Capitolul 3

COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Ceea ce faci vorbeşte atât de tare încât nu pot auzi ce spui.
- Ralph Waldo Emerson, Eseist şi poet american

Este adesea dificil să înţelegem importanţa comunicării non-verbale, pentru că este o parte
atât de naturală a oricărei interacţiuni manageriale. Pentru a aprecia contribuţia comunicării
non-verbale asupra comunicării manageriale, imaginaţi-vă că vă aflaţi la o întâlnire cu alte şase
persoane şi discutaţi un eveniment viitor – să spunem deschiderea unei noi filiale pentru
compania dumneavoastră. Este o întâlnire la fel ca oricare alta la care aţi participat înainte, însă
este total diferită pentru că nu îi puteţi vedea pe ceilalţi. Ceva vă împiedică. Ar putea fi un
paravan de ţesătură, ceaţă, panouri din lemn, hotărâţi dumneavoastră. De asemenea, locaţia
dumneavoastră este o enigmă. Este sala de consiliu a companiei, sau este doar o sală de şedinţă
de oriunde? Cât de importantă este această întâlnire în întreaga schemă a lucrurilor? Mediul
dumneavoastră nu oferă niciun indiciu. În plus, nu îi puteţi auzi într-adevăr foarte bine pe
ceilalţi. Toate vocile au fost modificate de către dispozitivul utilizat în timpul rapoartelor de
cercetare de la televizor. Aveţi posibilitatea să auziţi cuvintele, dar vocile au foarte puţine sau
niciun fel de trăsături. Cuvintele sunt încetinite şi acoperite într-o oarecare măsură.
Sunteţi toţi aşezaţi în aceeaşi cameră, dar din cauza configuraţiei camerei, nu puteţi vedea
cine este aşezat acolo – cine se află în capul mesei (probabil dumneavoastră), şi cine se află pe
părţile laterale, nici măcar cine este aşezat alături de cine. În timp ce dumneavoastră şi mulţi
alţii au călătorit cu avionul pentru a participa la întâlnire, nu aţi avut ocazia să vă salutaţi
înainte de începerea întâlnirii. De fapt, astăzi nu i-aţi văzut pe ceilalţi sau în ce sunt îmbrăcaţi.
Sunt îmbrăcaţi la fel de bine ca şi dumneavoastră, sau sunt îmbrăcaţi neprotocolar? Singura
comunicare posibilă în timpul întâlnirii este ceea ce puteţi obţine de la dumneavoastră şi de la
celelalte şase persoane care vorbesc.
Din păcate, chiar şi acea parte a procesului de comunicare este o provocare. Vă poticniţi
verbal unii peste alţii în timp ce începe întâlnirea, deoarece nu aveţi nicio modalitate eficientă
de a semnala al cui este rândul să vorbească. În plus, pentru că vorbitorii trebuie să se identifice
înainte de a vorbi, interacţiunile durează mai mult decât de obicei. Pe de altă parte, trebuie să
reţineţi aceste identităţi verbale în timp ce ascultaţi, deoarece nu aveţi nici repere vizuale nici
tactile pentru a merge mai departe. Pe măsură ce întâlnirea se desfăşoară, ori de câte ori
contribuiţi, sunteţi nesigur de toate mai puţin de reacţiile verbale, deoarece nu puteţi vedea cum
unii ridică din umeri, schimbările de poziţie, sau expresiile de pe feţele altora.
Interacţiunea este, de asemenea, prelungită de necesitatea de a evalua fiecare observaţie
de intenţie. A încercat să facă acest lucru ironic? A fost ea sarcastică? Această ultimă remarcă a
fost interpretată ca o glumă? Dispozitivul audio de transformare a semnalelor face raţionamente
rapide cu privire la aceste puncte aproape imposibile. Şi în timp ce puteţi auzi aceste voci, care
voci aparţin cui? Cineva sugerează ca toţi angajaţii din magazin să se deghizeze în clovni.
Sunteţi pe cale de a spune "ridicol", atunci când vă verificaţi - fiţi atenţi, poate şeful a spus
asta.
Ştiţi că întâlnirea este programată să dureze două ore, dar pentru că a trebuit să predai
ceasul de la intrare nu ai nici o idee despre cât este ceasul, deşi îţi pare o eternitate. Ştiţi ordinea
de zi a reuniunii, dar eşti pregătit să acoperi toate subiectele din timpul alocat? Acorzi suficient
1
timp fiecărui subiect? Ai de gând să ieşi din şedinţă şi să descoperi că doar jumătate din timp s-
a scurs? Indiferent de caz, ţi-ai dori să ieşi din şedinţă acum.

3.1. IMPORTANŢA COMUNICĂRII NON-VERBALE

Factorii non-verbali sunt în mod evident un element crucial de comunicare managerială.

Fără comunicarea non-verbală ca o sursă de informaţii, cea mai mare bogăţie şi o mare parte
din sensul mesajului ar fi pierdut. În multe cazuri, conversaţiile ar fi complicate de necesitatea
de a repeta mesajele pentru claritate, şi timpul necesar ar spori considerabil.
Comunicarea non-verbală însoţeşte comunicare orală şi, prin extensie logică, mesajele
scrise, în timp ce constau în semnale transmise prin alte mijloace decât cele verbale. Pe scurt,
acestea includ orice dar nu cuvinte. Managerii trimit, primesc şi interpretează mesajele non-
verbale în acelaşi mod în care le trimit, le primesc şi le interpretează pe cele verbale. Aceeaşi
dinamică a comunicării intră în joc aşa cum expeditorul intenţionează (deşi adesea inconştient)
pentru a trimite un mesaj şi pentru a alege un mediu prin care să facă acest lucru (un gest, de
exemplu) pe care receptorii îl primesc şi îl interpretează la fel cum fac cu mesaje verbale.
Comunicarea non-verbală poate purta o semnificaţie clară în sine, dar de multe ori serveşte ca
un adjuvant pentru cuvintele rostite, adăugând nuanţă într-un singur loc şi claritate într-un altul.
Alteori, această sursă complexă a mesajelor poate contrazice chiar cuvintele care sunt rostite.
Comunicarea non-verbală este o parte importantă a interacţiunilor noastre manageriale
de zi cu zi1. În timp ce ponderile aspectului non-verbal variază de la a interacţiune la alta, o
statistică frecvent citată arată că 55% dintr-un mesaj provine de la înfăţişarea vorbitorului,
expresia facială, şi postură, în timp ce aspectele vocale oferă 38%, iar cuvintele reale oferă doar
7%2. Comunicarea non-verbală este o sursa bogată şi complexă de comunicare de informaţii,
iar acest capitol oferă o imagine de ansamblu a domeniilor relevante pentru funcţia de
conducere. Dar, în primul rând, trei generalizări despre semnalele nonverbale ar trebui să fie
subliniate aici. În timp ce primele două se aplică la majoritatea semnalelor, îi ajută să le
menţină în minte atunci când interpretează comunicarea non-verbală.
În primul rând, cu excepţia aşa-numitelor embleme, semnalele non-verbale rareori
dispun de un singur sens stabilit. Mai degrabă, ele de obicei, adaugă sensul mesajului, aşa cum
se arată în secţiunea următoare a acestui capitol.
În al doilea rând, semnalele non-verbale variază de la o cultură la cultură, şi de la o
regiune la alta, în ceea ce priveşte sensul lor. Semnalele non-verbale derivă din experienţele în
cadrul mediului de comunicare (cultural, regional, sau social) şi sunt, în general, dispersate prin
intermediul acestora3. Nu este suficient doar să traducem limbajul verbal, cel non-verbal trebuie
de asemenea să fie exprimat4. Japonezii, de exemplu, de obicei, prezintă o comportare
necontroversată şi sunt excesiv de politicoşi după standardele Nord Americane. În negociere,

1
Carol Lehman, Mark Lehman, "Effective Nonverbal Communication Techniques Essential Element in the Promotional
Strategies of Professional Service Firms", Journal of Professional Services Marketing 5, no. 1, (1989), p. 17
2
Albert Mehrabian, "Communicating without Words", Psychology Today, September 1968, pp. 53-55
3
Scott T. Fleishmann, Employment Relations Today, Summer 1991, pp. 161-62
4
Roswitha Rothlach, "Anglo-German Misunderstandings in Language and Behavior", Industrial and Commercial Training
23, no.3, (March 1991), pp. 15-16

2
elementele non-verbale care însoţesc pot crea confuzie între culturi 5. În situaţiile culturale, de
fapt, în timp ce elementele verbale dobândesc o importanţă mai mare, cunoaşterea şi folosirea
semnalelor non-verbale de bază - de exemplu, aplecarea în Coreea de Sud - pot comunica
respect6.
În al treilea rând, atunci când semnalele non-verbale sunt în contradicţie cu cele verbale,
cele non-verbale sunt de obicei cele de încredere. Când cele verbale şi cele non-verbale sunt în
dezacord, credibilitatea poate avea de suferit 7. Un vorbitor care spune: "Sunt încântat să fiu
aici", în timp ce se joacă nervos cu hârtiile şi care se uită la plafon, este perceput ca fiind o
persoană care minte. Semnalele non-verbal pot furniza indicii valoroase pentru adevărul unui
mesaj.
Comunitatea de aplicare a legii oferă un exemplu contemporan de importanţă
comportamentală non-verbală. În încercarea de a identifica teroriştii şi criminalii în locuri
publice, cum ar fi aeroporturile şi metroul, oficialii sunt instruiţi să "citească" limbajul corpului
suspecţilor. Tehnica este numită detectarea comportamentului şi îşi are rădăcinile în ideea că
oamenii transmit emoţii, cum ar fi frica prin gesturi subconştiente, expresii faciale, precum şi
modelul discursului8. De la atacul din Statele Unite din data de 11 septembrie 2001, detectarea
comportamentului a fost adoptată de către poliţie, Administraţia de Siguranţă a Transportului şi
alte autorităţi, în peste 10 aeroporturi, universităţi, şi sisteme de tranzit în masă.
A spune oamenilor cum să se îmbrace, să vorbească şi chiar să se mişte este o sarcină de
departe mai uşoară, decât a pune în scenă viaţa fiecăruia. În timp ce putem citi despre
importanţa comportamentelor asemănătoare, de exemplu cât de mult este prea mult? Femeile şi
bărbaţii care aspiră la funcţia de manager pot avea excelente modele pentru comportamentul
non-verbal prin intermediul programelor TV despre afaceri. Pentru a obţine impactul maxim
din semnalele non-verbale în conversaţii, cu excepţia stilului oral, urmăriţi aceste programe cu
sunetul oprit. Nu numai că ele oferă tipul de gesturi pe care conducătorii le fac, dar de
asemenea reflectă ţinuta adecvată.

3.2. FUNCŢIILE INDICIILOR NON-VERBALI

Comunicarea non-verbală este un concept mai larg decât unii pot realiza. Este mult mai
mult decât gesturi şi contact vizual. O simplă definiţie deja oferită este aceea că în
interacţiunile manageriale, comunicarea non-verbală este orice dar nu cuvinte. O definiţie mult
mai exactă este cea oferită de Harrison, un expert în conducere, care a spus că este "schimbul
de informaţii prin intermediul unor semne nonlingvistice"9. Aceste semne nonlingvistice sunt ca
orice alt semn în comunicare, în sensul că sunt ceva tangibil capabil să transporte mesajul, la
5
Om P. Kharbanda, Ernest A. Stallworthy, "Verbal and Non-verbal Communication", Journal of Managerial Psychology 6,
no. 2, (April 1991), p. 49
6
Larry H. Hyson, Jr., "Doing Business with South-Korea – Part II: Business Practices and Culture", East Asian Executive
Reports 13, (September 15, 1991), p. 18
7
Sandra G. Garside, Brian H. Kleiner, "Effective One-to-One Communication Skills", Industrial and Commercial Training
23, no. 7, (July 1991), p. 27
8
Paul Ekman, Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life (Henry
Holt and company, 2004)
9
R.P. Harrison, Beyond Words: An Introduction to to Nonverbal Communication (Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall,
1974), p. 25

3
fel ca orice semn lingvistic. Diferă prin faptul că sunt non-verbale.
Din păcate, comunicarea non-verbală poate duce la interpretări frustrante inexacte.
Oamenii de ştiinţă au studiat cu atenţie comunicarea non-verbală, dar au studiat doar suprafaţa
subiectului în multe domenii. Dacă este introdusă în perspectiva corectă, aceasta poate fi o
sursă valoroasă de indicii în situaţiile de comunicare.
Burbinster atribuie şase funcţii pentru comunicarea non-verbală10:
 Completare
 Accentuare
 Contradicţie
 Repetare
 Adaptare
 Substituţie

Semnalele non-verbale care completează mesajul verbal, de fapt îl repetă. De obicei,

aceste semnale însoţesc ceea ce se spune. De exemplu, un tehnician care explică diferenţa de
lăţimi ce variază în componentele defecte dintr-un sistem de încălzire ar putea să ţină ridicat
degetul mare şi degetul arătător şi să varieze distanţa dintre acestea în timp ce discută
problema. Sau un supraveghetor care primeşte un subaltern care s-a întors după o lunga
perioadă de timp în care a fost bolnav, ar putea să-i strângă mâna călduros pentru a evidenţia
cât de mulţumit este de revenirea acestuia.
Acele semnale non-verbale care accentuează, ne atrag atenţia asupra unui subiect aflat în
discuţie. Un exemplu comun este o persoană care bate în birou atunci când face o menţiune
importantă. Oamenii pot utiliza, de asemenea, vocalize, aspectele non-verbale ale vocii în sine,
pentru a sublinia un punct. Cineva care face o diferenţiere între o alegere sau alta "O vreau pe
aceasta şi nu pe aceea".
Semnalele non-verbale care sunt în contrast sunt mai puţin evidente. Acestea sunt de
obicei trimise în mod neintenţionat de către subconştient, pentru a transmite non-verbal opusul
a ceea ce se spune verbal. Fie subtil sau în mod evident, indiciile non-verbale vor spune adesea
observatorilor atenţi adevărul atunci când indiciile verbale nu fac acest lucru. Acest domeniu
complex de comunicare non-verbală va fi analizat mai târziu în capitolul "Semnele non-verbale
ale minciunii".
Repetarea are loc atunci când deja am trimis un mesaj folosind o formă de comunicare şi
dorim să subliniem punctul care este realizat. Aceasta diferă de completare în sensul că nu se
realizează simultan cu comentariul verbal. De exemplu, o demonstraţie urmată de o descriere
verbală a întrebuinţării unui instrument este o repetiţie non-verbală.
Adaptarea, al cincelea scop sugerat de Burbinster, este una subtilă şi importantă.
Adaptarea apare în timpul conversaţiilor pentru a ne semnala partenerul să "încetinească", "să
se oprească" şi chiar "să îţi aştepte rândul", şi să informăm cealaltă persoană despre când
suntem gata să ascultăm sau să vorbim. Observaţi o conversaţie în desfăşurare şi rapid veţi
detecta o varietate de astfel de indicii. Un vorbitor care nu a terminat să îşi exprime punctul dar
care este întrerupt, ar putea să vorbească mai tare sau mai repede pentru a-şi menţine rândul
(astfel, folosind vocalize). Un altul ar putea ridica mâna şi să spună "nu încă, lăsaţi-mă să
termin." Pe de altă parte, un vorbitor se va uita de obicei, direct către ascultător pentru a indica

10
S. Burbinster, "Body Politics", Associate & Management, April 1987, pp. 55-57

4
faptul că rândul ascultătorului este iminent.
Înlocuirea este un semnal non-verbal, mai puţin frecvent decât altele. Când nu putem
trimite un mesaj prin indicii verbale, am putea alege să le utilizăm pe cele nonverbale-
simboluri, care vor fi discutate în următoarea secţiune despre mişcări şi gesturi. Un
supraveghetor care vizitează o fabrică gălăgioasă ar putea folosi semnul "OK" pentru a
semnala un angajat. Acest lucru va fi probabil mai eficient decât să strige.
Din punct de vedere teoretic, comunicarea non-verbală, de asemenea, oferă o altă funcţie
importantă: redundanţa comunicării. Acest concept se referă la fenomenele construite în orice
sistem de limbă care combate efectele zgomotului. Pur şi simplu, înseamnă că o mare parte din
sensul unui mesaj se poate deduce din alte elemente din mesajul care a apărut deja. Show-ul
TV Roata Norocului este un exemplu de redundanţă, în sensul că nu orice cuvânt sau literă
trebuie să fie pe tabela de joc înainte de a se poate ghici fraza corectă.
În timp ce o parte a unui mesaj oferă noi informaţii, mare parte din ea există pentru a
asigura ca punctele să fie înţelese. Departe de a fi un fenomen negativ, redundanţa comunicării
este de o importanţă vitală, deoarece ajută ca mesajul nostru să treacă de diferitele bariere, pe
care elementele de mediu, organizatorice, interpersonale le depăşesc. Când un mesaj se
realizează de manieră redundantă, în cazul în care informaţiile au fost realizate mai previzibil
pentru receptor, mesajul are o şansă mai mare de transfer al sensului pe care expeditorului
intenţionează să îl transmită.
Fiecare sistem de comunicare este redundant. Limbajul verbal construit este redundant
printr-o varietate de mijloace, inclusiv gramatica şi sintaxa. Cele mai multe dintre funcţiile
abordate de comunicarea non-verbală servesc într-un fel ca redundanţă. Astfel, după cum vom
discuta despre o problemă cu cineva, vom folosi semnalele non-verbale pentru a completa, a
accentua, a repeta, şi chiar a înlocui, pentru a obţine un anumit punct. Acest lucru poate fi
realizat fără a fi nevoie să ne gândim la acest lucru. Chiar şi atunci când un semnal non-verbal
îl contrazice pe cel verbal, semnalele non-verbale suplimentare sunt de natură să urmeze pentru
a sublinia contradicţia11. Astfel, o clătinare din cap prin care se neagă o solicitare este urmată de
un zâmbet pentru a indica bunăvoinţă.
Unele comportamente nonverbale sunt înnăscute, altele sunt învăţate de la comunitatea
din jurul nostru, iar unele sunt amestecate. De exemplu, ochi clipind şi îmbujorarea par a fi
înnăscute-universal, comportament involuntar care apare în anumite situaţii de comunicare.
Alte indicii, cum ar fi a face cu ochiul, degetul ridicat sunt comportamente nonverbale (râs,
zâmbet) sunt amestecate în sensul că apar în toate culturile, dar pot fi controlate,iar sensul lor
se poate schimba. În unele culturi din Asia, de exemplu, un râs scurt poate apărea în mod
natural dar poate conferi disconfort şi supunerea mai degrabă decât apartenenţă şi plăcere.
Acest capitol analizează acum mai multe domenii-cheie ale comunicării non-verbale şi
sugerează modul în care managerii le pot folosi î avantajul lor. De asemenea, arată, cum
indicatorii non-verbali ai minciunii pot fi detectaţi prin observarea atentă.

3.3. MIŞCĂRILE

11
John L. Waltman, "Communication Redundancy and Business Communication", Journal of Business Communication 21,
no. 4 (Fall 1984),

5
 Spuneţi "comunicare non-verbală" majorităţii oamenilor, şi ei, probabil, se vor gândi la
mişcare, care din punct de vedere tehnic reprezintă kinezica. Comunicarea non-verbală constă
în mult mai mult decât o singură categorie generală, dar mişcarea este cea mai studiată dintre
categorii. Aceasta include gesturi, precum şi poziţie.
Gesturile pot include embleme, ilustratori, regulatori, gesturi care exprimă expresii
afective, adaptori12. În timp ce oamenii de obicei, fac gesturi fără să se gândească, o ştiinţă
conştientă a acestora îl poate ajuta pe manager să comunice mai eficient. O înţelegere a
semnalelor eficiente ne poate oferi posibilitatea unei utilizări strategice conştiente a acestora.

Mai devreme, am remarcat faptul că semnalele non-verbale, de obicei sugerează sens;

acestea nu dau un sens direct. Emblemele sunt o excepţie, în sensul că de fapt susţin altceva.
Semnul OK este un exemplu; altul este "pauză"- o palmă ridicată în unghi drept faţă de
cealaltă.
Ilustratorii completează comunicarea verbală, oferind un exemplu sau întărind ceea ce se
spune. Atunci când o persoană încearcă să explice un element care nu este prezent, ce este mai
natural decât formularea acestuia în aer?
Regulatorii sunt gesturi care atât subtil cât şi în mod evident controlează ce spune un
vorbitor. Ele provin dintr-o varietate de surse, inclusiv mâinile- de exemplu, atunci când o
persoană ţine mâna spre exterior pentru a-l împiedica pe altul să îl întrerupă. Îndreptarea palmei
către tine şi mişcarea degetelor este un gest prin care se face un semn în Statele Unite.
Gesturile care exprimă expresii afective sunt mult mai complexe decât cele mai multe
gesturi şi implică mai multe părţi ale corpului. De exemplu, să presupunem că vorbiţi cu cineva
care are o privire încruntată, şi stă în picioare drept, dar este la o distanţă mică de
dumneavoastră. Acesta stă cu braţele încrucişate şi nu aveţi nici o îndoială că această persoană
nu agreează ideea în discuţie. Semnalele afective sugerează unei alte persoane ceea ce simţim
şi putem manifesta plăcere, precum şi furie, plictiseală, sau şi interes. A citi asemenea semnale
non-verbale este rareori o problemă. Provocarea constă în controlul acestora de noi înşine, în
anumite situaţii. S-ar putea ca nu întotdeauna să vrem să arătăm ceea ce simţim, aşa că trebuie
să controlăm aceste semnale non-verbale, în special în cazul în care ar putea afecta strategia
noastră actuală de comunicare.
Adaptorul poate fi cel mai puţin apreciat ca şi sursă de mesaje kinezice; cu toate acestea,
acesta poate fi destul de important. În multe situaţii, atunci când un comportament ar putea fi
inadecvat, corpul se va adapta prin trimiterea de semnale care ar putea oferi o soluţie, în cazul
în care s-ar putea pune în aplicare. De exemplu, o persoană care doreşte să plece, dar se află în
imposibilitatea de a face acest lucru, ar putea începe să îşi mişte picioarele pe care le ţine
încrucişate, imitând mersul. O altă persoană aflată sub stres poate începe să răsucească agrafa
de hârtie pe care o ţine în mână ca un substitut acceptat social pentru ceea ce aceasta ar dori să
facă cu persoana căreia îi face observaţii. Angajatul căruia i se face o observaţie îşi poate
încolăci braţele în jurul său ca un fel de substitut pentru o îmbrăţişare pentru a-şi oferi sprijinul
de care are nevoie în acel moment. Un vorbitor nervos se poate balansa pentru a se calma.
Adaptorii apar adesea ca un model aparent lipsit de relevanţă pentru semnalele non-verbale, dar
pentru un observator atent prezenţa acestora poate sugera disconfort. În mod similar, în situaţii
de stres atunci când proiectarea unei imagini de control de sine este crucială, fiţi atenţi la
semnalele non-verbale pe care este posibil să le trimiteţi. Păstrarea unei expresii faciale calmă
12
P. Ekman, W. Friesen, "The repertoire of Nonverbal Behavior", Semiotica1, (1969), pp. 49-98

6
în timp ce vă încleştaţi pumnii, poate scoate în evidenţă mai mult decât se doreşte.
În timp ce gesturile pot fi cel mai evident exemplu de mişcări semnificative, alte
comportamente kinezice contribuie în mod semnificativ la sensul mesajului, de asemenea.
Luaţi ca exemplu postură. Alunecarea, sprijinirea, statul în picioare cu greutatea pe un picior, şi
curbarea umerilor toate arăta slăbiciune şi lipsă de încredere. În contrast, atunci când stăm ca
un militar (capul sus, spatele drept, pieptul înainte, şi greutatea distribuită uniform pe ambele
picioare) arată putere, vigilenţă, şi încredere. Managerii care stăpânesc elementele unei posturi
adecvate de multe ori sunt serviţi, chiar înainte de a începe să vorbească.
Un alt exemplu de comunicare kinezică este mişcarea din cap. Aşa cum am menţionat şi
anterior, un bun ascultător de multe ori indică faptul că el este atent prin a da din cap sau prin a
înclina capul. Pe de altă parte, un vorbitor care dă din cap sau înclină capul în timp ce vorbeşte
poate fi interpretat ca nesigur pe sine sau chiar supus.
Comunicăm de asemenea sensul prin modul de a merge. Atunci când un vorbitor face
paşi rapizi pare a fi energic, curajos şi stăpân pe situaţie. Credibilitatea este sporită de acest
element non-verbal. Cu toate acestea, în cazul în care ea se plimbă de jur împrejur în timp ce
vorbeşte, sau, poate se leagănă, sau schimbă greutatea de pe un picior pe altul în mod repetat,
imaginea creată este diminuată.
Pentru a rezuma, mişcarea este o categorie foarte importantă de comunicare non-verbală.
Suntem atenţi la diferite părţi ale corpului care ne comunică ceva: cap, trunchi, braţe, picioare,
aşa cum am observat şi am ascultat, făcând deducţii din mişcările acestora. O listă de
interpretări comune ale indiciilor kinezice apar în tabelul 8-1. O notă de precauţie: După cum
veţi citi în capitolul 9, cultura noastră defineşte atât comportamente verbale, cât şi
comportamente non-verbale, deci ţineţi minte că înţelesul indiciilor kinezice se poate modifica
de la o cultură la alta. De exemplu, a da din cap este un semn de afirmaţie în Statele Unite, dar
este un semn de contrazicere în Statele Sud Slavice, Iran şi Sri Lanka. Managerii din orice
cultură trebuie să ţină seama de kinezică atunci când comunică, astfel încât limbajul corpului
lor să contribuie şi nu să contrazică sau să scadă din valoarea mesajului plănuit.

Tabelul 8-1
Indicii kinezice

Partea a corpului Mişcare Interpretare

Cap a privi fix atent, onest
schimbare, ochi aţintiţi nesigur, a minţi
sprânceană ridicată provocator, deschis
zâmbet amuzament, plăcere
a da din cap a asculta, a fi de acord
cap înclinat Interesat
cu capul în jos defensiv
Trunchi şi umeri înclinat spre interesat, raport
postură chircită Respect de sine scăzut
piept drept încrezător
piept strâns ameninţat
închiderea jachetei Formal, a pleca
Palme şi mâini a îi atinge pe alţii Puternic
7
 a se atinge
mişcări repetitive
a acoperi gura cu mâna
în timp ce vorbeşte
braţe încrucişate
palme poziţionate sub formă
de turlă
mâini puse în şold
mâinile în buzunar
palme arătate
a arăta cu degetul
a strânge pumnii
a freca mâinile, a roade unghiile
nervos, nerăbdător
a minţi, nesigur de sine
a vrea să scape
plictisit, refractar la idei
încrezător
competitiv, arogant
secret
încrezător
autoritar, agresiv
a avea nevoie de o
reasigurare

3.4. MESAJELE SPAŢIALE

Proxemica se referă la spaţiul din jurul nostru şi cum ne raportăm la acesta, noi şi ceilalţi.
Spaţiul şi distanţa pot spune multe şi merită o atenţie deosebită. Majoritatea oamenilor care aud
cuvântul "proxemică" se gândesc numai la spaţiul personal, "bula" personală care înconjoară
persoana. Acesta este un bun punct de pornire, dar conceptul cuprinde mult mai mult decât atât.

3.4.1. Zonele spaţiale

Edward Hall a studiat utilizarea distanţelor personale şi a stabilit că Americanii au patru

zone proxemice stabilite în mod arbitrar, descrise în Figura 8-1, în care interacţionăm 13.
Managerii strategici sunt conştienţi de aceste zone şi apreciază cum reacţionează ei şi ceilalţi
atunci când le este invadat spaţiul.
Limbajul nostru sugerează că suntem toţi conştienţi de spaţiul nostru personal până la un
anumit punct. Vorbim despre cineva „să păstreze distanţa” sau ne plângem atunci când simţim
că ceilalţi "ne invadează spaţiul", sau spunem "Mă aglomerează cu această problemă" când de
fapt ceea ce fac are puţin de-a face cu teritoriul.

13
Edward T. Hall, "Hidden Dimension", (New York: Doubleday, 1966)

8
 Figura 3-1 Zone spaţiale

Când cineva presează pe altcineva pentru o problemă, persoana poate să răspundă, "Lasă-
mi loc să respir," sau mai puţin politicos, "Dispari din faţa mea".
În Statele Unite, oamenii de afaceri, în general, activează în patru zone: intimă, personală,
socială, şi publică. În discuţia care urmează, ţineţi cont de faptul că cifrele sunt medii. Acestea
reflectă cultura generală, mandate de situaţii, precum şi relaţia dintre părţi. O serie de factori
intră în orice schimb interpersonal. Acestea pot include aspectul fizic, cultura, sexul şi vârstă.
Astfel, am putea reacţiona diferit la o persoană înaltă, comparativ cu o persoană scundă, şi
poate să ne simţim mai apropiaţi de o persoană atractivă, decât de o alta, care este mai puţin
atractivă14.
După cum se va discuta mai târziu, în capitolul 9, "sensurile" pentru comportamentele
non-verbale diferă de la o cultură la alta. În Statele Unite, zona intimă variază de la contactul
fizic până la 45-60 cm. Acesta este rezervat pentru cei care sunt apropiaţi din punct de vedere
psihologic. Când este invadat de alţii, mai ales pentru mai mult de o clipă, o persoană de obicei,
se simte inconfortabil şi este posibil să se retragă sau să stabilească un fel de barieră, deşi de
multe ori fără să ştie de ce.
Zona cu caracter personal se întinde de la marginea zonei intime până la aproximativ
14
Loretta A. Malandro, Larry Barker, "Nonverbal Communication", (Reading, MA: Addison-Wesley Publishing, 1983). Pp.
226-30

9
120 cm. Americanii o rezervă pentru prietenii apropiaţi, dar le permit şi altora să pătrundă
temporar, în timpul prezentărilor. Priviţi cum doi străini se apropie pentru a fi prezentaţi. Pe
măsură ce îşi strâng mâinile, ei vor sta de multe ori cu un picior în faţă şi cu celălalt gata să se
retragă. Apoi, când au trecut peste partea de salut, ambele părţi se vor retrage de obicei în zona
următoare. Cooperarea pentru o sarcină sau studiind în acelaşi timp un document pot aduce
oamenii în spaţiu lor personal, dar de obicei se compensează prin evitarea contactului vizual.
Zona următoare este zona socială. Aceasta se întinde de la aproximativ 120 cm până la
3.60 m şi este spaţiul în care am dori să se desfăşoare o mare parte a afacerii noastre de zi cu zi.
Relaţiile dintre manageri şi angajaţii lor ar putea începe în acest spaţiu şi să continue pentru un
timp. Acestea se vor muta de multe ori în zona personală odată ce încrederea s-a dezvoltat, dar
acest lucru ia timp15. În cultura SUA, zona publică se extinde de la sub 3,60 m şi reflectă
distanţă la care majoritatea ar dori să menţină străinii. Puţină comunicare de natură de afaceri
are loc în această zonă. Poate singura comunicare orală care are loc este discursul public.
Vedem reflecţia instituţionalizată formală a acestei distanţe, în aranjarea auditorului public sau
chiar în coordonarea multor mitinguri politice. Chiar dacă acesta din urmă nu este prea
aglomerat, publicul va păstra distanţa de multe ori.
Pentru manageri, valoarea de înţelegere a zonelor spaţiale este clară. Un comunicator
atent poate dimensiona căldura relativă care există într-o relaţie în funcţie de distanţele pe care
le păstrează persoanele în timpul interacţiuni. Pe măsură ce creşte încrederea, distanţele se
micşorează în general. Astfel, aliaţii stau unul lângă celălalt în cadrul reuniunilor. Cu toate
acestea, alţi factori determina diferenţele spaţiale, de asemenea. Să luăm în considerare unii
dintre aceştia.

3.4.2. Diferenţele de spaţiu

Aşa cum am menţionat, zonele proxemice variază de la o cultură la alta. De exemplu,

oamenii de afaceri din multe ţări din America de Sud şi ţările arabe, de obicei interacţionează
cu oamenii la o distanţă mult mai mică decât oamenii de afaceri din SUA. De multe ori, atunci
când oameni din Statele Unite interacţionează cu persoane din aceste culturi, zonele proxemice
variate la care se aşteaptă grupurile creează stângăcie, până când cineva se adaptează la nevoile
celorlalţi şi, fie renunţă la spaţiu sau măreşte distanţa.
Preferinţele de distanţă, de asemenea, variază în funcţie de sex. Bărbaţii au tendinţa de a
menţine bule de spaţiu mai mari decât femeile. Femeile pot permite mult mai probabil
bărbaţilor sau femeilor să se apropie decât bărbaţii, iar femeile vor fi mai tolerante faţă de
încălcările temporare ale propriului lor spaţiu16. Bărbaţii ocupă mai mult spaţiu cu trupurile şi
artefactele lor, o tendinţă care este deseori percepută ca un indice de putere.
Desigur, circumstanţele pot afecta în mod artificial utilizarea zonelor de către noi. Un
exemplu clasic în acest sens este liftul aglomerat, unde oamenii permit altora să le invadeze
zonele personale şi intime. Aici, însă, oamenii vor încerca să se adapteze, evitând contactul
vizual sau blocarea, prin plierea braţelor peste piept sau punerea genţilor/diplomatelor lor ca un
fel de scut. În cazul în care cineva atinge în mod accidental pe altcineva, îşi cere scuze în clipa

15
Philip L. Hunsaker, "Communicating Better: There'sNo Proxy for proxemics", in Reading in Business Communication,
ed. Richard C. Huseman (Hinsdale, IL: Dryden Press, 1981), p. 52
16
Lynn Cohen, "Nonverbal (Mis)communication Between Managerial Men and Women", January-February 1983, p. 15

10
următoare.
În cazul în care zonele tradiţionale trebuie să fie ignorate pentru o perioadă îndelungată,
oamenii îşi vor supraveghea teritoriul. O modalitate este de a crea chiar şi distanţa între
participanţi, ca atunci când sunt aşezaţi în jurul unei mese de întâlnire cu scaune mobile. În alte
situaţii, oamenii vor ridica un fel de barieră pentru a semnala limitele spaţiului lor. Priviţi
reuniunile din jurul unei mese de conferinţă unde oamenii îşi aranjează în mod inconştient
agendele, jachetele, ceştile de cafea, precum şi alte artefacte de afaceri în jurul perimetrului
teritoriului lor. Aceştia semnalizează limitele spaţiului lor personal în acel mediu aglomerat. În
mod similar elevii dintr-o clasă de obicei ocupa acelaşi scaun pe întreaga durată a semestrului,
numindu-l ca şi "spaţiul lor" şi aranjându-şi lucrurile lor în jurul lor.
Spaţiile permanente, sau "fixe", cum ar fi cabinele sau birourile mari, de multe ori sunt
percepute ca bariere. Este nepoliticos să vii în spatele biroului şefului sau să tragi cu ochiul pe
deasupra cabinei. Dar, spaţiile semirigide, cum ar fi mesele de conferinţe pot denota cooperare
şi responsabilităţi comune (a se vedea figura 8-2), după cum explică paragraful următor.

3.4.3. Utilizarea strategică a spaţiului

Managerii ar trebui să fie conştienţi de faptul că a pătrunde pe teritoriul altei persoane,

fără o invitaţie poate fi deranjant sau chiar o ameninţare, indiferent de rangul acelei persoane.
Recunoscând limitele spaţiilor atât fixe, cât şi semirigide comunică respect faţă de acea
persoană. Artefactele aparţinând unei alte persoane ar trebui să fie considerate ca fiind cu
caracter personal. Nimeni nu ar trebui vreodată să cotrobăie prin sertarele unui coleg de muncă
pentru accesorii de scris sau să se aşeze pe marginea biroului acelei persoane.
Managerii pot utiliza spaţiul pentru a crea un aer de putere şi autoritate sau un aer de
colegialitate şi respect. Toată lumea citeşte mediul pentru indicii non-verbale. Cantitatea de
spaţiu alocată celuilalt, cantitatea de confidenţialitate pe care o implică acel spaţiu, precum şi
unde este situat în clădire acel spaţiu poate vorbi despre puterea de organizare. În general, mai
mult este mai bun decât mai puţin, mai mare este mai bun decât mai mic, mai nou este mai bun
decât mai vechi. În plus, cu cât oamenii sunt mai aproape de liderii organizaţiei, cu atât mai
multă putere sunt percepuţi de către alţii pentru a se bucura.
Pe de altă parte, managerii care valorizează comunicarea deschisă vor lucra în apropierea
subordonaţilor lor şi a colegilor, vor minimiza statutul umplut de artefacte, cum ar fi mobilierul
greu, şi vor descuraja teritorialitatea. Într-adevăr, organizaţiile contemporane solicită ca toţi
angajaţii să îşi împartă spaţiul ca un simbol al cooperării şi a lucrului în echipă. Când Michael
Bloomberg a fost ales primar al oraşului New York, el a rearanjat Primăria să semene cu un
uriaş, ca o celulă deschisă, eliminând birourile private. Acest aspect nou semăna cu zona
comercială de la Salomon Brothers, societatea de investiţii la care a fost partener. Din nou,
scopul lui a fost de a elibera fluxul de informaţii.
Designul biroului poate pune oamenii potriviţi împreună. La WPP, un grup britanic de
marketing, pereţii au fost eliminaţi şi au fost create zone pentru cafea. Mai degrabă decât
numirea de contabili şi oamenii de mass-media pentru etaje separate, ei lucrează cot la cot în
echipe pentru a se asigura că vorbesc între ei17.

17
"Press the flesh, not the Keyboard", The Economist, 364, issue 8287, (August 24, 2002), p. 50.

11
 3.5. ASPECTUL FIZIC

Ceea ce purtăm, spune mult despre cine suntem, sau cel puţin cum vrem să fim percepuţi.
Îmbrăcămintea este o parte integrantă din prima impresie pe care ne-o formăm la o întâlnire cu
cineva şi este adesea cheia pentru credibilitatea iniţială 18. Prin urmare, managerii ar trebui să
acorde o atenţie deosebită faţă de ceea ce poartă în scopul de a trimite mesajul corect celorlalţi.
Acest paragraf se va concentra pe principiile generale pentru îmbrăcămintea eficientă, deoarece
stilurile de îmbrăcăminte sunt atât de schimbătoare. Un sfat este de a îndura totuşi. Fiţi nici
primul, nici ultimul care adoptă o moda. Cheia pentru a vă îmbrăca este de a vă potrivi cu
cultura organizaţiei, pentru a arăta prin aspectul dvs. că aţi adoptat valorile organizaţiei. Astfel,
instituţiile financiare se aşteaptă de la angajaţii lor să arate conservator, asigurând cumpărătorii
şi clienţii lor de stabilitatea lor. Angajaţii de la agenţiile de publicitate sunt de multe ori
aşteptaţi să poarte ţinute mai avangardiste, indicând flerul lor, creativitatea, şi stilul
contemporan. Organizaţiile high-tech nu subliniază un aspect "organizat", în măsura în care
directorii sunt îmbrăcaţi la fel de obişnuit, ca şi salariatul cu cel mai scăzut nivel.
Ocazia va dicta, de asemenea, înfăţişarea personală. În timp ce observăm oamenii la
evenimente, cum ar fi nunţi şi înmormântări putem ajunge la concluzia că avem o cultura care
se îndreaptă mai mult spre formalitate, în multe întâlniri de afaceri îmbrăcămintea casual este
considerată lipsă de respect. Interviurile pentru job-uri, vizitele la client, precum şi prezentările
de vânzări necesită o atenţie deosebită în ceea ce priveşte aspectul. Firmele de recrutare de
multe ori trag concluzii despre solicitanţi bazate pe stilul lor şi starea încălţămintei şi a părului.
Astfel, atunci când solicitanţii fac cumpărături pentru un costum de "interviu", aceştia ar trebui,
de asemenea, să cumpere şi pantofi pentru acel costum.
Managerii trebuie să îşi amintească faptul că aspectul de zi cu zi, de asemenea, transmite
mesaje importante. Multe organizaţii contemporane au dezvoltat un cod detaliat pentru
îmbrăcămintea sau uniforma angajaţilor în recunoaşterea importanţei aspectului personal. În
plus, observatorii întotdeauna atribuie un sens la detalii, cum ar fi culoarea, bijuteriile, şi
emblemele purtate pe reverul jachetei sau pălăriei. Un exemplu proeminent al caracterului
simbolic al îmbrăcămintei este IBM. În cartea lui Lou Gerstner, “Cine spune că elefanţii nu pot
să danseze?”, fostul director executiv descrie modul în care el a revitalizat corporaţia slăbită.
Unul din eforturile sale majore a fost schimbarea culturii, iar una dintre metodele lui a fost de
prescriere a unor schimbări în vestimentaţia angajaţilor. Faimosul "fost" look al IBM, au fost
cămăşile albe rigide, costume închise la culoare, şi cravate conservatoare. Iniţial, acest look a
fost adoptat pentru a corespunde aşteptărilor clienţilor. Dar, din 1993, când Gerstner a preluat
conducerea, a părut anacronic, îmbâcsit, şi emblematic pentru prăbuşirea companiei. Noul look
al IBM a fost mai casual şi contemporan. Din nou, Gerstner recomandă, "îmbrăcaţi-vă în
funcţie de circumstanţele din ziua respectivă şi cu cine vă veţi întâlni (clienţi, lideri de
conducere, sau doar colegii dumneavoastră...)"19.
În rezumat, indiferent dacă, cultura organizaţiei este formală sau lejeră, indiferent dacă
ocazia este specială sau obişnuită, aspectul managerilor ar trebui să reflecte aşteptările şi
18
Lynn Pearl, "Opening the Door to Rapport", Agri Marketing 30, no. 2, (April 1992), p. 97
19
Louis Gerstner, Jr., Who Says Elephants Can't Dance? Inside IBM's Historic Turnaround (New York: HarperCollins,
2002), p. 185

12
valorile publicului lor. Prin aderarea la principiul "potrivire," managerii îşi vor spori
credibilitatea şi vor îmbunătăţi eficienţa lor de comunicare.

3.6.VOCEA

Sursa finală a semnalelor non-verbale pe care se va concentra acest capitol este

paralimbajul, sau stilul vocal. Cuvântul vorbit conţine mai multe repere lingvistice. Aspectele
non-verbale ale emiterii verbale includ înălţimea tonului, ritmul/viteza, volumul, tonul,
începutul, precum şi durata mesajelor. Aceste indicii sunt printre cele mai puţin evidente la
majoritatea ascultătorilor, cu excepţia probabilă a tonului, dar totuşi pot fi la fel de importante
ca, sau chiar mai importante decât, cuvintele efectiv utilizate 20. Înălţimea tonului din vocea
vorbitorului, începutul unui mesaj, adică momentul care durează de când persoana îi vine
rândul şi până la începutul mesajului-şi lungimea mesajului, toate acestea trimit repere subtile.
Următorul este un exemplu elocvent. Dacă întrebăm pe cineva despre o problemă gravă şi
răspunsurile persoanei vin prea repede, am putea suspecta că nu este serios sau a exersat
răspunsurile. În mod similar, atunci când cineva stă mult mai mult timp pentru a răspunde la o
întrebare decât se aşteaptă, vom începe să ne întrebăm dacă tot ceea ce se spune, este adevărat.
Şi, după cum discuţia din următoarea secţiune cu privire la semnele non-verbale de decepţie, ne
arată că noi chiar monitorizăm înălţimea tonului şi putem citi sensul prin schimbarea acestuia.
Importanţa indiciilor vocale pentru manageri este atât în trimiterea mesajelor, cât şi în
primirea lor. Este important să se monitorizeze semnalele trimise, în special pentru ton, pentru a
se asigura că strategia de comunicare intenţionată nu este subminată de către repere subtile
non-verbale.
Vorbitorii au un stil vocal tipic care distinge vocea lor de cea a celorlalţi vorbitori.
Elementele constau dintr-o înălţime a tonului de bază, ritmul/viteza, modelul de pauză, şi
volumul. Anumite caracteristici ale vocii sunt, de asemenea, regionale la origine, cum ar fi
articularea şi tempo-ul. Cei din sudul Statelor Unite tărăgănează cuvintele, iar cei din nord-est
vorbesc repede sunt exemple de dialecte. În plus faţă de aceste caracteristici de bază vocale,
vorbitorii pot varia înălţimea tonului lor, ritmul, şi volumul de a sublinia sensul lor şi de a
comunica emoţie. Imposibilitatea de a varia aceste caracteristici vocale rezultă în ceea ce este
cunoscut ca un stil vocal monoton. În cultura de afaceri din SUA, un stil de vorbire monoton
denotă lipsa de interes şi chiar şi lipsa de autoritate. Managerii pot submina în mod
neintenţionat mesajul lor prin stilul în care este emis. Capitolul referitor la prezentările formale
descrie un bun stil vocal mai în detaliu, dar aceste criterii se aplică pentru vorbirea de zi cu zi,
precum şi la prezentările formale.
Pentru a rezuma, în afaceri, vorbind în mod clar, ferm, cu tonul scăzut din voce denotă
încredere şi rezultatele se văd într-o ascultare mai atentă. Vocile nazale, ascuţite, calme,
murmurate, sau vocile dure sunt devalorizate. Utilizarea excesivă a pauzelor pline ( "uh",
"bine,") oferă o impresie de incertitudine. Managerii trebuie să înveţe să utilizeze
caracteristicile lor vocale pentru a maximiza mesajul, mai degrabă decât să distragă atenţia de
la acesta, la fel cum trebuie să utilizeze categoriile non-verbale precedente.
20
Patricia Buhler, "Managing in the 90s: Are You Really Saying What You Mean?", Supervision 52, no. 9,
(September1991), p. 19

13
 3.7. SEMNELE NON-VERBALE DE ÎNŞELĂCIUNE

În multe situaţii, managerii trebuie să evalueze alţi angajaţi pentru a stabili dacă datele cu
care lucrează sunt exacte. În timp ce datele stabilite într-un raport pot fi testate de obicei, în
mod obiectiv, informaţiile rezultate din interacţiunile interpersonale, cum ar fi interviurile
disciplinare şi pre-interviurile pentru ocuparea forţei de muncă oferă o posibilitate mai mică
pentru verificarea obiectivul imediat. Din fericire, unele semne non-verbale pot ajuta managerii
să evalueze veridicitatea declaraţiilor verbale. După cum am văzut, semnalele non-verbale, de
obicei le completează pe cele verbale şi servesc ca un ajutor necesar pentru a reduce
incertitudinea în comunicare. Cu toate acestea, acestea pot în mod neintenţionat, de asemenea,
să intre în contradicţie cu cele verbale pe care le însoţesc.
Atunci când semnalele non-verbale contradictorii trădează viclenie, acestea sunt numite
scăpări. În timpul înşelăciunii, anumite tipuri de semne non-verbale de multe îi scapă
vorbitorului, în ciuda încercărilor de a se controla. Subconştientul aparent trădează vorbitorul
prin intermediul acestor scăpări non-verbale. Oamenii, de asemenea, repetă de multe ori în mod
inconştient aceste semnale şi interpretează aceste semnale. Managerii pot învăţa cum să
detecteze semnele non-verbale de înşelăciune.
Mai multe modele de comportament nonverbale se acumulează în timpul înşelăciunii 21.
Deoarece unele surse de semnale non-verbale pot fi controlate în anumite situaţii de viclenie
decât în altele - de exemplu, a căuta să îl priveşti pe celălalt în ochi în timp ce îl înşeli - ne vom
concentra pe semnale, care sunt mai dificil de controlat în mod conştient. Acestea includ
mişcarea, îmbrăcămintea, spaţiul personal, şi vocea.
Amintiţi-vă că, comportamentul non-verbal, de obicei, sugerează sensul mai degrabă
decât să aibă o corelare cu un anumit cuvânt sau cu un concept specific. Sensul semnelor
nonverbale ar putea varia, iar gestica ar putea fi motivată de ceva în afară de ceea ce este
sugerat aici.
Pentru a detecta posibile semne non-verbale de înşelăciune, este important să fiţi la locul
potrivit. De multe ori, persoanele intervievate sunt aşezate în spatele birourilor, astfel încât
indicii semnificative pot rămâne nedetectate. Faţa, întotdeauna susceptibilă de a fi vizibilă,
poate fi o sursă slabă a indiciilor pentru înşelăciune (deşi contactele mână-spre-faţă sunt indicii
valoroase). Atunci când este posibil, aşezaţi cealaltă persoană într-un scaun deschis cu faţa spre
dumneavoastră. Semnele non-verbale de la mâini, trunchi sau picioare vor fi atunci mai
evidente22.

3.7.1. Punct de referinţă

Semnele de înşelăciune sunt comportamente care diferă de la interacţiunile non-verbale

normale, deci, de asemenea, trebuie să ştiţi ce comportament este normal pentru acel individ.
21
Paul Ekman, Wallace V. Friesen, "detecting Deception from the Body and Face", Journal of Personality and Social
Psychology 29, no. 9, (September 1991), p. 19
22
John L. Watlman, "Nonverbal interrogation: Some Applications", Journal of Police and Science and Administration 11,
no. 2, (June 1983), p. 176

14
Cercetătorii au descoperit că, atunci când observatorii văd un individ care dă răspunsuri cinstite
înainte ca persoana să fie văzută că minte, abilitatea observatorilor de a detecta lipsa de
onestitate creşte în mod semnificativ faţă de situaţiile fără niciun punct de referinţă de
comportament. Nu descoperiţi lipsa de corectitudine căutând minciuna, în conformitate cu
psihologul Paul Ekman de la Universitatea din California, San Francisco, ci prin identificarea
schimbărilor de comportament care să sugereze că o persoană este agitată atunci când el / ea nu
ar trebui să fie23.
Punctul de referinţă al individului este, de asemenea, incalculabil pentru că o persoană ar
putea să se comporte diferit faţă de alţii, în condiţii identice. Un punct de referinţă poate
permite cuiva să estimeze dacă un comportament nervos reflectă situaţia generală sau este o
reacţie la această întrebare care i se pune.
La interviuri pentru locuri de muncă, un punct de referinţă este relativ uşor. În timpul
discuţiei preliminare, puneţi întrebări neameninţătoare. Începeţi cu CV-ul înainte de a trece în
partea de necunoscut. Căutaţi indicii non-verbale. Un interogatoriu de investigaţie ar putea
folosi acelaşi tipar. Vorbele puţine servesc scopului său tradiţional primar de a îl pune pe
celălalt într-o situaţie mai uşoară, şi cel secundar este de a oferi un punct de referinţă
comportamental.

3.7.2. Mişcarea

Gesturile şi mişcările trunchiului, o parte din categoria vastă de kinestezie, sunt probabil
semnele non-verbale cele mai valoroase de înşelăciune. Poate cele mai frecvente gesturi de
înşelăciune sunt mişcările de a duce mâna la faţă, şi cea mai frecventă dintre acestea este
acoperirea gurii. Mai subtil este acela de a duce un singur deget la gura, răsucirea mustăţii, sau
frecarea nasului. Alte gesturi care sugerează înşelăciunea sunt roaderea unghiilor şi muşcarea
buzelor.
Gesturile de conversaţie variază, de asemenea. În general, atunci când cineva se simte
confortabil cu a da răspunsuri cinstite, gesturile sunt deschise şi spre exterior. În timpul
înşelăciunii, oamenii îşi limitează atât gesturile lor şi le păstrează mai aproape de corp. Şi, în
timp ce zâmbetul scade, precum şi frecvenţa gesturilor folosite pentru a ilustra punctele de
conversaţie scade în înşelăciune, gesturile care sugerează înşelăciunea cresc. Unul dintre
acestea este emblema ridicării mâinilor. Cercetătorii au descoperit că vorbitorii înşelători îşi vor
ridica mâinile – întorcând palmele de sus în jos – de două ori sau cât de frecvent se poate la fel
ca în mesajele înşelătoare. Acest semnal sugerează o pledoarie subconştientă pentru ca cei care
ascultă să creadă ce li se spune.
Unele autorităţi, de asemenea, cred că o creştere a mişcărilor piciorului şi a tălpilor poate
indica o înşelăciune24. A bate din picior, balansarea piciorului atunci când stăm cu ele
încrucişate şi schimbări frecvente în poziţia picioarelor sunt exemple ale acestui tip de
activitate. Un gest ritmic de "mers", cu un picior încrucişat a fost recunoscut de mult timp ca
un gest care sugerează intenţia persoanei de a pleca. Dar să se ţină cont de necesitatea de a
compara comportamentul cu punctul de referinţă.
23
Jeff Gammage, "Good Liars May be Wired Differently", Houston Chronicle, January 29, 2006, p. 2D
24
Charles J. McClintock, Raymond G. Hunt, "Nonverbal Indicators of Affect and Deception in Interview Situations",
Journal of Applied Psychology 5, no.3, (1975), p. 420

15
 Semnele de înşelăciune, nu se limitează doar la corp. Ele pot implica îmbrăcămintea,
spaţiul, şi vocea.

3.7.3. Îmbrăcămintea

Cu hainele, scăpările non-verbale apar în principal în manipularea hainelor, care poate

sugera că respondentul se simte ameninţat de o întrebare dată. Un intervievat îşi poate închide
brusc nasturii de la haină sau să înceapă să îşi tragă nervos de pantaloni sau de tivul fustei sau
să îşi tragă în jos de mâneci. Acest lucru poate trăda teama de a avea unele înşelăciune
neacoperite. Alte semne includ îndreptarea sau tragerea gulerului, aranjarea cravatei, pigulirea
scamelor, sau frecarea unui loc.

3.7.4. Spaţiul personal

Proxemica, cu privire la distanţa pe care o păstrăm unii faţă de alţii, precum şi relaţia
unora cu mediul înconjurător, poate fi o sursă bogată de indicii de înşelăciune. Un intervievat ar
putea schimba poziţia scaunului sau s-ar putea rezema brusc pe picioarele din spate ale
scaunului. Îndepărtarea faţă de intervievator poate arăta o lipsa de cooperare sau poate fi o
încercare slabă de a pune distanţă între intervievat şi intervievator, prin modificarea mediului.
De multe ori, atunci când o persoană se retrage fizic, cealaltă persoană se apropie. În
conversaţiile formale care apar în timp ce stau în picioare, intervievatul se poate rezema sau să
se dea un pas înapoi, în timpul unui răspuns înşelător, chiar în timp ce "se apără" pliindu-şi
braţele peste piept.
Un intervievat care a fost relaxat se poate schimba sub presiune. De exemplu,
înşelăciunea poate scăpa brusc, atunci când persoana îşi încrucişează brusc braţele şi se sprijină
cu picioarele înapoi. Poziţia din faţă vulnerabilă este mai puţin confortabilă atunci când se
confruntă cu teama de a fi descoperit. În schimb un intervievat s-ar putea "deschide" în timpul
unui răspuns, sugerând deschidere şi onestitate. Un intervievat ar putea încerca, de asemenea,
pentru a ridica "semnalele de gafe" să se ascundă în spate. Acestea pot fi activităţi atât de
subtile, cum ar fi plasarea unei poşete sau a unei serviete in poală ca o barieră.

3.7.5. Vocea

Vocea este o altă sursă bogată de indicii. Cele mai relevante în detectarea înşelăciunii
sunt înălţimea tonului din voce, tonul, şi volumul, precum şi începutul răspunsului şi durata.
Autorităţile în domeniu au recunoscut de mult că răspunsurile înşelătoare au un debut mai lent
decât cele cinstite.
În plus, răspunsurile înşelătoare sunt susceptibile de a fi mai lungi şi mai puţin exacte
decât cele cinstite. Cel care înşeală poate încerca să umple golul cu informaţii inutile. Unii văd
lungimea ca o încercare de a face un răspuns înşelător mai elaborat şi, astfel, mai convingător
decât ştie acesta că este. Lungimea răspunsului poate reflecta, de asemenea, pauze şi ezitări
necesare, deoarece intervievatul se poticneşte în a da un răspuns.

16
 Sursa final a înşelăciunii este înălţimea tonului. Cercetătorii au descoperit ca înălţimea
tonului din voce se ridica măsurabil în răspunsurile înşelătoare. În timp ce observatorii nu au
putut spune în mod frecvent de ce au numit un astfel de răspuns, ca fiind înşelător, au ştiut că
este, şi instrumentele de cercetare ar putea arăta diferenţa 25.
În multe interacţiuni interpersonale, manageriale, elementele non-verbale sunt sursa
pentru cea mai mare parte a mesajului. Deşi nu tot ceea ce este comunicat non-verbal se face în
mod conştient sau în mod intenţionat, semnalele neintenţionate pot fi la fel de valabile ca cele
intenţionate şi potenţial mai utile. Totuşi aveţi în vedere sugestiile despre stabilirea unui punct
de referinţă comportamental pentru fiecare persoană în situaţii specifice. În plus, dacă se
suspectează înşelăciunea, folosiţi acest lucru ca un îndemn pentru investigaţii suplimentare sau
cel puţin precauţie, nu ca şi cuvânt final.

REZUMAT

Orice altceva decât cuvintele poate fi considerat domeniul comunicării non-verbale. Orice
interacţiune managerială conţine elemente non-verbale care se adaugă sau care califică
interacţiunea. Este foarte dificil să adaugi un sens precis semnalelor non-verbale, iar acestea
variază de la o cultură la alta, totuşi semnalele non-verbale le contrazic pe cele verbale, de
obicei semnalele non-verbale sunt cele în care trebuie să avem încredere.
Indiciile non-verbale au 6 funcţii: completarea, accentuarea, contrastul, repetarea,
adaptarea, înlocuirea. În plus, indiciile non-verbale adaugă redundanţă mesajelor verbale şi
măresc probabilitatea prin care mesajele verbale vor fi înţelese aşa cum a fost intenţionat de
către emiţător.
Studiul mişcărilor include gesturile, postura, mişcarea capului şi mersul. Gesturile pot
include embleme, ilustratori, regulatori, gesturi care exprimă expresii afective, adaptori. Spaţiul
din jurul nostru şi modul în care noi şi ceilalţi relaţionăm cu ele sunt deasemenea importante.
Patru zone sunt prezentate şi discutate în acest capitol, dar trebuie multă atenţie atunci când le
interpretăm pentru că zonele pot să difere în funcţie de cultură. Utilizarea nepotrivită a spaţiului
poate face un manager să pară nepoliticos, în timp ce o analiză clară indică foarte mult despre
importanţa puterii într-o organizaţie.
Aspectul personal este o altă parte importantă a impresiei pe care o lăsăm, şi adesea este
cheia credibilităţii. În consecinţă, managerii ar trebui să acorde o atenţie deosebită hainelor pe
care le poartă, accesoriilor, machiajului, coafurii, pentru a fi siguri că aspectul lor se ridică la
aşteptările culturii şi clienţilor dintr-o organizaţie.
Vocea este sursa finală a semnelor non-verbale discutate în acest capitol. Aspectele
referitor la voce includ puterea, tonul, începutul şi durata mesajului.
Primul pas în detectarea minciunii este să stabilim valoarea iniţială. Odată ce acest lucru a
fost îndeplinit, mişcarea, hainele, spaţiul, şi vocea pot să fie folosite pentru a evalua
posibilitatea unei minciuni într-o interacţiune. Dar, în toate situaţiile de comunicare
managerială este foarte important de reţinut că nu există nici un dicţionar pentru înţelesul
indiciilor non-verbale.
25
Paul Ekman, Wallace Friesen, Klaus R. Scherer, "Body Movement and voice Pitch in Deception Interaction", Semiotica
16, no. 11, (1976), p. 26

17
Situaţii pentru Discuţii în grup

Cazul 8-1
A face faţă unei serii de interviuri

Hanna Jenson recent a aplicat pentru o funcţie care implică supravegherea activităţii unei
mari companii multilaterale de asigurări. Aceasta tocmai a primit o scrisoare care o informează
să se prezinte la un interviu pentru această funcţie în termen de 4 zile. Scrisoarea indică faptul
că Jenson va trebui să participe la o serie de interviuri după cum urmează:
9:00 a.m Rodney Custer, manager de personal
10:00 a.m Ahmad Syed, şef departament
11:00 a.m Bobbie Kent, supraveghtor pretenţii medicale

Dacă Jenson primeşte acest post, ea va primi o mărire de salariu considerabilă, precum şi
prima sa posibilitatea în a câştiga experienţă în conducere. Astfel, ea îţi doreşte foarte mult
acest post şi este foarte preocupată de cum trebuie să se pregătească pentru fiecare dintre
interviuri. Deşi nu a lucrat în acest departament, Jenson lucrează pentru această companie de
câţiva ani. L-a cunoscut pe Custer şi Syed ocazional, dar nu l-a întâlnit niciodată pe Kent.
Custer are 38 de ani, este meticulos în ceea ce priveşte hainele şi foarte mândru de realizările
manageriale pe care le-a obţinut de când a devenit manager de personal acum doi ani. Prietenii
lui Jenson în cadrul departamentului cred că Custer este sexist şi tinde să angajeze bărbaţi în
posturi de conducere, dacă este posibil.
Syed este o persoana în vârstă, un domn rotofei care va fi eligibil pentru pensionare în doi
ani. El este neîngrijit oarecum în aparenţă, dar cunoştinţele sale cu privire la politică şi
regulamente l-au ajutat să câştige respectul managerilor din întreaga companie. Jenson este
preocupată în mod special de interviul cu Kent. În cazul în care ea obţine acest post, ea va lucru
direct în subordinea lui Kent, dar nu ştie nimic despre ea.

Întrebări

1. Ce sugestii pozitive şi negative i-aţi da lui Jenson cu privire la alegerea vestimentaţiei

pentru acest interviu?

2. Ce semnale non-verbale eficiente i-aţi sugera lui Jenson să transmită în timpul

interviului având în vedere profilul celor doi indivizi pe care Jenson urmează să îi întâlnească?

3. Cum ar putea strategia lui Jenson să difere în timpul fiecărui interviu?

Cazul 8-2.
Ce se întâmpla aici?

Art Margulis este un director de cercetare în marketing vârstă de 45 de ani al unei

companii cu 500 de produse de consum de succes. Acesta a intrat în această firma acum 19 ani,

18
după ce a absolvit Masterul în Administraţia Afacerilor cu specializare în marketing. Datorită
expertizei sale tehnice, abilităţilor de management şi personalităţii sale remarcante a fost numit
director al acestui grup de 50 de persoane acum patru ani. Şase oameni îi raportează direct
acestuia dar stilul de management este informal, astfel acesta adesea interacţionează cu toţi cei
din departament.
Acum doi ani, Margulis a recruta-o pe Maria Lopez care tocmai îşi finalizase Doctoratul
în statistici aplicate. Acestuia i-a fost foarte greu să o convingă pe aceasta să facă parte din
această companie, deoarece a avut foarte multe oferte atrăgătoare. Deşi are numai 34 de ani,
aceasta are o experienţă remarcabilă în cercetare de marketing şi o educaţie deosebită. Lopez a
realizat un număr de contribuţii semnificative pentru departament. Ca manager de analize
statistice, aceasta îi raportează direct lui Margulis dar nimeni nu îi raportează ei. La scurt timp
după ce a venit în aceasta companie, Lopez a divorţat de soţul ei. Mulţi dintre angajaţii din
departament considerau că problemele sale personale se datorează faptului că nu este foarte
sociabilă cu ceilalţi. Lopez şi Margulis s-au înţeles mereu bine şi adesea ia prânzul împreună
pentru a discuta diverse proiecte. Aceştia par să aibă multe în comun întrucât ambii înţeleg
foarte bine statisticile avansate folosite în cercetare. Recent, conversaţia a devenit mai
personală, întrucât Margulis a trecut printr-un divorţ şi pare să caute mai mult sprijin social. În
particular, acestuia se pare că îi lipsesc cele două fiice adolescente şi are nevoie de cineva să
discute despre acest lucru.
Dar Lopez vede că se creează o problemă, şi de curând a discutat cu un manager de
resurse umane despre acest lucru. Ea a explicat că îl respectă foarte mult pe Margulis şi că îi
face plăcere să se întâlnească cu acesta pentru a discuta. Dar observă o schimbare clară în
comportamentul lui atunci când este în jurul ei. Contactul vizual este mult mai îndelungat şi
spaţiu fizic personal dintre ei este redus. Lopez nu se simte confortabil şi a încercat subtil să
schimbe tendinţa. Cu toate acestea, acest lucru nu a făcut altceva decât să intensifice ceea cea
ea a considerat ca "presiune" pentru a petrece mai mult timp cu Margulis. Astăzi, Margulis a
rugat-o pe Lopez sa ia cina cu el, pentru a vorbi despre un proiect. Se pare că aceştia nu au avut
timpul suficient să discute despre acest proiect în timpul orelor de lucru.

Întrebări
Discutaţi cazul în termeni de comportament non-verbal şi alte subiecte prezentate în acest
capitol. Care sunt implicaţiile acestei situaţii?

19