Managementul Relatiei Cu Clientii Introducere

CENTRUL ROMAN DE FORMARE IN ALTERNANTA
ECONOMIA INTREPRINDERII
Managementul relatiei cu clientii → MRC
Semestrul II ( anul univ. 2010-2011)

Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
info@cefora.ro, www.cefora.ro
DEFINIREA MRC
Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship

Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de
afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si
dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii
profitabilităţii acestora.
O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a
comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă
şi astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanţele si
exigenţele clienţilor săi.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Etapele abordării clienţilor din perspectiva MRC
Entuziasmul clienţilor
Fidelizarea
clienţilor
Satisfacerea clienţilor
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
MRC proces în 4 etape

bazandu-se pe dezvoltarea relaţiilor cu clienţii:
- Culegerea şi prelucrarea datelor despre comportamentul

clienţilor şi veniturile generate de aceştia în trecut
- Elaborarea şi actualizarea continuă a profilului nevoilor şi
exigenţelor clienţilor
- Adaptarea şi îmbunătăţirea permanentă a serviciilor
oferite clienţilor
- Asigurarea corelării activităţii personalului angajat în
celelalte trei stadii
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Orientarea Firmelor catre Clienti
În afacerile actuale o tendinţă majoră o constituie orientarea firmelor

spre client. Orientarea spre client înseamnă că tot ceea ce face un
manager trebuie să se întemeieze pe grija de a-i îndeplini acestuia
toate exigenţele, indiferent dacă este un client intern sau extern,
indiferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizaţie
non profit.
Acest lucru ar trebui să însemne că în tot ceea ce se face –stabilirea

priorităţilor, elaborarea deciziilor, participarea la întâlniri sau discuţii
cu conducerea – să se aibă in vedere solicitările şi pretenţiile
clienţilor.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Necesitatea păstrării clienţilor
- Firmele nu trebuie să acorde importanţă numai

îmbunătăţirii relaţiilor cu partenerii din lanţul de
aprovizionare, ci şi stabilirii unor legături mai strânse şi
mai durabile cu consumatorii finali.
- În prezent, firmele trebuie să acorde o atenţie sporită

indicelui de infidelitate al clienţilor şi să caute metode
de a reduce nivelul acestuia
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Păstrarea clienţilor →
obiectivul cel mai important
Căi de acţiune pentru realizarea acestuia:

- plasarea unor obstacole în calea plecării clienţilor. Ei
manifestă o dorinţă mai scăzută atunci când acest
lucru implică cheltuieli de capital şi de căutare ridicate,
pierderea unor rabaturi pentru infidelitate.
- o abordare mai bună constă în creşterea nivelului de
satisfacţie oferit clienţilor. Unei firme concurente îi va fi
mult mai dificil să depăşească această barieră oferind
preţuri mai avantajoase sau prezentând perspective
mai atrăgătoare.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Tipurile de criterii de performanţă care vor oferi

organizaţiei un avantaj competitiv sunt:
- toate documentele provenite de la clienţi care necesită un

răspuns trebuie rezolvate în cel mai scurt timp posibil;
- daca nu se poate da un răspuns complet în termenul anunţat,
atunci soluţia dată va specifica data limită când vor primi un
răspuns complet;
- trebuie sa răspundă exact persoana căreia i s-a adresat
corespondenţa şi nu altcineva în numele acesteia;
- în acelaşi sens, clienţilor trebuie să li se dea numele persoanei
care se ocupă de problemele lor şi care poate răspunde la
întrebări în numele lor.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Dezvoltarea relaţiilor conduce la creşterea

loialităţii clienţilor, care, la rândul ei, va avea ca
rezultat o creştere a profitabilităţii firmei.
Companiile trebuie să-şi stabilească drept obiectiv prioritar

fidelizarea clienţilor, pentru că, din dezvoltarea relaţiilor
apar mai multe avantaje:
- reducerea costurilor
- reducerea timpilor de producţie
- reducerea riscului în afaceri
- creşterea numărului de clienţi satisfăcuţi.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Modelul Retention Gram
Pentru a măsura rata de păstrare a clienţilor un grup de cercetători în domeniul

CRM de la Institutul Cranfield (Marea Britanie) a elaborat un model pe care
l-au denumit „Retention Gram” care permite managerilor să determine
impactul unor factori de reţinere a clienţilor asupra profitabilităţii:
- costul de achiziţie,
- numărul noilor clienţi cuceriţi,
- profitabilitatea clienţilor reţinuţi precum şi
- rata de reţinere a clienţilor
Pentru a facilita procesele în cadrul acestui model se impune automatizarea
forţei de vânzare si crearea unor centre de contact, bazate pe tehnologii
web şi client-server.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Implementarea unui proiect MRC

Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Modalităţi de apreciere a eficienţei unui proiect CRM

Factor de evaluare a proiectului CRME
Valoarea pe termen mediu şi lung a proiectului- se estimează că aplicarea unui

proiect CRM în cadrul unei firme va conduce la o creştere a ratei de acceptare a
ofertelor de către ţinta de clienţi vizată cu x % pe an, ceea ce ar echivala la o creştere
medie a veniturilor cu peste y % pe an.2.
Aderarea obiectivelor proiectului la obiectivele firmeiTop - managementul unei firme

apreciază că aplicarea unui proiect CRM va permite atingerea obiectivului
fundamental care constă în creşterea cotei de piaţă, prin intermediul unor campanii
destinate reducerii ratei de migrare a clienţilor şi de atragere de noi clienţi.
Abilitatea proiectului de a furniza un răspuns eficient clienţilor - Implementarea unui

proiect CRM va determina practicarea unor relaţii personalizate cu clienţii, prin
intermediul personalului din Departamentul Customer Care, website-ului, Call Center-
ului, etc.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Cei „4T”
ai Managementului relaţiilor cu clienţii (MRC),
axat pe baze de date de marketing:
MRC axat pe baze de date vine în completarea celor „4P”

ai mix-ului de marketing cu cei „4T”, desemnaţi prin
termenii:
- Targeting,
- Tailoring,
- Tying si
- Tapping.
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Reguli de argint pentru firme

in abordarea managementului relaţiilor cu clienţii:
- Ofera respect clientului
- Arata-i o echipa perfecta
- ASCULTA-I NEVOILE!
Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 31
Reguli de aur pentru firme

in abordarea managementului relaţiilor cu clienţii:
- Prezentaţi informaţiile cât mai atractiv !

- Fiţi întotdeauna pregătit pentru a rezolva problemele
clientului !
- Intreţineţi contactul cu clienţii pe termen lung !
- Concentraţi-vă atenţia pe clienţii care contribuie în cea
mai mare măsură la realizarea cifrei de afaceri dar nu
neglijaţi nici clienţii mai puţin importanţi din acest punct
de vedere!

Managementul Relatiei Cu Clientii Introducere

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Relatiei Cu Clientii Introducere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CENTRUL ROMAN DE FORMARE IN ALTERNANTA

Semestrul II ( anul univ. 2010-2011)

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship

Etapele abordării clienţilor din perspectiva MRC

MRC proces în 4 etape

- Culegerea şi prelucrarea datelor despre comportamentul

Orientarea Firmelor catre Clienti

În afacerile actuale o tendinţă majoră o constituie orientarea firmelor

Acest lucru ar trebui să însemne că în tot ceea ce se face –stabilirea

Necesitatea păstrării clienţilor

- Firmele nu trebuie să acorde importanţă numai

- În prezent, firmele trebuie să acorde o atenţie sporită

Căi de acţiune pentru realizarea acestuia:

Tipurile de criterii de performanţă care vor oferi

- toate documentele provenite de la clienţi care necesită un

Dezvoltarea relaţiilor conduce la creşterea

Companiile trebuie să-şi stabilească drept obiectiv prioritar

Modelul Retention Gram

Pentru a măsura rata de păstrare a clienţilor un grup de cercetători în domeniul

Implementarea unui proiect MRC

Modalităţi de apreciere a eficienţei unui proiect CRM

Valoarea pe termen mediu şi lung a proiectului- se estimează că aplicarea unui

Aderarea obiectivelor proiectului la obiectivele firmeiTop - managementul unei firme

Abilitatea proiectului de a furniza un răspuns eficient clienţilor - Implementarea unui

MRC axat pe baze de date vine în completarea celor „4P”

Reguli de argint pentru firme

- Ofera respect clientului

- Arata-i o echipa perfecta

Reguli de aur pentru firme

- Prezentaţi informaţiile cât mai atractiv !

S-ar putea să vă placă și