Curs IC

Anul III IMC

Facultatea de Inginerie Industrială și
Robotică

Curs IC 1
Ingineria calităţii este o ramură a ingineriei sistemelor care se ocupă cu
definirea, proiectarea, dezvoltarea, realizarea şi evaluarea sistemului
calităţii.
Ingineria Calităţii, Irina Severin, Mihai Voicu, ed. Printech, Bucureşti, 2005

Ingineria calităţii reprezintă ansamblul activităţilor cu caracter

ingineresc desfăşurate în domeniul calităţii.

Curs IC 2
Ingineria calităţii se bazează si pe tailorism (Frederick Winslow Taylor a
publicat în anul1911 - Principiile managementului științific) este o teorie
care fundamentează un sistem de organizare a muncii în cadrul căreia
normele de muncă se stabilesc la nivelul muncitorilor cu cel mai ridicat
randament și pe baza unor îmbunătățiri aduse muncii prin eliminarea
mișcărilor inutile, prin aplicarea unor metode mai eficiente, a evidenței și
controlului, ducând astfel la creșterea randamentului muncii.

Organizațiile vor să pună pe piață produse și servicii de calitate care să

răspundă cerințelor și nevoilor consumatorilor.

Curs IC 3
Activităţile cu caracter ingineresc din domeniul calităţii sunt:

- stabilirea elementelor generale şi a conceptelor în domeniul calităţii;

- implementarea calităţii drept principal criteriu de performanţă al unei
organizaţii;
- conceperea şi implementarea sistemelor de management ale calităţii
în sfera produselor/proceselor/serviciilor, managementului de mediu,
sănătăţii şi securităţii ocupaţionale etc;
- educarea şi formarea personalului în domeniul calităţii;
- controlul calităţii produselor şi conducerea proceselor de fabricaţie în
scopul realizării calităţii;
- studiul fiabilităţii produselor;
- managementul calităţii totale etc.
Curs IC 4
În interiorul unei organizații managementul calității are mai multe
componente după cum urmează (Association Française de
Normalisation - AFNOR)

- 1.1 ABORDAREA CALITĂȚII;

- 1.2 SISTEMUL CALITĂȚII;
- 1.3 AUDITUL CALITĂȚII;
- 1.4 CONTROLUL CALITĂȚII;
- 1.5 ASIGURAREA CALITĂȚII;
- 1.6 DECLARAȚIA DE POLITICA A CALITĂȚII.

Curs IC 5
1.1– ABORDAREA CALITĂȚII;
- O organizație trebuie să aibă o politică a calității care să determine
obiectivele care se doresc a fi atinse în termeni de producție și
management;
- Politica privind calitatea trebuie validată de toți angajații organizației
pentru ca demersul calității să poată fi integrat corect;
- Abordarea calității presupune existența unui ansamblu de acțiuni
menite să :
• amelioreze calitatea și managementul calității,
• conducă la realizarea de produse cât mai bune, servicii mai
performante sau prestații de calitate pentru clienți,
• să creeze cadrul favorabil pentru evoluția salariaților.
- Toți angajații trebuie să propună idei pentru definitivarea demersului
în care va fi abordată calitatea Curs
înICorganizație. 6
- Implicarea tuturor este cheia reușitei.
1.1– ABORDAREA CALITĂȚII;
- Condiții care trebuie îndeplinite pentru ca să existe beneficii reale
pentru organizație atunci când se dorește abordarea problemelor
legate de calitate:
• directivele adoptate să fie clare și înțelese de toată lumea,
• personalul să primească formarea de care are nevoie pentru
realizarea noilor sarcini care le vor fi cerute, condițiile de muncă trebuie
să fie analizate și dacă se consideră necesar, îmbunătățite,
• să fie numit un responsabil calitate în principalele servicii ale
organizației :
o serviciul comercial,
o serviciul tehnic,
o serviciul producție.
Curs IC 7
1.1– ABORDAREA CALITĂȚII;
- Abordarea eficientă a calității presupune:
• pentru organizațiile de talie mare crearea unui serviciu calitate
separat;
• să fie analizată noncalitatea și să fie asigurată calitatea continuă a
produselor sau serviciilor oferite;
• părerile consumatorilor trebuie să primeze în toate acțiunile
organizației.

Curs IC 8
1.2– SISTEMUL CALITĂȚII;
- Sistemul calității dintr-o organizație regrupează toate documentele
privind toate acțiunile puse în practică în domeniul managementului
calității;
- Sistemul calității conține documente relative la organizarea,
acțiunile, procedurile și mijloacele puse în joc pentru ca un anumit
nivel al calității să fie atins;
- Sistemul calității include toate documentele scrise referitoare la:
- 1.2.1 certificări,
- 1.2.2 norme,
- 1.2.3 reglementări,
- 1.2.4 referențiale ale calității,
- 1.2.5 manualul calității.
Curs IC 9
1.2.1 Certificările;
- O certificare este o procedură prin care un organism autorizat
exterior (terț) garantează (în scris) că:
- un produs,
- un serviciu,
- un proces
- un sistem de management (organizare și conducere), ...
... răspunde exigențelor unei norme (referențial).

Cererile de certificare sau de normalizare adresate organismelor

agreate sunt făcute de organizațiile care își doresc:
• să dobândească un atu suplimentar în fața concurenței;
• să creeze o stare de încredere a clienților față de
produsele/serviciile oferite. Curs IC 10
Certificarea calității:
Certificarea este o procedură prin care o terţă parte dă asigurarea
scrisă că un produs, proces sau serviciu este în conformitate cu
cerinţele specificate. (Definiţie: Ghidul 2 ISO/CEI: 1996).

Certificarea se bazează pe rezultatele încercărilor, inspecţiilor şi

auditurilor şi dau încredere clientului în ceea ce priveşte
intervenţia sistematică a unei terţe părţi competente.

Rolul certificării
Certificarea este un avantaj, atât pentru producător, cât şi
pentru cel care achiziţionează, consumator sau distribuitor.
Pentru producător sau pentru cel care furnizează servicii,
certificarea valorifică bunurile sau serviciile, deschide pieţele şi
simplifică relaţiile.
Curs IOPC 11
Rolul certificării

Pentru utilizator, ea furnizează asigurarea că produsul

achiziţionat îndeplineşte caracteristicile definite sau că procesele
organizaţiei îndeplinesc cerinţele specificate.

Tipuri de certificare

Certificarea organizaţiei demonstrează conformitatea calităţii,

de exemplu, a unei organizaţii sau a sistemului său de
management de mediu cu modelul relevant din seriile de
standarde privitoare la sistemele de management ISO 9000 sau
ISO 14000.

Curs IOPC 12
Tipuri de certificare

Producătorii pot avea nevoie de sprijinul tehnic al laboratoarelor

de încercări independente, fie pentru dezvoltarea unor produse
noi, fie în etapa de marketing şi export.

La nivel internaţional, această activitate se încadrează în

domeniul de aplicare al International Laboratory Accreditation
(ILAC)

La nivel naţional, există un număr important de reţele de

laboratoare acreditate. Organismele naţionale de
standardizare pot fi contactate pentru informaţii privind ţările
lor.
Curs IOPC 13
1.2.1.1 Certificarea CE - Conformity Europeans;
- Contrar altor tipuri de certificare, certificarea CE este obligatorie
pentru produsele în circulație în interiorul Uniunii Europene;
- Produsele care au o certificare CE sunt supuse unor teste și controale
ale calității înainte de punerea pe piață, apoi de fiecare dată anual.
Aceste teste și controlul calității pot fi făcute de către organizație sau
de un organism specializat (laboratoare, universități etc);
- Pentru produsele de risc sau supuse unor reglementări stricte
(jucăriile pentru copii de ex) este obligatorie realizarea testelor într-o
organizație specializată pentru obținerea certificării CE;
- dacă o organizație vrea să exporte producția în interiorul UE ea
trebuie să facă o cerere de certificare CE și să contacteze un
organism autorizat.
Curs IC 14
1.2.1.1 Certificarea CE;
- Principalele etape care trebuie urmate pentru a obține o marca CE
(certificarea de produs) sunt următoarele:
• identificarea directivei care se aplica produsului;
• determinarea gradului in care produsul se conformează
cerințelor esențiale legate de proiectare si fabricație din cadrul
directivelor aplicate;
• alegerea procedurii de evaluare a conformității din cadrul
opțiunilor prezente in cadrul directivelor care reglementează
produsul;
• selectarea standardelor aplicabile produsului (pentru certificarea
CE) si metodele de testare ale acestuia;
• numirea unui reprezentant autorizat pentru aspectele de
reglementare ale produsului in Uniunea
Curs IC
Europeana, daca directiva o15
impune.
1.2.1.1 Certificarea CE - Conformity Europeans;
• pregătirea unei Declarații de Conformitate care include o lista
de directive si de standarde la care produsul este conform; se
adaugă elemente de identificare ale produsului, numele
producătorului, adresa si semnătura;
• se atașează marcajul CE (certificare de produs).

După ce organizația a obținut certificările CE trebuie ca să se

conformeze tuturor controalelor de calitate și auditurilor efectuate de
organismul de certificare CE.

Curs IC 16
1.2.1.2 Certificarea ISO - International Organization for Standardization

- Privește în principal metodele de management al calității utilizate

pentru a realiza produse și servicii de calitate (conforme);
- O certificare este valabilă 3 ani.
- Acest document conține:
• numele organizației certificate;
• numele organismului certificator;
• norma de calitate utilizată drept referință;
• domeniul de aplicare;
• data eliberării certificatului;
• perioada de validitate.

Curs IC 17
1.2.1.2 Certificarea ISO;
- Cele mai cunoscute patru certificări ISO se realizează conform
referențialelor:
• certificarea ISO 9001 care atestă că gestiunea organizației ia în
considerare abordarea de tip proces și orientarea către client (vers.
2015);
• certificarea ISO 9004 care se referă la liniile directoare ale
managementului calității în vederea îmbunătățirii continue a
activității (vers. 2018);
• certificarea ISO 10011 arată liniile directoare pentru realizarea
auditului pentru controlul calității (vers. 1990);
• certificarea ISO 14001 atestă că organizația și
producția/serviciile acesteia răspund formal cerințelor
managementului de mediu (vers. Curs IC
2015); 18
1.2.1.2 Fundamentele certificării conform normei ISO 9001/2015;
- Certificarea conform normei ISO 9001 se bazează pe următoarele
reguli:
• cunoașterea clienților (nevoilor acestora);
• implicarea întregului personal atât a componentei de
management cât și a operatorilor și pers auxiliar;
• managementul resurselor și/sau activităților sunt privite ca
procese;
• organizarea sistemului de management în sensul eficienței
acestuia;
• decizia se ia în urma unor analize;
• bună relație cu furnizorii și distribuitorii;
• îmbunătățirea continuă pe toate palierele activității din
organizație. Curs IC 19
1.2.2 Normele;

Norma reprezintă un document stabilit prin consens și aprobat de un

organism recunoscut, care furnizează, pentru utilizare comună și
repetată, reguli, linii directoare, sau caracteristici pentru activități unde
rezultatele obținute vor garanta un nivel optim al calității în contextul
dat.

Norma trebuie neapărat să :

• prezinte metodele pentru a reproduce un produs sau un serviciu;
• să fie recunoscută de către profesioniștii din domeniul respectiv.

Curs IC 20
1.2.2 Tipuri de norme;

- Norme fundamentale: reglementează siglele, simbolurile, și

terminologia;
- Norme specifice: prezintă informații despre caracteristicile și
performanțele pe care le pot atinge un produs sau un serviciu;
- Norme de analize și încercări: conțin prescripții referitoare la testele
ce trebuie efectuate înainte ca un produs sau serviciu să fie
livrat/consumat de către client;
- Norme de organizare: fac referiri la managementul calității și la
procesul calității.

Curs IC 21
1.3 Auditul calității;

Prin audit al calității se înțelege evaluarea unei organizații astfel

existând:
• un audit calitate extern care este efectuat de un organism de audit
certificat care va evalua calitatea unui produs sau a unui serviciu;
• un audit calitate intern care este efectuat de către serviciul calitate
al organizației și care verifică mijloacele folosite pentru a realiza produse
și/sau servicii de calitate.

Auditul calității implică:

• personalul,
• organizația,
• metodele de muncă. Curs IC 22
1.3 Auditul calității;

Auditul calității permite să se verifice dacă obiectivele calității sunt

atinse.

El poate fi concretizat printr-o certificare sau o normalizare.

Curs IC 23
1.3 Tipuri de audit;
- Audit interservicii: se realizează de către salariați altui serviciu în
aceeași organizație și permite înțelegerea mai aprofundată a rolului
fiecăruia și ameliorarea lucrului în echipă;
- Audit de îmbunătățire a situației: este realizat de către profesioniști
și ajută un anumit compartiment al organizației să își realizeze
obiectivele;
- Auditul de control sau de securitate: este efectuat de către
profesioniști și permite cunoașterea faptului dacă regulamentele
stabilite de organizație sunt respectate;
- Audit surpriză: se realizează de către profesioniști sau de
conducătorii organizației și nu este anunțat;
- Audit de certificare: este realizat de un organism de certificare și are
ca scop determinarea situației Curs IC
dacă organizația poate sau nu să24
primească certificarea solicitată.
1.3 Etapele auditului calității;

• luarea deciziei privind auditul calității. Contactarea unui organism

specializat autorizat;
• pregătirea și planificarea auditului; numai managementul de top
cunoaște data la care se va desfășura;
• desfășurarea propriu-zisă a auditului. Pot fi avute în vedere discuții
tete-a-tete;
• reuniunea de sfârșit a auditului. Vor participa membrii echipei de
audit și managementul de top al organizației;
• redactarea Raportului de Audit va fi trimis managementului de top;
• pregătirea unui eventual nou audit în cazul semnalării unor
disfuncționalități.
Curs IC 25
1.4 Controlul calității;

Controlul calității permite cunoașterea faptului că produsului sau

serviciile vândute de organizație sunt conforme cu:

- caietul de sarcini al organizației,

- legislația,
- cerințele clienților,
- cu exigențele pieței.

Controlul calității analizează de asemenea condițiile de recondiționare

și/sau de rebutare ale unui produs.

Curs IC 26
1.4 Controlul calității;

Controlul calității este efectuat de către un controlor.

Acesta poate controla:
- materia primă la recepție;
- componentele unui produs (semifabricatele) la recepție;
- producția în curs de realizare;
- produsele finite.

În urma controlului de calitate controlorul va redacta un raport privind

modul de derulare a acestuia și va propune măsuri pentru
îmbunătățirea producției și reducerea situațiilor de neconformitate.

Curs IC 27
1.4 Controlul calității;

Controlul calității împarte produsele realizate în trei categorii:

• conforme,
• neconforme dar remediabile (rebut recuperabil prin remaniere),
• neconforme iremediabile.

Activitățile de control al calității trebuie să aibă în vedere la final

elaborarea unui document denumit Certificat de Control al calității.

Certificatul de Control al calității este garanția oferită clienților precum

că produsele oferite sunt originale și respectă prescripțiile din Declarația
de Conformitate.
Curs IC 28
1.5 Asigurarea calității;
Asigurarea calității se adoptă atunci când organizația vrea să garanteze
clienților, furnizorilor și acționarilor încrederea că produsele sau
serviciile pe care le comercializează sunt de calitate.
Conform normei (standardului) ISO 8402-94 (Quality management and
quality assurance - Vocabulary), asigurarea calității este «un ansamblu
de activități prestabilite și sistematice în cadrul sistemului calității, cu
scopul de a da încrederea corespunzătoare că o entitate satisface
exigențele privind calitatea.»
Asigurarea calității este un document unde vor fi precizate:
• obiectivele în ceea ce privește calitatea;
• metodele utilizate pentru a atinge aceste obiective.
Curs IC 29
1.5 Manualul de asigurare a calității;

Asigurarea calității într-o entitate este prezentată publicului

(stakeholders - părților interesate) prin intermediul Manualului Calității.

Manualul calității conține:

• prezentarea organizației,
• sistemul calității,
• procedurile prezente în organizație,
• certificările,
• rezultatele controalelor calității și ale auditurilor calității.

Curs IC 30
1.5 Asigurarea calității și certificarea;
Certificarea asigurării calității este o garanție scrisă pentru un produs
sau un serviciu. Această cerificare se face de către un organism terț
exterior entității.
În Franța, certificările sunt sub tutela:
• International organization for standardization, ISO,
• European Foundation for Quality Management, EFQM.
In Romania certificările de asigurarea calității sunt sub tutela:
- SRAC Societatea Română pentru Asigurarea Calității,
- acreditarea este coordonată de Asocoaţia Reţelei Naţionale de
Acreditare RENAR.

Curs IC 31
1.6 Politica calității – declarația de politică a calității;

O declarație de politică a calității este un text scurt care rezumă

angajamentele în termeni de calitate de către următoarele categorii:
• o organizație, un grup de organizații,
• o categorie profesională, un ansamblu de meserii,
• un sector de activitate.

Declarația de Politică a calității împinge organizația să se autoevalueze și

să încerce să-și amelioreze în permanență activitatea.

Declarația de Politică a calității permite organizației să comunice cu

privire la țintele pe care le urmărește. Părțile interesate care pot fi
influențate sunt clienții, furnizorii Curs
precum
IC
și toți colaboratorii. 32
1.6 Politica privind calitatea – declarația de politică a calității;

Pentru redactarea unei declarații de politică a calității trebuie să se constituie

un grup de lucru care să fie alcătuit din toate profesiile reprezentate în
organizație.

Vor fi definite următoarele aspecte:

• angajamentele luate de organizație pentru a defini politica privind
calitatea,
• acțiunile întreprinse pentru a realiza obiectivele în termen de calitate.
Mod de redactare:
• listă de angajamente,
• conține fraze simple și scurte,
• exprimare comprehensibilă,
• nu vor fi inserate condiții de vânzare
Curs IC sau publicitate. 33
2.1 Calitate externă;

Este răspunsul la așteptările clienților.

Se măsoară prin satisfacția clienților care au consumat produsul sau
serviciul comercializat de organizație.
Asigurarea calității externe a organizației permite:
• fidelizarea clienților,
• competitivitate în fața concurenței,
• dominarea pieței pe care își desfășoară activitatea.

Sunt disponibile mai multe metode pentru ameliorarea calității externe:

• sondajele,
• controlul calității,
• auditul calității. Curs IC 34
2.2 Calitate internă;

Calitatea internă privește organizarea activității în entitatea în cauză.

Aceasta regrupează metodele și conceptele cele mai eficace pentru a

ameliora calitatea producției, a condițiilor de muncă și a metodelor de
conducere utilizate în organizație, ca de exemplu:
• 5S,
• Kaizen,
• roata (ciclul) lui Deming,
• AMDEC,
• șase Sigma,
• histograma
• Pareto
• Ishikawa Curs IC 35
3. Echilibrarea calității;

Un produs sau un serviciu de calitate trebuie să asigure un echilibru

între satisfacția consumatorului și optimizarea costurilor de producție.

- Dacă ameliorarea calității presupune costuri de producție ridicate se

poate ajunge la situația de a discuta despre supracalitate.

- Dacă per a contrario (prin înțeles contrar) produsul sau serviciul nu

răspunde așteptărilor clienților atunci se ajunge în situația de
noncalitate.

Ambele situații sunt periculoase pentru organizație, ducând la pierderi

financiare importante. Curs IC 36
Va mulţumesc!

Curs IC 37