Capitolul 2

COMUNICAREA

1. Obiectivele capitolului:

♦ Explicarea procesului de comunicare şi relevarea importanţei

funcţiilor şi scopurilor comunicării;
♦ Descrierea categoriilor şi formelor de comunicare în mediul
organizaţional;
♦ Descrierea şi explicarea caracteristicilor comunicării orale, în scris
şi nonverbale, a avantajelor şi limitelor utilizării acestora în
management;
♦ Accentuarea semnificaţiei şi modalităţilor de primire şi
transmitere a feedback-ului în management;
♦ Identificarea tipurilor de reţele de comunicare în grupurile mici,
respectiv stilul de leadership care le generează;
♦ Identificarea principalelor bariere în comunicare şi posibilitatea
sugerării unor soluţii de depăşire a lor.

2. Concepte cheie:

• Proces de comunicare • Comunicarea interpersonală

• Emitent • Comunicarea orală
• Mesaj • Comunicarea în scris
• Primitor • Comunicarea nonverbală
• Feedback • Reţele de comunicare
• Comunicare operaţională • Bariere în comunicare
 3. Plasaţi conceptul ce se potriveşte definiţiei specificate:

A. Ascultare activă E. Feedback

B. Filtrarea F.Comunicarea
C. Sursă de zvonuri G. Bariere în comunicare
D. Comunicarea pe verticală H. Comunicarea nonverbală

………… 1. Procesul prin care are loc schimbul de informaţii între emitent
şi receptor.
………… 2. Fluxul de informaţii de la baza spre vârful piramidei ierarhice.
………… 3. Reţeaua de comunicare informală existentă în organizaţie.
………… 4. Transmiterea mesajelor printr-o altă modalitate decât scrisul
sau vorbitul.
………… 5. Tendinţa de a modifica/altera conţinutul unei informaţii.
………… 6. Tehnica de îmbunătăţire a acurateţei informaţiei recepţionate
prin acordarea unei atenţii sporite emitentului.
………… 7. Apar în transferul de informaţii, stingherindu-l sau limitându-l.
………… 8. Procesul de confirmare a recepţionării, decodificării şi
înţelegerii corecte a mesajului primit.

4. Apreciaţi cu ADEVĂRAT/ FALS afirmaţiile:

1. ……………. Succesul în management depinde decisiv de abilitatea de

comunicare a managerului.
2. ……………. Avansarea din poziţiile manageriale de mijloc are drept
prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii.
3. ……………. Comunicarea informală contribuie la stabilitatea grupurilor
de muncă.
4. ……………. Un interes scăzut la începutul unei prezentări măreşte şansa
unei comunicări eficiente în finalul ei.
5. ……………. O scrisoare nu este un canal de comunicare.
6. ……………. Scopul comunicării este principalul obiectiv în redactarea
unui mesaj în scris.
7. ……………. Comunicarea în scris promovează uniformitatea în
proceduri pentru un mare număr de oameni.
8. ……………. În cazul în care un cuvânt are un înţeles incert, contextul
îi conferă semnificaţie.
9. ……………. În comunicarea între oameni mesajele pot fi transmise
numai oral sau în scris.
10. ……………. Comunicarea nonverbală este adesea la fel de importantă
ca şi comunicarea orală.
11. ……………. Absenţa întrebărilor, după ce mesajul a fost transmis şi
după ce invitaţia de a se pune întrebări a fost făcută, este
confirmarea certă că mesajul a fost înţeles.
12. ……………. Percepţiile diferite nu influenţează comunicarea formală
(oficială) într-o organizaţie.
13. ……………. Între barierele ce apar în comunicare pot fi incluse
încrederea şi credibilitatea.
14. ……………. Ascultarea este un aspect pasiv şi fără importanţă al
comunicării.
15. ……………. În comunicare oamenii au o capacitate limitată de a
recepţiona, decodifica şi înţelege informaţii.

5. Alegeţi un răspuns din mai multe la următoarele întrebări:

1. Emitentul mesajului, cel ce declanşează comunicarea în management, are

drept scop:
A. Un canal de transmitere.
B. Feedback-ul.
C. Codificarea unei idei.
D. Recepţia mesajului.
E. Acţiunea.

2. Procesul de comunicare este efectiv atunci când:

A. Mesajul a fost transmis.
B. Primirea mesajului a fost confirmată.
C. Mesajul a fost recepţionat.
D. Mesajul a fost decodificat.
E. Mesajul a fost înţeles.
3. Comunicarea orală este, ca pondere, principala formă de comunicare într-
o organizaţie. Studii empirice au relevat că această pondere e de
aproximativ:
A: 75%
B. 90%
C. 45%
D. 95%
E. 50%

4. Dintre situaţiile de comunicare orală ale managerilor una nu este corectă:

A. Referate.
B. Apelarea telefonică.
C. Conferinţe.
D. Conducerea şedinţelor.
E. Cuvântări.

5. Comunicarea orală are următoarele avantaje, cu o excepţie. Care este aceasta?

A. Posibilitatea conservării acurateţei mesajelor.
B. Posibilitatea clarificării problemelor.
C. Feedback imediat.
D. Observarea efectului produs de mesaj.
E. Sentimentul importanţei acordate interlocutorului.

6. În management, componenta majoră a adaptării mesajului la

caracteristicile cititorului este:
A. “Vizualizarea” cititorului.
B. Redactarea de fraze scurte.
C. Captarea atenţiei.
D. Selectarea cuvintelor.
E. Uniformizarea stilistică a mesajului.
7. Enumerările următoare reprezintă forme ale comunicării nonverbale, cu o
excepţie:
A. Întârzierea la o întâlnire.
B. Dispunerea mobilierului în biroul şefului.
C. Poziţia şi mişcările mâinilor.
D. “Vizualizarea” cititorului.
E. Timbrul vocii.

8. Feedback-ul, componentă a procesului de comunicare reprezintă:

A. O perturbaţie în comunicare.
B. Mediul în care se comunică.
C. Canalul de comunicare.
D. Reacţia destinatarului la primirea mesajului.
E. Decodificarea mesajului.

9. Între modalităţile enumerate privind obţinerea feedback-ului în

comunicarea orală a managerilor, una nu este adecvată:
A. Atitudine deschisă pentru feedback.
B. Exercitare a autorităţii.
C. Apelul la întrebări.
D. Parafrazare.
E. Încurajare prin comunicare nonverbală.

10. Stilul participativ de management este cel mai adecvat exprimat de către
una dintre următoarele reţele:
A.Multicanal (stea).
B. Lanţ.
C. “Y”.
D. Roată.
E. Cerc.
11. Filtrajul, barieră de comunicare, e determinat de una din următoarele
cauze:
A. Volum mare de informaţii.
B. Comunicarea în scris a mesajului.
C. Numeroase niveluri ierarhice.
D. Proiectarea unei imagini favorabile.
E. Distorsiunea informaţiei.

12. Multimedia ca mijloc folosit în comunicare este mai potrivită pentru

transmiterea eficientă a mesajului în una din următoarele situaţii:
A.Vorbitori de limbi diferite.
B. Material lung şi detaliat.
C. Schimbări majore în politicile organizaţiei.
D. Audienţi cu orientări diferite.
E. Necesitatea traducerii.

6. Întrebări şi discuţii:

1. Care sunt avantajele şi dezavantajele comunicării scrise şi ale celei orale?

Pe care o preferaţi?

2. De ce creşte proporţia timpului dedicat comunicării pe măsură ce urcăm

pe scara ierarhică a unei organizaţii?

3. Putem admite ca fiind corectă egalitatea: Mai multă comunicare =

comunicare mai bună? De ce da? De ce nu? Daţi un exemplu pentru a
susţine răspunsul dvs.

4. Percepţia selectivă este o barieră obişnuită în comunicare. Mai mult, este

adesea evident că oamenii văd ceea ce au fost formaţi să vadă şi că
diferite perspective influenţează puternic identificarea problemelor. În ce
măsură instruirea profesională influenţează percepţia individului când
apare o problemă?
 7. Exerciţii
7.1 Stilul de comunicare

Pentru a determina stilul dvs. preferat de comunicare, selectaţi o

alternativă ce descrie cel mai bine ceea ce aţi face în cele 12 situaţii de mai
jos. Să nu vă preocupe selectarea unui răspuns corect, ci doar ceea ce efectiv
aţi face. Încercuiţi una din literele a, b, c, d.

1. Vasilica, o persoană inteligentă, bine informată, de la un alt

compartiment, vine la dvs., şef colectiv proiectare şi vă solicită să
proiectaţi un produs special, potrivit specificaţiilor sale. Dvs.veţi:

a. Controla conversaţia şi-i veţi spune Vasilicăi ce veţi face pentru ea;
b. Cere Vasilicăi să descrie produsul. O dată înţeles ce doreşte, îi veţi
prezenta ideile dumneavoastră. Faceţi-o să realizeze că sunteţi
preocupat şi că vreţi să ajutaţi cu ideile dumneavoastră;
c. Răspunde solicitării adresate de Vasilica, transmiţând faptul că aţi
înţeles şi că are sprijinul dvs. Oferiţi idei, dar acţionaţi potrivit
concepţiei sale;
d. Aflaţi ceea ce trebuie să ştiţi. Faceţi cunoscut Vasilicăi faptul că veţi
face aşa cum vă cere ea.

2. Compartimentul dvs. a proiectat un produs ce urmează a fi fabricat de

atelierul lui Savu. Acesta este în întreprindere de mai multă vreme decât
dvs.; îşi cunoaşte atelierul. Savu vine la dvs. să schimbe proiectul
produsului. Dvs. decideţi să:

a. Ascultaţi sugestia de schimbare şi argumentele ce susţin beneficiile ce

le aduce. Dacă aveţi încredere că ideea lui Savu este cea mai bună, veţi
face schimbarea; dacă nu, îi explicaţi de ce desenul original este
superior. Dacă este necesar, insistaţi pentru ca produsul să se facă aşa
cum l-aţi proiectat;
b. Îi spuneţi lui Savu să fabrice produsul în orice fel doreşte;
c. Sunteţi ocupat; îi spuneţi lui Savu să-l producă aşa cum l-aţi proiectat.
Nu aveţi timp să-l ascultaţi şi să vă contraziceţi cu el;
d. Fiţi constructiv; faceţi schimbările împreună, ca o echipă.
3. Managementul de vârf trebuie să ia o decizie. Sunteţi chemat la şedinţă,
unde vi se cere să oferiţi informaţii într-o problemă ce vă este prezentată.
Dvs.:

a. Răspundeţi într-o manieră care exprimă susţinerea dvs.; oferiţi

alternative de soluţionare a problemei;
b. Răspundeţi la întrebările şefilor;
c. Explicaţi cum să fie soluţionată problema;
d. Arătaţi preocuparea dvs., prin explicarea modului de soluţionare a
problemei şi de ce soluţia propusă este eficace.

4. Aveţi de făcut o comandă de lucru obişnuită. Comanda se face verbal şi

se onorează într-un interval de trei zile. Elena, primitorul comenzii, este
foarte experimentată şi dispusă să vă ofere serviciile. Decideţi să:

a. Explicaţi necesităţile dvs., dar o lăsaţi pe Elena să ia decizia privind

comanda;
b. Îi spuneţi Elenei ce doriţi şi ce anume v-ar trebui pentru a face
comanda;
c. Decideţi împreună ce să comandaţi;
d. Simplu, îi transmiteţi Elenei comanda.

5. Instrucţiunile de lucru de la departamentul de specialitate sunt în mod

obişnuit primite la trei zile de la momentul solicitării; totuşi aveţi o
urgenţă şi vă sunt necesare azi. Colegul dvs., George, şeful
departamentului este un om inteligent şi, într-o anumită măsură,
cooperant. Decideţi să:

a. Îi spuneţi lui George că aveţi nevoie de instrucţiuni la ora 3 şi că veţi

reveni în jurul acelei ore să le luaţi;
b. Explicaţi situaţia şi beneficiile pe care le va avea organizaţia expediind
instrucţiunile. Sunteţi gata să daţi o mână de ajutor, după posibilităţile
dvs.
c. Explicaţi situaţia şi-l întrebaţi pe George când vor fi gata
instrucţiunile;
d. Explicaţi situaţia şi, împreună, căutaţi o soluţie la problema dvs.
6. Daniela, o colegă cu realizări şi performanţe deosebite, a avut recent o
cădere de productivitate. Problema ei afectează performanţa dvs. Ştiţi că
ea are o problemă de familie. Atunci Dvs:

a. Discutaţi cu ea problema; o ajutaţi să înţeleagă că problema afectează

munca sa şi pe dvs. Susţineţi eforturile de a găsi căi de îmbunătăţire a
situaţiei;
b. Spuneţi şefului situaţia şi-l lăsaţi să decidă ce trebuie făcut;
c. Spuneţi Danielei să revină la nivelul obişnuit de productivitate;
d. Discutaţi problema şi-i oferiţi Danielei o soluţie a problemei; o
susţineţi să revină.

7. Sunteţi un şef bine informat. Cumpăraţi regulat consumabile de birou de

la Pascu. El este un excelent furnizor şi bine informat asupra activităţii
dvs. Tocmai transmiteţi comanda săptămânală şi decideţi să:

a. Explicaţi ce doriţi şi de ce. Cultivaţi bunele relaţii cu Pascu;

b. Explicaţi ce doriţi şi-i cereţi lui Pascu să vă recomande produsele;
c. Îi înmânaţi lui Pascu comanda;
d. Explicaţi lui Pascu activitatea dvs. şi-i permiteţi lui să conceapă
comanda.

8. Geta, o persoană pregătită şi inteligentă, dintr-un alt compatiment, v-a

cerut să elaboraţi o fişă tehnologică, potrivit specificaţiilor ei. Decideţi
să:

a. Elaboraţi fişa pentru ea, fără să-i mai puneţi întrebări;

b. Îi spuneţi că veţi elabora fişa aşa cum o faceţi de obicei;
c. Îi explicaţi ce veţi face şi de ce;
d. Arătaţi disponibilitatea de a o ajuta; oferiţi alternative pentru a face
lucrarea.
9. Toma, agent de vânzări, a solicitat o comandă pentru compartimentul
dvs., care să fie onorată la un termen cât mai scurt. Ca de obicei, Toma
solicită în termenii DA ori BA! Vrea decizia dvs. acum sau în câteva
minute, pentru că se află în biroul clientului. Procedaţi în sensul următor:

a. Îl convingeţi pe Toma să lucraţi împreună pentru a face o comandă la o

dată ulterioară;
b. Îi daţi răspunsul DA sau NU;
c. Îi explicaţi situaţia şi-l lăsaţi pe Toma să decidă dacă trebuie să luaţi
decizia acum;
d. Oferiţi o dată alternativă de livrare. Vă străduiţi să păstraţi relaţiile,
arătând susţinere şi bunăvoinţă.

10. Ca expert în normarea muncii, aţi fost solicitat să vă exprimaţi opinia la

o plângere asupra timpului standard stabilit pentru o lucrare. Analizând
întreaga lucrare, constataţi că un element necesită un timp mai mare, în
timp ce altele, mai puţin. Rezultatul final este că întregul timp standard
pentru lucrare este mai scurt. Decideţi să:

a. Le spuneţi operatorului şi maistrului că timpul total de ore trebuie

redus şi de ce;
b. Sunteţi de acord cu operatorul şi creşteţi timpul standard;
c. Explicaţi constatările dvs. Discutaţi cu operatorul şi cu maistrul
preocupările lor, dar asiguraţi conformarea cu noul dvs. standard;
d. Stabiliţi împreună cu operatorul un timp standard.

11. Dvs. sunteţi cel ce alocă banii (bugetul) pentru proiecte. Maria, care este
foarte competentă în elaborarea de bugete, vine la dvs. Atunci dvs.:

a. Revedeţi bugetul, îl revizuiţi şi-i explicaţi modificările într-o manieră

constructivă. Sunteţi receptiv la preocupările exprimate, dar insistaţi
asupra schimbărilor efectuate de dvs.;
b. Revedeţi propunerea (de buget) şi sugeraţi poziţiile în care ar putea fi
necesare schimbări. Faceţi schimbările împreună, dacă acestea se
impun.
c. Revedeţi bugetul propus, faceţi rectificări şi le explicaţi;
d. Răspundeţi la întrebările sau preocupările Mariei şi aprobaţi bugetul
aşa cum este.
12. Sunteţi managerul compartimentului desfacere (vânzări). Un client v-a
oferit un contract pentru produsul dvs., însă cu un termen de livrare
scurt. Oferta este valabilă două zile. Contractul ar fi profitabil pentru
dvs. şi pentru organizaţie. Cooperarea compartimentului de producţie
este esenţială pentru respectarea termenului de livrare. Cu Ion,
managerul compartimentului de producţie, dvs. sunteţi în relaţii foarte
bune, datorită solicitărilor (dvs.) repetate pentru livrări urgente. Veţi
proceda astfel:

a. Îl contactaţi pe Ion (managerul compartimentului de producţie) şi

încercaţi să lucraţi împreună pentru a încheia contractul;
b. Acceptaţi contractul şi îl convingeţi pe Ion, într-o manieră
constructivă să se achite de obligaţii;
c. Îl contactaţi pe Ion şi îi explicaţi situaţia. Îl întrebaţi dacă dvs. şi el ar
trebui să acceptaţi contractul, dar îl lăsaţi pe el să decidă;
d. Acceptaţi contractul. Îl contactaţi pe Ion şi-i spuneţi să-şi facă treaba.
Dacă se opune, îi spuneţi că veţi merge la şeful lui.

Pentru a stabili stilul dvs. preferat de comunicare, încercuiţi litera

selectată la fiecare din situaţiile 1-12, în tabelul de mai jos. Adunaţi pe
fiecare coloană literele încercuite. Coloana cu cel mai mare număr total,
reprezintă stilul de comunicare preferat. Reţineţi: nu există „cel mai bun
stil” pentru toate situaţiile!

Stilul
S1 S2 S3 S4
Situaţia
1 a b c d
2 c a d b
3 c d a b
4 d b c a
5 a b d c
6 c d a b
7 c a b d
8 b c d a
9 b d a c
10 a c d b
11 c a b d
12 d b a c
Total
 Cele 4 stiluri la care face referire prezentul exerciţiu sunt: autocrat,
persuasiv, participativ, delegativ . Nu există un stil bun sau rău. Punctajul
cel mai mare reflectă stilul pe care dvs. sunteţi înclinat să-l folosiţi cel mai
des.

7.2 Abilităţi de ascultare

Selectaţi răspunsul ce descrie cel mai bine frecvenţa

comportamentului Dvs. în prezent. Înscrieţi litera A, D, F, O sau R înaintea
fiecărei afirmaţii.

A= aproape întotdeauna
D= de regulă
F= frecvent
O= ocazional
R= rareori

……………. 1. Îmi place să-i ascult pe oameni când vorbesc. Îi încurajez

să vorbească, arătând interes, zâmbind, aprobând, etc.
……………. 2. Acord o mai mare atenţie vorbitorilor care sunt mai
interesanţi sau asemănători mie.
……………. 3. Evaluez cuvintele vorbitorului şi abilităţile sale de
comunicare nonverbală, în timp ce vorbeşte.
……………. 4. Caut să evit distragerile. Dacă este zgomot, sugerez să ne
mutăm într-un loc liniştit.
……………. 5. Când cineva mă întrerupe în timp ce vorbesc, las la o parte
ce aveam de spus şi-i acord toată atenţia.
……………. 6. Când o persoană îmi vorbeşte am răbdare să termine. Nu o
întrerup, nu anticipez ce va spune şi nu sar la concluzii.
……………. 7. Nu le răspund (îi ignor) celor ce nu împărtăşesc părerile
mele.
……………. 8. În timp ce altcineva vorbeşte sau citeşte, mintea mea se
ocupă de problemele personale.
……………. 9. În timp ce o altă persoană vorbeşte dau o mare atenţie
comunicării nonverbale, pentru a înţelege deplin ce vrea
să transmită.
……………. 10. Nu reacţionez (nu spun nimic) şi pretind că înţeleg atunci
când subiectul este dificil.
……………. 11. În timp ce o persoană îmi vorbeşte, mă gândesc la ceea ce
trebuie să-i răspund.
……………. 12. Atunci când simt că ceva lipseşte din comunicare sau este
contradictoriu, pun întrebări directe vorbitorului pentru a
obţine explicaţii depline.
……………. 13. Când nu înţeleg ceva, îi fac cunoscut aceasta vorbitorului.
……………. 14. Când ascult pe altcineva, încerc să mă pun în situaţia lui
şi să văd lucrurile din perspectiva sa.
……………. 15. Pe durata conversaţiei, parafrazez spusele vorbitorului
(reiau ideile sale în cuvintele mele), pentru a mă asigura
că am înţeles corect ceea ce a fost spus.

 Punctare:

Acordaţi câte 5 puncte pentru A, 4 puncte pentru D, 3 puncte pentru

F, 2 puncte pentru O şi 1 punct pentru R la 1, 4, 5, 6, 9, 12, 13, 14, 15.

Acordaţi câte 1 punct pentru A, 2 puncte pentru D, 3 puncte pentru F,

4 puncte pentru O şi 5 puncte pentru R la 2, 3, 7, 8, 10, 11.

Adunaţi punctele şi veţi avea un total cuprins între 15 şi 75 de puncte.

15 75
45
abilităţi
abilităţi
reduse de
bune de
ascultare
ascultare
 y Răspunsuri
Plasaţi conceptul potrivit
1F 2D 3C 4H 5B 6A 7G 8E

Apreciaţi cu Adevărat/Fals
1A 2A 3A 4F 5F 6A 7A 8A 9F 10A 11F 12F 13A 14F 15A

Alegeţi varianta corectă

1E 2E 3A 4A 5A 6A 7D 8D 9B 10A 11D 12C