Dezvoltarea afacerilor în industria serviciilor

Titular curs: Conf. dr. ing. Cătălina – Monica ALEXE

Titular aplicații: Ș.l. dr. ing. Petruța MIHAI

Sistemul de evaluare 2C + 2Lp Examen

• participare curs – 10%

• temă de casă (cercetare bibliografică pe echipe de 3 studenți, cu
predare în săpt. a 12-a) – 20%
• activitate lucrări practice – 20%
• examen (întrebări tip grilă + chestionar) – 50%

1
 Teme de casă (se lucrează pe echipe de 3 studenți)
Cerințe:
- raport de max. 10 pagini în care să fie prezentate, în mod structurat, informațiile găsite cu precizarea
surselor bibliografice;
- 5 articole științifice apărute din ultimii 3 ani (2021-2023) se descarcă și se anexează raportului;
- accesați Baze de Date Internaționale, precum: Elsevier, Springerlink, Scopus, IEEE Xplore, Science direct,
Wiley, Emerald, Google Scholar, Engineering Village, ACM, Research Gate;
- pentru fiecare sursă bibliografică se specifică: autorul, titlul articolului științific, publicația în care a
apărut, data apariției articolului și link-ul.

1. Identificați caracteristicile distinctive ale unui serviciu utilitar (de exemplu: gospodărirea deșeurilor, alimentare
cu apă, furnizare de energie electrică, de gaze, salubritate etc.)
2. Identificați modalități prin care se poate reduce variabilitatea serviciilor cultural-turistice (de exemplu:
alimentație publică, hoteluri, agenții de turism etc.)
3. Exemplificați folosirea metodei Balanced Scorecard în analiza strategică a unui furnizor de servicii profesionale
(de exemplu: consultanță managerială, inginerie, arhitectură, instruire și educație etc.)
2
 Teme de casă (continuare)

4. Exemplificați folosirea modelului TOWS pentru stabilirea strategiilor competiționale pentru servicii
de întreținere și reparații instalații electrice
5. Aplicați modelul inovării serviciilor pentru serviciile de transport feroviar
6. Aplicați modelul inovării serviciilor pentru un centru de pregătire electricieni
7. Exemplificați integrarea capabilităților interne cu expertiza externă pentru un furnizor de servicii
medicale de stomatologie
8. Realizați programarea capacității de prestare a serviciului de alimentație publică pentru cantina din
Rectoratul UPB
9. Stabiliți programul de lucru zilnic pentru un service auto care este accesibil clienților 6 zile din 7
10. Identificați tactici specifice pentru crearea unei atmosfere deschise dezbaterilor într-un centru
destinat desfășurării congreselor
11. Identificați tactici specifice pentru crearea unei atmosfere destinse într-o ceainărie

3
 Teme de casă (continuare)

12. Aplicați modelul „servicescape” unui patinoar

13. Aplicați modelul „servicescape” unui târg de iarnă
14. Aplicați modelul „servicescape” unui muzeu
15. Elaborați diagrama flux a activităților specifice unui serviciu de transport rutier de călători
16. Elaborați diagrama flux a activităților specifice unui serviciu de realizare plimbări cu diferite
ambarcațiuni la Cazane
17. Construiți arhitectura proceselor de afacere esențiale dintr-o universitate
18. Construiți arhitectura proceselor de afacere esențiale dintr-o clinică medicală
19. Identificați locația pentru amplasarea facilităților de prestare a serviciilor de curierat
20. Identificați locația pentru amplasarea facilităților de prestare a serviciilor de reparații electrocasnice mari

4
 Capitolul 1. Serviciile și economia bazată pe servicii

• Ce sunt serviciile?

Exemple

• Economia unei țări cuprinde:

• sectorul primar: agricultura, silvicultura, piscicultura;

• sectorul secundar: exploatarea resurselor subsolului, producția de energie electrică,

gaze, producția industrială etc.;
• sectorul terțiar: servicii.

5
Definițiile serviciilor

• Asociația Americană de Marketing (1960) „Serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități
care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material.”

• Berry (1980) „Serviciul este o activitate, un efort, o performanță.”

• Kotler (1997) „Serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi
alteia, care este în general intangibil, al cărui rezultat nu presupune transferul dreptului de
proprietate asupra unui bun material.”

• Militaru (2010) „Un serviciu reprezintă orice activitate, idee sau performanță pe care o parte o
furnizează alteia, fără a exista un transfer de proprietate, dar având, în esență, un caracter
intangibil.”

6
Factorii care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor

1. Creșterea veniturilor populației,

2. Schimbările demografice și sociologice,

3. Creșterea cererii de servicii destinate producției (servicii industriale),

4. Progresul tehnologic,

5. Tehnologia informației,

6. Inovarea.
7
 Figura 1.1 Modelul „servuction”
Sursa: Militaru, G., Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, București, 2010, p. 4

8
 Diferențe fundamentale între bunurile materiale și servicii

Nr.
Bunuri materiale Servicii
crt.
1. Sunt materiale Sunt imateriale
2. Are loc un transfer de proprietate De regulă, nu se transferă proprietatea
3. Pot fi analizate înainte de cumpărare Nu există înainte de cumpărare
4. Pot fi înmagazinate Nu pot fi înmagazinate
5. Consumul este precedat de producţie Se desfășoară în același timp
Producţia, vânzarea, consumul se
6. Activitățile se desfășoară în același loc
desfăşoară în locuri diferite

7. Pot fi transportate Nu pot fi transportate, dar prestatorii se pot deplasa

Sursa: Plumb, ș.a., Reingineria serviciilor, Editura ASE, București, 2004

9
 Diferențe fundamentale între bunurile materiale și servicii

Nr.
Bunuri materiale Servicii
crt.
8. Doar fabricantul produce Clientul participă la producţie
Sunt contacte indirecte între întreprindere şi
9. Este necesar un contact cu clientul
client
Nu se exportă, dar sistemul de prestare poate fi
10. Pot fi exportate
exportat
11. Proiectarea este centrată pe producător Proiectarea este centrată pe client
12. Au o variabilitate mică Variabilitatea este mare
13. În general, sunt standardizate În general, nu sunt standardizate
14. Au complexitate mare Sunt relativ simple

Sursa: Plumb, ș.a., Reingineria serviciilor, Editura ASE, București, 2004

10
 Particularitățile produselor

Servicii Bunuri materiale

 Activități sau procese  Obiecte materiale
 Intangibile  Tangibile
 Inseparabilitatea producției de consum:  Separarea producției de consum
clienții participă la producție
 Eterogene / prezintă variabilitate  Omogene / nu prezintă variabilitate
 Perisabile: nu pot fi stocate  Pot fi stocate

Sursa: Plumb, ș.a., Reingineria serviciilor, Editura ASE, București, 2004

11
 Caracteristicile serviciilor
INTANGIBILITATEA
Definire  Reprezintă caracteristica esențială a serviciilor.
 Exprimă faptul că spre deosebire de bunurile materiale, serviciile nu pot fi văzute, gustate,
simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate.
 Nu există transfer de proprietate implicat în furnizarea serviciului așa cum se întâmplă la bunurile
materiale.
 Majoritatea bunurilor și serviciilor au în componență elemente tangibile și intangibile.
Exemplu Într-un restaurant fast-food, componenta tangibilă a ofertei – hrana – joacă un rol important, în timp
ce într-un restaurant de trei stele, elementele intangibile precum: comportamentul angajaților,
atmosfera/ambientul și imaginea, pot fi la fel de importante.

Tendinţe Organizațiile producătoare de bunuri materiale își măresc ofertele incluzând și servicii, practică ce
poartă numele de „servicizare”, în timp ce organizațiile prestatoare de servicii se orientează în direcție
opusă incluzând componente tangibile în ofertele lor pentru a crește vânzarea.
12
 Caracteristicile serviciilor
VARIABILITATEA/ETEROGENITATEA
Definire  Serviciile au un grad foarte ridicat de variabilitate, ele depinzând de cine, când și unde le prestează.
 Variabilitatea are implicații puternice asupra laturii operaționale a sistemului de furnizare a serviciului.
Surse S-au identificat trei surse ale variabilității:
1. Furnizorul de servicii
 Multe servicii implică un rol interactiv din partea angajaților în servicii.
 Oamenii, conștient sau inconștient, își variază acțiunile și uneori fac greșeli, în consecință, rezultatul procesului de furnizare a serviciului
este mult mai susceptibil la variații decât în cazul bunurilor materiale.
 Prima sursă de variabilitate o reprezintă chiar angajatul din servicii.

2. Clientul
 Starea mentală sau situația personală a clientului influențează comportamentul său, precum și percepția sa asupra serviciului.
 Fiecare client va trăi diferit experiența serviciului.
 Clientul poate fi influențat de prezența și comportamentul altor clienți.

3. Circumstanțele
 Factorii externi pot influența percepția clientului asupra serviciului, de exemplu, dacă există sau nu coadă la bancă, dacă mergeți cu
Mocănița pe Valea Vaserului pe o zi ploioasă sau însorită sau dacă există sau nu turbulențe în timpul zborului cu avionul.
 Problema este că mulți dintre factori sunt dificil, dacă nu chiar imposibil, de controlat de către prestatorul de servicii.
13
 Caracteristicile serviciilor

VARIABILITATEA/ETEROGENITATEA

Problema Prestarea în mod consecvent de servicii de calitate înaltă, dorită, așteptată de către clienți.
principală

Soluţii Această problemă poate fi rezolvată prin:

- sporirea controlului calității serviciului atunci când este produs, dar înainte de a fi furnizat clientului, cu scopul de a
detecta serviciul slab și de a preveni ca acesta să ajungă la client. Această soluție este mai greu de realizat;
- planificarea mai bună a întâlnirii serviciului – a momentului interacțiunii dintre prestator și client – ar putea reduce
gradul de variabilitate. Perfecționarea angajaților în interacțiunea cu clientul, comportamentul corespunzător și
depășirea situațiilor noi pot îmbunătății omogenitatea acțiunilor lor;
- adoptarea unor proceduri standard de producție. Aceasta este o practică obișnuită, care presupune integrarea unor
principii și tehnici utilizate de către firmele producătoare de bunuri materiale în cadrul organizațiilor prestatoare de
servicii. Dezavantajul acestei abordări industriale îl constituie lipsa de personalizare a ofertei de servicii. Practic,
clienții primesc un pachet standardizat de servicii care nu corespunde întotdeauna cu ceea ce doresc să primească.

14
 Caracteristicile serviciilor

PERISABILITATEA
Definire Imposibilitatea stocării serviciilor, se întâmplă nu numai datorită intangibilității serviciilor, dar și pentru că
există limite ale inseparabilității producției și consumului.

Exemple O dată ce un serviciu a fost produs trebuie consumat, altfel nu este util.
- Locurile vacante dintr-o sală de spectacol la ora reprezentaţiei,
- Mesele neocupate dintr-un restaurant, reprezintă vânzări pierdute,
- Lipsa studenților din sala de curs.

Cerințe Organizațiile prestatoare de servicii trebuie să fie pregătite pentru a răspunde vârfurilor de cerere care apar
(pentru restaurante – la prânz și seara, pentru serviciile de transport public – înainte și după orele de lucru,
pentru constructori – primăvara și vara).

15
 Caracteristicile serviciilor

INSEPARABILITATEA/SIMULTANEITATEA
Definire  Întrucât bunurile sunt produse mai întâi și apoi consumate, serviciile sunt produse și consumate în același
timp. Consumatorul ia parte la procesul de producție și consumă serviciul în timp ce este produs (exemple:
participarea la curs a studenților, transportul pasagerilor cu avionul, urmărirea unei piese de teatru de către
spectatori etc.).
 Gradul întrepătrunderii poate varia de la serviciu la serviciu; pornind de la un grad redus de întrepătrundere,
ca în cazul unei bănci sau atelier auto de reparații, până la un grad mare de întrepătrundere, cum este cazul
într-un spital sau restaurant.

Aspecte  Factorul uman are o importanță crucială în servicii, și trebuie acordată o atenție deosebită angajaților care
importante lucrează cu consumatorul, deoarece ei reprezintă organizația care furnizează serviciul, iar consumatorul va
identifica acțiunile și comportamentul lor cu organizația.
 În unele cazuri, consumatorul trebuie să fie la fel de „instruit” ca angajatul, deoarece furnizarea anumitor
servicii depinde nu numai de prestația furnizorului de servicii, dar și de abilitatea consumatorului de a
specifica sau de a realiza părți din serviciu. De exemplu, dacă un client este incapabil să specifice clar ce fel de
tunsoare dorește, ar putea fi dezamăgit de rezultat.
16
 Echilibrul în servicii

prețuri diferențiate,

sisteme de rezervări,

furnizarea de servicii complementare.

17