Ce anume determină comportamentul consumatorilor?

Există factori externi şi interni care determină comportamentul nostru de consumatori. Printre
factorii externi se numără accesibilitatea, disponibilitatea şi preţul convenabil — ce produse sunt
disponibile şi dacă ni le putem permite... În unele cazuri, de exemplu, poţi avea mijloacele
necesare pentru a-ţi putea permite produse ecologice mai scumpe, dar este posibil ca acestea să
nu fie disponibile acolo unde locuieşti.

Factorii interni se referă la motivaţii, propriul set de preferinţe şi nevoi, care, la rândul lor, sunt
determinate de numeroase influenţe. Comunicarea comercială este una dintre aceste influenţe,
dar nu singura. În cea mai mare parte, consumul nostru este determinat de ceea ce fac cei din
jurul nostru. Studii neurologice recente arată că suntem mult mai puţin raţionali şi mai puţin
disciplinaţi atunci când facem cumpărături.

Potrivit unor studii, până la 90 %-95 % din alegerile pe care le facem într-un magazin sunt
determinate de impuls, de emoţii şi de obiceiuri. În principal, cumpărăm ceea ce cunoaştem.
Doar o mică proporţie din achiziţiile noastre sunt realizate pe baza unei decizii cognitive.

Cu siguranţă, constatările pot varia în funcţie de grup. Comunicarea comercială pare să aibă o
mai mare influenţă asupra tinerilor.

(c) Emma Lövgren / EEA Waste•smART

S-a schimbat comportamentul nostru de consumatori de-a lungul anilor?

În unele privinţe, caracteristicile de bază au rămas aceleaşi. Suntem influenţaţi de ceea ce fac cei
din jurul nostru. În alte privinţe, au existat schimbări considerabile. Comportamentul nostru de
consumatori a devenit mult mai sofisticat. Pe rafturi sunt disponibile mai multe produse şi mai
multe opţiuni.

Cumpărăturile online au dus acest aspect la un alt nivel. Acum putem să comandăm mai mult sau
mai puţin orice este disponibil pe piaţa globală şi să aşteptăm să ne fie livrat. Aceste evoluţii au
schimbat în mod firesc comportamentul consumatorilor. Există mai puţină autoreglementare.

Structura cheltuielilor în gospodărie s-a schimbat şi ea într-o oarecare măsură. În Europa,

cheltuim mai mult pe comunicaţii, informaţie şi tehnologie, călătorii şi locuinţă. Evoluţiile
tehnologice ne-au influenţat opţiunile în materie de consum. Acum câteva decenii, nu exista un
televizor în fiecare gospodărie. În prezent, în UE şi în alte regiuni dezvoltate, în numeroase
gospodării există mai mult de un televizor.

O altă diferenţă este legată de modul în care economisim. În Europa, oamenii tind să
economisească o proporţie mai mică din veniturile lor. În fapt, există o mai mare probabilitate ca
ei să contracteze un credit de consum pentru călătorii şi dispozitive electronice. Unele dintre
aceste tendinţe sunt preluate de sondajele Eurobarometru.

Este vorba doar despre un consum mai mare şi mai impulsiv?

În niciun caz! Putem observa şi o puternică tendinţă de evoluţie în ceea ce priveşte consumul
durabil şi în colaborare – care implică nu doar persoanele fizice, ci şi companiile care produc
bunuri şi servicii de consum.

În unele sectoare economice, precum confecţiile, construcţiile şi sectorul financiar, putem

observa din ce în ce mai multe produse şi servicii eficiente din punctul de vedere al utilizării
resurselor. În sectorul construcţiilor, de exemplu, eficienţa energetică şi utilizarea mai adecvată a
materiilor prime au devenit parte a tendinţei generale. Unul dintre proiectele în care sunt
implicată analizează modurile în care industria modei poate deveni mai durabilă, nu doar din
perspectiva mediului, ci şi din punct de vedere social.

În multe privinţe, aceste tendinţe noi sunt strâns legate de cererile şi aşteptările consumatorilor şi
sunt determinate de acestea. În Europa, există un segment al societăţii care se preocupă de
bunăstarea şi fericirea sa la nivel global. În acest segment pot fi incluse familiile cu copii sau
persoanele cu un anumit nivel de educaţie, de venit sau de conştientizare. Pentru aceste grupuri,
devine din ce în ce mai important să trăiască într-un mediu sănătos sau să ştie cine produce
bunurile pe care le cumpără şi cum le produce. De asemenea, aceste grupuri sunt de multe ori
dispuse să acţioneze. În ţările mai bogate, aceste grupuri devin o forţă de piaţă.

Nu este surprinzător faptul că susţinerea pentru astfel de mişcări în direcţia durabilităţii este mult
mai limitată în rândul grupurilor cu venituri mai mici din Europa şi, în mod similar, în ţările în
curs de dezvoltare. Componenta preţului convenabil în triunghiul reprezentat de „accesibilitate,
disponibilitate şi preţ convenabil" are o pondere mare.
Intervenţii în materie de politici: pot politicile să influenţeze comportamentul?

Cu siguranţă, politicile pot influenţa comportamentul consumatorilor. Trebuie să reţinem că, în

societăţile democratice, politicile trebuie să fie susţinute de votanţi. Impunerea de taxe asupra
opţiunilor nesustenabile ar duce la creşterea preţului, iar preţul este un factor important pentru
mulţi atunci când cumpără produse şi servicii.

Autorităţile publice sunt, la rândul lor, consumatori – o forţă de piaţă pentru anumite produse. De
exemplu, o decizie de a cumpăra pentru toate instituţiile publice doar alimente ecologice sau
cafea provenită din comerţul echitabil sau de a favoriza vehicule durabile pentru serviciile
publice poate creşte cota de piaţă a produselor şi serviciilor durabile.

Politicile publice au, de asemenea, un rol în transformarea infrastructurii, pentru a oferi opţiuni
mai durabile. Acest aspect are legătură cu accesibilitatea şi disponibilitatea. Dacă nu există piste
pentru biciclete, nu ne putem aştepta ca bicicletele să fie utilizate la scară largă ca mod de
transport. Cheia succesului politicilor publice este să se ofere ca opţiuni de bază produse şi
servicii sănătoase şi durabile, împreună cu libertatea de a refuza o opţiune.

(c) Gülcin Karadeniz

Când se schimbă comportamentul, cel mai probabil?

Campaniile de informare pot contribui la creşterea gradului de conştientizare. Totuşi, pentru ca

orice tip de schimbare a comportamentului să aibă loc la scară largă, oferta trebuie să fie
accesibilă, fiabilă şi uşor de utilizat. Unele programe de folosire în comun a autovehiculelor au
un succes deosebit. Programele bine concepute şi organizate, precum programul „Car-to-Go" din
Stuttgart, Germania, au un succes foarte mare, chiar şi într-un oraş producător de maşini cum
este Stuttgartul.

Există unele atitudini părtinitoare care sunt bine înrădăcinate. De exemplu, suntem interesaţi de
propriul nostru statut relativ în raport cu cel al celorlalţi ca noi. De asemenea, suntem imitatori
sociali. Atunci când concepem o iniţiativă sau o politică, nu ar trebui să încercăm să schimbăm
aceste aspecte bine înrădăcinate. Dimpotrivă, cele mai bune rezultate se obţin atunci când aceste
elemente sunt luate în consideraţie şi utilizate. Dacă oferta este atractivă şi ceilalţi ca tine o
acceptă, cel mai probabil o vei accepta şi tu.

Sunt implicată într-un proiect de cercetare finanţat de UE care analizează modul în care poate fi
dezvoltată inovarea integrată la nivelul utilizatorului, precum şi consumul în colaborare. Care
sunt nevoile utilizatorului? Cum pot fi promovate alegerile durabile? Cum pot fi aplicate la scară
mai largă iniţiativele prin care comunităţile îşi folosesc în comun resursele? Cum am putea să
direcţionăm sfaturile şi îndemnurile pentru a promova mâncarea mai sănătoasă în rândul
tinerilor?

Există multe idei bune pentru folosirea în comun a resurselor, fie că este vorba de împrumutul de
haine de la „bibliotecile de modă", fie de împrumutul de unelte de la vecini. Pentru ca aceste idei
de nişă să fie utilizate la scară mai largă ar putea fi nevoie să fie facilitate sau sprijinite de
organismele publice.
Cum s-a schimbat comportamentul consumatorilor în pandemie

Sursa imagine

depositphotos.com

Românii au devenit mai atenți la prețuri comparativ cu anul trecut. Totuși, segmentele
tinere rămân mai puțin sensibile la preț și mai impulsive față de media celorlalte grupuri
din mediul urban. Adolescenții caută proximitate, tinerii necăsătoriți sunt atenți la
caracteristicile produselor și la reputația mărcilor, în timp ce familiile cu copiii iau deciziile
de cumpărare pe baza experienței lor anterioare, arată un studiu realizat de o agenţie
media.
Starcom România a lansat ediția 2020 a studiului Consumer Report, care analizează
comportamentul consumatorilor români în materie de conținut online și offline, activități
practicate, preferințe de cumpărare și utilizare a tehnologiei.
Tradițional, studiul împarte consumatorii în patru categorii:
 Familii cu copii („Families with kids”) – familii care au copii cu vârsta până în 14 ani,
cei mai mulți având vârsta cuprinsă între 18-45 ani;
 Adolescenţii („Teens”) – majoritatea elevi, cu vârsta cuprinsă între 14 şi 17 ani;
 Tinerii necăsătoriţi („Single Youth”) – cu vârsta cuprinsă între 18 şi 34 de ani;
 Familii fără copii în grijă („Families without kids”) – majoritatea membrilor familiei au
depăşit vârsta de 45 ani şi nu au copii mai mici de 14 ani în grijă.
Cele mai importante aspecte prezentate pe larg în ediţa de anul acesta a Consumer Report
E-commerce
Cel mai important criteriu pe care consumatorii îl iau în calcul atunci când aleg un magazin de
cumpărături online rămâne, ca și în anii trecuți, prețul. Însă, al doilea criteriu din top, care în
Consumer Report 2019 era livrarea, a fost înlocuit cu ofertele speciale, sugerând o și mai mare
atenție pentru restrângerea cheltuielilor.
Plățile online au crescut, chiar dacă plata la livrare rămâne preferată de români, iar Starcom
România anticipează un avans semnificativ al acestora în contextul pandemiei. Cât privește tipul
de produse comandate online, îmbrăcămintea, cărțile, încălțămintea și produsele de îngrijire
personală rămân principalele produse achiziționate de media urbană.
Valorile consumatorilor români
Toate segmentele continuă să fie ghidate de nevoile lor fundamentale: ca ceva să se întâmple, să
se conecteze și să dețină controlul. Segmentul adolescenților se diferențiază de media urbană prin
nevoia lor de a fi luați în serios și de a aparține, mai ales în rândul femeilor adolescente. Pe
măsură ce înaintează în vârstă, românilor le crește dorința de a crea relații solide.
Utilizarea televizorului și a altor dispozitive
TV-ul rămâne un mediu folosit de toate categoriile de consumatori. Familiile sunt principalii
consumatori de TV în varianta offline (i.e. televizor și alte dispozitive). În schimb, adolescenții și
tinerii necăsătoriți folosesc cu preponderență mediul online pentru a urmări programe TV.
Totodată, numărul dispozitivelor conectate tinde să scadă de la an la an, în ritm cu creșterea
penetrării TV-urilor smart – de 2% în 2020 comparativ cu anul trecut, ambele evoluții fiind
susținute în special de segmentele de vârstă mai tinere.
Consumul de conținut online
Discrepanțele dintre grupele de vârstă privind utilizarea Internetului s-au menținut și anul acesta:
peste jumătate dintre tineri petrec mai mult de 6 ore pe zi online, spre deosebire de seniori, care
petrec de peste trei ori mai puțin.
În ceea ce privește dispozitivele folosite pentru navigarea Internetului, telefonul mobil este cel
mai popular în rândul tuturor categoriilor. PC-ul este folosit de peste două treimi dintre tineri, în
timp ce tabletele și Smart TV sunt utilizate de mai puțin de 10% din populație. Tabletele rămân
dispozitivul preferat al familiilor cu copii.
Frecvența folosirii telefonului mobil
Nevoia de a rămâne conectat la cei dragi se reflectă în creșterea timpului petrecut vorbind la
telefon, comparativ cu anul anterior, cu cel puțin un punct procentual pentru cei care vorbesc mai
mult de jumătate de oră zilnic. Distribuția este relativ uniformă între segmentele de vârstă
investigate.
O altă tendință observată anul acesta este creșterea măsurii în care utilizatorii folosesc telefonul
pentru a accesa rețelele de socializare și a trimite mesaje.
Consum de conținut audio offline & online
Preferințele segmentelor vizate se mențin și anul acesta: adolescenții și tinerii necăsătoriți
optează pentru conținutul audio online, în timp ce familiile aleg conținutul offline.
Modul în care este consumat radio s-a schimbat comparativ cu anul trecut: mai puține persoane
ascultă radio acasă (-2%) sau în mașină (-2%). Totodată, consumul radio a scăzut printre
adolescenți, în timp ce bărbații ascultă mai mult radio din mișcare comparativ cu femeile. Pentru
că datele au fost colectate înainte de sistarea unor activități economice și schimbarea regimului
de muncă, Starcom România se așteaptă la o creștere a consumului radio casnic în viitor.
Programele radio & frecvența ascultării acestora
Programele de muzică și știri sunt principalele motive pentru care românii pornesc radioul.
Totuși, consumul de programe a scăzut comparativ cu anul anterior: 55% dintre respondenți
ascultau programe radio de cel puțin 6 ori pe săptămână în 2019 și doar 51% în 2020. Consumul
este susținut de bărbații din grupuri de vârstă mature, în timp ce tinerii și femeile ascultă radio
mai puțin.
Conținutul audio: tipuri de muzică
Numitorul comun al categoriilor de vârstă rămâne muzica Pop/ Disco/ Dance. Cu toate acestea,
există diferențe notabile între segmentele vizate privind preferințele muzicale: adolescenții sunt
atrași de Rap și Hip-Hop, adolescentele de genuri care au versuri cu o dimensiune emoțională,
iar muzica rock este ascultată deopotrivă de adolescenți și tineri necăsătoriți, în timp ce muzica
ambientală și ritmurile mai line sunt preferate de familiile cu copii.
Conținut editorial: offline versus online
Comparativ cu 2019, se observă o creștere semnificativă a consumului editorial online (în medie,
7%). Evoluții considerabile s-au remarcat în cazul adolescenților (15%) și la tinerii necăsătoriți
(9%). Pe de altă parte, tot ei sunt cei care continuă să petreacă mai puțin timp citind ziare și
reviste, comparativ cu restul grupurilor.
Frecvența cititului și preferințe privind cărțile
Frecvența cititului a scăzut comparativ cu anul trecut: de exemplu, numărul celor care declară că
nu citesc niciodată cărți în formă fizică a crescut cu 4%. Adolescenții, în special femeile,
continuă să fie principalii cumpărători de cărți, cu o afinitate pentru proză și poezie. Așa cum era
de așteptat, familiile cu copiii preferă cărțile pentru copii, iar tinerii necăsătoriți, cărțile
specializate.
Topul activităților din timpul liber
Adolescenții și tinerii necăsătoriți, în special bărbații, continuă să fie segmentele care petrec cele
mai multe ore în afara casei: între 3-5 ore pe zi în timpul săptămânii și mai mult de 5 ore pe zi în
weekend. În timp ce bărbații ies din casă pentru a folosi un PC și a practica sport, femeile preferă
să viziteze un prieten sau să meargă la un salon cosmetic. Cât privește activitățile preferate acasă,
multe se leagă de folosirea PC-ului.

CE MAI CUMPĂRĂM AZI

Buy or Stand By? Cum s-au schimbat comportamentele de consum în România pandemică

Sursa: Shutterstock
MĂLINA MÎNDRUȚESCU
07 iulie 2021


 

Powered by

Criza sanitară a modificat multe aspecte ale vieții cotidiene, iar comportamentul

consumatorului de rând – ce, cât, de unde cumpără – a fost profund schimbat. Ne organizăm

vizitele la magazin mult mai temeinic – mergem mai rar și cumpăram mai mult -, facem multe

achiziții online, comandăm mult mai multă mâncare acasă și ne concentrăm pe investițiile în

sănătatea personală. Datele acestea reies din multiple discuții pe care le-am avut cu experți în

personal finance și reprezentanți din retail, dar și din datele colectate de Institutul Național de

Statistică. Explicațiile le găsiți mai jos, cât și răspunsuri la întrebarea „Cum ne-a modificat

Covid-19 obiceiurile de consum?”

Conform platformei Digital Commerce 360, pandemia a dus la o accelerare bruscă a mediului

online (comparativ cu 2019, cumpărăturile de produse agro-alimentare au crescut cu 30% la nivel

global), la o digitalizare forțată a anumitor servicii publice și chiar la eliminarea unor elemente

birocratice (cum ar fi suspendarea contractelor de muncă și depunerea cererilor pentru șomaj

tehnic). De asemenea, Camera de Comerț Americană a declarat că pandemia a declanșat o

explozie a interesului pentru sectorul medical și al întregului concept de wellbeing, o tendință

care se va resimți ani buni de acum încolo.

Ce au cumpărat românii în pandemie? La ce au renunțat? Unde au economisit și unde au

cheltuit? Cum se raportează cu privire la sănătate? De unde își cumpăra produse? Ce

servicii folosesc?

Discutând cu mai mulți experți din domenii adiacente consumului din România, am descoperit

cum s-au modificat comportamentele de cumpărare, dar si cum a influențat pandemia modul în

care oamenii se raportează la consum, bani și prioritățile pe care și le setează din primăvară

încoace.

Cele patru tipuri de cumpărători

După ce pandemia s-a instalat de o perioadă suficient de lungă încât oamenii să-și dezvolte un

comportament de consum identificabil, firme mari de consultanță, de strategie și management,

precum McKinsey & Company, Ernst & Young (EY) sau Pricewaterhouse Coopers (PwC) au dat

publicității studii care arată ce tipuri de consum a generat pandemia, care sunt provizorii și care

tendințe vor persista și după pandemie.

Un studiu McKinsey („Consumer sentiment and behaviour continue to reflect the uncertainty of

the COVID-19 crisis”/ „Sentimentele și comportamentele de consum continuă sa reflecte

incertitudinea crizei de COVID-19”) publicat în luna iulie 2020 a identificat cinci teme

recurente care sunt vizibile la nivel global:

1. prioritizarea cumpărăturilor de uz necesar;

 2. trecerea înspre online;

3. deprecierea brandurilor de loialitate (prin brand de loialitate se înțelege părerea pozitivă

a unui consumator despre un brand și dedicarea cu care acesta îl cumpără sau folosește,

indiferent de acțiunile competitorilor sau de schimbarea climatului);

4. o atenție sporită asupra importanței acordate sănătății;

5. o localizare mai mare a cumpărăturilor (tendința este de a face cumpărături online de

acasă sau de a frecventa aceleași magazine din aproprierea casei).

Ca urmare a acestor trenduri recurente, un studiu al companiei de consultanță Ernst&Young

intitulat „Future Consumer Index: How COVID-19 is changing consumer behaviors” („Indexul

viitorului consumator: cum schimbă COVID-19 comportamentele de consum”) publicat în aprilie

2020 a identificat cele patru tipuri de consumatori care au rezultat din pandemie la nivel

global:

1. economisește și face provizii (35%);

2. reduce costurile semnificativ (27%);

3. pledează pentru calm & continuă să cheltuie (26%);

4. hibernează și cheltuie (11%).

Tipologiile se traduc în felul următor: primul, segmentul majoritar, nu este atât de îngrijorat de

pandemie, dar își face griji pentru familie și are o perspectivă pesimistă asupra efectelor pe termen

lung. Al doilea segment este cel mai afectat de pandemie, este cel mai pesimist cu privire la viitor

și cheltuie mai puțin în toate categoriile de consum. Al treilea grup nu și-a schimbat

comportamentul de consum, nu este afectat în mod direct de pandemie și este îngrijorat că restul

oamenilor își fac provizii semnificative. Ultimul segment este cel mai îngrijorat de pandemie, dar

este și cel mai pregătit pentru a se descurca. Oamenii din acest segment au o viziune optimistă cu

privire la viitor și cheltuie mai mult în toate categoriile de consum.

În România, lucrurile nu stau mult mai diferit, iar evoluțiile invocate mai sus sunt vizibile și în

rândul comportamentelor consumatorului din țară.

Potrivit Institutului Național de Statistică (INS), cheltuielile din zona serviciilor au scăzut cu 24%

pe perioada pandemiei, în timp ce sectorul non-alimentar s-a menținut, percepând o scădere

modică (-6%). În schimb, sectorul alimentar este cel care a suferit cea mai semnificativă creștere.

Pe perioada pandemiei, românii au dat cel mai mult pe produse agro-alimentare și băuturii non-

alcoolice (37.7%), pe facturi (15.2%), băuturi alcoolice și pe tutun (9.2%).

Comportamentul consumatorului – studiu de caz: România

Potrivit lui Andrei Oros, consultant de management de strategie la compania de consultanță

strategică Horvath & Partners, România este ultima țară din Europa ca nivel de dezvoltare în zona

de retail modern (prin retail modern înțelegem tendința de a oferi o varietate de produse și de

servicii pe care consumatorul le poate găsi în același loc, satisfăcându-i toate nevoile.

Conceptul a fost pus în aplicare prin crearea de hipermarketuri, supermarketuri, groceries

stores sau prin formate de magazine online). 37% din comerțul românesc este

tradițional (comerțul tradițional reprezintă orice tranzacție de bunuri, produse sau servicii care are

loc față în față), iar o mare parte din populația țării își cumpără produsele necesare din piață, de la

magazine care se află la colțul blocului, tarabe sau chioșcuri, majoritatea acestor tranzacții

fiind nefiscalizate.
Andrei Oros este consultant de management de strategie.

Conform unui studiu Research and Markets, pandemia a facilitat oportunitatea pentru ca diverse

forme de retail modern să se extindă. Apariția formatelor de tip super și hipermarket s-au datorat în

mare parte dezvoltării orizontale a orașelor din România, spune Oros. Acest tip de evoluție

favorizează formatul de tip hipermarket – spații largi, care au profilul unei hale (Selgros, Metro,

Kaufland, Carrefour).

„Dacă Bucureștiul ar fi fost dezvoltat vertical, similar cu dezvoltarea din New York – unde sunt

zgârie nori la fiecare colț de stradă și spațiile orizontale sunt mai strâmte – am fi observat evoluția

unui alt model de retail ca fiind predominant,” a mai declarat Oros. Și anume, cel de convenience

store, unde gama nu este atât de largă, spațiul fiind mai limitat, iar misiunea magazinului este să

ofere consumatorului produse de care acesta are o nevoie imediată, mai degrabă decât un magazin

care să-i îndeplinească toate nevoile.

Analiștii KeysFin (o companie de informație financiară) confirmă că modelul de hipermarkets

reprezintă un trend în ascensiune în România (cifra de afaceri a retail-ului alimentar din România a

fost de 107 miliarde de lei în 2018, cu aproape 67% mai mare decât nivelul din 2009 și 9,6% față

de 2017), iar urbanizarea accelerată în marile orașe a dus și la apariția unor magazine de

tip convenience, cum ar fi dezvoltarea rapidă a lanțului de magazine Mega Image din capitală.

Dat fiind că modelul Mega Image este încă în dezvoltare în Romania și Bucureștiul reprezintă un

caz izolat, vom lua cazul hipermarketurilor (printre care se numără și Kaufland, Carrefour, Selgros

sau Metro) ca reper al obiceiurilor de consum.

Criza sanitară reprezintă în continuare un pericol semnificativ, iar traiectoria pandemiei a avut

diferite faze în acest un an și un pic de existență. Pe perioada carantinei, când nivelul de

incertitudine a atins cote maxime, obiceiurile atipice de consum (cumpăratul excesiv si sporadic

de produse pe care, în alt context, consumatorul ori nu le-ar fi cumpărat în număr așa mare, ori nu

le-ar fi cumpărat deloc) au reflectat nesiguranța vremurilor.

Ulterior, după încheierea stării de urgență și după ce societatea și-a revenit parțial, reluându-și

activitatea, în timp ce anumite obiceiuri de consum au revenit la nivelul de dinaintea

pandemiei, altele însușite în decursul pandemiei au rămas (cum ar fi evitarea produselor

nesigilate).

„Canalele tradiționale de consum au rămas, însă experiența s-a schimbat. Oamenii merg mai

rar la magazin, dar cumpără cantități mai consistente, poartă mască, se păstrează distanțarea,”

declară Oros.

Un studiu de management-ul sănătății a descoperit că o mare parte dintre noi am trecut prin mai

multe comportamente de consum – de la a cumpăra provizii infinite într-un mod aleatoriu, fiind

influențați de incertitudinea situației de la începutul carantinei, la a trece printr-o fază de nostalgie,

în care am cumpărat „comfort food”, la „reward shopping” sau încercări elaborate de gurmanzi,

cum ar fi prepararea acasă a pâinii cu maia, banana bread sau a torturilor extravagante – o perioadă

supranumită și„stress baking.”

„La începutul pandemiei, oamenii se aflau într-o situație de criză, ceea ce s-a tradus într-un

comportament de panic buying. După ce s-au obișnuit cu situația, instalându-se în acest normal,

oamenii au recurs la mission shopping, având o listă de produse foarte exactă în minte, pentru a

minimiza timpul petrecut în magazine,” ne-a declarat Oros.

„Produsele neperisabile cu termen de valabilitate lung – drojdie, ulei, făină, conserve – au

avut vânzări atât de mari, încât cele mai populare erau puse fără polițe pe raft, direct cu paletul,

pentru a maximiza spațiul pe raft. Deși nu am avut probleme cu aprovizionarea pe nici un sector,

nu am putut anticipa ce vom vinde și ce nu. Spre mirarea noastră, am avut vânzări de peste 200%

la lumânări de exemplu, în timp ce produsele proaspete cu servit la vitrină (mezeluri, brânzeturi,

măsline la caserolă) s-au vândut prost, oamenii fiind mai confortabili să cumpere produse deja

ambalate și să limiteze timpul petrecut în magazin,” ne-a declarat un reprezentant din

conducerea Kaufland, care a dorit să-și păstreze anonimatul.

De asemenea, acesta a declarat că, în timp ce numărul de clienți a scăzut semnificativ în

pandemie, volumul cumpărăturilor a crescut: au venit mai puțini în magazine, dar au cumpărat
mai mult. „Orice a însemnat conserve, produse congelate sau drogherie se vindea instant. Carnea la

fel – cârnați, coaste marinate, chiar și carne la saci. Spre exemplu, pe perioada sărbătorilor de Paști

(din 2020) nu am avut vânzări ca în alți ani, dar asta se datorează faptului ca oamenii veneau mai

rar și își făceau aprovizionări mult mai mari în mod constant”, spune acesta.

În România, efectele economice ale pandemiei s-au resimțit pe toate planurile. România a suferit o

contracție economică de 5% în anul 2020 – Produsul Intern Brut (PIB) a scăzut cu 12,3% în

trimestrul 1, iar în trimestrul 2 cu 10,5%. De asemenea, șomajul a ajuns la 5.3% (aprox. 479.000

persoane) în luna august, comparativ cu 3.9% (353.000) la finalul lui 2019, conform INS.

Cu toate acestea, obiceiurile de consum cu privire la produsele esențiale (hrană, produse de igienă,

lichide) nu au scăzut nici în rândul celor care au fost cei mai afectați de contextul pandemiei.

Conform INS, șomerii și-au mărit cheltuielile pe perioada pandemiei, deși într-un ritm mai lent

decât creșterea veniturilor.

Aceste cifre se văd concret în viața oamenilor de rând. Pandemia a prins-o pe Camelia Ignat în

concediu de maternitate, iar la scurt timp, soțul ei a intrat în șomaj tehnic, fiind forțat să-și ia

concediu fără plată pentru o perioadă. În timp ce și-au limitat cheltuielile în alte domenii – haine,

cosmetice, jucării – fiind acasă toți trei, tânăra mamă a simțit cum s-au dus mai mulți bani pe

mâncare decât înainte. Aceștia au reușit să-și amâne rata la bancă, dar au fost perioade când au

intrat și în economii pentru a suplimenta nevoile.

Camelia spune că pe lângă mâncare, unde nu a făcut rabat, menționând că și-au păstrat cam același

stil de a mânca și în pandemie, mulți bani s-au dus pe produse farmaceutice. „Având copil mic,

nu știi ce dureri îl apucă, așa că am cumpărat din avans de toate, pentru a le avea mereu la

îndemână prin casă,” spune Camelia.

Sănătatea: noua prioritate a consumatorului

Cazul Cameliei nu este unul izolat. Această „economie a sănătății” a crescut în mod extraordinar

de la începutul pandemiei și până în prezent (în Statele Unite, 62% din consumatorii angajați au

declarat că angajatorul le-a oferit cel puțin un beneficiu pentru a-i ajuta să conviețuiască mai ușor
cu criza sanitară). Un studiu McKinsey arată că oamenii au început să pună accent pe calitatea

produselor, în special pe cele de uz necesar, dar și să arate o preocupare intensă pentru

sănătate.

În România, aceste date se traduc nu numai printr-o atenție sporită cu privire la serviciile medicale,

dar și printr-o concentrare asupra propriei bunăstări. Ina Bădărău, Public Relations Manager al

rețelei MedLife, ne-a declarat că au înregistrat o creștere impresionantă a interesului publicului cu

privire la serviciile medicale – de la vizite medicale la ghidaj psihologic pe perioada carantinei,

platforme de consultații online sau abonamente.

„În aceste luni, s-au sedimentat două categorii de pacienți: cei cu morbidități, care automat, din

această nevoie, au început să-și monitorizeze sănătatea mult mai temeinic, cu o atenție sporită la

alimentație și efectuarea de analize mai constant -, dar și cei sănătoși, care, dintr-o mediatizare

constantă a numărului de cazuri confirmate, au simțit nevoia să fie mai proactivi și să-și facă

niște analize,” a anunțat Bădărău.

Astfel, datorită acestei atmosfere de nesiguranță și incertitudine cu privire la criza

sanitară, consumul s-a îndreptat spre unul din puținele nuclee de care era o nevoie certă în

această perioadă: sănătatea.

Food Delivery – marele jucător nou de pe piață

De asemenea, consumatorul a devenit mult mai selectiv și sceptic cu privire la locurile pe care le

frecventează, existând o predispoziție mai mare de a încerca lucruri noi comparativ cu înainte de

pandemie (studiul McKinsey arată că 60% dintre consumatori și-au schimbat comportamentele de

cumpărare, motivele principale fiind comoditatea și valoarea). De aceea, tranziția înspre

online generată de pandemie a forțat mulți retaileri să se adapteze contextului.

Reprezentantul Kaufland declară că una din principalele priorități în această perioadă a fost

dezvoltarea unei colaborări cu servicii de livrare la domiciliu pentru a crește vânzările. Pe viitor,

una din principalele strategii de vânzare este să încurajeze clienții să cumpere online, a declarat

acesta.
În timp ce multe servicii au fost forțate să se reinventeze, să se digitalizeze sau să-și schimbe total

modelul de business (restaurantele, librării, hoteluri) pentru a supraviețui situației de la începutul

pandemiei, altele au perceput pandemia ca pe o oportunitate de creștere.

Printre acestea se numără și serviciile de mâncare cu livrare la domiciliu, de tip food delivery.

Conform unui articol din Washington Post, serviciile și aplicațiile de food delivery au explodat în

pandemie, devenind unul dintre puținele sectoare în creștere din industria HoReCa.

Un studiu al companiei de investiții, Morgan Stanley, intitulat „Can Food Delivery Apps Deliver

Profits for Investors”/”Vor putea aplicațiile de food delivery să genereze profit pentru investitori?”

publicat în februarie 2020 arată că în Statele Unite, piața căreia industria de online delivery i se

adresează a crescut de la $260 miliarde în 2017 la $325 miliarde în 2020 și poate ajunge la $470

miliarde până în 2025.

Bogdan Voicu lucrează la o multinațională din București. Înainte de pandemie, obișnuia să meargă

la magazin zilnic și să-și ia necesarul pentru ziua respectivă. În decursul pandemiei, și-a schimbat

obiceiurile: făcea cumpărături mai rar, dar mai semnificativ. Însă, majoritatea meselor și le lua prin

aplicații de mâncare cu livrare acasă.

„Nemaiavând opțiunea de a ieși în oraș, mi-am înlocuit obiceiurile prin servicii care erau

disponibile online – mâncare (ready made meals), alcool, alte necesități. Aș fi dorit să-mi pot

comanda și produse alimentare acasă (groceries), însă perioada de așteptare (pe perioada stării de

urgență) era mult prea mare, așa că am renunțat.”

Bogdan este tipologia consumatorului corporatist: are un trai confortabil, salariul nu i-a fost afectat

de pandemie și acest lucru i-a permis să-și mențină o mare parte din obiceiurile pe care le avea

înainte. Deși și-a amânat anumite cumpărături pe care nu le vedea drept necesare, cum ar fi haine

sau pantofi, acesta spune că nu a făcut economii prea mari: „probabil am cheltuit cu 20% mai puțin

decât înainte.”
Deși aspectul social era scos din ecuație, aceste cheltuieli au fost înlocuite de altele: stând acasă, și-

a cumpărat produse casnice, a făcut mult shopping online și folosea multe aplicații pentru mâncare

– de la food delivery până la abonamente săptămânale de mâncare, care îi veneau zilnic la ușă cu

toate cele trei mese. El spune că pandemia l-a făcut să-și sedimenteze obiceiul de a cumpăra online,

pe care îl va continua: „mi se pare că fac mai puțin impulse buying și îmi pot planifica consumul și

cheltuielile într-un mod mai eficient. Sunt anumite produse pe care acum le comand exclusiv

online, pe care înainte de pandemie nu-mi imaginam să le iau din altă parte, decât de la

supermarket,” explica tânărul.

Bogdan nu este singurul care a făcut această tranziție înspre online. Alexandru Ion, Head of

Marketing la Food Panda, spune că au depășit numărul de comenzi pre-pandemie: „deși starea de

urgență a dus la un nivel scăzut de consum și 30% din restaurante se închiseseră, fiind multă

incertitudine, confuzie și frică, trendul s-a menținut pozitiv până în prezent. Însă, asta nu se

datorează exclusiv pandemiei. Am operaționalizat sistemul de delivery, am avut campanii de

marketing curajoase, am deschis parteneriate cu peste 1200 de restaurante și am venit în

întâmpinarea restaurantelor cu diverse discounturi, pentru a le da acel imbold de a rămâne

deschise.”

Pandemia a reprezentat un climat oportun de creștere pentru anumite segmente din industrie. În

cazul celor de la Food Panda, această perioadă a fost un prilej de a-și seta noi orizonturi: „lucrăm

cu 4200 de restaurante, recrutăm constant, iar pe perioada carantinei, lipsa traficului ne-a ajutat

mult în a fi mult mai eficienți cu privire la gestionarea numărului mare de comenzi pe care îl

aveam,” povestește Alexandru.

Cu atât mai mult, cererea ridicată pentru online ajută multe servicii să-și seteze ambiții de

extindere, pe care altminteri nu le-ar fi preconizat. Food Panda a început parteneriate cu lanțul de

hypermarketuri Cora pentru a putea livra produse alimentare, dar și cu florării, benzinarii, crame

sau lanțuri mari de magazine. „Strategia de viitor este să continuăm să creștem penetrarea pe

segmentul de food delivery, în același timp în care atragem consumatorul să încerce și aceste

servicii noi,” adaugă Alexandru.

În decursul acestor șapte luni de pandemie, tendințele de consum au avut parte de nenumărate

scenarii: consumatorul a fost atât compulsiv și haotic, cât și organizat și moderat. Oamenii au

economisit de unde au simțit că se poate, au cheltuit unde a fost nevoie, iar pandemia i-a forțat pe

toți să-și repună în echilibru prioritățile de consum.

Este clar deja că anumite tendințe noi s-au solidificat deja și vor rămâne și după trecerea

pandemiei: migrarea spre online, experiența mersului la supermarket sau accentul pus pe

consumul cu privire la propria sănătate. Aceste schimbări au reiterat abilitatea incredibilă a firii

umane de a se adapta la noi contexte într-un timp foarte scurt, iar aceste noi comportamente de

consum nu reprezintă nici ele o excepție.

Cum comportamentul cumparatorului este afectat de pandemie

COVID-19 a schimbat rapid vietile in intreaga lume si, cu aceasta, modul in care cumparam
alimente. Pe masura ce tarile se redeschid, ce schimbari in comportamentul cumparatorului vor
deveni parte a noii normalitat
Schimbarea comportamentului cumparatorului, ca reactie la criza

Multi consumatori si-au vazut finantele personale afectate, in mod negativ, de cand a lovit criza.
In timp ce venitul disponibil, mai mic, si nesiguranta economica generala au dus la faptul ca
multi si-au redus cheltuielile in categorii de la moda si imbracaminte, pana la servicii, electronice
si restaurante, cheltuielile pentru alimente au crescut, deoarece consumatorii au facut stocuri de
produse de baza pentru camara, produse de curatenie si protectie.

S-a schimbat si modul in care consumatorii fac cumparaturi: in timp ce drumurile la cumparaturi,
de cateva ori pe saptamana, erau in crestere in perioada anterioara, in ultimele luni au marcat
intoarcerea la cumparaturile o data pe saptamana.
Intr-un studiu recent al lui Oliver Wyman, in jur de 60% din cumparatori au declarat ca isi
cumpara alimente mai rar, cumparand in numar considerabil mai mare, decat inainte, pachete cu
marimi mai mari de ambalaj. Un motiv pentru aceasta ar putea fi acela ca, in jur de un sfert din
cumparatori a spus ca nu se simt comfortabil intr-un magazin fizic. De asemenea, cumparatorii
aleg magazinele de cumparaturi in mod diferit: apropierea, orele de functionare si
disponibilitatea optiunilor de a comanda online, sunt baza pentru selectia magazinului.
Ce schimbari vor dura?

Pe masura ce tarile se redeschid, intrebarea este: care sunt efectele de durata mai lunga asupra
comportamentului in a face cumparaturi? Dat fiind faptul ca contextul economic, plin de
provocari, este posibil sa sufere pe o perioada de timp, considerentele de valoare si pret cel mai
probabil vor fi in topul mintilor multor cumparatori, iar magazinele cu preturi reduse vor fi unica
sansa de a castiga cote din piata. Pe de alta parte, cumparatorii pot fi mai putin dispusi sa mearga
la mai multe magazine pentru a-si acoperi intreaga lista de cumparaturi, si ca urmare, ar putea
prefera bacaniile traditionale in locul sortimentului limitat, oferit de magazinele cu preturi
reduse.

In timp ce consumatorii planuiesc sa manace in oras, mai putin decat de obicei, retailerii de
bacanie ar putea sa caute moduri de a servi cumparatorii care cauta inspiratie pentru mesele
gatite acasa. In ultimele luni s-a vazut si o explozie de cumparaturi online de produse alimentare,
cu multi cumparatori care incearca sa comande online, pentru prima data. Ramane de vazut daca
aceasta este o schimbare permanenta in comportament sau daca cumparatorii revin la a prefera
magazinele fizice, cum sugereaza informatiile ca va fi cazul pentru cel putin acele tari in care
cumparaturile online de produse alimentare s-au bucurat de o penetrare redusa in perioada de
dinainte de criza.
Pentru a asigura traficul la locatiile offline, retailerii trebuie sa prioriteze implementarea
masurilor de sanatate si securitate permanente, din magazine, pentru a proteja atat cumparatorii
cat si angajatii magazinului.
Pe masura ce numai timpul ne va spune care schimbari in comportamentul cumparatorului, sunt
mai permanente, un lucru e sigur: vom vederea impactul crizei mai multe luni de acum inainte,
iar adaptarea rapida va fi cheia administrarii, cu succes, a efectelor.

Preferința pentru cumpărăturile online se află în creștere, grija pentru sănătate fizică și mentală a
devenit la fel de mare ca cea pentru locul de muncă, în timp ce intențiile privind cheltuielile sunt
profund afectate de reducerea veniturilor personale, rezultă din sondajul global PwC referitor la
comportamentul consumatorilor, ”Global Consumer Insights Survey” 2020.

Schimbările de comportament ale consumatorilor în 2020, după izbucnirea pandemiei COVID-

19, evidențiază trei tendințe majore: adaptarea digitală, preocuparea pentru sănătate, respectiv
pentru sustenabilitate:

 45% dintre consumatori la nivel global spun că asistența medicală este unul dintre
primele trei motive pentru a trăi într-un oraș
 69% sunt mai preocupați de sănătatea mintală și bunăstarea persoanei

 43% se așteaptă ca întreprinderile să aibă responsabilitate pentru impactul lor asupra

mediului

Mai multe cumpărături în online

Deși cumpărăturile alimentare în magazinul fizic reprezintă în continuare principala alegere,
peste o treime dintre consumatori (35%) folosesc instrumentele online în acest scop, iar 86%
dintre aceștia intenționează să își mențină acest obicei și după ce măsurile de distanțare socială
sunt eliminate.

”Pandemia a evidențiat avantajele cumpărăturilor online și a modelat într-un timp scurt

comportamentele și obiceiurile de consum. Este de așteptat ca această tendință să accelereze și,
implicit, să stimuleze companiile și comercianții să își reinventeze modul în care își desfășoară
activitatea. Cel mai probabil ne îndreptăm către o experiență de tip omnichannel care va integra
tot mai mult cumpărăturile offline cu cele online mai curând decât se anticipa”, spune Mihai
Anița, Partener, Retail & Consumer Leader, PwC România.

În ceea ce privește produsele nealimentare, înainte de pandemie, 47% dintre consumatori

spuneau că fac cumpărături zilnic sau săptămânal din magazinele fizice, în timp ce telefoanele
mobile erau utilizate în acest scop de 30% și calculatoarele de 28%.

Post pandemie, cumpărăturile online pentru produse nealimentare au înregistrat o creștere

substanțială, astfel: telefon mobil 45%; calculatorul 41%.
Preocuparea pentru sănătate, în creștere
51% dintre consumatorii urbani spun că sunt mai preocupați de îngrijirea sănătății fizice și a
bunăstării mintale și a dietei ca urmare a COVID-19. Aproape jumătate dintre locuitorii urbani
chestionați după izbucnirea pandemiei spun că siguranța (49%) și asistența medicală (45%) sunt
la fel de importante pentru calitatea vieții lor ca locul de muncă.

„Interesul consumatorilor pentru sănătate, bunăstare, dietă se află într-o tendință crescătoare și va
influența atât industriile care oferă produse și servicii din aceste categorii, precum și obiceiurile
de consum generale pentru că oamenii se vor aștepta ca toți producătorii și furnizorii să fie mult
mai atenți la igienă, siguranță, sustenabilitate”, explică Ruxandra Târlescu, Partener Retail &
Consumer Tax Leader, PwC România.

Impactul asupra cheltuielilor personale

Înainte de pandemie, încrederea consumatorilor urcase la un nivel înalt, aproape jumătate (46%)
spunând că intenționau să cheltuiască mai mult în următoarele 12 luni.

După izbucnirea pandemiei, 40% au raportat o scădere a veniturilor ca urmare a pierderii locului
de muncă sau a reducerii veniturilor. În plus, procentul celor care au spus că vor cheltui mai
puțin în următoarele luni aproape s-a dublat, iar numărul celor care au spus că vor cheltui mai
mult a scăzut cu mai mult de 10 puncte procentuale. Astfel:

 41% au spus că le-au crescut facturile pentru casă (de exemplu, alimente, încălzire,
energie electrică)

 40% au suportat o scădere a venitului gospodăriei din cauza concedierii / pierderii locului
de muncă /reducerii orelor de lucru

 18% au înregistrat o scădere a veniturilor și o creștere a facturilor gospodăriilor

În prezent, consumatorii cheltuiesc mai puțin pentru majoritatea categoriilor de produse

nealimentare, cele mai mari scăderi fiind pentru îmbrăcăminte și încălțăminte (51%) și
echipament sportiv (46%).

Consumatorii și sustenabilitatea
Conform sondajelor efectuate înainte de pandemie, 45% dintre respondenții la nivel mondial
spuneau că evită utilizarea plasticului ori de câte ori este posibil, 43% se așteptau ca
întreprinderile să fie responsabile pentru impactul asupra mediului, iar 41% ca retailerii să
elimine pungile de plastic și ambalaje pentru articole perisabile. Atunci când au fost întrebați
cine erau cei mai responsabili de încurajarea comportamentelor durabile în orașul lor, 20% au
ales „eu consumatorul”, în timp ce 15% au ales „producătorul”.
Despre sondaj
Global Consumers Insights Survey este cel de-al 11-lea sondaj consecutiv PwC în rândul
consumatorilor globali și cuprinde rezultatele a două sondaje online diferite efectuate înainte și
după apariția COVID-19. Primul sondaj a colectat răspunsuri de la 19.098 consumatori din 27 de
țări sau teritorii și 74 de orașe între august și septembrie 2019. Al doilea sondaj a colectat
răspunsuri de la 4.447 de consumatori din 9 țări sau teritorii și 35 de orașe între aprilie și mai
2020.

Despre PwC

5 trenduri care definesc comportamentul consumatorului online în 2021

Pandemia a obligat consumatorii să își schimbe o parte din obiceiuri și să adopte unele noi, iar pe
măsură ce comerțul electronic se maturizează rapid în Europa, este momentul pentru următoarea
etapă a creșterii online. Astăzi, nu se mai pune problema dacă oamenii vor face cumpărături
online, ci cât de frecvent vor cumpăra, cât vor cheltui și cum vor influența comportamentele
acestora procesele logistice pentru magazinele online. Spre deosebire de recesiunile din trecut,
unde schimbarea s-a datorat în mare parte piețelor, pandemia a influențat comportamentul
consumatorilor în moduri diferite. Noile preferințe ale clienților din online sunt cele care
determină și schimbarea strategiei de business pentru jucătorii din e-commerce.

1. Cumpărături online de pe telefonul mobil

Potrivit statisticilor 2Performant, 71,9% din traficul magazinelor online din rețeaua lor de
magazine a fost generat de dispozitive mobile în 2020, în timp ce 28,1% de Desktop. Aceste
rezultate statistice sunt greu de ignorat pentru cei care dețin un magazin online, de aceea
antreprenorii ar trebuie să se asigure că toate canalele lor mobile – atât site-uri web, cât și
aplicații – rivalizează cu experiența tradițională de desktop.

Pentru a răspunde cerințelor clienților, magazinele online ar trebui să își optimizeze website-urile
cu prioritate pentru device-urile mobile, astfel încât să le ofere acestora o navigare ușoară și o
experiență de cumpărare plăcută. De asemenea, aceasta ar trebui să se producă fără niciun
impediment, cât mai ușor și user-friendly posibil pe tot parcursul călătoriei cumpărătorului.

2. O experiență confortabilă de cumpărături

În completarea primului trend, confortul clienților este cel care contează de fiecare dată.

Majoritatea magazinelor online se bucură de reîntoarcerea acelorași clienți pe website-urile lor

atunci când oferă o experiență ușoară, orientată spre cumpărători. Pandemia i-a învățat pe
cumpărători să prioritizeze interacțiunea cu un business online fără probleme. Confortul oferit în
procesul de navigare și de achiziție a produselor nu este doar o opțiune, o necesitate.

Iar, atunci când vine vorba de o experiență de cumpărare fără probleme, clienții se așteaptă:
  La o modalitate ușoară de plată, chiar și pentru clienții care sunt nu au un cont – cu cât
aceștia trebuie să completeze mai puține formulare, cu atât mai bine.
 La posibilitatea de a face cumpărături fără întreruperi între dispozitive: capacitatea de a
începe să facă cumpărăturile pe un singur dispozitiv și să efectueze mai departe călătoria
pe un smartphone, tabletă sau computer fără să li se solicite alți pași.
 Și la informații despre produsele aflate în stoc pentru achiziții viitoare: alegerea de a
salva date pentru achiziții ulterioare care personalizează călătoria lor de cumpărare, însă
fără a fi obligați să ajungă la partea de check-out.

3. Achiziționarea produselor direct din platformele sociale

O experiență de cumpărare „mereu activă” înseamnă că achiziționarea are loc adesea în timp ce
consumatorii sunt angajați în alte activități. Prin urmare, aceștia nu descoperă neapărat în mod
activ sau intenționat produse noi, ci fac cumpărături în timp ce sunt multitasking.

Așadar, cumpărăturile realizate de consumatorii în timp ce fac alte lucruri au deschis calea către
un alt trend care, fără îndoială, va continua să crească – social e-commerce. Acesta presupune
promovarea, cumpărarea și vânzarea ulterioară a produselor prin rețele sociale precum Facebook,
Instagram și YouTube. Acest tip de comportament câștigă din ce în ce mai mult teren, deoarece
atât Millennials, cât și Gen Z sunt deschiși și se simt mai confortabil să cumpere articole direct
din platformele sociale.

4. Detaliile de livrare: un factor cheie de achiziție

Una dintre libertățile pe le care o oferă e-commerce-ul este posibilitatea pe care o au clienții de a
alege modalitatea de livrare, ceea ce face ca aceasta să devină un factor crucial în efectuarea unei
achiziții. Dezvoltarea opțiunii de livrare gratuită de către conglomerate precum Amazon a
contribuit la consolidarea ideii că aceasta ar trebui să fie o practică standard a tuturor
comercianților cu amănuntul de comerț electronic. Există chiar clienți care preferă livrarea
gratuită, cu toate că aceasta poate însemna o așteptare mai lungă.

De aceea, detaliile pe care le primesc despre o livrare sunt esențiale. Consumatorii se așteaptă, la
o transparență totală în ceea ce privește costurile și timingul de livrare. La sfârșitul unui proces
de achiziție, un magazin online ar trebui să fie transparent cu privire la metodele sale de livrare
(cum ar fi furnizarea de detalii despre cost și data estimată de livrare înainte ca achiziția să fie
finalizată). În caz contrar, cumpărători pot foarte ușor să opteze pentru abandonarea achiziției.

5. Modalități de plată fără efort

După cum bine știm, pandemia a avut un efect pozitiv major asupra creșterii numărului de plăți
online realizate prin card. În România, 80% din cumpărătorii online preferau plata ramburs la
livrare până în 2020, conform raportului GpeC. Dacă pașii finali ai procesului de cumpărare sunt
complicați și incomozi pentru clienți, atunci șansele ca aceștia să renunțe la efectuarea unei
achiziții sunt foarte mari. Mai mult, pentru a îndeplini cerințele consumatorilor, există anumite
business-uri e-commerce care oferă posibilitatea unei opțiuni de tipul „cumpărați acum, plătiți
mai târziu”, astfel oferind o libertate mai mare de plată clienților.
Așadar, a ține pasul cu trendurile care influențează comportamentul consumatorilor online este o
parte integrantă a succesului unei afaceri e-commerce. Comercianții cu amănuntul trebuie să
înțeleagă schimbările care au loc în piață pentru a-și extinde numărul de clienți, pentru a-i păstra
loiali și pentru a dezvolta business-ul mai departe.

Studiu: Tendinte in comportamentul consumatorilor determinate de pandemia COVID-19

Distribuie|
Andreea RADU

04.05.2020
Economic
Criza generata de epidemia de COVID-19 defineste patru categorii distincte de comportamente
in randul consumatorilor: "Redu drastic cheltuielile", "Pastreaza-ti calmul si cheltuie",
"Economiseste si fa stocuri" si "Hiberneaza si cheltuie", potrivit primei editii a studiului EY
Future Consumer Index.

Consumatorii care se incadreaza in segmentul "Redu drastic" (27,3%) cheltuiesc mai putin in
toate categoriile de consum, deoarece pandemia are un efect mai sever asupra statutului lor
profesional. Cei din categoria "Pastreaza-ti calmul si cheltuie" (26,2%) nu si-au schimbat
obiceiurile de consum. Cei mai multi consumatori (35,1%) se inscriu insa in categoria
"Economiseste si fa stocuri", sunt pesimisti si privesc cu neincredere viitorul. Consumatorii din
segmentul "Hiberneaza si cheltuie" (11,4%) cheltuiesc cel mai mult pe toate categoriile de
produse.

"In timp ce 42% dintre cei intervievati se asteapta la o schimbare permanenta a

comportamentului lor cu privire la cumparaturi, o treime sunt dispusi sa plateasca mai mult
pentru produsele locale, un sfert pentru branduri mari pe care le considera de incredere si un sfert
pentru produse care respecta principiile etice. Intelegerea modului in care se va schimba
comportamentul clientilor si ce noi sub-segmente sunt asteptate in urmatoarele luni este esentiala
pentru a avea un raspuns adecvat la noile dinamici de cumparaturi", spune Cristian CARSTOIU,
Partener, Asistenta in afaceri, EY Romania.

Din perspectiva grupei de varsta, a statutului familial sau profesional, cele patru categorii au
urmatoarele caracteristici:

 Redu drastic cheltuielile: Acesti consumatori au, in general, peste 45 de ani si au

fost cei mai afectati din punct de vedere profesional. Activitatea profesionala a
aproape un sfert dintre acestia a fost suspendata temporar sau permanent. 78% dintre
ei fac cumparaturi mai rar, 64% cumpara doar produse de stricta necesitate, iar 33%
 considera ca marca produsului este mult mai putin importanta pentru ei in contextul
actual.

 Pastreaza-ti calmul si cheltuie: Acesti consumatori nu se considera direct afectati de

pandemie si nu isi modifica obiceiurile de cumparare. Doar 21% dintre ei cheltuiesc
mai mult pe produsele de bacanie, iar 18% cheltuiesc mai putin.

 Economiseste si fa stocuri: Acest segment este cel mai ingrijorat de viitorul

familiilor lor si de perspectivele pe termen lung. Peste o treime (36%) dintre acestia
cheltuiesc mai mult pe produse de bacanie, iar majoritatea cheltuiesc mai putin pe
imbracaminte (72%) si produse destinate petrecerii timpului liber (85%).

 Hiberneaza si cheltuie: Cuprinsi majoritar in grupa de varsta 18-44 de ani, acesti

consumatori sunt preocupati cel mai mult de impactul pandemiei. Cu toate acestea,
doar 40% dintre membrii acestui segment au declarat ca fac cumparaturi mai rar. Si,
desi 42% au spus ca produsele pe care le cumpara s-au schimbat semnificativ, 46%
au declarat ca marca este acum mai importanta pentru ei.

Ar putea aparea cinci noi categorii odata cu evolutia comportamentului consumatorilor

dupa pandemie

Cele patru segmente identificate s-ar putea transforma in cinci categorii distincte odata cu
atenuarea crizei. Concluziile raportului sugereaza ca, in timp, majoritatea consumatorilor din
segmentul "Economiseste si fa stocuri" vor migra, de exemplu, catre doua noi segmente:
"Pastreaza moderatia" si "Extravagant prudent".

Prin urmare, noile segmente de consumatori, detaliate in studiu, care ar putea aparea dupa
pandemia provocata de COVID-19, ar fi: "Continua sa reduci" (13,1%), "Pastreaza moderatia"
(21,7%), "Revino la normal" (31,4%), "Extravagant prudent" (24,7%) si "Revenire
spectaculoasa" (9,1%).

Se schimba atitudinea consumatorilor fata de confidentialitatea datelor si de binele general

Conform studiului EY Future Consumer Index, 54% dintre consumatori ar fi mai dispusi sa isi
furnizeze datele cu caracter personal, daca acest lucru ar ajuta la monitorizarea si urmarirea unui
focar de infectie.

De asemenea, studiul arata ca institutiile medicale sunt considerate organizatiile cu cel mai inalt
grad de autoritate, 47% dintre consumatori declarand ca au incredere deplina in acestea, fata de
guverne (28%), marci (17%) si institutii media (16%).

Timpul, abilitatile si resursele naturale ar putea fi considerate la fel de valoroase de catre

consumatori, iar notiunile traditionale de statut social pierd teren in favoarea binelui general si
social. Astfel, 33% dintre consumatori declara ca vor reevalua, in mod categoric, lucrurile pe
care le pretuiesc cel mai mult ca urmare a pandemiei, in timp ce peste un sfert dintre ei sunt deja
mai atenti la ce consuma si la impactul pe care il are acest tip de comportament.

Studiul EY Future Consumer Index va oferi periodic indicatori si perspective longitudinale cu

privire la schimbarile de comportament care vor reprezenta probabil reactii temporare la criza
COVID-19, dar care indica modificari fundamentale. Vor fi incluse si alte tari, pe masura ce
analiza continua. Cea mai recenta analiza este disponibila la ey.com/futureconsumerindex1.

Studiul s-a derulat pe un esantion de 4.859 de persoane si urmareste atitudinea si

comportamentul consumatorilor din cinci mari piete: SUA, Canada, Regatul Unit, Franta si
Germania. Studiul a avut loc in saptamana care a inceput cu 6 aprilie 2020.
Criza COVID-19 a modificat preferinţele consumatorilor români, aceştia devenind mai
atenţi la calitate şi preferând produsele locale şi cele achiziţionate online, se arată în studiul
EY România "Comportamentul consumatorului român în contextul COVID-19".

Sănătatea proprie şi a familiei, precum şi efectele crizei sanitare asupra situaţiei financiare sunt
principalele elemente care îngrijorează în prezent peste 64% dintre consumatorii români, se arată
într-un comunicat remis, luni, AGERPRES.

Urmează preocupările privind accesul la necesităţile de bază (28%), relaţiile personale (30%),
restricţionarea libertăţilor (32%) şi abilitatea de a-şi atinge potenţialul (36%, preponderent pentru
cei cu vârste cuprinse între 25 şi 65 de ani).

Studiul EY, derulat în perioada mai - iunie 2020 şi dezvoltat exclusiv pe consumatorii din
România, confirmă tendinţele identificate la nivel global, care semnalau apariţia a patru noi
tipuri de comportament în rândul consumatorilor: "economiseşte şi fă stocuri", "redu drastic
cheltuielile", "păstrează-ţi calmul şi cheltuie" şi "hibernează şi cheltuie" .

De asemenea, evidenţiază faptul că în perioada de relaxare a măsurilor de restricţie şi în România

vor fi observabile cinci scenarii de comportament.

Prima este revenirea la normal: cheltuielile rămân în mare parte neschimbate pe acest segment
format din consumatorii cel mai puţin preocupaţi de pandemie, pentru care viaţa nu a fost
niciodată afectată cu adevărat.

Urmează precauţia, dar extravaganţa, în rândul celor cu venit mediu spre mare. Sunt foarte
concentraţi pe sănătate, dar relativ optimişti, în pofida unei credinţe puternice că o recesiune
globală se apropie. Vor cheltui mai mult în domenii importante pentru ei.

Unii români rămân economi: au cheltuieli mai mici, dar şi tăieri substanţiale pentru anumite
produse. Încearcă să se redreseze şi sunt dintre cei mai pesimişti în privinţa viitorului.

Alţii continuă să reducă cheltuielile: în rândul celor cu nivelul cel mai scăzut de educaţie, pentru
care pandemia a fost întotdeauna o îngrijorarea uriaşă. Sunt cei cu riscul cel mai mare de a-şi
pierde locul de muncă, fac reduceri mari de cheltuieli şi îşi schimbă opţiunile privind ce şi cum
cumpără.
Unii români au resimţit o revenire în forţă: în rândul celor mai tineri, care continuă să
muncească. Cheltuie mult mai mult în toate categoriile de servicii şi produse. Viaţa lor de zi cu zi
a fost cea mai perturbată. Acum sunt cei mai optimişti.

"Activităţile zilnice şi dinamica de consum au fost perturbate pe întreaga planetă. Din studiile
noastre, putem observa tipare similare ale comportamentului consumatorului român cu cele ale
consumatorilor din pieţe dezvoltate precum SUA, Regatul Unit, Franţa sau Germania. În acest
context, companiile trebuie să-şi dezvolte capabilităţile necesare pentru a rămâne relevante în
piaţă, de la adaptarea rapidă la noile cerinţe de produse şi servicii, la flexibilitatea lanţului de
aprovizionare, dezvoltarea platformelor online şi implicarea în comunitate. Mai mult, în funcţie
de tipurile de comportament existente în rândul populaţiei, guvernanţii pot să identifice nevoile
sociale şi de business ce trebuie gestionate şi să răspundă printr-o actualizare a cadrului legal
existent", spune Bogdan Ion, Country Managing Partner, EY România şi Moldova şi Chief
Operating Officer pentru EY Europa Centrală şi de Sud-Est şi Regiunea Asiei Centrale.

Conform analizei EY, criteriile de achiziţie din timpul stării de urgenţă şi din perioada următoare
s-au modificat. Calitatea a devenit reperul principal, cu cea mai mare creştere în importanţă în
timpul pandemiei (66% dintre respondenţi), urmată de preţ. Volumul cumpărăturilor a crescut,
observându-se o migrare spre produse locale în detrimentul celor de import. De asemenea, peste
o treime din respondenţi au preferat să comande online produse alimentare, cu livrare acasă.

Pe un trend descendent se află criterii precum: brand, provenienţă, sustenabilitate, a căror

importanţă a scăzut pentru aproximativ 20%, 11%, respectiv 17% dintre respondenţi.

O tendinţă majoră printre consumatorii români a fost reducerea bugetelor pentru cheltuieli
neesenţiale, care s-ar putea permanentiza pentru aproximativ un sfert dintre cei intervievaţi. Tot
un sfert dintre consumatori consideră că nu vor mai reveni în totalitate la obiceiurile de consum
din anii trecuţi. În funcţie de evoluţia economică, este de aşteptat ca acest procent să se
mărească, în cazul în care evoluţia economică nu va fi în V sau U, ci mai degrabă în formă de L
cu mici reveniri şi scăderi.

Scăderea bugetelor de cheltuieli destinate nevoilor neesenţiale va afecta turismul, activităţile de

sport, în aer liber, precum şi cheltuielile cu îngrijirea personală. În consecinţă, companiile cu
aceste produse şi servicii în portofoliu vor trebui să îşi regândească strategia de comunicare, de
vânzare, de marketing, să renegocieze contractele existente şi să analizeze achiziţiile şi reducerea
costurilor pe întregul lanţ de aprovizionare.

În ceea ce priveşte efectuarea cumpărăturilor, peste 75% din consumatori au spus că vor migra
către cumpărături online. Oricare ar fi opţiunile, companiile trebuie să fie receptive la nevoile din
prezent ale consumatorilor, la comportamentul pe care trebuie să îl adopte pentru a rămâne
relevante pe piaţa de consum din România.

Pentru peste 50% dintre respondenţii chestionarului, cheltuielile cu majoritatea bunurilor de

consum au rămas la acelaşi nivel ca înainte de izbucnirea pandemiei COVID-19.

În ceea ce priveşte produsele alimentare, pentru un procent de 21% dintre respondenţi,

cheltuielile au crescut (categoria Hibernează şi cheltuie), în timp ce pentru 64,81% dintre
respondenţi, suma alocată lunar pentru alimente nu s-a modificat (caracteristică a categoriei
Păstrează-ţi calmul şi cheltuie). Pentru 14,18%, cheltuielile cu produse esenţiale au scăzut -
preponderent pentru cei din categoria de vârstă 31- 40 ani (Redu drastic cheltuielile).

Cheltuielile cu produsele de îngrijire personală au scăzut pentru 16,71% dintre respondenţi, iar
21,27% din consumatori au cheltuit mai mult pe acest tip de produse (Hibernează şi cheltuie).

Achiziţiile de articole sportive şi articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte au scăzut pentru 41%,

respectiv 63% din respondenţi (Economiseşte şi fă stocuri).

Pentru aproape un sfert din respondenţi, economiile şi investiţiile au crescut. La polul opus, 14%
din consumatori au redus nivelul sumelor economisite/investite.

Cea mai mare creştere în cheltuieli poate fi observată în cazul produselor de curăţenie şi îngrijire
a casei pentru peste o treime din consumatori.

Activităţile de relaxare au suferit cea mai puternică scădere - o reducere generală a cheltuielilor
de 73,42%, o schimbare anticipată având în vedere restricţiile de circulaţie prezente pe parcursul
lunilor martie, aprilie şi mai 2020.

Respondenţii au declarat că sunt interesaţi de comportamentul adoptat de companii în cadrul

crizei COVID-19 (măsuri de siguranţă în magazine, dezinfecţia produselor comercializate etc.),
cât şi în ceea ce priveşte strategia lor generală de business.

Consumatorii au fost atenţi la investiţiile şi donaţiile companiilor către infrastructura publică de

sănătate şi totodată la grija şi protecţia oferită propriilor angajaţi. 80% dintre respondenţi
consideră că mediul de afaceri are responsabilitatea de a face schimbări pozitive în societate, iar
84% poziţionează comportamentul companiilor pe aceeaşi poziţie cu produsele şi serviciile
oferite.

Companiile de tehnologie se află pe primul loc în ceea ce priveşte încrederea consumatorilor în

perioada de izolare, 85% din respondenţi considerând că au răspuns în mod eficient la situaţia
actuală. Următorii clasaţi în topul încrederii sunt Uniunea Europeană, ONG-urile şi preşedintele.
La polul opus se află Parlamentul şi autorităţile locale/regionale, în care au încredere un sfert,
respectiv o treime dintre respondenţi.

Studiul "Comportamentul consumatorului român în contextul COVID-19", iniţiat de EY

România, este menit să analizeze comportamentele de consum din România din ultimele luni,
precum şi modul în care ne aşteptăm să arate o societate "post COVID-19", privită din
perspectiva consumatorului. Astfel, dorim să contribuim la schiţarea unei imagini de ansamblu
asupra evoluţiei modalităţilor de tranzacţionare şi de consum, precum şi asupra preferinţelor
consumatorului din România, raportate la un context complet nou: o pandemie.

Studiul a fost derulat de EY în perioada 13 mai - 2 iunie şi este bazat pe răspunsurile a 393 de
participanţi, colectarea datelor fiind realizată online, prin intermediul unei platforme interne.
Cele 25 de întrebări din cadrul chestionarului vizează atât comportamentul abordat de către
consumatori înainte de izbucnirea pandemiei, cât şi în timpul izolării sociale, precum şi întrebări
legate de scenarii posibile în ceea priveşte comportamentul lor în viitorul apropiat - când
măsurile de distanţare socială se vor relaxa treptat. AGERPRES/(AS - autor: Florentina Cernat,
editor: Oana Tilică, editor online: Gabriela Badea)
Conținutul website-ului www.agerpres.ro este destinat exclusiv informării publice. Toate
informaţiile publicate pe acest site de către AGERPRES sunt protejate de către dispoziţiile legale
incidente. Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea, precum şi orice
modalitate de exploatare a conţinutului acestui website. Detalii în secţiunea Con
Tipuri de comportamente ale consumatorului. Comportamentul consumatorului în pandemie

Sursă foto: agilityPRsolutions

Pandemia a schimbat viața fiecăruia dintre noi. Mai mult sau mai puțin.

A schimbat comerțul și industria bunurilor de larg consum, a schimbat modul în care percepem
viața, ne-a schimbat sistemul de principii și valori.

Prioritățile noastre sunt oarecum diferite. Înainte de a face o achiziție ne gândim bine și de cele
mai multe ori o facem dacă este strict necesar. Nu mai frecventăm atât de mult magazinele fizice
în scopul achiziționării diferitelor produse.

Ne orientăm din ce în ce mai mult spre magazinele online, pentru că asta am făcut în timpul
pandemiei, observând în același timp că acest lucru are multe beneficii (comanzi din confortul
casei, poți compara produsele disponibile în mai multe magazine, poți consulta review-urile
persoanelor care deja au cumpărat, poți viziona imagini din mai multe unghiuri, poți discuta în
detaliu cu un consultant, toate acestea fără a fi nevoie să te deplasezi).

În lunile de început ale pandemiei, când au fost impuse restricții majore, cumpărăturile online au
depășit 75% din totalul acestora în perioada respectivă.

Dacă înainte de pandemie, cumpărăturile online nu erau atât de frecvente, acum devin o
normalitate, fapt care a determinat și afacerile cu prezență offline să treacă în mediul online. Au
învățat că este nevoie de campanii eficiente de marketing pentru atragerea de clienți și campanii
de fidelizare pentru păstrarea lor.

Referitor la criteriile în funcție de care alegem un magazin online, prețul a rămas principalul
criteriu în căutarea produselor favorite, însă al doilea criteriu care înainte de pandemie era
livrarea, acum sunt căutarea celor mai bune oferte.

Cum fiecare persoană este diferită, atunci și comportamentele de cumpărare sunt diferite.

 Comportamentul complex. Cumpără produse scumpe, nu foarte des, iar procesul de

achiziție este unul complex și de durată. Cercetarea pe care o face consumatorul în acest
caz este extrem de detaliată înainte de achiziție.
 Comportament dificil. Sunt la fel de implicați ca și cei de la punctul 1, dar le este foarte
greu să aleagă între branduri și le e teamă că vor regreta achiziția.
 Comportament obișnuit. Nu se implică intens în alegerea unor produse. Sunt modele de
comportament stabilite în timp și se referă la produse de bază sau de uz frecvent, precum
ce pâine consumă etc.
 Comportament de căutare a varietății. Intenția acestui tip de comportament nu este
alta decât dorința de a încerca și altceva.
Studiu de caz

Nevoile umane sunt multe. Nevoi fiziologice, nevoi de securitate și siguranță, nevoia de
apartenență, nevoia de autoîmplinire. Când aceste nevoi sau unele dintre ele nu sunt satisfăcute,
oamenii se gândesc cum să le satisfacă.
Mai important este să le conștientizeze. Să realizeze că au o problemă, o nevoie. De exemplu,
dacă o pereche de adidași s-a deteriorat și este dificil să te mai deplasezi cu ei sau să alergi,
trebuie să conștientizezi că ai nevoie de o pereche nouă.

Și de aici începe totul. Google, search produse, vizualizare în magazine online, citește reclame,
review-uri, comentarii pe paginile brandurilor respective, cere și primește sfaturi de la prieteni,
familie etc. Acum evaluează alternativele, branduri, modele, prețuri, toate înainte de a lua decizia
de cumpărare.

La fel de important este și comportamentul post achiziție. Îi place sau nu produsul? Va posta un
review sau va comenta pe rețelele de socializare, pe pagina brandului respectiv?

Oricât de importantă este satisfacerea nevoilor pentru ființa umană, pandemia a schimbat
percepția oamenilor privind prioritățile pe care le au în viață.

Comportamentul consumatorului în pandemie s-a schimbat. Trendurile în cumpărare s-au

schimbat. Mai mult de jumătate dintre oameni nu se mai gândesc să mai investească în case,
mașini sau alte produse scumpe. În prezent, se gândesc la două categorii de produse: alimente și
igienă, atât personală, cât și a locuinței.

Cumpărăturile online au cunoscut o creștere de peste 30% în 2020, comparativ cu anul 2019.

Cea mai mare creștere înregistrată în 2020 pentru produsele achiziționate online au avut-o cele
din categoria casă și grădină, cu 26% mai mult față de 2019. Al doilea loc este ocupat de
categoria electrocasnice, cu o creștere de 24%, iar pe al treilea loc sunt produsele din categoria
alimentație și băuturi cu o creștere de 17% față de 2019. Urmează categoriile jucării și jocuri,
hobby-uri, cărți și reviste.

5. Cum iau oamenii decizia de cumpărare?

Sursă foto:
business2community
De ce cumperi ce cumperi? Cum ai luat decizia de a merge la facultatea pentru care ai optat? De
ce mergi la fast-food-ul la care mergi?

Profesioniștii în marketing cunoscând aceste detalii și multe altele, vor putea crea și comunica
despre produsele pe care oamenii obișnuiesc să le cumpere. Avem de-a face cu magica întrebare
‘de ce’? De ce, din punct de vedere personal, psihologic, situațional, economic. Marketerul va
trebui să răspundă la acest de ce.

Procesul de luare a deciziilor de către consumator

De-a lungul timpului, fără a fi conștient poate de acest lucru, s-a dezvoltat un mod sistematic de
a alege între diferite alternative. Oricât de multe asemănări ar putea exista între oamenii, deciziile
lor de cumpărare sunt diferite. Poată că tu vrei să cumperi un smartwatch, dar prietenul tău poate
că își dorește un ceas clasic, elegant.

Marketerii profesioniști știu și înțeleg acest lucru, și cum bugetul nu le permite să se adreseze
tuturor categoriilor de grupuri țintă sau să plaseze reclame în toate mediile și rețelele disponibile,
încearcă să afle care este trendul printre consumatori. Astfel au șansa să se adreseze exact acelor
clienți care pot și vor cumpăra produsul.

Care sunt etapele procesului de luare a deciziei de către consumator?

Sursă foto: iFocusmarketing

Oamenii se gândesc la produsele de care au nevoie, ce și-ar dori să cumpere, cum vor găsi acele
produse la cel mai bun preț, de unde vor cumpăra și cum. Între timp, ei deja fac cumpărături,
evaluează produsele, le folosesc și le aruncă. Apoi trebuie să decidă asupra altor produse.

Unde începe, de fapt, acest proces?

 Recunoașterea nevoii. Marketerii încearcă să stimuleze consumatorul și să-i ofere

motivele pentru care are nevoie de un produs. Încearcă să-l facă să conștientizeze că are
 nevoie de acel produs. De exemplu, într-o sală de fitness sunt plasate tonomate cu băuturi
speciale și batoane. Nu sunt plasate doar pentru decor. Este evident de ce.
Sau, un alt exemplu. Ai auzit despre un film care nu prezenta neapărat interes pentru tine,
dar, de îndată ce ai văzut un trailer, te-ai gândit că ai vrea să-l vezi.
 Căutarea informației despre produs. Când te gândești să cumperi un anumit produs,
poate că ai avut și în trecut, iar acum știi ce-ți place și ce nu-ți place, așa că știi ce ai vrea
să cumperi acum, sau poate că ți-a plăcut un anumit brand și îl alegi tot pe acela. Dacă, în
schimb, n-ai prea multă informație despre un produs, vei întreba prietenii, colegii,
familia, ce experiență au avut cu produsul respectiv.
Magazinele online de cumpărături precum Amazon au devenit o sursă comună de
informație, unde mii de review-uri sunt postate la un singur produs. Oamenii preferă
informația neutră, independentă, dar aleg să se informeze și din reclamele și site-urile
brandurilor respective.
 Evaluarea produselor în funcție de unele criterii importante pentru
consumator. Preț, mărime, și alte caracteristici speciale. Unele sunt mai importante decât
altele. Marketerii vin cu evidențierea punctelor tari ale unor caracteristici spre deosebire
de altele.
 Alegerea produselor și cumpărarea lor. Este momentul în care se gândesc la motivele
pentru care să cumpere dintr-un loc sau altul.
 Etapa post achiziție și evaluare. O etapă cu risc major atât pentru client, cât și pentru
marketer/antreprenor/companie. Dacă produsul le-a plăcut și acesta se ridică la nivelul
așteptărilor unui client, atunci este bine pentru toată lumea. Însă dacă produsul nu le-a
satisfăcut nevoile, încep să se întrebe de ce nu au căutat mai multe informații, sau de ce
nu au așteptat să găsească altceva.
În acest punct începe problema marketerilor. Este posibil să fie returnat produsul și
clientul să nu mai cumpere vreodată de la acea companie. Mai rău. Va posta un review,
va comenta pe rețelele de socializare, pe paginile brandului și va povesti prietenilor
despre experiența negativă cu acel produs. De aceea, companiile încearcă să prevină acest
comportament prin diferite metode. Le oferă clienților banii înapoi dacă nu au fost
mulțumiți de achiziție, sau au la dispoziție o linie telefonică unde își pot spune
problemele.
Nu este necesar să trecem prin toate aceste etape. De multe ori consumatorul cumpără instinctiv,
și aici ne referim la produse care nu au costuri mari, precum alimentele. Alteori deși studiem
piața și comparăm zeci de produse, tot nu cumpărăm

Dacă există un lucru corect în lumea de azi, este că cei

mai bogaţi consumatori cumpără aceleaşi lucruri ca şi cei
săraci.
aforism de Camelia Opriţa (2020)
Lucrul care îi convinge pe consumatori dacă să cumpere
sau nu un anumit produs este conţinutul reclamei, nu forma sa.
citat din David Ogilvy
 Este nevoie de o idee ieşită din comun ca să poţi atrage
atenţia consumatorului şi să îl convingi să-ţi cumpere produsul.
Dacă reclama ta nu conţine o asemenea idee, ea va trece
neobservată ca un vapor prin noapte.
citat din David Ogilvy