Universitatea Romano Americana Facultatea Economia Turismului Intern si International Masterat Economie si Afaceri in Industria Ospitalitatii

IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITII LA RESTAURANT EPAVA

Cuprins

Cuprins...........................................................................................................................................2 Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor unitilor de alimentaie publica din Romnia......................................................................................................................3 Prezentarea generala a restaurantului Epava.........................................................................6 Implementarea sistemului managementului calitii la restaurant Epava..........................7 Exemplificarea aplicrii procedurii Controlul proceselor - alimentaie publica la restaurant EPAVA...................................................................................................................10 Concluzii.......................................................................................................................................11 Bibliografie...................................................................................................................................12

Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor unitilor de alimentaie publica din Romnia

1. Necesitatea sistemului Sistemul de restaurare din Romnia reprezint un element cheie in totalul produselor turistice din Romnia. Reglementrile actuale de clasificare din acest sector se refera numai la clasificarea pe stele a restaurantelor. Categoria aferenta numrului de stele se bazeaz numai pe anumite atribuii fizice. Trebuie creat un set de reglementari care sa tina cont de indicatorii calitativi reali si de standarde europene pentru a mbuntii nivelul de calitate. Acest set de reglementari trebuie sa aib in vedere nu numai infrastructura, ci si starea acestuia, precum si nu numai prezenta serviciilor, ci si modul in care acestea vor fi prestate. 2. Scopul Scopul acestui serviciu este de a mbuntii calitatea serviciilor prestate de unitile de restauraie pentru a creste nivelul de satisfacie a clienilor si de a garanta clienilor ca vor beneficia in oricare din unitile de restauraie evaluate si certificate de un nivel al calitii serviciilor , adecvat categoriei unitarii de restauraiei respective. 3. Obiective Dezvoltarea si punerea in aplicare a sistemului de management al calitii serviciilor unitatilor de restauraie pentru generarea satisfaciei clienilor si dezvoltarea competitiviti unitatilor de restauraie, prin armonizarea infrastructurilor si a serviciilor de restauraie din Romnia, cu nevoile , ateptrile si cerinele utilizatorilor. 4. Principii generale In elaborarea unui asemenea sistem trebuie sa se tina cont de urmtoarele principii : Sistemul va privilegia utilizarea de standarde cu proceduri de operare; Sistemul va fi aplicat in mod uniform la nivelul ntregii tari; Sistemul va implementa in cat mai multe categorii de uniti de restauraie; Sistemul va fi voluntar, astfel nct restaurantele vor decide singure daca doresc sa-l

implementeze si sa solicite obinerea mrcii de calitate.

5. Caracteristicile sistemului Sistemul va fi structurat pe baza unei serii ntregi de criterii, pentru a acoperii ntreaga Criteriile sistemului vor fi relevante, bine definite si vor fi tine cont de ateptrile prezente Sistemul va fi transparent si va indica, in mod clar, nivelul calitii prestaiei realizate, marea diversitate de uniti de restauraie; si viitoare ale clienilor; trebuie sa poat diferenia clar si convingtor,unitile de restauraie de buna calitate si de cele de slaba calitate ; Sistemul va fi just si obiectiv; Sistemul va fi simplu de administrat si uor de adaptat la schimbrile viitoare. 6. Rezultatele urmrite prin aplicarea sistemului de implementare a managementului calitii sunt : ncurajarea facilitile. Creterea nivelului de satisfacie a clienilor. Furnizarea siguranei prin nivelul si calitatea facilitailor pe care turitii le adopt Instrumentele utile de marketing care susin, consolideaz, promoveaz si influeneaz comportamentul clienilor in alegerea finala a restaurantului Facilitarea identificrii problemelor critice; Creterea posibilitii:salvarea costurilor prin reducerea reclamaiilor, costuri ale produilor care nu ofer satisfacie, costuri de marketing ; Creterea loialitii clienilor si repetarea vizitelor; Creterea vnzrilor prin sporirea recomandrilor clienilor satisfcui; Ctigarea avantajului fata de competitori, prin identificarea calitii imaginii. 7. Proiectarea sistemului Un sistem de calitate pentru unitile de restauraie se creeaz pornind de la etapele cuprinse in lanul valoric al restauraiei, iar elementele din cadrul fiecrei etape vor constitui criterii de calitate. Baza unui astfel de sistem o constituie : Conformitatea cu o lista lunga de criterii de calitate reflectnd asupra clienilor; Performantele personalului; proprietarilor de uniti de restaurate, de a-si mbuntii standardele si

Facilitile suplimentare sau servicii specifice; Includerea aspectelor de management: organizarea interna si monitorizare a) Criterii de calitate: telefon conversaii la telefon eficiente, prietenoase mprejurimile restaurantului indicatoare de direcie, iluminat exterior, parcare,aspect

exterior, evacuarea gunoaielor, pasa in parcare; mijloace de plata; servirea preparatelor culinare si buturilor ; oferta, personalul, aspecte ale servirii, nfiarea; terasa - mobilier, aspect; amenajarea restaurantului .

b) Criterii pentru performanta personalului sa fie amabil si servibil; sa dea soluii simple si clare pentru solicitrile clientului; sa aib inuta curata si ngrijita ; sa poat da informaii referitoare la produsul restaurantului sau orice alte informaii

interesante pentru client si in limbi strine; viitor; sa fie eficient, sa se dedice intru-totul satisfacerii prioritare si complete a clienilor. definirea clara a responsabilitilor fiecrei funcii informarea personalului asupra listei criteriilor calitii auto - analiza realizrii calitii si implementarea aciunilor de mbuntire gestionarea soluionrii reclamaiilor introducerea de sondaje in rndul clienilor asupra gradului in care le-au fost ndeplinite demonstrarea prin documente a activitilor referitoare la auto analiza, audit extern, sa fie atent, zmbitor si permanent disponibil pentru client ; sa fie preocupat de cerinele poteniale ale clienilor, pentru a-i satisface mai bine in

c) Masuri organizatorice de calitate -

cerinele gestionarea soluionrii reclamaiilor, rezultatele sondajelor in rndul clienilor asupra gradului in care le-au fost ndeplinite cerinele, mbuntirile fcute. 5

Prezentarea generala a restaurantului Epava Restaurantul EPAVA s-a nfiinat in data de 14.12.1994, cu un capital social subscris de 100.000lei divizat in doua pri sociale egale, de cate 50.000 fiecare si se afla in proprietatea firmei S.C. TICOMAR S.R.L. cu sediul in Constanta. Obiectivul principal de activitate al restaurantului l reprezint activiti specifice pentru restaurante si alimentaie publica conform codului CAEN 5530. Pe parcursul activitii sale restaurantul si-a mrit si consolidat nivelul de clieni, gradul de utilizare a capacitaii sale de descriere evolund de la 45% in anul 1994 la aproximativ 90% la anul 2008. In prezent cota de pia a restaurantului este de 5% fiind susinut de serviciile a 25 de angajai. Restaurantul EPAVA ofer un meniu cu mncruri si buturi deosebite, cu specific naional sau aparinnd buctriei internaionale, clienii si avnd de ales dintr-o gama larga de preparate. Restaurantul este renumit pentru politica stricta de asigurare a calitii serviciilor sale fcnd din acesta un avantaj concurenial. Activitatea restaurantului se ncadreaz in sfera alimentaiei publice, focalizndu-se pe segmentul consumatorilor cu pretenii. Condiia eseniala de competitivitate intr-un astfel de sector o reprezint satisfacerea exigentelor clienilor printr-un mediu variat de o calitate ireproabila, asigurarea unui ambient plcut in incinta restaurantului. De asemenea restaurantul EPAVA dispune de un vad comercial deosebit fiind amplasat intr-o zona foarte buna si foarte populata in Constanta. Restaurantul a reuit sa atrag si sa satisfac preteniile unor noi clieni prin varietatea produselor culinare si sortimentelor de buturi disponibile. Actuala structura a ofertei poate fi urmrita in tabelul urmtor. TIP Produse culinare tradiionale Specialiti ale buctriei interne Buturi Numr aproximativ de sortimente 150 70 70 50% 30% 20% Ponderea in C.A. totala

Se constat o cretere a interesului consumatorilor fata de specialitile culinare aparinnd buctriei internaionale,in special fata de buctria italieneasca, franuzeasca si asiatica. Cu excepia buctriei asiatice, restaurantul dispune de personal specializat pentru a satisface nevoile consumatorilor. Exista un singur fel de deservire a consumatorilor si anume in mod direct la una dintre cele 30 de mese din cadrul restaurantului. De asemenea restaurantul ofer consumatorilor o gama variata de servicii de calitate si anume a fost acordata o atenie speciala amenajrii interioare a restaurantului utilitilor, finisajelor superioare si elementelor de decor - geam termopan, lambriuri din lemn preios, iluminatul indirect, instalaiile de climatizare, loc de parcare. Restaurantul EPAVA dispune de un personal calificat si care este eficient si se dedica intru-totul satisfacerii prioritare si complete a clienilor. Astfel clienii satisfcui de serviciile oferite pot deveni poteniali promoteri ai acestui restaurant, in acelai timp avnd posibilitatea de a atrage noi clieni. Implementarea sistemului managementului calitii la restaurant Epava Principalele capitole ale manualului calitii proiectat la restaurant Epava sunt: declaraia managementului; documentele de referina; sistemul de management al calitii; responsabilitatea managementului; managementul resurselor; realizarea produsului. Declaraia conducerii se va prezenta astfel: Restaurant Epava are stabilita o strategie precisa, clara, competitiva care se bazeaz pe calitatea serviciilor, prin orientarea ntregii activiti ctre client, prin calitatea activitilor desfurate. Pentru mulumirea si satisfacerea cerinelor consumatorilor, cat si pe cele ale angajailor s-au fixat urmtoarele obiective: 7

creterea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor prin mbuntirea continua a fidelizarea clienilor prin crearea unor produse specifice; creterea implicrii personalului angajat prin crearea unui sistem motivaional adecvat; creterea cotei de piaa prin dezvoltarea produsului restauraiei pe noi segmente de piaa. In declaraia conducerii se va stipula responsabilitatea principala a Directorului General

produselor oferite;

in realizarea acestor obiective si delegarea autoritii reprezentantului managementului calitii, pentru a se asigura ca este meninut si mbuntit continuu sistemul calitii si pentru realizarea de rapoarte periodice asupra stadiului calitii in organizaie. Documentele de referina ale manualului calitii vor fi: SR EN ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitii cerine SR EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii principii fundamentale si vocabular In ceea ce privete sistemul de management al calitii, restaurant Epava va structura documentaia sistemului: managementul calitii; proceduri; documentaia sistemului calitii.

Managementul resurselor: Managementul restaurantului determina necesarul de resurse (resurse umane, echipamente de producie, echipamente de calcul, utiliti, documentaie, mijloace de transport, mediul de lucru) in funcie de cerinele responsabililor de procese si al volumului activitii din cadrul resurselor. Resursele umane competentele necesare sunt definite in fise de post si in documente care exprima cerine pentru selecia si angajarea de personal. Infrastructura restaurantul Epava a determinat urmtoarele elemente de infrastructura necesare pentru realizarea proceselor de management al calitii:

Intranet Mijloace de comunicaie Spatii alimentaie publica

Utiliti

Infrastructura

Spatii depozitare

Mijloace de transport Echipamente prestare service

Birouri

Fig.2 Elemente de infrastructura Pentru realizarea proceselor sistemului de management al calitii, au fost identificate urmtoarele categorii de informaii: informaia externa: documentaia tiinifica, cerine legislative, cercetri de piaa informaia interna: informaii referitoare la produse, rapoarte de audit, studii de efectuate de teri, studii statistice, feedback clieni;

concurenta, sugestii. 9

Exemplificarea aplicrii procedurii Controlul proceselor - alimentaie publica la restaurant EPAVA Pentru procesul de alimentaie publica s-au asigurat: proceduri documentate care descriu modul de prestare a serviciului, incluznd criterii de execuie stipulate clar; utilizarea echipamentelor corespunztoare pentru prestarea serviciului si un mediu de lucru adecvat; conformitatea cu legislaia in vigoare; monitorizarea respectrii specificaiei prestrii serviciului; utilizarea in procesul de alimentaie publica numai de produse aprovizionate a cror verificarea prestrii serviciului aa cum este specificat in proceduri documentate,

conformitate cu condiiile specificate a fost verificata prin inspecii si ncercri la primire; proceduri care impun ca toate verificrile specificate, att la primire, cat si in timpul prestrii serviciului, sa fie efectuate si rezultatele sa fie conforme cu condiiile specificate; evaluarea serviciului de ctre clieni; evaluarea si msurarea permanenta a satisfaciei clientului, concentrate asupra gradului in

care specificaia preliminara a serviciului si procesul de prestare a serviciului satisfac necesitile clientului; compararea evalurii de ctre client a calitii serviciului cu propria evaluare, in scopul de meninerea nregistrrilor necesare, referitoare att la procesul de cazare cat si la a determina aciunile necesare mbuntirii calitii serviciului;

personalul implicat in aceasta activitate; personalul calificat.

10

CONCLUZII In economia de piaa , datorita concurentei tot mai intense, furnizorii de produse si servicii sunt tot mai constrni sa tina cont, in ceea ce privete diversitatea, calitatea si preul sau tariful acestora, de nevoile, cerinele si ateptrile clienilor sau consumatorilor lor, ntruct acetia fiind tot mai bine informai si instruii, adic mai exigeni, prefera tot mai frecvent sa achiziioneze produse si servicii de calitate maxima la preturi si tarife minime. Managerii si angajaii firmelor din domeniul alimentaiei publice ar trebui sa aib tot interesul de a oferi pe piaa doar produse si servicii de calitate maxima, la preturi si tarife cat mai reduse, astfel nct ei sa-si poat pstra clienii si sa ctige noi clieni, in scopul creterii continue a cifrei de afaceri, a profitului si a segmentului de piaa. Pentru a comercializa produse si serviciu de calitate, managerii si angajaii firmelor ar trebui sa vrea sa poat si sa tie sa realizeze calitatea, sa o evalueze si sa o mbunteasc permanent . Pentru ca o firma prestatoare sa ofere clienilor si doar servicii de calitate este necesar ca, nainte de prestarea acestor servicii, sa fie cunoscute complet si corect cerinele clienilor, iar dup furnizarea lor, sa fie cunoscute cat mai bine reaciile clienilor. La fel stau lucrurile in reeaua firmei - devenita client cu furnizorii si. In ambele situaii, evaluarea calitii serviciilor furnizate se poate face de furnizor, de client si /sau de un organism ter, care are ntotdeauna credibilitate maxima. Problema calitii serviciilor prestate in unitile de alimentaie publica din Romnia si imaginea este o problema de supravieuire pentru acestea. Este o problema de management modern, adic o problema de viziune, valori, obiective si strategii, o problema de coduri de practici, standardele si modele de excelenta, ca si o problema de reglementari adecvate. Pentru a rezolva problemele actuale ale industriei restauraiei din Romnia este nevoie de cunotine solide de management, in special cunotine legate de calitatea si managementul calitii si de operarea coerenta si situaia cu acestea. In concluzie calitatea este principalul factor determinat al succesului unei companii pe piaa. Este cunoscut faptul ca o marfa de calitate nu are nevoie de reclama si se vinde singura , calitatea fiind principalul factor determinat al competitivitii, al performantei, al rezultatului, deci al profitului.

11

Bibliografie

1. Ciurea, S Dragulnescu, N

Managementul calitii totale, Standardele ISO 9004- comentate, Editura Economica, 1995

2. Standard SR EN ISO 9001:20001 sisteme de management al caliti. Cerinte 3. Standard SR EN ISO 9000 :2001 sisteme de management al calitii. Principii fundamentale si vocabular 4. www. calitatea. com

12