Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Anul III,
Iaşi 2014
Cuprins
2
Abstract:
Simpla pronunțare a substantivului „criză” ne introduce relativ repede într-un registru
întunecat de tensiuni, de amenințări, de extremism al conflictelor și totuși, deși total
indezirabilă, criza de imagine este o realitate!
Pornind chiar de la această realitate atât de greu „palpabilă”, atât de dificil
„tangibilă”, am gândit că, practic, co-există două accepțiuni de a percepe criza de imagine:
aceea în care ea „reușește” să pună la pământ o organizație incapabilă de a reacționa prompt
și adecvat vremurilor sau aceea în care criza de imagine „cutremură” ideile și mecanismele
deja existente, dând posibilitatea mediului organizațional de a se redefini, de a se construi, de a-
și implica eficient actorii sociali, dându-le locul și rolul potrivit.
Ca urmare, am incercat o centrare în special pe aspectele psihosociale ale administrării
capitalului de imagine în mediul organizațional, surprinzând criza de imagine, analizând-o si
elaborand planul iesirii din aceasta criza de imagine cu impact direct asupra repararii imaginii
organizatiei.
1.1 Prezentare
3
activitate de metrologie şi de transport rutier;
alte activităţi conexe transportului feroviar public de călători, cum ar fi: producţie
industrială, consultanţă, turism intern şi internaţional, prestări de servicii, transport
bazat pe alte tehnologii decât cea feroviară, publicitate, reclamă, editare, tipărire şi
difuzare, închirieri de mijloace de transport, exploatare comercială a patrimoniului
propriu, comerţ, operaţiuni în valută, declararea, depozitarea şi vămuirea expediţiilor
de bagaje şi mesagerii, în calitate de comisionar în vamă, legate direct sau indirect de
activitatea C.F.R. Călători.
CFR Călători este condusă de adunarea generală a acţionarilor, care decide asupra politicii
economice a acesteia şi asupra activităţii ei, în conformitate cu mandatul primit de la acţionari.
În timpul perioadei comuniste, s-au făcut o serie de modernizări ale căilor ferate în ceea ce
priveşte electrificarea şi dublarea liniilor. Până la mijlocul anilor ’70, locomotivele cu abur au
dispărut complet, fiind înlocuite de cele diesel şi electrice, marea majoritate construite la Arad.
În perioada comunista, România avea cea mai densă şi utilizată reţea de cale ferată, însă cu
o infrastructură depăşită. Această situaţie, alături de problemele economice ale anilor ’90, a
determinat declinul CFR-ului. Rute mai puţin circulate, în special din zonele rurale, s-au închis,
iar materialul rulant, achiziţionat în mare parte în anii ’70, a intrat într-o perioada de lipsa de
reparaţii. Astfel, imaginea CFR a început să se deterioreze atât în ţară cât şi străinătate.
În anul 1998, Societatea Naţională a Căilor Ferate Române a fost reorganizată în cinci
instituţii finanţate independent, pentru a mări eficienţa serviciului de transport feroviar, şi
redenumită Compania Naţională de Căi Ferate.
4
II. Criza de imagine CFR Infrastructură
Prin urmare, suntem de părere că credibilitatea unei companii se obţine greu, se menţine cu
eforturi mari, şi se recâştiga şi mai greu, cu cheltuieli foarte mari. Dacă efectele unei crize
organizatorice încetează o dată cu rezolvarea ei prin restructurare, redefinirea scopurilor şi
obiectivelor, eliminarea cauzelor incidentelor, accidentelor şi conflictelor, nu acelaşi lucru îl
putem afirma despre o criză de imagine.
Protestul a început miercuri la ora 07:00 și se va prelungi până miercurea viitoare la ora
09:00. În aceste condiții, 89 de trenuri au fost oprite în stații, iar întarzierile vor fi de aproximativ
120 de minute.
Greva spontană declanșată de ceferiști s-a făcut simțită și la Pașcani, unul dintre
principalele noduri de cale ferată din România. Dintre miile de greviști peste 50 au fost din
Gara Pașcani, nemulţumiţi că nu şi-au primit integral salariile pe luna decembrie 2012.
Astfel cele cinci trenuri care pleacă în direcțiile Iași, Suceava, Piatra Neamț sau Bacău au rămas
5
blocate în gară timp de două ore. Mai mult, ceferiștii sunt nemultumiți de disponibilizările
masive care ar urma să aibă loc în sistem, conform declarațiilor făcute de guvernanți.
Cei mai afectați de această situație au fost navetiștii care au întarziat la școală sau locul de
muncă. Ei au fost nevoiți să aștepte timp de câteva ore în vagoane sau în gări reluarea activității
feroviare. Singurii beneficiari de această situație au fost firmele de transport în comun private, a
caror autobuze și microbuze au devenit neîncapatoare în timpul grevei.
Persoane implicate:
6
Relu Fenechiu, ministrul Transporturilor, a declarat că va demara o anchetă pentru
a afla vinovații pentru neplata salariilor, chiar daca ministerul pe care îl conduce nu mai
are atribuții în managementul companiilor de stat. "O să văd care este motivul principal
pentru care există aceasta întarziere. Conform legii, ministerul nu prea mai are atribuții în
managementul companiilor de stat. Asta nu înseamnă ca nu voi face o investigație ca să
văd de ce s-a ajuns aici. Cei vinovați vor raspunde imediat.”
Alina Predescu, purtător de cuvânt CFR Călători, a declarat: "Nu avem nicio
informare oficială de la angajați. Încercăm să găsim o formulă de mediere și să avem un
dialog normal".
Dan Rosoga, șef Poliția Transporturi, a declarat că a fost mărit numărul angajaților
aflați pe teren și că polițiștii au fost informați încă de miercuri seara că este posibil să fie
declanșată aceasta grevă.
7
III. Planul de comunicare pentru ieşirea din crizã
Scopul comunicării
Având în vedere faptul că, grava declarată la CFR Infrastructură, respectiv la nivelul mai
multor gari din țară, cu accent pe cea declarata la nivelul CFR Iași, a provocat nemulțumiri la
nivelul călătorilor CFR, care au întârziat fie la muncă, fie la școală sau care folosesc acest mijloc
de transport în mod temporar și care au fost nevoiți să-și caute alte surse de deplasare, scopul
comunicarii il reprezinta clarificarea situatiei precum si redobândirea încrederii calatorilor
față de serviciile oferite de CFR.
Obiectivele comunicării:
Mentinerea increderii cetatenilor in serviciile CFR
Remedierea situatiei persoanelor care au suferit pagube materiale in timpul declansarii
grevei, oferindu-le decontarea biletelor pe perioada respectiva
Repozitionarea CFR in preferintele calatorilor
8
decontarea biletelor pentru toții călătorii care au luat parte la grevă;
Actualizarea bazei de date în ceea ce privește mersul trenurilor, prin stabilirea unor
rute și ore convenabile, în acord cu nevoile celor ce pleaca sau vin din sau spre Iași în
interes de serviciu sau școală
Realizarea unor reduceri în cazul abonamentelor de călătorie de 5 %;
În cazul grupurilor ce depășesc 20 de persoane, reduceri a biletelor de 50 % pentru
fiecare în parte;
Punerea la dispoziție a unor trenuri suplimentare, în cazul în care s-ar produce anumite
disfuncționalități ale trenurilor, fapt ce ar conduce la întârzieri;
.
1. Publicul principal vizat este reprezentat de toate persoanele ce folosesc serviciile CFR
Iași, în interes de serviciu sau școală.
2. Publicul secundar ar putea fi reprezentat de orice alte persoane ce doresc a se deplasa
înspre Iași.
Publicul principal - trebuie să conștentizeze asupra faptului că, CFR Iași asigură
desfăşurarea traficului feroviar în mod continuu, permanent și în condiţii de
siguranţă a circulaţiei, chiar dacă uneori din anumite motive angajații sunt nevoiți să-și
reclame drepturile. In acest context vinovatii de neplata la timp a salariilor angajatilor, ai
declansarii crizei, vor fi trasi la raspundere.
Publicul secundar - mesajul transmis acestuia este acela cã trebuie sã fie rãbdãtori şi
înţelegãtori, deoarece angajații CFR Iaşi, la fel ca și alți angajați din diverse instituții
publice sau private trebuie să se impună în momentul în care observă că anumite drepturi,
nu le sunt respectate sau acordate la timp.
9
Axa campaniei de comunicare
1. Presa scrisă:
Ziarul de Iași 3.392 exemplare Toni Hrițac Iași, str. Smirdan 0232-252.294
nr. 5
2. Audio-vizualul:
Canal Tiraj Redactor șef Adresa Nr. Telefon
10
Radio Iasi 2% Nicolae Tomescu str.Lascăr 0232.206.090
Catargi nr.44
CFR Iasi
B-dul. Lascãr Catargiu nr. 51-53, Sector 1, Iași
12
COMUNICAT DE PRESĂ
Miercuri, 22 ianuarie 2013, ora 12.00, în incinta Palace din Municipiul Iași, CFR Iași și
TVR Iași organizează o întalnire cu scopul de a renegocia continuarea activității angajaților CFR
concomitent cu plata salariilor acestora, precum și schimabarea curiculei prețurilor serviciilor
oferite de CFR. Pe parcursul acestei conferințe vor avea loc negocieri având drept scop
satisfacerea cerințelelor călătorilor cât și a proteja interesele financiare ale angajaților.
CFR dorește să îi asigure pe aceștia de toata deschiderea și buna voință de a face toate
eforturile pentru a ajunge la o întelegere cu reprezentanții salariaților, cu privire la un orar stabil
la plata a salariilor.
În același timp, CFR dorește să își informeze clienții că pentru a compensa deranjul
oferit de întreruperea activității angajaților va colabora în vederea restituirii unei părți din sumele
plătite pentru transport în perioada grevei, în cazul celor aflați deja în mijlocul de transport și a
restituirii totale în cazul celor care nu au putut călători deloc, precum și modificarea curiculei
serviciilor oferite.
La aceasta conferinta vor fi invitati Gheorghiu Mihaela Diana, reprezentant general CFR,
David Sach, director general TVR Iasi.
13
VI. Strategia de comunicare Benoit
Refacerea imaginii CFR Iași prin îndreptarea nemulțumirilor călătorilor, se poate realiza prin
folosirea strategiei Benoit ce are ca scop al comunicării mentinerea reputației. Concret, aceasta
strategie se dezvoltă pe baza altor strategii precum:
c. Strategia de corectare
Prin această strategie, CFR Iași îsi asumă angajamentul că va încerca să evite producerea
unor astfel de evenimente, prin luarea unor măsuri și promițând anumite schimbări ce vor
interveni la nivelul gării precum cele mentionate în obiective.
d. Strategia de umilire
CFR Iași își asumă responsabilitatea și își exprimă regretul în privința întârzierilor suferite de
navetiști la locurile de muncă sau școală, precum și față de cei ce apeleaza la serviciile sale. CFR
Iași își propune să asigure desfăşurarea traficului feroviar de călători în mod continuu, permanent
și în condiţii de siguranţă a circulaţiei.
14
VII. Tabloul GANTT şi stabilirea bugetului campaniei
15
Evaluarea campaniei reprezintă analiza sistemică a desfășurării campaniei și a rezultatelor
sale. Astfel se evaluează impactul campaniei de refacere a imaginii CFR Călători Iași, prin
observarea dacă obiectivele au fost atinse și dacă feed-backul publicurilor vizate este cel așteptat.
Succesul sau insuccesul campaniei trebuie estimat prin criterii realiste, credibile, specifice şi
acceptabile. Astfel, procesul de evaluare se va desfăşura pe 3 niveluri:
Tacticile pe care le-am utilizat în acestă campanie au fost adecvate și de succes, atingându-ne
scopul de a redobândi încrederea călătorilor în serviciile furnizate de CFR. Am realizat un
comunicat de presă care a fost preluat și publicat cu succes de cei de la Ziarul de Iași și
Evenimentul de Iași, am realizat o conferință de presă despre situația CFR, la care au participat
numeroase persoane.
Evaluarea impactului:
În concluzie campania realizată de noi a fost bine planificată, am transmis informații concrete
care au fost înțelese de beneficiarii acestora, iar publicurile vizate au fost atinse, cu toate că au
fost câteva reacții adverse din partea celor care nu sunt mulțumiți de serviciile oferite de CFR.
16
În urma dezbaterilor și negocierilor din cadrul campaniei organizate, CFR și reprezentanții
salariaților au ajuns la un acord în baza căruia acestia își vor relua activitatea, și nu vor mai
accede la un astfel de eveniment imprevizibil, vinovatii de neplata salariilor find la randul lor
trasi la raspundere. De asemenea s-a stabilit modificarea prețurilor anumitor categorii de servicii
oferite precum și restituirea sumelor oferite de călătorii ce au achiziționat bilete în perioada
desfășurării grevei.
În principal campania s-a desfășurat în bune condiții și s-a încadrat în bugetul alocat.
17
BIBLIOGRAFIE
Carte:
Site-uri web:
http://www.cfrcalatori.ro/185
www.Ziare.com.
ziarulorizont.info
18