Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul organizaţiei
moderne de sănătate
61
005
Referenţi ştiinţifici:
Prof. univ. dr. Gheorghe Petrescu, U.M.F. "Gr.T.Popa" Iași
Prof. univ. dr. Cristina-Maria Stoica, Universitatea "Petre Andrei" Iași
Toate drepturile asupra acestei lucrări aparţin autorului şi Editurii „Gr.T. Popa" Iaşi. Nici o
parte din acest volum nu poate fi copiată sau transmisă prin nici un mijloc, electronic sau
mecanic, inclusiv fotocopiere, fără permisiunea scrisă din partea autorului sau a editurii.
2
Mulțumiri,
3
4
Cuprins
În loc de prefață............................................................................................................6
1. Management.............................................................................................................9
Ce este managementul? Ce face un manager?.............................................................9
Sensuri și modalități de folosire a termenului management.......................................12
Importanţa managementului şi rolurile managerului.................................................12
Ce oferă managementul şi cariera managerială ?.......................................................13
Caracteristici generale ale managementului..............................................................14
Stiluri de conducere în managementul organizațiilor.................................................14
2. Management în organizația modernă de sănătate...............................................19
Domeniile managementului în organizația de sănătate..............................................19
Identitate, imagine, credibilitate în organizația de sănătate........................................20
3. Managementul, profesiune sau carieră?...............................................................24
Carieră sau profesiune?.............................................................................................24
Orientarea carierei....................................................................................................26
Ciclul vieții profesionale...........................................................................................34
Competențe și responsabilități în organizația de sănătate...........................................38
4. Managerul organizației de sănătate societatea informațională și schimbarea.46
Management și IT în sănătate...................................................................................46
Schimbarea în managementul organizațiilor de sănătate............................................49
Comunicarea în procesul de schimbare organizațională............................................55
5. Planificarea în organizația modernă de sănătate.................................................56
Planificarea –funcție a sistemului de management....................................................57
Importanţa planificării în organizația modernă de sănătate........................................62
Deciziile manageriale...............................................................................................63
6. Organizarea, funcție a managementului în organizația
modernă de sănătate..................................................................................................66
Despre organizare.....................................................................................................66
Organizarea-funcție managerială..............................................................................67
Organizarea și birocrația...........................................................................................73
7. Influențarea............................................................................................................77
Influențarea în managementul organizațiilor de sănătate...........................................77
Motivarea - cauză și efect al tranzacțiilor din organizații...........................................78
Teorii motivaționale..................................................................................................83
Motivaţia și satisfacția..............................................................................................98
Valori motivaţionale pentru a sluji pentru sănătatea celorlalți..................................104
8. Comunicare și comportament organizațional....................................................106
Comunicare și perturbatori.....................................................................................106
Comunicarea interpersonală la locul de muncă.......................................................109
Fereastra lui Johari..................................................................................................115
5
Programarea Neuro Lingvistică în comunicarea din organizația de sănătate...........119
Inteligența emoțională............................................................................................122
Analiza tranzacțională în comunicarea din organizația de sănătate..........................128
9. Cultură organizațională în sănătate....................................................................131
10. Subsistemul financiar-contabil în contextul legislației românești..................139
Contabilitatea - subsistem informaţional al organizației de sănătate.........................139
Management financiar............................................................................................151
Auditul în organizația de sănătate...........................................................................155
11. Managementul calității în organizația de sănătate..........................................156
Despre calitate în sănătate.......................................................................................156
Evaluarea organizației pe bază de indicatori - componentă
A sistemului de management al calității..................................................................158
Analiza indicatorilor de performanță prin Metoda Pabon Lasso..............................165
Regula 20/80..........................................................................................................169
Bibliografie...............................................................................................................172
Lista tabele
6
În loc de prefaţă
8
1. Management
Motto,
„Nimic nu e bun sau rău; totul depinde de mintea noastră”
(Shakespeare)
Ce face un manager?
Rolurile managerului:
• Antreprenor - intraprenor;
• Decident;
• Catalizator şi distribuitor de resurse;
• Mediator;
• Lider sau conducător;
12
• Negociator;
• Diseminator de informaţii;
• Reprezentant legal;
• Mânuitor abil al dezordinii;
• Mentor;
• Stimulator;
• Controlor;
• Creator de valoare;
• Coordonator.
Motto,
„Este de dorit să tinzi spre perfecţiune, decât să te plângi
de imperfecţiune şi la mediocritate să rămâi”
Pe termen scurt:
- Teamă;
- Opoziţie;
- Rezistenţă;
- Nesiguranţă.
Pe termen mediu şi lung:
- Salarii mari;
- Statut deosebit în societate;
- Dezvoltarea personală prin progresul grupului;
- Sentimente de împlinire şi realizare;
- Responsabilitate sporită faţă de ceilalţi;
- Muncă interesantă;
- Cunoaşterea oamenilor.
13
Caracteristici generale ale managementului
Motto,
„S-ar putea să nu te intereseze managementul,
Dar, să îl interesezi tu pe el”
Managementul organizației moderne este un proces continuu schimbător,
caracterizat prin:
Universalitate: funcțiile managementului se regăsesc pe toate nivelurile
ierarhice ale unei organizații de sănătate și exercitarea lor incumbă o clară și
explicită responsabilitate pentru îndeplinirea misiunii indiferent de loc sau
timp;
Unicitate în diversitate;
Etică profesională (Primum non nocere - Înainte de toate, să nu faci rău cu
bună ştiinţă, Hippocrate, 2500 î.Hr.);
Chintesenţa managementului o reprezintă unicitatea relaţiilor şi proceselor
dintr-o organizaţie de sănătate, care o conduc spre îndeplinirea obiectivelor.
Universalitatea științei este dată de manifestarea funcțiilor ei (Planificare, Organizare,
Influențare, Control și Audit) în toate organizațiile. După constatările specialiștilor
(Fayol, Taylor, Allen, Dalton, 1974, p. 630; Koontz O’Donnell), managementul
reprezintă un proces universal existent in orice entitate, indiferent de natura ei juridică.
Managementul este aplicat de către oameni și de această știință are nevoie orice
organizație, indiferent de zonă geografică, dimensiune, profil, scop. Managementul
este universal ca proces, dar unic ca practică a fiecărei organizații. Managementul este
o stare de spirit, o viziune care presupune inspirarea membrilor organizațiilor către un
obiectiv comun. Rezultatele depind de cei care sunt atenți și atractivi. Știința oferă
instrumente, modele, exemple, dar nu garantează succesul. Teoriile de management,
principiile și instrumentele sunt transferabile și relative. Și la urma urmei,
managementul se referă la oameni. Organizațiile au nevoie de oameni pricepuți care să
îi influențeze pe ceilalți spre un scop comun. Organizațiile de sănătate au nevoie de
manageri buni (Robbins, Cutler, Bergman, Stagg, 2014). Legile sunt imperfecte,
popoarele și organizațiile schimbă, iar sănătatea trebuie să fie gestionată de
profesioniști raţionali, morali şi cu un control emoţional ridicat. Universalitatea culturii
umanității oferă suport istoric universalității și unicității administrării oricărei
comunități. Punctul de vedere al universalității nu este împărtășit unanim.
18
Domeniile managementului în organizația de sănătate
1
Coșul de gunoi este utilizabil în orice organizație. Metoda presupune să aruncați zilnic, la un
coș imaginar, toate evenimentele și trăirile negative de la locul de muncă atunci când mergeți
acasă și de acasă, atunci când mergeți la muncă.
23
3. Managementul, profesiune sau carieră?
Motto,
„Când ne gândim la organizaţii, ne gândim la management”
(H. Mintzberg, )
Orientarea carierei
27
de căutare neobosită a căilor de integrare a cunoaşterii ştiinţifice cu cea profesională.
În sănătate, așteptările vizează abordări şi soluţii originale, inovatoare la problemele
funcţionării organizaţiilor. Totodată, organizațiile de sănătate se deosebesc prin
unicitatea fiecăreia, încadrarea în șabloane sau tipare dominant cuantificabile, fiind un
proces încărcat de riscuri, care solicită moralitate, responsabilitate și profesionalism.
Sunt repere pentru ancorele profesionale ale persoanelor care iubesc libertatea,
autonomia şi independenţa. Ele suportă greu constrângerile, regulile şi autoritatea. Sunt
persoane cu un indice crescut de nonconformism, care valorizează la maximum
beneficiile libertăţii. În această categorie se includ multe dintre profesiunile viitorului,
antreprenoriatul fiind o alternativă mult întâlnită, inclusiv în sectorul social și de
sănătate. Astfel, antreprenorul este individul care valorifică o oportunitate de afaceri/
sau are o idee pentru care riscă, își procură resursele necesare, inițiază proiectul și își
asumă responsabilitatea continuării lui.
Antreprenorii reprezintă o categorie eterogenă de indivizi care pot avea succes
în diferite domenii de activitate: IT, economia serviciilor, industrie, sănătate,
bioinginerie, calitatea vieții, protejarea mediului înconjurător, agricultură, silvicultură,
pomicultură, pescuit, meșteșuguri, valorificarea tradiției locului, comerț etc.
Antreprenorul formează o organizație de la care se așteaptă crearea de valoare,
destinată schimbului și nu numai consumului propriu. Antreprenorii sunt agenții
schimbării, ei își asumă riscul și realizează combinări noi. Ei aduc la viață o viziune,
un vis. Sunt nonconformiști și observă posibilităţile şi nu problemele cauzate de
schimbare. Antreprenoriatul reprezintă transformarea unei idei în oportunitate şi a
oportunităţii în creaţie. Dorinţa de independenţă, dorinţa de a deţine controlul,
creativitatea, înclinaţia spre asumarea riscurilor, nevoia de realizare, de recunoaștere
din partea comunității.
Strategia demarări unei afaceri este influenţată de experienţa antreprenorului,
de caracteristicile personalității sale, de cunoştinţele şi abilităţile de care dispune, de
percepţia asupra mediului și de cultură. Cu speranța unor satisfacţii personale
(controlul propriului destin, notorietate, posibilitatea unui câştig substanțial, siguranţa
familiei, folosirea capitalului acumulat, aplicarea cunoştinţelor şi deprinderilor proprii,
ieşirea din rutină, prilejul de a contribui la binele societăţii, putere şi influenţă),
antreprenorul este persoana care iniţiază şi derulează o acţiune, asumându-şi riscurile
(incertitudinea venitului, pierderea capitalului investit, frustrare, abatere de la etică,
deteriorarea relaţiilor familiale, pierderea sănătăţii) asociate inovării. Persoanele
inteligente social și cu un semnificativ simț al umorului sunt “locomotivele”
antreprenoriatului. Antreprenoriatul în spațiul românesc de sănătate poate contribui zi
de zi la îmbunătățirea vieții oamenilor, susținând comunitatea și mediul înconjurător.
Oameni motivați, educați, informați, respectați promovează antreprenoriatul consolidat
de o cultură flexibilă, tolerantă și păstrătoare de valori.
29
IV. Siguranţa şi stabilitatea
Siguranţa şi stabilitatea sunt ancore profesionale pentru cei care sunt preocupaţi
de un mediu de muncă previzibil şi de încredere. Vor să aibă o funcţie şi un loc de muncă
căt mai stabil. Această ancoră se dezvoltă predominant la persoanele care au crescut în
medii predictibile, comode, călduțe adeseori. Ancorele siguranței și stabilității au cauze și
în evitarea incertitudinii, ca o componentă culturală de bază a poporului român. Evitarea
incertitudinii este observabilă în modul de acceptare a noutăților în organizație, în
atitudinea managerilor față de schimbări, în asertivitate, reguli, planuri, proceduri,
modalități de rezolvare a problemelor, strategii. În organizațiile de sănătate se evită
incertitudinea întro manieră tipic românească: salariații vor predictibilitate și siguranță și
cred că e datoria managerului să le asigure. Regulile, procedurile, protocoalele ar trebui
să acopere toate activitățile dacă ar fi concepute clar și ar fi respectate. Dispersarea
responsabilității, formularea neclară, excesul de documente birocratice, instrucțiuni,
ordine fac ca oamenii să fie preocupați mai mult de documente justificative decât de
cerințele practice ale postului fiecăruia. Politica struțului și obediența față de putere fac
ca oamenii să nu se implice prea mult în viața organizației, iar când o fac nu contrazic
niciodată șeful. Organizațiile românești, cele publice, în special sunt structuri piramisale
ierarhice înalte (cu mulți șefi) și hiperbirocratice. Riscul și incertitudinea nu sunt ușor
acceptate, rutina și imitarea amprentează noii veniți în organizații cu culturi de tip putere,
de obicei, politică. Indivizii cred că optează pentru ancore care le satisfac deopotrivă
obiectivele materiale și ambițiile sociale. Statisticile demonstrează că numeroase
sectoare, de obicei de activitate publică, sunt atractive pentru persoane care au drept
ancore ale carierei siguranţa, stabilitatea şi prestigiul. În instituţii guvernamentale şi
multe organizaţii din sectorul public se întâlnesc indivizi tradiţionalişti, conformişti,
duplicitari care adoptă cu maximă uşurinţă valorile şi normele organizaţiei sau ale
liderilor politici. Scopul lor principal este de a menţine echilibrul şi liniştea vieţii
profesionale şi de familie. Imaginea acestor persoane este descrisă prin sintagmele
„funcţionarul de încredere” pentru superiori, datorită înclinaţiei de a face ceea ce li se
cere şi „birocratul răutăcios” pentru cetăţeni, datorită inflexibilităţii, inaccesibilităţii sau
derutelor datorate corupției și mitei. Motivul principal al comportamentului birocrat şi
obedient îl constituie dorinţa de a avea o slujbă sigură, de a obţine un venit decent şi de
a-şi asigura o situaţie financiară confortabilă în perspectiva ieşirii la pensie.
V. Creativitatea și inovarea
Ancora stil de viață este legată de calitatea vieţii, concept holistic care oferă o
perspectivă integratoare asupa vieţii oamenilor şi a societăţii în care aceştia trăiesc
(Van Laarhoven, H. W. M.ș.a. 2010, pp. 302-304). Indivizii care urmăresc un anumit
stil de viață ca ancoră profesională, percep calitatea vieţii într-o viziune tridimensională
care surprinde componentele: subiectiv-psihologică (care include o componentă
cognitivă şi una afectivă), socio-economică şi fizic-contextuală (care se rezumă la
condiţii de viaţă). Calitatea vieţii este un concept evaluativ, fiind rezultanta raportării
condiţiilor de viaţă şi a activităţilor care compun viaţa umană, la necesităţile, valorile,
aspiraţiile umane. Se referă atît la evaluarea globală a vieţii (cât de satisfăcătoare este
viaţa pe care diferitele persoane, grupuri sociale, colectivităţi o duc), cât şi la evaluarea
diferitelor condiţii sau sfere ale vieţii: calitatea mediul ambiant, calitatea muncii,
calitatea relaţiilor interpersonale, calitatea mediului organizational. De calitatea vieții
profesionale pentru personalul din organizațiile de sănătate depinde și calitatea vieții
beneficiarilor serviciilor de sănătate, motiv suficient de important pentru sporirea
preocupărilor pentru dezvoltarea mediilor organizaționale favorabile ființei umane. Cea
mai importantă influenţă o are stilul de viaţă, care se referă la modul de ansamblu în
care trăieşte un individ – atitudini, obiceiuri şi comportamente în viaţa cotidiană.
Există două tipuri de elemente caracteristice stilului de viaţă:
sanogene (care promovează şi fortifică sănătatea);
patogene (care reprezintă factorii cauzali sau de risc).
Cele două tipuri se învață, se deprind, se dezvoltă sau se inhibă în funcție de
mai multe categorii de factori și împrejurări proprii fiecărui individ. Calitatea vieţii,
rezultantă complexă a factorilor economici, politici, sociali, demografici, culturali care
32
determină starea, condiția oamenilor întro anumită comunitate, face obiectul unor
cercetări multiple care integrează elementele de bunăstare materială, spirituală şi
socială, de confort şi sănătate, care privesc omul, mediul şi modul său de viaţă şi de
muncă, fiind o expresie sintetică a stadiului de dezvoltare a societăţii analizate.
Se observă că Ancorele Carierei prezintă repere fundamentale care se nasc din
nevoi, dorințe, scopuri, talent, valori etc. și care care regăsite intro profesiune, dau
identitatea profesională a fiecărui individ.
Studiile conduse de Schein şi Derr (Schein, Derr, 2013) în domeniul ancorelor
carierei ilustrează faptul că oamenii manifestă preferinţe diverse în legătură cu modul
în care doresc să evolueze liniile lor directoare în domeniul profesional. Cercetătorii au
remarcat de asemenea că liniile directoare tehnico-funcţionale sunt comune unei
categorii foarte mari de oameni; unele linii directoare (ancore) pot apărea doar la un
singur tip de domeniu de activitate; unele linii directoare pot fi întâlnite cu precădere
numai în anumite departamente în cadrul aceluiaşi domeniu de activitate.
Studiile mai scot în evidenţă faptul că este ideal ca organizaţiile să identifice
din timp preferinţele angajaţilor cu privire la carieră şi să determine structurile
organizaţionale care se potrivesc cel mai bine cu liniile directoare identificate.
Conceptul de ancoră în carieră îşi poate dovedi utilitatea în momentul stabilirii
cerințelor postului, a etapelor de ascensiune, astfel încât să se caute un raport optim sau
rezonabil între nevoile organizaţiei şi preferinţele de fiecărui individ, din momentul
angajării.
Managementul carierei poate fi văzut ca proces de pregătire, aplicare şi
urmărire a planurilor de carieră asumate de individ în sistemul de carieră ale
organizaţiei în care muncește. Managementul carierei cuprinde etape şi activităţi
specifice dezvoltării unei cariere, iar uneori el apare ca un repetabil act de curaj (Lefter,
Deaconu, Manolescu, coord., 2012). Gestiunea carierei permite unei organizaţii să
utilizeze optim motivaţiile, aspiraţiile şi interesele angajaţilor săi, în vederea
compatibilizării acestora cu obiectivele instituţiei şi implicit sau explicit ale
comunităţii
Cariera influenţează mai multe aspecte ale vieţii unei persoane:
- Câţi bani va câştiga?;
- Ce oportunități și amenințări presupun un anumit post?;
- Pentru ce organizaţie/companie va lucra?;
- Oamenii cu care va avea relații profesionale;
- Exigențele postului vizat;
- Unde va lucra și cât timp?;
- Ce responsabilităţi va avea?;
- Ce interese personale pot fi satisfăcute?
Profesiunea de manager este o particularizare, foarte importantă, a profesiunii,
în general. Profesiunea, ocupaţia cu caracter permanent, meseria exercitată în baza unei
pregătiri corespunzătoare, poate fi asociată managerului, care la oricare nivel ierarhic
trebuie să realizeze cele mai potrivite mixuri de planificare, organizare, influenţare şi
control pentru a ajunge la obiectivele organizaţiei și ale angajaților. Adeseori,
profesiunea este folosită în sensul de carieră, deşi noţiunile nu se suprapun.
Succesiunea de funcţii manageriale şi de poziţii ierarhice are o componentă obiectivă,
33
indisolubil legată de o alta subiectivă, ambele cuprinzând viaţa socială, profesională şi
familială. Într-un sens foarte larg, cariera sau profesiunea într-o organizaţie sunt
concepte care vizează toţi angajaţii, motiv pentru care managementul resurselor umane
îi cuprinde integral.
Cariera de manager este şi un proces cumulat în sensul că, pe măsură ce
managerii acumulează experienţă pe un post şi la un anumit nivel ierarhic ei îşi
dezvoltă competenţe care îi îndreptăţesc să ocupe posturi mai importante, la niveluri
ierarhice egale sau superioare. În general, posturile de management de pe un anumit
nivel tind să fie trepte spre posturile de management de pe următorul nivel.
Ciclicitatea, termen preluat din științele naturii, este folosit frecvent în toate
științele, inclusiv managementul organizației. Ciclul de viață al unui individ cuprinde
urcușuri și coborâșuri individuale, pe toate planurile, profesional, parental, romantic.
Dincolo de diferențe, fazele pe care orice individ le parcurge în viață sunt: nașterea,
creșterea, dezvoltarea și declinul. În viața profesională, se repetă aceleași etape
temporale, fiecare carieră având o configurație unică. Din punct de vedere științific,
sintetizând și urmărind esența fenomenului ciclul de viață profesională al unui individ,
se deosebesc următoarele etape:
Etapa de declin
Ultima etapă în evoluţia carierei este aceea de declin și priveşte oamenii aflaţi
în jurul vârstei de 65 de ani. Randamentul, eficiența, interesul scad de cele mai multe
ori. Persoanele în această categorie sunt aproape de pensionare. Ele pot, uneori cu
dificultate, să îşi păstreze performanţele din trecut, întrucât au obosit sau nu au reuşit
să-şi actualizeze calificările Pe măsură ce oamenii vor trăi mai mult şi vor fi mai
sănătoşi şi în România, în declin, mulţi vor alege să lucreze cu jumătate de normă sau
în grupuri de voluntari. Pensionarii pot să ofere organizațiilor experienţă, consultaţii,
comunitatea recompensându-i mai ales moral pentru serviciile aduse. Persoanele care
ajung în această fază a ciclului vieții profesionale reprezintă interfața dintre persoanele
aflate în maturitate a carierei și cele ieșite la pensie. Complexitatea fenomenului
îmbătrânirii populației nu poate fi neglijată. România a cunoscut în ultimele decenii
modificari semnificative în structura populației, în parte datorita parcurgerii perioadei
de tranzitie demografică, cât si datorita modificarilor politice care au avut o influenta
puternica asupra evolutiei fenomenelor demografice.
Structura pe vârste a populației României reflecta un proces lent, dar continuu
de îmbătrânire demografică, determinat în principal de scăderea ratei natalității care a
condus la reducerea absoluta si relativa a populației tinere (0-14 ani) si la creșterea
ponderii populației vârstnice de 65 ani si peste.
Având în vedere că speranța de viată este în continuă creștere, se întrevede că
și nevoile de îngrijire permanentă vor crește pentru grupa de vârsta de 80 ani și peste,
ceea ce va conduce la majorarea numărului de persoane dependente și respectiv la
majorarea cererii de îngrijiri profesionale si specializate.
Sistemul de sănătate cu deficienţele sale multiplică problemele cărora
persoanele vârstnice cu greu le pot face faţă în actualul context socio-economic, iar
serviciile şi prestaţiile sociale nu reuşesc să compenseze aceste lacune conducând la
agravarea stării de dependenţă şi degradarea nivelului de trai al vârstnicilor.
Figura nr. 3.1. prezintă succint etapele parcurse de individ în evoluția
carierei/profesiunii.
Dezechilibrele, demografic și de pe piața muncii, sunt evidente și îngrijorătoare
pentru viitorul acestui popor, iar orice amânare a aplicării responsabile și reale unei
politici adecvate în scopul corectării lor nu face decât să adâncească criza, să îndepărteze
orizontul unei posibile redresări şi să majoreze exponenţial costurile unei intervenţii
împinse într-un viitor necunoscut.
Cariera managerială o include pe cea profesională, reciproca nefiind valabilă. În
plus, evoluţia organizaţiilor demonstrează că oamenilor nu le creşte valoarea numai dacă
ocupă o funcţie managerială. În prea multe cazuri „distanţa faţă de putere”, exagerat de
36
mare la români, asociază poziţia şi nivelul ierarhic cu puterea indivizilor-persoane fizice,
apreciere nu lipsită de adevăr.
Înalte
15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Creştere?
Progres
Performanţe Stabilizare?
Declin
Probă
Stagnare?
Scăzute
Investigare Consacrare Stabilizare Declin
şi formare
37
Urmărire, acțiune, Își urmărește planul individual, Oferă îndrumare, încurajare
încurajare acționând pentru aceasta. şi informaţii relevante.
Competențe și responsabilități în organizația de sănătate
38
Mix de atuuri raționale și emoționale, competențele dau unicitate fievcărui
individ și se regăsesc în IQ, creativitate, independență, atașament, motivație,
adaptabilitate, viziune, stabilitate emoțională, empatie, asertivitate.
Tipologia competențelor
I . De bază și profesionale
- De bază: intelectuale, cognitive, motivaționale, emoționale și sociale;
- Profesionale: generice, tehnice, manageriale.
40
capacitatea de a transfera experienţele profesionale în situaţii şi contexte
diferite;
abilitatea de gestionare a timpului, profesionistul ştiind să-şi aleagă ritmul şi
să respecte termenele;
capacitatea de organizare a activităţilor sale sau ale altora, fiind autonom în
decizii;
aptitudinea de a mobiliza resursele (umane, materiale, financiare) necesare
realizării proiectelor în care este implicat;
abilitatea de a anticipa semnalele de alertă în activitatea desfăşurată;
încrederea în sine şi cea indusă, profesionistul nefiind trufaş, dar dispunând
de aplomb” (Boterf, op. cit. p. 109).
„Pentru îndeplinirea responsabilităţilor, orice manager, indiferent de mărimea
organizaţiei sau de nivelul ierarhic pe care se află postul ocupat, trebuie să aibă mai
multe calităţi, atuuri fundamentale: conceptuale (capacitatea de orientare strategică),
umane (capacitatea de a dezvolta relaţii umane) şi tehnice (cunoştinţe profesionale, de
specialitate)” (Mihuţ, 2008, p. 21).
În Tabelul nr. 3.2. sunt prezentate, succint, domeniile de competență ale
managerilor din sănătate și rolurile acestora în organizații.
Responsabilitățile managerului
41
semna în prezența autorității care îl investește.
Exemplificând responsabilitățile unui manager de spital public, se constată:
Unele dintre drepturile managerului se înscriu în aria celor prevăzute de lege
pentru un contract individual de muncă obişnuit, altele se referă la activităţi specifice
pentru personalul de conducere şi activitatea de spital.
Responsabilitățile asumate prin contract de către managerul de spital acoperă
mai multe domenii, și anume: cel al strategiei serviciilor medicale, al managementului
performanţei/calităţii serviciilor, al managementului economico-financiar, al
managementului resurselor umane, al managementului administrativ, precum şi
atribuţii privind supravegherea şi controlul infecţiilor nosocomiale. Indiferent că se
subordonează ministerului sau unei autorităţi publice locale, managerul unui spital este
ordonator terţiar de credite, prin urmare toate activităţile financiar-contabile care ţin de
construcţia bugetului şi execuţia bugetară, precum şi planurile de investiţii, trebuie
aprobate de ordonatorul secundar de credite, apoi de cel principal. Strategia de
dezvoltare a spitalului este un document important ce prevede dezvoltarea instituţiei pe
termen scurt/mediu şi lung şi care necesită aprobarea şefului ierarhic superior.
Deciziile de management aferente activităţilor de organizare şi funcţionare a
organizației, activităţi în care sunt implicati membrii comitetului director, Consiliul
medical etc., sunt atribuții ale managerului de spital, pentru care răspunde.
Complexitatea activității manageriale din sistemul de sănătate rezultă din
prima și cea mai importantă responsabilitate, aceea a salvării și/sau ameliorării stării de
sănătate a pacientului, ca și din caracterul dinamic, imprevizibil de multe ori al
evenimentelor, din nevoia de a forma și menține echipele la un nivel înalt de
responsabilitate și performanță profesională.
Având în vedere că raţiunea existenţei oricărei organizaţii de sănătate rezidă în
atingerea obiectivelor de sănătate, personalul angajat se supune unor exigenţe legate de
nevoia de previziune, planificare, organizare, motivare şi evaluare/control. Asemenea
exigenţe permit abordarea științifică a managementului din sănătate, ca formă specifică
a managementului general al organizaţiei.
Managerul din sănătate, prin realizarea funcţiilor manageriale, nu poate
influenţa în mod direct activitatea medicului, iar acest aspect evidențiază și alte
particularităţi ale managementului din sănătate, cu toate consecinţele ce reies din
acestea. În considerarea acestor particularităţi, cercetare prezentă a avut în vedere
dispoziţiile Legii nr. 95/2006 conform căreia managerul de spital exercită atribuţii
manageriale în scopul organizării eficiente a activităţii acestuia, atribuţii de coordonare
şi control ale administrării spitalului, dar și literatura reprezentativă de specialitate,
surse care au permis analiza categoriilor de responsabilități manageriale pe niveluri
ierarhice dintr-o perspectivă teoretico-aplicativă.
Managerul din sănătate prin responsabilitățile pe care și le asumă validează
această profesiune și în sănătate. Analizând dispoziţiile Legii nr. 95/2006 privind
organizarea spitalului, se pot grupa responsabilitățile managerului pe următoarele
direcții principale:
managerială cu un pronunţat caracter executiv;
deliberativă, în sensul adoptării deciziilor colective cu privire la
problemele generale de conducere ale spitalului;
42
decizională, în sensul numirii medicilor șefi de secții și al repartizării
personalului pe compartimente și servicii.
Din aceleaşi dispoziţii anterior amintite se poate identifica şi o altă
responsabilitate a funcţiei de manager, respectiv aceea de reprezentare a spitalului, care
rezultă din asigurarea colaborării cu alte instituţii publice, cum ar fi D.S.P., M.S.,
C.J.A.S., Consilii, sindicate, organismele profesionale din sănătate.
Incadrarea acestor responsabilități în structura formulată de celebrul economist
Henri Mintzberg (Minzberg, H., 1996) evidențiază următoarele:
Managerul unui spital îndeplinește rolul de reprezentare al organizației, dar și
roluri decizionale și informaționale. La nivelul de top, managerul are dominant
responsabilități de reprezentare a spitalului, dar și responsabilități strategice.
Activitățile managerului pot fi analizate și din perspectiva tipului de
responsabilitate asumată, și anume:
responsabilitatea economică – constă în urmărirea îndeplinirii indicatorilor
de performanță și încadrarea în bugetul aprobat;
responsabilitatea legală – presupune urmărirea permanentă a încadrării
activităților spitalului în cadrul normativ general și specific; de exemplu,
managerul este responsabil respectarea clauzelor contractuale încheiate în
contracte cu furnizorii de servicii medicale, cu Casa de Asigurări de
Sănătate; de asemenea, managerul este răspunzător de calitatea serviciilor
medicale oferite bolnavilor din spital;
responsabilitatea etică- presupune obligativitatea conducătorului și
organizației de a lua hotarâri în conformitate cu legea, dar și imparțiale,
respectând drepturile individuale și ale comunității;
responsabilitatea discreționară – este de natură pur voluntară și constă în
implicarea organizației în oferirea de contribuții sociale care nu reprezintă
obligatii economice, sociale sau etice, ele incluzând acțiuni generoase,
filantropice, fără profit;.
Se observă că pe lângă cunoaşterea şi utilizarea principiilor, metodelor şi
tehnicilor de management, managerul unui spital trebuie să aibă şi o doză de talent şi
de aptitudini pe care să le posede pentru îndeplinirea acestor responsabilități. De aici se
desprinde ideea că există o serie de caracteristici definitorii pentru munca unui
manager, cum ar fi:
dubla profesionalizare, adică competenţă profesională şi cunoştinţe
manageriale;
caracterul constructiv al activităţilor desfăşurate, managerul implicîndu-se
activ în activitatea spitalului;
rezistența la stres în desfăşurarea muncii de conducere, determinată atât de
conţinutul cât şi de extinderea zilei de muncă dincolo de timpul reglementat
oficial.
Un bun manager trebuie să posede aptitudini specifice, să sesizeze abaterile de
la mersul normal al activităţii, să ia decizii optime şi să ştie să gestioneze situaţiile de
criză. Sistemul decizional reprezintă componenta cea mai activă a managementului.
Responsabilitățile managerului din sănătate pot fi grupate în domeniul extern
43
organizației și cel intern, așa cum reiese și din Tabelul nr. 3.3
45
4. Managerul organizaţiei de sănătate,
societatea informaţională și schimbarea
Management și IT în sănătate
46
acces rapid la informaţiile relevante despre pacient la punctul de acordare a
asistenţei medicale;
îmbunătăţirea tratamentului pacienţilor şi reducerea duratei de spitalizare;
îmbunătăţirea comunicării datorită faptului că permite mai multor persoane
accesul simultan la informaţiile despre pacienţi;
vizualizare dinamică a informaţiilor clinice relevante pentru a evalua starea
unui pacient şi pentru a putea lua cele mai bune decizii;
gestionarea informaţiilor astfel încât să se obţină atât rezultatele dorite cât şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii;
suport pentru automatizarea fluxului de activitate astfel încât personalul
medical să aibă mai mult timp la dispozitie pentru îngrijirea bolnavilor;
acces la informaţie din orice punct, în interiorul sau în exteriorul instituţiei;
Sectorul de sănătate în era informațională cunoaște transformări importante
dintre care creșterea și diversificarea nevoilor pe de o parte, costurile mari și nevoia
informatizării, pe de altă parte. Aceste cerințe care nu se mai pot amâna, fără pierderi
considerabile .
Motorul pentru un management performant în spitalele din România constă
într-o infrastructură IT&C puternică. Rolul unui sistem informatic este să pună la
dispoziţia managementului indicatori medicali şi financiari, astfel încât să poată lua
decizii corecte în timp util (Robichau, 2014, p. 24). Interesul pentru un management
medical performant ar trebui să fie unul crescut, în condiţiile în care bună gestionare a
resurselor din organizație se reflectă în servicii mai bune pentru pacient/beneficiar. De
aici şi interesul multor companii IT de pe piaţa autohtonă cât şi străină pentru a
dezvolta soluţii diverse pentru piaţa medicală, menite să crească calitatea serviciilor.
Aceste aplicaţii software trebuie să vină în sprijinul echipei manageriale pe toate
nivelurile din sistemul de sănătate, începând cu Ministerul Sănătăţii, Casa Naţională de
Sănătate, Direcţii de Sănătate Publică, instituţii de învăţământ superior, spitale publice
sau private, clinici şi terminând cu cele mai mici cabinete. Aplicaţiile în funcţie de
client (legiuitor, terţul plătitor sau furnizor în sistemul de sănătate) ar trebui să acopere
toate punctele strategice din sistem – medical, financiar contabil, resurse umane,
gestiune, control, achiziţii publice, bloc alimentar, statistică. Aceste aplicaţii trebuie să
permită o administrare eficientă a întregii activităţi desfăşurate pentru a putea realiza
un management cât mai eficient, trebuie să fie un instrument cât mai uşor de folosit
pentru specialistul care îl utilizează, un instrument care să îi uşureze munca să îi ofere
o informaţie rapidă şi corectă, şi în acelaşi timp să fie un instrument prin care să
îmbunătăţească serviciile oferite pacientului.
Companiile care crează aplicaţii software dedicate pieţii medicale oferă
pachete largi de service precum ar fi:
soluţii informatice integrate;
proiectare, dezvoltare, testare şi implementare de aplicaţii;
administrare de baze de date;
instruirea utilizatorilor de aplicaţii, atât pentru utilizarea calculatorului cât şi
a aplicaţiilor dezvoltate de companie;
47
să poată ofere mentenanţa pe aplicaţiile dezvoltate de către companie pe un
număr cât mai mare de ani;
proiectare şi dezvoltare de reţele informatice;
să ofere suport tehnic pentru infrastructura hardware;
Call Center 24/7.
În sistemul de sănătate este nevoie de responsabilitate, de transformarea
sistemului serviciilor medicale prin introducerea beneficiilor ştiinţelor medicale și de
bioinginerie, a tehnologiei informaţiei şi a comunicaţiei întro manieră mai pragmatică
și mai realistă. Înregistrarea electronică a informaţiilor medicale, financiare şi
administrative, partajarea electronică a unor astfel de informaţii intre medici, pacienţi
şi cei interesaţi intr-un mediu sigur este imperioasă dacă sistemele de îngrijire a
sănătăţii din secolul XXI se doresc a fi realizate. Tehnologiile societăţii informaţionale
accelerează progresul ştiinţific, iar suportul acestuia este tehnologia informaţiei şi a
comunicaţiilor (TIC), care permite prelucrarea şi vehicularea informaţiei în Ciberspaţii,
în care coloana vertebrală este Internetul. Dezvoltarea României nu poate avea loc în
afara lor.
Creşterea explozivă a informaţiei „digitale” disponibilă prin intermediul
produselor tehnologiei informaţiei şi comunicaţiilor înseamnă servicii medicale mai
eficiente, mai transparente şi mai rapide, mai apropiate de nevoile indivizilor şi mai
puţin costisitoare.
Cunoaşterea este informaţie, astfel că societatea cunoaşterii nu este posibilă
decât grefată pe societatea informaţională şi nu poate fi separată de aceasta, iar la
nivelul „managementului informaţiei” tehnologiile societăţii informaţionale au un
caracter integrator, astfel că dezvoltarea va fi legată din ce în ce mai mult de
cunoaştere, de capacitatea (umană) de asimilare şi dezvoltare a acestor tehnologii, de
utilizarea lor în noi domenii de activitate apărute (produse şi servicii inteligente:
telemedicină, bioinginerie.).
Economia bazată pe cunoaştere sau Noua Economie nu este numai economie
digitală sau Internet, ea presupune şi un management performant al cunoaşterii prin
care organizaţiile produc cunoştinţe mereu noi. Este o economie globală, adică este
accesibilă în întreaga lume, interconectată printr-un sistem de reţele, în care teritoriile
se înlocuiesc cu ciberspaţii. pieţele cu reţele, dreptul de proprietate cu dreptul de acces,
iar Internetul este o piaţă descentralizată, transparentă, atomică şi fluidă, în care
cunoaşterea este resursa centrală, reţelele electronice, bazele de date, tehnologiile
informatice alcătuiesc infrastructura, aşa incât apar noi oportunităţi pentru
modernizarea serviciilor din sănătate și asistenţă medicală, noi căi de comunicare între
instituţiile statului, organizații şi indivizi.
Dar, economia digitală presupune un consum mai mare de muncă de concepţie,
existenţa unor standarde flexibile şi interconectate care să faciliteze integrarea, accesul
la o multitudine de servicii (e-health) şi aplicaţii, plasând utilizatorul individual în
centrul societăţii bazate pe cunoaştere. IT-ul în sănătate poate fi susținut de către
manageri profesioniști responsabili.,, Managerul este factorul esenţial în privinţa
inovaţiei şi progresului într-o organizaţie” (Mihuţ, I., 2008, p. 19). Achizițiile IT din
sănătate trebuie să fie făcute ca răspuns la nevoile reale ale cetățenilor și organizațiilor
și nu la cele politice sau de interese de grup.
48
Schimbarea în managementul organizațiilor de sănătate
52
principii, tradiţii, obiceiuri, stiluri de management.) sau chiar a întregului ansamblu
cultural al organizaţiei în scopul de a susţine creşterea viabilității și credibilității
organizației. Acest proces este anevoios şi de durată, unii autori menţionează faptul că
doar după câțiva ani se poate vorbi de o schimbare culturală organizațională durabilă
(Bogathy, 2004). O variantă folosită pentru transformarea organizațională, o reprezintă
conceptul “dezvoltare organizaţională”, descris un proces complex, multidimensional
care presupune o perioadă mai îndelungată de timp decât o simplă schimbare
organizaţională (Cummings, Worley, 2010). Dezvoltarea organizațională pune accentul
pe cultură, inovație şi procese organizaţionale; încurajând colaborarea dintre manageri
şi membrii organizaţiei. Grupurile (echipele) sunt deosebit de importante pentru
îndeplinirea sarcinilor şi sunt ţinte ale dezvoltării/transformării organizaționale.
Iniţierea programului presupune implicarea managerilor de vârf. Punctele critice ale
dezvoltării organizației de sănătate sunt (adaptare după Porras, Robertson, 2011):
dimensiunea culturală, abilităţile, politizarea, incompetența managerială, construirea
echipelor, echitatea sistemului de recompense, etica și responsabilitatea individuală.
Managementul schimbării este procesul de sprijinire a organizaţiilor în
procesul de a introduce favorabil modificarea uneia sau mai multor componente cu
scopul îmbunătățirii activităților specifice și a climatului organizațional. Contextul
general de schimbare este mediul organizaţiei. Schimbarea nu este un proces negativ,
degenerativ, ci un mijloc de evoluţie inevitabil şi pozitiv care conduce la adaptarea
organizaţiei la realitatea prezentă şi viitoare, la mediu, pentru a asigura succesul
activităţii. Schimbările sunt provocate de mediul extern apropiat, mediul extern
îndepărtat şi de mediul intern al organizaţiei. Mediul extern apropiat nu se află sub
controlul managerial, dar poate fi influenţat de acesta. Mediul extern îndepărtat nu se
află sub controlul managerial şi nici nu poate fi influenţat, dar poate fi înţeles, de
exemplu: modificări în sistemul de finanţare, inflaţie şi rata dobânzilor, evoluţia
tehnică şi tehnologică, legislaţie, schimbări de mentalitate, stil de viaţă, cultură. Mediul
intern al organizaţiei se află sub controlul managerial, iar schimbările sunt, de regulă,
planificate, ca de exemplu: reorganizare internă a unor compartimente, desființare de
secții, comasare, modernizare infrastructură etc.
Rezultatul unei schimbări organizaționale poate fi urmărit în gradul în care o
modificare îndeplineşte următoarele condiții:
Îndeplineşte scopul pentru care a fost implementată;
Nu depăşeşte data limită şi nici bugetul care i-a fost stabilit;
Duce la rezultate pozitive care le depășesc pe cele negative, într-o perioadă
de timp rezonabilă;
Este percepută ca un beneficiu, atât de membrii interni cât şi beneficiari,
terți, comunitate.
Un alt termen utilizat pentru procesele schimbării este acela de reengineering
managerial, sau remodelarea, restructurarea, „reinventarea” unui sistem de structuri şi
relaţii care să funcţioneze mai bine în noul context public intern şi internaţional.
53
Adaptarea funcţiilor managementului la mereu „noul context” intern şi
internaţional, riscant şi incert;
Trecerea graduală de la defensiv şi negare la ofensiv şi afirmare;
Acceptarea provizoratului în schimbare şi învăţare organizaţională;
Recunoaşterea naturii temporare a ceea ce facem şi ce suntem „astăzi”, de
unde şi nevoia de a continua ceea ce s-a planificat în forme bune, vechi sau
noi, cu oameni competenţi şi flexibili, profesionişti independenţi şi morali;
Capacitatea de a gestiona şi chiar de a genera schimbarea;
Deplasarea spre structuri organizatorice mai puţin ierarhizate, mai plate,
mai flexibile;
Descentralizare;
Dezvoltarea de reţele şi echipe;
Viziune holistică, mai provocatoare privind scopurile organizaţiilor;
Transparenţa activităţii manageriale prin intermediul unor structuri;
Trecerea de la limbajul de comandă, control şi sancţiune la cel al
comunicării între echipe şi reţele de indivizi bine pregătiţ şi motivaţi;
Managementul se realizează prin lideri, iar creativitatea, intuiţia, inovaţia îşi
creează propriile prerogative;
Încrederea şi credibilitatea să însemne esenţa conducerii.
Organizaţia modernă este altfel decât de cea de „ieri” şi va continua să se
schimbe până când va deveni conţinutul muncii, dominant nonrepetitive, adeseori,
imprevizibile, incerte, riscante, dar responsabile şi în consens cu mandatul macrosocial
sau obiectivul de sănătate vizat.
Remodelarea managerială începe cu oamenii informaţi şi motivaţi şi doar
ulterior cu schimbări instituţionale, şi nu numai formale pentru a părea că reconstruim
viabil. Validitatea şi credibilitatea organizaţiilor, îndeosebi a celor publice, sunt sub
semnul îndoielii, în termenii premiselor din trecut sau în termenii unor premise
moderne care „ambalează” deprinderi şi practici desuete. Nehotărârea rutinieră a unor
oameni care trăiesc şi decid pentru noi cu reguli şi ierarhii trecute subminează mai mult
încrederea, aflată, deja în sala de reanimare. • Schimbările, multe formale, politice
creează haos şi sentimentele cvasi- generale de inutilitate şi de lehamite. Structurale
sau conjuncturale, dar neautentice decât ca ambalaj, ele perpetuează instabilitatea,
bunul plac al legii discreţionare şi lipsa de profesionalism și onestitate.
În organizațiile românești publice:
Incertitudinea şi neîncredera nu au fost nicicând mai puternice ca astăzi;
Centralizarea la colectare de resurse şi descentralizarea la eșecuri și greutăți
ameţesc, deopotrivă, pe angajat şi pe beneficiar, bulversaţi de un sistem
clientelar, plin de disfuncţii;
Confuzia se adânceşte pentru că două sisteme funcţionează prost, dar
simultan: economie de piaţă, democraţie, supremaţia legii şi
hipercentralizare, birocrație, legislație și instituții discriminatorii;
Servilismul şi oportunismul au atentat asupra respectului de sine, drept şi
obligaţie individuală, de violarea căruia este vinovat statul. Societatea
trebuie să-şi revină şi să ofere cadrul redefinirii demnităţii.
54
Comunicarea în procesul de schimbare organizațională
Motto,
„Nu poţi să-i înveţi pe alţii ceea ce tu nu ştii.
Nu ajunge să ştii bine ceva pentru a-i învăţa pe alţii.
Trebuie să ştii cui te adresezi şi cum o faci"
P. Klapper
55
palierele şi departamentele organizaţiei, nu are suficiente resurse pentru schimbarea
mentalităţilor salariaţilor, schimbări absolut esenţiale pentru construirea unei culturi
organizaţionale calitative. În acest context, comunicarea devine instrumentul de bază al
reproiectării. Pentru aceasta, ea trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:
să aibă loc fără încetare şi folosind toate suporturile care există în
organizaţie. Când se pune problema reproiectării, nu poate fi vorba de prea
multă comunicare. Reproiectarea trebuie anunţată, explicată şi introdusă
prin comunicare;
să fie simplă şi clară. Motivarea şi conceptele de bază legate de reproiectare
trebuie exprimate pe înţelesul tuturor;
să acţioneze mai degrabă la nivel emoţional decât la nivel raţional;
să nu fie dramatică;
să sugereze importanţa şi urgenţa procesului de schimbare.
În paralel, comunicarea externă trebuie să transmită publicului ţintă aceeaşi
imagine pozitivă a schimbării organizaţiei, accentuând plusurile schimbării pentru
beneficiari (pacienți, furnizori, investitori, autorități, comunitate).
Comunicarea în procesul de schimbare este afectată de perturbatori obiectivi și
subiectivi, printre cei din urmă, un loc deosebit de mare, ocupând carantina
informațională și vicierea comunicării. Carantina informațională se manifestă
conștient și subconștient și are rădăcini în comportamentul copilului care încearcă să
ascundă o șotie sau o notă proastă față de părinți. În organizațiile disonante, cu șefi
agresivi și dominanți, cine merge să spună lucrurilor pe nume, cine își asumă
transmiterea adevărului, a veștilor proaste? Vicierea comunicării, are aceleași rădăcini
psihologice și îmbrăcă forme diverse, ca: „cosmetizarea” situaţiilor, raportări fictive,
ascunderea unor nereguli, eșecuri, greșeli, prezentatea situației nu așa cum este, ci cum
ar trebui. Procesele descrise sunt complexe și pot avea loc și în medii în care șefii nu
inspiră neapărat frică. Cauza principală a acestor distorsiuni ale comunicării o
reprezintă obediența față de putere, sfiala față de autoritatea care nu este obișnuită să
fie contrazisă. Adiționați lipsa de asertivitate, imaturitatea, climatul stresant, frica de
consecințe (mesagerul este sacrificat și pentru a evita reproșurile, el rămâne Copilul
Adaptat din Analiza Tranzacțională) și aveți imaginea unei comunicări distorsionate,
incomplete sau incorecte care aduce reale prejudicii indivizilor și organizației.Vicierea
se poate produce și în circuitul documentelor ce conțin informații cu privire la
schimbare. Note, adrese scrise, decizii, care circulă online și pe suport de hârtie, au
conținuturi seci, imperative, fără argumente, din același motiv cvasi-general: șeful are
întotdeauna dreptate! Sindromul aprobărilor, numărul mare de avizări, întârzierile din
lipsa unei semnături sau a unei ștampile demonstrează că forma contează mai mult
decât fondul, schimbarea reală nu se vrea decât pe hărtie și pentru avantaje.
56
5. Planificarea în organizaţia modernă de sănătate
Motto,
,, Niciun plan nu este bun,
Dacă nu suferă modificări”
(adaptare după Publius Syrus)
Exemple:
Obiective/scopuri strategice ale unui spital pentru perioada 2018-2020
62
4. Clarifică ce se vrea şi cum se poate realiza aceasta;
5. Elimină încercările şi riscurile inutile;
6. Permite o ierarhizare raţională a priorităţilor;
7. Îmbunătăţeşte sistematizând procesul decizional.
Un plan bun trebuie să aibă formă scrisă, să cuprindă termene și
responsabilități individuale și să aibă obiectivele definite clar, concret și cuantificabil.
Planificarea se concretizează în decizii care se adoptă în organizația de sănătate
ținând cont de următoarele imperative: specificul organizației de sănătate, costul
fiecărei variante decizionale, profilul furnizorilor, motivația angajaților, softurile
utilizate, urgențele identificate pentru utilizatori etc. Planificarea și procesul decizional
au nevoie de manageri adaptivi pentru a crea și a dezvolta organizații flexibile capabile
să gestioneze succesiunea provocărilor cu care se confruntă. Organizațiile au nevoie de
transparență, de cooperare și de difuzarea informațiilor privind administrarea resurselor
destinate sănătății oamenilor (.Heifetz, Linsky, & Grashow, 2009.)
În planificarea modernă se utilizeaza tehnologia informațională care oferă
rapid modele de analiză managerială în forme grafice cumulative, ușor de interpretat.
Aceste reprezentări identifică punctele și valorile extreme, le interpretează după criterii
prestabilite (factori externi, legislatie, norme specifice) și ofera informații corecte și
suficiente pentru planificări realiste. IT în planificare permite folosirea integrala a
datelor din organizație, evitând astfel adoptarea de decizii cu informații incomplete sau
depășite. Organizațiile de sănătate generează foarte multe date și informatii, dar multe
dintre ele rămân nefolosite sau sunt inutile în practică. Aplicațiile trebuie să permită
managerilor să valorifice superior potențialul din organizație, evidențiind
performanțele și disfuncționalitățile din sectoare și secții.
Deciziile manageriale
Organizarea-funcție managerială
Organizarea structurală
3. Relaţii
structurale 5. Nivel 67
ierarhic
4. Compartiment
Fig. nr. 6.1. Componentele unei structuri organizatorice
Nivel 2 Consiliul medical este compus din medicii șefi de secție, șefi de
compartimente și servicii.
La acest nivel se regăsesc responsabilitățile managerului de mijloc.
Principalele atribuții ale Consiliului Medical sunt cele referitoare la monitorizarea și
evaluarea activității medicale, îmbunătățirea standardelor clinice, elaborarea
proiectului de plan de achiziții al spitalului în limita bugetului, întărirea disciplinei
economico-financiare. Consiliul medical stabilește reguli privind activitatea
profesională, protocoalele de practică medicală, elaborează planul anual de
îmbunătățire a calității serviciilor medicale furnizate de spital, pe care trebuie să îl
supună spre aprobare managerului.
Consiliul medical adoptă decizii în situația existenței unor cazuri medicale
deosebite și stabilește coordonatele principale privind consumul medicamentelor la
nivelul spitalului, analizează și soluționează sugestiile, sesizările și reclamațiile
pacienților tratați în spital, referitoare la activitatea medicală a spitalului, elaborează
raportul anual de activitate medicală al spitalului, în conformitate cu legislația în vigoare.
Consiliul medical este o structură ierarhică formală, care practic sintetizează
responsabilitățile managerului medical, ale șefilor de secții și ale responsabillor celorlalte
departamente medicale. Este o structură colectivă de conducere care evaluează, aprobă,
controlează propunerile și planurile personalului medical cu studii superioare și medii.
Directorul medical, președinte al consiliului medical răspunde de coordonarea şi
corelarea activităţilor medicale desfăşurate la nivelul secţiilor pentru asigurarea
tratamentului adecvat pentru pacienţii Concret, în această calitate managerială formală,
participă la fiecare raport de gardă și este informat despre consultaţiile, tratamentele
zilnice, evaluări. Membrii consiliului de administraţie își asumă:
- responsabilitate comună;
- responsabilitate individuală ca membru al consiliului de administraţie;
- responsabilitate individuală ca angajat.
71
3. Individ –organizare informală: În ce măsură nevoile individului se
intersectează cu organizaţia informală. În ce măsură organizaţia informală foloseşte
resursele individului pentru realizarea obiectivelor informale.
72
decidenților. Autoritățile birocratice, statul apare, fie ca „cel mai rece dintre monştrii
reci” (Nietzsche, 2009) dacă ne referim la instituţii şi organisme represive (închisori,
tribunale, căzărmi militare, servicii secrete, lagăre), fie ca un colos uman, un prieten al
omului, dacă accentul cade pe serviciile de sănătate, educație, de securitate şi de
protecţie socială, de cultură, pe infrastructura şi transportul public.
Noţiunea de birocraţie este folosită în multe sensuri: putere birocratică,
birocraţi şi mod de organizare birocratic sau sistem public de administraţie, forme de
manifestare a puterii (politice, economice) şi mecanisme de intervenţie (dominaţie) ale
experţilor.
Puterea birocratică în societatea modernă apare ca un fenomen inevitabil, în
limite rezonabile şi nu atotcuprinzătoare.
Birocraţii, mulți funcţionari publici, îndeplinesc mandatele administraţiei
publice. Un funcţionar public, pentru a fi eficient şi eficace, dar şi motivat pentru acest
tip de activitate cu mult mai multe constrângeri decăt în domeniul privat, trebuie să fie
ocrotit prin lege de presiuni interne sau externe, să aibă un statut bine definit şi nu în
ultimul rând, stabilitate în funcţie, independență față de jocurile politice.
Modul de organizare birocratic este o condiţie a autonomiei statului, asigurând
tradiţia în domeniul funcţiei publice şi întărind disciplina reglementată de acte
normative. Instituţiile administraţiei, faţă de un personal politic schimbător, trebuie să
reprezinte continuitatea, permanenţa, stabilitatea şi încrederea. Organizării birocratice i
se găsește legitimitate, dacă este privită ca apărătoare a interesului general faţă de
interesele oamenilor politici.
Părintele teoriei științifice despre administrația birocratică este considerat Max
Weber, sociolog german care în anii 30 ai Secolului 20, descria birocraţia ca formă
ideală de organizare rațională a instituțiilor statului. O birocraţie funcţională,
organizare rațională a vieții sociale, era aceea care îndeplinea următoarele condiţii:
1. Funcţionarii birocraţi trebuie să știe să execute toate sarcinile pentru care
au fost recrutați;
2. Funcţionarii birocraţi trebuie să se supună ordinelor şi să execute chiar şi
sarcinile pe care nu le înteleg sau ale caror efecte nu le acceptă (Weber,
1978)
Birocraţia perfectă constituie acel mod de organizare în care puterea se bazează
pe competenţă, nu pe forţă sau tradiţie (Weber, 1978, pp. 25-30). Competența oferă
autoritate rațională și nu tradițională, politică sau carismatică. Principiile birocrației
erau considerate:
- o structură ierarhică formală;
- management pe bază de reguli;
- funcționari publici specializați, angajați pe bază de competențe tehnice;
- echidistanță față de salariați și terți;
- avansare pe verticală în carieră.
Specialiștii care au analizat birocrația au evidențiat eficiența unui astfel mod de
organizare, care apare în toate structurile exterioare pieței. Raționalitatea organizării
birocratice este dată de următoarele dimensiuni ale acesteia:
Procesul decizional este rațional și excude astfel suvbiectivismul;
Raționalitatea decidenților (mai ales politici) din structurile românești infirmă
73
această afirmație. Este suficient să exemplificăm cu deciziile de desființare a
spitalelor, cu alocarea de fonduri pe criterii politice, cu achizițiile de
dezinfectanți sau de softuri medicale după interese de grup etc.
Competențele sunt definite clar și stau la baza profesionalismului membrilor
structurilor birocratice. Simpla referire la majoritatea concursurilor din
organizațiile publice românești infirmă și această dimensiune. Obligativitatea
publicării concursurilor de angajare, a tematicilor și bibliografiei (o enumerare
nesfârșită de legi, ordine și normative pe care nici legiuitorii nu trebuie și nu
pot să le memoreze) nu înseamnă că aceste competiții vor selecta persoanele
capabile, ci pe cele care sunt susținute sau propuse de o autoritate, de obicei
agreată politic.
Salariile celor care lucrează în organizații birocratice sunt motivante și elimină
corupția. Aproape imposibil în mediul cultural și politic românesc în care
corupția a devenit un fenomen cvasi-general. Salariile generoase din multe
structuri birocratice, permisivitatea legilor și a ordonanțelor incoerente permit
abuzuri care au devenit obiceiuri în mediul organizațional românesc. Aceste
abuzuri îmbracă forme legale care descurajează orice inițiativă de a trăi din
ceea ce știi să faci. Devine mult mai important ce funcție deții, pentru că
funcția atrage privilegii și compensații materiale și morale, de multe ori,
nejustificate de nicio raționalitate. Întro structură birocratică românească, șefii
au salariile cele mai mari, iar această poziție atrage participarea la alte structuri
(membrii în consilii, comitete, societăți) care aduce foloase materiale și
onoruri. În majoritatea structurilor birocratice, cei din vârfurile nivelurilor
organizaționale, beneficiază de bonusuri, cote de participare, înlesniri fără ca
să adauge valoare vreunei activități, ci doar pentru că sunt pe liste. Liste ale
intereselor reciproce care fac ca salariile lor să se rotunjească semnificativ pe
baza hârtiilor justificative, oportune și necesare. Dorința de putere și alipirea
de materialitate capătă forme inimaginabile pentru un absolvent cuminte de
studii universitare, plătit cu 2000 de lei pe o poziție de debut. Tânărul va fi
obligat să aleagă: una – două slujbe în plus (dacă este posibil la negru),
compromisuri sau fugă. Ierarhia birocratică românească nu are limite: doar ca
șef poți avea salariul decent, premii, gratuități, slugi, faimă și notorietate.
Fișele de evaluare sunt parodii: nu ești șef și nu ai multe funcții, primești bani
mai puțini. Salariile și sporurile nu sunt gândite după complexitatea sarcinilor,
răspundere individuală, profesionalism, ci după ierarhie și denumiri dintre cele
mai acoperitoare: consultant, asistent, expert, demnitar, consilier. Ziua de
muncă pentru unele personaje din birocrația românească este adusă din Harry
Potter: acestea pot fi în mai multe locuri în același interval de timp, răspund de
proiecte, conduc manifestări științifice, manageriază, fac parte din autorități
legislative, de acreditare sau de control, sunt experți, scriu lucrări științifice și
participă la multe ședințe importante în care se adoptă decizii.
Performanțele birocraților sunt evaluate prin proceduri impersonale. Formal
da, de unde și goana după acreditări, diplome, competențe pe hârtie, prea des și
în mult prea multe locuri.
74
Una dintre concluziile cercetării pe birocrația românească, realizată de o
personalitate de origine română (Monica Heinz), este următoarea:
Dacă funcționarul iși face datoria (există cazuri), atunci el are niște motivații și
comportamente mai interesante. Nu își face treaba pentru că așa scrie în fișa de post
sau pentru că respectă angajatorul. Își îndeplinește atribuțiile pentru care este plătit,
pentru că îi place clientul, are o obligație sau crede că va avea nevoie căndva de
persoana respectivă. Contează mult cine ești în România hiperbirocratică. Mai ales că
echidistanța legii nu funcționează (Art. 16 Constituția României) sau legile sunt prea
multe, inconsecvente și incoerente. Românii nu se simt responsabili faţă de muncă în
sine, nu sunt leneşi, dar muncesc după cum muncește și șeful, fără a crede în ceea ce
fac. Ei îşi îndeplinesc datoria nu dintr-o etică a muncii, ci dintr-o etică a relaţiilor
interpersonale (adaptare după Heinz, 2005).
Birocraţia, în sensul negativ al termenului, apare ca o disfuncţie a conducerii
administrative dacă înseamnă putere pentru satisfacerea propriilor interese şi nu pentru
satisfacerea intereselor generale, ale societăţii.
Unele manifestări hiperbirocratice întâlnite cu deosebire la managerii publici
numiţi politic, sub umbra unor concursuri manipulate, sunt semnale clare ale nebuniei
impostorilor:
1. Ignorarea subalternilor;
2. Cultul personalităţii;
3. Iluzia invulnerabilităţii;
4. Sfidarea legii sau promulgarea de legi strâmbe.
Modul hiperbirocratic de administrare, care pretinde raţionalizarea muncii prin
instituirea unor proceduri clar definite, nu conduce decât la obţinerea unui efect total
opus celui scontat. În contextul unui mediu încorsetat de reguli şi proceduri
formalizate, există riscul dezvoltării unei „personalităţii birocratice” la toţi funcţionarii,
indiferent de poziţia ierarhică pe care o ocupă. Nesiguranţa postului şi uniformizarea îi
transformă în indivizi cenuşii, rigizi şi rezistenţi la schimbare. Mai mult, contradicţiile
dintre comportamentul birocratic impus şi propriile convingeri şi valori ale unor
oamenilor normali, induc stres, anomie, alienare, deviere a personalităţii. Exemple se
regăsesc în zona activității medicilor, a persoanelor din comisii de evaluare, de
expertiză, control, acreditare, și nu numai: competenți, onești, bine intenționați și
pasionați de munca lor, indivizii sunt blocați de hiperbirogcrația nefuncțională care
atentează la profesionalismul lor, prin ocuparea timpului cu documente obligatorii,
formulare, rapoarte, ședințe. Informatizarea nu a debirocratizat nimic, a complicat
activitățile, a crescut costurile organizației, conducând la dublă înregistrare: pe suport
electronic și pe hârtii justificative.
Latura pozitivă a birocraţiei funcționale se evidenţiază numai în măsura în care
aceasta nu depăşeşte limitele raţionalului şi nu favorizează excesele și abuzul de
putere. În context funcțional, birocrația poate genera schimbare prin simplificare,
dereglementare, educare, autonomie, motivare și responsabilizare. Omenirea are
puterea, dar nu și voința de a face schimbarea (Toynbee, 1997).
Birocraţia, ca expresie a funcţionării instituţiilor publice, apare ca un fenomen
normal, obiectiv datorită caracterului de ordine pe care-l imprimă activităţii
administraţiei. Aşezată pe baze raţionale, ştiinţifice, ea poate fi deplin compatibilă cu
75
valorile democraţiei: securitate naţională, siguranţa individului, productivitate,
eficienţă; Practic orice organizaţie publică - de la o organizaţie religioasă, la un guvern
- va fi întotdeauna şi birocratică. Conducerea organizaţiilor moderne trebuie să inspire
şi să mobilizeze celelalte componente ale unui sistem social, în vederea unei acţiuni
colective ce urmăreşte binele comun, renunțând la birocrația excesivă.
E-birocrația permite eliminarea tarelor birocratice clasice. Cu condiția dorinței
de simplificare și eficientizare a sistemelor de management din organizațiile de
sănătate. Sistemele suport pentru decizii, serviciile web, sistemele cloud sunt doar
câteva exemple care susțin reducerea birocrației din spitale, clinici, direcții de sănătate,
ministere, case de asigurări, medicină de familie, farmacii etc. Birocrația actuală
sufocă: medicii de familie sau din ambulatorii scriu mai mult decât consultă, cardul de
sănătate funcționează derutant, farmaciștii caută coduri. Prea multe schimbări
costisitoare, inclusiv în IT la nivelul ministerului sănătății și prea puține rezultate
viabile. Tehnologia informațională trebuie să dereglementeze, nu să amplifice
birocrația.
76
7. Influenţarea
Beneficii;
Climat, comunicare și Satisfacţie/Dez
80 amăgire
condiții de muncă;
Stilul mannagerial
Exigențele postului
Fig. Nr. 7.1. Factori motivaționali în organizație
(adaptare după Rotaru, Prodan, 2006)
Formele motivaţiei
81
obicei public organizațional, deși sub forme mascate de o politețe profesională, apar și
în mediul privat. Lucrurile pleacă de la manageri, unii doar șefi pe moșiile personale. A
murit sclavia clasică, trăiască sclavia intelectuală și informațională!
Demotivarea produce în anumite medii organizaționale și reacții pozitive
pentru entitate:
- cunoaşterea de către personal a riscului sancţiunii are un efect motivaţional
mai mare decât însăşi sancţiunea. Dă naștere la suspiciune și lipsă de
solidaritate între angajați;
- sancţiunile foarte aspre au un impact negativ, atât asupra celui sancționat,
cât şi asupra restului personalului;
- numărul prea mare de sancţiuni, apostrofări, blamări la adresa personalului
poate conduce la insensibilizarea sau solidarizarea acestuia pentru a
mistifica sau a ascunde adevărul faţă de superiorii ierarhici (carantina
informațională);
- orice excepţie sau discriminare formală sau injustă, tacită sau vădită faţă de
regulamentele care conţin sancţiuni, conduce la multiplicarea efectelor
negative de respingere, încălcare sau ignorare a regulilor şi regulamentelor.
În funcție de gradul de implicare al cunoașterii și al afectivității motivația
îmbracă două forme: cognitivă și afectivă.
Motivaţia cognitivă apare din nevoia de a şti, de a cunoaşte, de a crea, inova,
de a fi stimulat senzorial. Se manifestă sub forma curiozităţii faţă de nou, de inedit, de
complexitate, ca şi prin acceptarea riscurilor și a incertitudinii. Acest tip de motivație
are în vedere dimensiunea rațională a salariatului şi se bazează pe satisfacerea nevoilor
profesionale, de cunoașterea și stăpânirea mediului în care îşi desfăşoară activitatea
(Ursu, 2005).
Motivaţia afectivă apare ca nevoie resimțită de angajat de a obţine
recunoaşterea celorlalţi şi de a se simţi bine la muncă. Această formă de motivație nu
pune pe primul loc câștigul material, ci climatul și contextul organizațional. Persoanele
care pot fi motivate afectiv sunt predispuse să lucreze pentru o cauză în care cred, în
acțiuni de voluntariat, in activități de binefacere, în regim de urgențe, crize. Atașați
puternic de echipă, sunt loiali și săritori atunci când li se solicită sprijinul sau expertiza.
Motivele alegerii profesiunii în domeniul sănătății sunt multiple și diferite (a
ajuta pe alții, pasiune pentru științele medicale, înclinații spre cercetare, experiențe
subiective, tradiție etc). Alegerea presupune un angajament foarte serios, atașament și
dăruire. Mulți din domeniul sănătății consideră că alegerea profesiunii pe această nișă
fundamentală a vieții, permite satisfacerea nevoii de a-i ajuta pe alții, dar are și un
impact pozitiv asupra vieții lor prin cunoașterea problemelor de sănătate, îngrijire,
calitate a vieții. Unii au chemare, alții se formează și se adaptează mai ușor sau mai
greu la rigorile profesiunilor din sănătate și la constrângerile mediului. Indiferent de
motive, alegerea este una dintre cele mai nobile și provocatoare profesiuni, care
antrenează permanent intelectul, pasiunea, empatia și permanenta neliniște creatoare.
Alegerea unei cariere în medicină doar din motive de prestigiu și/sau recompense
financiare va fi probabil dezamăgitoare, deoarece medicina este o vocație, care necesită
un angajament ferm pe termen lung, multă răspundere, învățare pe tot parcursul vieții
și dedicarea cu competență și compătimire. Motivația unei profesiuni în sănătate
82
trebuie să aparțină celor cu vocație și curiozitate față de misterele naturii. "Medicina
este o profesiune intelectuală excitantă și cu un anumit grad de autoselecție. Totuși,
firul autoselecției are ochiuri largi, ceea ce face ca uneori să pătrundă și oamneni fără
vocație în rândul medicinei clinice" (Vianu, 2011, p. 252). Trăsăturile dorite pentru
individul din organizația de sănătate sunt redate succint în Tabelul nr. 7.2.
Teorii motivaționale
85
Maslow considera că oamenii urcă în ierarhia nevoilor printr-un proces de
„privare -satisfacere”. Astfel, dacă o anumită nevoie nu este satisfăcută, atunci acea
nevoie va domina starea de spirit a individului. Odată ce un anumit nivel de nevoi va fi
îndeplinit, individul va trece la un nivelul superior pe scara ierarhiei sale personale.
Acest ciclu dinamic al alternării „privare - dominare -satisfacere - activare” continuă
de-a lungul diferitelor niveluri ale ierarhiei nevoilor, până ce individul atinge nivelul
superior, cel a autorealizării.
Prin urmare, conform teoriei lui A Maslow, factorii care motiveazǎ indivizii
sunt nevoile acestora şi modul lor propriu de ierarhizare.
Necesităţi Apartenență
sociale
Necesităţi de
Evitarea incertitudinii
siguranţă
Teoria ERD
Prelucrând modelul ierarhiei nevoilor, Alderfer grupează nevoile indivizilor
astfel (Bonciu, 2000):
nevoi existențiale (E) care se referă la asigurarea unor cerinţe de bazǎ ale
existenţei (corespund trebuinţelor fiziologice şi de securitate în piramida lui
86
A. Maslow: nevoia de hrană, îmbrăcăminte, securitatea muncii, condiţiile
de muncă, salarii satisfăcătoare, program rezonabil de lucru);
nevoi de relaționare (R), corespund nevoilor sociale și celor de stimă și
statut din Modelul lui Maslow). Ele evidențiază relaţiile cu familia, colegii
de muncă, superiorii, subordonaţii. Satisfacerea acestor nevoi depinde în
mod esenţial de raporturile interpersonale, de cooperare sau ostile.
nevoi de dezvoltare (D), de împlinire (corespund trebuinţelor de
autorelizare) sunt nevoile care fac ca eforturile să devină creative,
stimulative pentru sine; se referă la amplificarea potențialului individului și
cuprind autoaprecierea și realizarea.
Teoria lui Alderfer este similară cu cea a lui Maslow întrucât susţine că pe
măsură ce nevoile de nivel inferior sunt satisfăcute, dorinţa de a satisface nevoi de
nivel superior creşte (Jones, 1996). Astfel, dacă nevoile legate de existență sunt
satisfăcute, nevoile relaţionale vor câştiga putere motivaţională. Acest lucru se explică
prin faptul că, pe măsură ce necesităţile mai “concrete” sunt satisfăcute, energia poate
fi dirijată spre satisfacerea necesităţilor mai puţin concrete.Teoria ERD diferă de cea a
lui Maslow prin sesizarea situațiilor în care unele persoane, urmăresc relaţii sau
dezvoltare, chiar dacă nevoile lor existenţiale nu sunt satisfăcute deplin. De asemenea,
în cazul în care nevoile de nivel superior nu sunt satisfăcute, dorinţa indivizilor de a-şi
satisface nevoile de nivel inferior va creşte.
Prin urmare, cele două premise ale teoriei ERD sunt:
- cu cât sunt mai mult satisfăcute nevoile de nivel inferior, cu atât mai mult
sunt dorite necesităţile de rang superior;
- cu cât sunt mai puţin satisfăcute nevoile de rang superior, cu atât mai mult
este dorită satisfacerea necesităţilor inferioare.
O sinteză a celor două teorii permite explicarea relaţiilor dintre nevoi şi
motivaţie, teoria ERD fiind interesantă în mod deosebit pentru implicaţiile sale în
motivarea extrinsecă şi intrinsecă. Astfel, motivatorii extrinseci satisfac în special
necesităţile existenţiale şi relaţionale, în timp ce motivatorii intrinseci satisfac nevoile
de dezvoltare. De reţinut este faptul că Alderfer afirma că toate trei categoriile de nevoi
pot fi operaţionale în acelaşi timp. Astfel, şansa de a satisface necesităţi de dezvoltare
printr-o muncă stimulatoare şi provocatoare se poate dovedi motivaţională chiar dacă
nevoile existenţiale nu sunt pe deplin satisfăcute. Similar, motivatorii extrinseci pot
servi ca substituenţi pentru motivatorii intrinseci.
89
nevoie de putere instituţională ridicată şi o nevoie de afiliere redusă, căci caută să atingă
obiectivele organizaţiei fără ca deciziile să le fie influenţate de prietenia celorlalţi.
Folosind această teorie, McClelland definea managerul de succes ca fiind
„acela care-i face pe subordonaţi să se simtă responsabili şi puternici, care îi răsplăteşte
corespunzător în funcţie de nivelul de performanţă, care-i face să se simtă că ştiu ce
trebuie să facă. El le insuflă spiritul de echipă, mândria muncii bine făcute. Dacă un
manager creează şi încurajează acest spirit, subordonaţii lui vor fi cu siguranţă
performanţi” (Chișu, 2000).
Se observă actualitatea teoriilor, cu sublinierea generală că individul nu este
stimulat numai de recompense materiale, ci şi de nevoi de dezvoltare şi de afirmare,
afiliere.. Din acest motiv, este important pentru manageri să își cunoască subalternii,
astfel încât să-i poată motiva în activitate și să îi rețină pe cei mai buni.
Teoria Imaturitate-Maturitate
Spectrul Maturitate-Imaturitate aduce în discuție o complexă problemă de
psihologie managerială care se inițiază în copilărie. Imaturitatea cu care se naște
fiecare copil este regresată gradual în mediul în care crește și care îl amprentează
definitiv. Dar familiile și mediile sunt foarte diferite, chiar în același context național
sau regional. Familiile își cresc copiii în combinații infinite ale extremelor: dragostea și
constângerea. Intențiile se presupune că sunt cele mai bune, din partea tuturor. Părinții,
la rândul lor sunt personalități unice, fiecare cu percepții proprii, valori, cultură,
educație. Dominanța afectivității (echilibrată sau sufocantă) sau a prescripțiilor (fii
tare, fii puternic, fii ca...) în familii, grădiniță, școală, universitate și organizație va
diferenția indivizii după maturitate-imaturitate emoțională. Ei vor fi dependenți sau
independenți emoțional și aceasta se reflectă și pe grila responsabilitate-
iresponsabilitate.
Teoria formulată de Cris Argyris, profesor la Universitatea Yale a adus în
discuție complexitatea individului, adult ca vârstă biologică, încă din anii 60 ai
secolului trecut. El arăta că în organizații, motivul apatiei angajatului poate să nu fie
lenea, ci faptul că este tratat ca un copil. Teoria pune accent pe trăsăturile de
personalitate care se dezvoltă continuu şi care la un moment dat se modifică radical.
Astfel, pe măsură ce oamenii evoluează în mod natural de la imaturitate spre
maturitate, ei trec (Certo, 2002):
De la un stadiu de pasivitate propriu unui copil la un stadiu de activitate din
ce în ce mai susţinută proprie unui adult.
De la o situaţie de dependenţă de alţii la o situaţie de relativă independenţă.
De la capacitatea de a se comporta într-un număr restrâns de modalităţi la
capacitatea de a se comporta într-o mare varietate de modalităţi.
De la interese schimbătoare, întâmplătoare, superficiale şi de scurtă durată
la interese mai profunde şi mai durabile.
De la o perspectivă pe termen scurt la o perspectivă pe termen mai lung.
De la o poziţie de subordonare la aspiraţia de a ocupa o poziţie egală sau
superioară altor oameni.
De la lipsa unei conştiinţe de sine proprie unui copil la conştiinţa de sine şi
autocontrolul proprii unui adult.
Spre deosebire de nevoile abordate de Maslow, nevoile abordate de Argyris nu
sunt aranjate sub forma unei ierarhii. Totuşi, ca şi ierarhia lui Maslow, spectrul lui
91
Argyris este, în principal o explicare subiectivă a nevoilor umane.
După cum arată Argyris tipul clasic de organizaţie (specializare, canal de
comandă şi control, unitate de direcţie etc.) tinde să se devalorizeze pentru ca îl
formează pe angajat pasiv, dependent şi subordonat, altfel spus îi formează
comportamentul imatur sau relativ matur. Aceasta este sursa de frustrare care duce la
căutarea de organizaţii informale ce acţionează împotriva celor formale
(comportamente defensive sau antagoniste).
92
Gradul în care persoana îndeplineşte atribuțiile unui post este influenţat, în
principal, de doi factori: perceperea de către persoană a ceea ce trebuie
făcut pentru îndeplinirea atribuțiilor şi capacitatea persoanei de a le
îndeplini. In mod normal, eficienţa îndeplinirii unei atribuții sporeşte pe
măsură ce persoana percepe mai bine ce trebuie făcut pentru îndeplinirea
sarcinii, iar capacitatea ei de a îndeplini sarcina este mai ridicată.
Echitatea percepută a recompenselor influenţează satisfacţia produsă de
aceste recompense. In general, cu cât o persoană percepe recompensele ca
fiind echitabile, cu atât mai mare va fi satisfacţia pe care o va avea acea
persoană ca rezultat al primirii recompenselor.
94
caracteristici creează condiţiile pentru a permite angajaţilor să experimenteze trăirea
unor stări psihologice critice care sunt corelate cu anumite rezultate, inclusiv motivaţie
înaltă pentru muncă. Teoria caracteristicilor postului ia în considerare nevoia
angajaţilor de a avea locuri de muncă care corespund aşteptărilor proprii
Modelul propus de cei doi autori conţine cinci caracteristici esenţiale ale
postului care activează trei stări psihologice critice:
diversitatea aptitudinilor - gradul în care cerinţele postului implică activităţi
diverse şi utilizarea unei mari varietăţi de abilităţi, deprinderi şi talente;
identitatea sarcinii - gradul în care un angajat poate realiza o muncă de la
început până la sfârşit, cu rezultate vizibile;
importanţa sarcinii - gradul în care postul are un impact semnificativ asupra
celorlalţi - atât în interiorul, cât şi în afara organizaţiei;
autonomia - gradul de libertate şi independenţă pe care angajatul îl are în
stabilirea propriului program de lucru, luarea deciziilor şi a modului în care
îşi îndeplineşte sarcinile;
feedback-ul - gradul în care postul îi oferă angajatului informaţii clare şi
directe despre rezultatele muncii şi performanţele obţinute.
Teoria autodeterminării
Teoria autodeterminării (Deci, Ryan, 1985) este o teorie a motivaţiei umane
bazată pe capacitatea omului liber şi raţional de a-şi determina propria acţiune, teorie
care studiază alegerile pe care oamenii le fac prin voinţă proprie, fără puternice
influenţe externe. Teoria autodeterminării se concentrează pe gradul în care
comportamentul individului este automotivat de propriile interese şi obiective
(personale şi profesionale), autodeterminat şi autonom, elementul central fiind
dihotomia motivaţie autonomă - motivaţie controlată.
Comportamentul autonom este unul voliţional şi presupune posibilitatea de a
alege, de a desfăşura acţiuni în urma unui proces de analiză internă a oportunităţii luării
unei decizii. Când oamenii se angajează în anumite acţiuni pentru că le consideră
interesante şi oportune, acest angajament este unul voliţional. Cercetarea care a ghidat
teoria autodeterminării a examinat şi factorii care împiedică funcţionarea socială a
auto-motivării pornind de la analiza proceselor interne şi a manifestărilor
comportamentale.
Motivaţia și satisfacția
98
altruismul sunt de multe ori declarații, șabloane, pentru că oamenii, chiar dacă au
înclinații pentru servirea unei cauze, doresc realizarea obiectivelor individuale,
materiale și nonmateriale, inclusiv prestigiu, notorietate, satisfacerea orgoliului, dorința
de putere. Excepțiile sunt indivizii care de dedică anonim unor misiuni de salvare,
educație, îngrijirea sănătății. Atitudinile şi motivaţiile intrinseci sunt în general studiate
cu ajutorul chestionarelor, dar acestea au dezavantajul că se bazează în întregime pe
răspunsurile date de intervievat, acesta răspunzând cum ar vrea sau ar da bine să fie, nu
cum este el efectiv. Factorii care au un impact semnificativ în motivarea angajaţilor din
sănătate au fost identificate ca fiind: vocația, înclinația de a-i ajuta pe alții, experiențe
familiale, tradiție, salarizare, compasiune şi sacrificiu. Se apreciază că există o strânsă
legătură între experienţele din copilărie şi comportamentul relativ altruist din timpul
maturităţii, legătură amplificată de religie, cultură și școală, instituţii care dezvoltă
anumite opinii, credinţe despre obligaţiile fiecăruia faţă de ceilalţi. Socializarea
părintească, religioasă, identificarea profesională, ideologia politică (Perry, 1997, p.
183) şi caracteristici demografice și culturale contribuie la motivarea unui individ
pentru o cauză considerată nobilă sau pro umanitate.
Satisfacţia în muncă apare ca acea stare emoțională pozitivă care rezultă din
opinia personală a unui angajat asupra muncii sale sau climatului de muncă (Floru,
1974, p. 59). Satisfacţia în muncă are în vedere diferite aspecte: munca prestată,
salariul, bonusuri, avantaje, programe de asigurări și de pensie, promovările,
recunoaşterea, condiţiile de lucru, orarul zilnic, colegii de muncă, politica și cultura
organizaţională. În contextul cercetărilor asupra diverselor tipuri de motivaţii ale
comportamentului organizaţional s-au efectuat un număr impresionant de cercetări
referitoare la satisfacţia sau insatisfacţia oamenilor în muncă. Satisfacţia şi mai ales
relaţia dintre ea şi performanţele muncii au fost cercetate atât din perspectiva
psihologiei sociale generale, cât şi din perspectiva psihologiei organizaţionale.
Cercetările asupra satisfacţiei /insatisfacţiei în muncă au fost orientate pe două direcţii:
pe cea a stabilirii factorilor declanșatori de astfel de stări subiective; și pe cea a
ordonării şi ierarhizării acestora, a stabilirii ponderii lor.
În prima categorie de cercetări, adică a stabilirii factorilor satisfacţiei
/insatisfacţiei, o mențiune aparte se face la teoria lui Herzberg, Mausner, Snyderman
(Herzberg, Mausner, Synderman, 2011) cu o largă răspândire în studiile contemporane
și în practică, datorită posibilităților reale de valorificare și actualizare a ei. Teoria
stabilește două categorii de factori dintre care, unii produc satisfacţie, iar alţii
insatisfacţie. Astfel, prima categorie cuprinde realizarea, recunoaşterea, munca în sine,
responsabilitatea și avansarea, factori care produc satisfacţie, antrenează modificări de
atitudini durabile, de lungă durată şi care au fost denumiţi factori de valorizare sau de
conţinut; cea de a doua categorie cuprinde politica unităţii, competenţa tehnică,
remunerarea, relaţiile dintre persoane, condiţiile muncii care produc insatisfacţie,
antrenează modificări atitudinale scurte şi care dat fiind faptul că se referă la relaţiile
omului cu mediul în care îşi desfăşoară munca, au fost denumiţi factori de ambianţă, de
context.
Se observă că:
- cele două categorii de factori sunt independente una de alta, în sensul că
fiecare dintre ele produc efecte specifice (unii satisfac, alţii insatisfac). Ei au deci un
caracter unipolar;
99
- factorii din cea de a doua categorie nu au nici un rol în producerea
satisfacţiei, de unde autorii trag concluzia că asigurarea lor suprimă insatisfacţia, dar
nu asigură în mod automat o stare de satisfacţie, aceşti factori pot fi utilizaţi de aceea
mai rar pentru motivarea oamenilor. Ei pot deci să împiedice sentimentele negative, dar
şi stările de satisfacţie.
Cea de-a doua categorie de cercetări şi anume cea care urmăreşte nu doar
constatarea factorilor satisfacţiei şi insatisfacţiei, ci şi ordonarea, stabilirea ponderii lor,
este generos reprezentată în literatura de specialitate. Pe eșantioane reprezentative
pentru o țară sau domeniu de activitate se aplică chestionare, se practică interviuri, se
organizează grupuri de discuție, rtezultatele concentrându-se în ierarhii ale factorilor
satisfactori și insatisfactori la locul de muncă. Starea de satisfacţie /insatisfacţie este tot
mai mult pusă în dependenţă funcţională cu gradul indivizilor de integrare
organizaţională, cu nivelul de aspiraţii (de aşteptare) al indivizilor, cu mobilitatea în
muncă, cu relaţiile lor interpersonale etc. (Iacob, 1996).
Conţinutul muncii.
Satisfacţia este dată de o muncă care se potrivește unui individ, îl stimulează, îl
face să își folosească competențele, este interesantă, fără a fi copleşitoare sau stresantă
prin prelungirea ei dincolo de limite firești. Această satisfacție apare la indivizii care
văd în munca lor o carieră, o vocație şi nu la cei care-şi consideră poziţia temporară.
Cei care nu au o orientare spre carieră tind să fie satisfăcuţi nu de aspectele concrete
ale muncii în sine, ci de condiţii de lucru, de bani, poziție, avantaje, recunoaștere, orar
de muncă atipic, flexibilitate.
Salariul.
Multe cercetări şi studii evidențiază o relaţie pozitivă între salariu, avantaje
materiale, bonusuri şi satisfacţia în muncă: cu cât remunerarea este mai mare, cu atât
satisfacţia este mai mare. Satisfacția este mai mare, dacă individul consideră că este
plătit corect și cât merită.
Posibilităţile de promovare.
Posibilitatea de promovare pe care managementul o administrează în
concordanţă cu un sistem corect contribuie şi ea la satisfacţia în muncă. Posibilităţile
de promovare au o contribuţie importantă la satisfacţia în muncă deoarece avansările
conţin semnale referitoare la valoarea personală care este bine apreciată. Unele din
aceste semnale pot fi materiale (cum ar fi creşterile de salariu care le însoţesc), în timp
ce altele sunt de natură socială (recunoaşterea în cadrul organizaţiei şi un prestigiu
crescut în mijlocul comunităţii). Desigur, există diferenţe culturale şi individuale în
ceea ce oamenii văd ca fiind un sistem de promovare corect. Unii angajaţi preferă un
sistem bazat pe competențe și vechime, în timp ce alţii doresc un sistem bazat pe
rezultate.
Supravegherea.
Satisfacţia tinde să fie mare atunci când angajaţii consideră că superiorii lor
100
sunt competenţi, au cele mai bune intenţii, îi tratează cu demnitate şi respect şi-i ajută
să obţină rezultatele dorite în muncă. În schimb, satisfacţia este mică la cei care
consideră că sunt controlați excesiv, de superiori incompetenţi, egoişti şi nepăsători.
Colegii.
Grupul de muncă, echipa este unul din cele mai importante componente ale
satisfacţiei. Colegi prietenoşi, grijulii şi toleranţi, săritori, competenți contribuie la
creșterea satisfacţiei în muncă.
Fiecare acțiune sau inacțiune este rezultatul unei alegeri individuale, motivată
de unul sau mai mulți factori. Grupurile din organizațiile specializate (sănătate,
educație, poliție, politică, armată, biserică etc) funcționează mai eficient decât indivizii
luați separat. Totodată întrun grup, specializat, indivizii pot ajunge la imaturitate
emoțională, manifestată frecvent prin fragmentarea conștiinței (Peck, 2003, pp. 264) și
neasumarea răspunderii individuale. "Când rolul indivizilor întrun grup devine
specializat, este posibil și ușor pentru individ să paseze responsabilitatea morală unei
alte părți a grupului" (Peck, p. 265). Restrângând analiza la nivelul unei organizații, se
observă pericolul fragmentării conștiinței indivizilor dinanumite grupuri specializate,
ca și imaturitatea frecvent întâlnită la acei care răspund: nu sunt eu răspunzător, așa
101
sunt instrucțiunile, așa e legea, partidul sau șeful au hotârât; capul plecat....etc. Același
fenomen funcționează și în privința necinstei sau lipsei de onestitate (Ariely, 2012, p. ).
Forțe psihologice, de context și climat organizațional amplifică sau diminuează
onestitatea la locul de muncă. Specializarea favorizează renunțarea la onestitate, deși
ca indivizi luați separați, cei analizați se văd ca oameni cinstiți și respectabili.
Conflictul dintre părerea individului și comportamentul lui în grupul specializat este
evident, iar fenomenul de "mistificare, autoindulgență, superficialitate, relativitatea
standardelor morale, vrăjeala" (Ariely, 2012, p. 481) se instalează triumfător. Anumite
grupuri specializate (politice, de exemplu) și-au creat propriile criterii morale, care au
justificat fragmentarea conștiinței și imoralitatea. Chiar și indivizi bine intenționați, pot
să comită erori grave și totuși să se considere buni și morali (Ariely, p. 1020).
Stimulente tendențioase fac ca multe achiziții publice să fie în interesul unei persoane
sau a unui grup, mai mult decât în interesul pacienților/beneficiarilor/cetățenilor.
Imaturitatea grupurilor specializate conduce și la mușamalizarea comportamentelor
non etice, dar și la returnarea favorurilor. Fiecare membru al grupului are manifestări
imorale care sunt practicate la mai multe niveluri. Indignarea și solidaritatea grupului
imatur dezarmează orice inițiativă de devoalare a injustițiilor. Oamenii sunt jigniți,
oripilați că cineva ar putea zdruncina otgoanele intereselor lor. Sunt de neatins atunci
când aparțin unui grup care este umbrelă a iresponsabilității și imoralității fiecărui
membru. Mulți încep să și creadă că li se cuvin privilegiile și că partidul sau poziția în
grupul specializat le conferă imunitate. Iar favorurile se întorc ofertantului, oamenii
fiind părtinitori, iar magnitudinea acestui bias 3 crește pe măsură ce crește suma oferită
sau favoarea făcută (Ariely, 2012, p. 1118). Cunoașterea slăbiciunilor umane este
demonstrată de abilitatea acelor persoane care investesc mult în fenomenul de
îndatorare și întoarcere a favorurilor. Exemplele merg de la grupurile de lobby din
sferele guvernamentale, la donațiile pentru partide sau cluburi, culte etc., până la
companii farmaceutice și alte entități care folosesc trucuri psihologice și practici uneori
extravagante (vacanțe exotice, participarea la conferințe, gratuități, cadouri
impresionante) pentru a-și asigura o clientelă sigură și profitabilă. Strategiile de
influențare prin persuasiune sunt intuitive și sofisticate. Disonanța cognitivă face ca o
persoană îndatorată care prezintă, de exemplu, un echipament, începe să creadă că
acela este cel mai bun, devine convingător și recomandă achiziția. Astfel de situații se
întâlnesc și în serviciile financiar-bancare, în asigurări, în mediul academic, fiecare
fiind vulnerabil în fața ubicuității conflictelor de interese, unele aproape imposibil de a
fi recunoscut ușor în propriile noastre vieți (Ariely, 2012, p. 1242). Este posibil și
probabil, ca prin specializare, membrii grupului să regreseze emoțional și nu aibă
responsabilitate individuală. În numeroase organizații, oamenii nu trebuie să
gândească, pentru că șefii o fac în locul lor. Obediența este prima regulă în disciplina
organizațională bazată pe frică. Obedientul nu este matur; el a ales să nu gândească și
prin alegere, își pierde treptat și conștiința. Un grup disciplinat se comportă ca o
unitate, datorită coeziunii de grup (Peck, 2003, p. 273-274). Forțele care susțin
coeziunea grupurilor sunt emoționale, pozitive și negative. Integritatea, sensibilitatea,
compasiunea, empatia rivalizează cu invidia, ambiția, ura, furia, disprețul, lipsa
respectului. Mândria de grup (esprit de corp), în forme normale, întărește grupul, îl
3
Bias, termen american introdus in psihologia socială, prin care se desemnează orice
deformare, orice perturbare a anchetelor; prejudecată, părtinire
102
diferențiază și îl valorizează. În forme anormale, patologice uneori, grupurile
specializate pot avea un comportament narcisist, de desconsiderare a celorlalți, de
dominație prin superioritatea afișată (loji masonice, cluburi elitiste, frății). Grupul,
puternic prin coeziune tinde să își acopere erorile proprii, îndreptând atenția către alt
grup. Fenomenul este larg răspândit în mediul românesc, membrii grupurilor arătându-
se reciproc cu degetul. "Indivizii fug de autoexaminare și vinovăție și încearcă să
distrugă orice sau pe oricine le evidențiază deficiențele" (Pack, 2003, p. 275).
Motivația alegerii unei profesiuni, cariere, orientare suscită multe alte semne
de întrebare. Anumite alegeri nu sunt deloc întâmplătoare, dimpotrivă individul alege o
profesiune și se străduiește să se încadreze in exigențele cerute, iar grupul de referință
validează alegerea făcută. Autoselecția și selecția de grup au ca rezultat profesiunile,
văzute ca soiuri, rase, cluburi (Peck, 2003, p. 277): medici, bioingineri, profesori,
economiști, ingineri, terapeuți, cercetători, IT-iști, polițiști, biologi, procurori,
judecători, militari etc. Profesiunile, mai ales cele speciale (profesor, medic, asistent,
terapeut, polițist, judecător) corespund nevoilor psihologice ale indivizilor care aleg un
anumit rol. Grupurile specializate au multe în comun, similitudini care dau coeziune
grupului, dar și rivalități în cadrul lui. Dacă scopul alegerii profesiunii în sănătate este
acela de a vindeca și oferi compasiune, atunci alegerea este bună. Dacă scopul esențial
este mândria, orgoliul, întărirea respectului de sine, atunci scopul este greșit (Peck,
2003, p. 312) și oamenii pot derapa.
Teoriile care încearcă definirea motivaţiei pentru servicii generale sau publice,
au în vedere predispoziţia unor persoane de a răspunde mai bine la stimuli sociali sau
dorinţa de a contribui la organizarea unor activități de interes general, orientare
intrinsecă a motivaţiei prin comparaţie cu o orientare extrinsecă bazată pe salariu,
promovare, competiție.. Motivația pentru un serviciu public, o nevoie generală sau
publică este (Brewer, Sally-Coleman, 1998, p. 417):
forţa care conduce angajaţii motivați intrinsec către spre un sistem
performant;
înclinație altruistă de a servi unei comunităţi, stat, naţiune sau omenire;
credinţa, valorile şi atitudinile care merg dincolo de interesele personale şi
organizaţionale, cele care privesc interesele unei entităţi politice mai largi şi
care motivează individul să acţioneze în consecinţă oricând este cazul
(Myers, 2008, p. 1).
Elementul comun al accepțiunilor este concentrarea asupra motivelor care
conduc la o profesiune pentru o nevoie publică şi care va aduce beneficii individuale și
comunitare. Spre exemplu, profesorii pot să manifeste grijă faţă de performanţa
studenţilor lor, medicii şi asistentele faţă de sănătatea pacienţilor lor, ofiţerii de poliţie
faţă de siguranţa comunităţii, iar lucrătorii sociali faţă de calitatea vieții beneficiarilor
de servicii.
Oamenii sunt motivaţi de o multitudine de factori să lucreze pentru guvern sau
în sectorul public, ceea ce include nu doar autorităţile publice la toate nivelurile, dar şi
alte autorități publice sau entităţi cvasi-publice care sunt subiect al controlului
guvernamental. Una din cauzele extinderii numărului celor angajați în acest sector este
dezordinea și disfuncțiile de pe piața muncii. Supraincărcarea cu funcții publice,
supradimensionarea aparatului birocratic, excesul de autorități de evaluare, control,
supraveghere demonstrează ineficiența și eșecul politicilor publice de relansare,
103
reorganizare economică. Piața muncii este dezarticulată, coexistă zone cu deficiențe
mari de personal cu sectoare în care numărul funcționarilor formează un gigant
birocratic inspăimântător.
Sectorul public a oferit în mod tradiţional și puternice motivaţii extrinseci care
ar putea atrage indivizii către acesta, și anume:securitatea locului de muncă,
perspectivele de carieră, sistemul de pensionare sau calitatea vieţii, de vreme ce, în
imaginea populară există impresia că sectorul public are mai multe avantaje în ceea ce
priveşte flexibilitatea şi combinarea vieţii de muncă şi celei de familie sau
oportunităţile de învăţare şi dezvoltare (Perry, Hondeghem, 2008, p. 3).
Dacă motivaţia este determinată de factorii care influenţează oamenii să se
comporte în anumite feluri, procesul în sine cuprinde mai multe faze (Armstrong,
2007, p. 252):
direcţia - ceea ce o persoană încearcă să facă;
efortul - cât de greu o persoană se străduieşte;
persistenţa - cât de mult o persoană continuă să se străduiască.
Motivarea de către manager a unui subaltern înseamnă influențarea aceluia
pentru alegerea direcţiei potrivite pentru subaltern. Influențarea poate fi pozitivă sau
negativă, rezultatul de orice fel. Procesul de automotivare presupune maturitate,
independență şi inteligență emoțional-rațională. Unii oameni aleg singuri, alții au ales
să fie conduși.
105
8. Comunicare și comportament organizaţional
Comunicare și perturbatori
Formele comunicării
Există mai multe criterii după care sunt identificate infinitele forme de
comunicare:
După participarea indivizilor la procesul de comunicare:
Comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);
Comunicare interpersonală (diadică, cu ceilalţi);
Comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală);
Comunicare publică.
După contextul spaţial-temporal al mesajelor
Directă (faţă în faţă);
Indirecta (mediată).
După instrumentele folosite:
Verbală;
Nonverbală;
Paraverbală.
După obiectivele comunicarii:
Comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);
Comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);
Comunicare instrumentală, pragmatică (când este urmărit un scop precis)
După interacţiunea sistemelor care comunică:
110
Comunicare omogenă;
Comunicare eterogenă.
După poziţia în cadrul unei organizaţii:
Comunicare ascendentă (cu superiorii);
Comunicare descendentă (cu subalternii);
Comunicare orizontală (emitatorul si receptorul au poziţii egale).
Principalele tipuri de comunicare umană, cvasi-unanim recunoscute, în funcţie
de numărul celor care comunică şi tipul de relaţie dintre ei sunt: comunicarea
intrapersonală, interpersonală, de grup, de masă şi publică.
Comunicarea intrapersonală este dialogul interior al unei persoane cu ea însăşi.
Dialogul intrapersonal parcurge un drum mental, subiectiv, adimensional care nu
presupune neapărat codificarea şi decodificarea mesajelor. Acest tip de comunicare,
foarte complex şi puţin cognoscibil cuprinde dezbaterile interioare ale individului,
judecăţile lui de valoare, planificări, stabilirea de obiective şi multe altele, care
coroborate se dovedesc de cele mai multe ori productive în planul gândirii şi al
conştiinţei morale. Comunicarea intrapersonală, în cea mai mare parte, benefică pentru
individ şi comunitatea în care acesta trăieşte, nu este lipsită însă de falsificarea
informaţiilor, cu scopul inducerii în eroare a interlocutorului (este cunoscut că foarte
multe persoane se autoamăgesc, se mint, îşi creează iluzii deşarte şi se lasă conduşi de
gânduri şi mobiluri rupte de realitate, imorale, chiar şi ilegale).
Comunicarea interpersonală diadică se realizează între două persoane care îşi
transmit informaţii, gânduri, idei, sentimente. Acest tip de comunicare este deosebit de
celelalte, datorită capacităţii de care dispune dialogul,, tête-à-tête” de a influenţa
comportamentul, convingerile, atitudinile semenilor. Persuadarea persoanei cu care se
comunică depinde de personalitatea, farmecul, sex-appeal-ul celui care doreşte să facă
acesta. Puterea de convingere diferă de la individ la individ, iar mijloacele verbale şi
non-verbale posibil de utilizat sunt de o varietate infinită. Comunicarea interpersonală
are loc și pentru mediului sau contextului organizațional, pentru stabilirea de contacte
cu ceilalți, pentru relaxare, sprijin și atașament etc. Oamenii au nevoi interpersonale
diverse, dintre care nevoia de apartenenţă, de incluziune, de afecţiune sau de securitate
se manifestă permanent. Nevoia de apartenenţă, de incluziune se manifestă sub forma
dorinţei de a fi acceptat într-un grup şi de a ni se recunoaşte valoarea proprie, datorită
unor calităţi și competențe deținute. În forma extremă, ea este exhibiţionism şi apare la
vedete, copii, alte persoane ce doresc să iasă oricum în evidenţă şi fac orice pentru
acesta.
Nevoia de afecţiune se manifestă şi ea foarte diferit de la un individ la altul.
Unele persoane sunt mereu prietenoase, altele nu. Unii îşi manifestă deschis nevoia de
comunicare, alţii o doresc, dar ezită să recunoască aceasta. Comunicarea online
demonstrează schimbările declanșate de tehnologia informațională, care schimbă
viețile. Oamenii au devenit dependenți de viteză.
Comunicarea de grup presupune existenţa mai multor participanţi. Grupurile
tipice sunt de aproximativ 10 participanţi, considerându-se că, la astfel de colective, de
obicei, legăturile interpersonale se desfăşoară firesc, fără restricţii şi,, bisericuţe” ce
apar la grupuri mai mari.
111
Trăsăturile definitorii ale grupului sunt proximitatea spaţială şi de interese sau
de dorinţe. Internetul, teleconferinţele au permis reunirea într-un grup de lucru a unor
persoane aflate fizic la mari distanţe una de cealaltă. În cadrul grupului oamenii îşi
petrec cea mai mare parte a vieţii.
Comunicarea profesională sau organizaţională tinde să devină elementul
esenţial într-un nou model de organizare al afacerilor şi al muncii bazat pe
demasificare, informatizare şi personalizare.
Comunicarea de masă presupune întotdeauna prezenţa gate-keeper-ului,
producător instituţionalizat de mesaje adresate unei mase de oameni, unor persoane
necunoscute, nediferenţiate .
Comunicarea de masă se caracterizează întotdeauna printr-o insuficientă şi
incompletă prezenţă a feed-back-ului, deşi acest tip are forme dintre cele mai variate:
presa scrisă, radio-ul, cinematograful, televiziunea, producţia de carte etc. Mijloacele
de comunicare în masă au proliferat într-un mod spectacular, dobândind o forţă uriaşă
de influenţare şi manipulare a opiniei publice. Supuşi unui bombardament
informaţional infinit, mulţi indivizi devin,, consumatori de cultură”, imitatori ai unui
stil de viaţă perceput,, din exterior”, ca fiind,, intelectual şi monden”.
Avantajele şi dezavantajele care însoţesc inerent manifestările acestui tip de
comunicare fac obiectul a numeroase studii sociologice. Demersurile tipologice,
referitoare la funcţiile comunicării de masă converg spre următoarele concluzii:
1. Comunicarea de masă are o importanţă funcţie de informare. Informarea
poate conduce şi la manipulare, estomparea discernământului, diminuarea judecăţilor
proprii de valoare, apatie, numite într-un cuvânt de specialişti renumiţi,, narcotizare”.
2. Comunicarea de masă trebuie să fie instructiv- culturalizatoare, în sensul
furnizării explicite a celor mai valoroase cunoştinţe, cât şi în cel al promovării
normelor, modelelor de comportament, valorilor societăţii.
3. Comunicarea de masă îndeplineşte şi funcţia de interpretare explicită şi
implicită a informaţiilor furnizate, cât şi pe aceea de liant al persoanelor ce împărtăşesc
aceleaşi valori spirituale.
4. Nu în ultimul rând comunicarea de masă are un important rol distractiv, de
divertisment şi relaxare a individului stresat de problemele cotidiene ale existenţei.
Comunicarea publică este neîndoielnic tipul de comunicare umană căruia i s-a
acordat de-a lungul timpului cea mai mare atenţie. Retorica, ştiinţa multiseculară era şi
arta menită să stabilească regulile şi principiile comunicării publice eficiente. Una din
cele şapte,, arte liberale”, alături de gramatică, aritmetică, dialectică, geometrie,
astronomie şi muzică, retorica a exprimat prima din concepţiile care au însoţit
demersul cognitiv al ştiinţelor comunicării, şi anume,,, teoria ţintei” .
Teoria ţintei sau teoria acţională consideră că succesul unei comunicări publice
depinde exclusiv de emitor, orator abil care obţine efectul dorit indiferent de receptor.
Rolul destinatarului s-a schimbat în timp, motiv pentru care comunicarea a devenit
cooperantă, iar teoria care acordă un rol important şi interlocutorului s-a numit teoria
interacţională sau a,, ping-pong-ului”. Edificiul teoriilor privind comunicarea s-a
înălţat continuu, ajungându-se la abordarea modernă, cunoscută sub numele de teoria
tranzacţională sau a spiralei.
La rândul lor, metodele de expunere a mesajului diferă după cum acesta este
112
mai redus sau mai amplu.
În prezentarea mesajului, teoreticienii actuali deosebesc:
metoda memorării, simulându-se pe cât posibil spontaneitatea prezentări
libere;
metoda,, manuscrisă”, ce constă în lecturarea unui text redactat în prealabil
cu grijă (se recomandă politicienilor);
metoda,, improvizaţiei” conduce la rezultate dintre cele mai bune, în măsura
în care emitorul, călăuzit de concluziile marelui filosof Nietzche, consideră
că o improvizaţie este reuşită, dacă ea este rodul unor căutări dintre cele
mai profunde. În acest sens, metoda permite obţinerea unei interacţiuni
optime cu auditoriul, captat de un interlocutor natural,,, spontan”, cu care se
poate chiar dialoga. Emitorul este obligat să pregătească cu foarte multă
grijă,, mesajul” şi să memoreze ideile principale, frazele cheie, îndeosebi
cele de introducere şi cele finale.
metoda,, imprompt-ului” sau metoda intervenţiei spontane presupune
transmiterea unui mesaj în situaţii neprevăzute: interviuri, anchete, mărturii.
Emitorul nu este pregătit deloc pentru aceste intervenţii, dar este obligat să
ia cuvântul şi să-şi spună părerea. Alocuţiunile neprevăzute se pot
îmbunătăţi în timp prin practicarea sistematică a acestui tip de comunicare
(este demonstrat că bariera psihologică principală a unui număr de oameni
este teama de a vorbi în public).
metode online: mesajele se transmit pe rețelele de socializare instantaneu și
se adresează nediferențiat utilizatorilor.
Obiectivele comuncării publice s-au clarificat, iar metodele folosite s-au
diversificat şitehnologizat.
Comunicarea publică urmărește:
- eficientizarea, mobilizarea şi modernizarea funcţionării administraţiilor ;
- inducerea unor schimbări de comportament (campanii de informare cu
privire la alcool, tutun, droguri, sex, terorism, boli molipsitoare etc);
- sensibilizarea publicului în legătură cu anumite probleme majore, macro şi
mondoeconomice ;
- formarea unei opinii favorabile, a unei imagini moderne şi flexibile despre
administraţii şiorganizații;
- manipularea publicului
Complexitatea comunicării publice obligă grupurile de comunicare să adopte
strategii foarte diversificate şi să creeze alianţe dintre cele mai ciudate. În dinamica ei
ambiguă, comunicarea publică promite consens, dar dezbină oamenii şi asigură
dominaţia celor care deţin puterea
Comunicarea, inclusiv online, presupune: Claritate (nivelul de concizie,
sistematizare); Corectitudine (nivelul de adecvate la regulile sintactice şi de topică);
Adecvare (folosirea celor mai potrivite cuvinte în raport cu intenţii); Puritate (nivelul
de saturare cu arhaisme, neologisme, regionalisme; Concizie (concentrarea pe temă,
eliminarea redundanţei, divagaţiilor); Precizie (folosirea unor mijloace suplimentare
pentru a facilita întelegerea).
113
Aserţiuni ale comunicării în organizaţie:
Zona deschisă cuprinde date despre X, aflate atât în posesia sa, cât şi în cea a
interlocutorului Y. Ansamblul de informaţii din această zonă poate fi limitat sau foarte
vast, aspectele cunoscute mergând de la nume, vârstă, domiciliu, ocupaţie, gen, familie,
…, până la sentimente, însuşiri, gânduri, predispoziţii, convingeri, cutume, idei,
atitudini, comportament etc. Cu cât zona este mai restrânsă, deci numărul informaţiilor
este mai limitat, cu atât comunicarea este mai dificilă. Putem însă comunica cu cineva
fără a-i cunoaşte înfăţişarea sau numele. Comunicarea are în acest ultim caz un caracter
impersonal, la fel ca şi în multe alte situaţii, în care contactele noastre rămân
impersonale (comunicarea online, vânzătorul de ziare, şoferul de taxi, barmanul şi
mulţi alţii cu care venim aleator în contact). Ponderea acestei zone în întreg este
variabilă dependentă de mai mulţi factori, dintre care cei mai importanţi par a fi: tipul
de personalitate, profunzimea comunicării şi numărul de persoane cu care comunicăm.
Dezvăluirea sinelui faţă de ceilalţi are loc selectiv, în sensul că ne extindem
zona deschisă prin transfer de informaţii din zona ascunsă, atunci când ne simţim bine
în compania cuiva.
Autodezvăluirea este dovedită de-a lungul timpului de practica spovedaniei şi
terapia psihanalitică, care au demonstrat importanţa acesteia pentru sănătatea fizică şi
psihică a individului. Omul, care tinde spre echilibrul interior are o conştiinţă morală
care face ca tăinuirea păcatului să amplifice vinovăţia uneori, până la paroxism
(criminali care-şi mărturisesc faptele, după încetarea urmăririi penale). Ascunderea
unor lucruri care te preocupă, uneori până la obsesie, presupune un consum enorm de
energie, o măcinare interioară, un declin fizic şi psihic al individului. Confesiunea,
dezvăluirea faptelor ascunse, semnifică aruncarea măştii purtată, recâştigarea încrederii
în sine, dorinţa de înţelegere, integrare, cooperare. Confidenţele invită la reciprocitate,
ceea ce amplifică zona deschisă, de data aceasta, pe seama zonei oarbe: un om în care
ai încredere şi el are încredere în tine se simte dator să îţi răspundă cu un surplus de
sinceritate, dezvăluindu-ţi propriile sale păreri, convingeri, constatări despre
personalitatea ta, pe care tu nu le ştii, sau nu eşti conştient de ele. Confesiunile, făcute
de cele mai multe ori în sau după momente tensionate, eliberează energiile blocate în
cercul vicios al tăinuirii şi uneori al minciunii şi devin astfel printre cele mai
importante surse indirecte ale cunoaşterii de sine. Prezentarea acestor avantaje ale
confesiunii, conduce la concluzia că autodezvăluirea este dorită şi practicată de
majoritatea oamenilor. Experienţa socială şi studiile de specialitate infirmă această
presupunere optimistă, demonstrând că există foarte multe structuri refractare la
mărturisire, obstacole psihologice, reticenţe, care împiedică exteriorizarea gândurilor,
trăirilor, sentimentelor. Dintre cele mai întâlnite,, bariere interioare” în calea
autodezvăluirii, menţionăm:
116
Teama de pedeapsă, adică frica de respingere din partea comunităţii,
teama de sancţiune (chiar şi juridică), pierderea prietenilor, a slujbei, a
poziţiei sociale etc.
Teama de,, efectul de antihalou”, adică frica resimţită de cineva că prin
destăinuire, adică prin mărturisirea unor greşeli sau slăbiciuni cu caracter
efemer, judecata globală a celorlalţi ar fi radical influenţată asupra
competenţei, profesionalismului, comportamentului social.
Teama de autocunoaştere sau dorinţa de a perpetua autoamăgirea,
imaginea falsă, idealizată pe care ne-am construit-o pentru noi
înşine.Interiorizarea de către unele persoane a unui anumit model uman
popularizat în literatură, filme, cutume. Ideea că reprezentanţii,, sexului
tare” trebuie să fie închişi, lipsiţi de emoţii, cerebrali, taciturni mai face
încă respins şi ridiculizat tipul confesiv şi apropiat, la fel cum obişnuinţa
de a considera anumite activităţi incompatibile cu,, sexul slab” a rămas
îndeajuns înrădăcinată în anumite comunităţi care condamnă definitiv
orice tentativă de părăsire a unui,, statut predestinat.”
Procesul autodezvăluirii este favorizat de numeroase împrejurări:
Astfel, este binecunoscut că confesiunile se fac mai uşor în prezenţa unui
număr mic de persoane, intimitatea uşurând,, deschiderea sufletului şi a inimii”. Nu
este mai puţin adevărat că există situaţii în care oamenii,, se descarcă” faţă de
necunoscuţi, cu intenţia conştientizată sau nu, de a profita de avantajele confesiunii,
fără a-şi asuma şi riscurile ei. Cauza sincerităţii este speranţa că acele persoane nu vor
mai fi întâlnite niciodată, sau credinţa că ele nu fac parte din anturajul propriu şi deci
nu pot influenţa cu nimic existenţa celor care se destăinuie.
Vârsta, genul, mediul din care provenim joacă şi ele un rol important în
procesul comunicării. Statisticile au confirmat că fetele au un grad mai mare de
intimitate faţă de mamă în raport cu fraţii sau tatăl şi că băieţii sunt mult mai apropiaţi
de colegi şi prieteni, decât de părinţi. Propensiunea spre autodezvăluire este mai
ridicată la cei care provin din mediul urban faţă de cei de la ţară, aşa cum aceeaşi
tendinţă se constată la cei ce sunt antrenaţi într-o activitate colectivă, faţă de cei care
acţionează de obicei, solitari.
Mărturisirile faţă de sexul opus sunt de asemenea mai frecvente faţă de
celelalte, înclinaţia spre autocunoaştere fiind ascendentă între 15 şi 50 de ani, perioadă
după care ea se înscrie pe o curbă descendentă.
Zona oarbă cuprinde informaţii despre noi înşine pe care alţii le ştiu, dar noi nu
le cunoaştem sau nu le conştientizăm. Gesturi tipice, expresii verbale preferate,
manifestări emoţionale, cum ne deplasăm, poziţia corpului la volan, sau la cinema,
ticuri nervoase, timbrul vocii noastre sau imaginea noastră pe o casetă, mirosul specific
pe care îl avem şi multe altele ne sunt, în mare măsură, puţin cunoscute sau discrepante
cu propriile noastre idei. Suntem în egală măsură ignoranţi în privinţa greşelilor
noastre, dar şi a unor calităţi pe care le avem. Zona oarbă nu poate fi eliminată de nici
o persoană, oricât argumente ar invoca aceasta. Ea nu este diminuată nici de acei care
susţin că primesc bucuroşi critici pentru a-şi corecta defectele, cunoscut fiind faptul că
117
acestea făcute în mod direct sunt contestate vehement şi produc iritarea sau supărarea
definitivă a celor în cauză. Cunoaşterea mai bună, dar niciodată completă a zonei oarbe
se realizează pas cu pas, în mod indirect, pe măsură ce câştigăm prin sinceritate şi
confesiune, încrederea interlocutorului.
Zona ascunsă conţine secretele noastre, mari sau mici, multe sau puţine,
îmbucurătoare sau triste, ruşinoase, indecente, imorale, reprobabile, condamnabile. Ea
este opusul zonei oarbe şi reprezintă toate informaţiile pe care o persoană le are, în
mod exclusiv despre sine. Zona ascunsă adăposteşte păreri, amintiri, regrete, scopuri,
vise din copilărie, idealuri, speranţe, aspiraţii, temeri, griji disimulate în cele mai multe
cazuri din dorinţa de a-i menaja şi/sau proteja pe cei dragi. Tot aici se ascund
reproşurile reprimate faţă de cei apropiaţi, sau faţă de persoane străine, care ne-au
cauzat ceva neplăcut şi cărora, din diverse motive, nu le-am putut răspunde în vreun
fel, pentru prejudiciul sau suferinţa provocată (antipatia faţă de profesorul x, jignirea
din partea lui y, notă proastă datorată lui z, bătaia de joc, umilinţa, deciziile aberante
ale şefilor, ura faţă de politruci, mincinoşi, farisei, indignarea faţă de conducerea firmei
sau faţă de conducerea ţării, ura rasială etc.).
Zona necunoscută este de departe zona cea mai misterioasă şi ocultă a
individului. Despre ea nimeni nu poate să spună nimic sigur, pentru că nici persoana în
cauză şi nici altcineva nu o poate accede în mod direct. Sinele necunoscut sugerează un
stoc de informaţii care există în noi, dar nu este la îndemâna cunoaşterii noastre sau a
altcuiva. Existenţa subconştientului a fost consacrată ştiinţific de către fondatorul
psihanalizei, doctorul Sigmund Freud. După Freud, tulburările născute din dorinţe uitate,
refulate, ireconciabile cu morala, regimul politic sau cu alte dorinţe persistă în
subconştientul fiecărui individ, manifestându-se în vise, halucinaţii, călătorii
transcedentale etc. Freud a descoperit inconştientul şi rolul lui în viaţa psihică, subiect
considerat aberant şi absurd până atunci (cu excepţia lui Kant, Schopenhauer şi
Nietzsche). Freud a abordat şi alte teme,, tabu” pentru ştiinţa acelor timpuri, cum ar fi:
sexualitatea, refularea, defularea, complexul lui Oedip şi şi-a dezvoltat teoria
psihanalitică pornind de la structurarea existenţei umane spirituale pe trei niveluri: sinele
(amoral, inconştient, instinctual), eul (moral) şi supraeul sau superego (hipermoral).
C.C.Jung continuă studiile lui Freud în multe domenii ale complexei şi infinitei
psihologii. El este creatorul psihotipurilor (introvertit, ambivalent şi extravertit) şi prin
acestea se deschid noi perspective studiului inconştientului uman, ca parte a psihicului
(Jung, 1997, pp. 22-25).
Nefiind întodeauna cerută sau dorită, comunicarea trebuie să convingă, iar
pentru ca ea să influențeze, trebuie să atragă atenţia destinatarului.Cunoaşterea de sine
dă naştere la o imagine de sine, care influenţează decisiv comportamentul
destinatarului, indiferent cine este acesta. Destinatarul este implicat, permanent sau
ocazional, după cum informaţiile care-i parvin de la emiţător îl interesează sau nu, sau
îl pot interesa. Sfera personalităţii umane este însă infinită, fiecare limită a cunoaşterii
unui individ fiind, de fapt, începutul unei cunoaşteri superioare.
Motto,
Omul trebuie șă își țină în frâu,
Doi mari bidivii: dispozițiile și temperamentul
NLP şi Coaching
Inteligența Emoțională
125
simte celălalt, a te bucura de realizările lui, a-l sprijini la greu, empatia este opusul
antipatiei, prima constituind rădăcinile moralităţii, ale altruismului.
Problematica empatiei aduce în dicuție și pe cea a moralei, care depinde de
timp, de cultură, de împrejurări, de morala stăpânilor, a părinților și bunicilor, de
structura societății (Nietzsche și Freud în Zamfirescu, p. 65-107). Empatia pură nu
există: în funcție de morala însușită avem compasiune pentru nenorociţi, din egoism,
bucuroşi că nu suntem ca ei, sau din vanitate. Oamenii nu se nasc morali, ei învață,
conștientizează, se modelează sau sunt asimilați unui model dominant. Suntem miloşi,
fericiţi că nu suntem ca cei care suferă, grăbiţi să ne descotorosim de tristeţe, pentru că
ne transmite disconfort psihic. Empatia se învață. Inteligența emoțională, NLP,
metacunoaşterea dezvoltă la indivizi şi capacitatea de a înţelege trăirile celor din
organizaţie. Înţelegerea se realizează prin studiul mesajelor nonverbale: gestică,
expresia feţei, tonul şi intensitatea vocii. Această intuiţie creatoare favorizează
principiile morale în sânul organizaţiei, formându-se un context în care oamenii ajung
la consens şi merg solidar spre obiectivele propuse.
Empatia = grecescul „empatheia” - „a se simţi în pielea celuilalt”.
Empatia, sau capacitatea de a intui sentimentele celorlalţi, consolidează
convingerile etice sau conduce măcar la respectarea unor minime principii morale,
absolut necesare unui manager ce influenţează un grup, dirijându-l spre realizarea unui
anumit obiectiv sau scop organizaţional. Managerii empatici sunt altruişti, generoşi şi au
un comportament prosocial puternic conturat. Ei nu se ghidează după prejudecăţi sau
aprecieri subiective, bârfe, situaţie materială, ierarhie politică. Managerii înalt empatici
au abilitatea de a discrimina şi clasifica stările afective ale celorlalţi, transmițân
echidistanță și respect, dacă nu și empatie. Ei pot evalua starea interlocutorului şi devin
impresionabili emoţional, “intrând” în registrul dominant al celuilalt. Pe scurt, ei
combină raţionalul flexibil cu experienţa afectivă, răspunzând adecvat fiecărei situaţii:
nedistorsionat, realist, adaptat contextului spaţial, temporal, relaţional.
126
organizaţiile vor evolua mai bine. Gândirea realistă şi speranţa sunt trăsături pozitive
ce se contopesc în „eficacitate managerială” sau folosire optimă a talentelor deţinute
spre scopurile proprii şi ale organizaţiei. Asertivitatea însoțește celelalte componente
ale inteligenței emoționale și permite comunicarea clară, constructivă, pe bază de
argumente chiar într-un mediu mai puţin prielnic. Originar din verbul din limba
engleză, to assert, însemnând a afirma, a spune, a pretinde să, a-şi apăra drepturile,
asertivitatea în comunicarea managerială din organizația de sănătate, înseamnă:
a-ţi spune părerea fără reţineri şi fără a jigni, adesea în faţa unor persoane
neprietenoase, ostile, cu interese divergente;
a-ţi exprima personalitatea, continuând să fii acceptat social, fără teamă de
reacţiile celor din jur.
Managerul asertiv îşi priveşte în ochi interlocutorul, spre deosebire de cel
pseudo- asertiv are discordanţe de stil, folosește limbajul de lemn, lozinci, aceleaşi
“plăci”, o falsă sinceritate. Asertivitatea presupune aceea conştiinţă de sine necesară
pentru a ne cunoaşte, a tempera sentimentele și a legitima un anumit comportament.
Controlul asupra vieţii personale se prelungeşte în organizaţie, loc în care este de dorit
s ca managerii să se exprime cu argumente și cu un comportament adecvat locului,
timpului şi oamenilor cu care se relaţioează. Managerul asertiv este la distanţa potrivită
şi calmează, diminuează tensiunea dintre indivizii din colectiv. Foloseşte cuvinte
puţine, potrivite, dar mai ales ascultă. Nu este rigid, imobilizat în poziţia sa ierarhică
superioară, dar nici nu-şi îmbrăţişează subalternul sau colegul. În organizații ae
întâlnesc însă și manageri agresivi, care caută proximitatea pentru a intimida, supune,
ameninţa, sau manageri pasivi, care“ ţin la distanţă”pentru a se ascunde, a se feri, a se
pune la adăpostul poziţiei. Asertivitatea practicată în organizații aduce avantaje:
Eliberează energii pozitiv-constructive în comunicarea managerială.
Deschide punţi de comunicare, influenţând pozitiv şi formează angajaţi
loiali.
În situaţii tensionate, persoana vizată se simte respectată, acceptată, nu
umilită, desconsiderată, speriată, ostracizată.
Competențele sociale ale indivizilor dintro organizație se obțin cu efort și se
văd în însuşirea de a argumenta ideile, deciziile, fără a folosi ameninţări, şantaj,
intimidare, sancţiune, violenţa verbală, discriminarea, bunul plac. Competenţa socială
dă gradul de înţelegere cu ceilalţi, puterea de a îndrepta cu tact nepotrivirile, calitatea
de a uşura contactele interpersonale. Absenţa acesteia face o persoană, excelentă
intelectual, arogantă, distantă şi insensibilă, iar un pseudo- intelectual devine brutal,
tiranic, mitocan.
Managementul în organizația de sănătate devine arta de influenţa pozitivprin
mesaje, imagini, viziuni, “prin poveşti”, convenţionale sau nu, care concurând cu altele
existente se impun şi aduc evoluţie. Poveştile trebuie să creeze identităţi, să explice
oamenilor cine sunt şi ce rol joacă în organizaţie. Comunicarea managerului trebuie să
concorde cu stadiul de dezvoltare spirituală al celorlalţi, cultivându-le, nu numai,
sentimentul apartenenţei, ci şi conştientizarea adevăratelor probleme existenţiale.
Managerii folosesc inteligenţe multiple, în cadrul cărora un loc important revine
inteligenţei existenţiale. Oamenii se ghidează după autorităţi, după cei de care depinde
existenţa lor. Angajaţii trebuie incluşi în universul “ poveştilor” şefilor: poveştile devin
ale lor şi ei participă la împlinirea lor.
127
Analiza Tranzacțională în comunicarea din organizația de sănătate
132
Schimbarea în cultura organizațională, în domeniul sănătăţii, dincolo de
interpretarea holistică care preocupă specialiştii din domeniu, presupune şi o abordare
contextuală, specifică fiecărei organizaţiei analizate. Incertitudinea factorilor externi şi
interni, funcţionarea organizațiilor în condiţii de rapidă şi permanentă mișcare, trebuie
să pregătească organizaţiile cu planuri de contingenţă, alternative care să folosească
diferite strategii de adaptare la risc şi incertitudine.
Cercetări experimentale ale culturii organizaţionale se realizează cu scopul de a
afla care sunt valorile acceptate de către membrii organizaţiei, situaţia reală şi cea
dorită, anticipată. În multe organizații de sănătate, cultura este de tip putere, în
conducere predominând stilul autoritar-paternalist. Angajații, îndeosebi cei sub 35 de
ani, îşi doresc un alt tip de cultură organizaţională, care să se ţină cont de capacităţile,
aptitudinile şi talentul lor, să le fie apreciată munca și să aibă mai multă libertate în
acțiuni. Ei mizează pe munca în echipă, au nevoie de lideri, mentori puternici, capabil
să-i conducă, pentru a realiza performanţe. Aceasta accentuează importanţa înţelegerii
comportamentului uman la locul de muncă, atât a individului, cât şi a grupului, pentru
a forma cultura organizaţională, care ar conduce la dezvoltare. Din cercetările efectuate
pe organizații din România (Roșca, Istudor, 2017) au rezultat, extrem de succint,
următoarele:
Distanţa faţă de putere are un scor ridicat în România, acesta exprimând gradul
de inegalitate dintre membrii unei societăţi. Distanţa faţă de putere poate fi definită şi
de raporturile dintre subaltern şi şef. Un ecart mare al puterii este sinonim cu un
conformism social puternic, cu supunerea faţă de un statut superior. Stilul managerial
este autocrat (dictatorial) sau paternalist, în funcţie de alte caracteristici sociale.
Subalternii îşi „dezvoltă” lipsa de iniţiativă şi se lasă conduşi; de fapt, chiar au nevoie
de un management autoritar - după cum reliefează Hofstede, autoritatea supravieţuieşte
numai acolo unde întâlneşte supunere. Nu este permisă contrazicerea pe faţă a şefului,
se consideră că acesta „are întotdeauna dreptate”. Pentru a câştiga un statut informal
ceva mai înalt, subalternii nu îşi concurează superiorii ierarhici (cum se întâmplă în
societăţile cu un EP mic), ci încearcă să „intre în graţiile şefului”, printr-un
comportament adesea slugarnic: nu îl contrazic, încearcă să-i îndeplinească orice ordin
(sau lasă să pară că îndeplinesc ordinul), chiar dacă ordinul iese din cadrul
organizational, îi acceptă orice elemente de comportament, recurg la laude şi linguşiri,
încearcă să îşi „sape” colegii. Aşadar, DP măsoară şi slugărnicia membrilor unei
culturi. Şeful deţine un spectru larg de privilegii, majoritatea neoficiale, deci care
caracterizează rangul său social, nu poziţia în structura formală a organizaţiei sau
societăţii. Subalternii execută orice ordine, chiar dacă acestea sunt în disonanţă cu
specificul activităţii sau sunt chiar contrare obiectivelor organizaţiei.
Studiule dimensiunii culturale masculinitate-feminitate, au demonstrat că în
majoritatea culturilor țărilor care fac parte din U.E., egalitatatea dintre sexe este o
realitate formală și informală. Bineînţeles că există diferențe de comportament, de
educaţie, cutume, prejudecăţi, stereotipii. Studiile demonstrează că, în general, femeile
practică în organizaţii un stil de management mai flexibil decât bărbaţii. Stilul femeilor
promovează altruismul, empatia, ajutorarea celorlalţi mai mult decât cel al bărbaţilor.
Din perspectiva inteligenţei emoţionale, femeile au mai multă intuiţie, o gestiune de
133
detaliu a emoţiilor, sensibilitate. Bărbaţii, din acest punct de vedere sunt mai
egocentrici, vor să aibă întotdeauna dreptate, consideră că raţionalitatea le garantează
reuşita şi acordă o mai mică atenţie emoţionalului la locul de muncă. Bărbaţii se cred
uneori de neînlocuit şi au fost crescuţi cu convingerea că trebuie să domine, că sunt
singurii care pot lua decizii optime în organizaţii. În cultura românească, bărbaţii au
fost crescuţi multe generaţii pentru a deveni lideri, capii familiei, ai organizaţiilor. Ei
au păreri foarte bune despre ei înşişi şi îşi controlează mult mai bine decât femeile
emoţiile. Emoţiile sunt gestionate mai bine de femei şi datorită educaţiei primite în
familii. Astfel, fetiţele de 12-13 ani se manifestă mult mai empatic decât băieţii de
aceeaşi vârstă, aceasta fiind o consecinţă a diviziunii muncii din familii şi şcoală. De
mici, băieţii au fost îndrumaţi spre activităţi mai grele, în timp ce fetiţele au fost
îndemnate să desfăşoare activităţi mărunte, rutiniere, aparent mai uşoare.
Feminitatea-masculinitatea reprezintă un domeniu incitant şi oarecum
controversat pentru numeroase ştiinţe. Astfel, filosoful Nietzsche considera că „în
spatele vanităţii personale, femeile nutresc un dispreţ impersonal faţă de femeie”
(Nietzsche, 1968, p. 76). Oferind o explicaţie filosofică discriminării valorice,
Nietzsche vorbeşte despre o orientare inconştientă spre un ideal de masculinitate, ca
formă de apărare a eului. Ideea o regăsim şi la psihanalistul Adler care consideră
inferioritatea feminină firească, protestul acestora este viril şi se datorează
sentimentului de inferioritate trăit de către fiecare femeie, mai mult sau mai puţin
conştient (Adler, 1926, p. 179). Cu timpul, s-a diminuat dispreţul discret şi s-a înlocuit
iraţionalul cu o luptă raţională, conştientă pentru reconsiderarea axiologică a femeii,
chiar dacă lucrurile stau foarte diferit de la o ţară la alta. Valorile feminine se impun în
societatea informaţională. Managementul individualist al competenţelor presupune
căderea instituţiei homo şi ridicarea celei hetero (Ridderstråle, Norstrỏm 2007, pp.
193-197). Afirmaţiile specialiştilor suedezi au fost anticipate de către filozoful român
Emil Cioran, care afirma: „Între bărbaţi şi femei, prefer femeile pentru că sunt mai
dezechilibrate, mai complicate, mai perspicace şi mai cinice, fără să mai spun de acea
superioritate misterioasă pe care o conferă o sclavie milenară” (Cioran, 2003, p. 17) .
Literatura de specialitate este bogată în studii despre lideri bărbaţi şi femei.
Astfel, din perspectiva egocentrismului, studii interesante se regăsesc în Capitolul
Leadership al specialistului Hoyt. Domnia sa dedică o întreagă secţiune problematicii
liderilor şi diferenţelor dintre bărbaţi şi femei din perspectiva dominanţei, puterii,
egocentrismului. Mai mult, autorul prezintă nivelurile liderului autentic, şi anume:
individual, interpersonal, organizaţional şi societal, subliniind diferenţele dintre bărbaţi
şi femei pe fiecare dintre acestea (Hoyt, 2010, pp. 301-333). .Egocentrismul dăunează
sigur managementului organizaţional modern: autoritatea se poate manifesta
colaborativ, cu empatie, or aceste caracteristici aparţin mai mult femeilor (Eagly, Carli,
2007, pp. 77-90. Femeile pot fi la fel de autoritare ca şi bărbaţii; autoritatea femeilor se
bazează pe înţelegere, compasiune, cea a bărbaţilor, pe raţiune, coerciţie, ordine şi
sancţiuni. Pe de altă parte, în multe ţări, practicile oficiale şi neoficiale se combină
pentru a genera lipsa de putere a femeilor în organizaţii. Tradiţia se respectă şi femeile
apar pe poziţii ierarhice secundare, în posturi rutiniere, în care nu se evidenţiază. Ele
nu sunt egoiste şi dominante. Culturile cu un grad mare de egalitarism de gen
134
promovează deopotrivă bărbaţii şi femeile prin respect şi nediscriminare (Ryan,
Haslam, 2007). România este, după unele studii (www.i-interact.ro) o ţară feminină,
rolurile între cele două genuri nu sunt predeterminate. Feminitatea este explicată parţial
prin apartenenţa la religia ortodoxă, mai înclinată spre complementaritatea sexelor
decât spre subordonarea femeii bărbatului. În aceeaşi direcţie se consideră că familia în
interiorul unei societăţi de tip masculin orientează copiii spre aroganţă, egocentrism şi
competiţie. Bărbaţii sunt mai egocentrici decât femeile. Ei privesc totul prin prisma
intereselor şi a sentimentelor personale şi fac din ei înşişi „centrul universului”.
Organizaţiile din societatea de tip masculin cer rezultate şi le recompensează pe bază
de echitate. Familia într-o societate de tip feminin îi orientează pe copii spre modestie
şi solidaritate, iar organizaţiile în aceste societăţi recompensează oamenii, probabil, pe
baza egalităţii . Şi la Hofstede regăsim constatarea că, în culturile feminine, membrii
acestora sunt învăţaţi să fie modeşti şi altruişti (Hofstede, Hofstede, Minkov, 2010, p.
253-257). Variabila comportamentală, egocentrism, în antiteză cu altruismul, are la
bază valorile pe care se pune mai mult preţ. Masculinitatea pune accent mai mare pe
egolatrie, spre deosebire de feminitate care promovează compătimirea. România, este
caracterizată fie ca o societate feminină sau cu masculinitate moderată, fie la mijloc cu
tendinţă spre masculinitate.
Din studii de teren și constatări, se observă că managementul românesc actual
este încă însă unul inerţial, iar exponenţii lui mimează comportamentul şi stilul
democratic, manifestările şi exercitarea autorităţii lor fiind specifice stilurilor autocrate
din trecut. Managementul în organizaţiile din România neglijează în mare parte,
emoţionalul şi cultura din organizaţii. Deciziile autorităţii formale sunt suficiente iar
comunitatea trebuie să li se conformeze necondiţionat. Mediul cultural este viciat de
stereotipii consternante şi de decizii politice care contravin valorilor individului educat.
Societatea modernă este mai mult emoţională decât raţională. Încrederea în grup,
ataşamentul, motivaţia subiectivă colaborarea şi nu dominanţa exclusiv raţională sunt
punctele tari ale managerilor; inclusiv în organizații.
Schimbarea culturii organizaţionale este un proces dialectic complex, care
implică transformări în conştiinţa indivizilor. Pentru a schimba situaţia actuală, trebuie
să începem prin a ne schimba pe noi înşine, dar pentru aceasta este oportun să
percepem altfel lumea. Un mod de viaţă decent presupune adoptarea şi respectarea
anumitor principii, fără de care oamenii nu pot colabora rezonant. Managerii care
conştientizează necesitatea formării şi schimbării culturii în organizație, pun un accent
deosebit pe resursele umane şi acordă atenţie politicilor de personal. Aspiraţiile
oamenilor exprimă decalajul dintre realitatea prezentă şi ceea ce ar dori să fie sau
gândesc că ar putea să fie. Aceasta accentuează importanţa înţelegerii
comportamentului uman la locul de muncă, atât a individului, cât şi a grupului, pentru
a forma cultura organizaţională, care ar conduce la dezvoltarea durabilă.
La nivelul organizaţiilor acţiuni concrete de schimbare organizațională prin
cultură pot fi:
diversificarea şi modernizarea strategiilor de resurse umane (prin activităţi
de consiliere profesională, mentoring, coaching, internalizarea spiritului de
învăţare pe parcursul întregii vieţi);
135
folosirea unui cadru mai puțin rigid de control managerial care să ia în
considerare schimbările organizaţionale, tehnologice, informaționale și
informatice şi de resurse umane;
introducerea şi în România a tehnicilor de management a stresului
ocupaţional, în special prin biofeedback şi strategii cognitive;
dezvoltarea culturii organizaţionale şi creşterea respectului faţă de angajaţi
prin repectarea echidistantă a unui set de norme interne;
mediatizarea practicilor culturale din organizaţii similare.
Organizaţiile din sănătate, deşi se caracterizează printr-o mare varietate în ceea
ce priveşte structura, efectivul de personal, modul de desfăşurare a proceselor şi
intensitatea acestora, prezintă unele trăsături comune (Johnson, 1998, p. 46), și anume:
oferă servicii care răspund unor nevoi umane fundamentale. Prestarea
acestor servicii implică profesionalism, dimensiuni etice şi emoționale, iar
beneficiile sunt greu de măsurat în unităţi monetare.
beneficiarul nu este întotdeauna în măsură să îşi caracterizeze nevoia sau
rezultatul. Există o asimetrie informaţională între medic şi pacient,
medicul fiind, de regulă, într-o poziţie avantajoasă faţă de pacient, prin
nivelul informaţional pe care îl deţine. Acest fapt face ca piaţa serviciilor
de sănătate să fie neconcurenţială.
impactul serviciilor de sănătate asupra stării pacientului sau a comunităţii
este dificil de măsurat şi, din considerente constituționale și etice, nimeni
nu poate fi privat în mod explicit de accesul la servicii de sănătate.
Sănătatea este un bun public, caracterizat prin nonrivalitate şi
nonexcludere, iar sistemul de asigurări sociale are ca principii
fundamentale acoperirea universală şi echitatea.
unele organizații sunt conduse de către medici, care sunt şi manageri.
Apare, deci, un conflict constructiv sau nu între medic și manager,
alimentat de faptul că medicul este educat să aleagă ceea ce este cel mai
bine pentru pacient (să acţioneze eficace), iar managerul se străduieşte să
impună utilizarea eficientă a resurselor. Responsabilitatea fiscală în
creştere adânceşte conflictul medic-manager. Dificultăți și conflicte apar
mai pregnant atunci când conducerea este asigurată doar politic.
cultura influenţează percepţiile managerului, gândirea şi sentimentele
acestuia. Cu cât cultura se dezvoltă, apare şi câştigă forţă, ea devine mai
persistentă şi influenţează fiecare lucru pe care managerul îl întreprinde,
inclusiv modul de gândire şi stilul de conducere. Deciziile manageriale
reflectă istoria organizaţiei şi modalităţile de îndeplinire a sarcinilor la
acest nivel. Se poate afirma, de asemenea, că o cultură organizaţională
puternică restricţioneazã opiniile managerului privind elaborarea
deciziilor referitoare la organizaţie.
medicii au un grad ridicat de autonomie profesională, iar practica
medicală greu poate fi încadrată ușor în standarde. Încercările de
uniformizare a practicii medicale, prin ghidurile de practică, au valoare de
recomandare şi nu au aplicabilitate generală.
136
politica de personal se caracterizează printr-un grad redus de flexibilitate,
iar migrația personalului din sănătate este un fenomen îngrijorător.
sănătatea este un domeniu mare consumator de resurse (toate sistemele de
sănătate sunt marcate de creşterea accentuată a costurilor, care nu se
însoţeşte în aceeaşi măsură de îmbunătăţirea rezultatelor) şi profitabil pe
termen lung (efectele deciziilor nu apar imediat).
Cultura organizaţiei de sănătate este relativ stabilă şi se conservă în timp.
Deoarece implică valori, prezumţii, prejudecãţi, credinţe şi norme stabile, poate fi
schimbată foarte greu. De asemenea, cultura nu este observabilă direct. Ea poate fi
dedusă prin analiza manifestărilor concrete ale organizaţiei, ca simboluri, mituri,
ritualuri şi ceremonii. Analiza culturii organizaţionale joacă un rol major în
managementul organizaţiei, deoarece:
cercetarea culturii oferă un mod de a evalua personalul, fără a solicita
folosirea de metode psihologice şi sociologice speciale;
cultura este tot mai mult acceptată de manageri ca instrument de
perfecţionare, deoarece influenţează relaţii ale organizaţiei importante
pentru funcţionarea acesteia;
cultura influenţează satisfacerea a două nevoi de bază ale organizaţiei,
respectiv nevoia de adaptare la mediul extern şi nevoia de integrare internă;
cunoaşterea caracteristicilor culturii organizaţionale permite promovarea
unor strategii compatibile cu principiile şi valorile acceptate de grup, aspect
ce stă la baza unor performanţe superioare.
Cultura unei organizaţii este determinantă pentru modul de acţiune al
managerului, deoarece stabileşte restricţii asupra a ceea ce poate face acesta şi asupra
modalităţilor în care îi poate influenţa pe membrii organizaţiei, determinându-i să îşi
îndeplinească sarcinile cât mai eficient. Cultura influenţează percepţiile managerului,
gândirea şi sentimentele acestuia. Cu cât cultura se dezvoltă, apare şi câştigă forţă, ea
devine mai persistentă şi influenţează fiecare lucru pe care managerul îl întreprinde,
inclusiv modul de gândire şi stilul de conducere. Deciziile manageriale reflectă istoria
organizaţiei şi modalităţile de îndeplinire a sarcinilor la acest nivel. Se poate afirma, de
asemenea, că o cultură organizaţională puternică restricţioneazã opiniile managerului
privind elaborarea deciziilor referitoare la organizaţie. Unele aspecte ale culturii
organizaţionale devin foarte importante în analiza impactului acesteia aasupra unei
organizaţii date: direcţia, pătrunderea şi forţa (Hershez, Blanchard, 1998):
- direcţia - se referă la nivelul în care o cultură sprijină atingerea obiectivelor
organizaţionale;
- pătrunderea - arată măsura în care o cultură este larg răspândită printre
membrii organizaţiei;
- forţa - se referă la gradul în care membrii organizaţiei acceptă valorile şi
celelalte aspecte ale culturii.
Analiza contextului organizaţional (cultura organizaţiei, climatul
organizaţional, comportamentul, stilul de conducere al managerilor) devine astfel un
factor esenţial în creşterea eficienţei sistemelor de sănătate.
În România, actualul climat organizaţional nu permite valorificarea completă a
137
valenţelor individuale şi a potenţialului uman. Astfel, deşi ca stil personal de
management, indivizii sunt perseverenți şi creativi faţă de cerinţele organizației, ei
devin foarte preocupaţi doar de urmărire și control. Acest fapt este indus de cadrul
normativ rigid în care îşi desfăşoară activitatea, de măsurile financiare de tip restrictiv,
generate de nevoia de control al costurilor şi de inexistenţa sau dificila aplicare unor
standarde de practică medicală, care ar oferi modele fezabile și clare despre ce şi cât
trebuie făcut.
În perioada actuală, numeroase sisteme de sănătate se află în plin proces de
reformă, la nivel de macro sau microstructură. Acest fapt este determinat în principal
de creşterea exponenţială a costurilor îngrijirilor de sănătate, neânsoţită în aceeaşi
măsură de îmbunătăţirea rezultatelor, în termeni de speranţă de viaţă fără incapacitate,
calitate a vieţii, ani de viaţă câştigaţi sau stare de bine a pacientului.
„Comunitățile sunt super evoluate tehnologic, informațional, dar există și
derapaje emoționale care nu tolerează diferențele. Certitudinea a murit, trăiască haosul.
În acest puzzle e nevoie de oameni toleranți, multi-cultural adaptați. Mai multă
libertate pentru individ, presupune mai multă educație și responsabilitate”
(Ridderstrale, Nordstrom, 2003, p. 15).
138
10. Subsistemul financiar-contabil în contextul
legislaţiei românești
139
Drepturile patrimoniale sunt drepturi civile subiective 4 cu un conţinut
economic, evaluabil în bani. Aceste drepturi se împart în drepturi reale şi drepturi de
creanţă. Drepturile reale sunt principale şi accesorii. Drepturile reale principale sunt
limitate ca număr, dată fiind importanţa lor.
Art. 480 Cod Civil prevede: „Proprietatea este dreptul pe care îl are cineva de
a se bucura şi dispune de un lucru în mod exclusiv şi absolut, însă în limitele
determinate de lege”. Proprietatea este publică și private. Bunurile statului şi ale
unităţilor administrativ-teritoriale care, prin natura lor sau prin declaraţia legii, sunt de
uz sau de interes public formează obiectul proprietăţii publice, însă numai dacă au fost
legal dobândite de către acestea (Art.554 Cod Civil). Sunt obiect al proprietăţii private
toate bunurile de uz sau de interes privat aparţinând persoanelor fizice, persoanelor
juridice de drept privat sau de drept public, inclusiv bunurile care alcătuiesc domeniul
privat al statului şi al unităţilor administrativ-teritoriale (Art.552 Cod Civil). Dreptul de
proprietate privată este definit ca dreptul real principal care conferă titularului său
atributele de posesie, folosință și dispoziție (jus possidendi, jus utendi, jus fruendi, jus
abutendi) asupra bunului apropriat în formă privată, atribute care pot fi exercitate în
mod absolut, exclusiv și perpetuu, cu respectarea limitelor materiale și a limitelor
juridice (Art.555 Cod Civil). Poate fi titular al dreptului de proprietate privată atât o
persoană fizică, cât și o persoană juridică, inclusiv statul. În cazul în care însă statul
deține bunuri cu titluri de proprietate privată, acestea sunt supuse aceluiași regim
juridic ca bunurile aflate în proprietatea oricărei alte persoane.
Posesia (jus possidendi) este dreptul de a stăpâni bunul. În acest sens este un
element de drept, iar nu unul de fapt (care rezultă din stăpânirea concretă a bunului).
Folosința (jus utendi și jus fruendi) cuprinde atât utilizarea bunului, cât și culegerea
fructelor acestuia. Dispoziția (jus abutendi), are două elemente: dispoziția materială
asupra bunului (în cazul bunurilor corporale (care exprimă posibilitatea de a modifica
forma lucrului, a transforma, distruge sau consuma substanța acestuia) și dispoziția
juridică (ce exprimă posibilitatea înstrăinării în tot sau în parte a dreptului de
proprietate).
Drepturile reale accesorii există pe lângă un drept real principal şi se constituie
prin lege sau contract (ex: amanetul, ipoteca, dreptul de retenţie, etc.).
Dezmembrămintele dreptului de proprietate sunt acele drepturi reale deținute
asupra unui bun al altei persoane. Ele conferă titularului lor numai o parte din
atributele dreptului de proprietate, de regulă cel al folosinței bunului. Acestea sunt
dreptul de uzufruct, dreptul de uz, dreptul de abitație, dreptul de servitute și dreptul de
superficie.
Dreptul de creanţă este acel drept subiectiv civil în virtutea căruia subiectul
activ, numit creditor, poate pretinde subiectului pasiv determinat, numit debitor, să dea,
să facă sau să nu facă ceva. Drepturile de creanţă se nasc din acte juridice, din fapte
ilicite cauzatoare de prejudicii, precum şi din alte izvoare de obligaţii.
Art. 136 din Constitutia Romaniei garantează dreptul de proprietate.
4
Dreptul subiectiv este o prerogativă recunoscută persoanelor fizice sau juridice de a săvârşi
anumite acţiuni şi de a pretinde altor persoane să săvârşească sau să se abţină de la realizarea
unei acţiuni, apelând, la nevoie la forţa de constrângere a statului.
140
Subiectul de patrimoniu
Subiectul de drepturi şi obligaţii, respectiv componenta umană, conştientă
raţională şi responsabilă, este reprezentat de persoane fizice şi juridice.
În viaţa economico-socială oamenii nu acţionează numai izolaţi, ca indivizi, ci
şi reuniţi în grupuri structurale. Alături de indivizi, aceste grupuri de oameni alcătuiesc
realităţi sociale care cu condiţia îndeplinirii cerinţelor impuse de lege, devin
susceptibile de a fi subiecte de drepturi şi obligaţii.
Subiectele de drept civil sunt persoanele fizice şi persoanele juridice (Art.25
Cod Civil), sunt:
Persoana fizică este omul, privit individual, ca titular de drepturi şi de obligaţii
civile. Capacitatea de folosinţă este aptitudinea persoanei de a avea drepturi şi obligaţii
civile. Capacitatea de folosinţă începe la naşterea persoanei şi încetează odată cu
moartea acesteia.
Capacitatea de exerciţiu este aptitudinea persoanei de a încheia singură acte
juridice civile. Orice persoană are dreptul la nume, la domiciliu, la reşedinţă, precum şi
la o stare civilă, dobândite în condiţiile legii.
Persoana juridică este orice formă de organizare care, întrunind condiţiile
cerute de lege, este titulară de drepturi şi de obligaţii civile. Persoana juridică (sau
persoana morală) reprezintă un subiect colectiv de drept, adică un colectiv de oameni,
care, respectând cerințele legale de fond și de formă pentru constituirea sa, este titular
de drepturi subiective și obligații civile. Cuvântul persoană își are rădăcina (după unii
autori) în latinescul persona, derivat din grecescul prosopon, care a însemnat in teatrul
grec din antichitate, masca actorului, rolul acestuia, actorul însuși. După alți autori,
cuvântul vine fie de la vechile cuvânte rusești licina, licinosti care desemnau
personalitatea, fie de la phersu, înscrisă sub o figură mascată din mormintele etrusce
(zeu subteran-Persus). Sensuri folosite pentru termen sunt: masca, rol social, individ,
calitatea de a fi om, personalitate.
Pentru ca o grupare de oameni să poată deveni subiect de drepturi şi obligaţii
(persoană juridică) ea trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (elemente
constitutive) necesare şi suficiente pentru existenţa ei. Orice persoană juridică trebuie
să aibă o organizare de sine stătătoare şi un patrimoniu propriu, afectat realizării unui
anumit scop licit şi moral, în acord cu interesul general.
a) Organizarea de sine stătătoare (organizarea proprie) presupune ca persoanei
juridice să i se precizeze: structura internă, modul de alcătuire a organelor de
conducere, atribuţiile lor.Organizarea de sine stătătoare este stabilită fie prin actul de
dispoziţie al organului de stat competent în temeiul căruia persoana juridică ia fiinţă,
fie prin actul de constituire şi statutul acesteia
b) Patrimoniul propriu presupune un patrimoniu distinct de cel al altor
persoane juridice şi, în acelaşi timp, de cel al persoanelor fizice ce intră în alcătuirea
persoanei juridice, atribut care-i conferă capacitatea de a participa în nume propriu la
raporturile juridice şi, drept urmare, asumarea unei răspunderi de sine stătătoare,
proprie, în calitatea pe care o are de subiect de drept.În ţara noastră, patrimoniul
persoanelor juridice se întemeiază, după caz, pe dreptul de proprietate sau alte drepturi
reale (drept de folosinţă), ca şi pe diferite drepturi de creanţă.Astfel, în cazul unităţilor
de stat, patrimoniul lor propriu se formează pe baza dreptului de proprietate asupra
141
bunurilor proprietatea acestora. În cazul organizaţiilor cooperatiste meşteşugăreşti şi al
celorlalte asociaţii (agricole), patrimoniul propriu al persoanei juridice este întemeiat,
de regulă, pe dreptul de proprietate al asociaţiei respective şi, după caz, pe dreptul de
folosinţă asupra pământului, uneltelor agricole şi a altor utilaje, mijloacelor materiale şi
băneşti şi asupra animalelor.
c) Scopul este cea de-a treia condiţie pe care trebuie să-o îndeplinească un
„colectiv” sau o singură persoană fizică Existenţa unui scop explică necesitatea şi
raţiunea fiinţei, a însăşi persoanei juridice şi, deci a structurii organizatorice de sine
stătătoare şi a patrimoniului său propriu. Scopul este acela care va defini, în cele din
urmă, întinderea capacităţii de folosinţă a persoanei juridice, în funcţie de care se va
analiza valabilitatea actelor pe care aceasta le va încheia. Acordul cu interesul general
presupune un scop licit şi moral, adică în conformitate cu legea şi regulile de
convieţuire socială.
În funcţie de modul său de determinare ori de stabilire, scopul persoanei
juridice poate fi generic, determinat pe cale normativă pentru categorii de persoane
juridice şi concret (individual), stabilit pentru fiecare persoană juridică în parte, prin
actul de înfiinţare sau statut.
În funcţie de natura conţinutului său, scopul poate fi: patrimonial (economic)
sau nepatrimonial (ecologic, social cultural). În principal poate exista un scop
economic, iar în subsidiar şi un scop neeconomic (şi invers). Hotărâtor în încadrarea în
cele două mari categorii de persoane juridice (patrimoniale şi nepatrimoniale) este
scopul principal.
Persoana juridică se înfiinţează:
a) prin actul de înfiinţare al organului competent, în cazul autorităţilor şi al
instituţiilor publice, al unităţilor administrativ-teritoriale, precum şi al
operatorilor economici care se constituie de către stat sau de către unităţile
administrativ-teritoriale. În toate cazurile, actul de înfiinţare trebuie să
prevadă în mod expres dacă autoritatea publică sau instituţia publică este
persoană juridică;
b) prin actul de înfiinţare al celor care o constituie, autorizat, în condiţiile
legii;
c) în orice alt mod prevăzut de lege.
Sunt persoane juridice entităţile prevăzute de lege, precum şi orice alte
organizaţii legal înfiinţate care, deşi nu sunt declarate de lege persoane juridice,
îndeplinesc toate condiţiile prevăzute de lege.
Pornind de la realitatea înconjurătoare și fizionomia entităților contabile din
România, dispoziţiile legale în vigoare din ţara noastră reglementează activitatea
următoarelor categorii de persoane juridice:
a) statul;
b) organele puterii legislative;
c) organele puterii executive;
d) organele puterii judecătoreşti;
e) unităţile administrativ-teritoriale;
f) alte persoane juridice de stat;
g) cooperativele şi uniunile de cooperative;
142
h) partidele politice, sindicatele, alte organizaţii;
i) societăţile comerciale şi agricole;
j) asociaţiile şi fundaţiile reglementate;
k) cultele religioase;
Persoanele juridice pot fi clasificate însă şi după alte criterii. Astfel, după
modul de creare şi organizare, se deosebesc:
1. persoane juridice de drept public;
2. persoane juridice de drept privat.
În funcţie de forma de proprietate care stă la baza patrimoniului persoanelor
juridice, distingem:
1. persoane juridice de stat, din care fac parte: statul, organele de stat ale
celor trei puteri, unităţile administrativ-teritoriale, instituţiile de stat, regiile
autonome societăţile/companiile naţionale şi societăţile comerciale cu
capital de stat;
2. persoane juridice private, din care fac parte: societăţile comerciale, cultele
religioase, unele fundaţii, organizaţiile cooperatiste, partidele politice,
organizaţiile profesionale (uniuni, sindicate, asociaţii, ligi);
3. persoane juridice cu participare străină, adică cele înfiinţate prin
participarea de asociaţi români şi străini sau numai străini.
În funcţie de natura scopului urmărit, persoanele juridice pot fi:
1. persoane juridice cu scop patrimonial (economic, „lucrativ”), cum sunt
regiile autonome, societăţile/ companiile naţionale societăţile comerciale
cu capital de stat, societăţile comerciale şi agricole, cooperativele
meşteşugăreşti, etc.;
2. persoane juridice cu scop nepatrimonial (neeconomic, social, cultural),
cum sunt instituţiile de stat (învăţământ, cultură, sănătate, administraţia de
stat), partidele politice, sindicatele, asociaţiile şi fundaţiile etc.
În funcţie de locul unde îşi au sediul, persoanele juridice pot fi: cu sediul în
România sau cu sediul în străinătate, iar după naţionalitatea lor, se disting: persoane
juridice române şi persoane juridice străine.
Atributele (elementele sau mijloacele) de identificare generală a persoanei
juridice sunt: denumirea şi sediul (aşa cum sunt în cazul persoanelor fizice numele şi
domiciliul). Aceste atribute de identificare trebuie completate cu elemente de
identificare specifice, ca: naţionalitatea, contul bancar, firma şi marca, telefonul,
telexul, faxul şi e-mail-ul.
Abordarea persoanei juridice din punctul de vedere al ştiinţei contabilităţii
trebuie completată şi cu minime informaţii despre capacitatea persoanei juridice.
Astfel, persoanele juridice, ca şi persoanele fizice, au capacitate de folosinţă şi
capacitate de exerciţiu care, împreună, alcătuiesc capacitatea civilă, parte a capacităţii
juridice a subiectului de drept.
Capacitatea de folosinţă a persoanei juridice este acea parte a capacităţii civile
care constă în aptitudinea de a avea drepturi şi obligaţii civile. Aceste drepturi se
exercită numai potrivit cu scopul lor economic şi social şi sunt ocrotite de
lege.Capacitatea de fololosinţă a persoanei juridice, ca şi cea a persoanei fizice,
prezintă următoarele caractere juridice: legalitatea, generalitatea, inalienabilitatea şi
143
intangibilitatea. S-a precizat că unul din elementele constitutive ale persoanei juridice
este scopul. Acest scop este determinant pentru stabilirea capacităţii sale de folosinţă,
deoarece el îi stabileşte limitele şi îi precizează conţinutul. Această activitate a
persoanei juridice, în limitele arătate, are caracter de principiu general, denumit
principiul specialităţii capacităţii de folosinţă.
Determinarea limitelor principiului specialităţii capacităţii de folosinţă a
persoanei juridice se face prin luarea în considerare a limitelor ce rezultă din scopul
persoanei juridice, aşa cum acesta este stabilit de lege (scopul generic), actul de
înfiinţare ori statut (scop concret). Aplicarea principiului specialităţii trebuie să aibă în
vedere toate elementele ce alcătuiesc scopul persoanei juridice, atât cele principale, cât
şi cele secundare (complementare). Modificarea scopului persoanei juridice atrage
după sine şi adaptarea principiului capacităţii de folosinţă la noile condiţii.
Persoanele juridice au şi o capacitate anticipată concretizată în drepturi şi
obligaţii. Necesitatea dobândirii anticipate a capacităţii de folosinţă rezultă din însuşi
scopul pentru care ea se înfiinţează, şi anume, spre a permite persoanei juridice să ia
naştere în mod valabil. Capacităţii de folosintă dobândită anticipat, se mărgineşte
numai la ceea ce este necesar pentru înfiinţarea persoanei juridice, adică la formarea
patrimoniului, la întocmirea formalităţilor legate de înfiinţare etc. Pe lângă capacitatea
de folosinţă, persoanele juridice, ca şi persoanele fizice, au şi ele capacitate de
exerciţiu.
Capacitatea de exerciţiu a persoanei juridice constă în încheierea de acte
juridice, generatoare de drepturi şi obligaţii. Se exercită de organele de conducere ale
acesteia.
Raporturile care alcătuiesc organele sale de conducere sunt supuse regulilor
mandatului, dacă nu s-a prevăzut altfel prin lege, actul de înfiinţare sau statut. În ceea
ce priveşte limitele competenţelor ce revin organelor de conducere ale persoanei
juridice -aşa cum se subliniază în literatura noastră juridică - limita cea mai generală a
acestor competenţe o constituie însăşi capacitatea de folosinţă. Deci, întreaga
capacitatea de exerciţiu trebuie să se încadreze exact in limitele pe care, pentru fiecare
persoană juridică, le impune principiul specialităţii. Prin urmare, organul de conducere
al unei persoane juridice nu este un reprezentant al acesteia, ci parte constitutivă a
persoanei juridice pe care o conduce. Faptele licite sau ilicite săvârşite de organele de
conducere obligă însăşi persoana juridică, dacă au avut loc cu prilejul exercitării
funcţiei lor şi atrag şi răspunderea personală a celor ce le-au produs, atât faţă de
persoana juridică cât şi faţă de terţi. În practică, persoana care a fost prejudiciată se
adresează, pentru a fi despăgubită, nu persoanei fizice (din organismul de conducere),
ci persoanei juridice, care a fost reprezentată de aceasta. Persoana fizică desemnată
într-o funcţie de conducere va răspunde ulterior faţă de persoana juridică pentru paguba
ce i-a cauzat. .
Persoanele fizice, al doilea subiect al patrimoniului, sunt şi ele obligate să
organizeze şi să conducă evidenţa contabilă conform legislaţiei în vigoare. O persoană
fizică are în lumina legii acces la o paletă largă de activităţi lucrative și nelucrative.
Subiect de drepturi şi obligaţii, persoana fizică deţine un patrimoniu, format
din bunuri economice, iar în condiţiile legii, ea devine perimetru contabil în economia
românească.
144
Obiectul patrimoniului
Obiectul patrimoniului este reprezentat de bunuri economice, adică valori care
se obţin printr-un efort şi au caracter rar, limitat şi oneros. Bunurile economice sunt
utile pentru satisfacerea nevoilor şi dorinţelor indivizilor şi grupurilor şi sunt
„susceptibile de aproprieri sub formă de drepturi patrimoniale”.
Analizând legătura dintre bunuri economice şi patrimoniu se constată că
relaţia care se stabileşte între ele este şi ea de parte-întreg, patrimoniul însumând
bunurile economice în existenţialitatea lor, dar şi drepturile şi obligaţiile patrimoniale
legate de această universalitate. Numărul practic infinit, varietatea şi complexitatea
bunurilor economice impun un demers taxinomic care exemplifică doar posibilităţi de
grupare, ce servesc stabilirii regimului juridic căruia bunurile i se supun:
Ι. Având drept criteriu calitatea titularului de patrimoniu, bunurile
economice sunt:
a) bunuri care formează obiectul dreptului de proprietate publică al statului
sau al unităţilor administrativ-teritoriale
b) bunuri proprietate privată aparţinând cetăţenilor şi statului
II. În funcţie de criteriul posibilităţii de a face obiectul unor acte juridice
civile, bunurile se pot clasifica astfel:
a) bunuri scoase din circuitul civil;
b) bunuri supuse unui regim special de circulaţie;
c) bunuri care se află în circuitul civil general.
a) Bunuri scoase din circuitul civil:
1. lucrurile care, prin natura lor, nu sunt susceptibile de apropriere sub forma
dreptului de proprietate (sau a altor drepturi reale principale), aşa-numitele
lucruri comune; spre exemplu, aerul, lumina soarelui, etc.;
2. bunurile care fac obiectul exclusiv al proprietăţii publice, precum: bogăţiile
de orice natură ale subsolului, căile de comunicaţie, spaţiul aerian, apele cu
potenţial energetic valorificabil şi acelea care pot fi folosite în interes public,
plajele, marea teritorială, resursele naturale ale zonei economice şi ale
platoului continental, precum şi alte bunuri stabilite de lege.
Aparţin domeniului public terenurile pe care sunt amplasate construcţii de
interes public, pieţe, căi de comunicaţie, reţele stradale şi parcuri publice, porturi şi
aeroporturi, terenuri cu destinaţie forestieră, albiilor râurilor şi fluviilor, cuvetele
lacurilor de interes public, fundul apelor maritime interioare şi al mării teritoriale,
ţărmurile Mării Negre, inclusiv plajele, terenurile pentru rezervaţii naturale şi parcuri
naţionale, monumentele naturii, terenurile pentru nevoile apărării sau pentru alte
folosinţe care, potrivit legii, sunt de domeniul public ori care, prin natura lor, sunt de uz
sau interes public.
b) Bunuri supuse unui regim special de circulaţie:
1. produsele şi substanţele stupefiante;
2. armele, muniţiile şi materiile explozive ;
3. produsele şi substanţele toxice;
4. documentele care fac parte din fondul arhivistic naţional, care nu pot fi
înstrăinate către persoanele fizice sau juridice străine;
5. bunurile care fac parte din patrimoniul cultural naţional.
145
c) Bunuri care se află în circuitul civil general:
Intră în această categorie acele bunuri care pot constitui obiectul oricărui act
juridic civil, indiferent de calitatea subiectelor de drept între care se încheie.
*
Bunurile nefungibile sunt bunuri certe, în timp ce bunurile fungibile sunt bunuri de gen.
147
Bunurile incorporabile sunt drepturile care au o existenţă abstractă, ideală, ele
neputând fi percepute cu ajutorul simţurilor noastre.
148
În general, utilitatea bunurilor economice este dată de aptitudinea acestora de a
satisface o anumită nevoie prin consumare sau folosire în producţie. Utilitatea,
raritatea, confruntarea cerere-ofertă şi costul sunt elemente esenţiale în determinarea
valorii unui bun, la un anumit moment dat.
Concepţia juridică despre obiectul contabilităţii analizează deopotrivă
drepturile şi obligaţiile cu valoare economică ce se nasc, se modifică sau dispar prin
intermediul raporturilor juridice. Din această perspectivă, cele mai importante raporturi
care se stabilesc între oameni şi entităţi sunt legate de dreptul de proprietate.
Obligaţia apare în sens larg ca un raport juridic în conţinutul căruia intră
dreptul creditorului de a cere debitorului să facă, să dea sau să nu facă ceva în caz de
neexecutare de bună voie, existând posibilitatea de a apela la forţa de constrângere a
statului. O latură esenţială a raportului de obligaţie o constituie conţinutul său
patrimonial: dreptul de creanţă se înscrie în activul patrimoniului, iar obligaţia
corelativă este cuprinsă în pasivul acestuia”. Echilibrul intern al patrimoniului se
realizează atunci când bunurile economice din activ sunt egale cu drepturile şi
obligaţiile din pasiv.
Ecuaţia patrimoniului din punct de vedere juridic devine:
Bunuri economice = Drepturi + Obligaţii
Drepturile şi obligaţiile corespund celor două mari componente ale
patrimoniului, cunoscute în contabilitate drept active şi pasive patrimoniale sau
bilanţiere. Din punct de vedere economic, ecuația patrimonială devine:
Bunuri economice = Capital propriu + Capital împrumutat
O a treia accepțiune este cea financiară, potrivit căreia, obiectul de studiu al
contabilităţii din perspectiva resurselor economice ale unui titular al patrimoniului,
resurse urmărite sub un dublu aspect: cel al modului de utilizare în activitatea
economică și cel al originii, provenienţei.
Această triplă abordare a obiectului contabilităţii (juridic, economic și
financiar) evidenţiază deopotrivă componenta cantitativă a contabilităţii, cea
informațională și juridică. Contabilitatea reprezintă o componentă esenţială a
sistemului informaţional al tuturor unităţilor patrimoniale, principala sursă de date şi
informaţii a acestuia, din punct de vedere economic. Valorificarea complexă a datelor
contabilităţii contribuie substanţial la fundamentarea deciziilor manageriale, tehnica
modernă de calcul valorificând la maximum valenţele informative ale situaţiilor
financiar-contabile. Utilizatorii informaţiilor financiar-contabile, respectiv investitorii,
personalul, creditorii, furnizorii, clienţii, instituţiile statului şi publicul, în general intră
în interacţiune cu întreprinderea contabilitatea financiară devenind arbitru între
„actorii” vieţii economice.
Prin normalizare şi informatizare, contabilitatea este chemată să-şi
îmbunătăţească funcţiile ce i se atribuie, pe drept cuvânt, şi anume: mijloc de probă în
justiţie, instrument de evidenţă, gestiune şi control, dare de seamă.
Organizațiile românești în tocmesc un număr foarte mare de situații financiar-
contabile, susceptibile prea des de schimbări legislative și/sau informatice. Una dintre
situațiile de bază ale managementului financiar-contabil, o reprezintă bilanțul, care este
un document, un tablou, o balanță în care se reflectă situația patrimonială a entității
vizate la sfârșitul exercițiului financiar. Bilanțul cuprinde două părți, denumite
149
convențional, Activ și Pasiv.
Activele patrimoniale sunt resurse controlate de organizație, ca rezultat al unor
evenimente trecute şi de la care se aşteaptă să genereze beneficii viitoare pentru
unitatea considerată.
Pentru a fi recunoscute în bilanţ, activele trebuie să îndeplinească anumite
criterii, şi anume:
- există o anumită probabilitate ca orice beneficiu economic viitor asociat
unui activ să intre sau să iasă în sau din întreprindere;
- activul are un cost sau valoare care poate fi evaluată în mod credibil.
Pasivele patrimoniale sunt reprezentate de titluri de proprietate şi/sau de credit,
precum şi de obligaţiile de rambursare a capitalului.
Activele şi pasivele patrimoniale, în ecuaţie bilanţieră, exprimă aceeaşi
realitate, din două perspective de exprimare, şi anume:
Active patrimoniale = Pasive patrimoniale
Ecuația este general valabilă, deoarece reflectă același lucru, și anume
patrimoniul organizației; în activ sunt evidențiate bunurile entității, iar în pasiv sursele
de proveniență a acestor bunuri.
Fluxurile patrimoniale
Management financiar
155
11. Managementul calităţii în organizaţia de sănătate
157
mediului.
Managementul calităţii este un ansamblu de activităţi direcționate spre realizarea
unor obiective prin utilizarea rațională a resurselor existente întro organizație.
Modelul excelenței propus pe plan european consideră dezideratul calității în
management, respectul față de salariați și clienți, pacienți, furnizori, comunitate,
mediu, prin activități care îndeplinesc cerințele de calitate asumate. Managementul ca
sistem trebuie să își exercite funcțiile (Planificare, Organizare, Influențare, Control) în
sensul asigurării calității specificate corespunzător în standarde, ghiduri, protocoale,
știind că respectarea indicațiilor conduce la un nivel de calitate dorit, fără eforturi și
costuri suplimentare: calitatea nu costă în plus, dacă se respectă echidistant, regulile
formulate clar și profesionist.
Subsistemul informatic al managementului oferă numeroase instrumente utile
și ușor de folosit, în asigurarea calității proceselor și activităților din sănătate: grafice,
halograme 3D, histograme, diagrame de corelație, analiză prin stratificare, diagramă
cauză-efect, diagrama Pareto, fișa de control etc.
158
posturilor, corespunzător normativelor aplicate în sistemul de sănătate din
România. Se calculează astfel:
Numar medici angajati in spital
x 100
Total persoane angajate in spital
2. Proporția personalului medical din totalul personalului angajat al
spitalului. O valoare crescută a acestui indicator, evidențiază un grad ridicat de
profesionalizare a activităților medicale și se determină astfel:
Numar de personal medical
x 100
Total persoane angajate in spital
3. Proporția personalului medical cu studii superioare din totalul
personalului medical. O valoare crescută a acestui indicator demonstrează
calitatea superioară sau standard a activităților medicale, detrminându-se
astfel:
Numar persoane cu studii superioare
x 100
Numar total de personal medical
4. Numărul mediu de consultații pe medic în ambulatoriu. La nivel
internațional, se poate observa o tendință crescută de a deplasa centrul de cost
din spital spre ambulatoriu (mult mai puțin costisitor).
Se determină cu formula:
Numar de consultatii in ambulator
x 100
Numar de medici care acorda consultatii in ambulator
5. Numărul mediu de consultații pe medic în urgențe, camera de gardă
6. Numărul mediu de bolnavi externați pe medic.
159
2. Rata de utilizare a paturilor pe spital. Aceasta trebuie să fie de 280-300 de
zile pe an, reprezentând 77-82%, restul fiind zile alocate activităților de dezinfecție,
strict necesare, în vederea exercitării corecte a actelor și proceselor medicale. Se
utilizează formula:
Numar de zile contabile sau zile efectuate
Numar mediu de paturi care au functionat in cursul anului
3. Indicele de complexitate al cazurilor pe spital. În România, este utilizat
sistemul de clasificare în grupe de diagnostic, ca finanațare pentru îngrijirile de tip
acut. Acesta se determină astfel:
Total cazuri ponderate
x 100
Total cazuri rezolvate
DRG (Diagnosis Related Groups)-urile sunt un sistem de clasificare a
pacienţilor pe baza diagnosticului, procedurilor şi a altor informaţii clinice, care oferă
posibilitatea de a face o corelaţie între tipul de cazuri pe care spitalul le tratează (adică
indicele de complexitate a cazurilor – ICM sau case-mix index și costurile aferente
acestora. (DRG) analizează caracteristicile fiecărui pacient externat (vârstă, gen, durată
de spitalizare, diagnostice principale şi secundare, proceduri, stare la externare şi
greutate la naştere, în cazul nou-născuţilor), iar în funcţie de acestea, pacienţii sunt
clasificaţi într-o categorie distinctă. Sistemul DRG realizează câte o "fotografie" a
rezultatelor spitalului, încercând să le standardizeze pe categorii.
Grupele de diagnostice sunt: medicale şi chirurgicale și prezintă o dublă
caracteristică:omogenitatea clinică – cazurile (pacienţii) sunt similare (dar nu identice)
din punct de vedere clinic şi omogenitatea costurilor - fiecare DRG conţine cazuri ce
necesită un consum asemănător de resurse. Sistemul DRG este utilizat pentru evaluare,
dar și finanțare, astfel încât alocarea de resurse este condiționată de la numărul şi tipul
pacienţilor externaţi (casemix-ul fiecărui spital) şi lista de tarife (sau de valori relative)
pentru fiecare DRG. Sistemul DRG este folosit și pentru:
compararea spitalelor în funcţie de o serie largă de indicatori de resurse şi
rezultate;
evaluarea diferenţelor în ceea ce priveşte ratele mortalităţii intra-spitaliceşti;
implementarea şi susţinerea dezvoltării unor ghiduri sau protocoale de
practică;
susţinerea proiectelor de îmbunătăţire continuă a calităţii;
bază pentru managementul intern şi planificare.
160
Alți indicatori urmăriți sunt: Proporția pacienților internați cu programare din
total bolnavi internați; Proporția urgențelor din total pacienți internați; Proporția
pacienților internați cu bilet de trimitere din totalul pacienților internați în spital;
Număr consultații acordate în ambulatoriu; Proporția serviciilor medicale spitalicești
acordate prin spitalizare de zi din total servicii medicale spialicești, pe spital și pe secții
C) Indicatori economico-financiari
1. Execuția bugetară față de bugetul de cheltuieli aprobat. Acest indicator
exprimă disciplina financiară și o bună funcționare a compartimentelor de achiziții
publice și financiar-contabil. O bună execuție financiară presupune o bună angajare,
lichidare ordonanțare și plată a fondurilor. La fel de importantă în execuția bugetară
este finanțarea. O finanțare neritmică, spre final de trimestru sau de an conduce,
inevitabil, la imposibilitatea execuției la timp a bugetului. Aceasta este determinată de
raportul:
Cheltuieli bugetare realizate
x 100
Total buget cheltuieli aprobat
2. Structura cheltuielilor pe tipuri de servicii și în funcție de sursele de
venit se determină astfel:
Suma prevederilor cheltuielilor bugetare aferente serviciilor
x 100
Suma suselor de venit ce finanteaza aceste cheltuieli
161
5. Procentul cheltuielilor cu medicamentele din totalul cheltuielilor
spitalului. Acesta este un indicator foarte important în ceea ce privește calitatea actului
medical și se determină astfel:
Cheltuieli cu medicamente
x 100
Total cheltuieli spital
6. Procentul cheltuielilor de capital din totalul cheltuielilor spitalului se
determină astfel:
Cheltuieli de capital
x 100
Total cheltuieli spital
7. Costul mediu pe zi de spitalizare se determină astfel:
Cheltuieli realizate
x 100
Numar om zi spitalizare
D) Indicatori de calitate
1. Rata mortalității intraspitalicești
2. Rata infecțiilor nosocomiale. Reprezintă infecția nosocomială pe care
pacientul o dobândește în timpul spitalizării (intra- sau post-operator).
3. Indicele de concordanță între diagnosticul la internare și diagnosticul
la externare. Reprezintă un indicator de calitate care reflectă
oportunitatea și necesitatea internării într-o secție sau alta a spitalului. Un
procent apropiat de 100% indică un grad ridicat de profesionalism, criterii
și protocoale de internare bine definit.
4. Procentul pacienților internați și transferați către alte spitale
5. Număr de reclamații/plângeri ale pacienților înregistrate
Indicatorii sunt numeroși, relevanți în măsura în care sunt însoțiți de analize
calitative contextuale. Fiecare organizație de sănătate este unică. Sistemul de
indicatori cadru, de referință trebuie să fie clar, simplu, coerent și flexibil. Activitatea
organizațiilor de sănătate nu se rezumă la indicatori, iar întro ierarhie a nevoilor
pacienților cu nevoia managerilor de a se încadra în tiparul prescris, care este
prioritatea? Softurile medicale oferă analize pertinente și în timp real, în privința
activităților, colectând și datele pentru calcularea indicatorilor. Datele, informațiile,
codificările, înregistrările corespund realității? Dacă da, managerii pot colabora cu cei
din zonele de ineficiență, conlucrând pentru înțelegerea și rezolvarea problemelor.
Sisteme de indicatori sunt aplicate în toate sistemele de sănătate, constrânse bugetar,
temporal și instituțional. Corectarea dezechilibrelor și îmbunătățirea indicatorilor
folosiți sunt sensurile acțiunilor pro sănătate, și nu goana după îndeplinirea unor
indicatori pentru a primi finanțare.
În România, Contractul-cadru reprezintă baza relațiilor contractuale între
casele de asigurări de sănătate și furnizorii de servicii de sănătate, inclusiv spitalele. El
reglementează condiţiile acordării asistenţei medicale cu privire la:
a) pachetul de servicii de bază;
b) lista serviciilor medicale, a medicamentelor, dispozitivelor medicale şi a
altor servicii pentru asiguraţi aferente pachetului de servicii de bază;
162
c) criteriile şi standardele calităţii pachetului de servicii;
d) alocarea resurselor şi controlul costurilor ;
e) tarifele utilizate în contractarea pachetului de servicii de bază;
f) internarea şi externarea bolnavilor;
g) măsuri de îngrijire la domiciliu şi de recuperare;
h) condiţiile acordării serviciilor la nivel regional sau judeţean;
i) prescrierea şi eliberarea medicamentelor, a materialelor sanitare, a
procedurilor
terapeutice, a protezelor şi ortezelor, a dispozitivelor medicale;
j) modul de informare a asiguraţilor;
k) coplata pentru unele servicii medicale.
Evaluarea performanțelor și finanțarea se fac în funcție de indicatori, care ar
trebui să reflecte calitate, eficiență și eficacitate. Indicatorii de performanță evidențiază
prin sistemul conceput, simultan:
Eficacitatea clinică;
Utilizarea tehnologiilor;
Politica de personal;
Orientarea spre pacient.
Criteriile utilizate în evaluare se clasifică astfel:
- Criterii de structură (legate de clădiri, mediu, infrastructură, organizaţie,
servicii de suport, farmacie, laborator, tehnologie, resurse umane, expertiză,
abilităţi ale personalului, proceduri informaţionale);
- Criterii de proces (legate de proceduri de prevenţie, diagnostic şi tratament,
documentare, relaţie medic-pacientetc.);
- Criterii de rezultat (rate infecţii nozocomiale, mortalitate, raportate la o
anumită procedură etc).
Indicatorul formulat după anumite criterii, se defineşte printr-un raport
numărător-numitor. Numărătorul reprezintă fenomenele observate, iar numitorul
reprezintă valoarea cu care se doreşte compararea (standardul, populaţia generală,
valoarea de referinţă). Fenomenul este măsurat întimp şi spaţiu şi permite cuantificarea
unor dimensiuni pentru îmbunătăţirea calităţii unui serviciu. Există mai multe tipuri de
indicatori folosiți în sistemele de sănătate (Comisia de acreditare a spitalelor, 2013, pp.
16-18):
Indicatorii de acces care evaluează măsura în care pacienţii primesc îngrijiri
de sănătate corespunzătoare şi la timp (de ex: internări posibil evitabile, de
exemplu, prin imunizare etc). Astfel de indicatori pot genera informaţii
distorsionate fiind limitaţi de existenţa bazei materiale necesare acordării de
îngrijiri medicale adecvate situaţiei medicale şi de variaţiile de practică
medicală.
Indicatorii de rezultat se referă la starea de sănătate a unui pacient căruia i-
au fost acordate îngrijiri de sănătate (ex: procent de pacienţi cu infecţii
postoperatorii, procent de pacienţi cu recidive etc). Aceşti indicatori pot
sugera ce servicii necesită îmbunătăţiri, dar pentru focalizarea adecvată a
intervenţiilor, este necesară determinarea unor indicatori de structură şi de
163
proces. Pentru acest tip de indicatori, distorsionarea rezultatelor poate
apărea ca urmare a numărului mic de cazuri ce nu permit generalizarea. De
asemenea, sunt sensibili la aspecte externe, cum ar fi, modalitatea de
internare, statutul social, terenul genetic al pacienţilor etc. Acest tip de
indicatori sunt cel mai greu acceptaţi de profesioniştii din
sănătate.Experienţa pacienţilor poate fi cuantificată în urma chestionării
acestora sau a observaţiei directe. De multe ori rezultatele depind de
regiunea geografică, aspecte culturale.
Indicatorii de proces evaluează un serviciu de sănătate furnizat unui pacient.
De obicei se referă la complianţa pacienţilor la medicaţie sau recomandări,
putând identifica şi mai bine nivelul la care sunt necesare intervenţiile (de
ex: procent de pacienţi satisfăcuţi de tratament, procent de pacienţi ce au
necesitat schimbarea tratamentului, naşteri prin cezariană fără indicaţie etc).
Indicatorii de rezultat şi de proces au fost foarte mult diversificaţi prin
introducerea sistemului de clasificare în grupe de diagnostice şi a clasificării
procedurilor. Datele administrative obţinute astfel relativ uşor, prin raportări obligatorii
lunare, pe un număr mare de cazuri, au permis dezvoltarea unor indicatori de calitate cu
costuri mici, aplicabili la populaţia generală. Aceşti indicatori pot furniza informaţii
screening privind potenţiale probleme de siguranţa pacienţilor, efecte adverse, evaluarea
riscului de erori medicale, în special la nivel de spital, structurile cele mai mari
consumatoare de resurse în orice sistem de sănătate din lume. Pe baza lor se pot dezvolta
analize mai detaliate ale calităţii la nivelul unor spitale cu rate scăzute de rezultate. De
exemplu, un spital la care se determină rate crescute de utilizare a anumitor proceduri
costisitoare poate ridica suspiciuni de utilizare inadecvată a acestor proceduri.
Există evident şi neajunsuri ale acestor indicatori date de limitările informative
ale datele administrative, definirea vagă a unor diagnostice/proceduri sau raportarea
incompletă ori greşită în legătură cu acurateţea datelor.
Dimensiunile fundamentale ale calității urmărite prin indicatorii de
performanțe în organizațiile de sănătate sunt:
- Calitatea profesională – produsul/serviciul îndeplineşte toate condiţiile
stabilite de profesioniştii de top ai domeniului medical (standarde de
practică);
- Calitatea din punctul de vedere al beneficiarului – ce aşteaptă pacientul să
obţină de la un anumit serviciu;
- Managementul calităţii totale – cea mai eficientă şi mai eficace modalitate
de utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorităţi/
management.
Menținerea unui anumit nivel de calitate sau ameliorarea calității în
organizațiile de sănătate poate fi realizată prin:
1. Identificarea clară a necesităților/așteptărilor salariaților, pacienților,
beneficiarilor în limitele constrângerilor bugetare, temporale și legale;
2. Standardizarea și diminuarea birocrației nefuncționale;
3. Funcționarea la parametrii planificați a sistemelor și proceselor din
organizații;
4. Un sistem informatic și informațional performant și accesibil;
164
5. Fiecare angajat să-și facă corect treaba și să se stimuleze lucrul în echipe;
6. Corectarea decalajelor între scriptic și faptic în domeniul calității
managementului, ca și în cel al managementului calității.
166
Tabelul nr. 11.2. Indicatori de utilizare a serviciilor la o organizație de sănătate
RUP % Rulaj DMS RUP zile
Chirurgie generală (2051-1) 85 3.14 8.28 309.85
Dermatovenerologie (1071-1) 57 1.66 4.85 208.42
Medicina internă (1171-1) 43 2.59 5.13 155.37
Neurologie (1231-1) 50 2.95 6.3 183.69
Oftalmologie (2201-1) 28 3.61 5.8 101.17
Ortopedie și traumatologie (2211-1) 51 1.47 9.37 185.12
Otorinolaringologie (ORL) (2221-1) 61 2.54 7.17 221.42
Urologie (2301-1) 80 2.45 8.51 290.23
Media 57 2.55125 6.92625 206.9088
Regula 20/80
Motto,
„Omul raţional se adaptează la lume.
Omul iraţional perseverează pentru a adapta lumea la el.
De aceea, orice progres depinde de omul iraţional.”
George Bernard Shaw
Regula 20/80, cunoscută şi sub denumirea de „Regula lui Pareto” are o istorie
relativ recentă, fiind preluată de ştiinţa conducerii de mai puţin de 100 de ani. Regula
apreciază că o minoritate a eforturilor, intrărilor, cauzelor dă naştere la 80% din efecte,
rezultate, consecinţe. Vilfredo Pareto (1848-1923), sociolog şi economist italian a
169
utilizat-o în numeroase domenii, demonstrând că 20% din cauze conduc la 80% din
rezultate, sau altfel spus modelul de neconcordanţă dintre componentele unui proces se
repetă constant, indiferent de timp şi loc.
Iniţial, Pareto a demonstrat că 20% din populaţia Angliei deţinea 80% din
averea regatului, analizat la nivelul secolului al XIX-lea. Ulterior şi-a extins cercetările
şi a constatat că manifestarea legii se regăsește în foarte multe domenii.
Inventatorul stenografiei a constatat că cel mult 20% din cuvintele existente
într-o limbă sunt utilizate în proporţie de 80%. Alţii au arătat că 20% din produsele sau
serviciile unei companii farmaceutice dau 80% din profit. Într-o organizație de
sănătate, 20% din relaţiile unui manager influenţează în proporţie de 80% activitatea.
20% din totalul personalului unei organizații, îî influențează pe ceilalţi 80%. Regula nu
este rigidă, în sensul procentelor care dau unitatea, astfel că, în viaţa organizaţiilor şi
comunităţilor se întîlnesc şi situaţii de genul:
- 1% din salariaţi beneficiază de 99% din recompense;
- 10% din funcţionari recuperează 90% din debitele terţilor;
- În 30% din timpul fizic de muncă se rezolvă 70% din problemele
importante;
- 40% din infractori produc 60% din infracţiuni;
- 10% din legile din România pot reglementa 90% din domeniile vieţii
publice, etc.
- În 20% din intersecţiile din Bucureşti se produc 80% din blocaje;
- 20% din contribualii datornici dau 80% din debite;
- 20 % din clienţii unui avocat, îi aduc 80% din câştig;
„Multe lupte pentru putere au loc privind indicatorii folosiţi în bazele de date şi
importanţa relativă ce li se atribuie. Paturile de spital ce pot fi numărate cu uşurinţă, se
presupune uneori că sunt un indicator al nivelului serviciilor de sănătate ale unei
comunităţi. Ar fi, însă, o unitate de măsură mai adecvată numărul medicilor la suta de
locuitori? Şi ce relevă oricare dintre aceste două despre sănătatea efectivă a
localnicilor? Numărul de paturi poate reflecta programele de subvenţionare ale
guvernului, care răsplăteşte sau penalizează spitalele bazate pe numerotarea paturilor,
mai degrabă decât pe oferta de reale servicii pentru comunitate. Pentru a ne forma o
imagine clară a necesităţilor de sănătate ale populaţiei, ar trebui să numărăm pacienţii?
Tratamentele? Norma de viaţă? Mortalitatea infantilă? Alegerea unui indicator sau a
unei grupe de indicatori nu va prea afecta rezultatul” (Toffler, 2002, pp. 288-289).
Principiul Pareto sugerează (dacă luăm în considerare și opinia futurologului) că 20%
dintre indicatorii folosiți în sistemele de sănătate sunt suficienți pentru a aprecia 80%
dintre activități; sau 20 % dintre indicatori dau 80% din informațiile relevante pentru
finanțare; sau 20% dintre indicatorii de evaluare a resurselor umane oferă 80 % din
informațiile necesare pentru aprecierea îndeplinirii exigențelor unui post. Dacă se
testează principiul pot apărea surprize: regula să funcționeze și simplificarea și
debirocratizarea să conducă la un sistem de indicatori simplu și fără ambiguități.
Folosirea unui număr foarte mare de indicatori, raportări, statistici etc., rezolvă
problemele de sănătate ale populației ? Nu; Cifrele (dacă sunt reale, corect înregistrate
și raportate) atrag atenția asupra unor evoluții pozitive sau negative, individuale, de
excepție sau de grup. Creșterea numărului de indicatori, de grile, de evaluatori și
controlori, specialiști în acreditare și calitate, de autorități nu rezolvă nimic. Sistemul
de sănătate suferă, majoritatea spitalelor sunt supraaglomerate, oamenii sunt bolnavi,
stresați și ajung la medic doar când organismul aproape cedează (fără generalizări, dar
cu certitudinea statistică a insuficientei educații și politici profilactice). Cum ar fi dacă
cei care conduc sistemul și organizațiile ar lăsa hârtiile și ar analiza concret de ce 80%
din banii cheltuiți rezolvă doar 20% dintre problemele reale de sănătate ale populației
României ?
171
Bibliografie
Aamodt, S., Wang, S., (2013), Secretele creierului uman, București, Ed.Litera
Adler, A., (1911), Le temperement nerveux. Éléments d’une psychologie individuelle et
applications à la psychotherapy Paris, Payot, 1970,
http://www.uqac.uquebec.ca/zone30/Classiques des sciences sociales/index. html
Allaire, Y., Fîrşirotu, M., (1998), Management strategic, Bucureşti, Editura Economică
Andreas, S., Faulkner, C., (2008), NLP şi succesul, Bucureşti: Ed. Curtea veche
Androniceanu, A., (1998), Managementul schimbărilor, București, Editura ALL Back
Ariely, D., (2009), Irațional în mod previzibil, București, Ed. Publica
Ariely, D., (2012), Adevărul cinstit despre necinste, Ed. Publica, București, e-book
Armean, P., (2004), Management sanitar. Noţiuni fundamentale de sănătate publică,
București, Editura Coresi
Armeanu, P., (2002), Managementul calității serviciilor de calitate, București, Editura
Coresi,
Armstrong, M., (2006), A handbook of Human Resource Management Practice, 10th
edition, Cambridge University Press
Bandler, R., (1993), Time for a change, Capitola: Meta Publications Inc.
Bandler, R. (2010), Ghidul lui Richard Bandler pentru Transformare, Bucureşti, Ed.
VIDIA
Bandler, R., (2011), Fă-ti viata exact cum vrei tu! Secretele schimbării rapide și
durabile cu NLP, București, Ed. VIDIA
Bandler, R., Valle, J., (2005), NLP - Invață să convingi! în afaceri, vânzari, relații și
societate, Bucureşti, Ed. Amaltea.
Barabási, A, L., Frangos, J., (2002), Linked, The New Science of Network, Perseus
Publishing
Bar-On, R. (2000). Emotional and social intelligence: Insights from the Emotional
Quotient Inventory (EQ-I, In R. Bar-On and J. D. A. Parker (Eds.), Handbook of
emotional intelligence. San Francisco: Jossey-Bass
Bodenhamer, B., G., Hall, M., L., (2008) Manual de utilizare a creierului, Bucureşti:
Ed. Excalibur
Bonciu, C., (2000), Instrumente manageriale psihologice, București, Editura All Beck
Book, E.H., Stein, J.S., (2003), Forţa inteligenţei emoţionale, București, Ed. Allfa.
Boterf, G., Barzucchetti, B., Francine, V., (2002), Comment manager de la formacion,
Paris, Les Editions d’Organisations,
172
Boyatzis R. & Mc Kee A., (2005), Resonant Leadership. Harvard Business Press,
Boston, MA
Bradberry, T., Greaves, J., (2009), Emotional Intelligence 2.0, San Diego: TalentSmart.
Brewer, G., A., Coleman-Selden, S., Facer, R., L., (2000), Individual Conceptions of
Public Service Motivation, Public Administration Review, 254-264
Brewer, G., A., Sally-Coleman, S., (1998), Whistle blowers in the Federal Civil
Service: New Evidence of the Public Service Ethic, Journal of Public Administration
Research and Theory 8, 3, 413-439
Brewer, G., A., Sally-Coleman, S., Facer, R., L., (2000), Individual Conceptions of
Public Service Motivation, Public Administration Review 60 (3)
Brooks, D., (2008), The Behavioral Revolution, NewYork Times, 27.10.2008
Bryson, M. J., (2002), Planificarea strategică pentru organanizaţii publice şi non
profit, București, Ed. Arc
Buchbinder, S, B., Shanks, N, H., (2012), Introduction to Health Care Management,
Jones & Bartlett Learning; 2 edition
Burduş, E., Căprărescu, Gh., (1999), Fundamentele managementului, București, Ed.
Economică,
California Press
Burnham, J, (1972), The Managerial Revolution: What is Happening in the World,
Praeger
Camilleri. E., (2006), Impact of Personal Characteristics and Public Service
Motivation on the Performance of Public Sector Employees in Malta, European Group
for Public Administration Annual Conference, Milan, Italy, Bocconi University
Certo, S., (2002), Managementul modern, București, Editura Teora
Champy, J., (1995), Reengineering Management, New York, Harper Book
Chelcea, S., (2010), Psihosociologie, Teorii, cercetări, aplicaţii, Ediţia a III-a, Iași, Ed.
Polirom
Chişu V.A., (2000), Manualul specialistului în resurse umane, București, Casa de
editură Irecson
Ciobanu I, Ciulu, R., (2005), Strategiile competitive ale firmei, Iași, Ed. Polirom
Ciobanu, I., (2009), Strategii de management, Iași, Editura Universităţii „AL.I.Cuza"
Ciopi, Oprea M., (2003), Motivarea personalului, în Raporturi de muncă, Vol. 7, Nr. 6.
Cioran, E., (2003), Mărturisiri şi anateme, Bucureşti, Editura Humanitas
Cole, G.A., (2000), Managementul personalului, București, Editura CODECS
173
Cote, S. and Miners, C.T.H. (2006), Emotional intelligence, cognitive intelligence and
job performance, Administrative Science Quarterly, 51 (1), pp1-28.
Crewson, P., E., (1997), Public Service Motivation: Building Empirical Evidence of
Incidence and Effect, Journal of Public Administration Research and Theory, 499-518
Cummings, G. T., Worley, G. C., (2009), Organization Development & Change, 9th
edition, South- Western Publishers CENGAGE Learnung
Darwin, Ch., (1957), Originea speciilor, București, Ed. Academiei Române
Davenport, H., Beck, J, C., (2001), The Attention Economy: Understanding the New
Currency of Business, Harvard Business Press
David, D., (2015), Psihologia poporului român. Profilul psihologic al românilor într-o
monografie cognitiv-experimentală, Iași, Editura Polirom
De Bono, E., (2008), Şase pălării gânditoare, Ediţia a III-a, București, Editura Curtea
Veche
Deci, E, Ryan, R, M., (1985), Intrinsic Motivation and Self-Determination in Human
Behavior, Springer US
Desremaux, A., (1993), Stratégie, Paris, France, Précis Dalloz, Colection Gestion
Dilts, R., Grinder, J., Bandler, R., (2014), Ghidul de programare neurolingvistica,
București, Ed. Vidia
Drucker, P, F., (1954), The Practice of Management, New York, USA, Harper New
York
Drucker, P, F., (1993), Inovația și sistemul antreprenorial, București, Ed. Enciclopedică
Drucker, P, F., (1994), Management. Eficienţa factorului decizional, București, Ed.
Destin
Drucker, P., (2007), The essential Drucker. Selectie din lucrarile de management ale lui
Peter F.Drucker, București, Meteor Press
Drucker, P., F. (2001), Management Strategic, Ed.Teora, Bucureşti, 2001
Drucker,, P, F., (1993), Management: Tasks, Responsabilities, Practices, New York,
HarperBusiness
Dunphy, D, C., Stace, D, A., (2008), Transformational and Coercive Strategies for
Planned Organizational Change: Beyond the OD model, Organization Studies 9 (3):
317-334
Eagly, A. H., & Carli, L. L., (2007), Through the labyrinth: The truth about how
women become Leaders, Boston, MA: Harvard Business School Press
Eminescu, M., 1993, Mihai Eminescu Luceafărul, Craiova, Ed. Vlad and Vlad
174
Etzioni, A., (1996), The New Goden Rule: Community and Morality in a Democratic
Society, New York, USA, Basic Books
Etzioni, A., (1971), The Active Society, London, The Free Press
Fasano, Ph., (2013), Transforming health care: The Financial Impact of Technology,
Electronic Tools and Data Mining, 1 edition, Wiley
Ferguson, N., (2008), The Ascent of Money, New York, The Penguin Press
Fiedler, F.E., (1967), Theory of Leadership Effectiveness, New York, McGraw- Hill
Floru R., 1974, Stresul psihic, București, Editura Enciclopedică Română
French, J. R. P., Raven, B., (1959), The bases of social power. In D. Cartwright and A.
Zander. Group dynamics. New York: Harper & Row
Gagne, M., Deci, E., L., (2005), Self-Determination Theory and work motivation,
Journal of Organizational Behavior, 26, 331-362
Gardner, H., (2007), Inteligențe multiple. Noi orizonturi pentru teorie și practică,
București, Ed. Sigma
Gelnner, E., (1997), Națiune și naționalism, Oradea, Ed. Antet
Giarini, O., Stahel, W, R., (1996), Limitele certitudinii, București, Edimpress- Camro
Goleman, D., (2005) Emoţii distructive, București, Editura Curtea Veche
Goleman, D., (2001), Inteligenţa emoţională, București, Editura Cartea Veche
Hall, M., L., (2007) Spiritul programării neurolingvistice, Bucureşti, Ed. Curtea Veche
Hall, M., L., (2014), Cartea cărților în NLP. Cel mai cuprinzator ghid al tiparelor de
schimbare prin programare neurolingvistică, . Editia a II-a, București, Ed. VIDIA
Handy, Ch., (1984), The Future of Work, Oxford, Basil Blackwell
Haslam, S.A., Platow, M. J., (2001), The Link between Leadership and Followership:
How Affirming Social Identity Translates Vision into Action, Personality and Social
Psychology Bulletin, 2001 27: 1469-79.
Heinz, M., (2005), Etica muncii la românii de azi, București, Ed. Curtea Veche
Herzberg, Fr., Mausner, B., Bloch Synderman, B., (2011), The Motivation to Work,
Transaction Publishers, U.S.A., U.K., Business & Economics
Hershez, P., Blanchard, K, H., (1998), Management of Organizational Behavior,
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall
Hofstede, G., (2001), Culture's Consequences: comparing values, behaviors,
institutions, and organizations across nations, 2nd ed., Thousand Oaks, CA: SAGE
Publications
Hofstede, G., Hofstede, G. J., Minkov, M., (2010), Cultures and Organizations:
Software of the Mind, 3rd Edition, USA, McGraw-Hill
175
Holland, J, L., (1973), Making Vocational Choices: A Theory of of careers, Englewood
Cliffs, NJ:. Prentice-Hall
Hoyt, C. L., Women and Leadership, în Northouse, P, G., (2010), Leadership: Theory
and Practice, USA, SAGE Publications Inc.
Iacob D., (1996), Competenţă şi schimbare, București, Ed. Academiei de Înalte Studii
Militare
James, Q, W., (1990), Managing a Barbed-Wire Bureaucracy: The Impossible Job of
the Corrections Commissioner, in E. Hargrove and J. Glidewell, eds., Impossible Jobs
in Public Management, University Press of Kansas, 1990, chapter 4
Jelinek, E., Pianista, (2004), Iași, Ed. Polirom
Janus, K., (2010), Managing motivation among health care professionals, in Myron D.
Fottler, Naresh Khatri, Grant T. Savage (ed.) Strategic Human Resource Management
in Health Care, Advances in Health Care Management, Volume 9, Emerald Group
Publishing Limited, pp. 47 - 77
Jones, G., (1996), Comportament organizaţional, București, Editura Economică
Jung, C, G., (1997), Tipuri psihologice, București, Ed. Humanitas
Jung, C.G., (1997), Imaginea omului şi imaginea lui Dumnezeu, București, Ed. Teora
Kanter, M, R., (2006), Frontierele managementului, București, Meteor Press
Keynes, J, M., (1970), Teoria generală a folosirii mâinii de lucru, a dobânzii ș a
banilor, București, Ed. Științifică
Kikpatrik, S, A., Locke, E, A., (1991), Leadership: Do Traits Really Matter? În
„Academy of Management Executive”, vol.5, no.2, pp. 48-60
Kipnis D., Schmidt S.M., Swaffin-Smith C., Wilkinson, I., (1985), Patterns of
managerial influence: Shotgun managers, tacticians, and bystanders, Organizational
Dynamics 12 (3), 58-67
Koch, R., (2003), Regula 80-20, Bucureşti, Ed. Teora
Königová, M., Urbancová Hana, Fejfar Jiří, (2012), Identification of Managerial
Competencies in Knowledge-based Organizations, Journal of Competitiveness, vol 4,
Issue 1, pp. 129-142.
Koontz, H., O’Donnell, C., Weihrich, H., (1984), Management, Eighth Edition, New
York, Mc. Graw Hill Series in Management, Mc Graw Hill Book Company
Kotler, Ph., (2007), Managementul Marketingului, București, Ed. Teora
Laplanche, J, PontalisJ.B., (1967), Vocabulaire de psychanalyse, Paris, P. U.F.
Lasso P, H., (1986) Evaluating hospital performance through simultaneous application
of several indicators. Bulletin of the Pan American Health Organization. 1986;20
(4):341-57
176
Lefter, V., Deaconu, A., Manolescu, A., coord., (2012), Managementul resurselor
umane, București, Ed. Pro Universitaria
Levy, U., Merry, A., (1986), Organizational Transformation: Approaches, Strategies,
Theories, New York, USA, Praeger
Lister-Ford, C., (2010), Analiză tranzacţională, București, Ed. Herald
Luft, J., (1970), Group Processes: An Introduction to Group Dynamics, 2nd ed., Palo
Alto, Mayfield Publ. Company
Lukacs, E., (2000), Introducere în managementul resurselor umane, București, Editura
Tehnică
Maliţa, M., (1971), Aurul cenuşiu, Cluj-Napoca, Editura Dacia
Marinescu și colab. (2005), Management, Iasi, Ed. Gr.T.Popa
Marinescu, G., (1998), Timpul şi deciziile manageriale, Iași, Ed. Junimea
Marinescu, G., (2002), Bazele contabilităţii cu elemente de drept, Iași, Ed. Universităţii
„Gh. Zane”
Marinescu, G., (2003), Negocierea în comunicarea managerială, Iași, Ed. Universității
„Gr. T. Popa”
Marinescu, G., (2008), Management public modern, Iași, Ed. Tehnopress
Marinescu, G., (2004), Managementul instituţiilor publice, Iași, Editura Universităţii
de Medicină şi Farmacie
Marinescu, G., Boldureanu, D, F., Petrescu, Ghe., (2010), Management Financiar, Iași,
Ed. Universității Gr. T.Popa
Maslow, A.H., (1954), Motivation and Personality, New York, Harper Row
Massie, J.L., (1979), Essentials of Management, Third Edition, London, Prentice Hall
Inc.
Mathis, L., Nica, P. C., (1997), Managementul resurselor umane, București, Editura
Economică
Mehrtak, M., Yusefzadeh H, Jaafaripooyan, E., (2014), Pabon Lasso and Data
Envelopment Analysis: A Complementary Approach to Hospital Performance
Measurement, Global Journal Health Science, pdf.6 (4): 107–116.
Mihuţ, I., (2008), Management, Alba Iulia, Editura Universităţii „1 Decembrie 1918“
Mill, J, St., (1994), Despre libertate, București, Ed. Humanitas
Mintzberg, H., (1973), Nature of Managerial Work, New York, Harper & Row
Publishers
Mintzberg, H., (1980), The Nature of Managerial Work, Engkewood Clifs, NJ: Prentice
Hall
177
Mintzberg, H., (1990) Le management, voyage au centre des organisations, Deuxième
édition Paris, Les Editions d'Organisation,
Mintzberg, H., (1996), Governing Management, Harward Business Review, nr. 3/1996
Modigliani, F; Miller, M., (1958), The Cost of Capital Corporation Finance and the
Theory of Investment, American Economic Review, June 1958
Moldovan-Scholz M., (2000), Managementul resurselor umane, București,, Editura
Economică
Mucchielli, A., (2005), Arta de a comunica, Iași, Ed.Polirom
Nadler, D., Tushman, M., (1997), Competing by Design: The Power of Organizational
Architecture, Oxford University Press
Nadler, D., Tushman, M., (1988), Strategic organization design Glenview, IL: Scott,
Foresman and Company
Naisbitt, J., (1989), Megatendinţe, București, Ed. Politică
Nica, P., ş.a., (1994), Managementul firmei, Chișinău, Editura Condor
Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, V., Verboncu, I., (coord), (2003),
Abordări moderne în managementul şi economia organizaţiei, 4 volume, București,
Ed. Economică
Nicolescu, O., Verboncu I., (2008), Fundamentele managementului organizației,
București, Editura Universitară
Nietzche, Fr., (2006), Știința voioasă, București, Ed. Humanitas
Nietzsche, Fr., (1998), Dincolo de bine şi rău, București, Ed. Teora
Nietzsche, Fr., (2009), Așa grăit-a Zarathustra, Ed. Antet, București
Nietzsche, Fr., (2010), Dincolo de bine şi de rău. Preludiu la o filozofie a viitorului,
București, Ed. Antet
Olaru, M., (2000), Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, București,
Ed. Economică
Olden, P, C., (2011), Management of Healthcare Organizations: An Introduction,
Health Administration Press
Oldham, G, R., Hackman, R., (2010), Not what it was and not what it will be: the
future of job design research, Journal of Organizational Behavior 31 (2-3): 463–479
Ouchi, W., (1982), Théorie Z: faire face au défi japonais, Paris, Inter Editions
Panaite, N., Iftimescu, A., (2003), Management. Concepte şi aplicaţii, Iași, Editura
Universităţii „Al. I. Cuza”
Peck, S, M., (2003), Psihologia minciunii, București, Ed. Curtea Veche
Pelinescu, B., (2011), Managementul firmei de IT, București, Editura Universitara
178
Perry, J., L. (2000), Bringing Society In: Toward a Theory of Public Service
Motivation. Journal of Public Administration Research and Theory 10 (2): 471-488.
Perry, J., L., (1997), Antecedents of Public Service Motivation. Journal of Public
Administration Research and Theory, vol. 7, No.2, 181-197
Perry, J., Porter, L., W., (1982), Factors Affecting the Context for Motivation in Public
Organizations, Academy of Management Review, 89-98
Perry, L., Wise, L., (1990), The Motivational Bases of Public Service, Public
Administration Review, 50 (3): 367-373
Peters, T., Waterman, R., (1991), Le prix de l'excelence, Paris, InterÉditions
Pinchot, G., Pellman, R., (1999), Intrapreneuring, Berrett-Koehler Publishers, Inc.
Pippa, N., (2003), Still a public service ethos? Work values, experience and job
satisfaction among government workers, in For the People: Public Service in the 21st
Century, Edited by Joseph S. Nye and John Donahue, Washington DC: Brookings
Institution Press
Pitariu, H. D., (1994), Managementul resurselor umane. Măsurarea performanţelor
profesionale, București, Editura ALL.
Plumb, I., (coord.), (2000), Managementul serviciilor publice, București, Ed. A. S. E.
Plumb, I.A. Zamfir., M, Ionescu., S. Ionescu, (2004), Reingineria serviciilor,
București, Ed. ASE
Porras, J., Robertson, P., (2011), Organization Development: Theory, Practice and
Research, Handbook of Industrial and Organizational Psychology, vol.3, Davies-Black
Publishing
Porter, L., W., Steers, R., M., Modwaz, R., T., Boulian, P., V., (1974), Organisational
Commitment, Job Satisfaction and Turnover Among Pszchiatric Techinicans, în
Crewson, P., E., 1997, Public Service Motivation: Building Empirical Evidence of
Incidence and Effect, Journal of Public Administration Research and Theory, 499-518.
Prutianu Şt, (1996), Negocierea şi analiza tranzacţională, Iași, Editura Sagittarius.
Prutianu, St., (1999), Comunicare şi negociere în afaceri, Iași, Ed. Polirom
Prutianu, St., (2000), Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Iași, Ed. Polirom
Prutianu, St., Munteanu, C., Caluschi, C., (2008), Inteligenţa Marketing Plus, Iași, Ed.
Polirom
Radu., E., (1999), Conducerea resurselor umane, București, Editura Expert
Rainey, H., G., Steinbauer, P., (1999), Galloping Elephants: Developing Elements of a
Theory of Effective Government Organizations, Journal of PublicAdministration
Research and Theory 9 (1): 1-32
179
Ridderstråle, J., Nordström, K., (2003), Karaoke Capitalism, București, Editura
Publica
Ridderstråle, J., Nordström, K., (2003), Funky Business, București, Editura Publica
Robbins, St., Cutler, M., Bergman, R., Stagg, I., (2014), Management, Australia,
Prentice Hall of Australia
Robichau, B, P., (2014), Healthcare Information Privacy +Security, Friendsof Apress
Business
Romzek, B., S., (1990), Employee Investment and Comitment: the Ties That Bind, în
Crewson, P., E., 1997, Public Service Motivation: Building Empirical Evidence of
Incidence and Effect, Journal of Public Administration Research and Theory, 499-518
Roşca, C., (1997), Dictionar de ergonomie, Craiova, Ed. CERTI
Roșca, C., Istudor, N., (coord) (2016), Cercetarea culturii organizaționale în România,
vol.1, Craiova, Ed.Universitaria
Rotaru, A., Prodan, A., (2006) Managementul resurselor umane, Ediţia a IV a, Iași,
Editura Sedcom Libris
Ryan, M, K., Haslam, S, A., (2007), The glass cliff: exploring the dynamics
surrounding the appointment of women to precarious leadership positions. Academy of
Management Review, 2007 32: 549-72.
Ryan, R., M. and Deci, E., L., (2000), Self-Determination Theory and the Facilitation
of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being, American Psychologist,
Vol. 55, No. 1, 68-78
Saint-Exupéry, A., (2011), Micul Prinț, București, Ed. Rao
Salminen, A., (2000). Implementing Organisational and Operational Change –
Critical Success Factors of Change Management, Doctoral Dissertation, Helsinki
University of Technology, Executive School of Industrial Management
Schein, E, H., (2010), Organizational Culture and Leadership, Third Edition, USA,
Jossey-Bass A Wiley Imprint
Schein, E, H., Maanen, J., (2013), Career Anchors: The Changing Nature of Careers
Self Assessment, 4th Edition, Wiley
Schein, E. H. (1993). Career Anchors – Discovering your real values, London, Pfeiffer
& Company
Schein, E., H., (1990), Career Anchors. San Diego, CA: University Associates
Schumpeter, A, J., (1934), The Theory of Economic Development, Harvard Economic
Studies, Harvard University Press
Schumpeter, J, A., (2004), The Theory of Economic Development, tenth printing, New
Jersey, USA, Transaction Publishers, New Brunswick
180
Simionescu A., Buşe, F., Hodor P., (1999), Managementul resurselor umane,
București, Editura Agir
Simon, H. A., (1957), Models of man, social and rational: Mathematical essays on
rational human behavior, New York: Wiley.
Simon, H., A., (1996), The Sciences of the Artificial, Third Edition, MIT Press
Smith, M, K., (2005), Howard Gardner and multiple intelligences, The Encyclopedia
of Informal Education
Stanciu, S., (2003), Managementul resurselor umane, București, Editura
Comunicare.ro
State, O., (2004), Cultura organizaţiei şi managementul, București, Editura ASE
Bucureşti
Stiglitz, J.E., (2010), Lessons from the Global Financial Crisis of 2008, Seoul Journal
of Economics, 23 (3), 2010 b, pp. 321-329
Stoica, M, C, (2006), Comunicarea și negocierea în afaceri internaționale, Iași,
Ed.Tehnopress
Ştefănescu, P., 1995, Citirea rapidă, București, Ed. Miracol
Tanculescu, L., Iliescu, D., (2014), Adaptarea culturală a scalei Satisfacerea nevoilor
psihologice la locul de muncă în context românesc, Psihologia Resurselor Umane, 12
(2014), pp. 130 - 146
Tilly, Ch., (2016), Identities, Boundaries and Social Ties, New York, USA, Routledge
Thompson, A, A., Strickland, A, J., (1987), Strategic Management: Concepts and
Cases, Irwin Publishing Company Homewood III
Thompson, J, M, (2007), Health Services Administration, in Chisolm. S., (Ed), The
Health professions: trends and opportunities in US Healthcare, pp. 357-372, Sudbury
MA: John and Bartlett
Thorndike, R, K., (1920), Intelligence and Its Uses, Harper’s Magazine 140, 227-335
Toffler, Al. (2002), Puterea în mişcare, București, Ed. Antet
Toynbee, A, J., (1997), Studiu asupra istoriei, București, Editura Humanitas
Tulgan, B., (2014), The 27 Challenges Managers Face, Jossey –Bass, Willey
Turner, J, C., Haslam, S, A., (2001), Social identity, organizations and leadership. In:
Turner ME (ed.) Groups at Work: Advances in Theory and Research, Hillsdale, NJ:
Erlbaum
Ursu, D., (2005), Managementul resurselor umane, Cluj-Napoca, Editura Dacia
Ursu, E., şi colab. (1990), Stilurile de muncă ale cadrelor de conducere din unităţile
economice, București, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică
181
Văcărel, I., şi colectivul, (2002), Finanţe publice, București, Editura Didactică şi
Pedagogică,
183