Managementul Calitatii Serviciilor

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI
FACULTATEA DE ECONOMIE
SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERULUI,
TURISMULUI I SERVICIILOR
CURS DE MANAGEMENTUL
CALITII SERVICIILOR
Anul IV ECTS
Conf. Univ. Dr.VADIM DUMITRACU
CUPRINS
CAPITOLUL 1 CONCEPTUL DE CALITATE
1.1
Calitatea definiii, concept general..................................................................6

1.1.1 Definiii clasice ale calitii.........................................................................6
1.2
Planificarea i ingineria calitii........................................................................8
1.3
Controlul calitii produselor.............................................................................9
1.4
Conceptul de sistem al calitii..........................................................................10
1.5
Avantajele implementarii unui Sistem de Management al Calitii..11
1.6
Concluzii....11
CAPITOLUL 2 STANDARDE ISO APLICABILE N DOMENIUL

PRODUCIEI I SERVICIILOR
2.1
2.2
2.2.2
2.2.4
2.2.5
2.2.6
Organizaia Internaional de Standardizare..13

Standardul ISO 9001 Sisteme de Management al Calitii Cerine.14
2.2.1 Generaliti.14
Principiile de baz ale ISO 9001.................................................................15
2.2.3 Structura de documente a SMC...18
Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management...20
Cerine generale ale unui SMC n vederea certificrii.................................20
Concluzii.......................................................................................................21
2.3
Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei

alimentului........................................................................................................22
2.3.1
2.3.2
Generaliti...................................................................................................22
Principiile sistemului de management al siguranei alimentelor
(HACCP)....23
2.3.3 Elaboraea unui plan HACCP.......................................................................24
2.3.4 Domeniul de aplicare al ISO 22000.............................................................24
2.3.5 Avantajele
implementrii
unui
sistem
de
management
al
siguranei
alimentelor25
2.4 Standardul ISO 14001 Sisteme de management al mediului.26
2.4.1 Generaliti.26
2.4.2 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001...............................................27
2.4.3 Cerine ale standardului ISO 1400127
CAPITOLUL 3 STUDIU DE CAZ : IMPLEMENTAREA

UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITII,
SIGURANEI ALIMENTULUI I MEDIULUI LA SOCIETATEA
TRUST LF TRADE S.R.L
3.1
3.2.1
Prezentarea general a societii TRUST LF TRADE S.R.L......................... 29

3.1.1
Calitatea, prioritate a companiei Trust LF Trade..........................................30
3.1.2
Orientarea ctre consumator.........................................................................30
3.1.3
Portofoliul de produse...................................................................................30
3.2
Generaliti34
Proiectarea SMC 34
3.2.1.1 Decizia privind echipa de proiectare 34
3.2.1.2 Asigurarea cadrului organizatoric necesar proiectarii SMC. 35
3.2.1.3 Asigurarea resurselor necesare proiectarii SMC.. 36
3.2.1.4 Modul de lucru al echipei de proiectare36
3.3
Implementarea Standardului ISO 9001- Sistemul de management

al calitii. 37
3.3.1 Etapele implementarii Sistemului de Management al Calitii la
SC TRUST LF TRADE S.R.L Focsani.. 37
3.3.2 Instruirea personalului implicat n buna funcionare a SMC.. 38
3.3.3 Implementarea procesului de relaii cu clienii...........................................38
3.3.4 Implementarea procesului de aprovizionare38
3.3.5 Implementarea proceselor de fabricaie (fabricarea alcoolului etilic, a
buturilor alcoolice, mbutelierea)..........................................................................38
3.4
Implementarea Standardului ISO 22000 - Sistemul de management al
siguranei alimentului.....................................................................................................39
3.4.1 Elaborarea Politicii siguranei alimentare.........................................................39
3.4.2 Constituirea i organizarea echipei HACCP.................................................39
3.4.3 Identificarea pericolelor poteniale...40
3.4.4 Evaluarea riscurilor poteniale..40
3.4.5 Determinarea punctelor critice de control (PCC).........................................41
3.4.6 Stabilirea limitelor critice............................................................................. 43
3.4.7 Monitorizarea si supravegherea....................................................................44
3.5.4
3.5
Implementarea Standardului ISO 14000 Sistemul de
management al mediului.45
3.5.1 Condiii prealabile pentru implementarea ISO 14001.................................45
3.5.2 Planificarea implementarii Sistemului de Management al Mediului...............45
3.5.3 Aspecte de mediu specifice societii.46
Monitorizarea i msurarea aspectelor de mediu.............................................46
3.5.5 Resurse, atribuii, responsabiliti necesare implementrii. 47
3
3.6 Auditarea Sistemului Integrat de Management al Calitii, Siguranei

alimentului i mediului...47
3.6.1 Generaliti..................................................................................................47
3.6.2 Analiza auditului intern al SMI la SC TRUST LF TRADE S.R.L.............48
3.6.3 Responsabiliti, resurse i proceduri ale programului de audit..................49
3.6.4 Implementarea programului de audit...........................................................50
3.6.5 nregistrrile programului de audit.............................................................50
3.6.6 Monitorizarea i analizarea programului de audit.......................................50
3.6.7 Desfurarea auditului.................................................................................51
3.6.8 Pregtirea Planului de audit.........................................................................53
BIBLIOGRAFIE.................. 87
CAPITOLUL 1
1.1 Calitatea defininiii, concept general

Definiii
Calitatea: este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs / serviciu care i
confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.
Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru
ndeplinirea condiiilor de calitate.
Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate pentru a da ncrederea
corespunzatoare ca un produs sau un serviciu v satisface condiiile de calitate
specificate.
Politica n domeniul calitii: obiectivele, orientrile generale ale unei organizaii, n
ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre
conducerea societii comerciale la nivelul cel mai inalt.
Conducerea calitii: parte a funciei generale de conducere care determin i
implementeaz politica n domeniul calitii.1
1.1.1 Definiii clasice ale calitii

Pn la formularea definiiei standard, calitatea a fost definit n diferite moduri de ctre
diveri cercettori n domeniu, astfel:
J.M. Juran numea calitatea ca aptitudinea sau adecvana la utilizare.
P. Crosby spunea c un produs este de calitate dac este potrivit necesitilor.
Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau
adecvat pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de
client.
G. Tagughi a formulat definiia urmtoare: calitatea este costul minim pe care un
produs l impune societii. Definiia se bazeaz pe principiile:
- a preveni este mai ieftin dect a prepara
- a face totul bine de la nceput.
Dup P. Drucker calitatea reprezint ceea ce clientul este dispus sa plteasc n funcie
de ceea ce obine i valorific.
P.Kotler spunea despre calitate c poate fi privit sub dou aspecte: nivel i consisten.
Calitatea produsului reprezint capacitatea unui produs de a-i indeplini funciile. n aceast
noiune se includ : durabilitatea, sigurana, precizia, usurina n funcionare i reparare,
mpreun cu alte atribute.
UNCTAD/GATT, Manualul sistemului calitii, Editura Tehnic, Bucureti ,1997, pag. 21
Calitatea strategic presupune obinerea unui avantaj n faa concurenilor prin oferirea n
mod constant de produse i servicii care satisfac mai bine nevoile i preferinele legate de calitate
ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impus de concuren, deoarece numai
companiile care ofer cea mai bun calitate vor suprevieui n viitor.
Rezult c termenul de calitate are un neles mai larg. El cuprinde o latur intrinsec sau
tehnic legat strict de caracteristicile si proprietile produsului sau serviciului. Din acest punct
de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat dect altul. 2
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristic a produsului /
serviciului care face ca acesta s se vnd. Factorii care determin succesul vnzrii sunt muli i
variai. Ei includ condiiile de pia, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclam,
particularitile socio-culturale ale clienilor, etc. Factorul major care asigur vandabilitatea unui
produs/serviciu este ns calitatea lui aa cum a fost probat de ctre clieni.
Vnzarile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor / serviciilor de
calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eueze n anumite circumstante-,
n ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dac produsele / serviciile sunt de proast calitate
nici o firm nu se poate susine pentru mult timp.
O slab calitate a produselor / serviciilor duce n mod inevitabil la creterea cheltuielilor
generale ale unei societi comerciale datorate n special urmtorilor factori:
rebutarea produselor neconforme;
costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;
stocuri mari datorate produselor nevndute;
pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii;
penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor;
Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la

concluzia c ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricrii produsului.
Toate funciile legate de calitate pot fi grupate n cadrul unei societi comerciale n una
din categoriile:
planificarea i ingineria calitii;
controlul calitii;
Nicolae Cnnu, Ovidiu Dima, Gheorghe Guru, Ana Gonzales Barajas, Sistemele de
Asigurare a Calitii, Editura JUNIMEA, 1998, pag.13
6
Aceste funcii principale sunt prezentate n figura urmtoare;

Marketing i
Proiectare
prospectarea pieei
Scoatere din uz
Aprovizionare
Asistena tehnic
Planificarea produciei
Vnzare i distribuie
Producie
Amabalare
Verificare, ncercare
Depozitare
Fig. 1 Funciile principale care contribuie la calitatea finala a produselor
1.2
Planificarea i ingineria calitii
Standardul ISO 8402 d o definiie puin diferit innd seama de faptul c sistemul
calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Potrivit acestui standard,
planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare
la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemelor calitii.3
Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de planificarea,
definirea i dezvoltarea calitii n timpul stadiilor de dinaintea realizarii produciei. Principalele
elemente ale planificrii i ingineriei calitii sunt:
Contientizarea salariailor cu privire la politica firmei n domeniul calitii i
fixarea obiectivelor realiste ale calitii, deoarece calitatea personalului ntr-o unitate
determin n cea mai mare msur succesul programului de calitate introdus.4
Analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor pentru
proiectarea produsului , n cazul produselor noi;
Analiza , verificarea i validarea proiectelor ;
3
4
Definirea standardelor de calitate i pregtirea specificaiilor produsului;
Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii- Vocabular, pag. 11

Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 153

Planificarea proceselor de fabricaie i formularea procedurilor / instruciunilor pentru
asigurarea conformitii;
Precizarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv

stabilirea echipamentelor de msurare i monitorizare;
Aprovizionarea, inclusiv evaluarea furnizorilor;
Planificarea auditului intern al SMC;
Organizarea programelor de pregtire i motivaionale pentru mbuntirea calitii i

ridicarea gradului de satisfacie al clienilor;
Msurarea i monitorizarea proceselor Sistemului de Management al Calitii;
1.3 Controlul calitii produselor

Acesta trebuie s fie strns legat de interpretarea i implementarea Planurilor Calitii.
Controlul calitii const n ncercari n timpul fabricaiei i dup aceasta i au ca scop asigurarea
conformiii produsului cu cerinele calitii. Principalele activiti sunt urmtoarele:
Asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului de

fabricaie;
ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare;
Investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor n timpul

fabricaiei;
Implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare, transport,

conservare, depozitare;
Funcionarea unui laborator de ncercari, analize;
Organizarea verificrilor intermediare i interoperaii;
Planificarea verificrilor finale pentru evaluarea calitii produsului finit i a eficienei

msurilor de monitorizare a produsului;
Analiza i verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaii de la clienti;
Colecionarea n cadrul compartimentului de monitorizare a calitii produselor a

informaiilor cu privire la defecte i reclamaii ale clienilor;
Deoarece activitile de mai sus nu intr toate n atribuiile compartimentului de
monitorizare a calitii produselor, unele dintre ele intr n sfera de activitate a altor grupuri sau
compartimente. De exemplu, analiza cerinelor clienilor i definirea standardelor calitii sunt de
obicei n responsabilitatea compartimentului de proiectare. Din acest motiv rezult necesitatea
integrrii activitailor
tuturor compartimentelor organizaiei ntr-un sistem integrat de
management al calitii.
Pentru efectuarea controlului unui produs sunt necesare urmtoarele:
8
alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate;
alegerea unitilor de msur;
stabilirea etaloanelor pentru unitile de msur alese;
msurarea caracteristicilor;
interpretarea rezultatelor;
msuri de remediere (dac este cazul);
eliminarea surselor erorii.5
1.4
Conceptul de Management al Calitii
J. M. Juran susine c managementul calitii are trei funcii: planificarea, inerea sub
control i mbuntirea calitii.6 Aesta a propus patru niveluri de planificare a calitii:
1. nivelul muncitorilor;
2. nivelul departamental;
3. nivelul multifuncional;
4. nivelul corporativ sau de divizie.
Sistemul de Management al Calitii n organizaii are ca scop integrarea tuturor
elementelor care influenteaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm.
Majoritatea productorilor sau furnizorilor de servicii doresc s obtin calitate i depun
eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se ndreapt ctre
activiti de verificare i remediere a rebuturilor n timpul fabricaiei. S-a dovedit ns c numai
controlul calitii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs i n
general a tuturor activitilor trebuie s fie proiectat i fabricat. Contientizarea calitii trebuie
s nceap cu identificarea clar a cerinelor clientului, a cerinelor de reglementare (norme, legi,
standarde aplicabile, etc.). Acest efort de contientizare trebuie s treac prin diferite stadii,
ncepnd cu analizarea cerinelor clienilor, a cerinelor de reglementare i continund cu toate
celelalte procese interne ale societii implicate n realizarea produsului / serviciului.
Domeniile funcionale i activitile incluse n abordarea SMC sunt urmtoarele:
(vezi si fig.1)
Marketingul i prospectarea pieei;
Analiza cerinelor clienilor i a cerinelor de reglementare;
Comunicarea cu clientul;
Proiectarea i dezvoltarea;
Aprovizionarea;
5
6
Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 154
J.M. Juran, Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002, pag.63
Planificarea proceselor de realizare efectiv a produselor;
Realizarea efectiv a produselor/serviciilor;
Verificarea, ncercarea, examinarea;
Pstrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc);
Livrare, distribuie;
Conceptele moderne de management al calitii prevd pe lng funciile prezentate

anterior i o serie de alte funcii ca de exemplu:
Managementul resurselor (umane, de infrastructur, mediu de lucru);
Monitorizarea i msurarea proceselor SMC;
Msurarea gradului de satisfacie al clienilor;
Analiza datelor;
1.5
Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii (SMC)

Principalele avantaje ale implementrii unui SMC sunt:
o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii;
o mai bun proiectare a produselor;
reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor clienilor;
o calitate imbuntit a produselor;
utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea

productivitii;
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru;
obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre angajai,
crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei;
creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor;
mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce

este esenial pentru succesul n afaceri al organizaiei.
1.6
Concluzii
Un Sistem de Management al Calitii vizeaz pe lang identificarea tuturor sarcinilor

legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilitilor , stabilirea relaiilor de colaborare.
De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un
sistem integrat. Orice SMC trebuie s fie transparent n asa fel nct att personalul propriu, ct i
furnizorii i clienii si s nteleag clar cum intenioneaz societatea s se asigure c produsele
livrate vor satisface cerinele clientilor.
Globalizarea n continu cretere a comerului, recenta aderare a Romaniei la Uniunea
European, fac ca un Sistem de Management al Calitii s fie esenial pentru orice organizaiei.
10
Un astfel de sistem face posibil ca organizaiile s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui
SMC care le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clienilor precum i a celor de reglementare.
Implementarea unui SMC inspir ncrederea clienilor n situaii contractuale. Este, de
asemenea, de o inestimabil valoare pentru toate organizaiile pentru c transform sistemele
aleatoare ale controlului calitii n sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive
organizaiilor prin combinarea unei calitii ridicate cu aspecte legate de continua mbunataire a
organizaiei i creterea perfomanelor generale. Un numr tot mai mare de organizaii, nu numai
c implementeaz Sisteme de Management al Calitii n propriile societi, dar i insist ca
principalii lor furnizori de materiale i servicii s aib Sisteme de Management al Calitii
implementate i certificate.
11
CAPITOLUL 2
2.1
Organizaia Internaional de Standardizare
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) este o federaie mondial care cuprinde

organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO).
Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se desfaoar, n mod normal, n
cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat ntr-un subiect pentru care a
fost nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet.
Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, n legatur cu ISO, iau
deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaionale.
ISO colaboreaz ndeaproape cu Comisia Internaional pentru Electrotehnice (IEC) n
toate problemele legate de standardizarea n domeniul electrotehnicii.
Organizaia Internaional de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele calitii
n seria de standarde ISO 9000 precum i pentru alte tipuri de sisteme ca de exemplu: sigurana
alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), .a.
Organizaia Internaional de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai sus ca
raspuns la provocrile globalizrii crescnde a produciei i a pieelor de desfacere a produselor.
Lund ca exemplu activitile de certificare, n continu cretere din Canada i Marea Britanie,
membrii statelor Comunitii Europene (CE), au adoptat conceptul de sisteme ale calitii,
tendine similare se dezvolt n SUA i Asia de sud-est.
Companii importante i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii
infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate,
att pentru furnizorii de produse / servicii, ct i pentru cei guvernamentali.
Pentru industrii aflate n interiorul su exteriorul CE, certificarea sistemelor calitii, n
conformitate cu standardele ISO constituie un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar i
marile companii din SUA i Japonia sunt n cutare de certificri ale sistemelor calitii n
conformitate cu standardele elaborate de ISO.
Implemetarea unui sistem de managementul calitii dup seria de standarde ISO 9000
este un element esenial al unui concept al calitii i un pas important pentru asigurarea
competitivitii ntreprinderii. Seria ISO 9000 a fcut carier internaional nu n ultimul rnd
datorit faptului c d posibilitatea utilizatorului s asigure transparena competenelor i a
interfeelor, s documenteze procesele ntr-un mod corespunztor, pentru c ISO 9000
ncurejeaz rezolvarea independent i creativ a problemelor, contribuind astfel la creterea
productivitii.7
7
Wilhelm Brakhahn Ulrike Vogt, Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag.140
12
2.2
Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calitii
2.2.1 Generaliti
Versiunea actual a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezint cea de a treia ediie din
momentul adoptrii lor.
Conform ultimei revizii a seriei numrul standardelor a fost redus, simplificndu-se astfel
alegerea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz:
EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i
vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de
management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de
management al calitii;
EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerinele
unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este
necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s
ndeplineasca cerinele clienilor precum i cele de reglementare
aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor.
EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei, furnizeaz, pe baza celor 8 principii
de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea
performanei.
La implementarea unui SMC n conformitate cu ISO 9001 organizaia care dorete acest
lucru are posibilitatea de a seleciona acele cerine ale referenialului care sunt aplicabile
organizatiei.
Cerintele SMC specificate n standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a cerinelor
de produs, ceea ce nseamn c ele nu se refer n mod direct la produs ci in principal la
managementul activitilor implicate n asigurarea respectrii tuturor cerinelor clienilor i de
reglementare.
Secvenele evoluiei conceptului de calitate, n opinia lui Juran:
Ediia 1962:
calitatea ce se manifest pe pia (gradul n care un anumit produs satisface dorinele unui
anume consumator);
calitatea proiectat (gradul pna la care o clasa de produse posed satisfacie pentru
oameni n general);
calitatea conform (gradul pna la care un anume produs este conform cu specificaiile);
preferina consumatorului (gradul pna la care un anume produs este preferat, n relaie
cu produsele cu care se afl n competiie, pe baza unui test comparativ realizat de consumator);
13

caracteristica de calitate (o nsusire distinctiv a unui anumit produs estetic,
performan, durat de via).8
Ediia 1974:
introduce definiia: potrivit pentru utilizare, pe care o descrie drept limita pna la care
un produs servete cu succes scopului utilizatorului, diferentiaz conformitatea intern (unde
msurarea calitii are multe elemente comune cu verificrile utilizate la scar larg n controlul
fabricaiei), de conformitatea extern (mult mai complex ntruct se bazeaz i pe
subiectivitatea consumatorului).9
Ediia 1988:
menine definiia potrivit pentru utilizare, critic multiplele nelesuri asociate noiunii
de calitate i ofer o nou abordare a calitii prin prisma conformitii incomplete.10
2.2.2 Principiile de baz ale ISO 9001

A Orientarea ctre client. Noua versiune a standardelor a trecut de la principiul
asigurrii calitii produselor la principiul respectrii cerinelor clienilor i a celor de
reglementare precum i la evaluarea gradului de satisfacie al clienilor (Anexa 16 Chestionar
privitor la gradul de satisfacie a clientului). Cu alte cuvinte s-a trecut de la focalizarea pe
produs la focalizarea pe client cu toate cerinele lui.
B Leadership. Prin leadership se ntelege acel manager care dispune de aptitudinea de
a-i determina pe oameni s obin rezultate bune, urmnd anumite proceduri.
C Implicarea personalului. Managerii eficieni sunt aceia care reuesc s utilizeze la
maximum calitile reale ale personalului subordonat, determinnd i mai ales motivnd
personalul angajat s i pun acete calitii in slujba organizaiei, n implicarea la punerea n
aplicare a Politicii n domeniul calitii a organizaiei.
D Abordarea pe baza de proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea
trebuie s identifice i a conduc numeroase procese intercorelate.
O activitate utiliznd resurse i condus pentru a da posibilitatea transformrii datelor de
intrare n date de ieire, poate fi considerat un proces. Aceste date de ieire ale unui proces
constituie n mod direct, datele de intrare ale procesului/proceselor urmtoare.
Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i
interaciunea acestor procese, i conducerea lor, poate fi considerat abordarea pe baz de
proces.
Un avantaj al abordrii pe baz de proces este controlul pe care acesta l asigur pe
parcursul derulrii, att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese, ct i
asupra combinrii i interaciunii lor.
Cnd este utilizat n cadrul unui SMC, abordarea pe baz de proces, accentueaz
importana:
1 intelegerii i satisfacerii cerinelor;
2 necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adaugt;
3 - obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului;
8
J.M. Juran, L.A, Seder, F.M. Gryna, Mc Graw Hill, New York
J.M. Juran, F.M. Gryna, R.S. Bingham, Mc Graw Hill, New York
10
J.M. Juran, L.A, Seder, F.M. Gryna, Mc Graw Hill, New York
9
14
4 mbuntirii continue a proceselor pe baz msurrilor obiective.
n mod schematic un proces se poate reprezenta astfel:
Furnizorii
Clienii
Procesul propriuzis
date de intrare
Date
de Intrare
date de ieire
Date
Start
Date
e de Ieire
Furnizor 1
Client 1
Furnizor 2
Client 2
Furnizor 3
Client 3
Fig. 2 Abordarea pe baz de proces

E Abordarea managementul ca sistem. Procesele se leag ntre ele alctuind un
Sistem de procese intercorelate. Proprietarii de procese (process owner) asigur interfeele
legturile dintre procese.
F mbuntirea continu. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia
cunoscut sub numele de Ciclul lui Deming sau Planific Efectueaz Verific
Actioneaz (Plan, Do, Check, Action - PDCA).
Planific
- stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n
concordan cu cerinele clientului i cu Politicile organizaiei;.
Efectueaz - implementeaz procesele;
Verific - monitorizeaz i masoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele
i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele;
Acioneaz - se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate se
iau msuri pentru efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea
de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu
soluiile preconizate.
- ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor
proceselor i produselor.11
11
Marieta Olaru, Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag.113
15
Deming a evideniat importana colaborrii permanente dintre cercetare-proiectare,

producie i desfacere, n procesul mbuntirii calitii, sub forma unei reprezentri grafice,
care-i poart numele: cercul lui Deming.12
PEVA (Planific, Efectueaz, Verific, Acioneaz), reprezint succesiunea activitilor
pentru mbuntire, evideniind faptul c este esenial s intelegem i s evalum corect
consecinele, nainte de a aciona.13
ntreprinde aciuni
Stabilete obiective
pentru mbuntire
continu a proceselor
i procese necesare
Actioneaz
Planific
pentru obinerea
rezultatelor dorite
Monitorizeaz i
Verific
Efectueaz
msoara procesele i
Implementeaz
procesele
produsele
Fig. 3 Ciclul PDCA - Cercul lui Deming

Modelul unui SMC bazat pe procesul prezentat n figura de mai jos ilustreaz
intercorelarile dintre procese. Aceast figur arat rolul semnificativ pe care clienii l joac n
definirea cerinelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfaciei clienilor presupune evaluarea
informaiilor referitoare la percepia clienilor asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinele
sale.
12
13
Deming, Out of the Crisis,Mit Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, Mass., 1986
A. Oess, Total Quality Management, Wiesbaden,1993, pag. 94
16
Clieni externi
Clieni externi
Sistemul de management al calitii
Cerine
clieni
Client 1
Cerine
Start
Proces 1
Proces 2
Proces 3
Proces n
satisfcute
Client 1
Client n
Legislaie
Organisme
de
reglementare
Client n
Fig. 4 SMC bazat pe un sistem de procese intercorelate

(Harta proceselor)
2.2.3 Structura de documente a SMC

Nu exist o rete universal cu privire la structura de documente a unui SMC, totui se
consider ca fiind adecvat urmtoarea structur piramidal:
Nivelul I
Manualul Calitii la nivelul societii.
Nivelul II
Manualul operaional care cuprinde procedurile pentru elementele SMC;
Planurile Calitii.
Nivelul III
Instruciuni de lucru.
Nivelul VI
nregistrri referitoare la SMC.
Manualul Calitii
17
Manualul calitii este cluza n sistemul de management al calitii al unei ntreprinderi.

El servete nu numai formrii unei imagini de ansamblu asupra sistemului, ci caut i descrie,
asemenea unei hri, toate responsabilitile i procesele eseniale.14
Trebuie astfel conceput nct s satisfac urmtoarele obiective:
s fie instrumentul de lucru pentru implementarea efectiv a SMC;
s constituie instrumental de comunicare a Politicii i a obiectivelor n
domeniul calitii adoptate de conducerea societii;
s asigure continuitatea SMC i n perioadele afectate de schimbri majore;
s constituie referina pentru auditarea SMC;
s constituie instrumental de instruire a personalului cu privire la modul n
care cerinele ISO 9001 au fost implementate n societate;
s prezinte SMC implementat n societate la orice solicitri externe.
Manualul operaional
Este constituit din suma procedurilor pentru elementele din SMC elaborate n
conformitate cu cerinele ISO 9001. Acolo unde se impune sunt elaborate proceduri de sistem, n
care sunt detaliate obiective, modul de desfurare a unor activiti care pot influena calitatea,
precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile personalului care coordoneaz,
efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti.
Procedurile indic metodele i instrumentele de utilizat i pot include referine la
instruciuni detaliate, precum i utilizarea formularelor i a altor documente.
Deci procedurile descriu modul n care este executat controlul managementului asupra
activitilor sau funciilor la care se refer i sunt necesare n mod deosebit acolo unde pot fi
luate decizii sau se pot face alegeri ale managementului intre diferite ci de aciune, mai ales
dac acestea sunt rezultatul unei activiti la interfaa ntre dou funcii sau compartimente.
Procedurile pot furniza auditorului informaii detaliate despre ce activiti ar putea fi
desfurate, cine are responsabilitatea pentru indeplinirea lor i cum este inregistrat activitatea.
Structura posibil a unei proceduri trebuie s cuprind:
Scopul procedurii;
Domeniul/activitatea tratate de procedur;
Terminologie i abrevieri;
Documente de referin i formulare utilizate n cuprinsul procedurii;
Descrierea procedurii;
Responsabiliti;
Formulare;
Anexe.
Planurile calitii
Sunt documente care prezint practicile, resursele i secventele de activiti specifice
calitii, pentru un anumit produs, serviciu, contract sau proiect.
Elaborarea Planurilor calitii nu este o cerin obligatorie a ISO 9001, managementul sau
clientul decide dac sunt necesare Planuri ale calitii.
Instruciunile de lucru
14
Wilhelm Brakhahn Ulrike Vogt, Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag.124
18
Se ntocmesc pentru prezentarea detaliat a unor activiti. Ele descriu cum se realizeaz
sarcinile specifice i sunt necesare, de regul, numai pentru sarcini complexe care nu pot fi
descrise corespunzator printr-un paragraf dintr-o procedura.
nregistrri referitoare la SMC

nregistrrile referitoare la SMC sunt documete prin care se dovedete funcionarea SMC.
Ele se pot prezenta n diferite forme, pot fi pe suport hrtie sau pe suporturi magnetice. Exemple
de nregistrari pot fi:
planuri;
specificaii;
formulare completate cu date specifice;
cataloage;
ISO 9001 impune ca pentru fiecare nregistrare s fie stabilite responsabiliti in legtur
cu:
-
emiterea documentelor;
modul de transmitere, nregistrare i arhivare;
durata de arhivare.
2.2.4 Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management

ISO 9001 este n general aliniat cu alte sisteme de management ca de exemplu: ISO
14001 (Sisteme de management de mediu); ISO 22000 (Sisteme de management al siguranei
alimentelor), n scopul mririi compatibilitii standardelor.
n cadrul unui sistem integrat (calitate, HACCP, mediu) ISO 9001 este standardul de
baz, din celelate standarde fiind tratate numai cerinele specifice, care nu se regsesc n ISO
9001.
ISO 9001 nu include cerine specifice altor Sisteme de Management cum ar fi cele de
managementul snataii ocupaionale i securitii, dar el permite integrarea SMC cu alte sisteme
de management.
2.2.5
Cerine generale ale unui SMC n vederea certificrii

Creat de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), standardul ISO 9001 poate
ajuta o organizaie s i satisfac clienii, s i mbunteasc continuu activitatea i s
indeplineasc cerinele legislative. n prezent, ISO 9001 este un standard cunoscut de toi
mangerii responsabili ca fiind un standard de business.
Certificarea produselor reprezint atestarea, de ctre organismul de certificare, a
conformitii acestora cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ.15
O societate care doreste s-i certifice Sistemul de Management al Calitii trebuie s:
- documenteze;
15
Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.313
19
- s implementeze;
- sa mbunteasc continu eficacitatea sistemului.
n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001.
Pentru aceasta societatea trebuie:
s identifice procesele necesare Sistemului de Management al Calitii;
s determine succesiunea i interaciunea dintre procese;
s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att
operarea ct i controlul proceselor sunt eficace;
s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru
operarea i monitorizarea proceselor;
s masoare i s analizeze procesele;
s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i
imbuntirea continu a proceselor.
2.2.6 Concluzii
Din cele de mai sus rezult c prin implementarea unui SMC n conformitate cu
standardul ISO 9001 organizaia creeaz premizele ndeplinirii cerinelor clienilor i a
respectrii cerinelor de reglementare.
O organizaie care are implementat un SMC n conformitate cu standardul ISO 9001
dorete:
s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care sp satisfacp

cerinele clientului i cerinele de reglementare aplicabile;
s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace mbuntirii continue

a sistemului de management al calitii;
Standardul ISO 9004 : 2000 reprezint un nivel superior de aplicare a cerinelor cerute de
standardul EN ISO 9001 : 2000 prin aceea c se vizeaza n plus:
mbuntirea continu a performantelor organizaiei;
mbuntirea eficienei globale;
mbuntirea eficacitii;
Pentru realizarea acestor obiective standardul ISO 9004 : 2000 extinde preocuprile prin
aceea c pe lang asigurarea satisfaciei clienilor are n vedere i performana organizaiei i
satisfacerii tuturor prilor interesate: proprietari, salariai, furnizori, societatea n general.
20
2.3
Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei

alimentului
2.3.1 Generaliti
HACCP este un sistem pentru sigurana alimentelor bazat pe prevenire.
Sigurana alimentelor este legat de prezena pericolelor de origine alimentar n alimente
n momentul consumului. Deoarece introducerea pericolelor de natur alimentar poate s apar
n orice etap[ a lanului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul lanului alimentar este
esenial. Astfel sigurana alimentului este asigurat prin efortul combinat al prilor participante
la lanul alimentar.
Calitatea alimentelor depinde de un num[r foarte mare de factori, dintre care cel mai
important este aspectul bacteriologic; acesta, pe de o parte condiioneaz aspectul igienicosanitar al produsului, iar pe de alta parte, influenteaz calitatea organoleptic i conservabilitatea,
care sunt strns legate de ncrctura microbian.
Sistemul HACCP este principala metod pentru protecia igienico sanitar a
alimentelor. El se preteaz cel mai bine pentru a fi implementat n unitile economice din
sectorul alimentar.
Sistemul HACCP s-a nscut n anii 1960, ca urmare a cerinelor foarte stricte impuse
produciei de alimente sigure din punct de vedere igienico sanitar pentru cosmonauii NASA, a
aprut n activitatea productiv n anul 1970 ca un nou sistem de control. Meritul fundamental al
sistemului HACCP este acela c a reunit diferitele principii i regului referitoare la sigurana
alimentului , ntr-un complex unitar, care ine sub control fluxul tehnologic de fabricaie sau
distribuie ncepnd cu selecionarea furnizorilor, recepia materiilor prime i pn la livrarea
produsului finit. HACCP se bazeaz n cea mai mare parte pe prevenirea posibilelor neajunsuri
care ar putea genera riscuri pentru consumatori.
HACCP nu asigur reducerea totala a riscurilor, sistemul accept i posibilitatea de a
reduce riscurile la un nivel acceptabil. Acest aspect reprezint o noutate introdus n sistemul
HACCP, care oblig la o respectare strict a principiilor preventive coninute n el; nerespectarea
acestor principii n oricare dintre fazele procesului de producie pune n pericol ntreg sistemul.
Traducerea cea mai potrivit pentru HACCP este: analiza riscurilor i prevenirea lor
prin intermediul punctelor critice de control (Hazard Analysis and Critical Control Points).
Standardele n funcie de care se face certificarea sistemului de management HACCP:
n Romnia, organizaiile i pot certifica sistemul de management HACCP dupa urmtoarele
3 refereniale:
21
Codex Alimentarius (Reguli generale i specifice privind bunele practici de igien GHP
i producie - GMP pentru societile ce proceseaz, transport, depoziteaz sau comercializeaz
produse alimentare). Cele mai importante reglementri internaionale
privind etichetarea alimentelor, dei au caracter de recomandare, au fost elaborate de

Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex
Alimentarius.16
DS 3027E:2002 (document care introduce toate regulile din Codex Alimentarius ntr-un
sistem ce poate fi documentat i ale crui performane pot fi evaluate);.
ISO 22000 (primul standard internaional de certificare a sistemului HACCP).
2.3.2
Principiile sistemului de management al siguranei alimentelor

(HACCP)
Principiile sistemului HACCP au fost stabilite nc din anul 1993 de ctre Comisia Codex
Alimentarius i apoi OMS (Organizatia Mondiala a Sntii). Acestea sunt urmatoarele:
1. Identificarea riscurilor asociate cu producerea alimentelor n toate fazele fluxului
tehnologic i evaluarea lor comparative cu nocivitatea fa de consumator, descriind i msurile
de control sau de prevenire;
2. Identificare pe fluxul tehnologic al punctelor critice care, meninute sub control, sunt n
msur s previn, s elimine sau s reduc pn la limite acceptabile riscul;
3. Stabilirea limitelor critice care nu trebuie depite, pentru a ne asigura c punctul crtic
de control(PCC-ul) este sub control;
4. Stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dac criteriile stabilite au fost
respectate;
5. Stabilirea de eventuale aciuni corective, n cazul n care monitorizarea indic faptul c
un anumit PCC nu mai este sub control. Procesul de ameliorare prin aplicarea de aciuni
corective i analizarea defectelor acestora trebuie s fie un proces continuu pn la atingerea
complet a obiectivelor cazului respectiv.17
6. Stabilirea procedurilor pentru a verifica dac ntreg sistemul HACCP indeplinete
obiectivele fixate;
7. Documentarea tuturor procedurilor adoptate pentru realizarea planului HACCP;
Pentru ca HACCP s dea bune rezultate este, de asemenea, absolut necesar ca ntreg
personalul care activeaz n filiera alimentar s fie bine pregtii profesional, ca urmare a
participrii la cursuri de instruire privind Bunele practice de producie ( GMP Good
16
Gh. N. Iosif, Victor Manole, Mirela Stoian, Raluca Andeea Ion, dan Boboc, Analiza caltii produselor, Editura Tribuna
Economic, Bucureti, 2002, pag 149
17
UNCTAD/GATT, Manualul Sistemului Calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1997, pag 112
22
Manufacturing Practices) i Bunele practice de igiena ( GHP Good Hygiene Practices), condiii
preliminare obligatorii pentru implementarea sistemului HACCP.
Fig. 5 Inlocuitatea produsului

(controlul preventiv al produsului)
GHP
2.3.3
GMP
HACCP
ISO 9001
TQM
Elaborarea unui Plan HACCP

n scopul elaborarii unui sistem HACCP i aplicarea a celor apte principii HACCP
trebuie respectate urmtoarele 12 etape:
Etapa1: Desemnarea echipei HACCP;
Etapa2: Descrierea produsului, metoda de procesare i distribuie;
Etapa3: Descrierea utilizrii intenionate;
Etapa4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere;
Etapa5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren;
Etapa6: Analiza pericolelor. Principiul 1;
Etapa7: Determinarea punctelor critice de control. Principiul 2;
Etapa8: Stabilirea limitelor critice. Principiul 3;
Etapa9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. Principiul 4;
Etapa10: Elaborarea aciunilor corective. Principiul 5;
Etapa11: Elaborarea procedurilor de verificare. Principiul 6;
Etapa12: Elaborarea documentaiei i pstrarea nregistrrilor. Principiul 7.
2.3.4 Domeniul de aplicare al ISO 22000

Standardul ISO 22000 specific cerinele pentru un sistem de management al siguranei
alimentelelor, atunci cnd o organizaie din lanul alimentar are nevoie s demonstreze
capabilitatea sa de a controla pericolele pentru sigurana alimentelor, cu scopul de a se asigura c
alimentul este sigur n momentul consumului uman. Cunoaterea, controlul i msurarea calitii
23
reprezint o necesitate obiectiv, deoarece calitatea, ca element component al valorilor de

ntrebuinare, este inclus n sistemul de indicatori ai economiei naionale.18
Standardul este aplicabil pentru toate organizaiile, indiferent de mrime, care sunt
implicate n orice aspecte ale lanului alimentar i doresc s implementeze sisteme care duc la
obinerea constant de produse sigure. Mijloacele de realizare pentru satisfacerea oricror cerine
din standard pot fi obinute prin utilizarea resurselor interne i/sau externe.
Conform acestui standard orice organizaie care dorete s-i certifice sistemul de
management al siguranei alimentelor trebuie:
s demonstreze conformitatea cu cerinele legale i de reglementare aplicabile,

privind sigurana alimentelor;
s evalueze i s aprecieze cerinele consumatorilor i s demonstreze

conformitatea cu acele cerine ale consumatorilor convenite de comun acord, privind sigurana
alimentelor, cu scopul de a mri satisfacia clienilor;
s comunice eficace furnizorilor lor, clienilor i parilor interesate relevante

din lanul alimentar problemele privind sigurana alimentelor;
alimentelor;
s asigure c organizaia se conformeaz politicii sale declarate de sigurana
s demonstreze o astfel de conformitate prilor interesate relevante;
s urmareasc certificarea / nregistrarea sistemului su propriu de management

al alimentelor de ctre o organizaie extern, sau s fac o autoevaluare sau o autodeclarare a
conformitii cu standardul ISO 22000.
2.3.5 Avantajele implementrii unui sistem de management al siguranei

alimentelor
Prin implementarea unui sistem de management al siguranei alimentelor n conformitate
cu standardul ISO 22000 o societate comercial poate obine urmtoarele avantaje:
garanteaz calitatea igienic a produselor sale (sigurana igienic);
obine o reducere a rebuturilor i reclamaiilor clienilor;
prelungete durata de valabilitate a produselor;
obine o cretere a ncrederii clienilor i a salariailor proprii, n capacitatea

societii de a realiza exclusiv produse de calitate, n mod constant;
extern;
obine o mbuntire a imaginii societii i credibilitii pe piaa intern i
poate atrage eventuali investitori n extinderea afacerii.
18
Viorica Paraschivescu, Asigurarea, Certificarea i Controlul calitii mrfurilor, Editura Neuron, Focani, 1994,
pag.83
24
2.4.1
Asigurarea calitii este o declaraie dat pentru a inspira ncredere c un produs a

ndeplinit cele mai multe standard i c execuia, modificarea sau repararea sa au fost realizate la
timp i ntr-o manier eficient.19
2.4
Standardul ISO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului
Generaliti
Sandardul ISO 14001 prevede cerine referitoare la sistemul de management de mediu,
aplicabile oricrei organizaii care urmrete:
Implementarea i mbuntirea sistemului de management de mediu;
Asigurarea conformitii sistemului cu politica sa de mediu;
Demonstrarea conformitii sistemului cu acest standard;
Certificarea/nregistrarea sistemului cu acest standard;
Realizarea unei auto-evaluri sau decalarea pe proprie rspundere a conformitii

sistemului cu acest standard.20
Standardul ISO 14001 a fost publicat pentru prima dat de Organizaia Internaional
pentru Standarde n anul 1996, ca un ghid pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de
management de mediu. n anul 1999 a fost publicat i specificaia OHSAS 18001 pentru
sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale, inndu-se cont de
compatibilitatea cu ISO 9001 managementul calitii, ISO 14001 sisteme de management de
mediu pentru a se asigura integrarea sistemelor de management al calitii, mediului i securitii
ocupaionale, de ctre organizaii.
Standardul ISO 14001 a fost actualizat n anul 2004, pentru a rspunde necesitilor
organizaiilor de a dezvolta instrumente de control pentru evaluarea conformrii cu legislaia.
Un sistem de management de mediu conform ISO 14001 asigur cadrul organizaional,
operaional, procedural pentru identificarea, analiza aspectelor de mediu i stabilirea de aciuni n
vederea asigurrii unei protecii adecvate a mediului. Aplicarea standardului mpreuna cu actele
normative emise de autoritile de reglementare constituie o prioritate n politicile statelor
membre ale UE.
Prevenirea riscurilor ecologice i de degradare a mediului trebuie s fie prioritar i
promovat n mod constant n toate activitile care au inciden asupra mediului.21
Pe de alt parte, pentru a favoriza realizarea de produse i servicii cu impact ambiental
minim, ntr-o serie de ri au fost introduse sisteme de marcare ecologic, recunoscndu-se n
acelai timp, necesitatea reglementrii unitare a acestora, n cadrul Uniunii Europene i chiar la
19
Ray Tricker, ISO 9000 pentru ntreprinderi mici i mijlocii, Editura All Beck, Bucureti, 1999, pag. 68
Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.443
21
Constantin Oprean, Octavian Suciu, Managementul Calitii Mediului, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2003,
pag 181
20
25
nivel intenaional. Primul sistem de marcare ecologic a produselor, denumit Blue Angel, a
fost introdus n Germania nc din anul 1978, ca rspuns la intensificarea preocuprilor ecologice
ale consumatorilor. Acest system este patronat de Agenia Federal a Mediului, care decide dac
un produs ndeplinete criteriile de performan ecologic stabilite, astfel nct s poat fi nscris
n catalogul Blue Angel i s poat obine marca de produs ecologic.22
2.4.2 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001

Standardul ISO 14001 este aplicabil oricrei organizaii care dorete:
mediu ;
s stabileasc, s implementeze, s menin i s mbunteasc un sistem de
s se asigure de conformitatea cu politica de mediu declarat ;
s demonstreze conformitatea cu ISO 14001 prin:
realizarea unei autoevaluari i autodeclaraii sau
urmrirea confirmrii de ctre parile interesate n organizaie, cum sunt

clienii, a conformitii sale sau
-
urmrirea confirmrii de ctre o parte extern a autodeclaraiei sale, sau
urmrirea certificrii / inregistrrii sistemului sau de management al

mediului de ctre o organizaie extern.
2.4.3 Cerine ale standardului ISO 14001

n conformitate cu ISO 14001 orice organizatie care dorete s-i certifice sistemul de
management al mediului trebuie:
s stabileasc o politic de mediu corespunztoare;
s identifice aspectele de mediu care rezult din activitile, produsele sau

serviciile sale existente, anterioare sau planificate, pentru a determina impactul semnificativ
asupra mediului;
subscrie;
s identifice cerinele legale i alte cerine aplicabile la care organizaia
s identifice prioritile i s stabileasc obiectivele i intele de mediu

corespunztoare;
22
UNCTAD/GATT, The Potential of Environmental Legislation on Export Packaging from Developing Countries, n
Export Packaging Note, 1992,pag. 28
26

s stabileasc o structur i un program / programe pentru implementarea
politicii i indeplinirea obiectivelor i tintelor;
s permit activitile de planificare, control, monitorizare, aciuni preventive,

corective, audit i analiz pentru a se asigura c politica de mediu este n conformitate cu
sistemul de management de mediu i c acesta rmne corespunztor;
s fie capabil s se adapteze la schimbri.
Activiti
Produse, servicii
- materii prime
Intrri de:
- materiale
- energie
Ieiri de:
- ap, aer, etc
IMPACTURI
ASUPRA
MEDIULUI
ASPECTELE DE MEDIU
cauza pentru:
- normale
- emisii n aer
- deversri n ap
- anormale
- management deeuri
- contaminri sol
- situaii de urgen
- utilizare de materii prime i resurse
naturale
- situaii previzibile
- alte probleme referitoare la comunitate i

mediul local: cldura, zgomot, miros, praf, etc.
Condiii de
funcionare
Factori de
mediu
27
Fig. 6 Factorii care influeneaz aspectele de mediu i impactul asupra

mediului
CAPITOLUL 3
IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT AL
CALITII, SIGURANEI ALIMENTULUI, MANAGEMENTUL
MEDIULUI
la SC TRUST LF TRADE S.R.L Focani
3.1 Prezentarea general a societii TRUST LF TRADE S.R.L.
SC TRUST LF TRADE SRL este o societate cu capital integral privat nregistrat la
Registrul Comertului cu nr. J 39/527/2005, C.U.I. 17656388
Sediul societii :
Calea Munteniei, Nr.1 Focsani, jud Vrancea
Telefon/fax 0237.231802
Mobil: 0745. 118.500
Societatea comercial Trust LF International Trade S.R.L. s-a nfiinat n anul 1993,
obiectivul principal al societii fiind fabricarea alcoolului etilic de fermentaie i
producerea/comercializarea buturilor alcoolice distilate. In anul 2005, Trust LF International
Trade s-a reorganizat i ntreaga activitate a fost preluat de S.C. Trust LF Trade S.R.L. La ora
actual fabrica este una dintre cele mai moderne investiii de acest gen din Romnia,
remarcndu-se prin dotarea tehnic, laborator propriu de testare i control al calitii produselor
i o structur de personal bine pregtit i profesional coordonata.
Pentru fabricarea buturilor alcoolice, fabrica dispune de 2 secii de mbuteliere (import
Italia), fiecare fiind dotat cu linii performante de mbuteliere de capaciti ntre 4.000 si 10.000
sticle pe or. Buturile alcoolice produse n aceste secii sunt omologate n conformitate cu
legislaia romn n vigoare.
Utilarea deosebit a fabricii de alcool i buturi alcoolice a permis funcionarea
nentrerupt a societii cu rezultate optime. De la infiintare si pn n prezent, activitatea
societii s-a desfurat fr ntreruperi, firma avnd o activitate profitabil.
Prin seriozitate n respectarea tuturor clauzelor contractuale i realizarea unor produse de
foarte bun calitate firma a dovedit c este capabil s duc la bun sfarsit obiectivele propuse i
28
s satisfac deplin att cerinele explicite ale clientilor ct i conformitatea cu legislaia in

vigoare.
Societatea deine licene de fabricaie i comercializare a alcoolului rafinat de fermentaie
i autorizaie de fabricare i comercializare a buturilor alcoolice emise de Ministerul Finanelor.
Societatea este dotat corespunztor i cu capaciti de ncrcare/ descrcare marfuri,
depozite de ambalare i depozite de produse finite.
n vederea asigurrii faptului c produsele societii sunt realizate n mod constant la un
nivel ridicat de calitate care s satisfac n totalitate cerinele clienilor, cerinele legale i alte
cerine, n activitatea curenta a societii este implementat un Sistem de Management Integrat - al
Calitii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, al Mediului n conformitate cu
standardul SR EN ISO 14001:2005 i al Siguranei Alimentului n conformitate cu standardul SR
EN ISO 22000:2005.
3.1.1 Calitatea, prioritate a companiei Trust LF Trade

Prioritatea firmei Trust LF Trade este satisfacerea cerinelor consumatorilor si printr-o
calitate din ce n ce mai ridicat oferit la preuri din ce n ce mai rezonabile.
Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investete continuu n cercetrile de
marketing ce vizeaz:
proiectarea de produse care s satisfac ct mai mult nevoile
consumatorilor;
adaptarea produselor n sensul creterii calitii;
folosirea de materii prime cu standarde ridicate;
diversificarea gamei sortimentale i mbuntirea modului de prezentare.
Standardele de calitate pe care i le-a impus compania Trust LF Trade pentru produsele
sale sunt deosebit de ridicate.
3.1.2 Orientarea ctre consumator

Trust LF Trade este o companie responsabil, care a contientizat nc din primii ani de
activitate c succesul de pia pe termen lung poate fi asigurat doar dac va lua n considerare
dorinele i cerinele consumatorilor.
Trust LF Trade deine o experien de 13 ani n producerea i comercializarea
alcoolului etilic i a buturilor alcoolice de calitate, fapt care a condus la o foarte bun
structurare a ofertei de buturi alcoolice, n ideea c, pentru fiecare categorie de consumatori, a
creat un produs important sau o gam de produse.
3.1.3 Portofoliul de produse

Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investete continuu n cercetrile de
marketing ce vizeaz proiectarea de produse care s satisfac ct mai mult nevoile
consumatorilor, adaptarea produselor n sensul creterii calitii, folosirea de materii prime cu
standarde ridicate, diversificarea gamei sortimentale i mbuntirea modului de prezentare.
Produsele firmei se adreseaz tuturor segmentelor de consumatori de pe piaa buturilor
alcoolice, firma producnd att buturi populare,ct i buturi specialiti pentru segmentul
29
mediu i pentru segmentul ridicat de pre.Toate aceste produse sunt protejate de mrci
nregistrate la O.S.I.M., n conformitate cu legislaia romn n vigoare.
Mrcile de buturi alcoolice de pe segmentele mediu si premium sunt i vor continua s
promoveze prin campanii media de mare impact.
Portofoliul de produse al firmei Trust L.F. Trade S.R.L. se prezint astfel:

Axapolis :
este o butur alcoolic tip brandy, de calitate superioar. Gustul su

minunat se datoreaz unei formule unice n care aromele i extractele naturale de distilat
de malaga, stejar i brandy mediteranean se nfresc cu vinul selecionat i cu fineea
alcoolului dublu rafinat din cereale;
alcool 30%-36 % vol;
logistic: 6 sticle x 200 ml./cutie; 6 sticle x 500 ml./cutie; 6 sticle x

700ml./cutie; 6 sticle x 1 litru/cutie; 6 sticle x 2 litri/cutie;
promovare: campanie de pres i POSM;
distribuitor: S.C. Trust LF Trade S.R.L. Focani;
procent din vnzri: 25 %;
Evrika :
este o butur spirtoas de tip lichior obinut din extracte naturale din
fructe i alcool pur, cu diferite arome:ciocolat cu viine, ment, caise, viine, piersici,
fructe de pdure, cpuni, ciree negre, viinat, floriol, bitter;
alcool 20 % vol; 28 % vol;
logistic: 9 sticle x 500 ml./ bax; 20 sticle x 200 ml./ bax; 12 sticle x
200ml./ bax; 6 sticle x 1litru/ bax;
promovare: campanie de pres, sampling i POSM;
procent din vnzri: 25 %
Mareal :
butur spirtoas cu arom de votc, a crei calitate superioar se

datoreaz puritii alcoolului dublu rafinat din cereale produs n propria distilerie;
30

butur spirtoas cu arom de brandy, a crei calitate superioar se
datoreaz puritii alcoolului dublu rafinat din cereale produs n propria distilerie i
naturaleii ingredientelor folosite;
alcool 24 % vol; 30 % vol; 37,5 % vol;
logistic: 20 sticle x 200ml./ bax; 9 sticle x 500ml./ bax; 6 sticle x 1

litru/ bax; 4 sticle x 2 litri/ bax;
Putna :
este o butur alcoolic distilat de calitate, obtinut prin cupajarea

extractului din distilat de vin cu alcool dublu rafinat din cereale i arome naturale de
coniac romnesc.Gustul su deosebit amintete de aromele plantelor moldoveneti i de
stejarii seculari ai Moldovei;
exista Putna brandy i Putna diferite categorii de vinuri albe i roii;
alcool 30 % vol; 36 % vol; 11,5 % vol; 11 % vol;
logistic: 12 sticle x 200ml/ bax; 6 sticle x 500ml/ bax; 6 sticle x 700

ml/ bax; 6 sticle x 1 litru/ bax; 4 sticle x 2 litri/ bax; 6 sticle x 750 ml/ cutie (vinuri);
Kamarad :
este o butur spirtoas cu diferite arome, a crei calitate superioar se

datoreaz puritii alcoolului dublu rafinat din cereale produs n propria distilerie i
naturaleii ingredientelor folosite;
alcool 30 % vol;
logistic: 9 sticle x 500 ml/ bax; 6 sticle x 1 litru/ bax; 4 sticle x 2 litri/
bax;
Crai :
este o butur spirtoas fabricat in urmtoarele variante:
Crai caisat - lichior de caise obinut prin combinarea alcoolului

dublu rafinat din cereale cu exractele naturale de caise i smburi de migdale.Este o
butur delicioas de inspiraie tradiional care se servete n orice ocazie;
31

Crai viinat lichior de viine, obinut prin combinarea alcoolului
dublu rafinat din cereale cu exractele naturale de viine i smburi de migdale;
Crai trie caise 36 %, crai trie pere 36 %, crai trie prune 36 % butur spirtoas de calitate superioar, de inspiraie tradiional ardeleneasc, al crei
gust minunat este dat de naturaleea exractelor de caise, pere, prune i de puritatea
alcoolului dublu rafinat din cereale.
alcool 16 % vol; 36 % vol;
logistic: 6 sticle x 1 litru/ bax; 12 sticle x 200 ml/ bax; 6 sticle x 500
ml/ bax;
procent din vnzri 20 %.

Manele:
este o butur spirtoas fabricat n mai multe variante:
Manele brandy, Manele rom, Manele votc este o butur

alcoolic, de calitate, pentru petreceri adevrate;
alcool 24 % vol; 28 % vol; 30 % vol; 36 % vol;
logistic: 12 sticle x 200 ml/ bax; 6 sticle x 500 ml/ bax; 4 sticle x 2
litri/ bax;
procent din vnzri 25 %

Redstar Vodca:
este o butur alcoolic de tip votc cu gust rcoritor de lmie;
alcool 40 %;
logistic: 6 sticle x 700 ml/ bax; 12 sticle x 500 ml/ bax; 6 sticle x
1 litru/ bax; 4 sticle x 2 litri/ bax;
distribuitor: S.C. R&J Distribution S.R.L. Focani;
procent din vnzri 5 %.

Materii prime folosite n procesul de fabricare al buturilor alcoolice:
-alcool etilic rafinat din cereale (gru, porumb, orz, etc) astfel nct s aib o
puritate intre 96,0-96,6% vol.
-ap dedurizat (fr sruri minerale);
-distilat de vin;
-sucuri de fructe naturale;
-fructe sau pulp de fructe;
-arome alimentare;
-macerate naturale din fructe i plante;
-zahar alb-cristale;
32
-colorani alimentari i naturali;

Modul de fabricare:
Se amestec alcoolul cu distilatul de vin, sucuri de fructe, fructe, maceratele din plante i
citrice, zahr cu ap dedurizat dup care se omogenizeaz i se coloreaz, dup caz, cu colorani
alimentari i naturali
Produsele se las la macerat ntre 21-30 zile, dup care se imbuteliaz.
3.2 Generaliti
Conducerea superioar a SC TRUST LF TRADE SRL a considerat c, dei nu face parte
din categoria activitilor de specialitate, pregtirea implementrii unui Sistem de Management
Integrat este o aciune de mare importan deoarece o implementare insuficient de bine pregatit
poate duce n final la epuarea unui proiect de SMI chiar dac el este bine proiectat.
Au fost luate n considerare dou componente principale ale pregtirii implementrii i
anume:
A Pregtirea psihologic;
B Pregtirea tehnic.
Pregtirea psihologic a implementrii a nceput de fapt din momentul lurii deciziei de
implementare a unui Sistem de Management Integrat (calitate, sigurana alimentului,
managementul mediului) prin purtarea unor discuii ntre cadrele de conducere ale societii i
personalul executant. n cadrul acestor discuii s-a accentuat faptul c implementarea unui SMI este
esenial pentru creterea productivitii muncii, profitabilitatea pe termen lung a societii i mai
ales prin satisfacerea deplin a cerinelor clienilor.
Tot ca aciuni de pregtire psihologic au fost i discuiile purtate cu viitorii utilizatori ai
SMI n legatur cu documentaia sistemului n curs de elaborare. n cadrul acestor discuii
personalul implicat n funcionarea SMI a fcut observaii critice asupra soluiilor alese de echipa de
proiectare, observaii care au fost luate n considerare la elaborarea documentaiei finale. Prin acest
lucru personalul implicat n funcionarea sistemului a fost atras n aciunea de proiectare, avnd
astfel impresia c sunt coautori la proiectul SMI.
Principalul scop al pregtirii psihologice a avut drept int crearea unei opinii favorabile
introducerii sistemului, a unei receptiviti a salariailor n nsusirea i respecarea procedurilor de
lucru.
Pregtirea tehnic a implementrii a nceput odat cu definitivarea primelor documente ale
SMI. Toate documentele -sub forma lor final- au fost discutate cu salariaii implicai n respectarea
lor. Acest lucru a permis aducerea unor revizii ale documentaiei la sugestiile utilizatorilor.
Metoda cea mai eficace n procesul de pregtire tehnic a implementrii a fost ns
elaborarea unui Program de Instruire a personalului societii n cunoaterea documentaiei i
cerinelor sistemului care va fi implementat n societate.
O alta metod folosit a fost simularea funcionarii SMI. Simularea a fost util att
proiectanilor sistemului ct i viitorilor utilizatori. Proiectanii sistemului au putut constata care
sunt punctele slabe ale proiectului iar viitorii utilizatori s-au familiarizat cu procesele i procedurile
SMC.
33
3.2.1
Proiectarea SMC
3.2.1.1 Decizia privind echipa de proiectare

Stabilirea unor posibile alternative strategice. n funcie de disponibilitile societii au fost
analizate urmtoarele variante posibile:
proiectarea SMC prin fore proprii, alternativ ce presupune realizarea strategiei de ctre
specialitii de care dispune societatea;
scolarizare personalului propriu pentru a dobndi cunotintele necesare proiectrii i

implementrii unui SMC, n cazul n care societatea nu dispune de cunosctori ai standardului ISO
9001:2000;
prin contractarea proiectrii SMC cu firme specializate sau consultani externi.

Pentru fiecare alternativ strategic n parte au fost evaluate:
resursele necesare i comparate cu posibilitile societii:
durata de proiectare i implementare comparate cu nevoile societii.

Din punct de vedere al resurselor necesare proiectrii SMC a rezultat faptul c cheltuielile
necesare cu scolarizarea personalului propriu n cunoaterea cerinelor ISO 9001, coroborata cu
faptul ca scolarizarea nu ar fi garantat si calitatea documentaiei de elaborat i in acelai timp ar fi
solicitat scoaterea din producie a unui numr de circa 5 salariai, a rezultat c este mai eficient
contactarea unei consultane externe.
La baza acestei decizii a stat urmtoarea evaluare a costurilor:
costurile consulantei externe: din experiena altor societi similare cu SC TRUST LF

TRADE S.R.L au rezultat costuri de consultan n valoare de circa 3200 - 3500 RON.
costurile proiectrii cu fore proprii:

a costurile pentru scolarizarea a 5 salariai cu studii superioare n cunoaterea
standardului ISO 9001:
a.1- 5 x 350 RON(taxa de scolarizare/persoan) = 1750 RON;
a.2 - 5 x 400RON(salariile personalului pe perioada de scolarizare) = 2000 RON;
a.3 - Total cheltuieli scolarizare personal propriu:
a.1 + a.2 = 3750 RON
Deasemeni s-a mai luat ]n consideratie faptul ca duratele de proiectare si implementare vor fi
mult mai mari in cazul alegerii strategiei de proiectare cu personal propriu.
Astfel, daca o societate de consultan asigur o perioad de proiectare de circa 10 sptmni,
proiectarea cu personal propriu - lipsit de experien-, s-a considerat c poate ajunge la 25 30
sptmni.
Din aceste motive a fost aleas soluia de apelare la o societate de consultan. Alegerea societii
de consultana fost fcut prin solicitarea de oferte i prin aprecierea experienei n domeniul de
activitate al SC TRUST LF TRADE S.R.L a societilor ofertante.
3.2.1.2 Asigurarea cadrului organizatoric necesar proiectarii SMC
Considerand c procesul de proiectare a SMC n societate este un proces strategic care
conditioneaz eficacitatea funcionrii societii, asigurnd in acelai timp obinerea performanelor
dorite s-a dispus asigurarea unui cadru organizatoric corespunztor atingerii obiectivului propus.
n acest scop s-au parcurs urmtoarele etape:
numirea unui Responsabil cu Managementul Calitii, salariat cu funcie de conducere din

structura organizaiei;
alegerea societii de consultan;

34

stabilirea personalului care va colabora cu consultantul ales pentru proiectarea i
implementarea SMC;
identificarea reglementrilor, normativelor, standardelor aplicabile;
diagnosticarea sistemului de calitate;
stabilirea proceselor principale i secundare;
stabilirea proprietarilor de proces;
stabilirea Politicii n domeniul calitii (Anexa 1 Politica calitii);
stabilirea obiectivelor derivate din Politica in domeniul calitii pentru funciile relevante;
stabilirea unor posibile alternative strategice;
alegerea celor mai bune alternative i, eventual revizuirea obiectivelor;
evaluare resurselor necesare pentru proiectarea i implementarea SMC ;
stabilirea documentatiei SMC necesare ;
elaborarea planului de proiectare i implementare a SMC;
elaborarea documentaiei SMC;
instruirea personalului implicat n buna funcionare a SMC;
implementarea SMC;
selecionarea Organismului de certificare prin solicitarea de oferte i culegerea de

informaii referitoare la organismele de certificare acreditate;
efectuarea auditului de certificare a SMC;

Numirea RMC este o cerin a standardului ISO 9001:2000 i s-a realizat prin o Decizie a
Directorului General al SC TRUST LF TRADE S.R.L care a numit n aceast funcie pe Directorului
Tehnic al societii.
Echipa colaboratori interni pentru proiectarea SMC a cuprins cte o person, bun cunosctoare a
specificului activitii, din fiecare compartiment de activitate al organizaiei. Echipa a fost numit prin
Decizie a Directorului General al societii.
Diagnosticarea sistemului in funciune a fost necesar pentru a se vedea dac n activitatea curent
este deja asigurat conformitatea cu cerinele standardului pentru unele activitpi i a se stabili cerinele
asupra crora va trebui s se ndrepte atenia n elaborarea documentaiei SMC care va fi elaborat.
Diagnosticarea a fost facut de consultantul ales mpreuna cu reprezentanii compartimentelor cooptai n
echipa de proiectare.
Identificarea reglementrilor, normativelor, standardelor aplicabile echipa local de proiectare
mpreun cu compartimentul juridic a inventariat toate reglementrile care sunt adaptabile
organizaiei si s-a preocupat de obinerea lor.
Stabilirea proceselor principale i secundare i a obiectivelor lor. n funcie de importana
fiecrei activiti n realizarea produselor organizaiei echipa de proiectare a identificat procesele
principale i secundare precum i obiectivele de calitate msurabile pentru fiecare proces.
Stabilirea proprietarilor de proces. Deoarece procesele care fac obiectul SMC sunt de regul
complexe n sensul cimplic mai multe compartimente a fost necesar numirea unor propietari de
procese care s aib autoritate asupra tuturor compartimentelor implicate n procese. Pentru ntrirea
autoritii proprietarii de procese au fost numii prin Decizia Directorului General al SC TRUST LF
TRADE S.R.L.
3.2.1.3 Asigurarea resurselor necesare proiectarii SMC
Pe parcursul desfsurrii procesului de proiectare a SMC, RMC mpreun cu echipa de lucru, n
funcie alternativele alese, a evaluat costurile operaiunii n mai multe variante de realizare comparativ cu
estimrile stabilite, iar rezultatele evalurilor a fost raportate Directorului General al societii.
3.2.1.4 Modul de lucru al echipei de proiectare
35
Programul de lucru al echipei de proiectare a fost stabilit de comun acord de ctre consultant i
RMC i s-a constat de regula n convocarea sptmnal a echipei de proiectare pentru a se face
evaluarea stadiului lucrrilor n raport cu planul de proiectare stabilit i a se lua decizii privind
continuarea activitii. Reprezentanii compartimentelor au efectuat activitile specifice de proiectare a
SMC in paralel cu activitatea profesional.
Implementarea propriu-zis
Dupa finalizarea documentaiei s-a putut trece la implementarea n activitatea curent a
proceselor, procedurilor i instruciunilor sistemului. Implementarea a fost facut cu mult atenie,
urmrindu-se pas cu pas modul n care procesele i procedurile i instruciunile de lucru rspund, pe
de o parte necesitilor reale ale societii, iar pe de alt parte dac ele sunt conforme cu cerinele
standardului de referin.
Pentru a se putea trece cu succes peste aceast etap dificil a fost constituit un Comitet de
implementare compus n special din Directorii departamentelor societii. Prima atributie a
Comitetului a fost elaborarea Planului de implementare a SMC prezentat n tabelul urmtor.
3.3 Implemetarea Standardului ISO 9001 - Sistemul de Management al

Calitii
3.3.1 Etapele implementarii Sistemului de Management al Calitii
SC TRUST LF TRADE SRL Focsani
N
r
c
r
t
.
1
4
5
6
Aciune
Elaborarea
Planului de
instruire a
personalului
implicat n
funcionarea
SMC
Efectuarea
instruirilor
Implementarea
procesului de
Relatii cu
clientii
Implementarea
procesului de
Aprovizionare
Implementarea
Procesului de
alcoolului etilic
Implementarea
Procesului de
fabricare a
bauturilor
alcoolice
Implementarea
Procesului de
Durata (saptmni) planificat pentru execuie
Responsa
bil
RMCMSA
RMCMSA,
Echipa de
proiectare
Director
Marketing
Director
Comercial
1
0
1
1
1
2
1
3
Director
Productie
Director
Productie
Director
36
1
4
1
5
1
6
1
7
9
1
1
1
2
1
3
1
4
imbuteliere
Implementarea
Procedurilor si
instructiunilor
de lucru
Efectuarea
auditului intern
Intreprinderea
de actiuni
corective /
preventive
Solicitarea de
oferte pentru
certificarea
SMI
Selectionarea
Organismului
de certificare
Efectuarea
auditului de
certificare
Productie
RMCMSA,
Directorii
depart.
Auditori
interni
Directori,
Sefi
comparti
mente
Administrator
,
RMCMSA
Administrator
,
RMCMSA
Organismul
de certificare
X
X
3.3.2 Instruirea personalului implicat n buna funcionare a SMC

Procesul de instruire a personalului s-a desfaurat ierarhizat-piramidal n sensul c
instruirea s-a nceput cu cadrele de conducere (Directori, efi compartimente, etc.), care la rndul
lor i-au instruit personalul din subordine(Anexa 2 Structura organizatoric).
n vederea monitorizrii instruirii s-a elaborat un Program de instruiri care a identificat
temele de instruire, datele de efectuare a instruirilor, lectorii i personalul implicat n instruire.
Documentele utilizate pentru crearea dovezilor de efectuare a instruirilor sunt prezentate
n anexele la proiect (Anexa 3 Programul de instruire i testare i Anexa 4 Procesul verbal al
edinei de instruire).
3.3.3 Implementarea procesului de relaii cu clienii

Relaia cu clienii a fost tratat din trei puncte de vedere i anume:
a.
identificarea cerinelor clienilor referitoare la produsele comandate;
b.
comunicarea cu clienii;
c.
evaluarea gradului de satisfacie al clienilor ;
Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare n vederea
crerii dovezilor de respectare a cerinelor standardului ISO 9001 referitoare la relaia cu clienii.
Acestea sunt prezentate n anexa 5 - Fia de analiz a ofertei / contractului.
3.3.4
Implementarea procesului de aprovizionare

n vederea implementrii procesului de aprovizionare societatea a identificat furnizorii
de materii prime, materiale, componente si a stabilit criteriile de evaluare a furnizorilor. In
funcie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost inclui pe Lista furnizorilor acceptai, sau s-a
renunat la unii furnizori care nu indeplineau cerinele stabilite.
Au fost deasemenea stabilite:
cerinele pentru aprobarea produselor cumprate;
inspeciile de efectuat asupra produselor cumprate;

37
condiiile de depozitare i pstrare a materialelor;

identificarea materiilor prime i materialelor.
crerii dovezilor de respectare a cerinelor standardului ISO 9001 referitoare la Aprovizionare.
Acestea sunt prezentate n anexele la proiect (Anexa 6 Raport de constatare / respingere).
3.3.5
Implementarea proceselor de fabricaie (fabricarea alcoolului etilic, a
buturilor alcoolice, mbutelierea).

n vederea implementrii proceselor de fabricaie s-au desfurat urmtoarele activiti:
au fost definite fluxurile tehnologice pentru fiecare proces de fabricaie;
au fost stabilite instruciunile de lucru pentru unele activiti cu un grad ridicat

de complexitate;
fabricatie;
au fost definitivate punctele de control i verificare pe fluxul tehnologic de
s-a asigurat disponibilitatea dispozitivelor de msurare i monitorizare a

proceselor de fabricaie;
crerii dovezilor de respectare a cerinelor standardului ISO 9001 referitoare la Producie.
(Anexa 7 Fabricarea alcoolului etilic i Anexa 8 Fabricarea buturilor alcoolice, Diagramele
flux).
3.4. Implementarea Standardului ISO 22000 - Sistemul de management al

siguranei alimentului (ISO 2200)
3.4.1 Elaborarea Politicii siguranei alimentare
Conducerea SC TRUST LF TRADE SRL a definitivat Politica referitoare la sigurana
alimentelor ca un ghid n care sunt indicate obiectivele care se vor urmri a fi realizate n o anumit
perioad de timp.
La elaborarea Politicii siguranei alimentare s-au avut n vedere urmtoarele obiective:
necesitatea schimbrii mentalitii salariailor, ca fiind singura modalitate de

supravieuire ntr-o economie de pia n tranziie, cu o concuren tot mai acerb;
meninerea n atenie, permanent, a problemelor legate de calitate, singurele n

msur s eficientizeze ntreaga activitate economic a societii.
Prin Politica elaborat conducerea societii a urmrit implicarea salariailor n
problemele specifice calitii alimentelor i n special siguranei alimentare.
Politica a fost constituit sub forma scris ntr-un un document sintetic, cu aspecte
structurale, pe trei elemente: politica principal, politici adiacente de detaliu i principii.
38
3.4.2 Constituirea i organizarea echipei HACCP

n vederea implementrii i monitorizrii sistemului HACCP a fost constituit o echipa
HACCP pluridisciplinar format din specialiti cu experien, posednd cunostinte specifice
domeniului de activitate al societatii. S-a urmarit ca persoanele selectionate s posede
cunotintele de baz legate de: utilaje, aspecte practice ale operaiilor tehnologice, fluxul
tehnologic, microbiologia produselor fabricate, etc.
Echipa este condus de un responsabil de Program HACCP i este format din 5
persoane, la alctuirea ei s-a urmrit ca structur s fie funcional i categoric neierarhic.
Echipa HACCP este constituit prin o Decizie a conducerii societii i are ca sarcin
principala colaborarea cu salariaii care se vor ocupa de implementarea sistemului HACCP.
Principalele atribuii stabilite pentru echipa HACCP sunt:
asigurarea aplicrii corespunzatoare a conceptului HACCP;
asigurarea atingerii scopului implementarii sistemului HACCP;
urmrirea parametrilor legai de sigurana buturilor alcoolice;
semnalarea eventualelor dereglri n producie care pot afecta sigurana buturilor

alcoolice;
identificarea pericolelor poteniale;
3.4.3 Identificarea pericolelor poteniale

Prin pericol potential se intelege orice agent fizic,chimic sau biologic, care are
capacitatea de a compromite sigurana unui aliment i implicit sntatea consumatorului.
S-a considerat c aceasta etap este esenial n vederea stabilirii unui Plan HACCP
stabilit i de aceea este una din sarcinile principale ale echipei HACCP.
Pentru identificarea pericolelor poteniale au fost folosite diferite tehnici ca de exemplu:
brainstorming, analiza funcional, diagrame cauza-efect, etc. n acest mod au fost identificate
riscurile buturilor alcoolice, proceselor de fabricaie i infrastructurii existente. Acest demers a
fost fcut pentru fiecare etap a proceselor de fabricaie i pentru fiecare materie prim sau
ingredient (Anexa 9 Fia de urmrire a indicatorului de performan).
3.4.4 Evaluarea riscurilor poteniale

Analiza complet a riscurilor presupune i o evaluare corect a lor (n funcie de
frecvena i gravitate), acest demers reprezentnd o etap cheie a sistemului HACCP, deorece o
analiz inadecvat a pericolelor poate duce la proiectarea unui Plan HACCP nefuncional i care
nu garanteaz o siguran adecvat a buturilor alcoolice.
Aceast evaluare a riscului de apariie a pericolelor a constat n analiza probalitii
(frecvenei) manifestare a fiecrui pericol identificat i a severitii (gravitii) acestora, n
momentul consumrii buturilor alcoolice, considernd c msurile de control (sau cele
preventive) nu i-au atins scopul.
Cu ocazia evalurii riscurilor poteniale n cadrul SC TRUST LF TRADE SRL au fost
identificate urmtoarele tipuri de riscuri posibile:
a. Riscuri microbiologice;
b. Pseudomonas aeruginosa;
39
c.
Escceria coli;
d.
Enterococi;
e.
Nitrai;
f.
Nitrii;
g.
Cloruri;
h.
Fier;
i.
Rezidii de soluii NaOH;
j.
Impuriti fizice.
Pentru fiecare din aceste riscuri posibile au fost determinate:
- gravitatea;
- frecvena apariiei;
- clasa de risc;
- msuri de control i prevenire.
Gravitatea reprezint consecinele suferite de un produs ca urmare a expunerii la un
contaminant, i se clasific pe trei nivele:
a.
mare: consecine fatale, mbolnviri grave, prejudicii incurabile, care se
manifest imediat, sau dup o perioad mai lung;
b. medie: prejudicii substantiale i / sau mbolnviri;
c. mica: leziuni minore i / sau mbolnviri minore, absena efectelor sau efecte
minore, sau consecine care apar numai dup expunerea la doze ridicate,
perioade mai lungi de timp.
Frecvena este probabilitatea de a avea un contaminant n produsul final n momentul
consumului. Probabilitatea a fost stabilit prin msuratori sau observaii n timpul anumitor
situaii specifice aprute n cadrul societii i se clasific pe trei nivele:
a.
mare: apare n mod repetat;
b.
medie: poate s apar, se ntampl s apar;
c.
mic: imposibil s se produc sau improbabil.
In functie de gravitate i frecvena riscului analizat s-a determinat clasa de risc (1,2,3,
sau 4) rezultat la intersecia acestor dou elemente, folosind tabelul de mai jos:
Gravitatea
Ridicat
Medie
Mic
3.4.5
3
2
1
Sczut
Frecvena apariiei
4
3
2
Medie
4
4
3
Ridicat
Determinarea punctelor critice de control (PCC)
Determinarea Punctelor Critice de Control (PCC), n vederea implementarii sistemului

HACCP a constituit o activitate foarte important, deoarece de aceast determinare depinde buna
funcionare n practic a sistemului.
Prin Punct Critic de Control se ntelege o operaie sau o faz tehnologic la care se poate
aplica controlul i care poate fi prevenit, sau redus la un nivel acceptabil un pericol (de natur
biologic, fizic sau chimic) al securitii alimentului (calitatea igienico-sanitar).
40
Conceptul fundamental al sistemului HACCP se bazeaz pe supoziia c atunci cnd

toate PCC-urile procesului sunt inute sub control strict, variaiile care pot aprea pe fluxul
tehnologic vor fi de intensitate sczut i n consecin nu vor afecta calitatea igienico sanitar
a produselor.
Pentru identificarea PCC-urilor s-a utilizat Arborele decizional conceput n anul
1991 de Grupul de lucru HACCP al Codexului alimentar.
1. Exist masuri de control?
Modificarea
unei etape,
proces, produs
Da
Nu
Da
Este necesar pentru sigurana
alimentului un control n aceast
etap ?
Nu
4.
Nu este PCC (STOP)
Este etapa special proiectat
pentru a elimina sau reduce

posiblitatea de apariie a unui risc
potenial la un nivel acceptabil ?
Da
Nu
4.
Exist posibilitatea contaminrii
datorit apariiei unui risc potenial

peste nivelul acceptabil sau chiar s
creasc la nivele inacceptabile?
Da
Nu
Nu este PCC (STOP)

41
4. Poate o etap ulterioar s elimine un

risc potenial identificat sau s reduc posibilitatea
apariiei unui risc potenial la un nivel acceptabil ?
Da
Nu este PCC (STOP)
Nu
Este PCC
Fig . 7 Arborele decizional pentru determinarea PCC
Punctele Critice de Control aa cum au fost stabilite prin utilizarea Arborelui decizional sunt
prezentate n Diagramele flux ale proceselor de producie prezentate n anexele 6 i 7 la proiect.
3.4.6 Stabilirea limitelor critice

Dup identificarea Punctelor Critice de Control au fost stabilite limitele critice pentru
parametrii care urmeaz a fi monitorizai. De menionat c n cazul buturilor alcoolice un PCC
poate fi caracterizat de mai multi parametrii:
a. de unul ( de exemplu: absena cioburilor de sticl),
b. de doi (de exempul: temperatura i timp),
c.
de trei (de exemplu: temperatura, timp i presiune).
Prin limita critic se intelege valoarea recomandat, precis a unui parametru al
produsului sau procesului tehnologic ntr-un PCC, a crui depire sau nerespectare ar pune n
pericol starea de sntate a consumatorului.
Limitele critice separ zona acceptabil de cea inacceptabil pentru un produs sau proces.
Stabilrea corect a punctelor critice a fost facut de ctre echipa HACCP, care baznduse pe o bun documentare a i cunoatere a buturilor alcoolice, a validat ulterior aceste limite.
Sursele de informare folosite au fost: standardele aplicabile buturilor alcoolice, norme
tehnice, literatura de specialitate, date de la furnizori, experi n tehnologia de fabricaie a
buturilor alcoolice, legislaia aplicabil, etc.
n acelas timp cu stabilirea limitelor critice au fost prevzute i msurile preventive
necesare pentru a nu se depi limitele critice.
Limitele critice au fost nregistrate n Planul HACCP (Anexa 10 Planul HACCP),
corespunzator fiecrei etape din fluxul tehnologic, n care au fost identificate Punctele Critice
de Control. Cu menionarea pericolului care va fi inut sub control.
Stabilirea limitelor critice si a celor de sigurana (alert) s-a facut respectndu-se
urmtoarea metodologie.
Limita critic superioar
Limita de siguran
42
Aciune corectiv 1
Produs
Aciune
neconform
corectiv 2
Limita
Limitacritic
de alert
inferioar
3.4.7 Monitorizarea si supravegherea

Monitorizarea sau supravegherea reprezint o secvent planificat i documentat de
msuratori i / sau observaii ale unor parametrii semnificativi pentru prevenirea, eliminarea sau
reducerea la un nivel acceptabil, a unui risc relevant pentru nlocuirea produsului. Are un dublu
rol:
de a evalua dac limitele critice sau cele de sigurant sunt respectate i deci a stabili dac
un PCC este sub control;
de a furniza o serie de nregistrri i documente, care vor fi folosite ulterior n procesul de

verificare.
Monitorizarea reprezint o parte esenial a autocontrolului managerial prin
implementarea sistemului HACCP.
La definirea sistemului de monitorizare au fost documentate aspectele care s rspund la
urmatoarele ntrebari: CE ?; CUM ?; UNDE ?; CND ?; CINE ?.
CE ? Definirea parametrilor critici pentru fiecare PCC care va fi supus monitorizrii.
CUM ? Definirea metodei prin care parametrii critici urmeaz s fie msurai sau
observai.
n cadrul SC TRUST LF TRADE SRL ca metode de monitorizare ale parametrilor din
PCC se practic: controlul vizual, aprecierea senzorial, msurarea caracteristicilor chimice i
microbiologice (analize chimice i microbiologice)
Aprecierea senzorial (monitorizarea mirosului i gustului), este o extensie a observrii
vizuale. Ea este realizat asupra unor eantioane reprezentative, din ntregul lot de produse.
Analizele fizico-chimice utilizate sunt dovezi utile ale controlului, deoarece furnizeaz
rezultate n timp real.
UNDE ? Definirea documentului / documentelor n care se vor nregistra rezultatele

monitorizrii.
CND ? Definirea frecvenei de monitorizare. Frecvena de monitorizare utilizat este

realizat pe baza unui Plan de eantionare, asigurat statistic.
CINE ? Definirea responsabilitilor pentru monitorizarea i inregistrarea rezultatelor

obinute.
43
3.5 Implementarea Standardului ISO 14000-
Sistemului de management al
mediului
3.5.1
Condiii prealabile pentru implementarea ISO 14001
n vederea implementrii sistemului de management al mediului SC TRUST LF TRADE

SRL i-a stabilit poziia sa referitoare la mediu prin intemediul unei analize. Scopul acestei
analize a fos luarea n considerare a tuturor aspectelor de mediu ale societii ca baz pentru
proiectarea sistemului de management al mediului.
Analiza a cuprins patru domenii cheie:
identificarea aspectelor de mediu, inclusiv a celor asociate cu condiiile normale,

condiile anormale de funcionare inclusiv pornirile i opririle, situaiile de urgen i accidente;
identificarea cerinelor legale i a altor cerine aplicabile la care societatea subscrie;
examinarea practicilor i procedurilor de management de mediu existente, inclusiv cele

asociate cu activitile de aprovizionare i contractare;
evaluarea situaiilor de urgena i accidentelor anterioare.
Mijloacele i metodele de realizare au inclus liste de verificri, interviuri, inspecii i

msurri directe, rezultatele auditurilor anterioare sau ale altor analize n funcie de natura
activitilor.
3.5.2 Planificarea implementarii Sistemului de Management al Mediului.

Plecnd de la cerinele standardului ISO 14001 i de la documentaia aplicabil conducerea
societii a dispus elaborarea unui Plan de implementare a sistemului. n cadrul Planului de
implementare au fost stabilite termene i responsabilti pentru realizarea urmatoarelor aspecte
legate de managementul mediului:
Identificarea activitilor care pot avea impact asupra mediului;
Identificarea surselor poteniale pentru impact asupra mediului;
Identificarea aspectelor de mediu specifice fiecrei surse;

44
Identificarea impactului asupra mediului;

Stabilirea punctajului pentru fiecare aspect de mediu;
Stabilirea semnificaiei pentru fiecare aspect de mediu;
Cu aceasta ocazie au fost identificate urmtoarele activiti cu impact asupra mediului:
Activitatea de aprovizionare, depozitare, transport i desfacere;
Activitatea de mentenan a echipamentelor;
Activitile de producie;
Activiti specifice muncilor administrative (birouri);
Aspecte legate de comunitate;
Aspecte legate de posibile calamiti.
3.5.3 Aspecte de mediu specifice societii

n conformitate cu cerinele ISO 14001 documentaia sistemului cuprinde o procedur prin
care:
sunt identificate aspectele de mediu ale activitilor, produselor i serviciilor conform

domeniului definit al SMM, pe care le poate controla i pe care le poate influena, lund n
considerare dezvoltri planificate, sau activiti, produse i servicii noi sau modificate ;
sunt determinate acele aspecte care au sau pot avea impact (impacturi) semnificativ
(semnificative) asupra mediului;
n cadrul acestei proceduri au fost identificate urmtoarele aspecte de mediu:
zgomote, poluare fonic;
emisii de praf, pleav,
emisii de CO2
deeuri de ambalaje, carton, folie polietilenic, capace plastic, metalice;
deseuri de ceramic, moloz, beton, lemn;
noxe continnd oxizi metalici, gaze;
pierderi de ulei, de aer, agent de rcire;
consumuri de energie;
deeuri bidoane PVC, cutii PVC;
borhot de cereale;
Sursele, aspectele de mediu, impactul asupra mediului rezultate n urma analizei la SC
TRUST LF TRADE SRL sunt prezentate n anexa 11 Situaia aspectelor de mediu identificate i
semnificaia lor. De asemenea, au fost elaborate Programul de curenie (Anexa 12) i Programul de
igienizare (Anexa 13).
3.5.4 Monitorizarea i msurarea aspectelor de mediu.

n conformitate cu cerinele ISO 14001 pentru fiecare aspect de mediu au fost stabilite
unitile de evaluare ale aspectelor i valorile admisibile. Sunt prezentate mai jos cateva exemple de
valori msurabile pentru aspectele de mediu:
45
5.5
Aspect mediu
Valori masurabile
CO, CO2, CH4
Db
PH, suspensii
Kg.
Kg
Emisii de noxe
Zgomote, poluare fonic
Ape reziduale
Deeuri borhot
Deeuri sticle plastic, plastic
Lista complet cu valorile msurabile stabilite este prezentat n Anexa 14 la proiect

Grafic de control.
Resurse, atributii, responsabilitati necesare implementarii

Conducerea societii a considerat c succesul implementrii SMM, presupune
angajamentul ntregului personal care lucreaz pentru societate sau n numele ei. n consecin
atribuiile i responsabilitatile n domeniul mediului nu au fost lsate numai funciilor referitoare la
managementul mediului, ci si celor care pot include si alte zone ale societii, cum este
managementul operaional sau personal de conducere altul decat cel pentru mediu.
Managementul de vrf al societii a stabilit Politica de mediu i prin Analiza efectuat de
management se asigur c sistemul de management de mediu este corect implementat. Pentru
aceasta a fost desemnat un reprezentant al conducerii de varf cu responsabiliti i autoriti definite
pentru implementarea SMM.
Fiele de post ale personalului au fost revizuite prin introducerea de responsabiliti i
autoriti specifice SMM.
Prin procesul de instruire desfurat n vederea implementrii sistemului de management al
mediului s-a urmrit:
identificarea cunotintelor necesare personalului societii;
competena personelor care prin natura lor ar putea cauza impact (impacturi) semnificativ
(semnificative) asupra mediului;
identificarea instruirilor necesare i mijloacele pentru realizarea lor;
contientizarea personalului referitoare la Politica de mediu a societii.
3.6 Auditarea Sistemului Integrat de Management al calitii, Sigutanei

alimentului i Mediului
3.6.1
Generaliti
Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de

dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt
ndeplinite cerinele standardului de certificare ales.
La SC TRUST LF TRADE SRL auditarea Sistemului de Management integrat s-a facut
n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea
sistemelor de management al calitii. Conform acestui standard auditurile sunt un instrument de
management pentru monitorizarea i verificarea implementrii eficace a politicii organizaiei
46
referitoare la calitate. De asemenea, auditurile sunt o parte important a actvitilor de evaluare a

conformitii precum i a evalurii i supravegherii lanului de furnizare.
Pentru ca auditul s fie un instrument eficace i de ncredere n susinerea politicii
managementului i controalelor efectuate de management auditarea trebuie s se bazeze pe un
numar de principii, ca de exemplu:
comportamentul etic al auditorilor profesionalismul auditorilor;
prezentarea corect raportarea cu sinceritate i acuratee a constatrilor;
independena imparialitatea auditorului fa de activitatea auditat;
abordarea pe baz de dovezi verificabilitatea dovezilor prezentate de
auditai la audit.
Auditul intern, denumit uneori audit de prim parte, st la baza declaraiei pe propie
rspundere a conformitii SMI cu standardele de referin alese.
3.6.2 Analiza auditului intern al SMI la SC TRUST LF TRADE SRL

Auditul s-a efectuat respectndu-se ciclul PDCA (Planifica, execut, verific,
mbuntaete), aa cum se prezint n figura de mai jos:
Decizie
efectuare
audit
Stabilirea programului
de audit:
obiective;
responsabiliti;
resurse;
- proceduri
Imbuntire
a
programului
de auditare
Implementare program audit:

-evaluare auditori;
-conducerea auditului;
-efectuare audit;
-mentinere inregistrri
47
Planific
Efectueaz
Monitorizarea i analizarea
programului de audit
-monitorizare i analiza;
-identificare nevoi de aciuni
corective/preventive;
-oportuniti de imbuntire
Fig. 8 Ciclul PDCA la S.C. TRUST LF TRADE S.R.L.
48
Verific
3.6.3 Responsabiliti, resurse i proceduri ale programului de audit.

Responsabiliti
Pentru asigurarea cadrului organizatoric necesar desfurrii programului de audituri n
societate s-a creat compartimentul de Asigurare a calitii care a primit ca responsabilitate
Programarea, urmrirea i raportarea rezultatelor auditurilor interne.
Personalul de conducere aflat pe diferite trepte ierarhice are responsabilitatea asigurrii
conditiilor necesare bunei desfsurri a auditurilor interne n compartimentele pe care le conduc.
Tot ei rspund de intreprinderea de msuri corective / preventive care se impun pentru rezolvarea
neconformittilor depistate cu ocazia auditului intern.
Responsabilitatea programului de audit este atribuit, n funcie de importana sectorului
auditat, uneia sau mai multor persoane care au competena necesar primita prin absolvirea unor
cursuri recunoscute de auditori interni.
Responsabilii cu desfurarea auditului au urmtoarele responsabiliti:
stabilesc obiectivele i amploarea auditului;
stabilesc procedurile de audit i se asigur c sunt furnizate resursele necesare;
se asigur c sunt meninute nregistrri adecvate ale auditului.
Resurse
n vederea asigurrii resurselor de personal necesar pentru efectuarea auditurilor interne
societatea a prevazut fondurile necesare pentru scolarizarea unui numar de 5 salariati in
cunoasterea cerintelor unui program de audit. Salariatii scolarizati au primit diplome de absolvire
a cursului de specializare care le dau dreptul de a efectua audituri interne ale Sistemului de
management al calitii, sigurana alimentului i managementul mediului. n felul acesta s-a
asigurat i imparialitatea auditorilor fa de compartimentele care vor fi auditate.
n funcie de programul de audit s-a asigurat disponibilitatea auditorilor stabilii pentru
efectuarea auditurilor. Acetia au fost dotai cu logistica necesar bunei desfsurri a auditurilor
(chestionare de audit, rapoarte de audit, rapoarte de neconformitate, etc).
La stabilirea resurselor necesare programului de audit au fost luate n considerare:
necesarul de logistic;
necesarul de documentaie tehnic;
diponibilitatea auditorilor;
amploarea auditului.
Proceduri ale programului de audit
n conformitate cu cerinele standardelor de referina (ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001)
pentru auditul intern este necesar sa fie elaborat o procedur general care s particularizeze
modul n care se va desfsura auditul intern n cadrul societii.
Procedura de audit intern trateaz:
planificarea i programarea auditurilor;
asigurarea competenei auditorilor i conductorilor echipei de audit;
selectarea echipei de audit;
modul de desfurare a auditurilor;
modul de desfurare a auditurilor de urmrire, dac este aplicabil;
meninerea inregistrrilor de audit;
49
de audit.
monitorizarea realizrii i a eficacitii programului de audit;

raportarea ctre managementul superior a realizarilor globale ale programului
Procedura programului de audit implementata la SC TRUST LF TRADE SRL
trateaz:
-
planificarea i programarea auditurilor;

modul de selectare a auditorilor;
modul de desfurare a auditurilor;
modul de desfurare a auditurilor de supraveghere, dac este cazul;
meninerea nregistrrilor de audit;
raportarea ctre managmentul superior a rezultatelor auditului.
3.6.4
Implementarea programului de audit
celor interesai;
-
3.6.5
Programul de audit ales trateaz urmtoarele aspecte:

comunicarea programului compartimentelor interesate;
coordonarea i programarea auditurilor;
furnizarea ctre echipa de audit a resurselor necesare;
asigurarea desfsurrii auditului n conformitate cu programul propus;
asigurarea analizei i aprobrii rapoartelor de audit i asigurarea difuzrii lor
asigurarea activitii de urmrire a rezultatelor auditului.
Inregistrrile programului de audit
Procedura de audit intern implementat prevede inregistrrile care trebuie meninute

pentru a demonstra implementarea programului de audit. Aceste nregistrari sunt:
- planurile de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de neconformitate;
- rapoarte de aciuni corective/preventive;
- rapoarte ale activitilor de urmrire a rezultatelor auditului.
3.6.6
Monitorizarea i analizarea programului de audit
Implementarea programului de audit este monitorizat de ctre RMCMSA i analizat cu

ocazia Analizei efectuate de management cnd sunt prezentate rezultatele programului de
audituri.
Analiza programului de audit a luat considerare urmatoarele:
nregistrrile programului de audit;
rezultate i tendine;
practice noi sau alternative de audit.
Rezultatele analizelor programului de audit au condus uneori la aciuni
corective/preventive i la imbuntirea programului de audit.
50
3.6.7
Desfurarea auditului
Desfurarea auditurilor interne a respectat urmtoarea succesiune a fazelor de audit.

-
Iniierea auditului
numirea conductorului echipei;
definirea obiectivelor i domeniilor de
auditat;
selectarea echipei de audit;
informarea compartimentelor auditate
Analiza documentelor
- analiza documentelor relevante ale SMC
alicabile compartimentelor de auditat.
Pregtirea activitilor de audit

-pregtirea planului de audit;
-alocarea activitilor n cadrul echipei de
audit;
Pregtirea documentelor de lucru
Desfurarea auditului
-edina de deschidere;
-colectarea i verificarea informaiilor;
-generarea constatrilor de audit;
-tragerea concluziilor;
-desfurarea edintei de nchidere
Pregtirea, aprobarea i difuzarea raportului de

audit
-pregtirea raportului de audit;
-aprobarea i difuzarea raportului de audit
ncheierea auditului
-edina de nchidere;
-comunicarea rezultatelor auditului
Fig. 9 Desfurarea auditului
51
3.6.8. Pregtirea Planului de audit

Planul de audit este necesar pentru a se asigura baza nelegerii dintre compartimentele
auditate i echipa de audit referitor la desfurarea auditului.
Detaliile Planului de audit implementat n societate reflect domeniul i complexitatea
auditului.
Planul de audit include:
obiectivele auditului;
criteriile de audit i orice document de referin;
domeniul auditului, inclusiv identificarea compartimentelor care urmeaz a fi
auditate;
perioada i durata auditului;
alocarea resurselor corespunztoare pentru efectuarea auditului.
Planul de audit este elaborat de Responsabilul cu managementul calitii, sigurana
alimentului i mediului i aprobat de Administratorul societii.
Planul de audit practicat n societate este prezentat n anexa 15 Planificarea auditurilor
interne.
52
Anexa 1
SC TRUST LF
TRADE SRL
0.2
POLITICA
MANUALUL CALITATII, MEDIULUI

SI SIGURANTEI ALIMENTULUI
IN
DOMENIUL
ALIMENTULUI
CALITATII,
MEDIULUI
COD : MCMSA
2
EDITIA : 2
rev.0
Pag. 53/37
SI
SIGURANTEI
Conducerea SC TRUST LF TRADE SRL isi propune urmatoarea Politica referitoare la

calitate,mediu si siguranta alimentului cu scopul de a demonstra si garanta atat calitatea
bauturilor alcoolice produse, imbunatatirea si analizarea continua a activitatilor societatii si
respectarea legislatiei si reglementarilor in vigoare.
Aplicarea politicii referitoare la calitate reprezinta o obligativitate pentu toate nivelurile
cat si o preocupare permanenta a conducerii astfel incat produsele realizate:
sa satisfaca cerintele de utilitate a bauturilor alcoolice in conformitate cu

documentele de reglementare aplicabile ;
sa fie in conformitate cu standardele, specificatiile tehnice si
reglementarile interne aplicabile fabricarii bauturilor alcoolice, cu toate conditiile
contractuale si cu satisfacerea asteptarilor clientului.
Obiectivul principal al conducerii societatii, ca urmare a politicii referitoare la calitate
promovate , este dezvoltarea si sustinerea cadrului metodologic si organizatoric pentru:
realizarea si mentinerea in mod constant a calitatii bauturilor alcoolice livrate,
respectand toate cerintele exprimate ale clientului;
cresterea continua a gradului de instruire, constientizare si implicare a intregului
personal al societatii in scopul mentinerii unui nivel ridicat al gradului de
satisfactie al clientilor;
dobandirea propriei certitudini, ca societatea realizeaza si mentine nivelul
calitativ propus.
Atingerea acestor obiective de calitate propuse au determinat conducerea societatii sa
organizeze societatea astfel incat toti factorii de natura tehnica , administrativa sau umana care
afecteaza calitatea sa se gaseasca sub o actiune sistematica de control , orientata in
directia prevenirii abaterilor de la calitate.
Pentru realizarea obiectivelor avem programe anuale de calitate, HACCP, mediu ,
concordante cu care abordm mai eficient, procesual resursele i activitile noastre,
continum parteneriatul benefic reciproc cu furnizorii notri, solicitndu-le i ncurajndu-i s
creasc nivelul calitativ al produselor lor.
Integrm eficient programele privind calitatea, sigurana alimentului, protejnd mediul
nconjurtor prin: prevenirea polurii(n special a apei), prin mbuntirea continu a
performanelor de mediu ale proiectelor i prin economia de energie si de resurse naturale.
Fiecare membru al firmei noastre este rspunztor de igiena, calitatea i securitatea
muncii sale, pstrarea mediului n care muncim sigur, curat i ordonat.
O preocupare constanta a conducerii SC TRUST LF TRADE SRL este gasirea si
dezvoltarea permanenta a resurselor, mijloacelor si a cailor prin care politica referitoare
la calitate adoptata , impreuna cu Sistemul de Management al Calitatii aferent , sa fie
implementate, intelese si mentinute la toate nivelurile activitatilor care afecteaza
calitatea produselor.
ADMINISTRATOR ,
53
54

Managementul Calitatii Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI

Conf. Univ. Dr.VADIM DUMITRACU

Calitatea definiii, concept general..................................................................6

CAPITOLUL 2 STANDARDE ISO APLICABILE N DOMENIUL

Organizaia Internaional de Standardizare..13

Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei

CAPITOLUL 3 STUDIU DE CAZ : IMPLEMENTAREA

Prezentarea general a societii TRUST LF TRADE S.R.L......................... 29

Implementarea Standardului ISO 9001- Sistemul de management

3.6 Auditarea Sistemului Integrat de Management al Calitii, Siguranei

1.1 Calitatea defininiii, concept general

1.1.1 Definiii clasice ale calitii

UNCTAD/GATT, Manualul sistemului calitii, Editura Tehnic, Bucureti ,1997, pag. 21

rebutarea produselor neconforme;

costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

stocuri mari datorate produselor nevndute;

pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii;

penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la

planificarea i ingineria calitii;

Aceste funcii principale sunt prezentate n figura urmtoare;

Fig. 1 Funciile principale care contribuie la calitatea finala a produselor

Planificarea i ingineria calitii

Analiza , verificarea i validarea proiectelor ;

Definirea standardelor de calitate i pregtirea specificaiilor produsului;

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii- Vocabular, pag. 11

Precizarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv

Aprovizionarea, inclusiv evaluarea furnizorilor;

Planificarea auditului intern al SMC;

Organizarea programelor de pregtire i motivaionale pentru mbuntirea calitii i

Msurarea i monitorizarea proceselor Sistemului de Management al Calitii;

1.3 Controlul calitii produselor

Asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului de

ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare;

Investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor n timpul

Implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare, transport,

Funcionarea unui laborator de ncercari, analize;

Organizarea verificrilor intermediare i interoperaii;

Planificarea verificrilor finale pentru evaluarea calitii produsului finit i a eficienei

Analiza i verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaii de la clienti;

Colecionarea n cadrul compartimentului de monitorizare a calitii produselor a

alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate;

alegerea unitilor de msur;

stabilirea etaloanelor pentru unitile de msur alese;

msuri de remediere (dac este cazul);

eliminarea surselor erorii.5

Conceptul de Management al Calitii

Marketingul i prospectarea pieei;

Analiza cerinelor clienilor i a cerinelor de reglementare;

Planificarea proceselor de realizare efectiv a produselor;

Realizarea efectiv a produselor/serviciilor;

Verificarea, ncercarea, examinarea;

Pstrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc);

Conceptele moderne de management al calitii prevd pe lng funciile prezentate

Managementul resurselor (umane, de infrastructur, mediu de lucru);

Monitorizarea i msurarea proceselor SMC;

Msurarea gradului de satisfacie al clienilor;

Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii (SMC)

o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii;

o mai bun proiectare a produselor;

reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor clienilor;

o calitate imbuntit a produselor;

utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea