8.1. Definire 8.2. Tipuri de produse oferite de TO 8.3. TO pe piata turistica internationala 8.4. Strategii de activitate ale TO 8.5.

8.5. Turismatica Bibliografie: G. Stanciulescu Managementul operatiunilor de turism, cap. 5 G. Stanciulescu Managementul agentiei de turism, cap.10

TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR CURS 8

8.1. Definire n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. TO au deci statutul juridic de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, aa cum i cunoatem astzi - acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea (primul TO este considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebit de puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agentii si filiale proprii). Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentru achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: TO achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie. 8.2. Tipuri de produse oferite de TO Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat , cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Avantajele voiajului forfetar: preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat.

comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Caracteristici ale voiajului forfetar: Organizare prealabila: produsul este conceput inainte sa se manifeste cererea; TO alege destinatiile si negociaza si contracteaza serviciile turistice primare; Grupul de prestatii: include minimum un sejur (cazare, masa), plus voiaj dus-intors, transfer, insotirea turstului, agrement, animatie, prestatii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.), asigurari; Pret fix: determinat in prealabil si platit la inceputul calatoriei; Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variatiile cererii nici pe termen lung, nici pe termen scurt Complementaritate: serviciile componente sunt complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan (voiaje forfetare): a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune i care include o serie de servicii; b) tour-ul cu ghid (condus), care presupune vizitarea unei zone in circuit, cu prezentarea atraciilor naturale si antropice i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului. Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte dintre prestaiile turistice. I. In formula totul inclus intra: Sejurul cu pensiune complet (sau demi-pensiune) care include voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Circuitele, o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele, care vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Croazierele pot fi: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly & cruise - introdus n 1980; c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de timp; d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitat o orchestr). II. In formula voiajului forfetar mixt se includ aranjamente de tipul: fly and drive: transport aerian si inchiriere de masini; fly and bed: transport aerian si cupoane (sau vouchere) de cazare ce pot fi utilizate in mai multe localitati; produse turistice asociate cu: practicarea unui sport o tema culturala.

8.3. TO pe piata turistica internationala Din punct de vedere al localizrii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. TO sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume: posibilitatea mai bun a vnzrii; cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali; apropierea de poteniali clieni; posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare; asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor TO. TO din Marea Britanie n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours,8 primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este i liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. TO din Germania Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG Touristik Union International i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%.9 Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. TO din Franta Principalii tour-operatori francezi sunt Club Mditerrane (singurul implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles Frontires (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour . n rile nordice, piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a tour-operatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours i Imholg concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare. Succesul tour-operatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia.

n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri. n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz producia spre destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni, datorit distanei demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite, 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nord-americane populare. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior, se afl Asia de SudEst. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan, (parte a societii AVCO Financial Services). Ali tour-operatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal i Venturex. n Japonia, turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n grupuri i n sistem Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul aceluiai voiaj extern. Ca urmare, voiajele organizate n Japonia au dou forme: voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri. TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i Kiuki Nippon Tourist Ltd. 8.4. Strategii de activitate ale TO Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare generalist. Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic anumit; este o strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi i circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul, aventurile .a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie pentru eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei. Strategia generalist are dou orientri: Strategia de integrare , regasita n toate sectoarele de activitate economic. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru negocieri. Strategia masei critice const n alegerea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe forme: strategia apropierii de concuren; strategia de achiziie a concurentului;

strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga credibilitatea pieei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din sectorul hotelier).

8.5. Turismatica Rezervarea serviciilor turistice de cazare si transport poate fi facuta in 3 moduri: manual (traditional) sistem informatizat prin retea de calculatoare sistem semi-informatizat rezervare prin calculator si comunicare telefonica. Turismatica = ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate activitatilor unei agentii de turism: ticketing si rezervari diverse. Aspectul cel mai important il constituie conectarea la calculatoarele centralelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si de transport din intreaga lume. 8.5.1.Sisteme de rezervare ale companiilor de transport aerian Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sisteme computerizate de rezervari (CRS), pentru distributia si gestiunea biletelor de transport; Rezervarea automatizata s-a transformat intr-un puternic instrument de marketing, cu efecte puternice asupra competitivitatii companiilor; CRS-urile sunt de fapt baze de date, oferind informatii despre vanzari, anulari, disponibilitati, rute, tarife etc. Exemple de CRS-uri: Sisteme informatizate americane: SABRE creat de IBM pt compania American Airlines in 1954; in prezent este utilizat si in Europa de catre agentii de turism PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS II, in WORLDSPAN utilizat de peste 6000 de agentii de turism din intreaga lume APOLLO sistem al companiei United Airlines, la care sunt conectate peste 7000 de agentii de turism SYSTEM-ONE cu o raspandire relativ limitata in SUA (22% din agentiile americane de turism) Sisteme informatizate europene: AMADEUS creat de Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are circa 55.000 terminale ce leaga agentii din toata Europa; GALILEO creat de British Airways, KLM, Swissair si Alitalia; se foloseste si pt rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000 de hoteluri), sub denumirea de Room Master. Cele mai multe agentii care folosesc CRS provin din Germania, Franta, Marea Britanei, Italia, Spania. GULLIVER sprijinit financiar de UE; ofera informatii diverse (cazare, obiective turistice, evenimente culturale, activitati recreative, transport si alte informatii utile calatorilor) 8.5.2.Centralele de rezervari Toate marile lanturi hoteliere si-au creat propriile centrale de rezervari; ele primesc cererile de rezervari (din partea TO) pt toate hotelurile lantului si le distribuie hotelurilor la care s-au solicitat rezervarile respective. Lanturile hoteliere pot incredinta centralele lor de rezervari unui agent general (General Sales Agent GSA); acesta poate reprezenta mai multe hoteluri, neconcurente prin situarea lor geografica sau categorie de confort. Centralele de rezervari pot fi conectate la sistemele de rezervari ale companiilor aeriene.