TEMA 6

Sectorul public nu poate fi privit la fel ca şi cel privat din mai multe puncte de vedere. Cel
mai important este cel al clientului. Astfel, clientul administraţiei publice poate fi:
Voluntar: cel care are posibilitatea să aleagă un serviciu, cum ar fi cei care aleg să
folosească transportul public faţă de cei care apelează la servicii private (taxiul, de exemplu) sau
să îşi asigure singuri acest serviciu (mers pe jos sau cu maşina personală);
Forţat: în cazul caracterului monopolist al unui serviciu.
Dacă se ia în considerare faptul că există servicii publice universale, care se adresează tuturor
cetăţenilor, respectiv servicii publice particularizate care sunt destinate unor anumite categorii de
cetăţeni, clienţii serviciilor publice pot fi împărţiţi în următoarele categorii:

A) Clienţi Direcţi

1. Clienţi voluntari - în această categorie intră tip de clienţi care au libertatea şi
posibilitatea de a alege sau nu un serviciu public. – sistemul de transport public, radioul şi
televiziunea (în aceste ultime două categorii, nu există, cel puţin în România libertatea de a nu
plăti abonamentul);
2. Clienţii „îndreptăţiţi” – această categorie de clienţi (consumatori) cuprinde clienţii care
le sunt destinate exclusiv unele programe publice speciale, cum ar fi persoanele care beneficiază
de programele sociale de reabilitate a persoanelor cu handicap.
3. Clienţii „forţaţi” sau „siliţi” – în această categorie intră persoanele silite să apeleze la
un anumit gen de serviciu datorită caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu firmele
care execută operaţiuni de import–export pot apela pentru plata taxelor vamale numai la sistemul
vamal, singura instituţie abilitată de a percepe taxele vamale.

B) Clienţi Indirecţi
1. Beneficiarii indirecţi – categoria de clienţi care au un beneficiu direct, respectiv pot fi
consideraţi clienţii direcţi ai persoanelor care folosesc serviciul public. (Această categorie de
clienţi nu poate fi considerată ca fiind clienţi direcţi sau beneficiari direcţi ai serviciului public)
 In acesta categorie de clienţi se pot enumera casele de comerţ si industrie, firmele private de
asigurări, băncile si fondurile mutuale de dezvoltare.
2. Cetăţenii – cetăţeni pot fi consideraţi ca o categorie indirectă de clienţi ai serviciului
public dacă se ia în calcul faptul că multe dintre serviciile publice, pe lângă beneficiile generate
clienţilor direcţi, generează şi beneficii pentru întreaga populaţie. Cele mai elocvente exemple în
acest sens sunt serviciile de sănătate şi învăţământ unde pe lângă beneficiile directe pe care le
aduce anumitor categoriilor de clienţi ( bolnavi, elevi sau studenţi) aduce şi beneficii întregii
comunităţi sau populaţii.
Vorbind de satisfacţia clienţilor unei organizaţii publice din perspectiva definirii
clienţilor, trebuie avut în vedere două aspecte principale.
Primul aspect se referă la faptul că definirea şi segmentarea clienţilor unei organizaţii publice pe
de o parte, iar pe de altă parte definirea tipului de servicii sau beneficii pe care acestea îl primesc,
constituie primul pas necesar pentru proiectarea unei cercetări sau monitorizări a satisfacţiei
clienţilor.
Al doilea aspect se referă la prea desele menţionări ale diferenţelor pe care pe comportă
definiţia noţiunii de clienţi din sfera privată şi din sfera administraţiei publice, ca motiv de a nu
se întreprinde nici o măsurătoare a satisfacţiei clienţilor.
Conceptul de „clienţi” aplicat pentru sectorul public comportă unele caracteristici
distincte faţă de sectorul privat.
În multe cazuri clienţii din sectorul public faţă de sectorul privat, nu neapărat cumpără
serviciul sau produsul, ei având ori dreptul, statutat de altfel prin lege, de a-l primi ori fiind siliţi
să îl primească sau să facă apel la acesta. De asemenea faţă de sectorul privat, în sectorul public
accesul şi eligibilitatea clienţilor la serviciile sau programele furnizate este determinat de o
mixtură de raţiuni sociale si politice.
Indiferent dacă avem de a face cu un client voluntar (caz în care satisfacţia clientului
influenţează direct însăşi existenţa respectivului serviciu) sau cu unul forţat, este important să
măsurăm satisfacţia clientului ca un indice de performanţă a organizaţiei publice.
Așadar, clienții din sectorul public, nu cumpără un produs sau un serviciu, ei, având
dreptul prevăzut prin lege, de a-l primi, ori fiind siliți să-l primească, ori să facă apel la acesta.