Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 1
Chestionar de satisfacție a
pacientului
= Chestionar de opinie - este un instrument de
culegere a datelor calitative privind o anumită
activitate, stare de fapt, eveniment etc.
Trebuie conceput astfel încât să asigure culegerea
celor mai corecte informații privind percepția
unei colectivități asupra problemei investigate

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 2
Chestionar de satisfacție a
pacientului
Evaluarea satisfacției pacienților a devenit un
indicator foarte utilizat pentru aprecierea calităţii
serviciilor de sănătate
Se apreciază că există o corelație pozitivă între
satisfacția pacienților și rezultatele clinice, cu
toate că se știe că pacientul nu poate aprecia
direct calitatea actului medical

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 3
Chestionar de satisfacție a
pacientului
Colectează date care nu pot fi observate în mod
direct
Surprind opiniile, atitudinile și așteptările celor
intervievați
Răspunsurile
nu pot fi bune sau rele
pot fi sincere sau nesincere

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 4
Etapele elaborării unui chestionar
de satisfacție
1. Delimitarea temei
1. Are în vederea limitarea întrebărilor la unul sau mai
multe aspecte, clar definite, care vor fi investigate din
punct de vedere al percepției unei colectivități.
2. Redactarea întrebărilor
1. Selectarea formatului întrebărilor
2. Elaborarea cheilor de control care cresc calitatea
răspunsurilor

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 5
Selectarea formatului întrebărilor

Chetionarele pot fi cu:

întrebări închise
întrebări deschise
întrebări mixte

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 6
Întrebările închise
evaluează intensitatea percepției asupra problemei
investigate
sunt întrebări cu răspusuri preformate care permit:
 selectarea unui singur răspuns limitat la Da/Nu
 Ex: Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie? Da/Nu
 selectarea unui singur răspuns dintr-un evantai de răspunsuri care
încearcă cuprindă majoritatea posibilităților de răspuns
 Ex: Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce

probeleme de sănătate aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu. Dacă

răspunsul este „Da” precizați:
 întotdeauna

 de cele mai multe ori

 uneori

 de puține ori

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 7
 Caracteristicile întrebărilor închise
 Avantajele întrebărilor închise :
 ușurința consemnării răspunsurilor;
 ușurința prelucrării rezultatelor;
 diminuarea, chiar evitarea erorilor la prelucrarea datelor;
 ușurința cu care persoanele intervievate pot răspunde;
 Dezavantaje în utilizarea lor:
 obligă subiectului să se încadreze doar în variantele de răspunsuri
propuse, chiar dacă acestea nu satisfac pe deplin opinia persoanei
intervievate
 limitează volumul informațiiolor colectate;
 necesită o bună cunoaștere a problemei investigate precum și o bună
cunoaștere a realităților socio-umane și de comportament al
subiecților
 întrebările închise presupun existenta unor opinii foarte bine
conturate ale subiecților, o bună cunoaștere a realității socio-umane
din partea investigatorului - dificil de realizat
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-
2020 Sem II 8
Formatului întrebărilor închise
 Pentru rafinarea investigației se pot formula întrebări în cascadă. Exemplu:
 Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie? Da/Nu
 Foarte mulțumit
 Mulțumit
 Nici mulțumit/nici nemulțumit

Sau
- Foarte mult
- Mult
- Puțin
- Foarte puțin
- Nemulțumit

Sau
- Precizați pe o scară de la 1 la 10
 Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce probeleme de sănătate
aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu. Dacă răspunsul este „Da” precizați:
 foarte clar
 clar
 relativ clar
 mai puțin clar

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 9
Întrebări deschise
Chestionarele cu întrebări deschise 
 întrebări care lasă persoanelor intervievate libertatea de
exprimare a opiniilor 
Întrebări deschise :
 Avantaje:
 permit obținerea unor informații mai complete și mai complexe
asupra temelor abordate de chestionare;
 nu există riscul influențării opiniilor, prin oferirea de răspunsuri
 Dezavantaje:
 dificultăți de consemnare a raspunsurilor;
 dificultățide analiză și prelucrare a datelor;
 riscul apariției erorilor datorate modului de exprimare, de preluare
și codificare a răspunsurilor în vederea prelucrării statistice
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-
2020 Sem II 10
Formularea întrebărilor
impune respectarea unor reguli :
întrebările trebuie să fie cât mai clare, pentru
ca subiecții să înteleagă exact sensul lor;
întrebările să fie cat mai scurte posibil;
cuvintele trebuie sa fie simple, accesibile
majorității oamenilor, directe și familiare
pentru subiecți;
se vor evita termenii tehnici, neologismele,
regionalismele etc.;

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 11
Formularea întrebărilor
trebuie sa fie evitate dublele negatii (de exemplu:
„Nu considerati ca nu ar trebui ?')
întrebările nu trebuie sa fie tendențioase, ele
trebuie formulate astfel încât să nu inducă un
anumit raspuns (exemplu: „Este adevarat că ?)
nu trebuie formulata o întrebările dubla (exemplu:
„Care sunt drepturile si obligaţiile pe care le aveti
în calitate de pacient?').
întrebările trebuie să fie aplicabile tuturor
subiecților (exemplu: Care este opinia
dumneavostră despre...?)
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-
2020 Sem II 12
Intrebări mixte
chestionare cu întrebari mixte (semi-
închise sau semi-deschise), în care sunt
oferite variante de răspuns, dar nu se
epuizează întreaga gamă de posibilități, ci
se lasă și libertatea subiectului de a
răspunde la întrebare.
Cresc avantajele și reduc dezvantajele
primelor două categorii

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 13
Factori care influențează calitatea
răspunsurilor
Sinceritatea intervievaților
Interesul acestora pentru problema investigată
 Dezinteres – răspunsuri la întâmplare sau lipsa răspunsului
 Nu are o opinie formată
 recunoaște -lipsa răspunsului
 nu recunoaște - răspuns fals din jenă sau orgoliu de a nu fi
considerat ignorant
Personalitatea
 Teama că răspunsul să nu fie considerat greșit
 Teama de consecințe
 Contrastul între părerea acestuia și părerea majorității
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-
2020 Sem II 14
Modalități de a crește
obiectivitatea datelor colectate
Chei de control
Întrebări complementare la care răspusurile trebuie să
fie concordante
 Exemplu: Ce părere aveți despre spitalele din România? vs.
De câte ori ați fost internat?
Compararea răspunsurilor
 Întrebări pe aceeași temă formulate diferit. Exemplu:
respectați prescrirea medicală în administrarea tratamentului
cu Augmentin? Da/Nu și Cum luați doza de augmentin
prescrisă? la 4 ore?/la 6 ore? /la 8 ore?

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 15
Modalitățile de aplicare
 Chestionare autoadministrate
 subiecții inclusi în eșantionul investigat inregistrează
singuri răspunsurile cuprinse în chestionar,
dupa consemnarea lor, chestionarele trebuie returnate
celor care le-au transmis.
chestionare administrate prin intermediul
operatorilor de anchetă.
se caracterizează prin faptul că:
 operatorul ia contact cu fiecare subiect în parte,
 comunică direct cu acesta
 consemnează cu fidelitate răspunsurile primite, asigurând,
totodata, persoanele intervievate cu privire la
confidentialitatea și anonimatul răspunsurilor
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-
2020 Sem II 16
Tehnici de construire a chestionarelor
 Tehnica pâlniei, 
 trece de la general la particular. Exemplu:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Tehnica pune în evidență raportul dintre opinia sau comportamentul
exprimat și cel real;
 exista, riscul ca răspunsul să fie influențat de prima întrebare.
 Tehnica pâlniei răsturnate - se porneste de la o întrebare
particulară și se trece, apoi, la una generala. Exemplu:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Tehnica se utilizează pentru o mai buna întelegere a sensului vizat de
întrebarea generală, în special când se consideră că pot exista
dificultăți de înțelegere din partea persoanelor intevievate.

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 17
Riscuri de construire a chestionarelor
 Răspunsuri false prin neînțelgerea întrebării
 Inducerea unor răspunsuri
 Efectul „halo” se refera la contaminarea raspunsurilor datorate, în
special, asezarii intrebarilor in chestionar. O anumit succesiune a
întrebărilor poate influența răspunsul la următoarea întrebare.
„1. Considerati ca ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului de
așteptare la consultații?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„2. Considerați că ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului
pentru efectuarea analizelor?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„3. Dar in cazul vizitelor la domiciliu?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 18
Tehnici de construire a chestionarelor
Primele două întrebări se refeă la aspecte foarte
frecvente pentru majoritatea pacienților si, ca urmare,
vor determina raspunsuri pozitiv.
In virtutea acestui răspuns repetat, este foarte
probabil ca și întrebarea a treia să primească acelasi
răspuns, intr-un procent mai mare decât dacă ea ar fi
plasată în altă parte a chestionarului, la distanță de
celelalte două.

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 19
Temă
Construiți un chestionar pentru evaluarea calității
serviciilor medicale într-un cabinet de .....

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 20