Serviciile = activități imateriale, prin care se transmite efectul util al unui bun sau al unui gen de muncă, pentru

satisfacerea unei nevoi.

Serviciul = activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate
satisfacerii unei nevoi sociale. (Academia de Studii Economice)

Evolutia gandirii despre servicii:

› Secolul XX: în prima perioadă se remarcă modernizarea concepțiilor despre servicii, precum și apariția clasificării
sectoriale a economiei. Protagoniști: Allan Fisher Colin Clark Jean Fourastie.
› După anii '50 încep să se afirme și:
o teoriile post-industriale (principalul reprezentant fiind Daniel Bell);
o teoriile neo-industriale (self-service, economie informațională, industrializarea serviciilor).
 curentul "self-service" - bazat pe un consum crescut și reînnoit de bunuri industriale în sfera domestică
 curentul "economiei informaționale" - informația fiind considerată resursa de bază a societății
 curentul "industrializării serviciilor" - se bazează pe pătrunderea progresului tehnic în acest sector.

Caracteristici servicii:
› Intangibilitate - serviciile nu pot fi văzute, gustate, pipăite, ascultate sau mirosite înainte de a fi cumpărate, ceea ce
face foarte dificilă misiunea prestatorului de a-l convinge pe client să apeleze la respectivele servicii.
› Relationarea - consumul de servicii nu poate fi separat de mijloacele și persoanele care produc serviciile,
consumatorul participând pasiv sau chiar activ la procesul de producție.
› Variabilitate - cel care furnizează serviciul influențează calitatea acestuia. Momentul, locul și modalitatea de
furnizare sunt surse de diferențiere de la o prestație la alta.
› Perisabilitate - serviciile nu pot fi depozitate în vederea utilizării sau vânzării ulterioare; practic serviciile sunt
nestocabile, ceea ce implică o asemenea organizare a procesului de prestare, încât oferta de servicii să se poată
sincroniza cu cererea fluctuantă.

Tipologia serviciilor
Luând în considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei întreprinderi poate include:
› un produs simplu;
› un produs însoțit de mai multe servicii;
› un serviciu însoțit de produse sau de alte servicii;
› un serviciu pur.

Clasificarea serviciilor:
› In funcție de sursele de procurare:
a) serviciile marfă - cele care se procură din cadrul pieței;
b) serviciile non-marfă - sunt fie furnizate de către organizații non profit, instituții ale statului, fie sunt făcute
de către însuși beneficiarul lor (self-service).

› Având în vedere natura nevoilor satisfăcute:

a) servicii private - care satisfac nevoi particulare
b) servicii publice - care satisfac nevoi de interes general.

› După gradul de dezvoltare:

a) servicii dezvoltate, complexe
b) servicii puțin dezvoltate, simple.

› In funcție de beneficiarul serviciilor sau utilizatorul acestora:

a) servicii finale, pentru populație, de consum
b) servicii intermediare, de producție, de afaceri, pentru întreprinderi.
 › Servicii pentru populație:
a) Servicii personale (individuale):
 Servicii privind bunurile:
 Servicii cu efect direct asupra persoanelor:
b) Servicii colective:
 Servicii personalizate
 Servicii destinate colectivității în ansamblul său.
› Servicii pentru întreprinderi

Locul și rolul serviciilor în economie

› Rolul și importanța serviciilor în economiile moderne sunt reliefate și de locul pe care îl ocupă acestea în cadrul
unei economii naționale, prin faptul că se constituie într-un sector distinct.

› Activitățile economice sunt grupate astfel:

o activități primare, caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale și cu randamente
descrescătoare;
o activități industriale, caracterizate prin transformarea continuă și pe scară mare a materiilor prime;
o activități terțiare, caracterizate printr-o productivitate mai redusă.

› Creșterea preocupării firmelor pentru introducerea progresului tehnic a fost determinată și de intensificarea
concurenței pe piața serviciilor în contextul măsurilor de liberalizare. În aceste condiții, firmele de servicii încep
să se preocupe de economiile de scală și să folosească sisteme performante.

› Evidențierea rolului și importanței serviciilor în economie în general și dezvoltare economică în special, se poate
realiza prin conturarea câtorva dintre cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.

› O primă abordare are în vedere un ansamblu de patru factori care explică expansiunea serviciilor:
o urbanizarea
o productivitatea scăzută a muncii în aceste activități
o înzestratea cu factori
o rolul statului.
› Ceea ce caracterizează cel mai evident economia modernă este complementaritatea bunuri-servicii, vizând
maximizarea valorii de utilizare a produselor pe întreaga durată a existenței lor

Managementul serviciilor = subramură a managementului care studiază procesele și relațiile de management din
societățile prestatoare de servicii, în vederea identificării sistemelor, metodelor și tehnicilor de conducere menite să
asigure creșterea eficienței activității acestora.

Exercitarea funcțiilor și relațiilor de management la nivelul unei societăți prestatoare de servicii se realizează prin
sistemul de management.

Principiile managementului stau la baza desfășurării proceselor de conducere și în funcție de aria de cuprindere a
acestora și specificul activităților desfășurate în organizație se clasifică în:
› principii generale:
o principiul dublei concurențe
o principiul managementului participativ
o principiul motivării
o principiul eficienței
› principii specifice managementului serviciilor:
o Ecuația profitului
o Autoritatea decizională
o Structura organizatorice
o Controlul calității
o Sistemul de recompensare
o Evaluarea activității.
Funcțiile managementului serviciilor
› Funcția de previziune - Cerințe care trebuie respectate pentru realizarea funcției de previziune în cadrul
managementului serviciilor:
o obiectivitate
o suplețe
o stabilitate;
o antrenarea.

› Funcția de organizare - Organizarea, în sectorul terțiar, prezintă anumite trăsături proprii determinate de:
o specificul activității;
o dispersia teritorială a activității;
o însușirile particulare ale activității fiecărei unități.

› Funcția de coordonare - Coordonarea , „organizarea în dinamică" este determinată de:

o dinamismul activității din sfera serviciilor
o mobilitatea mediului ambiant;
o necesitatea cunoașterii răspunsului subordonaților și subsistemelor organizației la deciziile managerilor.
Organizațiile stimulează și încurajează comunicarea informală.

› Funcția antrenare - Mijloacele moderne de motivare aplicabile mai ales firmelor din domeniul serviciilor sunt:
o crearea cadrului propice;
o obiective ambițioase, conducere competentă;
o o formare profesională bună și instrumente adecvate necesare muncii;
o autonomie, putere;
o contribuția la progres;
o dreptul la cuvânt și libertate personală;
o însușirea cunoștințelor și de „savoir-faire” ;
o viitor profesional acceptabil.

› Funcția de control-evaluare, în sectorul terțiar, se axează cu precădere pe: -

o munca executanților,
o standardele generale ale activității,
o asigurarea curățeniei conform cerințelor,
o comportamentul angajaților.

Subsistemele managementului serviciilor

› Subsistemul organizatoric - La nivelul organizațiilor întâlnim două forme de organizare:
o formală - alcătuită din:
 organizarea procesuală
 organizarea structurală.
o Informală

› În sectorul terțiar se evidențiază structurile organizatorice caracterizate prin dinamicitate, având această
caracteristică datorită progresului tehnic înregistrat în industrie.

› Componentele structurii organizatorice:

o Postul
o Funcția
o Compartimentul
o Ponderea ierarhică
o Nivelul ierarhic
o Relațiile organizatorice
 › Printre variabilele organizaționale care își pun amprenta asupra structurilor organizatorice ale organizațiilor din
sectorul terțiar se numără:
o mărimea organizației;
o complexitatea producției;
o sezonalitatea activității;
o caracteristicile proceselor de aprovizionare și desfacere;
o potențialul uman;
o managerii.

› Subsistemul informațional - Componente:

o date, informații, circuite informaționale, fluxurile informaționale, proceduri informaționale, mijloace de
tratare a informațiilor

› Deficiențele sistemului informațional:

o Distorsiunea
o Filtrajul
o Redundanța
o Supraîncărcarea canalelor de comunicare

› Subsistemul decizional
o În cadrul organizațiilor de servicii este subliniată necesitatea flexibilizării procesului decizional și
transferul competențelor decizionale la un nivel cât mai apropiat al organizației de clienți.
o Angajații organizațiilor de servicii ce intră în contact direct cu clienții ar trebui să dețină competența de a
lua decizii care să urmărească asigurarea calității serviciilor pentru clienți și profitabilitatea firmei.

› Subsistemul metodologic managerial - Metodele și tehnicile manageriale generale răspândite și utilizate în

conducerea firmelor de servicii:
o managementul prin obiective;
o managementul pe produs;
o managementul prin excepții;
o managementul prin proiecte;
o managementul prin bugete;
o metoda delegarii.

Scopul managementului calității în privința serviciilor presupune înțelegerea așteptărilor în ceea ce privește calitatea.

Calitatea unui serviciu = rezultatul comparației dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectivă și ceea ce
a primit.
= măsura în care serviciul prestat corespunde așteptărilor consumatorului.

Deosebiri privind calitatea serviciilor și a bunurilor materiale - Spre deosebire de bunurile materiale, când cumpără
un serviciu:
› clientul are prea puține elemente vizibile pentru a-l aprecia, dintre care:
o Locul și ambianța în care este prestat serviciul
o Comportamentul personalului;
o Facilitățile puse la dispoziție de către organizație. = > Criteriile de apreciere a calității unui serviciu nu pot
fi pe deplin cunoscute și înțelese.

› Evaluarea calității serviciilor vizează două aspecte:

o aprecierea rezultatului final;
o aprecierea procesului propriu-zis de prestare a serviciului.

› Întregul personal al companiei contribuie la formarea calității, iar în cazul în care unul dintre angajați nu își
îndeplinește sarcinile corespunzător, serviciul va fi afectat.
Evacuarea calității serviciului prestat
Dificultatea evaluării calității unui serviciu prestat derivă din faptul că, deși obiectivele stabilite sunt în general bine
elaborate, acestea sunt foarte greu de urmărit în practică.

Cel mai cunoscut indicator al evaluării calității serviciilor este rata calității serviciului (RCS).

RCS = efectul financiar obținut în urma unei investiții efectuate în perfecționarea calității serviciului.

Cauzele neaprecierii calității serviciului la nivelul dorit de companie:

› Nivelul scăzut al actualei prestări;
› O experiență negativă încercată pe consumator pe parcursul activității de livrare a serviciului;
› Neconcordanța dintre standardele de calitate ale clientului și posibilitățile reale ale companiei;
› Publicitate care exagerează promisiunile companiei.

Îmbunătățirea calității serviciilor se bazează pe:

› Opiniile consumatorilor;
› Opiniile angajaților.

Pentru evitarea erorilor, la proiectare unui serviciu, se folosește instrumentul: harta serviciului = permite analiza și
coordonarea fluxului de activități.

Utilizarea instrumentului permite :

› transformarea unor elemente intangibile în elemente tangibile;
› oferă posibilitatea vizualizării serviciului.

Fundamentarea strategiilor în domeniul serviciilor

Definiție (Școala Românească de Management ASE București): "ansamblul obiectivelor majore ale organizației pe
termen lung, principalele modalități de realizare împreună cu resursele alocate, în vederea obținerii avantajului
competitiv potrivit misiunii organizației" = strategie.

Principalele componente ale strategiei unei firme:

› alegerea domeniului de activitate
› obiectivele strategice
› opțiunile strategice (modalitățile de atingere a obiectivelor)
› resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ și structural)
› sinergia și competențele distinctive.

Elaborarea strategiei de piață - etape:

› elaborarea misiunii firmei
› analiza mediului intern
› analiza mediului extern
› analiza SWOT, formularea obiectivelor
› elaborarea si implementarea strategiei.
Tipologia strategiilor de piata in firmele de servicii:

Dinamica pieței › strategia creşterii,

› strategia menţinerii,
› strategia restrângerii.
Structurile pieței › strategie nediferenţiată,
› strategie diferenţiată,
› strategie concentrată.
Schimbările pieței › strategie activă,
› strategie adaptivă,
› strategie pasivă.
Exigențele pieței › strategia exigenţei ridicate,
› strategia exigenţei medii,
› strategia exigenţei reduse.
Nivelul concurenței › strategia ofensivă,
› strategia defensivă.

Raportul cerere – ofertă › diferenţiere temporală,

› fără diferenţiere.

Conținutul relațiilor de mediu › relaţii de parteneriat,

› relaţii concurenţiale.

Strategii de marketing în domeniul serviciilor:

› Conectarea la piață se realizează prin intermediul politicii de marketing - care se fundamentează pe două
elemente cheie:
o fundamentarea strategiei de piață a firmei si
o elaborarea corectă a mix-uiui de marketing
Tipologia strategiilor de marketing în domeniul serviciilor

1. diferentiere temporala:
o stimularea cererii
o descurajarea cererii
Raport cerere - oferta
2. nediferentiată sau insuficient diferențiată
STRATEGII
GENERALE 1. relații de parteneriat
o preferențiale
Continutul relatiilor de o de toleranță
mediu o de cooperare

2. relații concurențiale
1. diferentiere
2. nediferentiere
Concurenti

1. diferentiata
2. nediferentiata
STRATEGII Structura pietei 3. concentrata
SPECIFICE

1. pregatire in sistem propriu

2. pregatire in unitati de invatamant
specializate
Furnizorii de forta de munca

Unii autori consideră că în domeniul serviciilor, mix-ul de marketing cuprinde trei elemente noi față de cele tradiționale:
› oamenii - People
› suportul fizic al prestației - Physical Evidence
› procesul de prestare și livrare – Process

Strategia de produs
Obiectivele strategiei:
› Consolidarea poziției serviciului respectiv în segmentele de piață cucerite deja;
› Creșterea gradului de pătrundere în consum etc.

În domeniul serviciilor avem conceptele de produs global și produse parțiale.

› Produsul global = acțiunile prin care se creează utilitate. În funcție de rolul lor în satisfacerea nevoilor:
o produsul de bază
o produsul auxiliar
o produsele suplimentare
o produsele potențiale.
› Produsul parțial.

Strategiile privind produsul global:

› Orientarea spre produs,
› Orientare spre piață
› Se observă necesitatea înnoirii serviciilor.
Obținerea serviciilor noi:
› Dezvoltarea de servicii noi;
› Modernizarea serviciilor prestate.
›
In succesul serviciilor noi rezidă în:
› Concepția greșită;
› Orientarea predominantă spre perfecționarea operațiilor și nu spre dezvoltarea serviciilor;
› Lansarea grabita pe piață etc.

Strategia de preț
Obiective:
› Maximizarea profitului;
› Maximizarea veniturilor din investiții;
› Maximizarea cifrei de afaceri sau a cotei de piață;
› Optimizarea fluxurilor financiare;
› Contracararea concurenței;
› Supraviețuirea.

Strategii de pret:
› In functie de modul de abordare a ofertei:
o strategia prețurilor forfetare (globale, pausale) - corespunde produsului abordat global
o strategia prețurilor diferențiate pe componente
o strategia prețurilor combinate

› În funcție de variația cererii în timp se disting:

o strategia prețurilor diferențate temporal
o strategia prețurilor nediferențiate temporal

› Pornind de la analiza modului de formare a prețurilor se poate opta pentru:

o strategia prețurilor orientate după costuri
o strategia prețurilor orientate după cerere
o strategia preriirHor orientate diipă concurență

› În funcție de nivelul prețului:

o strategia prețurilor înalte („skimming price strategy")
o strategia prețurilor moderate
o strategia prețurilor joase (sau a penetrării pieței)

› Pornind de la analiza mobilității prețurilor companiile pot alege una dintre strategiile:
o strategia prețurilor relativ stabile
o strategia prețurilor modificate frecvent
Strategii de distribuție
În servicii, distribuția = totalitatea activităților care au loc în spațiul și timpul care separă prestatorul de consumator.

› Dezvoltare a retelei
› Limitarea voluntara a retelei
Gradul de dezoltare al retelei › Restrangerea retelei

› Retea densa
STRATEGIILE › Retea moderata
Gradul de concentrare › Retea rara
RETELEI

› Retea relativ uniforma

› Retea diversificata
Gradul de diferentiere a retelei

› De control
PT CANALE CU › De delegare
Strategii › De parteneriat
INTERMEDIARI

› Autoservire
› La ghiseu
Formele de vanzare › Prin intermediul unei rezervari
› Prin internet
SISTEMUL DE
LIVRARE › Ordinul de plata
› Incass-ul documentar
Formele de plata › Acreditivul
› Scrisoarea de credit

Strategii promoționale
Activitatea promoționaiă - Funcții:
› Informarea publicului în legătură cu activitatea unei firme;
› Convingerea și determinarea consumatorului pentru efectuarea actului de cumpărare;
› Asigurarea comunicării între producători și comercianți, pe de o parte, și consumatori, pe de altă parte.

Tipologia strategiilor promoționale specifice firmelor prestatoare de servicii

› După obiectivele globale ale activității promoționale:
o Promovarea imaginii,
o Promovarea exclusivă a produsului oferit pieței.

› După modul de desfășurare în timp:

o Activitate promoțională permanentă;
o Activitate promoțională intermitentă.

› În funcție de structurile pieței:

o Strategie promotional concentrată
o Strategie diferențiată
o Strategie nediferențiată

› După rolul activității promoționale:

o Strategie promotional ofensivă
o Strategie promotional defensivă
Particularitățile resurselor umane în cadrul firmei prestatoare de servicii
Resursele umane au un rol foarte important în cadrul serviciilor bazate pe personal și un rol mai redus în cadrul
serviciilor bazate pe echipamente.

În funcție de gradul de competitivitate, personalul angajat în sectorul serviciilor este împărțit în trei categorii:
› Angajați care prestează servicii de rutină in producție
› Angajați care prestează serviciipentru public
› Angajați care prestează servicii de analiză conceptuală.

Cele mai potrivite categorii de angajați pentru activitățile de servicii marfă:

› specialiști, tehnicieni, ingineri și alți profesioniști la nivel înalt;
› salariați generaliști; >angajări cu timp parțial;
› angajări pe bază de contracte cu durată determinată lucrătorii temporari.

Cuantificarea necesarului de personal = presupune determinarea dimensiunilor și structurii potrivite pe un anumit

orizont de timp.

Tipuri de abordări în procesul de planificare a necesarului de personal

› Abordarea formală
› Abordarea informală
› Analiza postului

Avantajele elaborării complete și corecte a fișei postului:

› constituie punctul de plecare în faza recrutării personalului;
› desfășurarea interviului are loc pe baza cerințelor prevăzute în fișa postului;
› pregătirea și perfecționarea angajaților au ca reper fișele posturilor;
› ajută la o mai bună coordonare între angajații firmei;
› favorizează stabilirea unei grile de salarii echitabile.

Recrutarea = proces dirijat de identificare a candidaților potențiali pentru posturile din întreprindere.
› surse interne:
o Transfer
o Promovare
o Retrogradare.
Avantaje:
› creșterea moralului personalului existent;
› îmbunătățirea gradului de motivare;
› economia de timp, efort și bani etc.

› surselor externe:
o lista de foști angajați;
o prieteni, rude, cunoștințe;
o recomandări ale angajaților existenți;
o publicitate;
o apelarea la o agenție publică sau privată de plasare a forței de muncă;
o instituții de învățământ.

Selectarea personalului = proces complex de determinare a măsurii în care calitățile unui candidat corespund cerințelor
unui anumit post. Etape:
› Intâlnirea preliminară
› Depunerea unui CV
› Interviul
› Testarea candidatului
› Examinarea sănătății acestuia
› Angajarea/ respingerea candidatului.
Pregătirea și perfecționarea angajaților
Obiective:
› îmbunătățirea performanței în muncă;
› dezvoltarea salariaților pentru asumarea de noi responsabilități;
› pregătirea în vederea unei provocări.

Pregătirea la locul de muncă constă in:

› demonstrații și explicații;
› încercări ale angajatului de a reda întocmai demonstrația;
› inspectarea muncii și evaluarea rezultatelor.

Evaluare = procesul prin care managerul strânge informații despre performanțele efective ale angajaților și le comunică
apoi acestora.

Recompensarea personalului = funcția de a motiva angajații să urce noi trepte de performanță și de a-i atrage să rămană
în firmă.

Managementul serviciilor publice = studiază procesele și relațiile de management din cadrul sistemului administrativ,
în vederea identificării de principii și legități, metode și tehnici de management care să conducă la creșterea gradului de
satisfacere a interesului public.

Managementul serviciilor publice studiază procese și relații de management din sectorul public idenficiate pe patru
niveluri:
› În afara sistemului administrativ dintr-o țară;
› Între componentele sistemului administrativdintr-o țară;
› În cadrul autorităților administrative;
› In cadrul organizatiilor publice

Obiectivul fundamental al managementului serviciilor publice = creșterea gradului de satisfacere a interesului public,
determinat de nevoile generale și specifice.

Managementul serviciilor publice prezintă următoarele Caracteristici:

› Caracter integrator
› Caracter politic
› Caracter complex
› Caracterul de diversitate

Funcția publică = factor de generalizare a unor posturi asemănătoare în ceea ce privește autoritatea și responsabilitatea
într-o instituție din sectorul public.

Funcțiile publice de conducere din instituțiile publice din țara noastră sunt ocupate de politicieni/reprezentanți ai
acestora. Ei sunt numiți în funcție potrivit procedurii legale sau sunt aleși de electorat și titularizați în funcții publice.

Funcția publică are următoarele caracteristici:

› Este titulară de competențe, atribuții și responsabilități stabilite prin lege;
› Are caracter permanent;
› Este creată prin lege, astfel încât administrația nu creează funcții publice;
› Este organizată în vederea satisfacerii unor interese generale, nu personale;
› Are o anumită specializare și o competență stabilite prin lege, prin care se urmărește satisfacerea unui interes
general

Funcționar public = persoana care își desfășoară activitatea în instituții și/sau autorități publice pe un post și funcție
publică prin intermediul cărora contribuie la realizarea misiunii autorității/instituției publice în care a fost numit potrivit
cadrului legislativ specific.
Reprezentanții politici nu sunt funcționari publici, dar ei ocupă diferite posturi și funcții publice în sectorul public.

Condiții ca un funcționar public să fie numit pe un post și funcție publică în România:

› Funcționar public român nu poate fi decât cetățeanul român cu domiciliul în țară;
› Persoana trebuie să aibă vârsta de cel puțin 18 ani împliniți;
› Funcționarul publice poate să posede o anumită pregătire de specialitate;
› Învestirea se face pe bază de concurs ori ca urmare a alegerii;
› Persoana care va ocupa o funcție publică trebuie să desfasoare o activitate continua si permanenta.

Clasificarea funcționarului public:

› După perioada de timp în care este exercitată funcția publică:
o Funcționari publici debutanți;
o Funcționari publici definitivi.

› În funcție de nivelul studiilor necesare:

o Funcționari publici cu studii superioare de lungă durată;
o Funcționari publici cu studii superioare de scurtă durată;
o Funcționari publici cu studii medii, liceale sau postliceale.

› După clasa în care seîncadrează:

o Funcționari publici de clasa a III-a, nivel minim
o Funcționari publici de clasa a II-a, nivel mediu
o Funcționari publici de clasa I, nivel maxim

› După natura postului:

o Funcții de conducere de natură administrativă;
o Funcții de conducere de specialitate.

› În funcție de implicarea funcționarilorîn procesul decizional:

o Funcționari publici de decizie;
o Funcționari publici implicați în pregătirea deciziilor administrative;
o Funcționari publici implicați în aplicarea deciziilor administrative.
APLICATII

W = PIB (efect) / populatie

Wtertiar0 = 60 mld / 5 mil = 12.000 euro/persoana
Wtotal0 = 200 mld / 10 mil = 20.000 euro/persoana

Wtertiar1 = 4% * 12.000 + 12.000 = 12.480 euro/persoana

Wtotal1= 6% * 20.000 + 20.000 = 21.200 euro/persoana

PO total = 20% * 10 + 10 = 12 mil/pers

PO tertiar = 60% * 12 = 7,2 mil/pers
PIB total = 12 * 21.200 = 254,4 mld euro
PIB tertiar = 7,2 * 12.480 = 89.856 mld euro
89.856 / 254,4 * 100 = 35,5%
60/50 * 100 = 120%
35,5/30 * 100 = 118,33%
Tm = 75
Ts – Td = 10 => Ts = Td + 10
Go camere duble = 40% * 50 = 20
Camere duble ocupate = 20
Camere single ocupate = 30
Tm * 50 = Ts * 30 + Td * 20
75 * 50 = 30 Ts + 20 Td
3750 = 30Ts + 20Td =>
30Ts + 20Td = 3750
30 (Td + 10) + 20Td = 3750
30Td + 300 + 20Td = 3750
50Td + 300 = 3750
50 Td = 3750 – 300
50 Td = 3450
Td = 3450 / 50 = 69
Td = 69
Ts – 69 = 10
Ts = 79
Pt un hotel cu 150 camere si un grad de ocupare de 80% si un tarif mediu de 75 de euro. Calculati tariful unei camere
single si tariful unei camere duble stiind ca tariful unei camere duble este cu 10% mai mare decat tariful unei camere
single si gradul de ocupare al camerelor duble este de 40%.

Tm = 75
Td = 110%Ts
God = 40%
150 camere -> 80% Go => 80% * 150 = 120 camere ocupate
40% * 120 = 48 camere duble ocupate
120 – 48 = 72 camere single ocupate
Tm * camere ocupate = Ts * camere single + Td * camere duble
75 * 120 = 72Ts + 48Td
72Ts + 48Td = 9000
72Ts + 48 * 1,1Ts = 9000
72Ts + 52,8Ts = 9000
124,8Ts = 9000
Ts = 9000 / 124,8
Ts = 72,11
Td = 79,321
75 * 120 = 72,11 * 72 + 79,321 * 48
9000 = 5.191,92 + 3.807,408
9000 = 9000

Stabiliti pretul de vanzare al unui circuit turistic stiind ca:

› Lungimea calatoriei este de 6 nopti, 7 zile, cu un tarif de 75 de ron pe noapte/turist.
› Hrana – 45 ron/zi/turist pt 6 zile.
› Km parcursi – 1100 cu un tarif de 0.9 euro/km.
› 1 euro = 4,9 ron.
› Cheltuieli culturale – 50 ron/turist.
› Costuri organizationale = 15 ron/turist.
› Comision agentie – 10%.
› TVA – 19%.
› Autocar – 30 locuri

75 * 6 = 450 lei/turist (lungimea calatoriei)

45 * 6 = 270 lei/turist
1100 * 0,9 = 990 euro => 4851 lei / 30 = 161,7
450 + 270 + 50 + 15 + 161,7 = 346,7
Comision = 94,67
TVA 17.93
Total 946,7 + 94,67 + 17,99 = 1059,36
Stabiliti pretul de vanzare al unui circuit turistic stiind ca: tva se aplica la comisionnul agentei.
› Lungimea calatoriei este de 6 nopti, 7 zile, cu un tarif de 100 de ron pe noapte/turist.
› Hrana – 45 ron/zi/turist pt 6 zile.
› Km parcursi – 1100 cu un tarif de 0.9 euro/km.
› 1 euro = 5 ron.
› Cheltuieli culturale – 100 ron/turist.
› Costuri organizationale = 20 ron/turist.
› Comision agentie – 10%.
› TVA – 19%.
› Autocar – 30 locuri

100 * 6 = 600 lei

45 * 6 = 270 lei
1100 * 0,9 = 990 euro => 4950 lei => 165 lei/turist
600 + 270 + 165 + 100 + 20 = 1.155 (total cheltuieli/turist)
Comision = 115,5
TVA 21,95
Total: 1155 + 115,5 + 21,55 = 1292,45

Stabiliti pretul de vanzare al unui circuit turistic stiind ca

› Lungimea calatoriei este de 6 nopti, 7 zile, cu un tarif de 75 de ron pe noapte/turist.
› Hrana – 45 ron/zi/turist pt 6 zile.
› Km parcursi – 1100 cu un tarif de 0.9 euro/km.
› 1 euro = 3,5 ron.
› Cheltuieli culturale – 50 ron/turist.
› Costuri organizationale = 15 ron/turist.
› Comision agentie – 10%.
› TVA – 19%.
› Autocar – 30 locuri

75 * 6 = 450 lei
45 * 6 = 270 lei
1100 * 0,9 * 3,5 / 30 = 115,5 lei/turist
450 + 270 + 50 + 15 + 115,5 = 900,5
Comision = 90,05
TVA = 0,19 * 90,05 = 17,11
Total: 900,5 + 90,05 + 17,11 = 1007,66 => 1008 lei/turist
Un amfiteatru are 500 de locuri
Costuri fixe = 5000 lei
Costul variabil mediu = 5 lei/loc
Pretul de vanzare al biletului = 20 lei
Cate bilete trebuie vandute a.i. sa fie atins pragul de rentabilitate

CA (cifra afaceri) = CT (cost total)

CT = CF + CV
CVM = CV/Q
Q – nr bilete vandute
5000 (CF) + 5Q (CV)
CV = CVM * Q = 5Q
20Q = 5000 + 5Q
20Q – 5Q = 5000
15Q = 5000
Q = 5000 / 15 = 333,33 bilete => 334 bilete
500 locuri = 100%
334locuri = x%
X = 334 * 100 / 500 = 66,8%

1. Intre caracteristicile serviciilor se numără: nematerialitatea (1), intangibilitatea (2), neperisabilitatea (3),
nestocabilitatea (4).
a) 1,2,3;
b) 1,3,4;
c) 2,3,4;
d) 1,2,4.

2. Care dintre următoarele afirmații este adevărată?

a) Serviciile sunt neproductive;
b) Serviciile sunt omogene;
c) Există si servicii materiale;
d) Serviciile sunt tangibile.

3. Evaluarea seviciilor este mai dificilă și adesea subiectivă datorită caracteristicilor lor de:
a) Nestocabilitate;
b) Absență a proprietății;
c) Nematerialitate;
d) Niciuna dintre acestea.
4. în condițiile în care oferta de servicii este mai mare decât cererea, între consecinte ce pot apărea se numără:
a) Creșterea tarifelor;
b) Cerere nesatisfăcutâ;
c) Imobilizări de fonduri;
d) Toate aceste

5. Flziocrații considerau că sunt productivi:

a) Proprietarii de pământși cultivatorii acestuia;
b) Cultivatorii de pământ și comercianții;
c) Manufacturieriiși comercianții;
d) Proprietarii de pământ și manufacturierii.

6. între trăsăturile societății post-industriale formulate de D. Beli, nu se numără:

a) Preponderența clasei profesioniștilor;
b) Trecerea de la un model economic la unul sociologic de gestiune a economiei;
c) Industrializarea serviciilor;
d) Faptul că se va baza pe servicii.

7. în România, față de țările dezvoltate (de exemplu, Marea Britanie) ponderea PIB creat în
sectorul terțiar se situează la aproximativ:
a) 1/10;
b) 1/5;
c) 1/4;
d) 1/2.

8. Prin tendința de "terțiarizare" a economiei țărilor dezvoltate se înțelege:

a) Serviciile contribuie cu 1/3 la crearea PIB;
b) Serviciile contribuie cu 1/3 la ocuparea populației;
c) Costurile determinate de funcțiile serviciilor reprezintă aproximativ 1/3 din costurile totale;
d) Niciuna dintre acestea.

9. Care dintre următoarele mutații în economia românească în ultimii ani:

creșterea ponderii sectorului terțiar în populația ocupată (P.O.) (1);
creșterea sectorului primar în P.O. (2);
scădrerea ponderii sectorului secundar (3);
devansarea ponderii sectorului terțiar în P.O. de către ponderea acestui sector în PIB (4) reprezintă “semne" ale
modernizării economiei:
a) 1,2,3; b) 2,3,4; c) 1,2,4; d) 1,3,4.
10. Care este criteriul de clasificare în cele 3 sectoare (primar, secundar, terțiar):
a) Receptivitatea față de progresul tehnic;
b) Complexitatea proceselor de producție;
c) Intanglbilitatea;
d) Eterogenitatea.

11. Dintre țările dezvoltate, au cel mai mare grad de terțiarizare:

a) SUA si Olanda;
b) Olanda și Japonia;
c) SUA și Franța;
d) SUA și Japonia.

12. Ansamblul serviciilor și sectorulterțiar se află în următoarea relație:

a) primul îl include pe al doilea;
b) al doilea îl include pe primul;
c) sunt egale;
d) nu au legătură.

13. împărțirea economieiîn sectoare în funcție de nivleul progresuluitehmcși receptivitatea față de

acesta aparține lui:
a) J. Naisbrtt;
b) J. Fourastie;
c) D. Bell;
d) J. Nusbaumer.

14. Activitatea de alimentație publică este considerată în țara noastră:

a) Producție alimentară industrială;
b) Comerț;
c) Servicii;
d) Niciuna dintre acestea.

15. După prezența și natura relațiilor de piață, serviciile se clasifică în:

a)materiale și nemateriaie;
b) private și publice;
c) marfă și ne-marfă;
d) productive și neproductive.
16. După natura beneficiarului, serviciile se clasifică în:
a) Materiale și nemateriale;
b) Intermediare și finale;
c) Marfă și ne-marfă;
d) De piață și non-market.

17. Care dintre următoarele servicii reprezintă acțiuni tangibile:

a) îngrijirea sănătății;
b) Educație;
c) Servicii juridice;
d) Asigurări.

18. Serviciile "Hoteluri și restaurante" fac parte din categoria serviciilor:

a) De distribuție;
b) De producție;
c) Personale;
d) Sociale (colective).

1. d
2. c
3. c
4. c
5. a
6. a
7. d
8. d
9. d
10. a
11. a
12. a
13. b
14. c
15. c
16. b
17. a
18. c