Sondaj de opinie privind satisfactia clientilor

PLAN DE IMPLEMENTARE
1. Avantaje/ Dezavantaje/ Oportunitati si Riscuri; 2. Transmiterea filosofiei de functionare: - obiceiuri ale clientilor; - reclamatii ale clientilor; - consumatori; - beneficii si dorinte ale consumatorilor; - sensibilizarea preturilor. 3. Furnizarea propunerii de prioritate; 4. Instituirea de obiective realizabile, proceduri clare de lucru si recunoastere; 5. Distribuire mai larga si cresterea rolului pietei.

SONDAJUL NATIONAL
Cat de bine indeplinim nevoile si asteptarile clientilor in furnizarea bauurilor racoritoare?
Evaluarea ratei de apreciere a clientilor privind performantele QAB; Identificarea zonelor cu realizarea unui nivel satisfacator de servicii in opinia clientilor; Accentuarea zonelor care necesita imbunatatirea serviciilor; Identificarea zonelor viitoare de atentie.

CHESTIONAR
Dimensionare mostra: 600 subiecti ( numai client); La nivel de tara; Sa fie intreprinse de student sub conducerea ASM si BM, preferabil fara amestecul departamentului de vanzari. Sondajul trebuie intreprins de o terta parte si NU in numele firmei QAB; Termene; Rezultate obtinute; Feedback si propuneri de imbunatatire.

A. Chestionare 600 subiecti

1. Abordare de domenii diferite: - Preturi; - Promotionale; - Livrare la timp; - Instrumente comerciale; - Servicii prestate de companie; - Reclamatii. 2. Perceptia ( poate ireala ) a clientilor nostri despre noi si despre concurenti ( C.C. and E.D. ). 3. Modalitati de administrare a chestionarelor.

B. La scara nationala
In scopul obtinerii unei idei reprezentative a nevoilor clientilor in zone diferite ale tarii, impartirea subiectilor se va face dupa cum urmeaza: Bucuresti Sud Est Sud Transilvania Vest Moldova 150; 45; 120; 90; 120; 80.

C. Intervievatorii
Studenti din zona, recrutati de catre BM sau JB, pentru 2- 3 zile, in functie de numarul de chestionare administrat; BM ori ASM furnizeaza mostra: magazine de vizitat, adrese, numere de telefon, numele proprietarului sau a factorului de decizie, etc. ; Studentii se vor prezenta ca angajati ai unei companii de cercetare si marketing ( nu ca reprezentanti ai QAB! ); Fara amestecul departamentului de vanzari; Salariu: 1 leu/ sondaj + 5 lei/ zi + transport; Training: JB, ASM, BM; Control: se telefoneaza la cateva magazine; Recuperarea interviurilor.

D. Termene si Responsabilitati
Recrutare de studenti: 7/ 15 septembrie 2010; Training-ul subiectilor: 18 septembrie 2010; Rularea sondajului: 19/ 23 septembrie 2010; Recuperarea interviurilor: 25 septembrie 2010; Colectarea si prelucrarea datelor; Colectionarea datelor ( harti, deficient, etc. ); Raport final. ( probleme solutii proceduri)

IMPLEMENTAREA VIZIUNII
Determinarea in vederea obtinerii succesului in beneficiul clientilor nostri, a salariatilor, a actionarilor si a furnizorilor.
Pentru realizarea conceptului, toate departamentele trebuie sa actioneze impreuna, in acceasi directie. Clienti Satisfacerea clientilor si construirea unei organizatii focalizate spre piata; Furnizori; Salariati; Actionari.