Comunicarea este un subiect foarte important in cadrul procesului managerial, pentru ca

acuratetea deciziilor depinde in mare masura de eficienta comunicarii. Transmiterea informatiilor

si receptarea acestora in mod corect, o mai buna intelegere a problemelor prin dezbaterea lor
determina necesitatea comunicarii. Pentru un manager comunicarea este elementul esential in
cadrul activitatii sale in organizatie atat in relatiile cu angajatii, cat si cu persoanele din mediul
extern al firmei.
In cadrul comunicarii pot aparea o serie de probleme ce pot avea cele mai diverse cauze:
ascultarea neeficace, lipsa feedback-ului, rezistenta la critici, perceptia selectiva, barierele
culturale, limbajul sau o atitudine nepotrivita.
Un element aparte in procesul comunicarii este comunicarea scrisa - in acest caz, trebuie
avute in vedere concordanta dintre situatie si limbaj - abordarea unui limbaj formal sau informal,
exprimarea clara, concisa si completa.
De asemenea, televiziunea joaca un rol foarte important in comunicare. Ea a devenit
unul din mijloacele de comunicare cele mai controvsate - se discuta despre impunerea unor
programe, despre manipulare.
Necesitatea de comunicare este din ce in ce mai mare si trebuie gasite cele mai bune cai
pentru a se putea face corect si potrivit diferitelor situatii.

1. Importanta comunicarii
Managerii isi petrec majoritatea timpului angajati direct intr-un proces de comunicare.
Acuratetea in luarea deciziilor depinde, in special, de comunicarea propriu-zisa. Daca
comunicarea nu este eficace, atunci totul, intregul proces poate fi afectat.
Barierele catre o comunicare eficace sunt mult mai mari decat realizeaza oamenii. Daca
comunicarea efectiva a informatiilor reale poate fi destul de dificila, comunicarea atitudinilor si
sentimentelor poate fi mult mai complicata. Aceasta evaluare poate fi baza dezvoltarii
aptitudinilor practice de comunicare a managerului insusi.
Necesitatea de a dezvolta aptitudini de comunicare eficace poate fi o prioritate critica
pentru multi manageri. In mod regretabil aceasta necesitate nu este de obicei inteleasa si
managerii pot neglija importanta si oportunitatea dezvoltarii in aceasta zona critica. Procesul de
comunicare este adesea mult mai complex decat realizeaza oamenii si acesta este alt motiv
pentru care dezvoltarea aptitudinilor in acest domeniu tinde sa fie neglijata. Doar cand oamenii
realizeaza subtilitatile comunicarii eficace, ei devin constienti de proces si incep sa-si dezvolte
propriile aptitudini. Procesul este atat de complex incat chiar si o persoana care are aptitudini de
comunicare va putea deveni mai competenta daca isi evalueaza consecvent propria eficacitate in
domeniu.

2. Cauzele unei comunicari neeficace

Odata stabilita importanta procesului de comunicare, este potrivit sa dezvoltam ipoteza
conform careia comunicarea in organizatii este mult mai ineficienta decat isi dau oamenii seama.
Acest lucru va fi facut prin explicarea naturii procesului de comunicare si potentialul de esuare.

2.1. Probleme de ascultare

Comunicarea apare de obicei ca necesitatea de a-i informa pe altii. Realitatea este ca managerul
ar trebui sa-si petreaca mai mult timp ascultand decat dand informatii si puncte de vedere.
Deoarece comunicarea in organizatii include discutii fata in fata intre mai mult de doua persoane,
este un rezultat matematic faptul ca majoritatea managerilor vor trebui sa-si petreaca mai mult
timp ascultand decat vorbind. Bineinteles, vor fi si exceptii, dar chiar existenta acestora reduce
timpul de vorbire al celorlalti. Lucrul esential este deci ca managerii ar putea sa nu realizeze ca
trebuie sa asculte mai mullt si sa vorbeasca mai putin.
Ascultarea eficace nu apare in mod natural la toti managerii, mai ales daca ei nu inteleg
importanta ei. Greseala de a crede ca "buna comunicare" este sinonima cu darea de informtii si
pareri este facuta adesea de oameni care incearca sa imbunatateasca calitatea comunicarii in
organizatie.

2.2. Lipsa de feedback

Problema comunicarii eficace este din pacate mai mare decat recunoasterea nivelului ei, a
importantei si a intelegerii de care avem nevoie pentru a primi informatii cat si pentru a le
transmite. De asemenea este prea usor pentru oameni sa creada ca au comunicat corespunzator si
sa nu-si dea seama ca incercarile lor de a comunica au avut doar partial succes sau in unele
cazuri nu au avut deloc.

2.3. Feedback fictiv

Oamenii responsabili de initierea comunicarii trebuie sa ia in considerare atat lucrurile
care pentru ei inseamna dovezi ca, comunicarea a fost eficace, cat si consecintele unei
comunicari ineficace. Va trebui sa ia in calcul alte forme de feedback si sa distinga intre acuratete
si feedback fictiv. Tacerea nu este singurul mod in care oamenii pot lasa falsa impresie de a fi
inteles explicatiile. Sunt cazuri in care oamenii chiar spun ca au inteles chiar daca nu au facut-o.
La fel se poate intampla in cadrul organizatiilor si din varii motive. Aceste motive pot fi aceleasi
cu cele enumerate in cazul persoanelor care nu pun intrebari cand au ocazia. Un alt motiv poate
fi teama de a recunoaste ca esti ignorant, in special fata de figurile cu autoritate.
Obiectivul comunicarii trebuie sa fie acela de a fi eficace decat de a da vina pe altcineva
daca lucrurile nu merg bine.
Culpabilitatea persoanei cu autoritate poate fi chiar mai grava decat am sugerat pana
acum. Unii pot pretinde ca se straduiesc pentru a obtine feedback cand de fapt ceea ce vor este
doar alibiul ca oamenii au avut sansa sa puna intrebari. Se pot folosi intrebari retorice, ca de
exemplu: "este clar ?" care de fapt nu invita la raspunsuri.

2.4. Rezistenta la critici

Sunt ocazii in care feedback-ul este dorit, dar respins daca situatia se dovedeste
nevaforabila. Exista un mare pericol de a pierde respectul daca nu putem accepta sfaturile critice
dar folositoare mai ales daca asta duce la luarea de decizii incorecte.
Exista o tendinta umana de inteles de a incuraja procesele care aduc vesti bune si a
descuraja pe cele care aduc vesti proaste.
Este importanta sa recunoastem ca oricare manager o sa prefere sa auda vestile bune, iar
tentatia subordonatilor si a colegilor este de a le spune managerilor ce vor ei sa auda. Pe termen
lung acest lucru se poate dovedi dezastruos, managerii si liderii politici trebuie sa recunoasca in
mod constient problemele de comunicare care pot aparea si sa aiba grija sa nu participe la ele.
Poate fi de asemenea necesar sa se faca controale independente pentru a evalua informatiile
primite. Informatiile primite in cadrul unei organizatii trebuie atent evaluate, unele pot fi
necesare, dar nu sunt transmise. Managerii pot cerceta vestile proaste in masura in care acest
lucru este necesar si in concordanta cu puterea lor de a le aborda.

2
 2.5. Perceptia selectiva si tendintele
Discutarea barierelor comunicarii implica si abordarea problemelor cauzate de perceptia
selectiva si tendinte. Volumul de date disponibil duce la concluzia ca trebuie sa existe o baza in a
decide ce trebuie cautat si la ce sa se reactioneze. Totusi, o judecata atenta este necesara in a lua
aceste decizii.
Mangerii de departamente pot fi interesati mai mult de protejarea propriei reputatii decat
de oferirea de date obiective in legatura cu performantele lor. Este foarte posibil ca majoritatea
oamenilor care lucreaza in organizatii sa fie preocupati de cautarea adevarului dar ei se afla sub o
varietate de presiuni pentru a evidentia unele lucruri si nu altele. Sunt de asemenea presiuni
pentru a vedea lucrurile intr-un anume fel. Asta inseamana ca pe langa faptul ca managerul este
constient de acest fel de presiuni el trebuie sa raporteze selectiv si sa evalueze cu atentie
informatiile pe care le primeste
Abordarile pozitive sunt de asemenea necesare. Un exemplu de abordare pozitiva sunt
informatiile convingatoare.

2.6. Informatii convingatoare

Managerii trebuie sa lucreze mult la acest capitol, mai ales daca oamenii se simt inhibati
sa discute o anumita problema. Poate fi destul de greu pentru cei in pozitii cu autoritate sa-si dea
seama de dificultatea pe care altii o pot avea in a comunica cu ei. Persoana cu autoritate se poate
simti total relaxata si dezinhibata si nu realizeaza ca poate chiar factorii care-I creeaza ei
siguranta pot crea dificutati celorlalti. Proprietarul unei afaceri se poate simti sigur pe sine si plin
de incredere si atunci e posibil ca el sa fie uimit sa afle, daca asta se intampla, ca ceilalti oameni
care depind de el nu vor sa-i spuna nimic neplacut.

2.7. Ascultarea eficace

Adoptarea rolului de ascultator poate fi mai dificil decat preluarea controlului prin
vorbire. Intrebarile pot fi intrebari de natura sa incite la comunicare, dand impresia ca tot ceea ce
trebuie facut este confirmarea parerilor intervievatorului, ca de exemplu: "Nu crezi ca este o idee
buna ?" alternativ, ele pot fi formulate astfel incat sa-I incurajeze sa-si exprime propriile lor
puncte de vedere.

2.8. Alegerea timpului si a locului

Alegerea timpului si a locului de a-i invita pe oameni sa comunice poate fi critica. Se stie
clar ca sunt momente cand o persoana este pregatita sa se deschida si sa comunice si sunt de
asemenea momente cand ea nu poate face acest lucru. Unul din talentele necesare in comunicare
este sa-si dea seama cand si daca o persoana este pregatita sa discute despre o problema delicata.
Chiar daca locul nu poate fi intotdeuna ales, cateodata geografia unei camere poate fi aranjata in
scopul de aincuraja ori de a descuraja comunicarea cu o persoana. Cu cat sunt mai multe
simboluri ale autoritatii, cu atat sunt mai mici sansele pentru ca un subaltern sa se simta liber sa
vorbeasca.

2.9. Alegerea limbajului

Este clar ca dificultatile de limbaj pot inrautatii comunicarea dintre oamenii care vorbesc
limbi diferite. Dialectele regionale pot complica lucrurile. Totusi, pot aparea multe alte probleme
subtile de limbaj, chiar si intre oameni din aceiasi tara, regiune sau clasa. Limbajul tehnic poate
fi folosit in discutii si unii nu-l pot intelege. In fiecare organizatie se folosesc abrevieri, cuvinte

3
cu conotatii speciale si cuvinte specifice, al caror inteles este foarte clar pentru cei din
organizatie.
Initiatorul oricarui fel de comunicare trebuie sa primeasca o confirmare pozitiva ca
"limba" pe care o foloseste poate fi inteleasa.
In incercarea de a identifica "limba" potrivita pentru comunicare, o atentie deosebita
trebuie acordata ambiguitatii. Cu cat sunt mai importante consecintele erorii, cu atat este
necesara mai multa atentie pentru evitarea ambiguitatii.

2.10. Recunoasterea barierelor culturale

Diferentele culturale pot reprezenta clar bariere catre o comunicare eficace. Unele bariere
culturale - ca limbajul - sunt evidente, dar pot fi si ascunse.

2.11. Limbajul corpului

Expresiile, gesturile si alte manifestari ale limbajului corpului pe care oamenii le folosesc
fara a fi neaparat constienti pot fi lucruri la care trebuie sa ne gandim serios. Comunicarea nu
insemana numai sa dai informatii, ea implica adesea sau ar trebui sa implice intelegerea
atitudinilor si sentimentelor oamenilor care nu sunt intotdeuna clar exprimate in cuvinte. In unele
cazuri oameni se pot simti obligati sa spuna exact opusul a ceea ce cred de fapt. Este important
sa cautam indiciile fizice pentru a sti la ce se gandeste o persoana, mai ales cand persoana nu
poate sau nu vrea sa fie sincera intr- anumita privinta. Oamenii pot dezvalui accidental prin
limbajul corpului mai mult decat prin comunicare verbala.

3. Comunicarea scrisa
Acest fel de comunicare este dezvoltat intr-un singur sens. Tipul de limbaj ales poate sa
nu fie potrivit pentru cititor si erorile, ambiguitatile si explicatiile complicate nu pot fi verificate
decat tarziu, sau poate deloc Abilitatea de a scrie intr-o maniera clara si simpla necesita efort si
concentrare. De asemenea scriitorul trebuie sa fie pregatit sa spuna ce crede in loc sa-si ascunda
adevaratele ganduri sau lipsa lor in spatele unui ecram fumuriu de cuvinte. Din pacate oamenii
pot fi pacaliti de prea multe vorbe ori explicatii complexe, crezand ca esecul in a intelege este
datorat propriilor limite decat celor ale scriitorului. Din pacate, mult prea de des, sunt folositi
termeni complicati din dorinta de a impresiona, dintr-o exprimare stangace ori din lipsa de
claritate in gandire.

4. Televiziunea ca sursa de informare si evaluarea ei

Televiziunea este pentru manageri o sursa crescanda de informatii. Conflictul dintre
obligatia producatorilor de a prezenta programe corecte si presiunile lor de a capta atentia
audientei si a obtine cifre mari. Asta duce la cautarea de senzational, la accentul pe extraordinar
si "camera deformativa" datorita impactului vizual a orice este dramatic. Alte probleme pot
include confuzii intre simptomele si cauzele disputelor industriale, juxtapunerea raporturilor
realtiilor industriale cu alte stiri, intelegerea limitata si experienta jurnalistilor de televiziune si
judecatile subconstiente si valorile celor responsabili de alcatuirea programelor.

Concluzii
Obstacolele catre o comuncare eficace si abilitatile implicate sunt formidabile.
Principalul scop al acestui capitol a fost sa faca cititorul constient de cele mai importante
capcane. Este probabil mai constructiv pentru cititori sa-si determine nivelul de abilitate in

4
comunicare decat sa aspire mereu sa fie un comunicator eficace. Volumul comunicarii si
problemele implicate inseamna ca putem doar spera sa ne dezvoltam nivelul de comunicare decat
sa invingem toate problemele. Efortul in comunicare cere timp si timpul este invariabil o
recompensa. Totusi, este important ca oamenii sa recunoasca ca acuratetea in comunicare este de
obicei la un nivel mai scazut decat se crede.
Deciziile trebuie sa fie bazate pe evaluari realiste a ceea ce s-a comunicat eficace si nu in
mod optimist. Este de asemenea necesar ca trebuie sa comunicam intr-o maniera corecta si
potrivita situatiei. Nu doar managerii trebuie sa aiba o gama de abilitati de comunicare, ci noi
toti. Lipsa de atentie in scoli si organizatii inseamna ca oamenii au de obicei nevoie sa mediteze
asupra problemelor si capacitatilor implicate. Ceea ce este trist este ca fedback -ul nu este mereu
obtinut si chiar cand este nu este evaluat. Oamenii tind sa perceapa necesitatea de a comunica cu
altii ca fiind mai mare, cantitativ cel putin decat cea de a-i lasa pe altii sa comunice cu ei.
Volumul si problemele sunt asa de mari incat experimentele in acest domeniu pot conduce relativ
usor la o dezvoltare a abilitatilor existente care pot la randul lor, incuraja mai multe experimente
si o viitoare dezvoltare a talentului. Bonusul se poate reflecta in baza mai buna pentru luarea
deciziilor pentru sine si pentru cei cu care intram in contact, nu doar in cadrul organizatiilor, ci in
viata in general.