Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
M 6 Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant Cristea Anca PDF
M 6 Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant Cristea Anca PDF
2012
CUPRINS
INTRODUCERE
Unitatea de învăţare 1
CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE – FORME DE ORGANIZARE
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare
1.4. Îndrumar pentru autoverificare
Unitatea de învăţare 2
ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE
2.1. Introducere
2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare- timp alocat
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare:
2.4. Îndrumar pentru autoverificare
1
Unitatea de învăţare 3
ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE –
STRUCTURA DE ORGANIZARE
3.1. Introducere
3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
3.3. Conţinutul unităţii de învăţare:
3.4. Îndrumar pentru autoverificare
Unitatea de învăţare 4
ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
4.3. Conţinutul unităţii de învăţare
4.4. Îndrumar pentru autoverificare
Unitatea de învăţare 5
SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL
5.1. Introducere
5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare
5.4. Îndrumar pentru autoverificare
Unitatea de învăţare 6
PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
6.3. Conţinutul unităţii de învăţare:
6.4. Îndrumar pentru autoverificare
Bibliografie
2
INTRODUCERE
MOTTO
”Hotelierul este un diplomat,
o gazdă primitoare și amabilă care te
ajută ca visul să devină realitate.”
A. Stearic
Scopul manualului
Manualul de studiu individul pentru studenții de la foram de învățământ fără frecvență
are ca scop: să definească ceea ce urmează a se învăţa, să prezinte informaţiile necesare
parcurgerii subiectelor, să prezinte exemple, explicaţii, să pună întrebări, să introducă sarcini de
lucru individual, să genereze interacţiuni în cadrul sistemului tutorial și să asigure periodic
autoevaluarea.
Cerinţe preliminare
Manualul este structurat în 6 unități de învățare și cuprinde: cadrul general de organizare
a activităților în structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație, organizarea
activității de cazare, serviciile și tarifele hoteliere, organizarea activității de producție culinară,
normele specifice de asigurarea siguranței alimentului, organizarea activității de servire în
unitățile de alimentație, reguli de comportament în hotel, și asigurarea protecției mediului în
hoteluri și restaurante.
Pentru a înțelege mai bine contexul în care se desfășoară activitățile specifice în cadrul
srtucturilor turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație aveți nevoie de cunoștițe de bază
privind tehnica operațiunilor în turism, fundamentele științei mărfurilor, expertiza mărfurilor,
design și mamagemenul organizației.
Obiectivele cursului
Obiectivele general ale manualului sunt: punerea bazelor pregătirii viitorilor specialişti în
domeniul turismului; asigurarea suportului teoretic şi metodologic pentru celelalte discipline care
tratează diferite laturi ale activităţilor din structurile turistice cu funcțiune de cazare și de
alimentație publică; asigurarea unei largi informări bibliografice asupra modului în care se
desfăşoară procesele din structurile turistice la standarde internaționale.
Competenţe conferite
După parcurgerea acestui curs, ve-ți fi capabili:
- să identificați termenii de specialitate, relaţiile și procesele specifice srtucturilor turistice cu
funcțiune de cazare și de alimentație;
- să percepeți relaţiile şi conexiunile dintre disciplina studiată și disciplinele conexe;
3
- să utilizați corect termenii de specialitate din domeniul hiotelier și din activitățile derulate de
prestatorii de servicii de cazare și alimentație;
- să cunoașteți tehnologiile și particularitățile manageriale specifice activităților de cazare și de
alimentație;
- să realizați conexiuni între noţiuni specifice diferitelor domenii de activitate din turismului;
- să descrieți stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităţii la disciplina
Tehnologia hotelieră și de restaurant;
- să dobândiți competența de a transpune în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului;
- să adoptați un comportament etic în relațiile cu partenerii de afaceri, cu angajații și colegii;
- să dobândiți competența de a colabora cu specialiştii din alte domenii conexe industriei
hoteliere.
Structura cursului
Cursul este compus din 6 unităţi de învăţare:
Unitatea de învăţare 1. Clasificarea structurilor turistice - Forme de organizare (4 ore);
Unitatea de învăţare 2. Activități specifice compartimentului de cazare (7 ore);
Unitatea de învăţare 3. Acte normative specifice unităților de alimentație - Structura
organizatorică (2 ore);
Unitatea de învăţare 4. Organizarea activităţii în unitățile de alimentație (7 ore);
Unitatea de învăţare 5. Sistemul informaţional şi infrormatic în hotel (2 ore);
Unitatea de învăţare 6. Protecţia mediului ambiant în hotel și restaurant - Reguli de
comportament în hotel (2 ore).
Bibliografie obligatorie:
1. Cristea Adriana Anca, Tehnologia activităților de turism, Editura Pro Universitaria, București,
2007;
2. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura
THR-CG, Bucureşti, 2004;
3. Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura Beck, Bucureşti, 2009.
4
Unitatea de învăţare 1
CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE – FORME DE ORGANIZARE
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare
1.3.1. Evoluţia industriei hoteliere
1.3.1.1. Evoluţia industriei hoteliere în Europa
1.3.1.2. Industria ospitalităţii din SUA
1.3.1.3. Industria hotelieră din Bucureşti
1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalităţii
1.3.2. Clasificarea hotelurilor pe plan mondial
1.3.2.1. Sisteme de clasificare
1.3.2.2. Clasificarea tipologică a structurilor de primire din turismul internaţional
1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistică din România
1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare
1.3.3.2. Tipologia unităţilor de primire turistică din România
1.3.3.3. Criteriile de clasificarea structurilor de primire turistică din România
1.3.3.4. Structura spaţiilor de cazare
1.3.4. Structura de organizare a hotelului
1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului
1.3.4.2. Structura departamentul de cazare
1.3.4.3. Atribuţiile principalelor funcţii din departamentul de cazare
1.1. Introducere
Industria hotelieră este parte componentă a industriei turismului
și cuprinde ansamblul activităților de cazare, alimentație și servicii
suplimentare specifice care au ca scop satisfacerea nevoilor specifice
ale turiștilor la locul de destinație. Structurile turistice cu funcțiune de
cazare au evoluat mult din punct de vedere numeric, al serviciilor
oferite, sub aspectul standardelor și al formelor management.
Încă din anii 70 au existat preocupări în vedere realizării unui
sistem unitar de clasificare a structurilor de cazare în Europa, bazat pe
criterii constructive și de servicii. Pe plan mondial și chiar în Europa
există diferențe atât în tipologia unităților de primire cât și în ceea ce
privește sistemul de evaluare a criteriilor de clasificare.
Structura de organizare a unităților de cazare diferă de la un tip
de unitate la altul, în funcție de categoria de încadrare, în funcție de
dimensiune și de forma de exploatare.
Lanțurile hoteliere reprezintă un exemplu de management
performant, rezultat al experienței și exigenței, fapt ce a determinat
extinderea acestora întru-un ritm rapid.
5
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de
învăţare
6
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare
7
ierarhizare unic în toată lumea.
În Europa s-a elaborat în deceniul 7 un sistem de clasificare
cuprinzând condiţiile minime de clasificare, pe categorii de încadrare
de la 1 la 5 stele.
Lanțurile hoteliere au dezvoltat proprii standarde: de ordin
constructiv, standarde de dotare, standarde de securitate, standarde de
servicii, standarde de personal, standarde operaţionale și standarde de
calitate.
8
9. Sat de vacanţă X X
10. Camping X X X X
11. Spaţii de campare organizate în X X X
gospodăriile populaţiei
12. Popas turistic X X
13. Pensiune turistică urbană X X X X X
14. Pensiune turistică rurală X X X X X
Pensiune agroturistică X X X X
15. Apartamente sau camere de X X X
închiriat în locuinţele
cetăţenilor sau în clădiri cu altă
destinaţie
16. Structuri de primire de pe nave X X X X X
fluviale maritime
■ Departamentele funcţionale
Rolul şi specificul activităţilor desfăşurate în cadrul
departamentelor funcţionale constă în asigurarea condiţiilor şi a
resurselor pentru desfăşurarea serviciilor de bază. În cadrul acestor
departamente se realizează organizarea şi monitorizarea activităţilor
prestate în cadrul departamentelor operative din punct de vedere
9
cantitativ-valoric şi calitativ.
Departamentelor funcţionale sunt:
- Resurse umane;
- Financiar-contabil;
- Juridic;
- Securitatea;
- Întreţinere-tehnic.
■ Departamentele operative
Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt
specializate în realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare,
alimentaţie şi servicii suplimentare specifice.
10
În SUA, industria hotelieră s-a dezvolta, la început în două etape: 1794-1900 și 1900-
1930. La fel ca în întreaga Europă și în București s-au dezvoltat hanurile începând din secolul
XVII.
Secolul XX se caracterizează prin Globalizarea industriei ospitalităţii, dezvoltarea
afacerilor prin contracte de: franşiză, management, condominiums, time-sharing.
În ceea ce privește clasificarea hotelurilor pe plan mondial nu există un sistem unitar de
clasificare, sistemul cel mai utilizat fiind cel pe categorii de încadrare de la 1 la 5 stele. Pe plan
mondial structurilor de primire din turismul sunt clasificate pe doua criterii: imobile și mobile.
În România clasificarea structurilor de primire turistică se face tipologic și pe categorii de
la 1 la 5 stele, pe baza criteriilor minimale constructive, de dotare și de servicii. În legislație sunt
prevăzute: tipologia camerelor, a paturilor, serviciile suplimentare și regimul de schimbare al
lenjeriei.
Structura de organizare a hotelului cuprinde: departamente funcţionale și departamente
operative. Departamentele operaționale sunt formate din: departamentul de cazare, departamentul
de alimentație și cel de servicii suplimentare. Departamentului de cazare se compune din:
serviciul de recepţie (Front-office și serviciul de etaj (Housekeeping).
Organigrama hotelului cuprinde funcții manageriale și de execuție cu atribuții specifice
fiecărui post.
11
Unitatea de învăţare 2
ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE
2.1. Introducere
2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare
2.3.1. Organizarea activității compartimentului de cazare
2.3.2.1. Organizarea activităţii serviciului de recepţie (Front-office)
2.3.2.2. Organizarea activităţii serviciului de etajn (Housekeeping)
2.3.2. Tarifele hoteliere
2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare
2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare
2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului
2.4. Îndrumar de autoverificare
2.1. Introducere
Departamentul de cazare este cel mai important departament
din cadrul hotelului atât ca dimensiune cât și din punct de vedere al
specificului activităților desfășurate. În cadrul acestui departament se
încheie contractele hoteliere și cele pentru evenimente; se asigură
serviciul de bază care reprezintă obiectul principal de activitate al
hotelului, prin cele două servicii din structură: serviciul de front-
office și cel de housekeeping. Sunt gestionate camerele, sunt prestate
servicii suplimentare cu plată și fără plată conform categoriei
hotelului.
Serviciul de recepție se află în centrul sistemului relațional
dintre departamente, acesta fiind specializat în vânzarea spațiilor de
cazare, realizarea politicii de rezervare și suprarezervare a hotelului.
12
Pentru înțelegerea conținutului acestei unități de învățare sunt
necesare noțiuni specifice structurii de organizare a hotelului,
cunoașterea specificului activităților desfășurate de personalul
departamentului de cazare.
Cunoștințele dobândite prin această unitate vă sunt utile pentru
înțelegerea sistemului informațional și informatic de gestiune
hotelieră.
13
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare
■ Serviciile hoteliere
Ponderea cea mai mare a încasărilor unui hotel provine din
activitatea de cazare. Analizând structura veniturilor
14
compartimentului de cazare se observă că în afara încasărilor din
serviciul de bază mai există şi alte surse. Nu trebuie uitat faptul că în
tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la
diferenţierea între hoteluri şi implicit creşterea volumului încasărilor.
Serviciile suplimentare se clasifică din mai multe puncte de
vedere:
- din punct de vedere al modalităţii de plată;
- din punct de vedere al prestatorulu;
- din punct de vedere al naturii serviciilor.
15
2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare
Obiectivele economice principale ale fiecărui hotel sunt:
maximizarea gradului de ocupare, creşterea cifrei de afaceri şi
implicit maximizarea profitului. La baza întregii activităţi stă politica
de tarife şi preţuri stabilită de conducerea hotelului.
Fiecare hotel stabileşte propria politica de tarife în mod
independent. Excepţie fac hotelurile care acţionează sub marca unui
lanţ, care aplică tarife şi preţuri conform politicii generale, adaptată
la condiţiile concrete ale pieţei ţării, localităţii de referinţă.
Hotelul utilizează următoarele categorii de tarife:
-Tariful afişat;
-Tarife speciale:
- regimul tarifar singel (RTS);
- tarif pentru grupuri;
- tarif de contingent;
- tarif pentru clienţii casei;
- tarif pentru companii;
- tarif pentru copii;
- tarif pentru membri ai unor asociaţii profesionale
naţionale şi internaţionale din turism;
- tarif promoţional;
- tarif de week-end;
- tarif pentru depăşirea zilei hoteliere;
- tarif majorat.
Hotelul poate opta pentru următoarele strategii de stabilire a
tarifelor:
- strategia tarifului ridicat;
- strategia tarifului scăzut;
- strategia diferenţiată.
Creditul hotelier
Potrivit creditului hotelier ziua hotelieră începe la ora 12 şi
se termină a doua zi la ora 12,00.
16
Rezervarea se poate face prin: apelarea directă la recepţia
hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail, centrale de rezervare şi GDS
(Sisteme Globale de Distribuţie).
Evidenţa rezervărilor
Comenzile de rezervare sunt analizate şi soluţionate de către
personalul din recepţie unde ţine evidenţa atât a comenzilor de
rezervare nominal, pe zile şi luni calendaristice, cât şi a răspunsurilor
de confirmare sau anulare.
Politica de supra rezervare
Politica de supra rezervare ia în calcul anumiți indicatori ai
activității de cazare pe baza cărora se stabilește indicele de
suprarezervare. Acești indicatori se referă la: clienţii neprezentaţi,
plecările anticipate ale clienţilor și la prelungirile de sejur.
Activitatea în recepţie este legată de: sosirea (chek-in), sejurul şi plecarea (chek-aut)
clientului.
Pentru buna desfășurare a activităților hoteliere este necesară o bună comunicare între
departamentele funcționale și operaționale.
Hotelul oferă servicii fără plată, conform legislației, și servicii cu plată, în funcție de
categoria de încadrare și tipul acestuia.
Serviciului de etaj are ca principal rol asigurarea curățeniei și igienei spațiilor hoteliere.
Acestea se clasifică pe categorii de risc și se întreţine zilnic. Necesarul de lenjerie se
stabilește în funcție de categoria și capacitatea hotelului.
Fiecare hotel stabilește propria politică de tarife de cazare. Principalele categorii
de tarife de cazare sunt: tariful afişat și tarifele speciale. La baza calculului acestora stau: costurile
de producție, profitul planificat și gradul de ocupare.
Conform Regulamentului hotelier național comandă de rezervare pentru a se concretiza
într-un contract ferm, trebuie să aibă o formă scrisă și elemente specifice. În practica hotelieră
politica de supra-rezervare este o activitate curentă care se bazează pe rapoartele și statisticile
interne.
17
Supliment;
Suprarezervare;
Unitatea de învăţare 3
ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE –
STRUCTURA DE ORGANIZARE
3.1. Introducere
3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
3.3. Conţinutul unităţii de învăţare
3.3.1. Evoluția serviciilor de alimentație.
3.3.1.1. Etapele importante în dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Europa
3.3.1.2. Evoluţia serviciilor de alimentaţie din SUA
3.3.2. Acte normative specifice activităţii de alimentaţie din România
3.3.2.1. Clasificarea tipologică a unităţilor de alimentaţie
3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de unități de alimentaţie
3.3.2.3. Reglementări în domeniul producției și servirii alimentelor
3.3.3. Structura organizatorică a unității de alimentație publică
3.3.3.1. Funcţiile unităţilor de alimentaţie
3.3.3.2. Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie
3.3.3.3. Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile
acestora
3.4. Îndrumar de autoverificare
18
3.1. Introducere
19
- să identifice principalele tipuri de unități de alimentație și a
specificului acestora;
- să înțeleagă elementele specifice structurii de organizare a
unităților de alimentație publică (departamentului de
alimentație);
- să cunoască principalele funcții manageriale și operative din
unitățile de alimentație și specificul activității acestora;
- să utilizeze în practică noțiunile asimilate;
20
tavernă;
- în anul 1670 în Boston se deschide prima cafenea;
- în anul 1800 primul meniu á la carte,
- primul bufet expres (autoservire), realizat în anul 1890;
- introducerea serviciile de alimentaţie în şcoli în anul 1853 în
New York;
- utilizarea procedeelor de congelare din 1925
- dezvoltarea producţiei de tip catering din anul 1950;
- începând cu anul 1950 se dezvoltă unităţilor de tip fast-food
şi lanţurile de restaurant pe bază de franșiză.
21
Disco-bar (discotecă, x x x x -
videotecă)
Bufet-bar - - x x x
Fast-food:
Restaurant-autoservire - - x x x
Bufet tip expres/bistrou - - x x x
Pizzerie - - x x x
Snack-bar - - x x x
Cofetărie x x x x x
Patiserie, plăcintărie, simigerie - - x x x
22
2011/ MOR nr. Alimentelor privind aprobarea
435 din 22 iunie criteriilor microbiologice şi de igienă
2011 care se aplică produselor alimentare;
23
încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii,
volumul de activitate, programul de funcţionare.
Structura personalului din cadrul departamentului de
alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de
încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii,
volumul de activitate, programul de funcţionare. Se disting două
categurii de funcții: funcţii manageriale și funcţii operative.
Primele dovezi ale existenței serviciilor de alimentaţie în Europa sunt din perioada
imperiilor Bizantin şi Roman. În Evul mediu se deschide primul birt-ospătărie, sunt asigurate
primele servicii de alimentaţie colectivă în şcoli.
Evoluția serviciilor de alimentaţie din SUA este strâns legată de bucătăria franceză. În
SUA apare primul bufet expres (autoservire) și se dezvoltă conceptual de fast-food.
În România există un cadru legislativ vast de reglementare a producției de alimente,
unitățile de alimentație sunt clasificate pe tipuri și categorii de încadrare.
Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie cuprinde: spații de depozitare,
spații de producție, spații de servire și spaţii anexe.
Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile acestora sunt
stabilite în funcție de dimensiunea unităţii, volumul de activitate.
24
3. Identificați diferențele dintre principalele tipuri de unități de alimentație.
4. Prezentați principalele elemente structurale ale unei unități de alimentație.
5. Prezentați principalele categorii de personal din cadrul departamentului de alimentație.
Unitatea de învăţare 4
ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
4.3. Conţinutul unităţii de învăţare
4.3.1. Organizarea activității de producție
4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice
4.3.1.2. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice
4.3.1.3. Tratamente termice
4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în cadrul
departamentului de alimentaţie
4.3.1.5. Consumul specific
4.3.1.6. Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie
4.3.1.7. Metode moderne de producţie culinară
4.3.2. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie
4.3.2.1. Istoric
4.3.2.2. Necesitatea implementării sistemului HACCP în alimentaţia publică
4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP în alimentaţia publică
4.3.2.4. Concepte utilizate în sistemul HACCP
4.3.2.5. Principiile şi etapele aplicării sistemului HACCP
4.3.2.6. Auditarea unităţilor de alimentaţie
4.3.2.7. Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare
4.3.3. Organizarea activității de servire
4.3.3.1. Activităţi preliminare
4.3.3.2. Tipuri de mise-én-place
4.3.3.3. Servirea micului dejun în saloanele restaurantului
4.3.3.4. Tipuri de evenimente
4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate şi băuturi
4.3.3.6. Etapele efectuării serviciului în restaurant
4.3.3.7. Principalele metode de servire
4.4. Îndrumar de autoverificare
25
4.1. Introducere
Activitatea de producţie din cadrul departamentului de
alimentaţie este complexă şi eterogenă şi presupune o bună
organizare atât din punct de vedere al fluxurilor tehnologice cât şi din
punct de vedere operaţional.
Sistemele moderne de producţie continuă să satisfacă la un
nivel ridicat nevoia de hrană, confort şi eficienţă.
Organizarea activităţii de producţie are ca scop valorificarea
superioară a materiilor prime, a timpului şi a spaţiului de producţie
pe criterii ergonomice prin reducerea costurilor financiare, materiale
şi umane.
Metodele și tehnicile de servire au evoluat mult,
înregistrându-se o polarizare în două sensuri: prin extinderea
sistemului de autoservire în multe unități inclusiv în cele de categorie
superioară pentru anumite tipuri de mese și menținerea sistemului de
servire elaborat de tip francez pentru restaurantele de categorie
superioară.
Activitățile de producţie și servire trebuie să se realizeze în
condiții de siguranță, consumatorul fiind axul central al tuturor
activităţilor care converg spre satisfacerea deplină a exigenţelor
acestuia, de aceasta depinzând însăşi eficienţa activităţii economice.
26
producției culinare;
- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările
care stau la baza tehnicilor de servire și a principiilor de
realizare a listelor de preparate.
27
Organizarea circuitului bucătăriilor se poate face în formă de
T sau în bloc central.
28
produs, o porţie, o bucată.
Reţetele trebuie să fie experimentate pentru 10 porţii.
4.3.2.1. Istoric
Istoric Sistemul HACCP „Hazard Analysis and Critical
Control Points” – Analiza pericolelor şi punctelor critice de control.
a fost elaborat încă din 1959 de compania americană Pillsbury, în
cadrul unor proiecte de cercetare în vederea obţinerii de produse
alimentare sigure.
29
respectarea principiilor sale, care se adresează tuturor etapelor de
producţie. Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia publică
derivă din:
- asigurartea unei producţii igienice;
- folosirea eficientă a resurselor şi echipelor;
- garanarea siguranţei şi a pretabilităţii pentru consum.
Analiza pericolelor;
Analiza riscului;
Arbore decizional;
Audit;
Caracterizarea pericolului;
Diagramă de flux;
Echipa HACCP;
Evaluarea riscului;
Evaluarea calitativă a riscului;
Limita critică;
Monitorizare;
Plan HACCP;
Punct Critic de Control (PCC);
Risc asociat unui aliment;
Evaluarea riscului;
Analiza riscului.
30
4.3.2.5. Principiile şi etapele aplicării sistemului
HACCP
Aplicarea sistemului presupune respectarea
următoarelor principii:
Principiul 1: Evaluarea pericolelor;
31
înregistrărilor şi documentaţiei;
- Etapa a 13-a: Verificarea modului de funcţionare a
sistemului HACCP;
- Etapa a 14-a: Revizuirea planului HACCP.
32
mesei în funcţie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental)
sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru
mic dejun servit la comandă. Principalele tipuri de mise-én-place
sunt:
- Pentru mic dejun: mic dejun complet (continental) sau
englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic
dejun servit la comandă.
- Pentru dejun şi cină se cunosc două forme de mise-én-place
la serviciul a la carte: simplu şi clasic.
33
- primirea şi conducerea clienţilor la masă;
- prezentarea listelor de preparate şi băuturi;
- luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii;
- completarea mise-én-place-ului mesei în funcţie de
comanda dată;
- preluarea de la secţii a preparatelor şi a băuturilor şi
transportarea lor în salon;
- efectuarea propriu-zisă a serviciilor;
- debarasarea;
- întocmirea notei de plată (facturii);
- conducerea clienţilor la plecare.
34
Concepte şi termeni de reţinut
Audit intern;
Audit de terță parte;
Cocteilul;
Consum specific;
Contaminare;
Consomeu;
Diagramă de flux;
Gheridon;
Gratinare;
HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points);
Inocuitate;
Intoxicaţiile alimentare;
Limita critică;
Mic dejun continental;
Mise-én-place;
Pregătire preliminară;
Toxiinfecţie alimentară.
Unitatea de învăţare 5
35
Unitatea de învăţare 5
SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL
5.1. Introducere
5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare
5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activităţii de recepţie
5.3.1.1. Programe de gestiune
5.3.1.2. Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii specifice în recepţie
5.3.2. Sistemul informaţional specific serviciului de etaj
5.3.3. Sistemul informaţional specific departamentului de alimentaţie
5.3.3.1. Evidenţa operativă clasică (manuală)
5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune
5.3.4. Principalii indicatori ai activităţii hoteliere
5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate
5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli
5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate
5.3.4.4. Alţi indicatori
5.4. Îndrumar de autoverificare
5.1. Introducere
Industria hotelieră modernă este complexă, cuprinde
numeroase procese care trebuie urmărite în timp real, oferind
managerilor un sistem de indicatori de exploatare și economico-
financiari. Gestiunea informatizată a activităților de cazare, de
alimentație și a serviciilor suplimentare este vitală pentru buna
funcționare a proceselor de producție și a celor manageriale.
Sistemele de gestiune au fost perfecționate în permanență
pentru se constitui într-un instrument de lucru și managerial,
permițând și facilitarea relațiilor cu mediul extern al hotelului: cu
centralele de rezervare și cu SGD.
Gestiunea informatizată a permis optimizarea activității de
producție și servire în unitățile de alimentație prin codificarea tuturor
materiilor prime și a rețetelor de fabricație. Aceste programe permit
totodată și o gestiune rapidă a stocurilor.
Programele de gestiune generează rapoarte, statistici care stau
la baza calculării indicatorilor de exploatare și de eficiență
economică.
Cunoștințele dobândite prin această unitate vă ajută să
cunoașteți principalii indicatori care stau la baza proceselor
decizionale și manageriale în domeniul hotelier și al serviciilor de
alimentație.
36
5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de
învăţare
37
- manuală şi informatizată;
- exclusiv informatizată pe bază de programe ca: SITEL V
22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO, OPERA.
38
consumurilor şi al preţurilor via reţetare);
- sistemul „Back Office” – abreviat B.O. (evidenţa financiar
contabilă);
- multiple interfeţe înspre sisteme precum şi între aceste
sisteme şi altele cum ar fi cele de „front-office” (gestiune hotelieră).
39
5.4. Îndrumar pentru autoverificare
40
Unitatea de învăţare 6
PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT-
REGULI DE COMPORTAMENT ÎN HOTEL
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat
6.3. Conţinutul unităţii de învăţare
6.3.1. Măsuri ecologice specifice departamentelor hotelului
6.3.1.1. Lista de măsuri ecologice pentru administraţie şi recepţie
6.3.1.2. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul tehnic – întreţinere
6.3.1.3. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul housekeeping
6.3.1.4. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul de alimentaţie
6.3.2. Reguli de comportament în hotel
6.3.2.1. Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu clienţii
6.3.2.2. Etica în hotel
6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioară (ROI)
6.4. Îndrumar de autoverificare
6.1. Introducere
Protecţia mediului în hotel şi restaurante este o
componentă de bază a managementului calităţii totale şi presupune
măsuri specifice pentru fiecare departament.
Declaraţia misiunii organizaţiei trebuie să conţină şi măsuri
privind protecţia mediului. Un astfel de exemplu îl constituie Charta
ecologică a hotelului.
Exemplu: „Noi recunoaştem rolul important pe care
compania noastră trebuie să îl joace în protejarea şi dezvoltarea
mediului înconjurător, pentru generaţiile viitoare şi în asigurarea
existenţei pe termen lung a industriei turistice.
În acest scop, hotelul se angajează să întreprindă următoarele
acţiuni:
- să înfăptuiască practici de protejare a mediului pe toată
durata sa de exploatare;
- să respecte toată legislaţia privind protecţia mediului;
- să reducă la minimum utilizarea energiei, apei şi materiilor
prime;
- să reducă la minimum deşeurile şi să reducă, să
refolosească şi să recicleze resursele consumate de companie, ori de
câte ori este posibil;
- să reducă poluarea la minimum şi, acolo unde este posibil,
să trateze apele menajere deversate;
41
- să invite clienţii, furnizorii şi angrosiştii noştri să participe
la eforturile noastre pentru protejarea mediului;
- să acţionăm, în cazul în care putem, împreună cu ceilalţi
din industria turistică, cu agenţiile publice şi comunitatea locală,
pentru a atinge mai multe obiective privind protecţia mediului;
- să asigurăm instruirea personalului nostru, precum şi
resursele necesare atingerii obiectivelor specifice;
- să informeze deschis pe cei interesaţi despre politica şi
practicile ecologice ale organizației;
- să monitorizăm şi să înregistrăm impactul acţiunilor asupra
mediului, în mod periodic şi să comparăm performanţa organizației
cu politica, obiectivele şi ţelurile specifice.”)
)
Reproducere din „Pachet de măsuri ecologice pentru hoteluri”, Ghid elaborat de FIHR 1997
42
6.3. Conţinutul unităţii de învăţare
43
6.3.2. Reguli de comportament în hotel
Activitatea hotelieră este extrem de complexă şi delicată. Ea
presupune contactul direct şi permanent cu clientului, cu bunurile
sale. Fiecare client este unic şi are propriile sale motive pentru care
apelează la hotel.
44
6.4. Îndrumar pentru autoverificare
Test de evaluare/autoevaluare
45
2. Secţiunea recepţie din cadrul unui hotel de 5 stele este specializată în:
a) rezervarea spaţiilor de cazare,
b) vânzarea spaţiilor de cazare,
c) primirea, distribuirea corespondenţei.
6. În etica hotelieră principiul utilităţii trebuie să asigure cele mai mari beneficii:
a) pentru hotel şi clienţi;
b) pentru hotel;
c) pentru clienţi;
Răspunsuri
Teste de autoevaluare
1. a 1. b 1. c
1. a 1. b 1. a
46
Bibliografie
47