Mănăilă Oana

AF III B

Managementul calitatii se profileaza tot mai mult ca un imperativ major al

dezvoltarii intreprinderilor, iar importanta lui rezulta cel putin din
urmatoareleconsiderente .
În primul rând, pentru o întreprindere, a realiza si mentine calitatea dorita
de client, în conditii de eficienta, reprezinta o necesitate în afaceri. Realizarea
acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor
umane, materiale si financiare de care dispune.
Pe de alta parte, clientul doreste sa aiba încredere în capacitatea întreprinderii
de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. Pentru câstigarea acestei
încrederi trebuie sa fie în masura demonstreze ca are implementat un sistem al calitatii
eficient.
În afara celor mentionate, întreprinderea trebuie sa ia tot mai mult în considerare
cerintele societatii, concretizate în reglementari si alte restrictii, care vizeaza protectia
vietii si sanatatii individului si protectia mediului înconjurator.
Definitia cea mai larg aceptata a managementul calitatii, este cea prevazuta de
standardul ISO 9000 Potrivit acestui standard, managementul calitatii reprezinta
ansamblul activitatilor functiei generale de management, care determina politica în
domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza în cadrul
sistemului calitatii, prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control, asigurarea si
îmbunatatirea calitatii. Rolul de coordonare revine conducerii de vârf a
întreprinderii.
Implementarea managementul calitatii se realizeaza cu participarea tuturor
membrilor organizatiei.
Sistemul calitatii este definit ca reprezentând structura organizatorica, procedurile,
procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului
calitatii, prin care întreprinderea urmareste sa obtina asemenea produse care:

• satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit

• satisfac asteptarile clientului
• sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile
• sunt conforme cerintelor societatii
• sunt oferite la preturi competitive
• sunt obtinute în conditii de profit
• tin seama de necesitatea protectiei mediului

Punctul de plecare în managementul calitatii îl reprezinta elaborarea politicii

calitatii, cuprinzând orientarile generale ale întreprinderii în acest domeniu si stabilirea
responsabilitatilor pentru toate activitatile pe care le implica realizarea obiectivelor
calitatii.
 Procedurile Sistemului Managementului Calitatii

Ghidul ISO 10013 poate fi folosit ca un model de referinta pentru

elaborarea procedurilor sistemului de management al calitatii.
Câteva reguli de baza care trebuie respectate la întocmirea unei proceduri sunt:

• Documentele trebuie sa fie identificate, controlate, tinute la zi si disponibile

acolo unde este nevoie de ele.
• Documentele trebuie sa fie aprobate
• Procedurile documentate trebuie sa formeze baza pentru planificarea si
administrarea generala a tuturor activitatilor care pot afecta ceea ce primeste clientul
• Procedurile trebuie sa descrie, la un nivel de detaliere suficient pentru mentinerea
unui control adecvat asupra urmatoarelor aspecte:
1. activitatile implicate
2. responsabilitatile, autoritatile si intercorelarea personalului care
conduce, efectueaza si verifica activitati care influenteaza calitatea
3. cum vor fi efectuate activitatile
4. formularele si celelalte documente ce vor fi utilizate

Numarul procedurilor depinde de:

• complexitatea operatiunilor
• organizarea activitatilor
• natura activitatilor

Fiecare procedura documentata trebuie sa trateze:

• O parte a sistemului de management al calitatii logic separata de rest (cum ar fi un
element complet al Sistemului Managementului Calitatii sau o parte a unui element)
sau
• O secventa de activitati în conexiune cu mai mult de un element al Sistemului
Managementului Calitatii

Proceduri / instructiuni de lucru

În general, o procedura se aplica unui proces în care intrarile sunt transformate în

iesiri prin îndeplinirea unei secvente de activitati; o instructiune de lucru se aplica
unei singure astfel de activitati care este efectuata de una sau mai multe persoane ca
parte a realizarii unui proces.
Procedurile operationale si instructiunile de lucru vor fi folosite în mod curent de
personal de niveluri foarte diferite. În aceste conditii, documentele sistemului
trebuie sa aiba un caracter prietenos, ceea ce ar însemna:

• Sa poata fi întelese de oricine

• Sa poata fi consultate ori de câte ori este necesar
• Sa poata fi utilizate în scopuri de instruire
• Sa poata fi usor consultate si întelese de catre auditori (interni si externi)
 Pentru a elabora documente prietenoase, este necesar sa se respecte câteva reguli de
baza:

• Se întocmeste o lista cu cei care vor trebui sa înteleaga documentul

• Se evalueaza nivelul cultural, tehnic, etc. al acestor persoane
• Se folosesc propozitii cât mai scurte
• Se vor evita expresiile cu circulatie restrânsa (jargon, neologisme, regionalisme)
• Se vor folosi termeni familiari si se vor evita prescurtarile

Utilizari si avantaje

Un sistem documentat serveste la îndeplinirea unui numar de scopuri:

_ Forteaza oamenii sa analizeze complet problemele

_ Defineste responsabilitatile si autoritatile
_ Asigura consecventa
_ Asigura referinta atât pentru auditul intern cât si pentru cel extern (al clientilor sau al
organismelor de certificare)
_ Reduce tendinta unor practici gresite
_ Creeaza conditii pentru autoinspectii
_ Pune la dispozitie material pentru instruire
_ Transforma problemele rezolvate în cunostinte înregistrate pentru referinta ulterioara
_ Optimizeaza activitatea organizatiei la nivel general
_ Asigura continuitatea când personalul este mutat / schimbat
_ Confera încredere clientilor
_ Asigura posibilitatea participarii tuturor nivelurilor de management la realizarea
calitatii dorite

Implicarea managementului

Procedurile si instructiunile de lucru nu trebuie sa fie impuse. Este vital ca

procedurile operative si instructiunile de lucru sa nu fie impuse ci cel putin însusite
daca nu chiar întocmite de cei care le vor utiliza.
În cazul în care acestea sunt impuse pot aparea urmatoarele reactii:

• Resentimentul celor care trebuie sa aplice procedurile / instructiunile

• Personalul va gasi (în ele) motive pentru a nu lucra
• Personalul va gasi cai sa le ocoleasca

Procedurile si instructiunile întocmite si detinute chiar de utilizatori vor fi usor

întelese, credibile, folosite în mod curent si actualizate ori de câte ori este nevoie.

Comunicarea

A elabora în scris ceea ce trebuie facut nu este un lucru la îndemâna oricui.

Îndeosebi cei care “fac” si sunt pusi sa descrie ceea ce fac devin reticenti de teama
de a nu fi ridiculizati în eforturile lor. De aceea este necesar sa se explice:

• De ce sunt necesare procedurile si instructiunile de lucru

• Ce va implica redactarea lor în scris
• Cât de importanta este contributia celor care le elaboreaza
• Cât timp va fi alocat pentru scrierea lor
• Când va începe activitatea si care sunt etapele mai importante
• Care vor fi actiunile urmatoare

Este foarte important ca procedurile si instructiunile sa fie scrise folosind un stil

potrivit tipului si nivelului persoanelor care vor avea nevoie sa le foloseasca.