FORMATOR

SUPORT DE CURS

“Spune-mi și voi uita,

arată-mi și poate îmi voi aminti,
implică-mă și voi înțelege! “

Confucius
CUPRINS

Procesul de formare – noțiuni de baza

Învățarea la adulți

Comunicarea – noțiuni de bază

Etape ale procesului de comunicare. Ascultarea activă

Elemente ale limbajului

Bariere în comunicare

Stiluri de comunicare

Metode și instrumente în activitatea de formare

Feedback și feedforward- elemente de stimulare a performanței

Etapele formării

Gestionarea conflictelor

Evaluarea

Concluzii

Bibliografie
2
Page
PROCESUL DE FORMARE – noțiuni de bază

Procesul de formare reprezintă mai mult decât transmiterea unor noi informații, dezvoltarea
unor noi competențe. Formatorul are menirea de a ghida participanții, oferindu-le activități
care să-i implice activ şi să le dea ocazia aplicării noilor cunoştințe. Odată ce formatorul
acceptă ideea că nu poate şti totul şi că nu poate oferi un răspuns la orice, rolul său se
transformă în acela de facilitator al invățării. Participanții la un program de formare nu mai
aşteaptă ca toate răspunsurile să le fie oferite de formator, ci doar ca acesta să le faciliteze
descoperirea acestor răspunsuri.

FORMATORul este persoana care crează contextul în care participanţii devin motivati şi
învaţă în mod eficient, dobândesc noi cunoştinţe, abilităţi şi comportamente.

ROLUL formatorului constă proiectarea și conducerea unor procese eficiente și interactive

de învatare pentru adulti într-un mediu ambiant care să favorizeze desfăşurarea procesului
de învăţare. Pentru aceasta, un formator e necesar sa:

- înteleaga mecanismele procesului de învatare a adultilor, operatie constând în:

întelegerea modului în care adultii dobândesc si utilizeaza cunostintele, calificarile si
atitudinile; întelegerea modului diferit de asimilare a continutului în cadrul procesului
de învatare,
- cunoască metodele si teoriile de formare si dezvoltare și să le utilizeze,
- fie capabil sa aplice principiile, mecanismele si tehnicile de formare specifice
proceselor de învatare pentru adulti în pregatirea si conducerea programelor de
formare
- comunice eficient cu participantii, mai exact sa aiba capacitatea de a realiza
prezentari eficiente, a pune întrebari, a observa performanta participantilor, a da/ a
primi feed-back, de a asculta activ
3
Page
- proiecteze si sa conduca procese de grup prin: încurajarea comunicarii, construirea
relatiilor intre participanti, influentarea grupurilor în îndeplinirea/ rezolvarea sarcinilor,
stimularea creativitatii de grup si gestionarea diversitatii.
- sa stie sa inteleaga schimbarea si sa o gestioneze
- invete din experienta proprie

Putem spune că un formator are rol de:

- consilier: nu trebuie să prezinte informțiile cu toate detaliile ci să orienteze cursanții să

descopere ei înşişi lucruri noi, care să îi motiveze în a continua participarea activă la curs.

- facilitator: mediază obținerea de cunoştințe, orientând cursanții cum să învețe să

descopere lucruri noi, utile în procesul de instruire dar care pot fi aplicate în viața
cotidiană.

- manager: încurajează cursanții să colaboreze, să-şi împărtăşească ideiile şi

cunoştințele dar mai ales responsabilitățile, formatorul având sarcina de a manageria
fiecare grup constituit.

- ghid şi inițiator: poate propune proiecte pentru menținerea competențelor dobândite.

Competențele formatorului

- logistica şi organizare

- analiza priorităților

- analiza clienților şi a nevoilor acestora

- propunerea unui program de formare adaptat cerințelor lui

- planificarea eficientă a propriei activități

- competența de a se informa şi de a informa

4

- competența de a lua decizii şi de a delega

Page
 - implementarea planificării

- competența de a forma şi a se integra într-o echipa

- de a preveni şi rezolva conflicte

- competențe de coordonare şi evaluare a activității echipelor

Metode și tehnicile utilizate variază în funcție de conținutul și obiectivele programului de

formare, după cum se observă mai jos:

Dorim să dezvoltăm Metode

Cunoștințe Lectura
Prelegerea
Discuţii (în grupuri mici sau mare)
Video (urmat de discuţii)
Abilități Joc de rol
Brainstorming
Demonstrația
Studii de caz
Simulări
Exerciţii in diade, triade
Tehnica Acvariului
Atitudini Exerciţii (inclusiv clarificarea valorilor)
Studiu de caz
Joc de rol
Discuţii
Demonstraţia
Exerciţii
Video (urmat de discuţii)
Aplicaţii practice
5
Page
Studiile efectuate de Edgar Dale – profesor la Universitatea de stat din Ohio, au aratat ca nu
toate metodele de transmitere a informatiilor, la adulti, au aceeasi eficienta (invatarea) si
aceeasi eficacitate (memorarea in timp a celor invatate). Dale si-a sintetizat descoperirile prin
construirea Conului Experientei, conform căruia un adult reținem procentual în concordanță
cu activitățile desfășurate, astfel:

CITESTE 10%

AUDE 20%

PRIVESTE IMAGINE STATICA 30%

PRIVESTE IMAGINE IN MISCARE 40%

PRIVESTE O DEMONSTRATIE 50%

VIZITA “IN TERITORIU” 60%

FACE O PREZENTARE 70%

SIMULEAZA O EXPERIENTA REALA 80%

TRĂIEȘTE O EXPERIENȚĂ REALĂ 90%

Asadar, prin experiențele sale Dale a arătat că pentru a putea reține peste jumatate din ceea
ce iți este oferit este necesar să te implici activ, nefiind suficient doar să citești, asculți,
privești. Cu cat implicarea este mai puternică și se bazează pe experiențele trăite, reale,
procesul de învățare la adulți capătă un randament din ce în ce mai mare.

ÎNVĂȚAREA LA ADULȚI

Malcom S. Knowles în lucrarea sa “Modern Practice of Adult Education – Andragogy vs

Pedagogy” menționează următoarele principii de învățare specifice adulților:

1. Un adult trebuie sa fie raspunzator de ceea ce invata. Informatiile “servite cu lingurita”,

6

motivatia extrinseca si pedepsele nu vor duce la invatare.

Page
2. Unul din scopurile invatarii la adulti este de a invata cum sa invete – in special invatand
din experientele directe, personale.

3. Pentru a invata cum sa invete, pe parcursul experientei de invatare, e necesar ca adultii

sa se implice intr-un proces de autoevaluare, de asemenea ei au dreptul sa hotarasca modul
in care isi vor atinge obiectivele legate de invatare.

4. Invatarea apare atunci cand comunicarea intre persoane este clara, deschisa.

5. Un climat neformal favorizeaza invatarea.

6. Un grad inalt al participarii si al interactiunii in cadrul seminarului stimuleaza invatarea.

7. Invatarea poate fi stimulata prin diferite metode si materiale.

8. Gradul de invatare creste cand sunt folosite resursele tuturor celor prezenti, nu numai cele
ale formatorilor.

9. Gradul de invatare este mai mare cand asteptarile sunt clare si cunoscute de toata lumea.

În procesul de formare al adulților este necesar sa avem in vedere cateva elemente:

DORINTA DE A INVATA

MOTIVATIA DE A INVATA

ASUMAREA RESPONSABILITĂȚII pentru ceea ce înveți

CAPACITATEA DE AUTOEVALUARE

CLIMAT POTRIVIT PENTRU INVATARE (comunicare deschisa, asteptari comunicate,

climat confortabil, stabilirea unui climat de lucru bazat pe incredere, colaborare, acceptare,
responsabilitate fata de nevoile celorlalti implicati in procesul invatarii)
7

COMUNICAREA – NOȚIUNI DE BAZĂ

Page
Definiţia comunicării

Comunicarea este unul din atributele fundamentale ale omului ca fiinţă socială, este cea mai
importantă achiziţie a umanităţii. Comunicarea ne leagă de ceilalţi, ne ajută să ne înţelegem
unii pe alţii.

Derivând din latinescul " comunis " (comun), comunicarea semnifică simplul fapt că atunci
când comunicăm, încercăm să stabilim cu cineva o comunitate, în (către) care să difuzăm
informaţii, idei, atitudini.

Comunicarea se poate defini în diferite feluri, în sensuri variate care exprimă diversele
niveluri şi diversele forme ale relaţiilor umane pe care le mijloceşte. Evident, în societatea
umana comunicarea este socială şi cuprinde toate mecanismele prin care relaţiile umane
există şi se dezvoltă, dar şi toate simbolurile gândirii împreună cu mijloacele de propagare şi
conservare a lor.

Psihologic, comunicarea ar putea fi considerată procesul prin care individualităţile observă

stimulii şi reacţionează în grade diferite la perceperea lor.

Comunicarea este un " câmp al interdependenţelor " individuale, sociale, dar şi economice,
politice şi culturale.

Astfel comunicarea apare ca o relaţie între indivizi care realizează schimburi de informaţii,
de semnificaţii, care conduc, voit sau nu, la modificarea comportamentului celor angajaţi în
procesul de comunicare. Simplu, ea poate fi definită ca fiind transmiterea de informaţii
destinate a învăţa sau a influenţa un individ sau un grup de indivizi.

Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenţei umane înca din

antichitate. În fapt, însăşi etimologia termenului sugereaza acest lucru; cuvântul
„comunicare” provine din limba latină; „communis” înseamnă „a pune de acord”, „a fi în
legătura cu” sau „a fi în relaţie”, deşi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a
8
Page

transmite şi celorlalţi”, „a împărtăşi ceva celorlalţi”.

Deşi termenul este de origine latină, primele preocupări, cu deosebire practice pentru
comunicare le-au avut grecii. Pentru aceştia, arta cuvântului, măiestria de a-ţi construi
discursul şi de a-l exprima în agora era o condiţie indispensabilă statutului de cetăţean
(trebuie însă să avem în vedere faptul că accesul la funcţiile publice ale cetăţii era permis
oricărui cetăţean grec doar prin tragere la sorţi. Mai mult, legile din Grecia Antică stipulau
dreptul cetăţenilor de a se reprezenta pe ei înşişi în faţa instanţelor de judecată, textul lui
Platon „Apărarea lui Socrate” fiind un exemplu în acest sens).
Elemente concrete de teorie a comunicării apar însă prima dată în lucrarea lui Corax din
Siracuza, „Arta retoricii”, în secolul VI ante.Hr.. Platon şi Aristotel vor continua aceste
preocupări, instituţionalizând comunicarea ca disciplină de studiu alături de filosofie sau
matematică, în Lyceum şi în Academia Greacă.
Romanii vor prelua de la greci aceaste preocupări, dezvoltîndu-le şi elaborând în jurul anului
100 ante Hr. primul model al sistemului de comunicare.
Evul Mediu, odată cu dezvoltarea bisericii şi a creşterii rolului său în viaţa oamenilor, odată
cu dezvoltarea drumurilor comerciale şi cu cristalizarea primelor formaţiuni statale, va conferi
noi dimensiuni comunicării. Putem vorbi chiar de o instituţionalizare a acestei activităţi, în
sensul că în toate statele exista pe lângă liderul autohton indivizi instruiţi care aveau tocmai
menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de
elaborarea legilor. Mai mult, putem chiar vorbi de existenţa unui sistem comun de semne şi
simboluri pentru anumite zone ale lumii. Este vorba, de exemplu pentru Europa, de folosirea
cu preponderenţă a limbii slave în zona răsăriteană, ca limbă de circulaţie, ca sistem comun
de semne şi simboluri, şi a limbii latine pentru zona apuseană.
Un rol important în extinderea comunicării l-a avut şi dezvoltarea drumurilor comerciale;
acestea au facilitat crearea poştei ca principal sistem de comunicare, începând cu secolul
XIV.
Epoca modernă a reprezentat boom-ul dezvoltării comunicării sub toate aspectele ei.
Progresul tehnico-ştiinţific a favorizat apariţia telefonului, a trenului, a automobilului,
intensificând comunicarea nu atât între indivizi, cât mai cu seamă între comunităţi; de
asemenea, a determinat crearea de noi sisteme şi modalităţi de comunicare.
9
Page
În prezent, a fi informaţi, a comunica, reprezintă principala dimensiune a existenţei fiecăruia
dintre noi, devenind atât de prezentă, încât nici măcar nu mai este percepută ca activitate
distinctă.

Comunicarea este un proces de creare a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-

o manieră codificată prin intermediul unui canal către un destinatar în vederea
receptării. Condiţiile minime şi fundamentale de realizare a comunicării sunt:
compatibilitatea codurilor şi existenţa mesajului. Orice comunicare este centrată pe
un mesaj, adică pe un ansamblu de informaţii prezentate într-o formă simbolică.

Comunicarea umană se efectuează în sisteme şi limbaje complexe care trec uşor de la

limbaje verbale la cele neverbale, de la gest la simboluri matematice sau culori, de la sunete
la tonuri. Ea reprezintă esenţa legăturilor interumane exprimată prin capacitatea de a
descifra, permanent, sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul simbolurilor şi al
semnificaţiilor social – generale, în vederea obţinerii stabilităţii ori a unor modificări de
comportament individual sau la nivel de grup.

Elementele comunicării

Comunicarea porneşte de la emiţătorul care intenţionează să transmită informaţia şi care

foloseşte un cod care îi serveşte cel mai bine scopului său.
Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva elemente
structurale caracteristice :
• existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor) între care se stabileşte o anumită
relaţie;
• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de
ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii
„joacă” pe rând rolul de emiţător şi de receptor);
• existenţa unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există
10

între elementele structurale enumerate mai sus. Această relaţie de interdependenţă face ca
Page

orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea,
emiţătorul, şi altcineva căruia îi este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o
componenta complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune etape
precum codificarea şi decodificarea, presupune existenţa unor canale de transmitere, este
influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului, de deprinderile de
comunicare ale emiţătorului şi destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc
comunicarea.

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal.

1. Limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.

2. Limbajul nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât
cuvântul (gesturi, mimica etc.).
3. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului nonverbal, o formă vocală reprezentată
de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.

Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de

comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.

Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la destinatar un anumit
răspuns cu privire la mesajul comunicat.

Canalele de comunicare reprezintă „drumurile”, „căile” urmate de mesaje. Există doua tipuri
11

de canale de comunicare:
Page
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot
veni în sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator,
telex, mijloace audio-video.

Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare; există mediu oral sau mediu
scris, mediu vizual.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de

comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât între
acesta şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă -
factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali şi de natură
externă - care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică,
întreruperi succesive ale procesului de comunicare).

Fiecare componentă influenţează eficienţa procesului comunicării, astfel:

Emiţătorul

- Claritate în transmiterea mesajului

- Abilitatea de a stabili o relaţie pozitivă şi constructivă cu grupul sau individul

- Formularea mesajului în limbaj accesibil interlocutorului

- Limbaj non-verbal corelat cu comunicarea verbală

Receptor

- Empatie faţă de interlocutor

- Ascultare activă
12

- Verificare prin reformulare

Page
Mesajul - clar, simplu, atrăgător, relevant pentru receptor

Are 2 componente:

- conţinut (cuvinte)
- emoţii / sentimente (adeseori comunicate non-verbal: expresia feţei, gesturi, tonul
vocii)

Sentimentele din spatele cuvintelor sunt adeseori mai importante pentru interpretarea unui
mesaj.

Canalul - relevant pentru persoana receptoare.

Feedback - depinde de gradul de deschidere şi de exprimarea verbală a receptorului;

comunicarea depinde şi de măsura în care emiţătorul este atent la canalul non-verbal folosit
de receptor.

Codul - limbajul (cuvintele, expresiile) trebuie să fie comun pentru emiţător şi receptor.

Contextul comunicării

Contextul comunicării are o deosebită importanţă pentru obţinerea adeziunii sau refuzul
acesteia de către destinatar. Este cel care determină semnificaţiile mesajelor, deoarece, în
timpul comunicării nu se transmit numai informaţii ci şi semnificaţii.

Fără semnificaţiile determinate de context, gesturile şi cuvintele nu dobândesc

valoare pentru celălalt. Nimic nu se exprimă decât în urma evaluării exacte a factorilor
contextuali, care presupun nu numai alegerea mijloacelor, ci şi a structurilor
argumentării.

Obiectivele fundamentale ale comunicării:

13
Page

 să fim receptaţi (auziţi, citiţi)

  să fim înţeleşi
 să fim acceptaţi
 să provocăm o reacţie ( o schimbare de comportament sau de atitudine)

Funcţiile comunicării

1. de informare - a da şi a primi informaţii

2. socială - pentru formarea şi menţinerea relaţiilor
3. persuasivă - a convinge oamenii să acţioneze într-un anumit fel
4. instrumentală - a realiza un anume obiectiv
5. de îndeplinire a rolului - a actiona într-un mod predictibil
6. de a reduce anxietatea - a rezolva problemele şi a reduce îngrijorarea
7. funcţia emoţională - a fi prietenos (counselling)

Comunicăm:

• pentru a informa:

-cunoştinţe de bază

-cunoştinţe suplimentare

• pentru a forma -păstra atitudini, valori, motivaţii şi aptitudini, practici, obişnuinţe

• pentru a dezvolta sau schimba comportamente ale persoanelor sau ale grupurilor

R. Thompson precizează următoarele caracteristici ale comportamentelor legate de o

comunicare deschisă şi cooperantă:
- sunt descriptive: afirmaţiile făcute sunt mai degrabă informative decât evaluative;
- sunt orientate spre soluţie: accentul se pune pe aflarea unei soluţii a problemei şi nu pe
ceea ce nu se poate face;
14

- sunt deschise şi sincere: chiar şi atunci când sunt exprimate unele critici, apar uneori
Page

mesaje ascunse; scopul lor trebuie sa fie de a ajuta şi de a îmbunătăţi;

- sunt atente şi grijulii: se pune accent deosebit pe empatie şi înţelegere;
- sunt echitabile: comunicare este un proces la care ia parte oricine, în mod egal, indiferent
de rol sau statut;
- asigură feedback: văzut ca un element esenţial în menţinerea relaţiilor bune de lucru şi a
unui nivel înalt al performanţei

ETAPE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE

A. Planificarea mesajului

Comunicaţi simplu şi direct. Înainte să începeţi să comunicaţi, gândiţi-vă o clipă la ceea ce

vreţi să spuneţi şi de ce. Nu pierdeţi timpul prelucrând informaţii care nu sunt necesare pentru
a nu irosi timpul ascultătorului/cititorului şi a nu crea confuzie celor cărora vă adresaţi.

Pentru a-ţi organiza comunicarea:

 Întelege obiectivul. De ce vrei să îl comunici?

 Întelege publicul. Cu cine vrei să comunici? Ce trebuie acesta să ştie?
 Planifică ceea ce vrei să spui şi modul în care vrei să trimiţi mesajul.
 Caută referinţe despre felul în care a fost mesajul tău primit.

B. Codificarea - Crearea unui mesaj clar, bine realizat

Când ştii ceea ce vrei să spui, decide-te exact asupra modului în care vrei să spui. Eşti
responsabil cu transmiterea unui mesaj clar şi concis. Pentru a obţine aceasta, trebuie să te
gândeşti nu numai la ceea ce vei spune, dar şi la cum va fi perceput.

Adesea ne concentrăm asupra mesajului şi asupra felului în care îl vom transmite. Dar dacă
mesajul este transmis fară a lua în considerare perspectiva celeilalte persoane, este foarte
probabil ca o parte din mesaj să fie pierdută. Pentru a comunica mai eficient trebuie:

 Să întelegem ceea ce avem cu adevărat nevoie şi ce vrem să spunem.

15

 Să anticipăm reacţia celeilalte persoane.

Page
  Să alegem cuvintele şi să folosim limbajul corpului, care vor ajuta cealaltă persoană
să înţeleagă ceea ce noi spunem.

C. Decodificarea - Primirea şi interpretarea unui mesaj

Să ascultăm cu adevărat, poate fi un lucru dificil, de aceea unui ascultător eficient i se spune
ascultător activ. Ca să asculţi eficient, oferă celui ce vorbeşte toată atenţia ta:

 Uită-te la persoană
 Fii atent la limbajul trupului
 Evită distrageriile de atenţie
 Aprobă şi zâmbeşte pentru a aproba cele spuse
 Permite-i persoanei să vorbească fără să te gândeşti ce vei răspunde
 Nu întrerupe
Ascultarea activă

A asculta şi a auzi nu sunt acelaşi lucru. A auzi înseamnă a percepe sunete. Este un
proces involuntar şi se referă la simpla percepere a unor stimuli auditivi. A asculta este
o activitate selectivă care implică perceperea şi înţelegerea stimulilor auditivi,
decodificarea sunetelor în semnificaţii.

Ascultarea se împarte în doua categorii principale:pasivă şi activă. Ascultarea pasivă este

mai mult decât a auzi, se petrece atunci când receptorul mesajului are o motivaţie scazută
pentru a asculta cu atenţie, ca atunci când asculţi muzică, poveşti, când asculţi televizorul
sau atunci când eşti politicos.

Oamenii vorbesc în jur de 100 până la 175 de cuvinte pe minut, dar pot asculta cu
inteligenţă 600 până la 800. Din moment ce numai o parte a minţii noastre este atentă
este uşor să aluneci într-o inactivitate a minţii - să te gândeşti la alte lucruri când asculţi
pe cineva. Remediul este o ascultare activă, acest lucru implică ascultarea cu un anumit
scop. Scopul poate fi acela de a aduna informţii, a obţine direcţii, a-i înţelege pe alţii, a
16

rezolva probleme, a împărtăşi interese, să vezi ce simte cealaltă persoană, să arăţi

Page
 sprijinul. Pentru a înţelege ascultătorul trebuie să fie atent la cuvintele şi sentimentele
transmiţătorului. Acest lucru implică tot atâta sau chiar mai multă energie decât
atunci când vorbeşti. Receptorul trebuie să audă diferite mesaje, să le înţeleagă sensul
şi apoi să verifice înţelesul prin oferirea unei reacţii.

Iată câteva caracteristici ale ascultării active:

 Petrece mai mult timp ascultând decât vorbind.

 Nu termina frazele altora.
 Nu răspunde la întrebări cu întrebări.
 Nu visa niciodată cu ochii deschişi şi nu te lăsa preocupat de propriile gânduri atunci
când ceilalţi vorbesc.
 Lasă-l pe celălalt să vorbească. Nu domina conversaţia.
 Răspunde-le după ce au terminat de vorbit nu în timp ce vorbesc.
 Oferă reacţie, dar nu întrerupe încontinuu.
 Analizează uitându-te la toţi factorii relevanţi şi pune întrebări deschise.
 Menţine conversaţia asupra ceea ce spun nu asupra ceea ce îi interesează.
 Ia notiţe, aceasta îi forţează să se concentreze asupra ceea ce se spune.

Ascultarea empatică te ajută să decodezi cu acurateţe un mesaj. Ca să înţelegi un mesaj

în întregime, trebuie să întelegi emoţiile şi sentimentele fundamentale pe care interlocutorul
le exprimă. În acest caz, cunoştiinţele depre limbajul corpului pot fi folositoare. Vezi şi
comportamentele nonverbale descrise la subcapitolul Congruenţa mesajului.

Ca vorbitor, înţelegerea limbajului corpului ascultătorului tău îţi dă posibilitatea să îţi

adaptezi mesajul şi să îl faci să fie înţeles cât mai bine, să fie atrăgător şi interesant. Ca
ascultător, limbajul corpului îţi poate arăta mai mult despre ceea ce cealaltă persoană vrea
să spună. Poţi apoi să pui întrebări ca să te asiguri că v-aţi înteles într-adevar unul pe altul.
În ambele situaţii, îţi va fi mai uşor să eviţi comunicarea greşită dacă aceasta survine.
17

D. Reacţia - răspuns
Page
Ai nevoie de reacţie, pentru a te asigura că oamenii ţi-au înţeles mesajul. Uneori, reacţia
poate fi verbală, alteori nu. Reacţia exprimată prin limbajul corpului este cel puţin la fel de
importantă ca şi cea verbală. Privind expresia feţei, gesturile şi poziţia persoanei cu care
comunici, poţi detecta:

 Nivelurile de încredere.
 Apărarea.
 Acordul cu ceea ce spui.
 Înţelegerea sau neîntelegerea mesajului.
 Nivelul de interes.
 Nivelul de angajare cu mesajul respectiv.
 Sinceritatea sau neonestitatea.
Reacţia poate fi de asemenea formală. Dacă tu comunici ceva foarte important, adesea
merită să pui întrebări persoanei careia i te adresezi ca să te asiguri că a înţeles pe deplin
mesajul. Şi în caz că tu primeşti informaţiile prin aceeaşi metodă de comunicare, repetă-le
cu propriile cuvinte ca să te asiguri că ai înţeles.

Carl Rogers menţionează 5 categorii principale de reacţii. Sunt listate în ordinea în care
au loc cel mai frecvent în conversaţia de zi cu zi şi putem observa că avem tendinţa de a
judeca mult mai des decât încercăm să înţelegem:

 Reacţia de evaluare - a face judecăţi cu privire la valoare, bunătate, oportunitate cu

privire la starea celeilalte persoane
 Reacţia de interpretare - parafrazarea, încercarea de a explica ce înseamnă strarea
celeilalte persoane.
 Reacţia de sprijin - încercarea de a ajuta pe celălalt.
 Reacţia de cercetare - încercarea de a strânge informaţii suplimentare, continuarea
discuţiei sau clarificarea unui punct.
 Reacţia de înţelegere - încercarea de a descoperi ce vrea să zică celălalt prin
afirmaţiile lui.
18
Page
Bariere în comunicare

Deşi cea mai mare realizare a umanităţi o reprezintă comunicarea, în general oamenii nu
comunică bine. Una dintre ironiile civilizaţiei moderne este aceea că, deşi înţelesurile formale
ale comunicării au fost dezvoltate dincolo de orice limită a imaginaţiei, oamenii au dificultăţi
în a comunica faţă în faţă, în a relaţiona unii cu altii.

În societatea noastră foarte rar ne împărtăşim lucrurile ce contează cu adevărat: tandreţea,

ruşinea, sensibilitatea, reţinerile. Tot atât de rar se întâmplă ca o persoană să o asculte cu
adevărat pe cealaltă, pentru a înţelege ce vrea să spună.

Ineficienţa comunicării cauzează numeroase " prăpastii " între oameni ce se resimt în foarte
multe domenii ale vietii şi chiar în multe domenii ale societăţii. Singurătatea, problemele de
familie, incompetenţa profesională, insatisfacţia, stresul, bolile, chiar moartea, sunt şi ele
rezultate ale eşecului comunicării.

Deşi există o mare dorinţă de comunicare este aproape ciudat că se realizează atât de dificil
şi de rar. Unul din primele motive este că, deşi nu realizează, în comunicarea lor oamenii
ridică adevărate “bariere” ale comunicării.

A fost estimat că peste 90% din timp sunt folosite aceste bariere ale comunicării, mai
ales în situaţia în care prin acea conversaţie trebuie rezolvată o problemă sau
satisfăcută o nevoie.

În procesul de comunicare, „bariera” reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau
eficienţa transferului de mesaj.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj,
bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie.

Care sunt barierele capabile să împiedice comunicarea în cadrul unei conversaţii, de

19

exemplu?
Page
Experţii în comunicarea interpersonală au găsit care sunt răspunsurile ce tind să blocheze o
conversaţie. Acestea ar fi:

1.Criticismul - se fac evaluări negative la adresa celeilalte persoane, în ceea ce priveşte

acţiunile şi atitudinile sale.

2. Jignirile -"ce prost!", "tâmpitule!"

3. Diagnosticarea - cineva analizează de ce o persoană se poartă într-un fel sau în altul,

jucând astfel rolul psihiatrului amator.

4. Comanda, ordinul - cineva îi comandă celeilalte persoane ce să facă : "Fă-ţi tema imediat!".
"De ce?" "Pentru că aşa am spus eu!"

5. Ameninţarea - încercarea de a controla acţiunile celuilalt ameninţându-l cu consecinţe

negative: "ai să faci asta, că dacă nu ... o să-ţi……", " încetează cu zgomotul ăla că altfel o
să ţin toată clasa după oră!"

6. Morala - cineva îi spune celuilalt ce ar trebui să facă: "Nu ar trebui să divorţezi, gândeşte-
te ce se întâmplă cu copiii?! Ar trebui să te duci la el şi să-i spui că-ţi pare rău!"

7. Curiozitatea excesivă (nepotrivită) - întrebările pline de curiozitate sunt adesea bariere

într-o relaţie: acestea sunt cele de tipul "Şi ce s-a întâmplat după aceea?". "Dar îţi pare rău
acum?"

8. Sfătuirea - oferirea de soluţii problemelor celuilalt: "Dacă eram eu în locul tău îi

spuneam…!", "E foarte simplu. În primul rând te duci şi îi spui că … şi pe urmă mergi la …..
!"

9. Distragerea atenţiei - distragerea atenţiei celuilalt de la ceea ce spune: "Lasă asta! Mai
bine spune-mi despre ce s-a mai întâmplat la….!", "Ce-mi spui tu e nimic. Stai să-ţi spun eu
20

ce mi s-a întâmplat când……".

Page
10. Lauda - lăudarea celeilalte persoane şi a faptelor sale.

Cele patru forme importante prin care se manifestă "a judeca" sunt criticismul,
diagnosticarea, lauda şi jignirea. Toate reprezintă variaţii ale aceleiaşi teme: judecarea
celeilalte persoane.

Psihologul Karl Rogers spunea într-o conferinţă a sa pe tema comunicării că una din
barierele majore ale comunicării interpersonale constă în tendinţa noastră naturală de
a aproba sau dezaproba afirmaţiile celuilalt.

Barierele pot fi gândite ca nişte filtre, adică mesajul pleacă de la transmiţător, trece prin
filtrele de mai susşi apoi este auzit de către receptor. Aceste filtre învelesc mesajul şi
calea de a înfrânge filtrele este prin ascultare activă şi prin reacţie.

Orice împiedică înţelegerea mesajului este o barieră împotriva comunicării. Sunt multe
bariere fizice şi psihologice :

 Cultura,mediu si prejudecăţi - Permitem experienţelor din trecut să schimbe înţelesul

mesajului. Cultura, mediul şi prejudecăţile pot fi bune dacă ne permit să folosim
experienţele trecutului ca să învăţăm ceva nou, dacă însă acestea schimbă sensul
mesajului intevin negativ în procesul comunicării.
 Zgomotul - Echipamentul sau zgomotul din mediul înconjurător împiedică
comunicarea clară. Atât transmiţătorul cât şi receptorul trebuie să fie capabili să se
concentreze asupra mesajului.
 Noi înşine - Concentrându-ne asupra noastră decât asupra celeilalte persoane poate
conduce la confuzie şi conflict. Câţiva din factori care cauzează acest lucru sunt
factorii de apărare (simţim că cineva ne atacă), de superioritate(simţim că ştim mai
multe decât alţiii), de egoim (simţim că suntem centru unei activităţi).
 Percepţia - dacă simţim că persoana vorbeşte prea repede, nu vorbeşte fluent, nu
articulează clar putem concedia acea persoană. De asemenea, atitudinea noastră
21

preconcepută ne afectează abilitatea de a asculta. Ascultăm fără să criticăm o

Page

persoană cu o poziţie înaltă şi concediem pe acelea de pe poziţii joase.

  Mesajul - Distragerea atenţiei survine atunci când ne concentrăm asupra faptei şi nu
asupra ideii.
 Ambientul- luminile aprinse, o persoană atragătoare, locuri neobişnuite sau oricare
alţi stimulenţi produc o potenţială deconcentrare.
 Stresul - Oamenii nu văd lucrurile clar atunci când sunt stresaţi. Ceea ce vedem sau
credem la un moment dat este influenţat de construcţia noastră psihologică cu referire
la-concepţiile, valorile, cunoştinţele, experinţele,obiectivele.

ELEMENTE DE LIMBAJ

Congruenţa mesajului

Cercetările în domeniul comunicării interumane arată că:

 55% din totalitatea mesajului pe care îl comunicăm este transmis prin

limbajul trupului - (gesturi si atitudine),
 38% este transmis prin elementele paraverbale (tonul, ritmul si volumul vocii)
 şi doar un procent de 7% este transmis prin intermediul cuvintelor (elementul
verbal propriu-zis).
Toate elementele comunicării trebuie să fie în armonie şi să nu se anuleze reciproc.

Comportamente nonverbale:

 Contactul vizual - acesta ajută la reglarea curentului comunicării, emană

încredere în ceilalţi şi creşte credibilitatea interlocutorului. Oamenii care stabilesc
contactul vizual deschid direcţia comunicării şi transferă interese, griji, căldură şi
22

credibilitate.
Page
  Expresiile feţei: Zâmbetul este o expresie care transmite fericire, prietenie,
caldură sufletească şi plăcere. Zâmbetul este adesea contagios şi oamenii pot
reacţiona favorabil. Se vor simţi mai bine în preajma ta şi vor dori să asculte mai
mult.
 Gesturile. Un stil de orator activ captează atenţia ascultătorului, face conversaţia
mai interesantă şi facilitează înţelegerea mesajului.
 Poziţia şi orientarea corpului. Prin modul în care vorbeşti şi te mişti comunici
numeroase mesaje. Stând drept şi aplecându-te înainte comunici ascultătorilor
că eşti abordabil, receptiv şi prietenos. Apropierea interpersonală se întamplă
atunci când tu şi ascultătorul tău vă aflaţi faţă în faţă.
 Distanţa. Poţi detecta semnale ale disconfortului cauzat de invadarea spaţiului
personal al celorlalte persoane. Unele dintre acestea pot fi: clătinarea, datul din
picior, bătaia din picior sau privirea ostilă.
 Vocea. Vorbirea poate semnala comunicarea non-verbală atunci când include
elemente vocale cum ar fi: ton, energie, ritm, timbru vocal, intensitatea şi
inflexiunea vocii. Pentru a le stăpâni cât mai bine, trebuie să înveţi să variezi
aceste şase elemente ale vocii.
Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul
transmis prin cuvinte.

Ca vorbitor, înţelegerea limbajului corpului ascultătorului tău îţi dă posibilitatea să îţi

adaptezi mesajul şi să îl faci să fie înţeles cât mai bine, să fie atrăgător şi interesant. Ca
ascultător, limbajul corpului îţi poate arăta mai mult despre ceea ce cealaltă persoană vrea
să spună. Poţi apoi să pui întrebări ca să te asiguri că v-aţi înteles într-adevar unul pe altul.

Aşadar, componenta non-verbală (limbajul trupului şi elementele paraverbale, reprezintă

peste 90% din ceea ce transmitem interlocutorului. Astfel, dacă mesajul non-verbal îl
contrazice pe cel verbal, oamenii au tendinţa de a ignora cuvintele, ţinând seama doar de
limbajul non-verbal.
23
Page
Rezultatele comunicării depind doar într-o mică măsură de conţinutul discursului, esenţial
este cum spui.

Iată câteva elemente ale limbajului non-verbal şi implicaţiile lor:

Limbajul nonverbal pozitiv Limbajul nonverbal Limbajul nonverbal

negativ Defensiv-închis negativ Agresiv-
deschis

 voce tremurată  voce puternică

 Atitudine deschisă şi
 vorbit rar  vorbit rapid
cooperantă
 expresie de  expresie de furie
 zâmbet – nimeni nu
îngrijorare  contact vizual
poate face acest lucru
 braţele defensive permanent
în locul
 privire evazivă  postură
dumneavoastră !
 gura acoperită cu dominantă
 expresie a feţei mâna  degetul flutură
interesată  distanţă excesiv de prin aer

 contact vizual moderat mare  invadarea

spaţiului personal
 braţele susţin ceea ce
se spune

 volum al vocii potrivit

STILURI DE COMUNICARE

După tipul canalului senzorial pe care fiecare dintre noi îl foloseşte (în mod inconştient)
preponderent în transmiterea sau receptarea mesajelor există următoarele canale de
24

comunicare:
Page

 Auditiv
  Vizual
 Senzitiv (sau kinestezic).
Flexibilitatea şi adaptarea comunicării în funcţie de canalul de comunicare utilizat de
interlocutor asigură o mai mare receptivitate şi o mai bună înţelegere a mesajului, atât
în activitatea de formare, cât și în relațiile personale sau profesionale de orice natură.

Caracteristici ale fiecărui tip şi care, în practică, pot influenţa rezultatul comunicării cu
aceştia:

Cuvinte Expresii Nonverbal

Auditiv A suna Îmi tot spun să fiu atent Vorbeşte ritmic, melodios
A auzi Mă bucur să aud asta Vorbeşte pe tonalitate medie
A spune Spune-mi cum este Gesticulează prin aer
A vorbi Trăncănesc despre asta undeva mai jos decât
Declic Să vă explic vizualul
Răsunet A se armoniza Înclină adesea capul în
Discuţie Dacă te-ai asculta ce spui lateral, ca pentru a accentua
Volum Suntem pe aceeaşi lungime volumul care îl înregistrează
Tare de undă în urechi
A plesni Sună bine Îşi lipeşte adesea mâna de
Mă încântă ce spui faţă, ca şi când ar vorbi la
telefon
Îşi va atinge adesea urechea
şi gura

Vizual A vedea Lucrurile sunt un pic tulburi Vorbeşte repede şi cu ton

A se Îmi e neclară situaţia ridicat
concentra Viitorul pare luminos Respiră scurt, superficial
Clar Perspectivele sunt sumbre
25

A lumina A vedea totul în roz

Page
 Imagine Suntem în formă Gesticulează prin aer, în
Tulbure Aştept să ne revedem sus, încercând să contureze
Culoare Lucrurile arată mai bine imaginile din minte
Peisaj A avea cale bătută Dovedeşte adesea o anume
Întunecat Expresie plină de culoare tensiune corporală
Privire Mişcările oculare sunt spre
stânga- sus sau dreapta-sus
Senzitiv Impact Măcinat de durere Vorbeşte cu rezonanţă, pe
Gust Gustul dulce al succesului voce joasă şi cu multe pauze
Simţ A lua contact cu realitatea tăcute
Atingere Mirosul fricii Respiră adânc, încet,
Miros Pricep la ce te referi precum oftatul
Tensiune Călduroase salutări Gesticulează în jos, spre
Aspru O ţin sub control dreapta
Amar M-a mişcat lucrul acesta Abordează o poziţie
Relaxat A fost o lovitură dată mândriei înclinată spre spate,
A mele relaxată, cu mişcări libere
adulmeca Să ne ţinem tari
am savurat momentul

În loc de concluzii…

1. Nu poţi să nu comunici
2. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stima de sine
3. A comunica presupune conştientizarea nevoilor celuilalt
4. A comunica presupune a şti să asculţi
5. A comunica presupune a înţelege mesajele
26

6. A comunica presupune a da feed-back-uri

7. A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii
Page
 8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele
9. A comunica presupune a accepta conflictele
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor

PARTICULARITĂŢI ALE COMUNICĂRII

• comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi, în mediul în care
evoluează;
• în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor
scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii;
• orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată
(acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea
(ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de
fiecare individ în forul său interior, la nivelul sinelui);
• orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anume
spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de strânsă
interdependenţă;
• procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare,
odată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;
• procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj,
el nu mai poate fi „oprit” în „drumul” lui către destinatar.
La cele enumerate mai putem adăuga:
• în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de
cuprindere;
• semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare, cât
şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
• orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai
semnificativ.
27

METODE ȘI INSTRUMENTE UTILIZATE ÎN FORMARE

Page
Selectarea metodelor de instruire se va face în funcţie de nevoile participanţilor. Pentru a
selecta cele mai potrivite metode de lucru cu un anume grup de participanţi este necesar să
ne punem anumite întrebări:
1. Metoda permite atingerea obiectivelor sesiunii?
2. Metoda facilitează învăţarea de cunoştinţe, atitudini sau abilităţi?
3. Aceeaşi metodă paote fi folosită pentru a fi învăţate mai multe lucruri?
4. Sunt necesare cunoştinţe, abilităţi anterioare pentru ca participanţii să beneficieze de
folosirea acestei metode (pentru tema dată)?
5. Cât timp este necesar pentru:

6. Cât spaţiu este necesar pentru folosirea metodei?

7. Metoda este potrivită cu mărimea grupului de participanţi?
8. Ce fel de echipament, materiale sunt necesare? Sunt acestea disponibile?
9. Ce fel de abilităţi sunt necesare formatorilor pentru utilizarea metodei? Formatorii sunt
suficient de bine pregătiţi pentru a utiliza această metodă cu succes?
10. Metoda necesită participarea activă a grupului?
11. Metoda permite atingerea obiectivelor de învăţare într-un mod simplu, eficient şi
interesant, sau este mai degrabă dificilă?
12. Interesul participanţilor: nu folosiţi o singură metodă în timpul atelierului, dar nici prea
multe metode, care pot da impresia de joc superficial sau încercare de manipulare a grupului.

Mijloacele (instrumentele) prin care putem transmite informații în timpul unui seminar, curs
etc. sunt de trei tipuri:

- Auditive (Sistemele audio: cd- player, casetofon, microfon). Pentru un public numeros sunt
utile: difuzoarele şi microfoanele In cazul unor conferinŃe internaŃionale sunt folosite
sisteme audio cu căşti pentru traduceri simultane.
28

- Vizuale (grafice, filme scurte, prezentări power-point)

Page
- Materiale scrise (suportul de curs, fișe de lucru, flipchartul)

Flipchartul este adesea utilizat în activitatea de formare permițând păstrarea informației pe

afişe mari, ce vor putea fi ulterior plasate pe perete. Hârtiile de flipchart vor putea fi desprinse
şi utilizate pentru munca în echipă, urmând apoi a fi prezentate întregului grup. De
asemenea, ele pot fi utilizate pentru conceperea unor diagrame; se pot puncta idei- cheie ale
sesiunii de brainstorming sau conținuturi utilizând diferite culori (ex: pareri pro si contra),
asigurând-se libertate de mişcare şi flexibilitate. Chiar dacă spațiul de notare este mai mic
decât al unei table, avantajul este că informația poate fi păstrată.

Recomandări în utilizarea flipchartului:

- Să fie cât mai atractiv pentru participanți

- Fiecare foaie să aibă un titlu, folosiți liniuțe, numere, culori diferite pentru titlu şi conținut

- Scrisul să fie cât mai citeț: vizibil de la 8-10 m, scris cu markere groase

- Structurați informația

- Folosiți numai cuvinte cheie, nu propoziții

- În cazul în care reformulați ideile cursanților, verificați cu aceștia dacă se păstrează sensul
(„ Adica, vreti sa spuneti ca...”).

- Puteți pregăti foile de flipchart înaintea lecției pentru economisirea timpului

Reguli în utilizarea prezentărilor power point

1. Utilizati un suport vizual doar daca imbunatateste intelegerea expunerii, nu in mod gratuit.
2. Prezentarea vizuala power-point trebuie sa fie clara, concise, usor de urmarit (2-3 culori,
marimea fonturilor peste 22, max. 10 randuri si 3 idei pe slide).
3. Dimensiunea prezentarii sa fie potrivita.
4. Ajutorul vizual sa fie in concordanta cu ideea prezentata.
29

5. Succesiunea imaginilor sa se realizeze intr-un ritm potrivit.

Page
6. Vorbiti inspre public, nu inspre imagine
7. Prezentarea sa fie interactiva pentru a mentine atentia auditoriului
8. Evitati sa ”recitati” de pe slide-uri
9. Faceti pauze scurte dupa fiecare idee importanta. Astfel informatia va fi mai usor de
digerat si retinut si, in aceeasi masura, va spori impactul a ceea ce urmeaza sa spui. De
asemenea, o pauza poate capta atentia cuiva care nu prea te mai asculta.

FEEDBACK ȘI FEEDFORWARD - elemente de stimulare a performanței

Orice formă de interacţiune cu ceilalţi este un schimb reciproc de recunoaştere. Oferim cuiva
această recunoaştere atunci când îl atingem, îi vorbim sau pur şi simplu îi prindem o clipă
privirea după care ne uităm în altă parte.

Toţi avem nevoie de recunoaştere şi ne simţim privaţi dacă nu le primim.

Feedback-ul, privit în sens larg, include toate aceste forme de recunoaşteri.

Tipuri de feedback:

1. Verbale sau non-verbale. Te duci dimineaţa la serviciu şi întâlneşti un coleg. Îi

zâmbeşti şi îţi zâmbeşte după care spuneţi „Bună dimineaţa”. Puteţi continua sau nu
cu o conversaţie mai lungă sau mai scurtă. Zâmbetul a fost un feedback non-verbal
care ne-a demonstrat că suntem văzuţi şi de ce nu apreciaţi.
2. Pozitive sau negative. La prima vedere am crede că oamenii căută numai feedback
pozitiv, dar nu este aşa. Funcţionăm după un principiu diferit: orice feedback este mai
bun decât niciunul.
3. Condiţionate sau necondiţionate. Feedback-ul condiţionat se referă la ceea ce faci,
iar cel necondiţionat la ceea ce eşti.

Exemple:

- Condiţionat pozitiv: „Ai făcut o treabă bună”

30

- Necondiţionat pozitiv: „E plăcut să te aibă omul în preajmă”

Page

- Condiţionat negativ: „Nu-mi place cum ai terminat proiectul”

 - Necondiţionat negativ: „Te urăsc”.

Când se dovedeşte că un anumit tip de comportament ne aduce feedback e foarte probabil

că vom repeta acel comportament. Şi de fiecare dată când mai obţinem un feedback cu
ajutorul lui devenim mai înclinaţi să folosim acel comportament în viitor. În acest fel feedback-
ul întăreşte comportamentul respectiv.

Când vine problema primirii de feedback toţi avem anumite preferinţe. Unora le place să
primească feedback mai degrabă pentru ceea ce fac decât pentru ceea ce sunt. Alţii preferă
feedback-uri necondiţionate. Unii sunt dispuşi la a primi un număr mare de feedback-uri
negative în timp ce alţii se simt iritaţi la cel mai mic semn negativ.

Fiecare din noi avem anumite feedback-uri pe care suntem obişnuiţi să le primim. Din cauza
obişnuinţei s-ar putea să nu apreciem suficient. În acelaşi timp s-ar putea să dorim în secret
să primim alte feedback-uri pe care nu le obţinem decât rar.

Când cineva primeşte un feedback care nu se potriveşte cu tiparul său de feedback-uri

preferate îl va ignora sau în va minimaliza. Spunem că această persoană desconsideră sau
filtrează feedback-ul. Când face acest lucru puteţi observa o oarecare incongruenţă în modul
în care le primeşte.

De exemplu, am putea să spunem: „Admir gândirea ta clară în modul în care ai întocmit acest
raport”.

Să presupunem că persoana va spune un „Mulţumesc”, dar în acelaşi timp strâmbă din nas
şi strânge gura de parcă ar gusta ceva neplăcut.

FEED-FORWARD

În vreme ce feedback-ul se canalizează pe trecut, pe situaţii specifice, feed-forward-ul se

axează pe viitor, pe nenumăratele oportunităţi care pot apărea. Când oferim feed-forward
oferim sugestii de îmbunătăţire a comportamentului celuilalt şi încercăm să îl ajutăm cât de
31

mult putem.
Page
 Îţi voi oferi patru sugestii despre ce ai putea face în viitor. Te rog să accepţi intenţia
pozitivă cu care ţi le dau. Poţi folosi doar ceea ce rezonează, are sens pentru tine. Restul
poţi să ignori. Aşadar eu în viitor as face asta...... sau/şi asta.......sau/şi.........

De multe ori feed-forward-ul poate fi mai benefic decât feedback-ul pentru că:

1. Se orientează pe un viitor pozitiv. Trecutul nu poate fi schimbat, dar viitorul da.

Oferind variante şi idei de îmbunătăţire creştem şansele ca oamenii să aibă succes în
viitor.
2. Chiar şi feedback-ul constructiv poate crea rezistenţă în interlocutor pentru că se
canalizează pe problemă. Feed-forwardul este perceput ca fiind pozitiv pentru că se
canalizează pe soluţie.
3. Nu necesită o cunoaştere anterioară a persoanei căruia oferim, putem veni oricând
cu idei şi sugestii atâta vreme cât cunoaştem sarcina cu care se confruntă acesta.
4. Are mai puţine şanse de a fi luat personal, pentru că se vorbeşte de ceva ce este
în viitor.
5. Se bazează pe credinţa că oamenii pot face schimbări pozitive în comportamentul
lor în viitor.
6. Poate fi la fel de concret ca si feedbackul. Dacă, de exemplu, cineva avut o
prezentare de susţinut şi aceasta nu a ieşit bine, în loc să i se spună ce nu a făcut
bine i se vor oferi sugestii specifice despre ce poate îmbunătăţi/ce poate face în viitor.
7. Nu este asociat cu o judecată sau un sentiment de superioritate a celui care oferă.

ETAPE ÎN PROCESUL FORMĂRII

Activitățile necesare pentru desfăşurarea unui proiect de formare sunt:

- analiza nevoilor de instruire

- definirea obiectivelor pregătirii cum ar fi rezultatele aşteptate în urma sesiunii de invățare

32

în termeni de cunoştințe, deprinderi şi aptitudini

Page
- definirea obiectivelor invățării, cum ar fi rezultatele specifice ale invățării pe care cursantul
le va obține la sfârşitul fiecărui stadiu al cursului

- designul general al proiectului de formare, cum ar fi organizarea obiectivelor de instruire,

alegea metodelor, a instrumentelor de învățare şi a materialelor adiționale.

- desfășurarea sesiunii de formare

- urmărirea activității

- evaluarea continuă şi generală

- luarea în considerare a concluziilor procesului de evaluare pentru planificarea noului proiect

În vederea realizării unei sesiuni de formare este nevoie, aşadar, de un plan detaliat al
procesului de instruire care să cuprindă următorii factori:

- Participanți (număr, componența grupului, aşteptări);

- Context (cine finanțează cursul, ce aşteptări au cei care te contractează, detalii cu privire
la agenda cursului);

- Resurse (timpul avut la dispoziție, coechipieri, materiale necesare);

- Logistică (echipamente, materiale, sala - aranjament, poziție, lumină, acustică, ventilare,

temperatură, prize, spațiu pentru afişare - săli disponibile pentru activitati in grupuri mici, etc)

- Documentare (asupra subiectelor de prezentat, bibliografie, etc).

La întocmirea planului de actiune (in faza de planificare) este indicat să țină cont de 7
principii didactice, care pot influența şi sprijini în mod pozitiv activitatea dar şi succesul final
al formatorului:

1. Principiul claritatii: concretizare prin exemple, imagini, medii (filmulete, CD-uri, diafilme)
33
Page
2. Principiul activitatii („a invata prin activitati practice”): Fomatorul trebuie sa organizeze
activitati practice, jocuri, experimente pentru a stimula si forma noi abilitati in randul
membrilor participanti.

3. Principiul exercitiului: A invata inseamna a exersa. Scopul exercitiului este a consolida

competente si abilitati.

4. Principiul step by step (pas cu pas): este e preferat ca formatorul sa isi imparta continutul
cursului pe unitati, treptat, sistematic, astfel incat sa se asigure intelegerea graduala a
materiei. (de la usor, la complex).

5. Principiul respectarii particularitatii de varsta si individualitatate: Formatorul trebuie sa aiba

in vedere faptul ca membrii partcipanti la cursul de instruire provin din medii diferite si care
detin cunostinte si asteptari variate. In aceasta situatie, formatorul trebuie sa dea dovada de
flexibilitate in stilul si metoda de lucru, incercand sa creeze un tempo de instruire comun si
sa promoveze munca in echipa, luand in calcul nevoile si asteptarile personale a fiecarui
participant in parte.

6. Principiul variabilitatii: formatorul trebuie sa utilizeze o gama variata de metode si mijloace

in vederea livrarii cursului. Astfel va creste gradul de spontaneitate si al reactiei la nivelul
participantilor.

7. Principiul conformitatii: Formatorul trebuie sa isi adapteze metodele si structura continutul

de transmis in functie de urmatorii factori determinati de catre participanti: - vârsta, motivație
(proprie initiațivă sau determinați de anumite interese), numărul participanților, pregătire
profesională, caracteristici personale ( ex: persoanele cu handicap).

Intrebări pentru planificarea instruirii

Care sunt obiectivele instruirii?

Cine sunt formatorii şi persoanele invitate să prezinte diferite secțiuni?

34

Cine va participa? Câte persoane? Care este relația între participanți?

Page
Ce cunoştințe au participanții despre tema discutată?

Ce aspecte ale temei credeți că sunt de folos participanților?

Care este gradul minim de informații necesar al participanților pentru acest curs?

Ce au în comun participanții referitor la nevoia de informație pe tema respectivă?

Cum vor folosi participanții informația pe care o primesc de la dumneavoastră?

Ce tip de materiale ar fi util să primească ei?

Care este nivelul de toleranță al participanților față de prezentările mai lungi comparativ cu
prezentările scurte urmate de discuții de grup?

Are nevoie cineva de condiții speciale (cum ar fi camere mai spațioase şi cu uşi mai largi
pentru scaun cu rotile sau cadru de mers)?

Planificarea sesiunii de instruire propriu-zisă:

Cât timp aveți pentru sesiune?

Ce subiecte sunt mai importante pentru a fi dezbătute? Ce subiecte pot fi prezentate in cadrul
sesiunii? Cum veti alege subiectele de prezentat intr-o maniera complexa şi pe care să le
prezentați succint sau să le eliminați? Cum veți stabili ordinea subiectelor ? Care doriti sa fi
activitatile participanților (ex. Doar să asculte, să lucreze în grupuri mici, să producă ceva, să
vă dea feedback)?

Veți distribui materiale ? Care sunt acestea? De câte copii aveți nevoie? Cine va fi
responsabil pentru elaborarea şi multiplicarea lor?

Cât timp puteți dedica modulului de întrebări şi răspunsuri? Cum doriți să abordați întrebările
şi răspunsurile? (ex. Puteți răspunde la întrebări pe măsura ce parcurgeți subiectele; să le
răspundeți doar după ce ați terminat de discutat subiectul respectiv; să aveți sesiuni dedicate
35

întrebărilor şi răspunsurilor; să solicitați participanților să noteze întrebările şi să vi le

Page

înmâneze în pauze).
Veți dori să faceți un proces verbal sau un rezumat al sesiunii de instruire? Cine va face
acest lucru? Va fi rezumatul distribuit ulterior participanților? Cum?

Ce tip de evaluare a instruirii doriți să faceți? (De exemplu, puteți dedica un timp special la
sfârşitul sesiunii de instruire pentru ca fiecare participant să completeze formularul de
evaluare, sau puteți distribui formularul sperând ca participanții să vi-l returneze completat).
Cine va elabora formularul de evaluare şi îl va analiza apoi? Ce "paşi viitori" doriți să rezulte
din sesiune?

Logistica sesiunii de instruire. Când se va desfăşura instruirea? De ce tip de facilități este

nevoie şi ce aranjamente trebuie făcute pentru instruire? Cine va fi responsabil pentru
găsirea şi rezervarea spațiului necesar instruirii (sala de curs, săli de lucru pe grupe, cazare)?
Cum obțineți lista participanților?

GESTIONAREA CONFLICTELOR

Un conflict este expresia diferențelor de valori, interese, așteptări, convingeri, motive. Fiecare
parte a unui conflict dispune de propriile informații și când diferențele dintre acestea nu sunt
acceptate, apare dezacordul, manifestat deschis sau nu.

În activitatea de formare, conflictul poate să se manifeste între participanți sau între

participanți și formator. De aceea este necesar ca formatorul să aibă abilitatea de a valorifica
conflictul ca o provocare ce poate fi utilizată în procesul învățării, stimulând participanții prin
întrebări deschise să găsească soluții alternative. De multe ori, conflictul extern reprezintă o
proiecție a unui conflict intern al unuia dintre actori, o exprimare a unui patern
comportamental limitativ, dar care aduce anumite beneficii sociale (justificarea nereușitei,
solicitarea atenției, sustragerea de la responsabilități etc.).

Conflictul poate fi privit și ca un proces continuu de transformare socială, o provocare la

creativitate și schimbare, o ieșire din perioada de stagnare și îndreptarea către soluții. James
36

Fleming conturează efecte pozitive ale conflictului:

Page

 furnizează cadrul necesar unor discuții, dezbateri

  crește motivația pentru schimbare
 stimulează apariția unor idei noi
 crește coeziunea unui grup după identificarea soluțiilor comune
 crește adaptabilitatea la realitate
 este o oprtunitate de dezvoltare a unor deprinderi și oportunitate de cunoaștere
 stimulează implicarea activă

Pe parcursul formării pot apărea:

 conflicte de roluri
 percepții greșite
 resurse insuficiente
 ambiguitatea responsabilităților
 interdependența în realizarea sarcinilor
 sistemul de recompense/pedepse
 așteptări neadecvate la realitate
 un climat de neîncredere

EVALUAREA

Evaluarea participanților la sesiunea de formare se realizează atât pe parcursul formării în

scris sau oral și la finalul acesteia (scris și practic) pentru a evidenția gradul în care
obiectivele propuse au fost atinse prin asimilarea informațiilor și dezvoltarea competențelor
participanților.

Evaluarea sesiunii de formare se poate realiza și pe parcursul sesiunii de formare prin

feedback direct de la participanți, însă este necesar să se realizeze în mod formal, pe baza
unor chestionare scrise, de preferat confidențial la finalul acesteia. Chestionarul poate
cuprinde itemi referitor la:
37

a) OBIECTIVELE ŞI CONŢINUTUL
Page

1.Conţinutul cursului a satisfăcut aşteptările dumneavoastră _

2.Nivelul de profunzime al temelor a fost unul adecvat _
3.Durata cursului a fost adecvată _
4.Cum evaluaţi modul de organizare a cursului _
5.Metodologia folosită a fost cea mai adecvată obiectivelor şi conţinutului cursului _
6.Metodologia a permis o participare activă _
7.Discuţiile au fost utile şi suficiente _
8.Informaţiile primite îmi sunt utile la locul de muncă _

b) ÎN LEGATURĂ CU FORMATORII PROGRAMULUI

9. Au cunoştinţe corespunzătoare şi suficiente despre conţinutul cursului _
10.Capacitatea de transmitere şi claritatea de expunere a fost potrivită _
11.Instrucţiunile pe care le-au dat au fost adecvate continuţului cursului _
12.Metodologia a fost adecvată _
13.Motivează şi trezesc interesul pentru introspecție _
14.Sunt capabili să răspundă adecvat problemelor prezentate _

c) DESPRE ORGANIZAREA PROGRAMULUI

15. Materialele de formare sunt adecvate şi complete _
16. Spaţiul de desfăşurare a fost bine organizat _
17. Echipamentele de predare au fost adecvate _

d) EXISTĂ VREO TEMĂ DIN DOMENIUL ........................ CARE CONSIDERAŢI CĂ AR

TREBUI SĂ FIE ABORDATĂ ŞI NU A FOST?

De asemenea, pot fi formulate întrebări deschise:

1. Ce anume din cadrul cursului v-a ajutat cel mai mult să vă însuşiţi noţiunile
prezentate?
38

2. Menționați 3 puncte forte ale programului parcurs.

Page

3. Ce anume doriți să ne recomandață pentru a ne îmbunătăți activitatea viitoare?

CONCLUZII

1. Asigurați-vă că aveți materialele necesare și sala corespunzătoare pentru buna

desfășurare a sesiunii de formare.

2. Asigurați-vă că participanţii se pot vedea şi auzi unii pe alţii.

3. Ajutati participanţii să se simtă confortabil, creați a atmosferă favorabilă învăţării.

4. Prezentați tema, scopul și obiectivele sesiunii de training.

5. Folosit corect metodele de training, respectând principiile de aplicare a acestora.

6. Atrageti atenţia şi interesul grupului, folosind exemple relevante şi punând întrebări

referitoare la experienţele lor.

7. Aplanați și asigurați soluționarea pozitivă a conflictele de idei, în cazul în care acestea

apar.

8. Folosiți un limbaj clar, uşor de înţeles, explicați termenii noi.

9. Modulați tonul şi volumul vocii, astfel încât toţi cei prezenţi să vă poată auzi.

10. Menţineti contactul vizual cu toţi participanţii.

11. Stăpâniți subiectul abordat.

39

12. Folosiți materiale ajutătoare adecvate subiectului şi grupului.

Page
13. Folosiți corect materialele vizuale.

14. Răspundeți clar şi într-un mod potrivit la întrebările participanţilor.

15. Incurajați grupul să participe activ.

16. Puneți întrebări deschise pentru a stimula reflectarea şi participarea.

RECOMANDĂRI:

Fii tu insuti/insati. Deseori, incerci sa pari ceea ce nu esti cand vine vorba de o prezentare,
o versiunea mai buna a ta. Nu reuseste si mai mult iti dauneaza. Publicul vede peste falsitate
si lipsa de sinceritate. Concentreaza-ti energia pe care ai fi folosit-o mascandu-ti
personalitatea spre o prezentare mai energica si mai plina de inspiratie.

Implica audienta. In perioada de pregatire, identifica punctele in care iti poti implica audienta
si exploateaza-le. A mentine atentia unui public e o lupta continua, deoarece o persoana se
poate concentra doar asupra ta timp de maxim 2 minute. Prin urmare, gaseste metode prin
care sa le atragi atentia.

Mai putin inseamna mai mult. Concentreaza-te sa comunici maxim 4 mesaje importante si
audienta ta va asimila mult mai usor informatiile, in acest fel. Daca, totusi, ai mai mult decat
4 mesaje de comunicat, incearca sa imparti continutul in mai multe etape.

Foloseste rar notite. Dupa ce ai exersat de cateva ori prezentarea, nu ar mai fi nevoie sa
ai notite. Cu toate acestea, cel mai bine e sa ai pregatite cateva “notite-cheie”, pentru a
preintampina situatiile mai delicate. Ceea ce trebuie sa retii in acest caz este, insa, ca notitele
sunt auxiliare intreg procesului de prezentare si nu substituie sau impiedica prezentarea.
40
Page
Fii entuziast. Cea mai buna unelta nu sunt slide-uri sau formulari de impact, ci felul in care
TU te raportezi la audienta, in care mentii contactul vizual cu ei, entuziasmul tau, volumul
vocii, pauzele in vorbire, profunzimea abilitatilor tale de ascultare.

Pregateste-te temeinic inainte de prezentare. Lipsa de experienta o compensezi prin

pregatire si, mai mult, pregatirea este esentiala chiar si atunci cand ai adunat experienta doar
ca proportia scade.

Bucura-te de experienta. Daca urmaresti pasii de mai sus, ar trebui sa fii increzator in tine
si sa gandesti pozitiv. Asta se va rasfrange automat asupra publicului tau, caruia ii va face
placere sa se implice in prezentare si sa recepteze informatia.

BIBLIOGRAFIE

Malcom S. Knowles - “Modern Practice of Adult Education – Andragogy vs Pedagogy”

41
Page