se achită
prin Oficiul Poştal, fila CEC sau numerar.

2.3. Dotarea tehnico-materială a firmei

Pentru a putea desfăşura activităţi de transport rutier public, S.C.
TRANSBUS S.A. posedă licenţe şi autorizaţii conform legislaţiei din domeniul
transporturilor rutiere de persoane, care se acordă în funcţie de îndeplinirea unor
criterii ce vizează onorabilitatea, competenţa profesională, capacitatea financiară şi
baza tehnico - materială. Parcul auto al societăţii cuprinde un număr de 120
autovehicule, distribuite pentru efectuarea traseelor judeţene şi interjudeţene. Aceste
trasee au fost atribuite societăţii ca urmare a licitaţiei electronice organizate de
Ministerul Transporturilor în colaborare cu Ministerul Telecomunicaţiilor.

9
 CAP. 3. PIAŢA ACTUALĂ

3.1. Clienţii
Clientela deservită de S.C. TRANSBUS S.A. se împarte în trei mari categorii:
• persoane care fac naveta zilnic, săptămânal sau la diferite intervale de
timp (aceste persoane reprezintă cea mai mare pondere din totalitatea clienţilor)
• turişti
• curse speciale.
În ultima perioada, clienţii au început să se orienteze către transportul rutier, mai
ales datorită raportului bun între calitatea serviciilor şi preţul care trebuie plătit,
precum şi rapiditatea, confortul şi serviciile asigurate pe parcursul călătoriei.
Astfel, putem spune că printre clienţii S.C. TRANSBUS S.A. se numără
persoane aparţinând tuturor categoriilor sociale, din toate segmentele de vârstă, atât de
sex masculin, cât şi de sex feminin, oameni de pregătire şi profesiuni diferite.

3.2. Segmentarea pieţei

Segmentarea pieţei S.C. TRANSBUS S.A. se poate face pe criterii: poziţie
geografică sau demografică, mai puţin, pe criterii de sex şi vârstă. Astfel, numărul
curselor zilnice diferă de la o zonă la alta în funcţie de distanţa ce trebuie parcursă,
precum şi în funcţie de numărul de călători aferent zonelor respective.
Dintre traseele frecventate, sau mai bine zis acoperite de către S.C.
TRANSBUS S.A. putem enumera:
1. Braşov - Constanţa
2. Braşov-Buzău
3. Braşov - Piteşti
4. Braşov-Huşi
5. Braşov - Tecuci
6. Braşov - Focşani

10
7. Braşov - Horezu
8. Braşov - Râmnicu Vâlcea
9. laşi - Braşov - Câmpina
10. Braşov – Sfântu Gheorghe
11. Braşov - Araci
12. Braşov - Vâlcele
13. Braşov – Dobârlău
14. Braşov - Azuga
15. Varna Buzăului - Întorsura Buzăului
16. Varna Buzăului - Crasna
17. Braşov - Vaslui
De asemenea, societatea îsi desfăşoară activitatea pe 41 de trasee judeţene, cel
mai mare număr al acestora fiind pe raza judeţului Braşov (34 de trasee), din care
punctul de lucru Făgăraş deţine 8 trasee, celelalte trasee deservindu-le puncte de lucru
ale societăţii, precum: punctul de lucru Sfântu Gheorghe (2 trasee), punctul de lucru
Sinaia (4 trasee), punctul de lucru Paşcani (un traseu). Dintre traseele judeţene mai
importante sunt: Braşov - Sânpetru , Braşov – Bod Sat, Braşov - Pârâul Rece, Braşov
- Făgăraş , Braşov - Crizbav , Braşov - Dumbrăviţa, Făgăraş - Victoria, Braşov -
Zărneşti, Braşov - Moieciu, Braşov - Râşnov, Braşov - Purcăreni, Braşov - Zizin,
Braşov - Tărlungeni, Braşov - Hărman, Braşov - Prejmer , Braşov - Lunca
Câlnicului, Braşov - Varna Buzăului.

3.3. Concurenţii
În prezent, pe piaţa transportului interurban de persoane, unde operează S.C.
TRANSBUS S.A., nu există concurenţi cu logistica şi dotarea societăţii
TRANSBUS, precum şi brandul de care se bucură în prezent.

11
 Există, pe anumite zone, persoane fizice fără autorizaţii şi licenţe de
transport, beneficiari ai unor microbuze care practică servicii ilegale, care reprezintă
pentru societate o ameninţare, un pericol.
Pe lângă acestea, trebuie avută în vedere concurenţa pe care o constituie
transportul feroviar, care practică preţuri mult mai ridicate decat S.C. TRANSBUS S.A.
şi au acces limitat în funcţie de infrastructura existentă.
Pe sectorul curselor intrajudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. este lider de piaţă.
Însă, pe piaţă există şi mici firme concurente ca: Antares Transport S.A. (Râmnicu
Vâlcea), Vertrantis (Bârlad), Apetrans (Botoşani), Fany (Cluj Napoca).
Firma Antares Transport S.A are sediul central în municipiul Râmnicu
Vâlcea. Istoricul societăţii începe în urmă cu 60 de ani când exista ca Întreprindere de
Transporturi Auto Judeţeană: ITA - Râmnicu Vâlcea. Din anul 2004, face parte din
grupul de firme ANTARES şi se prezintă ca una dintre cele mai importante firme cu
tradiţie în domeniul transportului rutier la nivelul judeţului Vâlcea, activând în
următoarele domenii: transportul rutier de persoane prin curse regulate şi curse
ocazionale, servicii de autogară, activităţi de service (reparaţii auto şi inspecţie tehnică
periodică).
Această firmă este un concurent al firmei S.C. TRANSBUS S.A., dar nu
reprezintă un pericol pentru aceasta, deoarece S.C. TRANSBUS S.A. îşi menţine
poziţia de lider pe piaţă în sectorul transporturilor intrajudeţene de pasageri.
Pe sectorul curselor interjudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. are ca şi concurenţi
următoarele firme: C&I Comserv (Bucureşti), Aventin (Brăila), Fany (Cluj Napoca),
Antares Transport S.A. (Râmnicu Vâlcea), Romdan Trans (Bârlad), Super Univers Trans
(Braşov).
Un concurent important, în sectorul transporturilor interjudeţene de persoane,
pentru societatea comercială TRANSBUS S.A. este firma C&I COMSERV S.R.L., cu
sediul central la Bucureşti. Această firmă se numară printre cele mai mari companii de
transport persoane din România, acoperind trasee interjudeţene importante, pe rute cu
plecare din Bucureşti, Bistriţa şi Oradea, către oraşe importante din ţară. Firma C&I s-a

12
înfiinţat în 1996, dar în domeniul transporturilor activează din 2000, când a început să
efectueze curse regulate pe traseul Bucureşti – Sinaia – Predeal – Braşov. Această
firmă, la fel ca şi TRANSBUS S.A., deţine o cotă de piaţă importantă, fiind doi
concurenţi cu prestigiu mare şi profit seminificativ.
Un concurent al societăţii comerciale Transbus S.A. în sectorul transporturilor
intrajudeţene, cât şi în sectorul transporturilor interjudeţene este firma FANY, cu sediul
central în Cluj Napoca. Firma s-a înfiinţat în luna octombrie a anului 1999, în continuă
dezvoltare în cei zece ani de existenţă; firma îşi propune să ofere servicii de transport de
calitate, la preţuri mai mici decât alţi operatori de transport, în condiţii de confort şi
siguranţă deosebite. Mijloacele de transport sunt dotate la standarde europene, cu aer
condiţionat, încălzire şi sonorizare. De asemenea, toate serviciile de transport practicate
sunt însoţite de asigurare, atât pentru călători, cât şi pentru bagajele acestora. Parcul
auto pus la dispoziţia clienţilor este în continuă înnoire, cuprinzând mijloace de
transport noi, având anii de fabricaţie în intervalul 2006 - 2008. Această firmă, Fany,
este un concurent important pentru societatea comercială TRANSBUS S.A., dar nu
reprezintă un pericol, ci, mai degrabă, o motivaţie spre mai bine şi spre oferirea unor
servicii şi mai bune, de calitate superioară, mereu perfecţionate, într-o continuă
modernizare şi îmbunătaţire.
Pentru firma S.C. TRANSBUS S.A., raportul preţ/calitatea serviciilor
reprezintă un punct forte, fapt ce îi aduce multe avantaje şi un profit considerabil.

3.4. Piaţa efectivă şi piaţa potenţială

Prin piaţa efectivă se înţelege piaţa actuală, formată din totalitatea călătorilor ce
apelează la serviciile de transport prestate de către S.C. TRANSBUS S.A. şi din
totalitatea traseelor acoperite de către societate. Observând numărul de trasee, precum şi
acoperirea lor geografică de la punctul 3.2., se poate observa că piaţa efectivă este destul
de mare.

13
 Piaţa potentială sau piaţa maximă, dupa cum mai este ea denumită, ar putea fi
realizată prin sporirea numărului de trasee care să acopere şi alte regiuni geografice.
Astfel, s-ar extinde suprafaţa acoperită de către S.C. TRANSBUS S.A. şi ar permite
dezvoltarea societăţii.
De asemenea, piaţa potenţială ar putea fi reprezentată şi de către piaţa
internaţională. Există un segment de piaţă, al curselor internaţionale, acoperit în prezent
de către un număr foarte mare de societăţi prestatoare de servicii de transport
internaţional (Atlassib, Eurolines, Tabita Tour, Ognivia ş.a.), dar, dată fiind
complexitatea acestuia, precum şi numărul crescând de călători ce ies şi intră în şi din
ţară, constituie un potenţial destul de mare pentru firma S.C. TRANSBUS S.A.
Pentru a atrage un număr cât mai mare de clienţi de partea firmei, societatea va utiliza o
strategie de promovare ce se va axa pe crearea unei bune reputaţii în ceea ce
priveşte raportul dintre calitatea serviciilor şi preţul acestora, promptitudine,
securitate şi confort. Aceasta se realizează prin anunţuri în presa scrisă şi la posturile
de radio şi televiziune, pe internet, dar şi în afişe lipite în autogări şi mijloacele de
transport, unde mesajul ajunge direct la client. Promovarea va fi facută categoriilor de
persoane care ar putea constitui în viitor clienţii companiei. Datele cu privire la bugetul
de promovare folosit de societate sunt strict confidenţiale.

3.5. Cota de piaţă şi cota relativă de piaţă a firmei

Cota de piaţă este de 95% pe sectorul curselor intrajudeţene, restul de 5% este
luat de către persoanele care prestează servicii de transport de persoane în regim de maxi
taxi. Pe sectorul curselor intrajudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. este lider de piaţă.
În ceea ce priveşte cota de piaţă a societăţii pe sectorul curselor interjudeţene
(între judeţele care au acoperire TRANSBUS), aceasta este de 25%, restul de 75% fiind
ocupat de către diverse firme prestatoare de servicii de transport de persoane: C&I
Comserv (Bucureşti), Aventin (Brăila), Fany (Cluj Napoca), Antares Transport S.A.
(Râmnicu Vâlcea), Romdan Trans (Bârlad), Super Univers Trans (Braşov).

14
 Cap. 4. ANALIZA SWOT

Puncte tari:
- lider de piaţă pe sectorul transporturilor intrajudeţene;
- cel mai bun raport calitate / preţ;
- profesionalismul şi experienţa angajaţilor;
- baza materială bogată şi de ultimă generaţie;

Puncte slabe:
- numărul de trasee acoperite nu este foarte mare;

Oportunităţi:
- integrarea în UE, care reduce restricţiile transportului internaţional de persoane
şi ar permite, în caz de exploatare, dezvoltarea societăţii;

Ameninţări:
- apariţia unei noi companii de transport de persoane pe trasee intrajudeţene;
- apariţia unor firme noi de transport de persoane pe trasee interjudeţene.

Concluzii:
Se poate spune că S.C. TRANSBUS S.A. este un important prestator de servicii
de transport persoane atât în judeţul Braşov, cât şi în judeţele învecinate. Societatea are
ca principiu coordonator, ce stă la baza întregii activităţi prestate, raportul calitate/preţ
cât mai mare. Furnizarea unei utilităţi maxime călătorilor este, de asemenea, un lucru
demn de admirat, ţinând cont de numărul mare al călătorilor şi de diversitatea acestora.
Plecând de la datele furnizate prin prezentul proiect, societatea este de
dimensiuni medii, dar cu tendinţe continue de creştere. Intrarea pe segmentul
internaţional de transport de persoane poate conduce la o dezvoltare destul de rapidă

15
pentru S.C. TRANSBUS S.A. Societatea se află în plin proces de modernizare,
construindu-şi cu atenţie identitatea, stabilindu-şi ca valori de bază orientarea faţă de
cerinţele clientului şi calitatea serviciilor.
Secretul succesului sta în strategia de dezvoltare a companiei, precum şi în
munca depusă de echipă pentru a asigura ritmicitatea curselor, respectarea orelor de
program, fidelizarea călătorilor. Pe viitor, compania intenţionează asigurarea unor
servicii complete clienţilor săi, precum şi dezvoltarea de activităţi conexe transportului
de persoane, care să contribuie la sporirea eficienţei, dar şi la reducerea costurilor
operaţionale şi creşterea continuă a nivelului serviciilor.

16