Strategii de marketing n cadrul Sport Hotel&SPA i Hotelului Aro Palace Brasov

Brasov, 2011

INTRODUCERE IN MANAGEMENTUL HOTELIER

Definirea

conceptelor

cheie:

turism

industria

ospitalitii

n cadrul sectorului teriar putem localiza turismul i industria ospitalitii prin nsi coninutului activitilor pe care le desfoar, respectiv prin complexul de prestaii pe care le furnizeaz n pia. ntr-o economie naional, importana turismului i a ospitalitii crete de la an la an. Mutaiile social-economice din prezent au creat i dezvoltat turismul ca ramur distinct a economiei naionale. Prima definiie a turismului, acceptat pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare. Aadar, prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece timpul liber, cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament etc, iar n al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general. Turismul poate fi definit ca o industrie bazat pe servicii, care nglobeaz o serie de componente tangibile i intangibile. Ospitalitatea este un termen general, asociat activitatii hotelurilor si

restaurantelor. Astazi, industria cazarii (cunoscuta si sub denumirea de industria hoteliera), si industria de alimentatie (sau industria caterig-ului) cuprind o mare varietate de unitati si reprezinta componente dinamice ale industriei turistice mondiale. In contextul ansamblului activitatii turistice, cazarea in mod frecvent, nu are un loc sau o ratiune de sine statatoare. Arareori, un turist selecteaza un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-si schimba domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivata de faptul ca hotelul ofera un serviciu menit sa sprijine motivul principal al

deplasarii unei persoane spre o anumita destinatie. Exista insa, unitati de cazare amplasate in special in statiunile turistice, care nu se inscriu in aceste coordonate generale, si care se constituie drept motivatie principala a calatoriei, motivatie asociata de cele mai multe ori cu o experienta anterioara ce se doreste reinnoita. Dar, in mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg, in cadrul unei statiuni sau localitati. Cazarea reprezinta o componenta necesara a dezvoltarii turismului, iar calitatea si diversitatea serviciilor de cazare oferite influenteaza tipul de vizitatori ai unei localitati. Putem identifica situatii in care cazarea este considerata o parte integranta a infrastructurii turistice, in lipsa careia turistii nu vor vizita localitatea respectiva. 2 Sectorul cazarii are o pozitie dominanta in cadrul industriei turismului. Pe langa incasarile generate in mod direct, acest sector asigura, pe plan mondial, milioane de locuri de munca, carora li se adauga alte sute de mii de locuri de munca de suport, respectiv arhitecti, constructori, furnizori, consultati etc. Nici un alt sector al industriei turismului nu are, prin natura sa, un caracter atat de international precum industria hoteliera. Lanturile hoteliere nord-americane se regasesc in intreaga lume. Lanturile hoteliere europene si asiatice s-au extins si gestioneaza numeroase hoteluri in afara granitelor nationale.

CAP. 1 SCURT DESCRIERE A COMPLEXULUI ANA HOTELS I A COMPLEXULUI ARO PALACE

1.1

Istoricul Complexului ANA HOLDING i al Grupului ARO

PALACE

20 de ani (din 1990) 1. Istoric ANA Holding Holdingul de societati comerciale ANA isi are inceputurile in toamna anului 1990. Numele sau este inspirat din frumoasele legende romanesti, fiind asociat astazi cu o poveste de succes in afaceri. Afacerea ANA a debutat in domeniul alimentatiei publice, cu produse de cofetarie, patiserie si panificatie. La momentul sau de debut, prima afacere a fost una de familie. Acest inceput, care s-a dovedit a fi un mare succes, a reprezentat o rampa de lansare pentru dezvoltarile ulterioare, in masura in care fiecare proiect finalizat a constituit un pas spre alte obiective, mai ambitioase. In timp, holdingul s-a diversificat mult: productie si desfacere de aparatura electronica si electrocasnica, industrie hoteliera, turism, productie de motoare electrice, transporturi rutiere, investitii in domeniul sportului, investitii financiare, proiecte imobiliare. Cele mai importante momente ale dezvoltarii holdingului ANA au fost urmatoarele: -1990: este infiintata prima cofetarie, ANA CO; ulterior, societatea ANA PAN deschide fabrici de paine, patiserii si cofetarii in Bucuresti si Brasov, care ofera astazi peste 300 de produse diferite. Succesul afacerii a dovedit ca ANA are capacitatea de a impune pe piata produse de o calitate foarte buna.

-1992: a fost infiintata ANA ELECTRONIC, unul dintre cei mai importanti importatori si distribuitori de aparatura electronica, electrocasnica si de tehnica de calcul. Timp de aproape 10 ani, ANA ELECTRONIC a fost distribuitor exclusiv in Romania al produselor Samsung. Succesul afacerii a dus la acumularea unui capital important care a fost reinvestit. 1993: Holdingul ANA devine principalul investitor al clubului de fotbal RAPID BUCURESTI, una dintre cele mai vechi, mai iubite si mai valoroase grupari sportive din Romania. Incepand din anul 1997, ANA HOLDING a pus la dispozitia echipei sale de fotbal cea mai moderna baza privata de pregatire, PRO RAPID, realizata la cele mai inalte standarde si cerinte internationale. -1996: a reprezentat anul de cotitura pentru ANA HOLDING. in acest an s-a luat decizia de a se investi in active intregul capital, de aproximativ 40 milioane USD, pe care il avea la dispozitie holdingul. Astfel, ANA HOLDING s-a implicat in operatiuni pe piata de capital, devenind unul dintre actionarii principali ai societatii de telefonie mobila MobiFon, cel mai important operator in domeniul telefoniei mobile din Romania la acea data. A fost abordat un nou domeniu de activitate, respectiv industria producatoare de motoare electrice. S-a infiintat cu acest prilej ANA IMEP Pitesti; in prezent, uzina exporta peste 97% din productie in tarile Uniunii Europene si in SUA, fiind intre primii patru producatori de micromotoare electrice din Europa. Tot in 1996 a avut loc debutul ANA HOLDING in industria turistica si hoteliera. Trei hoteluri importante din Poiana Brasov au constituit prima investitie in acest sector. Cele trei hoteluri, Sport, Bradul si Poiana, gazduiesc indeosebi turisti straini, la standarde de trei si patru stele. impreuna cu modernul Kanzel Pub, reconstruit in anul 2000, ele formeaza activele societatii comerciale ANA HOTELS SA Punctul de lucru Poiana Brasov, in a caror modernizare holdingul a investit peste 8 milioane de dolari SUA. Hotelul Crowne Plaza, in prezent un hotel de cinci stele, aflat

in Bucuresti, devine proprietatea societatii comerciale ANA HOTELS SA. Investitiile ANA HOTELS in modernizarea hotelului Crowne Plaza depasesc, pana in prezent, 20 milioane de dolari. Hotelul este operat sub un contract de franciza cu compania multinationala Intercontinental Hotels Group - al doilea mare operator din lume in domeniul industriei hoteliere, operand peste 580 de hoteluri care fac parte din lanturile hoteliere Intercontinental si Crowne Plaza. -1999: ANA HOLDING se implica in investitii in domeniul transportului pe cablu. in prezent, SC ANA TELEFERIC SA asigura mijloacele de transport pe cablu in municipiul Brasov si in statiunea Poiana Brasov (telecabine, telegondole, telescaune, teleschiuri, etc.). S-a infiintat ANA TURISM, o societate de servicii turistice, creata pentru a furniza servicii specializate lantului de hoteluri ANA. -2001: se infiinteaza ANA MEP SDV si ANA TRANS INTERNATIONAL, prin externalizarea unor activitati ale SC ANA IMEP SA Pitesti. ANA HOTELS cumpara si renoveaza complet Hotelul Europa, situat in orasul Eforie Nord. 2002: ANA HOTELS cumpara Complexul hotelier Astoria, situat de asemenea in orasul Eforie Nord. Incep lucrarile la Centrul de Sanatate din cadrul Complexului Europa. -2004: ANA HOTELS finalizeaza investitia ANA ASLAN HEALTH SPA si deschide in Eforie Nord, in imediata apropiere a hotelului Europa, cel mai mare centru de sanatate din Romania. A fost inaugurat ANA YACHT CLUB - primul port privat de agrement din Romania (marina), construit la standarde occidentale, aflat la cateva minute de centrul orasului Eforie Nord, pe plaja din fata Hotelului Europa. Marina poate gazdui simultan 70 de ambarcatiuni, atat in sezonul estival, cat si in perioada iernii, si este securizata 24 de ore pe zi. -2005: ANA HOTELS devine actionar majoritar la hotelul bucurestean Athenee Palace Hilton. ANA TELEFERIC inaugureaza Telegondola, cea mai moderna instalatie de transport pe cablu din Poiana Brasov, cu o capacitate de transport de 2.600 pers/ora. 2006: Toate societatile ANA trec printr-un amplu proces de rebranding, al carui rezultat final este promovarea imaginii unitare a holdingului ANA. Este infiintata societatea ANA

HOLDING, care, pe langa activitati de management specifice unui holding, efectueaza activitati de investitii imobiliare si de management al acestora. ANA PAN pune in functiune o moderna Unitate Etalon pentru fabricarea produselor de panificatie, patiserie si cofetarie. -2007: In luna aprilie, este finalizata si data in folosinta cladirea de birouri ANA OFFICES, cu patru nivele de spatii de birouri clasa A+. Pe langa birourile societatilor din holding, cladirea cuprinde si spatii de inchiriat. Iau fiinta societatile ANA RESIDENCES SA si ANA TOWER SA, avand ca obiect de activitate realizarea si exploatarea unor ample proiecte imobiliare in domeniul locuintelor, respectiv al spatiilor de birouri. Hotelul Athenee Palace Hilton sarbatoreste 10 ani de existenta sub renumitul brand Hilton. in noiembrie, ANA PAN initiaza sistemul de franciza in domeniul desfacerii produselor de patiserie si cofetarie. In iunie 2009, erau deja 6 unitati deschise in sistem de franciza in Bucuresti, Pitesti, Constanta, Otopeni, Chitila. -2008: Hotelul Crowne Plaza, locatie de cinci stele aflata in patrimoniul societatii ANA HOTELS, sarbatoreste 10 ani de existenta Crowned Success. Tot in acest an, hotelul intra intr-un amplu proces de modernizare, care va continua si in 2009. -2009: Este finalizat in Bucuresti un important proiect imobiliar in domeniul cladirilor de locuit: un bloc cu 14 apartamente de lux in apropierea Pietei Dorobanti, pe strada George Calinescu. Acesta este primul dintr-un sir de proiecte imobiliare ce vizeaza inclusiv ansambluri rezidentiale dotate cu toate facilitatile (spatii pentru educatie, pentru recreere, pentru sport, spatii comerciale etc.). In prezent, holdingul ANA are peste 2.500 de angajati la Bucuresti, Pitesti, Brasov, Eforie si in alte orase din tara. -2010. ANA HOTELS iniiaz un amplu program de modernizare a hotelurilor sale din Bucureti i Poiana Braov. La 20 septembrie se finalizeaz lucrrile de reamenjare i modernizare a spaiilor publice ale hotelului ATHENEE PALACE HILTON urmate, la 14 octombrie, de finalizarea aceluiai tip de lucrri la hotelul CROWNE PLAZA, ambele

situate n Bucureti. La 27 decembrie este inaugurat SPORT HOTEL & SPA, rezultat n urma unor ample lucrri de modernizare efectuate la hotelul Sport din Poiana Braov. Sunt demarate lucrrile la proiectul ANA TOWER, prin nceperea pregtitii terenului pe care urmeaz a fi ridicat Turnul. n luna noiembrie ANA HOLDING a marchat primii si 20 de ani de activitate, dezvoltare i investiii. 2.Istoric Aro Palace Amplasat in centrul istoric , ARO PALACE este singurul hotel de cinci stele din Brasov, fiind un etalon al rafinamentului, al bunului-gust si al profesionalismului. Hotelul a fost inaugurat in 1939, iar in 1963 a fost extins prin constructia unui nou corp de cladire. Hotelul ARO PALACE a parcurs prima etapa a unui proces de modernizare constnd in ridicarea confortului la 5 stele, modernizarea saloanelor de mic dejun, a holului din receptie, amenajarea la etajul 8 al hotelului a unui Club Belvedere cu restaurant, bar de zi si Centru de afaceri si realizarea Centrului de Conferinte Europa (click aici pentru detalii). Modernizarea continua cu Centrul SPA si salile de banchete, barul de noapte si aripa veche a hotelului de 4 stele.

1.2 MISIUNE SI VALORI

Misiune - ANA HOLDING -Fondat in 1990, ANA HOLDING a devenit astazi unul dintre cele mai importante grupuri de afaceri romanesti, cu un profil european bine definit. -De aceea, misiunea pe care si-o propune holdingul ANA este aceea de a fi recunoscut ca element de referinta pentru excelenta in calitatea actiunilor pe care

le intreprinde, ca entitate de afaceri deschisa permanent catre nevoile reale ale consumatorului. -In acest spirit, toate societatile care alcatuiesc impreuna holdingul ANA se straduiesc permanent sa ofere produse si servicii la cel mai bun raport calitatepret, urmarind in acelasi timp, fiecare dintre ele, sa devina lider de piata in industriile unde isi desfasoara activitatea. Valori - ANA HOLDING -Pentru indeplinirea ireprosabila a misiunii pe care si-au asumat-o, oamenii din ANA HOLDING au adoptat in munca lor valori precum calitatea si promptitudinea, loialitatea fata de clienti si de parteneri, valorizarea resurselor umane - motorul organizatiei si, totodata, cel mai important capital al sau. Valori- GRUP ARO PALACE

S.C. Aro-Palace S.A. a fost infiintata in 1991 si este continuatoarea traditiilor scolii brasovene de turism, recunoscuta prin rezultatele de exceptie realizate de-a lungul anilor. Medaliile obtinute de maestrii in arta culinara la prestigioase concursuri internationale sunt marturia profesionalismului si daruirii multor generatii de lucratori. Misiune-GRUP ARO PALACE

Relatiile de colaborare parteneriat cu institutiile de invatamant liceal si universitar din domeniu, precum si adoptarea ISO 9001 sunt o dovada a preocuparii continue pentru mentinerea si ridicarea nivelului calitativ al produsului turistic complex oferit oaspetilor unitatilor hoteliere si restaurantelor companiei noastre.

1.3 SERVICIILE OFERITE de ANA HOLDING si ARO PALACE

1. ANA HOLDING

Productie

Motoare electrice Produse de panificatie Produse de 10estaurant si cofetarie

Export

Motoare electrice Servicii turism

Investitii imobiliare

Proiecte rezidentiale pentru vanzare sau inchiriere Cladiri de birouri Blocul de apartamente din str. George Calinescu cel mai recent proiect imobiliar Ana Holding

Comert

Produse de panificatie Produse de 10estaurant si cofetarie

Servicii

Turism Hoteluri si 10estaurant Centre de conferinta Centru de sanatate si intretinere Centru de infrumusetare Organizare de evenimente Telecabina, teleschi, scoala de schi Marina (gazduire ambarcatiuni navale) Transport international de marfuri

2. GRUP ARO PALACE In cadrul grupului Aro Palace sunt incluse servicii diverse de la restaurante si posibilitatea organizarii a diverse evenimente . Printre hoteluri regasim: Aro Palace, Capitol, Corona, Postavarul si Aro Sport iar restaurantele sunt: Cetate, Casa Padurarului si Panoramic. hoteluri,

1.4 DIPLOME SI DISTINCTII obtinute de grupurile ANA HOLDING SI ARO PALACE.

1.Crowne Plaza - primul hotel bucuretean care obine Eticheta Ecologic European >Pe 28 octombrie, Ministerul Mediului a certificat hotelul de cinci stele Crowne Plaza, aparinnd S.C. Ana Hotels S.A. (societate membr Ana Holding) ca deintor al Etichetei Ecologice Europene. Este primul hotel bucuretean care obine acest standard de calitate pentru serviciile de cazare turistic pe care le ofer. n urma analizei documentaiei depuse de ctre managementul hotelului, Comisia Naional pentru Acordarea Etichetei Ecologice - organ consultativ cu rol n evaluarea dosarelor - a propus Ministerului Mediului acordarea acestei certificri pentru serviciile turistice oferite de Crowne Plaza, propunere care a fost ap robat de ctre minister n data de 28 octombrie. Membrii comisiei au constatat c hotelul ndeplinete criteriile obligatorii, precum i alte 25 de criterii opionale, totaliznd astfel 46 de puncte, fa de minimul de 16,5 puncte necesar pentru obinerea acestei certificri. >Premiu in ANTALYA pentru ANA PAN. Anul trecut ANA PAN a luat premiul II la comptetitia international a bucatarilor si cofetarilor, organizat in Turcia. Tema concursului a fost prepararea i prezentarea a patru noi produse de cofetrie; echipa Ana Pan a prezentat trei prjituri i un tort produse preparate dup reete proprii.

Tortul a fost cu totul special ca design i a atras interesul juriului i al participanilor deoarece, pentru prima dat, decorul acestuia a fost pictat manual, cu culori alimentare, de ctre decoratorul firmei. Apreciind originalitatea produselor i a prezentrii, dar si gustul preparatelor, juriul a acordat societii comerciale Ana Pan premiul II.

> ANA HOTELS - premiant n Topul Naional al Firmelor

In anul 2009, societatea comercial Ana Hotels SA - membr ANA HOLDING - a primit Premiul Naional pentru ntreprinderi Mari la categoria Comer, Export, Turism, seciunea Activitate hotelier i alte servicii de cazare, n cadrul celei de-a XVI-a ediii a Topuli Naional al Firmelor, organizat de Camera de Comer i Industrie a Romniei. > O cladire recent finalizata de S.C. ANA HOLDING S.A. a obtinut premiul sectiunii

arhitectura la cea de-a saptea editie a Anualei de Arhitectura Bucuresti, care s-a
desfasurat intre 14 si 28 mai 2009. Cladirea, care cuprinde 14 apartamente de lux, este amplasata pe un lot de 725 mp, pe strada George Calinescu,in cartierul bucurestean Dorobanti. Apartamentele, partial mobilate, sunt deja disponibile pentru inchiriere sau cumparare. La cel de-al patrulea etaj, care este si ultimul, se afla doua splendide apartamente tip penthouse cu niste terase generoase. Pe langa cele 14 apartamente, blocul de locuinte are la parter un magazin elegant si cateva garaje cu usi de sticla care, impreuna cu garajul subteran din subsolul constructiei, asigura spatii de parcare pentru toti locatarii. Cladirea este finisata la exterior cu placi de terra cotta (Creaton) si panouri de aluminiu. La interior, spatiile publice sunt finisate cu stucco venetian si placi de travertin. Cladirea este un nou proiect imobiliar finalizat de ANA HOLDING, dupa cea de birouri clasa A+ data in folosinta in primavara anului 2007. Proiectele imobiliare semnate ANA HOLDING mai vizeaza construirea in Bucuresti a unui turn de birouri si a unui cartier

rezidential.

2.Medalii obtinute de maestrii bucatari si cofetari la concursurile de gastronomie nationale si international ARO PALACE 2009:Acordarea titlului de Lady Chef de catre World Association of Chefs' Societies, obtinut de numai 10 specialiste in arta culinara din intreaga lume, cu ocazia Congresului asociatiei desfasurat in Dubai.

2008:Medalie de bronz, cu echipa nationala a Romaniei, la Olimpiada de arta culinara desfasurata la Erfurt, Germania.

2007:2 medalii de aur si o medalie de argint Internazionali dItalia Marina di Carrara.

2007:Medalie de argint si medalie de bronz Istanbul Gastronomy Festival Turcia.

2006:Medalie de aur, medalie de argint si medalie de bronz, la probele individuale, precum si medalie de argint cu echipa Romaniei. International Culinary Cup Kremlin Moscova.

2006:Locul IV mondial si Locul II european Concursul Intercontinental de Arta Culinara Reykyavik, Islanda.

2006:Medalie de argint cu echipa Romaniei si medalie de bronz individual International Culinary Cup Kremlin Moscova. 2005:3 Medalii de bronz si o medalie de argint International Culinary Cup Kremlin Moscova. 2000:Locul I "Concursul National de Gastronomie" Mamaia.

1999:Locul I "Concursul National de Gastronomie" Mamaia. 1997:Locul I "Concursul National de Gastronomie". 1996:2 medalii de argint "Concursul de Arta Culinara Austria Internationale" Kochklinstausstellung Salzburg. 1996:Medalie de bronz "Olimpiada Mondiala Berlin. 1990:2 medalii de aur "Concursul International GASTROPRAGM `90.

1.5 SERVICIILE OFERITE DE ANA HOTELS SI ARO PALACE 1.ANA HOTELS Ana Hotels opereaz apte hoteluri oferind cazare n Bucureti, Eforie Nord i Poiana Braov. Nouti ANA HOTELS Ana Hotels a ctigat trofeul INVESTMENT OF THE YEAR n cadrul celei de-a IV-a ediii a evenimentului Hotel Tourism & Leisure Investment Forum. Acesta este cel mai important eveniment dedicat industriei hoteliere i de turism din Romnia. Premiul INVESTMENT OF THE YEAR reprezint o recunoatere a efortului investiional i de creaie al companiei ANA HOTELS. Astfel, n 2010 compania a nceput un program vast de reabilitare a unora din hotelurile sale, program finalizat n prima parte a anului 2011. n acest program, care a nsemnat investiii de circa 20 milioane euro, au fost cuprinse hotelurile CROWNE PLAZA, ATHENEE PALACE HILTON i SPORT HOTEL & SPA.

La Athenee Palace Hilton au fost regndite i reamenajate zonele publice: noul spaiu Cafe Athenee, reconvertirea fostei Braserii n noul magazin GUCCI, ref acerea zonei Colonade, reamenjarea restaurantului Robertos i a terasei Robertos on La Strada. n hotelul Crowne Plaza au fost refcute, de asemenea, spaiile publice: bar -ul Crown Cafe; restaurantul La Veranda, restaurantul La Brasserie, restaurantul The Vineyard / Fine Dining, sala de conferine Orhideea. Lucrrile de renovare i modernizare a fostului hotel SPORT din Poiana Braov au avut ca scop transformarea acestuia ntr-un nou concept, SPORT HOTEL & SPA: numrul total de camere a sporit de la 89 la 104; spaiile publice au fost extinse, n prezent existnd: 6 sli de conferine, dintre care 2 multifuncionale; un restaurant, recondiionat n totalitate; barurile LOBBY BAR i HAVANA LOUNGE. Oferta locaiei a fost extins prin construirea unui SPA de munte, cu o suprafa de 1900 mp, realizat pe baza experienei austriece i franceze n domeniu, care ofer multiple faciliti.

Cazare Sport Hotel & Spa Poiana Brasov

Sport Hotel & Spa si Hotelurile Poiana si Bradul ofera cazare in Poiana Brasov si se afla la baza partiei Bradul. Spatiile de cazare din Poiana Brasov ale hotelurilor Sport, Bradul si Poiana au balcoane ce va ofera o priveliste deosebita asupra padurilor si muntilor ce le inconjoara. Apartamentele din Hotelul Sport sunt ideale pentru familii. Apartamentele noastre au un dormitor spatios cu pat dublu si o camera de zi dotata cu canapea extensibila. Hotelurile Sport, Bradul si Poiana va ofera dotari moderne:

cablu TV minibar room service acces internet WLANin zonele publice si LAN in fiecare camera telefon international

bai cu dus sau cada uscator de par

Tarife receptie 2011 la Sport Hotel & Spa: Tarifele sunt exprimate in Lei (RON), pe camera per noapte, inclusiv mic dejun si TVA. Taxa locala: 5% din prima noapte de cazare High Season: 04 Ian10-Ian si weekend-urile (Vin si Sam) in perioada 10 Ian - 15 Mar Holiday Season: 10 Ian - 15 Mar (Dum - Joi); 16 Apr25 Apr; 18 Iun10 Sep si 01 Nov06 Nov Off Season (Extrasezon): 16 Mar15 Apr; 26 Apr17 Iun; 11 Sep31 Oct si 07 Nov20 Dec Craciun si Revelion: din 22 Dec - 04 Ian

Tarife King Room

High Season

Holiday Season

Off Season

Craciun / Revelion

1 Persoana 430 2 Persoane 495 Twin Room 2 paturi 1 Persoana 430 2 Persoane 495 King Deluxe 1 Persoana 2 Persoane Junior Suite 515 580

365 430

295 360

590 655

365 430

295 360

590 655

450 515

380 445

675 740

645

580

510

805

1 Persoana 710 2 Persoane Presidential Suite 2110

645

575

870

2110

2110

2110

Cazare Hotel Europa din Eforie Nord

Hotelul Europa se afla la cateva minute distanta de centrul statiunii Eforie Nord pe litoralul Marii Negre, intr-un parc natural de peste 30.000 mp, fapt care ii confera o atmosfera speciala de liniste si relaxare, oferind conditii excelente de cazare la mare. Facilitatile hotelului sunt clasificate la standardul de 4 stele internationale. Parcarea exterioara si subterana sunt asigurate gratuit. Hotelul Europa dispune de 221 spatii de cazare pe litoral, toate cu balcoane si vedere spre Marea Neagra, spre lacul Techirghiol si spre parcul cu plante exotice care inconjoara hotelul. Complet renovat in 2003, deschis pe tot parcursul anului, Hotelul Europa ofera un confort deosebit al spatiilor de cazare din Eforie Nord (aer conditionat, internet, minibar, seif in camera, room-service, detector fum, TV satelit, linii telefonice internationale directe, uscatoare de par in bai si multe altele) si acces la piscina exterioara.Deschis tot timpul anului, avand un modern centru de conferinte si propria baza de tratament balnear, Hotelul Europa ofera o bogata si selecta gama de servicii de cazare in Eforie Nord.Hotelulul Europa are 11 apartamente spaioase i este destinaia ideal pentru vacanele in familie pe litoral. Tarife receptie 2011 la Hotel Europa: Tarifele sunt exprimate in Lei (RON), pe camera per noapte, inclusiv mic dejun si TVA. Taxa locala: 5% din prima noapte de cazare High Season: Weekend-urile (Vin si Sam) in perioada 15 Iul - 14 Aug Holiday Season:

- Perioada 24 Iul 27 Aug - Weekend-urile (Vin si Sam) in perioadele 27 Mai 09 Iul si 02 Sep 17 Sep Shoulder Season (capete sezon): - 22 Apr 25 Apr (vacanta copii si paste) - 29 Apr 02 Mai (1 Mai) - Weekend-urile (Vin si Sam) in perioadele 06 Mai - 21 Mai si 23 Sep 01 Oct - Zilele Duminica Joi in perioadele 22 Mai 21 Iul si 28 Aug 15 Sep Off Season (extrasezon): - Perioadele 08 Apr 21 Apr si 26 Apr 28 Apr - Perioadele 03 Mai 05 Mai; 08 Mai 12 Mai si 15 Mai 19 Mai - Perioadele 18 Sep 22 Sep si 25 Sep 29 Sep - Perioada 02 Oct 08 Oct Tarife King Room 1 Persoana 2 Persoane King Deluxe 1 Persoana 2 Persoane Junior Suite 1 Persoana 2 Persoane 630 695 460 525 380 445 295 360 High Season Holiday Season Shoulder Season Off Season

800 865

630 695

550 615

465 530

760 825

590 655

510 575

425 490

2. ARO PALACE
Camerele sunt elegante, spatioase si confortabile. Camere de 5 Stele Capacitate totala cazare: - 106 camere cu 2 paturi - 76 camere cu pat matrimonial - 6 apartamente - 7 suite (comunicante) - 1 apartament prezidential de 200 mp - 1 camera pentru persoane cu handicap Camere de 4 Stele Capacitate totala cazare: - 80 camere duble - 30 camere single - 7 garsoniere

Facilitati: TV satelit, circuit video, telefon international, internet, seif, room-service, minibar, parcare, inchirieri auto, taxi, ziare, curierat, rezervari bilete, schimb valutar, bilete avion. Servicii cu plata: room service, telefon, fax, spalatorie, curatatorie, calcatorie.

Pachet Servicii perioada 10 - 12 iunie 2011

Hotel Aro Palace 4*

camera dubla 102 euro/pers. camera single 142 euro

Hotel Coroana 2*

camera dubla 72 euro/pers. camera single 92 euro

Pachetul include:

cazare 2 nopti; mic dejun; tichete valorice-10 euro/tichet (incluse 2 tichete) 3 bilete de intrare la spectacol

CLIENTI SI CONCURENTI Complexul ANA HOTELS este apreciat n rndul marilor firme de pe piaa romneasc ceea ce face ca printre clienii de top s se numere Porche Romnia, OMNIASIG, HENKEL, Metro, BRD, BCR, Banca Transilvania, Ministerul Educatiei, Electrica, plus multe alte companii mai mult sau mai puin cunoscute publicului larg.

Concurenii direci ai Ana Hotels, Poiana Brasov: Alpin, Piatra Mare, Acasa la Dracula, iar cei indireci sunt reprezentai de fiecare unitate de agrement din zona statiune precum si din Bran-Moeciu. ARO PALACE Hotelul Aro Palace are ca i clieni agenii de turism i companii multinaionale, axndu-se pe turismul de afaceri

CAP 2. Analiza SWOT a complexului ANA HOTELS,Poiana Brasov i a Hotelului ARO PALACE
2.1 Analiza SWOT pentru Complexul ANA HOTELS Puncte tari: Implementata ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001, ISO 22001 Beneficiaza de un management modern Restaurantul prin produsele sale i preurile atractive ale acestora, are o imagine favorabil pe pia Design-ul si conditiile de cazare fiind un punct forte crescnd numrul turitilor care aleg Sport Hotel&Spa, si Bradul&Poiana Clubul Champions, unde pot petrece o seara frumoasa, jucand billiard si ascultand muzica SPA-ul Conceptul de complex turistic unde turitii pot avea un numr de servicii fr a prsi incinta complexului, pe diferite grade de cazare; Centrul de conferinta.

Puncte slabe: Vanzari mai scazute in extrasezon ( in special luna iulie )

Oportuniti: Ameninri: -

Lipsa mai multor spatii de agrement indoor Preturi destul de mari in raport cu concurentii.

Accesul imediat la partia de schi; Scoala personala de schi, cu instructori foarte bine pregatiti; Creterea cotei de pia prin organizarea mai multor activiti de agrement Valorificarea personalului i a comunitiilor locale Imbuntirea site-ului

Preturile oferite de pricipalii concurenti;

2.2 Analiza SWOT pentru Hotelul ARO PALACE Puncte tari: Pozitionarea strategica in centrul orasului; Amplasarea n apropierea zonelor frecventate de persoane cu venituri mari, ceea ce permite atragerea segmentului de pia care caut cazare la nivel de 4* si 5* ; O unitate de cazare complex ce deine 6 restaurante proprii, centru de nfrumuseare, SPA si centru de conferinta; Puncte slabe: Sezonalitatea si criza economica, care i pune amprenta asupra complexului de 5*; Lipsa marilor evenimente din orasm ceea ce ar duce la un grad de ocupare mai mare;

Oportuniti: Ameninri: serviciile complexe ale principalilor concureni; preturile mari pentru bugetele locale. Marile festivaluri si evenimente importante organizate in oras; Valorificarea potenialului cultural/istoric i a farmecului zonei;

2.3 Comparaie ntre analizele SWOT ale celor 2 uniti de cazare Complexul ANA HOTELS are o strategie bazat pe calitatea serviciilor ceea ce implic practicarea unor tarife mai mari; acest lucru este permis de avantajele competitive pe care le au pe pia fa de concurenii si, printre care se numr i hotelul ARO PALACE. n ceea ce privete slbiciunile cu care se confrunt ambele uniti, acestea sunt combtute de fiecare n parte n funcie de reacia, strategiile i implementarea acestora, rezultatele fiind individuale i msurabile n cota de pia a fiecruia.

CAP 3. STRATEGII DE MARKETING ADOPTATE DE COMPLEXUL ANA HOTELS I GRUPUL ARO PALACE

3.1 Strategii de marketing adoptate de Complexul ANA HOTELS

Strategia de produs/ serviciu

Specific oricrei piee i piaa produsului turistic depinde nainte de toate de categoria de nevoi crora se adreseaz. Conform ierarhizrii conceput de Maslow, pe scara

nevoilor de consum, odihna i recrearea, ca necesiti fiziologice ocup prima treapt. Prin urmare, piaa produsului turistic reprezint sfera economic n care nevoile de consum sintetizate sub forma cererii dein un loc prioritar n cadrul nevoilor de consum fiziologice, de baz n egal msur cu solicitrile cererii, oferta produsulu i turistic s-a diversificat. Analiznd un al doilea factor de care depinde piaa produsului turistic, i anume, gradul de accesibilitate a produsului, se constat influena determinant a acestuia n rndul cererii interne deoarece accesibilitatea se regsete n strns legtur cu nivelul preului i este dedus dintr-un sistem de relaii ntre venit i pre, ntre pre i calitate. n scopul realizrii unei ct mai bune eficiene economico -sociale, ca obiectiv

principal al markentingului, trebuie s poat oferi pe pieele turistice serviciile cele mai adecvate, la momentul oportun, ntr-un volum corespunztor posibilitilor pieei turistice i la tarife competitive. Ignorarea cerinelor, preferinelor, turitilor sau adaptarea latent la aceste cerine determin o competitivitate redus. Este necesar s se valorifice produsul turistic n ansamblul su, i nu de a axa ntreg efortul pe serviciile de baz, aa cum se ntmpl adesea n practic. Turistul nu cumpr numai servicii de baz el cumpr, n primul rnd, un loc de vacan, n paralel cu o gam diversificat de servicii calitative corespunztoare gusturilor i preferinelor sale i posibiliti multiple de recreere, de vizitare a unui nou cadru natural, de cunoatere a unor noi obiceiuri, de practicare a sporturilor preferate, de divertisment cultural-artistic Pentru a putea reaciona prompt la cerinele pieei, Complexul ANA HOTELS ncerca s-i constituie un sistem de avertizare timpurie, de natur s -i permit identificarea tendinelor majore ale mediului socio-economico-cultural i ecologic n care acioneaz. Un astfel de sistem devine viabil prin desfurarea unor cercetri de marketing sistematice i riguroase ce-i gsesc materializarea n mixul de marketing. n acest sens managerul Hotelului ANA HOTELS a conceput un chestionar care se gaseste n fiecare camer, clienii fiind rugai s-l completeze nainte de plecare. Pentru hotel este o oportunitate eficient de a testa calitatea seriviciilor prestate precum i nevoia de mbunatatire a lor. Astfel este adoptat o strategie de meninere i mbuntire a calitilor produselor turistice oferite.

Pentru a nelege mai bine implicaiile sezonalitii n turismul rural este necesar cunoaterea frecventei solicitrilor de servicii turistice n decursul unui an calendaristic, respectiv a oscilaiilor n reprezentarea n timp a volumului i intensitii fluxurilor de utilizatori n diferite zone de interes turistic. n acest sens s-a adoptat o strategie de diversificare a produsului turistic. Hotelul Sport&SPA se adresa n principal turismului de sejur un impact puternic asupra acestuia avnd sezonalitatea. S-a recurs la construirea celorlalte doua hoteluri Bradul&Poiana pentru atragerea unor noi segmente de pia, i anume turismul de afaceri. Corelat cu aceast strategie este i cea a cuceriri unor piee noi asemntoare cu cele existente. S-au conceput oferte speciale pentru atragere pieei oamenilor de afaceri, mai ales prin includerea n pachetele turistice a serviciilor de masaj i relaxare. n funcie de condiiile naturale, poziia geografic a statiunii Poiana Brasov fa de circuitele turistice interne i internaionale, gradul de atractivitate i diversitatea ofertei de servicii, distingem c activitatea turistic a zonei se concentreaz n dou perioade de sezon difereniate ca durat, avnd totadat i frecvene difereniate de solicitri. Aceste oscilaii sunt caracteristice zonelor de munte, destinate att turismului de iarn ct i de var.

Strategii de pre
n cadrul Complexului ANA HOTELS tarifele pot fi clasificate ca: difereniate forfetare tarif ridicat

n cazul tarifului difereniat, aplicarea acestuia se practic n funcie de diferite criterii precum: numrul persoanelor, vrsta acestora, numrul de nopi de cazare, etc. Sunt acordate tarife mai mici dect cele de recepie grupurilor, clieniilor fideli, clienilor care doresc cazare pentru un numr mai mare de nopi, etc.

Tariful forfetar este tariful de recepie care include un pachet minimal de servicii, i anume cazare pe o noapte, mic dejun aferent zilei de cazare plus acces nelimitat la piscin i SPA. Tariful ridicat este practicat de ANA HOTELS in perioadele aglomerate din preajma sarbatorilor, pentru a selecta clientela. Strategia bazat pe punctele tari ale Complexului, al gradului de confort foarte ridicat, s-a dovedit a fi un real succes pentru hotel i pentru clienii acestuia.

Strategia de distribuie

Figura 1.1 Sisteme de distribuie n industria turismului Sistemul de distribuie cu o singur etap

Ofertanii Transportatori Uniti de cazare Uniti de alimentaie Firme de nchirieri maini Atracii turistice Uniti de agrement Linii navale Staiuni turistice ETC.

Sistemul de distribuie cu dou etape

-Agenii de turism
-tour-operatori -intermediari specializai

Cumprtori

Turiti n grup

Sistemul de distribuie cu trei etape

-touroperatori -intermediari specializai -angrositi

Agenii de turism

Turiti individuali

Sistemul de distribuie

-Angrosist

Agenii de turism

-intermediari specializai

-Tour-operator

cu patru etape

Sursa: C.Y Gee, J.C.Makens, D.J.L Choy- The Travel Industry, 3rded., Van Nostrand Reinhold, New York, 1997, pg.187 n primul rnd, ANA HOTELS deine propria agenie de turism (ANA TURISM), prin care i comercializeaz propriile produse turistice. De asemenea exist colaborri cu diferite agenii de turism i touroperatori din ntreaga ar dar si din exterior, pentru comercializarea produselor turistice. S-a adoptat o strategie extensiv, ceea ce nseamn c se dorete ca produsul turistic s fie ct mai cunoscut n rndul consumatorilor turistici, existent la ct mai multe agenii de turism. Aderarea la platformele de promovarea turistic au fcut posibil ptrunderea pe pia internaional, acestea fiind www.travelro.ro , www.booking.com. , www.hotelbeds.com dar si multe alte site-uri specializate in promovare. Un alt mijloc de distribuie a produsului turistic l reprezint internetul. Site -ul oficial www.anahotels.ro permite rezervarea produselor turistice deinute de Complex.

Strategia de promovare
Pentru a mbuntii circulaia turistic n cadrul hotelului este necesar elaborarea unui program de promovare bine realizat . Publicitatea face parte integrant din planul de marketing, iar punerea sa n aplicare trebuie coordonat cu celelalte mijloace promoionale ( promovarea vnzrilor, relaiile publice, marketingul direct) i cu celelalte activiti de marketing legate de politica de produs, pre, i distribuie . Publicitatea se caracterizeaz prin cumprarea unui spaiu n cadrul unui suport promoional; de aceea ea trebuie considerat ca o investiie creia i se pot efectua o serie de calcule de rentabilitate economic. Rolul de prezentare a produsului turistic ctre consumatorul potenial revine

promovrii. Promovarea turistic este procesul complex de legturi create ntre produsul turistic i consumatorul lui potenial , proces care , folosind instrumente specifice, cum sunt reclama, relaiile public, promovarea vnzrilor , urmrete s determine cumprarea produsului turistic de ctre consumatorul turistic potenial. Dup crearea lui, dup stabilirea canalelor de distribuie i a preului lui de desfacere, produsul turistic este gata de vnzare. Dar pentru ca vnzarea produsului s aib loc , este necesar ca el s fie cunoscut consumatorilor poteniali. Referitor la deciziile privind politica de promovare, ele sunt destinate s informeze consumatorul de existena produsului i s-l determine s cumpere acest produs , n locul unuia concurent. La nivelul complexului Ana Hotels sau elaborat planuri strategice de aciune integrat, planuri ce definesc modelul i strategia de dezvoltare turistic a zonei i trebuie s se integreze n aciunile de dezvoltare regional, asigurnd interaciunea i integrarea n politica turistic a statului i a Uniunii Europene n domeniul turismului. De exemplu: complexul Ana Hotels are ca obiectiv creterea numrului de turiti i recurge la urmtoarele strategii: - atragerea de noi clieni care, din diferite motive, nu aleg hotelul; - fidelizarea turitilor care aleg serviciile oferite de hotelul Sport&Spa prin punerea in camera a unor atentii ( flori, bomboane,fructe), prin cazarea gratuita a copiilor cu varsta de pana la 12 ani. - creterea ofertelor speciale n perioadele de extrasezon n vederea contracarrii efectelor sezonaltii ( creterea gradului de ocupare n extrasezon ); - creterea ponderii turismului de afaceri prin organizarea unui pachet ct mai atractiv pe lng spaiile de cazare cum ar fi: - punerea la dispoziie a unui centru de conferin dotat ultra modern. Fiecreia din aceste strategii de marketing prezentate i corespunde o strategie special de promovare.

n domeniul turismului putem alege ntre dou tipuri de medii:presa ( scris, vorbit sau televizat) i alte medii ( afiajul, pota , anunurile , etc.). Materialele publicitare cuprind urmtoarele categorii:

- brouri de prezentare a unor obiective turistice individuale; - pliante de prezentare a unui obiectiv turistic individual ; - pliante tematice; - postere ; - CD-uri ; - pagini web ( www.anahotels.ro )

Turismul romnesc va avea o evoluie ascendent, n ceea ce privete infrastructura, susinut de componenta de afaceri i reuniuni, precum i de turismul intern. Aceasta cu toate c industria turistic autohton continu s se confrunte cu o serie de probleme i deficiente cauzate de lipsa unor produse turistice clar precizate, a unui concept unitar de dezvoltare i a unei strategii conturate pe termen mediu i lung, att la nivelul promovrii, ct i al dezvoltrii infrastructurii. Turistul modern, mai ales cel cu bani, preuiete i confortul i serviciile din locul unde hotrte s cltoreasc, nu numai peisajele frumoase i "spiritualitatea" romneasca .

3.2 Strategii de marketing adoptate de hotelul ARO PALACE

Strategii de produs/ serviciu

Politica de produs a hotelului reunete strategii cu ajutorul crora acesta ncerac s prezinte o ofert ct mai variat pentru produsele turistice ntr -un mod adecvat, oferind posibilitatea consumatorilor turistici s se simt importanti.Hotelul urmrete diversificarea serviciilor pe care le ofer, n sperana c va atrage ct mai muli turiti i

va reui s atenueze sezonalitatea. Spaiile de cazare oferite de hotel, sunt de grade diferite, pe categorii diferite, ns dotrile creaz un avantaj major n raportul calitate-pre. Prin strategia de diversificare a serviciilor oferite, s-a urmrit, n principal atragerea de noi piee, a turismului de sejur. Hotelul se axeaz n principal pe turismul de afaceri, iar ptrunderea pe pia turismului de sejur se pooate realiza prin diversificarea serviciilor i crearea unora care s satisfac cerinele clienilor individuali.

Strategia de pre
La o prim vedere, percepia calitii de ctre consumatorii turistici, a unui pachet turistic, poate fi cuantificat de mrimea costului acestuia. Astfel muli percep c unui pre mare i este atribuit o calitate excelenta a serviciilor din domeniul turismului. Din acest motiv sunt dispui s-i mreasc bugetul alocat unei cltorii. Satisfacerea diferitelor categorii de clieni trebuie atent gestionat, att n funcie de preferinele acestora ct i de veniturile lor. Este adoptat o strategie orientat n funcie de cerere. Acest lucru presupune un tarif satisfctor att pentru client, ct i pentru hotel, pentru a -i acoperi cheltuielile. De asemenea este adoptat strategia preurilor difereniate, grupurile de turiti , clienii fideli avnd tarife speciale. Prin aceast strategie se urmrete i combaterea sezonalitii, o problem des ntlnit in cazul hotelurilor de 5*.

Strategia de distribuie
Distribuia reprezint modalitatea prin care turitii intr n posesia produselor turistice oferite de hotel. Hotelul colaboreaz numai cu agenii de turism naionale, ceea ce face posibil promovarea acestuia pe ntreg teritoriul rii noa stre.

 Strategia de promovare
Prin politica de promovare, hotelul urmrete o difuzare ct mai complet a produselor i serviciilor comercializate fiind n acelai timp o surs de comunicaie care vizeaz ntrirea imaginii i prestigiului su i a produselor i serviciilor sale n mediul n care acioneaz. Materialele promoionale joac un rol important n activitatea hotelului pentru realizarea vnzrilor. De departe cel mai bun mijloc de promovare este afisajul.P fatada hotelului fiind un mare afis cu serviciile oferite de hotel, dar si pozitionarea hotelului reprezinta un mijloc de promovare. Marketingul direct este o modalitate eficient de a ine consumatorii turistici la curent cu noutile hotelului. n principal,hotelul utilizeaz mijloace de comunicare n mas. O dat cu apariia site -ului www.aropalace.ro, rezervrile pot fi efectuate direct.

3.3 Comparaia strategiilor de marketing adoptate de Complexul ANA HOTELS i Hotelul ARO PALACE

n ceea ce privete produsul turistic, ambele hoteluri ofer un produs de baz i anume, cazare si alimentaie, ns Complexul ANA HOTELS ofer mai multe servicii auxiliare, de agrement. Complexul ANA deine un avantaj competitiv, la nivelul judetului Brasov, si anume locatia extrem de frumoasa si posibilitatile de relaxare oferite de staiune. Asemnri n ceea ce privete produsul turistic oferit, sunt reprezentate de restaurantul propriu pe care l dein ambele hoteluri, centru de nfrumuseare&SPA si centrul de conferinta.

Diferena n ceea ce privete tariful adoptat de fiecare dintre hoteluri nu poate fi foarte bine stabilita deoarece grupul Aro Palace nu are tarifele afisate pe site, tocmai de aceea nu putem analiza acest lucru. Distribuia la nivelul Complexului ANA HOTELS se realizeaz la nivel nalt, fiind promovai i la nivel internaional prin intermediul platformelor de turism, precum i cu ajutorul marilor touroperatori precum DerTour,Christian Tour, acetia fiind cei care transmit oferta mai departe unor agenii de turism det ailiste, crendu-se astfel un lan complex de distribuie n mas. n cadrul hotelului Aro Palace distribuia se realizeaz deasemenea prin intermediul ageniilor de turism, ceea ce face ca distribuia s aproape la fel de complex, precum n Cadrul Complexului ANA HOTELS. Promovarea Complexului ANA se face, n primul rnd datorit lantului din care face parte si care isi promoveaza hotelurile extrem de bine, prin diferite moduri incepand cu internetul si continuand cu reclama scrisa. Aro Palace se promoveaza de asemenea pe internet si diverse targuri de turism. fie

CAP 4. PROPUNERI

Propuneri Complex ANA HOTELS: Crearea unor produse turistice specifice fiecrui segment de pia cruia se adreseaz, referindu-m aici la diversificarea serviciilor pentru turismul de sejur; Valorificarea terenului din mprejurimea complexului, n vederea crerii unor spaii pentru activitile outdoor, un teren de fotbal, spatiu de joaca pentru copii; Calificarea i valorificarea personalului, crend astfel un plus de valoare serviciilor oferite; Participarea la targurile de turism; Dezvoltarea unor programe de informare turistica, privind efectele poluarii, desetificarea si a altor efecte ale turismului in masa. Propuneri pentru Hotelul ARO PALACE: Diversificarea serviciilor pentru a atrage noi segmente de pia; ncluderea ofertelor sale n programele naionale organizate de ctre organismele naionale, mai ales c hotelul are un avan taj competitiv n ceea ce priveste pozitionarea si accesul catre hotel Colaborarea cu furnizori de servicii de agrement.

Bibliografie:
http://www.ana.ro/produse-si-servicii http://www.ana.ro/misiune-si-valori http://www.ana.ro/ro/ http://www.anahotels.ro http://www.aro-palace.ro/spa-brasov.html http://www.aro-palace.ro/hoteluri-brasov-aro-palace.html http://www.scribd.com/doc/56059601/Prez-Hotel-Confort http://www.deluxe-lifestyle.ro/companii.php?IDcomp=93 http://www.ghidbrasov.ro/firme4.php?f=AroPalace&d=Cazare&sd=Hoteluri&id_domeniu=1&id_subdomeniu=1&id_firm a=635