NEGOCIEREA IN AFACERI

UC 23 NEGOCIERE ÎN AFACERI

C1 – APLICĂ TEHNICI DE COMUNICARE ÎN NEGOCIERE

CONȚINUTURI TEMATICE ASOCIATE COMPETENȚELOR

 Alegerea tipului de comunicare verbală adecvat în negociere: forme de comunicare
orală, reguli, stiluri de comunicare
 Utilizarea comunicării scrise în negociere: redactarea invitațiilor, redactarea raportului,
corespondeța de ofertare
 Aplicarea elementelor de comunicare nonverbala în negociere: comunicarea prin ținută,
poziție și mișcare, caracteristicile fizice, comportamentul profesional, ticurile verbale
sau gesturile, ținuta vestimentara, modul de folosire a timpului.

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, deoarece realizează în cel mai scurt
timp efectul dorit. Părțile participante interacționează prin comunicare, în dorința de a ajunge
la o soluție acceptabilă pentru problemele aflate în discuție.

Generalizând, putem spune ca viața noastră reprezintă, de fapt, o sumă de negocieri

succesive.

În negociere:

 Sunt aduse argumente și probe,

 Sunt formulate pretenții și obiecții,
 Sunt făcute concesii și compromisuri pentru a evita atât ruperea relațiilor, cât
și conflictul deschis.

Negocierea permite crearea,menținerea și dezvoltarea unei relații:

 Interumane;
 Sociale;
 De afaceri;
 De muncă;
 Diplomatice.
 Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și se bazeaza pe dialog. A
REȚINEȚI negocia înseamnă a comunica pentru a ajunge la un acord.

Felul în care scrieți, modul în care vorbiți, limbajul uitilizat, reprezintă cărțile noastre
de vizită. Oamenii va judecă, în final, după felul în care comunicați.

Se cunosc trei tipuri fundamentale de negociere :

a) Negocierea distributivă (câștigător/perdant sau victorie/înfrângere);

b) Negocierea integrativă (câștigător/câștigător sau victorie/victorie);
c) Negocierea rațională, un tip de negociere care nu pune în cauză interesele
subiective.

Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează între victorie/înfrângere

Tipuri de Caracteristici Tactici și tehnici

negociere:
Negocierea  Corespunde unui joc cu suma nulă și ia  Sunt tipice pentru
distributivă forma unei tranzacții în care nu este rezolvarea stărilor
posibil ca o parte să câștige, fără ca conflictuale;
cealaltă parte să piardă.Fiecare concesie  Sunt dure și
făcută partenerului vine in dauna celuilalt. tensionate;
 Pune față în față doi adversari cu interese  Polemica purtată prin
opuse și devine o confruntare de forțe, în contre permanente și
care doar una din părți câștigă. prin deviere
 Orice concesie apare ca un semn de sistematica de la
slăbiciune. subiect;
 Orice atac reușit apare ca un semn de  Atacul în forță și
putere. intimidarea;
 Obiectivul negocierii este un acord care  Manevrele retorice
nu ține seama de interesele partenerului și bazate pe
care este cu atât mai bun cu cât lovește disimulare,pe
mai dur partea adversa. mascarea
 Rezultatul decisiv este determinat de intențiilor,ascunderea
raportul de forțe dintre parteneri, adică de adevarului si
puterea de negociere a părților aflate în culpabilizarea
conflict.Consecința unui acord încheiat în adversarului;
astfel de condiții este aceea că parțile  Descalificarea prin
dezavantajate nu sunt dispuse sa îl rea-credință, prin atac
respecte. Ele încearcă fie sa recupereze la persoană și prin
handicapul, fie să se razbune. căderea în derizoriu.
 Este important să anticipăm sau să descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului,
REȚINEȚI
pentru a le face să ricoșeze și să piardă din eficacitate.

Negocierea distributivă este posibilă atunci cănd opoziția de interese este puternică, iar
dezechilibrul de forțe este semnificativ.

Negocierea integrativă (victorie/victorie):

Tipul de Caracteristici: Avantaje:

negociere:
Negociere  Respectă și interesele partenerului,  Atingerea de soluții
integrativă chiar dacă vin impotriva celor mai bune,mai durabile;
(victorie/victorie) proprii.  Climatul favorabil
 Si bazează pe respectul reciproc și dintre părți;
pe tolerarea diferențelor de aspirații  Consolidarea relațiilor
și de opinii. dintre părți;
 Ocolește și evită stările  Câștigul reciproc;
conflictuale.  Susținerea soluției din
 Cilmatul negocierilor este partea ambilor
caracterizat pe încredere și parteneri;
optimism, iar acordul, odata  Încheierea acordului.
obținut, are toate șansele să fie
respectat.

REȚINEȚI Negocierea integrativă creează, salvează, consolidează relațiile

interumane și de afaceri, pe termen lung.
Negocierea rațională:

Tipul de negociere Caracteristici Negociatorul Divergențe

Negociere Negociatorii: Caută să înteleagă: Care rămân
rațională  Nu-și propun doar să  Miza pusă în nerezolvate sunt
facă și să obțină joc de reglate prin recursul
concesii, consimțite partener; la:
de pe poziții de  Sentimentele  Criterii
negociere subiective; acestuia; obiective
 Încearcă să rezolve  Motivațiile și  Referințele
litigiile de fond de pe preocupările științifice
o poziție obiectivă, sale.  Normele
alta decât poziția legale
uneia sau alteia dintre  Normele
ele. morale
 Își definesc clar  Oficiile unui
interesele mutuale, arbitru
în cadrul unei neutru.
transparențe și
sinceritați totale, fără
apelul la cea mai mica
disimulare sau
suspiciune.
 Formulează
problemele care
trebuie rezolvate, ca
răspunsuri la întrebări
de genul:
 Ce nu merge?
 Unde se afla răul?
 Cum se manifestă
acesta?
 Care sunt faptele
care contravin
situației dorite?
 Realizează o analiză
a situației existente,
insistându-se asupra
cauzelor care
împiedică rezolvarea
problemelor.
 Caută soluțiile
teoretice și stabilesc
de comun acord
măsurile care pot fi
puse în practică.
REȚINEȚI Algoritmul raționalitații înseamnă: definirea problemelor; diagnosticarea
cauzelor; căutarea soluțiilor.

Evaluare comparativă a tipurilor de negocieri

Tip de negociere Negociere interactivă Negociere distributivă Negociere rațională

[Caracteristici]
Obiectivul Acord și relație de A câștiga acum, a A rezolva problema
durată învinge
Participanții Prieteni Dușmani Oameni care rezolvă
un diferend
Ambianța Încredere Suspiciune,sfidare Neutralitate
Comportamentul Concesiv,înțelegător Agresiv,dur Neutru,rațional
Relația Cedează la presiuni Exercită presiuni,trece Cedează la principii,
presiune/cedare la represalii iar nu la presiuni
Atitudinea față de Evită confruntarea de Se bazează pe Independența de
voință voințe confilctul de voință voință
Exigența Satisface exigențele False exigențe Exigențele cele mai
minimale minimale înalte
Atitudinea față de Acceptă pierderi Se cer avantaje Se caută soluții
acord unilaterale pentru a unilaterale în mutual avantajoase
obține acordul schimbul acordului
Atitudinea față de Sunt bune daca obțin Este bună soluția care Imaginează soluții;
soluții acordul, important aduce avantaj, propria decizia se ia dupa
este să se ajungă la poziție este unica evaluarea soluțiilor
înțelegere acceptabilă posibile
Atitudinea față de Concesii în schimbul Se cer concesii ca o Oamenii și diferendul
oameni și diferend relațiilor, atent față de condiție a menținerii sunt două probleme
oameni și diferend relațiilor, dur cu distincte
oamenii și diferendul
 Caz particular!

Negocierea comercială are aspecte şi caracteristici specifice:

Tip de negociere: Caracteristici
Negocierea comercială Proces organizat
concretizat într-un
ansamblu de inițiative,
schimburi de mesaje,
contacte și confruntări care
au loc între parteneri de
afaceri, cu respectarea unor
reguli și uzanțe statornice
într-un mediu:
 Juridic
 Cultural
 Politic și economic.
Tratativele
Sunt:
 Purtate intr-un cadru mai mult
sau mai puțin formal, pe baza
unor:
 Principii
 Proceduri și uzanțe mai mult
sau mai puțin determinate
 Duse de negociatori:mai mult
sau mai puțin calificați; care au
capacitatea juridică de a angaja
firmele pe care le reprezintă.

?
Știați ca...
...părțile sunt obligate să respecte cerințele de ordin procedural și
deontologic, consacrate ca atare în codul comercial și în mediul afacerilor?

Tip de negociere: Caracteristici:

Negocierea comercială Proces competitiv în care părțile urmăresc
realizarea unui acord care să asigure avantaje
proprii preponderente.

În esență negocierea trebuie să conducă la un conses și nu la o victorie a uneia

REȚINEȚI dintre părți asupra celorlalte. În ciuda aspectului competitiv care ia naștere
spontan, ei sunt parteneri și nu adversari.
Tip de negociere:
Negocierea comercială
REȚINEȚI Ceea ce contează în final sunt rezultatele negocierii.
Categorii de elemente: Modul de concretizare:
Factorii generali de
influență
Condițiile negocierii
Procesul de negociere
propriu-zis
Rezultatele negocierilor
Caracteristici:
Proces de interacțiune, ajustare și armonizare a
intereselor distincte ale părților astfel încât acordul de
voință să devină reciproc avantajos.
Negocierea comercială nu trebuie abordată ca un joc cu sumă
nulă în care ceea ce o parte câștigă, cealaltă pierde. Toate
părțile negociatoare câștigă și nici una nu pierde;
Proces orientat către o finalitate precisă, exprimată prin
încheierea unei afaceri concrete.
Evaluarea este făcută:
 Prin rapoarte la finalitatea sa
 Printr-un contract mai mult sau mai puțin avantajos.
Cadrul general al negocierilor
 Cultura din care vin partenerii;
 Personalitatea negociatorilor
 Puterea de negociere a părților
 Mediul extern;
 Antecedentele ce preced negocierea propriu-zisă;
 Tot ceea ce se petrece și se decide în timpul desfășurării
acesteia;
 Obiectul negocierii;
 Timpul disponibil și ordinea de zi;
 Mandatul de negociere;
 Spațiul și locul de desfășurare:
 Echipa și numărul participanților;
 Numărul părților negociatoare;
 Auditoriul, microclimatul;
 Dispoziția psihică;
 Poziția la masa tratativelor, etc.
 Rundele succesive de contacte;
 Schimburi de mesaje;
 Argumentația;
 Persuasiunea;
 Concesiile și acordul;
 Strategiile și tacticile de negociere folosite de negociatori.
 Concretizate în acordul de voință al părților negociatoare.
COMUNICAREA VERBALĂ

Întotdeauna în procesul de comunicare sunt indentificați stimuli care impun acestui act specific
uman un caracter individual:

 Experiențele personale, mentale, fizice, psihologice și semantice, ,,istoria”

fiecăruia
 Atitudinile personale datorate educației și instrucției fiecăruia, nivelului și
poziției sociale, profesiei;
 Percepția și concepția noastră despre lume, despre noi înșine, despre
interlocutori;
 Propriile deprinderi de comunicator și nivelul de comunicare a
interlocutorului;
 Tendința de abstractizare – operație a gândirii prin care se
urmăreștedesprinderea și reținerea unei însușiriși a unor relații proprii unui
fapt;
 Tendința deductivă – tendința de a așesza faptele sau enunțurile într-un
raționament care impune concluzii ce rezultă din propuneri și elemente
evidente;
 Tendința evaluării – tendința de a face aprecieri prin raportarea la propriul
sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane.

În cadrul comunicării, vorbim în medie de 125 de cuvinte pe minut, însă putem

asculta în medie 500 de cuvinte pe minut.

Știați că...
?
...în cadrul negocierilor comerciale, partenerii rețin, în
general, circa o treime din elementele aduse în discuție?
Emițător
Ce dorim să comunicăm

Ce comunicăm în mod real

Ce aude partenerul

Ce ascultă partenerul

Ce întelege

Ce acceptă

Ce reține

Partener

1/3 1/3 1/3

Comunicarea orală vizează un sistem bogat și complex de reguli și norme.

Reguli de comunicare orală:

Vorbitor: Reguli: Caracteristici:

 Claritate  Organizarea
conținutului de
comunicat astfel încât
să poată fi ușor de
urmărit; folosirea
unui vocabular
adecvat temei și
auditorului;
 Pronunțarea corectă
 și completă a
cuvintelor.
 Acuratețe  Folosirea unui
vocabular bogat
pentru exprimarea
sensurilor dorite;
 Exploatarea completă
a subiectului de
comunicat
 Empatie  Este deschis tuturor
interlocutorilor;
 Încearcă să înțeleagă
situația acestora,
pozițiile din care
adoptă anumite
puncte de vedere;
 Încearcă să înțeleagă
atitudinile;
 Manifestă amabilitate
și prietenie.
 Sinceritate  Evitarea rigidității
sau a stângăciei;
 Menținerea intr-o
situație naturală.

 Atitudinea  Evitarea:
 Mișcarilor bruște în
timpul vorbirii;
 Pozițiilor încordate
sau prea relaxate;
 Modificărilor bruște
de poziție;
 Scăpărilor de sub
control a vocii.
 Contactul  Absolut necesar în
vizual timpul dialogului;
 Toți participanții la
dialog văd și se
privesc;
 Contactul direct,
vizual, este o probă a
credibilității și a
dispoziției la dialog.
  Înfățișarea  Reflectă:
 Modul în care te
privești pe tine însuți;
 Ținuta;
 Vestimentația
adecvată locului și
felului discuției,
statutului social al
interlocutorilor.

Postura: Poziţia:
-corpului;
-mâinilor;
-picioarelor;
-capului;
-spatelui.
Vocea: -partenerii sunt auziţi şi
înţeleşi de interlocutori;
-volumul vocii este reglat în
funcţie de: -sală;
-distanţa până la
interlocutori;
-zgomotul de
fond.
Viteza de vorbire: -este adecvată interlocutorilor
şi situaţiei (nici prea mare,
pentru a indica urgenţa, nici
prea înceată, pentru a nu
pierde interesul ascultătorilor).
Pauzele de vorbire: -recomandate atunci când
vorbitorul doreşte să
pregătească auditoriul pentru o
idee importantă.

Ascultător: Fazele ascultării: Caracteristici:

auzirea -actul de recepţionare şi
transmitere la creier a undelor
sonore generate de emitent;
înţelegerea -actul de identificare a
conţinutului informativ
comunicat, recompunerea
sunetelor auzite în cuvinte, a
 cuvintelor în propoziţii şi
fraze;
Traducerea în sensuri -implică memoria şi
experienţa lingvistică,
culturală, de vorbire a
ascultătorului;
Atribuirea de semnificaţii -informaţiei receptate – în
funcţie de nivelul de
operaţionalizare a limbii, a
vocabularului, a
performanţelor lingvistice;
Evaluarea -efectuarea de judecăţi de
valoare sau adoptarea de
atitudini valorice din partea
ascultătorului.

DE REŢINUT!!!

O comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor!

Negociator: Calităţi: Descriere:

Ascultător bun:
Manifestarea interesului:
Urmărirea ideilor principale:
Disponibilitatea pentru -încercarea de a pătrunde ceea
ascultare: ce se comunică, de a urmări
ceea ce se transmite;
-a asculta astfel încât să fie
evident că acela care vorbeşte
este urmărit; să i se dea
semnale în acest sens
Ascultarea în totalitate: -lăsarea interlocutorului să-şi
expună toate ideile, să
epuizeze ceea ce vrea să
spună;
-referiri la ideile principale din
ceea ce a fost spus şi nu la
lucruri fără importanţă;
Ascultarea critică: -ascultarea cu atenţie şi
identificarea emiţătorului de
idei;
Concentrarea atenţiei: -pe ceea ce se spune, nu pe
ceea ce nu se spune, pe
efectele secundare ale
comunicării sau pe cele
 colaterale, accidentale care pot
să apară în timpul
comunicării;
Luarea de notiţe: -urmărirea mai exactă a ideilor
expuse; elaborarea unei schiţe
proprii a ceea ce a fost expus;
-susţinerea vorbitorului –
atitudine pozitivă şi
încurajatoare din partea
auditoriului.

COMUNICAREA ORALĂ. STILURI DE COMUNICARE

Stilul caracterizează formele de comunicare în care emiţătorul nu îşi cunoaşte receptorul, iar
acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi.

Exemplu:

Emisiuni de radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că
inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.

Stiluri de comunicare: Descriere:

Stilul formal -corespunde adresării către un auditoriu
numerous, ale căriu reacţii sunt perceptibile
pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel
înalt de coerenţă, frazele fiind construite cu
grijă dintr-un material lexical variat. Se evită:
-expresiile argotice;
-expresiile prea familiare;
-elipsele;
-lăsarea în suspensie a unor propoziţii
începute.
Stilul consultativ -este cel al discuţiilor cu caracter profesional,
de afaceri, al negocierilor şi tratativelor.
Participarea interlocutorului la dialog este
activă.
-nu se vorbeşte de un plan detaliat al
comunicării, ci numai de informaţie de bază,
 îmbogăţită pe parcurs, în conformitate cu
solicitările partenerilor de discuţie.
-absenţa unei preelaborări a discursului
determină apariţia unor elemente lexicale
parazite, a ezitărilor şi a reluărilor, a unor
exprimări semigramaticale, ori chiar a
dezacordurilor.
Stilul ocazional -specific conversaţiilor libere între prieteni.
-participanţii trec fără restricţii de la un subiect
la altul, într-o manieră neglijentă.
-îşi fac apariţia expresiile eliptice şi folosirea
unor termeni în accepţiuni speciale, cunoscute
interlocutorilor din interacţiuni verbale
anterioare.
-apelul la elemente de argou este destul de
frecvent.
Stilul intim -se caracterizează prin recurgerea la un cod
personal, care nu mai are drept obiectiv
comunicarea unor date exterioare.
-oferă informaţii despre stările şi trăirile intime
ale subiectului.
-din această categorie fac parte registrele de
exprimare, ce corespund rolurilor pe care
vorbitorii le joacă într-un context dat.

Ştiaţi că…

…provenit din teatru, conceptul de rol ocupă un loc aparte în sociologia contemporană.
Acţionând într-un cadru cu caracteristici date, indivizii adoptă atitudini şi comportamente
(îmbrăcăminte, gesturi, discurs) deduse din practica interacţiunii sociale, pe care le alternează
după împrejurări. De-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rând, rolul de fii, de părinţi, de
subalterni sau de şefi, de pacienţi, de cumpărători etc....?

FORMELE COMUNICĂRII ORALE

Formele comunicării orale: Descriere:

Monologul: -emitentul nu implică receptorul;
-există totuşi feed-back, dar nu există un public
anume.
Conferinţa: -presupune o adresare directă, publică în care
conferenţiarul evită să enunţe propriile judecăţi
 de valoare, rezumându-se la prezentarea cu
fidelitate a autorilor despre care conferenţiază.
Expunerea: -formă de discurs care angajează în mod
explicit personalitatea, opiniile, sistemul de
valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite
opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea: -situaţia comunicativă în care publicul care
asistă are posibilitatea să sistematizeze
informaţii, fapte, evenimente anterioare.
Relatarea: -formă de comunicare în care se face o
decodificare, o dezvăluire, o prezentare,
apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei
realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor
acţiuni fără implicarea celui care participă,
ferită de subiectivism şi de implicare personală.
Discursul: -forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă
a monologului, care presupune emiterea,
argumentarea şi susţinerea unor puncte de
vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un
moment sau o situaţie crucială în evoluţia
domeniului respectiv.
Toastul: -o rostire angajată cu prilejul unor evenimente
deosebite; nu depăşeşte 3, 4 minute; este o
comunicare care face apel la emoţionalitatea
celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea: -intervenţie din partea unui vorbitor într-un
context comunicaţional, având drept scop
ilustrarea unui punct de vedere; nu depăşeşte
10 minute.
Povestirea: -forma cea mai amplă a comunicării, în care se
folosesc cele mai variate modalităţi, face apel
la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la
cunoştinţe anterioare.
Pledoaria: -este asemănătoare alocuţiunii, diferenţiindu-se
prin aceea că prezintă şi susţine un punct de
vedere propriu.

Predica: -tip de adresare în care posibilitatea de

contraargumentare şi manifestare critică sunt
reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor
puternic ierarhizate.
 Intervenţia: -situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul
unor idei ale unui alt participant la discuţie.

Interpelarea: -situaţia în care cineva, aflat în postura de

distribuitor de informaţie, cere unor anumite
surse o mai bună precizare în anumite
probleme, pe anumite domenii.
Dialogul: -comunicare în cadrul căreia mesajele se
schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând
emiţător şi receptor; participanţii la dialog fac
un schimb de informaţii; toţi participanţii la
dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi
statut.
Dezbaterea: -destinată clarificării şi aprofundării unor idei;
nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un
moderator.

Seminarul: -formă de comunicare dialogată care implică

serioase structuri evaluative; are un centru
autorizat de comunicare, care este şi centrul de
conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul: -forma rigidă a dialogului, în care rolurile de
emitent şi receptor nu se schimbă.

Colocviul: -este forma de comunicare în care participanţii

dezbat în comun o anumită idee, în baza unei
discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea
fiecăruia la discuţii, îmbogăţindu-se sfera
subiectului abordat.

1.1 COMUNICAREA SCRISĂ

Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces, determinat de schimbarea şi
dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale.

Ştiaţi că…

…scrisul a îmbrăcat la început formă pictografică. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat

în scrieri cu litere de alfabet?
Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri
dobândite de oameni, în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate.

DE REŢINUT!!!
Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-
a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării
societăţii, lumii şi a vieţii de zi cu zi.

Prin comunicare scrisă se înţelege:

-scrisoare;
-conţinutul unei scrisori;
-schimb de scrisori între două sau mai multe persoane;
-raport sau legătura între fapte, lucrări, fenomene şi situaţii.

De fapt este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înştiinţări sau comunicări
scrise.

DE REŢINUT!!!
Comunicarea scrisă cuprinde şi totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea
unei persoane juridice cu privire la relaţiile şi interesele ei. Comunicarea făcută în scris de
către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de corespondenţă. Acestea au caracterul
şi poartă denumirea de scrisori. În cazuri concrete au denumiri diferite: ofertă, adresă,
întâmpinare, cerere, telegramă, reclamaţie, proces-verbal, afiş comercial.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când:

-nu este posibilă comunicarea orală;
-nu există alt mijloc de comunicare;
-este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare;
-este necesară existenţa unei forme scrise.

Tip de comunicare: Obiect:

Comunicare scrisă: -păstrarea relaţiilor existente şi convenabile
dintre oameni, dintre organizaţiile lor, dintre
ei şi acestea;
-iniţierea, stabilirea şi desfăşurarea unor
relaţii noi;
-modificarea şi stingerea relaţiilor vechi;
-schimbul de ştiri, gânduri, informaţii, păreri
şi idei care prezintă interes pentru relaţiile
lor;
-precizarea anumitor situaţii şi poziţii privind
interesele reciproce;
 -clarificarea şi aplanarea eventualelor
neînţelegeri care se pot ivi în cadrul relaţiilor
şi intereselor comune; rezolvarea diferitelor
probleme pe care le ridică desfăşurarea
practică a raporturilor sociale care îi leagă.

DE REŢINUT!!!
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru
organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea constituie o
activitate continuă; metodă de lucru; modalitate de rezolvare de probleme.

Ştiaţi că…
…un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Lizibilitatea este dată
de lungimea propoziţiei şi de numărul de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele
normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei
trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

O formă a comunicării scrise este corespondenţa.

Corespondenţa respectă un anumit protocol şi presupune atât pentru emiţător cât şi pentru
receptor:
-cunoaşterea şi respectarea unor reguli;
-confidenţialitate (fiind protejată de prevederile legale).

Ştiaţi că…
…violarea corespondenţei este un act abuziv şi ilegal…?

Corespondenţa este comunicarea scrisă între două persoane, instituţii, de obicei sub forma
unor scrisori. Scrisorile conţin mesaje scrise.
Un mesaj scris trebuie:
-Să câştige ATENŢIA cititorului;
-Să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL;
-Să-i declanşeze DORINŢA pentru ceea ce-i propune mesajul;
-Să-l îndrume la ACŢIUNE în direcţia sugerată de mesaj.

DE REŢINUT!!!
Este foarte important de menţionat faptul că a gândi şi a scrie reprezintă două procese
diferite.

Corespondenţa poate fi privată sau oficială, după cum scrisorile se adresează unor
persoane fizice sau juridice.
Corespondenţa scrisă se realizează prin scrisori circulare, cataloage, liste de preţuri.
În procesul de negociere comunicarea scrisă este foarte importantă şi vizează:
-redactarea invitaţiilor;
-redactarea raportului;
-corespondenţa de ofertare.

REDACTAREA INVITAŢIILOR

Transmiterea şi primirea invitaţiilor reprezintă primul contact cu cel invitat, astfel încât
modul în care se derulează acest moment contribuie sau nu la tehnica negocierii. Redactarea
invitaţiilor se face după ce în prealabil, persoanele care urmează a fi invitate la negociere au
fost consultate asupra datei şi posibilităţii de participare. Menţionarea ocaziei sau scopului
pentru care se face invitaţia este un semn de respect şi consideraţie faţă de cel invitat. Textul
invitaţiei va fi redactat în numele celui care face invitaţia şi este adresat persoanei şi nu
funcţiei celui invitat.
Ştiaţi că…
…în măsura în care uzanţele locale prevăd, pe invitaţii va fi indicată şi ţinuta dorită la
negociere…?

DE REŢINUT!!!
Pe invitaţiile trimise persoanelor care au acceptat participarea se scrie, în colţul din dreapta
jos, P.M.(pour memoire-de reţinut). Invitaţiile transmise fără consultarea celui invitat vor
purta menţiunea RSVP (repondez s`il vous plait-răspundeţi, vă rog).

De obicei, răspunsul la invitaţie trebuie dat în timp util, pentru a permite gazdei, să
organizeze programul negocierii.
Este recomandabil ca răspunsul să fie dat printr-o formula care să includă mulţumiri
pentru invitaţie şi precizarea că se va putea sau nu onora invitaţia.
Nimeni nu poate fi reprezentat la o negociere de o altă persoană.
Este important ca invitaţia să ajungă la destinatar cu cel puţin 10-14 zile înaintea negocierii.

REDACTAREA RAPORTULUI
Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau a unui proiect şi constă în
prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea
lor.
Tipuri de rapoarte Caracteristici:
Raportul de  prezentare de 30-40 minute;
situaţie:  scopul este de a:
- familiariza auditoriul cu starea
la zi a proiectului sau
activitaţii;
- face referiri la viitorul
negocierii.
Raportul final:  prezentarea formal:
- majoră de 40-60 minute;
- dstinată analizei de la început
până la sfârşit.

De asemenea, raportul permite luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme,
prezentarea unui rezultat final în cadrul unei negicieri.

CORESPONDENŢA DE OFERTARE
Circularele sunt scrisori prin care o firmă îşi informează clienţii cu privire la evoluţia
afacerilor sale sau anunţă schimbări importante:
 crearea unei noi societăţi;
 extinderea sau reorganizarea activităţii sau a unui compartiment;
 schimbarea adresei sau participarea la un târg sau un congres de specialitate;
 etc.
Un tip special de circular îl reprezintă scrisoarea de promovare publicitară, prin
caracteristicile sale, poate fi considerată una din cele mai adecvate forme de publicitate.
Aceasta vizează vânzarea unui produs sau a unui serviciu unui anume grup de personae şi se
bazează pe principiul că fiecare cititor este un potenţial client, realizând astfel un serviciu ieftin
şi eficient.
Scrisoarea de publicitate, spre deosebire de orice altă scrisoare comercială, posedă
caracteristica unui ton deosebit de convingător, destinat să influenţeze în mod spontan şi pozitiv
atitudinea clientului faţă de produs.
 Circular pentru comunicarea inaugurării unei activităţii

Către toate firmele de exerciţiu

Cererea continuă de produse de papetărie şi birotică ne-a determinat să inauguram o nouă
activitate în acest domeniu.
Astfel, pe toată durata anului firma noastră comercializează produse de calitate la preţuri
avantajoase.
Fiind convinşi că firma noastră vă poate fi de un real ajutor, avem plăcerea să vă informăm că
avem sediul la următoarea adresă:

FE. ........................
Str. Calea Domnească, nr. 223
......................................
România

Cu speranţa că ne veţi contacta cât mai curând posibil, profităm de acestă ocazie pentru a vă
transmite salutări.

Circular pentru promovarea de produse pe o piaţă nouă

FE..................... este o societate lider şi de avangardă în comercializarea de articole de îmbrăcăminte.
Calitatea produselor este superioară din punct de vedere tehnic şi satisface pe scară largă marea
majoritate a cererii provenite din partea solicitanţilor pentru articole de acest gen. Recentul ``Târg al
firmelor de exerciţiu`` la care am participat ca expozanţi, ne-a oferit posibilitatea cunoaşterii directe a
realităţii pieţei externe. Aşadar, evaluăm posibilitatea de a desface produsele noastre în Europa şi,
mai ales, urmărim iniţierea unei colaborări fructuase cu firma dumneavoastră care va fi în beneficiul
ambelor părţi.
Suntem într-adevar informaţi de faptul că şi ţara dumneavoastră există o cerere mare de astfel de
produse noi. Acesta este motivul pentru care contactăm firma dv. cu care, de astfel, avem deja relaţii
foarte bune materializate la alte târguri ale firmelor de exerciţiu.
Trimitem anexa prezentei, catalogul general al produselor noastre. Acesta vi le va prezenta mult mai
bine decât o poate face o simplă scrisoare.
Dacă socotiţi că este în interesul dv. iniţierea unei relaţii de afaceri cu firma noastră de exerciţiu, vă
rugăm să ne aduceţi la cunoştinţă dorinţa dv. de a concretiza acest fapt.
În aşteptarea răspunsului dv., vă transmitem salutări.

item salutări.
 Circular pentru comunicarea noilor condiţii de vânzare

Suntem firma de exerciţiu.................................................... având ca obiect de activitate

``reclamă şi publicitate comercială``. Ca de obicei, actualizăm annual listele noastre de preţuri,
corelându-se cu costurile actuale. Din păcate, anul acesta revizuirea s-a prelungit mai mult decât era
prezăzut, deoarece ls sfârşitul lui 20XX a trebuit să luăm anumite hotărâri pentru a limita costurile.
După cum puteţi observa, preţurile au suferit doar o mişcare şi, în unele cazuri nici mpcar nu au fost
modificate. Considerând că vor fi valabile pentru întregul an 20XX - (în afara cazurilor excepţionale
care pot apărea pe piaţă), credem că am luat o decizie pe care o veţi aprecia. Pentru a evita
neînţelegerile, anexăm listele noastre actualizate cu reducerile corespunzătore.
Vă invităm să luaţi cunoştinţă de aceste preţuri; ele vor intra în vigoare la data de 01.03.20XX.
Mulţumindu-vă pentru colaborare, vă trimitem salutările noastre cordiale.
Anexă: listele de preţuri.

Circular penru comunicarea schimbării adresei

Suntem firma de exerciţiu.................................. care are ca obiect de activitate

„comercializarea confecţiilor pentru femei şi bărbaţi”. Avem plăcerea să vă comunicăm că
prosperarea afacerilor noastre ne determină să tranferăm sediul şi depozitele noastre în localuri mai
spaţioase şi mai adecvate. Chiar şi expedierile vor fi favorizate de acestă mutare, deoarece noul sediu
se află în aproprierea căii ferate şi a autostrăzii. Sperăm deci într-o apropiată vizita a dv. la noile
noastre birouri, următoarea adresă la care vor trebui trimise toate comenzile viitoare:
...........................
Str. Calea Domnească, nr. 223
...........................
România
Cu speranţa că încercarea noastră de îmbunătăţirea a serviciilor vă va părea utilă, vă transmitem
sincere salutări.
 Invitaţie la târg

Pentru al treilea an consecutiv.........................va sponsoriza reuniunea de afaceri europene în

domeniul publicităţii şi comerciale care va avea loc pe 20 şi 21 noiembrie la Bucureşti. Reuniunea
oferă managerilor şi oamenilor de afaceri posibilitatea de a se pune la curent cu:
 noile tehnologii de vârf şi competivitatea lor potenţială faţă de produse existente;
 firme noi cu tehnologie brevetă care îşi prezintă produsele şi strategia evalute ulterior de către
potenţialii parteneri în afaceri sau acţionari;
 schimbări strategice şi competitive pe pieţele europene importante;
 segmente noi de piaţă.
Vă puteţi face rezervări la adresa noastră........................... sau prin agenţiile de Internaţional Business
ale ţării dumneavoastră.
Dacă aţi participat deja, cunoaşteţi importanţa acestei întruniri.
Dacă încă nu v-aţi gândit la această posibilitate, vă rugăm să luaţi în considerare eventualitatea
participării în acest an.
Sperând că văvom întâlnit la ............................., vă transmitem cordiale salutări.
Anexe: formular de participare şi program.

Oferta este formulată ca:

 răspuns al unui vânzător la cererea de informaţii a unui client referitoare la
articolele sau serviciile pe care le oferă;
 scrisoarea trimisă de vânzător unui client obişnuit sau potenţial în care
promovează vânzarea unor produse în anumite condiţii.
Scrisoarea conţine amănunte referitoare la:
 preţuri;
 modalităţi şi termene de plată;
 tipul de ambalaj;
 alte condiţii de vânzare.

? Ştiaţi că…
...astăzi se prezintă aceste date în broşuri separate care sunt anexate la scrisoare. Sunt tipărite şi dau o
imagine complicată asupra gamei de produse pe care firma le produce şi nu se limitează doar la acela
de care este interesat clientului. Ofertele, alături de cererile de informaţii, constituie preambulul
tratativelor propriu zise şi sunt destinate să atingă un scop important: stipularea comenzii...?
 Oferta general de produse

Suntem una dintre cele mai importante firme de exerciţiu care comercializează confecţii pentru femei
şi exportăm produsele noastre, în cantităţi mari, în peste 15 ţări.
Deoarece suntem siguri că articolele pe care le producem sunt în atenţia dv. şi având în vedere şi
intenţia noastră de creştere a reţelei de vânzare a produselor noastre în ţara dv., vă propunem să studiaţi
întreaga noastră gamă de produse.
Pentru a vă face o idee despre eficienţa organizaţiei noastre, vă trimitem anexate un catalog ilustrat
complet şi ceam mai recentă listă de preţuri pentru export.
Dorim să vă atragem atenţia atât asupra calităţii produselor, cât şi asupra preţurilor şi condiţiilor
avantajoase de furnizare.
Aşteptăm răspunsul dv. şi vă transmitem salutări cordiale.
Anexe: catalog şi lista de preţuri.

Oferta general cu expedierea listei de preţuri

În atenţia ...
Avem plăcerea de a vă alăturat lista de preţuri nr..... pentru articolele de papetărie
comercializate de firma noastră de exerciţiu.
În situaţia în care aveţi nevoie de o livrare rapidă pentru produsele prezentate, le puteţi
cumpăra cu o reducere de 8% la preţurile din listă.
Cu siguranţă vă daţi seama că intenţia noastră nuu este de a ne substitui furnizorilor obişnuiţi,
dar credem ca ar fi mai interesant să ştiţi că articolele amintite sunt disponibile în depozitele noastre,
gata să vă satisfacă posibilele urgenţe.
Cu speranţa că vă vom putea fi de folos, vă transmitem salutările noastre cele mai cordiale.
Anexe: listă de preţuri.

Ofertă de decoraţiuni interioare cu listă de preţuri

În urma întâlnirii noastre ce a avut loc în Târgul Internaţional al firmelor de Exerciţiu din 9-
11 martie 20XX şi a numeroaselor contacte, suntem încântaţi să vă trimitem cea mai bună ofertă
pentru decorarea de birouri şi spaţii anexe:
1. Amenajare spaţiu şi birou (rigips, vopsea lavabilă, var lavabil, parchetare parchet melaminat,
instalaţie electrică cu spoturi) 330/mp.
2. Amenajare spaţii anexe (var lavabil, vopsea lavabilă, gresie, faianţă, instalaţie electrică)
250/mp.
Vă rugăm să remarcaţi că am studiat preţurile optime, în speranţa obţinerii de rezultate
comerciale favorabile.
Vă informăm că v-am trimis deja în plic separat eşantioanele împreună cu catalogul general. Vă
rugăm să ne transmiteţi impresiile dv.
Cu speranţa că veţi fi satisfăcuţi de oferta noastră, aşteptăm răspuns.
c
Salutări cordiale.
 Oferta ulterioară întâlnirii la târg

Vă mulţumim pentru vizitarea standului nostru la „Târgul Internaţional al Firmelor de

Exercitiu”. Ştim că realizarea unui spot publicitar prin care săpromovăm produsele dumneavoastră va
interesează şi vă propunem cele mai bune preţuri:
1. Spot publicitar animat 30 secunde- 300 RON;
2. Spot publicitar filmat 60 secunde- 500 RON.
Suntem încântaţi să vă acordăm o reducere de 15% pentru realizarea tuturor materialelor
promotionale
Limbajul non-verbal ale firmei.
include:
Dacă doriţi şi alte informaţii, va rugăm să ne contactaţi fără ezitare.
gesturi;
 În aşteptarea răspunsului dv., vă mulţumim pentru colaborare.
mimică;

Limbajul non-verbal include:

 gesturi;
 mimică;
 posture;
 atitudini;
 artefacte (totalitatea bunurior material create de om);
 etc.
Această formă de limbaj înseamnă:
 completare;
 subliniere sau nuanţare important adusă comunicării, cu semnificaţie majoră pentru
receptor.
În procesul de negociere, comunicarea nonverbal are rol important.
Gesturile sunt elemente de prim ordin în transmiterea şi recepţionarea de mesaje privind
avansarea negocierii, privind starea de conflict sau cooperare.

? Ştiaţi că…
...pionerii comunicării nonverbale au fost actorii din generaţia de aur a filmului mut, dintre care s-a
detaşat Charlie Chaplin?

Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar informaţia (mai
ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari).

Tip de limbaj Caracteristici Descrierea

Limbajul non- Realitate evidentă a
verbal: relatiilor interumane
Constată a relaţiilor
interumane
Modalitate de transmitere
îndeosebi a stărilor afective
Implicarea unui anumit
grad de ambiguitate
Transmiterea de mesaje cu Interpretările date unor comportamente non-
sensuri diferite în funcţie
de educaţia sau de cultura
căreia îi aparţin
interlocutorii
Obţinerea unui număr semnificativ de
informaţii:
 asupra indivizilor observaţi;
 asupra mesajului pe care şi-l transmit;
fără a avea acces la elementele
lingvistice ale acestuia.
Manifestată:
 prin atitudinea exteriorizată – voit sau
nu – sunt emise mesaje în mod
constant:
 printr-o sursă permanentă de
informare.
 în timp ce conceptele, abstracţiunile
apelează prioritar la mijloacele
lingvistice
În multe situaţii acest tip de comunicare
poate transmite sensuri revelatoare;
În altele poate fi suficient de ambiguă iar
unele interpretări pot să nu fie întru totul
corecte. Pentru a desluşi corect un sens al
comunicării non-verbale trebuie să se ţină
seama de:
 context;
 desfăşurarea relaţiei cu emiţătorul;
 propria stare afectivă în momentul
respectiv.
verbale sunt diferite în funcţie de:
 mediul din care provin indivizii;
 aparenţa interlocutorilor la culturi
diferite.

Într-o conversaţie punctuală, partea verbală reprezintă sub 35%,

iar cea nonverbală peste 65% (conform observaţiilor lui
MAHRABIAN)

Acest tip de comunicare funcţionează în diferite moduri:

 indifferent de mesaje verbale;
 correlate cu acestea.
 Funcţii Descriere
Repetarea:  întăreşte un mesaj verbal (gestul care întovărăşeşte
cuvintele);
Substituirea:  înlocuieşte exprimarea verbal a unei stări de spirit
(bucurie, tristeţe etc.);
Complementaritatea:  completează şi precizează tipul de relaţie în care află
interlocutorii (superioritate, inferioritate, stânjeneală
etc.);
Accentuarea:  subliniază anumite părţi dintr-un mesaj verbal într-o
comunicare directă (inflexiunile, înălţimea vocii,
gesturi cu mâna, ridicare din umeri etc.);
Ajustarea:  indică disponibilitate/deschidere spre dialog (gesturi,
posture, coborârea vocii pentru a invita partenerul
spre exprimarea replicii);
Contrazicerea:  se constată existenţa unor mesaje duble (verbale –
non verbale) care se contrazic reciproc (în mod
evident, sau subtil).

? Ştiaţi că…

... în situaţia în care se surprinde o inconsistenţă între mesajele verbale şi cele non-verbale, acestea
din urmă sunt considerate ca fiind mai importante şi chiar mai convingătoare decât primele...? Lucru
cu adevărat fantastic este că noi suntem conştienţi rareori de faptul că gesturile şi mişcările pot
povesti ceva, iar vocea altceva.
 1.2 MODALITĂŢI DE COMUNICARE NON-VERBALĂ

Comunicarea non-verbală Exemplificare:

Posibilităţi de comunicare  gesturi;
 posturi;
 expresii ale feţei şi ochilor;
 vocea;
 atingerea;
 vestimentaţia;
 proximitatea;
 teritorialitatea;
 ambientul;
 etc.

Posturile comunică mesaje:

 asupra atitudinii tensionate sau relaxate a interlocutorilor;

 care corespund:
- fie unor situaţii de ameninţare sau de încredere;
- fie unor poziţii de subordonare sau superioritate în contextul social etc.

Gesturile exprimă stări afective având funcţia de “mesaj dublu”.

Comunicare non-verbală prin caracteristici fizice:

De multe ori, ştiind că faţa îi poate „trăda”, interlocuitorii se controlează în

acest sens, dar alte gesturi-realizate inconştient-sunt indicii sigure asupra
sentimentelor trăite în momentul respectiv.

Faţa şi ochii transmit o mulţime de mesaje, dar descifrarea acestora este complicată din
cauza:

 multitudini de emoţie resimţire de fiinţa umană (teamă, mânie, dezgust, fericire, tristeţe
etc.)
 vitezei cu care expresiile se succed.
Totuşi:

 masca exagerată a unor trăiri afective;

  surprinderea unor expresii fugare într-un moment în care interlocutorul
se crede neobservat;
 expresiile contradictorii sunt indicii asupra mesajului real.
În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în
timpul comunicării.

Exemplu:
Într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce
exprimă cuvintele.
Mimica este acea parte a feţei care comunică:
 fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare;
 spâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză;
 nas încreţit – neplăcere;
 n’nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală;
 buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii de la:
 plăcere;
 bucurie;
 satisfacţie;
la:
 promisiune;
 cinism;
 jenă.

Interpretarea seunsului zâmbetului variează însă de la cultura la cultură (sau

chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac
în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.

Privirea
Se spune că ochii sunt ,,oglinda sufletului”. Modul în care
ne privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile de:
 aprobare;
 acceptare;
 încredere;
 prietenie

Mesajul non-verbal Descriere

Semnificaţia privirii  privind pe cineva îi recunoaştem
 prezenţa, aceasta există între noi;
 interceptarea privirii cuiva înseamnă
dorinţa de a comunica;
 o privire drectă înseamnă onestitate şi
intimitate, dar în anumite situaţii
comunică ameninţare;
 o privire insistentă şi continuă
deranjează;
 realizarea contactului intermitent şi
scurt al privirilor indică lipsa de
prietenie;
 mişcarea ochilor în sus exprimă
încercarea de a ne aminti ceva;
 în jos – tristeţe, modestie, timiditate
sau ascunderea unor emoţii;
 privirea într-o parte sau a nu privi pe
cineva poate denota lipsa de interes,
răceală;
 evitarea privirii înseamnă ascunderea
sentimentelor, lipsă de confort sau
vinovăţie;
 pupilele dilatate indică emoţii
puternice;
 clipirea frecventă denotă anxietate.

R
E
Ţ
Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care
I
avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a
N
nesincerităţii, neplăcerii.
E
Ţ
I

Mark Knopp consideră funcţiile importante ale comunicării vizuale:

 cererea de informaţie; privirea joacă un rol determinant în realizarea deed back-ului, ea
constituie principalul mijloc de reglare a intereacţiunii;
 semnalul dat altor persoane că pot vorbi; într-o comunicare de grup selectarea
vorbitorului următor este făcută pe căi lingvistice sau prin orientarea privirii;
 indicarea naturii relaţiei; orientarea şi durata privirii nu se asociază numai cu interesul
sau cu ostilitatea, ea semnalează şi existenţa unui raport social de un tip anume;
 compensarea distanţei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă într-un loc
aglomerat, ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe
unul de altul.
 R
De natura conversaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care
E
ne aţintim privirea. Într-o convorbire oficialî se vizează, în cea mai mare
Ţ
parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţii interlocutorului. O
I
conversaţie amicală coboară punctul ochit undeva între ochi şi gură, pentru
N
ca un grad mai mare de intimidare să îl aducă mai jos, într-o regiune situată
E
între bărbie şi zona coapselor.
Ţ
I

Vocea însăşi transmite mesaje clare prin modul de comunicare:

 ton;
 viteză;
 volum;
 înălţime;
 numărul şi lungimea pauzelor;
 accent;
 semantica frazei.
Strângerea de mână intervine între persoanele care:
 s-au salutat, s-au oprit pentru a sta de vorbă
sau pentru a continua drumul împreună;
 care sunt prezentate.

R
E
Ţ Când persoana întinde mâna, încercăm să sincronizăm mişcarea mâinii noastre
I cu cea a partenerului. Simţind forţa de strângere a acestuia, răspundem cu aceeaşi forţă.
N Se păstrează contactul vizual. Partenerul este lăsat să impună ritmul strângerii, oscilaţia
E de sus în jos, durata contactului. Mâna este eliberată de cel ce a iniţiat actul
Ţ
I

Ştiaţi că…

… strângerea de mână trădează: anumite caracteristiciindividuale. Mâna întinsă flască şi

moale trădează nehotărâre, moliciune, slăbiciune. Mâna fermă şi iguroasă este alternativa corectă
şi exprimă siguranţă, hotărâre, încredere. Există şi tehnica prin care se strâng ambele mâini – este
folosită de politicieni şi oportunişti pentru că semnifică plus de prietenie, siceritate, încredere..?

Ştiaţi că…
 … femeile au abilitatea înnăscută de a observa şi a
descifra mult mai repede decât bărbaţii semnele
nonverbale. De cele mai multe ori femeile devin
negociatoare mult mai perspicace decât bărbaţii.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL

Comportamentul profesional înglobează competenţele sociale necesare unei profesiuni.

Exemplu:
O secretară trebuie să placă, să ştie să se facă
plăcută. În ultimii ani s-a scris o vastă literatură a omului
care place, care ştie să se facă plăcut, să comunice pe plan
individual şi profesional.

MIŞCAREA CORPULUI. GESTURILE

Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt

gesturile pe care le folosim, putem să încercăm să
vorbim cu mâinile la spate.

Limbajul gesturilor: Descriere:

strângerea pumnilor denotă ostilitate şi mânie sau,
depinzând de context,
determinare, solidaritate, stres;

braţe deschise denotă sinceritate, acceptare;

mână la gură
capul sprijinit în palmă
palma (degetele) pe obraz
mâinile ţinute la spate
bâţâitul picioarelor
denotă surpriză şi acoperirea
gurii cu mâna – ascunderea a
ceva, nervozitate;
semnifică plictiseală;
denotă interes extrem;
exprimă superioritate sau
încercare de autocontrol;
denotă plictiseală, nerabdare
sau stres.

Atenţie însă şi la diferenţierile culturale!

Exemplu:
Prin mişcarea capului de sus în jos:
Gestul de arătare cu degetul:
Utilizarea gesticulaţiei excesive:
Modul în care americanii îşi încrucişează
picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o
reţinere)
spunem ,,da”;
oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin
mişcarea capului de la dreapta la stânga.
este considerat nepoliticos la noi;
insultă în Thailanda şi absolut neutru, de
indicare, în SUA.
este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări;
gesturile mâinilor au creat faima italienilor
de popor pasional.
diferă de cel al europenilor (controlat, atent la
poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al
femeilor. Un american va pune chiar picioarele
pe masă dacă acesta înseamnă o poziţie
comodă sau dacă vrea să demonstreze control
total asupra situaţiei.

R
E
Ţ
I Toate gesturile trebuie interpretate în contextul în care apar.
N
E
Ţ
I

COMUNICAREA PRIN ŢINUTĂ, POZIŢIE ŞI MIŞCARE

Postura corpului: Postura/ poziţia comunică în primul rând

statutul social pe care indivizii;
 îl au;
 cred că îl au;
 vor să îl aibă.
Postura corpului ne dă informaţii şi despre:
 atitudine;
 emoţii;
 grad de curtoazie;
 căldură sufletească.

Postura corpului Semnificaţia

capul înclinat în sus persoană dominantă
capul înclinat în jos persoană supusă
aplecarea corpului în faţă interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi
 nelinişte şi preocupare
poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate detaşare, plictiseală sau autoîncredere
excesivă şi aărare la cei care consideră că au
statut superior interlocutorului.

Prin posturile de includere/ neincludere se defineşte spaţiul disponibil activităţii de

comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului.

Exemplu: membrii grupului pot forma un cerc, pot să se

întoarcă/ aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior
peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că
accesul la grup este limitat.

Posturile Categorii
de orientare corporală se referă la faptul că doi
oamnei pot alege să se aşeze
faţă în faţă (vizavi) sau alături
(paralel). Prima situaţie
comunică predispoziţia pentru
conversaţie, iar a doua –
neutralitate.
de congruenţă/ postură care comunică
necongruenţă intensitatea cu care o persoană
este implicată în ceea ce spune
sau face interlocutorul.
Participarea intensă conduce
la postura congruentă
(similară cu a
interlocutorului); schimbarea
posturii interlocutorului
declanşează, în acest caz,
schimbarea posturii celui
puternic implicat în
comunicare.

R
E
Ţ
I În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte
N de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre
E interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă.
Ţ
I
 Modul de mişcare a corpului:
 caracterizat de mişcări laterale (buni comunicatori);
 caracterizat de mişcări faţă – spate (om de acţiune);
 caracteizat de mişcări verticale (om cu putere de
convingere).

Atingerea implică de asemenea propriile sale

semnificaţii, diferenţe considerabile constatându-se de la
o cultură la alta.
Vestimentaţia poate avea semnificaţii ambigue;
este folosită de unii indivizi pentru a transmite celoralţi
mesaje clare asupra propriei lor persoane (statut social,
profesiune, atitudini personale etc.).

Ştiaţi că...

...vestimentaţia reprezintă o parte foarte importantă a vieţii profesionale pentru că este

primul element pe care îl percep partenerii de afaceri, clienţii sau colegii...?

Într-un mediu de lucru în care ţinuta este obligatorie, bărbaţii au mai puţină bătaie
de cap în a se integra codului vestimentar cerut de instituţia în care lucrează. Cămaşa, cravata şi
costumul sunt elemente care compun o ţinută simplă şi potrivită fără prea mari probleme.
Femeile au de unde alege: există o varietate întreagă de ţinute pe care le pot purta şi care li se
potrivesc, dar nu toate se armonizează cu ceea ce înseamnă mediul de lucru din compania în care
lucrează. Există anumite standarde pe care şi firmele româneşti le impun angajatelor lor, atât în
beneficiul imaginii companiei faţă de partenerii de lucru şi de clienţi, cât şi
pentru a menţine mediul din firmă la un standard ridicat de profesionalism.

Exemplu:
Firmele de consultanţă românesti au reguli clare în
privinţa a
ceea ce este considerat o ţinută de afaceri, propice mediului de lucru
cu clienţii. Firma de consultanţă Deloitte&Touche stabileşte clar ceea
ce angajatele ar trebui să poarte ca ţinută business:

Ţinuta Descriere
business costum de afaceri sau combinaţii sobre cu fuste
de o lungime decentă şi pantaloni eleganţi; sunt
recomandate călduros taioarele;
pantofii trebuie să se conformeze şi ei aceloraşi
reguli de potrivire cu mediul de afaceri şi
decenţei.
seminarii de pregătire business sau business causal, după situaţie.
călătorii de afaceri business sau business causal, după situaţie
necorespunzătoare: hainele sport, jeanşii, T-shirts, puloverele,
fustele mini, bluzele indecente sau
transparente, rochiile fără mâneci, pantalonii
de tip stretch sau foarte strâmţi, pantofii fără
călcâi, pantofii cu tălpi groase sau pantofii
sport nu sunt în rigorile firmei.
business casual- ţinuta de vineri poate fi mai reguli mai puţin rigide;
puţin rigidă: imaginea proiectată este una profesională,
existând reguli pentru menţinerea în limitele
impuse de mediul de afaceri.

Cel care lucrează pentru compania Deloitte&Touche trebuie să respecte aceste reguli
chiar şi atunci când nu au întâlniri cu clienţii, normele de ţinută se aplică la orice nivel, de la
secretară, asistentă, recepţioneră până la nivelurile înalte de conducere.

R
E
Ţ
I Respectarea codului vestimentar al locului de muncă este obligatorie pentru tot
N personalul, iar pentru noii angajaţi poate fi una dintre modalităţile de integrare şi
E adaptare la mediul de lucru respectiv. Chiar dacă respectivul angajat a lucrat pe o
Ţ poziţie similară la o altă companie, standardele diferă de la caz la caz.
I

Codul vestimentar de afaceri diferă în străinătate

Ţinutele business prezintă mici variaţii de la ţară la
ţară, chiar şi la sucursale ale aceleaşi companii.

Exemplu:

Codurile vestimentare ale Deloitte&Touche Descriere:

din:
Cehia: Stilul formal:
 costumul;
 taioarele şi cravatele;
 fustele;
 rochiile şi pantofii închişi la culoare.
Vinerea pot alege vestimentaţia business
casual:
 pantalonii;
 fustele şi rochiile de tip informal.
Recomandare:
 cravate mai colorate la costume;
 pulovere peste cămaşă;
  etc.
Pantofii cu platforme sau de sport nu sunt
permişi.
Ungaria:  cămăşile pot fi atât cu mâneci lungi, cât
şi cu mâneci scurte, dar în culori
deschise;
 este recomandată purtarea şosetelor de
culoare închisă;
 pantofii închişi sau sandalele cu aspect
elegant trebuie să fie curate şi de o
culoare potrivită cu aceea a hainelor;
 igiena şi îngrijirea personală sunt
considerate ca parte a ţinutei de afaceri.
Omul dispune, ca şi animalele, de propria sa suprafaţă de supravieţuit. Raza
acestei suprafeţe depinde de mediul cultural în care omul trăieşte şi de statutul său social.
Această rază este denumită distanţa de comunicare şi se menţine în funcţie de
relaţiile cu interlocutorii.
Distanţa de comunicare este împărţită în 5 zone, cu graniţe variabile în funcţie de
factorii de mediu cultural.

Distanţe zonale Dimensiuni Caracteristici

Distanţa subintimă sub 15 cm  în ea intră numai în
cazul unui contact fizic
 zonă foarte restrânsă
ca număr de persoane
şi ca frecvenţă
Distanţa intimă 15-46 cm  intră de obicei doar
persoanele din familie
Distanţa personală 46-122 cm  distanţa uzuală la
întâlniri oficiale,
prieteneşti, ceremonii
Distanţa socială 122-360 cm  distanţă faţă de
persoane necunoscute
cu care intrăm în
contact din motive
diferite
Distanţa publică peste 360 cm  distanţa de contact
dintre o persoană şi un
grup
 poate fi împărţită în
subgrupe
 Mesaj non-verbal Descriere
Proximitatea: (folosirea zonei din imediata Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan
apropiere) în funcţie de cinci dimensiuni:
 mărime;
 grad de intimitate;
 înălţime;
 apropiere-depărtare;
 înăuntru-în afară.
Apropierea exagerată comunică  ameninţare;
 relaţii de natură strict personală.
Depărtarea excesivă comunică  aroganţă;
 importanţă;
 statut social superior.

R
E
Ţ
I Fiecare dintre noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care
N comunică, în majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai
E mult de 40-50 cm, decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta
Ţ defineşte spaţiul intim. ,,Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
I

Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât tinde să aleagă o masă cu birou
mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor. Urmărim modul în care
oamenii tind sa+si aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum
îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident
ce vor să comunice.

Exemplu:

Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul

şedinţelor poate comunica ceva despre:
 personalitatea sa;
 stilul de conducere;
 modul de a lua deciziile
 Managerul care stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune (ia deciziile
singur şi stilul său de conducere este autocratic).
  Spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime, cele mari
sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa .
 Orice spaţiu personal se organizează cu o parte interioară şi cu una exterioară; cu
zone private şi zone publice.

Ştiaţi că…

...Lumea nord-occidentală comunică în funcţie de patru distanţe: intimă,

personală, socială, publică...?

R
E
Ţ
Nu există reţele, modele teoretice sau formule prin care să aflăm distanţa
I
potrivită faţă de partenerul de relaţie. Există doar protocolul, codul bunelor
N
maniere, care oferă o orientare minimală asupra relaţiilor interpersonale.
E
Ţ
I

Mesaj non-verbal Descriere

Teritorialitatea: spaţiul fix asupra căruia avem un „drept”.
Ambientul: atmosfere de confort sau disconfort pentru
interlocutori, cu toate consecinţele ce
reprezintă un mod de comunicare.

Codarea-decodarea comunicării non-verbale

Măsura în care o persoană stăpâneşte limbajul non-verbal, în care îl ţine sub control este
dependentă de:
 trăsături de personalitate – temperamentele, caracteriale, volitive;
 exersarea comportamentului dezirabil pentru anumite situaţii de comunicare.

INTERDEPENDENŢA VERBAL-NONVERBAL ÎN COMUNICAREA INTERUMANĂ

Utilizarea comunicării verbale şi nonverbale Situaţii:
În paralel Se completează una pe alta sau dimpotrivă
ele apar ca disonante(„una spun si alta fac”;)
Simultan Întăreşte prin non-verbal cele exprimate
verbal – fiind utilă pentru consolidare;
Concomitent Înlocuirea enunţului oral cu indicaţii mimico-
gesticulatorii, intercalate în vorbire,
elementul non-verbal este integrat în enunţul
verbal, devenind element al frazei (înlocuiesc
în cuvinte, fie propoziţii).
CONCLUZIE
Comportament în cursul comunicării.
Emiţătorul - comportament
 foarte nuanţat;
 adaptat la diversele situaţii;
 prin care recurge la alegerea
„lixicală”/”morfologică” a mimelor,
foarte bine încadrat în situaţie.
Receptorul - comportament
Este atent la diverşi indicatori – uneori de
mare detaliu – care îi sunt daţi în cursul unor
mesaje decodate pe baza unei îndelungate
practici a comunicării.

Pentru realizarea unei comunicării eficiente în cadrul procesului de negociere, reacţiile

indivizilor la mediu sunt cunoscute şi interpretabile corespunzător.
Exemplu:
Modul de folosire a timpului variază de la o cultură la alta, de la o
societate la alta.
„Timpul uman ” este un timp social, iar unităţile lui sunt determinate de ritmul vieţii
colective şi ele se diferenţiază cantitativ şi calitativ după condiţiile şi obiceiurile comune
grupurilor sociale.
Nord-americanii:
 trăiesc după un program foarte precis;
 apreciază promtitudinea;
 deplâng irosirea şi trecerea timpului fără folos.
Cei din America de Sud sau din Orient desfăşoara acţiunile într-un ritm mult mai lent,
ceea ce îi exasperează pe nord-amercani în procesul de negociere.

Necunoaşterea sau neadaptarea la ritmul partenerului

poate avea efecte negative.

Ştiaţi că...
Referindu-se la comentariile unui manager japonez, Edward T. Hall şi
William Foote Whythe relatează: „americanii au o mare slăbiciune; noi, japonezi, o
cunoştem şi o explotăm ori de câte ori ni se iveşte prilejul. Sunt nerăbdători. Am aflat
asta şi dacă îi facem să aştepte suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce vrem noi”. ...?

Diferitele culturi/subculturi acordă grade de

importanţă diferită aspectelor privind „credibilitatea”
partenerului.
Credibilitatea detreminată de buna credinţă este
importantă pentru culturile ce pun preţ pe relaţiile
interpersonale. În schimb, în culturile în care apreciază faptele evidente, cu aspect practic,
credibilitatea va fi acordată expertului. În alte culturi, poziţia ierarhică, titlul şi rangul, vârsta sau
sexul sunt primordiale în stabilirea credibilităţii partenerului de negociere.
Exemplu:
Japonezilor nu le place să negocieze cu persoane tinere. Ei consideră ca trebuie să fie
activat 15-20 de ani la o firmă pentru a încredinţa unei persoane răspunderea unei negocieri. Le
vine greu sa creadă că un tânăr angajat are cu adevărat puterea de decizie şi consideră că a trata
cu el este o pierdere de timp şi chiar o insultă adusă demnităţii lor. De asemenea, japonezii sunt
extrem de exclusivişti, şi a trimite pentru negocieri o femeie, este chiar mai rău decât a trimite un
tânăr.

Factori legaţi de contextul cultural se manifestă şi în modul de structurare a

mesajului de către negociatori. Cei ce provin din culturi în care contextul (social, politic
etc.) are o influenţă puternică asupra individului favorizează o structurare indirectă a
mesajului, în timp ce culturile deschise, cu o influenţă redusă a contextului global,
realizează o structurare directă a mesajului. Acelaşi context este responsabil şi pentru
alegerea mediului/a canalului de comunicare în negociere: culturile ce se bazează pe
încrederea în persoane tind să prefere comunicarea orală, cu acorduri stabilite oral; cele ce
consideră importante faptele, vor prefera dublarea negocierii de comunicare/acorduri scrise.
Eficacitatea stilului de comunicare în negociere depinde şi de contextul cultural. Astfel
culturile orientate spre grup favorizează stilul de comunicare „rezolvare de probleme” în
timp ce culturile bazate pe ierarhie şi autoritate prefera stilul „informare -
dirijare”/”convingere”. Contextul va influenţa stilul comunicării în cadrul negocierii şi sub
alte aspecte, precum cele legate de politeţe, formalitate, familiaritate, ponderea şi importanţa
comunicării verbale/non-verbale, durată şi detaliul necesar comunicării etc.

O comunicare eficientă în procesul de negociere necesită conştientizarea de

către parteneri a contextului în care aceasta se desfăşoară, context cu multiple
şi variate implicaţii – de nivel macro, politic şi social până la cel micro, incluzând
reacţii individuale şi nuanţe lingvistice/nonlingvistice.
 RECAPITULARE
Negocierea înseamnă:
 formă de confruntare nearmată;
 urmărirea unui aranjament reciproc;
 argumente şi probe;
 formulare de pretenţii şi obiecţii;
 concesii şi compromisuri.

Negocierea afacerilor este:

 o formă particulară de negociere;
 centrată pe existenţa unui produs sau a unui serviciu;
 centrată pe existenţa unei nevoi de satisfăcut.

Tipuri de negociere:
 negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere);
 negociere intergativă (câştigător/ câştigător sau victorie/victorie);
 negociere raţională, este un tip de negociere care nu pune în cauză interesele subiective.

Negocierea comercială are aspecte şi caracteristici particulare:

 proces organizat;
 proces competitiv;
 proces de interacţiune, ajustare şi armonizare a intereselor;
 proces orientat către o finalitate precisă.

Cadrul genereal al negocierilor se bazează pe următoarele categorii de elemente:

 factorii generali de influenţă;
 condiţiile negocierii;
 procesul de negociere propriu-zis;
 rezultatele negocierilor.

Comunicarea verbală:
 Stimuli de natură internă;
 Stimuli de natură externă.

Comunicarea orală. Stiluri de comunicare:

 Stilul formal;
 Stilul consultativ;
 Stilul ocazional;
 Stilul intim.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când:

 nu este posibilă comunicarea orală;
 nu există alt mijloc de comunicare;
 este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare;
 este necesară existenţa unei forme scrise.

Comunicarea scrisă în negociere

 Redactarea invitaţiilor;
 Redactarea raportului;
 Corespondenţa de ofertare.

Limbajul non-verbal:
 gesturi;
 mimică;
 posturi;
  atitudini;
 artefacte;
 etc.

Modalităţi de comunicare non-verbală:

 gesturi;
 posturi;
 expresii ale feţei şi ochilor;
 vocea;
 atingerea;
 vestimentaţia;
 proximitatea;
 teritorialitatea;
 ambientul;
 etc.

DICŢIONAR

Proximitate: apropierea imediată (în spaţiu sau timp); vecinătate.

 Artefacte: falsă imagine care apare în preparatele histologice din cauza
unor procedee greşite de fixare sau clorare
Teritorialitate: teritorialitatea legilor = pricipiu potrivit căruia legile
unui stat se aplică, cu unele excepţii, tuturor persoanelor aflate pe
teritoriul său, sau infracţiunilor săvârşite pe acest teritoriu.
Acordul: are caracter comercial şi se concretizează într-un/într-o, act de comerţ, convenţie,
comandă, contract de vânzare – cumpărare, parteneriat, leasing etc., sau doar în, modificarea
unor clauze, a unor niveluri de preţ, a unor condiţii de calitate sau de livrare, de transport, etc.
Relaţie interpresonală: climat de deschidere, încredere şi confidenţă instaurat între interlocutori
aflaţi pe aceeaşi „lungime de undă”, care trăiesc aproape aceleaşi sentimente şi folosesc acelaşi
limbaj verbal şi non-verbal.

ÎNTREBĂRI:

1. Prezentaţi semnificaţia conceptului de negociere.

2. Definiţi negocierea în afaceri.
3. Definiţi negocierea comercială.
4. Diferenţiaţi cele trei tipuri de negociere.
5. Caracterizaţi stilurile de comunicare.
6. Prezentaţi formele comunicării umane.
7. Caracterizaţi comunicarea scrisă.
8. Caracterizaţi limbajul non-verbal.
9. Prezentaţi modalităţile de comunicare non-verbală.
 SARCINI DE LUCRU:
1. „COMUNICAREA VERBALĂ”
Prezentaţi comportamentul unui negociator în relaţiile de vânzare, în scopul adaptării
comunicării pentru diferite tipuri de parteneri de afaceri. Pentru completarea tabelului alăturat
alegeţi comportamentele potrivite fiecărei tip de partener:
 Este calm, răbdător, înţelegător;
 Este logic, precis, răbdător, calm;
 Face o argumentare emoţională (se implică afectiv);
 Vorbeşte din suflet, îşi atrage simpatia clientului;
 Face o argumentare foarte precisă (este foarte echilibrat);
 Este calm, înţelegător, agreabil;
 Vorbeşte după priceperea sa;
 Face o argumentare originală (este un cerebral);
 Este concret, simplu, practic, calm;
 Îşi foloseşte imagimaţia;
 Face o argumentare simplă şi sigură (îşi foloseşte instinctul);
 Vorbeşte după gustul său.

Tipuri de Caracteristici Trăsături de Comportamentul

parteneri personalitate negociatorului
SANGUIN  faţă rotundă până  dinamism
la ovală  sociabilitate
 predomină planul  exteriorizare
median  optimism
 faţă largă  iritabilitate
 gura, nas gros
NERVOS  predominare a  mobilitate
planului superior,  nervozitate
bărbie ascuţită, permanentă
tipul „intelectual”  introvertire
 imaginaţie
 fragibilitate
IRASCIBIL  faţa pătrată mai  răceală
ales retrasă  instansigenţă
 figura mată  autoritate
 sens practic
FLEGMATIC  predomină planul  pasivitate
interior latentă
 în general scurt şi  reacţii lente
gras  indecis
 conservatorism
Mod de lucru: se înscriu în fiecare casetă liberă câte 3 comportamente pentru fiecare tip de
partener de afaceri.
 2. CORESPONDENŢA CU CLIENŢII
Sunteţi angrenat în procesul de negociere ca reprezentant al firmei de exerciţiu care
prestează servicii de reclamă şi publicitate comercială. Doriţi să faceţi cunoscută oferta firmei
pentru luna în cauză.
a) Redactaţi o scrisoare de atragere şi informare a clienţilor în scopul convingerii
acestora de a apela la serviciile oferite de firma noastră.
b) Redactaţi o scrisoare de menţinere a clientelei dobândite prin tranzacţiile derulate
prezentând modificările intervenite la nivelul preţurilor practicate.
Întocmiţi o fişă tehnică de argumentare a vânzării unui banner de promovare a imaginii
unei firme, după următoarul model:
Fişă tehnică de argumentare a vânzării:

Numele produsului

Carcateristici Avantaje
T
E Dimensiuni
H Materie primă
N Culoare
I Claitatea imaginii
C
E

C
O
Preţ
M
Condiţii de livrare
E
Termen de gatanţie
R
C
I
A
L
E

3. Redactaţi invitaţii pentru participarea firmelor de exerciţiu la:

 Târgul Internaţional al Firmelor de Exerciţiu.
 Negocieri privind preluarea/concesionarea unei firme.
 Negocieri privind preluarea spaţiului de activitate al firmei de exerciţiu.
 Negocieri privind ofertele de mărfuri şi încheierea tranzacţiilor comerciale.

4. Pornind de la regulile comunicării scrise Furnizor – Client redactaţi circulare privind:

  comunicarea inaugurării unei activităţii în cadrul firmei de exerciţiu din care faceţi
parte;
 promovarea de noi servicii pe piaţa firmelor de exerciţiu;
 comunicarea noilor condiţii în care veţi presta serviciile oferite de firma
dumneavoastră de exerciţiu;
 schimbarea sediului firmei din care faceţi parte;
 participarea la Târgul Internaţional al Firmelor de Exerciţiu organizat de
dumneavoastră.

5. Comentaţi imaginile de mai jos analizându-le prin prisma caracteristicilor mesajului non-
verbal:
Mesaj non-verbal: Descriere: Comentariu:
 6. Sunteţi reprezentantul firmei de exerciţiu „X” desemant pentru negocierea unei
tranzacţii comerciale. Partenerul de afaceri în timpul derulării tranzacţiilor are
comportamente precum vedeţi în imaginile de mai jos. Descrieţi semnificaţia acestora.

Mesaj non-verbal: Descriere:

 7. Sunteţi angajat al firmei de exerciţiu a clasei. Prezentaţi rigorile Codului vestimentare
pentru:
 ţinuta de zi cu zi;
 ţinuta pentru vizite, negocieri;
 ţinuta pentru participarea la târguri şi expoziţii.
Observaţi stilul ţinutelor de business al companiilor multinaţionale accesând pagini web.

8. Eşti reprezentantul departamentului comercial al firmei de exerciţiu. Primeşti un telefon

de la şeful direct care te anunţă de întârzierea cu 24 de ore a unui transport de marfă
eşuat. Trebuie să comunici această situaţie următorilor clienţi prin mijloacele specifice:
a) Clientului Ionescu prin telefon;
b) Clientului Popescu prin fax;
c) Clientului Georgescu prin mail;
d) Clentului Vasilescu direct;
e) Clientului Iliescu prin Voicemail (sau robot telefonic).
Sracini de lucru:
a. Identifică mesajul pe care trebuie să-l transmiţi.
b. Formulează mesajul telefonic şi transmite-l clientului Ionesc.
c. Redactează mesajul scris şi transmite-l clientului Popescu prin fax şi clientului
Georgescu prin mail.
d. Transmite direct mesajul clientului Vasilescu.
e. Formulează mesajul pentru voicemail sau robot telefonic şi transmite-l clientului
Iliescu.
Pentru evaluarea realizării sarcinilor de lucru profesorul utilizează urătoarea fişă de
observare:

Numele elevului:
Numele profesorului:
Disciplina:
Capitolul:

Sracini Detalii Evaluator Data

1 Identifică mesajul (ascultă, decodifică,
înţelege).
2 Formulează mesajul telefonic (coerent).
Transmite mesajul telefonic clientului Ionescu
 (dicţie, tonalitate, ritm, rxprimare)
3 Readactează mesajul scris (exprimare,
coerenţă)
Transmite mesajul scris prin fax clientului
Popescu.
Transmite mesajul scris prin mail clientului
Georgescu
4 Transmite direct mesajul clientului Vasilescu
(coerenţă, dicţie, tonalitate, exprimare, ţinută,
mimică, gesturi).
5 Formulează mesajul pentru voicemail sau
robot telefonic (coerenţă, exprimare).
Transmite mesajul prin voicemail sau robot
telefonic clientului Iliescu (dicţie, exprimare,
ritm, tonalitate).
 profesorul bifează fiecare sarcină îndeplinită corect de către elev.

TEST DE EVALUARE
I. Încercuiţi varianta corectă:
1. Negocierea reprezintă:
a) dorinţa de a ajunge la un avantaj material în defavoarea partenerului;
b) cel mai eficient mijloc de comunicare;
c) argumentare succesivă în vederea obţinerii de profit;
d) monolog din partea unuia dintre parteneri.
2. Negocierea integrativă:
a) respectă aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;
b) corespunde unui joc cu suma nulă şi la formarea unei tranzacţii în care nu este posibil ca
o parte să câştige, fără ca cealaltă parte să piardă;
c) este posibilă atunci când opoziţia de interese este puternică, iar dezechilibrul de forţe este
semnificativ;
d) vizează că părţile dezavantajate nu sunt dispuse să respecte acordul încheiat.
3. Negocierea comercială:
a) proces organizat concretizat într-un ansamblu de iniţiative, schimburi de mesaje, contacte
şi confruntări care au loc între parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli şi uzanţe;
b) respectă aspiraţiile şi interesle partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;
c) pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi devine o confruntare de forţe, în care
doar una din părţi câştigă;
d) creează, salvează, consolidează relaţiile interumane şi de afaceri, pe termen lung.
II. Completaţi spaţiile goale cu cuvintele corespunzătoare:
1. Prin comunicarea scrisă se înţelege:
 .................................;
  .................................;
 .................................;
 ......................................................................................................................
2. Circularele sunt ................. prin care o firmă îşi .................. clienţii cu privire la
evoluţia afacerilor sale sau anunţă schimbări importante:
 ............................ unei noi societăţi;
 extinderea sau reorganizarea ..................... sau a unui .................................;
 schimbarea .......................... sau ............................. la un târg sau la un congres
de specialitate;
 etc.
III. Scrieţi în dreptul fiecărei afirmaţii A (adevărat) sau F (fals). Reformulaţi varinta
neadevărată.
1. Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar
informaţia (mai ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari.)

2. Oferta este formulată ca:

 răspuns al unui vânzător la cererea de informaţii a unui client referitoare la
articolele sau serviciile pe care le oferă;
 scrisoare trimisă de vânzător unui client obişnuit sau potenţial în care
promovează vânzarea unor produse în anumite condiţii.

3. Posturile exprimă stări afective având funcţia de „mesaj dublu”.

IV. Descrieţi în 18 – 20 de cuvinte ţinuta business

Pentru fiecare răspuns corect se acordă 1 punct. Un punct din oficiu.

UC 23 Negocieri în afaceri
CONŢINUTURI TEMATICE ASOCIATE COMPETENŢELOR

 Consultarea logisticii negocieriilor:componenţa echipei şi conducătorul,locul şi data

negocierii, momentul începerii negocierii,rezolvarea formalităţiilor de deplasare,stabilirea
de comun acord cu partenerul a programului social
 Analiza locului de desfăşurare a negocierilor:sediul uneia dintre părţi sau teren neutru
încăperea de desfăşurare a negocierii, sala de desfăşurare, mobila, săli anexe, bufetul
 Stabilirea ordinii de zi a negocierii:stabilită prin mandatul de negociere sau prin
consultare cu partea parteneră
 Întocmirea documentelor şi dosarelor de negociere:planul de negociere(scopul negocierii,
obiectivele maxime si minime, modul şi poziţiile de tratare, variantele de oferte de
negociere, variantele de formulări, argumente si contraargumente, posibilităţi de
compromis),dosarul technic, dosarul privind conjunctura pieţei, dosarul concurenţei,
dosarul partenerului de negociere, dosarul economico-finaciar.

2.1 Consultarea negocierilor

Pregătirea negocierilor

Negocierea constă în încercarea părţilor implicate de a ajunge la un anumi în cursul uneia

sau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfăşoară pentru a ajunge la un
rezultat, chiar dacă acesta este bun sau rău, mai mult sau mai puţin satisfăcător.

Pregatirea negocieri

Derulare neocierii
Concesie

Incheierea
(Rezultatul negocieri) Compromis

Consens

Dezacord

Ultimul recurs:

Constatarea conciliere
eşecului
mediere

arbitraj
 Sfatul negociatorului!
Pregătirea dindin
Pregătirea timp esteeste
timp cheia succesului
cheia negocierii!
negocierii!

?Ştiaţi că...

Vânzătorii
Vânzătoriicucuexperienţă acordă
experienţă o deosebită
acordă ateatenţie acestor funcţii înainte de a se aşeza la
o deosebită
masa negocierilor.Cu cât e mai complexă tranzacţia negociată cu atât mai îndelungată este de
Vânzătorii cu experienţă acordă o deosebită ate
planificare...?

R
e
ţi Pregătirea negocierilor include de la 4 până la 14 nivele.
n
e
ţi
Pentru simplitate, o atenţie deosebită se acordă următorilor 5 factori:

 Aprecierea propriei poziţii

 Aprecierea poziţiei partenerului
 Aprecierea concurenţei
 Aprecierea limitelor negociabile
 Elaborarea strategiilor şi tacticii.

Ţineţi minte sfatul negociatorilor cu experienţă:”Nu negociaţi dacă nu sunteţi pregătiţi!

1.Aprecierea propriei poziţii:

Prima cerinţă ân cadrul pregătirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate.În
funcţie de scop se aleg obiectice:

 reale;
 clar definite;
 ierarhizate după priorităţi.
  tangibile;
 netangibile;
 o combinaţie a acestora;
R
e
ţi Nu confundaţi dorinţele cu negocierile!

n
e
ţi
Sfatul negociatorului!

Deseori aspectele netangibile sunt neglijate sau considerate neimportante în definirea

obiectivelor.

Exemplu nr. 1 :

Un vânzător speră să fie recunoscut ca furnizor de încreder al unor produse de calitate.Acest

scop netangibil influenţează întreaga strategiei de negociere.

Aprecierea propriei poziţii în cadrul negocierilor presupune recunoaşterea părţilor tari ale
companiei.În analiza acestora se iau în consideraţie atât părţile reale cât şi cele perceptive.

Exemplu nr.2 :

Un vânzător dintr-o ţară care e recunoscută pe plan internaţional drept un producător de produse
de calitate înaltă are un avantaj de alţi furnizori.

Poziţia negociatorilor

Punctele tari Punctele slabe

 sunt identificate pentru a putea fi
preuentate în timpul negocierilor
 sunt identificate, iar unde este posibil
sunt luate măsuri de corectare;
 unele nu pot fi eliminate, pe când
altele pot fi reduse sau transformate
în puncte forte
 partenerii exportatorului pot menţiona
aceste puncte într-un moment critic în
 timpul negocierilor pentru a obţine
concesii maxime.

Re
ţin Vânzătorii mici si medii de simt slabi în faţa cumpărătorului reprezentaţi de
întreprinderile mari.
eţi

II.Aprecierea poziţiei partenerului

Nu întotdeauna este cunoscută această informaţie, în special când se negociază cu un nou

client.Cea mai bună metodă de determinare a scopurilor părţii opuse este de a fi în locul ei.

Scopul părţii adverse : Surse de informaţii:

 scopurile partenerului;  foştii clienţi;

 punctele slabe şi forte ;
 presupuneri care se verifică în timpul
negocierilor.
 băncile comerciale;
 ataşaţi comerciali;
 firmele de consultanţă;
 Camerele de comerţ şi industrie;
 asociaţiile de comerţ.

Această informaţie ajută la situarea în poziţiea partenerului de afaceri.

R
e
Informaţiile pot fi culese şi direct de la partener.
ţi
n
e
ţi

III.Aprecierea concurentei
Deseori negociatori se pregătesc pentru discuţii neluând în consideraţie influenţa concurentei.În
afara de cele două părţi negociatoare este prezentă şi influenţează rezultatul discuţiilor o a
treia parte invizibilă, ce constă din unul sau mai mulţi concurenţi care joacă un rol important în
negocieri.

Exemplu:

De câte ori un vânzător a fost rugat de către partenerul său să-şi îmbunătăţească oferta pentru că
pe piaţa se regăsesc oferte mai bune? Dacă nu se prevăd astfel de situaţii şi nu se găsesc soluţii,
atunci va fi greu să se obţină rezultatul dorit.

IV. Aprecierea limitelor de negociere

Fiecare parte decide din timp limitele în afara cărora negocieriile nu mai au rost.

Exemplu:

Orice vânzător cunoaşte punctul în care afacerea aduce pierderi, punct determinat pe baza unui
studiu detaliat asupra costului de producţie şi a altor cheltuieli suplimentare.Pentru
cumpărător se stabileşte din timp preţul maxim şi condiţiile acceptabile.Diferenţa dintre
aceste două puncte este subiectul negocierilor, de fapt, ântre aceste limite se fac concesii şi
contra-propuneri.

Poziţia iniţială ca vânzător este undeva între:

 cel mai mic preţ acceptabil şi

 cel mai înalt preţ agreat de cealaltă parte(importatorul).
?Ştiaţi că?...

...În unele cazuri poziţia de început urmată de concesii rapide este considerată ca o situaţie
normală, pe când în alte cazuri această tactică reflectă lipsa de seriozitate în afaceri.

Negociatori cu experienţă Negociatori fără experienţă

işi lasă un spectru larg de posibilităţi în greşesc stabilind un scop fix, lipsindu-se de
stabilirea limitelor de jos sau de sus. flexibilitate în acordarea concesiilor.

Planificând limitele de jos şi de sus se au în veder următoarele întrebări:

 Care este cea mai rea ofertă pe care sunt dispus să o accept?
 Care este cea mai bună ofertă pe care o pot accepta?
 Care este cea mai probabilă oferta?
V.Elaborarea strategiilor şi tacticilor de negociere
Strategii sunt elaborate pe baza:

 scopurilor în viitoarele negocieri;

 aprecierii poziţiei şi scopurilor partenerului
 prezenţei şi puterii concurenţei;
 altor informaţii importante.
Orice negociator alege mai multe strategii oscilând între poziţii :

 de concurenţă
 de cooperare
Sfatul negiciatorului!

Soluţia posibiliă este o combinare a acestor două. Fiecare negoviere este o situaţie aparte şi
necesită strategii specific şi tactici corespunzătoare.

Exemplu:

În cazul derulării unor afaceri de câţiva ani cu acelaşi cumpărăor şi, în general, existenţa enei
relaţii satisfăcătoare, invită adoptarea unei strategii de cooperare în negocieri.Acesta înseamnă că
ambele părţi sunt disponibile să:

 împartă imformaţia;
 să acorde concesii reciproce şi să caute un rezultat reciproc avantajos.
Vânzătorul fără experienţă este interesat: Vânzătorul cu experienţă este interesat de:
 profituri rapide şi  adoptatarea unei strategii de
 alegerea unei tactici competitive. cooperare;
 stabilirea unei relaţii trainice în care
fiecare parte să contribuie la
realizarea cu succes a afacerii
negociate.

Lista de control pentru pregătirea negocierilor:

 ajutor în planificarea activităţii de pregătire a negocierilor;

 se modifică corespunzător cerinţelor.

Lista de control
Factori Dumneavoastră Partenerul Concurenţa
Care es scopul negocierilor?
Care sunt principalele probleme
incluse în agendă?
Care sunt punctele forte?
Care sunt punctele slabe?
Cine are putere mai mare de
negociere?
Ce concesii pot fi acordate şi când?
Care sunt concesiile minime şi
maxime?
Ce puncte sunt negociabile?
Ce puncte nu sunt negociabile?
Care ar putea fi ofertele generatoare
de contra-oferte?
Care vor fi strategiile şi tacticile?
Care va fi oferta inţială?

Concluzie

În cadrul negocierilor discuţia dintre parteneri este numai o etapă a procesului de negociere,
reprezentând doar vârful aisbergului.Elementul cel mai important este etapa de planificare şi
pregătire a negocierii, dar această etapă este deseori neglijată în special de negociatorii fără
experienţă.Managerii experimentaţi ştiu că poţi fi supra-pregătit, dar nu sub-pregătit.Fiecare parte
are punctele slabe şi forte, dar numai cea mai pregătită obţine cele mai bune rezultate.

R
e
ţi Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care un partener o face înainte de a
începe negocierile.
n
e
ţi
Componenţa şi conducătorul echipei de negociere
Problemele cheie Descriere
Pregătirea echipei de negociere :  fixarea mărimi şi structurii echipei
 fixarea atribuţiilor sefului şi
membrilor ei
 stabilirea modului de comunicare
între aceştia
Mărimea echipei:  este influenţată de complexitatea
negocierii;
 este recomandată folosirea unei
singure persoane :
-este improbabil că va putea prezenta
o argumentaţie completă şi
convingăgoatre;
-îi va fi dificil să evaluieze corect
evoluţia parametrilor întregi, afaceri
în fiecare moment al discuţiei;
-îi va fi dificil să asculte, să noteze şi
să observe toate reacţiile partenerului;
 prezenţa a doi negociatori permite:
-folosirea tehnicilor de lucru în
echipă
 numărul negociatorilor nu poate
fiprea mare :
-de la 3 la 7 este suficient;
-11 este prea mult

Rolul în cadrul echipei:  negociatori;

 consilieri;
 furnizori de date;
Structura echipei:  competenţa legată de conţinutul
afacerii (domeniul comercial, tehnic,
financiar, juridic);
 rolul funcţional(participanţi la
negociere, observatori).

Sarcinile:  negociatori propriu-zişi;

Modul de comunicare:
 pregători a documentaţiilor;
 furnizare de informaţii;
 furnizare de argumente.
 respect unii faţă de alţii;
 srijin reciproc;
 fără contraziceri chiar dacă se
greşeşte la un moment dat
 sprijin constant
-atât verbal („da, aşa este! „ , „intr-
 adevăr...!);
-cât şi nonverbal (încuvinţare din cap)

R
e
ţi Echipele prea numeroase ridica probleme de coordonareşi mai ales de
comunicare, apărând tendinţa formării unor grupuri.
n
e
ţi

Negocierile complexe pot reclama alăturarea unor competenţe diferite din mai mult multe
domenii:tehnic, comercial, financiar, juridic.

Sarcinile membrilor echipei pot fi proiectate în detaliu, mergând până la repartizarea rolurilor în
diferite jocuri tactice(„băiat bun-băiat bun”).

LOCUL ŞI DATA NEGOCIERII

Pentru întâlnirea propriu-zisă trebuie asigurate condiţii optime, prin rezolvarea unor aspecte
tehnico-organizaţionle:

 alegerea locului;
 fixarea momentului şi duratei negocierii;
 amenajarea spaţiului pentru desfăşurarea tratativelor;
 asigurarea facilitaţilor pentru echipa oaspete(preluare de la aeroport, dacă este cazul,
asigurarea cazării la hotel, acţiuni de protocol etc. ).

Locul de desfăşurare: Semnificaţie:

„acasă” la sediul propriu
„în deplasare” la sediul partenerului
 amenajarea locului conform
dorinţelor;
 cooptarea altor specialişti în echipa
de negociere;
 organizarea demonstraţiilor sau
expoziţiilor de produse.
 vede produsele pe care doreşte să le
cumpere;
 înţelege mai multe despre partener
 (întreprinderea, produsele, personalul,
etc.);
 face uz, în anumite situaţii limită, de
stratagema lipsei unui mandat pentru
a lua anumite decizii.

neutru aflat în afara teritoriilor şi  este recomandat în negocierea

influenţelor părţilor afacerilor, ca şi în negocierile
diplomatice şi politice

Amenajarea locului unde se desfăşoară negocierea presupune asigurarea condiţiilor de:

 luminozitate;
 căldură;
 aerisire;etc
 spaţiu suficient pentru a putea lucra.

?Ştiaţi că...

...manevra conflictuală legată de amenajarea locului de negociere poate fi exploatată în scop

tactic pentru a incomoda partenerul...?

Exemplu:

Partenerul de negociere este aşezat în poziţii improprii:

 curent;
 lângă un calorifer fierbinte;
 cu faţa spre sursa de lumină;
 etc.
Aşezarea la masă se face de obicei cu cei doi negociatori sau cele două echipe pe o parte şi alta,
ceea ce reprezintă o poziţie clasică de concurenţă.

Pentru a înlătura acesta implicaţie psihologică se poate folosi o masă rotundă.

R
e
ţi O poziţie ce se evită, în cazul în care negociază o echipă de două persoane cu un
singur negociator, este ca cei doi să se aşeze la capetele mesei, plasându-l pe
n negociatorul singur „la mijloc”.

e
ţi
Date negocieriilor este stabilă de părţi de comun acord.Momentul începerii negocierii

În deschidere:

 se transmit informaţii cu privire la:

 atitudini;
 aspiraţii;
 intenţii;
 se modelează climatul negocieriilor;
 se fac prezentări;
 se schimbă fraze de politeţe, onoruri, daruri simbolice;
 se discută despre familie, vreme, sport, politică;
?Ştiaţi că...

...rareori acest ritual poate fi scurtat sub zece minute ...?

Protocolul rafinat şi micile atenţii pot influenţa marile decizii. O masă bună, o ambianţă
plăcută şi mici cadouri nu înseamnă neaparat bacşişi sau mită.În lumea afacerilor nimic nu e
corupt în satisfacerea micilor plăceri,chiar cu intenţia nemărturisită de a face partenerul mai
receptiv, mai disponibil.

Sfatul negociatorului!

Bugetele de protocol zgârcite fac negocierile dificile şi perdante.

Rezolvarea formalităţilor de deplasare

Cheltuieli de deplasare sunt suportate de fiecare partener în parte.Valoarea acestora şi diurna

corespunzătoare se stabilesc în funcţie de reglementările legale.

Cheltuielile de deplasare inclund :

 transport;
 cazare;
  masă.
Rezervările se fac cu cel puţin o săptămână inaintea derulării negocieriilor.Se poate apela la
partenerul de negociere pentru recomandări privind calitatea serviciilor oferite de prestatorii de
astfel de servicii.

Stabilirea de comun acord cu partenerul a programului social

Dacă programul permite se pot organiza vizite,vizionări de spectacole etc. cu acordul prealabil al
partenerului de afaceri. Programul social este anunţat concomitent cu programul desfăşurării
negocierilor.

Sfatul negociatorului!

Întrebaţi cu diplomaţie înainte de a trece la elaborarea unui astfel de program. Negociatorii sunt
oameni. Au temperamente şi caractere diferite!

2.2. ANALIZA LOCULUI DE DESFĂȘURARE A NEGOCIERILOR

După cum am arătat mai sus derularea negocierilor se face:

 “acasă” la sediul propriu (conferă plus de siguranță, bună familiaritate cu ambianța);
 “în deplasare” la sediul partenerului;
 pe teren neutru .
Un aspect demn de reținut este distanța până la locul negocierii. Cel ce parcurge distanțe
mai mari este dezavantajat în raport cu cel care așteaptă comod vizita.

Locul încheierii contractului Parteneri

încheierea contractului prin telefon persoane “apropiate”
aceeași masă a tratativelor dar comunicare persoane “depărtate”
prin interpret
încheierea contractului prin mandatar persoane “depărtate”(mandatarul nu deține
puteri depline)
persoane care nu se află față în față persoane “depărtate”
(recurg la scrisori,telegrame,faxuri,etc)

Încăperea de desfășurare a negocierii, sala de desfășurare ,mobila,săli anexe.

Sala de desfașurare a negocierilor trebuie să respecte factorii de ambianță și
microclimat:
 temperatura;
 umiditatea;
  cromatica;
 modul de iluminare;
 zgomotul;
 mobilierul;
 poziția scaunului față de masă;
 decorul;
 unghiurile de vizibilitate;
 etc.

Sfatul negociatorului!
Așezarea partenerului de negociere cu ochii în soare , cu spatele la ușă,lângă un calorifer
dogoritor, pe un fotoliu care scârție îngrozitor, aduce avantaje reale în negociere,chiar daca
sunt neprincipale.

Bufetul
Se organizează când există interesul de a se invita un număr mai mare de personae.
Mâncarurile vor fi așezate pe mese lungi, în centrul sau pe laturile salonului.Oaspeții se servesc
singuri sau ajutați de câțiva ospătari. Se poate mânca în picioare în același salon sau saloane
alăturate, unde se pot aranja grupuri de măsuțe, pe care se așează farfurii și tacâmuri.Nu se face
plasament.
2.3.STABILIREA ORDINII DE ZI A NEGOCIERII PRIN MANDATUL DE NEGOCIERE

Mandatul de negociere este un document:

 official;
 emanate;
 semnat de conducerea organizației;
 care conține instrucțiuni pentru negociator.

Ordinea de zi stabilită prin: Elemente:

Mandat de negociere  definirea obiectului;
 informațiile esențiale asupra
contextului;
 obiectivele maxime și minime;
 ținta;
 componenta echipei și numele
conducătorului acesteia;
 eventual sarcinile membrilor;
 elemente de
organizare(locul,momentul și durata
negocierii);
 etc.

Sfatul negociatorului!
În ceea ce privește mandatul de negociere există anumite tactici în funcție de interesele
părților.

Exemplu:
Un negociator aflat în deplasare respinge revendicările
partenerului pe motivul că are un mandate limitat. Această tactică
poate fi folosită în două sensuri :
 în primul caz se dorește doar să se exercite presiuni asupra
partenerului pentru a-l forța să-și reducă pretențiile;
 în cel de-al doilea caz se dorește împărțirea negocierii în
două părți:
- cea prezentă, în care scopul negociatorului este să culeagă
informații
-a doua parte care să se desfășoare cu un alt negociator
(superiorul său).

Rețineți! Este util să fie clarificat de la început care este puterea de decizie a
fiecărei părți.

Stabilirea ordinii de zi a negocierii prin consultare cu partenerul

Agenda de lucru reprezintă un plan schematic care marchează toate secvențele,
activitățile și problemele preconizate a se derula în procesul de negociere.
Plan schematic Descriere
Agenda de lucru  document care permite
“vizualizarea” procesului de
negociere;
 scenariu de anticipare a procesului
de negociere;
 nu fixează în timp momentele de
început și de sfârșit ale acțiunilor;
 estimează durata preconizată a
evenimentelor;
 contribuie la disciplinarea
procesului de negociere și
eșalonarea activităților;
 selectează prioritățile;
 informează echipa de negociere
asupra problemelor de discuție;
 grupează problemele pe capitole
distincte.
 Rețineți! Agenda de lucru rămâne flexibilă, în măsura în care o parte din
parcursul procesului de negociere rămâne mai mult sau mai puțin
imprevizibilă.

Calendarul negocierii reprezintă o programare în timp a principalelor acțiuni cuprinse în

agenda de lucru.
Program schematic Descriere
Calendarul negocierilor  stabilește desfașurarea amănunțită a:
Ianuarie Februarie Martie o întâlnirilor;
o pauzelor;
Aprilie Mai Iunie o vizitelor;
o timpului liber;
o timpului de reflecție;
Iulie August Septembrie o timpului de consultare;
o timpului de meditație;
o timpului de odihnă al
Octombrie Noiembrie Decembrie negociatorilor.

În cadrul negocierilor cel care controlează timpul ajunge să controleze

Rețineți! procesul de negociere: Unele discuții se pot prelungi, altele se pot relua,
se pot amâna, ocoli sau suspenda , iar toate aceste lucruri devin
primejdioase pentru negociere atunci când se pierde controlul timpului.

Ordinea de zi reprezintă o chestiune de procedură prin care se stabilește:

 structura programului de negociere;
 ordinea aducerii în discuție a problemelor și religiilor după care se duc tratativele.

? Știați că
...ordinea de zi esteo formă de precontract între părțile negociatoare.
Discuțiile la obiect încep abia după ce această chestiune de procedură este clară...?
În negocierea ordinii de zi se au în vedere:
  stabilirea punctelor și problemelor admise pe ordinea de zi, cu toată grija de a
prevedea consecințele succesiunii lor și de a nu omite aspectele necesare sau de a
admite altele particulare și colaterale;
 programarea timpului de discuție, cu grija de a asigura necesarul de timp pentru
gândire, consiliere și documentare pentru fiecare problemă în parte;
 de obicei în negociere nu se admite existența unor pretenții care “nu sunt”
negociabile(în practică ele există și se abuzează de ele)...?

Pregătirea negocierii presupune colectarea și analiza unor informații necesare pentru

dimensionarea corectă a obiectivelor și elaborarea unei strategii adecvate.
Colectarea informațiilor presupune pe o amplă activitate de culegere a informațiilor legate de :
 produs;
 mediul economic;
 cadrul particular al afacerii;
 antecedentele relației.

Informații despre: Caracteristici:

Produs negociatorul cunoaște bine atributele acestuia
din punct de vedere:
 commercial(preț, calitatea);
 tehnic(specificație,tehnologie);
 juridic(norme și uzanțe comerciale
interne și internationale ).

Mediul extern firma negociatoare nu este o entitate izolată

ci depinde de ceea ce se întâmplă în jur
(mediul apropiat) :
 constrângerilor pieței;
 conjunctura internă sau
internațională;
 comportamentul partenerilor
economici : clienți, furnizori,
concurenți.
Dincolo de aspectele imediate ale pieței se
 manifestă acțiunea altor factori (mediul
îndepărtat) :
 sociali;
 tehnologici;
 economici;
 politici.
Cadrul particular  situația comercială proprie și a
partenerului
 evoluția relațiilor reciproce și
perspectivele lor
 relațiile cu alți parteneri economici
 cotele de piață
 politicile de marketing
 politicile de producție
 politicile de investiții
 situația financiară
 bonitatea sau solvabilitatea
partenerului
Antecedentele relației  experiență comună în conlucrare
(dacă părțile la negociere s-au mai
întâlnit)
 cunoașterea modului în care
partenerul abordeaza de regula
negocierile pe baza informațiilor
obținute de la :
- parteneri comuni
- terțe persoane care pot da relații
asupra acestor aspecte.

Orice întreprindere monotorozează mediul în care acționează

pentru a discerne oportunitățile sau amenințările din viitor.
Rețineți! Nu sunt lipsite de interes evenimentele recente, relevante pentru
negociere, intervenite în activitatea partenerului cu : furnizorii,
clienții, investitorii, alți parteneri externi.

Sfatul negociatorului
Negociatorul întâlnește nu numai un reprezentant al unei organizații ci o persoană cu
individualitate proprie, atitudini si comportamente de negociere particulare.
Este util să cunoască și poziția sa ierarhică, puterea de decizie de care dispune ,
preocupările din timpul liber; etc.
 Planul de negociere este un ansamblu de acțiuni ordonate ce urmează a fi întreprinse
de-a lungul rundelor succesive de negocieri.

Planul de negociere  definirea precisă a obiectivului sau a

obiectivelor negocierii ;
 precizarea limitelor minime sau
maxime acceptabile pentru fiecare
din obiective;
 stabilirea pozițiilor de negociere -
de intrare și de ieșire – și
desfășurarea lor pe momente de
acord sau divergențe cu partenerul;
 componența echipei de negociatori,
rolurile coechipierilor și limitele lor
de competență ;
 termenele calendaristice cheie ,
durata, succesiunea rundelor ,
momentele de început și de sfârșit ;
 propuneri pentru ordinea de zi ,
pentru acceptarea sau refuzul
auditorului , pentru alegerea și
amenajarea locului negocierilor ,
pentru schemele de plasamanent la
masa tratativelor;
 variante de formulări, propuneri,
argumente, obiecții și
contraargumente
 posibilități de compromis, marje de
compromis , responsabilități
individuale și la nivel de echipă;
 atitudinea generală , căile ,
strategiile, tacticile ce urmează a fi
adoptate.

Scopul și obiectivele maxime și minime

Stabilirea acestora trece de nivelul generalităților referindu-se la aspecte concrete
precum :
 volumul vânzărilor ;
  nivelul calitativ;
 nivelul minim și maxim de preț;
 condițiile de finanțare și plată;
 riscuri acceptabile.

Reguli de formulare a obiectivelor negocierilor :

Reguli de formulare a Formulare Formulare

obiectivelor necorespunzătoare corespunzătoare
transpunere în cifre precise “a obține o reducere maximă “a obține o reducere a
fără marje și abateri relative de preț”; prețului de 9 %”
“a obține o reducere între 5-
10%”
concepere și formulare în stabilirea unei livrări mari în livrările nu depășesc limita
urma alocării unui buget condițiile unor depozite capacității depozitelor
insuficiente
clarificarea termenilor termene calendaristice fără durată limită – livrarea în
calendaristici acoperire maxim 24 de zile de la data
prezenței; scadență la dată
fixă – livrarea până la 15 mai
precizarea neevaluarea stadiului și evaluare
metodelor/instrumentelor de șanselor de finalizare semestrială/trimestrială a
control și evaluare a gradului stadiului și a șanselor de
de realizare finalizare
nominalizarea expresă a nenominalizarea nominalizarea responsabililor
responsabilităților responsabililor cu
îndeplinirea elementelor
definitorii ale obiectivelor
(buget,calendar,control)
stabilirea realistă a limitelor limite minime și maxime limite minime și maxime
minime și maxime ale nerealiste realiste
pretențiilor și concesiilor
spargerea obiectivelor finale păstrarea obiectivelor bloc, etapizarea obiectivelor pe
în obiective parțiale neetapizarea pe runde runde
inventar al punctelor de inexistența punctelor de evitarea suspiciunii
accord între părți acord înainte de negociere animozității etc.
MODUL ȘI POZIȚIILE DE TRATARE

Poziții de tratare Caracteristici

Clasică  așezare față în față;
 distanță policticoasă;
 de o parte și de alta a mesei;
 libertatea de mișcare;

Cot la cot
Negociator plasat pe latura mare a mesei;
negociator plasa pe latura mică
Negociatorul însoțit de o altă persoană
(coechipier,consilier, secretar, asistent)
Partener singur așezat pe latura mare a mesei,
doi negociatori ( latura mare, mică a mesei)
Plasarea la mijloc între negociatori
coechipieri
Negociere cu delegații străine
Plasament neconvențional
 observarea direct și continua;
 competiție;
 de o parte și de alta a baricadei ;
 competiție spontană.
 eliminarea suspiciunilor partenerului;
 atenuarea unei dispute;
 mascarea mesajului non-verbal al
privirii, fizionomiei, mimicii.
 inversează dominarea persoanei din
capul mesei;
 partenerul singur îi urmărește
simultan pe cei doi;
 nu se pune în competiție cu ei.
 păstrarea în raza vizuală a ambilor
negociatori parteneri;
 urmărirea reacțiilor și mesajelor non-
verbale.
 urmărirea a două surse de mesaje
plasate în direcții opuse;
 oboseală;
 iritare;
 scăderea atenției și concentrării.
 discuții față în față;
 competitivitate;
 linii de comunicare cu partenerii
direcți;
 șeful în mijlocul mesei cu oamenii săi
dispuși la dreapta și la stanga ( cod
european);
 șef dispus în capul coloanei (cod
japonez).
 reuniuni întâmplătoare;
 spații improvizate;
 târguri și expoziții;
 încrucișarea liniilor de conversație;
 privarea de consultare;
 negociere incomodă;
 greu de controlat;
 invitarea unei persoane neutre
poziționată în capul mesei.
 Variantele de oferte de negociere :

Ofertele reprezintă propunerea de închiere a unei tranzacții și

documentația tehnică care o însoțește.
Pentru a realiza perfectarea contractului printr-o simplă
acceptare, oferta trebuie să îndeplinească trei condiții :
1. să fie fermă ( făcută cu intenția de a obliga sub aspect
juridic);
2. să fie precisă ( nu conține referiri confuze , ambigue care pot da naștere la interpretări
echivoce asupra contractului);
3. să fie completă (cuprinde toate elementele unui contract).

Atâta timp cât între cei doi parteneri nu există un contract ,oricare dintre
ei se poate răzgândi și îi poate comunica celuilalt revocarea .

Rețineți!

Caracteristici ale ofertei :

 respectarea condițiilor de conținut și formă
 respectarea uzanțelor comerciale
 respectarea etichetei afacerilor
 claritate
 precizie
 concizie
 aspect corespunzător
 etc.

Tipuri de oferte :
 facultativă ( fără obligații din partea partenerului – retragere / modificarea ofertei fără
efecte juridice )
 fermă ( marfa se păstrează până la finele termenului de obținere acordat partenerului).
? Știați că ...
...termenul ia sfârșit după prima tranzacție la nivel de comandă acceptată. Oferta este refuzată
dacă nu este acceptată în termen ...?

Cererea de ofertă propunerea de a cumpăra un anumit produs sau serviciu însoțită se un minim
de documentație:

 Tehnică (temă de proiectare, caiet de sarcini)

 Comercială

? Știați că...

...forma și conținutul cererii de ofertă diferă: de la un produs/serviciu la altul; de la o

piață la alta; de la un client la altul.

Cererea de ofertă poate fi:

 Simplu anunț;
 Licitație internațională bazată pe un caiet de sarcini;
 Comandă (forma extremă – ofertă fermă de a cumpăra în care se indică prdusul,
cantitatea, prețul limită).

VARIANTELE DE FORMULĂRI, ARGUMENTE ȘI CONTRAARGUMENTE

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul încearcă să reducă
rezistența părții adverse față de propunerile sau ideile sale.

Negociatorii au inerese materiale și/sau concepții diferite care îi situează poziții

divergente; pentru a avansa spre o soluție reciproc acceptabilă, ei ajung la o nouă întelegere a
problemelor și aderă la valabilitatea unor propuneri.

Argumentarea operează cu dovezi (argumente) care susțin un punct de vedere. Forma

concretă a dovezilor este diferită:

 Afirmații
 Raționamente
 Opinii ale unor autorități terțe unanim recunoscute
  Probe materiale (documentații de preț, cotații, monstre)
 Demonstrații
 Etc.
În sprijinul acestor dovezinegociatorul folosește strategii diferite cu implicație directă
asupra procesuli de negociere.

Sfatul negociatorului:

Utilizați pentru argumentare metode ca:

Etalarea documentării – pune pe masă dosare voluminoase cu titluri vizibile,

legate de problema în discuție.

Folosirea expertului – include un expert (recunoscut), în calitate de invitat, care

nu participă la discuții. Rolul său este să confirme (non – verbat) intervențiile negociatorului.

REGULI DE AUR ÎN ARGUMENTARE

Reguli de argumentare în negociere Caracteristici

Identifică și definește cea mai bună alternativă
de negocire
Pornește de la convingerea fermă că partenerul
are ceva de câstigat!
Fii convins că partenerul nu știe tot ceea ce are
de câștigat!
Identifica motivele de cumpărare/vânzare ale
partenerului
Personalizează mesajul, adaptează-l la
 Cea mai buna soluție la care se recurge;
 Rezultatele procesului de negociere (la
un moment dat);
 Succes;
 Impas
 Păcășirea partenerului trezește
suspiciune, refuz;
 Trădarea intențiilor prin mesaj non-
verbal;
 Intuiția și flerul partenerului de
negociere
 Amintirea avantajelor;
 Întărirea forței de convingere.
 Raționale (utilitatea, performanțe, nivel
tehnic, fiabilitate, mentenanță, etc.);
 Emoționale (legate de viața
personală,familie, confort, spirit
imitativ, etc.);
 Prejudecăți (obiceiuri și tradiții
culturale, asocieri cu numele mărcii,
producătorului, încrederea în partener,
originea produsului, etc.)
 Poziția față de produs (consumator
final, utilizator industrial, distribuitor,
intermediar, etc.)
 Stilul;
partener!
Controlează-ți atitudinile si comportamentele!
Implică și angajează organele senzoriale ale
partenerului
 Sensibilitatea interlocutorului
 Folosirea eficace a comportamentelor și
atitudinilor;
 Credibilitatea argumentelor;
 Monstre;
 Probe;
 Înregistrări audio si video;
 Demonstrații parctice.

Variante de formulări, argumente și Motive de cumparare/vânzare

contraargumente:
Argumentare centrată pe: Cumpărarea pe bază de motive raționale
 Calitatea produsului;
 Performanță;
 Clasă de precizie;
 Fiabilitate;
 Mentenabilitate;
 Randament;
 Productivitate;
 Preț;
 Servicii;
 Condiții de plată;
 Ușurință in utilizare;
 Creșterea profiturilor;
 Silențiozitate.
Argumentare centrată pe: Cumpărare pe bază de motive emoționale
 Prezentarea și condiționarea
produsului;
 Design;
 Estetică;
 Oportunitate;
 Curățenie;
 Prestigiu;
 Noutate;
 Modă;
 Atracție;
 Plăcere;
 Conotații afective;
 Etc.
Argumentare centrată pe: Cumpărarea bazată e prejudecăți și imagine
 Marcă; publică
 Origine;
 Reputația producatorului;
  Modă;
 Garanții;
 Statut social conferit de produs;
 Poziția firmei de piață;
 Tradiții culturale;
 Etc.
Argumentare centrată pe: Cumpărarea are la bază motive bazate pe
 Posibilități de revânzare pe terțe piețe; poziția partenerului față de produs
 Economie de spațiu în depozite;
 Ușurința transportului;
 Manipulării;
 Conservării;
 Compensații;
 Modalități de livrare;
 Comoditatea vănzării;
 Facilități comerciale;
 Raport masă/volum;
 Stabilitatea piețelor;
 Serviciile pentru client;
 Sprijin de marketing;
 Etc.

Sfatul negociatorului!

Primul argument este puternic dacă are o încărcătură afectivă și dacă reprezintă un avantaj clar
pentru partener. Este ca și cum prima carte trasă într-un joc de cărți este un as. Partenerul este
tentat să facă o concesie rapidă pentru a nu scăpa afacerea din mână.

Dacă va face compromisuri, partenerul însuși trebuie sa le justifice superiorilor săi

ierarhici.

Întocmirea documenteleor și dosarelor de negociere:

Multe dintre informațiile culese și analiza efectuată pe baza lor constituie conținutul unor dosare
ale negocierii, cum ar fi:

 Dosarul tehnic (specificații tehnologice și de produs);

 Dosarul comercial (sinteza datelor despre piață, documentațiile de
preț, oferte sau comenzi de la alți parteneri, clauzele contractuale);
 Dosarul concurenților (analize comparative);
  Dosarul bonității si solvabilității partenerului
 Etc.
Dosarul tehnic cuprinde piese scrise și desenate cu privire la aspectele tehnice ale negocierii:

 Machete;
 Monstre;
 Eșantioane;
 Fotografii;
 Desene;
 Planșe;
 Fișe tehnologice;
 Specificații tehnice privind:
o Caracteristicile funcționale;
o Parametrii tehnici
o Parametrii de calitate;
 Toleranțe admise;
 Etc.
RETINEȚI:

Documentația tehnică este tradusă în limba partenerului sau o limbă agreată de acesta și
transmisă cu câteva luni, săptămâni sau zile înainte de negociere.

Documente si dosare de negociere Conținut

Dosarul comercial  Condiții de livrare;

 Mijloacele și rutele de transport;
 Asigurarea;
 Modul de protecție și revizuirea
a prețurilor pe termen lung;
 Garantarea plății în vânzarea pe
credit;
 Ambalarea, marcarea,
etichetarea mărfurilor;
 Penalitățile;
 Modul de soluționare a
litigiilor;
 Legea naționalăcare guvernează
cazul
 etc
Dosar privind conjunctura pieței  documente extrase din presă;
 raportate;
 buletine de analiză politică,

Dosarul concurenței
Dosarul privind bonitatea partenerului
Dosarul cu sursele de finanțare
Dosarul partenerului de negociere
economică, financiară, socială,
valutară;
 analize ale nivelului și evoluției
taxelor vamale, impozitelor,
facilităților de politică
comercială;
 rapoarte care vizează modul de
repatrierea profitului, puterea de
cumpărarea a monedei locale;
 etc.
 informații și documente
tehnice, financiare, comerciale;
 analize comparative ale
punctelor tari și punctelor slabe.
 situația patrimonială a
partenerului;
 băncile care-i garantează
solvabilitatea și scadența
plăților;
 reputația comercială;
 situația creditelor încă
neachitate;
 datoriile către fisc;
 situația bilanțului pentru anul
precedent;
 scurt istoric în legătură cu
relațiile cu partenerii comerciali
și autoritatea financiară a
statului.
 rezultatele contractelor cu
potențiali finanțatori ai afacerii
propuse partenerului pentru a
preîntâmpina situația în care nu
și-a asigurat mijloacele de plată
prin propriile eforturi.
 identitatea grupului social
căruia partenerul îi aparține
(întelegerea și aceptarea culturii
partenerului).
 diferențele culturale (depășirea
tendinței de a impune propria
linie de conduităca fiind singura
acceptabilă).
? Știați că...

...Edward Hall (Beyond Culture, 1976) introduce ideea de efect al contextului cultural asupra
atitudinilor și comportamentelor de comunicare,realizând chiar o clasificare a culturilor în
funcție de gradul de influență al acestui context împărțind țările în doua categorii: țări cu efect
cultural puternic și țări cu influență redusă a contextului cultural...?

Exemplu:

În afacerile cu japonezii se consumă timp important în discuții despre hobby-uri, în timp

ce partenerul este examinat si evaluat. De aceea timpul necesar atingerii acordului este
considerabil și răbdarea este una dintre calitățile de bază ale negociatorului cu reprezentanți ai
unor asemenea culturi.

Comunicarea cu țările cu o influență redusă a contextului cultural prezintă caracteristici

opuse. Accentul este pus pe comunicarea scrisă, orice tranzacție, oricât de neînsemnată trebuind
sa fie consemnată în scris. Cei ce negociază:

 se simt în permanență în competiție;

 sunt pregătiți pentru comportamente de comunicare de atac sau defensive.
Documentația cumpărătorului

Un intrument util pentru negociator este documentația referitoare la partener, care

structurează informațiile disponibile despre acesta și permite efectuarea unor analize consistente
și unei pregătiri temeinice a negocierii.

Documentația cumpărătorului cuprinde:

 introducere
 analiza potențialului comercial
 analiza mediului extrem
 analiza comparativă
 concluzii – analiza SWOT

1. Introducerea cuprinde informații de bază despre cumpărător, care descriu activitatea

și comportamentale de cumpărare, fară a intr în detalii:
Introducere  Numele si adresa clientului

Analiza potențialului comercial
Analiza mediului extern
Analiza comparativă
Analiza SWOT
 Persoanele de contact (indicând
funcția și responsabilitățile
importante)
 Activitatea principală
(producator/comerciant/prestator de
...)
 Descrierea comercială (obiective și
strategii, criterii și comportament de
cumpărare, caracterizarea calității
relației reciproce).
 Clauzele comerciale uzuale
(cantitatea; pretul; termenul de
livrare; condițiile de plată; etc.)
 Principalii concurenți (direcți,
indirecți)
 Prezintă perspectivele dezvoltării
relației comerciale, pe baza datelor
statistice pe ultimii ani (de regulă pe
trei ani).
Analiză a factorilor:
 Sociali-demografici (schimbări ale
modei sau gusturilor consumatorilor,
dezvoltarea modalităților în care
produsele sunt disponibile pe piată);
 Tehnoligici: noi tehnologii, noi
utilaje mai performante, etc.
 Economici: inflația, rata de schimb a
monedei naționale, creșterea
salariilor, costul energiei, etc.
 Politici: reglementari legale, politica
de taxe și impozite, etc.
 Analizează modul în care produsul
oferitsatisface nevoile
cumpărătorului, prin comparație cu
concurența.
 Rezumare a rezultatelor anterioare,
realizat sub forma evidențarii
oportunităților, amenințărilor,
punctelor forte și a celor slabe.
 Schemă recapitulativă
Pregătirea negocierilor

Logistica Locul de Stabilirea ordinii Întocmirea

negocierii desfășurare a de zi documentelor
negocierilor și dosarelor
*Planul de
negociere
*Echipa de *Sediul uneia *Mandatul de
negociere dintre părți negociere *Dosarul
tehnic
*Conducătorul *terenul neutru *Consultare cu
partea parteneră *Dosarul
*Locul *Încăperea de comerical
*Data desfășurare
*Dosarul
*Momentul *Mobila privind
începeriinegocieri conjunctura
i *Săli anexe pieței

*Rezolvarea *Bufetul *Dosarul

formalităților de concurenței
deplasare
*Dosarul
partenerului
de negociere

*Dosarul
economico-
financiar
Dicționar

Logistică-Metodele și mijloacele care se ocupă de organizarea funcționării unui serviciu, a unei

întreprinderi etc.

Argument-Raționament, dovadă adusă în sprijinul unei afirmații

Conjunctură-Totalitatea trăsăturilor care caracterizează un anumit moment al dezvoltării

economice.

Persuasiune-Acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să

facă un anumit lucru.

Sarcini de lucru

1. Sunteți negociator. Reprezentați fabrica de ciocolată X. Aceasta dorește reînnoirea

contractului cu fabrica Y. Se cunosc aspecte:
 Planul de producție al fabricii de ciocolată este majorat cu 8%;
 Piața produselor de ciocolată are o creștere lentă de 3%;
 Sunteți în concurență cu un alt producător de ciocolată care negociază cu același
furnizor de zahăr și care dorește o creștere a planului de producție cu 5%;
Formulați obiectivul de negociere pentru cantitate.

Nu uitați! Nu formulați un singur obiectiv ci o gamă de obiective: maxim, minim, realist.

2. Prezentați obiectivele fabricii de ciocolată și ale partenerului de negociere, fabrica de

zahăr, ținând cont de priorități, prin completarea următorului tabel:
Nr. crt Obiective fabrica de Obiective fabrica de Concluzii
ciocolată zahăr

3. O persoană dorește să cumpere o mașină destul de eputernică – ca s-o poată folosi pe

drumuri puțin amenajate la sfârșit de săptămână, cu un preț accesibil (în raport cu venitul
său), confortabilă – ca să-și poată duce familia numeroasă și bagajele, cu un consum cât
mai mic de benzină și, dacă se poate, albastră – așa cum a convenit cu soția și copii.
Propuneți o variantă de ierarhizare a acestor criterii. Prezentați importanța acesteia pentru
vânzător. Realizați o grilă de evaluare a criteriilor cerute de cumpărător completând
tabelul:
Nr. crt Caracteristici Descrierea Punctaj
caracteristicii

4. Modelul SONCAS – formulat de P. Lavaud

 Motivele de cumpărare ale cumpărătorului individual sunt grupate în șase categorii:
 S – securitate (garanția funcționării normale a produsului, fiabilitate, referințe
bune);
 O – orgoliu (poziție socială, imagine personală);
 N – noutate (inovație, produs nou);
 C – confort (corespunde uzanțelor sociale, asigură bunăstarea utilizatorului);
 A – avere (rentabilitate, productivitate, reducere de preț, solduri);
 S – Simpatie ( afinități, preferință).
Aveți în fața dumneavoastră un cumpărător ale căror nevoi nu sunt bine definite. Vă
aflați la negociere în vederea finalizării unui contract de vânzare – cumpărare pentru
un autoturism marca X. Identificați cerințele clientului clarificând motivația de
cumpărare.

5. Pornind de la caracteristicile de calitate ale ciocolatei X identificați motivația de

cumpărare.
6. Identificarea nevoilor clientului utilizează de obicei tehnica întrebărilor. Etapele
descoperirii nevolior reale ale clientului sunt prezentate în tabelul de mai jos:
Nr. Crt. Etapele descoperirii Descriere Exemplificare
nevoilor clientului
1. Definirea  Vânzătorul obține o
cadrului primă cunoaștere
general asupra
cumpărătorului-ce
dorește acesta, ce îl
determină să
cumpere etc. – în
termeni foarte
generali;
Un vânzător
neexperimentat, care
se mulțumește doar
cu această
cunoaștere va sări
direct la formularea
propunerii( ,,vă
recomand modelul
acesta...”), riscând să
nu ofere ceva care să
corespundă nevoilor
producătorului.
2. Identificarea  Vânyătorul
priorităţilor şi identifică:
problemelor -care sunt
problemele
 cumpărătorului;
-Ce aşteaptă de
la un nou
produs.
 Prin aceasta se
ajunge să declare
cumpărătorul
însuşi care sunt
nevoile sale, astfel
ca vânzătorul să fie
pe un teren mai
sigur decât cel al
ipotezelor şi
presupunerilor.
3. Relevarea  Vânzătorul pune
implicaţiilor întrebărilor care să-
nerezolvării l încurajeze pe
problemelor cumpărător să
descopere
consecințele
problemelor
 Vânzătorul evită să
tragă el concluziile,
preferabil fiind ca
celălalt să
descopere singur
aspectele relevante.
 Cumpărătorul
clarifică ce se
poate întâmpla
dacă problemele
identificate nu sunt
rezolvate.
4. Definirea nevoilor Scopul final al
reale vânzătorului este să se
ajungă la definirea de
către cumpărător a
nevoilor reale, ceea ce
depășește simplele
declarații exprimate la
început.
Completați coloana ,, exemplificare” prin identificarea nevoii de cumpărare pentru un produs
la alegere.

7. În exemplul următor este prezentată o situație de cumpărare a unui frigider subliniindu-se

etapele prezentării produsului solicitat:
 Nr. Crt. Etapa de prezentare Descriere
1. Prezentarea generală a Vânzătorul se află la
produsului începutul discuției cu clientul
și a descoperit doar nevoia de
achiziție a unui nou frigider,
mai modern. Prezentarea sa
va fi de asemenea, vizând
caracteristicile mărcii sau
mărcilor pe care le
recomandă.
2. Prezentarea trăsăturilor Concomitent cu avansarea
particulare procesului de identificare a
nevoilor în zona priorităților
și problemelor, prezentarea
devine mai focalizată,
centrându-se pe trăsăturile
particulare ale mărcilor (ex:
design modern, capacitate,
consumul de energie).
3. Prezentarea avantajelor Cumpărătorul are preferințe
produsului și dispune de criterii de
selecție. Dintre numeroasele
avantaje ce pot fi reliefate
pentru produsul ,,frigider”,
doar o parte sunt prețuite de
cumpărătorul cu care
tratează. În acest moment
discursul celui care vinde se
va concentra în jurul
avantajelor specifice căutate
(ex: dezghețare automată,
grație sistemului ,,nofrost”).
Realizați prezentarea unui produs, la alegere, ținând cont și de particularitățile comunicării cu
clientul.

8. Tabelul de mai jos prezintă situația de piață a unui producător de ciocolată.Prezentați

documentația cumpărătorului axându-vă pe analiza comparativă.
Elemente Importanță Fabrică de Concurent Concurent Concurent
ciocolată 1 2 3
PrețCalitate A 2 1 2 1
Calitate A 1 1 2 1
Termen de B 2 1 2 2
plată
Condiții de A 1 2 1 2
livrare
Unde:
A-atribut esențial;

B-atribut important;

1-satisface cel mai bine interesele clientului;

2- satisfacție redusă

Influenâa culturii naționale asupra stilului de negociere

Fișă de documentare

Negociator Trăsături specifice

Negociatorul american (SUA și Canada)  Consideră negocierea ca fiind
procesul competitiv constructiv;
 Este prietenos, neprotocolar,
manifestă tendințe de ,,egalitarism”
între șefi și subalterni, cu o puternică
gândire pozitivă, nu prezintă interes
față de culturile străine;
 Acordă importanță mare organizării,
punctualității, eficienței și ia decizii
cu rapiditate (datorită și mandatelor
elastice pe care, de regulă, le
primește);
 Își ia o marjă de preț substanțială,
acordă o mare atenție aspectelor
financiare, are tendința să-și asume
riscuri;
 Argumentarea este centrată pe
elemente de eficienâă, preferă
negocierea ,,punct cu punct”,
cuapropiere treptată de soluția de
compromis.
Negociatorul francez  Consideră negocierea ca fiind o
competiție dură, o dezbatere amplă și
o căutare a unor soluții bine
fundamentate;
 Apreciază punctualitatea, acordă
atenție factorului social, manifestă
umor și ironie, agreează momentele
de destindere;
 În cazul marilor companii, deciziile
sunt luate centralizat.
Negociatorul englez  Este bine instruit și bine pregătit
pentru negociere;
  Are scheme de negociere pregătite ,
deține informații relevante și are fișe
de caracterizare a partenerilor
 Este politicos, punctual, protocolar;
 Negociază pe bază de date concrete,
judecă bine deciziile luate și își
respectă cuvântul.
Negociatorul german  Se străduiește să obțină cele mai bune
condiții, dar lăsând ți partenerul să
câștige;
 Este serios, calm, sigur pe sine,
politicos, meticulos, exact,
perseverent și manifestă empatie față
de partener;
 Se ține de cuvânt, respectând cele
convenite cu exactitate.
Negociatorul italian  Apreciază tocmeala, chiar dacă pare
că a realizat o afacere bună;
 Este deschis, temperamental, se
entuziasmează ușor, combină
argumentația logică cu cea
emoțională, flexibil, dar îți perde
răbdarea (sub presiunea timpului),
apreciază umorul, glumele și
protocolul de calitate;
 Cunoaște bine domeniul de negociere,
abordează subiectele direct și deschis;

Negociatorul chinez  Acordă o mare atenție prețului și

acceptă să negocieze doar după ce
acesta a fost scăzut la un nivel
considerat negociabil;
 Este ospitalier, apreciază
complimentele, manifestă reținere
față de femei și negociatori tineri;
 Nu se grăbește niciodată și
negocierile sunt greoaie;
 Chinezii utilizează echipe de
negociere numeroase, cu mulți
specialiști care întreabă permanent
câte ceva; adesea echipa este
schimbată, în totalitate sau parțial, pe
parcurs.
Negociatorul japonez  Îți încadrează strategia de negociere
unei strategii mai largi, agresive,
 privind piața și concurența;
 Este educat, bine instruit, inteligent și
creativ, îți pregătește bine negocierea,
pe bază de multiple informații și
cunoașterea contextului, a partenerilor
(fișe personale ale partenerilor);
 Nu agreează glumele, ironiile,
protocolul are aspect de ceremonial;
 Consideră că negocierea cere
experiență, răbdare, concentrare;
 Este vag ți neclar în declarații, nu
negociază cu cărțile pe față, adoptă
uneori o atitudine pasivă în mod
deliberat, argumentează pe bază de
fapte, logică rece și sentimente
justificate și pertinente;
 În companiile japoneze deciziile se
iau mai lent decât la americani sau
europeni,
 Dar sunt implementate mai rapid.

9. Sarcină de lucru:
Sunteți la masa tratativelor, împuternicit pentru negocierea închirierii unui spațiu
comercial în vederea amenajării unui showroom pentru prezentarea ofertei firmei. Aveți
ca parteneri de negociere o echipă formată din americani și japonezi. Aceștia dețin spațiul
de care sunteți interesat de cote de participație. Derulați filmul tranzacției astfel încât
negocierea să fie un succes pentru toți factoriii inplicați. Argumentați.

STRATEGII, TEHNICI ȘI TACTICI DE NEGOCIERE

1. Analizarea factorilor ce stau la baza alegerii strategiei

În cadrul procesului de negociere se stabilesc distincții între categoriile de ”strategie”,
”tehnică” și ”tactică” pe care le prezentăm în cele ce urmează.
Strategia are în vedere maniera în care negociatorul consideră negocierea:
 ca reflecție îndreptată spre acțiune
  constituită din viziune de ansamblu, obiective și mijloace utilizate.
Tehnica se referă la modalitățile de organizare a negocierii și constituie:
 modul de direcționare a obiectivului în funcție de rezultatele scontate;
 demersul negociatorului pus în acțiune pentru a realiza obiectivul negocierii;
 acțiunea ce răspunde la întrebarea ”cum trebuie făcut?”
Tactica se referă la aspectele de execuție și:
 răspunde necesității de a improviza asupra detaliului, pe moment;
 este punctuală și puțin previzibilă;
 este inventată de ingeniozitatea și simțul practic al negociatorului;
 se manifestă într-un număr considerabil.
În negocierile internaționale, părțile convin din start asupra normelor de drept comercial
ce se vor respecta. Atunci când acestea diferă de la o țară la alta, fiecare negociator încearcă să
rămână sub incidența normelor juridice din țara sa. Acest fapt poate genera conflicte care pot fi
soluționate numai prin adoptarea normelor de drept comercial și a uzanțelor internaționale
INCOTERMS 1990, uneori RAFTD.
INCOTERMS este abrevierea de la International Commercial Terms 1936 (revizuite în
1953, 1967, 1976, 1980, 1990), care oferă o serie de regului și norme pentru interpretarea
principalelor clauze folosite în comerțul internațional pentru părțile contractante, care preferă
siguranța uzanțelor internaționale, fără interpretări naționale diverse ale acelorași clauze.
RAFTD – Revised American Foreign Definition 1941 – este o culegere de uzanțe folosite
în comerțul exterior al SUA. Aplicarea RAFTD nu este obligatorie.
În cadrul procesului de negociere o importanță deosebită o au resursele finaciare,
materiale și mai ales umane.
De exemplu, exportatorii mici si mijlocii au resurse incomparabil mai scăzute decât
partenerii reprezentați de întreprinderile mari.
Fără îndoială, un buget mic alocat negocierilor poate afecta negativ derularea tranzacțiilor
iar resursele umane (negociatorul) cu mai puțină experiență în negocieri pot compromite
negocierea în sine.
Fiecare negociator trebuie să acorde o importanță deosebită partenerului în procesul de
negociere, în special acțiunilor acestuia deoarece respectarea aspirațiilor și intereselor
partenerului duc la:
  găsirea unor soluții bune și durabile;
 încheierea acordului;
 și foarte important, respectarea acordului.
În cazul în care un partener acționează în dauna celuilalt, negocierea devine o confruntare
de forțe în care:
 fiecare concesie făcută este în dauna celuilalt;
 rezultatul este un acord care nu ține seama de interese favorabile pentru ambele
părți;
 acordul încheiat nu va fi respectat.

2. Identificarea tipului de strategie de negociere adecvat

2.1 Strategii directe şi strategii indirecte

Strategiile directe sunt folosite atunci când:

 raportul de forţe este net favorabil;
 puterea de negociere impune cu uşurinţă voinţa celui mai tare, printr-o bătălie
scurtă şi decisivă.
Strategia directă este uşor de practicat atunci când eşti puternic, faţă în faţă cu un
adversar relativ mai slab.
Strategiile indirecte sunt folosite atunci când raportul de forţe şi împrejurările nu sunt
favorabile şi:
 se aleg soluţii de uzură;
 se aleg lovituri laterale;
 se folosesc mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de acţiune a
adversarului.
Strategia indirectă sau laterală este folosită când adversarul este mai puternic. A o
folosi înseamnă practic, a lovi adversarul:
 în punctele sale slabe;
 pe teatrele de operaţiuni secundare.
Altfel spus, în loc să se ia taurul de coarne, se încearcă îngenuncherea sa prin lovituri
laterale, surprinzătoare, în punctele vulnerabile.
Adversarul este scos:
  din poziţiile sale întărite;
 cu armamentul său greu (argumentaţie, putere);
 pentru a-şi apăra părţile mai slabe şi mai puţin importante.
După epuizarea şi măcinarea acestora în conflicte sau diverenţe minore, vor fi atacate
poziţiile cheie, de mare importanţă. Adversarul este indus în eroare, astfel încât să realizeze cât
mai târziu acest lucru.
În negocieri, manevrele laterale înseamnă manipulare. Sunt posibile numai cu o mare
risipă de mijloace psihologice, de persuasiune si sugestie care limitează libertatea de decizie a
adversarului.

2.2 Strategii conflictuale şi strategii cooperative

Strategiile conflictuale (sau competitive) sunt acelea în care se caută:
 să se obţină avantaje;
 să nu se facă concesii.
Strategiile conflictuale sunt dure, tensionate şi se bazează pe o disproporţie de putere de
negociere între părţi.
În cazul strategiilor conflictuale, este esenţial a sesiza din timp natura şi tipul conflictului
de voinţe: conflict de credinţe şi preferinţe; conflict de interese; conflict de instrumentare.
Conflictul de credinţe şi preferinţe
 este generat de diferenţe de ordin cultural şi perceptual;
 este un conflict între valorile fundamentale la care aderă partenerii şi nu unul de
natură raţională;
 este profund, de mare intensitate şi foarte greu de conciliat;
De exemplu, este inutil să încerci a converti un fundamentalist arab la creştinism, tot aşa cum nu
are rost să serveşti usturoi la micul dejun cuiva care-l detestă.
 Conflictele de acest fel iau amploare, durează şi duc la epuizarea adversarilor.
Poziţiile adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese se caracterizează prin urmatoarele aspecte:
 generate pe baze materiale şi financiare;
 legate de surse de materii prime, debuşee, împărţirea câştigurilor, concurenţă, etc.
 comportamentul părţilor negociatoare rămâne preponderent raţional;
  poziţiile lor pot fi uşor exprimate în termeni militari.
Conflictele de instrumentare:
 adversarii aderă la unul şi acelaşi obiectiv final, nu sunt de acord cu căile,
metodele şi mijloacele folosite pentru a-l atinge;
 divergenţele sunt de natură procedurală;
 strategiile competitive generează tactici de influenţă negativă şi agresivă precum
avertismentul, ameninţarea directă şi represaliile.
Strategiile cooperative:
 urmăresc un echilibru între avantaje şi concesii;
 evită conflictul deschis;
 refuză folosirea mijloacelor agresive de presiune;
 negociatoriisunt parteneri şi nu adversari;
 identifică punctele şi interesele comune;
 nu răspund la provocări;
 nu întâmpină atacurile cu contraatacuri;
 nu aplică principiul “ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte”;
 trec de partea adversarului;
 dau dreptate ori de câte ori se iveşte ocazia;
 permit ascultarea cu atenţie, se arată respect;
 cer scuze în caz de ofensă;
 implică regulile:
 pentru a fi ascultat, este necesar să asculţi;
 pentru a fi înteles, este necesar să-ţi înţelegi partenerul;
 folosirea tonului calm, prietenos creşte probabilitatea de răspuns cu
“aceeaşi monedă”.
 Se bazează pe tactici de influenţă pozitivă: promisiunile, recomandările,
concesiile, recompensele.

3. Alegerea tehnicilor adecvate în negociere

 a). Tehnici ce vizează obiectivul propriu-zis al negocierii
 Tehnica decupajului – discutarea problemei punct cu punct fără o globalizare a
rezultatelor parţiale;
 Tehnicile de lărgire şi de transformare – abordarea obiectului dintr-un alt unghi,
sau de introducere a unei noi mize într-un moment critic al negocierii;
b). Tehnici subsidiare
 Globalizarea– găsirea unui numitor comun apt de a evalua rezultatul net al
negocierii;
 Tehnica “pivoţilor falşi” – introducerea unor pretenţii suplimentare exaggerate,
retrase în faţa refuzului partenerului, în schimbul unor concesii corespunzătoare;
 Tehnica “bilanţului” – prezentarea situaţiei în termini avantajoşi pentru partener
şi dezavantajoşi pentru emiţător.
 Tehnica manipulării timpului – tragerea de timp, pauze, scurtarea perioadei de
negociere, etc.
 Tehnica “celor patru trepte” – ierarhizarea soluţiilor conform propriului interes şi
a şanselor de acceptabilitate din partea partenerului;
 Tenhica “prafului în ochi”- supralicitarea valorii unei concesii minime cerute de
partener.
c). Tehnici emoţionale
 Tehnica “învăluirii”- adresându-se sentimentelor, negociatorul încearcă să
adoarmă spiritual critical partenerului;
 Tehnica “enervării” partenerului – crearea intenţionată a unei stări de emoţie,
tensiune, stres;
 Tehnica “culpabilizării” – obţinerea de avantaje prin sublinierea sau chiar
dramatizarea unei greşeli minore;
d). Tehnici duale
 Tehnica “celor două feţe ale lui Ianus” – negociatorul nu declară întreaga putere
de decizie pe care o are în negociere pentru: câştigarea unui timp de gândire, tergiversări,
evitarea unui răspuns direct etc.
  Tehnica “Marele Patron” – amânarea deciziilor, semnării contractului până la
apariţia unui alt negociator investit cu putere de decizie etc., exasperând pe parener.
 Tehnica “Da, dar…” – partenerul este de acord cu propunerile făcute, dar fiecare
propunere este însoţită de o cerere complet nouă.
 Tehnica implicării altor parteneri în negociere – introducerea unor noi
negociatori care îşi exprimă dezacordul faţă de cele stabilite anterior.
d). Tehnici extremiste
 Tehnica ultimativă – se acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor
celeilalte părţi, fără a se cunoaşte reacţia acesteia.
 Tehnica faptului împlinit – se elimină partenerului posibilitatea oricărei
alternative, fiind o tehnică riscantă.
 Tehnica ameninţării – ca metodă de agresare apare fie ca rod al
premeditării/planificării, fie din reacţii de ordin emoţional.

4. Tactici verbale și non-verbale în negociere

Dacă tehnicile folosite sunt cele care structurează negocierea în mod global, tacticile sunt
cele care:
 realizează negocierea propriu-zisă;
 ”execută” negocierea în mod fragmentar;
 localizează acțiunile conform unor anumite faze – bine determinate, conform
unor anumite circumstanțe.
Literatura de specialitate definește uneori tacticile drept tehnici fragmentare folosite de
cele mai multe ori în mod spontan, iar selectarea lor depinde atât de circumstanțe cât și de
personalitatea, experiența și abilitatea negociatorului.

Categorii de tactici specifice tipului de negociere

A. Tactici folosite în negocierea interactivă

A.1 Tactici de convingere - exemplificare
 Promisiune condiționată – ”Dacă marfa furnizată de dumneavoastră satisface din
punct de vedere calitativ clienții noștri, vom comanda cantități suplimentare”;
 Aprecierea pozitivă a partenerului – ”Am apreciat întotdeauna promptitudinea cu
care ați răspuns solicitărilor, etc...”;
 Apelul la norme – ”Cunoașteți că în asemenea situații uzanța indică folosirea unei
garanții bancare...”
 Propunerea de testări – ”Pentru a vă convinge că nu avem nimic împotrivă,
organizăm o testare a echipamentului...”
 Oferirea de garanții – ”Termenul de garanție oferit de noi depășește pe cel al altor
producători...”
 Propunerea de arbitraj/mediatori – ”În cazul unor dispute, sperăm să rezolvăm
situația apelând la un arbitru ales de comun acord...”
 Căutarea de alianțe - ”Banca X garantează rambursarea creditului...”
 Punerea întrea paranteze a unei dificultăți – ”Propunem să revenim asupra nivelului
prețului după ce vom stabili condițiile de livrare...”

A.2 Tactici care nu vizează manipularea partenerului - exemplificare

 Promisiunea credibilă, fermă – ”veți primi răspunsul nostru imediat ce vom studia
documentația bancară”
 Jocul cu cărțile pe față – ”Marca dumneavoastră pentru acest produs reprezintă în
mod cert o garanție pentru noi...”
 Reciprocitate în acordarea avantajelor – ”Suntem de acord cu acordarea unei
reduceri de preț de 10% dacă Dvs. vă veți ocupa de obținerea documentelor de
transport...”
 Reformularea – ”Deci considerați că noi ar trebui să ne adresăm Băncii X...”
 Propuneri constructive – ”Să discutăm împreună găsirea unor noi surse de finanțare a
proiectului...”
 Aducerea în discuție a unor elemente noi pentru ca negocierea să progreseze – ”Ne
interesează un produs nou, dar mai întâi să finalizăm acest contract...”
 Abținerea – se menționează amânarea răspunsului în așteptarea unui moment
prielnic, oprirea propriului discurs pentru a-l asculta pe partener, trecerea sub tăcere a
unor aspecte dificile spunând doar ce este necesar.
B. Tactici folosite în negocierea distributivă (conflictuală)

B.1 Amenințarea cu variantele: - exemplificare

 Avertismentul – ”Această atitudine va avea urmări serioase ... ”
 Deconsilierea – ”Nu vă sfătuim să luați această decizie pentru că ar fi în dezavantajul
dumneavoastră ...”
 Amenințarea directă - ”Vom acționa astfel încât vă vom distruge reputația ...”
 Injoncțiunea/opoziția – ”Va trebui să acționați cum spunem noi, altfel veți avea de
regretat ...”
 Punerea în fața faptului împlinit – ”Am hotărât deja să anunțăm clienții noștri că data
de furnizare este ...”
 Invocarea negativă a normelor – ”Ceea ce cereți este contrar uzanțelor noastre ...”
 Supralicitarea – ”Oricum, firma noastră abia poate face față comenzilor ...”
 ”Totul sau nimic”- ”În acest caz, prețul nostru nu este negociabil ...”
 Contestarea afirmațiilor partenerului – ”Ne pare rău, dar credem că în acest caz
exagerați ...”
 Utilizarea surprizei prin introducerea unor fapte noi – ”Știți că acum cursul leu/dolar
este de ...”
 Schimbarea planului decizional – ”Trebuie să vă anunțăm că am renunțat la
articolele de la punctele...”
 Schimbarea bruscă a poziției – ”În cazul acesta vom renunța la acordarea unei
reduceri de preț ...”
 Concesii asimetrice – ”Am putea să vă acordăm o reducere, doar dacă măriți
comanda ...”
 Eschivarea – ”Regretăm, dar nu avem putere de decizie în această problemă...”

B.2 Tactici axate pe factorul timp – exemplificare

 Temporizarea – ”Trebuie să luăm o pauză ...”
 Accelerarea – ”Mai avem multe de discutat, să trecem la următorul punct ...”
 Găsirea unui motiv pentru întreruperea negocierii – ”Deoarece urmează să plec în
străinătate, vom discuta toate detaliile la întoarcere ...”
  Pretextul – ”Trebuie să așteptăm sosirea din străinătate a directorului general,
întrucât nu pot lua această decizie singur ...”
 Retragerea – ”A apărut o situație specială și mâine nu vom putea participa la
negocieri ...”
 Diversiune/Întoarcerea la puncte deja discutate – ”Dacă nu vă deranjează, aș vrea să
revenim la problema termenului de livrare, discutată ieri ...”
 Cererea de repetare a celor deja discutate/mimarea ignoranței – ”Dacă nu vă
supărați, aș dori să revenim asupra garanției, nu știu dacă am înteles corect
propunerea dumneavoastră ...”
 Așteptarea prelungită – ”Nu ne vom putea întâlni pentru discuții înainte de luna
viitoare ...”
 Întâlnirea anuală – ”Vă cerem scuze, dar întrucât a apărut o situație neașteptată, nu
ne mai putem întâlni astăzi ...”

B.3. Tactici emoționale – exemplificare

 Afectivitate învăluitoare – ”Pentru noi, stabilirea unor relații de afaceri cu Dvs. este
mai importantă decât afacerea în sine ...”
 Duscursul-fluviu – ”Înecarea” partenerului într-un ocean de vorbe ce tind să-i
diminueze vigilența, ce creează un efect aproape hipnotic...

B.4. Minciuna sistematică prin:

 Nerecunoașterea angajamentelor – ”Niciodată nu am promis așa ceva ...”
 Mesaj contradictoriu – ”Suntem gata să vă ascultăm”, apoi ”Ați mai afirmat asta!”
 Inducerea în eroare a partenerului – ”Fiți fără grijă, puteți semna contractul iar
marfa va fi expediată când am promis ...”
 Lansare de zvonuri false – ”Suntem informați că la Bursa din ...”
 Atacul la persoană – ”Ne pare rău, dar nu sunteți specialist în problemă ...”

B.5. Manifestarea disprețului prin:

 Ironizarea partenerului – ”Credeți poate că ne-ați păcălit?”
  Refuzarea legimității partenerului – ”Acest aspect nu poate fi discutat decât cu șeful
companiei ...”
 Limbaj agresiv – ”N-am mai auzit așa prostie!”

Tacticile non-verbale – se realizează prin adoptarea anumitor gesturi, posturi, mimică ce

pot crea o atmosferî stânjenitoare, destabilizatoare, dificilă.

5. Negocierea ofertelor

Contacte, runde de discuții, hotărâri, pledoarii, schimburi de informații

Există o gamă largă de modalități de stabilire a legăturilor de afaceri.

Contactele se stabilesc prin:
 Telefon;
 Fax;
 Corespondență clasică;
 Poșta electronică și Internet;
 Reprezentanțe comerciale;
 Ambasade;
 Camere de comerț;
 Misionari și contacte directe.
Cele mai bune rezultate se stabilesc prin contacte directe, dar costurile sunt mari. Cele
mai accesibile și ieftine contacte directe sunt posibile la târguri și expoziții.
Când partenerul nu este accesibil direct se recurge la intermediari. În cazul contactelor
stabilite prin corespondență importante sunt: scrisorile de prezentare, ofertele și cererile de
ofertă.
 Derularea procesului de negociere efectivă constă într-o succesiune de contacte și runde
de discuții, tatonări, pledoarii și schimburi de informații, concesii, obiecții, etc. Care conduc la
realizarea unui acord de voință între părți.
Schimbul de mesaje reprezintă etapa în care părțile își furnizează reciproc informații
referitoare la:
 Obiectul negocierilor;
 Problemele aflate în discuție;
 Clarificarea pozițiilor de negociere;
 Baza de argumentare;
Concesiile și acordul formează obiectul preocupărilor din ultima fază a negocierilor sau
din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii, resemnați cu ceea ce au putut obține devin
mai concesivi și cad la o înțelegere.
Un bun negociator continuă să argumenteze atâta timp cât și partenerul său face același
lucru.
Punctul în care se poate trece la finalizarea negocierilor este identificat prin faptul că,
partenerii, obosiți sau grăbiți, abordează aspecte colaterale precum:
 Locul în care se semnează documentele;
 Modul de sărbătorire a înțelegerii.
Concesia constituie renunțarea unilaterală a unui participant la una sau mai multe poziții
declarate, în vederea creării condițiilor favorabile înțelegerii.
În practica negocierilor există concesii reale și concesii false sau formale. Falsa concesie
constituie o simplă tehnică sau un simplu truc de negociere.
Compromisul reprezintă acordarea de concesii reciproce și compensatorii pentru
deblocarea tratativelor și înțelegerea avantajoasă pentru ambele părți contractante: ”Dacă eu aș
face aceasta pentru tine, tu ce îmi oferi în schimb?”.
Întregul proces de negociere este un șir de concesii și compromisuri pe care negociatorii
le oferă sau le acceptă, încercând să-și apere pozițiile proprii, fără a lovi inutil sau prea mult în
pozițiile adversarului.
Obiecțiile sunt pur formale (făcute din rațiuni tactice) sau reale (bazate pe interese și
poziții durabile).
 Obiecția este un semn că partenerul este în dubiu și are nevoie de noi informații și de
un mic impuls pentru a se decide. Indiferent de natura obiecțiilor acestea sunt tratate cu toată
atenția, politețea și îngăduința disponibilă.
Metode de combatere a obiecțiilor Descriere
Folosirea obiecțiilor ca punct de plecare Marele secret în abordarea obiecțiilor este
pentru formularea și lansarea acela de a da partenerului satisfacția că a fost
contraargumentelor ascultat, înțeles și tratat cu seriozitate
Amânarea și ocolirea temporară Expedierea rezolvării obiecțiunii la un
moment ulterior, aflat după căderea de acord
asupra aspectelor pentru care există consesns
Reformularea obiecției În scopul expunerii în termeni accesibili și
rezolvării gradate sau în trepte, începând cu
aspectele ușoare și terminând cu cele dure
Eludare și ignorare totală Prin tactici non-verbale precum tăcerile și
ascultarea, atunci când există suspiciune de
obiecții formale
Compensarea sau oferta de recompense și Privesc alte părți și secvențe din cadrul
avantaje echivalente acordului final
Anticiparea obiecțiunii și formularea acesteia Accentuarea slăbiciunilor și lipsa de
mai înainte de a o face partenerul fundament a acestora.

Argumentația și persuasiunea au rolul de a consolida pozițiile deja obținute și declarate

în cadrul rundelor de negociere.
Într-o argumentație de succes se evită superlativele, formulările bombastice și artificiale.
Credibilitatea crește când un discurs este concret (multe nume, cifre, locuri, etc.) și precis.
Pentru a fi cât mai convingătoare, argumentația este sprijinită cu diverse auxiliare care se
bazează pe senzorial:
 Fotografii;
 Montaje demonstrative;
 Mostre;
 Grafice;
  Articole și decupaje din presă;
 Pasaje din manuale;
 Publicații de specialitate;
 Cazuri concrete;
 ș.a.m.d
O demonstrație de două, trei minute este mai convingătoare decât ceasuri întregi de
explicații desciptive.
Pentru întărirea argumentelor și creșterea forței de persuasiune asupra partenerului se
folosesc diferite tactici de presiune, bazate pe o influență atât pozitivă cât și negativă.
Tacticile cu influență pozitivă folosite în argumentare – exemplificare
Promisiunile ”Mai târziu, dacă veți cumpăra mai mult vom
putea livra și pe credit comercial...”
A promite ăn limite rezonabile înseamnă a da
speranțe. Când nu se poate smulge o
concesie, se recomandă să se obțină măcar o
promisiune.
Recomandările ”Pe piața ... intrați mai ușor cu marca ....., dar pe
piața..... intrați sigur cu marca noastră.....”
Recomandările iau forma unui gen de
promisiune vagă, voalată, care anagajează în
mod direct, dar care este dependentă de un
anumit mod de comportament al partenerului.
Recompensa (concesii la schimb) ”Acordați-ne exclusivitate pe piață și
renunțăm la două procente de preț...”

Tacticile cu influență negativă vizează:

Avertismentul ”Dacă nu ajungem la un acord satisfăcător,
putem contacta clienții dumneavoastră și în
mod direct sau prin altcineva...”
Amenințarea ”În eventualitatea că nu faceți livrări în
perioada ..., aș putea fi nevoit să găsesc alt
 furnizor”
Represalii ”Ați amânat inutil acceptarea unor condiții
rezonabile, motiv pentru care ne retragem
exclusivitatea pentru regiunea X și
suspendăm temporar negocerile. ”

Persuasiunea nu se rezumă la mesajele strict verbale; sunt aruncate în luptă resursele

metalimbajului și limbajului trupului. Acestea exercită o presiune psihologică mai mare și mai
subtilă decât mesajele verbale.
Rezultatele negocierilor pot fi favorabile pentru ambii parteneri (avantaj reciproc):
 fiecare obține victorie;
 nimeni nu pierde;
 toate părțile câștigă;
 susțin soluția aleasă;
 respectă acordul încheiat.
Avantajul reciproc în negociere nu exclude faptul că avantajele obținute de una din părți
sunt mai mari decât cele obținute de cealaltă. Fiecare parte urmărește avantaje preponderente
pentru ea însăși. Acest lucru nu trebuie uitat, dar nici condamnat de părțile negociatoare.
Încheierea negocierilor se face printr-un acord scris (are avantajul verificării clauzelor
contractuale) sau oral.
Chiar și un contract scris, comercial sau de altă natură, va trebui examinat cu multă grijă
înainte de semnare, fiind posibiș să fie introduse de către partener (necinstit) prevederi
suplimentare sau diferite de cele convenite.
Adesea intrarea în vigoare a acordului este condiționată de anumite acțiuni. În cazul în
care partenerul informează că este necesară aprobarea superiorilor lui, atunci întreaga negociere n-
a fost decăt o pierdere de timp.
Negociatorul trebuie să se asigure dinainte care este autoritatea celuilalt. Uneori
avantajele nu sunt reciproc avantajoase. Unii parteneri pierd din motive mai mult sau mai puțin
obiective.
Sfatul negociatorului este să nu negociați decât atunci când sunteți siguri că v-ați pregătit
în detaliu. Nimic nu este sigur decât la final.