Tehnicidevnzri

Lect.univ.dr.ec.MariusBl
escu

CUPRINS
Cap.IConsideratiigeneraleprivindvanzarile
1.1. Principiilefundamentalealevanzarii
1.2. Vanzareasimarketingul
1.3. Tipuridevanzari
1.4Formealevanzarii(notedecurs)

Cap.IITeoriidesprecumpararesivanzare
1) Teoriidesprecumparare
2) Teoriidesprevanzare

Cap.IIIInteractiuneacumparatorvanzator
1. Diadacumparatorvanzator
2. Metodainteractiunilor
3. Vanzarearelationala

Cap.IVCaracteristicileagentilordevanzari
Cap.V.Optiunideorganizareapersonaluluidevanzari
5.1. Principiideorganizare
5.2. Tipuriledeorganizareapersonaluluidevanzari
5.3. Determinareadimensiunilorpersonaluluidevanzari

CapVI.Prognozelesibugeteledevanzari.
6.1. Prognozavanzarilor.
6.2. Regulifundamentaledeprognozareavanzarilor.
6.3. Metodadeprognozare.
6.4. Bugetelepentruvanzari.

CapitolulVII.Managementulteritoriuluisistabilireatintelor
comerciale.
7.1 Managementulteritoriului
7.2 Stabilireatintelorcomerciale
CAP.VIIIRECRUTAREA,SELECTIASIINSTRUIREAPERSONALULUI
DEVANZARE.
8.1.Recrutareasiselectia.

8.2.Intruirea.
CAP.IXMOTIVAREASIREMUNERAREAAGENTILORDEVANZARI

9.1. Aspectedefinitoriialemotivariisiremunerariiagentilordevanzari
9.2. Teoriiinsprijinulintelegeriimotivarii
CAP.X.EVALUAREASICONTROLUL.

Seminarii
Problemedediscutat:

1. Consideratiigeneraleprivindprocesuldevanzare.
2. Hartamintii.Tipuridepersonalitatisicomportamente
3. Etapelevanzarii(etapanevoii,etapabugetului,etapaangajamentului,etapa
prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). Finalizarea vanzarii
(tehnicideincheiereavanzarii).

BIBLIOGRAFIE:
BillDonaldsonManagementulvnzrilor.Teorieipractic.EdCodecs,
2001PhilipKotlerPrincipiilemarketingului,edTeora,Bucureti2001
PhilipKotlerManagementulmarketingului,edTeora,Bucureti1999
AdrianaZaitElementedemarketingdirect.edEconomic,Bucureti2000

JayConradLevinsonGuerillamarketing,Guerillaselling,BusinessTech
InternationalPress2003
TomHopkinsCarteadesprevnzri,2001,BusinessTechInternational
Press,2001MariusBl escuDistribuiabunurilordeconsumfinal.Teorieistudii
decaz.edInfomarketBraov2005

Cap.IConsideratiigeneraleprivindvanzarile
1.1. Principiilefundamentalealevanzarii
1.2. Vanzareasimarketingul
1.3. Tipuridevanzari

1.4Formealevanzariinotitedecurs

Managementulvnz

rilorpoatefi definitcafiindprocesulde
planificare, organizare,directionare, nzestrare cu personal si
controlare a operatiilor de vanzare realizate de angajatii unei
firme,invedereaatingeriiobiectiveloracesteia.

1.1.Principiilefundamentalealevanzarii
Avindeinseamna,insensulgeneral,aconvingepecineva,aldeterminadin
aproapeinaproapesareactionezeasacumdorestevanzatorul.
Vanzatorulreprezintaoricepersoanaacareiprofesiepresupunecontactulcu
cumparatorul(vanzatorulpoatefi:agentdevanzari,agentimobiliar,agentclasic,
directordevanzarisauchiarintreprinzatorulincalitateasadepatron).
Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza
urmatoareleprincipiifundamentale:
1

Vanzareapornestedelainteresulrealpentrucumparator(empatia)

12 Vanzareaseconstruiestepedialog
13 Vanzareasefinalizeazaintrunclimatdeincredere
1. Empatia estefenomenuldeapropierecognitiva(bazatapecunoastere)siafectiva
(bazatapesentimente)fatadeunsubiectconcret.Astfel,empatiadevineoabilitatede

aprevedeacomportamentulaltorpersoane pebazacunoasteriidispozitiilor
psihologice(perceptii,ganduri,sentimente,atitudini).
Intuireastarilorobiectivesisubiectivetrebuiesaplecedelainteresulreal
pentru interlocutor (de a comunica, de ai intelege nevoile, dorintele, interesele,
preocuparile,motivatiilesideaincercasalajutisasirezolveproblemele).
Empatiainseamna,defapt,adaptarelaclient.
2.Decalitateadialoguluidepindereusitavanzarii.Ceeaceuitafoartemultiesteca
dialogulinseamnanunumaiavorbi,cisiaasculta.Foartemultivanzatori,dinexcesde
zel sau din teama de a nu avea timp sa spuna totul despre produsul lor, ineaca
cumparatorulintromaredecuvinte,vorbindfarasacontrolezeimpactulafirmatiilor
lor,argumentandfarasacunoascanevoilesimotivatiilerealealeinterlocutorului.

Clientulinacestcazvadevenipasiv,vreasaseexprimesisesimtefrustrat.
Lasandclientulsavorbeasca,vanzatorulvaputeaulteriorsasiformulezepropriile
propuneri,deex.incepandcu:Pebazaaceeaceatispus,credca,folosind
chiar cuvintele clientului. O vanzare este cu atat mai usor de realizat, cu cat
vanzatorulstiemaimultedespreclient.Artadeapuneintrebariestecheiareusitei
pentruvanzatori.Intrebarileiipermitvanzatoruluisapastrezeinitiativa,cacicel
carepuneintrebarialegesauschimbasubiectulconversatiei.
3.Potentialulcumparatorilprivestepevanzatorcususpiciune,fiindconvinsca
singurul lui scop este de al stoarce de bani, de aceea inainte de orice altceva,
cumparatorulvaincercasasideaseamadacapoateaveaincredereinceldinfatasa
siinfirmapecareoreprezinta.
Concluzie
Factorulcelmaivalorospentrufunctionareaeficientaauneifirmeinrelatiileei
cuclientiiramaneincanivelulperformanteiumane.
Operatiiledevanzarereprezintalegaturadintrefirmasiclientiiei,acestafiind
punctulfirmeidecontactcuacestia.
Astazioperatiiledevanzareconstaununumaidinvanzaripersonale,cisidintro
gamadealteformedecontactcuclienti,printrecarevanzarileprintelefon,
5

activitateadeservicesaudeasistentatehnicapuseladispozitiaclientilorsicarese
alaturaformelortraditionaledevanzariprinagentiidevanzari.

1.2Vanzareasimarketingul
Rolul vnzrii, ca parte a mixului de marketing, este bine cunoscut, prin
consens general. Majoritatea cr ilor dedicate agen ilor de vnzri, vnzrilor
personaleimanagementuluivnzrilorncepprinadescrierolulfundamentalal
agentului de vnzri, anume acela de a contribui la realizarea obiectivelor
referitoarelavnzri,marketingilafuncionareaorganizaiei nansamblu,aa
cumsuntdefiniteacesteadefirmadincarefaceparteagentul.Punctuldevedere
dominantcuprivireladifereneledintrevnzareimarketingesteexprimatextrem
deelocventnMarketingMyopia(Levitt,1960"Miopiamarketingului"):

Vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului, marketingul se

concentreaza asupra nevoilor cumparatorului. Vanzarea are in vedere nevoia
vanzatoruluideasiconvertiproduseleinbani,marketingulurmaresteideeadeal
satisfacepecumparatorcuajutorulprodusuluirespectivsialunuiintregmanunchi
deaspectecetindecrearea,livrareasiinfinal,consumareaprodusului.

Marketingul incearca sa identifice nevoile si dorintele cumparatorilor

potentiali,saobservetendinteledeevolutiedepepiatarespectivasisaiadecizii
pebazainformatiilorcareexistadespreprodusesiservicii,determinandactiuni
catmaieficienteposibil.
Vanzarea reflecta aceeasi metoda de abordare, dar la nivelul fiecarui
cumparatorinparte,ceeaceofacepartevitalaaoricaruiplandemkreusit.
Diferentaceamaiimportantadintrevanzaresicelelalteelementealeactivitatiide
mkestecontactulpersonal.Nevoiastabiliriiunuicontactpersonalpoatediferiin
functiedeomarevarietatedefactoricumarfi:tipuldecumparator,frecventa
cumpararii,noutateaprodusului,etc.
In materie de vanzare, fiecare situatie este intrun anumit fel unica, iar
vanzatorii trebuie sa caute sa inteleaga interactiunea cumparatorvanzator,
acceptandtotodatasifaptulcaesteimposibilsadetinauncontrolabsolutasupra

respectivelorsituatiidevanzarifaraacorelaactivitatiledevanzarecupoliticilesi
strategiiledemarketingalefirmei.
Delapublicareacrii MarketingMyopia ncoace,dac facemocomparaiecu
alte activit i de marketing (de exemplu, reclama, cercetarea de marketing i
dezvoltareaproduselor),sepoateobservaocurioastrecerecuvedereaavnzrii,att
ncercetareateoretic,ctinceaempiric,precumicaparteaprogramelordenv
mnt din domeniul marketingului. Sa ajuns sa se inteleaga , n mod eronat,
marketinguli
vnzareacafiinddouactivitimaidegrabnopoziiedectcomplementare,

existand si tendin a s se aplice acestei opozi ii i un soi de tent moral.

Marketingul (cualtecuvinte,aiofericlientuluiceeaceacestadorete)este
consideratplindevirtute,sntos,necesar,ntimpcevnzarea(a"scpa"de
ceva)estesocotitcinic,receinediscriminatorie.
Tipuldevnzarelacaresefacereferireaiciesteexemplificatdestilulspecificorganiza
iilorsauindivizilorcarencearcsscapedeomarfpecarenuomaidoresc,ovnzare
carearelocosingurdaticaresedesfoarsubpresiune,cumestecazulcomeruluicu
mainilamnaadoua,undeseaplic aanumitamiestrienegustoreasc,pentruai
convingepeclieniscumpere,lucrupecareageniidevnzarerespectivincearcs1
facbgndusepesubpieleacumprtorilor.Vnzareaestevzutcafiindo
activitatelipsitdeonestitate,bazatpeiretenieiipocrizie.Aceastviziunepe
care

oaustudeniiderivadeseadinsituaiilencareestevorbadevnzrinon
repetitive(asigurrilepevia,ferestreledetermopan,speculaiiledepiasunt
ctevaexemplenacestsens),cndrepetareacumprturiirespectiveicualte
ocaziiimeninerearelaieideafacericucumprtorulrespectivsuntconsiderate

maipuinimportante, celpuinpentruagentuldevnzrincauz.Inunele
cazuri, acestevnzripotdarezultate,chiardac acesteasuntpetermenscurt.
Majoritatea comercian ilor ac ioneaz ns ntrun climat n care afacerile
repetitiveconstituienorma,iarmeninerearelaiiloresteconsiderat important
cum este cazul furnizrii de produse ctre distribuitorii de bunuri vndute cu
amnuntul,utilizatoriiindustrialiimulialii.Canmaitoateprofesiile,exist
comercianibuniiri,profesionitiaivnzriloriamatorii,bineneles,omare
masdeoamenionetiiomndeindivizinecinstii.
7

Metoda tipic de management de marketing ntrun mediu de afaceri

oarecareestes seidentificenevoileidorineleclienilorpoteniali,s se
observetendineledeevoluiedepepiaarespectiv,sseiadeciziipebaza
informaiilorcareexist despreproduseleiserviciilendiscuieis seac
ionezectmaieficientposibil.
Vnzarea reflect aceea i metod de abordare, dar la nivelul fiecrui
cumprtornparte,ceeaceofaceparteavital aoricruiplandemarketing
reuit.Exist,bineneles,diferenentremarketingivnzare,daracesteasuntde
celemaimulteorideosebiridescar,nudeprincipiisaumetode.Luaicazulunui
produscucaresunteiobinuit,cumarfivnzareauneilocuineindividuale.Cala
oricealtprodus,trebuiesidentificaiperspectiveledevnzare,sinformaipubliculi
sistimulaiinteresulprinintermediulreclamelorsaualaltoractivit ispecificeagen
iilorimobiliare.Informaiileipersuasiuneasedovedescutile nmomentul ncare
sosesccumprtoriipotenialipentruavedeaproprietatea,ajutnduv s efectuai
tranzacia.Canmultealtesituaiideafaceri,efortuldepuspentruaconvinge,precum

ipersoanacareldepunepotinfluenadecisivncheiereasaunuacontractuluide
vnzare.Odeosebireimportantfa demultealtetranzaciicomercialeestedat
defaptulc,inacestexemplu,perspectivarepetriitranzacieinuesteimportant
nicipentrucumprtor,nicipentruvnztor.
Inmodtradiional,funciaagenilordevnzrieradeavindeproduseleuneifirme
ctreunnumrctmaimaredecentrededesfacerecuamnuntulsaudirectclienilor
iutilizatorilor.Pepieelemoderne,ofertadep etederegulcererea,ceeaceareca
efectnecesitateadeaadoptaofilozofiedemarketingdetipul"producectsevinde,
nuvindectseproduce".Schimbrilesuferitedemetodeleicanalelededistribuie,

precumimediultotmaiconcurenialaumodificatielerolulvnzrii,
transformndodefinitivntrocomponentesenialaactivit iidemarketing.
Unefectalacesteievoluiiesteooarecareneglijareaimportaneideelementoperativ
a vnzrii n cadrul planurilor de marketing, n timp ce alt effect ar fi succesele
spectaculoasecesepotrealizautilizndtehniciletradiionaledevnzareagresiv.
Vnzareanuamuritgestionareaeidiferit,printrunmanagementdemarketing
eficient,trebuies urmreasc s integrezevnzarearealizat lanivelpersonalcu
celelalte instrumentepromoionale, alturndocelorlalte func ii din organiza ie i
fcndosinseamadefactoriidemediucareafecteazacestefuncii.

Vnzareapersonalesteverigafinalaprocesuluideschimbcareareloc
intrecumprtorivnztor.Odefiniiepotrivit a vnzriipersonaleeste
contactulpersonalcuunulsaumaimulicumprtori,nscopulrealizrii
unei
vnzri.Parial,acestcontactimpliciooarecarenegustorie,caresarputeadefini

aici ca fiind "ceea ce face un vnztor atunci cnd furnizeaz unor

cumprtoripotenialiinformaiiialtebeneficiicapabilesimotivezesau
si conving pe ace tia s cumpere produsul sau serviciuloferit de
vnztorulrespectiv"(Stilletal.,1988).
Cursuldefa nuseocupcuacestaspect,cicumanagementulvnzrilorpersonalei

aloperaiilordevnzare.
Managementulvnz

rilorpoatefidefinitcafiindprocesuldeplanificare,
organizare,directionare, nzestrarecupersonalsicontrolareaoperatiilorde
vanzarerealizatedeangajatiiuneifirme,invedereaatingeriiobiectivelor

acesteia.
Naturafundamentalavnzriintrontreprindereorientatsprepia i
competitivimplicexistenamaimultorfunciiindispensabilefurnizareade
informaii,convingerea,precumicrearea,dezvoltareaimeninerearelaiilorcu

clienii.
Primuldintreaspecteleenumerate,rolulinformaiei,esteprobabilcelmaievident.
Dupidentificareaiinterpretareacorectaoportunit iloroferitedepia ianevoilor
clien ilor, informa iile privind ofertarea pachetului de produse/servicii la un pre
corespunztorilaloculpotrivittrebuieaduselacunotinaclienilorexisteniipoten
iali prin intermediul unor mijloace oarecare de comunicare. In diversele etape ale
procesului de cumprare, aceast comunicare se realizeaz cel mai eficient prin
contact personal direct. Informarea este unproces bidirecional, dinspre agen ii de
vnzri spre clien i i, totodat, dinspre clien ii poten iali i cei deja servi i, prin
intermediulagenilordevnzri,napoilamanageriicareiaudeciziileprivitoarela
marketingpebazanevoilorexprimatedeacetia.Procesulsusmenionatestecombinat
din ce n cemai mult cu celelalte funcii, anumeasisten a acordat clien ilorsau
activitateadeservice,prinintermediulcrora seasigur satisfacereaclien ilorise
protejeazrelaiilepeviitorcuacetia.Toateacesteareprezintrolul
informaionalalagenilordevnzri.

Unaldoilearolpecareageniitrebuiesi1asumeesteceldeaconvinge.Intro
economie concuren ial, majoritatea ntreprinderilor comerciale se adreseaz unor
clienipotenialicarebeneficiazdeoabunden deopiuni.Caurmareaacestuifapt,
simpladesf urareaactivit ilordupprincipiilepieeinugaranteaz,nsine,men
inereaunavantajcompetitivdedurat.Clieniipotenialitrebuieconvinicnevoile
lorsuntidentificatecorect,iarprodusulicompaniarespectivreprezintalegereacea
maibundintretoatealternativeleoferitedeconcuren .
Cel mai important rol al agen ilor de vnzri n ziua de astzi este crearea,
consolidareaimeninereaunorrelaiiprofitabilecuclienii.Marketingulaxatperelaii
recomandcreareaunuiclimatdeapropierentrefirmeiclieniilor.Graierolului

lorcetraverseaz granielemaimultorsectoaredeactivitate, ageniidevnzriai

uneicompaniiaufostconsideraidintotdeaunacafiindverigavitaldintrefirmi
clieniiacesteiaioprimplatformpentrucomunicareamesajuluidemarketing
alfirmeictreclienii,totodat,aopiniilorclienilorctrefirm.Cutoateacestea,
ageniidevnzriimanageriidevnzricutotrolullordeemisariaimesajuluide
marketingalfirmei,sauorientatpnacumspre"realizareadevnzri",aceastafiind
principalafor motricecaremnadelaspatemanagementuldevnzrialfirmelor.
Marketingulaxatperelaiiamutatatenia/dinspre"ncheierea"vnzrilorsingulare
sprecreareacondiiilornecesarecldiriiunorrelaiipetermenlungntrefirmiclienii
ei,ceeace,ntimp,genereazpremiseleunorcontactecomercialereuite.
Aceastschimbaredeopticnecesitoreevaluareapracticilorexistentendomeniul
managementuluivnzrilor,precumiaculturiiiaprincipiilorcareauguvernatpnacum
evoluiiledinacestdomeniu.Rolulagentuluidevnzrisedeplaseazdincencemai
multdinsprestilultradiionaldevnzareagresiv,bazatpepersuasiune,spreunrol
nou,de"managerderelaii".Deasemenea, npractic,asistmlaunnceputde
schimbare a vocabularului de specialitate, agen ii de vnzrisau comerciali fiind
acum numi i "consilieri comerciali", "reprezentan i speciali ti" sau "consultan i
comerciali".Modificareadetitulaturmenionatestemenitsfacilitezetranziia
acesteiforedemunc dinsprevnzarespreconsiliere,dinspre"avorbi"spre"a
asculta"idinspreforareaclientuluispreasistareaacestuia.

Nouarealitateamarketinguluiaxatperelaiiiorienteazpeageniiimanageriide
vnzrispredezvoltareaunorrelaiidedurat cuclieniilor,pebazancrederii
reciproceiaimplicriiafective.Fiecarevnzareesteunprilejdeantrirelaia

10

existentintrevanzatoriiclieniilorideasporiloialitateafa defirmaacestora
dinurm.
Vnzareapersonal esteunelementesenialnmarketing.Eareprezint mijlocul
promoionalcelmaidirect,careimplicuncontactfa nfa cucumprtorii,ide
aceeatrebuierealizat deaceiagenidevnzricaresuntorientaispreclienticare
cautsoluiilaproblemeleacestuia,slujindinteresulpetermenlungalcompanieilori
alclieniloracesteia.Arfigreitssusinemcvnzareapersonalesteelementulcheie
almixuluidemarketing,deoarececombinareaiintegrareaelementelormixuluisuntmai
importantedectoricaredintrerespectiveleelementeluateindividual.

1
1

1.3.Tipuridevanzari
Scopulfundamentalalprocesuluidevanzareestedeaintretineactivitateacurentasi
de a capta noi clienti. Acest scop implica mai mult decat simpla preluare de
comenzi,deaceeaagentiidevanzaripotfidescrisisiclasificaticuajutorulunei
marivarietatidenumedeprofesii,deexempluconsiliertehnic,tehniciandevanzari,
reprezentantsiconsultantdemarketing.Tendintatotmaimaredeformareaunor
relaiimaistransentrestructurileresponsabiledeachizitiisiceledevanzaridin
cadrulfirmelorindustriale,producatoaredebunurideconsumsaudeserviciifaceca
organizatiile respective s depinda tot mai mult de cunostintele, aptitudinile si
capacitateaagentilordeacreasideamentineastfelderelatii.
Inprezentvanzareaesterezultatulunuiprocesdemarketing.Agentulde
vanzarieste,unmanagerdemarketingcaretrateazlaniveldeclient

individual,nudegrupdeclientisaudesegmentdepiata.Agentuldevanzari
trebuies posedecunostintesiaptitudinidemarketing,iarfunctiilespecifice
marketinguluinecesitadinceincemaimultecunostintesiaptitudinispecifice
desf urriirelatiilorinterpersonalesinegocierilor.
Procesul de vnzare trebuie privit ca o ncercare de a solu iona problema
clientului,sinudoarcaoocaziedeavindeunprodusdisponibil.

1. Vanzareacuajutorulreactieiconditionate
Agentiidevanzarisuntpregatiti,inprealabil,safacafataanumitorproblemesi
obiectii.Avantajeleeipentrucompaniesiagentiidevanzari:
Instruirerapidaeconomica
Informatii atat de selective, pe cat doreste
companiaDezavantaje:
Motivatiaagentuluidevanzaripoatedispareadacanuare libertatea dea
modifica prezentarea cu care vinde marfa sau daca nu i se da voie sa
manifesteinitiativa,elneavandnicioputereinmodificareaconditiilorde
vanzare
Cumparatorulpoateficonvinsdoarpemoment,camaiapoisasiretraga
comandasausimairau,saraspandeascaaprecierinegativelaadresafirmei

12

2.Vanzareacuajutorulreactieiconstiente
Presupune abilitatea de a identifica si intelege obiectiile fiecarui individ si
reactionarealaacestea.Instruireainvedereadobandiriiaptitudinilorinterpersonalee
maidificila,mailungasimaicostisitoare,darabordareabazataperelationareeste
maiproductiva.
3.Vanzareadedezvoltare
Agentuldedezvoltare,arecascopprincipalcontactareapersoaneiceleimai
indicatedinorganizatiacumparatoare.Cautanoiclienti.
Un agent de vanzari orientat spre dezvoltare trebuie s parcurg o serie de
etape, cum ar fi contactarea persoanei celei mai indicate din organizatia
cumparatoare, stabilirea unei legturi cu aceasta nunumai la nivel tehnic, ci si
personal, psihologic, gasirea motivatiei necesare pentru schimbarea
comportamentuluiobisnuit,facilitateaacesteischimbrisi,insfrit,consolidarea
increderiipnlanivelullacarenouaoportunitatedeafaceripoatefilasatainmana
unuiagentdeintretinere.Pentruaaveasucces,agentiidedezvoltare trebuies
posedeaptitudinidecomunicareexceptionale,saaibaunnivelsporitdecreativitate
siinteligenta,sfieplinideresursesisafiebinemotivati.

4.Vanzareadeintretinere(Agentuldeintretinere=realizeazavanzarilecatreo
clienteladejaformata)
Presupunepastrareauneirelatiipetermenlungcuclientiisisporireavolumului
de afaceri. In general, agentii de intretinere au obogata experienta in lucrul cu
oameniisiutilizeazasistemeelaboratederaportare,ceeacearecarezultatdirecto
bunacunoastereaclientilorsianevoiloracestora.
Mul i agenti de vanzari sunt foarte competen i in ceea ce prive te men inerea
vanzarilor,tiucumsfacapelladistribuitoriisiutilizatoriiexisteni.Eicautsi
pstrezesisicultiverelaiideafaceripecareleaulaunmomentdat,relaiiincare
accentulsepunemaimultpeasistenaacordatclientilor,peconsolidareaimpulsuluic
tigat si pe msurile destinate pstrrii avantajului competitiv in ceea ce prive te
produsul,preulsauserviciuloferit.Aceeaiageniezit demulteorisaunusuntin
staresdezvolterelaiinoideafaceri,defricasnufirespinideclientisaudeanu
1
3

strnireaciaconcurenei,ceeacearat c lelipsetencredereainsine,perseverenasi
probabilsicalitiledevnztornecesarepentruatragereadenoiclienti.

5.Vanzarearelationala
Nupuneaccentulpeincheiereauneisinguretranzactii,cipecreareauneirelatii
petermenlungintrefirmasiclientiiei,caregenereazaoportunitatideafaceripe
termenlung.Inplanpracticexistatendintadeainlocuitermeniiprecumagentde
vanzaricuconsilierisauconsultantidevanzari.
Orientarea spre relatii are ca obiectiv principal crearea, consolidarea si
mentinereaunorrelatiiprofitabilecuclientiisiesteopusaorientariispreprodussau
productiecareaucaobiectivprincipallichidareastocurilor,faraasetinecontde
clientsinevoilesalesifaraasepreocupadecreareauneirelatiipetermenlung
.
6.Vanzareadirectadebunurideconsum
Agentiidevanzaricaretrateazdirectcuclientiireprezintcategoriaceamai
vizibil si cea mai familiar. Acesta este un tip de vnzare important, care
presupuneunpersonalnumerossicareprezintproblemedeosebiteinceeaceprive
te managementul si controlul. Agentii de vanzari directe sunt generatorii de
comenzi,caresebazeazpepropriileloraptitudinicomerciale,folosinduse,pentru
ncheIreatranzaciilor,deprezentrisidediversetehnicipentruproducereareac
iilorconditionate.Deregul,castigullorestelegatdirectdemunca/abilitatealor
comerciala,iarplatalorsefaceadeseaprincomision.
7.Vanzareadirectadeproduseindustriale
Agentiidevanzaridinaceastcategoriesunttotgeneratoridecomenzi,diferenta
fata de categoria anterioara constand in marimea si valoarea marfii vandute, in
lungimeanegocierii,innaturadecizieidecumprare,careesteluat lanivelde
organiza ie, precum si in scopul pentru care este cumprat produsul.In aceas
categorie se ncadreaz ma inile, uneltele, avioane, materiile prime, precum si
pieselesaucomponentelecumprateinbazaunuicontract.

8.Vanzaridirectectreguvernsialteinstituii
1
4

Aceast categorie prezint unele asemnri, dar si deosebiri fa de cele

anterioare,prinproceseledeachiziielanivelorganizaiesiprinmodulincarese
ncheie,deregulafacerile.
Existsiaiciunsistemdelicitaiicareceredinparteaagentilordevanzariobun
cunoatere aspectelorcomplexeceindestructurileorganizaionale,precumsia
caracteristicilor particulare ale nevoilor cumparatorilor. Aici intr achizi iile
autorit ilor guvernamentale si locale, ale spitalelor si caselor de sanatate, ale
scolilor,colegiilorsiuniversitatilor.
9.Vanzareaindirectdebunurideconsum
Agentii se ocupa in primul rand de vanzarea de servicii catre distribuitori /
detailisti.Deregul,activitateadecurgeprinvizitefcutelapunctelededesfacere
siimplic ovarietatedesarcinipecareagentiitrebuies leefectuiezepelang
preluarea comenzii. Presupune comercializarea de produse de larg consum cu
circulaierapid,cumarfidetergenii,produselealimentaresitigrile.Vanzarease
facederegulinmodrepetat,pebazaunorcontractededurat.
10.Vanzareaindirectdeproduseindustriale
Activitateaagentuluispecializatinvnzareaindirectdeproduseindustrialeare
maimulteelementecomunecuvnzareaindirect debunurideconsumdectcu
alteformedevnzareindustrial.Mareaparteaacesteiactivitaticonstinasitena
acordatdistribuitorilorsiinvnzareadentreinere.Calitileceruteagentului
privescmaimultcunoatereaprodusuluisiaaplicaiilorlui,darobiectivelecarei
stauinfasereferlameninerealegturilordeafaceriexistentesiadinamiciicu
care se deruleaz contractele dintre organiza ia furnizoare si cea cumparatoare,
precumsilaaspecteledentreinerepresupusedeactivitateadevnzare,incondi
iileincarecelelalteelementeelementealemixuluidemarketing,suntrelativfixecu
celeoferitedeconcuren.
11.Vanzareainfranciza
Francizaesteoformmaicuprinztoaredeacorddelicen,ceimplictransferul
de active intangibile si de drepturi de proprietate ctre un partener de afaceri. O
anumitcompanieliceniazsistemuleideoperare,produsele,serviciilesiprocedeele
promoionaleuneialtecompaniisaupersoaneindependente,carevaactivaastfelin
1
5

numelefrancizorului,utilizndmarcacomercial sinumeleacestuia.Inschimbul
acestuilucru,francizorulncaseazdelaacestadinurmtaxe,drepturideautorsi
alteformedeplat

12.Vanzareainconturicheie
O alt categoriecaremerit s fiemen ionat,deiinmodnormal se
nscrie in categoria vanzarii indirecte de bunuri de consum sau cea a bunurilor
industriale,cuprindeaanumiiiagenticareseocupdevanzarileinconturilecheie.
Structuramobil aprincipalilordetailiti,distribuitorisauaaltorfactorisimilari
face ca multe companii s i defineasc un numr de clienti de importan
strategic.RegulaluiPareto,carespunec80%dincifradeafaceriserealizeaz
din20%dinclienti,aratcestenecesarsseacordeacestorconturiimportanteun
tratamentadecvatsitoatateniapecareomerit.
13.Vanzareapromotionala
Unaspectimportantalreusiteiinvanzaripentrumultecompaniiesteexistena
unuiprodusdisponibilincantitisuficiente,careestepropussietalatntroform
extremdeatrgtoarelapunctuldedesfacere,capabilsaducdidtribuitoruluiun
profitmaximsipecareclientullpoatecumprauorsicuplcere.Dinacest
cauz,unaspectimportantpelistadesarcinipecaretrebuieslendeplineascun
agent de vanzari este si capacitatea de a oferi produsul ntro manier ct mai
competitiv. Acest lucru se realizeaz cel mai bine prin separarea vnzrilor
promoionalederestulactivitatilorcomerciale.
Agentuldevineunadevaratmanagerdeconturiavandcasarcinaprincipala
solutionarea problemelorprincoordonarea,planificareasidesfasurarea
activitatilorpromotionale,darsilogisticesiintensificareaactivitatilorcomerciale
prinsprijinireadistribuitorilorinactivitateaeconomica.

1
6

14.Vanzareainregimdemisionariat
Reprezinta o forma diferita de vanzare care presupune convingerea unei
persoanecuputere mareasupradecizieideachizitie,sarecomandeprodusesau
serviciifaracasafieutilizator.(medici,farmacisti)
15.Vanzareasistemica:vanzareainechipa
Trecereadelaorientareasprevanzarilaorientareaspremarketingamodificatsi
metodeledevnzare.Agentiidevanzaridevincuattmaieficienicuct,inlocs
sefoloseasc,pursisiplu,detehniciledevnzare,ajungs neleag maibine
nevoilecumparatorilorsisnveesprezintesisscoatinevidenbenficiilecu
careprodusulsauserviciullorpoatesatisfaceacestenevoi.Acestfaptaduslacre
terearoluluiconsultativalagentilordevanzari,carepotoferiinacestfelsfaturi
clientilorsifactorilordedecizie.
16.Vanzareaprintelefon(telemk)
Utilizareatelefonuluipentruavindepoatefiattunnlocuitorpentrucontactele
personale,ctsialvanzariifainfa.Vnzareaprintelefon,asemeneavanzarii
personale,necesitbuneaptitudinidecomunicare,empatiesiprofesionalism.Agen
i pricepu i in folosirea telefonului stiu s vorbeasc clar, sunt politico i si
curtenitori,ceeaceajutlastabilireaunuibunraportcuceicarediscut.Vnzarea
printelefonareeficienmaximatuncicndsefolosetepentrucinducereacii
condiionate,preferabildupunscenariusiunformatstandardizatderspunsuri.
17.Vanzarileinterntionale
Metodeleadoptatepentruvanzarileinternaionalevariazinfunciedeclientside
cultura predominant pe piata ce urmeaz s fie deservit, de formele de
organizarealese,precumsidecapacitateademarketingacompaniilorrespective.

1.4Formealevanzariinotitedecurs

1
7

Cap.IITeoriidesprecumpararesivanzare
1) Teoriidesprecumparare
2) Teoriidesprevanzare
1) Teoriidesprecumparare
Cumparareapoateficonceputacaunproces,acestprocespoatefistructurat
in mai multe faze, dar trebuie mentionat ca intotdeauna el este ofertat de o
multitudinedefactori.
Fazeleprocesuluidecumpararesunt:
1.Identificareanevoilor
Nevoile umane sant cele care fundamenteaza procesul de vanzare, (nevoi
materiale,sociale,spirituale).Unprocesdevanzarereusitpresupuneintelegerea
mecanismuluinevoilor(asevedeapiramidaluiMaslow).Vanzatoriitrebuiesasi
deaseamaceanumedeclanseazasicauzeazaaparitiasidezvoltareanevoilor,cum
potfielestimulatesi,infinal,satisfacute.
2.Cautarea estefazacareincepeinmomentulincarecumparatoruldecidesa
dea curs nevoilor identificate in faza anterioara. Cumparatorii fac acest lucru
cautandinformatiiuneorifoartesuperficialsaupasiv,iarinaltesituatii,foarteactiv
siamanuntit.

3. Evaluareaestefazaincarecumparatorulincearcasagaseascaceamaibuna
dintreoptiunilepecareleare,ceacareraspundecelmaibinenevoilorlui.

4. Achizitionareacareurmeaza,deregula,evaluariidesicumparatorulisipoate
modificaintentiadeasicumparaunprodusdincauzafactorilorsituationalicumar
fi oferta speciala de alte produse sau diverse schimbari neprevazute, intervenite
dupaevaluare.

18

5.Utilizareaestefoarteimportantainsensulcasatisfacereacorespunzatoarea
nevoilor cumparatorului stimuleaza revenirea acestuia pentru alte cumparaturi,
determinandultotodatasarecomandeprodusulsauserviciulsialtorpersoane.In
functiedemomentulincarecumparatoriiadoptaunprodusacestiaseimpartin:

1 inovatori2,5%dinpiata,sintpersoanetinerecareisiasumariscul
2 adoptantiitimpurii13,5%,sintlideriideopinie,persoanecuputeremare
deconvingere
3 majoritateatimpurie34%,persoanecarecautamaimulteinformatiisiun
raportoptimcalitatepret
4 majoritateatarzie34%,cumparacandopiniageneralainclinaspreprodus,
suntinfluentatideprietenisifamilie
5 ultimii adoptanti16%,persoanecare suntatasatedetraditiisicare sunt
foartegreudeconvins.

Factoriiprincipaliceinfluenteazacomportamentuldecumparare:

1. Personalidincomportamentulcumparatorilor
Sepotidentificamaimultecaracteristicicepotajutalagrupareacumparatorilorin

categoriireprezentative,cumarfi:
varsta
ocupatia
venitulsistatutuleconomic
distributia

geografica

(a

consumatorilor)stiluldeviata

2. Psihologicidincomportamentulconsumatorilor
Acestiasuntcapabilisainfluentezecomportamentulcumparatorilorsipotfi
impartitiin:
1
9

=fortedinamicecelecareinitiazasecventelecomportamentuluidecumparare
sielejoacaunrolimportantincursulfazeideevaluaredelainceputulprocesuluide
cumparare;acestiasunt:personalitateasimotivatia;
=fortededirectionareperceptia,atitudineasiinvatarea.Suntfactoricepotfi
utilizatiinatransformaimpulsulinitialintrodeciziedecumparare.
Personalitateaesteoproblemapentrucelemaimultesituatiidemk,arfiidealca
potentialiicumparatorisafiegrupatiincategorii(segmente)pebazaasemanarilor
dintreei,decatsafieizolatiinfunctiedeparticularitatilelorindividuale.
Motivatia ilfacepeindividsareactionezelanevoilesidorinteleluiinternesisa
vrea sasi stabileasca obiectivele pe care apoi sa incerce sa si le satisfaca prin
cumparareadebunurisiservicii.
Perceptia =sensulpecareilatribuiefiecareindividstimulilorpecareiprimeste;
pentru vanzator problema si oportunitatea reies din faptul ca fiecare om are o
perceptie diferita pentru aceeasi situatie. Atributele produsului (calitatea, pretul,
serviciile,imaginea)potfiperceputediferitdefiecareindividsaugrup,infunctiede
o varietate de factori dictati de nevoile, motivele, experienta, partenerii de rol
(prieteni,familie)siinfunctiedemediulfiecaruia.
Atitudinilesuntdictatedetotalitateaconvingerilorpecareunindividlearereferitor
laaltepersoanesau,incazuldefata,laproduse/servicii.Cucatvanzatorulstiemai
multedespreatitudinilepotentialilorsaiclienti,cuatatmaiexactisivaputeaadapta
oferta.
Invatarea definesteschimbariledecomportament,atitudinilesiperceptiilecerezulta
dinexperienta,aceastapresupuneacumulareaexperientelordintrecutlacareseadauga
interpretareasiintelegereanoilorstimulicuprinsi,deexemplu,inmesajelecomerciale.
Deoarececeamaimareparteacomportamentuluiumanestemodelatadeinvatare,acest
factorestefoarteimportantpentruinfluentacumparatorilor.

2
0

3. Cultura
Ceeacelinconjoarapeindividinmediulsau,lumeadincarefaceparte,lacare
reactioneaza si care il influenteaza. Cultura este combinatia valorilor, ideilor si
atitudinilor care contribuie la conturarea comportamentului uman si care sunt
transmiseviitoarelorgeneratii.

4. Claselesociale
Unuldintredomeniilecelemaicontroversatedinmkesteidentificareagrupurilor

decumparatoridupaclaselesocialedincareacestiafacparte.Ideeeadestildeviata
a inlocuit intro oarecare masura conceptul de clasa sociala, dar clasa sociala
continuasareprezinteunconsiderentimportantincomportamentulconsumatorilor.

5. Grupuriledereferintadincomportamentulcumparatorilor
Acesteasintreprezentatedediferiteleformedeasociereinteractivaincareintra
toatepersoanelecapabilesainfluentezeatitudinilesicomportamentul
individului.Grupuridereferinta:familia,prietenii,colegii,etc.
F.Grupuriledeaspiratie
Suntreprezentatedeacelepersoanesprecarecumparatorultinde.Ex.:tendinta
catreungrupsocioprofesional.

a)Teoriidesprevanzare
Unvanzatorisipoateschimbametodeledelucruplecanddelaoextrema
(tehniciletipizateceincearcasaplasezeprocesuldevanzarepeuncursprestabilit,
conditionat)siajungandlacealaltaextrema(utilizareaunorprezentarineplanificate,
improvizate). In majoritatea cazurilor nici una dintre aceste extreme nu este
aplicabila.
I.Teoriastimulireactie
Constainprezentariprefabricatesauvanzaribazatepereactiiconditionate.Este
foarteutilizatainvanzareadirecta.Fundamentulacesteiteoriipentruastimula
2

nevoile si dorintele cumparatorilor, agentii de vanzari trebuie sa spuna exact ce

trebuie,inordineaincaretrebuie(vanzareaconditionata).
II.Formulaprocesuluidevanzare
Ceamaifaimoasametodabazatapeformulaaprocesuluidevanzareeste
AIDAS ( Atentie=stabilirea unui contact, Interes=trezirea interesului, Dorinta=
stimularea unor preferinte prin formularea unor propuneri concrete, Actiune=
presupune incheierea tranzactiei, Satisfactia= presupune din partea vanzatorului,
mentinerearelatieipostvanzare.
III.Formulaprocesuluidecumparare(nevoiesatisfactie)
Oteoriedesprevanzaritrebuieautomatsacuprindasiunadesprecumparare.
Aceastaformulaidentifica4faze:Nevoia,Solutia,Achizitia,Satisfactia.
IV.Teoriarezolvariiproblemelor
Ceamai importantaeste FAB (functii,avantaje,beneficii).Pemasurace
incepusesaseinteleagaimportantacumparatorilorpotentiali,modelele(teoriile),au
inceputsaserefereinprimulrandlanevoilecumparatorilorsiabiaapoilabeneficii.
V.Creareaunuiclimatfavorabilvanzarii
Sentimentelevandmaibinedecatlogica(slogan).Uniivanzatoriincearca
sasi promoveze produsele doar in mod logic, unii cred ca multe lucruri sunt
cumparate si vandute fara sa fie implicate sentimentele, dar foarte rar oamenii
cumpara in mod logic. Ce se poate spune despre produsele standard care
corespund unor norme prestabilite? Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive
inseamnacafactoriiemotionalitrebuiesafiemariti,nudiminuati.
Care este procesul emotional care duce la o achizitie? Noua dezvoltare a
imaginii de sine a cumparatorului ( acel client se vede intro noua lumina). O
asemeneaschimbarepoateapareafoarterepede=catevaminute,sauchiarsecunde.
Trebuiereperateacesteschimbarialeimaginiidesinepemasuraceaparintimpul
procesuluidevanzaresiintaritacurapiditatenouaideeacumparatorului,pecare
acestaoagreaza,carelavantajeazasipentrucarevaficomplimentat,pecareo
merita,careiitrebuie,faradecarenusevadescurcasipecareapoiovacumpara.
2

Vanzatoriitrebuiesagenerezesentimentepozitive,acesteadeclanseaza
vanzatorii,sentimentelenegativedistrugvanzarile.
Celemairaspandite,eficientesiputernicesentimentecaredeterminaun
potentialcumparatorsaiadeciziadeachizitie:

1o culoareasistilul
2o mandriadeadetineceva
3o vanitatea
4o siguranta(Volvopuneaccentulpesiguranta)
5o prestigiulsistatutul
6o ambitia
7o schimbarealoculuidemunca
8o presiuneadinparteasemenilor(ex:safiilafelcafamiliaPopescu)
9o autoperfectionarea
10o sanatatea
11o dragosteaaratatafamiliei
12o familiasemareste/semicsoreaza.
VI.Inlocuiestecuvintelecarerespingcucuvintecareatrag
Uncuvantcarerespinge=cuvantcareinduceteamasaulereaminteste
cumparatorilorcaseincearcasalisevandaceva.

1o Ex:costsaupret=cefaceclientulatuncicandplatesteunpretsauun
cost?Cheltuiestebani.Edepreferatfolosireacuvintuluiinvestitie.Ce
faceclientulatuncicandinvesteste?Punebaniilatreabainmodulcareiiva
aducediversebenificii.Alternative:invaloarede,evaluatla,
disponibilpentru,voloreaza...

2o Platainavans;corectarfiinvestitieinitiala
3o Platalunara;corectarfiinvestitielunara
4o Contract;corectarfiAcord;Conventie
5o Acumpara;=>Esteimportantdeintelescanimeninuvreasacumpere,
toatalumeavreasadetina
6o Amvandutsivand=>afiimplicat;abeneficia;dobandit
( procurat, comandat, achizitionat). Vanzatorul bun nu vinde niciodata
nimic,eliifacepeoamenisaseimplicesisabeneficiezedeprodusuloferit.
2
3

1o Semnatura => Sa confirme acordul ; Sa consimta valabilitatea

documentului;Saaprobeacordul;Saautorizezeconventia.

24

Cap.IIIInteractiuneacumparatorvanzator
1. Diadacumparatorvanzator
2. Metodainteractiunilor
3. Vanzarearelationala
1. Oricevanzarepresupuneparticipareaacelputin2persoane:uncomparatorsiun
vanzator.In centrul acestei teme a relatiilor interpersonale se fla compatibilitatea
dintrenevoilesiastepatrilecumparatoruluisideopotrivaalevanzatorului.
Estedeosebitdeimportantacapacitateadeadistingeacestenevoi,inspecial
pecelealecumparatorului,celecapabilesainfluentezecelmaimultajungereala
rezultatelecomercialescontate.Conditiiledemediueconomicincontinuaschimbare
si caracterul pietelor duce la necesitatea de a lega diferitele aspecte ale relatiei
comparatorvanzator,defiecarefazaaprocesuluidecumparare,degradulderiscal
vanzariisidecomplexitateastructurilordeorganizarealeambelorparti.
Diadacomparatorvanzatoresteafectatadeurmatoareleaspecte:

1 Caracteristicilevanzatorului
2 Caracteristicilecumparatorului
3 Antecedenteledecomportamentalevanzatorului
4 Antecedenteledecomportamentalecumparatorului
5 Procesulcaatareincareintraatatcontinutul,catsi
formacomunicarii
6 Relatiacomparatorvanzator
Agentuldevanzariadopta,deregula,uncomportamentpersuasive,deoarece
oricatdemultardorielsarezolveproblemeleclientului,estemultmaidedoritsasi
vandaprodusul/serviciul.Eficientavanzatoruluiesteafectatademultmaimultdecat
simplul continut sau simpla calitate a prezentarii sale.Procedeele moderne si
eficiente de vanzare cer din partea vanzatorilor sa se concentreze asupra naturii
comportamentuluicumparatoruluisiamarketinguluirelational.Intrecomparatorisi
vanzatoritrebuiesaseformezeolegaturacontinua,dedurata,ambeleparticautand
sarealizezeorelatiedeschimbcaresagenerezesatisfactiisipentrucumparatori,si
pentruvanzatori.

25

2.Activulcelmaiimportantpecarelpoateaveaofirmasauorganizatieesterelatiaei
cuclientii.Metodainteractiunilorparesafiaparutcaurmareainsatisfactieiprodusede
neajunsurileparadigmeicelorpatruPatuncicandesteaplicatacasupport

managerialpentrumarketingulindustrial:
4P

4C

1- politicadeproduscerintesatisfacute
2- politicadepretcostsuportat
3- politicadedistributie...comoditateaachizitiei
4- politicadepromovare..comunicare
Principaleleargumenteimpotrivapunctuluidevederetraditionalseaxeaza
in jurul ideii ca procesul cumpararii nu consta dintro simpla achizitie,
managementuldemkestemaimultdecatosimplamanipulareamixuluidemkpeo
piatapasivasiomogenacarefunctioneazainmodautonomsicamksiprocesulde
vanzarecumpararenusintoperatiiseparatesidiscontinui.Mkinteractiv(care
presupuneovanzareinteractiva)joacaunroldeosebitincadrulpietelorindustriale
siorganizationale.
In schimburile de pe pietele industriale si organizationale, relatiile sunt
caracterizate, cel mai probabil, prin prezenta unui nr. mic de cumparatori si
vanzatori, ambele categorii fiind participanti activi in aceste procese ale caror
actiuni sunt usor de identificat de catre parteneri, avand efecte pe termen lung.
Deschidereamaimaresicomunicareamaiputiningradita,careexistaintrevanzatori
sicumparatori,creazaoatmosferacepermitecumparatorilorsainteleagamaibine
caresuntplanurilefurnizorilorlor,reduceposibilitateadeaveasurprizesilepermite
sareactionezemaibinelapropunerileorganizatieiofertante.
Acesttipderelatieestederegulacomentabilpentruambelepartifaraca
acestlucrusainsemnecaintrepartiexistaoarmonieperfecta,cacidemulteori,
relatiilelasalocsipentruamplenegocierisauconflictecareizvorascdindorinta
fiecareipartideaajungelarezultatecatmaifavorabilepentrusine.

3. Pentruapuneinpracticatoateacesteconceptelegatedemkrelational,vanzatorul
profesionisttrebuiesastiecumsaseadapteze;personaluldevanzarialoricareifirme

26

astatdintotdeaunalaintersectiadintrefirmasiclientiisai,constituindunmijloc
primordialdecomunicareintrecele2parti.
Vanzarea relationala (comunicare interactiva) realizata de vanzator cu
clientiisai,inlocuiesteinsaacestpunctdepeagentamanagerilordevanzaridin
firmeleorientatespreclient.Vanzarearelationalaamutataccentuldelaincheierea
uneisinguretranzactii(vanzaretranzactionala)lacreareaconditiilornecesarepentru
o relatie pe termen lung intre firma si clientii sai, astfel incat sa fie generate
oportunitatiprofitabilepentruambeleparti.
Inluminanoilorrealitatialevanzarilorrelationale,manageriidevanzarinu
armaitrebuisaseghidezeinactivitatealorderecrutareaagentilordevanzaridupa
standardeleconsacratebazatepeprincipiulmaiestrienegustoreasca,ciartrebuisa
incercesadepistezecalitatilenecesarepentrustabilireasimentinerearelatiilor,in
specialinterpersonaledelungadurata.

2
7

Cap.IVCaracteristicileagentilordevanzari
Rolulactualalagentuluidevanzari
Desirolulpersonaluluidevanzariesteinprocesdeschimbaresiinanumite
punctedevederecapatatendintadeadeveniunicpentrucompania,produsul,sau
piata respectiva, elementele esentiale ale activitatii de vanzare sunt de regula
urmatoarele:
Solutionareaproblemelorclientului
Mentinereasidezvoltareaderelatiicomerciale
Creareadenoidebuseuri(noirelatii,noiclienti)

Furnizareacatreclientiiexistentisicatreceipotentialiaunorservicii
adecvate
Reprezentareacompaniei
Asigurarea fluxului de informatii dinspre clienti spre managerii
companieisiinvers
Inprezentsemanifestamaimultetendinteceparsaafectezerolulpersonaluluide
vanzari,dintrecare:
Aparitiaunoragentidevanzarimaibineinstruitisicalificaticarepunmai
multaccentpecalitate
Echipele de vanzari cultiva relatii cu clientii si stabilesc parteneriate de
afacericuacestia
Utilizarea sustinuta a calculatoarelor, mailului, internetului si a
marketinguluiprinbazededate
Mai multesarciniderezolvat, deex.:vanzari promotionale siprobleme
logistice
Standarde de achizitie si metode de control mai
buneMaimultecontractesinegocieri
Un nivel de concurenta in continua crestere atat pe plan intern ,cat si
international.
2
8

Unbunvanzatortrebuiesaaiba2calitatifundamentale:
1.Empatiaaceacalitatedeimportantacentralaavanzatorilorcarelepermite
sasimtaceeacesimtsiparteneriilorsisasivandamaibineprodusele/serviciile.
2.Motivatiaegoistapoatefidescrisacafiindnevoiadeainvingeavanzatorului

Atributecarearfidedoritsaleaibavanzatorii:

1 Energiesiinitiativapersonala
2 Capacitateorganizatoricasideplanificare
3 Unnivelsatisfacatordepregatirescolarasicultura
4 Capacitatedeadaptarelaovarietatedepersonalitatisicomportamente
5 Preocupareapentrudezvoltareapersonalasiprofesionala
6 Dorintasinevoiaderecunoastereprofesionala
Caracteristiciideale:

1. Entuziasmul vanzatoriitrebuiesamanifesteentuziasmfatadeactivitatea
pe careodesfasoara,fatadeprodusulpecarelvinde,companiapecareo
reprezintasifatadesine.

2. Incredereavanzatoriicumaimultaincredereinsineausansemaimarisa
vanda.Credintainpropriaindemanaresiincredereainprodussiincompanie
potaveaefectebenefice.

3. Inteligenta desiesteobligatoriusaexisteunnivelminimdeinteligenta
pentruceicareseocupadevanzari,nuexistaniciunindiciucaresaarateca
nivelurilecrescutedeinteligentaaraveavreolegaturacucrestereanivelului
deperformantacomerciala.Vanzatoriicareanalizeazasicriticatotulexcesiv,
ajungsanumiafieconvinsidenimic.

29

4. Sentimentulproprieivalori capacitateasidorintadearaspundelaalte
stimulentedecatcelemateriale,cumarfipozitiainorganizatie,respectulde
sine si sentimentul de grup, joaca si ele un anumit rol in asigurarea
succesuluivanzarilor.

5. Cunostintelecunoastereaproduselor,afirmei,aclientilor,aconcurenteisi
apietelorreprezintaunlucrufoarteimportant.
Cunoastereaprodusului
produsuluiestetrasatura

seconsideracabunacunoastere

definitorie,ceamaibinecotataa unui

vanzatordesucces.

1 Cunoasterea concurentilor, alaturi de cunoasterea propriilor

produse, vanzatorultrebuiesaposedecunostintedetaliatesidespre
produsele concurentei. El trebuie sa inteleaga bine care sunt
strategiilecomerciale,formeledeorganizare,politiciledepreturisi
tacticile promotionale ale concurentilor. Cunoasterea concurentei
permiteoidentificaremaieficientaabeneficiilor,oferitedeprodusul
propriu,omaibunasatisfacereanevoilorsiasteptarilorclientilor.

2 Cunoasterea pietei strategiile de mk, politica de segmentare a

pietei, de pozitionare aproduselor si stabilirea ponderii fiecarui
elementalmixuluidemksuntdecisedeconducereaorganizatiei,dar
vanzatorultrebuiesainteleagatoateacesteasisaadaptezerezultatele
activitatii de mk la fiecare client si la fiecare situatie cu care se
confrunta.Ocomponentaesentialaaactivitatiidevanzariestedea
oferimanagementuluiinformatiilenecesarecuprivirelaconcurentisi
cuprivirelaconditiilesitendintelepietei.

3 Cunoastereaclientilordeoimportantavitalapentruvanzatorieste
capacitateadeadezvoltasiintretinerelatiicuclientii.Cunoasterea
clientului capacitatea de a discerne care este preferinta
cumparatoruluiatuncicandaredealesindeplinacunostintaintre2
saumaimulteproduse.Dinpunctdevederepractic,cunoasterea

30

clientului poate insemna sa se aprecieze ce credit sa i se acorde

acestuiasiceproblemearputeasadecurgadeaicisisaseaflece
anumeilnemultumestelafurnizoriiluidinprezent.

1 Cunoasterea teritoriului necesita aptitudini de management din

parteaindividuluiinceeaceprivestealocareaeficientaatimpului,
intreintalnirilecuclientiisideplasari.

2 Cunoasterea campaniei vanzatorii trebuie sa isi cunoasca bine

compania,inclusivistoriaei,cineoconduce,orientareaorientatade
proprietari si aspiratiile acestora. Aceasta cunoastere il ajuta pe
vanzatorsasiinsuseascaacelspiritunitarceiiinsufletestepetoti
angajatiiuneicampaniisafieintreprinzatorisisaseimpliceintot
ceeacefac(culturaorganizatieipresupunecunoastereaorganizatiei,a
structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a regulilor,
procedurilorsidisciplinilordincadrulei).

3
1

Cap.V.Optiunideorganizareapersonaluluidevanzari
5.1. Principiideorganizare
5.2. Tipuriledeorganizareapersonaluluidevanzari
5.3. Determinareadimensiunilorpersonaluluidevanzari
5.1.Principiideorganizare
Organizareapersonaluluidevanzariincearcasaimpaceprincipiilecrearii
uneistructurioptimedeorganizarecunevoiledinamicealepietei.
Vanzareanuserealizeazainconditiiideizolare,estenevoiesasestabileasca
nistedirectiiclaredeactiune,pebazacarora,sasedetermineobiectiveleglobaledemk
sicomerciale,activitatiledevanzaresigraduldespecializarepresupusdeacestea.

Metodele de calculare a dimensiunilor personalului de vanzari trebuie

utilizatecumultaatentiedeoareceniciunadintreelenureusestesadiferentiezein
vanzaricantitateadecalitate.Procesuldeorganizareaforteidevanzarepresupune,
inprimulrand,odefinireclaraaobiectelor,inaldoilearand,trebuiespecificatrolul
lucrarilor in vanzari, identificarea sarcinilor ce trebuie indeplinite si gruparea
activitatilor in proiecte concrete, tininduse seama de a desemna autoritate si
responsabilitaticlaresinuinultimulrandvatrebuiasiguratuncontroleficient.
Saseconceptecetrebuieluateinconsideraredecatreorganizatie(atuncicind
proiecteazastructuradeorganizareapersonaluluidevanzari)

1. Structuradeorganizaresafieorientataspremk.Fundamentalpentruofirma
trebuiesafiedeservireasisatisfacereanevoilorclientilor
2. Forma de organizare trebuie sa aiba in vedere activitatile, nu oamenii.
Conducerea trebuie sa ia in seama efectuarea activitatii, nu satisfacerea
intereseloranumitorpersoane.Normalestesasegaseascaoameniinecesari
pentruoactivitateaparuta,nucreareauneislujbepentruoanumitapersoana.

3. Delegarea de autoritate si detinerea responsabilitatii. Cu cat deleaga mai

multa autoritate si mai multe responsabilitati angajatilor, cu atat mai
implicatisimaimotivativorfiacestia.
3
2

4. Un numar rezonabil de persoane controlate. Un control mai putin extins

reduceambiguitatearolurilorsiinfluenteazapozitivperformantacomerciala.
5. Formeledeorganizareavanzariitrebuiesafiestabilesiflexibile.Stabilitatea
este importanta pentru a asigura cantitatea unei afaceri, in timp ce
flexibilitatea permite firmei sa se adapteze usor la conditiile de piata, la
profilulunuiclientsilaconditiileconcurentiale.

6. Agentisaupersonaldevanzaripropriu.Agentiidevanzarilucreazainregimde
concesiune comerciala, neavand drept de proprietate, activitatea lor se
desfasoarainregimdecomision.Inprezentagentiisuntcautatidinceincemai
multpentrucunostintelelorinproblemedepiata.Personalulinterndevanzari
esterecomandatafifolositacoloundeestenecesaruncontrolstrictal

vanzarii,undeestenecesarsasecultiverelatiacuclientisauundesunt
necesarecunostintetehniceaprofundate.
Indiferentdeformadeorganizareavanzarilorabordata,firmeletrebuiesaaibao
strategiedevanzaricoerentasisastiesaimotivezepeceicarelevandprodusele.
5.2.Tipuriledeorganizareapersonaluluidevanzari
1.Organizareainfunctiedegeografiateritoriului
Specificestefaptulcafiecareagentdevanzariesteresponsabilintrozonadepiata
deindeplinireatuturorsarcinilor,detoateproduselesidetoticlientiiexistentisau
potentiali.Aceastastructuraestefolositainspecialdeorganizatiimari, avantajul
principal fiind reducerea timpului de deplasare si a cheltuielilor aferente. Alte
avantaje : fiecare agent de vanzare ajunge sasi cunoasca foarte bine clientii si
teritoriul,graduldeconfuzieesteredus,deoareceseevitacontactarea aceluiasi
clientdemaimulteori.
2.Organizareadeprodus
Specializareapeprodusedevineatractivaincazulincareofirmaaremaimultelinii
de produse diferite din punct de vedere al complexitatii tehnice, al tipului de
utilizatorisialprofitabilitatii.

33

Avantaje:Fiecareagentdevanzariisicunoastebineprodusul,aceastainsemnand
capoatesatisfacemaibinecerintelediferitilorclienti.
Dezavantaje : Pot aparea probleme de genul suprapunerilor de activitati sau
contactareademaimulteoriaaceluiasiclient.
3.Organizareainfunctiedepiata
Nu este un tip de oraganizare des intalnit, dar este unul important deoarece
reprezintaospecializarebazatapenevoileclientilor,aceastapermitevanzatorilorsa
isicunoascamaibineclientiisicerintelelor
4.Tipurilecombinate
Oorganizarecepresupunemixareaprimelor3tipurideorganizari.
5.Caracteristicileclientiloractualisipotentiali
Aceastaorganizaretrebuiesaaibainvedere,inprimulrand,intereseleclientilor
6.Procesuldecumparare
Activitatea de vanzare si modul de distribuirea a personaluluui sunt afectate de
complexitatea deciziilor care determina cumpararea, de numarul persoanelor
implicateinprocesuldeachizitie,precumsidefrecventasiposibilitateamanarii
cumpararii.
7.Potentialul
Activitateacomercialatrebuiedirectionatainfunctiedepotentialulderealizarea
vanzarilor.Factoriidecaretrebuiesasetinaseamasunt:

Deciziile de cumparare care se iau la nivel de

grupRolulintermediarilordincanaleledemk
Stiinta vanzatorului de a face demonstratii si de asi instrui
clientiiSustinereasiinfluentapromotionala
Resurseledisponibile

8. Managementulconturilorcheie(MCC) =tendintadecentralizareaunitatilor
cumparatoareintrunnumarmaimicfacecafirmelesaseorganizezeastfelincatsa
sepoataocupacatmaibinedeclientiiimportanti.Contuilecheiealeuneifirmesunt
reprezentate de clienti ce au o importanta strategica si care au una dintre
urmatoarelecaracteristici:

3
4

1) Reprezintaoportiunesubstantialaaactivitatiifirme
2) Sunt o veriga intrun lant de aprovizionarea a carui eficienta este
conditionatadecooperareacuei
3) Relatiacuacesteapresupunenunumaifurnizareadebunuricisialteservicii
(asistentatehnica,creditcomercial,transport)

5.3.Determinareadimensiunilorpersonaluluidevanzari
Tipuldeorganizareadoptatpenrtuvanzariafecteazamarimeapersonalului
devanzari,gRaduldespecializare,darsinaturaactivitatiidevanzare,carepoatefi
dedezvoltaresaudeintretinere.
Alteaspecteimportatntecarecontribuiesieleladeterminareapersonalului
devanzarisunt:

1) Reprezentariledemonstrative
2) Negociereapretului
3) Explicareapoliticiicompaniei
4) Furnizareadeinfornatiicuprivirelafirmeleconcurente
5) Verificareastocurilor
6) Activitatileexpozitionale
7) Procesareareclamatiilor
8) Problemeledecreditare
9) Cautareadenoioportunitatideafaceri
10) Intocmireadesituatiisirapoarte
Principalelemetodeindeterminareadimensiunilorpersonaluluidevanzari:
A.Metodanormeidelucru=sebazeazapedeterminareaunuiindicatorcompozit
formatdincantitateatotaladetimpavutladispozitie;timpulalocatpentruactivitati
devanzaresitimpulpetrecutcufiecareclientexistentsaupotential.

35

1.Timpultotaldelucruaflatladispozitiafiecaruiagentdevanzari
40ore/sapt*48saptamani=1920
ore(4saptzilelibere)
2.Timpuldelucrualocatactivitatilordevanzari
Transport:25%dintotalultimpului
Mesesipauze:12%dintotalultimpului
Asteptare:15%dintotalultimpului

Vanzare:30%
Problemeadministrative:18%
Timpdisponibilpentruvanzare:1920ore*30%=576ore

3. Clasificarea clientilor pe baza volumului potential de

vanzariDeexemplu:
ClientulA(conturimari;500)
ClientulB(conturimedii;2000)
ClientulC(conturimici;5000)

4. Stabilirea duratei cea mai potrivita pentru un contact si frecventa contactelor

pentrufiecaretipdeclient(cont)
A60min/contact,odatala2sapt.
B30min/contact,odatala4sapt
C15min/conatct,odatala8sapt

5.Catdemareestenormadelucru:
A500*60min*24contactean=12000ore
B2000*30min*12contactean=12000ore
C5000*15min*6contacte/an=6000ore

TOTAL=30000ORE
SECALCULEAZANRDEAGENTIDECAREFIRMAARE
NEVOIE:30.000/576=52AGENTI

36

Metpresupptrfiecareagentonormadelucruegalacanrdecontiri,decontacteside
calatorii.
B.Metodapotentialuluidevanzare:
N=S/P+T(S/P)sauN=S/P(1+T)
N=numaruldeagentide
vanzareS=prognozavanzarilor
P=nivelulproductivitatiiindividuale
T=fluctuatiapersonaluluidevanzariin%
EX:S=20MILEURO,T=10%,P=500000EURO,dimensiuneapersdevzva
fi:20/0,5*(1+0,10)=40*1,1=44devz
ProblemaacesteimetodeconstainestimareafiecareivariabileinspecialPsiTin
conditiileincareprinefectulvanzarilorpierdutesiprinniveluldeproductivitate
individualavariatadeele.
C.Metodaincrementala:
S(P)C>0
Estebazataperelatiadirectadintrevaloareavanzarilorsiactivitateacomercialaa
fiecaruiagentdevanzareinconditiileincaretoticeilaltifactoriarficonstanti.
S=volumulvanzarilor
P=marjadeprofitdinvanzari
C=costurilecuagentiidevanzari
Problemaacesteimetodeconstainfaptulcaagentiiajungdependentidevanzarein
locsafiecreatori.

3
7

CapVI.Prognozelesibugeteledevanzari.

Unadintreactivitatilepecareoricecompanieoefectueazaintro
masura mai mica sau mai mare este anticiparea evenimentelor viitoare. Firmele
trebuiesastiedecatcapitalvoraveanevoieincontinuare,cecapicatatideproductie
trebuiesamobilizeze,cecantitatideproductiesaproducaintrunanumitprodussi
catdemaretrebuiesafiestocurile;caresafienivelulactivitatilordesustinerea
vanzarilor;catareclamatrebuiesafacasiceniveldepersonalpotsamentina.
Pentruaraspundelaacesteintrebariestenevoiedeoestimareaveniturilorcesepot
obtinedinvanzarileviitoare.

6.1. Prognozavanzarilor.
6.2. Regulifundamentaledeprognozareavanzarilor.
6.3. Metodadeprognozare.
6.4. Bugetelepentruvanzari.

38

6.1)Prognazavanzarilor laniveldecompaniereprezintaoestimareavolumului
vanzarilor,pecarefirmarespectivasperasaleefectuezeintroperioadaoarecarein
viitor.
Prognozele
EconomiceParteaA
LaNiveluldeindustrieParteaB

PLANURILE

laniveluldecompanieParteaC

Bugetele

Tintele
Prognozaestealcatuitadin3parti:
ParteaAprognozageneralaprivindconditiileeconomicesicomerciale:eaesteo
estimare a nivelulului total al cererii pe baza numarului de consumatori si a
capacatatiilordecumparare.
ParteaBprognozadevanzarilaniveldeindustriesicareareinvedereanticiparea
efectelorpecareleareactivitateatrecuta,prezentasiviitoareafirmelorconcurente;
rezulatatulfiindoestimarepetermenscurtapotentialuluipietii.
ParteaCprognozadevanzarilaniveldecompanie,realizatepebazacoteidepiata
controlate de firma si in care se tine seama de activitatea in cadrul conturilor
existentesideactivitateadeplanificaeavanzarilor.

OBS. Prognoza vanzarilor reprezinta un proces ciclic; prognoza de vanzari ale

firmeifurnizeazadatelenecesarepentrubugete,aceasteafiindexpresiafinanciaraa
planurilordevanzari;acestebugetesuntfolositedefiecareseviciusaudepartament
3
9

pentru monitorizarea si controlul activitatilor proprii.Tintele, numite si cote se

stabilesclanivelulprognozelor,darderegulasunttrasatemaidesdecatacestea
pentru personalul devanzari in chip stimulent, si mai jos, pentru departamentul
financiar,dinmotivedeprudenta.
Etapelederealizareaprognozelordevanzari:

1. Stabilirea obiectivelor relevante pentru scopul acestora si pentru

perioadadetimpvizata.

2. Intocmireaprognozelorcomerciale
Infunctiedeperioadadetimp,prognozeleseclasifica:
prognozapetermenscurtdepanalaosinguraperioadacomerciala
(pana la 1 an). Se utilizeaza pentru stabilirea nivelelor bugetare
operative,pentrudeterminareanivelurilorstocurilor,acalendarelor
deproductiesiafluxurilordenumerar.
Prognozapetermenmediu(13ani,panala5ani)ajutalaluarea
deciziilorprivindnumarulsitipulechipamentelorcceurmeazaafi
folosite,materiileprime,fortademuncasialtedeciziicuinfluenta
asupracresteriivaloriiactivelor.
Prognozapetermenlung(panala10ani),ajutalaluareadeciziilorde
ordinstrategic.
Principaliibeneficiariaiprognozelordevanzarisunt:

1. Cei ce realizeaza produsele si serviciile pentru asi putea planifica

operatiuniledeproductie,utilajele,fortademunca,etc.
2. Distribuitorii=pentrustabilireaspatiilordedepozitare,atransportuluisia
forteidelucru,decareauevoieorganizatiile
3. Personalul= pentru calculul nivelurilor fortei de munca, pentru stabilirea
politicilorderecrutare,cerintedeinstruiresidedezvoltareapersonalului.
4. Activitatile= pentru a intocmi planurile de aprovizionacre cu materilae si
componente.
4

5. Finantele=prognozeleledevanzarireprezintabazadelacarepleacatoate
depertamenteledinorganizatie,atuncicandisistabilescbugetele.
6. Marketingul=inprincipiuestedepartamentulcareraspundedeintocmirea
prognozelor,darcarelesifoloseste
7. Cercetareadezvoltarea=prognozele(inspecialcelepetermenlung)potsa
modificespecificatiileproduselor,saunoicerinteimpusedeevolutiapietelor.

Toatedepartamenteledintrofirmasefolosescdeprognozepentruvanzari,sausunt
afectatedeacuratetealor.Firmatrebuiesafaca uncompromis intrecosturilesi
exactitatea prognozelo (metode empirice speculative =costuri mici si metode de
cercetarecomplexe=costurimari).

6.2.Regulifundamentaledeprognozareavanzarilor.

1. Sevafacedistinctiaintredatelehardsicelesoft.Datelehardsuntdatecerte
carepotfievaluateobiectiv(vanzariledintrecut,informatiileverificabile).
Datelesoftnupotfievaluatedecatobiectiv(opiniisiatitudini).

2. Esteindicatafolosireaacatmaiputinevariabilesiasefacedistinctiaintre
variabileledependentesiceleindependente.

3. Se vorutilizaindicatoriieconomicisideramuracaresaudoveditaficei
maisiguri

4. Se vorindicacorectrelatiiletemporale,inspecialefecteledeintarzieresi
decalajele.

5. Nusevorfolosivriabilecenupotfiestimateeleinsele(deex:capacatatea
agentilordevanzarideasiconvingeclientii)
Problemecareafecteazaprognozarea:

1 Multitudineadevariabiledinactivitateademarketing
2 Sesizarea si izolarea efectelor interactiunii dintre diferitele
elementealemixuluidemarketing

41

1 Actiunea firmelor concurente dificil de prevazut, dar de mare

importanta
2 Fluctuatiilepetermenscurt(deex:urmarireastocurilorinaintea
unei cresteri a preturilor). Existenta unor variabile dificil de
masurat(impactulreclameiasupravanzarilor)

3 Produselenoi(vorprezentaintotdeaunauncazspecial)
Proceduricesevorurmarilapregatireaprognozei:
Stabilitateascopuluiprognozei
Impartireaproduselorfirmeiingrupuriomogene
Determinareafactorilorcapabilisaafectezevanzariledin
fiecareagrupdeproduse,precumstabilireaimportanteilor
relative
Alegerea modului de prognoza cel mai potrivit pentru
situatiadata
Colectarea tuturor datelor disponibile si
relevanteAnalizareadatelor
Efectuareacalculelorsiverificarearezultatelor
Formulareaipotezelorprivindfactoricenusepotmasura
siinfluentelelor
Aplicareaprognozeilaactivitateaconcretaafirmeiprin
intermediulplanurilorlaniveldepiatasiorganizatie
Efectuareadeanalizesirevizuiriperiodicealeproduselor

6.3. Metodedeprognozare.
1. Utilizareastudiilordepiatasiaanchetelordesfasurateprintreclienti
presupuneabordareaclientilorexistentisaupotentiali.Metodaeste
accesibila,dardefoartemulteoriinexacta(cumparatoriinustiusau
nudefinesccorectcaresuntcerintelelor)Utilizareaacestormetode
deevaluarepentrurealizareaprognozelortrebuiesaselimitezela
zonele unde exista numai un numar limitat de utilizatori
(cumparatori) care sunt capabili sasi identifice cerintele viitoare.
Aceastametodadeprognozareestemaieficienta

42

pepietileindustraialesimaiputinexactapepiatabunurilorde
consum.

2. Utilizareametodeiconsensuluipresupuneurmatoarelevariante:
a.Metodaconsensuluiaplicatapersonaluluidevanzari:

Agentde
vanzari

Agentde
vanzari

Agentde
vanzari

Manager
regional

Centralizator
lasediul
firmei

corectii

conversie

Prognoza
pearticole

Agentiidevanzaritrebuiesafacaoprognozapetreilunibazatapeceeace
stiueidespreclienti.
Managerulregionalexamineazacriticprognozaagentilor.
Sefaceoprelucraredecatreserviciuldemarketing.

43

Coversiaareinvedereindicatoriicantitativifolosindusemixulvanzarilor
dintrecut.
Prognozapearticolepresupuneurmatoareleplanuri:

1 Demarketingsidevanzari
2 Destocuri
3 Deproduse
4 Armonizareafinanciara
Avantajelemetodei:

Permitetuturorpersoanelordinorganizatiecareauavutcontactecu
clientiisacontribuiecudate
Impune agetilor de vanzari o anumita disciplina obliganduI sa
identificeoportunitatilesipericolele
Participaresiimplicareaagentilordevanzariesteimportantapentru
motivatialor
Dezavantajelemetodei:
Necesitamulttimpcandnumaruldeclientisidegrupedeproduseesteprea
mare
Preciziaincazulproduselorsauclientilorindividualiesteslaba
Prognozelereferitoarelavalorisuntafectatededistorsiunileinflationiste
Agentii de vanzari cauta sa depaseasca prognozele nu sa le confirme
acuratetea
Verificarea datelor de catre managerii regionali poate starni nemultumiri
agentilor

2) Metodajuriului formatdincadredeconducereconstadeex:inaconveniin
cadruluneisedintecaprognozapentruanulviitorestevolumulvanzarilorrealizate
anulacesta+10%
Avantaje:persoanelecarefacacesteprognozeausiautoritateanecesarapentrua
impunerealizarealorinpractica.

44

c)ProcedeulDelphiconstainselectareaunuigrupdeexperti(dinrandulagentilor
de vanzari, clientilor, teoreticienilor) carora li se cere sasi expuna opiniile, de
obicei,cuajutorulunuichestionarscris.Raspunsurilesuntevaluatestatisticpentru
determinareamediilor.Sedistribuieapoiunaldoileachesionar,fiecareparicipant
primindsisolutiastabilita princonsens inprima faza. Participantiitrebuiesasi
reevaluezesolutiaformulataprimadatasipunandulisetotodatasialteintrebari
mai detaliate.Raspunsurile procesate sunt inapoiate participantilor,cei care sau
indepartat de solutia majoritatii vor trebui sasi motiveze raspunsurile. Se poate
continuapanalaobtinereaunuiconsenssaupanasuntexplicatesuficientvariantele.
Seajungeastfellarezultatecareintarescpozitiamediana.
3.Utilizareaprocedeelorobiective
a)metodaceamaisimplaestesasealcatuiascaunmodelalevolutieidintrecutal
vanzarilorsisasedetermineprinextrapolaretraseulviitoralacesteisolutii.Metoda
costaindeterminareamedieimobile,mediavanzarilordinlunileanterioarecelei
pentrucareserealizeazaprognozadupaformula:
Mt=1/6(d+dt1+dt2+..dt5)
Martie=1/6(febr+ianuar+decemb+noiembr+octombr+sept)
M=prognozapentruoperioadadatadetimp
d=cerereainregistratainperioadeleanterioare

2) media ponderata mobila sau atenuare exponentiala = o varianata a formulei

medieimobileincaresepondereazavalorilepentrulunilecelemairecente
Mt=a1dt+a2dt1+a3dt2a6dt
5,undea1>a2sia1+a2+an=1
Ambeleproceduri a)si b) pleaca de la premisa ca evolutia cererii urmeaza untipar
constant,desimajoritateapietelorsuferaefectuldiferitilorfactorisezonierisauciclici.

3) Analiza tendintelor care realizeaza prognozarea vanzarilor pornind de la o

anumitatendintacorelatacuunfactorciclic,cuunulsezoniersiunulreziudual.
Vz=Tt*Ct*St*Nt
tperioada

Ttendinta de crestere sau

scadereCfluctuatiileciclice

4
5

Sfactoriisezonieri
Nmotivenecunoscute
d)regresia
liniaraY=a+bx
Incazulnostru:
Yprognozavanzarilor(variabila
dependenta)xvariabilaindependenta
a,bparametricunoscuti
6.4.Bugetelepentruvanzari.
Atunci cand se alcatuiesc bugetele trebuie luate in calcul divesele obiective
strategicesiceledemk(deex.crestereacoteidepiata).Bugetulpentruvanzari
reprezinta suma alocata pentru convertirea activitatilor comerciale in vanzari
concrete,realizateintroperioadadatadetimp.Bugetelepentruvanzariexprimain
termeni financiari responsabilitatile managerului de vanzari in ceea ce priveste
realizareaobiectivelorcomerciale.Bugetulesteundocumentfinanciarpregatitsi
aprobat inainte de perioada de timp la care se refera si al carui scop este de a
permiteaplicareauneianumitepoliticicomercialeinvederearealizariiunuiobiectiv
dat.
Bugetuldevanzariaduce3beneficii:
1.planificarea =permiteevaluareacosturilordiferiteloroptiuni,aratandcatde
satisfacatoareestemetodacareseadopta.
2.coordonarea=bugetulajutaconducereauneiorganizatiiineforturileeidea
conjuga diferitele centre de costuri in vederea coordonarii responsabilitatilior si
obiectiveloratatlaniveldemkcatsilaniveldevanzari
3.controlul= bugetele pot servi drept expresii cantitative pentru masurarea
performantei.
Existadiversemetodepentrustabilireabugetelordevanzari:
Procentaj din vanzari (cea mai convenabila din punct de vedere
aministrativ)=constainstabilireauneicoteraportatelavenit,deex:costurile
cuvanzareatrebuiesaprezinte10%dinvenituri

4
6

Aprecierea conducerii= vaga din punct de vedere al justificarilor dar

avantajulconstaininfaptulcamanageriiseimplicainexecutarebugetului.
Metodacunatumurilorindividulalepresupunealocareadecoteinfunctie
deobiectivelespecificealefiecaruiagentdevanzarisaualefiecareizone
acoperite.Fondurilesuntsporitesaureduseinfunctiedeevolutiamaibuna
saumaislabaafiecariuagentsauinfiecarezonaastfelincatsaseobtinao
eficientamaibuna.
Cotapartedininvestitiepersonaluldevanazripoateficonsideratatatcao
investitiedarcasiosursadecheltuieli
Principaleleelementealebugetuluipentruvanzari:
Salariile,impozitelepesalarii,contributialaasigurarisociale,reprezinta60
%dintotalulbugetelorpentruvanzari
Cheltuielidetransport,deprotocol,telefoane,aproximativ20%
Stimulareavanzarilor,conferinte,cheltuielilegatedevanzareapropriuzisa,
diverse,aprox.20%

47

CapitolulVII.Managementulteritoriuluisistabilireatintelor
comerciale.
Delimitareateritoriilorcomercialesirepartizareaagentilordevanzaripeaceste
zone reprezinta principala sarcina a managerului de vanzari. Factorii cei mai
importanticaretrebuieluatiincalcullastabilireateritoriilorsuntpotentialulpietei,
concentrareasidispersareaconturilor.

7.1 Managementulteritoriului
7.2 Stabilireatintelorcomerciale
7.1Managementulteritoriului
Principalelemotivepentrucarefirmeleisistabilescteritoriicomercialesunt:
Ptaacoperitemeinicintreagapiata
Pt a defini mai prcis si mai concret responsabilitatile fiecarui agent de
vanzare
Camijlocdefacilitareaevaluariiperformantei
Ptimbunatatirearelatiilorcuclientii

Pt a putea adopta mai bine activitatea de vanzare la nevoile

clientilorPtareducecheltuieliledevanzare
Procedurageneralaacceptataptstabilireateritoriilorcomercialecuprinde
urmatoarelefaze:

1. alegereaunitatiidebaza,ptcateritoriilesafiecatmaibinedefinitese
ageleunpunctdeplecarecaresasebazezepediferiteleimpartiri
preexistente.Esteindicataalegereauneiunitatidebazacatmaimici
ptafiposibilacreareauneizonecomercialecatmaimari

2. evaluareaconturilorsiapotentialuluicomercial.Incazulincarese
pot obtine informatii despre piete si clienti din diverse surse
alcatuireateritoriilorsefaceusor.Acestlucrusefaceprinclasificarea
clientilor(existenti,potentiali,fosti,viitori)putandfiaccesateaceste
dateusorsifiindstocateinfunctiedevaloarealorrealasipotentiala

3. analizanormeidelucruaagentilordevanzari.Inmomentulcalculului
normeidelucrutrebuiescavuteinvedereurmatoareleaspecte:
4

1. tipuldevanzare,agentultrebuiesaaibainvedereacestfaptin
sensul ca anumite vanzari necesita contactul cu mai multe
persoane, altele necesita contactul doar cu cumparatorul
propriuzis. Unele tipuri de vanzari necesita activitati de
relationare sau dezvoltare, altele necesita activitati de
promovare

2. tipuldeprodus,bunuriledelargconsumnecesitamaiputine
explicatii pe cand produsele tehnologizate necesita anumite
demonstratii,indicatiisimaimulteinformatii

3. noutateaproduselorsi/sauapietelor.Acestfactortrebuieavut
invedereptcaincazulunorclientisaupieteindezvoltaresau
aunorprodusenoi,viziteledureazamaimultsiserealizeaza
unnumarmaimicdevanzari

4. delimitarea unitatilor teritoriale de baza. Procedura delimitarii este

urmatoarea:
1 sestabilesclocatiileclientilor
2 sedeterminanumaruldecontactenecesareptfiecare
3 secalculeazacateconturipoatedeservifiecareagent
4 setraseazaruteleavnduseinvedereunitateageograficadebaza
Delimitareaunitatilorteritoarialedebazaareuramtoarele
caracteristici:
teritoriilesuntusordeadministrat
potentialulvanzariloresterelativeusordeestimat
timpulnecesardeplasarilor,cheltuielileaferentasuntredusela
maxim
distributia omogena a oportunitatilor de a vinde produse in
randulclientilorexistentisipotentiali
normeledelucrusafieechitabile

5. repartizareaagentilordevanzaripeteritorii.Dupacesuntstabilite
teritoriileacesteasuntrepartizateindividualagentilordevanzariin
functiedevechime,experienta,indemanare,cunostinte,aptitudini,etc.

Managementulteritoriuluisiameliorareatimpilorindividuali.

49

Ameliorarilecelemaireusiteinprivintamanagementuluitimpuluisuntcelemai
bineimplementatechiardeagentiidevanzarideoareceeivorstabilicelmaibine
ruta in functie de distributia clientilor, avantajul fiind acoperirea mai buna a
teritoriilor,costurimaimiciptdeplasare,precumsiomaibunacomunicaremanager
agentdevanzarisiagentdevanzariclient.
Stabilirearutelor,trebuiegasitaceamaibuanschemaptcateritoriulagentuluisa
fiecatmaibineacoperit.Existainprincpal3variante:

1) sistemul circular este util cand clientii sunt de marimi si tipuri

asemanatoare,clientiisuntdistribuitiuniforminteritoriu,bazaagentilorde
vanazritrebuiesafiecatmaiaproapedecentruposibil

2) sistemulSotronajutalareducereatimpilorgeneralidedeplasareinsituatia
incaredistantadeladomiciliulagentuluipanalaunanumitclientestemare.
Deplasareasefacepanalapunctulcelmaiindepartatalfiecaruitraseusi
efectuareavizitelorpedrumurideintoarcere.

5
0

3)Sistemulpetaleloracoperireasectoarelorintrunanumittimp,reducanduse

astfel timpul de

deplasare.

Manageriitrebuiesamonitorizezesisapunacapatfolosiriiineficienteatimpului
promovand practici eficiente pt efectuarea vanzarolor. Managementul eficient al
timpuluisefaceprin:

1- Oplanificarebunaavanzarii
2- Maiputinevizitelaclientiipotentiali,incertisauneimportanti
3- Outilizaremaibunaatimpuluidedeplasaresiasteptare
4- Stabilireapecatposibilaunororeexactedeintalnire
5- Intocmireasistematicaarapoartelor
Agentiitrebuiesatinacontdeurmatoriifactoricandgestioneazatimpul:

1 Momenteleintocmiriidocumentelordeserviciu
2 Duratafiecareivizite
3 Timpiidedeplasare
4 Numarulvizitelor
5 Ordineavizitelor
6 Timpulpetrecutptdezvoltareaunornoirelatii
7 Timpul petrecut in activitatile necomerciale si facand
conversatiecuclientii

51

7.2Stabilireatintelorcomerciale.
Tintelecomercialesunt:

1. cantitative
2. calitative
Celecantitative:

1 Vanzarilecavolumsauvaloare.Acesttipdetinteiiobligapeagentisapuna
accentpevolumulsivaloareavanzarilorindetrimentulactivitatilorconexe,
diferitedevanzareapropriuzisa.

2 Raportul cheltuielivanzari. Pentruo mai bunaperformanta comerciala se

cautaocrestereavolumuluimarfurilorvandutesioreducereacosturilor.
3 Marjabrutadincomenzimasoararezultatulinraportcuprofitabilitatea.
Rezultateale realizate intro anumita perioada de timp pot sa afecteze
profitabilitatea,dacaestevorbadeprodusenoisaudetranzactiiefectuatein
conturinoiaflateincainstadiuldecresteresaudezvoltare.

1 Cotadepiataestebinesasestabileascaotintalegatadecastigareaunei
anumitecotedepiataavinduseinvederespecificulpieteisimultitudinea
produselordeacelasitip.
Numarul de vizite efectuate si frecventa vizitelor. Indicat este sa se
stabileascaomedieaviziteloragentilor,iaragentiisafieadusilarespectiva
medie.

1 Marimea medie a comenzilor. Scopul este marimea volumului marfii

vandutesireducereapecatposibilanumaruluidecomenzimici.
2 Ratarentabilitatiiinvestitiei.
Celecalitative:

1 Desfasurareaintregiiactivitatidevanzare
2 Deservireaconturilorexistente
3 Localizareasipastrareaclientilornoi
4 Sprijinireaintermediarilorsivanzarilorlorcatrebeneficiari
5 Asigurareaasistenteitehnice
6 Instruireapersonaluluidevanzare
5
2

1 Informareaclientilordespreschimbarileaduseproduselorsaudespreofertele
promotionale
2 Obtinereaunorespatiideetalareamarfurilor
3 Colectaredeinformatiireferitoarelaconcurenta.
Stabilireatintelorcomercialecalitativesicantitativeducelaimplicarepersonalaa
gentilor de vanazri, gradul de performanta fiind mai mare o data cu implicarea
personalamaimare.
Scopulstabiliriitintelorcomercialeeste:

1. Evaluareaperformantelorcomerciale
2. Castimulentpentruagentiidevanzare
3. Camodalitatederemunerare(plata)
4. Caactivitatedecontrol

53

CAP.VIIIRECRUTAREA,SELECTIASIINSTRUIREAPERSONALULUI
DEVANZARE.

8.1. Recrutareasiselectia.
8.2. Intruirea.

8.1.Recrutareasiselectia.
Planificarea fortei de munca are atat o dimensiune cantitativa, (presupune
raspunsul la intrebarea : Citi oameni ? ), cat si una calitativa ( Ce fel de
oameni?).
Exista2factorilegatidefortademunca:

1. Nivelul curent al fortei de muncane arata modul in care sunt organizati

oameniisicalitatealor
2. Fluctuatiadepersonal
Procesulderecrutare. Unuldintremotivelemajorepentrucareesteimportanta
recrutareaestelegatdecosturilepresupusedeangajarealenoiloragenti.Firmeleisi
potalegecandidatidupaurmatoarealistadecerinte: aspect,flexibilitate,politete,
interes fata de munca, pricepere la calcule, originalitate, prestanta, autocontrol,
cunostinte,ambitie,entuziasm,puteredeconvingere,cumvorbeste,sanatate,spirit
deinitiativa,etc.
Abordarea sistematica aprocesului de recrutare ajuta la definirea mai buna a
cerintelor postului, la atragerea celor mai potriviti candidati si la evitarea
problemelorsiacosturilorinutile.
Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecarui post, iar
obligatiile profesionale asociate acestor posturi trebuie sa reflecte strategia de
marketingafirmei.
Fisa postului in contextul analiza postului trebuie sa inceapa cu enumerarea
principalelorindatoriri,sarcinisiresponsabilitatispecificepozitieirespective.

54

ExempludeFisapostului(agentdevanzarispecializatincopiatoare)
Titlulpostului:
Misiunea:

Reprezentantregionaldevanzari

Vanzareaaminim5produsepeluna

Specificulpostului:Reprezentantulregionalestesubordonatmanageruluiregional

Activitateacomercialaaagentuluiconstain:

1 Prospectareadeconturinoi
2 Stabilireasimentineareaunorrelatiibunecuclientii
3 Identificareanevoilorclientilor
4 Pregatireaofertelorscrise
5 Efectuareadedemonstratiicuproduse
6 Consiliereasiinstruireaclientilorsiutilizatorilor
7 Asigurarea unor servicii clientilor care sa duca la cresterea gradului de
satisfactieialacestora
8 Efectuareatranzactiilorcomerciale,inclusivintocmireatuturoractelornecesare
Informatiinecesarepuseladispozitiamanageruluiregional

1 Numarulclientilor
2 Vanzarileanterioare
3 Altedatereferitoarelazonaluideresponsabilitate
Principaleleraspunderisiobligatiiaiagentilordevanzari:

1. Saatingatoatetintelecomercialeceisaustabilit
2. Incursulactivitatiidevanzaresastabileascasisamentinacontactecaresaduca
lacrestereaniveluluivanzarilor
3. Saiamasuripentruexploatareaoptimaatuturoroportunitatilorcomerciale
4. Salinformezepemanagerulregionalinlegaturacuoriceproblemaarputeasa
apara,tinindultotodatalacurentcuactivitatilederulateinzonaluide
responsabilitatedecatrefirmeleconcurente

5. Sa utilizeze serviciile de sustinere oferite de firma cum ar fi : servicii de

consultanta,tehniciledereclamasiderelatiicupublicul.
6. Saintocmeascapelingarapoartelesaptamanalesilunareobisnuitesirapoarte
specialelasolicitareamanageruluiregional.
5
5

Surselederecrutare.Celemaibunepoliticiderecrutaresuntcelecareabordeaza
problemainmodsistematic.Surse:

1 Cereriinterne
2 Cererinesolicitate
3 Recomandaridinparteaaltorangajati
4 Agentisaufirmedeplasament
5 Institutiiledeinvatamant
6 Diverseorganizatiisifundatii
7 Anunturiinpresa
Problemelegatedeselectionareacandidatilor.
Dupacesastabilitnumarulsipersonalulcetrebuieangajatestefoarteimportantsa
sefacaoevaluarebunaincatlafinalsafieangajaticeimaibunidintreei.Pentru
rezultatecatmaibuneinprocesuldeselectiearfiindicatsaserecurgalafirmesau
agentiispecializateperecrutareasiselectiaforteidemunca.Selectareasefacein
functiedeurmatoarelecerinte:

1 Cereriledeangajare
2 Referintele
3 Interviurile(depreselectiesipentruselectiafinala)
4 Examinareafizicasimedicala
5 Testelepsihometricesidealtanatura(testdeinteligenta,deaptitudini,de
personalitate,etc.)
8.2. Intruirea.

Arecascopimbunatatireaperformantelorsiumplereagolurilorcareexista
intreceeaceartrebuisastieagentiidevanzarisiceeacestiueiinmomentul
respectiv.Acestdecalajestemaimareinunasaualtadinurmatoarelesituatii:

1 Incazulangajatilornoi
Incazulagentilordevanzarecarepreiauunnouteritoriu

1 Candseintroducprodusenoi
2 Candfirmaintroduceprocedurinoi
3 Candpersoaneleincauzaurmeazasafiepromovata
56

1 Candpracticilecomercialeexistentesuntineficiente.
Principiilecarestaulabazainstruiriivazutacaprocessunt:

1 Instruireatrebuiesaaibaunscopclar
2 Continutulprogramuluitrebuiesafieprezentatclar
3 Inplanullectiilortrebuiesaseprevadasirepetareaanumitorelemente
4 Prezentareamaterialuluitrebuiesaurmezeoanumitalogica.
5 Instruireatrebuiesaurmezeunritmacceptabil
6 Procesuldeinstruirepresupuneparticipareaactivadinparteafiecaruiindivid.
Etapenecesareinvatarii:
1. Impactul (pofta pentru subiect duce la retinerea mai
multordetaliiautosugestia)
2. Repetitia (o repetare eficienta este aceea facuta cu
atentievieincarematerialulesteasamblatlalocinmodpropriu).
3.Utilizarea(cunostintelesiabilitatilecapataomaimare
profunzimesisemnificatiedacasuntfolositedinplin)
4.Interiorizareaareloccandsaprofitatdeimpactsica
urmarematerialaafostmodelatconformtrebuintelorcandabilitatilevanzatoruluiau
devenitmaiputernice
5.Confirmareainvatarii.

Cele6legendesiideipreconceputereferitoarelavanzare:

1. Agentiidevanzarisenasc,nusuntcreati
2. Agentiidevanzaritrebuiesafiebunidegura
3. Casavinzibinetrebuiesastiimultesmecherii
4. Unagentdevanzaribunpoatevindeorice
5. Unagentdevanzaribunvindesicastravetilagradinar
6. Oameniinuvorsacumperesitrebuiepacalitisofaca
Cunostintenecesareunuibunvanzator:
Cunoastereaproduselor

57

Administrarea vanzarilor si cunoasterea companiei, vanzatorul trebuie sa

inteleaga statutul companiei si trebuie sa implementeze solutii bazate pe
nevoileclientilior
Cunoasterea pietei (cunoasterea intregii ramuri de activitate si a firmelor
concurentei)
Cunoasterea clientului. Elementul vital al structurii comerciale este
cunoastereasiintelegereaclientului.

58

CAP.IXMOTIVAREASIREMUNERAREAAGENTILORDEVANZARI

9.3. Aspectedefinitoriialemotivariisiremunerariiagentilordevanzari
9.4. Teoriiinsprijinulintelegeriimotivarii
9.1.Aspectedefinitoriialemotivariisiremunerariiagentilordevanzari
Inprincipalexista4factoriimportantiinmotivareaagentilordevanzari:

1) Naturaactivitatii(claritateaobiectivelor,preciziasivitezafeed
backului)influenteazaperformantainproportiede33%
2) Personalitateaagentuluidevanzari(dorintadeaavearealizari)
influenteazaperformantaaproximativ21%
3) Tipuldesistemdeplata(influenteazaperformantelecu11,8%
4) Calitateamanagementului(greudeanalizat,neavandodefinire
foarteprecisa)
Motivatori:
Banii
Siguranta.TeorialuiMaslowsustinecaoameniisestraduiesczidezisasi
satisfaca nevoile zilnice, adica sa obtina siguranta. In societatea actuala
siguranta inseamna ceva cumparat cu bani deci banii sunt un motivator
extraordinar,atatcamasuradirectaasuccesului,catsicafurnizoralunui
sentimentdesiguranta.
Realizarea(aproapetoatalumeavreasarealizezeceva,aproapenimeninu
vreasafacacevapentruarealizaacellucru)
Recunoasterea motivator important pentru profesionistii in vanzari.
Oameniivorfacemaimultpentrurecunoastere,decatpentruoricealtceva.
Cutotiidorescsicerrecunoastere.
Demotivatorii:
Teamadeasipierdesiguranta.Teamavanzatoruluideapierdeceeace
aredeja
Teamadeesec

59

Indoialadesine(esecurilepotcauzaindoialadesine).Inurmaunuiesec
unvanzatornutrebuiesaseintrebenicioadataCuceamgresiteu?
pentrucaaceastaintrebareintaresteindoialadesinecarepoatedeveniin
timpoconvingerenegativa.Unprofesionistseintreaba:Ceamfacut
bine?
Teamaprovocatadeschimbare(rezistentaindividuluilaschimbare)

Importantaplatii
Stimulentelepotfiimpartitein2categorii:pecuniare(banesti)sidealtanatura
(posibilitateadeavansare,recunoastereapersonala,respectuldesine)
Nivelulplatilor.Laalcatuireapachetuluideremunerare,trebuiesasetinaseama
deurmatoriifactori:
Echitatea
Venitulsisiguranta
Stimulentele

Flexibilitatea
Economicitatea
Intreacestifactoriapareinevitabilunconflictdeinterese.Estenevoiesase
facauncompromisintresigurantasiflexibilitatesauintrestimulentesiechitate.

Metodeledeplata
Salariile.Sumaregulatasifixadebanicaredepindemaidegrabadetimp
decatderezultatelerealizate.
Comisionul.Altaformadeplataraportataladiversemodalitatideaprecierea
muncii,legatefiedevaloareavanzarilor,devaloarealorsaudeprofit.
Primele.Omodalitatemaiobisnuitadeplatainfunctiederealizari,carenu
este legata atat de strict de volumul de vanzari sau de performantele
individuale.
Schemele combinate. Majoritatea firmelor isi platesc angajatii dupa un
sistem combinat, care poate ascunde o multime de variatii in functie de
obiectivele globale sau comerciale si de varietatea de situatii sau sarcini
asociateinfiecarecazcuvanzarea

60

Stimulentele financiare. Nu se folosesc intotdeauna numai pentru a

imbunatatiperformantele
Intrecerile.Presupunacordareaunorcastiguriinurmaunorconcursuride
vanzari
Beneficiileindirecte.Firmelepotsaofereangajatilorogamaintreagadealte
beneficiipentruaincurajaoimplicaremaimareaacestorainactivitateape
careopresteaza
9.2.Teoriiinsprijinulintelegeriimotivarii.

1. TeorialuiMaslowprivindierarhianevoilor.Nevoileneinfluenteaza,ele
fiind structurate pe nivele ( structurare pe verticala). Inainte de asi
satisfacenevoiledelaunnivelsuperior,individultrebuiesasisatisfaca
nevoiledelaniveleleinferioare.
Nevoideautoactualizare
Nevoilegatedeeul(respectuldesine,recunoasterea,statutul
social)Nevoisociale(sentimentulapartenenteilagrupuri)
Nevoidesiguranta
(protectia)Nevoifiziologice
Desiaceastaordineestecorecta,caracterulumanfacecafiecareindividsafie
unic,cuaptitudinisiasteptaridiferite.Acestlucrufacedificilaaplicareateoriilor
inpractica,maialesindomeniulvanzarii,uniiagentidevanzarinuvormaifila
feldemotivatimaterial,dupaovremeimpunandusenevoiadealtestimulente,
precumsanseledeavansaresausporireastatutuluisocial.Oatentiedeosebita
trebuieacordatasatisfactieiprofesionale.

2. Teorialui Herzberg privindfactoriimotivatiei,igiena;aceastateorie

separafactoriiluatiincalculinfunctiedeefectullornegativsaupozitiv
asupraindividului.
A.Factorimotivationaliproducsatisfactiaprofesionala:

1. realizarile
2. recunoasterea
3. muncainsine
4. responsabilitatea

61

5. avansarea
B.factorideigienaproducinsatisfactiaprofesionala:

1. supervizarea
2. politicasiadministrareacompaniei
3. conditiiledemunca
4. relatiileinterpersonalecucolegii
5. relatiileinterpersonalecusubalternii
6. relatiileinterpersonalecusuperiorii
7. statutul
8. sigurantaloculuidemunca
9. salariul
10. viatapersonala
Imbunatatind factorii de igiena nu se va obtine o motivatie mai mare, dar
neglijanduisevaobtineinsatisfactie.Unmanagementbunvaasigurafunctionarea
factorilordeigienaalaturideoseriedeafctorimotivationali.
c.Teoriaasteptarilor.
Ideeadebazaaacesteiteoriiestecafiecareagentdevanzariareoanalizaproprie
asupracapacitatilorsalesiuncomportamentpropriu.Incazulstabiliriiuneitintede
indepliniricareestepestecapacitatilelui,agentulpoatefiesaconsiderecanuva
puteareusisaatingatinta(decinuvamaidepuneunefortsuplimentar),dararputea
consideracaobiectivulpoatefiatinscuunefortjustificatdecastigulobtinutla
atingereatintei(sivadepuneacestefortsuplimentar).
Concluziaestecavorcontafoartemultincredereaindividuluiincapacitatilesale,
experientaacestuia,claritateaobiectivelorcesuntstabilitesirecompenseleasteptate
laatingereaobiectivelor.

62

CAP.X.EVALUAREASICONTROLUL.
Tipurilesicaracteristicileprogramelordeevaluare:

1) evaluareaindividualaaremenireadeadepistaangajatiicuactivitatisub
zonepestemedieinvedereadisponibilitatiisaupromovarii,insarealizarea
unuiprogramdeevaluareesteunlucrudeficil.

2) Evaluarealanivelulafaceriisauadepartamentelorpermitemanagerilorsa
raspundamaieficientlanevoileclientilorsai.
Evaluareatrebuiefacutainmodplanificatavandinvedereurmatoareleobiective:
Clarificareobiectivelorcomercilae
Specificareaactivitatilornecesareptrealizareaobiectivelorcomerciale
Intocmireasaureformulareafiseipostuluipresupunespecificarea

sarcinilorprincipalesisecundare
Stabilireaparametriloroptimideevaluarevanzarilenurezultadoar
din efortul depusdeagenti;ca urmare pt evaluare trebuieluatiin
calculmaimultifactori(deordincantitativsicalitativ)
Implicareaagentilordevanzari
Luareademasurievaluareafaracorectare(control)nuareniciun
rost
Sursedeinformatiiutilizateinevaluare:
Registrele companiei o sursa usor de acceptat si
precisaRapoarteleagentilordevanzari
Vizitele managerilor pe teren permit comparatia intre
diversiagenti
Contactul cu clientii ofera o sursa obiectiva si
independentaAuditullapunctelededesfacere
Analizavanzarilor.
Areroluldeadescoperisiexplicavariatiiledepermanentalanivelulfiecaruiterotoriu
siagentdevanzari.Pentruinformaresefolosescdiversedate,precum,celelegatede
vanzare (volumul, valoarea vanzarilor), cele legate de activitatea de vanzare (cat
lucreazafiecareagent),celelegatedecosturisialteactivitati(activitatipromotionale,
sedinte,etc.).Osursaimportantainacestaanalizasuntagentiidevanzaricareprin
rapoarteperiodiceprezintasituatiapietei,activitatilelegatedeclienti,informatiidespre
produse,concurenta,activitatipromotionale,realizareaobiecticelor.

6
3

Determinareaperformanteiagentilordevanzari.Nuexistaunfactordecisivepta
influentavariatiiledeperformanta.respectivelevariatiipotfigrupatein6categorii:

1. personale
2. tehnicile(ascultarea,prezentarea,convingerea)
3. perceptiarolurilor
4. aptitudinile(innascutesidobandite)
5. motivatia
6. factoriispecificiorganizatieisimediului

6
4

Seminarii
Problemedediscutat:
1.Analizaprocesuluidevanzare
2.Hartamintii.Tipuridepersonalitatisicomportamente
3.Etapele vanzarii (etapanevoii, etapa bugetului,etapaangajamentului,etapa
prezentarii,etapatranzactiei,etaparecompensei).Finalizareavanzarii(tehnicide
incheiereavanzarii).
Tematicaseminariilor:

1. Rolul vanzarilor intro organizartie orientata spre productie si intro

organizatieorientataspremarketingsiclienti.
2. Diferentaintreactivitateademarketingsiceledevanzari.
3. Implicatiialemanagementuluivanzariiintrofirmadeservicii.
4. Importanta vanzarii in functie de tipul de produs si in functie de etapa
procesuluidecomparare(aplicatieA).
5. AlocareatimpuluirezervatvanzarilorA
6. Vanzareadirectadebunurideconsum.
7. Vanzareadirectadeproduseindustriale.
8. Vanazareasistemica(inechipa).
9. Modelulgrileidecumparare.
10. Formulaprocesuluidecumparare(nevoie,satisfactie).ModelulSPID.
11. Asemanarisideosebiriintrenegocieresivanzareapersonala.
12. Diadacumparatorvanzator.
13. Metodainteractiunilor.
14. PrognozavanzarilorA.
15. Metode de prognozare. Utilizarea studiilor de piata si a anchetelor
desfasurateprintrecomparatoriA.
16. PrognozareaprinconsensavanzarilorA.
17. UtilizareaprocedeilorobiectiveinprognozareavanzarilorA.
18. RealizareasiexecutareabugetuluiptvanzariA.
19. ProcesuldefiniriiteritoriuluicomercilA.
20. StabilirearutelorA.
21. ModelaldeterminantilorperformanteidintrunteritoriucomercialA.
6
5

22. Determinareadimensiuniipersonaluluidevanzari.Metodanormeidelucru,
apotentialuluidevanzareA.
23. ManagementulconturilorcheieA.
24. Modulcomportamentuluivanzatorilorsicumparatorilor.
25. Recrutareasiselectiaforteidevanzare.
26. Instruireapersonaluluidevanzare.
27. Conducerea.Stiluldeconducereaactivitatilordevanzari.
28. Motivareapersonaluluidevanzare.
29. Remunerareapersonaluluidevanzare.
30. Evaluarea si controlul. Analiza vanzarilor. Determinantii performantelor
agentilordevanzari.
BIBLIOGRAFIE:
BillDonalldson:Managementulvanzarilor,ed.Codex,2004
JayConradLenvinson:GuerillaSelling,edTeora,Buc.,2003
Ph.Kotler:Principiilemarketingului,edTeora,Buc,2001

M. Balasescu: Distributia bunurilor de consum final. Teorie si

studiidecaz,ed.Infomarket,Brasov,2005

66

1.Etapelevanzarii.Existadouafazedistinte:
1)Informatile:
1. etapanevoii
2. etapabugetului
3. etapaangajamentului

2)Negocierile:
4. etapaprezentarii
5. etapatranzactiei
6. etaparecompensei
a.etapanevoii
Vanzatorultrebuiesapunaintrebariptaalfadeceanumearenevoiepotentialul
cumparatorinaintedeaincepeprezentarea.Aceastaepataiipermitevanzatorului
salapreciezepepotentialulcuparatorincadelainceputsisaiinlaturerapidpe
necumparatori.Etapanevoiipresupuneintrebaripertinentedinparteavanzatorului
siobservareacuatenntieacopmortamentuluipotentialuluicumparator.
OB.Inaceastaetapavanzatorultrebuiesapunacatmaimulteintrebarisisadeacat
mai putine raspunsuri incurajandul pe potentialul cumparator sa vorbeasca
(vanzatorulvaraspundeinetapaprezentarii).
Oclasificareapotentialilorcomparatori:
Tipulclientului

Caracterizare

Moddeabordare

Clientulmorocanos

suparatcontinuu

Vanzatorul

seplangefoartemult

incercesasilfacaprieten

vedepartilerele

Preoccupare

pesimist

cumparatorului

are

mereu

problema,este

noua A

nu

trebuie
pt
se

sa
grijile
discuta

prudent,ii contradictoriucuacesta

pasadepret
6
7

Clientul
(ambilul)

prietenos Iiplace sa fie

ceilalti

placut de Cufermitatedarcumult
tact

Spune

povesti

si

gramada

de Discutia trebuie adusa

la

converseaza produsesilavanzare

mult destre subiectecare Canalizarea atentiei

nuprivesctranzactia

catre

prezentare

Sebucura

deconversatie

nedorind

neaparat

sa

cumpere
Clientultimid

Frica de a luadecizii, de Creareaunuitimpsuficient

schimbare,deanugresi

ptdiscutie

Timiditateincomunicare

Trebuieimplicatindiscutie
prinintrebari
Odataceestegatasa
cumperenutrebuiesaise
ofereoaltavarianta

Clientulindecis

Solicita

mereu

parerae Trebuie

celordinjursichiarii

sa

simta

ca

vanzatoruliiesteprieten

roagasadecidainlocullui Oferirea de asigurari

cat

maimultesimaidiversept
produsul/serviciulprezentat
Clientulsnob

Foartemandrudeelinsusi Trebuieflatat
Consideravanzatoruldoar

Finalizareavanzariitrebuie

capeunobiect

formulata astfel incat

Iiplacesaicontrazicape

aibasenzatiacadeciziade

ceidinjur

comparareafostluatadeel

Ii

place

sa

sa

se Trebuieservitrepede

multumeasca
Clientulcaresetocmeste

Cautacelmaibunpretsi

Starnirea interesului la

celemaibuneservicii

nivelcatmaimareposibil
Crearea

senzatiei

un
de

urgenta
Clientuldoarmauitam

Doar priveste

marfa si Trebuielasatinpacepana
6
8

comparacalitateasipretulartaunsemndeinteres
produselor

b.etapabugetului
Vanzatorul trebuie sa descopere daca potentialul cumparator poate plati pentru
respectivulprodussauserviciu
OB. Etapa presupune multe intrebari din partea vanzatorului. De multe ori
potentialulcumparatorezitasacomunicepersoaneicarevindesumelesaupreturile
careestedispussaleplateasca.Vanzatorultrebuiesadepaseascaaceastareticenta,
folosindformuledeghenul:Aproximativ,Inliniimari
Vanzatorultrebuiesaofereinformatiisiargumentelegarederaportulcostbeneficiu.

c.etapaangajamentului
Esteetapaincaretrebuiesasedescoperecandpotentialulcumparatorvafiin
staresasiiaangajamentuldecumparare.
Vanzareatreceinaceastaetapaatuncicandpotentialulcumparatorintreabadeex:
catderepedeatiputeaincepelucrullaocomanda,sazicem,de100buc?

Inconcluzie,incele3etape(Nevoie,buget,angajament)vanzatorultrebuiesa
stie:

1. Potentialulclientareonevoiepecarevanzatorulopoatesatisface
2. Potentialulcumparatordispunedeunbugetpentrurespectivacheltuiala
3. Potentialulcumparatorpoatesaseangajezesacumpereintroperioadafoarte
scurtadetimp.
d.etapaprezentarii
Etapain care vanzatorultrebuiesaarate foarte clarcat de binevafunctiona
produsulsaucatdebinevaindeplinicontractul.Inaceastafazavanzatorultrebuiesa
ofere numai aspectele relevante pentru preocuparile potentialului cumparator.
Vanzatorultrebuiesasiconstruiascaabordareasistiluldupapersonalitatea
6
9

potentialuluicumparator.Vanzatorultrebuiesastiecaimplicareacumparatoruluiin
fiecareaaspectaltranzactieireprezintaomotivatieprincipala.
e.etapatranzactiei
Aceastaetapasedesfasoarainfunctiedemodulincaresaudesfasuratetapele
anterioare,maialesinfunctiedeetapaangajamentului.
f. etaparecompensei
Vanzatorulpoatetrecelaaceastaetapaatuncicandfacecevacedepaseste
asteptarileconsumatorului.

Caracteristicialebunilorvanzatori.
1. abnegatia vanzatorii buni trebuie sa fie denotati
100% clientilor, produsului si firmei pe care o
reprezinta.

2. investitia. OB. Atunci cand vanzatorul este chiar

intreprinzatorul. Vanzatorul trebuie sa investeasca
timp, energie si bani intro afacere; trebuie sa
achizitioneze cele mai actuale liste de clienti, cele
maiscampecataloagesicelmaibunechipamentde
birou si comunicatii. Investitile trebuie facute pe
tremen lung pt planificarea si cercetarea pitei, a
concurenteisiapotentialilorclienti.

3. consecventavindemaiputindarinmodconsecvent
siveifimaieficientdecatdacaveirealizavanzari
mari dar sporadice. In mintea cumparatorilor,
consecventareprezintacredibilitatesisuccesulceea
cecreazaunsentimentdeincedere.

4. increderea vanzatorul trebuie sa stie ca ofera

calitate.Vanzatorultrebuiesacreadainprodurselesi
inoameniicucarelucreaza.Eidepindderestul
7
0

firmei,defiecarepersoanaptasionoralatimp
fiecarepromisiune.

5. rabdarenevoilesuntciclice,vanzatoriicautamereu
inpermanentaurmatorulciclualnevoii.OB.Incazul
multortipuridevanzarimaiputinde4%dinvanzari
seincheielaprimaintravedere,maimultde80%se
incheiei dupa a opta intalnire, asa ca vanzatorul
trebuie sa staruie adaugand cate ceva la fiecare
intravedere.

6. sortimentul (posibilitatea de a alege). Vanzatorii

trebuie sa ofere un bogat sortiment de marfuri si
servicii,sasipoataadoptaofertachiarsiplanulde
librariptaveniinintampinareanevoilorclientilor.

7. perseverentavanzatoriibuniisiconduccompaniade
vanzarisimultanpetreifronturi:

1) universul format din toata lumea. Vanzatorul isi

dedica10%dintimpulsienergialoreducariituturor
2) potentialii cumparatori. Cumparatorul este acea
persoanacarearenevoiedeofertavanzatoruluiacum
sauinviitor.Vanzatoriitrebuiesadedice30%din
timpul lor de vanzare potentialilor comparatori
comunicandulecaexistasiobtinandcatmaimulte
informatiidespreacestia

3) cumparatoriiefectivi(clienti)sunttoticeicareau
cumparat indiferent ce, indiferent cand de la o
anumitafirma.Vanzatoriitrebuiesadedice60%din
timpul si energia lor clientilor. Clientul este mai
ieftinptfirmadecatcumparatorulpotential.

8. accesibilitatea vanzatorii trebuie sa stie sa fie

binevoitoricucumparatorii,eitrebuiesafieusorde
gasit,sasepoatadiscutausor,unbunvanzatornuva
inmana niciodata cumparatorului un formular de
comandaptalcompleta,aregrijaelinsusidetoate
hartiile.

7
1

9. entuziasmul vanzatorii buni sunt entusiasti, au o

vorba buna pt fiecare, nu se plang niciodata in
legaturacuvremea,economiilesauoameniiptcare
lucreaza.

72

2.Hartamintii.Tipuridepersonalitatisicomportamente.
Dececumparatoriisivanzatoriisecomportaintrunanumitmodsinualtfel?
Acestmodelincearcasanefacasaintelegemcumgandescpotentialiicumparatorisi
vanzatoriicumpotreactionasicumvorluadecizii.Modelulscoateinevidenta7
fazedepersonalitateidentificabile.OB.Ceimaimultidintreindiviziadoptauna
dintreacestefazecafiindtipulprimardepersonalitate,darsepoatetrecedelao
faza la alta (in functie de mai multe variabile: stres, conjunctura, adoptare).
Vanzatoriidesuccesauincomundouacaracteristiciuniversalvalabile:

1) opereazalaniveluriinaltealematuritatiipersonale
2) cautasadescatusezepotentialulviitorilorclienti
Vanzatoriibunisuntflexibili,cunoscandacestefazealepersonalitatiiumane,
vanzatorulsevadeplasadelaofazalaaltadupanecesitatiavandcapacitateadea
negociaefectivcuaproapeoricineinaproapeoriceimprejurare.Sevadeplasamai
repedelaofazadiferitacastigandsuportulpsihologicnecesarobtineriiunorbune
rezultate,vanzatorulvainspiraincedere.

1. fazaamoralitatiicaracterizeazacopiilavarstefragede(03ani),mintea
este preoccupata de procese de natura materiala si reactiva fara a lua in
consideratieeticasaumorala,binelesiraul.Inaceastafazamananci,dormi,
plangisidinpunctdevederementalestiabsenturmarindpasivceeacese
desfasoara in jur. Nevoile dominante sunt cele materiale, nu este o faza
normala pt adulti, adultii ramasi in aceasta faza nu sunt functionali pt
societate.Invanzariaceastafazasenumestelasamainpace.

2. fazaegoului.Atuncicandcopiiidescoperacasuntentitatiindividualetrec
dinprimafazainfazaegoului.Inaceastafazacopilulsepercepepesineca
fiindcentruluniversuluisitoatecelelaltepersoaneseaflainviatasaptal
servi. In general aceasta faza se caracterizeaza prin simtul posesiunii,
incercareadeastrageatentiasinevoiadeacontrola.Nevoiledominantesunt
celemateriale.Caadultiacestepersoanesuntperceputecafiindpretentioase
sipreoccupatedesine(delucrurilelor,ideale,realizarilelor).3040%din
populatie opereaza in faza egoului. Cea mai buna abordarea clientilor
egocentriciestedeademonstracanudaiinapoi,eidorescsastiedacaesti
destuldebunptei.Vanzatorultrebuiesafiecalmsiferm,saaratecaestecel
maibunsicareprezintatotceeaceestemaibun.
7

3. fazaambilitatii.Aceastafazasecaracterizeazaprincomplezentadinpartea
individului,dorintadeasefacefolositorsigenerozitate.Lacopiiapareacum
intelegereafundamentalaaconceptelordeaimparticuceilaltisidealucrain
echipa si sensibilitatea la nevoile si sentimentele celorlalti. Nevoile
dominantesuntpsihologice.Elesuntmotivatedeacceptaresiaprobare.Ca
adultiobisnuintadeanecomportacuamabilitateneajutasacreemsisa
construimrelatiii,existainsasiofataneagraalucrurilor,faptulcaaceasta
fazapoatefifolositaptaicontrolapeceilaltiprinintermediulmanipularii
sauasantajuluiemotional.Adultiiaflatiinaceastafazanustiudemulteori
candsaucumsaspunaNU.Sarputeasafienesinceriinfeluldeacomunica.
Selucreazafoartegreucuacestepersoanedeoareceisiiauangajamentepe
care nule pot indeplini sau evita sa ia decizii cu adevarat. Ca potentilai
clientidorindneaparatsaplacarenuntalapropriulpunctdevederefiindgreu
destiutceanumedorescinrealitate.Celmaipotrivitmoddeabordareeste
deafiprietenos,deateinteressainmodrealdeeisideafipersuasividin
momentcepersoanelecareapartinacesteifazeautendinadealuadecizii.
30%dinpopulatiaadultaopereazainaceastafaza.

4. fazaautoritatiisecaracterizeazaprinnevoiadereguli.OB.Aparedeobiceiin
aniiadolescenteicandrealizamcanusuntemegouriseparate,existasialtelesi
existaadevaratesistemesaugrupurideeuricaroraleapartinem.Opersoana
aflatainaceastafazaesteatentalalegi,carti,figuriautoritareptagasimodul
potrivitdecomparare.Inaceastafazaindividulisidefinesteidentitateapunandu
si etichete (albnegru, catolicortodox). Nevoile dominante sunt sociale,
reprezintacam10%dinpopulatiaadulta.Laturasanatoasaaacesteifazeeste
aceea ca ne permitem sa traim in cadrul unor sisteme structurate.
Comportamentulgenautoritatedevinenesanatosatuncicandgandireadevine
inflexibilasirigida.Oameniicareopereazainaceastafazacamodplincipalde
comportamentsuntingraditideliniideconduita,regulisistructura.Incazuri
extremesuntmoralisti,dictatori,intoleranti.Suntprearigiziptaaveadeaface
cucomplexitateavietiiptcarenuexistasuficientereguli.Inaltimeavoastra,
aceste persoane pot fi abordate cel mai bine evitand gesturile prietenesti si
trecandlafapte.Suntatrasidesisteme,logicasicifre.

5. faza principiului are urmatoarele caracteristici rezumate in trei cuvinte:

onestitate,grija,implicare.Incepecuacceptareaaceeacesuntoamenii,asa

74

cumsuntsinusunt.Diferentelesuntlaudatedecatcondamnatesiestevorba
deosuspendareajudecatiicaracteristicefazeiautoritatii.Abilitateadeate
mentine in faza principiului depinde de abilitatea de a fi onest, de a
comunica,defaptulcaitipasadeceilaltisideafacecevamaimultdando
maina de ajutor. Saltul este unul calitativ, o deplasare de la rational la
intuitiv,delaemisferastangalaemisferadreapta.OB.Esteobarierapecare
majoritateaoamenilornuotrecniciodatainmodpermanent.

6. fazaresponsabilitatii.Minteacareestecapabilasaapliceprincipiulpeobaza
responsabilapatrundeinaceastafaza.Esteatinsadeceicaresevadpesine
ca fiind cauzatii sursa de fiecare lucru facut in viata. In aceasta faza
acceptamsaraspundemdeactiunilenoastresideconsecintelelor.Inaceasta
fazaintelegempedeplinceinseamnaaseimplica,aparticipa.

7. fazauniversuluinoilacelmaiinaltpotential.Fazacelorcarereprezinta
gandirea universala. Este exprimata de cei care au trait in mod constant
conformunorprincipiicorecte.

SeminarV
Tipuriledevanzari.
Exemplul luat in discutie ii are pe subiecti pe proprietarii unei florarii si
reprezentantiiuneifirmedelampideiluminatsiproduseelectrice.Acestiaincearca
saplasezeonouagamadelampifluorescentecarefaceconomiedeenergie.
Pentruoanalizacatmaicompletavomanalizavanzareadinperspectivaapatru
faze:

1) recunoastereasiabordareainitiala(nevoie,buget,angajament)
2) prezentarea
3) obiectiilesiincheiereavanzarii
4) urmarireapostvanzare(etaparecompensei)
A.Vanzareadinfazaegoului.
Suntcompetitivisiforteazanota.

1).Recunoasterealoresteingeneralsuperficiala(nuestepreocupatpentruadefini
nevoilerealealeclientului).Preferasafacaviziteneasteptatesisanustabileasca
7
5

intrevederi.Diagnosticilelorsuntsubtirisauinexistente.Egocentriciipresupunca
stiudeceaunevoiepotentialiiclienti.
2).Prezentarilefacutedeceidinfazaegouluisuntbinearanjatesifacutesaloveasca
tare,darsuntruptedincontext.
3).Egocentriculanalizeazasiadesearaspundepelarglaobiectiicuargumente,dar
inlocsafieatentlaceeaceilingrijoreazapepotentialulclient,egocentriculilva
coplesipeacestacufapte,argumentesivaexercitapresiuni.
4).Pentruceidinaceastafazaurmarireapostvanzareesterarasisuperficiala,nu
suntinteresatipeorelatiepetermenlung,eisuntmaieficientiinvanzareaunor
produsesimplecarecerputinaanalizasausupportdinparteaconsumatorului.

2. Vanzarea din faza amabilitatii presupune ca potentialii cumparatori ofera

afacerioamenilorpecareiiplacsiresimtonevoieacutadeafiagreati,darclientiiii
numescadeseacudispret,vanzatorideprofesie.
1).Amabiliiseconcentreazaasuprapersoaneisinuasupraoportunitatiivanzarii.
Abordareaestepoliticoasasimultprealunga.Irosesctimpsisocializeazaexcesiv.
Pentru a identifica trebuintele are nevoie de o multime de informatii , dar
majoritateasuntirelevante.Esteunbunascultator,darvorbestevrutesinevrute.
2).Prezentareafacutadeamabilaretendintadeafilungasivaga,einutrecdirectla
subiect.
3). Vanzatorii amabili asculta cu atentie obiectiile, iar grija aratata clientilor le
usureazaacestorasarcinadeasiimpartasimotiveleascunsedenemultumire,dar
divagheazadelasubiectsinusuntinstaresacreezesimtulurgentei.Obtinerea
comenziiesteceamaimareslabiciuneaceluidinfazaamabilitatii.
4).Amabiliiurmarescmaibinedecataltetipuridevanzatorideoarecepreferasase
intalneascacuclientiiexistentidecatsaristerespingereacontactandaltiinoi.Potfi
foartebuniinmentinereaunuiportofoliudeclientiregulati.Acestlucrupresupune
vindereaanumitorproduse(carbune,otel,cherestea,piesedeautomobil)inmod
repetatacelorasiclienti.Potconstruirelatiiputernicesicuclientiicareaunevoiede
serviciilepostvanzare.

3. Vanzatoriidinfazaautoritatiinuintelegaspecteleemotionalealevanzarii,deci
eitrateazacapeunexercitiuintelectual(unjocalnumerelor).Modullorde
abordareestelogic,orientatsprefaptesifaraafacepresiuni.Autoritariipresupunca
oameniivorcumparainmodlogicprodusulsauserviciulcaresepotrivestecelmai
7

binenevoilorlorsiignorafactoriiirationali(subiectivi)careinfluenteazadeciziile
decumparare.
1). Abordarea autoritarilor este profesionista, metodica dar impersonala (nu
construiesteorelatie).
2).Discutiilelegatedevanzaresuntlaobiectsilogicedarlipsitedeoriceemotie.
Autendintadeaselungisiafiplictositoare.
3). Vanzatorii din faza autoritatii analizeaza obiectiile cu grija si ofera toate
informatiilenecesareinsanupotraspundeeficientlaobiectiileascunsedeoarecenu
inteleg fundamentul lor emotional. Incheierea unei afaceri poate sa constituie
problema cea mai importanta a vanzatorului autoritar. Ei presupun ca potentalii
clientivorluadeciziilogiceasacaezitasacearasiodataceaufostrefuzatirareori
maisolicitadinnou.
4).Urmarirea facutadecei dinaceastafaza estesistematica simeticuloasa, dar
inpersonala.Nudezvoltaorelatieindividualacuclientiilor.Suntfoarteatentila
relatiiledeafaceri,darignoralegaturamaiimportantarelatiaumana.Persoanele
dinfazaautoritatiiesueazacandvandprodusesimple,daausuccesinvanzareade
echipamente,proprietatiimobiliare.
D.Vanzatoriidinfazaprinipiuluiadevaratiivanzatori.
1).Vanzatoriidinaceastafazaplanificacugrija,abordareaestepoliticoasa,directa
sipractica.Pentruvanzatoriidinaceastafazadeterminareanevoii,abugetuluisia
angajamentului reprezinta cele mai importante parti ale intrevederii. Vanzatorii
incearcamaiintaisainteleagaapoisafieintelesi.
2).Prezentareaestescurtasidirectaavandlegaturacupersonalitatea,dorintelesi
nevoilecumparatorului.Seconcentreazaasuprasolutieipotentialuluiclientasacum
adefinitoclientul.
3).Vanzatoriitrateazaobiectiilecapenisteintrebarilegitime.Eipresupuncapotentialii
clientisuntexpertiindomeniullorsisebazeazapesfatulacestora.Atuncicandfac
prezentareaoferacevalacarepotentialulclientsepoateangajacuadevarat.

4).Vanzatoriiurmaresccumiticulozitatemergandpanalafanatism.Eirasplates
fiecare cumparator oferindule ceva in plus neasteptat. Ei isi asuma personal
raspunderea de a se asigura ca totul este livrat asa cum sa specificat si ca
functioneazacumtrebuie.Eiconsideraacestserviciucaparteaangajamentuluilor
fatadeclienti.
7
7

3.Etapeleuneivanzari
1.Etapanevoii.
Pentrucaaceastaetapapresupuneprimulcontactcuclientulpotential,trebuiesa
seacordeoatentiedeosebitaurmatoareloraspecte:strangereademanasitinuta.

Pregatestetesafiinepregatit.Pentruvanzatoriintrbarileinaceastafaza
sunturmatoarele:

1 Cedorestecuadevaratacestpotentialclient?
2 Ceanumegandestecaaraveanevoie?
Acesteintrebarisuntimportantepentrucaoameniicumparademulteoriceeace
doresc,nuneaparatceeaceaunevoie.Vanzatoriibunistiucaoameniinucumpara
doarcaracteristicipropriuzise,eicumparasolutiilaproblemelelor.
Vanzatoriitrebuiesafieatentila2tipuridecuvintefolositedepotentialii
clienti:1.cuvintelecriterii;2.cuvinteleprioritati.
1.Auinvederecaracteristicilematerialepecaretrebuiesaleindeplineasca
produsulsauserviciul.Exista3intrebariimportantepentruaaflacuvintelecriterii:

1 Cefolositiacum?
2 Ceanumevaplacecelmaimultlaacestlucru?
3 Cevaplacecelmaiputinlaacestlucru?
2.Cuvintele prioritati pot fi gasite in raspunsurile potentialilor clienti la
intrebarigen
doriti de la automobil, casa; ce va intereseaza la compania noastra?...........
Vanzatorultrebuiesaascultecuatentiesisaleretinasausanotezerepedecuvintele
cheie ( adjective si adverbe ), care descriu prioritatile potentialului client.
Vanzatorulmaidepartepoatefolosiaceleasicuvinte,fiepentruaformulaintrebari
casapoataaflamaimulteamanuntedelaclient,fiepoatefolosicuvinteleprioritati
aleclientuluiinprezentareasa.Cuvinteprioritati:servicii,calitate,preturi.
2.Etapabugetului.
Oameniidevinciudatiatuncicandestevorbadebani;obiectiaprincipalape
careointalnescvanzatoriieste:Nuneputempermite..Baniisuntlucrulpecarel
discutavanzatoriiimediatdupaceaudescoperitoanumitanevoie.Eitrebuiesaobtina

78

confirmarea ca potentialul client isi poate permite produsul sau serviciul oferit.
Vanzatorii trebuie sa operaze mai degraba in arena prioritatilor decat in cea a
preturilor.Dacapotdemonstracaoinvestitiepropusapentruunserviciusauprodus
reprezintaoproiritatefatadealtacheltuialaplanificata,atuncibaniipotfigasiti,
oameniicumparaprioritati,nupreturi;prioritatilesebazeazapeocombinatiede
factoricareinclud:calitatea,serviciile,garantiile,etc.
3.Etapaangajamentului.
Este etapa in care se cauta obtinerea unui angajament de a cumpara. La
sfarsitulacesteietapevanzatorultrebuiesastiecaclientulareonevoiepecareo
poateindeplini,arebugetulnecesarcumparariisimanifestapreferintadealuao
deciziedecumpararechiarastaza(NBA).

Obiectiilesirezolvarealor
Obiectiileauatatobazalogica,darsiemotionala.Tratareaobiectiilortrebuie
sa fie o componenta necesara si asteptata a secventei de vanzare, obiectiile nu
trebuieignorate.
Sistemuldetratareaobiectiei:

1. Seascultaobiectia.
2. Seacceptaobiectia(eventualcumparatorulvaraspundelapropriaobiectie)
3. Seanalizeazaobiectia.
4. Se clarifica obiectia ( eventual se admite dezavantajul mentionat de
potentialulclientcomparandulimediatcuunavantaj).
Vanzatorultrebuiesagaseascacelputinoproblemasauoobiectiepecaresao
foloseascapentruatestaintentiaclientului.Exemplu:deci,dacaamintelesbine....
3felurideobiectii:

2 Solicitarea informatiilor = cea mai comuna obiectie pe care o intalnesc

vanzatorii este solicitarea informatiilor, este vorba de fapt de intrebari
deghizate,potentialulcumparatorfiearecriteriiincanesolutionate,fiecauta
sa vada daca se poate negocia. Exemple: Numi place culoarea. (Pot
obtinealteculori?);Dobandaestepreamare(Sepoatenegocia?).
7

1 Impasul=trebuiesamamaigandesc;trebuiesavorbesccusotia,sotul,
seful,etc..Obiectiilorgenimpaslisepoatefacefataintrebanddeexemplu:
Dacaarfifostmomentulpotrivit,deceanumeatiaveanevoiepentruadepasi
aceasta situatie?. In aceasta situatie, vanzatorul trebuie sa creeze presiune
asupracumparatorului(ex:acestaesteultimulproduspecareilaveminstoc;
pretulvacrestesaptamanaviitoare;vaputemoferiaceastaconcesienumaidaca
rezolvam problema astazi ). Daca intentiile cumparatorului sunt adevarate,
aceastapresiuneestedeobiceisuficientapentrualconvinge.

2 Obiectiilepejumatateadevarate=potsareprezinteotacticadenegociere
prin care se urmareste obtinerea unei afaceri mai bune din partea
vanzatorului.Seacordaopreamareatentiedetaliilorneinsemnatelegatede
oferta,ceeacedemulteorifacecaanumiteconcesiialevanzatoruluisafie
mai putin valoroase. Vanzatorul poate sa pareze obiectia pe jumatate
adevaratasiinacelasitimpsaeviteoconfruntareoferindcontraargumentul
saucapeoopiniemaidegrabadecatcapeunfapt.Deexemplu:Eibine,
dupaparereamea,aceastaesteceamaibunavaloaredepiata.;Arputeafi
adevarat,dareucredcapretulacestaestefoarterezonbil

Regulidebazapentrumanuireaobiectiilor:

1. Niciodatanuspunecevanegativdespreconcurentultau.
2. Niciodatanuspunecevanegativdesprepatronultau.
3. Niciodatanuspunecevanegativdespreprodusultau.
4. Niciodatanuspuneunuiclientcagreseste.
5. Niciodataunspuneunuiclientcanuintelege.
6. Niciodatanucontraziceunclient.
7. Niciodatanumintiunclient.
8. Niciodatanupermiteunuiclientsatepunaindefensiva.
9. Niciodatanuteenervacandesticuunclient.
10. Niciodatanuspuneimiparerau,folosesteimicerscuze,scuzatima.
11. Niciodatanulasaoobiectiesatrecafarasaifiraspuns.
12. Ascultacuadevaratobiectia.

80

13. Recunoasteobiectiasiapoispunepunctultaudevedere.
14. Mentineintotdeaunaoatitudinepozitivasientuziasta.
15. Fiiintotdeaunapregatitsatidovedestipozitiacumarturii,sursedereferinta
sidocumentatieputernica.
16. Amintestetiintotdeaunacaobiectiilesuntopartenaturalaaprocesuluide
vanzaresinutrebuieconsiderateunafrontpersonal.

4.Etapaprezentarii
Ideeacheieinetapaprezentariiesteaceeacadefoartemulteorioamenii
cumparaceeacedoresc,nuneaparatceeaceaunevoie.Vanzatoriibunistiuca
emotia ( latura subiectiva a nevoii) este cea care pune in miscare motivatia.
Recapitularea NBA a pus bazele prezentarii personalizate. Acum sarcina
vanzatoruluiestedeaaratacumanumesepotrivesteprodusulnevoiidescoperite.
Organizarea prezentarii prezentarea trebuie sa aiba 3 parti: introducere,
cuprinssiincheiere(insensulderecapitulare).Toateacestepartitrebuieintocmite
conformpersonalitatiipotentialuluiclient.Gallagherspune:Maiintailespunce
amdegandsalespun,incontinuarelespunsiapoilespunceleamspus..Aceasta
inseamna ca in introducere vanzatorul trebuie sa prezinte potentialilor clienti ce
anumesevadiscuta,incontinuaresadiscuteincuprinsulprezentariisiapoisa
recapitulezeinformatiileprezentate.
Introducereadureazaaproximativunminutsitrebuiesaconturezeprezentarea,
cuprinsul ofera detaliile; fiecare punct este explicat cu grija, dezvoltat, discutat si
organizatintroprogresielogica.Vanzatorultrebuiesadiscutecelmaiimportantpunct

ultimul,alIIleapunctinordineaimportanteiprimul,iarpunctelecelemaiputin
importante la mijloc.Incheiarea trebuie sa se materializeze sub forma unei
recapitularisauaunuirezumat;incheiareaadunalucrurilelaunlocsirecomandaun
cursspecificalactiunii.Incheiereailpregatestepsihologicpeclientpentruetapaa
Va a vanzarii cea a tranzactiei. Prezentarea vanzatorului trebuie sa creeze
impulsulemotionalsidorintadeacumpara.

81

Stiluriledecomunicarasihartamintii
Vanzatoriitrebuiesasistructurezeprezentareainasafelincataceastasase
potriveascastiluluidecomunicarepecarelutilizeazapotentialulclient.
Diferitiipotentialiclientiaupersonalitatidiferite,darsimoduridiferitedeaprimisi
prelucracomunicarea
1.GENERAL........................SPECIFIC
Cuoameniicarecomunicainstilulgeneralestemaiconfortabildevorbitin
generalitati,pelarg(clientiiegocentricisepotrivesccelmaibineacestuistilde
comunicare).Stilulspecificsemanifestalapotentialiiclientidinfazaautoritatii,
care sunt foarte precisi in comunicarea facuta si au o foarte mare capacitate si
nevoie de detalii. Conversatia lor este pigmentata cu date concrete, cum ar fi
denumiriledelocuri,referirilelaanumitedatesimomente,procentajesidistante.
Abordarea celor ce se caracterizeaza prin stilul general de comunicare:
vanzatorultrebuiesafiedirectcuacesttipdeclienti;dacaaunevoiedeoexplicatie
maidetaliata,inmodsigurovorcerevanzatorului.
Modul de abordare a acelor care se caracterizeaza prin stilul specific de
comunicare:pentruacomunicacuacestclient,vanzatorultrebuiesafiedetaliatsi
foarteprecis,trebuiesaexplicefelulincarearationatsidovadacaresustineacest
rationament inainte de a contura o concluzie; trebuie sa arate cumva functiona
produsulintermeniexacti,folosindbani,procentesidate.
Pentru ai motiva pe cei ce se caracterizeaza prin stilul specific de
comunicare,trebuieinclusadecatrevanzatortoatadocumentatiadesprijinpecareo
poateaduce:brosuri,caietedesarcin,fotocopii,materialeaudiovideo.Vanzatorul
trebuiesaprezinteabilitateadeatrecedelagenerallaspecificinprezentarealui.El
ianevoilegeneralealepotentialuluiclientsileaplicalaprioritatilesicriteriilecele
mairelevante,apoiletranslateazaintermenigeneraliusordeintelesdecatreclient.
2.OPTIUNI.......................METODE(ordinesistructura)
8
2

Oaltadimensiunepecaretrebuiesaoiainconsiderarevanzatorulestenevoiade
ordinesistructura.
Stiluloptionaldecomunicare.Clientulpoatefirecunoscutimediatdupace
vanzatorulajungeinbiroullui,acestclientestecelcareare9mapedeschisepebirou,
vorbestelatelefon,redacteazaoscrisoaresipoartaodiscutiecuvanzatorultoatein
acelasitimp.Acesticlientisuntbinecunoscutipentrufaptulcaincepproiectepecarenu
intotdeaunaleduclabunsfarsit,decivanzatorultrebuiesaurmareascafoarteatentorice
angajamentpecaresiliaclientul(clientiidinfazaegouluisiceiamabili).

Stilul metodic. Poterntialii clienti isi organizeaza sarcinile pe o lista in

ordine,inasafelincatsafieduselaindepliniresecvential,pascupas.Eivorincepe
cupunctulnr.1sivorlucralaacestapanacevorfiepuizati(autoritarii).
Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul optional de
comunicare:vanzatorultrebuiesafieflexibilcuacesttipdeclienti;eltrebuiesai
oferecatevaalternativeaccesibile,aratanduiclientuluicasolutiasaesteceamai
bunaoptiuneaflatalaindemana.
Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul metodic
( autoritarii sunt adesea foarte metodici ): pentru a comunica cu acesti oameni,
vanzatorultrebuiesaurmezepascupasprezentareapregatitacugrija.Ceidinfaza
autoritatiitrebuiecondusicatreoconcluzielogicabazatapefapte,doarasalevafi
usorsaincheieafacerea;oamenilormetodicileefricadeschimbare,decivanzatorul
trebuie sa le vorbeasca in termeni precum: evolutie, imbunatatiri decat nou,
revolutionar. Pentru ai motiva pe metodici vanzatorul trebuie sa le ofere
explicatiisidemonstratii.
3.Cadrulmotivationaldereferinta
INTERN........................EXTERN
Intrebare:clientulcautafeedbackulinternsauextern?Descoperireaacestui
lucruilpoateajutapevanzatorsacomunicecuclientulintrunmodcarecostruieste
motivatiiiputernice.Intrebari:Cumstitidacaceeacefacetiestebine?;Cumstiti
dacaceeaceaticumparatvafoloseste?;Dvs.atigasitdejacasapotrivita?.
Cadruldereferintaextern:potentialiiclientiisifixeazacadruldereferintain
exterior,inlumeainconjuratoare,inceeacearputeaspunesausimticeilalti.Motivati
extern:egocentristii,amabilii,autoritarii.Peceidinfazaautoritatiiiipreocupadacao

8
3

decizie este potrivita conform regulilor lor si expertilor din afara. Amabilii
preocupatidacadeciziapecareoiauiivafacepeceilaltimultumitisifericiti,iarpe
egocentriciiipreocupadacadecizialuataiivafacesaaratebine.
Cadruldereferintaintern:acestioameniisibazeazadeciziilepefactoriaflati
ininteriorullor:unideal,unsentimentsauungand.Ceidinfazaprincipiuluisunt
motivatiintern.
Modul de abordare a celor motivati extern: acestia sunt dependenti de
informatii,dedatestatisticesidemarturii;seasteaptacavanzatorulsaleofere
referintedintrotertasursa,demonstratii,recomandari,etc.
Moduldeabordareacelormotivatiintern:potentialiiclientimotivatiintern
iaudeciziiindependentdeceeacesepetreceinlumeareala,trebuiepuseintrebariin
legaturacuparerile,sentimentelesivalorilelor.Vanzatorultrebuiesaaccceadala
mrcanismuldemotivareinternaalprincipialilor.
4.Nivelulinitiativei
PROACTIV.....................REACTIV
Clientilorproactivileplacesacontrolezesisaactioneze,autendintadea
actionaintaisideapuneintrebaridupaaceea.Clientiireactivipreferacaaltcineva
sapreiaconducerea,aupredispozitiepentruoanalizasiaumaidegrabatendintade
apuneintrebaridecatdeaactiona.Proactivisuntegocentricii,reactiviprincipialii,
autoritariisiamabilii.

5.Etapatranzactiei
Pentruaincepeetapatranzactieiunbunvanzatorvaaduceindiscutiecelputino
problemasauoobiectiesivaaratacaaceastailpreocupa.Procedandasavanzatorul
cedeaza(celputinaparenta0controlulclientului.

8
4

6.Etaparecompensei
Recompensareclientilorimplicaoferireaacevainplusdecatrevanzator,obiectivul
recompensei este de al face pe client sa se simta special. Sloganul : orice
comportarecareesterecompensataserepeta.

Finalizareavanzarii:finalizareatrebuiesaserealizezespresfarsitul etapei
tranzactiei. In faza finalizarii vanzatorul terbuie sa urmareasca toate semnalele de
cumparare care vin dinspre potentialul client. Orice lucru spus sau facut de catre
potentialulclientcarecomunicacevavanzatoruluipoatefiintepretatcaunsemnalde
cumparare.

Tehnicideincheiereavanzarii

1) Finalizarearecomandarefunctioneazafoartebinecupotentialiiclientidinfaza
autoritatii. Vanzatorul trebuie sa cerceteze cu atentie, sa puna intrebari, sa
recapitulezeproblema,apoisaprezintesolutia.Exemplu:Eibine,bazanduma
peceeacemiatispus,vasrecomanda...,esteceeacevatrebuie.

2) Finalizareaactiuniiincadrulacesteifinalizari,vanzatorultrebuiesafaca
cevasaaducacusinedecizia,aceastafinalizarefunctioneazafoartebinecu
ceidinfazaamabilitatii.Exemplu:Eibine,lasatimasavaddacaavemasa
cevainstoc.Vanzatorulseduceindepozit,seintoarcecucutiasiintreaba,
deregula:Undeatiparcatmasina?.

3) Finalizarea alegerii o alta finalizare destinata clientilor din faza

amabilitatii. In cadrul acestei finalizari vanzatorul da posibilitate
potentialuluiclientdealuaodecizieminoracareimplicadefaptodecizie
majora.Exemplu:Clientulseuitalaunautomobilde15.000$,vanzatorul
intreaba:doritisapunetiaparatulstereopetablouldebordsaulatiinstala
subscaun?.

4) Finalizareaadaugareaceastaestedestinatapotentialilorclientidinfaza
egoului. Faza cheie a acestei finalizari presupune urmatoarea formulare:
Acumavetinevoieside...,vanzatorulpropuneunaccesoriunecostisitor.

5) Finalizareaintrebareinacestgendefinalizaresepuneointrebarealcarei
raspunsiidavanzatoruluiposibilitateadeatrecelafapte.Finalizareaintrebare

85

functioneazacupotentialiiclientidinfazaegoului,amabilitatiisiautoritatii.
Peamabiliiipotiintreba:Incezisuntemastazi?(chiardacavanzatorula
maiscrisdezeceoridatapeziuarespectiva);peegocentricilpotiintreba:
Scuzatima, cum se scrie exact numele dumneavoastra?. In cazul
autoritarilor, vanzatorul confirma specificatiile tehnice sau poate da alte
detalii.

6) Finalizarea comandaimportanta de obicei este mai usor pentru

potentialulclientsaraspundalacerereaspecificaavanzatoruluisisaiaei
insisideciziadecumparare.Cercetatoriiaudescoperitcanumaicerereaunor
comenzimaiimportantecrestedimensiuneamedieafiecareivanzari(mai
alescupotentialiiclientidinfazaegouluisiamabilitatii).Inacestcontext,
vanzatorul trebuie sa sugereze o anumita comanda cat mai mare. Daca
vanzatorullecerepotentialilorclientisacumperezecebucati,probabilnu
vorcumparamaimultdeatat.Dacaleceresacumpereosutadebucati,sar
puteasacumpere10,50sau100.

7) Finalizareaconvingereconvingereafacecadeciziadecumpararesapara
maiputinimportantasidureroasa.Atuncicandtotceeacefacevanzatorul
comunicafaptulcaseasteptalaovanzare,adeseaovaobtine.Increderea
acestuiamaresteincredereapotentialuluiclient.

8) Finalizareaastazimultivanzatoricredcafinalizeazaatuncicanddefapt
nu fac altceva decat sa repete prezentarea. Vorbesc despre beneficiile
produsuluilor,darnuindemnalaactiuneimediata.Vanzatorultrebuiesa
subliniezecacucatcumparatorulvaachizitionamairepedeprodusul,cuatat
sevabucuramairepededeavantajeleoferitedeacesta.Vanzatorultrebuiesa
prezinterespectivelebeneficiicatmaipersonalsimaispecificposibil.De
faptaceastafinalizarepresupunecreareadecatrevanzatoriasentimentului
urgentei.

Potentialiiclientiinetapafinalizarii:
1) faza egoului potentialul client din aceasta faza reactioneaza la
sinceritate si tenacitate. Vanzatorul trebuie sa dovedeasca ca este
tenacesisasolicitecomandamereusimereu;trebuiesavarieze
8

finalizarileinasafelincatsaparamaiputinointrecereintrevointe.
Prima finalizare va fi probabil una directa de genul: Doriti sa
mergetimaideparte?

2) fazaamabilitatii cupotentialiiclientidinaceastafazanutrebuie
folositafinalizareadirecta,sarputeacadeciziadecumpararesapara
preaimportantasiinfricosatoare.Ceidinaceastafazaaunevoiede
asigurari,suportpsihologic,miciimpulsuri(presiuneasupralor).Cu
acestepersoanetrebuiedeobiceifolositafinalizareagen:Suntem
aiciimpreuna,careoferaasigurarisisuportpsihologic.

3) fazaautoritatiipotentialiiclientidinaceastafazasuntprobabilcei
cucareestecelmaigreusafinalizezivanzarea,leplacesaanalizeze
si nu sa actioneze si pot gasi de obicei motive logice pentru
taraganare. Finalizarile gen bilant sunt deosebit de folositoare,
vanzareatrebuiesasebazezepefaptelescrise.

8
7