Fundamentele serviciilor – Tematica 1

NOȚIUNI FUNDAMENTALE
 2
Agenda

Definirea serviciilor

Caracteristicile serviciilor

Clasificarea serviciilor

Piața serviciilor

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 3
Definirea serviciilor

Abordarea tradițională

ceva făcut de un om pentru un alt om

activități economice care nu sunt direct asociate cu

producerea de bunuri, mineritul și agricultura

activități umane care adaugă valoare prin intermediul unor
elemente specifice cum ar fi munca depusă, abilitățile și
pregătirea personală, experiența, etc.

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 4
Definirea serviciilor

Abordarea modernă

o formă de închiriere, prin intermediul căreia consumatorii obțin beneficii (soluțiile și
experiențele dorite)
 Închirierea muncii, a abilităților și a expertizei personale -angajarea unui
personal calificat pentru a face munca pe care clienții nu pot, sau aleg să nu o
facă (ex. reparații
repara ii mașini,
ma ini, consultații
consulta ii medicale, consultanță
consultan ă managerială, etc.)
 Închirierea de bunuri - obținerea dreptului de utilizare temporare pentru bunuri pe
care nu doresc să le dețină pe termen lung (ex. bărci, costume de ocazie,
echipament de construcții, etc. )
 Închirierea spațiului și a premiselor fizice - obținerea temporară a dreptul de a
utiliza o parte dintr-o unitate mai mare - clădire, vehicul pe care îl împart cu alți
utilizatori (ex. un scaun în avion, un spațiu de birouri într-o clădire, etc.)
 Accesul la premisele fizice comune - obținerea dreptul de utilizare al unor
facilități ( ex. parcuri de distracții, autostrăzi cu plată, etc.)
 Accesul la sisteme și rețele - închirierea dreptul de a participa la o rețea
specifică în funcție de nevoile personale (ex. telecomunicații, servicii bancare,
rețele sociale, jocuri online, etc. )

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 5
Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate

Inseparabilitate

Perisabilitate

Eterogenitate

Lipsa transferului de
proprietate

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 6
Intangibilitatea serviciilor

lipsa caracteristicilor fizice - nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite

sau mirosite înainte de cumpărare

dificil de comparat/ imaginat

serviciile sunt prima dată vândute și apoi produse și consumate în

același timp

!!! Sunt necesare elemente care să facă serviciul tangibil într-o

oarecare măsură – ajută la evaluarea calității (personal, premise fizice)

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 7
Inseparabilitatea serviciilor

nu pot fi inventariate sau transportate, trebuie consumate la

momentul producției

nu pot fi separate de furnizorii lor (oameni sau mașini) – care

sunt parte din serviciu

clienții nu doar cumpără și folosesc serviciul, ei joacă un rol

activ în furnizarea lui

!!! Atât furnizorul cât și clientul afectează rezultatul prestării

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 8
Perisabilitatea serviciilor

nu poate fi depozitat pentru a fi folosit la o dată ulterioară

resursa timp este foarte importantă - valoarea serviciului există

numai într-un anumit moment în timp și apoi dispare dacă nu
există un client

Situații

 Cerere stabilă

 Cerere fluctuantă – strategii care să echilibreze raportul

cerere – ofertă – program de funcționare, prețuri diferențiate

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 9
Eterogenitatea (variabilitatea)
serviciilor

calitatea variabilă a serviciului care depinde de cine este

furnizorul, dar și de unde, când și în ce mod este acesta
furnizat

foarte dificil de standardizat

!!! Asigurarea calității este dificilă – selecția și pregătirea

superioară a angajaților și asigurarea unui mediu de muncă
plăcut

Fundamentele serviciilor - Tematica 1


Comparație
Produse
Produsul este concret.
Odată cu achiziția se produce un transfer de
proprietate.
Produsul poate fi revândut.
Produsul poate fi expus înainte de
achiziție.
Produsul poate fi depozitat atât de
vânzători, cât și de cumpărători.
Consumul este precedat de producție.
Producția, vânzarea și consumul sunt
diferențiate ca localizare spațială.
Produsul poate fi transportat.
Clientul nu participă la procesul de
fabricație.
Este posibil numai un contact indirect între firmă și
client.
Fundamentele serviciilor - Tematica 1
10
Servicii
Serviciul este abstract.
De regulă, nu există un transfer de proprietate.
Serviciul nu poate fi revândut.
Serviciul nu poate fi expus (el nu
există înainte de achiziție)
Serviciul nu poate fi depozitat.
În general, prestarea și consumul coincid.
Deseori, prestarea, consumul, chiar și
vânzarea sunt reunite spațial.
Serviciul nu poate fi transportat.
Cumpărătorul participă direct la
procesul de prestare.
În majoritatea cazurilor, este necesar un contact
direct.
 11
Clasificarea serviciilor

1. În funcție de natura activității de prestație:

servicii tangibile - se acționează:
 asupra corpului uman (servicii de sănătate, transport persoane,
alimentație, înfrumusețare etc.)
 asupra unor bunuri (servicii de transport marfă, reparații,
curățătorie etc.)

servicii intangibile - se acționează:
 asupra minții omului (servicii de educație, radio-TV, informații,
teatre, muzee etc.)
 se procesează informații (servicii bancare, juridice, asigurări
etc.)

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 12
Clasificarea serviciilor

2. În funcție de natura relațiilor prin care beneficiarul are acces:

servicii private - accesul se realizează prin relații de piață, de
vânzare-cumpărare (servicii juridice, de telecomunicații,
cazare, alimentație, înfrumusețare, design interior, taximetrie
etc.)

servicii publice - accesul se realizează în afara relațiilor de

piață, fiind prestate în beneficiul general al colectivității (servicii
de educație, siguranță, sănătate, dezinsecție etc.)

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 13
Clasificarea serviciilor

3. În funcție de destinație:

servicii industriale - sunt destinate unor firme, organizații, instituții
(servicii juridice, consultanță tehnică, publicitate, contabilitate,
cercetări de piață etc.)

servicii de consum - sunt destinate unor persoane fizice, familii,

gospodării (servicii de sănătate, culturale, educație, înfrumusețare
etc.)

servicii cu dublă destinație – prezente pe ambele piețe (servicii de

transport, telecomunicații, utilități publice etc.)

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 14
Clasificarea serviciilor

4. În funcție de tipul relației cu clienții:

servicii livrate permanent (continuu)- având la bază:
 relații ferme, formalizate (servicii bancare, asigurări, TV prin
cablu etc.)
 relații neformalizate (servicii de siguranță, informare (radio),
iluminat public etc.)

servicii livrate periodic sau sporadic (discontinuu) - se acționează:
 relații ferme, formalizate (servicii culturale pe bază de
abonament, reparații în garanție etc.)
 relații neformalizate (servicii de închirieri, poștă, transport public,
alimentație, cazare, de sănătate etc.)

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 15
Clasificarea serviciilor

5. În funcție de metodele de livrare:

clienții se deplasează la locul prestației - servicii culturale, de
sănătate, transport călători, înfrumusețare, alimentație, cazare,
educație etc.

prestatorul se deplasează la domiciliul clientului – servicii de

curățenie, îngrijirea copiilor, reparații la domiciliu, design interior,
curierat etc

clienții si prestatorii sunt separați în spațiu - comunică telefonic sau

electronic - servicii bancare, consultanță, servicii de
telecomunicații, televiziune prin cablu etc.

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 16
Clasificarea serviciilor

6. În funcție de posibilitățile de personalizare a serviciilor:

servicii cu posibilități mari de personalizare - servicii juridice, de
sănătate, înfrumusețare, design interior, taximetrie etc.

servicii cu posibilități medii de personalizare - servicii de educație,

de telecomunicații, bancare, asigurări, cazare, alimentație etc.

servicii cu posibilități reduse de personalizare – servicii de transport

public, culturale, alimentație (restaurante fast-food), utilități publice
(energie electrică, apă, canal) etc.

Fundamentele serviciilor - Tematica 1

 17
Piața serviciilor

Definiție

sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub
forma cererii, iar producția sub forma ofertei; din confruntarea celor
două dimensiuni se finalizează tranzacții prin intermediul actelor de
vânzare-cumpărare

Cererea
 persoane fizice, familii, gospodării (B-to-C)
 firme producătoare de bunuri materiale și/sau prestatoare de servicii,
organizații, instituții, inclusiv cele de stat (B-to-B)

Oferta
 liberi profesioniști
 firme prestatoare de servicii, instituții de stat, regii autonome de interes
public
Fundamentele serviciilor - Tematica 1
Fundamentele serviciilor – Tematica 2
PROCESUL DE PRESTARE A SERVICIILOR
 2
Agenda

Procesul de prestare a serviciilor

Factori care afectează experiența consumatorilor de servicii

Planificarea procesului de prestare a serviciilor

Etapele procesului de prestare

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 3
Procesul de prestare a serviciilor

consumatori – serviciile – experiențe

„Oamenii vor uita ceea ce ai spus, oamenii vor uita ceea ce ai făcut,
dar oamenii niciodată nu vor uita cum i-ai făcut să se simtă” (Jason
Barger)

companii – serviciile – procese gândite în așa fel încât să conducă

la rezultatele așteptate de consumatori

Procesele – descriu metoda și ordinea în care funcționează sistemul de

operare al serviciului, specificând cum relaționează împreună pentru
crearea valorii promise clienților

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 4
Percepția companiei vs. percepția
consumatorului

Oameni Accesibilitate

PERCEPȚIA PERCEPȚIA
Produse Transparență
COMPANIEI CONSUMATORULUI

Operațiuni Siguranță

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 5
Factori care influențează experiența
consumatorilor de servicii

Alți Ambianța
consumatori serviciului

Consumator

Personal de
contact / Procese
Prestatori de
servicii

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 6
Factori care influențează experiența
consumatorilor de servicii

Alți consumatori Ambianța serviciului

pot îmbunătății sau pot
deteriora experiența
 influența activă
 influență pasivă

dovezi (premise) fizice –
mediul aferent serviciilor
 mobilier
 echipamente
 elemente de decor
 fundal sonor
 temperatură

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 7
Factori care influențează experiența
consumatorilor de servicii

Personalul Procesele

nivelul de implicare,
sunt lipsite de vizibilitate
atitudinea și competența

reguli, coduri și regulamente

avantaj competitiv
care stau la baza activității
 personalul de contact companiei – pot afecta
 personalul care prestează satisfacția consumatorilor
efectiv serviciul

experiențe neplăcute:
nepăsare, lipsă de respect,
aer de superioritate,
aplicarea unor reguli fără
analizarea compatibilității cu
situația în cauză
Fundamentele serviciilor - Tematica 2
 8
Experiența consumatorului

https://www.youtube.com/watch?v=j-gVfwYaZuo

https://www.youtube.com/watch?v=RmWLo0Trl8I

https://www.youtube.com/watch?v=AdJb3p5T9nM

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 9
Planificarea procesului de prestare

Planul procesului de prestare – descrie simplist – un proces tehnic –

evidențiind natura și succesiunea etapelor în cadrul cărora este implicat
consumatorul – facilitează înțelegerea experienței avute de către client

Diagrama de flux blueprint – instrument mai complex – prezintă detaliat –

modalitatea de concepere a procesului de prestare – ia în considerare:

 clienții

 angajații

 interacțiunile pe care le presupune prestarea efectivă a serviciului

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 10
Diagrama de flux blueprint

Particularitățile etapelor de prestare (Wirtz & Lovelock, 2016):

 acțiunile consumatorului – etapele pe care le presupune prestarea serviciului și
ordinea în care se derulează (ex. servirea mesei, achitarea notei de plată etc.)

 elementele tangibile care pot fi văzute sau utilizate de către consumator (ex. mobilier,
meniu, veselă, ținuta personalului etc.)

 zona de vizibilitate – face diferența între experiența efectivă a clientului și activitățile

în care sunt implicați doar angajații (ex. procurarea materiilor prime, comunicarea
comenzilor la bar etc.)

 activitățile de suport – realizate in “bucătăria proprie” a prestatorului (ex. prepararea

băuturilor, conceperea meniurilor, întreținerea echipamentelor etc.)

 suportul informațional – pre-condiție a succesului procesului de prestare (ex.

programe informatice folosite, baze de date cu clienți etc. )

 identificarea punctelor critice – soluții pentru momentele de criza (ex. nerespectarea

programării, preluarea greșită a comenzii etc.)

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 11
Diagrama de flux blueprint

Exemple

https://www.youtube.com/watch?v=-1cdVQcAV-8

https://www.youtube.com/watch?v=HT8tUNhlU_c

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 12
Etapele procesului de prestare

Etapa prestării
•parcarea •nota de plată
•ocuparea locului •servirea mesei •raportul medical
•rezervarea •vizionarea filmului •etc.
•etc. •etc.
Etapa anterioară Etapa ulterioară
prestării prestării

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 13
Locul de prestare a serviciilor – element
cheie pentru calitatea serviciului
Caracteristici Serviciul se prestează...

...la consumator ...la prestator ...într-un loc neutru

Tipul serviciilor Servicii cu factori Servicii cu factori Servicii cu factori
externi „de neclintit” interni „de neclintit” externi „de neclintit”
Locul neutru este
impus de serviciu

Exemple Servicii de Servicii de coafură Servicii medicale

curățenie și hairstyling de urgență
Servicii de Servicii de Servicii de tractări
supraveghere video cosmetică și auto
și alarmare remodelare Servicii de cinema
Servicii de îngrijire corporală în aer liber
a vârstnicilor la Servicii hoteliere Etc.
domiciliu Servicii bancare
Servicii de Servicii tatuaje
amenajare și Servicii de
întreținere a stomatologie
grădinilor Servicii de
Etc. spălătorie auto
Etc.
Dimensiuni - Încrederea și - Tangibilizarea - Viteza de prestare
calitative siguranța conferită serviciului prin sau livrare a
specifice clientului elemente fizice serviciului
- Economia de timp - Disponibilitatea - Economia de timp.
- Prezența, empatia și personalului
considerația - Organizarea locului
angajaților. prestației
- Orientarea clientului
la locul de prestare.
Fundamentele serviciilor - Tematica 2
 14
Locația prestării serviciului – element
strategic

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 15
Implicarea clientului în procesul de
prestare a serviciului

Nivel scăzut de participare – angajații și echipamentele sunt pionii principali

în procesul de prestare, - consumatorul trebuie doar să fie prezent fizic(ex.
vizitarea unui muzeu, vizionarea unui film, călătoria cu autobuzul etc.)

Nivel mediu de participare – consumatorul se implică parțial în crearea
serviciului prin oferirea de informații sau depunerea unui anumit efort fizic
sau mental (ex. la coafor, clientul își exprimă dorința în legătură cu aranjarea
părului)

Nivel ridicat de participare – clientul lucrează în mod activ la co-crearea
valorii serviciului – serviciul nu se poate presta fără implicarea activă a
clientului (ex. un antrenament de cycling nu ar fi eficient dacă cursanții nu
și-ar asuma rolul lor activ în această „activitate”)

Participare intensă – consumatorul își asumă rolul principal – preia prestarea
în totalitate cu ajutorul tehnologiilor de servire neasistate (ex. bancomate,
puncte de plată automată a produselor în supermarket)

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 16
Niveluri de participare a clientului în
crearea serviciului

Nivel maxim
de implicare

Tehnologie de
servire neasistată

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 17
Regândirea procesului de prestare
– prilej de inovare

Cauze – deteriorarea procesului de prestare

schimbări ale mediului extern
 tehnologia

 legislația
 nevoile consumatorului
 concurența

schimbări ale mediului intern
 birocrația și procedurile interne

 standardele organizației

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

 18
Regândirea procesului de prestare
– prilej de inovare

Analiza și regândirea prestării serviciilor presupune:

 crearea unor noi modalități de livrare – de la personalul clasic la
tehnologii de servire neasistată
 adăugarea/eliminarea unor servicii suplimentare
 restabilirea locației serviciilor

Exemplu – serviciile bancare

https://www.youtube.com/watch?v=_iTQVkJZUKU

https://www.youtube.com/watch?v=zJydzBrpW0A

Fundamentele serviciilor - Tematica 2

Fundamentele serviciilor – Tematica 3
SERVICIILE ÎN ECONOMIA
INTERNAȚONALĂ
 2
Agenda

Serviciile și sectorul terțiar

Indicatori – dimensiunea sectorului serviciilor

Rolul serviciilor în economie

Contribuția serviciilor la crearea PIB

Ponderea populației ocupate în sectorul serviciilor

Locul serviciilor în comerțul internațional

Exportul de turism

Exportul de servicii de transport

Exportul de ICT
Fundamentele serviciilor - Tematica 3
 3
Serviciile și sectorul terțiar

Colin Clark (1940) – analiza statistice – grupează activitățile

economice:

activități primare – productivitate medie - utilizarea directă a resurselor
naturale (agricultura, vânătoarea, pescuitul, exploatările forestiere)

activităŃi secundare sau industriale – productivitate ridicată -
transformarea continuă şi pe o scară mare a materiilor prime în produse
transportabile

activităŃile terŃiare – productivitate mai redusă (activitățile
meşteşugăreşti, industria construcțiilor, activitatea băncilor, asigurările,
comerŃul şi serviciile personale)
!!! sfera serviciilor este mai largă decât sfera sectorului terŃiar, înglobând o
serie de activităŃi nemateriale desfăşurate în sectorul primar şi secundar –
economia serviciilor
Fundamentele serviciilor - Tematica 3
 4
Societatea post-industrială

Trăsături

 Este o societate bazată pe servicii

 Primează știința și tehnologiile bazate pe știință

 Predomină clasa profesionițtilor și tehnicienilor

 Mutarea sistemelor de valori și a formelor de gestiune a

societății de la modul economic la modul sociologic

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 5
Indicatori – dimensiunea sectorului
serviciilor

 Contribuția serviciilor la crearea PIB

 Ponderea populației ocupate în sectorul serviciilor

 Numărul agenților economico-sociali activi pe sectoare

 Mărimea și structura imobolizărilor corporale îm sectorul

serviciilor

 Mărimea investițiilor și structura acestoră în sectorul serviciilor

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 6
Importanța serviciilor în economie

Contribuția semnificativă a serviciilor la PIB

Majoritatea locuri de muncă noi sunt în domeniul serviciilor

Externalizarea serviciilor (outsourcing-ul) – companiile se

concetrează pe competențele de bază și externalizează o serie
de activități/funcții

Relația dintre industria producătoare și cea a serviciilor este

dinamică

Rolul important al tehnologiei în prestarea serviciilor

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 7
Contribuția serviciilor la crearea PIB

Conform “The World Factbook “ (2016) - raport publicat de CIA –

contribuția celor 3 sectoare la PIB-ul mondial este:

agricultura : 6,3%

industria :30,2%

serviciile : 62,8%

Contribuția serviciilor la PIB (Banca Mondială)

 economiile în curs de dezvoltare: mai mult de 50%
 economiile dezvoltate: 65 – 80%
 Hong Kong: 93 %

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 8
Ponderea populației ocupate în
sectorul serviciilor

Conform “The World Factbook “ (2016) - raport publicat de CIA –

contribuția celor 3 sectoare la PIB-ul mondial este:

agricultura : 31,7%

industria :23,6%

serviciile : 44,7%

Locurile de muncă în servicii

- slab plătite – personal din prima linie (frontline) – restaurante,
hoteluri, call centers
- bine plătite – personal cu nivel de educație ridicat – servicii
informatice, servicii profesionale, educație, sănătate

Fundamentele serviciilor - Tematica 3


Factori care stimulează dezvoltarea
economiei bazată pe servicii
Politica guvernamentală
• Modificări ale legislației
• Privatizarea
• Noi reguli privinda angajaților și a
mediului protecția consumatorilor,
• Noi acorduri legate de
comercializarea serviciilor
Fundamentele serviciilor - Tematica 3
9
Schimbările sociale
• Creșterea standardului de viață
• Scăderea timpului disponibil
• Creșterea dorinței de a
cumpăra experiențe, nu bunuri
• Creșterea numărului de
echipament hi-tech personal
• Acces mai ușor la informații
• Imigrarea
• Populația în creștere, dar
îmbătrânită

Factori care stimulează dezvoltarea
economiei bazată pe servicii
Tendințele mediului de
afaceri
• Accentul pe productivitate și
scăderea costurilor
• Producătorii adaugă valoare
ofertei prin servicii și/sau vând și
separat servicii
• Creșterea numărului de alianțe
strategice și a outsourcing-ului
• Concentrarea pe calitate și pe
satisfacția consumatorului
• Creșterea numărului de francize
• Creșterea numărului de organizații
non-profit
Fundamentele serviciilor - Tematica 3
10
Dezvoltarea tehnologiei
• Dezvoltarea internetului
• Dezvoltarea tehnologiilor și rețele
wireless
• Digitalizarea informației (text,
grafică, audio, video)
• Tehnologia cloud
• Conținutul generat de utilizator
• Inteligența artificială
• Îmbunătățirea analizelor
predictive
 11
Locul serviciilor în comerțul
internațional

2016 (Organizația mondială a comerțului)

exportul global de mărfuri a crescut cu 16%, comparativ cu 2006 =
16.000 miliarde USD

exportul global de servicii comerciale a crescut cu 64%,
comparativ cu 2006 = 4.770 miliarde USD

comerțul internațional este foarte concentrat – primele 10 țări
exportatoare au peste 50% din comerțul global

turismul și alte servicii comerciale (construcțiile, asigurările și pensiile,
serviciile financiare, drepturile de proprietate intelectuală, neincluse în altă
parte, telecomunicațiile, serviciile informatice / serviciile legate de TIC, serviciile
de recreere, culturale și personale, alte servicii de afaceri) au crescut cel
mai rapid

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 Topul primelor Ńări la nivel mondial - 12
valoarea totală a exporturilor de servicii
(2016)

1. SUA
2. Marea Britanie
3. Germania
4. Franța
5. China
6. Japonia
7. India
8. Singapore
9. Irlanda
10. Olanda

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 Topul primelor Ńări la nivel mondial - 13
valoarea totală a importurilor de servicii
(2016)

1. SUA
2. China
3. Germania
4. Franța
5. Marea Britanie
6. Irlanda
7. Japonia
8. Singapore
9. Olanda
10. Korea

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 14
Exporturile globale de servicii comerciale,
pe categorii, 2006-2016 (miliarde de dolari)

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 15
Exportul de servicii de transport

2016

Exporturile globale de servicii de transport au scăzut cu 4% ajungând la 853
miliarde USD
 cea mai mare scădere s-a înregistrat în cazul regiunii Africa (-9%) și Asia (-7%).
 Orientul Mijlociu este singura regiune care a înregistrat o creștere, datorită
transportului aerian

Transportul maritim internațional de mărfuri au avut cea mai dramatică scădere (-
13%)

Transportul internațional aerian de mărfuri, cel feroviar și cel rutier a scăzut cu 3%

Transportul internațional de pasageri a crescut puternic
 Orientul Mijlociu (+11,8%)
 La cursele internaționale, liniile aeriene au avut un coeficient de ocupare de
aprox. 80% la nivel mondial
 Totuși valoarea exportului de servicii de transport aerian a scăzut cu
2%.Cauze?
Fundamentele serviciilor - Tematica 3
 16
Exportul de turism

Întrebare: Vizita unui turist englez în România, reprezintă export sau import de
servicii turistice pentru România?
2016

Exportul de turism, incluzând aici cheltuielile turiștilor cu bunuri și servicii în
timpul călătoriei lor în străinătate a crescut cu 2%
 Numărul turiștilor internaționali estimat = 1,235 miliarde persoane
 Încasările destinațiilor din turismul internațional = 1.220 miliarde USD
 Transportul internațional de pasageri a generat un export = 216 miliarde USD
 Țările din Asia au înregistrat cea mai mare creștere a numărului de sosiri de
turiști internaționali

China este principala țară emițătoare de turism
• 135 milioane de turiști chinezi în străinătate, au generat 261 miliarde USD la
destinație
• Numărul plecărilor internaționale a crescut cu 6%, iar cheltuielile la
destinație cu 12%

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

 17
Exportul de ICT

2016
Tehnologia Informațiilor și a Comunicațiilor (ICT) a fost categoria care a crescut
cel mai rapid

Computer services = 72% din exporturile ICT, aproximativ 353 miliarde USD
• Procesarea de date
• Dezvoltarea de site-uri
• Serviciile de consultanță
• Europa (UE) este principalul exportator (62,6%), urmată de Asia (23,5%)

Serviciile de telecomunicații = 23% din exporturile de ICT
• Telecomunicații mobile
• Servicii de transmisii de date
• Furnizarea accesului la internet

Serviciile informaționale = 5% din exporturile de ICT
• Conceperea, stocarea, gestiunea, diseminarea bazelor de date
• Serviciile agențiilor de știri

Fundamentele serviciilor - Tematica 3

Fundamentele serviciilor – Tematica 4
ROLUL SERVICIILOR ÎN SOCIETATE
 2
Agenda

Evoluția conceptului de calitatea vieții

Indicatori ai calității vieții

Modelul GAP – Calitatea interacțiunii dintre consumator și

compania prestatoare de servicii

Serviciul așteptat

Serviciul perceput

Calitatea serviciilor – dimensiunile RATER

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 3
Evoluția conceptului de calitatea vieții

Anii ‘60 – ’70 – calitatea vieții – legată – ideea de fericire, nefericire,

factorii care conduc la aceste stări emoționale

Aristotel (Antichitate) – fericirea = atingerea excelenței morale și

fizice (principiul artistic)

Freud (Începutul de secol XX ) – fericirea = stare dorită, în care

plăcerea depășește durerea (principiul plăcerii)

Anii ‘70 – ’80 – studiile asupra stării de bine – două direcții:

perspectiva hedonistă – starea de bine – asociată cu fericirea și

satisfacția (trăire internă, subiectivă)

perspectiva artistică – starea de bine asociată cu calitatea (analiza

obiectivă a unor criterii)
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
 4
Indicatori ai calității vieții

1. Indicatori economici
 viziune mercantilă – relație directă între nivelul activității economice
dintr-o societate și starea de bine, bunăstarea societății (calitatea vieții)

 cel mai semnificativ – Produsul Național Brut/ locuitor sau Produsul Intern
Brut/ locuitor

2. Indicatori sociali

 tendințele demografice, ale forței de muncă și indicatorii de șomaj

 nivelul cunoașterii și a tehnologiei, gradul de școlarizare

 schimbările din viața familiei

 starea de sănătate generală a populației

 activitățile de petrecere a timpului liber

Fundamentele serviciilor - Tematica 4
 5
Indicatori ai calității vieții (studii
empirice)

Calitatea vieții – dimensiuni – Dasgupta & Weale, 1992

 bunăstarea fizică și materială

 relația cu alte persoane

 activitățile sociale și civice

 dezvoltarea și realizările personale

 petrecerea timpului liber

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 6
Indicatori ai calității vieții (studii
empirice)

Calitatea vieții – dimensiuni – Cuadrado-Ballesteros et al., 2012

 spațiul locativ
 relațiile familiale
 rela iile sociale
relațiile
 timpul liber
 locul de muncă
 siguranța legală
 starea de sănătate
 starea financiară
 religia
 existența speranței și a scopului pentru ziua de mâine
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
 7
Calitatea vieții și consumul de servicii

consumul de servicii – element important – calității vieții

sec. XIX – veniturile familiilor cresc – partea serviciilor în consumul

total crește modul în care este este evaluată interacțiunea
dintre compania prestatoare de servicii și consumator (calitatea
serviciilor) – indicator al calității vieții

1985 - Parasuman et al. – calitatea – definită din două perspective:

 Calitatea standardizată (obiectivă) – calitatea care reprezintă lipsa

erorilor

 Calitatea personalizată (subiectivă) – calitatea care vine în

întâmpinarea nevoilor și așteptărilor consumatorilor

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 Modelul GAP (Teoria Pragurilor) – Calitatea 8
interacțiunii dintre consumator și compania
prestatoare de servicii

descrie relația complexă dintre cele două componente ale

calității și modul în care se influențează una pe alta

obiectiv– să identifice decalajele/diferențele dintre așteptările

clienților și serviciile efective furnizate

sunt evidențiate – 5 praguri – pe care organizația trebuie să le

depășească

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 9
Modelul GAP

Pragul 1 – între ceea ce se așteaptă

consumatorul și ceea ce crede
managementul că își dorește acesta
Pragul 2 – între ceea ce crede
managementul despre așteptările
clienților și modul în care aceste informații
sunt transpuse în specificații calitative
despre modul de prestare al serviciilor
Pragul 3 – între specificațiile calitative
existente și modul în care acestea sunt
puse în practică prin furnizarea propriu-
zisă a serviciului
Pragul 4 - între ceea ce implică furnizarea
efectivă a serviciului și modul în care
acest proces este comunicat
consumatorilor
Pragul 5 – între percepția consumatorului
asupra serviciului prestat efectiv și
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
așteptările acestuia legate de serviciu.
 10

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 11
Serviciul așteptat

Determinanți ai Determinanți ai Standarde

așteptărilor așteptărilor ce menținute de
controlați de nu sunt consumatori
companie controlați de
companie

•Experiența cu •Concurența •Ideal

produsele și •Preferințele în •Previzionat
serviciile consum •Minim
companiei acceptabil
•Discuțiile
•Strategiile de informale de tip
marketing pe
“word of mouth”
terme scurt,
mediu și lung

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 12
Serviciul așteptat

Satisfacția consumatorului – o funcție între așteptările acestuia înainte de

experiența de consum și percepția asupra performanței în consum și
utilizare a produsului respectiv; depășirea așteptărilor consumatorului
(„A”) de către performanță („P”) va genera satisfacție, în caz contrar
insatisfacție

Așteptările consumatorului – standarde create de consumatori și folosite în
evaluarea performanței percepute:
 Nivelul ideal: nivelul serviciului pe care consumatorul speră/dorește să-l
primească; Serviciul furnizat aproape de acest nivel poate genera
încântare
 Nivelul previzionat: nivelul serviciului pe care consumatorul se așteaptă
în mod realist să-l primească
 Nivelul minim acceptabil: cel mai jos nivel al serviciului care încă duce
la satisfacție

Fundamentele serviciilor - Tematica 4

 13
Serviciul perceput

stabilirea nivelului realizabil al așteptărilor = cheia satisfacției clienților

dacă așteptările sunt prea ridicate – oferta companiei poate genera
insatisfacție

nivelul așteptărilor controlat de companie trebuie să fie destul de ridicat
pentru a atrage clienți, dar să reflecte realitatea îndeajuns de mult astfel
încât să poată fi furnizat în 100% din cazuri.

surprinderea clienților cu ceva neașteptat este un mod de a depăși
așteptările

o companie trebuie:
 să promită exact ceea ce poate oferi (așteptări)
 să furnizeze minim ceea ce a promis
 din când în când să-și surprindă clienții într-un mod pozitiv

Fundamentele serviciilor - Tematica 4


Calitatea serviciilor – dimensiunile
RATER
Eficiența capacitatea de a presta
(R - reliability) serviciul în mod corect, sigur
și întotdeauna la nivelul de
performanță promis
Încrederea capacitatea de a inspira
(A - assurance) siguranță și încredere
clienților, cât și competența,
respectul și onestitatea
angajaților
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
14
• Serviciile sunt prestate așa cum au fost promise în
oferta companiei
• Am siguranța că personalul va rezolva orice
problema ar apărea legată de prestarea serviciilor
• Serviciile sunt prestate adecvat de la bun început
• Serviciile sunt prestate atunci când li s-a promis
clienților
• Facturarea clienților se face fără greșeli
• Personalul transmite un sentiment de încredere
clienților
• Clienții se simt în siguranță pe parcursul prestării
serviciilor
• Personalul este în mod constant politicos și amabil
• Personalul posedă informațiile necesare pentru a
răspunde la întrebările puse de clienți

Calitatea serviciilor – dimensiunile
RATER
Elementele facilitățile fizice,
tangibile echipamentele, personalul
(T - tangibles) și materialele publicitare
(dovada existenței fizice a
serviciului)
Empatia tratarea cu atenția
(E - empathy) cuvenită a fiecărui client în
parte, ușurința contactului •
și a comunicării cu clientul •
Receptivitatea dorința de a veni în
(R -responsiveness) ajutorul clienților și de a le
furniza cu promptitudine
serviciul
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
15
• Premisele fizice ale au un impact vizual plăcut
• Personalul de contact are o ținută îngrijită
• Elementele materiale ce țin de prestarea
serviciilor sunt plăcute vizual
• Aparatura și echipamentul utilizat în prestare sunt
moderne și funcționale
• Personalul de contact oferă atenție fiecărui client
în parte
Angajații se comportă cu grija față de clienți
Personalul are în vedere interesele clienților
• Angajații înțeleg nevoile specifice ale clienților
• Orarul de funcționare este convenabil pentru
clienți
• Clientul este informat, în prealabil, în legătura cu
momentul exact când un serviciu urmează să fie
prestat
• Este evidentă dorința de a ajuta clienții din
partea angajaților companiei
• Personalul este întotdeauna disponibil sa
răspundă la solicitările clienților
 16
Matricea importanță – performanță

surprinde legătura dintre percepția performanței și importanța pe care

o acordă consumatorii anumitor aspecte ale ofertei

Media pentru importanță

PERFORMANȚ

Posibilă irosire de resurse Continuă tot așa!

Media pentru
performanță
Prioritate scăzută Concentrează-te aici!
Ă

IMPORTANȚĂ
Fundamentele serviciilor - Tematica 4
 17
Matricea importanță – performanță

„Posibilă irosire de resurse”

 performanță ridicată din partea serviciilor prestate de companie, dar pe
care consumatorii le evaluează cu un grad de importanță scăzut.
 elemente ce țin de buna funcționare a activității, dar care nu sunt vizibile
pentru consumatori

„Continuă tot așa!”

a a!”
 performanța în prestare a serviciilor și gradul de importanță atribuit de
consumatori sunt peste media calculată
 elemente – avantaje competitive

„Concentrează-te aici!”
 performanță scăzută în prestare, dar un grad de importanță ridicat pentru
consumator
 elemente - principalele probleme care trebuie remediate rapid

„Prioritate scăzută”
 performanța serviciilor, cât și gradul de importanță acordat de consumator
sunt sub media calculată
 elemente demodate – pot fi eliminate și înlocuite cu elemente mai moderne
sau care sunt considerate mai importante de către consumatori
Fundamentele serviciilor - Tematica 4