GESTIUNEA RECLAMAIILOR CLIENILOR

ndr: Lect.univ.dr. Larisa Dragolea

Masteranzi:Barbu Adela Guia Cristina

Notiunea de reclamatie comporta mai multe ntelesuri. Astfel, n sens larg, prin aceasta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate de clienti sau alte grupuri de referinta n legatura cu activitatea companiei pe piata. Reclamatia, n sens restrns, reprezinta un caz particular de nemultumire din care rezulta o solicitare n sens juridic a reclamantului fata de ntreprindere. Reclamatiile sunt exprimari ale nemultumirii consumatorilor aduse la cunostinta unei ntreprinderi, atunci cnd clientul percepe problema ca fiind suficient de grava.

Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor.

Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. Confidenialitate. Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor .

Tratarea unei reclamatii se face, de regula, printr-un triplu demers: 1. un demers de ascultare,care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a plangerilor si raspunsul imediat, contactarea rapida a clientului nemultumit. Intervalul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cu cele 30 de zile "legale" pentru institutiile publice). Daca reclamatia este orala, o minima rezolvare se impune pe loc. 2. un demers empatic, de intelegere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul nemultumirii clientului, se prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (atentie, explicatiile nu trebuie sa fie nici simpliste sau puerile,nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodata, ca nu este vina noastra, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri!), se multumeste clientului pentru ca a adus la cunostinta firmei evenimentul negativ.

3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este vina firmei!), se ofera eventuale despagubiri sau recompense (atentie, acestea nu se conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comunica informatiile necesare unei contactari rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde,gratuit, e-mail, adresa etc.) Din pacate, foarte multe firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe incidente minore agravandu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului. Acest personal uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l faca este sa isi exprime cel putin parerea de rau pentru situatia creata si sa isi ceara scuze,uita ca nu este la un test de inteligenta prin care trebuie sa-si demonstreze superioritatea asupra clientului, uita ca prosperitatea firmei si cea personala depind si de acel client nemultumit

Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie:

s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaiilor

Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii:
unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. Primirea reclamaiei. Urmrirea reclamaiei. Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei.

Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut

Cele mai bune metode de a rezolva plangerile clientilor: 1. Cel mai ieftin si cel mai simplu mod de a rezolva o plangere este sa intrebam clientul cumputem sa indreptam lucrurile. Daca politica firmei este de a face orice este nevoie pentru aindrepta lucrurile atunci cand s-a gresit, simplul fapt ca il intrebam pe client ce putem facepentru el va va aduce rezultate surprinzatoare. Clientul va cere mai putin decat ar fi cerut inurma unei negocieri. De exemplu, un client va fi dispus sa accepte cupoanele de reduceri care ise ofera, si nu va mai solicita daune pentru intarzierile suferite in livrarea produsului. 2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care auavut o problema care s-a rezolvat cu succes.Imediat dupa rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un followup, pentru a ne asigura ca totuleste in regula si clientul e multumit. Acest lucru va contribui masiv la imbunatatirea relatiei cuacel client

3. Un client care are o problema ne roaga, de fapt, sa-l ajutatm sa ramana clientul nostru. Cei care se plang sunt cei mai fideli clienti. Ei vor sa continue sa faceti afaceri impreuna. Daca nu arvrea asta, s-ar duce pur si simplu la alt furnizor de bunuri sau servicii. Acei clienti care se plangne dau sansa sa imbunatatim afacerea.Plangerile sunt, de fapt, niste oportunitati pe care nu le-am descoperit.

Performanele procesului de tratare a reclamaiilor

Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine;

Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia. n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor.

Clienii ce i fac reclamaii sunt clienii loiali Poate prea greu de crezut dar este o realitate pe care o nelege orice companie ce are cu adevart grij de clienii si. De cele mai multe ori n spatele unei reclamaii a unui client se ascunde loialitate fa de marc i fa de companie. Nu se ascunde niciodat indiferena, niciodat uitarea. n plus, reclamaiile fcute de clieni reprezint o enorm oportunitate de a construi acele "poduri de ncredere" cu brandul i organizaia din care faci parte. Clientul nu vrea scuze ci soluii. Clienii sunt cei care in o firm n via, iar repetarea cumprrilor este obiectivul major al fiecreia. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimrilor specialitilor, de cinci ori mai scump dect pstrarea unui client actual - un adevr pe care multe firme l ignor, din pcate. Iar clientul actual va continua s fie client al firmei dac va fi satisfacut de produsele i serviciile primite Un adevr descoperit de practicieni spune c un client nemulumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbete despre acest lucru cu un numr de persoane de patru ori mai mare dect un client mulumit. Deci ignorarea reclamaiilor, sesizrilor i nemulumirilor clienilor poate aduce mari piederi unei firme.

V mulumim pentru atenia acordat!