CAP.

1 Descrierea hotelului
1.1 Categoria hotelului conform
clsificarii
“BUN VENIT LA HOTEL ARENA DIN TARGU MURES”

Hotelul Clasic Pentru Sportivi– Acest tip de hotel se

amplaseaza in general in orase cu centre sportive,in statiuni
montane sau maritime sau in facilitati unde sportul este
dezvoltat .
Acest tip de hotel trebuie sa aiba terenuri de sport
pentru antrenamente ,piscine,sauna,bar de zi cu bauturi
nealcolice precum si echipamente sportive pentru inchiriat.
Se asigura o atentie deosebita alimentatiei sportivilor
care trebuie sa asigure numarul de calorii specific fiecarui
sport.
Categoria Hotelului Arena este de 3 stele datorita
pozitiei sale geografice,a dotarilor,a constructiei sale cat si a
faptului ca este destinat sportivilor.

Structurile de primire turistice pot fi clasificate

dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante
sunt:

Dupa caracteristicile fundamentale:

1. Unitatile hoteliere si asimilate acestora sunt:

• Hotel
In functie de nivelul de confort
• de nivel mediu: 2-3 stele
In functie de amplasarea in teritoriu:
• In statiuni de munte, balneare
In functie de regimul de functionare:
• Deschise permanent
In functie de capacitatea de cazare (hoteluri)

1
 • Cu capacitate mare, 150-300 de camere.
Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii
de confort:

In vederea asigurarii unui anumit nivel calitativ al

serviciilor oferite, structurile de primire turistica se clasifica
pe categorii de confort.
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o
forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort
si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite.
Conform OMT 510/2002 structurile turistice din
Romania se clasifica :
• Pe stele (atat unitatile de cazare, cat si cele de
alimentatie)
• Flori (margarete), in cazul pensiunilor turistice
rurale

1.2 Amplasarea hotelului

Scurt istoric
Complexul Hotelier Arena s-a nascut din nevoia de crestere a
nivelului serviciilor oferite de hotelurile business din zona Târgu-
Mures.
Hotelul Arena este situat aproape de centrul orasului în
zona bazelor sportive in apropiere de complexul de
agrement Weekend .
Târgu Mureş este situat pe unul dintre cele mai
importante circuite pe şosea din România, care leagă oraşe
cum ar fi Bucureşti, Ploiesti, Braşov, Sighişoara şi Oradea
pe şoseaua europeană E60 şi se află la numai 14 km de un
aeroport internaţional.

2
 1.3 Caracteristici constructive si
functionale
Aspectul exterior al cladirii îmbina cu succes doua stiluri
arhitecturale diferite evoluând de la cel clasic spre cel
modern.

Interiorul hotelului urmeaza o linie eleganta, calda

oferind clientului o oaza de relaxare la sfârsitul unei zile
aglomerate.
Hotelul cuprinde:* servicii de secretariat pentru clientii
hotelului
* depozitarea si pastrarea temporara a bagajelor.
* comenzi taximetrie
* transportul bagajelor la intrarea si iesirea clientilor din
hotel
* internet wireless
Sala de conferinta.
* capacitate 90-100 locuri
* o suprafata de 72 mp
Are în dotare toata aparatura tehnica necesara pentru
buna desfasurare a oricarui tip de eveniment: sonorizare ,
video proiector ecran electric pentru prezentari,creion
laser,internet wireless
Parcarea privata a hotelului:
* are 35 de locuri protejate prin supraveghere video dublata
de paza umana

Spatiile hoteliere

Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru

a raspunde unei cerinte de baza: satisfactia clientului

3
 Acestea sunt concepute si organizate , din punct de vedere
al spatiilor lor, in doua parti distincte:

• Spatiile destinate clientelei – sunt locurile in care circula

intreaga clientela a hotelului impreuna cu personalul care
isi desfasoara activitatea in cadrul acestora;

• Spatiile rezervate proceselor de productie si

administrative- sunt locurile in care circula ,in
general,numai lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei

Aceasta categorie de spatii include :
• Spatiile de folosinta comuna
• Spatiile de cazare
• Spatiile de alimentatie

Spatiile de folosinta comuna

Spatiile de folosinta comuna exterioare- se grupeaza
in doua categorii :

1.Spatii cu functie de primire –receptie

• Acces auto si pietonal
• Alei pietonale si spatii verzi
• Parcari
• Spatiile aflate la intrarea in hotel, scari,rampe
destinate facilitarii accesului persoanelor cu
deficiente fizice.
2.Spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente
decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci).

Spatiile de folosinta comuna interioare includ:

1. Spatii de primire cu functii de primire-receptie:

4
 • Intrarea in unitatea hoteliera
• Holul hotelului (receptiei)
2. Spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou ,,rent-
a-car’’, magazine diverse, saloane de infrumusetare.
Spatii cu alte destinatii:
1. Sali polivalente (care se pot adapta si folosi pentru
intalniri,consilii , banchete,expozitii, seminarii, etc.), spatii
pentru birouri;
2. Spatii cu functii de agreement si sport:
• Interioare: sala fitness, piscina-sauna,
masaj, sala de jocuri (bowling, billiard,
squash), cazinou, club, sali de spectacole;
• Exterioare: terenuri de sport (tennis,
minigolf), piscina.
3. Spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara
principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si
culoare.

Spatiile de alimentatie
Intr-o unitate hoteliera se intalnesc, de regula
urmatoarele tipuri de unitati de alimentatie:
• Restaurant:specializat(cu program artistic)
• Braserii;
• Salon pentru mic dejun;
• Salon pentru pregatirea si servirea micului dejun;
• Baruri de zi, de noapte;
• Cofetarii

In functie de conditiile concrete se pot stabili si alte

tipuri de unitati de alimentatie cu respectarea criteriilor
pentru tipul de structura turistica asimilata.
Spatii rezervate proceselor de productie si
administrative

5
Aceasta categorie de spatii include urmatoarele:
• Spatii de productie
• Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
• Spatii anexe
• Spatii tehnice
Spatiile de productie sunt acele locuri destinate producerii
serviciilor solicitate de clienti care, din cauza particularitatilor
proceselor de productie specifice, nu pot fi efectuate in fata
acestora.

Acestea sunt:
• Bucataria cu sectiile ei;
• Laboratorul cofetarie;
• Carmangeria;
• Spalatoria;
• Curatatoria chimica;
• Centrala telefonica;
• Croitoria-lenjeria

Spatiile anexe sunt locuri gospodaresti in care au loc

activitati ajutatoare si complementare proceselor de
productie precum sunt:
• Oficiile cameristelor
• Debaralele pentru pastrarea ustensilelor si materialelor
de curatenie;
• Depozitele de marfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
• Curtea interioara si cea de serviciu
• Rampa de descarcat marfuri si materialele
• Spatiul de depozitare si rampa de incarcare si evacuare
a gunoiului;

6
 • Vestiarele personalului;
• Grupurile sanitare de serviciu;
• Scarile si ascensoarele de serviciu;

Spatiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele

tehnice de energie si intretinere tehnica care sunt esentiale
pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii de cazare:
• Statia de alimentare cu apa potabila
• Centrala termica
• Generatorul de energie electrica
• Rezervoarele de combustibil
• Hidroforul
• Instalatiile de climatizare
• Atelierele de intretinere: constructii,mecanice –
lacatoserie,instalatii sanitare , caldura,gaze s.a.

1.4 Dotarea unitatii hoteliere

Putem spune ca cele trei stele ale hotelului reflecta cele

trei caracteristici de baza ale Complexului Hotelier Arena si
anume:
* Puterea detaliului,atmosfera placuta, linistita si exclusivista care
te întâmpina de la receptie;
* Calitatea dotarii fiecarei camere, calitatea personalului calificat
care este la dispozitia oaspetilor nostri 24de ore din 24;
* A -3-a stea este cea care o deosebeste de celelalte hoteluri din
zona Târgu Mures.

Echipamentul hotelier:

Notiunea de echipament hotelier se refera la

constructiile,instalatiile, mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere
si unitatilor de alimentatie care intra in componenta lor.

7
 Acesta are rol de a:
• Permite desfasurarea proceselor de productie;
• Asigura confortul necesar;
• Contribui la crearea atmosferei, avand un rol estetic.

Echipamentul hotelier din holul receptiei

Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in

hotel, cel care produce prima impresie. De aceea,modul de
organizare si amenajare a acestuia trebuie sa:
• Asigure o circulatie optima a fluxurilor
• Raspunda in acelasi timp cerintelor estetice

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul

urmatoarelor spatii:
• Spatii pentru primire si asteptare
• Spatii pentru lectura
• Spatii pentru intalniri si discutii
• Spatiile Receptiei(front office) care includ:
-front desk-ul (comptoarul), biroul de schimb valutar;
-back-office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei):
-birourile receptiei si administratiei;
-camera de bagaje;
-camera pentru pastrare valori;
-spatii pentru pastrarea materialelor sportive.
-grupuri sanitare;
-cabine telefonice;
-spatii pentru telecomunicatii(daca nu se afla in back office);
-garderoba;

8
 Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu
restaurantul, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica,
magazinele, salile cu destinatie speciala, elementele de
circulatie pe verticala si orizontala.

Dotarea cu mobilier
Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul
(comptoarul) care este o tejghea, o masa echipata cu
instalatii, aparate masini, ustansile si alte obiecte unde:
• pe partea dinspre exterior sunt primiti clientii,
• iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o
parte dintre lucratorii receptiei.

Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura

sunt prevazute cu fotolii, masute, canapele, corpuri de
iluminat, rafturi pentru reviste;

Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine,

case de marcat;

Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru

pastrarea hainelor; ea este amplasata in apropierea
restaurantului.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiile de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea

urmatoarelor functiuni principale:
- Odihna - Primire oaspeti
- Servirea mesei - Comunicatii
- Lucru - Informatii
- Igiena - Divertisment.

9
 Astfel spatiile de cazare sunt compuse din trei incaperi
distincte:
- Vestibul;
- Baie;
- Camera propriu-zisa.

Dotarea spatiului de cazare

In vestibul: cuier,oglinda de perete, mocheta
• In camera propriu zisa: unul sau mai multe paturi
prevazute cu pleduri si lenjerie aferenta
• Noptiere prevazute cu veioze; dulap prevazut cu doua
module;
• Masa cu doua scaune;
• Fotolii(demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu pahare;
• Telefon;
• Diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare,
incalzire centrala sau pentru apel servicii;
• Televizor;
• Minibar frigorific cu bauturi premise de medic;
• Mocheta sau covor.

In baie:
• Echipamentul sanitar: cada/cuva cu dus, lavoar si WC,
bideu;
• Portprosoape, portsapun, oglinda;
• Support pentru articole de toaleta;
• Covoras pentru evitarea alunecarii;
• Cos de gunoi;
• Prosoape.

Echipamente din spatiile destinate consumatorilor

1. Mobilierul holurilor de primire si garderobei

10
• Fotolii, canapele, masute, cuiere, suporturi

2. Echipamentul din saloanele de servire

Mobilierul din dotarea salonului de servire:

• Mese pentru servit, care pot avea diferite forme si
dimensiuni;
• Scaune;
• Consolele (mesele de serviciu);
• Mesele de server (gheridon).

Utilajul tehnologic pentru servire

• Caruciorul pentru transportul farfuriilor cu preparate;
• Carucioarele de prezentare-servire;
• Spirtierele;
• Vitrinile frigorifice si loveratoarele (distribuitor pentru
farfurii calde);
• Placile sofante (care mentin in stare calda platourile cu
preparate).

Inventarul pentru servire( vesela):

• Vesela din portelan,faianta ceramica: farfurii,

platouri, supiere, salatiere, boluri, servicii de ceai,
osiere, presaratori, de sare si piper, oliviere, mustariere,
flacoane de condimente, tocatoare de lemn, vaze de
flori, suporturi pentru lumanari, frapiere s.a.
• Vesela din sticla(cristal,semicristal): pahare pentru
aperitive(capacitate 50, 100ml, cu picior), pahare cu
picior pentru vin alb servit simplu(capacitate 125-
150ml), carafe speciale, tip cana(capacitate intre
250ml-750ml).

11
 • Vesela metalica pentru servire: cupe pentru
inghetata, spirtiere, tavi,cosulete, shakere, tacamuri.
• Inventarul textil: fete de masa realizate din diferite
materiale si de diferite dimensiuni,naproane, servete de
panza, molotoane, draperii, perdele, covoare, machete.

Echipamentele din spatiile de productie

Dotarea spatiilor de prelucrare primara cu utilaje si
ustansile:
• masina de curatat cartofi si radacinoase
• masina de tocat carnea
• robotul(de bucatarie sau de cofetarie) universal
• spalatoare prevazute cu baterii speciale pentru apa
calda si rece
• mese de lucru prevazute cu sertare speciale din inox
acoperite cu tabla din inox
• butucul pentru transat carne
• masina de tocat electrica
• malaxoare pentru carne
• masina de spritat carnati
• dulapuri si camere frigorifice
• cuier pentru carne s.a.

Dotarea bucatariilor cu utilaje si ustensile:

Utilaje termice:
• masina de gatit cu gaze sau electrica, friteuza, tigaia
basculanta, marmite, cuptor (cu gaz metan sau
electric), gratar (cu carbune ,gaz si energie electrica),
rotisor (electric, cu gaz sau cu carbune).

Vase de gatit:

12
 • oale,cratite, casserole, tigai, tavi pentru cuptor, ibrice,
polonice,spumiere, lighiane, ceainice, palnii,
strecuratori etc.

Ustensile de bucatarie:
• mot ,furcheta ,cos de prajit cartofi ,tel, lingura pentru
sos, paleta metalica (din lemn), strecuratoare,sita,
batsnitel, sucitor, razatoare, palnie, lingura pentru
gogosi, presa de pasat cartofi s.a

Instrumente taietoare : cutite de macelarie,de

transat,pentru zarzavat,pentru mezeluri,pentru paine,pentru
cascaval s.a.,satar,ferastrau pentru oase,foarfece de transat
pasari s.a.
Dotarea bufetului (bucatariei reci) cu utilaje si
ustensile:
• spatii si vitrine frigorifice
• magazie pentru alimente
• masini de proportionat,divizat diferite produse reci
(unt,mezeluri,paine etc) cantare
• masa de lucru,vesela,ustensile.

Dotarea laboratorului de cofetarie cu utilaje si

ustensile:
• masa cu blat de marmura prevazuta cu tabla speciala,
robot de bucatarie malaxor pentru coca,laminator
pentru coca ,masina de fabricat fondant mixere,dulapuri
,rastele ,tavi de copt ,cuptoare de coacere ,vesela
,ustensile .

Dotarea barului de serviciu cu utilaje si ustensile:

• camere/dulapuri frigorifice ,masina de fabricat cuburi de
gheata, storcator de fructe si citrice ,tejghea de
bar,express-uri sau alte aparate pentru pregatirea

13
 cafelei si ceaiului,aparat pentru racit si distribuit,bauturi
racoritoare, dozatoare pentru sifon,rafturi de
prezentare,masina de scos dopuri.

Dotarea spatiilor anexe cu utilaje si ustensile:

• Spalatorul pentru vase de bucatarie: cu doua
compartimente si rastelul metallic pentru depozitarea
vaselor,degresorul cu injectie de abur,spalatorul cu
doua compartimente si rastelul metalic pentru
depozitarea vaselor.

Dotarea spatiilor de depozitare cu utilaje si ustensile:

• rafturi,stelaje,lize,carucioare,capsuri pentru prajituri,tavi
pentru transportul
carnii,containere,izoterme,cutii,casolete.

CAP 2. Organizarea activitatii

hoteliere
Practicarea turismului presupune existenta alaturi de
elementele de atractie,a unor mijloace care sa asigure
satisfacerea nevoilor turistilor pe perioada voiajului.
Toate aceste mijloace sunt cunoscute sub denumirea
de structuri de primire turistice.
Definitie:
Structura de primire turistica reprezinta orice
constructie sau amenajare destinata prin proiectare si
executie,cazarii si servirii mesei pentru turisti impreuna cu
serviciile aferente specifice.

14
 Fiecare unitate,indifferent de obiectul de activitate
(cazare sau alimentatie) isi stabileste anumite obiective pe
termen lung mediu sau scurt (un anumit profit,cifra de
afaceri, segment de piata, etc.)
Pentru realizarea obiectivelor,firma constituie,diferite
compartimente in care se desfasoara,procesele tehnologice
necesare realizarii,obiectului de activitate.

Managementul firmei asigura organizarea si coordonarea

diferitelor departamente si a personalului prin structura
organizatorica si sistemul informational.

Structura organizatorica reprezinta ansamblul

persoanelor,compartimentelor de munca si relatiilor dintre
acestea in vederea realizarii obiectivelor firmei.

Componentele structurii organizatorice de conducere sunt:

- postul de munca;
- functia
- compartimentul de munca
- nivelul ierarhic
- ponderea ierarhica
- relatii organizatorice

2.1 Compartimente functionale

Compartimentele functionale se pot constitui atat in
cadrul unui hotel cat si in cadrul unui restaurant. Acestea
sunt compartimente optionale.
Compartimentele operationale sunt compartimentele
in care se fundamenteaza deciziile adoptate de conducere,
care asigura buna functionare a unitatii.
Clasificarea compartimentelor functionale:
- De resurse umane
- Financiar-contabil

15
 - Tehnic-administrativ
- Vanzari marketing
Compartimentul de resurse umane
- asigura gestionarea efectivelor de resurse umane
asigura gestionarea efectivelor de personal din cadrul
intreprinderii.
Aici se desfasoara urmatoarele activitati:
• Recrutarea, selectia si incadrarea personalului
• Normarea si salarizarea
• Motivarea,evaluarea si promovarea personalului
• Instruirea profesionala
• Protectia sociala a personalului
• Elaborarea graficului de lucru

Compartimentul financiar-contabil
- asigura gestionarea mijloacelor financiare de
intreprindere si evidenta valorica a proceselor
economice desfasurate in cadrul intreprinderii.
Activitatile desfasurate sunt:
• Plata furnizorilor si a prestatorilor de servicii
• Incasarea contravalorilor serviciilor prestate
• Plata fortei de munca
• Intocmirea documentelor contabile : bilant,balanta, fisa
contabila
• Evidenta primara
• Elaborarea bugetului

Compartimentul tehnico-administrativ asigura:

• Intretinerea instalatiilor sanitare,electrice
• Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
• Intretinerea echipamentelor specifice

16
 Compartimentul marketing-vanzari are rolul de a
genera noi incasari,de a promova intreprinderea prin
publicitate, relatii publice.

Acest compartiment asigura:

• Elaborarea studiilor de piata
• Promovarea intreprinderii
• Participarea de targuri si expozitii
• Intocmirea unor situatii si rapoarte periodice.

2.2 Organigrama hotelului

Organigrama permite vizualizarea legaturilor ierarhice

si functionale a fiecarui post. Aceasta este o reprezentare
grafica a structurii organizatorice in care se evidentiaza
sintetic si sistamatic,toate componentele acesteia.
Dupa sfera de cuprindere organigramele pot fi:
- organigrama generala
- organigrama partiala

Organigrama partiala a unui hotel

Director: 1. Director hotel:

Guvernanta sefa: personalul de etaj
Sef.receptie: personalul de receptie

17
 2. Director restaurant:
Bucatar sef: personalul de la bucatarie
Sef de sala: personalul de servire si intretinere
Barman sef: personalul de la bar

2.3 Servicii hoteliere

Serviciile de baza sunt:
-de restauratie
-de cazare
Servirea clientilor se va face in restaurantul hotelului. In
cadrul acestei structuri functioneaza:
• Ospatari
• Picoli
• Somelieri
• Barman

Exista mai multe tipuri de efectuare a servirii:

1. Servirea directa: unde ospatarul prezinta la masa,
platoul pe care se afla preparatul comandat
2. Servirea indirecta: ospatarul prezinta platoul la masa
iar clientul se autoserveste
3. Servirea la farfurie: preparatul montat pe farfurie este
adus de catre ospatar,iar farfuria va fi asezata in fata
clientului
4. Servirea la gheridon: aducerea si prezentarea
preparatelor precum si operatiile efectuate de
portionare, transare, decupare, flambare, se va face
in fata clientilor.
Alimentatiei ii este acordata o atentie deosebita,iar auto-
servirea se va face decat cu permisiunea medicului.

Cazarea clientilor se face fie pe baza de rezervare, fie

direct in momentul solicitarii, la receptie.

18
Spatiile de cazare sunt structurate astfel incat sa raspunda
unei game cat mai diversificate de nevoi
In cazul in care turistul are o rezervare, intarzie fara sa
anunte camera de hotel ramane disponibila pana la ora
18:00 in ziua stabilita pentru sosire.

Servicii suplimentare
• Rezervarea si cumpararea biletelor pentru diverse
evenimente si mijloace de transport
• Distribuirea corespondentei si preluarea mesajelor
clientilor
• Informarea clientilor despre serviciile oferite
Spalarea si intretinerea lenjeriei, hainelor si incaltamintelor
clientilor.

2.4 Planul de curatenie

Intr-o unitate hoteliera,operatiile de curatenie se
desfasoara in camere,pe holuri,in sala de asteptare,la
receptie,in restaurant si in spatiile de distractie a turistilor.
In camerele ocupate de turisti curatenia se realizeaza
astfel:
-mobila se sterge zilnic
-pardoseala se spala zilnic
-mocheta se perie zilnic
-lenjeria se schimba la 3 zile
-grupurile sanitare se spala si se dezinfecteaza zilnic
-consumabilele se inlocuiesc dupa terminarea acestora
-usa se spala zilnic.

19
 -aspirarea, stergerea umeda a pardoselii cu detergent
parfumat
-curatarea aparaturii de birou, stergerea mobilierului
-stergerea vitrinelor,usilor
-curatarea scrumierelor,colectarea si evacuarea gunoiului,
inlocuirea sacilor menajeri
-curatarea prafului, panzelor de paianjen, a funinginii de pe
pereti, tavane, usi, plinte
-curatarea corpurilor de iluminat, tablouri, placute indicatoare

In bucatarie:

Stergerea / curatarea mobilierului pe exterior si in interior;

pe exterior de fiecare data, in interior o data pe luna daca e
necesar

• Stergerea cuptorului cu microunde – exterior / interior

• Stergerea frigiderului, pe exterior de fiecare data, in
interior lunar, daca este necesar
• Stergerea aragazului pe exterior de fiecare data, in
interior lunar, daca este necesar
• Stergerea ferestrelor lunar, daca este necesar
• Stergerea usii
• Indepartarea petelor aparute accidental pe ferestre,
tocarie, pervaze, tapiterie etc
• Spalarea si sanitizarea spalatorului
• Degajarea gunoiului

In birouri / living room / dormitoare / holuri / scari:

• Aspirarea mochetei / covoarelor / tapiteriei. Curatarea

umeda a mochetei, covoarelor si tapiteriei se va face
lunar

20
• Aspirarea si spalarea pardoselilor cu mopul
• Stergerea/lustruirea mobilierului, a oglinzilor, aparaturii
electronice din zone accesibile
• Stergerea tablourilor, elementelor de decor
• Indepartarea petelor aparute accidental pe ferestre,
tocarie, pervaze, mana curenta,
• Stergerea pervazelor
• Stergerea usilor
• Spalarea geamurilor se va face lunar
• Spalarea radiatoarelor (caloriferelor) se va face lunar
• Udarea plantelor de apartament
• Degajarea gunoiului
• Schimbarea lenjeriei de pat

Grupurile sanitare:

• Spalare / igienizarea obiectelor sanitare (cazii,

lavoarului, a cabinei de dus, bideului, vasului de closet)
• Spalarea pardoselii cu mopul. Spalarea cu abur sub
presiune (3,2 bari) a gresiei si faiantei se va face lunar
• Stergerea usii
• Stergerea mobilierului
• Servicii de curatenie zilnica: aspirat
pardoseli,mocheta,spalat,dezinfectat pardoseli,
holuri si scari de acces ,curatat balustrade
curatat/dezinfectat grupuri sanitare (gresie,
chiuvete, toalete, oglinzi),curatat mobilier (sters
praf), curatat scaune , curatat produse speciale,
aparate electronice (telefon, fax, computere) ,sters
pervazuri , stergerea usilor de la intrare in hotel,
curatarea bucatariilor si a salilor de mese ,spalarea
veselei ,golit scrumiere ,colectat si depozitat
gunoiul in locurile special amenajate ,intretinerea
spatiului de depozitare a gunoiului ,improspatarea
atmosferei birourilor si grupurilor sanitare

21
 verificarea existentei in distribuitoare a sapunului,
prosoapelor de hartie si hartiei igienice , maturat
spatii exterioare .

CAP.3 Stabilirea preturilor si a

tarifelor
Mentiuni pret

Tarife 04.01.2010-30.06.2010 si 11.09.2010-28.12.2010 sejururi

mai mici de 4 nopti

Single 185 RON/noapte

Double 240 RON/noapte

Apartament 360 RON/noapte

TARIFE 01.07.2010-10.09.2010

22
 Camera dubla: 260 RON/ noapte
Camera single: 195 RON/ noapte
Apartament 2 pers: 380 RON/ noapte

TARIFE 04.01.2010-30.06.2010 si 11.09.2010-28.12.2010 pentu

cazare minim 4 nopti

Camera dubla: 210 RON/ noapte

Camera single: 170 RON/ noapte
Apartament 2 pers: 340 RON/ noapte

TARIFE 01.07.2010-30.09.2010

Camera dubla: 240 RON/ noapte

Camera single: 185 RON/ noapte
Apartament 2 pers: 360 RON/ noapte

Tarifele include: TVA 19%

Mic dejun DA
Taxe Locale Nu

CAP. 4 Asigurarea calitatii in

unitatea hoteliera
Calitatea serviciilor este definita in standardul
1 SO 8402:’95 ca proprietatile si caracteristicile altor servicii
care le confera acestora aptitudinea de a satisface
necesitatile exprimate si implicite ale clientilor.
Spre deosebire de calitatea bunurilor
materiale, calitatea serviciilor implica o comparative intre
serviciul furnizat de prestator si asteptarile clientilor
Calitatea serviciilor este mai greu de realizat
decat calitatea bunurilor materiale ,nivelul calitatii serviciilor

23
fiind mai dificil de determinat in momentul in care serviciile
sunt produse.
Satisfacerea clientului reprezinta componenta
umana, care trebuie sa fie una din preocuparile importante
ale firmelor prestatoare de servicii, pentru imbunatatirea
acestora. Cu toate acestea exista anumite norme de calitate
ce trebuie respectate de lucratorul din alimentatie.

4.1 Responsabilitatile in domeniul

calitatii
Responsabilitatile prestatorilor de servicii
Principalele obligatii ale prestatorilor de servicii , conform
OG 21/1992:
• Sa foloseasca,in cadrul serviciilor prestate, numai
produse si procedure sigure si sa anunte imediat
existenta pe piata a oricarui produs despre care au
cunostinta ca este periculos;
• Sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata,
sanatatea sau securitatea consumatorilor ori
interesele economice ale acestora
• Sa asigure prestarea serviciilor in conditiile tehnice
stabilite de producator ,precum si in conditii igienico-
sanitare conform normelor in vigoare;
• Sa raspunda pentru prejudicial actual si cel viitor cauzat
de serviciul defectuos prestat
Prestarea serviciilor sa se face in locuri si in spatii
autorizate, fiind obligatorie afisarea, in mod vizibil, a
denumirii unitatii, autorizatiei de functionare,precum si
afisarea si respectarea orarului de functionare.

24
 4.2 Chestionarea actorilor implicate
in activitatea hoteliera

Mediul fizic in care este furnizat serviciul este compus

din trei categorii de factori: factori ambientali,design si factori
sociali.
Componentele mediului fizic ambiental:
Factofi ambientali reprezinta conditii ambientale care
exista sub nivelul constientizarii imediate si care atrage
atentia atunci cand nu exista sau sunt neplacute .
Calitatea aerului:temperatura,umiditatea,
circulatia/ventilatia,zgomotul,curatenia.
Designul se refera la stimuli vizuali a caror probabilitate
de a fi vizualizati si clienti este mult mai mare decat cea a
factorilor ambientali.
Factori estetici:arhitectura,culoarea,stilul,accesoriile.
Factorii functionali:confortul,aranjamentele
Factorii sociali se refera la componenta umana a
mediului fizic ambiental-clientii si personalul prestator.

Actorii implicate in activitatile hoteliere sunt:

- Lucratorii
- Clientii
- Alti actori (organisme financiare,mijloace de informare
in masa,prescriptorii,liderii de opinii)

4.3 Chestionarea clientilor

Clientii cand vin la acest hotel sunt intampinati de

receptioner si acesta le ia datele.Clientilor li se cere la
receptie: numele/prenumele, datele din buletin
(in cazul in pensionarilor, cuponul de pensie).

25
RECEPTIONER: Buna ziua, cu ce va putem ajuta?
CLIENT: Buna ziua, as dori o camera dubla
matrimoniala pentru mine si sotia mea.
RECEPTIONER: Da, avem doua camere
matrimoniale disponibile, una dintre camere este la
etajul 2, cealalta camera este la etajul 3 si are vedere
spre terasa. Care dintre cele doua v-ar incanta?
CLIENT: As dori camera de la etajul 2.
RECEPTIONER: Sigur ca da, cum platiti?
CLIENT: Cu cardul de credit.
RECEPTIONER: Buletinele, va rog.Asteptati o clipa
pentru a va intocmi lista de rezervare.
CLIENT: Da, asteptam.
RECEPTIONER: Va dorim sedere placuta. O zi buna!
CLIENT: Multumim la fel!

CAP 5 . ANEXE

5.1 Fisa de Rezervare/ anunatare a sosirii si plecarii

clientilor:
D-L/D-na/D-ra……………………………………………………………………………...

26
Data sosirii…………………………….Data plecarii………………………………………

Ora estimative a sosirii………………………………..Nr.de nopti………………………..

Tipul camerei………………………Nr.de camere………………………………………....

Nr.de personae……………………………Tariful comunicat……………………………...

Adresa/domiciliu/…………………………………………………………………………...

Persoana de contact…………………………………………………………………………

Numele companiei………………………………………………………………………….

Telefon………………..Adresa……………………………………………..........................

………………………………………………………………………………………………

Telefon/fax………………………………………………………………………………….

Modul de plata……………Garantarea rezervarii………………………………………….

Carte de credit nr…………………………………………………………….......................

Observatii…………………………………………………………………….......................

Confirmare:Da/Nu………………………………………………………………………….

Preluat……………………………………………………………………………………....

Data………………………………………………………………………………………

5.2 Situatia camerelor

27
După cum se poate vedea camerele se găsesc pe rânduri, cu numărul fiecărei şi codificate
pe culori, funcţie de tipul camerei (single, double, etc.), iar pe coloane avem zilele.

Aici se poate urmări foarte uşor starea camerei, dacă este rezervată, daca s-a confirmat
rezervarea, anulări de rezervări.

5.3 Vouchere
VOUCHERE NR 1

28
Agentia……………………………………………………………………………………...

Data………………………………….Licenta de turism nr………………………………...

Nume…………………………………Prenume……………………………………………

Hotel…………………………………………………………………………………….......

Adresa………………………………………………………………………………………

Telefon……………………………………………………………………………………...

Servicii incluse……………………………………………………………………………...

Tip Camera…………………………..Nr Camerei…………………………………………

Data intrarii………………………………………………Data iesirii……………………..

Servicii de masa…………………………………………………………………………….

OBSERVATII: Acest vouchere este valabil ca dovada a platii numai pentru serviciile
mentionate mai sus; orice alt serviciu va fi platit de catre client direct furnizorului.In
cazul in care doriti prelungirea sejurului va rugam asigurati-va ca furnizorul a luat la
cunostiinta si a semnat cererea dumneavoastra/voucher-ul.Returnarea banilor se va face
numai in prezenta acordului scris/voucher-ului semnat de furnizor.

Agent………………………………………………………………………………………..

Telefon de Urgenta…………………………………………………………………………

Semnatura si Stampila ……………………………………………………………………...

5.4 Formular pentru inregistratea

mesajelor

29
Catre……………………………Camera Nr……………………………………………….

ATI FOST CAUTAT LA TELEFON

De CATRE………………………………….De la………………………………………...

○ Va rugam sa ne sunati dvs

○ Ne vom intalni
○ Va mai sunam

Mesaj
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..

Preluat de …………………………………………………Data…………………………...

Semnatura Client………………………………….

30
 5.5 Chestionare

Cel mai important lucru pentru unitatea turistica,este opinia clientilor,

Multumirea si gradul de satisfacere al clientilor privind serviciile oferite.

1.Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului Arena ?

□ Da
□ Nu
2.Prin ce surse ati ales Hotelul Arena?
○Internet
○Agentie
○Companie
○Presa scrisa
○Altele
3. Cu ce ati calatorit ?
○Avion
○Tren
○Masina
4.Care sunt principalele motive pentru care ati apelat la Hotelul Arena?

□Raportul calitate pret comparative

□Seriozitatea Hotelului
□Conditiile de servire

31
□Componenta si abilitatile personalului
□Amplasarea
□Sistemul de plata
□Altul……………………………………….............
5.Cat de multumit sunteti de serviciile oferite de Hotelul Arena?

□Foarte multumiti
□Multumiti
□Nici multumiti,nici nemultumiti
□Nemultumiti
6.Serviciile noastre

Personal receptie:
Amabilitate

Excelent □Bun □Satisfacator□Nesatisfacator□

Camera
Confortul:

Excelent □Bun □Satisfacator□Nesatisfacator□

7.V-ar placea sa reveniti la Hotel Arena?

Da □ Poate□ Nu □

32
Receptia

33
Sala de mese

34
Apartament 2 camere
Apartament 1 camera

35
 Bar &
Sala de conferinte

36
Apartament baie

Salon Spa

37
Sala de fitness & Jacuzzi

38
Piscina

39
40
 BIBLIOGRAFIE
1.Andrei R.,Copetchi M., Dragnea L.-Manual de tehnici
operationale in activitatea de turism,editura
Irecson,2006

2.Firoiu D., Dridea C., Dodu P., Gheorghe C.-Industria

turismului si a calatoriilor,editura Pro
Universitara,Bucuresti,2006

3.Ilie S.C.,Bucura D.A., Stan E., Albu R., Popescu L.-

Manualul pentru
Scoala de arte si meserii Clasa a X-a,Lucrator in hotel

4.Lupu N.-Hotelul.Economie si Management,Editura All

Beck,Bucuresti,2005

5.Stanciulescu G.-Managementul operatiunilor de

turism,Editura All Beck, editia a 2-a,Bucuresti,2003

6.StanciulescuG., Tigu G.-Managementul operatiunilor

de turism,Editura All Beck,Bucuresti,1999

7.Stanciulescu G., Costea F., Iordache C., Prjol L.,

Ghinescu., Mihai S., Capota V.-Tehnologia
turismului,Manual pentru clasele a XI-a si a XII-a,Editura
Niculescu,Bucuresti,2002

41