MANAGEMENTUL CALITII

SUBWAY

Nu Andrada

1. Evaluarea feedback-ului clienilor:

a. Cum evalueaz aceast unitate satisfacia clienilor?
Fast foodurile din lanul Subway folosesc programul mistery shopper pentru a evalua
experiena clienilor i performana magazinelor, dupa o serie de criterii, inclusiv mediul din
magazin si facilitatea, disponibilitatea produsului i prezentarea acestuia, respectiv serviciile
oferite de personal.
De asemenea, pe site-ul Subway exist o seciune, n care poi completa un formular i
trimite sugestii.

b. Cat de eficiente sunt metodele folosite?

Dintr-e cele dou metode folosite, o consider cea mai eficient pe aceea cu mistery
shoppers, deoarece acetia au stabilite clar o serie de criterii n funcie de care vor evalua fiecare
magazin. Deci riscul de a fi subiectivi chiar i n cea mai mic masur este destul de sczut .
Pe de alt parte, opiunea n care n calitate de consumator poi trimite un raspuns prin
respectivul formular de pe siteul SUBWAY, arata faptul c le pas de clieni i c sunt interesai
de sugestii pentru mbuntirea calitii i satisfaciei clienilor.

c. Cum sunt folosite acele informaii?

Feedbackurile primite de la mistery shoppers vor fi introduse ntr-o baz de date, cu
rezultate n timp real accesibile francizelor i managerilor de magazin pentru a le permite s
reacioneze rapid la toate zonele care au nevoie de mbuntire.
Aceeai procedur este aplicat i pentru formulare. Acestea au cmpuri de control, prin
care informaia va fi transmis direct ctre magazinul corespunztor (magazinul vizitat)

d. Care sunt punctele slabe menionate de clieni?

Majoritatea clienilor au menionat faptul c nu exist n meniu cartofi prjii. Urmat de
faptul c de cele mai multe ori pinea este veche, iar cantitatea de carne din sandviuri este mai
mic dect s-au ateptat. Alii, au menionat c sandviurile nu sunt la fel de aromate i ar exista
fastfooduri cu sandviuri mai aromate dect cele de la Subway.

2. Identificai principalele tipuri de standarde de calitate folosite de unitatea

respectiv (minim 3), descriei-le i stablii eficiena lor.

Calitatea culinar & siguran alimentar

Sigurana alimentar i calitatea alimentelor sunt prioritile de top ale Subway. Scopul
Subway este de a servi alimente care satisfac n mod constant cele mai nalte standarde de
calitate i de siguran - de la momentul n care sunt crescute, recoltate sau capturate, pn atunci
cnd sunt pus ntr-un Sub sau salata n magazinele lor.
Existena unor procese de audit stricte, puse n aplicare de-a lungul lanului de
aprovizionare. Aceste procese se caracterizeaz prin stabilirea de specificaii detaliate de produs,
urmate de o inspecie a probelor extrase din lanul de aprovizionare pentru a exista asigurarea c
cerinele sunt respectate. Toate uniti autorizate care furnizeaz alimente pentru SUBWAY se
supun unui audit ter parte pentru sigurana alimentelor, care include HACCP (Hazard Analysis
and Critical Control Points), cel puin o dat pe an, n cazul n care nu mai des.
Sigurana alimentar este de o importan capital n magazinele Subwaz. Sandwich
Artists sunt obligai s urmeze ntotdeauna procedurile de splare a minilor respectiv
utilizarea corect a mnuilor pentru toate procesele de manipulare a alimentelor. Toate
produsele sunt monitorizate pe tot parcursul zilei, acest proces se asigura c produsele sunt
pstrate la temperatura corect. Pentru a asigura n continuare calitatea, toate produsele
alimentare preparate sunt gestionate prin intermediul procedurilor stricte de shelf life.
Pentru a se asigura defaptul ca standardele de calitate sunt respectate, SUBWAY ofer
n permanen instruire pentru francizai i personalul lor, cu privire la importana siguran ei
alimentare i fiecare magazin este evaluat pentru conformitatea cu politicile i procedurile n
fiecare lun. Francizatii trebuie s rmn srguincioi n aderarea la aceste politici, deoarece n
cazul n care acestea din urm nu sunt respectate la nivel de magazin, pot duce la ncheierea
contractului de franciz.
Sourcing local
Dei marca SUBWAY beneficiaz de eficiena unei reele de distribuie centralizat, au
observant interesul crescut al clienilor lor pentru produsele provenite de la nivel local, care ajut
la sprijinirea ntreprinderile locale, precum i reducerea amprentei de carbon asupra lanului de
aprovizionare. Astfel, Subway ncearc s includ produse din surse locale oriunde este posibil
cu condiia ca acestea s ndeplineasc specificaiile stricte impuse i sa fie rentabile.

3. Facei analiza procesului de furnizare a unui serviciu i stabilii o nou

procedur de meninere sau asigurare a calitii.
Preluarea comenzii de obicei se face n 2-3 minute, totui n anumite situaii casele nu sunt
suficiente, i atunci apare un mic blocaj.

Pentru a evita acest lucru, cea mai simpl metod ar fi restructurarea formulelor de
ntmpinare, folosite de ctre angajai i axarea mai mult pe a lsa clientul s comunice ceea ce
dorete. De asemenea, ar fi util i implementarea unor monitoare pe care clienii s i selecteze
singuri produsele dorite.