Comunicarea etic

Cultura vorbirii.
Comunicarea managerial i comunicarea etic
Dileme de etic a comunicrii
Critica constructiv
Studiind acest modul, studentul va fi capabil:
s defineasc noiunea de comunicare;
s descrie rolul pe care l joac cultura vorbirii" n relaiile de grup i de afaceri;
s precizeze importana comunicrii oneste i a tratamentului corect fa de angajai i clienii firmei;
s analizeze problemele care apar n urma lipsei comunicrii;
s propun modaliti de dezvoltare a comunicrii corecte fa de clienii;
s stabileasc specificul culturii vorbirii n relaiile cu clienii;
s elaboreze o critic constructiv;
s anticipe consecinele criticii destructive;
s prognozeze schimbri de comunicare managerial n urma cursului de etic;
s direcioneze comunicarea spre comunicare etic.
Cuvinte-cheie: cultur, comunicare.
Cultura vorbirii
Lingvistul rus Ojegov susine: cultura vorbirii nu se reduce doar la respectarea normelor limbii literare,
dar i la iscusina de a gsi cele mai expresive mijloace de a expune gndul, cele mai exacte, cele mai
potrivite pentru situaia dat, ce se justific stilistic.
Dei tiina i tehnica au reuit n ultimii ani s revoluioneze posibilitatea noastr de a transmite
informaia, totui capacitatea de a comunica ntre: noi a sczut. Capacitatea noastr de a realiza contacte
inter umane spontane, creatoare, este diminuat de ritmul frenetic al vieii moderne i de stresul zilnic.
Pornind de la decizia de a comunica, comunicatorul decide s emit informaii, idei, preri, sentimente
etc. Decizia ca aceast comunicare s aib loc sau nu implic probleme de etic.
Probleme de etic pot sa apar i n procesul de ascultare n sensul n care trebuie respectat dreptul
omului de a fi scutit de revrsarea de informaii asupra lui. Oamenii au dreptul s cunoasc, dar ei au i
dreptul s nu cunoasc.
Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de comunicare sunt: claritatea, precizia i
corectitudinea, integritatea, discreia i oportunitatea.
Cultura vorbirii unui specialist l oblig s fie atent, s nu repete nejustificat unele formule, s evite
utilizarea expresiilor necunoscute colegilor. Expresiile trebuie s fie libere de formulele de serviciu de tipul:
cum se spune, s zicem aa, nelegi, fii atent, mai n scurt, sau de cuvintele-parazite: deci, aa, bine, nu-i
aa... Cauza acestor exprimri este:
- gndirea prea lent - vorbitorul caut s zic ceva pn va relua ideea;
-vocabularul srac - vorbitorul nu gsete cuvntul potrivit i umple acest gol cu un cuvnt-parazit.
Comunicarea este valoarea nnscut, dar care poate fi i trebuie mereu dezvoltat.
Etica conversaiei cere competen i aptitudini de comunicare: spirit analitic, creativitate, decizie,
cunotine tehnice i profesionale, iniiativ, adaptabilitate, motivaie, sociabilitate, sim al msurii.
Un bun punct de plecare n aprecierea procesului de comunicare sub aspectul eticii este examinarea
adevratului motiv i scop al comunicrii, precum i impactul acesteia. O afirmaie eronat, dac apare n
mod accidental, nu poate fi catalogat ca neetic, ci neprofesional. Dar una care este n mod deliberat
eronat, avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic.
Distorsionarea neintenionat a informaiilor, datorat naturii fiinei umane, este un alt factor care trebuie
luat n considerare sub aspect etic.Mesajele nu sunt n sine etice sau neetice. Ceea ce determin ca un mesaj
s fie etic sau nu rezid n ceea ce emitentul mesajului intenioneaz s realizeze prin intermediul acestui
mesaj. Apare ntrebarea:ce se ntmpl cnd intenia este pozitiv, dar impactul pe care l are comunicarea

este negativ? Emitorul trebuie s aib n vedere nu numai motivele, inteniile i scopul comunicrii, ci i
impactul posibil al acesteia.
Problemele de etic a comunicrii trebuie analizate cu mare pruden n cazul mesajelor negative cu
implicaii emoionale, de influenare-convingere, ale mesajelor legate de conflicte. In legtur cu acest fapt
pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact, dar a nu fi manipulativ; a spune adevrul, dar a
nu fi lipsit de diplomaie etc. Pentru a putea naviga" printre aceste jaloane, emitorul va trebui s fac
alegerea corect a organizrii i formatului mesajului, a stilului de comunicare, a limbajului i s aib n
vedere multe alte aspecte.
Comunicarea managerial i comunicarea etic
Comunicarea managerial este instrumentul principal n activitatea profesional. In procesul comunicrii
managerul trebuie s realizeze urmtoarele funcii:
- transmiterea informaiei;
- studierea personalitii subalternului sau a celui cu care comunic;
- organizarea corelaiei celor care coopereaz;
- organizarea influenei reciproce a celor dou pri care comunic.
Toate aceste funcii trebuie realizate n complex. Neglijarea uneia din acestea conduce la rezultate
nefaste n procesul de munc, fiindcsarcina nu-i o transmitere mecanic a cunotinelor despre ea.
Aceasta e o interaciune complex a oamenilor" (Suhomlinski).
Comunicnd informaia, managerul va avea grij s-i exprime gndurile clar, exact, atrgtor. Pentru a
realiza acestea, el trebuie s posede o nalt cultur a vorbirii. Cultura vorbirii nseamn gsirea celor mai
potrivite modaliti de exprimare.
Pentru ca vorbirea persoanei s fie atrgtoare, el trebuie s pronune enunurile necesare, s scoat n
eviden cuvintele-cheie, esena gndului, s exprime bucurie, mulumire, indignare, mirare, dezacord...
In procesul organizrii muncii manifestarea miestriei profesionale poate fi urmrit i n procesul
comunicrii etice, astfel comunicarea comport un aspect creativ fiind strns legat de toate componentele
comunicrii: conversaie, dialog, gest, mimic, inut.
Comunicarea se valoreaz prin aceste elemente, dar despre formarea i dezvoltarea lor managerul trebuie
s tie mai multe dect tiu oamenii, deoarece aceste atribute devin mijloacele principale n
profesia pe care o practic.
ncercai s fii corect atunci cnd subalternul nu tie, nu vrea s tie, nu poate, nu vrea s poat, nu
nva i nu dorete s nvee ce valori trebuie sa posede un manager pentru a fi tolerant n asemenea
situaii". Mai nti de toate trebuie s fie:
nelegtor.
Atent.
S observe durerea, bucuria sau insatisfacia subalternului.
Vorbirea managerului ofer subalternului un prilej de bucurie, recunotin, admiraie i ncearc s caute
un contact sufletesc cu el, care duce la colaborare i un astfel de manager poate fi numit umanist. Ca
rezultat, ne convingem c problema realizrii sarcinii const nu doar n formarea cunotinelor teoretice, ci i
n educarea culturii interioare a managerului care are la baz psihologia i competena de comunicare.
Problemele de etic trebuie analizate i prin prisma prevederilor legale i a perceptelor morale naionale
specifice.
Managerul, opernd n mediul internaional, trebuie s cunoasc sensibilitile culturale, caracteristicile
regionale i etnice, obiceiurile i elementele specifice ale rilor unde sau n legtur cu care i desfoar
activitatea.
Etica unei organizaii este creat i susinut de cultura organizatoric, politica organizaiei i, evident,
de etica individual a managerilor.
n organizaii, comunicarea i climatul se coreleaz foarte strns, o bun comunicare contribuie la
meninerea unui climat favorabil i, reciproc, un climat corespunztor faciliteaz o comunicare eficace.

Deoarece organizaiile n mare parte sunt foarte eterogene n multe privine - ca vrst, nivel de instruire
i de cultur, aspiraii, convingeri i fel de fel de a fi.., comunicarea devine mai dificil.
Rolul comunicrii ntr-o societate democratic are o deosebit importan, comunicarea este o activitate
fundamental n viaa organizatoric i necesit tot atta atenie i rigoare ca i celelalte funcii.
Eficacitatea comunicrii este un aspect fundamental al performanei manageriale. Indiferent de faptul
dac este necesar a conduce ntreprinderea, un comitet, sau a pregti un raport scris asupra implicaiilor
bugetului anual, sau a introduce unele practici noi de lucru, este nevoie de o gam ntreag de aptitudini de
comunicare pentru a realize obiectivele.
Fr procesul comunicaional, o organizaie ar deveni ntr-un fel o grup de indivizi care-i exercit
obligaiunile n mod separat, fr nici o legtur ntre un grup i alt grup.
n consecin, aciunile organizatorice pot s se orienteze mai mult spre coordonarea personal a
indivizilor dect spre obinerea obiectivelor vitale. i atunci, multitudinea de obiective, complexitatea
intereselor, incertitudinea situaiilor, reaciile neateptate ale oamenilor i ale mediului fac ca deciziile
adoptate, aciunile organizate s devin, uneori, derizorii.
Experimentele, cercetrile, observaiile arat c majoritatea oamenilor sunt mult prea optimiti atunci
cnd apreciaz acurateea procesului de comunicare n cadrul organizaiilor i n via n general. Chiar dac
sunt identificate erorile, poate fi prea trziu pentru a schimba situaia, iar erorile inerente procesului care
genereaz alte erori, nu vor putea fi recunoscute. Comunicarea eficient a informaiilor poate fi destul de
dificil, ns deseori trebuie comunicate atitudini i sentimente,ceea ce este mult mai complicat.
Numrul barierelor de comunicare este att de mare, iar natura lor este att de dificil, nct este nevoie
ca dezvoltarea calitilor i acapacitii de comunicare s fie inclus n planurile de nvmnt.
Procesul de comunicare este adesea mult mai complex dect cred oamenii, cu toate acestea, dezvoltarea
calitilor n acest domeniu tinde s fie neglijat. Doar atunci cnd oamenii realizeaz subtilitile
comunicrii eficiente, ei devin contieni de importana comunicrii i ncep s-i dezvolte propriile
aptitudini. Problemele sunt de aa natur nct chiar i o persoan cu performane bune n comunicare poate
s le mbunteasc, dac ia n considerare i i evalueaz sistematic propria eficacitate n acest domeniu.
Activitatea oamenilor unii prin scopuri comune poate fi efectuat numai datorit comunicrii. In
procesul comunicrii, se formeaz anumite imagini i modele n comportamentul oamenilor. Treptat, ele se
implementeaz n structura personalitii i se interiorizeaz. n procesul comunicrii omul i formeaz eul
intern i nsuete un anumit tablou al lumii.
Problema climatului n organizaie, ca i rolul comunicrii manageriale n meninerea unul climat
sntos, rmne deschis cercetrii, refleciei managerilor i echipelor manageriale, ca i personalul auxiliar
i administrativ, deoarece ea se coreleaz foarte strns cu performanele de nalt nivel obinute n
organizaie .
Managerii i petrec cea mai mare parte a timpului fiind angajai ntr-una din etapele procesului de
comunicare. Aptitudinile pentru comunicare i management sunt ntr-o strns legtur. Statistica
demonstreaz c astzi comunicarea constituie circa 90% din informaiile percepute de individ, nsi
informaia reprezentnd 99% din succesul afacerii.
Chiar i atunci cnd lucreaz individual, de exemplu, studiind sau pregtind rapoarte, ei se bazeaz pe
ncercrile altora de a comunica cu ei sau se pregtesc s comunice cu alii.
Acurateea n luarea deciziilor depinde, n particular, de eficacitatea comunicrii. Dac procesul de
comunicare este deficitar, atunci toat activitatea poate fi afectat.
Comunicarea manageriala este puternic influenat de relaia manager-subordonat i genereaz adesea la
cel din urm o atitudine ambivalen" - att pozitiv, ct i negativ. Managerul, n calitate de emitor,
trebuie s-i dea seama c influena pe care o exercit asupra receptorilor poate fi foarte puternic i c,
exersnd, aceast influen ia asupra sa o responsabilitate moral considerabil.
Principiul de baza al eticii n comunicare este de a trata subordonaii ca oameni, ca fiine raionale, libere,
contiente, responsabile de sarcinile pe care i le-au asumat.

Factorii care determin o comunicare managerial etic sunt: reglementrile guvernamentale, codurile
de etic, regulamentele organizaiei i caracteristicile individului.
Factorii care influeneaz caracterul etic al comunicrii manageriale sunt: *calitile pozitive ale
individului care comunic, cum ar fi: credibilitatea, integritatea, loialitatea i respectul fa de om; respectarea sarcinilor i promisiunilor asumate; *exemplul personal al conducerii de vrf; *corectitudinea
informaiilor; *prejudeci; *tensiuni fizice i psihologice.
a) Comunicarea onest i tratamentul corect fa de clienii. Cea mai des ntlnit form de
comunicare cu clienii este reclama. Uneori ceea ce se ofer pe pia nu doar c nu satisface o nevoie, dar,
mai mult ca att, poate s lezeze interesele consumatorului. De exemplu, utilizarea excesiv a imaginilor de
femei n reclame la obiecte de uz casnic le circumscrie acestora o imagine de eterne servitoare a familiei, iar
utilizarea excesiv a imaginii corpului femeilor impune concluzia c femeile sunt doar obiecte sexuale.
Reclama promoveaz utilizarea femeilor ca obiecte i a sexului ca mijloc de manipulare. Ea poate ntri
prejudecile rasiale.
Reclama uzeaz minciuni, iluzii pozitive (vei cuceri lumea dac foloseti parfumul X), de seducie,
kitsch. Este sistematic nclcat principiul adevrului (al veridicitii). Produsele reclamate trebuie s fie de
calitate, s aib instruciuni de folosire, avertismente asupra efectelor nedorite i pericolelor posibile pentru
consumator etc.
b) Comunicarea onest i tratamentul corect fa de angajai. Angajaii sunt tratai adesea ca o marfa,
dei sunt fiine umane, cus copuri n sine. Cele mai dezumanizante tratamente se aplic mai ales n zonele n
care exist o pia a forei de munc caracterizat de monopol (un singur cumprtor al forei de munc).
Drepturile angajailor i reglementari n privina loialitii fa de companie sunt extrem de importante.
Tratarea angajailor ca pe o pies de schimb, o simpl for de munc, conduce la faptul c i acetia trateaz
compania ca pe o staie de tranziie, o simpl surs de salariu i beneficii. Loialitatea fa de companie se
contureaz prin obligaiile reciproce, prin atribuire de roluri i responsabiliti. Unele dintre acestea sunt
contractuale i legale, dar ele nu sunt valabile dect pentru ndeplinirea sarcinilor i nu au o component
etic: o slujb nu e niciodat doar o slujb. Exist mereu o dimensiune moral: mndria fa de propriile
produse, spiritul de echip, grija fa de bunstarea companiei, ataamentul fa de colegi etc.
Cele spuse mai sus demonstreaz ct de important este comunicarea n organizaie i, n special,
comunicarea managerului cu angajaii.
c) Comunicarea onest i tratamentul corect fa de acionari. In funcie de comportament, unei
persoane i se comunic atitudine etc. Un comportament etic presupune gestiune corect, loialitate,
informare, transparen, confidenialitate etc. Lipsa acestor elemente ale comportamentului etic comunic
acionarilor nencredere, lips de respect, flirt etc., fiind inevitabile i consecinele respective
d) Comunicarea onest i tratamentul corect fa de comunitate se refer att la producerea unor anumite
articole de calitate etc., ct i la responsabilitatea social ca, de exemplu: protejarea mediului, solu-ionarea
problemelor sociale, respectarea diversitii culturale. Astfel, din categoria principiilor etice fac parte:
consideraia special adic tratamentul corect, de tip standard, care poate fi modificat pentru situaii
speciale, cum ar fi: ajutorarea unui vechi angajat, prioritatea la angajare pentru o persoan cu nevoi speciale,
oferit unui furnizor loial, aflat ns n impas; competiia onest - prin evitarea mituirii i a altor mijloace
care nu sunt oneste, n vederea obinerii unei comenzi; responsabilitatea fa de organizaie acionnd pentru binele ntregii organizaii nu doar n interes propriu, evitnd ineficiena; respectare alegii
- evitarea pe ci legale a impozitrii, nu prin evaziune, ci prin respectarea spiritului i literei legii.
Respectarea acestor principii determin un comportament onest i corectitudine fa de comunitate, fa
de angajaii care fac parte din comunitate. In general, se observ c o comunicare etic influeneaz pozitiv
i eficient derularea activitii.
Dileme de etic ale comunicrii

Dilemele de etic ce stau n faa persoanei graviteaz n jurul noiunilor de: secret al informaiei,
transmitere de informaii din interiorul organizaiei spre exterior, zvonul i brfa, minciuna, necesitatea de a
cere scuze, autocritica etc.
Ne ntrebm adesea: sunt oare secretele justificate sau nu? Pstrarea secretului asupra unor informaii
care privesc protecia consumatorului este neetic. Pe de alt parte, pstrarea secretului poate fi esenial
pentru succesul unor decizii, ele pot fi discutate numai cu un anumit segment al organizaiei, dar nu i cu un
altul. Anumite informaii trebuie ascunse de concureni pentru a ncuraja inovaia. Dar blocarea de informaii
ncetinete progresul. Deci, pe de o parte, secretizarea excesiv a informaiei scade nivelul i ritmul
creativitii, iar pe de alt parte, distribuirea liber a informaiei reduce motivaia acelora care o creeaz.
Orice angajat care discut n afara organizaiei despre abuzuri sau neglijene comise n organizaia n
care activeaz ar putea fi catalogat ca neloial acestei organizaii. Dar a nu discuta despre problemele care nu
merg bine, nu tocmai aceasta este neloial?
O dilem de etic pentru manager apare i n legtur cu unele aspecte ale comunicrii neformale ca, de
exemplu, luarea sau nu nconsiderare a brfei sau cum s ne atrnm fa de zvonurile care circul n
organizaie.
Referitor la primul aspect exist dou preri: una consider neetic i perturbatoare prezena brfei (de
exemplu, ea poate interfera,chiar i neintenionat, cu obiectivitatea evalurii performanei angajailor sau a
promovrilor, creeaz n organizaie o atmosfer de suspiciune); alta consider brfa etic i util (de
exemplu, previne evenimente negative, este pulsul" organizaiei).
Referitor la al doilea aspect, dilema apare din cauz c zvonul poate conine informaie fals. De
exemplu, zvonul fals cum c o banc d faliment, i poate determina pe clienii si s-i retrag depunerile,
aceasta ntr-adevr ar putea cauza falimentul bncii respective. Zvonurile apar n situaii de ambiguitate n
care oamenii au un mare interes direct sau sunt implicai emoional. Managerul are posibilitateade a evita
rspndirea lor, prin crearea imediat a unui canal de informare credibil.
Minciuna este una dintre dilemele de etic ce nu ar trebui s existe. Nu trebuie s mini - este una dintre
cele 10 porunci ale lui Hristos. Mini nseamn a face o afirmaie cu intenia de a induce n eroare. i totui,
n afaceri se spun foarte multe neadevruri, iar justificarea pentru unele dintre ele se caut n intenia bun"
cu care au fost spuse. Statistici efectuate pe aceast tem stabilesc c numai 20% din acest gen de minciuni
sunt spuse spre beneficiul celui minit, n timpce 75% sunt n favoarea celui care minte, restul sunt n
favoarea unei al treia persoane.
Un alt exemplu de dilem de etic este i actul de a cere scuze, nnume personal sau ca reprezentant al
organizaiei. Cererea de scuze i autocritica abordeaz probleme de comunicare dificile, deoarece pun n
discuie reputaia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia i a organizaiei.
La capitolul dileme trebuie semnalat faptul c exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de
etic: modul utilitarist; modul individualist; modul justiiar.
Modul utilitarist de abordare a eticii susine c aciunile managerului trebuie judecate prin consecinele
lor: dac rezultatul este bun, aciunea este bun; un rezultat este interpretat ca bun atunci cnd corespunde
binelui majoritii".
Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile individuale, are n centru libertatea
contiinei, libertatea cuvntului i protejarea vieii particulare a individului. Acest fel de etic, accentund
drepturile individului, neglijeaz prin comparaie obligaiile acestuia fa de comunitate i societate.
Modul justiiar de abordare a eticii accentueaz echitatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea. n
normele acestui tip de etic exist preocuparea pentru binele celuilalt. ntrebarea nu este dac o aciune este
util sau profitabil, ci dac este cinstit, just. Insistnd asupra echitii, se elimin ns stimulentul pentru
evaluarea performanei individuale.

 Critica constructiv
n societatea noastr deseori se confund utilizarea sau sensul conceptelor de moral i critic. Astfel,
conceptul de moral este definitca ansamblul normelor, regulilor, principiilor care ajut la relaionarea ntre
oameni, fiind i o form a contiinei morale, pe cnd conceptual de critic implic n sine reguli care
atenioneaz nclcarea normelor morale. Este greit expresia a face moral", deoarece morala reprezint
reguli, norme, fiind corect expresia a face critic". Important de clarificat c exist critic constructiv i
critic destructiv. Ceea ce noi percepem prin a face moral are sensul de critic destructiv. Ceea ce
prezint interes pentru noi este c, dac studenii vor fi nvai s realizeze critica constructiv, vor rezolva
problema, dar nu vor ataca persoana.
Critica constructiv se concretizeaz n respectarea ctorva reguli:
1) Critica ncepe cu o vorb bun sau cu un compliment. Acest lucru va dovedi faptul c dvs. nu suntei
suprat pe cineva sau avei vre-o problem personal i v descrcai pe persoana care o criticai. Vorba
bun, sau complimentul, va descrca atmosfera i va face comunicarea mai eficient.
2) ,,Atacarea" problemei i nu a persoanei. Problema noastr este c atunci cnd o persoan ntrzie, sau
nu este pregtit etc., noi atacm persoana prin expresia tu ".
3) Exprimarea descriptiv, i nu evaluativ, reflect faptul c cel care critic trebuie s descrie
comportamentul realizat i nu s evalueze,de aceea n loc de tu eti un lenos" se
accept m deranjeaz faptul c ai ntrziat ieri - ai venit la ora 8.20 ".
4) Referire la specific, concret i nu la global, general. Tendina de generalizare: tu ntotdeauna ntrzii"
sau tu nu doar ntrzii, ci nici nu nvei", provoac un conflict intern i unul extern, deoarece cel criticat nu
percepe ce se dorete de la el, ba i se vorbete de o problem, ba de alta i, doar atunci cnd ne axm pe o
problem, ea poate fi soluionat. Ins cnd ne axm pe mai multe probleme odat, nu soluionm nici una.
De aceea se cere ca cel care critic s fie concret, clar i concis: M deranjeaz faptul c ai ntrziat pe data
de 16 cu 35 deminute, ieri cu 15 i azi cu 20 de minute".
5) Explicarea consecinelor att pentru grup, ct i pentru sine. Subalternul poate s nu contientizeze
consecinele ntrzierii, de aceea este important a expune care pot fi consecinele: ntrzierea dvs. poate
fi preluat de 30 de studeni, poate fi preluat i de colegii dvs. care sunt ca i dvs., n consecin studenii se
angajeaz la 30 deorganizaii unde vor aplica acelai comportament - ntrzierea. Rezult c universitatea
noastr pregtete specialiti care s ntrzie imaginea universitii are de suferit. Dac vor fi spuse cele
relatate de mai sus, subalternul i va modifica comportamentul.
6) Aflarea cauzei comportamentului sau a problemei. De obicei, exist tendina de a ntreba la nceput
care este cauza. Dar cine nu a ntrziat niciodat? Atunci cnd se ntrzie, fiecare se gndete c dac va fi
ntrebat, pregtete o scuz. De aceea, la nceput prezentm consecinele comportamentului, apoi ne
interesm de cauz, pentru avedea n ce const problema i cum putem s-o soluionm pentru a nu se repeta.
7) Validarea interlocutorului - recunoaterea importanei lui ca individ, indiferent de opiniile pe care le
exprim sau de sistemul su de valori. Tendina de a propune soluii o are fiecare, mai ales dac se prezint a
fi expert. Dar interlocutorul care cunoate problema poate cunoate mai bine i soluia. De aceea ar fi ideal
s ntrebm inter locutorul nostru ce prere are despre problema respectiv i cum crede c e mai bine a o
soluiona.
8) Congruena n comportamentele de comunicare. Cererea prerii interlocutorului despre problema
respectiv va prezenta att atitudine i respect fa de sine, ct i sentiment de echip
9) Asigurarea continuitii n procesul de comunicare. Dup propunerea soluiilor din ambele pri,
este bine a-1 asigura pe interlocutorc este un angajat apreciat pentru funcia pe care o exercit i c
semizeaz pe colaborare n continuare.
10) Asumarea rspunderii pentru afirmaiile fcute, pentru prerile, ideile comunicate. Atunci cnd
interlocutorul propune soluia pentru a nu mai ntrzia, de exemplu: nu pot veni la prima or c nu are cine
s-mi duc copilul la grdini, de aceea schimbai-mi orarul ca s nu am ntia pereche. n acest caz este
important de a-i asuma rspunderea pentru cele afirmate.

11) Ascultare suportiv. Ct de mare nu ar fi problema, este important de a asculta interlocutorul pn la

capt i de a-1 susine atunci cnd are probleme, astfel el se va simi ca parte component a echipei n care
activeaz i va manifesta o atitudine responsabil att fa de echip, ct i fa de activitatea profesional.
Cele unsprezece reguli expuse contureaz o atitudine de consideraie, respect i nelegere fa de
interlocutor, de dorina de a satisface nevoile sale psihosociale fundamentale, cum ar fi nevoia de
nelegere,de apartenen, de prietenie, de protejare a propriei imagini.
Cea de-a unsprezecea regul, ascultarea suportiv, trebuie tratat n mod special, ea reprezentnd o
tehnic esenial att n interaciunile din cadrul populaiei n general, ct i n procesul de lucru n special.
Managerii ntmpin dificulti n ascultare, n acceptarea punctului de vedere al interlocutorului, deseori i
al managerilor, precum i n susinerea opiniei personale.
Modul n care se realizeaz ascultarea n cadrul comunicrii suportive trebuie s sugereze interesul pentru
interlocutor, convingerea c ceea ce simte i crede interlocutorul este important, c i sunt respectate
sentimentele, emoiile i gndurile, chiar i n cazul dezacordului cu punctual su de vedere, manifestnd
convingerea c acesta este important i valid pentru colegi i subordonai, atestnd contribuia lui n
intercomunicare.
Aceeai atitudine de apreciere a valorii celuilalt este exprimat i prin abilitile de ascultare activ care se
materializeaz n patru principii:
1) Oferirea unui rspuns concret.
2) nelegerea sentimentelor celorlali.
3) Manifestarea nelegerii i acceptrii mesajului receptat.
4) ncurajarea conversaiei
Astfel, comportamentul social al omului se manifest prin abilitide comunicare, de empatie, asertive,
care, corelnd cu imaginea desine, cu sprijinul i rezolvarea problemelor, pledeaz pentru condiia
interuman. Necesitatea utilizrii comunicrii asertive contribuie la o exprimare complet, clar ce
demonstreaz c astzi comunicarea este considerat ca reprezentnd sistemul nervos al societii.

Bibliografie recomandat:
1.Coru P., Arta educaiei, Bucureti, Miracol, 1994
2. Rogojanu A., Deontologia comunicrii,Bucureti, 2005.
3. Mndcanu V.,Etica i arta comportamentului civilizat,Chiinu, 2001.
4. Mndcanu V., Cuvntul potrivit la locul potrivit,Chiinu, 1997.
5. Pnioar O., Comunicarea eficient, Iai, Editura Polirom, 2004.
6. ., : . o ., 1983.
7. ., ., :
., ; --., , 1997.
8. .., ... ., , 1996.
9. . . .. , ., 2003,
10. ., . ., , 1987.