Universitatea Dunrea de Jos Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

HOTEL AROMA
Proiecte de Marketing

Coordonator: Conf.dr. Cristache N.

Student: Rusu Florentina

Specializare: Marketing, anul III

1. Turismul, ramura a economiei nationale

Turismul este, n nelegerea multor profesioniti, cu precdere, o problem de piai administraie empiric. n timp ce aceste activiti sunt importante, domeniul este i mai important. Planificarea, dezvoltarea i politica profiturilor depesc aspectele practice ilimitate ale tehnicilor de pia. n viitor, pregtirea profesionitilor n domeniul turismuluiva avea nevoie de stpnirea i folosirea tiinei acestui sector, singura alternativ pe cares-ar putea fundamenta dezvoltarea produciei i evaluarea corect a industriei turistice.Turismul, ca form popular de existen uman n timpul liber, de asemenea, oferoamenilor de tiin din domeniul social o posibilitate apreciabil pentru o mai bun nelegere a anumitor forme de interaciune uman, i cum acestea afecteaz ali oameni imediul n care ele apar. Aceste posibiliti de studiu pot fi valorificate cel mai bine dac se ncearc orecunoatere explicit c turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faete). n consecin, el necesit o abordare din perspectiva mai multor tiine sociale, precum i dinaceea a diferitelor profesii. irul de probleme privind studiul i cercetarea n turism poate fiapreciat prin examinarea pe rnd a naturii turismului n mai multe ipostaze: ca experienuman, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere i surs de venit, precum ica industrie.Factorii economici exteriori au fcut ca n ultimii zece ani piaa romneasc aturismului s se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat i de ultimele sondaje deopinie in rndul populaiei.

Situaia turismului balnear n Romnia

Staiunile balneare au aprat n jurul factorilor naturali de cur. Romnia dispune deun excepional fond de factori naturali de cur bogat i variat, cum ar fi: apele mineralesrate, sulfuroase, carbogazoase, termale i termominerale, lacuri i nmoluri terapeutice,clima etc. Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii geografice i structuriigeologice complexe scoarei pmntului rii noastre. Structura geologic complex face carezerva de ape minerale i termale a Romniei s fie practic inepuizabil.Apele minerale, sunt soluii complexe n compoziia crora se gsesc sruri mineralen concentraii diferite. ara noastr dispune de toat gama de ape cunoscut pe plan mondial. Apele termale i termominerale sunt dependente genetic de existena acviferelor idrenurilor profunde, instaurate de-a lungul fracturilor majore ale scoarei terestre, n Romnia ele sunt predominante n Cmpia Banato-Crian.Lacurile curative se disting prin concentraia n sruri. Nmolurile terapeutice sunt substane ce se formeaz n condiii naturale sub influena proceselor geologice i care, n stare fin divizat i n amestec cu apa sunt folositen terapeutic.
1

Analiza modului de utilizare a factorilor naturali de cur a evideniat urmtoarele: folosirea mai intens a surselor de ape minerale i a nmolurilor; utilizarea n special a apelor minerale pe profilul staiunilor balneare; nevalorificarea la parametrii optimi a factorilor naturali de cur (prea puin sau prea mult) n marea lor diversitate. Turismul balnear este o activitate strns legat de particulaitile teritoriale specificediferitelor regiuni i este normal ca o dat cu dezvoltarea acestei activiti s apar tendinede clasificare i grupare a staiunilor.Un criteriu de clasificare este: aezarea geografic. Acest criteriu permite stabilirea tipului bioclimatic de cur i resursele balneo-terapeutice de ansamblu. Dup aezarea geografic se pot deosebi: staiuni situate n regiuni muntoase i depresiuni: Vatra Dornei, Borsec, SlnicMoldova, Bile Herculane. Staiunile se caracterizeaz prin prezena apelor minerale,mofetelor, nmolurilor i bioclimei tonice. staiuni situate n regiunile de deal: Climneti-Cciulata, Govora, Pucioasa,caracterizate prin prezena apelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate i a unui climatreconfortant. staiuni situate n regiunile de podi: Ocna Sibiului, Bazna, caracterizate prinexistena apelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate i a unui climat reconfortant. staiuni situate n regiunile de cmpie: Bile Felix, l Mai, Amara, Clacea,caracterizate prin prezena apelor minerale, a mofetelor, nmolurilor lacurilor. staiuni situate pe litoral: Mangalia, Eforie Nord, Techirghiol, caracterizate prin prezena izvoarelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate, plajei i apei mrii. Dup resursele balneo-climaterice se disting: staiuni balneo-climaterice: Moneasa, Vatra Dornei, Bora. staiuni exclusiv climaterice: Predeal, Pltini, Poiana Braov. Dup rezervele i valoarea resurselor balneo-terapeutice ce determin competitivitatea lor: staiuni cu rezerve i resurse balneo-terapeutice valoroase: Moneasa, Pucioasa, OcnaSibiului. Dup profilul de folosin: :staiuni cu profil complex: Bile Herculane, Vatra Dornei, Slnic Moldova. staiuni cu profil mixt: Bile Felix, l Mai, Moneasa. staiuni cu profil specializat: Buzia, Sovate, Techirghiol.Din punct de vedere teritorial :staiuni izolate n teritoriu: Clacea, Stna de Vale, Pltini. staiuni care se confund cu localitatea: Covasna, Tunad, Buzia.
2

staiuni care ocup o zon bine delimitat din localitate: Mangalia, Borsec,Techirghiol. staiuni nuclee n cadrul localitii: Pucioasa, Breaza. staiuni limitrofe cu localitatea: Slnic Moldova, Moneasa, Bazna. Dup gradul de dotare i confort: :staiuni cu nivel relativ ridicat de confort: Bile Herculane. Bile Felix, Mangalia,EforieNord. staiuni cu nivel de dotri relativ corespunztor: Slnic Moldova, Borsec, VatraDornei. staiuni cu nivel redus de dotri: Pucioasa. staiuni cu dotri necorespunztoare: Ocna Sibiului.

2. Prezentarea complexului Aroma - Bile Felix Scurt istoric al complexului Aroma

Construcie nceput n anul 1979 i finalizat n 1981, hotelului Aroma a fcut parte pn n anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpai. Odat cu desfiinarea acestei structuri hotelul trece n administrarea actualei S.C. Turism Felix S. A.,administrare ncheiat n 1995 prin preluarea hotelului n structura Regiei Autonome aPatrimoniului i Protocolului de Stat. n anul 1997 Consiliul Judeean Bihor preia hoteluln administrare direct, funcionnd sub denumirea de S.C. COMPLEX Aroma SRL pnla 1 iulie 2001 cnd devine proprietatea grupului Transilvania i este inclus n S.C.Transilvania Tour S.A.Din punct de vedere arhitectural construcia se ncadreaz n tendinele nceputului anilor 80, foarte modern de altfel, modernitatea destul de bine ancorat i n prezent. Aezat pe o structur foarte rezistent, structur care a conferit posibilitatea nlrii a nouetaje pe versantul stng al bilor, n imediata apropiere a DN 76 i E 15, hotelul ofer de latoate nivelurile o panoram plcut a Bilor Felix. Hotelul a fost prevzut cu camere i holuri spaioase, dispune de 200 locuri decazare, din care 98 din camere sunt dotate cu dou paturi, iar 11 camere cu un pat i treiapartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne faciliti: televizor color racordat la reeaua de cablu, telefon internaional, sal de baie cu du i cad. Toate camerele au balcon, accesul la etaje fcndu-se cu liftul sau pe scri. Restaurantul elegant de categoriaI, cu o capacitate de 250 de locuri n cele dou saloane, asigur zilnic meniuri variate, attdin buctria romneasc ct i cea internaional, precum i regimuri dietetice.Demisolul are n componen piscin, cu ap termal, cu acces direct din hotel,ceea ce permite efectuarea bilor i iarna, baz de tratament este modern, compus dindou secii, de hidroterapie i cea de electroterapie ambele fiind capabile s efectueze ogam larg de proceduri folosind apa termal i nmolul terapeutic i aparatura special.

Tot aici sunt i: sal fitt-ness, saun, frizerie coafur i o serie de ncperi avnd cadestinaie spaii de depozitare.La parter sunt situate recepia, spaiile destinate saloanelor restaurant, spaiile de producie i servire, bar de zi. Mezaninul holuri spaioase mbrcate n furnir de mahon, are n structur treiapartamente, trei camere duble, salon de protocol, sal de conferine, baz de tratament,cabinet medical, birouri funcionale, spaii comune. HOTELUL AROMA, este garania unui sejur reuit care ofer asocierea tratamentului balneo-fizioterapeutic i recuperator cu agrementul. Mediul concurenial n staiunea Bile Felix exist i analiza efectuat pe ofertaconcurenei s-a fcut prin vizita la hotelurile din staiune.Din analiz reiese c n staiunea Bile Felix, Hotelul Aroma este nconjurat de 7uniti hoteliere cu acelai grad de clasificare, de dou uniti cu un grad superior declasificare i dou de o stea. Dei ocup o poziie dominant ntre unitile cu acelai gradde clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilitile pe care le are hotelul, de perspectiva de a se situa n concuren direct cu cele dou uniti hoteliere de trei stele (Termal i Internaional). Foarte important este mediul economic naional n carefuncioneaz industria hotelier din Romnia precum i din ce segment social avemclientela, ce pia avem de cucerit. Toate aceste elemente precum i altele destul deimportante, cum ar fi cele de mbuntire a calitii, de fidelizare, de eficien economic, impun decizii n plan investiional de ctre acionarul unic Consiliul Judeean Bihor.

2.1 Resursele complexului Aroma

Resursele complexului sunt cele cunoscute, adic resurse materiale, umane, financiare i ne vom referi pe rnd la fiecare categorie. n ceea ce privete resursele materiale un loc important l deine camera sau locul de cazare. Astfel: Etajul I cuprinde 15 camere duble. Etajul II cuprinde 10 camere duble i 3 single. Etajul III are n componen 13 camere duble. Etajul IV cuprinde 13 camere duble i 3 single. Etajul V are n componen 11 camere duble i 2 single. Etajul VI cuprinde 13 camere duble. Etajul VII cuprinde 10 camere duble i 3 single. Etajul VIII cuprinde 13 camere duble. Etajul IX este alctuit n totalitate de teras. Prezentat sintetic, capacitatea de cazare se prezint dup cum urmeaz: Structura capacitatii de cazare a hotelului Aroma pe tipuri de spatii:

Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, n funcionarea unuihotel. n cadrul lui un rol important revine sectorului recepie. Fizic sectorul recepiencepe din parcare i se termin la lift, avnd ca principal atribuie vinderea produsuluihotelier. Recepia efectueaz primirea clienilor i eliberarea camerelor, deschiderea fieide cont pentru client i debitarea ei zilnic, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea i prelucrarea cererilor i de grup pentru rezervarea, nregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clieni, ntocmirea informrilor privind ocuparea previzionat ahotelului. Informatizarea activitii n cadrul recepiei Hotelului Aroma ofer avantajele cunoscute att pentru prelucrarea i stocarea informaiilor precum i pentru abordarea cu uurin a amnuntelor foarte importante i a situaiilor neprevzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii camerelor: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare, scoas din funciune. Utilizarea sistemului informatic nu modifica principiile de funcionare, ci creeaz uurin i promptitudine. Procedura permite, de exemplu, n cazul plecrii intempestive a unui client, ca nota s poat fie eliberat n timp real. Nefiind un hotel mare, care s-i permit un serviciu concierge, recepia preia iactivitile specifice acestui serviciu, respectiv s ofere clientului informaiile solicitate,nmnarea i primirea cheii de la camer, rezervri de bilete la spectacole, mijloace detransport sau orice alt serviciu exterior pe care i-l dorete clientul. Serviciul de etaj cuprinde celelalte spaii exceptnd front-office-ul i alimentaia ieste coordonat de guvernant. Cea mai important atribuie a acestui sector este igienizarea acestor spaii. Anterior am fcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menionat ns c holurile de etaj sunt prevzute cu fotolii i msue joase, au n componen oficiile de etaj(ale cameristelor) i spaiile de cazare.Un spaiu de cazare (camer) la Hotelul Aroma are n componen un vestibul, baie cu grup sanitar i camera (propriu-zis). Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile, din ultima categorie facnd parte i patul care fiind prevzut cu role permite efectuarea cureniei dedesubt. n cadrul sectorului etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare icurenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i a celor de folosin comun(culoare, holuri, sal de reuniuni). Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor, precum i completarea i rennoirea camerei cu produse de unic folosin(spun tip turist, banderole de hrtie steril pentru W.C.). Avnd n vedere faptul c Hotelul Aroma este un hotel de 2 stele acest lucru se efectueaz o dat la 3 zile. Principalele elemente care asigur realizarea parametrilor calitativi la Hotel Aroma sunt: asigurarea vieii i bunurilor personale; igiena absolut a spaiului nchiriat;
5

 funcionalitatea dotrilor i a spaiului nchiriat. Cea mai mare parte a spaiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfurrii serviciilor de alimentaie, ponderea cea mai mare ca suprafa avnd-o saloanele de servirei pregtire a preparatelor, barul de zi. Spaiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu ocapacitate de 50 de locuri i cele dou saloane care formeaz restaurantul clasic de categoria I; Salonul Bleu i Salonul Galben cu o capacitate total de 200 de locuri. Barul de zi situat lng restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lng piscin la demisol funcioneaz un bar, bar piscin" cu o capacitate de 20 de locuri.

2.2 Structura si amplasarea spatiilor de alimentatie:

Hotelul Aroma dispune de o baz material destinat agrementului format din teren de tenis de cmp i piscin interioar precum i de o modern baz de tratament,dotat cu aparatur complex, cu mari posibiliti terapeutice i de investigaii ce se realizeaz prin cele dou secii: Secia de hidroterapie - dotat cu aparatur modern i care efectueaz o gam largde proceduri prin folosirea apei termale: Bi generale la bazin cu kinetoterapie; Bi generale sau pariale la cad; Bi de plante la cad; Bi galvanice generale (stanger) i pariale; Duuri (du scoian, subacvatic, du masaj, afuziuni alternante); Saun; Elongaii subacvatice. Secia de electroterapie dispune de aparatur modern cu care se pot efectua:ionogalvanizri, cureni diadinamici, cureni exponeniali, unde scurte, ultrasonoterapie,sollux, bi de lumin, ultraviolete, magnetodiaflux, aerosoli. Baza de tratament este dotat cu sli de gimnastic individual i colectiv, biciclete ergonometrice i medicale, sal de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testrimusculo-articulare, cabinet de exploatri funcionale. Activitile specifice n cadrul Hotelului Aroma sunt ndeplinite n cadrul unor compartimente i sectoare. Ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite ncts asigure premisele realizrii obiectivelor previzionate.

3. -Obiect de activitateS.C. AROMA S.A. are ca obiect de activitate prestarea de servicii hoteliere,servicii de alimentaie public i agrement, servicii de tratament balnear i de recuperare,vnzarea de pachete turistice prin Tour-operatorul S. C. Transilvania Travel S.A, vnzarea de produse cu amnuntul n unitile proprii, servicii de redistribuire a energiei termice, electrice, ap i canal, exploatarea surselor de ap termomineral i distribuirea acestora pe baza licenei de concesionare a dreptului de exploatare etc.

4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare -ClientiElemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale i n special pentru deciziile manageriale privind orientarea n cadrul pieei i exploatarea resurselor firmei turistice, cererea i n special structura cererii prezint un tablou cu doz de realitatede 100% privind activitatea trecut a hotelului, privind imaginea lui, gradul de fidelitate alclientului, gradul de ocupare precum i alte aspecte. Apropierea de grania cu Romnia i faptul c Judeul Bihor este amplasat la graniacu Ungaria explic ponderea pe care o au n sosiri ungurii, urmai de germani i austrieci. Numrul de turiti sosii a fost n anul 2010 de 31.747, iar n 2011 de 34.660, 29.461 fiind romni i 5.199 strini .Gradul de ocupare, din datele statistice rezult c gradul de ocupare n anul 2010a fost de 44,04 %; iar in anul 2011 a fost de 48,08%. Analiza cererii anului 2010 la Hotel Aroma este redat n cele ce urmeaz: Analiza cererii:

Culegerea acestor informaii (de ctre hotel) s-a fcut prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii.

Graficul sistemului relaional hotelier se reprezint astfel:

5. ACTIVITATEA DE APROVIZIONARE TEHNICO MATERIAL -FurnizoriToi furnizorii sunt certificai ISO/HCCP sau sunt n curs de certificare. Furnizorii acceptai au fost evaluai n baza ISO9001. Toate mrfurile alimentare i materialele aprovizionate sunt nsoite de certificate de calitate, declaraie de conformitate, fi de securitate, certificat sanitar veterinar n funcie de specificul fiecrui produs. Aprovizionarea cu materii prime se face direct de la furnizori sau distribuitori direci, reuindu-se astfel negocierea unor preuri avantajoase pentru societate. Preurile sunt bine corelate n raport cu calitatea. Stocurile de materii prime i materiale sunt la nivelul minimului necesar. Datorit aprovizionrii sistematice nu se creeaz goluri n stocul de materii prime i materiale.
9

Furnizorii de materii prime i materiale manifest ncredere n soliditatea financiar a societii, existnd puine cazuri n care se efectueaz operaiuni de decontare prin instrumente ca CEC-uri sau bilete la ordin. S-au negociat condiii de plat n conformitate cu prevederile Codului comercial cu termene ntre 11 i 60 de zile. Principalii furnizori sunt: mrfuri alimentare SC Ferma Zootehnic SRL Baia Mare, SC Romconex SRL Oradea, SC Avimar SA Baia Mare, SC Moisi SRL Bora, SC West Fruta SRL Oradea, SC Intertrade SRL Bucureti, SC Pelops SRL Oradea, SC Unimar SRL Oradea, SC Coca Cola SA Bucureti, SC Quadrant SRL Bucureti, SC Matros SRL Oradea, SC Edrinks SRL Bucureti, SC Forelit SRL Slard, SC Agrirom SRL Arad materiale SC Farmec SA Cluj Napoca, SC Johnson Diversey SRL Bucureti, SC Ecolab SRL Iai, SC Pehart Tec SA Petreti, SC Textila Oltul SA Sfntu Gheorghe, SC Frottierex SA Bucureti, SC Apullum SA Alba Iulia, SC Rogvaiv SRL Timioara lucrri construcii montaj, reparaii i echipamente SC Star Decor SRL Oradea, SC Medical Expert SRL, SC Prosystem SRL, SC Romtelecom SA, SC Minela Exim SRL, SC Ferestre Contermon SRL servicii SC Elcomex SRL, SC Electrocentrale SA Oradea, SC RDS&RCS Romania SRL, SC Eco Bihor SA,

6. -Date financiareLa finele anului 2010, comparativ cu anul 2009, structura salariailor pe tipuri de activitate, este urmtoarea:

10

Din datele prezentate rezult o scdere a numrului de salariai n anul 2010 fa de anul 2009 cu 18,38%. La nivelul complexelor hoteliere i agrement, situaia este urmtoarea : structuri cazare numrul de salariai a sczut cu 23,86% alimentaie public numrul de salariai a sczut cu 24,19% baze de tratament numrul de salariai a sczut cu 3,17 % Avnd n vedere Planul privind formarea i perfecionarea personalului, aprobat de ctre Consiliul de Administraie, s-au calificat, perfecionat sau i-au completat studiile un numr de 49 salariai dup cum urmeaz : Au prezentat certificate de absolvire : - 2 salariai au obinut brevetul pentru funcia de Director de restaurant, respectiv Manager n activitatea de turism - 5 salariai au urmat cursuri de perfecionare profesional pentru meseria de director de restaurant, director de hotel, respectiv manager n activitatea de turism - 9 salariai pentru meseria de osptar(vnztor) n uniti de alimentaie public - 3 salariai pentru meseria de buctar - 3 salariai pentru meseria de agent paz - 1 salariat pentru meseria de camerist - 1 salariat pentru meseria de maseur - 1 salariat pentru meseria de lucrtor n comer i-au completat studiile : doctorat un salariat n domeniul medicin master, un numr de 7 salariai studii superioare, un numr de 9 salariai, din care 3 n domeniul turismului studii postliceale, un numr de 8 salariai, din care 4 n domeniul balneo-fiziokinetoterapie i recuperare medical medii (liceu), un numr de 3 salariai din care 2 cu specializarea n turism

Alte studii : - un salariat n domeniul calitii : auditori interni pentru sisteme de managementul calitii , specialist pentru sisteme de management al siguranei alimentelor La fel ca n fiecare an, la nivelul complexelor hoteliere, se efectueaz cursuri de perfecionare profesional, att n spaiul de servire, producie ct i n spaiul de cazare de ctre personalul societii, respectiv conductorii locurilor de munc i salariaii de la Biroul Calitate, respectndu-se temele din Planul de perfecionare pe anul 2010, respectiv 2011.

11

7. Compartimentele Hotelului Aroma

Compartimentul i sectoarele Hotelului Aroma sunt constituite astfel: Compartiment _____________________________________Sector -Conducere -Cazare - Receptie - Agrement - Piscina - Coafura Frizerie - Alimentatie - Servire - Productie - Aprovizionare - Tehnic - Intretinere -Economic, Financiar, Administrativ - Specialist Organizarea pe nivele manageriale este tipic pentru un hotel, formndu-se i ncazul nostru trei nivele astfel: 1.nivelul managerial de vrf format din directorii societii; 2.nivelul managerial mediu format din efii de compartimente; 3. nivelul managerial inferior este format din efii de sectoare.

12

8. -OrganigramaSituaia privind ponderea personalului pe compartimente i sectoare la Hotel Aroma:

13

9. Personalul din sectorul hotelier

Personalul compartimentului de recepie Formaia de lucru din cadrul compartimentului concierge se compune din: eful concierge; recepionere; bagajiti; curier, comisionar; portar, uier; liftier; femeie de serviciu pentru holul principal i coridoarele de la parter; telefoniti; garajiti. Atribuiunile de serviciu ale acestora sunt urmtoarele: Bagajistul face parte din personalul din hol i asigur transportul bagajelor clienilor de la mijlocul de transport pn n hol i din hol n camer. n funcie decategoria i mrimea unitii ntr-un schimb pot lucra mai muli bagajiti, care se mainumesc bell-boys i sunt condui de un bagajist ef, numit bell-captain. Bagajitii suntvorbitori de limbi strine. Portarul uier este persoana aflat n permanen la intrarea unitii, care deschide ua clienilor i cheam taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioas trebuie s aib o umbrel, iar pentru vremea de ninsoare s aib o mturic cu care cur haina pasagerului cnd intr. Portarul uier supravegheaz circulaia prin hol. Garajistul Sarcina garajistului este de a prelua maina pasagerului, de o duce n garaj, dupcare las cheia la recepie pentru client. La plecarea clientului ia cheia i i aduce maina nfaa hotelului. Curierul comisionarul poate fi gsit ntotdeauna n apropierea recepiei i are sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri. Femeia de serviciu din holul principal - are sarcina de a menine n permanen o stare decurenie perfect n hol i n spaiile de folosin comun. Ea urmrete ca mobilierul din hol s fie aranjat la locul lui n permanen, ud florile, golete scrumierele, pune materialede propagand. Liftierul Trebuie s fie pe ct posibil i electromecanic de lifturi, s cunoasc funcionarea liftului, ntotdeauna s lase clienii s intre primii n lift, iar la coborre iese primul i i ajut. Garderobiera. Are sarcina de a pstra temporar hainele sau obiectele predate spre pstrare de ctre pasageri, uneori vinde i obiecte mrunte. Lucrtorul concierge (n marile hoteluri) st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul n care achit nota de plat la casierie (cas).

14

Personalul compartimentului de la etaj: Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea c clienilor li senchiriaz camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane naintea lor. Acestaeste motivul pentru care munca cameristelor are o importan foarte mare. Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). nunele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor. Conductoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta.Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatoarehotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului,apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate (dup exemplul bodyguards-ilorde la intrarea unor mari hoteluri din Romnia). Se poate apela la personal exterior pentrucurenia general periodic a spaiilor de folosin comun. Personalul salonului de servire: Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un buctarcoordonator, se creeaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de barman coordonator. Matre d hotel (efii de sal) sunt subordonai n acelai timp directorului de restaurant i celui care ocup postul de matre dhotel-coordonator. Deci, directorul derestaurant are n subordine att eful buctar ct i pe matres dhotel. Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii,coordonarea formaiei de servire. Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de sector.Fiecare ef de sector este responsabil al unei pri din salonul de servire (3-5 raioane), n acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre dhotel. Osptarii sunt nsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Picolii (ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. Somelierul (somelier, n francez nseamn paharnic) are grij de alegerea istocarea vinurilor dup soiuri, podgorii, ani de fabricaie.

15

10. -Tarife i preuri-ServiciiServiciile oferite n cadrul complexului Structura prestaiilor oferite de complex pot fi sintetizate astfel: turism internaional: - cur balnear - cur cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte - grupuri n tranzit Complexul ofer i pachete de servicii pe o perioad de 14, 21 zile constnd din cazare,mas, tratament, agrement, excursii etc. turism intern: - odihn - tratament - grupuri n tranzit - simpozioane, conferine - mese festive (aniversri, banchete, nuni etc.) spltorie: asigurare splat lenjerie pentru necesiti proprii i turiti transport marf: asigurare transport aprovizionare i desfacere uniti proprii transport persoane: asigurare transport i excursii pentru turiti. Dintre criteriile i factorii care stau la baza strategiei de tarife n activitatea decazare a hotelului Aroma, fac parte criteriile economice, factorii cererii i reglementrilelegale. Categoria criteriilor economice include n special acoperirea costurilor, realizarea profitului i a rentabilitii ntr-o corelare judicioas cu gradul de ocupare, impactulinflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb. n condiiile n care se cunoatec cea care dicteaz preul este piaa i nu costurile, necesitatea acoperirii costurilor este evident, iar msura efectiv a acoperirii costurilor constituie un barometru al utilizriieficiente a resurselor. Reflectarea n tarife a unui nivel sczut al costurilor poate reprezentaun avantaj concurenial. Dup structura spaiilor de cazare hotelul Aroma practic urmtoarele tarife de cazare:

16

Pentru angajaii Transilvania General Import Export (societatea-mam) tariful de cazare este de 275.000 lei. Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turitii cazai la hotelulCriana i 20.000 lei pentru turitii necazai la hotel. Tariful la piscin este de 50.000 lei pentru aduli i 25.000 lei pentru copii. De asemeni se mai practic urmtoarele tarife: tarif nchiriere mas de tenis 50.000 lei/or tarif sal de fitness 100.000 lei/or tarif saun 400.000 lei/or tarif tratament asigurai 75.000 lei/or. n alctuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importani,motivaia voiajului i a ederii la hotel fiind hotrtoare n politica tarifar a hotelului.Totui din raiuni de fidelizare i frecven nu s-au fcut diferenieri la tarife pe categorii de clienti.

10.1 Preurile n alimentaie:

ntre factorii care determin politica de pre n sectorul de alimentaie al hotelului Aroma sunt: Costurile; Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor i buturilor; Acordarea de reduceri i gratuiti; Raportul calitate/pre competitiv; Popularitatea restaurantului.n stabilirea preului de vnzare se are n vedere: Preul de cumprare; Costul de achiziii (pre de cumprare + cheltuieli de transport,achiziie); Adaosul comercial.

Veniturile realizate n unitatea de alimentaie au o pondere de aproximativ 40% dinvaloarea veniturilor din exploatare. Unitatea practic un pre de mas de 120.000 lei pentru pensiune complet,materializat pentru clienii hotelului prin bonuri valorice, prin comenzi directe ianticipate cu plata la nivelul consumaiei prin serviciul a la carte sau meniuri stabilite cu diferite ocazii. Cota de adaos utilizat de unitatea de alimentaie din cadrul Complexului Aroma este de 100%.

10.2 Tarife pentru tratament ambulator

Masaj uscat sau cu unguent Du subacval cad Aplicaii cu parafin Cureni galvanici 100.000 90.000 70.000 70.000
17

Bi galvanice 70.000 Ultrasunete 70.000 Magnetodiaflux 80.000 Tens 80.000 Solux 75.000 Bi cu plante la cad 75.000 Aerosoli i inhalaii 90.000 Bi termale 90.000 Cureni faradici 90.000 Ionizri 90.000 Cureni diadinamici 90.000 Curent Trabert 90.000 Cureni exponeniali 80.000 Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazrii sunt specificate n tabelul urmator:

18

Pentru o funcionare eficient a compartimentelor din cadrul Hotelului Criana nvederea asigurrii unor servicii de calitate s-a impus, ca orice hotel de altfel, un sistemrelaional care are patru elemente componente: Relaii intercompartimentale; Relaii intracompartimentale; Relaii cu clientul (implic un standard compartimental); Relaii cu fore externe

11. ANALIZA SWOT

Puncte Tari experienta in industrie dorinta locala pentru civilizatie si un trai mai bun; cererea actuala pentru natura curata; cererea pentru sanatate si o hrana naturista; utilitati existente: gaze, apa-canal, electricitate, telecomunicatii. Bile Felix este cunoscut ca o staiune turistic cu recunoatere internaional. Poziionare rutier bun (E76) i deservire optim cu mijloace de transport public Diversitate etnic, cu efecte pozitive asupra nivelul cultural i educaional al populaiei; Apropierea de grania cu Ungaria este un avantaj pentru atragerea turitilor strini,societatea nu se lovete de problema infrastructurii rutiere precare din interiorul rii. Puncte Slabe nivel de civilizatie redus: cerinte minime neacoperite inca; somaj; Nevoia mare de investiii, venit din gradul de uzur fizic, dar i de nevoia demodernizare; Managementul precar este alt problem a turismului romnesc. Aeroport n vecintate cu destinaii internaionale limitate.

Oportuniti: Promovarea turismului romnesc trebuie s se fac i unitar, nu numai la nivel decompanie ci i la nivel de stat; Intrarea Romniei n UE reprezint un avantaj considerabil pentru turismulromnesc n general i pentru Turismul din Felix n particular, mai ales tinndcont de apropierea de grania vestic.
19

Posibilitatea atragerii de investiii directe n domeniul turismului balnear imeninerea imaginii de marc; apa si canalizare in tot orasul, statii de epurare pentru apa si canalizare; amenajarea de zone de recreere si petrecerea timpului liber, vechiul parc refacut; crearea unei zone urbane moderne: strazi, spatii verzi, trotuare, spatiu pentru biciclete, spatiu pietonal;

Amenintari: In conditiile in care statul nu incurajeaza turismul, nu creaza un cadru propicedezvoltarii acestuia, atunci multe din eforturile singulare ale unei companii pot fi in zadar. Diminuarea cadrului natural datorit amplasrii de noi rezidene fr respectareanormelor i standardelor de calitate a mediului; Critici aduse autoritatilor de catre comunitatea care le-a ales si care nu au vazut realizate cele promise; Situatia actuala a infrastructurii 29 unitati specializate in turism (hoteluri 12 pavilioane, campinguri casute sicorturi) cu o capacitate de cazare de 5.917 locuri 45 unitati specializate in agroturism; 9 unitati specializate in agrement cu o capacitate de cazare de 1.200 locuri 43 unitati de alimentatie publica specifica 4 unitati specializate in tratament balnear si recuperare a capacitatii de munca cu ocapacitate de 2.778 locuri.

20

12. -Model BCG

Din matricea BCG putema trage urmatoarele concluzii: Mesele festive (aniversarile, banchetele, nusntile) au o pozitie delicata pe piata datorita faptului ca acest hotel se axeaza pe tratamente terapeutice. Tratamentuul, cura balneara, si grupurile in tranzit sunt lideri pe piata, inregistrand volum mare de productie si aduc venituri companiei, acestea sunt produsele profitabile. Cura cu Gerovital, pachetele turistice si odihna, aceste produse se afla in faza de crestere si sunt pe o pozitie de lider la sectiunea servicii turistice. Simpozioanele si conferintele se afla pe o piata cu crestere lenta si nu detine o pozitie de lider.

21

12. -Modelul Porter-

Grafic, modelul Porter este reprezentat prin urmatoarea schema:

1. Analiza rivalitatii intre statiunile tatiune balneoclimaterice: Concurenta indirecta: - Sovata (Judetul Mures) - Singura statiune, din topul nostru ,care dispune de un lac format pe un masiv de sare Lacul Ursu care prezinta fenomenul de heliotermie (stratificarea termica a apei). - Covasna (Judetul Covasna) - Numita si statiunea celor 1000 de izvoare minerale sau statiunea inimii, aceasta mica localitate aflata in curbura Carpatilor este cunoscuta datorita apelor minerale si a aerului care ajuta la tratarea afectiunilor cardiovasculare, boli hepato-biliare, boli digestive. - Slanic Moldova (Judetul Bacau) - Aflata intre muntii de o frumusete deosebita, micuta si pitoreasca statiune balneara din judetul Bacau a fost loc de pelerinaj pentru multe personalitati romanesti si straine de a lungul timpului.

22

Geoagiu-Bai (Judetul Hunedoara) - Baile si bazinele in aer liber de la Geoagiu-Bai sunt situate intr-un cadru natural frumos, intr-o depresiune pitoreasca in cadrul Muntilor Apuseni. Calimanesti (Judetul Valcea) - Apele minerale de la Calimenesti au fost folosite de insusi imparatul frantei Napoleon III, acestea ajuta mai ales in tratamentul bolilor digestive, cele hepato-biliare, bolile de nutritie si metabolice, afectiunile renale si ale cailor urinare. Baile Herculane (Judetul Caras-Severin) - Numita in trecut si Baile Hebadiei statiunea stralucitoare de odinioara si-a mai pierdut din stralucire insa este in continuare frecventat pentru ameliorarea afectiunilor reumatismale si a afectiunilor neurologice periferice. Moneasa (Judetul Arad) - Aerul puternic ionizat din Moneasa alaturi de baile in ape minerale ajuta la tratarea afectiunilor reumatismale, ginecologice si a celor de nutritie (diabet, obezitate). Desigur pe langa baile in bazine exista si posibilitate de kinetoterapie, electro si fizioterapie si gimnastica medicala.

Concurenta directa: Hotel president Beile Felix - Aceasta se adreseaza persoanelor cu afectiuni reumatologice (reumatism articular degenerativ, reumatism inflamator cronic), afectiuni posttraumatice (entorse, luxatii, sechele locomotorii), afectiuni neurologice (pareze, paralizii, neuropatii, polineuropatii). Hotel International Baile Felix este conceput ca un centru modern de cura balneara, relaxare si conferinte, fiind cel mai modern hotel din statiune, redeschis la inceputul anului 2007 dupa ample lucrari de renovare, modernizare si extindere. Hotel Nufarul dispune de 150 locuri de cazare structurate in camere duble si single.De asemenea clientii hotelului pot beneficia de telefon, fax, restaurant, bar, parcare, casa de schimb valutar, acces la baza de tratament a Hotelului Termal.

23

14. -ChestionarCel mai important lucru pentru hotelul Aroma este opinia clientilor nostri, multumirea si gradul de satisfactie al dvs. privind serviciile oferite, drept urmare va rugam sa acordati cateva minute pt. a raspunde intrebarilor de mai jos cu maxima sinceritate. Giulia Nedelcu, Director general.
1. Ati apelat vreodata la serviciile oferite de Hotelul Aroma? Da Nu 2. Care au fost principalele motive care v-au determinat sa alegeti Hotelul Aroma? raportul calitate pret al serviciilor oferite comparativ cu al altor agentii seriozitatea hotelului conditiile de servire competenta si amabilitatea personalului amplasarea hotelului sistemul de plata altele:

3. Spuneti-ne va rugam, cat de multumiti sunteti de serviciile oferite de Hotelul Aroma privind: a) seriozitatea hotelului Foarte multumit Multumit Nici multumit, nici nemultumit
24

Nemultumit Foarte nemultumit b) informatiile oferite de hotel Foarte multumit Multumit Nici multumit, nici nemultumit Nemultumit Foarte nemultumit c) promptitudinea raspunsurilor la solicitarile dvs Foarte multumit Multumit Nici multumit, nici nemultumit Nemultumit Foarte nemultumit d) calitatea serviciilor oferite Foarte multumit Multumit Nici multumit, nici nemultumit Nemultumit Foarte nemultumit 4. Care este opinia dvs. in legatura cu urmatoarele afirmatii: a) Hotelul Aroma este cunoscut in randul turistilor : Acord total Acord
25

Nici acord, nici dezacord Dezacord Dezacord total b) Hotelul are o amplasare foarte buna Acord total Acord Nici acord, nici dezacord Dezacord Dezacord total c) Aspectul exterior al hotelului este corespunzator Acord total Acord Nici acord, nici dezacord Dezacord Dezacord total d) Ambianta din cadrul hotelului este placuta Acord total Acord Nici acord, nici dezacord Dezacord Dezacord total e) Personalul hotelului este competent Acord total Acord Nici acord, nici dezacord
26

Dezacord Dezacord total 5. Intentionati ca pentru petrecerea urmatorului concediu sa apelati tot la serviciile Hotelului Aroma? Da Nu(treceti la intrebarea cu Nr.6) Nu stiu 6. Care sunt motivele pentru care nu veti mai apela la serviciile oferite de Hotelul Aroma?

7. Daca aveti recomandari pentru imbunatatirea serviciilor oferite sau daca aveti diferite observatii, nemultumiri la adresa hotelului nostru va rugam sa le treceti in campul de mai jos

27

15. Analiza diferenierii i harta diferenierii

Analiza diferenierii
Metoda urmrete determinarea gradului de acoperire a pieei, respectiv a diverselor segmente de clieni cu servicii din portofoliul hotelului. La baza metodei se afl o matrice reea, n cadranele creia Hotelul Aroma se regsete cu produsele sale. Voi face analiza diferenierii Hotelului Aroma n comparaie cu principalii si concureni i anume: Hotel President si Hotel International.
Segmente de clieni Portofoliul de produse

14-25 ani

25-40 ani femei

25-40 ani brbai

40 -50 ani femei

40 -50 ani brbai

Peste 50 de ani Barbati si femei

Bi de lumin Hidroterapie Gimnastic medical Ultrasunete Cosmetic

Legend: Hotel Aroma Hotel President Hotel International n urma metodei concluzionez c pentru categoria de vrst 14-25 ani Hotel Aroma nu are servicii de de bai la lumina, n timp ce principalii si concureni dispun de aceste servicii in portofoliul lor ceea ce le confer un avantaj concurenial. Hotel Aroma trebuie sa lanseze i el la rndul sau servicii adresate acestei grupe de vrst deoarece dac nu va face acest lucru va pierde
28

n faa concurentilor, din prestigiu i din notorietate. Cosmetica nu este n portofoliul hotelului deci aceeai problem, lansare de produse sau sa creeze produse substituibile celor concurente cum ar fi un salon de infrumusetare si intretinere pentru a nu pierde aceasta categorie de consumatori pentru c, n ultimul timp oamenii au nceput s-si acorde mai mult atenie aspectului fizic. i nu n ultimul rnd s i diversifice serviciul de hidroterapie, s acopere i categoria de consumatori cuprini ntre 14-25 ani. n majoritatea cadranelor n care sunt concentrate toate cele 3 firme se impune necesitatea diferenierii i anume c serviciile Hotelului Aroma se pot diferenia de cele ale concurenei printr-o calitatea mai superioara, printr-un pre mai mic, mai accesibil dect cele ale concurenei.

16. Harta diferenierii

Permite analiza atributelor unui produs, a unei mrci, firme pe o scal de evaluare de la 1 la 10 pentru firma aflat n studiu comparativ cu principalii si concureni: Nivea i Avon. Note de importan atribute Calitate Pre Personal Ambient 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Legend: Hotel Aroma Hotel President Hotel International Concluzii: 1. Hotel Aroma se afl n partea superioar adic dincolo de nota de importan 5 2. Se evideniaz segmente care reflect distana fa de concureni 3. Pentru atributul pre Hotel Aroma este leader el avnd cel mai mic pre din toate 3
29

hoteluri aa cum a reieit i din chestionar deci putem spune ca Hotel Aroma are avantaj concurenial la serviciile deinute. 4. Pentru atributul calitate Hotel Aroma se situeaz ntre cei 2 concureni avnd o calitate mai bun dect a celor de la Hotel International dar n acelai timp mai proast dect a celor de la Hotel President , deci Hotel Aroma trebuie s-si ridice standardele de calitate pentru a o ajunge Hotelul President i pentru a avea un avantaj concurenial pe acest segment.

5.

Pentru atributele personal si ambient este evident c Hotel Aroma are avantaj concurenial fa de cele 2 hoteluri concurente dar nu aa de puternic de aceea Hotel Aroma trebuie in continuu s-si perfecioneze personalul si ambientul.

17. Metoda pretului psihologic

Pretul este un element principal al marketingului mix, care joaca un rol fundamental in ceea ce priveste comportamentului consumatorului. Pretul psihologic este o metoda ce se axeaza pe maximizarea numarului de clienti potentiali ai unui produs dat prin determinarea nivelulului de pret acceptabil de majoritatea clientilor potentiali. Limita de pret inferioara si cea superioara a produsului sunt determinate prin teste constand in consultarea unui esantion de oameni: - limita inferioara: sub acest pret, esantionul nu considera produsul ca fiind credibil (il considera ca fiind de calitate mediocra) - limita superioara: peste acest pret, esantionul considera ca produsul este prea scump. Strategia preurilor psihologice se bazeaz pe studiul comportamentului consumatorilor. Pretul psihologic tine cont de factorii ce pot influenta consumatorul de servicii turistice si anume : prestigiul firmei de turism preturile de referint cifrele rotunjite ignorarea cifrelor de sfrsit
30

Hotel Aroma dorete s lanseze pe pia un nou serviciu i anume gimnastic medical. Noul serviciu este realizat si monitorizat de asistenti medicali, si este folosit in recuperarea medicala. Pentru a stabili preul noului serviciu s-a recurs la o cercetare selectiv, desfurat pe un eantion reprezentativ de 100 de persoane, care au fost rugate s rspund laurmtoarele ntrebri: 1.Care este preul maxim pe care suntei dispus s-l pltii pentru achiziionarea acestui serviciu? 2.Care este preul minim sub care nu ai cumpra acest serviciu?

Rezultatele obinute au fost urmtoarele: Interval de pret in lei Peste 40 Intre 35 si 40 Intre 20 si 35 Mai mic de 20 Calitate mediocra 60 90 160 400 Pret considerat prea ridicat 790 490 350 190 1000-60-790=150 1000-90-500=420 1000-160-350=490 1000-250-190=410 15 42 49 41 Marimea populatiei % din esantion

Citirea tabelului: In intervalul de pret: intre 20si 35 : - 160 de oameni / 1000 considera ca serviciul va avea o calitate mediocra - 350 de oameni / 1000 considera ca serviciul va fi prea scump - 490 de oameni / 1000 considera ca serviciul va avea un pret echitabil Prin urmare, segmentul in care cel mai mare numar de oameni considera ca serviciul va avea un pret echitabil va constitui intervalul de pret ce va fi selectat. Asadar, pretul stabilit pentru serviciul de gimnastic medical, este un pret acceptat de clientii Hotelului Aroma.

31

18. Promovarea produsului

Marketingul- tinta presupune parcurgerea a trei etape principale: -Prima consta in segmentarea pietei, respective in identificarea si definirea acelor categorii de consumatori care ar putea solicita anumite servicii si pentru care este necesara elaborarea unor mixuri de marketing. -A doua etapa consta in alegerea pietei-tinta, respective a pietei/ pietelor pe care firma urmeaza sa patrunda. -A treia etapa consta in pozitionarea pe piata, adica in determinarea si formularea celor mai importante avantaje decare produsele noastre beneficiaza pe piata. 1.SEGMENTAREA PIETEI - Piata este formata din cumparatori care difera intre ei in privinta dorintelor lor, a puterii de cumparare, a localizarii geografice, a comportamentului si a practicilor de cumparare. In vederea alegerii acelui segment de piata pe care firma sa-l poata deservi cel mai bine,Hotelul Aroma a tinut cont de caracteristiciile geografice, demografice si psihografice ale consumatorilor, cat si de posibilile reactii ale acestora fata de avantajele oferite de serviciu, ori de posibilitatile de utilizare a acestuia (caracteristicile de comportament). 2. ALEGEREA PIETEI TINTA - Segmentul de piata identificat in urma analizei acestor variabile este reprezentat de o anumita categorie avand urmatoarele caracteristici: -locuitori ai Romaniei si turisti -persoane cu varsta peste 35 de ani -venit anual > 1000 RON -nivel de educatie - studii medii superioare -persoane cu un mod de viata sanatos care apreciaza calitatea produselor si serviciilor naturale si care sunt interesate de un mod de viata sanatos. Aplicand strategia marketingului concentrat Hotelul Aroma tinde sa obtina in mod relativ scurt o pozitie solida, tocmai printr-o mai buna cunoastere a nevoilor consumatorilor. Hotel Aroma si-a propus sa identifice sursele unui potential avantaj competitiv in vederea elaborarii unei strategii de marketing adecvate. 3.POZITIONAREA PE PAIATA - Diferentierea ofertei proprii de cea a concurentilor de pe piata se poate realiza in functie de atributele serviciului, ale gimnasticii medicale, ca principal avantaj
32

oferit consumatorului. Pentru Hotel Aroma, caracteristicile reprezinta un instrument competitiv de diferentiere a produselor sale de cele ale concurentei. Optiunea strategica pentru serviciu o reprezinta standardizarea, aceasta fiind principalul elemental standardizarii mixului de marketing . Aplicand strategia serviciului universal, Hotelul Aroma va urmari sa-si dezvolte serviciul pentru a-l putea comercializa global cu modificari minime; cu alte cuvinte se va cauta dezvoltarea unui serviciu standardizat care sa satisfaca necesitatile majoritatii consumatorilor.

33

Concluzii

Vanzatorul trebuie sa se comporte tot timpul ca si cum deja produsul ar fi al clientului. Cat mai multe date despre client arata interesul fata de el si il pot impresiona in mod placut. Nu trebuie insa cautat cu orice pret a deveni prieten cu clientul. El doreste sa aiba ca partener un adevarat om de afaceri pe care sa-l respecte. In concluzie, nu trebuie uitat ca "vanzatorul" se afla in fata clientului pentru a vinde, iar acesta asteapta sa fie convins de un profesionist ca face un lucru bun cumparand produsul. De asemenea, nu trebuie uitat ca prin calitatea relatiilor stabilite intre client si vanzator alaturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clientilor. Acest lucru este foarte important, cu atat mai mult cu cat in urma unor studii efectuate a fost relevat faptul ca un client multumit este cea mai buna sursa pentru o noua vanzare, mai mult decat orice alt mijloc utilizat.

34

CUPRINS
1. Turismul, ramura a economiei nationale...............................................................................2 2. Prezentarea complexului Aroma - Bile Felix Scurt istoric al complexului Aroma........................................................................................3 2.1 Resursele complexului Aroma..........................................................................................4 2.2 Structura si amplasarea spatiilor de alimentatie............................................................6 3 Obiect de activitate .................................................................................................................7 4 Indicatori economici ai serviciilor de cazare- Clienti...........................................................8 5 Activitatea de aprovizionare tehnico-materiala Furnizori..............................................9 6 Date financiare.......................................................................................................................10 7 Compartimentele Hotelului Aroma......................................................................................12 8 Organigrama..........................................................................................................................13 9 Personalul din sectorul hotelier............................................................................................14 10 Tarife i preuri Servicii.....................................................................................................16 10.1 Preurile n alimentaie........................................................................................17 10.2 Tarife pentru tratament ambulator...................................................................17 11 ANALIZA SWOT..................................................................................................................19 12 Model BCG.21 13 Modelul Porter.......................................................................................................................22 14 Chestionar...............................................................................................................................24 15 Analiza diferenierii i harta diferenierii............................................................................28 16 Harta diferentierii..................................................................................................................29 17 Metoda pretului psihologic...................................................................................................30 18 Promovarea produsului.........................................................................................................32 19 Concluzii................................................................................................................................34

35