Universitatea Națională de Știință și Tehnologie POLITEHNICA din București

Facultatea de Inginerie Mecanică și Mecatronică

Departamentul Echipamente pentru Procese Industriale
Master: ICMIP
Anul universitar: 2023-2024
Disciplina: Management Intgrat Calitate Mediu

PROIECT

ELABORAREA UNUI MANUAL AL UNUI SISTEM DE

MANAGEMENT INTEGRAT CALITATIE-MEDIU-SSM PENTRU
FIRMA SC PETROIL SRL

Cadrul didactic coordonator: Student-masterandă:

Enăchescu G.L. Mihalache Mihaela

BUCUREȘTI

2023

Internal
 MINISTERUL EDUCAŢIEI ȘI CERCETĂRII
Universitatea POLITEHNICA din Bucureşti
Facultatea de Inginerie Mecanică și Mecatronică

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT

INTEGRAT CALITATE-MEDIU-SSM PENTRU S.C
PETROIL SRL

MASTER ICMIP
Mihalache Mihaela
Anul I / Semestrul I

Coordonator: Ș.L. Dr. Ing. Georgiana Luminita ENACHESCU

Internal
[Link]

Domeniul de activitate al SC PETROIL SRL este: extractia petrolului brut, cod CAEN 0610

Excluderi de la clauze ale standardului de calitate SR EN ISO [Link] “Clauza _ Proiectare

și dezvoltare” (n.b. daca este cazul).

Aceasta clauză este exclusă din sistemul de management al calității al SC SC PETROIL SRL,
deoarece societatea în cauză nu desfășoară activități de proiectare.

În vederea realizării scopului și misiunii sale, SC PETROIL SRL a implementat și dezvoltat

un Sistem Integrat de Management, prin care asigură un control eficace asupra proceselor,
minimizarea riscurilor și identificarea oportunităților. Sistemul de management integrat
contribuie la obținerea de rezultate care conduc la dezvoltarea sustenabilă a afacerii și a unui
nivel înalt de satisfacție a clienților.

1.1 Confidențialitatea datelor și proprietatea intelectuală

Acest manual de management calitate, mediu SSM este proprietatea exclusivă a SC PETROIL
SRL, organizatie cu sediul in Bucuresti, str Nufarului, nr 38, sector 1.

Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea continutului prezentului manual al unui sistem de

management integrat calitatie-mediu-ssm nu este permisa fara aprobarea scrisa a asociatilor
(sau Asociatului Unic) ai (al) organizatiei sau a Responsabilului de Management al Calitatii,
de Management de Mediu, precum si pentru Managementul cu SSM .

Incalcarea acestei prevederi permite proprietarului actionarea in instanta a celor aflati in culpa,
pentru recuperarea daunelor materiale si morale produse. Prezentul manual al calitatii intra sub
incidenta Legii Drepturilor de Autor nr. 8/1996.

1.2 Scopul si domeniul

Prezentul MANUAL AL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT INTEGRAT CALITATIE-

MEDIU-SSM (MSMICMSSM) prevede conditii referitoare la sistemul de management al
calitatii conform SR EN ISO 9001:2001, sistemul de management de mediu SR EN ISO 14001,
precum și sistem de management al sănătății și securității în muncă SR EN ISO 45001, pentru
a demonstra capabilitatea S.C PETROIL SRL, BUCURESTI / localitate de a realiza produse
conforme cu cerintele clientilor.

Internal
Prin sistemul de management integrat calitate-mediu-ssm se doreste imbunatatirea eficacitatii
proceselor desfasurate in cadrul organizatiei si de asemenea se doreste a se da clientilor
organizatiei garantia ca se livreaza constant calitatea dorita, protejarea mediului, precum și
asigurarea securității și sănătății la locul de muncă.

Prezentul (MSMICMSSM) este utilizat atat in procesul de instruire a personalului organizatiei,

in procesul de certificare a sistemului de management al calității.

1.3 Documente de referința

În vederea elaborării prezentului Manual de Management Integrat au fost consultate

standardele internaționale ISO adoptate ca standarde române:

 SR EN ISO 9001 : 2015 Sisteme de management al calității. Cerințe;

 SR EN ISO 14001 : 2015 Sisteme de management de mediu. Cerințe cu ghid de
utilizare;
 SR ISO 45001 : 2018 Sisteme de management al sănătății și securității ocupaționale.
Cerințe și îndrumări de utilizare;
 SR EN ISO 9000 : 2015 Sisteme de management al calității – Principii fundamentale
și vocabular;
 SR EN ISO 9004 : 2010 Sisteme de management al calității – Linii directoare pentru
îmbunătățirea performanței;
 SR ISO 10002 : 2005 Managementul calității; Satisfacția clientului; Linii directoare
pentru tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor;
 SR ISO/TR 10013 : 2007 Linii directoare pentru documentația sistemului de
management al calității;
 SR EN ISO 19011 : 2018 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității
si/sau mediu
 SR EN ISO 17078- 1:2005 Industriile petrolului si gazelor naturale. Echipamente de
foraj si extracție. Partea 1: Racorduri cu locasuri laterale
 SR EN ISO 16558- 1:2016 Calitatea solului. Hidrocarburi de petrol cu [Link] 1:
Determinarea fractiilor alifatice si aromatice de hidrocarburi de petrol volatile utilizand
cromatografia in faza gazoasa (meroda headspace statica)
 SR 7877- 1:1995 Calitatea apei. Determinarea continutului de produse
[Link] gravimetrica

Internal
  SR 7877- 2:1995 Calitatea apei. Determinarea continutului de produse petroliere.
Metoda spectrofotometrica
 SR 29001:2020 Industriile petrolului, petrochimică și gazelor naturale. Sisteme de
management al calității specifice sectorului. Cerințe pentru organizațiile care
furnizează produse și servicii

CAPITOLUL 2 - DESCRIEREA ORGANIZATIEI

Descrierea organizatiei: SC PETROIL SRL a fost infiintata in anul 1990, inregistrata la

Camera de Comert si Industrie din 1990 cu nr. 1778, CUI: R 6859662

Obiect de activitate : extractia petrolului brut, CAEN: 0610 SC PETROIL SRL beneficiaza de
un personal calificat cu o inalta pregatire profesionala, ceea ce a permis societatii sa-si faca un
cerc de clienti fideli.

Seriozitatea si promptitudinea de care da dovada sunt insusiri care o caracterizeaza. Printre

clientii societatii: SC MotoDistribut SRL, SC OILN SRL, SC TRANSOIL SRL.

Generalitati referitoare la documentatie

Documentatia sistemului de management integrat calitatie-mediu-ssm din SC PETROIL SRL

este alcatuita din mai multe procese. Acestea cuprind:

 politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii;

 obiectivele calitatii;
 manualul de management al calitatii cod MC;
 proceduri documentate cerute de standardul de referinta;
 proceduri de sistem stabilite pentru a se asigura de planificarea, operarea si tinerea sub
control a proceselor care se desfasoara in SC PETROIL SRL.
 documente utilizate in activitatea curenta desfasurata de SC PETROIL SRL.
 specificatii prin care se precizeaza cerinte (R.I., fise de post);
 instructiuni de lucru, documentatie (care furnizeaza informatii asupra modului in care
se realizeaza produse/servicii si procese);
 inregistrari necesare sistemului de management al calitatii pentru a furniza dovezi ale
implementarii si mentinerii sistemului de management integrat calitatie-mediu-ssm.
 Elaborarea, difuzarea si gestiunea acestora sunt prezentate in procedura generala
„Controlul inregistrarilor ” cod PG II
Documentele controlate

Documentele controlate ale sistemului de management integrat calitate-mediu-ssm SC

PETROIL SRL (manualul calitatii, proceduri de sistem, proceduri generale, instructiuni de

Internal
lucru, formulare, inregistrari) sunt precizate in “Lista de referinta a documentelor sistemului
de management integrat calitati-mediu-ssm”.
Acestea sunt difuzate controlat conform listei de difuzare/evidenta revizii, lista intocmita si
actualizata de catre Responsabilul Managementul Calitatii.
Modul de elaborare, difuzare si tinere sub control a documentelor sunt prezentate in
procedura de sistem „Controlul documentelor” cod PG I.
Documentele sistemului de management al calitatii al SC PETROIL SRL sunt analizate si
actualizate, ori de cate ori situatia o impune.
Actualizarea documentelor

Actualizarea documentelor SMICMSSM este necesara in urmatoarele situatii:

Termeni, definitii si abrevieri

Lista abrevieri
AMEC – Asociatia Europeana pentru Coordonarea
Reprezentarii Consumatorilor in Activitatile de Standardizare
Amd – Amendament
BSI – Institutul Britanic de Standardizare
CE – Conformitate Europeana (marca CE)
CS – Secretariatul Central ISO
CASCO – Comitetul ISO pentru conformitate
COPOLCO – Comitetul ISO pentru politica consumatorului
CWQC – Controlul Calitatii la Nivelul Intreprinderilor
Ext. – Extras
Ed. – Editie
ETSI – Institutul European de Standarde in Telecomunicatii
EN – Standard european
ICS – Clasificarea Internationala pentru Standarde
IEC – Comisia Electrotehnica Internationala
IEEE – Institutul inginerilor in electrica si electronica
ISONET – Reteaua de informare ISO
ISP – Profil international standardizat
ISNN – Standard international serial number
IL – Instructiune de lucru
ISO – Organizatia Internationala pentru Standardizare
ISBN – Standard international pentru [Link] carte

Internal
 ITSTC – Comitetul Director al Tehnologiei Informatiei
MC – Manualul Managementului Calitatii
OETC – Organizatia Europeana pentru Testare si Certificare
PG – Procedura Generala
PS – Procedura sistem
QIP – Procesele de Imbunatatire a Calitatii
RMC – Responsabil Managementul Calitatii
RN – Raport de neconformitate
R – Recomandare
SA – Sistem armonizat
SC – Subcomitet
SITC – Clasificarea Tip pentru Comertul International
SR – Standard roman
TC – Comitetul tehnic
TQA – Asigurarea Calitatii Totale
TQC – Controlul Calitatii Totale
TQM – Managementul Total al Calitatii
TR – Raport tehnic
TS – Specificatii tehnice
WG – Grup de lucru

2.1 Determinarea domeniului de aplicare al sistemului integrat de management al

calității, mediului și SSM – Contextul organizatiei

2.1.1 Sistem de management al calității

Societatea noastră își propune să stabilească, să implementeze, să mențină și să îmbunătățească

continuu un sistem de management al calității, inclusiv procesele necesare și interacțiunile lor,
în conformitate cu cerințele acestui standard internațional.

SC PETROIL SRL va determina procesele necesare pentru sistemul de management al calității

și aplicarea acestora în cadrul societății, parcurgând următoarele procese:

a) să determine elementele de intrare cerute și elementele de ieșire așteptate de la aceste

procese

Internal
 b) să determine succesiunea și interacțiunea acestor procese,
c) să determine și să aplice criteriile și metodele (inclusiv monitorizări, măsurări și
indicatori de performanță) necesare pentru a se asigura de operarea și controlul eficace
ale acestor procese,
d) să determine resursele necesare pentru aceste procese și să se asigure de disponibilitatea
acestora;
e) să atribuie responsabilități și autorități pentru aceste procese,
f) să trateze riscurile și oportunitățile așa cum au fost determinate în conformitate cu
cerințele
g) să evalueze aceste procese și să implementeze toate schimbările necesare pentru a se
asigura că aceste procese realizează rezultatele propuse,
h) să îmbunătățească procesele și sistemul de management al calității.
Atât cât este necesar, organizația trebuie:
a) Să mențină informații documentate pentru a susține operarea proceselor sale;
b) Să păstreze informații documentate pentru a conferi încredere că procesele se realizează
așa cum a fost planificat.

2.1.2 Sistem de management de mediu

Pentru a atinge rezultatele intenționate, inclusiv creșterea performantei de mediu, societatea

noastră își propune să stabilească, să implementeze și să îmbunătățească continuu un sistem de
management de mediu, care să includă procesele necesare și interacțiunile acestora, în
conformitate cu cerințele acestui standard internațional.

Organizația noastră, va lua în considerare cunoștințele acumulate, menționate mai jos atunci
când stabilește și menține sistemul de management de mediu:

a) înțelegerea organizației și a contextului în care activează

b) societatea noastră va determina care sunt subiectele interne și externe care sunt
relevante pentru scopul sau și care afectează capacitatea sa de a atinge rezultatele
intenționate ale sistemului său de management de mediu. Aceste subiecte trebuie să
includă condițiile de mediu afectate de organizație sau care o pot afecta.
c) sa înțeleagă necesitățile și așteptările pârților interesate

SC PETROIL SRL va determina:

Internal
 1. părțile interesate:
a. parțile interesate relevante pentru sistemul de management de mediu;
b. nevoile și așteptările relevante (adică cerințe) ale acestor părți interesate;
c. care dintre aceste nevoi și așteptări devin obligațiile sale de conformare.
2. domeniul de aplicare al sistemului de management de mediu
a. Pentru a stabili domeniul de aplicare al sistemului de management de mediu
organizația trebuie să determine limitele și aplicabilitatea acestuia.
b. Atunci când își determină domeniul de aplicare, organizația trebuie să ia în
considerare:
i. unitățile sale organizaționale, funcțiile și delimitările fizice;
ii. activitățile, produsele și serviciile sale;
iii. autoritatea și capacitatea sa de a exercita control și influentă.

2.1.3 Sistem de management SSM

SC PETROIL SRL trebuie să determine aspectele externe și interne relevante pentru scopul
său și care îi afectează capabilitatea de a realiza rezultatul (rezultatele) intenționat
(intenționate) ale sistemului său de management SSM.

1. Înțelegerea necesităților și așteptărilor lucrătorilor și ale altor părți interesate.

Organizația trebuie să determine:
a) celelalte părți interesate, pe lângă lucrători, care sunt relevante pentru sistemul
nostru de management SSM;
b) necesitările și așteptările (adică cerințele) relevante ale lucrătorilor și ale celorlalte
părți interesate;
c) care dintre aceste necesitați și așteptări sunt sau ar putea deveni cerințe legale și
alte cerințe.

2.3 Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management SSM

Organizația trebuie să determine limitele și aplicabilitatea sistemului de management SSM

pentru a-i stabili domeniul de aplicare.

Sistemul de management SSM trebuie să cuprindă activitățile, produsele și serviciile aflate sub
controlul sau în influența organizație și care au impact asupra performantei SSM a organizației.
Domeniul de aplicare trebuie să fie disponibil ca informație documentată.

Internal
SC PETROIL SRL și-a propus sa mențină și să îmbunătățească în mod continuu sistemul de
management SSM, inclusiv procesele necesare și interacțiunile dintre acestea, în concordantă
cu cerințele din prezentul document.

3 Leadership-ul în contextul unei organizații de succes

3.1 Generalități

Managementul de cel mai înalt nivel al SC PETROIL SRL își declară angajamentul său prin:

a) comunicarea in cadrul a importanţei satisfacerii clienţilor, ca şi a cerinţelor statutare, legale

şi de reglementare, precum și a necesității aplicării tuturor măsurilor de protecție a factorilor
de mediu aplicabile activității SC PETROIL SRL

b) stabilirea politicii în domeniul calităţii și mediului;

c) asigurarea că obiectivele calităţii și în domeniul protecției mediului sunt stabilite în

conformitate cu politica şi strategia pe termen mediu şi lung a SC PETROIL SRL

d) identificarea cerinţelor privind resursele materiale, financiare şi de personal necesare pentru

satisfacerea exigenţelor referitoare la calitate şi asigurarea că acestea sunt suficiente şi
corespunzătoare pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management integrat (calitate-mediu) şi îndeplinirea obiectivelor calităţii și în domeniul
protecției mediului.

Managementul, la nivelul conducerii SC PETROIL SRL identifică şi prezintă angajamentul

său pentru realizarea, dezvoltarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management
integrat calitate-mediu-SSM .

Conducerea organizației stabilește unitatea scopurilor și direcțiilor pe care organizația trebuie

să le urmeze. Deasemenea, creează și menține un mediu intern în care personalul angajat poate
sa devină implicat conștient în atingerea obiectivelor propuse.

Principalele avantaje sunt:

- angajații vor fi motivați față de scopurile și obiectivele organizației;

- activitățile sunt evaluate, implementate și îndreptate într-o singura direcție;
- va exista o comunicare eficienta între nivelurile de conducere ale organizației;

Internal
 - îmbunătățirea securității și sănătății în muncă a personalului, și relativ diminuarea
impactului negativ asupra mediului sau asupra unor terțe părți;

3.2 Orientarea către client

Managementul de la cel mai înalt nivel al SC PETROIL SRL se asigură că cerinţele legale şi
de reglementare precum şi cele ale partenerilor, clienţilor şi ale tuturor părţilor interesate sunt
cunoscute şi îndeplinite în scopul respectării legalităţii şi sporirii satisfacţiei acestor.

Managementul SC PETROIL SRL demonstreaza leadership si angajamaent in ceea ce priveste

orientarea catre client, asigurandu-se ca:

- sunt determinate, înțelese și satisfăcute în mod consecvent cerințele clientului, precum

și cerințele și reglementările aplicabile;
- sunt determinate și tratate riscurile și oportunitățile care pot influența conformitatea
serviciilor și capabilitatea de a creste satisfacția clientului și a părților interesate;
- mentinerea orientarii catre cresterea satisfactiei clientului

Deasemenea, se asigura ca:

- se respecta legislația română în vigoare cu privire la calitate, protecția mediului,

sănătatea și securitatea în munca aplicabile extractiei petrolului brut
- sunt respectate convențiile internaționale la care România a aderat, precum și alinierea
la Directivele UE privind managementul calității, mediului, sănătății și securității în
muncă;
- este asigurata monitorizarea continua a problemelor privind calitatea, aspectele de
mediu, a unor activități care pot influența parametrii de calitate, ai mediului, a
pericolelor și a riscurilor pentru sănătatea și securitatea în muncă;
- minimizarea pierderilor și optimizarea consumurilor de materii prime, materiale și
energie.
- eliminarea sau minimizarea riscurilor pentru angajați sau alte părți interesate care ar
putea fi expuse unor pericole legate de sănătatea și securitatea în muncă asociate
domeniului de activitate al societății noastre.

Internal
 -
3.3 Politica organizației

Politica referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate în munca adoptată de SC PETROIL

SRL este exprimată oficial de managementul de cel mai înalt nivel în Declarația de politică
referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate în munca și este parte integrantă a politicii
generale a SC PETROIL SRL.

Prin regulile și măsurile aplicate, managementul contribuie la construirea unei organizații

responsabile, sustenabile și orientate spre performanta, asigurandu-se astfel si că politica
referitoare la calitate- mediu-SSM:

- este adecvată și compatibilă scopului SC PETROIL SRL, inclusiv natura, amploarea si

impactul asupra mediului, sănătății si securității ocupaționale generate de serviciile
sale;
- demonstrează angajamentul managementului pentru satisfacerea cerințelor clienților,
precum şi pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management
integrat, creșterea performantelor de mediu și prevenirea rănirilor și îmbolnăvirilor
profesionale;
- include un angajament de conformare cu cerințele legale și de reglementare și cu alte
cerințe;
- constituie un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității, de mediu și
sănătate și securitate în munca;
- este comunicată în cadrul societății pentru înțelegere și aplicare de către toți angajații;

Declarația de politică referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate în munca este

disponibilă pentru public prin afișarea ei în locuri vizibile și la cererea acestora Reprezentantul
Managementului comunică personalului SC PETROIL SRL politica prin afișarea acesteia în
locuri vizibile.

Pentru a facilita să fie înțeleasă politica/ obiectivele managementului organizației referitoare

la calitate și angajamentul/ implicarea ce li se cere pentru atingerea acestora, toți angajații sunt
instruiți.

Internal
4 Planificarea
4.1 Obiectivele calității

Obiectivele sistemului de management al calității sunt formulate de asociați / asociatul unic al

organizației și reflectă preocuparea constanta a SC PETROIL SRL în creșterea calității
produselor furnizate, în primul rând prin implicarea tuturor angajaților la îmbunătățirea și
supravegherea continua a calității activităților organizației.

Obiectivele generale si specifice au fost stabilite, documentate si menținute la fiecare nivel si

funcție relevanta din cadrul organizației, fiind periodic analizate, impreuna cu indicatorii de
performanta, in cadrul sedintelor de analiza efectuate de management.

Pentru a stabili obiectivele, sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de

management, feedback-ul de la clienți, etc.

Pentru realizarea obiectivelor calității, au fost definite responsabilități corespunzătoare pentru

toate compartimentele organizației.

Obiectivele generale și indicatorii de performanta sunt stabilite de către managementul de vârf

al SC PETROIL SRL împreună cu fiecare proprietar de proces și sunt precizate în anexa
denumita lista proceselor și a indicatorilor de performanta.

Totodată, SC PETROIL SRL, utilizează conform ciclului de îmbunătățire continuă PDCA si

cele 12 elemente pentru a specifica obiectivele și așteptările. Elementele rezumă setul de
aspecte care trebuie să fie luate in considerare la planificarea și gestionarea oricărei activități
și/sau bunuri, incluzând gestionarea zilnică a afacerilor noastre.

Cele 12 elemente sunt prezentate, conform ciclului de îmbunătățire continuă PDCA (“plan,
do, check, act”- planificare, implementare, verificare, acționare), în Figura 1.

Internal
Figura 1:Gestionarea SSSM cu ciclul PDCA și cele 12 Elemente

4.2 Sistemul de management al calității

SC PETROIL SRL definește și documentează în Mangementul Calitatii și în procedurile

aferente modul în care cerințele referitoare la calitate sunt satisfăcute. Planificarea sistemului
de management al calității este efectuată în scopul îndeplinirii cerințelor prevăzute la punctul
anterior, precum și a obiectivelor calității.

Prin planificarea atentă a activităților descrise mai jos, organizația poate stabili un sistem de
management al calității solid, eficient și orientat spre îmbunătățiri continue:

- elaborarea documentelor de realizare a produsului, în funcție de cerințele clienților;

- analiza capabilității organizației de a satisface cerințele clientului;
- asigurarea resurselor în conformitate cu specificațiile;
- realizarea de înregistrări care sa aducă dovezi obiective asupra modului de realizare a
calității solicitate de client pentru produs sau serviciu. În SC PETROIL SRL
planificarea sistemului de management al calității se realizează în acord cu condițiile
referitoare la sistemul adoptat. Documentele de planificare a managementului calității
sunt cele prevăzute în procedurile sistemului de management al calității.

Planificarea calității este o parte a managementului calității focalizata pe stabilirea și

interpretarea politicii calității, obiectivelor calității și cerințelor calității și pe specificarea
modului în care acestea pot fi realizate.

Internal
Planificarea calității asigura identificarea, definirea și realizarea proceselor și resursele
necesare pentru realizarea obiectivelor / indicatorilor de performanta.

Elementele de intrare utilizate pentru planificarea eficace a sistemului de management

- strategiile organizației;
- obiectivele definite ale organizației;
- nevoile și așteptările clienților;
- evaluarea datelor referitoare la performanța proceselor;
- lecțiile învățate din experiențele anterioare;
- oportunitățile de îmbunătățire.

Elementele de ieșire ale planificării definesc:

- abilitățile și cunoștințele necesare;

- responsabilitățile și autoritățile pentru implementarea planurilor de îmbunătățire a
proceselor;
- resursele necesare (financiare sau de infrastructură);
- nevoile de îmbunătățire, inclusiv metode și instrumente;
- necesitatea de documentare, inclusiv înregistrările necesare.

5 Evaluarea performantei
5.1 Generalități

Conducerea SC PETROIL SRL a stabilit prin sistemul sau de management următoarele:

- ce necesita să fie monitorizat și măsurat;

- metodele de monitorizare, măsurare, analizare și evaluare pentru a se asigura rezultate
valide;
- când trebuie efectuate monitorizarea și măsurarea;
- când trebuie analizate și evaluate rezultatele monitorizării și măsurării.
Conducerea SC PETROIL SRL evaluează performanța și eficacitatea și păstrează informații
documentate adecvate ca dovadă a rezultatelor.

Internal
 5.2 Satisfacția clientului

SC PETROIL SRL considera că una din modalitățile de măsurare a performanței sistemului

integrat de management calitate-mediu-SSM o reprezintă monitorizarea informațiilor privind
percepția clientului asupra satisfacerii cerințelor sale.

SC PETROIL SRL prelucrează informațiile obținute din reclamații și sugestii primite, etc.
Aceste informații sunt analizate în vederea luării de masuri de creștere a satisfacției și încrederii
clienților în serviciile furnizate de compania noastră. Ca indicatori de performanta se folosesc:

- numărul de reclamații;
- aprecierea calității serviciilor furnizate pentru fiecare client în parte.
5.3 Analiza și evaluare

Conducerea SC PETROIL SRL analizează și evaluează periodic (cel puțin o data pe an) datele
și informațiile provenite din monitorizare și măsurare, în funcție de specificul proceselor
monitorizate.

Rezultatele analizei sunt utilizate pentru a evalua:

- conformitatea serviciilor;
- gradul de satisfacție a clientului;
- performanta și eficacitatea;
- daca planificarea a fost implementata în mod eficient;
- eficiența acțiunilor întreprinse pentru a trata riscurile și oportunitățile;
- performanta furnizorilor externi;
5.4 Audit intern

Auditul intern se desfășoară pe baza unui program elaborat de resurse umane și de către
managementul de cel mai înalt nivel. Se pot desfășura audituri neplanificate atunci când apar
neconformități repetate în desfășurarea proceselor, a unor incidente de mediu sau situații de
urgenta.
Prin auditul de mediu se verifica:
- activitățile, condițiile referitoare la mediu ale SC PETROIL SRL
- evenimente în care este implicată SC PETROIL SRL, datorită impactului proceselor
sale asupra mediului;
Prin auditul Sistemului de Management al SSM se verifica:

Internal
 - daca Sistemul de Management al SSM este conform procedurilor documentate pentru
managementul SSM, incluzând cerințele referitoare la SSM;
- Sistemul de Management al SSM a fost implementat corespunzător și menținut;
- Sistemul de Management al SSM este eficient in realizarea politicii si obiectivelor SC
PETROIL SRL;
- rezultatele auditurilor anterioare.
Auditurile se realizează pe baza următoarelor documente:
- standardele de referință;
- declarația conducerii referitoare la politica de calitate-mediu-SSM a SC PETROIL
SRL;
- programe, proceduri referitoare la sistemul de management integrat;
- standarde și proceduri de lucru interne;
- planuri de acțiune pentru situații de urgenta.

Personalul care efectuează audituri este calificat si instruit corespunzător si nu este responsabil
cu activitatea compartimentelor auditate. Rezultatele auditurilor sunt consemnate într-un raport
de audit si sunt aduse la cunoștința managementului de cel mai înalt nivel.

6. Îmbunătățire

Managementul decizional al SC PETROIL SRL determină și selectează oportunitățile pentru

îmbunătățire și implementează orice acțiuni necesare pentru a îndeplini cerințele clientului și
pentru a creste satisfacția clientului.

Aceste acțiuni includ:

a) îmbunătățirea serviciilor pentru a satisface cerințele precum și pentru a aborda

necesitățile și așteptările viitoare;
b) corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite;
c) îmbunătățirea performantei și eficacității.

6.1 Controlul produselor neconforme și acțiuni corective

SC PETROIL SRL a stabilit și documentat în procedurile de sistem privind tratarea

neconformităților, inclusiv daca acestea rezulta din reclamații.

Internal
Identificarea și raportarea accidentelor, incidentelor, produselor neconforme (constatate la
recepția produselor achiziționate, în cursul proceselor de furnizare a serviciilor sau a auditului
intern/ extern) constituie datoria și responsabilitatea tuturor membrilor organizației.

Tratarea neconformităților presupune:

- identificarea cauzelor ce au provocat accidentul/incidentul sau au dus la apariția

neconformităților;
- eliminarea neconformității identificate și mai ales a cauzelor care au dus la apariția
acestora;
- întreprinderea unor acțiuni care să prevină apariția neconformității, dimensionate în
funcție de natura problemelor și proporționale cu riscul legat de sănătatea și securitatea
muncii, sau după caz, în funcție de impactul asupra mediului.
Organizația acționează în scopul eliminării cauzei neconformităților (serviciu neconform,
neconformități de mediu/ SSM) pentru a preveni reapariția acestora.
Sunt definite cerințele pentru:
- identificarea și analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clienților);
o să întreprindă acțiuni pentru controlul și corectarea acestora
o sa se ocupe de consecințe.
- evaluarea necesitații de acțiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor) neconformității, cu
scopul ca aceasta sa nu reapară sau sa nu apară în alta parte prin:
o examinarea și analizarea neconformității;
o determinarea cauzelor neconformității;
o determinarea unor neconformități similare existente sau care ar putea eventual
să apară;
- implementarea acțiunilor necesare;
- analiza eficacității oricărei acțiuni corective întreprinse;
- actualizarea riscurilor și oportunităților determinate în timpul planificării, daca este
necesar;
Modul în care compania acționează pentru a elimina cauzele neconformităților apărute în
vederea prevenirii reapariției acestora este specificat în procedurile de sistem.

6.2 Îmbunătățire continuă

Managementul de cel mai înalt nivel SC PETROIL SRL se asigura de îmbunătățirea continua
a pertinentei, adecvării și eficacității sistemului de management integrat calitate-mediu-ssm.

Internal
Îmbunătățirea continua este un proces permanent rezultat al analizei și evaluării al acestuia, al
elementelor de ieșire ale analizelor efectuate de management pentru a determina daca exista
necesitați sau oportunități care trebuie tratate ca parte a îmbunătățirii continue

Internal