Strategie Departament Customer Care

Obiective
Imbunatatirea imaginii companiei in fata clientului Cresterea satisfactiei clientului Supervizarea personalului Abordarea omogena a clientului Controlul costurilor Eficientizarea fluxurilor de lucru

Situatia actuala
Focus pe sectoarele tehnic si comercial Risc operational ridicat Fluxuri ineficiente Interactiune cu clientul face to face Lipsa informatii esentiale in punctele de contact cu clientii

Situatia actuala
PUNCTE ZONALE ECHIPA TEHNIC, CASIERI (TEREN SI CASIERII), CONTABIL, GESTIONAR, COMERCIAL

DISPECERAT OPERATIUNI SUPORT COMERCIAL RECLAMATII COMERCIALE, SUPORT TEHNIC RETEA

CONTRACTE

Propunere
Reorganizarea departamentului Eficientizare procente Schimbare focus - orientare catre client Motivare angajati rolul lor in companie

Reorganizarea departamentului
DEPARTAMENTUL OPERATIUNI

CUSTOMER CARE

CALL CENTER SUPORT CLIENTI SUPORT VANZARI

BACK OFFICE

FRONT OFFICE

ACTIVARE CONTRACTE

CASIERII

COLLECTION SUPORT COMERCIAL RECLAMATII

Reorganizarea departamentului - Strategie

1.Evaluare preliminara (1saptamana)
Organigrama echipe, nr persoane, subordonare Localizare puncte zonale, casierii, HQ Responsabilitati, obiective Fluxuri de lucru, comunicare interdepartamentala Proceduri existente Sistem de monitorizare, evaluare, incarcare Acces la informatii KPIs

Reorganizarea departamentului - Strategie

2.Vizite in teren (1 luna)

Activitate zilnica Probleme intalnite Feedback clienti Gradul de motivare

Reorganizarea departamentului - Strategie

3.Implementare
Faza I (1 luna) Reorganizare interna (departamente) in baza info colectate Proceduri, fluxuri de lucru, obiective, KPIs, sistem de evaluare Faza II (1 luna) Prezentare organizare noua Training

Solutii
A. Gasirea/extinderea/promovarea solutiilor alternative de incasare facturi B. Schimbarea activitatii din punctele de interactiune cu clientul C. Consolidarea bazei de date clienti existenti Actualizare date clienti Urmarire evolutie client pe termen lung D. Programe proactive Welcome calls Telemarketing Cross-selling E. Revigorare vanzari prin telefon (sales leads) F. Schema de bonusare angajati in functie de performante

Training si KPIs
Nivel de executie Relatia cu clientii Call Center, Front Office Provocari in relatia cu clientii Call Center, Front Office Metode de colectare a debitelor - Collection Tehnici de comunicare scrisa cu clientii Reclamatii Vanzari si servicii Suport vanzari Coordonatori Coaching

Model KPIs
Call Center Descriere

Calitatea apelului
Service Level Volum apeluri Durata medie a apelului

Monitorizare (ascultare) apeluri

Numar de apeluri raspunse vs oferite Numar de apeluri raspunse / agent/ zi Timp total / nr apel/ agent (timp vorbire si procesare)

Front Office Calitatea discursului

Descriere Evaluare discurs live sau monitorizat

Volum incasari Volum clienti Volum contracte noi

Numar de apeluri raspunse vs oferite Numar de clienti serviti /agent/ zi Numar de cntr noi/agent/luna