UNIVERSITATEA TRANSILVANIA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ECTS

Pensiunea: Flamingo
 CUPRINS

CAP.1 DENUMIREA I OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI DE SERVICII

4
CAP.2. ANALIZA INFLUENEI MEDIULUI EXTERN ASUPRA ACTIVITII
FIRMEI DE SERVICII 5
2.2 Concurenii firmei de servicii 5
2.3 Furnizorii firmei de servicii 6
CAP.3. ANALIZA INFLUENEI MEDIULUI INTERN ASUPRA ACTIVITII
FIRMEI DE SERVICII 7
3.1. Locaia sau poziia, vadul comercial al firmei de servicii i influena sa asupra
atragerii cumprtorilor. 7
3.2. Cldirea: aspect i funcionalitate; influena asupra cumprtorului 7
3.3. Echipamentele: existena i nivelul calitativ al acestora i modul n care
acestea condiioneaza calitatea i productivitatea serviciilor. 8
3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea, experiena, pregatirea n
domeniu, cerinele impuse de postul ocupat. 10
3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a serviciilor sau succesiunea
etapelor in crearea si livrarea serviciilor. 12
CAP.4.SEGMENTAREA PIEEI I POZIIONAREA PE PIA A FIRMEI DE
SERVICII 13
4.1. Segmentele deservite de firma de servicii 13
4.2 Pozitionarea firmei pe piata 14
4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea Flamingo 16
CAP.5. POLITICA DE PRODUS A FIRMEI DE SERVICII 18
5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii: produs de
baz, produse auxiliare, produse suplimentare dac apar produse poteniale.
18
5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice, ambianta,
echipamentele, personalul de contact si clientul participant la prestarea serviciilor
20
5.3.Determinarea gradului de standardizare sau personalizarea serviciilor firmei
22
5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente intangibile in structura ofertei
firmei. 23
5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestate 24
5.6. Rolul personalului n activitatea firmei de servicii 25
5.7. Rolul clientului n activitatea firmei de servicii (gradul de participare la
realizarea serviciilor care poate fi activ sau pasiv, pozitiv sau negativ) 26
5.8. Analiza strategiilor produselor pariale 28
5.9. Atragerea, fidelizarea i recompensarea clienilor 29
CAP.6. POLITICA DE PRE A FIRMEI DE SERVICII: MIX-UL STRATEGIC DE
PRET 30
6.1. Mixul strategic de pre 32
CAP.7. POLITICA DE DISTRIBUTIE A FIRMEI DE SERVICII 33
7.1. Reeaua de distribuie 34
7.2. Canalele de distribuie 35
7.3. Formele de vnzare practicate 35
7.4. Modalitati de plata folosite de catre clienti 37
CAP 8: POLITICA DE PROMOVARE A FIRMEI DE SERVICII 38
8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala si media folosite de
firma 38
8.2. Mixul strategic de promovare 42
BIBLIOGRAFIE: 43

CAP.1 Denumirea i obiectul de activitate al firmei de

servicii

Pensiunea Flamingo are sediul n Brasov str Lung nr. 75, Jud. Braov,
i este o societate cu rspundere limitat, cu personalitate juridic ce se
organizeaz i funcioneaz conform statutului societii. Durata societii este
nedeterminat.
Situata in centrul istoric al orasului Brasov, Pensiunea Flamingo,
clasificata la 3 stele, ofera gazduire la cel mai inalt standard de calitate pentru
oaspetii sai intr-o ambianta placuta realizata prin combinarea unui exterior in stil
baroc, cu un interior modern si primitor.
Pensiunea Flamingo ofera servicii de cazare in 24 de camere. Fiecare
camera este dotata cu baie proprie, Tv, conexiune la internet, Minibar, balcon,
usa cu card magnetic . Baile sunt cu dus.
Pensiunea are ca obiect de activitate cazarea si prestarea de servicii
specifice alimentatiei pentru turism.

Cap.2. Analiza influenei mediului extern asupra

activitii firmei de servicii

Analiza mediului de marketing reprezint o parte important a oricrei

activiti de marketing, deoarece schimbrile de mediu pot afecta funcionalitatea
activitilor organizaiei de a menine clienii mulumii de serviciile oferite.
Clienii sunt foarte importani n orice firm de servicii deoarece fr
acetia serviciul nu celor se poate efectua, de aceea pentru multumirea clienilor
nostri trebuie sa avem strategii potrivite categoriei noatre de servicii. Studiul
mediului extern ofer posibilitatea adaptrii strategiei de marketing.
Clienii sunt orice persoana fizic sau juridic ce apeleaz la serviciile unei
ntreprinderii.
Pensiunea Flamingo se adreseaz n special care doresc s petreac o
vacan n aceast ora, dar si oamenilor de afaceri att din interiorul ct i din
exteriorul rii noastre.
Pricipala categorie de clieni sunt strinii n proporie de 60% iar n
proporie de 40% romani. Acest procent de 60% este reprezentat de turisti.

2.2 Concurenii firmei de servicii

Concurenii firmei de servicii sunt ntreprinderi similare care urmresc s
satisfac aceleai nevoi ale clienilor, fiind percepute de consumatori ca
alternative pentru satisfacerea nevoilor lor.
Acestia pot fii concureni direci reprezentnd firmele care ofer acelai tip
de servicii pentru a satisface aceleai nevoi,concureni indireci sunt firmele care
ofer un serviciu similar consumatorilor dar cu caracteristici diferite, satisfcnd
alte nevoi sau preferine, nlocuitorii sunt concurenii care vin cu servicii foarte
diferite ca form i coninut, dar care satisfac aceeai nevoie a consumatorilor,
nou veniii sunt firmele care deja vnd unui anumit grup de consumatori i se
decid s-i extind gama de servicii pe care le ofer.
Concurena n zona ar fii cu Pensiunea Italiana, Pensiunea Luiza i
Pensiunea Memo.

2.3 Furnizorii firmei de servicii

Furnizorii firmei de servicii sunt organizaiile i indivizii care ofer firmei

inputurile (materii i materiale, utilaje, echipament tehnologic, energie, ambalaje,
etichete, servicii, fora de munc, resurse financiare, informaii,etc), de
asemenea acetia pot fi persoane fizice sau juridice.
Pensiunea Flamingo a ncheiat contracte cu urmtorii furnizori :
- societate de telecomunicatii : ROMTELECOM
- societate de distrigutie a gazului : SC DISTRIGAZ SA
- societate de distributie a energiei electrice : RENEL
Ca furnizori de alimente sunt contracte cu Cristim, Sergiana, Impex Box,
Agrolim Distribution, Prodlacta, Old Legend etc. Ca furniziori de bauturi si tigari :
British American Tabacco, Riolio, Gabi`s & Papa real, Pepsi Cola, Dorna.

Specialitii n marketing ai firmei trebuie s monitorizeze activitatea

furnizorilor, deoarece problemele acestora nerezolvate la timp pot produce grave
perturbri n producia proprie i implicit la creterea costurilor produselor sale cu
consecine dramatice n planul profitabilitii.

Cap.3. Analiza influenei mediului intern asupra activitii firmei de

servicii

Mediul intern se regaseste in problematica marketingului, ca obiect al

cercetarii si ca instrument de actiune al firmei pe piata.
In consecinta locatia, cladirea, echipamentele, personalul, tehnologia sunt
foarte importante si sunt luate in considerare in formularea politicii de marketing
in functie de locul si rolul pe care acetea il detin in anumite situatii de piata.
3.1. Locaia sau poziia, vadul comercial al firmei de servicii i
influena sa asupra atragerii cumprtorilor.

Locaia firmei de servicii este foarte important, prin caracteristicile

acesteia firma poate s atrag sau s ndeprteze clienii. Firma de servicii
trebuie sa fie ntr-o zon foarte bun astfel accesul clienilor s se fac
uor.Deoarece exist o concuren destul de strns n acest domeniu locaia
ocup un rol foarte important n alegerea firmei de servicii, cu ct este
poziionat mai bine cu att succesul firmei este mai mare.

Pensiunea Flamingo este situata in centrul istoric al orasului Brasov, pe

strada principala. nu foarte departe de statiunea turistica Poiana Brasov.

3.2. Cldirea: aspect i funcionalitate; influena asupra

cumprtorului.

Cldirea are un rol foarte important n prestarea serviciilor turistice

deoarece aici are loc prestarea acestora.Aspectul exterior al cldirii ofer
clienilor o prim impresie despre locul n care se realizeaz prestarea serviciului,
de aceea este foarte important aspectul, acesta poate influena pozitiv sau
negativ clienii.
Construirea pensiunii a nceput n anul 2004, lucrarea finalizndu-se n
anul 2005.
Cel mai greu se adeverete a fi s determini un client potenial s intre n
pensiune,de aceea pensiunea Flamingo are firma luminoas, iar efectul specific
al acesteia este amplificat prin iluminatul faadelor i prin utilizarea tuburilor cu
neon colorate.
Cldirea este format din demisol, parter, etajul I si inca un corp al
pensiunii in curtea interioar.
Funciunile sunt de cazare, n spaiile de dormit de la etajul I i cellalt
corp al pensiunii i de preparare i servire mic dejun la nivelul parterului. Tot la
parter este amplasat i recepia, pentru accesul turitilor ctre spaiile de
cazare.
Spatiul de servire al micului dejun este alcatuit din doua saloane, decorate
si dotate corespunzator, prevazute cu grup sanitar pe sexe, aferent clientilor.
Unitatea este racordata la sistemul de utilitati, energie electrica, gaz
metan, apa potabila, canalizare si exista contract incheiat cu firma prestatoare a
serviciului de salubrizare, pentru evacuarea resturilor menajere.
Cladirea are 22 de camere. Blocul alimentar, a fost realizat pe partea
dinspre parcarea cladirii, fiind prevazut cu o usa de acces catre aceasta prin
terasa secundara.

3.3. Echipamentele: existena i nivelul calitativ al acestora i

modul n care acestea condiioneaza calitatea i productivitatea
serviciilor.

Echipamentele reprezint elementele eseniale ale suportului fizic prin

care se realizeaz prestaiile n cadrul serviciilor bazate pe echipamente.
Existena i nivelul lor calitativ condiioneaz prestarea , calitatea i
productivitatea serviciilor.
Acestea contribuind foarte mult la prestarea serviciilor, de aceea sunt
necesare echipamente de o bun calitate pentru obinerea unor servicii calitative,
mulumirea clienilor i n acelai timp fidelizarea acestora.
Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. Acesta
este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de hotel.
Acest echipament trebuie sa aiba o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza
dialogul dintre un posibil client si receptioner.
Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de important
: calculator, si implicit internet, imprimanta,scanner, dar si telefonul si faxul.
Calculatorul usureaza si scurteaza munca personalului, iar timpul
de asteptare al clientului este redus considerabil in furnizarea unor servicii
precum : facturare, bon, chitanta, plata unui avans pentru un serviciu
Echipamentele existente n camerele pensiunii sunt conform normelor
cerute pentru ndeplinirea clasificrii de trei stele.Toate camerele sunt clasificate
la trei stele, dotate cu minibar, telefon, baie proprie, tv color, cablu tv, conexiune
internet.
De asemenea, pensiunea este dotata cu mobilier nou de recepie,
canapele i fotolii din piele. Tot spaiul recepiei este amenajat cu ghivece cu flori
naturale. n toata pensiunea tmplria, ca i la restaurant, este din PVC, cu
geamuri termopan.
Bile sunt cu cabin de du sau cad, lavoar, oglind cu spoturi
luminoase, usctor de pr, prosoape.
Bucataria rece si zona de spalare vesela, cuprinse in acelasi spatiu au o
fereastra de tip termopan si o usa generoasa, din termopan, prevazuta cu geam.
Iluminatul natural si aerisirea sunt realizate astfel.
Suprafetele vitrate au fost prevazute cu plase de protectie impotriva
insectelor.
Constructiv, spatiile blocului alimentar, au fost prevazute cu sifoane de
pardoseala, cu capace, racordate la reteaua de canalizare, cu spalatoare
racordate la reteaua de canalizare, la apa rece potabila si calda menajera.
Iluminatul se realizeaza si in mod artificial, cu corpuri de iluminat cu tuburi
fluorescente, prevazute cu dispersoare de protectie.
Pardoselile au fost acoperite integral cu gresie alba, marmorata, rezistenta
la trafic, antiderapanta, cu rosturi lavabile.
Peretii au fost faiantati la o inaltime de peste 1.80 m. cu faianta alba si
rosturi lavabile.
Tavanele au fost zugravite in culoarea alb, cu vopsele lavabile.
Usile glisante, interioare, in numar de trei, sunt realizate din profil
termopan alb cu geamuri transparente inscriptionate impotriva accidentarilor. Ele
au rolul de a etansa zona bucatariei de zona de servire, usile de acces catre
receptie si catre salonul secundar, realizate din lemn masiv furniruit, fiind
dublate.
Regimul de inaltime al spatiilor bucatariei este de 2.7 m.
Mobilierul aferent bucatariei este realizat din inox alimentar, prevazut cu
blaturi din inox, usi culisante si rafturi de stivuire si/sau uscare.
Deseurile menajere sunt depozitate in recipienti de inox, cu capac,
prevazuti cu saci de plastic.
Pentru alte deseuri exista reipienti cu capac, din plastic, pervazuti cu saci
din plastic.
Vesela este de calitate, din portelan, paharele de sticla, tacamurile din
inox.

3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea, experiena,

pregatirea n domeniu, cerinele impuse de postul ocupat.
Personalul ocup locul central ntre componentele produsului n cadrul
serviciilor bazate pe personal. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea,
experiena sunt cateva din elementele de care depinde succesul sau insuccesul
firmelor pe pia.
Un rol important n desfurarea activitii de cazare l au angajaii acestei
pensiuni, care se preocup de calitatea serviciilor oferite n mod direct, fiecare
dintre acetia avnd pregtirea necesar pentru partea de care se ocup.
Pensiunea are 9 angajai repartizai astfel pe urmtoarele compartimente:
director general;
director adjunct;
recepie : 2 recepionere;
etaj : 2 cameriste;
restaurant : 2 buctrease;

Atribuiile personalului:
1. Directorul general se ocup de administrarea unitii i ncheie contracte de
colaborare cu partenerii de afaceri.
2. Directorul adjunct se ocup de supravegherea celorlali angajai, de
aprovizionarea pensiunii n permanen cu lucrurile necesare att la buctrie
ct i la ntreinerea cureniei n interiorul ct i n exteriorul pensiunii, rspunde
de rezolvarea operativ a tuturor sesizrilor i nemulumirilor turitilor.
3. Recepionerii se ocup de partea de receptie, rezervri telefonice i on-line
pe site-ul pensiunii, confirmarea rezervrilor scris sau telefonic, oferirea anumitor
informaii, predarea camerelor, ncasarea sumelor pe baza unei facturi sau bon
fiscal, aranjeaz mise-an-place-urile, servesc micul dejun.
4. Buctreasa este cea care pregtete micul dejun.
5. Camerista are grija de a ntreine curenia n pensiune i de a cura
camerele eliberate, se ngrijete s schimbe lenjeria i prosoapele dup numrul
de zile normat sau mai devreme dac sunt cazuri care impun acest lucru,
constat defeciunile i lipsurile din inventarul camerelor din sectorul su de
activitate,pred lucrurile uitate de turiti la recepie;
Fiecare angajat are un sector de activitate bine definit. Astfel,
recepionerele sunt cele care se ocup de recepie i de biroul acestei uniti
unde se execut facturile fiscale i rezervrile online. Buctreasa este cea care
se ocup de prepararea micului dejun n buctrie. Cameristele au grij de toat
pensiunea, ncepnd de la parter aceastea ntreinnd curenia n toat
pensiunea.
Ponderea cea mai mare n aceast pensiune o are activitatea de cazare
urmat apoi n ponderi foarte mici, activitate de nchiriere salon i servicii cazare.
Sunt repartizate astfel:
cazare - 95%
nchiriere salon - 2%
servicii cazare - 3%

3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a serviciilor sau

succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor.

Tehnologiile reprezint o component important a mediului intern putnd

reprezenta un important factor de avantaj competitiv, n msura n care acestea
realizeaz un efect util nalt. Ele exprim n fond modul unic i original n care
sunt puse s acioneze elementele procesului de prestaie.
Tehnologia reprezint modul prin care sunt primii clienii la sosirea n
pensiune. n acel moment aceti sunt ntmpinai de recepionerul de servici, li se
va ntocmi fia de intrare, li se va preda cheia i vor fi ndrumai spre camer. Vor
mai primi cteva informaii despre pensiune, respectiv despre serviciile gratuite
oferite cum ar fii internet wireless, cri de joc, trezirea la ora solicitat, unele din
serviciile care considerm c ar fii de folos.

Cap.4.Segmentarea pieei i poziionarea pe pia a

firmei de servicii

Piata firmei de servicii reprezinta o componenta specifica a mediului

extern. Segmentarea pieei reprezint divizarea pieei n grupuri mai mici de
cumprtori, cu nevoi, comportamente i caracteristici distincte, care vor
necesita produse sau servicii diferite.
Deoarece cumprtorii au nevoi i dorinte unice, fiecare cumprtor
reprezint n mod potenial o pia separat. n mod ideal, vnztorul ar trebui s
creeze un program de marketing diferit pentru fiecare cumprtor. Totui, dei
unele companii ncearc s deserveasc n mod individual cumprtorii, se
confrunt cu prezena pe pia a unui mare numr de cumprtori i o
segmentare total, la acest nivel nu ar fi posibil. De aceea vor cuta s
identifice clase mai vaste de cumprtori care difer n privina nevoilor i
modului de a face cumprturi.

4.1. Segmentele deservite de firma de servicii

Pentru a avea niste segmente de piata bine definite firma de servicii
trebuie sa aleaga cea mai potrivita strategie de piata, respectiv strategia
concentrat specific situaiei n care firma decide direcionarea eforturilor ctre
un singur segment, strategia diferenial care acioneaz asupra mai multor
segmente i strategia nediferenial care abordeaz piaa uniform.
Pensiunea Flamingo foloseste o strategie diferentiata deoarece
actioneaza asupra mai multor segmente de piata, aceste segmente fiind
reprezentate de oameni de afaceri si persoane care aleg sa-si petreaca vacanta
in zona de munte, acestia provenind din tara si din strainatate.
Exista mai multe modalitati de segmentare a pietei. Variabilele care pot fi
folosite in segmentarea pietei sunt variabile geografice, demografice,
psihografice si comportamentale.
Pensiunea Flamingo utilizeaza mai multe modalitati de segmentarea
printre ele regasindu-se segmentarea psihografica care imparte cumparatorii pe
grupuri n funcie de clas social, stilul de via i personalitate, si variabila
demografica care se efectuaeaza prin divizarea pietei in grupuri tinand cont de
mai multe caracteristici cum ar fi: varsta, venit, ocupatie si educatie. Aceste
variabile conduc la o segmentare mai complexa pentru a identifica grupurile tinta.

4.2 Pozitionarea firmei pe piata

Procesul de poziionare presupune parcurgerea anumitor pai cum ar fi
identificarea unui set de posibile avantaje pe care se va baza o anumit poziie,
alegerea avantajelor competitive optime i selectarea unei strategii generale de
poziionare.
Decizia de cumprare a serviciilor are la baz un mecanism deosebit de
complex n cadrul cruia imaginea joac un rol important. Ca dimensiune a
comportamentului consumatorului ea se formeaza sub influenta a numerosi
factori, atat endogeni, cat si exogeni, dintre care se detaseaza actiunile
desfasurate de catre firma prin care se idenifica, se dezvolta si se transmite un
avantaj competitv clientilor, in scopul perceperii serviciilor ca fiind superioare si
diferite de ale concurentilor.
Pozitionarea serviciilor reprezinta deciziile si activitatile prin care se
urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini in mintea consumatorilor
cu privire la un anumit serviciu.
Pozitionarea unui serviciu este data de ansamblul perceptiilor,
impresiilor si sentimentelor pe care consumatorii si le formeaza despre un
serviciu in raport cu serviciile existente pe piata.
Din perspectiva marketingului : piata reprezinta cererea efectiva si
potentiala pentru un produs sau serviciu, existenta la un moment dat sau intr-un
interval de timp.
Pensiunea Flamingo are avantaje competitive in comparatie cu celelalte
pensiuni concurente deoarece este usor de observat de turistii care vin in zona.

Amplasare

Pret
Flamingo
Memo
Italiana

Nivel Scazut
Nivel Ridicat
Nivel Ridicat
Nivel Scazut

Dupa cum reiese din harta de pozitionare pensiunea Flamingo ocupa

primul loc atat in ceea ce priveste pretul serviciilor prestate cat si a amplasarii.

4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea Flamingo

Strategiile de marketing exprim calea aleas de firm pentru atingerea

unor obiective specifice, acestea fiind structurate n funcie de procesele la care
se refer n dou grupe respectiv strategii de pia i strategiile mixului.
Strategiile de pia reprezinta funcia obiectiv a marketingului i a oricrei
firme, n acelai timp, de maximizare a profitului este indisolubil legat de pia,
demersul de marketing avnd n centrul su sincronizarea celor dou laturi
corelative, oferta i cererea. Factori specifici serviciilor fac extrem de dificil acest
demers, motiv pentru care strategiilde de pia au ca punct de pornire raportul
cerere ofert i modalitile prin care poate fi asigurat optimizarea sa.Aceste
ci exprim atitudinea firmei de servicii fa de factorii si formativi : evoluia
temporal a raportului, atitudinea fa de concuren, atitudinea fa de cliei.
Raportul cerere ofert are o evoluie specific, determinat de
variabilitatea cererii, ceea ce duce la strategii diferite, n funcie de situaia
raportului la un moment dat. Caracteristicile acestuia sugereaz diferenierea
temporal a strategiilor de marketing. Raportul se modific zilnic, sptmnal,
sezonier si anual, astfel c i strategiile se difereniaz corespunztor. O astfel
de abordare se contrapune strategiei nedifereniate, ori insuficient difereniate.
In cazul pensiunii Flamingo se regasete o strategie insuficient
difereniat , care se regsete n majoritatea firmelor de servicii n turism, astfel
diferenierea se observ doar n randul tarifelor practicate pe anumite perioade
de timp.
Diferenierea temporal a activitilor de marketing se operaionalizeaz
acionnd concomitent asupra cererii i ofertei prin strategii specifice acestor
componente ale pieei.
Relaiile de parteneriat pe care le are firma reprezint un mijloc deoarece
prin modul cum sunt concretizate se pot constitui n element de difereniere i o
strategie deoarece au caracter permanent i se regsesc n toate aciunile firmei.
In raport cu concurentii, pensiunea a adoptat o strategie de diferentiere.
In primul rand, preturile practicate sunt mai mici decat ale concurentilor,
promovarea este mai eficienta, iar calitatea serviciilor este imbunatatita in mod
continuu.
Referitor la atitudinea (pozitia) fata de clienti pensiunea adopta strategia
de mentinere a acestora, oferind reduceri clientilor fideli. Acesta fidelizare este de
ordin financiar si ofera posibilitatea clientilor de a-si alege camerele cu vederea
dorita.

Cap.5. Politica de produs a firmei de servicii

Satisfacere nevoilor consumatorilor se realizeaz i prin consumul unor

servicii create i livrate de ctre prestator n cadrul unui proces deosebit de
complex.
Totalitatea aciunilor prin care firma i stabilete obiectivele, alege
strategiile, programeaz i desfoar msuri concrete alctuiesc politica de
produs, componenta cea mai important a mix-ului de marketing. Ea exprim
conduita firmei n raport cu mediul referitoare la dimensiunile, structura i evoluia
gamei de servicii ce fac obiectul propriei activiti.
Un produs este o complexitate de nsuiri tangibile i intangibile, incluznd
utiliti funcionale, sociale i psihologice sau beneficii. Un produs poate fi o idee,
un serviciu, un bun sau orice combinaie ntre cele trei.
Un serviciu, este intangibil, el este rezultatul aplicarii eforturilor umane si
mecanice asupra oamenilor sau obiectelor.

5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei de

servicii: produs de baz, produse auxiliare, produse
suplimentare dac apar produse poteniale.

Produsul global are la baz interaciunea diferitelor componente i efectul

lor final, utilitatea perceput de consumator. Aceasta reflect ansamblul
activitilor prin care se creaz o utilitate i deci caracterul de proces i de sistem
al serviciilor. Deoarece au rolul de a satisface anumite nevoi aceste activiti
genereaz o serie de produse unitare : produse de baz, produse auxiliare,
produse suplimentare i produse poteniale. Fiecare reprezentnd o component
a produsului global i conferindu-i caracteristici specifice.
Produsul de baz reprezint rezultatul activitilor generatoare de utiliti
destinate satisfacerii nevoii care st la baza comportamentului manifestat.
n pensiunea Flamingo produsul de baza este reprezentat de cazare, el
reprezentand mai mult de jumatate din totalul incasarilor si este cel mai profitabil.
Produsul auxiliar este generat de activiti fr de care produsul de baz
nu este posibil, ori calitatea sa este afectat ntr-o msur considerabil.
Acesta este reprezentat de locul de odihn respectiv de curenie, lumin,
caldur, mobilier, calitatea saltelelor , baie, ap cald, televizor, televiziune prin
cablu, peste 40 de programe, pstrarea obiectelor de valoare (seif n fiecare
camer), minibar in camera, uscator de par in fiecare camera.
Produsele auxiliare sunt n cele mai multe ori subnelese i deci ateptate
de cel care achiziioneaz produsul de baz. Lipsa lor din structura serviciului
oferit este remarcat foarte uor de consumator i este asimilat cu o calitate
mai sczut a prestaiei.
De asemenea produsele auxiliare sunt reprezentate de recepie,
restaurant, spalatorie, cu dotarile aferente.
Produsele suplimentare confer un plus de utilitate serviciului de baz i
n msura n care sunt oferite n cadrul aceluiai pre, reprezint un important
element de difereniere n raport cu concurenii.
In cadrul pensiunii Flamingo serviciile suplimentare fara plata sunt
reprezentate de: conexiune internet, fax, parcare, seif. Acestea sunt incluse in
pretul cazarii.
Serviciile suplimentare cu plata sunt reprezentate de restaurant, mini bar,
inchirieri ATV.
Produsele poteniale sunt generate de activiti care asigur un grad nalt
de personalizare a serviciilor i de individualizare a unei firme. Ele sunt expresia
unei nalte flexibiliti a acesteia care este capabil s ofere la cerere i de obicei
contra cost servicii care rspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de
baz.
Acestea sunt reprezentate de telefonie local i internaional, nchiriere
salon privat pentru conferine,inchirierea restaurantului pentru petreceri, inchirieri
biciclete.

5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice,

ambianta, echipamentele, personalul de contact si clientul participant
la prestarea serviciilor

Produsele partiale (unitare) sunt constituite din serie de elemente tangibile

si intangibile care prin rolul jucat in crearea si livrarea serviciilor apar in calitate
de elemente corporale si necorporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si
sunt reprezentate de facilitatile fizice (ambianta, echipamente), personalul de
contact si clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea acestor
elemente si prin indeplinirea functiilor lor se asigura crearea si livrarea produsului
global. Acesta apare ca rezultanta a produselor partiale. Dinte produsele partiale
ale hotelului se numara si personalul.
Facilitile fizice sunt importante n cadrul pensiunii i n cadrul oricarui
serviciu deoarece contribuie la prestarea serviciului iar inexistena acestor
faciliti duc la nemultumirea clienilor i de asemenea la pierderea acestora.
Spre exemplu n camera pensiunii nu poate fii o temperatur ridicat dar nici o
temperatur sczut deoarece amndoua vor crea disconfort clientului, de
asemenea daca nu exist ap cald, saltele sunt inconfortabile nct acetia nu
se pot odihni.
Ambianta este data de totalitatea conditiilor care creeaza cadrul de
desfasurare a prestatiilor : conditiile din pensiune (lumina, caldura, primirea,
muzica de la receptie care se aude in totata pensiunea ); aceasta muzica este pe
placul clientilor si poate fi adaptata in functie de clienti).
Prestatiile in cazul serviciilor sunt bazate pe echipamente, care
conditioneaza prestarea, calitatea si productivitatea serviciilor.
Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. Acesta
este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de pensiune.
Acest echipament trebuie sa aiba o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza
dialogul dintre un posibil client si receptioner.
Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de
important: calculator si implicit internet, imprimanta, scanner, dar si telefonul si
faxul. Calculatorul usureaza si scurteaza munca personalului, iar timpul de
asteptare al clientului este redus considerabil in furnizarea unor servicii precum:
facturare, bon, chitanta, plata unui avans perntru un serviciu.
Echipamentele sunt observate cu atentie: gradul de noutate al acestora;
masura n care sunt bine ntretinute sau uzate; prezenta tipurilor de utilaje
necesare pentru satisfacerea cerintelor clientilor.
Personalul de contact este aflat in contact permanent cu clientii, are un rol
deosebit in pregatirea conditiilor pentru buna desfasurare a prestatiilor. In
categoria personalului de contact permanent se regasesc receptionerii, care
indruma si total se invarte in jurul activitatilor desfasurate de catre acestia, primal
contact al clientului cu pensiunea se realizeaza prin intermediul lor.
De asemenea, barmanii si ospatarii sunt foarte importanti deoarece prin
intermediul lor se concretizeaza comenzile de bauturi si mancaruri la
bar/bucatarie, deci contactul lor cu clientii este decisiv in produsul finit, al
prepararii si servirii.
O alta categorie de personal de contact, dar aflat in contact rar cu clientul
este: personalul de conducere din pensiune, personalul de cercetare si
fundamentare a deciziilor.
Un rol minor este acordat de clienti personalului din departamentul de etaj,
insa fara acesta intretinerea si curatenia pensiunii nu ar fi posibila.
Fr client prestarea serviciului nu este posibil de aceea este foarte
important i atitudinea clientului, care acesta prin coportamentul su poate
influena prestarea serviciilor negativ sau pozitiv. n momentul n care acesta este
nemulumit de un singur lucru va fi greu sa i schimbi prerea, i pe tot parcursul
sejurului acesta va avea nemulumiri.

5.3.Determinarea gradului de standardizare sau personalizarea

serviciilor firmei

Standardizarea serviciilor reprezint operaiunea prin care procesele i

activitile operative sunt definite de o manier care s fac posibil reducerea
diferenelor dintre calitatea asteptat i perceput de consumator i cea promis
i efectiv livrat de ctre prestator i n consecin are drept scop mbuntirea
acesteia. Necesitatea standardizrii serviciilor a fost mult vreme negat
considerndu-se c n condiiile n care acestea sunt intangibile i mai ales
variabile singura posibilitate de cretere a calitii o reprezint personalizarea i
individualizarea serviciilor. O astfel de opinie este alimentat i de faptul c ntr-o
anumit serie de servicii posibilitatea standardizrii este mult mai restrns.
Tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare a serviciilor
reuind s reduc variabilitatea acestora i chiar s confirme ateptrile
consumatorilor. Ele au pornit de la constatarea c nu exist practic servicii n
care s nu fie ntlnite procese rutiniere care pot fi usor supuse unor reguli de
desfurare care fac obiectul standardizrii.
Pensiunea Flamingo ndeplinete condiiile pentru o pensiune de 3 stele,
conform criteriilor de clasificare.
In cadrul pensiunii Flamingo, se merge pe prestarea serviciilor in
concordanta cu cerintele individuale ale clientilor (pentru serviciile pentru care
este posibil acest lucru), dar si pe servicii standardizate. Insa standardizarea nu
trebuie inteleasa ca fiind o operatiune de uniformizare a proceselor, de
desfasurare a lor in mod rigid, ci de realizare a punctelor critice ale acestora, in
conformitate cu asteptarile consumatorilor, printr-o mare flexibilitate.
Punctele critice se refera la pragul din care incep sa fie personalizate
serviciile si implicit pana unde merge standardizarea. Punctul critic apare in
momentul in care se intra in contact cu personalul pensiunii.
In cadrul pensiunii, standardizarea merge pana la dotarile din camere,
datorita normelor de clasificare.
Serviciile standardizate sunt cele de cazare, spalatorie, iar cele
personalizate sunt cele de alimentatie (clientul poate comanda orice, produse
care nu se afla pe lista meniu, venind cu alte sugestii), cele pentru banchete,
cand fiecare client poate solicita cum doreste amenajarea salii, cum doreste sa
fie servit, ce doreste sa serveasca, amenajari la cerere, oferirea unei anumite
camere.
 Personalizarea acestor servicii este posibila deoarece pensiunea are o
flexibilitate ridicata care sta la baza elaborarii standardelor definite de client si
un personal cu o inalta calificare.

5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente intangibile in

structura ofertei firmei.
Produsele tangibile cuprind totalitatea elementelor cu care clientul vine n
contact i care confer anumite caracteristici serviciului , fiind luate n
considerare nainte, n timpul i dupa realizarea consumului.

Elemetele tangibile sunt ntr-un numr foarte mare cum ar fii ncepnd de
la cldire pn n interiorul acesteia, mobilier, decoraiuni, toate bunurile care
ajut la prestarea serviciului. Aceste elemente au un rol important in asigurarea
conditiilor de desfasurare a prestatiei turistice, in facilitarea fluxului activitatilor si
oamenilor, in creearea atmosferei si diferentierea fata de concurenti.
n momentul de fa modul de prestarea a serviciilor conteaz mult mai
mult dect elementele tangibile care particip, astfel rmi cu o impresie mult
mai pozitiv cnd prestatorul serviciului se comport corespunztor.
Produsele intangibile sunt servicii la care prestarea se face prin implicarea
directa a corpului sau/i minii omului: ocrotirea sanatatii, transportul de calatori,
intretinere si infrumusetare, educatie, spectacole, informare, alimentatie publica,
servicii la care prestarea vizeaza bunuri tangibile: repararea si intretinerea
echipamentelor, transportul marfurilor, servicii de paza, ocrotirea spatiilor verzi,
servicii la care prestarea vizeaza bunuri intangibile: servicii bancare, servicii legale,
servicii contabile, servicii de asigurari, servicii de securizare.

Elementele intangibile ale pensiunii sunt date de: ambianta, marca,

simbolurile.Ambianta este data de ansamblul elementelor care compun oferta
hotelului.
Caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea si variabilitatea, fac
deosebit de dificila pozitionarea acestora, motiv pentru care posibilitatile hotelului
sunt extrem de reduse. Ele se rezuma practic la marca si simboluri, elemente
care prin functiile pe care le au apar ca instrumente privilegiate, de neinlocuit in
ansamblul mijloacelor de comunicatie si actiune in relatiile de piata.
Marca reprezinta acea componenta a serviciului care prin continut, functii
si caracteristici de calitate formeaza obiectul unor actiunireunite intr-o politica de
sine statatoare, politica de marca a hotelului.
Rolul acesteia este reflectat atat de functiile sale pentru prestator, cat si
pentru consumator.
Pentru pensiune, marca reprezinta un semn de proprietate, mijloc de
facilitare a identificarii, de certificare a calitatii, simbol al caracteristicilor de baza
si culturii, rol de umbrela pentru diversitatea serviciilor prestate.
Pentru consumator marca apare ca un suprasemn care inglobeaza
ansamblul semnificatiilor referitoare la serviciu, mijloc de a numi, gasi, cumpara
si recumpara serviciul, de a reduce riscul cumpararii, modalitate de a pastra in
memorie ceea ce a invatat despre serviciu, element de a limita erorile de
cumparare.

5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestate

Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor

materiale. Evaluarea calitii presupune n cazul serviciilor att aprecierea
rezultatului ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciilor.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorilor cu

experiena pe care acesta o are n timpul prestrii definirea conceptului de
calitate a serviciilor.
Factorii care influeneaz aprecierea unui serviciu sunt comunicaiile
verbale, exigena personal a consumatorilor, experiena trecut n prestarea
unui serviciu i informaiile externe primite de la companiile de servicii.
Criterii pentru determinarea calitii serviciilor sunt profesionalismul i calificarea
corespunztoare a angajaiilor, atitudinea i comportamentul personalului,
accesabilitatea la sediul companiei i flexibilitatea programului de funcionare ,
sigurana i ncrederea serviciului va fi ndeplinit conform angajamentului firmei,
capacitatea companiei de a soluiona o problem neprevzut, aprut pe
parcursul prestrii serviciului, reputaia i credibilitatea companiei.
Criterii pentru evaluarea calitii serviciilor sunt credibilitatea, tangibilitatea,
responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, amabilitate i nelegerea
nevoilor specifice ale consumatorului.
Conducerea se preocup de calitatea serviciilor acestei pensiuni. Se
asigur c toi clienii sunt mulumii de prestaia personalului i calitatea
serviciilor se ridic la nivelul corespunztor clasificrii pensiunii.

5.6. Rolul personalului n activitatea firmei de servicii

Contribuia personalului n desfurarea activitii din cadrul firmei de

servicii este foarte important pentru c se reflect n mulumirea clienilor.
Personalul manifest o mare adaptare la cererea clientului, fiind capabil s-i
satisfac cerinele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de
prestarea unor servicii pe care acesta le solicit.
Pensiunea Flamingo beneficiaz de un personal cu specializare n
domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.
Compartimentul recepie efectueaz primirea clienilor i atribuirea
camerelor (check-in-ul). Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil
cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil
pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, cu plecare n
cursul zilei, scoas din funciune.
De asemenea, recepia asigur nregistrarea clienilor sosii la pensiune,
prin completarea de ctre acetia a fiei de anunare a sosirii i plecrii i ofer
turitilor toate informaiile necesare pentru a avea un sejur ct mai plcut. Tot la
recepie se efectueaz i check-out-ul.
Serviciul de etaj asigur curenia spaiilor de cazare, a spaiilor de acces
i a celor de folosin comun, precum i verificarea camerelor n momentul
plecrii turitilor.
 5.7. Rolul clientului n activitatea firmei de servicii (gradul de
participare la realizarea serviciilor care poate fi activ sau pasiv, pozitiv
sau negativ)

Participarea clientului asigur n numeroase cazuri o calitate mai ridicat a

serviciilor , valoare i satisfacie mai mare. Un astfel de obiectiv este atins n
cazul n care clientul percepe participarea ca pe un element pozitiv i este
totodat o consecin a creterii productivitii. Satisfacia mai mare este obinut
numai atunci cnd participarea este dorit de client. Este mai mult dect evident
c ea este benefic n condiiile n care este oferit ca alternativ i nu ca unic
soluie.
Strategiile participrii clientului la realizarea serviciilor desemneaz
cile prin care firma acioneaz n direcia atragerii i utilizrii sale n acest scop.
Ele sunt alese prin luarea n considerare a urmtoarelor criterii: gradul de
participare, coninutul (forma) participrii, modul de atragere (recrutare, educare,
recompensare) i conducerea segmentelor multiple:
Gradul de participare a clientului la realizarea serviciilor depinde
de natura acestora, de obiectivele (dorina) firmei i de dorina consumatorilor.
Alternativele posibile sunt: meninerea, creterea, reducerea (eliminarea)
gradului de participare. O dat definit gradul de participare firma urmeaz s
aleag coninutul (forma) patriciparii.
Coninutul (forma) participrii exprim ceea ce se dorete s se
ofer clientului s se realizeze n cadrul prestaiei. n esen, alternativele sunt
urmtoarele: autoservirea, sprijinirea altor clieni i promovarea firmei.
Autoservirea reprezint forma cea mai des utilizat de participare
a clienilor de realizarea prestaiei fiind ntlnit n comer, alimentaie, telefonie,
pot, etc. n numeroasele situaii ea este perceput ca form mai eficient de
realizare a prestaiei deoarece asigur o nalt personalizare, o cretere a
productivitii i o satisfacie ridicat.
Sprijinirea altor clieni este utilizat n cazul serviciilor
educaionale, de sntate, n transporturi, etc. n politic, n domeniul religios i a
altor organizaii sociale. n toate aceste cazuri forma cea mai frecvent ntlnit o
reprezint numirea unor mentori care au menirea s ndrume pe noii venii n
organizaii.
Promovarea firmei reprezint una din cele mai frecvente forme de
participare a clienilor la realizarea serviciilor. Ea este asigurat prin modaliti
care reflect imaginaia specialitilor n promovare n privina atragerii i utilizrii,
n special a anumitor categorii de clieni (leaderi de opinie) la asemenea aciuni.
Atragerea, educarea i recompensarea clienilor pentru
participarea la realizarea prestaiei reprezint unul din punctele cheie ale politicii
de produs care vizeaz angajarea clienilor. Alegerea celei mai potrivite ci
presupune luarea n considereare a posibilitilor specifice fiecrei categorii de
servicii.
De pild, n domeniul educaional, participarea elevilor i studenilor la
realizarea prestaiei este i o problem de pedagogie. n acelai timp, prin
organizare i prin modul se concepere a activitilor didactice unitile de
nvmnt pot opta pentru un nvmnt participativ ori nu.
Educarea clienilor mbrac i ea forme variate. Cele mai evoluate sunt
cele realizate pe baza unor programe de orientare care i propun s ajute clienii
s neleag rolul lor i ce se ateapt de la ei n timpul realizrii prestaiilor. i
astfel de programe sunt des ntlnite n domeniul educaional.
n sfrit, clienii ateapt o anumit recompens a eforturilor fcute. Ea
poate fi bneasc, prin includere n pre, ori psihologic sau de timp.
Conducerea segmentelor multiple se ntlnete n cazul
serviciilor prestate concomitent mai multor clieni: hotelrie, cultur, alimentaie,
transport, etc. i este determinat de posibilele conflicte care pot apare ntre
acestea datorit modului diferit de percepie a serviciului. Alternativele strategice
sunt: atragerea de segmente omogene, gruparea clienilor compatibili i fixarea
unor reguli de conduit pentru clieni
Clientul are o importanta deosebit n activitatea firmei pentru ca absena
acestuia ar conduce la disparitia firmei de servicii de pe pia. Contribuia
clientului n activitatea firmei se reflect prin promovarea prin viu grai,
comunicand astfel i altor persoane ct de mulumit a fost de prestaia firmei de
servicii i bineneles ajut la cresterea cifrei de afaceri a societatii daca devine
client fidel. Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor se realizeaza prin
acordarea unor tarife preferentiale.
Pentru ca numrul clienilor nemulumii s fie ct mai mic este nevoie de
un personal foarte bine pregtit, deoarece clienii nemulumii vor face o
promovare a pensiunii prin viu grai dar aceasta fiind negativ, iar nemulumirile
se afl mult mai repede.

5.8. Analiza strategiilor produselor pariale

Produsele pariale se constituie din elementele tangibile care prin rolul

jucat n crearea i livrarea serviciilor apar n calitate de elemente corporale. Ele
asigur condiiile necesare prestaiei i sunt reprezentate de facilitile fizice,
personalul de contact i clientul participant la realizarea acestuia.
Facilitile fizice, respectiv ambiana i echipamentele sunt primordiale n
prestarea serviciilor i au un rol determinant n influenarea clientului de a reveni
cu plcere la hotel.
Personalul de contact l reprezint recepia n special, aceasta aflndu-se
n holul pensiunii pentru a putea fi accesibil tuturor turitilor i, totodat, aceast
amplasare permite supravegherea circulaiei n cadrul unitii de cazare.
Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil. Uniforma,
atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s
denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i
permanenta atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea
unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.
 5.9. Atragerea, fidelizarea i recompensarea clienilor

Atragerea clientilor este o activitate foarte importanta, deoarece un nou

client venit la hotel poate aduce inca cativa, daca este multumit de prestatiile
primite.
De aceea, pensiunea incearca sa-si atraga clientii prin practicarea unor
tarife mai mici comparativ cu concurentii. Bineinteles ca pentru a-si atrage cat
mai multi clienti este nevoie de o promovare eficienta si continua, care sa faca
cunoscuta oferta si facilitatile hotelului.
Pensiunea pune mare accent pe fidelizarea si recompensarea clientilor,
acest obiectiv regasindu-se in politica sa. Orice client asteapta o anumita
recompensa a eforturilor facute, ca a ales unitatea de cazare.
Fidelizarea acestora se face n primul rnd prin oferirea unor servicii de
calitate i asta ntmpldu-se cu ajutorul unui personal bine instruit i cu calificri
n domeniu, dar si prin oferirea unor tarife preferentiale clientilor care au mai fost
in pensiune in incercarea de ai determina sa devina clientii casei.
Recompensarea clientilor fideli ai pensiunii se face banesc, acestia
beneficiind de o reducere de 10-15% la tariful de cazare si oportunitati de
alegere a camerei.

Cap.6. Politica de pre a firmei de servicii: mix-ul strategic de pret

Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii, careia, uzual,

i-se asociaza un pret forfetar (global). Astfel de produse sunt pensiunea
completa, demi-pensiunea, ultima pe langa cazare si mic dejun, incluzand una
din mesele principale. Pentru preparatele culinare si bauturi se utilizeaza
notiunea de pret.
Pretul sau tariful constituie o variabila strategica, el fiind criteriul principal
de restructurare a productiei si de alocare viitoare a resurselor, un parametru
determinant al pozitionarii produsului si intreprinderii pe piata. De politica pretului
si tarifului depind amploarea cererii si accesibilitatea produsului sau serviciului la
utilizator ( beneficiar ), cota de piata, reactiile concurentei, profitul si dezvoltarea
firmei.
In cadrul pensiunii Flamingo. pretul produsului turistic este constituit din:

? pretul de cost net al prestatiilor turistice;

? pretul de cost net al produsului turistic;
? pretul de cost net comercial al produsului turistic;
? pretul de vanzare net al produsului turistic;
? pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic.
Pentru stabilirea pretului, in cadrul pensiunii Flamingo se tine cont de
urmatoarele:

? costurile materiale;
? costurile salariale de functionare;
? costurile de gestiune;
? costurile de ocupare;
? T.V.A. ( taxa pe valoare adaugata ).
La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se obtine pretul
de vanzare.
Elementul de baza al politicii de pret a unitatii hoteliere este tariful de
cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor unitati provin din
incasarile vanzarilor de camere. De regula, tarifele de cazare reprezinta pretul
unei camere pentru 24 de ore. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de
camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua
persoane), categorii de clientela (pe cont propriu, prin agentii de turism din care
individuali sau grupuri -, din partea altor societati, echipaje ale companiilor
aeriene etc ), perioade de timp (sezon, extrasezon) genereaza un sistem de
tarife.
Formularea unei strategii de pret corecte si complete presupune luarea in
considerare a unor criterii intr-o anumita ordine si anume: variatia temporala a
cererii, oferta de servicii, nivelul pretului practicat si mobilitatea preturilor.
a) Variatia temporala a cererii pensiunii reclama variatia corespunzatoare
a mijloacelor de actiune ceea ce presupune utilizarea unei strategii diferentiate
de pret.
Pretul variaza in perioada Sarbatorilor de Pasti si Craciun si de 1 mai,
cand tarifele sunt mai mici cu un anumit procent, insa aceste reduceri se afla cu
putin timp inainte. In consecinta variatia este bi-anuala.
b) Oferta de servicii este luata in considerare in fundamentarea politicii de
pret sub diverse aspecte: gradul de diversitate si complexitate a serviciilor,
localizarea, calitatea, etc.
Din acest punct de vedere, pensiunea Flamingo utilizeaza strategia
preturilor distincte. Acesta practica preturi separate pentru serviciile de
alimentatie, pentru cele de cazare, pentru cele de spalatorie, etc.
c) Nivelul si modul de formare a preturilor reprezinta criterii
complementare, care stau la baza unor tipuri de alernative strategice combinate.
Pensiunea utilizeaza strategia preturilor orientate dupa costuri, el isi
determina costurile, la care adauga o marja de profit la nivelul pretului.
In functie de nivelul pretului, pensiunea utilizeaza strategia preturilor
moderate, in acest mod hotelul isi poate acoperi costurile si poate obtine un nivel
minim de profit.
d) Din perspectiva mobilitatii preturilor, pensiunea adopta strategia
preturilor relativ stabile.
Pensiunea isi adapteaza anual preturile dupa costuri si ofera clientilor sai
preturi diferentiate doar de sarbatori, iar pe parcursul anului tarifele sunt stabil.

6.1. Mixul strategic de pre

Elaborarea politicii de pre a firmei de servicii presupune stabilirea

obiectivelor, alegerea strategiilor i alctuirea sub-mixului.
Obiectivele politicii de pre sunt determinate de rolul pe care acesta l are
n cadrul politicii de ansamblu a firmei.
Unele sunt similare celor ntlnite i n cazul bunurilor, dintre aceste
distingndu-se urmtoarele : de supravieuire, maximizare a profitului,
maximizare a vnzrilor , poziionare mai bun fa de concureni, recuperare a
investiiilor.
Strategiile de pre sunt fundamentate i alese prin luarea n considerare a
obiectivelor urmrite de firm n cadrul pieei.unele din condiiile adoptrii
strategiilor de pre sunt comune cu cele ntlnite n cazul bunurilor i anume :
nivelul, diversitatea i mobilitatea preurilor, fiind diferite totui anumite alternative
strategice. Alte criterii specifice, dintre acestea distingndu-se oferta de servicii i
variaia temporal a cererii.
Formularea unei strategii de pre corecte i complexe presupune luarea n
considerare a acestor criterii ntr-o anumit ordine si anume variaia temporal a
cererii, oferta de servicii i nivelul preului practicat.

Cap.7. Politica de distributie a firmei de servicii

Politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o

asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performantele
ntreprinderii.Conceptul de distributie poate fi definit drept totalitatea activitatilor
economice si organizatorice pentru dirijarea si transmiterea fluxului de marfuri si
servicii de la producator la consumator.
 Principalele functii ale procesului de distributie sunt:
- schimbarea proprietatii asupra produsului prin intermediul vnzarii-
cumpararii;
- deplasarea produsului, respectiv transportarea, stocarea,
conditionarea, manipularea,ambalarea
-alegerea si utilizarea canalelor de distributie.
Din definitiile prezentate, se observa ca ntre producator si consumator
nu circula doar produsul, n realitate n procesul de distributie fiind generate mai
multe fluxuri:
- fluxul tranzactiilor (al negocierilor) - cuprinde tratativele desfasurate
ntre partenerii actului de schimb (producatori, intermediari, utilizatori finali) prin
care producatorul se angajaza sa produca si sa livreze distribuitorilor produsele
solicitate de consumatori, n cantitatea solicitata si ntr-o anumita forma de
ambalare si prezentare. Tot n aceasta faza se stabilesc si responsabilitatile
participantilor la procesul de distributie;
- fluxul informational - priveste vehicularea tuturor informatiilor necesare
procesului de distributie, att pe ruta producator-intermediari consumatori.
- fluxul promotional - cuprinde actiunile (mesajele) producatorilor si
intermediarilor prin care acestia ncearca sa informeze piata de existenta unui
produs;
- fluxul produsului - consta n deplasarea efectiva, fizica a produsului de
la producator la consumator, adica din momentul ncheierii procesului de
productie, cnd produsul este livrat si pna la cumpararea acestuia de catre
consumatori.
Toate aceste fluxuri se desfasoara ntr-o strnsa interdependenta, astfel
nct atunci cnd producatorul se hotaraste asupra unei anumite modalitati de
distributie, pe lnga fluxul produsului trebuie sa ia n seama si celelalte fluxuri
care l nsotesc simultan sau paralel.
 7.1. Reeaua de distribuie

ntre componentele distribuiei un loc aparte ocup reeaua de distribuie

constituit din totalitatea locurilor n care sut amplasate cldirile i echipamentele
prin care se realizeaz prestaia i livrarea serviciilor de ctre consumatori.
Ea are n primul rnd o dimensiune geografic fiind chemat s asigure
cea mai eficient ntlnire a prestatorului cu consumatorul. Acest aspect prezint
importan deosebit n serviciile n care consumatorul se deplaseaz la locul
prestaiei. Situaiile cele mai frecvente sunt multe locuri de prestaie a unui numr
limitat de servicii, puine locuri de prestaie a unui numr mare de servicii i multe
locuri de prestaie a unui numr mare de servicii i multe locuri de prestaie a
unui numr mare de servicii.
n catul pensiunii se aplic reeaua constituit din puine locuri de prestare
a unui numr mare de servicii, respectiv pensiunea ofer multiple servicii la un
numr ridicat de clieni. Astfel pensiunea Flamingo ofer clienilor serviciile de
baz acestea fiind reprezentate de cazare i mas, dar i o serie de alte servicii
suplimentare cum ar fii sala de restaurant, inchirieri de cai.

7.2. Canalele de distribuie

Succesiunea de procese prin care are loc ntlnirea prestatorului cu

consumatorul definete i n servicii un canal de distribuie caracterizat prin
lungime, lrgime i adncime.
Inseparabilitatea serviciilor face ca n cele mai multe situaii tipul de canal
ntlnit s fie unul scurt , caz n care toate fluxurile i activitile incluse n
distribuie se desfsoar la locul de prestaie ntr-o succesiune de operaii inclus
n cadrul sistemului de creere i livrare a serviciului.Astfel de situaie este
specific serviciilor n cazul n care prestatorul i consumatorul sunt amplasai n
zone geografice apropiate.
De asemenea exist i canalul mediu atunci cnd prestatorul i
consumatorul sunt separai prin distane care necesit timp i mijloace de
transport pentru parcurgere iar aceste lucru duce la multiplicarea reelei de
prestaie i vnzare , n funcie de caracteristicile serviciului prestat. n acest caz
firma are i alternativa utilizrii unor internediari, care vor prelua fie funcia de
prestaie, fie pe cea de vnzare, obinndu-se apropierea prestaiei de
consumator ori de vnzarea prestaiei, urmat de deplasarea clientului la
prestator. Poate aprea i canalul lung n cazul n care firma utilizeaz franchisa
pentru distribuia prestaiei de baz urmnd ca acetia s-i comercializeze
serviciile cu ajutorul unei firme de distribuie.
Putem vorbi n acest caz de utilizarea a doua canale unul fiind canal scurt
care se desfoar ntre pensiune i clientul care vine direct la pensiune sau cel
care face rezervare online direct pe site-ul pensiunii sau putem vorbi de un canal
mediu acesta formndu-se ntre pensiune, ageniile de turism i clieni.

7.3. Formele de vnzare practicate

Formele de vnzare cuprind un ansamblu de activiti prin care se asigur

accesul clientului la prestaie. Cea mai important dintre acestea este comanda,
element care declaneaz procesul de prestaie. Ea asigur primul contact al
clientului cu prestatorul i este definit de timpul necesar pentru efectuare, modul
n care se realizeaz, formalitiile care trebuie ndeplinite. De regul comanda
se ia n locuri special amenajate. n cele mai multe servicii acest loc este ghieul.
Funcionarea acestuia presupune existena unui program, desfurarea unui
contact cu personalul de vnzare.
Comanda poate fi preluat scris, verbal, electronic, telefonic, fiecare
modalitate avnd avantaje i dezavantaje, un mod specific de desfurare. Nu
lipsite de interes apar activitile de informare privind preluarea comenzii cum ar
fi modul de completare a unor formulare, numrul formularelor, modul de
procurare, necesitatea unor acte.
Formele de vnzare pot fi difereniate i n funcie de implicarea clientului
la realizarea prestaiei, chiar a vnzrii, spre exemplu prin internet. Formele de
vnzare sunt foarte dezvoltate n domeniul comerului.
n cazul turismului prin comanda se realizeaz defapt rezervarea propriu-
zis.
Mai apar activitile de ntmpinare a clientului i de dirijare a acestuia la
locul de prestaie, acestea reprezentnd de asemea activiti importante n
cadrul sistemului de livrare.
Rezervarea se face prin mai multe mijloace respectiv prin internet pe site-
ul pensiunii www.pensiuneaflamingo.ro , direct la recepie, telefonic i prin
intermediul ageniilor de turism cu care aveam contacte ncheiate.
Ponderea rezervrilor pe internet este de 40% din totalul rezervrilor.n
aceast imagine sunt prezentate datele care sunt necesare a se efectua o
rezervare on-line prin intermediul site-ului i cum arat acesta.

7.4. Modalitati de plata folosite de catre clienti

O alta componenta importanta a activitatii de distributie o reprezinta

modalitatea de plata.
Momentul platii poate varia in functie de tipul de client care a facut
rezervarea si anume: inaintea efectuarii prestatiei, dupa efectuarea prestatiei sau
combinat (plata unui avans in momentul efectuarii comenzi si a diferentei la
inceputul prestatiei sau la sfarsit.).
Referitor la plata inaintea efectuarii prestatiei aceasta se poate realiza
pentru clientii care achita serviciile de cazare chiar in momentul cazarii, achitand
ulerior alte eventuale servicii prestate. Pentru plata realizata dupa realizarea
prestatiei, clientii achita inainte de a pleca din pensiune toate serviciile.
Plata combinata este cel mai des folosita in cazul banchetelor, cand firma
achita o parte din suma in momentul realizarii comenzii (plata unui avans este o
conditie a penisunii, pentru a avea certitudinea unei realizari ferme a
evenimentului), iar diferenta la sfarsit.
Foarte important pentru pensiune este de asemenea mijlocul de plata. In
cadrul pensiunii se accepta: plata cash, card (VISA, MasterCard, Maestro),
virament sau cecuri de calatorie.
Plata cash, card sau cecuri se realizeaza de catre atat de clientii persoane
fizice, cat si de cei persoane juridice, insa plata prin virament se realizeaza doar
de catre persoanele juridice cu care hotelul are incheiate contracte pe o anumita
perioada de timp.
Emiterea documentelor de plata (factura fiscala, chitanta in cazul achitarii
unui avans, sau bon pentru serviciile de spalatorie/calcatorie) se realizeze intr-un
timp cat mai scurt si simplifica aceasta operatie deoarece sunt emise cu ajutorul
unui program computerizat.

Cap 8: Politica de promovare a firmei de servicii

Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie

al firmei cu mediul. Aceasta a avut mai mult un rol de convingere, informare i
reamintire , a servit multor obiective lund forme practice din cele mai diverse.
Ca variabil a mix-ului de marketing , termenul de promovare sugereaz
ansamblul aciunilor de impulsionare a ptrunderii serviciilor pe pia i n
consum, de stimulare a vnzrilor.
 n cazul serviciilor, promovarea se particularizeaz prin o serie de
elemente determinate de legturile sale cu celelalte componente ale mix-ului ,
precum i printr-un set de obiective, strategii i instrumente specifice.

8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala si media

folosite de firma
Toate mijloacele de comunicatie pot fi pot fi grupate si prin luarea in
considerare a categoriilor de receptori si anume:
comunicatie interna care se adreseaza clientilor efectivi ( caz in
care reprezinta o componenta a marketingului interactiv) si propriilor angajati ( in
acest caz fiind inclusa in cadrul marketingului intern) si unii si altii participa la
realizarea prestatiei.
comunicatia externa ( componenta a marketingului extern) prin
care sunt vizati deopotriva clientii actuali ( dar neangajati in momentul transmiterii
mesajului in prestatie ) si celor potentiali.
Luand in consideratie ambele criterii att tipul de media ct si categoria
de receptori. Componentele activitatii promotionale pot fi grupate cum sunt
prezentate n urmtorul tabel.
Desi utila o astfel de clasificare omite o serie de componente ale activitatii
promotionale deosebit de valoroase :
promovarea vanzarilor
ambianta
rolul pretului
 Mijloc de
comunicatie Comunicatie media Comunicatia
interpersonala
Receptorul
mesajului
plv personal in contact
indicatoare de informare personal comercial
Comunicatie interna
ghid de utilizare clienti
ambianta
marca forta de vanzare
panouri de semnalizare relatii publice
publicitare promovarea prin
Comunicatie externa publicitatea prin posta viu grai
plachete
arhitectura exterioara

Gruparea reprezinta deosebit interes practic deoarece i-a in cosiderare

specificul marketingului serviciilor si permite evidentierea locului si rolului fiecarui
mijloc promotional in cadrul sistemului de comunicatie, intelegerea corecta a
modului de utilizare si mai ales a continutului acestora.
a. Mijlocul de comunicatie interna media sunt constituite din suporturi
materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in
procesul de prestatie , pe parcursul achizitionarii si consumului serviciului. Se
includ in cadrul acestor mijloace : publicitatea la locul vanzarii, indicatoarele de
informare si ghidul de utilizare , ambianta.
Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace : prin
intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul publicitar,
plachete.
 Indicatoarele de informare redau prin nscrisuri, sgei , semne lumioase
informaii care permit deplasarea uoar n interiorul suportului fizic.
Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut
necesar n situaiile n care clientul particip la realizarea serviciului iar
personalul de contact nu poate fi prezent n toate locurile de ntlnire ale
clientului cu prestatorul.
Ambiana reprezint o component care exprim efectul obinut prin
combinaia unor elemente de suport fizic i ele componente ale sistemului de
prestaie.Ea se integreaz armonios cu celelalte mijloace de comunicaie intern.
b. Mijloacele de comunicaie intern interpersonale sunt reprezentate din
suporturi umane, care n relaiile cu clientul, n timpul prestaiei ofer informaii si
realizeaz o serie de alte elemente cu pronunat caracter promoional.
Aceste mijloace pot fi grupate n funcie de tipul de personal care
transmite mesajul respectiv personalul de contact, personalul comercial sau
clienii.
c. Mijloace de comunicaie extern media au drept suport medii materiale
clasice, utilizarea lor n servicii particularizndu-se , prin coninutul mesajului i
modul de transmitere a acestuia.n cadrul acestor mijloace se includ simbolurile ,
panourile de semnalizare, arhitectura exterioar , publicitatea, publicitatea prin
pot, plachetele.
d. Mijloace de comunicaie extern interpersonal utilizeaz ca suport ,
personalul firmei care vine n contact, n manier specific cu clienii efectivi i
poteniali ai firmei i cu mijloacele de informare n mas n cadrul unor aciuni
speciale. Se includ n aceast categorie relaiile publice, forele de vnzare,
comunicaia prin viu grai.
Pensiunea utilizeaz toate cele patru mijloace de comunicaie astfel din
mijlocul de comunicare intern media folosete toate cele 3 variante respectiv
publicitatea la locul vanzarii care este reprezentat prin afie i panouri
publicitare, indicatoarele de informare care sunt reprezentate prin sgei
amplasate n anumite zone , prin ghidul de utilizare dar i prin ambian.
Deoarece majoritatea rezervrilor se realizeaz prin intermediul
personalului de la recepie , acesta acord primele informaii despre locul de
cazare i chiar informaii suplimentare, astfel folosete mijloace de comunicaie
intern interpesonale prin intermediul personalului de contact.
Se folosesc toate mijloacele de comunicaie extern media respectiv
simbolurile , panourile de semnalizare, arhitectura exterioar, publicitatea i
plachetele dar i cele de comunicaie extern interpersonal.
Publicitatea are un rol foarte important n promovarea pensiunii, ea ne
ajut s facem cunoscut pensiunea.
Cel mai rentabil mijloc promoional este cel prin panouri publicitare.

Promovarea pensiunii Flamingose face prin:

ziare i reviste;
panouri publicitare
pe site-ul: www.pensiuneaflamingo.ro
infoturist digital din Piaa Sfatului;
centrul de informare turistic;
spoturi radio;
brouri, fluturae;
produse personalizate oferite clienilor pentru fidelizare;

8.2. Mixul strategic de promovare

Alternativele strategice promoionale sunt fundamentate i alese n baza
anumitor criterii de clasificare astfel nct s permit atingerea obiectivelor
strategice stabilite.
Oferta este luat n considerare la structurarea strategiilor n funcie de
modul cum este abordat produsul n cadrul programului promoional, opiunea
fiind aleas dintre strategia promovrii produsului global i strategia promovrii
unor componente.
 Pensiunea Flamingo a adoptat strategia promovrii unor componente
deoarece se pune accentul pe serviciile oferite si nu pe brand, deoarece nu este
att de renumit i n alte zone.
Variaia temporal a cererii este grupat din dou alternative respectiv
strategia diferenierii temporale a promovrii i strategie nedifereniat.
Astfel folosim o strategie nedifereniat deoarece cererea are o evoluie
relativ uniform fiind vorba de oamenii de afaceri, care vin pe tot parcursul anului
i pe perioade mari.
Structura pieei presupune segmentarea acesteia, n funcie de situaia
ntlnit existnd trei opiuni strategice respectiv concentrat, difereniat i
nedifereniat.
Pensiunea i concentreaz aciunile, inclusiv promoionale asupra unui
segment constituit din consumatori cu venituri ridicate respecti oamenilor de
afaceri.

Bibliografie:

1. Olteanu, Valerica, Marketingul serviciilor, Editura ECOMAR,

Bucuresti, 2003.
2. www.coroanareginei.ro
3. www.ebran.ro