UNIVERSITATEA CATOLICA DIN SANTA MARIA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ADMINISTRATIVE

SCOALA PROFESIONALA DE ADMINISTRAREA AFACERILOR

DEZVOLTAREA ABILITĂȚILOR DE MANAGEMENT

ELEVI:
BENAVENTE VELEZ LUCERO
JOHANA VALDIVIA ALCEDO
VILCA GARATE GABRIELA
YANQUE MENDOZA SHIRLEY
SECȚIUNE:
"LA"
LICENȚAT:
BETH CARDENAS NUÑEZ
AREQUIPA, PERU
2019
 INDEX
INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………………….
ISTORIA COMPANIEI
CAPRICCIO……………………………………………………………………………………………
INTERVIU……………………………………………………………………………………………………………….
MISIUNE……………………………………………………………………………………………………………………
…
VIZIUNE………………………………………………………………………………………………………………………
.
FURNIZORI…………………………………………………………………………………………………………
IDENTIFICAȚI ABILITĂȚILE DE COMUNICARE APLICATE DE MANAGER, ȘEFII SAU
DOMENIILE
RESPONSABILE…………………………………………………………………………………………….
DESCRĂȚI ORICE PROBLEMĂ ȘI/SAU CONFLICT CARE A FOST REZOLVATĂ MULTĂ
ABILITĂȚI DE COMUNICARE ÎN COMPANIE……………………………………………………..

APLICAREA CHESTIONARULUI ȘI/SAU SONDAJELE DE CERCETARE………………………….

CONCLUZII…………………………………………………………………………………………………………………
……….

RECOMANDĂRI………………………………………………………………………………………………………….

ANEXE………………………………………………………………………………………………………………………
……..
INTRODUCERE

Totul a început în urmă cu 20 de ani,

după ce Verónica Luque de Muñoz Najar
s-a mutat la Arequipa după ce s-a
căsătorit. Încă din anii ei de studenție la
Lima, Verónica a fost pasionată de
produse de patiserie, dar în acest oraș
nou în care nu cunoștea pe nimeni,
proaspătul căsătorit nu și-a găsit un loc
unde să se bucure de prăjiturile de casă
care îi plăceau atât de mult. Astfel, pe 30
iulie 1992, a decis să-și deschidă propria
cantină.
La început, a gestionat un local de doar
20 de metri pătrați în care a oferit prăjituri de ciocolată și sandvișuri reci. La început au
fost doi parteneri, doamna Verónica și prietena ei, doamna Pilar Castañeda, afacerea
nu mergea atât de rău, dar la vârsta de 3 ani doamna Pilar decide să se retragă din
acest acord și din motive personale merge la Lima dar în relațiile cu primul proprietar
sunt de acord că va deschide o altă companie Capriccio în Lima, cu diferite formate.
Încetul cu încetul, compania a crescut
și a devenit din ce în ce mai
familiară.După 4 ani de afaceri, domnul
Fernando Luque, fratele doamnei
Verónica, sa alăturat pentru a ajuta la
conducerea acestei companii, care nu a
încetat să-i însoțească până în prezent.
Ei bine, așa povestește doamna
Verónica că rețetele ei se nasc pe baza
a ceea ce a observat în călătoriile sale
și, de asemenea, a experimentelor
rezultate din practică. „Nu există secrete, calitatea este căutată doar pentru a oferi
prăjiturii cea mai bună aromă, spune managerul care este foarte mândră de succesul
obținut în compania ei.”
Așa ar fi creșterea acestei companii și acceptarea în oamenii din Arequipa, încât
cererea i-a motivat să deschidă o fabrică în zona Zamácola unde să pregătească diverse
prăjituri, fudge, biscuiți, pâine și printre alte materii prime.
Lanțul are un personal de 120 de persoane și are un meniu foarte extins care include
peste 100 de prăjituri, înghețate cu diverse umpluturi, sandvișuri calde și mâncare de
casă.
Astfel, Capriccio reprezintă creativitate, dragoste și pasiune pentru patiserie cu
rețetele sale rafinate create acasă, produse realizate cu cele mai bune ingrediente care
au făcut ca prăjiturile și produsele de patiserie Capriccio să fie unice ca aromă și
calitate.

1. DESCRIEREA FIRMEI CAPRICCIO

 RUC: 20129871297
 Nume firma: CAPRICCIO SAC
 Nume comercial: Capriccio
 Data începerii activităților: 10/01/1992

ISTORIE
Capriccio își deschide porțile pentru prima dată pe 30 iulie 1992 într-un mic magazin,
situat pe Avenida Cayma, în orașul Arequipa.
Pasiunea lui nu este doar dulce, ci și munca, inventarea și împărtășirea cu tine; Dacă o
ceri, noi o creăm, motiv pentru care astăzi suntem o patiserie, o înghețată și o cantină,
pentru că suntem într-o permanentă căutare pentru a-ți găsi gustul și a arăta că poți
mânca ca un rege oriunde există Capriccio.
Inspirația noastră ești tu, iar motorul este încrederea pe care o avem în colaboratorii
noștri, ambii care fac din acest vis o carte plină de povești și provocări încă de
îndeplinit. Te așteptăm aici la Capriccio, a doua ta casă.
INTERVIU:

POVESTEA LUI CAPRICCIO Spus

 „... Am început această afacere acum mai
bine de 20 de ani, (...) în Cayma în fața acestui
loc, într-o
magazin mic de 40 de metri. ... o patiserie
mica cu mai multe retete de casa, pentru ca
am trait
în Cayma și nu era afaceri, (...) întotdeauna
mi-a plăcut patiserie, nu am studiat asta
carieră pentru că pe vremea aceea nu predau
această carieră aici, în Peru, și ei bine, așa ne-
am hotărât, am început cu un magazin mic,
așa cum vă spun, mic, vindeam prăjituri și
doar sandviciuri mici”.
Apoi a trebuit să ne hotărâm, a trebuit să
trecem de la prăjituri la o cantină, de ce?
publicul nu a cerut, poți servi o cafea?, poți
servi un sandviș?, dar vrem să mâncăm un
lomo saltado, sau pentru că nu există tăiței, ei
bine, atunci este un pic o cantină, deja puțin
mai mult versiune completă și iată-ne.

Proprietar: Verónica Luque de Muñoz Najar

Capriccio s-a născut în Arequipa unde are mai multe magazine. Acum are
francize în Lima (Miraflores) și în Trujillo unde are o filială în C:C Real Plaza

Compania Capriccio SAC este o organizație dedicată vânzării de cafea și diverse tipuri
de alimente, este în Trujillo de 2 ani și jumătate și în Arequipa de mai bine de 22 de
ani.
MISIUNE:
„Creează cele mai bune modele și arome pentru prăjiturile tale; pune-ne creativitatea
la lucru doar pentru a-ți oferi cel mai bun produs al nostru și a te face să vrei să
cumperi de o mie de ori mai mult.”
VIZIUNE
„Dorim să obținem recunoaștere națională și internațională pentru a ne extinde piața
și a ajunge la clienții noștri oferind un produs inovator, sănătos și economic.”
Furnizori
 Au alianțe strategice care vă permit să obțineți reduceri și prețuri mici.
 Multe companii au abordat pentru a le fi furnizori cu propuneri atractive, dar au
decis să rămână cu mărcile obișnuite cu care lucrează casa principală.
Avantaj competitiv
Tratamentul personalizat și cordial față de fiecare dintre clienții săi, făcându-i să se
simtă confortabil și diferențiându-se de alte companii din același domeniu, pe de altă
parte, prețurile sunt mai mici față de alte organizații din același domeniu
Capriccio încurajează capitalul uman să fie mai productiv

 El are convingerea puternică că capitalul uman se formează și funcționează ca un

motor de profit și creștere în cadrul organizației.
 Premii pentru cei mai buni angajați care sunt livrate la petrecerea de Crăciun pe
care o organizează în fiecare an.
 Antrenament la fiecare 3 luni.
 Mai presus de toate, cel mai bun stimulent este un bun tratament direct din partea
angajatorului

2. IDENTIFICAȚI ABILITĂȚILE DE COMUNICARE APLICATE DE MANAGER, ȘEFII SAU

DOMENIILE RESPONSABILE

Un management defectuos începe adesea cu abilități slabe de comunicare. Dacă

gestionați un grup de colaboratori precum compania Capriccio, trebuie să vă asigurați
că toată lumea este pe aceeași pagină și că canalele de comunicare deschise și clare
sunt prezente în orice moment. Vorbirea este un element, ascultarea este altul, iar cei
mai buni manageri sunt cei mai buni ascultători, mai ales pentru o companie atât de
mare precum Capriccio.
Diferitele zone ale companiei Capriccio se caracterizează prin a avea grupuri de
muncitori cu caracteristici diferite, aceste caracteristici se datorează tratamentului pe
care îl primesc de la șeful lor imediat, având în vedere că de exemplu poate exista o
zonă în care toți lucrătorii pot vorbi cu încredere și da ideile tale către șeful tău fără
teamă de a fi respins, în timp ce există un alt domeniu în care șeful tău este despotic și
neîncrezător, astfel încât lucrătorii tăi să se poarte fricoși și neprietenos cu colegii lor.
Pentru ca managerii de zonă din cadrul companiei Capriccio să poată desfășura astfel
de abilități de comunicare, aceștia au implementat politici în cadrul companiei.Aceste
politici îi ajută pe managerii de zonă Capriccio să se dezvolte mână în mână cu
lucrătorii lor, realizând un mediu prietenos și respectuos.
De aceea, unele dintre abilitățile de comunicare pe care le-am găsit au fost
următoarele:
Comunicare verbala

În zona de servicii pentru clienți are loc comunicarea verbală; După cum sa observat,
șeful, de cele mai multe ori, nu recurge niciodată la furie, insulte sau comportament
pasiv agresiv; poate duce la tensiune la locul de muncă, precum și la lipsă de respect.
Mai presus de toate, are răbdare cu noii colaboratori care se alătură lui Capriccio,
deoarece tocmai se adaptează companiei.

Când apar accidentări în cadrul companiei Capriccio atunci când răspunde la o

comandă și angajatul a făcut o greșeală, șeful din acest domeniu acționează după cum
urmează:

 Nu deranjați angajatul anunțând problema în fața colegilor. În schimb, vorbește

cu el și păstrează-ți întotdeauna comentariile constructive. Amintiți-vă că
oamenii greșesc și oferă angajatului dumneavoastră o oportunitate de
rezolvare a problemelor pentru a vedea unde a fost făcută greșeala și cum să
învețe din ea. Îmi folosesc abilitățile de conducere pentru a se concentra asupra
viitorului.

Comunicare nonverbală

Abilitățile de comunicare verbală și non-verbală merg adesea mână în mână în cadrul

companiei Capriccio, cele mai importante de luat în considerare sunt atât expresiile
faciale, cât și gesturile mâinii atunci când serviți un client, astfel încât clientul să simtă
că comanda dvs. a fost preluată eficient în cadrul zona de servicii pentru clienți din
Capriccio.

Atunci când atribuim o sarcină unui angajat sau discutam cu acesta despre orice
problemă, șeful zonei de servicii clienți ne-a oferit următoarele sfaturi.

 Nu ar trebui să vă încrucișați brațele, deoarece dă impresia de distanță, de

enervare sau chiar de furie.
 Când vorbiți despre un subiect important sau specific în cadrul companiei, nu
uitați să vă păstrați expresiile faciale și să-ți diminuezi tonul.
 Când oferiți sfaturi sau critici angajatului sau colaboratorului, nu arătați sau
arătați niciodată cu degetul, deoarece arată o lipsă de respect.

abilități de ascultare

În calitate de manager la Arequipa Luque Badenes Maria Veronica Esperanza, este,

desigur, parte a sarcinii dumneavoastră să delegați sarcini și să oferi atât sugestii, cât și
critici constructive. Cu toate acestea, atunci când angajații dvs. vă abordează cu privire
la o problemă, fie că este vorba de serviciul dvs., de un coleg sau chiar de dvs., ascultați
mai degrabă decât să răspundeți la primul lucru care vă vine în minte, deoarece ar
putea duce la probleme inutile.
Angajații pot oferi managerilor informații despre companie pe care nu le au, iar atunci
când angajatorii le ascultă preocupările, lucrătorii se simt mai apreciați și respectați.

recenzii

Aceasta este o modalitate de comunicare mai bună în cadrul companiei Capriccio a

implementat următoarele formate ca check-in-uri.

Angajații dvs. trebuie să știe că gândurile și sentimentele lor sunt apreciate și, în
calitate de fondator, vă veți îmbunătăți semnificativ relațiile de lucru cu întregul
personal. Organizați check-in-uri lunare sau periodice, rugându-le angajaților să vină
pregătiți pentru un scurt check-in, unde pot discuta orice probleme, idei sau planuri de
viitor în așteptare. Îmbunătățirea eficienței companiei Capriccio.

Autoritate
Superiorii din cadrul companiei Capriccio au puterea de a da ordine și directive,
asumându-și responsabilitatea inerentă acestora, și au puterea de a obține ascultare.
Capacitate de conducere, istoric de service, printre altele. Și, în același timp,
autoritatea personală este o completare indispensabilă a autorității manageriale sau
poziționale. Un management bun include, printre alte condiții, și posibilitatea de a
aplica sancțiuni, ceea ce nu este ușor, întrucât aplicarea sancțiunilor colaboratorilor ar
pierde timp de producție și, în consecință, ineficiență în cadrul Capriccio, întrucât este
o companie mare. Iar aplicarea sancțiunilor – și a măsurilor corective – devine și mai
dificilă pe măsură ce se avansează în piramida organizațională.
Una dintre opiniile pe care le-am luat de la unul dintre colaboratorii din cadrul
Capriccio cu privire la managerul său de zonă, a fost următoarea:
[ Faptul că este șeful tuturor șefilor nu-i dă dreptul să trateze oamenii așa cum dorește,
este un profesionist și de aceea ar trebui să aibă mai multă educație și să știe să-și
trateze muncitorii, e ca și când acuzația s-ar duce la capul și s-a orbit, nu văd corect
pentru că afectează adesea stima de sine a persoanei ]

3. DESCRĂȚI ORICE PROBLEMĂ ȘI/SAU CONFLICT CARE A FOST REZOLVATĂ MULTĂ

ABILITĂȚI DE COMUNICARE DIN COMPANIE.

Când a fost vizitată compania Capriccio, ne-am dus la birourile lor respective unde au
putut să intervieveze directorul adjunct al întregii organizații, doamna Brenda
Huajardo.
Cu informațiile lor respective am putut sintetiza problemele sau conflictele care se
întâmplă de obicei în cadrul organizației.
A) Că între zona de producție (bucătărie) și zona de service clienți (ospătari) există
de obicei o discrepanță în ceea ce privește problema bacșișurilor:
Până acum 2 ani, sistemul pe care îl aplica compania era ca bacșișurile să fie depuse
într-o cutie special pentru acești bani, care la sfârșitul fiecărei luni se împarte între
aceste două zone, numărându-se casierii, personalul de pază și curățenie. Dar acest
sistem a încetat să funcționeze pentru că ospătarii din aproape toate magazinele de
care această mare companie s-a plâns pentru că au susținut următoarele - „Că banii pe
care i-au dat clienții au fost datorită atenției pe care au primit-o și dacă suma a fost
mare cu mai mult motiv. ".

 Ce abilitate au aplicat?
Abilitatea de comunicare pe care compania a aplicat-o a fost persuasiunea.

 Cum au aplicat acea abilitate?

A avut loc o întâlnire între toate zonele afectate, unde punctele pro și contra bacșișului
erau doar pentru ospătari, unde la sfârșitul conversiei ospătarii înșiși au convins
celelalte zone că sunt. Aș da 30% din totalul adunat, așa că pe care să le distribuie între
toţi.

B) A doua problemă care a apărut a fost între noul personal de bucătărie și cei
vechi, din motive că vechiul personal este empiric, iar cei noi sunt oameni cu
studii și cariere în domeniul gastronomic.

 Ce abilitate au aplicat?
Abilitatea de comunicare pe care compania a aplicat-o a fost limbajul verbal și
credibilitatea.

 Cum au aplicat acea abilitate?

Pentru a rezolva acest lucru, șefii de magazin pentru turele de dimineață și de noapte
au convenit mână în mână cu fostul personal ca bucătarul care va intra să fie instruit
pe o perioadă de 2 până la 3 săptămâni, astfel încât să cunoască ingredientele specifice
preparatelor. întoarce viteza de ridicare la pregătirea lor și adaptează-te la modul de
lucru al vechiului personal. În afară de toate aceste îndrumări, i s-a oferit încrederea
necesară pentru a se putea stabili alături de tot personalul și astfel să aibă lucrul în
echipă.

C) A treia problemă frecventă a apărut în zona numită „fabrica” unde se fac doar
prăjituri, pâine, plăcinte, pizza etc. În acel loc, fiecărui bucătar specializat în
patiserie i se dădea o cantitate pe care trebuia să o pregătească pe zi (De
exemplu, bucătarul Raúl trebuia să pregătească vineri 20 de prăjituri cu vanilie
și producția totală de pâine cu croissant).
Ei bine, s-a întâmplat că mulți dintre ei au dat mai mult decât li s-a cerut, chiar
gândindu-se că ar trebui să li se dea o creștere a remunerației, astfel încât într-o zi un
grup din cei mai buni muncitori a venit la birouri cerând o asemenea creștere sau
altfel. Au demisionat din companie.

 Ce abilitate au aplicat?
Abilitatea de comunicare pe care compania a aplicat-o a fost validarea emoțională și
persuasiunea.

 Cum au aplicat acea abilitate?

Când muncitorii au mers la birouri, au făcut-o cu directorul general, care a fost foarte
empatic și le-a ascultat pe deplin plângerea. Însuși managerul este cel care i-a felicitat
pentru tot ce au dat companiei și care le-a oferit un stimulent de la 200 la 300 de sole
în funcție de anii de vechime, cel puțin 7 până la 8 ani. Și abia atunci acea creștere le-a
corespuns și, dacă se limitează la ea, nu au fost lucrători care au creat probleme în
acea călătorie.

4. APLICAREA CHESTIONARULUI ȘI/SAU SONDAJELE DE CERCETARE

Am efectuat un sondaj asupra personalului care lucrează în compania Capriccio pentru

a afla ce părere au despre mediul lor de lucru dacă există o bună comunicare între ei,
dacă au abilități în organizare pentru a pregăti diferitele mese, dacă comunică de către
fiecare. zona să cunoască ordinea respectivă a produselor lor și chiar să știe dacă se
simt familiarizați cu Compania dacă chiar și șeful însuși le arată un climat de încredere
pentru ei în orice situație de problemă pe care trebuie să o susțină.

Am putut evidenția în cadrul sondajului că dintre cei 100% care lucrează în companie,
aproape majoritatea consideră că, dacă există un mediu de lucru bun, există o
comunicare asertivă între ei și dacă simt că șeful lor manifestă interes pentru ei atunci
când necesita sprijin. În rest, sunt nemulțumiți deoarece consideră că nu se simt auziți
sau nu se tratează bine și acest tip de conflict se întâmplă de obicei din moment ce nu
manifestă interes pentru a comunica și a ajunge la o înțelegere.

5. CONCLUZII

 Motorul principal al companiei Capriccio sunt oamenii care lucrează pentru

companie; lucrătorii săi, de aceea dedică timp pentru a-i motiva și instrui
pentru a genera personal bun, care este un factor cheie pentru succesul
companiei pe teritoriul peruan.
 Modul de a empatiza cu personalul tau iti ofera un mare avantaj competitiv
pentru ca daca iti tratezi bine personalul, acestia vor avea rezultate bune, care
vor avea marketing din gură în gură cu clienții care recomandă compania.
 Ca o a treia concluzie, este că, datorită abilităților aplicate de lucrători și dirijate
de șefii de zone, aceștia ajung să folosească în cel mai optim mod aceste
 procese de comunicare și astfel scapă de necazuri atunci când se confruntă cu
probleme care apar în cadrul organizare.
 Datorită sondajului efectuat, s-a putut analiza că există reacții diferite între
aceștia și cu autoritățile lor, dar asta reflectă faptul că unii consideră că dacă
există o bună comunicare, alții sunt nemulțumiți.
 Abilitățile de comunicare aplicate companiei Capriccio generează mai multe
avantaje, în special pentru lucrătorii săi, deoarece aceștia simt un mediu de
lucru confortabil și prietenos, fără presiune. Unde nu le este frică să-și exprime
preocupările și opiniile pe care le pot avea pentru Capriccio.

6. RECOMANDĂRI

 Ca o a treia recomandare este ca zonele organizatiei sa incerce sa fie constant

in comunicare pentru a evita anumite probleme.
 O recomandare serioasă că ar trebui să țină mai multe discuții de comunicare,
astfel încât oamenii care se simt inconfortabil la locul de muncă să se poată
exprima, deoarece nu au un mediu de lucru bun.
 O altă recomandare pentru șeful zonei de relații cu clienții ar fi să socializeze
mai mult cu angajații săi și să nu-i trateze doar ca pe angajații săi, deoarece nu
ar trebui să se creadă superior colaboratorilor săi pentru că el este șeful.

BIBLIOGRAFIE

 Moya, Maite (2016). Abilități de comunicare și comunicare politică

ANEXE: CHESTIONAR ȘI/SAU SONDAJ FOLOSIT