CAPITOLUL V

ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE

TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

V.1. Organigrama
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este
necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare
lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul n care
munca sa se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului.
Proprietar/manager
Frontoffice
Recepionieri
etaj
Cameriste

buctrie
Buctari

Bar/pivni
Barmani

restaurant
chelneri/chelnerie

magazii
magazioneri

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 17
V.2. Responsabilitile principalelor departamente
n organizarea activitatii unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, respectiv a
unei unitati hoteliere, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rand,
satisfacerea nevoilor de adpost si odihn ( cazare ) si cea de hran ( restauraie ) dar si a altor
necesitati impuse de statutul de turist, de clator.
Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de
baz: cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale
unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de
cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar i de conceptul organizatoric al unitatii
respective.
Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr-o
msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura maseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic
( de intretinere ) sau de la productie culinar
( buctarie ) nu intr aproape de loc in relatie cu
clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite
circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie i desfoar activitatea in mod
permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane

i desfoar activitatea n absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile
bunei functionari a hotelului.
Departamentul mncruri i buturi ofer o varietate de faciliti oaspeilor unui hotel, dar se
concentreaz n special pe ofert de produse destinate consumului n timpul meselor zilnice.
Departamentul vnzri-marketing este responsabil cu gsirea de noi contracte n interesul
hotelului, deci cu asigurarea unei continuiti n activitate fie prin vnzrile realizate n restaurantele
i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare.
De asemenea acest departament se ocup i de publicitate, promovarea vnzrilor sau de
relaiile cu publicul.
Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitilor
financiare ale unui hotel: ncasrile de numerar sau bancare, pltile, inerea evidenei contabile,
pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale.
Departamentul ntreinere este responsabil de buna funcionare a instalaiilor i a
echipamentelor (inclusiv a nclzirii, iluminrii i a aerului conditionat), de ntreinerea tmplriei, a
tapieriilor, a anexelor, a instalaiilor sanitare, i a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara
hotelului.
Departamentul de paz i protecie este responsabil cu securitatea i sigurana hotelului, a
clienilor i a angajailor acestuia.
Departamentul personal este responsabil
cu recrutarea personalului, cu derularea
programelor de calificare i recalificare i a relaiilor cu angajaii, cu acordarea de compensaii
pentru munca depus, relaiile de munc.
Astzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru meninerea i recalificarea
personalului, pentru imbuntirea permanent a politicilor de angajare, pentru o folosire ct mai
ndelungat a forei de munc existent.
Divizia cazare i departamentele care intr n componena ei (recepia, departamentele care
se ocup de curenie, telefonie i paz) au ca atribuii vnzarea locurilor de cazare i prestarea de
alte servicii pentru oaspeii hotelului.
Vnzarea locurilor de cazare este principala surs de venit i genereaza cel mai ridicat profit
marginal.
Departamentul recepie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului,
ntreaga activitate fiind practic focalizat de recepia hotelului.
n cadrul recepiei pot fi ntlnite-separat sau mpreun-casieria, biroul de informaii i de
mesaje, biroul de cazare i cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepiei sunt:
ncasarea plilor cash, nregistrarea noilor oaspei, gestionarea locurilor din hotel, verificarea
cecurilor, a crilor de credit, etc.
Departamentul gospodrire se ocup cu meninerea camerelor destinate clienilor i a
holurilor ntr-o continu stare de curenie. ntre departamentul gospodrire i recepie trebuie s
existe o strns conlucrare, astfel ca acesta din urma s tie care din camerele libere sunt gata pentru
a fi ocupate de noii oaspei, dar i pentru ca personalul de serviciu(cameristele) s cunoasc ce
camere s-au eliberat i trebuiesc sa fie curate.
Conductorii celor dou departamente sunt direct subordonai efului diviziei de cazare, i
trebuie s conlucreze foarte strns din motivele prezentate mai sus. n funcie de marimea i de
categoria hotelului difer i modul de organizare a acestor departamente n cadrul diviziei cazare.

V.3.DIVIZIA (DEPARTAMENTUL) CAZARE

Cazarea ca produs hotelier

Produsul cazare1 este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. nchirierea
camerelor de hotel constitue n general principala surs de venit pentru hotel, iar veniturile realizate
din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din toate celelalte servicii oferite la un
loc.
n timp ce toate hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile facilitilor i
avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenia deseori destul de mult, chiar n cadrul
aceluiai hotel.
Acest produs const n mult mai mult dect oferirea unei camere cu un pat sau cu dou
paturi. Un oaspete care cumpr dreptul de a nchiria o camer, cumpr n acelai timp i o serie
ntreag de faciliti: ambianta, decorul, securitatea, etc.,
Dac toate hotelurile ofer cazare turitilor lor, asta nu nseamn c ntre produsele oferite
de fiecare hotel n parte nu exist diferene majore.
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat nainte de achiziionare, clientii se
bazeaz pe informaiile furnizate de ctre personalul front-office-ului, care trebuie s le prezinte
acest serviciu ct mai exact. Din aceasta cauz este important ca personalul front-office-ului s
cunoasc exact ce conine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitile pe care le
ofer hotelul, iar clienilor le este foarte necesar o informare exact i rapid asupra acestor
aspecte.
n general, se observ c dac un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelai hotel
n care a fost cazat anterior, dac a fost mulumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul
din motivele pentru care marile lanuri hoteliere atrag turiti mult mai uor dect hotelurile
independente.
Ali factori care pot influena alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aezarea
hotelului, recomandrile personale, preurile i tarifele pe care le practic i chiar preconcepiile pe
care turistul poate s le aib n legatur cu numele sau afilierea hotelului.
Atunci cnd turitii iau o decizie n ce privete alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta
trebuie foarte bine chibzuit.
O decizie deliberat presupune faptul c cel care a luat-o a chibzuit ndelung asupra tuturor
posibilitilor pe care le avea.
O decizie impulsiv este acea decizie luat pe moment, sub presiunea derulrii neateptate a
evenimentelor, i va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puin timp nainte.
n cadrul diviziei cazare, mai multe departamente i seciuni sunt implicate att n
nchirierea camerelor, precum i n diversificarea serviciilor i facilitilor pentru turiti.
Departamentul cazare este format din serviciul front-office i serviciul de etaj.

Tipuri de camere
1

D. Baker, P. Bradley, Principiile operaiunilor hoteliere de recepie, Ed. Cassel, 1994

3

Pentru a se ngriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii
de cazare.Cu alte cuvinte, un hotel ofer pentru nchiriat diverse tipuri de camere, difereniate n
funcie de mrime, amenajare, dotri, vedere i servicii.
Camerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri: dup numrul sau mrimea paturilor din
camer; dup: amenajarea camerei, mrimea camerei sau vederea oferit. Camerele unui hotel pot
fi clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer n:
Camere single(cu un pat)
Camere twin(camer double cu 2 paturi)

Camere double(cu un pat dublu)

camer dubl cu pat matrimonial (french-bed);

suite -care include: dormitor i un spaiu separat pentru primirea unor vizite
(sufragerie sau birou).
Apartamente sau garsoniere

Tarifele camerelor
Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel i nchiriaza o camer. Tariful camerei va
fi influenat de tipul de cazare, mrimea, amenajarea i amplasamentul camerei.
Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce n ce mai sofisticate, se constat o
diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri .La multe hoteluri tarifele variaz n
functie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an i serviciile incluse.
Scopul diversitii de tarife i a reducerilor de pre este de a se realiza o concordan ntre
produsele oferite i cerinele pieei.
Dac un hotel se adreseaz cu oferta sa la doar cteva segmente de clieni, poate s-i
alctuiasc dou sau trei oferte corespunztor numrului de segmente.
Informaiile despre tarifele camerelor precum i dotrile i serviciile asigurate se gsesc n
brourile i listele cu tarife ale hotelurilor.
Brourile i listele cu tarife sunt instumentele de marketing i vnzri care ajut la
valorificarea serviciilor de cazare, alimentaiei, a dotrilor i celorlalte servicii oferite de hotel. O
brour cu fotografia interiorului unei camere poate fi util personalului front-office-ului pentru
nchirierea camerelor i agenilor de turism care comercializeaz hotelul respectiv.Tarifele sunt n
general, tiprite pe o foaie volant separat care este ataat brourii, deoarece, astfel, odat cu
schimbarea tarifelor ar trebui nlocuit i broura.

Tipuri de clieni
Clienii hotelului sunt n general diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi diferite.
Cunoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este ntotdeauna util. Cu ct
sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienii si, cu att se poate anticipa mai
bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate.
4

Aceste informaii au o valoare deosebit pentru analiza i satisfacerea cerinelor clienilor,

determinarea dotrilor i serviciilor propuse i evaluarea politicii de tarife a hotelului.
Clienii hotelului pot fi clasificai n general dup: scopul vizitei (cltori de afacere sau de
plcere), numr (independeni i grupuri) i origine (strini sau autohtoni).
Necesitile clienilor
Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite.
Necesitile unui om de afaceri pot include:
Uurin n efectuarea unei rezervri
Check-in rapid i eficient
Locuri pentru ntlniri discrete
Mic dejun i check-out rapid
Dotri pentru afaceri
Dotri pentru timp liber
Necesitile unui turist pot include:
Personal de front-office amabil
Cazare ieftin
Localizare convenabil
Schimb valutar
Datorit competiiei puternice din industria hotelier, unele hoteluri i pot direciona dotrile i
serviciile spre satisfacerea cerinelor anumitor tipuri de clieni.

A. Organizarea serviciului FRONT OFFICE

La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuIui front-office 2 structura organizatoric

poate fi redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite,
structura personalului este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce
opereaz n cadrul acestui serviciu.
Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de angajati, se pune problema ca
un angajat s dein un cumul de funcii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).
Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare
dintre ele avnd responsabiliti proprii.
Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care,
inevitabil, i pune n contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizeaz cu
angajaii din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand cte o sarcin
specific.

prin denumirea "Serviciu front-office" se nelege totalitatea personalului unui hotel care se ocup de
problemele turitilor i intr n contact direct cu acetia
5

Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepie;

concierge; casierie; centrala telefonic. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n
promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.
Principalele activiti desfurate sunt:3
Promovarea
si
vanzarea
serviciilor
hoteliere;
- Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora
Evidena micrii clienilor si a situatiei camerelor
ntampinarea clientilor
Alocarea spatiului de cazare
nregistrarea datelor clientului
Efectuarea serviciilor suplimentare
Rezolvarea solicitrilor si reclamaiilor
nregistrarea consumurilor clientilor
ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client
Emiterea notelor de plata si a facturilor
Gestionarea cheilor

Realizarea comunicatiilor n interior si n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax

ntocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice
ntocmirea de statistici specifice
Colaborarea cu cele dou departamente

Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitii
fiind desk-ul recepiei (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clieni i
formeaz primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate
operaiunile desfurate n hotel.
Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primirepunctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel.
Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare: casierie, coresponden i informaii,
luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate
la aceeai tejghea. Desk-ul recepiei este localizat n cel mai aglomerat punct al holului unui hotel.
Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front-office-ului includ:
plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a
carilor de credit.
Principala funcie a seviciului front-office este s susin i s nlesneasc tranzactiile cu
clienii i serviciile oferite acestora. Astfel funcionarea departamentului front-office este n mare
msur dat de tipul tranzaciei ca i de numrul de tranzacii cu clientii care au loc n timpul
diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitilor serviciului front-office se desfoar
la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face
fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mailinformation & Key-desk Bell-captain & Bell - boys , dup sistemul American, fie sub forma
3

Daniela-Anca Stnciulescu (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print, Bucureti,

2002, pag. 20

unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrtorul

concierge.
Organizarea front-office-ului depinde de mai muli factori i anume:4
Mrimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari
specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de
sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii
personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare.
Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out,
dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. n consecin un hotel comercial are nevoie de
mai mult personal n sectorul front-desk dect la concierge. Turitii solicit de obicei
informaii despre atraciile locale, ntr-un hotel turistic fiind necesar s se pun un accent
mai mare pe furnizorii de informaii i asisten i mai mic pe activitile administrative i
financiar-contabile. n hotelurile de vacan clienii pot veni i pleca de la hotel la oricare
dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesit prezena complet i continu a
personalului front-office-ului.
n timpul sejurului la un hotel clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite
tranzacii cu hotelul, care sunt n majoritate efectuate de ctre serviciul front-office.

Sarcinile personalului front-office-ului

Biroul de rezervri
Personalul biroului de rezervri include:
Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri)
Agenii de rezervri
Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin
rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea
camerelor peste o anumit limit.
n hotelurile de mrime mijlocie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisorul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt
fcute de ctre recepioneri.
Supervisor-ii de rezervri vor supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se
managerului cnd trebuie luate decizii importante.
Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate
detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i
roag clienii s-i confirme sau s garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta recepiei toate
detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi.

Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL
BECK, Bucureti, 2002, pag. 50
4

eful de birou va organiza programul i rotirea funcionarilor de serviciu, va cuta s

menin un nivel ridicat al calitii activitii, va decide n situaiile speciale dac rezervrile n
cauz pot fi fcute sau nu i va exercita un permanent control al activitii compartimentului.
n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din
funcionari s raporteze direct efului serviciului recepie.
n afar de efectuarea rezervrilor, eful biroului va urmari ndeaproape procesul de
rezervare, iar n cazurile cnd trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului su.
Funcionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, pot
sau prin reele computerizate. Ei in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd
fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca s rezerve ct mai multe locuri cu un grad
mai mare de siguran a plii serviciilor, cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel
sau altul plata seviciilor comandate .Rezervrile pltite n avans se vor face fr alte condiii,
deoarece contravaloarea acestora este ncasat indiferent dac clientul va veni sau nu.

Recepia (front-desk-ul)
Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor,
dar i serviciile pe care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinznd
n mare msur de tipul i numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel.
Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume:
Activiti nainte de sosirea clientului
Sosirea
Ocuparea camerei
Plecarea
Activiti dup plecare
Aceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii
standard care au loc ntre client i hotel.
Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii:
Rezervri
Check-in i nregistrarea clienilor
Coresponden i informaii
Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)
Convorbiri telefonice i mesagerie
Administrarea conturilor clienilor
Check-out i achitarea notei de plat
Cele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care
intr n mod direct n contact cu turitii.
Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei (adjunctul
efului de receptie) i recepioneri (funcionari).
ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit "manager reception" sau
"front - desk manager". Conducnd acest birou, el este responsabil cu ocuparea n grad ct mai mare
8

a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine,

pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate.
Responsabilitile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n:

asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune;

organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cand un recepioner nu o

poate face;

ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte

importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT(clieni care necesit atenie special) n
hotel.
Funcionarii din recepie sunt direct subordonai unui recepioner ef care, la rndul lui,
raporteaz supraveghetorului de recepie i efului de birou problemele mai importante din
activitatea zilnic.
Recepionerul ef rspunde de :

activitatea fiecrui schimb de lucrtori;

repartizarea camerelor turitilor;

cazarea grupurilor;

rezolvarea problemelor turitilor.

Personalul recepiei poate include:5
Managerul de receptie (front-desk manager)
Supervisor-ul de recepie (front-desk supervisor)
Recepionerii seniori i recepionerii
Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie.
Acesta urmrete maximizarea veniturilor i creterea gradului de ocupare a hotelului,
monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii,
nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de
departamentul front-office, n particular i de hotel, n general.
Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front-deskului. Pe lng aceast sarcin general el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de
reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s realizeze o comunicare optim.
Anunarea i primirea clienilor importani, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului
de recepie.
Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca
responsabiliti: atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupului i tratarea problemelor
sau cererilor urgente ale clienilor.
Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i intmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor,
atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea,
recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este curat (liber), n
aranjare, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i
pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.

Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL
BECK, Bucureti, 2002, pag. 55
5

Biroul de ntmpinare a oaspeilor

Acest birou cuprinde un numr mare de personal (eful de birou, portari, hamali i bagajiti
.a.).
eful de birou coordoneaz activitatea ntregului birou, este instalat de obicei n holul de la
intrare, avnd urmtoarele sarcini:

asigurarea unei bune primiri a turitilor;

colaborarea strns cu biroul recepie, dar i cu celelalte birouri;

informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele

locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon;

preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere;

ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului.

Bagajitii (concierge/servicii de hol)

Departamentul bagajiti include un grup larg de personal n uniform, incluznd: bagajistul ef
de hol; portari; bagajiti.
Bagajistul ef de hol are n subordine tot personalul n uniform al front-office-ului i lucreaz
la biroul aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndeplinete se
pot numra:
Controlul personalului n uniform
Legtur stns cu front-office managerul i cu celelalte departamente
Informeaz clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local
Preia mesaje i nmneaz cheile camerelor
Rezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriei cu avionul
Planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului
Rezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul tabel:
Personal n uniform
Portari

Bagajiti efi de hol

oferi
Bagajiti

Sarcini
Organizeaz transportul bagajului, att pentru clienii
care pleac, ct i pentru cei care sosesc; deschid uile
mainilor
ntmpin noii venii; indic adrese; comand taxiuri
Transfer clienii la i de la aeroport, la gar etc.;
parcheaz autoturismele clienilor
Rezolv comisioane i preiau mesaje, att de la
personalul hotelului, ct i de la clieni, transport
bagajele la i de la camere, ntrein curenia holurilor

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 57.
10

Biroul coresponden i informaii (mesagerie)

Responsabilul de birou conduce echipa de angajai care gestioneaz cheile camerelor i
remit turitilor mesajele care au venit pe numele lor.
Un desk pentru informaii i coresponden se gsete n mod normal numai n hotelurile
foarte mari. Sectorul de informaii i coresponden cuprinde:6
Supervisor-ul de coresponden i informaii
Lucrtorii de la coresponden i informaii
Supervisor-ul de coresponden i informaii rspunde de echipa de lucrtori ai acestui
sector, care elibereaz cheile clienilor i furnizeaz corespondena i mesajele primite. El rspunde
de vizitatorii clienilor i ofer informaii despre atraciile pe care le poate oferi hotelul sau care se
gsesc n zon. Tot el se ngrijete de asigurarea aprovizionrii cu timbre potale locale i articole
de papetrie, etc.
Magazinul sau chiocul hotelului, unde se vnd cri, reviste, articole de cosmetic, n
general nu face parte din front-office. Totui n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele
articole mrunte de ctre personalul front-desk-ului.
Oficiul telefonic
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru
operarea de zi, ct i pentru cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i
pleac de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib
caliti de comunicare i lingvistice, acesta furniznd deseori, prin telefon, informaii generale
despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi
hotelul. El face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere.
De asemenea opereaz sistemul de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii pentru
anumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl
ntotdeauna n birou. Un rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaii
n situaii de urgen: incendii, cutremure, panica creat de ameninarea cu bombe, rnii, bolnavi
etc.

Lucrtorii de relaii cu clienii

n hotelurile mari se ntmpl deseori s existe un contact foarte redus ntre clieni i ali membri
ai personalului, n afar de recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu
clienii au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni.
Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, sunt postai n holul principal al hotelului. Principala
responsabilatate a lor este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii, i s le asigure servicii
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL
BECK, Bucureti, 2002, pag. 58
6

11

personalizate, deseori acest lucru realizndu-se prin discuii cu clienii care cltoresc individual i
care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Lucrtorii de relaii cu clienii se ocup, de
asemenea, de problemele i reclamaiile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile cnd un
client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine.
n plus, este responsabilitatea lucrtorilor de relatii cu clienii s aib grij de VIP-uri i de
clienii tradiionali prin verificarea pregtirii camerei lor nainte de sosire.
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (ef de birou)
i casierii.
Supervisor-ul casier poart intreaga responsabilitate pentru incasrile i modalitile de
realizare a acestora, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. n unele
hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect frontoffice managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie,
chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui serviciu.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clienilor
rezideni. Ei verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt
procesate corespunztor. Casierii front-office-ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de
valori al hotelului, asigurnd i serviciul de schimb valutar.
Night-auditorul
Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializat
pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, sau poate fi mprit n schimburi care lucreaz
n diverse perioade ale zilei.
Front-desk-ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai
puin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei,
perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni
efectuate; aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se
numer: verificarea i completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i
ntocmirea de statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului.
n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i
casierie erau fie manuale, fie pe baz de dispozitive electronice sau mecanice. Odat cu
introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelier, cea mai mare parte a activitilor sunt
realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajai pentru
operaiile de cont i activitile de audit este redus i se simplific mult sarcinile personalului
night-auditului, care va avea doar de ntocmit rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului,
obinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte i efectua
anumite verificri speciale.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se ngrijeasc lucrtorii night-auditului
este back-up-ul sistemului de computere. Acesta implic efectuarea de copii ale tuturor fiierelor
din computere, astfel nct s poat fi prevenite consecinele unei eventuale cderi a sistemului
informatic.
12

Lucrul n schimburi
De obicei personalul din recepie poate s lucreze 40 de ore pe sptmn ( cinci zile pe
saptmn).
Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta:

schimbul de diminea - de la ora 7.00 la ora 15.00

schimbul de dup amiaz - de la ora 15.00 la ora 23.00

schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00.

Multe din recepiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, ns,
serviciul de rezervri opereaz de obicei ntre orele 9.00 i 18.00 i au de cele mai multe ori sfritul
de saptmn liber.
Acest lucru se ntmpl deoarece cele mai multe agenii de turism opereaz :ntre orele 9.00
i 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc n afara orelor de program ale serviciului rezervri
sunt preluate de ctre recepionerul de serviciu.
Majoritatea hotelurilor au ca or de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta nseamn c
turitii trebuie s predea camera n ziua plecrii cel trziu pana la ora 12.00. Dac ei doresc s rein
camera mai mult (pn la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru i vor fi ncasai pentru nc o
jumtate de zi, dar aceast decizie rmne la latitudinea efului de recepie.
Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv
un timp de 15 minute.

B. Serviciul de etaj ( HOUSEKEEPING )

Principalele sectoare de activitate sunt: spatiile de cazare; spatiile comune ( publice);
lenjerie ; splatorie. Rolul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei si amenajarea
spaiilor hoteliere.
Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru
clieni i curenia si igienizarea spaiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere, dotarea i
amenajarea spatiilor de cazare, ntretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii
suplimentare specifice.
Este necesar o legatur strns ntre departamentul de etaj i front-office pentru ca
informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent.
Departamentele (serviciile) de etaj si front-office sunt conduse de ctre un ef de departament
sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente
este responsabil pentru operaiunile specifice.
Activitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a
parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur
reputatia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vanzarilor, deci a gradului de
ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile
hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera
relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt :
13

Igiena
Confortul
Siguranta
Atractivitatea
Intimitatea
Solicitudinea ( atentia fata de cerintele clientilor ), curtoazia ( amabilitatea ).
Principalele obiective urmrite sunt :
Efectuarea serviciilor specifice in mod eficient
Crearea unui mediu placut si atractiv pentru clienti si personal
Intretinerea lenjeriei hotelului, asigurand un mediu sanatos, sigur.
Sectoare de activitate
Pentru spaiile de cazare principalele obiective urmrite sunt :7
Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in camere si in spatiile aferente.
Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice si de igiena, materiale informative si
de promovare.
Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit incaltamintea, clcat imbracamintea,
mici reparatii, etc.)
Rezolvarea situatiilor speciale (solicitari suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu
ghiata, pungi(sticle) cu apa calda, fier de calcat, uscator de par, termometru, etc.,
acordarea primului ajutor )
Pastrarea obiectelor uitate si pierdute
Pentru spaiile comune (publice) principalele obiective urmrite sunt:

Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in spatiile comune, atat in cele pentru

clienti, exterioare si interioare, cat si in cele pentru personal
Amenajarea si dotarea spatiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale
Efectuarea unor servicii speciale (dezinfectie, dezinsectie, deratizare, curatarea
mochetei, curatarea fatadei hotelului, ingrijirea spatiilor verzi, etc. )
Redecorare dupa lucrari de renovare
Decorarea la ocazii speciale (revelion, sarbatori religioase, etc.)

n sectorul lenjerie si uniforme se urmresc:

Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare si restauraie, inclusiv uniforme

Sortarea si asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie
Intretinerea lenjeriei, efectuarea de reparatii si confectionarea unor elemente de lenjerie

Adriana Gabriela Mihail(coordonator) Tehnologie hotelier(Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti,

2002, pag. 17
7

14

n sectorul splatorie curtorie se urmresc:

Spalatul, curatatul, calcatul lenjeriei hotelului si a lenjeriei si imbracamintei clientilor

Personalul serviciului de etaj

Conducerea departamentului(serviciului) de housekeeping depinde de marimea, tipul si
localizarea structurii de primire( niciodata doua guvernante nu isi vor conduce departamentul in
exact acelasi mod).
In functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista :
1 guvernanta generala
1 asistenta (adjuncta) a guvernantei
guvernante pentru spatiile de cazare (in functie de marimea unitatii, pentru 50-100 de
camere)
1 guvernanta pentru spatiile comune
1 lenjereasa sefa
1 sef de spalatorie (atunci cand exista spalatorie in incinta)
sau doar
1 guvernanta generala care trebuie sa rezolve toate problemele departamentului sau
serviciului
Guvernanta general
Guvernanta general (guvernanta unic sau supraveghetoarea ntr-un hotel mai mic) i
asum responsabilitatea ntregului serviciu, respective curenia, lenjeria, precum i alegerea
uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de
stpna casei sau intendent.
Atributii si competente:
- Conduce echipa departamentului de etaj, asigurand pregatirea spatiilor hoteliere de cazare
si a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajarii, functionalitatii.
- Organizeaz si coordoneaz activitatile specifice, de la careul cu personalul din subordine,
aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pana la controlul calitatii serviciului de cazare si a
serviciilor suplimentare.
- Asigur santatea si securitatea clienilor prin urmarirea respectarii normelor de igiena, de
protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, de protecie a mediului.
- Antreneaz si instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea
standardului de excelenta a serviciului.
- Particip la pregatirea spatiului de cazare pentru clienti VIP si clienti ai casei, precum si la
intampinarea acestora.
- Solutioneaz reclamaii, solicitari ale clientilor, situatii particulare.
- Gestioneaza eficient resursele materile si financiare ale departamentului de etaj.
- Reprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientul.

15

Camerista
Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). Dac
atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol.
Atributii si competente:
- Asigura curatenia si igiena, amenjeaza spatiile de cazare si spatiile comune aferente.
- Verifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile.
- Preda/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie.
- Efectueaza servicii suplimentare specifice.
- Asigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena, de protectie a
muncii, de prevenire si stingere a incendiilor si de protecie a mediului.
V.4. DEPARTAMENTUL VNZRI - MARKETING
Departamentul vnzri - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel.
Acestea pot consta n nchirierea de camere, functionaliti, reuniuni sau chiar restaurante i baruri.
Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului precum i de promovarea vnzrilor
i publicitate,deseori avnd i rolul de relaie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine
serviciului vnzri, organizat sub forma unui departament complex marketing-vnzri.Pentru biroul
rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei-creia i
comunic sosirile de clieni-, precum i cu cea de vnzri-pentru ca serviciul respectiv, informat cu
privire la sosirea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile necesare (rezervri pentru grupuri
i circuite turistice, vnzri ctre societi, simpozioane, conferine etc.).
ntre activitile departamentului se mai pot numra:
- promovarea vnzrilor tuturor serviciilor i dotrilor hotelului;
- publicitatea i vnzarea n cadrul unor companii de promovare speciale;
- coordonarea activitilor de vnzri cu toate celelalte departamente
importante ale hotelului;
- cunoaterea activitilor de vnzri ale concurenei;
- identificarea clienilor poteniali i strnirea interesului n achiziionarea
serviciilor hotelului;
- organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai
companiilor locale, invitndu-I s cunoasc hotelul.
Vnzarea este o activitate concurenial, din aceast cauz, este important ca personalul de
vnzri al hotelului s aib o pregtire corespunztoare. Training-ul n domeniul vnzrilor
ncepe prin necesitatea nelegerii i cunoaterii complete a produsului, dotrilor i
serviciilor oferite de hotel, a pieei pe care opereaz hotelul i a caracteristicilor
consumatorilor prezeni pe aceast pia.
V..5. DEPARTAMENTUL RESTAURAIE
Departamentul restauraie (alimentaie) ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se
concentreaza in special pe oferta de preparate culinare i buturi. Aceste servicii pot fi asigurate de:
coffe-shop-uri, baruri, minibaruri n camere, restaurante, precum i de departamentele: banchete i
room-service.
16

Realizarea serviciului hotelier de baza - alimentatia ( productie si servire ) implic

desfurarea urmtoarelor activiti: aprovizionare, depozitare si conservare, transare, prelucrare,
pregatire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire.
Funciile specifice activitii de servire a clienilor pentru un hotel cu restaurant clasic (de
capacitate mare i ncadrat la o categorie de clasificare superioar) sunt. lucrtor bar, barman,
responsabil bar, Matre d hotel, ef de rang, chelner, somelier, ef buctar, ef partid, lucrtor
buctrie, bufetier, cofetar, spltor, pivnicier, casier etc.
Matres d hotel ( efii de sal) au atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la
mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor.
efii de rang se subordoneaz efilor de sal, fiecare fiind responsabil al unei pri din
salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese).
Chelnerii (osptarii) rspund de un anumit raion, avnd atribuii legate de efectuarea
propriu-zis a serviciului la mas.
Picolii (ajutorii de osptar) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,
debaraseaz.
Somelierii recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, avnd atribuii legate
de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producie.
eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru
meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz
calitatea preparatelor.
eful de partid este responsabil al uenei partizi (seciuni) a buctriilor
( exemplu:
gustri reci bufetier, sosuri sosier etc.).

V.6. DEPARTAMENTUL CONTABILITATE

Contabilitatea este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitilor financiare ale
hotelului.Aceste activiti contabile ar putea include: ncasari n numerar i operaiuni bancare,
procesarea statelor de plat, acumularea de date operationale, monitorizarea conturilor clienilor, a
limitelor creditelor, evidena companiilor care au credit deschis, pregtirea rapoartelor interne, de
audit i bilanturilor. Datorita importantei datelor i statisticilor financiare este necesar s existe o
coordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office.
Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al
front-office-ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte
departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaii
serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte: rapoarte operaionale, care sunt folosite
de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice i rapoarte financiare, care conin
profiturile i veniturile realizate, care indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre
managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului are urmtoarele funcii:
- meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale clienilor;
- asigurarea unui control intern efficient, prin monitorizarea creditelor
acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei;
- furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru
managementul hotelului.
17

Casierul front-office-ului are urmtoarele atribuii:

- deschiderea i lichidarea conturilor clienilor;
- administrarea csistemului de pstrare a valorilor n seif,
- realizarea schimbului valutar pentru clienii strini.
Monitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i acitarea notelor
de plat se pot realize de ctre personalul sectorului de control al creditului de la
departamentul contabilitate. n funcie de mrimea hotelului rolurile casierului i
recepionerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului n hotel, compartimentului
facturare(main-courante) va nregistra n fia de cont(guest-folio) care se deschide
pentru fiecare client la sosirea n hotel, toate serviciile prestate n favoarea clientului.
Diferitele puncte de vnzare din hotel(restaurant, bar, cofetrie, spltorie, central
telefonic, piscin etc.) vor transmite operativ compartimentului facturare notele de
plat(note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu
tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Pentru controlul zilnic al
activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. Fiind
posibil ca evidena prestaiilor effectuate s se in direct pe situaia prestaiilor i
decontrilor(main-courante, jurnalul hotelului sau clienilor), eliberarea facturii
finale i a notei de plat fcndu-se pe aceast baz. Activitile de facturare i
casierie propriu-zis(cas, check-out) sunt regrupate de regul ntr-un singur
compartiment: cas-facturare.
Sistemele informatice de gestiune hotelier permit nregistrarea instantanee n fiele
de cont ale clienilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a
serviciilor din hotel, ntreaga activitate de facturare fiind preluat de calculator.
V.7. DEPARTAMENTUL PERSONAL I TRAINING (resurse umane)
Departamentul personal i training asigur aplicarea politicii de personal (recrutarea i selecia
personalului, formarea profesional), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum i de
implementarea de programe ,training, relaiile dintre angajai, despgubiri etc. n prezent hotelurile
tind s pun accent tot mai mare pe training i dezvoltarea culturii organizaionale precum i pe
revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de munc existent.

V.8. DEPARTAMENTUL TEHNIC ( NTREINERE )

n unele structuri de primire turistice de capacitate mica, tehnicul apartine departamentului
de cazare, avand in vedere contributia sa la asigurarea functionalitatii instalatiilor si a intretinerii
mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si
mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului, etc., precum si cele din dotarea celorlalte
spatii comune si pentru personal, intra in aria de competenta a acestui departament.
Departamentul tehnic este important pentru ntretinerea i funcionarea tuturor mainilor i
echipamentelor, instalaiilor i mobilierului. Este, de asemenea responsabil pentru executarea
tuturor lucrrilor de tmplrie, tapierie i micilor lucrri de zidrie, instalaiilor tehnico-sanitare,
att n interiorul ct i exteriorul hotelului. Acest departament asigur aprovizionarea cu energie i
ap i controlul consumurilor acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor,
ntreinerea utilajelor i a instalaiilor spltoriei i curtoriei, buctriei etc..
18

V..9. DEPARTAMENTUL PAZ SI SECURITATE

Securitatea hotelului este n principal responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor,

vizitatorilor i personalului hotelului, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a
incendiilor. Acest departament poate include :supravegerea sediului hotelului, monitorizarea
echipamentului de supravegere i asigurarea securitii clienilor, angajailor, precum i a bunurilor
lor.
Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele
manifestate de catre clienti, de confortul si igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securitati a
clientului intr-un hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai
serviciului de cazare.
Din acest motiv, in unele structuri organizatorice aceasta activitate face parte din
departamentul de cazare, dar se ntlnesc i situaii n care seful departamentului de securitate este
in subordinea managerului general.
Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de
lucratori portar, curier- bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta - dar coordonarea
actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea celor implicati,
revin personalului specializat.
Principalele activiti desfurate n cadrul acestui departament sunt: asigurarea securitatii
fizice in perimetrul hotelului; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare;
asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii si actiunii in caz
de pericol ( incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).

Instrumente pentru organizarea activitatii

Fisa postului
Aceasta specific felul postului, denumirea lui, locul de munc, responsabilitatea, relaiile
ierarhice(cui d raport persoana si cine raporteaza persoanei), programul de lucru, activitatile pe
care le implica postul, numarul zilelor libere si de condediu
Programul de lucru
Programul trebuie sa fie usor de citit si neles. El trebuie s fie afiat n biroul guvernantei i
ntr-o zon unde s poat fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sala de mese, etc.)
Programul trebuie sa conin :
Numele lucratorilor;
Schimbul(tura) in care urmeaza sa lucreze;
Zilele de lucru si cele libere;
Zilele de concediu;
19

 Numarul orelor de lucru;

Ore suplimentare.
Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ in sens previzional, cu modificari ulterioare, in
functie de necesitati, si apoi ca program saptamanal _ definitive
La completarea programului trebuie tinut cont de urmtoarele aspecte :
Personalul cu norma intrega lucreaza de obicei 8 ore pe zi;
Saptamana de lucru este de 5 zile lucratoare;
Cele 2 zilelebere pot fi sambata si duminica sau alte doua zile care de regula este bine sa fie
consecutive;
In functie de politica unitatii, pauza de masa poate fi inclusa sau nu in cele 8 ore de lucru;
Majoritatea personalului va fi de serviciu in perioadele aglomerate.
Planning-ul activitatii cameristei este un orar cu planificarea activitatilor (sarcinilor
repartizate) pe o zi sau pe o saptamana pentru fiecare lucrator in parte, in care sunt prevazute
detaliat spatiile repartizate si concret activitatile ce trebuie efectuate.
Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este in liber si se face, de obicei, pe o
luna, dar poate fi fcut, pentru programarea concediilor, si pe un an calendaristic, indicand pentru
fiecare mambru ziua libera sau zilele de concediu. Se planifica de obicei astfel, ca fiecare membru
sa aiba in mod regulat un weekend liber si sta la baza programului de lucru saptamanal.
Fisa tehnologica (Job card) reprezinta o fisa cu descrierea activitatilor ce trebuie executate
(de exemplu curatarea bii sau curaarea periodic a coridorului), specificand, pentru fiecare sarcina
in parte, ce este de facut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curatenie trebuie
folosit, cat personal este necesar si unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie
respectate.
Raport (check-list) pentru controlul curateniei spatiilor de cazare. Reprezint o list de control
prin care guvernanta generala sau guvernanta de etaj inregistreaza standardul de curatenie din
fiecare spatiu (de cazare sau spatiu comun), zilnic sau saptamanal.
Astfel de liste de control se pot utiliza si pentru inventarierea defectiunilor existente, atunci cand
se face un control mai amanuntit al camerei Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin
care se inregistreaza si raporteaza, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au
fost repartizate.
Raportul guvernantei generale se realizeaza prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale
guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor camerelor unitatii respective in acea
zi .

V.10. ACTIVITATEA DE BAZ PRIVIND REZERVAREA

Din punct de vedere al recepiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se nelege oprirea
sau reinerea unei anume tip camer de hotel pentru un anumit numr de persoane pe o perioad
dat.
Atunci cnd se face o rezervare la un hotel, este de ateptat ca hotelul s i in promisiunea
facut prin acceptarea rezervrii i s pstreze camera pregtit n data stabilit pentru venirea
oaspeilor.
20

Este esenial ca angajatul hotelului care preia rezervarea s o fac ntr-un mod ct mai plcut
pentru a crea o prima impresie ct mai bun viitorului oaspete .
Serviciul de rezervri vinde produsul unui hotel (cazarea) genernd cel mai important venit
pentru hotel. nchirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori
precum timpul i cantitatea.

CONTRACTUL DE REZERVARE
Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui
viitor client o camer pentru nchirierea pe care acesta o accept.Clientul trebuie informat asupra
tuturor detaliilor privind rezervarea,adic tipul camerei,costul,termenele,TVA i alte cheltuieli.
Contractul de rezervare implic:
Asigurarea de ctre hotel a camerei,care va fi disponibil la sosirea clientului,conform
specificaiei acestuia.
Sosirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat.
La acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii.
Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere juridic ambele
pri,indiferent dac este realizat n scris sau verbal.n cazul n care clientul dorete s modifice sau
s anuleze o rezervare,aceasta se poate face numai pe baza unui acord ntre cele dou pri.Dac
hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea,partea vtmat se poate adresa justiiei sau
despgubiri.
IMPORTANA PROCESULUI DE REZERVARE
Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel deoarece:
Ofer clienilor prima impresie despre hotel
Vinde principalul serviciu al hotelului,cazarea
Furnizeaz clieni pentru celelalte departamente
Asigur informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente
n cadrul procesului rezervri se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel.Astfel
este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate pentru a-i oferi o
bun impresie clientului.n industria hotelier exist o puternic competiie pentru vnzarea
serviciilor de cazare.Dac vor aprea probleme i ntrzieri n servirea unui client de ctre sectorul
de rezervri atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel hotel.Din
aceast cauz un sistem de rezervri eficient este mai important.
Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i ajut prin acasta ca i alte departamente
s realizeze venituri,de exemplu,departamentul alimentaie.Un hotel poate avea zilnic un mare
numr de camere disponibile pentru nchiriat,dar acestea nu vor genera venituri pn nu vor fi
nchiriate efectiv.Astfel,dac o camer nu este nchiriat ntr-o noapte venitul pe care l-ar fi adus
acea camer va fi pierdut pentru totdeauna.Rezervrile au ca obiect maximizarea a trei factori din
cadrul departamentului front-office:numrul de camere ocupate,durata medie a ederi i tariful
mediu pe camer,prin aceasta asigurndu-se hotelului cel mai mare venit i profit posibil.

21

n plus,celelalte departamente beneficiaz deseori de detaliile rezervrilor puse la punct de

departamentul rezervri.Asemenea detalii pot s includ o estimare precis a numrului clienilor
din hotel sau estimare momentului cnd hotelul va fi complet ocupat.
Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru:
ntocmirea previziunilor privind vnzrile
Pregtirea,sptmnal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor i a achiziiilor
necesare
Corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de cheltuieli
Controlul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul i de regie
ntocmirea planurilor pe termen lung(renovri, extinderi etc.)

SURSELE REZERVRILOR

Cererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse.Cele mai ntlnite sunt:
Rezervarea direct
Sisteme de rezervare n reea
agenii
Rezervarea garantat
Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei,chiar dac aceasta nu a fost
folosit,cu excepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii.n
schimb,hotelul se angajeaz s pstreze camera pn la momentul check-out-ului corespunztor
zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc.
Rezervrile garantate protejeaz hotelul de cazurile de non show.Astfel hotelul nu va
pierde venitul care ar rezulta din nchirierea camerelor,dac clientul nu se prezint.Acest sistem
protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera,chiar dac clientul sosete
mai trziu dect era prevzut.O rezervare poate fi garantat ntr-unul din urmtoarele moduri:
Plata n avans.Clientul pltete anticipat integral camera.
Carte de credit.Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i,n cazul neprezentrii
clientului hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit.Aceasta este cea
mai ntlnit modalitate de rezervare garantat.
Depozit n avans(sau plata parial n avans).Clientul pltete anticipat o anumit parte a
sumei.Aceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care
intenioneaz s stea mai mult.Dac clientul nu se prezint sau i anuleaz rezervarea abia
n ziua cnd urmeaz s soseasc hotelul poate reine suma drept compensaie.Se pot ntlni
hoteluri care restitue avansul clientului sau companiei,acest lucru depinznd de politica
hotelului.
Acord contractual.n mod normal,n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a
czut de acord s plteasc un anumit numr de camere,indiferent dac acestea vor fi sau nu
folosite.

22

Rezervarea negarantat
n cazul rezervrii negarantate,clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm data
sosirii.n cazul acestei rezervri,hotelul reine fr garani o camer,pn la ora de anulare a
rezervri stabilite,care este,de obicei,ora 6.00 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc
clientul.Dac clientul nu sosete pn la ora anulrii,atunci camera este disponibilizat.n acest caz
hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial dac acesta
sosete mai trziu i camera este nc disponibil.Acest timp dup care se anuleaz rezervarea este
numit uneori timp de meninere a rezervrii.Scopul acestui interval de timp de meninere a
rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel,de pe urma clienilor care nu reuesc
s soseasc.
ACTIVITI DE BAZ PRIVIND REZERVAREA
Pentru efectuarea de rezervri,hotelurile pot folosi sisteme i documente diferite.
Primirea cererilor de rezervare
Dup cum s-a artat anterior,o cerere de rezervare poate fi primit ntr-o diversitate de
moduri.Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat de
client i verificarea disponibilului de camere.
Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde
prompt,afirmativ sau negativ,sunt urmtoarele:
Data sosirii
Durata ederii
Timpul i numrul camerelor solicitate
Numrul de persoane
Stabilirea disponibilului de camere
Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n
procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat.n
orice sistem de rezervare,este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor
pentru a nu se ajunge la suprarezervare.
Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accept mai multe rezervri dect numrul de camere
de care dispune.n cazul suprarezervrii pot apare probleme grave n funcionarea hotelului,acesta
putndu-i pierde reputaia,n cazul cnd un client,care are o camer rezervat,sosete la hotel i
constat c nu poate fi cazat.
n multe hoteluri departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea,pentru a asigura
rezervarea complet a hotelului.
Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu,trebuie s existe un sistem
de verificare a disponibilului de camere.Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
Tablourilor de disponibiliti
Diagramelor de rezervri
Sistemelor computerizate
23

Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare

Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile,agentul de rezervri poate s accepte sau s
refuze cererea de rezervare.
Dac sunt camere disponibile cererea va fi,n general,acceptat.
Agentul de rezervri va completa apoi detaliile rezervrii ntr-un formular de rezervare sau la un
terminal de computer.
Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare,ceea ce se numete
refuz.Refuzul are loc cnd:
Hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client,la data menionat de acesta
Hotelul este complet ocupat
Clientul se afl pe lista neagr
Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu
amabilitate,urmndu-se procedurile de mai jos:

Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie s i se explice acest fapt cu
amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare.Se va ncerca s i se ofere o alternativ de
cazare,eventual la alt dat,sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client,s i se
propun cazarea la un hotel frate.

Dac hotelul este complet ocupat,trebuie s i se explice clientului,cu amabilitate,acest fapt i

s i se ofere scuzele de rigoare.Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de
sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparinnd aceluiai grup.

Dac clientul este pe lista neagr,ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza
acestui fapt.De exemplu agentul de rezervri poate refuza complet cererea dac clientul este
cunoscut ca fiind client- problem,sau se poate accepta cererea de rezervare,dar cu plata
integral n numerar,dac clientul este cunoscut ca ru platnic.Cazurile mai complicate
trebuie aduse la cunotiina managerului recepiei.
Documentarea privind detaliile rezervrii
Dac cererea pentru o rezervare este acceptat,agentul de rezervri va completa un formular
pentru rezervri,n care se va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa .Trebuie reamintit
faptul c,n multe cazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenial client,ci din partea unei tere
pri.
Formularul de rezervare est e singurul document care conine toat informaia relevant despre
un client potenial i cererea lui de cazare.Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie
completat integral i corect.Formularul de rezervare poate furniza informaii importante care sunt
eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului.
Dac se folosete un sistem computerizat,atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n
computer.Indiferent dac sistemul este manual sau computerizat,principiile nregistrrii
informaiilor sunt aceleai,singura diferen dintre o rezervare garantat i o rezervare
negarantat.n cazul n care clientul se hotrte s-i garanteze rezervarea,agentul trebuie s-i
solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare.
O dat cererea acceptat i detaliile rezervri nregistrate,agentul de rezervri trebuie s
actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.Acest fapt asigur corectitudinea privind
disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
24

Jurnalul hotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile,agentul de rezervri trebuie s
completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului.Dac hotelul folosete un sistem
computerizat,acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii;aceasta va ajuta la pregtirea
unei liste de sosiri.Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii:
Numele clienilor
Tipul de cazare solicitat
Durata ederii
Tariful i condiiile stabilite
Cum i cnd s-a efectuat rezervarea
Numrul telefonului de contact
Semntura agentului de rezervri
Observaii
n unele hoteluri mici,uneori este menionat i numrul camerei atribuite clientului,mpreun cu
alte informaii.Acesta se face doar dac jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de
diagrame sau pentru VIP-uri n marile hoteluri.
Dac este primit o confirmare a rezervrii,atunci se trece aceasta n jurnalul hotelului.Principalul
avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv n care se pstreaz informaiile
despre clienii care urmeaz s soseasc,n cazul n care formularul de rezervare se rtcete.
Confirmarea rezervrilor
Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau
invers,n funcie de politica hotelier privind detaliile rezervrilor.Scrisoarea confirm c s-a
tranzmis o cerere pentruuna sau mai multe camere dintr-un hotel i constitue dovad scris privind
nchorierea unui contract ntre hotel i un potenial client.
Ca regul a procesului de rezervare,agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui
un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate,din nou,acest lucru poate fi realizat
manual sa automat.Acest lucru asigur clientului c rezervarea a fost efectuat.Numrul,care se
atribuie confirmrii rezervrii,trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii rezervrii
iniiale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit,ale cror rezervri se fac
cu puin timp naintea sosirii nu se obinuiete s se confirme rezervrile,cu excepia cazurilor de
rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent.
Serviciile complementare
Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru pota i informaii, situat n
holul din fa. n hotelurile mai mici, problemele oficiului de pot i informaii sunt preluate de
recepioner sau de portar.
Corespondena
25

Rezolvarea problemelor legate de pota i de preluarea mesajelor n numele turitilor sau a

hotelului este o responsabilitate important a personalului de la oficiul de pot i informaii.
Un sistem eficient de recepie a potei i a mesajelor este esenial pentru hotele.
Pota care intr n hotel este mparit in trei categorii:

pota hotelului, distribuit serviciilor hotelului;

pota personalului, distribuit personalului; .

pota oaspeilor (pota fotilor, actualilor i viitorilor oaspei).

ndatoririle funcionarilor de la oficiul pentru coresponden i informaii
a) distribuirea corespondenei nregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care
necesit semnatur prin care se confirm primirea;
b) distribuirea corespondenei primite pentru oaspei i personalul hotelului;
c) prestarea de servicii potale pentru oaspei i pentru hotel;
d) controlarea eliberrii i pstrrii cheilor;
e) meninerea evidenei la zi a oaspeilor care sosesc i pleac;
f) punerea la dispoziia clientilor a informaiilor legate de hotel, atraciile locale, serviciile
publice, etc;
g) preluarea i transmiterea mesajelor pentru oaspei;
h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developri de filme, cumprarea unor
obiecte necesare ;
Serviciile de telefonie
Numeroase hoteluri ofer servicii telefonice locale i internaionale, acestea sunt folosite
pentru direcionarea apelurilor telefonice catre oaspei; formarea direct a numrului din camer
poate fi folosit pentru apeluri locale i internaionale.
Mesajele de telefon, fax i telex nregistrate de telefonist, trebuie tampilate cu data i ora la
care au fost primite i trebuie plasate n sertarul de coresponden.
De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaa pentru
trezire .
Unele sisteme telefonice ofer servicii care blocheaz apelurile atta timp cat oaspetele
alege s nu fie deranjat.
Alte servicii complementare oferite oaspeilor :
Serviciul de depozitare a valorilor personale n seif
Hotelul este responsabil pentru posesiunile unui oaspete n timp ce acesta se afla n hotel,
dac pierderea a fost cauzat de neglijena personalului, hotelul va raspunde pentru aceasta.
Casierul care se ocup de seif are o responsabilitate considerabil.
Sertarele seifului vor fi repartizate doar oaspeilor care ofer garanie c le vor preda nainte
de plecare. Obiectele prea mari care nu ncap n sertare, vor fi preluate, nsoite de o descriere
general a lor. Securitatea poate fi definit ca protecia i conservarea bunurilor care includ:
proprietile hotelului;
proprietile oaspeilor;
26

reputaia hotelului.
Hotelul este responsabil pentru sigurana oaspeilor i pentru bagajele acestora.
Un sistem de chei bine pus la punct este esenial.
Exist dou sisteme de chei: convenionale i electronice.
Sistemul electronic de chei este un sistem sofisticat care permite luarea unor msuri
suplimentare de siguran. Prin calculator se monitorizeaz toate intrrile i ieirile din camere, iar
dac cineva ncearc s deschid ua cu o alt cheie, recepionerul este pus n alert. ntreg
personalul hotelului este obligat sa participe la meninerea securitii.
Proceduri de urgene
1 )Comitetul de urgen al unui hotel este nsrcinat cu:

identificarea urgenelor;

identificarea persoanelor responsabile;

alegerea procedurii de urgen;

alegerea modului de implementare a procedurii;

alegerea momentului de implementare a procedurii.

2) Managerul trebuie s se asigure c toate procedurile de urgen sunt
revizuite periodic.
3) Personalul trebuie s:

reacioneze repede i eficient;

s rmn calm;

s evite panica;

s urmeze procedurile de urgen.

4) Antrenamentul personalului include:

s cunoasc regulile de prevenire i stingere a incendiilor;

s cunoasc ieirile in caz de incendiu;

s tie s opereze cu echipamentele pentru incendiu;

s informeze pompierii i oaspeii;

s ajute la evacuarea zonei;

Activitatea cultural artistic i de agrement
Realizarea activitii cultural-artistice presupune existena unor dotri adecvate pentru
petrecerea timpului i divertisment pentru turiti.
O grupare general, n cteva categorii mari, a dotrilor pentru agrement, sugereaz
varietatea i importana acestei activiti n cadrul sectorului hotelier:

mijloace destinate distraciilor (cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, parcuri de

distracie, etc.);

mijloace de transport pe cablu;

mijloace de agrement sportiv (terenuri de sport, centre de hipism, patinoare,faciliti

pentru sporturi nautice, etc.);

bazine de inot, deschise i acoperite, etc.;

27


cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, etc.
Se pot iniia aciuni pentru turiti: seri distractive, concursuri, organizarea
direct sau procurarea de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, carnavaluri, etc.;
plimbri cu trsura, carua sau sania, organizarea de partide de pescuit, etc.
Se pot presta i servicii de iniiere n: not, patinaj, tenis, echitaie, popice, gimnastica, tenis
de mas, tenis de cmp, schi, patinaj, etc.
Activitile acestea presupun existena unui personal calificat i responsabil, care s asigure
buna instruire i supraveghere a turitilor.
Activitatea de informare
Serviciile de informare a turitilor sunt asigurate de compartimentul de recepie prin
angajaii si n mod oral sau scris cu ajutorul afielor, pliantelor, panourilor cu afiare electronic,
etc.
Informaiile oferite turitilor se refer la programul activitilor de agrement, manifestri
sportive, manifestri cultural-artistice, orarul unitilor prestatoare de servicii, formalitile vamale,
etc.
Pentru ca activitatea de informare s fie eficient, hotelul trebuie s dispun de urmtoarele
informaii:

orare pentru legturi de transport: aerian, feroviar, rutier i naval;

restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, expoziiile

ce sunt disponibile pentru a fi vizitate;

numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere;

liste cu farmacii, magazine, bnci;

cri de informaii gen "Pagini naionale".

Activitatea de intermediere
Este activitatea de mijlocire ntre clienii hotelului i unitile prestatoare de servicii:
1) Procurri de bilete de tren, avion i pentru alte mijloace de transport;
2) nchirierea de obiecte de uz personal i pentru agrement;
3) Reparaia unor obiecte;
4) Rezervri de locuri la alte hoteluri i la uniti de alimentaie.
Serviciile comerciale au ca obiect vnzarea unor produse necesare turistului: ilustrate, efecte
potale, ziare, cri, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigri, obiecte de artizanat, etc.

FISA POSTULUI
Denumirea :
Departamentul
de
munca
Numar persoane / post
Rolul
Formarea profesionala

CAMERISTA
Departamentul de etaj
.
Efectuarea curateniei, intretinerii, igienizarii spatiilor hoteliere
Scoala generala 8 clase
28

Experienta profesionala ..
Capacitate profesionala ..
Calitati personale
Simt gospodaresc
Rigurozitate
Onestitate
Bun simt
Responsabilitati
- efectueaza curatenia, intretinerea, igienizarea si amenajarea spatiilor de
(atributii,
lucrari, cazare;
sarcini)
- verifica starea echipamentelor si a dotarilor din camere;
- respecta termenele de schimbare a lenjeriei;
- presteaza servicii suplimentare specifice pentru clienti;
- respecta normele de igiena si securitate;
Pozitia in organigrama a) ierarhice este subordonata guvernantei

b) de colaborare cu personalul tehnic

Relatii
c) de reprezentare fata de clienti
Perspectiva
...
profesionala
Conditii de munca
Se detalieaza prin contractul colectiv de munca
Limite decizionale
..

PROGRAM DE LUCRU
CAMERISTE

L
8
8
8
8
8

L
8
8
8
8
8

8
L
8
8
8
8

8
L
8
8
L
8

PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI

29

40
40
40
24
40
56

Ore supl.

Total

Dum

8
8
L
c.m.
8
8

Samb

8
8
L
c.m.
8
8

Vineri

Miercuri

8
8
8
c.m.
L
8

Joi

Marti

Radu
Costeiu
Petrescu
Popovici
David
Radovici

Luni

Schimb

Nume

HOTEL .
Saptamana .

HOTEL ..
Numele
Etajul

..
..

Data .
Total camere ...

Camera nr. Ocupat Plecare Curat Sosire Mentiuni

01
02
03
04
05
06
07
08
09
10

RAPORTUL CAMERISTEI
HOTEL ..
Data
Ora
Etajul

Camera Numar persoane SIMBOL

01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
SIMBOL
V = LIBERA
O = OCUPATA
B = BAGAJE PAT NEOCUPAT

X = OCUPAT FARA BAGAJE

R = IN REPARATIE

RAPORTUL CAMERISTEI
HOTEL .

30

CHAMBERMAIDS
OCCUPANCY REPORT
Data / Date
..
Etajul / Floor ..

Nr. Camera/Room no.

Liber
/vac.
Ocupat/occ.

Sau Nr. Pers no. of

person

01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Acest raport se preda guvernantei in fiecare zi la
ora ..
Nume / Name.
Semnatura / Signature

LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST

Privind curatenia spatiilor de cazare
HOTEL

203
204
205
206
207
208
209
210

OBS.

consumabie

PRAF

(mocheta) PODEA

BAIE

PAT

camera Nr.

Data

Lipsa lista mic dejun

Perdea dus rupta-murdara
Sub tv, pe tablou
Aranjat prost
Mototolite

Mocheta patata

31

Numele si prenumele cameristei :

Concluzii : ..
Guvernanta,
LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST

CAMERA NR.
DATA ..

Nr.
Crt.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

ELEMENTE CONTROLATE

Punctaj Punctaj OBSERVATII

maxim acordat
Aspect general al camerei
10
Aerisire
2
Tavan / pereti
2
Tocarie ( usi, ferestre)
4
Geamuri
5
Draperii / Perdele
4
Mocheta / covor /carpete
3
Tablouri
2
Lampi / veioze
2
Prize / Intrerupatoare / Cabluri
3
Televizor
1
Radio
1
Telefon
1
Minibar
2
Dulapuri ( umerase, perii )
2
Sertare ( set cusut )
3
Materiale publicitare
3
Aspectul general al patului
5
Lenjerie pat / Perne
5
Paturi
2
Cuvertura
3
Aspect general al camerei de baie 5
Cada
5
Lavabou
5
Vas W.C.
5
Baterii baie
4
Faianta / Pardoseala
4
Prosoape
1
Consumabile in baie / Pahare
3
Instalatie electrica ( prize etc)
3
TOTAL PUNCTAJ
100

NUMELE si PRENUMELE CAMERISTEI:

PUNCTAJ OBTINUT
NOTA ..
RECOMANDARI .

32

FISA DE CONTROL
HOTEL .
CAMERA NR.
ELEMENTE CONTROLATE
VESTIBUL
Usa de intrare- Broasca/Cheia
Pereti
Plafon
Mocheta
Cuierul
Dulapul / Umerase
Lumina
electrica
(intrerupator,bec)
Alte elemente
Aspect general
CAMERA DE BAIE
Usa
Lumina
(bec,
prize,
intrerupatoare)
Pereti
Robinete
Canalizare
Vas W.C.
Lavoar
Dus / Perdea dus
Oglinda
Suport oglinda / Pahare
Alte elemente
Aspect general
CAMERA
Pereti / Plafon
Mocheta / Covor
Patul
Somiera / Salteaua
Salteluta de protectie
Patura / Pledul / Cuvertura
Pernele
Mobilierul
Noptiera
Masa / Scrumiera /Vaza
Scaunele
Comoda / Oglinda
Ferestrele
Geamurile
Draperiile / Perdelele

DATA ..
OBSERVATII
(defectiuni constatate)

Responsabil
remedierea

Lipsa nr. camera

Dep. tehnic

Mudara de curatat
Rupt de inlocuit

Camerista
Valet

Intrerupator defect

Dep. tehnic

Patata de schimbat

Camerista

Lipsa scrumiera

Camerista

Nu se inchid
Murdare de curatat
Camerista
Perdele
murdare33

cu Nr. bon
reparatii
Nr. .

Nr. .

de

inlocuit
Iluminat
Lampadar / Veioze
Prize / Intrerupatoare / cabluri
Incalzirea
Calorifer
Instalatia de aer conditionat
Aparatura electrica
Televizor / Radio

Nu funct.telecomanda
tv

Telefon
Alte elemente
Aspect general
Guvernanta : ..
V.11. NORME METODOLOGICE PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR
DE PRIMIRE CU FUNCIUNE DE CAZARE TURISTIC N ROMNIA

Prin structuri de primire turistice, n sensul prezentelor norme, se nelege orice

construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei
pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aderente.
Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de
vacan, pensiuni, ferme agro-turistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti
de alimentaie destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum i cele
administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare i
de proprietate.
Structurile de primire turistice se clasific pe stele dup caracteristicile constructive,
calitatea dotrilor i a servicilor pe care le ofer.
Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciuni de
cazare turistic prevzute n Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionaler i Turismului
nr.1051 / 2011, elaborate n conformitate cu Hotrrea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind
clasificarea structurilor de primire turistice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1stele;
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele;
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice, cabane de vantoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
8. sate de vacan de 3, 2 stele;
9. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
10. pensiuni turistice i agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
11. apartamente sau camere de nchiriat in locuinele familiale sau n cldiri cu alt
destinaie de 3, 2, 1 stele;
34

12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare sau nave fluviale si
maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
n cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structur a spaiilor de
-

1.

cazare:
camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan.
Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm.;
camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou
persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.;
camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea
patului dublu este de minimum 160 cm.;
camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou
persoane;
camer cu trei paturi individuale;
camer cu patru paturi individuale;
camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de
minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele i de minimum 190 cm la hotelurile
de 1 si 2 stele.
camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane.
Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de
100 cm lime pentru fiecare turist;
garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul
si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte
soluii care permit o delimitare estetic;
apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un
grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul
categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Precizri:
n toate structurile de primire turistice este obligatorie:
afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic
proprietar si/sau administrator a structurii in cauz, precum si ale Ministerului Dezvoltrii
Regionale i Turismului si Autoritii pentru Protecia Consumatorului pentru a se da
posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite;
pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei si respectarea cu strictete a normelor
sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor;
asigurarea de personal calificat si cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din
prezentele norme metodologice;
oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu
plata separat, astfel:
- la unitatiile de 4 si 5 stele
.
cel putin 20 servicii
- la unitatiile de 3 stele
.
cel putin 15 servicii
- la unitatiile de 2 stele
.
cel putin 10 servicii
- la unitatiile de 1 stea
.
cel putn 5 servicii
35

 existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiprite n limba
romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru
turisti cu privire la:
- instructiuni de folosire a telefonului;
- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice;
- lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea
modalitatiilor de solicitare a serviciului n camer;
- lista room-service;
- lista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz;
- programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz;
- informatii turistice privind zona sau localitatea;
- harti cu localizarea structurii de primire n cadrul zonei sau a localitatii, pentru unitile de 3,
4 si 5 stele;
- orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;
- chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciior oferite.
La hotelurile de 3, 4 si 5 stele materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare
spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice.
2. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor.
Asemenea activiti pot fi organizate doar in spaii distincte, cu intrri separate de fluxul
turitilor cazai n hotel.
3. La hotelurile de 1-3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activitti de birou sau
firme, pn la 15 % din capacitatea de cazare rezervat. Se excepteaz cazurile in care se
asigur intrari si fluxuri de circulatie separate pentru turiti.

CRITERII MINIME
privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic

1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu

certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul unitii i categoria
unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase.
2. Toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic vor fi marcate
prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier internaional, pe osele i cile
de acces spre acestea, att n exteriorul ct i n interiorul localitii. Marcarea va fi
efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2 km.

36

3. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC-urilor

exterioare) se va asigura pe timp de iarn o temperatur de minim 21 C.
4. Constructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor din
cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau a altor factori de poluare.
4.1. Nu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara aerisire si lumina
naturala directa. Spatiile comune vor fi bine aerisite si iluminate.
4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice,
marmura sau alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate. La categoria
o stea se admite si pardoseala din mozaic lustruit.
4.3. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale ceramice, marmura
sau cu alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate, pe intreaga
suprafata (pana la tavan). La categoria doua stele se admit si placari partiale pana la
inaltimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile.
4.4. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare alba. La
categoriile de 3, 4 si 5 stele materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de
calitate superioara sau din matase.
5.Hotelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante,
canapele sau paturi individuale), pentru a fi nchiriate peste capacitatea normal a camerei,
la cererea turitilor din camer i n msura n care suprafaa acesteia permite amplasarea
lor.
6. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate
camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. Spaiile verzi trebuie ntreinute
corespunztor, iar cile de acces, spaiile de parcare, terasele vor fi ntreinute ntr-o
perfect stare de curenie.
7. La intrarea n uniti i pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior.
9. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi schimbate dupa fiecare turist, iar pentru
sejururile mai lungi, astfel:
Categori
Lenjeria
Prosoap
a
*
ele*
unitatii
5 si 4
la 2 zile
la 2 zile
stele
3 stele
la 3 zile
la 2 zile
2 si 1
la 4 zile
la 3 zile
stea
*) sau ori de cate ori este nevoie

Halatele
*
la 3 zile
-

Este indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi prin care turistii sunt
informati ca spalatul prosoapelor presupune un mare consum de apa si detergenti, fapt care
poate genera unele probleme privind protectia mediului. Prin aceleasi anunturi turistii sunt
intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele; in cazul afirmativ, acestea se
depun in cada de baie sau la dus.
10.Este obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia turitilor a unui numr
corespunztor de ziare, dup cum urmeaz:
la hotelurile de 4 i 5 stele 3 cotidiene;
37

la hotelurile de 3 stele 2 cotidiene;

la hotelurile de 2 stele 1 cotidian.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE TURISTIC

Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s
asigure nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare.
Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice( cazare, alimentaie,
agrement, tratament, comer, etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale
produsului turistic. n consecin, este obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare
ntre categoria stucturii de primire i calitatea celorlalte servicii. n acest sens, calitatea
dotrilor, a echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea personalului
vor fi similare cu cele ale serviciului de baz(cazare).
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au
fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia.
De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de
clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia tehnic poate
propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii
turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de
dotare i o calitate a serviciilor deosebite.
n anumite perioade agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi:
cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate cazrii
membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor, etc. cu condiia s dispun de autorizaie
sanitar de funcionare. Aceste spaii nu se clasific, iar tarifarea se face prin corelare cu
spaii de cazare de confort similar din unitile clasificate.
Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte
specific, stabilit de agentul economic care administreaz structura n cauz, difereniat n
funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele, penumele i
funcia.
La unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor de folosin
comun nu sunt perfect ntreinute(sub aspectul igienei, al integritii i funcionalitii
obiectelor din dotare), certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc n cazul n care agentul
constatator este reprezentant al Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului, iar
unitatea va fi nchis.
Toate structurile de primire turistice, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene
primare, astfel nct acestea s permit efectuarea raporturilor statistice i financiare, n
concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care
pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,
asigur prestri de servicii turistice sprecifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n
incit.
38

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigur pstrarea,

prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri
apartamente.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul n afara localitilor, n imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de
cazare i de mas ale turistilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere
sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n
cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri
independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneo climaterice sau n zone i
localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice.
Bungalowurile sunt structuri de primire de capacitate redus, realizate de regul din
lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte mare) acestea
pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de
vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri sau zone turistice. Asigur cazarea turitilor, precum
i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcionez, de regul, cu activitate
sezonier.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea,
alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n
zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de
interes turistic.
Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi:
1. cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces
auto pe drumuri publice);
2. cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate,
fr acces auto pe drumuri publice).
Cabanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc
criteriile minime pentru categoria 1 stea fot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate n locuri izolate i greu
accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad
mini de confort i un numr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasific.
Cabanele de vntoare i de pescuit sunt structuri de primire turistice, de
capacitate redus, amplasate n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur
condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze
mijloacele de transport, s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii
specifice acestor tipuri de uniti. Campingurile sunt uniti cu caracter sezonier.

39

1. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri pitoreti, cu microclimat

favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie) sau alte surse de poluare,
precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol s ntatea sau securitatea
turitilor.
2. n funie de destinaie, campingurile pot fi amplasate n apropierea principalelor trasee
turistice (campingurile de tranzit), n perimetrul sau n vecintatea unor staiuni
balneoclimaterice , n zonele de agrement ale marilor aglomerri urbane sau n alte locuri
pitoreti de interes turistic (campingurile de sejur).
Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa chiar i dup
o ploaie de lung durat.
3. Elementul de baz al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentnd o
suprafa deteren bine delimitat i marcat, unde se poate parca mijlocul de transport
i instala cortul sau rulota, asigurndu-se, totodat, suprafaa liber necesar pentru
micarea i odihna a 4 turiti. d
Totalitatea parcelelor de campare reprezint suprafaa de campare amenajat.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri de regul vile sau bungalouri,
amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de
alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale,
etc.)
Amplasamentul trebuie s asigure un micro climat favorabil, ferit de surse de
poluare(zgomot, noxe, etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i
sntatea turitilor.
Suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn reprezint
minimum 25% din suprafa total a satului de vacan.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare
de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural i pn la 20 de
camere n mediul urban, funcionnd n lociunele cetenilor sau n cldiri independente,
care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a
mesei.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane i a pensiunilor turistice rurale trebuie
realizat n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol
sntatea sau viaa turitilor. Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate
turitilor vor fi puse n exclusivitate la dispoziie acestora. n interiorul acestora nu se admit
lucrurile personale ale locatorului ( articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau
alte obiecte care ar putea stnjeni turitii ). Spaiile pentru prepararea i servirea mesei n
cazul n care sunt destinate i pentru cosumatorii din afar, numrul locurilor la mese fiind
mai mare dect al celor de la cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se clasific ca
unitile de alimentaie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile
turistice rurale se clasific pe flori ( margarete ) iar cele urbane pe stele ( de la 1 la 5 stele).
Apartamentele sau camerele de nchiriat n locuine familiale sunt structuri de
primire turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i
posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu locatorul sau n spaii special
amenajate, destinate exclusiv turitilor.
40

Navele maritime sau fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea
turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe
stele n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.

LISTA ORIENTATIVA
a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structuri de primire turistice

1. Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal:

- reparat imbracaminte;
- reparat incaltaminte;
- repararea si intretinerea autoturismelor;
- reparat geamantane si genti;
- reparat umbrele;
2. Servicii de pot, telecomunicaii si publicitate:
- convorbiri telefonice;
- telex;
- fax;
- racord la reteaua internationala de calculatoare;
- antena satelit;
- program video intern, TV cablu;
- televizor;
- radio;
- vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste;
- vanzari de materiale de propaganda turistica (albume, ghiduri, diapozitive).
3. Servicii personale:
- frizerie;
- coafura;
- cosmetica;
- manichiura;
- pedichiura;
- gimnastica de intretinere;
- exercitii fizice si cura pentru slabire;
- spalatorie si curatatorie;
- curatat incaltaminte.
4. nchirieri de:
- aparate de radio;
- frigidere;
- televizoare;
- paturi suplimentare;
- jocuri distractive (rummy, table, sah);
41

echipament si materiale sportive;

sali de receptie, simpozioane etc.;
birouri pentru firme;
birouri pentru oameni de afaceri;
masini de calculat-calculatoare;
instalatii pentru traducere simultana;
locuinte pentru reprezentantii de firme;
locuri de garaj;
biciclete si triciclete;
ambarcatiuni (salupe, barci);
articole de strand si plaja (umbrele, sezlonguri, cearceafuri);
autoturisme cu / fara sofer (rent a car);
terenuri de sport;
umbrele;
articole de uz gospodaresc pentru campinguri;
cazarmament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne etc.) in campinguri;
masini de calcat;
masini automate de spalat rufe in campinguri.

5. Servicii de educaie fizic si sport:

- not;
- patinaj;
- schi;
- echitatie;
- popice;
- gimnastica;
- alpinism;
- tenis de camp;
- tenis de masa;
- tir cu arcul;
- schi nautic;
- scoli pentru schi, patinaj, inot, tenis etc.
6. Servicii de cultur si art:
- organizare directa si procurare de bilete pentru:
- spectacole teatrale;
- concerte;
- carnavaluri.

7. Diverse alte servicii:

room service;
spalat si calcat lenjerie;
spalat, calcat, curatat obiectele turistilor;
comisiopnar-curier;
lucrari de secretariat;
multiplicari de documente;
42

rezervari de locuri la hoteluri si in alte localitati;

rezervari de locuri in unitati de alimentatie;
parcaj auto;
supraveghere copii, batrani;
gradinita pentru copii;
procurari bilete de tren, avion;
transport hotel- aeroport;
piscina, sauna;
sala de fitness;
solariu;
masaj;
organizare de banchete, receptii, mese oficiale, nunti;
servicii de ghid;
tratamente geriatrice si reumatismale;
tratamente prin metode romanesti (Gerovital, Amar etc.) si straine;
asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu;
organizarea de partide de pescuit;
abonamente la mijloacele de transport pe cablu;
bilete pentru mijloacele de transport in comun;
plimbari cu caruta, trasura, sania etc.;
schimb valutar;
vanzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare, farmacii, cadouri, ziare, flori,
etc.);
vanzari de excursii pe trasee interne si externe;
vanzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice, degustari de vinuri etc.).

8. Servicii gratuite:
- informatii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii;
- incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor;
- trezirea clientilor la ora solicitata;
- obtinerea legaturilor telefonice;
- pastrarea obiectelor de valoare;
- transmiterea de mesaje;
- predarea corespondentei clientiilor;
- expedierea corespondentei clientilor;
- asigurarea de ziare, reviste in holuri;
- acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului ajutor in caz de accidente;
- pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor;
- pastrarea bagajelor;
- comenzi pentru taximetre;
- expediere prin retur la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea clientilor;
- facilitarea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate;
- oferirea de material de propaganda si informare turistica;
- servicii de parcare si garare.
Tipuri de uniti de alimentaie pentru turism n Romnia
43

n conformitate cu Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu

funciune de cazare turistic stabilite prin Ordinul Ministrului Dezvoltarii Regionale si
Turismului nr. 1051 /2011, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de
alimentaie pentru turism:
1. Restaurantul - este un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire,
punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetriepatiserie, buturi.
Pot fi ntlnite urmtoarele tipuri de restaurante:
A)Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic n care se servete un larg
sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi,
salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i
alcoolice. Pentru"nclzirea" atmosferei restaurantul poate dispune i de o formaie muzical.
B)Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi n
condiiile unei amenajri i dotri clasice adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc,
zahana, lacto-vegetarian, familial, pensiune,etc.
Principalele restaurante specializate sunt:
Restaurantul pescresc este unitatea gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n
principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte, scule din
activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializata n producerea i servirea de
preparate de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, mistret, urs, gte, rae slbatice) ce
este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns elemente
specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de mic capacitate n care consumatorii sunt servii cu produse
din carne la frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, oaie etc.), kebap cu garnituri, unele gustri
reci, salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin i un sortiment redus de buturi
alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu
rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care sunt expui pui i alte specialiti de carne ce
urmeaz a fi pregtite n fa consumatorilor.
Restaurantul zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n timpul
zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i sub produse din carne neporionat
(ficat, rinichi, inim, splin, momie , etc.), mici, crnai, pregtite la grtar i alese de consumatori
din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de
burt, ciorb de ciocnele, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie,
buturi alcoolice (aperitive i vinuri).
Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de
preparate culinare dietetice i buturi nealcoolice.
Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor
sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate
din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i
buturi nealcoolice calde i reci.
Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor,
n mai multe variante, meniuri complete la un pre accesibil.Preparatele i specialitile solicitate n
afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate la
sortimente rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baza de abonament.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni i n ferme
agroturistice.
C)Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care,
prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structura sortimental, trebuie s
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
44

Principalele restaurante cu specific sunt:

Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i
nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de produse culinare: tochitur, preparate
din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau n cni din ceramic. Este
dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare , etc. Poate avea program
muzical, tarafuri de muzic popular.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone din ar sau a
unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri, etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din
regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni, etc. La construirea unitilor se utilizeaz
materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn
brut sau prelucrat, caramid, stuf, trestie, rchit, etc. Osptarii au uniform confecionat n
concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti, etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni
(chinezesc, arbesc, mexican, etc.), servind o gam larg de preparate culinare, buturi alcoolice i
nealcoolice specifice. Ambian interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele
personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
D)Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci,
minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetarie-patiserie, buturi nealcoolice
calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar i un bogat sortiment de bere.
E)Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n
recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se
asociaz n consum cu acestea (cremvuti cu hrean, mititei, crnai, debretini, chiftelue, foetaje,
covrigi, migdale, alune, etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi din ou i legume,
specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns
de vinuri i de buturi nealcoolice).
F)Gradina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de
gradina" i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare
(minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie), un larg sortiment de buturi
alcoolice (vinuri selecionate de regiune, buturi spirtoase, etc.) i nealcoolice, cafea, fructe,
produse din tutun.
2. Barul unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un
sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic,audiii muzicale, video, televizor.
Barul de noapte, este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un
program variat de divertisment de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de
buturi alcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci, fructe i
salate, cafea. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini.
Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor
sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i
nealcoolice, simple sau n amestec, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, igri i
posibiliti de distracie (muzic, televizor, jocuri electronice, mecanice).
Cafe-barul (cafenea), este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie i patiserie,
ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea de diferite sortimente, ciocolat cald, ceai, etc.) buturi
alcoolice (lichioruri, coniac, vermut .a.).
Disco-barul este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial
fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi alcoolice i
nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii, de audiie i de dans, nregistrat
i difuzat prin instalaii speciale de ctre "disk-jockey", care asigur organizarea i desfurarea
ntregii activiti.

45

Bufetul-barul ofer un sortiment restrns de preparate calde reci (gustri, produse de

patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din alt parte, buturi alcoolice calde i reci,
buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.
3. Uniti de alimentaie public cu servire rapid
Restaurantul-autoservire este unitatea cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se
servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, preparate din pete,
antreuri, salate, deserturi, fructe) i buturi calde nealcoolice (bere) i nealcoolice la sticle aezate n
linii de autoservire cu flux dirijat i cu plat dup alegerea produselor.
Bufetul tip expres este unitatea cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este
dirijat, servirea se face de ctre vnzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese
special construite n acest gens.
Snack-barul este unitatea caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de
deservire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente
pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare
(crenvuti, pui fripi, sandviuri, carnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi
nealcoolice calde i reci, i buturi alcoolice n sortiment redus.
Pizzeria este unitatea specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface
gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab
alcoolizate.
4. Cofetria este unitatea specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de: prjituri,
torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi alcoolice fine (coniac,
lichioruri).
5. Patiseria este unitatea specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a
produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoi,
cornuri, etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, calde, rcoritoare,
vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut, etc.). Se poate organiza
i cu profil de "plcintrie", "simigerie", "covrigrie", "gogoerie" sau "patibar".
Pentru nevoile turitilor strini au fost dezvoltate o serie de uniti cu specific,
reprezentative, care ofer preparate culinare tradiionale ntr-un cadru plcut, cu elemente de
cultur, arhitectur, decoraiuni interioare i exterioare, i cu programe artistice bine alese i
executate, ceea ce confer alimentaiei publice romneti, noi valene i o mai mare atractivitate.

46