PROIECT DIDACTIC

Școala: Colegiul Economic “ Anghel Rugina” Vaslui

Data: 04.02.2020
Clasa: a X-a G-Tehnician in hotelarie
Modulul: Organizarea serviciului de receptie si etaj
Tema:Comunicarea in hotel
Titlul lecției: Comunicarea verbala
Durata: 300 min
Tipul lecției: mixta
Maistru Instructor: Boboc Dorina

Competențe specifice:
La sfârșitul activității elevii vor fi capabili să atingă următoarele competente legate de:
C1 – identificarea regulilor comunicarii verbale ;
C2–utilizarea avantajelor si a dezavantajelor in comunicarea directa;
C3 –importanta formulelor de adresare in comunicarea directa.

Cunoștințe:
1.1.Identificarea elementelor comunicării;
1.2. Prezentarea nivelurilor și scopurilor comunicării în turism;
1.3. Identificarea metodelor de detensionare a unei situații conflictuale.
Abilități:
1.2.1Poziționarea interlocutorului într-o schemă de comunicare;
1.2.2Analizarea nivelurilor și scopurilor comunicării;
1.2.3. Înlăturarea barierelor de comunicare;
1.2.4.Soluționarea situațiilor conflictuale.
Atitudini:
1.3.1Manifestarea interesului cu privire la nevoile clientului;
1.3.2. Manifestarea puterii de concentrare într-o situație de comunicare dată;
1.3.3. Argumentarea clară și concisă a propriilor puncte de vedere manifestând dispoziție spre un dialog
constructive și critic;
1.3.4Manifestarea capacității de a rezolva situații conflictuale.

Strategia didactică:
Metode și procedee:dialogul, conversația, explicația,jocul didactic, exercițiul, expunerea, prezentare
PowerPoint, conversația euristică.
Mijloacedidactice:instrumente de scris, fișe de lucru, panouri, desene, tablă, laptop, videoproiector.
Forma de organizare a activității: frontal, pe grupe, individual.

Bibliografie:
- Suport de curs “Organizarea serviciului de receptie si etaj”2019
- Vasile și Camelia Burja – “Didactica știintelor economice” 2006, ediția a II-a revizuită, Editura Irecson.
 Desfășurarea lecției

Etapele Obiective Timp Activitatea profesorului Activitatea Strategia didactică Metode de

lecției operaționale alocat elevilor evaluare
1. Moment 2 min Profesorul face prezența și Elevii comunică Rm - instrumente de
organizatoric notează absențele în profesorului colegii scris
catalog. absenți și își pregătesc Rp - dialogul
apoi cele necesare pentru Fo - frontal
desfășurarea orei în bune
condiții.
2. Anunțarea 3 min Profesorul va anunța și Elevii își vor nota titlul Rm - instrumente de
titlului lecției și a va proiecta pe lecției în caiete. scris
competențelor tablă cu ajutorul - tabla
derivate urmărite laptopului și al - laptop
videoproiectorului - videoproiector
, o prezentare Rp-prezentare
PowerPoint titlul PowerPoint
lecției - conversația
“Comunicarea - explicația
C1 verbala ” și Fo - frontal
competențele - individual
C2 urmărite:
-identificarea regulilor
C3 comunicarii verbale
;
–utilizarea avantajelor si a
dezavantajelor in
comunicarea
directa;
–importanta formulelor
de adresare in
comunicarea
directa.
Apoi va specifica faptul că
la sfârșitul lecției, fiecare
 elev va fi capabil să atingă
toate obiectivele.
3. Verificarea 8 min Verificarea se realizează cu
cunoștințelor scopul de a reactualiza
învățate anterior cunoștințele elevilor,
dobândite anterior, pentru
a face o legătură cu noile
conținuturi ce urmează a fi
asimilate.
Profesorul anunță elevii că
urmează să primească o Elevii ascultă cu atenție Rm - instrumente de
C1 fișă de documentare (anexa indicațiile profesorului .. scris
1) în care se aplica - fișe de fișa de
aprofundarea . documentare documentar
C2 Rp - conversația e
- explicația
- dialogul
C3 - jocul didactic
- exercițiul
Fo - frontal
-

evaluarea
Rp - conversația orală
- explicația
- dialogul
Fo - frontal

4. Dirijarea 150min
învățării și Profesorul, pornind de la
comunicarea noilor soluțiile găsite de elevi și Elevii notează în caiete Rm - instrumente de
conținuturi de la noțiunile predate noile informații furnizate scris
 anterior,explică acestora de profesor și comunică Rp – conversația
C1 care este importanța activ cu acesta, oferind euristică
comunicarii verbale. răspunsuri sau explicații - explicația
proprii la întrebările - dialogul evaluarea
adresate pe parcursul Fo - frontal orală
C2 lecției.Elevii sunt atenți la - individual
explicațiile profesorului și
analizează atent ceea ce le Rm - instrumente de
sugerează profesorul apoi scris
C3 notează în caiete Rp – conversația
informațiile furnizate de euristică
acesta. - explicația
- dialogul
Fo - frontal
- individual

5. Asigurarea feed- 50 min Se realizează pe tot Elevii oferă răspunsuri Rm - instrumente de

back-ului C1 parcursul lecției, când adecvate întrebărilor scris
elevii vor fi întrebați primite. - fișe de lucru fișa de lucru
C2 despre fiecare conținut în Rp - conversația
parte cu scopul de a fixa - explicația
C3 cunoștințele asimilate. La - dialogul
final profesorul propune un - exercițiul
studiu de caz realizat cu - jocul didactic
ajutorul unei fișe de lucru Fo - frontal
ce cuprinde formule de - individual
adresare .
6. Concluzii și 30 min Se realizează prin
aprecieri aprecieri generale la
nivelul clasei în funcție de
gradul de implicare,
profesorul notând elevii
care au fost activi la lecție.
 Fisa de Documentare
COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din
cadrul unei organizaţii.

Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a responsabilităţii fiecărei

persoane faţă de cei din jur.

PRINCIPIILE PENTRU CREŞTEREA EFICIENŢEI COMUNICĂRII VERBALE sunt:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentu rolul de emiţător cât şi pentru cel de receptor,
adică emiţătorul are in vedere:

* pregătirea atentă a mesajului;

* folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii;

* practicarea unui debit adecvat de 5 – 6 silabe / secundă , cu interval de separaţie de 0,5 secunde
între cuvintele cheie;

* verificarea înţelegerii mesajului.

Pregetirea receptorului constă în faptul:

* să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;

* să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;

* să cunoască credibilitatea emiţătorului.

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ”, ceea ce înseamnă:

* crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării;

* participarea la discuţie;

* concentrarea atenţiei asupra esenţialului;

* ascultarea inteligentă în sensul acordarii atenţiei asupra pronunţiei timbrului vocii, gesturilor.

3. Purtarea prietenoasă
 De obicei, oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care provoacă
o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie, de aceea este greu să comunici cu ei.

Reţetele unei comunicări eficinte pot fi zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, privire în
ochii interlocutorului.

“Un suras nu costă nimic, dar înfăptuieşte mult” – spune un proverb chinezesc.

Managerii din vârful piramidei au de obicei o figură serioasă.

Comunicarea verbală în turism se poate realiza sub mai multe forme:

* Alocuţiunea: scurtă cuvântare ocazională, cu o încărcărură afectivă mare, având o structură

simplă – importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări.

* Toastul: foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcare afectivă foarte
mare.

*Conferinţa clasică (presupune o adresare directă, publică, în care cel ce susţine conferinţa
evită să enunţe propriile păreri, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorului
despre care se conferenţiază) sau conferinţa cu preopinenţi (se prezintă mai mulţi conferenţiali,
care prezintă idei opuse pe aceeaşi temă).

*Dezbaterea – este o formă de comunicare care nu implică structuri evaluative; este destinată
clarificării şi aprofundării unor idei; nu este un centru de autoritate vizibilă, existânt totuşi un
mediator.

*Interviul- forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă.

*Discursul – este o formă sofisticată a monologului şi presupune emiterea, argumentarea şi

susţinerea unor puncte de vedere, având o structură complexă axată pe introducere, tratare,
închidere.

Comunicarea verbală directă (dialogul) este o formă de convorbire, o discuţie planificată

şi controlată între personalul unei unităţi hoteliere şi clienţi, care are un anumit scop: transmiterea
unor informatii, rezolvarea unor probleme, obţinerea de noi informaţii.
Întrucât este o formă de comunicare directă, trebuie să se ţină seama de unele reguli:

- exprimarea să fie clară şi corectă, formulele de politeţe fiind absolut necesare;

- limbajul trebuie să fie adecvat şi să conţină cuvinte şi expresii sugestive, prezentate într-
o formă profesională;

- un rol important îl are şi vocea.

- volumul şi tonul vocii să fie adaptat la mediul de transmitere;

- viteza şi ritmul de transmitere trebuie să fie moderate, astfel încât să permită urmărirea
şi recepţionarea facilă a mesajului;

- concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gesturală;

 - evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor);

- evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenţia peste cuvântul celuilalt);

- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale).

Avantajele comunicării directe

Comunicarea verbală directă ocupă o mare pondere din timpul de lucru al personalului
unei unităţi hoteliere şi datorită avantajelor pe care le are:

1. relaţiile se stabilesc direct;

2. are un impact psihologic asupra persoanelor;
3. efectul se poate estima imediat;
4. costurile sunt minime sau chiar zero;
5. conţinutul poate fi prezentat rapid;
6. se poate verifica gradul de înţelegere;
7. se pot acorda lămuriri suplimentare imediat;
8. se poate primi un răspuns imediat.
Pe lângă, avantaje, comunicarea verbală prezintă şi o serie de dezavantaje:

1. timpul acordat poate fi prea scurt;

2. scopul comunicării poate fi deturnat de factori conjuncturali externi;
3. aspectele nonverbale pot exercita o influenţă negativă;
4. informaţiile pot fi distorsionate sau uitate;
5. nu există o dovadă a celor comunicate;
6. pentru transiterea şi recepţionarea informaţiilor este nevoie de deplasarea uneia dintre
părţi.
COMUNICAREA VERBALĂ MANAGER-ANGAJAT
Comunicare este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare între manager şi
angajat. Comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva şi dezvoltă
angajaţii.

Nu există un stil de comunicare valabil pentru toţi managerii sau pentru toate situaţiile,
dar trebbuie respectate câteva reguli care pot să crească şansa de succes în comunicare:

* o comunicare reală a managerului care are în vedere:

- să-şi rezerve timp dialogului;

- să asigure un climat de comunicare adecvat;
- să fie obiectiv;
- să evite contrazicerile directe şi cearta;
- să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile;
- să comunice angajaţiilor schimbările care se fac şi să ţină cont şi de părerile acestora;
- să evite monopolizarea discuţiei.
* o ascultare activă din parte managerului concretizat în:

- disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi de a le

accepta dacă sunt bune;
- crearea unor ocazii de feed-back, permiţând interlocutorului să explice şi să argumenteze
opiniile sale;
- ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus;
- înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de
ascultare.
* o informare corectă concretizată în:

- transparenţa în comunicare.
- folosirea informaţiilor corecte;
- circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent.
* o comunicare tranparentă care:

- să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta;

- să protejeze angajaţii de zvonuri şi barfe;
- să evit stările tensionate,
- să ofere argumente raţionale.
Un manager competent şi corect ştie să comunice cu fiecare angajat individual, ştie să-ţi
ţină promisiunile făcute .

ZVONURILE
Sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta. Zvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au efecte negative şi generează
sentimente de nesiguranţă şi ostilitate.

Managerul eficient chiar dacă nu poate să

elimine apariţia zvonurilor, poate controla apariţia şi
expansiunea lor, prin transparenţa (comunicarea
informaţiilor imediat ce le deţine).

Telefonul constituie un mijloc rapid şi eficient

de comunicare, facilitând activitatea personalului unei unităţi hoteliere.

Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:

* pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau

până în acel moment şi definirea prealabilă a subiectului convorbirii, obiectivul converstiei ( într-
o conversaţie telefonică se includ numai 2-3 idei principale);

* pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta,
să avem o poziţie comodă; vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu trebuie să vorbim
tare, ci direct în telefon;

* prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi să

prezentăm clar şi la obiect mesajul;

* ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul, iar dacă

aceasta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, se va lăsa timp de gândire;
* concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns;
convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

Transmiterea unui mesaj telefonic presupunerea parcurgerea următoarelor etape:

 stabilirea scopului şi a planului de comunicare,

 se adoptă o atitudine sobră, concentrată;
 se realizează legătura telefonică;
 la ridicarea receptorului, lucrătorul în turism se prezintă şi salută persoana apelată,
 după formulele de politeţe uzuale şi o scurtă introducere se trece direct la subiect;
 mesajul trebuie să fie transmis clar şi concis;
 la încheiere se mulţumeste pentru atenţia acordată şi se salută.

Formulele de salut utilizate pentru transmiterea unui mesaj telefonic sunt:

 Formula de salut: Alo, bună ziua!

 Formula de identificare: Recepţia hotelului............... Recepţioner de serviciu. ...... sau
Agenţia de turism...... Şef de relaţii cu clienţii...............
 Formule de politeţe: Vă deranjăm cu problema...........; Vă rugăm să aveţi
amabilitatea........; Sunteţi amabil/ă să............ .

În turism, un rol important îl are şi recepţionarea mesajului telefonic.

Formule de salut folosite la primirea apelurilor sunt:

Salutul: "Bună ziua!"

Formula de identificare: "Hotelul................. Recepţioner de serviciu. ........... "

Formulele de politeţe: "Cu ce vă pot fi de folos?"

Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune parcurgerea următoarelor
etape:

 se răspunde la al treilea apel,

 poziţia capului trebuie să fie dreaptă;
 atitudinea trebuie să fie amabilă;
 trebuie să zâmbiţi, chiar dacă nu sunteţi văzut;
 se rostesc formulele de salut, cele de identificare şi de politeţe specific ;
 se ascultă atent conţinutul mesajului;
 nu întrerupem persoana care a sunat;
 este recomandat să se noteze elementele esenţiale ale mesajului,
 se repetă conţinutul mesajului;
 se rostesc formulele de salut şi de politeţe de încheiere;
 cel care a sunat închide primul telefonul;
 dacă telefonul sună în timp ce purtăm o discuţie cu un client, ne cerem scuze şi
ridicăm receptorul;
  în cazul în care constatăm că activitatea pe care o desfăşuram înainte de a suna
telefonul este mai importantă, putem solicita un timp de aşteptare celui de la telefon
sau îi spunem că îl sunăm noi.
Observaţii:

 convorbirea trebuie să fie scurtă şi concisă;

 în cazul în care nu puteţi da un răspuns imediat şi aveţi nevoie de timp întrebaţi persoana
dacă acceptă să aştepte la telefon;
 dacă persoana este pusă în aşteptare, nu depăşiti 30 de secunde până la reluarea
convorbirii;
 dacă timpul necesar soluţionării problemei este mai mare, daţi un termen precis de
revenire;
 când persoana revine la telefon, răspundeţi după primul apel.

Avantajele comunicării prin telefon

Comunicarea prin telefon ocupă un loc din ce în ce mai important în ansamblul tehnicilor
de comunicare, in detrimentul comunicării verbale sau scrise.

Avantajele acestui tip de comunicare sunt:

- permite comunicarea la distanţă;

- ascultarea vocii compensează lipsa contactului vizual;
- se poate primi imediat un răspuns.

Dezavantajele comunicării prin telefon

Faţă de comunicarea verbală, comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje:

- lipsa contactului vizual;

- nu pot fi urmărite reacţiile nonverbale;
- timpul alocat poate fi mai mare când nu se răspunde la telefon;
costulile sunt mai ridicate.