TEMA 3.

PRINCIPIILE
FUNDAMENTALE ALE VÂNZĂRII

1. Empatia și dialogul

2. Climatul de încredere
 Principii de vânzare:
 interesul real pentru client

 dialogul

 climatul de încredere
 1. Empatia și dialogul

„Cu cât este mai mare similitudinea dintre un agent

de vânzări şi un client potenţial, cu atât este mai
probabil ca agentul să placă clientului şi, prin
urmare, să aibă o influenţă mai mare asupra lui.”
(Davis şi Silk)
 Ce este empatia?
 fenomenul de apropiere cognitivă şi afectivă faţă de un
subiect concret: persoană, situaţie etc.;

 abilitatea de a prevedea comportamentul altor persoane pe

baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice;

 abilitatea de a te adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să

ajuţi, nu să impui.
 Dialogul
„Omul are două urechi și o gură pentru a asculta de
două ori mai mult decât vorbește”
(Confucius)

„Ascultarea este cea mai subtilă metodă de a convinge pe

cineva”
(Dean Ruske)

Dialogul înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta…

 Ascultarea activă
Managerii superiori, negociatorii, vânzătorii şi oamenii de marketing
îşi petrec peste 65% din timpul de lucru ascultând şi adresând
întrebări.

A asculta activ înseamnă:

 a fi empatici ;
 a emite permanent semnale de confirmare a faptului că auzim ceea
ce spune şi înţelegem ceea ce simte interlocutorul;
 a clarifica din timp aspectele neclare;
 a încuraja periodic interlocutorul, a-l stimula să spună mai multe
despre subiectul în discuţie, despre ceea ce simte.
 Blocaje fiziologice:
 oboseala (ora nepotrivită a
întâlnirii, durata întrevederii,
intensitatea discuţiilor etc.);
 calitatea mediului (spaţiul
prea mic, lipsa confortului,
zgomotul, căldura sau frigul
prea mari etc.);
 dificultăţi de vedere sau de
auz ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
 motivaţia insuficienta;
 dezinteresul;
 lipsa simţului umorului din
partea unuia sau a altuia dintre
parteneri;
 emoţia;
 neîncrederea etc.
 Principii ale persuasiunii
 Principiul reciprocității
 Principiul rarității
 Principiul autorității
 Principiul consecvenței
 Principiul simpatiei
 Principiul consensului (al dovezilor sociale)

(Robert Cialdini
„Influence: The Psychology of Persuasion”)
 2. Climatul de încredere
Vânzătorul Cumpărătorul
vrea: vrea:

 să cumpere în
 să-şi vândă toată
cantităţi mici;
cantitatea de produse;
 la preţul cel mai
 la preţul cel mai ridicat
scăzut şi de calitatea
posibil;
cea mai bună;
 cât mai repede;
 în timp, în funcţie de
 cât mai aproape de
nevoile sale;
sediul său.
 cât mai aproape de
sediul său.
 Elemente care contribuie la
instaurarea climatului de încredere:
 aspectul fizic și personalitatea vânzătorului;

 competenţa;

 încrederea în sine, în firma şi în produsele pe care le reprezintă;

 siguranţa de sine, fermitatea;

 respectarea promisiunilor;

 comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client.

 Tehnici de forţare a
încrederii clientului
 Tehnica răţoiului şchiop - constă în a câştiga încrederea clientului dându-i
nişte sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul vânzătorului.
 Criza de sinceritate - este o tehnică de creare a unei legături între vânzător
și client. Vânzătorul câștigă încrederea clientului interpretând rolul unui
consilier situat de partea acestuia.
 Tehnica excesului de punctualitate - consta în a forţă clientul să le remarce
şi să le aprecieze punctualitatea.
 Tehnica profesionistului – constă în a adopta atitudinea unui expert, care ia
în considerație situația clientului cu ochiul rece al celui care știe domeniul
pe de rost.
 Tehnica modestiei - constă în a-i sugera clientului că are de a face cu un
vânzător cât se poate de obişnuit, în a pune cât mai mult în faţă produsul, şi
nu vânzătorul.
 Tehnica ''salariului fix'' se poate aplica clienților mercantili, care acuză
vânzătorii în încercarea de a le vinde orice doar pentru a-și obține
comisionul.
 Norme deontologice ale
vânzătorului
 a considera clientul ca fiind un partener, nu un adversar;

 a lua în consideraţie interesele reale ale clientului;

 un bun vânzător nu vinde numai un produs, el vinde o

soluţie;

 onestitatea argumentaţiei, sinceritatea promisiunilor;

 respectarea angajamentelor și intereselor clientului chiar

după încheierea vânzării.