Proiect de standardizare n vederea franchizrii unei afaceri IceCream Scurta prezentare a contextului S.C. IceCream S.R.L.

a fost infiintata in anul 2002 avand la baza un capital de 2000lei. Societatea avand forma juridical de societate cu raspundere limitat si isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile romane si statutul ei. IceCream are ca obiect de activitate producerea si comercializarea inghetatei si produsele aferente ei pe piata romaneasca A fost nevoie de luni si ani de cautari, de incercari, de reusite si uneori de nereusite, pentru ca IceCream sa devina ceea ce este azi - o companie care are un cuvant de spus pe piata romaneasca de inghetata. Dezvoltarea companiei a condus in timp la mai multe achizitii de utilaje de ultima generatie, pentru ca in 2006 toata munca si eforturile noastre sa fie rasplatite cu una din cele mai moderne fabrici de inghetata din Europa. Misiunea lor este caracterizata de dorinta de a creste in continuare, de a pastra si de a imbunatati calitatea produselor. Toate incercarile, munca, cercetarea ne-au facut sa intelegem ca interventia noastra in creatia naturii trebuie sa fie cat mai redusa, iar acest lucru ne-a determinat sa ne alegem ingriedientele cu mare atentie. La IceCream putem spune ca fiecare sortiment reprezinta o adevarata opera de arta: delicata, fina, cremoasa, in combinatii deosebite cu fructe, alune, toppinguri si alte bunatati, pe care va lasam sa le descoperiti singuri. Din 2010 dorinta lor este sa acopere toata suprafata Romaniei si cautam parteneri de franciza pentru ca in cel mai scurt timp tot mai multi copii si adulti sa savureaze gustul fantastic al acestui frozen desert IceaCream IceCream este un desert special inghetat, un produs de calitate premium, fabricat printr-o tehnologie ultramoderna. Se deosebeste de toate produsele similare. Se prepara din lapte proaspat (80%), din fructe, alge marine si alte ingrediente naturale la temperatura de - 197 grade Celsius. IceCream se comercializeaza in sepci format baseball si pahare. Intru-cat se depoziteaza la -40 de grade si se comercializeaza la -30 grade produsul nu contine conservanti sau alte materiale

chimice. Nu este batut astfel nu contine aer ca si inghetatele clasice, care au un continut minim de 60% aer. De aici rezulta ca un pahar IceCream este echivalentul a trei globuri de inghetata casica, iar o sepcuta cu patru globuri. Din cauza formei specifice, granule, a gustului natural si a tehnicilor de servire folosite in foarte scurt timp este indragit de copii, care devin cumparatori fideli. Produsul este comercializat cu o tehnica de nivel european, care are in centrul atentiei cumparatorul.

I.Diagrama proceselor din cadrul companiei

1.Stabilirea politicii si obiectivelor in domeniul calitatii 2.Planificarea sistemului de management al calitatii 3.Asigurarea resurselor financiare, umane si material. 4.Monitorizarea si evaluarea proceselor principale. 5.Analiza efectuata de management. 6.Alegerea furnizorilor.

Exigen tele clientil or

1.Procesul de inchidere si deschidere a magazinului de inghetata. 2.Procesul de vanzare a unei inghetate. 3.Procesul de vanzare a unui tort de inghetata

Satisfa cerea clientil or

1.Controlul documentelor 2.Controlul inregistrarilor 3.Aprovizionarea 4.Instruirea personalului 5.Analiza datelor 6.Evaluarea gradului de satisfacere a clientilor 7.Actiuni corective 8.Actiuni preventive

II.Identificarea nevoilor de standardizare a proceselor Identificarea caracteristicilor de calitate care trebuie sa faca obiectul unui standard

a. Exigenele clienilor In momentul in care clientii se apropie de standul nostru au anumite exigente care privesc atat produsele comercializate, serviciile prestate cat si procesul de achizitionare a acestor produse. Exigentele acestora sunt enumerate in lista de mai jos: Arome noi Posibilitatea de degustare Diversitatea aromelor Sa existe un loc unde clientii isi pot savura inghetata Produsele sa se comercializeze la un pret rezonabil Posibilitatea de a achizitiona produsele noastre intr-o cantitate mai mare decat cea standard Posibilitatea ambalarii si servirii produselor in locurile preferate de clienti Timpul de achizitie sa fie scurt Angajatii sa fie sociabili si prompti Atmosfera placuta si relaxanta

b. Corelarea exigentelor. c. Standardele naionale i internaionale care trebuie respectate Cel mai important standard care trebuie respectat pentru ca produsele firmei noastre sa corespunda din punct de vedere calitativ este standardul international ISO 9001:2009. Acesta este unicul standard care stabileste cerintele unui sistem de management al calitati ce pot fi avute in vedere pentru certificare. Certificarea in baza acestui standard urmareste, sa furnizeze incredere in conformitatea produselor realizate cu cerintele implicite sau specificate. In acelasi timp standardul urmreste, in acelasi timp, sa asigure cresterea eficacitatii sistemului de management al calitatii in ceea ce priveste satisfacerea cerintelor clientilor.

Un alt standard care trebuie respectat este ISO 9004:2009. Acesta vine in completarea ISO 9001:2000 dar are un domeniu mai larg al sistemului de management al calitatii care vizeaza imbunatatirea continua a performantelor organizationale, imbunatatirea eficientei globale si imbunatatirea eficacitatii. Standardul ISO 9004:2000 promoveaza autoevaluarea pentru analizarea nivelului de maturitate al organizatiei, referitor la leadership, strategia, sistemul de management, resurse si procesele sale, pentru a identifica punctele tari si slabe, precum si oportunitatile de imbunatatire, de inovare sau ambele. Al treilea standard international respectat este ISO 31000: 2009, Managementul riscului Principii si linii directoare care ajuta organizatiile de toate tipurile si dimensiunile sa gestioneze in mod eficient riscul. ISO 31000 prevede principii, cadre de lucru si procese de gestionare a oricarei forme de risc intr-un mod transparent, sistematic si credibil in cadrul oricarui domeniu de aplicare si in orice context. d)Caracteristici standard ale produselor/serviciilor Produsele comercializate de magazinul nostru de inghetata dispune de urmatoarele caracteristici: -zona de amplasare a magazinului foarte buna, intr-o zona intens populata -preturi accesibile -produsele sunt din produse naturale, fara euri.

Calitatea serviciilor oferite de magazinul nostru de inghetata sunt urmatoarele: -ambianta foarte placuta -sortimente si arome diverse de inghetate -amabilitatea personalului -promtitudine -igiena desavarsita -posibilitatea de a comanda produse speciale, pentru evenimente special

e. Caracteristici standard ale proceselor

Procesele care ajuta la buna functionare a IceCream,principale,manageriale si suport au anumite carateristici standard.Toate magazinele de inghetata ce beneficiaza de franciza afacerii noastre au procese identice.Managerul firmei este responsabil de stabilirea politicilor si obiectivelor din domeniul calitatii si sistemului de management.al calitatii. Firma se doreste a fi una de renume ,iar pentru aceasta resursele materiale vor fi pe masura prin incheiarea de contracte cu furnizori care vor indeplini anumite conditii si produsele trebuie aduse in fata consumatorilor cu ajutorul resurselor umane, bine selectate prin depunerea CV-urilor, interviurilor individuale si supuse apoi unei perioade de proba. Se vor intocmi fise de observatie de catre manager pentru monitorizarea si masurarea proceselor principale,iar analiza efectuata de management are loc lunar. Printre furnizori se numara: Distrilact SRL(lapte), Agricola Iasi(oua),Plexi-Met SRL(cornete), SC Grup de producatori legume-fructe Iasi SRL( fructe),Agrana SA(zahar),Coseli SRL(esente). Procesele principale sunt cele mai importante i se refer direct la desfurarea afacerii n fiecare zi. Aceste procese sunt, deasemenea, identice n fiecare gelaterie franchizat.Documentele sunt verificate la fiecare sfarsit de program sambata si datele sunt analizate de catre economistul

firmei.Personalul va fi instruit prin training-uri odata pe an pentru a sti cum sa prezinte mai bine produsele,iar evaluarea gradului de satisfacere a clientilor se face prin studii de piata (anchete) folosind ca instrument chestionarul. Schema urmtoare este o schem interdepartamental a proceselor principale, procesul de vnzare a unei inghetate i procesul de vnzare a unui tort de inghetate, abordate mpreun deoarece aciunile sunt similare. Identificarea surselor de variabilitate a. Reprezentari grafice cinform SPC Pentru realizarea histogramei defectelor, s-a folosir jurnalul calitatii pentru serviciile prestate ale magazinului IceCream pe luna decembrie. S-au intalnit un numar de A. Produse necorespunzatoare din punct de vedere calitativ

B. Cozi interminabile la case C. Produse plasate necorespunzator pe rafturi D. Personal nepoliticos E. Iluminat slab F. Probleme la plasarea comenzii Data 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 total Erori A

C 2

D 2

E 1

2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 9 10 5 7 1 6 10 2 2 1

12

F R E C V E N T A

10 8 6 4 2 0 A B C D E F 9 10 7 5 6 10

ERORI
Identificarea surselor de risipa (muda)

Risipa cauzata de transport-ia in calcul orice deplasare inutila a angajatilor-atunci cand clientul solicita un anumit produs din magazinul nostru. Risipa cauzata de cantitatea prea mare de produse spre vanzare, acestea se invechesc si nu mai pot fi vandute, creandu-se cheltuieli mari atat cu ingredientele folosite cat si cu munca personalului. Risipa cauzata de timpul risipit de angajatii magazinului-atunci cand angajatii nu au clienti in magazin acestia pot face alte activitati in cadrul magazinului, sa faca curatenie, sa debaraseze mesele,etc. Risipa cauzata de produsele care nu sunt in conformitate cu cerintele clientilor, si anume atunci cand clientul comnda un anumit fel de tort iar angajatii standului ofera alt sortiment;sau atunci cand clientul cere un anumit sortiment de inghetata iar angajatii ii serves alt sortiment; Pentru eliminarea acestor surse de risipa,s-au adaugat urmatoarele solutii: - punem la dispozitia clientilor nostri echipe cu pregatire pluridisciplinara;

-pentru a evita deplasarea inutila a angajatilor vom aranja mesele in asa fel incat sa fie cat mai aproape de spatial de deservire sis a fie cat mai aproape unele de altele, dar nu foarte inghesuite. -timpul risipit de angajati cautand sortimentele de inghetata cerute de client va fi inlaturat prin aranjarea acestora pe sortimente si categorii. Risipa cauzata de produsele care nu sunt in conformitate cu cerintele pe care clientii le au vor fi solutionate astfel: - clientii vor avea la dispozitie produse in termen de valabilitate - clientii vor avea la dispozitie un numar mare de sortimente cat si cele mai noi arome astfel oferindu-li-se posibilitatea de a alege. Cheltuielile de prevenire-asigurarea (Cpa) - trebuie s creasc pentru a crete calitatea. Un anumit spor al calitii se obine la nceput fr o cretere prea mare a cheltuielilor de prevenire-asigurare. Cu ct ne apropiem de nivelul maxim al calitii (k=1) cu att efortul necesar este mai mare i, ca urmare, pentru a caracteriza legtura dintre creterea calitii i cheltuielile de prevenire-asigurare se poate utiliza ecuaia unei parabole, sau o ecuaie exponenial: sau y =

Cheltuielile de identificare a defectelor (cheltuieli de evaluare sau control) (Cid) trebuie de asemenea s creasc pentru a crete calitatea. Creterea se explic prin necesitatea dotrii cu aparatur modern de msurare i control, prin creterea calificrii personalului de control i a numrului punctelor de control pe fluxul de fabricaie. Dac nu sunt necesare investiii suplimentare creterea este relativ lent. De la un anumit nivel al calitii, creterea acesteia prin activiti de inspecie necesit eforturi investiionale mari i, prin urmare, creteri mult mai intense ale costului inspeciei. Relaia utilizat frecvent pentru aceste cheltuieli este tot a unei parabole, dar fr termenul de gradul unu: . Pierderile la productor datorate lipsei calitii (Cpp) - numite i costuri ale eecurilor interne i externe, scad o dat cu creterea calitii i, prin urmare, se utilizeaz pentru aceast grup de costuri asimilate o relaie de forma: .

Cine genereaz efectele

Elementele de referin n raport cu care se determin nivelul efectelor 1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, n care se realizeaz servicile similare. 2. Cel mai sczut nivel al calitii produselor similare care sunt totui cerute pe pia.

I. Un anumit nivel al calitii

II. mbuntirea calitii serviciilor

1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, pentru produse similare. 2. Cel mai sczut nivel al produselor similare care sunt totui cerute pe pia. 3. Nivelul realizat n ntreprindere anterior msurilor de mbuntire a calitii.

III. mbuntirea calitii unui produs

1. Nivelul mediu al calitii produsului n cadrul ramuri, sectorului. 2. Nivelul calitii pentru produsele concurenei. 3. Nivelul cel mai sczut al calitii produsului similar oferit i care se vinde pe pia. 4. Nivelul anterior al calitii produsului n ntreprindere. 1. Nivelul calitii la produsele similare realizate n ar sau comercializate pe pia: - nivelul minim - nivelul mediu 2. Nivelul calitativ al produsului nlocuit.

IV. Asimilarea unui produs nou

Bilantul calitatii Efectele calitii economice ale Valoare Costurile calitii Valoare

I. Spor de venit net determinat de: 1.1. 1.2. Creterea Creterea volumului 1800 preurilor 710 vnzrilor

I. Costuri de prevenire asigurare II. Costuri de evaluare III. Costurile noncalitii IV. Costul clienilor pierdui

1300

500 800 770

unitare ale produselor 1.3. Reducerea costurilor 930

unitare ale produselor II. Economii de resurse 2.1. Economii de resurse 80

naturale 2.2. Economii de resurse 95

avansate 2.3. Economii de resurse 140

umane 2.4. Economii de resurse

consumate Total efecte 3755 Total costuri V. Ctig net din creterea calitii 3370

III. Pierdere net datorat 825 cheltuielilor pentru creterea calitii Total 2930

440

Total

2930

Capitolul III. Manualul de proceduri de operare standardizate

III.1. Procese standardizate

a. Procesul de deschidere si inchidere a standului IceCream Deschiderea standului este facuta la ora 8:00, de persoana responsabila de intretinere acestuia, fiind si gestionarul standului. In momentul deschiderii angajatul trebuie sa realizeze urmatoarele actiuni: Dezactivarea alarmei Curatenia si aerisirea spatiului in care se desfasoara activitatea Verificarea frigiderelor si aranjarea acestora daca este necesar

Inchiderea standului se face la ora 22:00, iar angajatul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele aspecte: Verificarea frigiderelor cu inghetata si aprovizionarea acestora cu aceeasi cantitate vanduta in ziua respectiva Angajatul trebuie sa se ocupe de curatarea standului Angajatul trebuie sa stanga ustensilele folosite pentru curatenie si sa le depoziteze in locul corespunzator Verificarea echipamentelor i pregatirile pentru nchiderea standului (nchidere lumini, calculator, etc.); Activarea alarmei Inchiderea standului

b. Procesul de vnzare a unei inghetate Acest proces este unul din procesele principale i are legtur direct cu obiectul de activitate a standului de inghetate IceCream. Are loc ntre client i gestionar. Astfel, gestionarul poate oferi informaii despre ingredientele inghetatei, arome, poate oferi clientului posibilitatea de a degusta din sortimentele existente. Acesta i poate prezenta clientului o gam variat de sortimente. n momentul n care clientul se hotrte asupra unui sortiment, gestionarul trebuie s realizeze urmtoarele operaiuni:

- preia produsul din frigider; - cautarea produsului in calculator - incaseaza banii de la client - elibereaza bonul de casa - ofera restul si bonul de marcat c. Procesul de evaluare a gradului de satisfacie al clienilor Acest proces face parte din categoria proceselor suport. Un procedeu prin care putem s evalum satisfacia clienilor este chestionarul. Se realizeaz cte un tip de chestionar, de dou ori pe an i se pstreaz la cas pentru a fi completat pe loc, de fiecare client care cumpara o inghetata IceCream. Aceast aciune se desfoar pe o perioad de dou sptmni. Chestionarul conine ntrebri care ne ofer informaiile necesare evaluri satisfaciei clienilor. Cteva exemple de astfel de ntrebri sunt: 1. Suntei mulumit de felul n care interacioneaz personalul nostru cu dumneavoastra? 2. Considerai ca IceCream este o inghetata de calitate? 3. Suntei mulumit de ambientul locului unde puteti servi produsele noastre? 4. Degustarea produselor noastre va determina sa cumparati? Dup aceast perioad de distribuire a chestionarelor, se vor analiza rezultatele, se va face o baz statistica, aflnd satisfaciile i neplcerile clienior, apoi se vor lua msuri, n aa fel nct lucrurile s se mbunteasc i clienii s fie din ce in ce mai multumii.

Produse sau servicii standardizate

Deoarece firma Icecream se bazeaza pe sistemul de franchiza, produsele comercializate, reprezentate de inghetate sunt aceleasi in fiecare unitate. Gama de inghetate este foarte variata, acestea fiind de toate aromele pe toate gusturile clientilor. De asemenea furnizorii cu care colaboram ne respecta termenele astfel incat sa nu dezamagim clientii. Cum personalul are un rol important in cumparaturile efectuate de client, acestia sunt instruiti sa fie amabili si primitori cu clientii.De asemenea personalul trebuie sa fie intotdeauna la client

astfel incat sa le poata oferi toate informatiile necesare. Pentru a raspunde cat mai exact, personalul va fi bine instruit prin cursuri si traininguri la inceputul activitatii lor in firma.