Universitatea “Vasile Alecsandri” din Bacău

Facultatea de Științe Economice

Managementul relațiilor cu clienții

Strategia de fidelizare în cadrul companiei Dedeman

Studenți: Gherasim Diana Maria

Știrbu Ionela Roxana
Irimia Diana Mihaela

Specializare: Administrarea afacerilor

Grupa: 721

Bacău
2020
 Cuprins

Capitolul 1
1.1. Prezentarea firmei.............................................................
1.2. Indicatori economico-financiari.........................................
1.3. Portofoliu de produse/servicii............................................
Capitolul 2
2.1. Obiectivele strategiei de fidelizare
2.2. Domeniul de referință al fidelizării
2.3. Stabilirea portofoliului de clienți
2.4. Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienților
2.5 Costuri instrumente de fidelizare
2.6. Diagrama Gant
 Capitolul 1

1.1. Prezentarea firmei

Dedeman este afacerea de succes a doi antreprenori români care, începând cu anul 1992, au
dezvoltat lanțul de retail cu materiale de construcții și produse pentru amenajări interioare de
tip Do-It-Yourself (DIY), destinat celor ce doresc să-și construiască și să-și amenajeze
căminul.
Compania s-a extins într-un ritm constant și susținut, dar pe lângă cifre și calcule, cel mai
important capital al modelului de business Dedeman este cel uman. Angajații care lucrează în
cele 50 de magazine ale lanțului nostru de retail formează o familie dinamică, pragmatică și
mereu atentă la planurile, cerințele și nevoile clienților și partenerilor noștri.
În anul 1994, Dedeman avea doar 11 angajați. În 2002, echipa era deja formată din 245 de
oameni. Iar astăzi, la Dedeman peste 11.000 de colegi stau la dispoziția clienților noștri,
dedicați planurilor lor.
În magazinele Dedeman, clienții noștri pot găsi articole destinate instalațiilor termice,
sanitare, electrice, de canalizare și gaz, materiale de bază în construcții, materiale pentru
amenajări interioare, scule și accesorii, unelte și utilaje, echipamente de protecție, articole
pentru grădină, mobilier, electronice și electrocasnice.
Gama produselor comercializate este extrem de generoasă, depășind 45.000 de repere,
acestea provenind de la producători naționali în proporție de peste 84% sau din importuri (din
țări precum Franța, Italia, Spania, Polonia, Slovacia, Germania și China).
Dedeman înseamnă totodată servicii de calitate care însoțesc și completează cumpărăturile pe
care clienții le fac în magazinele noastre. Pe lângă consiliere și consultanță, serviciile de
logistică și asistență transformă vizita la Dedeman într-o invitație de a reveni oricând într-un
mediu prietenos și flexibil, dedicat planurilor celor harnici și întreprinzători.
Dincolo de activitățile comerciale, compania Dedeman conștientizează și importanța
acțiunilor de CSR (Corporate Social Responsibility), investind în mod constant în sport,
cultură, educație și în planuri pentru comunitate, toate acestea fiind acum însumate sub
umbrela proiectului “Planuri de Bine”.

1.2 Analiza indicatorilor economico-financiari

Cea mai mare cifră de afaceri a companiei Dedeman a fost înregistrată în 2018, după cum se
poate observa și din graficul de mai sus. Față de anul 2009, cifra de afaceri a crescut în 2018
de 6,77 ori, adică cu 677,05%.

Profitul net a atins cea mai înaltă cotă în anul 2017 în compania Dedeman.
Cel mai mare număr de angajați pe care l-a avut Dedeman a fost în 2018, iar cel mai mic în
2009. Față de 2009, în 2018 numărul s-a mărit de 3,5 ori, adică cu 350,4%.

1.3. Portofoliu de produse/servicii

Dedeman este un partener care înțelege succesul ca rezultat al atenției, al onestității și al
perseverenței. Gama produselor comercializate în rețeaua Dedeman este extrem de generoasă,
acoperind cererea atât pentru materiale de construcții, cât și pentru amenajări interioare,
mobilier sau decorațiuni care pun accent pe detalii și bun gust. Însă Dedeman nu înseamnă
doar produse aranjate și numerotate pe rafturile magazinelor noastre, ci și o gama largă de
servicii ce pot face ca orice plan al clienților noștri să fie cu un pas mai aproape de realizare.
Serviciile oferite sunt: consultanță gratuită, suport clienți, livrare marfă, soluții de acreditare,
proiectare băi și bucătării, service scule electrice, returnare produse, confecționare perdele,
mixare perdele, închirieri scule, comenzi speciale, livrare materiale grele.

Capitolul 2

Strategia de fidelizare
2.1. Obiectivele strategiei de fidelizare
Unele din obiectivele noastre principale reprezintă creșterea vânzărilor la produse cu viteză
de circulație redusă și fidelizarea clienților.
2.2. Domeniul de referință al fidelizării
Domeniul de referință este întreprinderea.
2.3. Stabilirea portofoliului de clienți
Dedeman are în portofoliul de clienți: un client STAR, doi clienți SEMN DE ÎNTREBARE,
patru clienți PRODUCTIVI și șapte clienți PROBLEMATICI.
 Potențial de fidelizare
Clienți problematici
Clienți productivi
7% Clienți
14%
50%
Clienți Star
29%

Având în vederea ponderea de 50% a clienților PROBLEMATICI, aceștia vor fi clienții țintă
a programului de fidelizare.
14 luni l lună
500 lei
1 11

Client Star Client „semn de întrebare”

14

250 lei
5

4
8
3 Client productiv Client problematic 10
7
6

9
13
20 lei 2 12

2.4. Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienților

Tipul de atașament: Factual
Noi am analizat toate posibilitățile, iar cele mai bune instrumente de fidelizare pentru
compania noastră sunt:
 Card de fidelitate
BENEFICIILE CARDULUI DE
FELIZARE

Pentru cumpărăturile de cel puţin 1.500 lei

într-o lună calendaristică (mai puţin
produsele care se află deja în promoţie),
efectuate cu CARD DE FIDELIZARE -
CLIENȚI în magazinele DEDEMAN din
România, clienții noștri primesc un voucher de 12% reducere. Voucherul poate fi solicitat de
la Biroul de Informaţii, la începutul fiecărei luni, pentru cumpărăturile efectuate în luna
anterioară. Acesta poate fi utilizat în magazinele DEDEMAN pentru achiziţionarea
produselor preferate.
Posesorii acestui card, beneficiază şi de preţuri speciale la articole dedicate, transport gratuit
în anumite condiţii, diverse campanii şi concursuri cu premii. Un beneficiu în plus este
accesul la evenimentele exclusiviste în care sunt prezentate noutăţile în materie de produse şi
tehnici. Ca deţinători ai cardului de fidelitate, clienții noștri fideli vor putea participa în
campaniile special pregătite pentru ei, ceea ce înseamnă că pot deveni câştigătorii
numeroaselor premii precum: excursii, bilete la meciuri de fotbal, unelte sau scule
profesionale.

CUM SE OBȚINE CARDUL DE FIDELITATE – CLIENȚI?

Meşterii pot intra în posesia CARD DE FIDELITATE – CLIENȚI într-un timp foarte scurt,
completând formularul de înscriere disponibil în orice magazin DEDEMAN din România sau
completând formularul online.
Formularul se completează cu datele personale sau ale firmei, ulterior se validează la Biroul
de Informaţii din magazin, alături de copia buletinului sau copia certificatului de înregistrare
fiscală. Cardul se emite pe loc, gratuit, fiind activ din momentul intrării în posesia acestuia.

CUM SE FOLOSEȘTE CARDUL DE FIDELITATE – CLIENȚI?

Pentru a putea beneficia de avantajele sale, cardul se prezintă la casa de marcat la fiecare
achiziţie din magazinele DEDEMAN, pentru a contoriza în sistem toate cumpărăturile
efectuate. Beneficiile cardului sunt valabile încă din momentul emiterii, pe termen nelimitat.
Posesorii cardului de fidelitate îşi pot verifica în orice moment contul în secţiunea specială
din site pentru a şti cât mai trebuie să cumpere într-o lună pentru a putea beneficia de
voucherul de reducere.
CARD DE FIDELITATE – CLIENȚI este proiectat să ofere numai beneficii şi avantaje
clienţilor care au ales DEDEMAN drept partener de încredere pentru ei şi pentru business-ul
lor.

 Comandă online
Pe lângă magazinele noastre din toată țara, punem la dispoziția clienților opțiunea de a face
cumpărături chiar de acasă accesând magazinul nostru online https://www.dedeman.ro/ro
pentru a fi totul mai ușor.

 Garanții ale prestației

Dedeman oferă aceste garanții ale prestației în schimbul unui mic contra-cost, tuturor
clienților care au nevoie de un ajutor în montarea obiectelor achiziționate din magazinul
nostru. Magazinul nostru pentru acest serviciu oferă o garanție a prestației, iar dacă clientul
nostru nu este mulțumit de ceea ce a primit are dreptul să solicite, pe baza bonului fiscal sau
factură, o nouă intervenție în aceeași sumă de bani achitată pentru a i se reface serviciul de o
alta echipă Dedeman. Oferim prin această cale și o doua garanție a clientului pe lângă cea a
produsului cumpărat. În acest fel, clientul nostru are posibilitatea la un preț foarte mic, să se
bucure de produsele achiziționate fără a depune un minim de efort.
  Consultanță gratuită
Dedeman oferă consultanță tehnică gratuită pentru produsele de care ai nevoie pentru
planurile tale. Daca ești nehotărât în privința alegerii unui produs sau nu știi de ce anume ai
nevoie, personalul companiei este pregătit să răspundă cu promptitudine întrebarilor tale cu
privire la produsele pe care urmează să le
achiziționezi, astfel încât să faci cea
mai potrivită alegere.
Prin folosirea acestui instrument de
fidelizare, clienții sunt mult mai
satisfăcuți în ceea ce privește produsul
ales și întreg procesul de alegere a
produsului. Când primești informații
despre un produs, detalii tehnice pe
care tu poate nu le știai, cu alți ochi
privești produsului. Prin consultant,
evident oferim informații despre
produs, multe informații, clientul
pleacă de la magazin cu două idei:
produsul pe care dorea să îl
achiziționeze și cu un mini bagaj de cunoștințe.
2.5 Costuri instrumente de fidelizare
Instrument de comunicare Cost fără
TVA lei

Card de fidelitate

Alegerea designului-100 lei fără TVA 100

Tipărirea cardului 140

14 buc*10 lei fără TVA

Difuzarea cardurilor clienților 0

14 buc*0 lei

Comandă online
Crearea site-ului- 800 lei fără TVA 800
Garanții ale prestației 0
Consultanță gratuită 0
TOTAL 1040
 2.6. Diagrama Gant

Nr Instrument Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Lun
. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 a 12
crt
.
1 Card de
fidelitate
1.1 Alegerea
designului
1.2 Tipărirea
cardului
1.3 Difuzarea
cardurilor
clienților
2 Comandă
online
2.1 Crearea site-
ului

2.2 Introducerea
textului și a
imaginilor
2.3 Deschiderea site-ului
pentru clienți
3 Garanții ale
prestației
4 Consultanță
gratuită