ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE – BUCUREȘTI

FACULTATEA DE COMERȚ

MASTER ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN TURISM

PROIECT LA ȘTIINȚA ALIMENTAȚIEI

Studiu privind calitatea serviciilor de alimentație la

Proiect realizat de:

București

2012
 Introducere

Lanțurile de restaurante și-au extins într-un ritm deosebit de rapid segmentul de piață
(proporția vânzărilor) în ultimele trei decenii. Astfel, marile lanțuri de restaurante din SUA
generează, în prezent, peste jumătate din vânzările totale în restaurante (51,3%, în comparație cu
mai puțin de 33%, la începutul anilor `70). În ultimii ani a avut loc, însa, o încetinire a acestei
creșteri, la mai puțin de 1% pe an.

Având rezerve financiare importante, lanțurile de succes sunt capabile să treacă ușor
peste perioadele de recesiune. Mai mult, unele lanțuri mari privesc recesiunea ca pe o perioadă
în care pot cumpăra lanțuri mai mici, cu mai puțin succes, aflate la ananghie din punct de vedere
financiar. Experții în domeniu estimează că va continua procesul de concentrare a lanțurilor iar
concurența acelor reprezentanți de lanțuri regionale va conduce la schimbarea preferințelor
consumatorilor și se va ajunge la micșorarea numărului de "jucători" care să domine piața, pe
termen îndelungat.

Istoria Pizza Hut a început să se scrie în mai 1958. Dan și Frank Carney au deschis primul lor
restaurant în Wichita, Kansas unde împreună cu prietenii lor Richard Beemer și John Bender,
găteau pizza chiar ei. Cu un făcăleț Frank întindea aluatul, Richard îl rotea prin aer, Dan întindea
sosul și John scotea pizza din tavă după ce se cocea. Dan Carney și-a amintit: “Oamenii erau
încântați de produs, uitându-se la noi cum învârteam aluatul pe deasupra capetelor. Ei chiar se
distrau…”.

Pizza Hut a fost întotdeauna un loc inovator, întreprinzător, care s-a adaptat rapid noilor
tendințe.
 Capitolul 1 – Informații privind locația

Lanțul de restaurante casual Pizza Hut este activ pe piața din Romania din 1994, iar în
prezent operează prin intermediul a 14 restaurante. În anul 2007 a intrat și pe piața de livrări cu
brandul PHD (Pizza Hut Delivery), având deja 8 locații și acoperind cea mai mare parte a
Capitalei.

În întreaga Europă, brand-ul Pizza Hut trece printr-un proces de schimbare a imaginii și a
ofertei. De la categoria de restaurant cu servire rapidă, se face un salt la ceea ce în industria Food
& Beverage se numește „casual concept”– trecere firească, generată de trend-ul acestei ramuri și
de preferințele consumatorilor.

Restaurantul Pizza Hut este amplasat central, pe calea Dorobanți, numărul 5-7, sector 1
(vis-à-vis de ASE), București. Programul de lucru este de la 10:00 la 23:00 de luni până vineri,
iar sâmbăta și duminica de la 11:00 la 23:00. Modalitățile de contact sunt prin numărul de telefon
0212 039 039 sau pe site-ul restaurantului la pagina Contact. Modalitățile de plată ale clienților
sunt cash, credit card (VISA, MasterCard, Maestro, BRD, Garanti Bank, American Express),
tickete de masă (euroticket, ascendi, romticket, ticket plus etc).

Zona în care este amplasat restaurantul este ideală datorită gradului ridicat de
accesibilitate. Vis-à-vis se află Academia de Studii Economice, hotelul Howard Johnson, iar
stații importante ale mijloacelor de transport în comun se găsesc la 5 minute de mers pe jos în
orice direcție (metrou, autobuz).

Clientela Pizza Hut este variată, în special datorită amplasamentului. Astfel ea este
formată din studenți, oameni de afaceri sau turiștii cazați la hotelul Howard Johnson, până la
oameni aflați în tranzit care desfașoară diferite activități în zonă. În momentul de față există o
noua ofertă pentru atragerea clientelei “Un prânz bun pe gustul fiecăruia” - Meniuri de 10/15/20
de lei între orele 11:00 – 14:00 de luni până vineri.

În anul 2008, în primul semestru al anului, restaurantele Pizza Hut au înregistrat o cifră
de afaceri de 5 milioane de euro, în creștere cu 27% față de perioada similară a anului 2007.
 Capitolul 2 - Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentație
Facând primii paşi în restaurant, după ce ai trecut de cele două uşi pătrundem în sala de
mese, destul de clar compartimentată întrucât este permis un flux uşor şi o vizualizare bună a
întregului local. Barul este poziţionat paralel cu intrarea, practic vis-a-vis şi atrage atenţia
clienţilor prin peretele superior care este pictat în ton cu specificul restaurantului.

În ceea ce privește compartimentele de fumători/nefumători, acestea sunt separate printr-

un perete de sticlă. Practic compartimentul de fumători este construit asemenea unui separeu,
fiind poziționat în partea stângă de la intrarea în local, în timp ce zona nefumătorilor este situată,
în centru și în dreapta, astfel nefumătorii nefiind obligați să treacă prin zona fumătorilor.

De asemenea, poziţionarea bucătăriei, undeva în spatele barului, şi ferită de ochii

consumatorilor, este bine gândită întrucât beneficiază de mai multe intrări, respectiv ieşiri şi
permite realizarea unui flux unic al chelnerilor către mese. Astfel, accesul chelnerilor spre mese
se poate face destul de uşor.

Punctul de autoservire din interiorul restaurantului care deserveşte atât zona

nefumătorilor, cât şi cea a fumătorilor este poziționat în central restaurantului fiind ușor vizibil
și accesibil tuturor clienților.

Un alt spaţiu bine poziţionat este punctul de fast-food cu servire la pachet poziționat
exact lângă intrarea în restaurant, în dreapta. Clienţii pot comanda mâncare pentru acasă fără a
intra în restaurant, fie când părăsesc locaţia.

De asemenea, în partea dreaptă, privind dinspre intrare, în prelungirea spaţiului indoor

este o terasă, care pe timp de vară beneficiază de serviciile restaurantului.

Toaleta aflată în partea de nord – est, respectă întocmai normele igienico - sanitare şi
poate fi accesată din două direcţii, atât dinspre interior (sala de mese), cât şi dinspre exterior
(terasă).
În ceea ce privește servirea, Pizza Hut îmbină atât modelul classic cu comandă dupa un
meniu și servire de către un chelner, cât și modelul de autoservire, de unde clienții se pot servi
cu preparate din categoria salatelor.
 Simultan în locaţie, pe tură servesc 6 ospătari şi 3 angajate cu funcţie de hostess care
întâmpină clienţii la intrare. Persoanele care intră în restaurant sunt conduse la masă, fiind
politicos întrebate de acestea dacă fumează sau nu pentru a fi direcţionaţi către zona de
fumători sau nefumători în funcţie statutul acestora.
Ambianța este una foarte plăcută, care îmbină mediul discret, oferit de organizarea salii
de mese, cu fluxul ridicat de clienți. Personalul este foarte amabil și prompt. Fiind poziționat
într-o zonă centrală, aproape de Academia de Studii Economice, de hotelul Howard Johnson
facilitează alegerea oamenilor ce doresc sa ia o pauza de la viața cotidiană.

Capitolul 3 - Analiza calității nutriționale a meniului comercializat

Pizza Hut oferă clienților săi un meniu complex și accesibil ca preț, acesta cuprinzând
atât gustări calde cât și gustări reci, salate, pizza, paste, deserturi și o gamă diversificată de
băuturi. Ținand cont de toate categoriile de clienți, Pizza Hut a creat meniuri specifice pentru
studenți, pentru copii și meniuri specifice momentelor zile. Astfel un meniu pentru studenți este
format dintr-o pizza medie cu blat pufos, șuncă și ciuperci plus 2 Coca-Cola la pahar la prețul de
16 RON. Bineînțeles că în funcție de preferințe putem adăuga diferite ingredinte, la un preț care
diferă în funcție de dimensiunile pizzei (Normal 2,20 RON   Mediu 3,30 RON  Mare 4,40 RON).

3.1. Observații generale privind valoarea nutritivă a meniului

Pentru analiza valorii nutritive am ales o salată grecească, o porție de paste bolognese
(Penne alla Bolognese), o prajitură Brownie și o Coca-Cola.

Ingredientele meniului de prânz sunt următoarele:

 pentru salata grecească: telemea de vacă, măsline negre, pătlăgele roșii, castraveți, ardei
gras roșu, ceapă uscată, ulei de floarea soarelui.

 pentru pastele Bolognese: bulion de tomate, carne de vacă, ceapă uscată, pătlăgele roșii,
paste făinoase cu ou, brânză de burduf.

 pentru prăjitura Brownie: nuci, ouă de gaină, ciocolată cu lapte, unt, făină de grâu, zahăr.

←
 3.2. Calcul de valoare nutritivă pentru meniul mesei de prânz ales

Capitolul 4 - Modalități de îmbunătățire a serviciilor de alimentație la

Pizza Hut
Pizza Hut este într-o continuă adaptare la cerințele pieței, adaptându-se în permanență în
funcție de sezon și de clienți. În ciuda acestei schimbari continue ne-am gandit la câteva
îmbunătățiri care, considerăm noi, că i-ar mulțumi mai mult pe clienți.

O variantă de îmbunătăţire a ambientului menită să atragă clienţii care vin în familie,

însoţiţi de cei mici, ar putea consta în crearea unui spaţiu care să reflecte specificul vârstei lor.
O altă îmbunătățire este legată de organizarea meselor, în zona de fumători existând
doar 3 mese care pot găzdui peste 5 persoane. Astfel ar putea amenaja spații destinate grupurilor
mai mari.
O altă deficiență este cea legată de programul de deschidere, ora 10 :00 nefiind o oră
destul de matinală, iar poziția centrală a restaurantului ridică mai multe așteptări.
Un alt aspect legat de poziția restaurantului lângă ASE, ar fi acela de a instala prize
electrice, deoarce sunt mulți studenți care preferă acestă locație pentru a-și realiza proiectele,
iar în restaurant există doar o priză electrica în zona nefumătorilor.

Concluzii