Curs 7.

Conceptul de facility management

7.1. Apariţia şi dezvoltarea facility management
Facility management este un domeniu relativ nou, care s-a conturat începând
cu anii ’70, cu precădere în SUA.
Originile conceptului nu sunt clar definite. Unii specialişti susţin că a apărut
odată cu outsourcing-ul de tehnologie IT la sfârşitul anilor ’60, alţii fac legătura
cu vechea cale ferată americană la mijlocul anilor 1800 [55].
Conform datelor GEFMA (German Facility Management Association),
originile facility management provin din domeniul de afaceri american şi anume
de la compania aeriană Pan-American-World-Services (PAWS) în anii '50 care a
avut ca ţintă, creşterea productivităţii conducerii companiei şi a întreţinerii.
PAWS a devenit furnizor de servicii de facility management pentru US Air
Force şi este considerată prima companie externă facility management [182].
Dezvoltarea clădirilor moderne de birouri de la acel moment, a determinat
apariţia personalului specializat în administrarea, exploatarea şi întreţinerea
spaţiului construit.
Odată cu înfiinţarea Facility Management Institute (FMI) în Michigan în anii
’70, ştiinţa a început să se ocupe de acest subiect. Au urmat înfiinţarea National
Facility Management Association (NFMA) în 1980, care a fost redenumită în
1981 în International Facility Management Association (IFMA) şi care s-a
dezvoltat exponenţial [187].
Anul următor este dată prima definiţie a facility managementului care pune
accent pe integrarea factorului uman cu procesele şi spaţiile mediului construit.
În anul 1982, David Armstrong, unul din fondatorii IFMA, publică un articol
care descrie valorile de bază ale FM: integrarea persoanelor, proceselor,
spaţiilor, conform figurii următoare. (people, process, place) [179], după cum
este reprezentat şi de către EuroFM.

Fig. 7.1. Direcţii de orientare ale facility management

În anul 1983 sunt introduse la Universitatea Cornell primele programe

universitare de specializare în FM. În zilele noastre, universităţii de pe tot globul
108
oferă o varietate de programe educaționale. Michigan State University a
implementat primul curs online (O introducere în facility management), iar
University of Manitoba a implementat de asemenea un curs online de facility
management la nivel de master [15].
În anul 1984, Termenul „facility management” este folosit pentru prima dată
în Europa de către arhitectul britanic Franck Duffy, pentru proiectarea unor
birouri [179].
În anul 1993 se înfiinţează EuroFM (European Facility Management Network),
o platformă organizaţională care conectează cercetarea, educaţia şi practică în
domeniul facility management [179].
România devine parte a acestei reţele în anul 2009 prin ROFMA (Asociaţia
Română de Facility Management), cu scopul de a reuni specialişti din domeniile
property management şi facility management [195].
EuroFM a inițiat în anul 2010, un dialog cu organismele Uniunii Europene și
cu reprezentanții sectorului construcțiilor, imobiliar, al mediului, de IT care
influențează domeniul de facility management [83]. Ca urmare a acestui dialog
sectorului de facility management european i-a fost recunoscut rolul de factor
important în realizarea strategiei Europa 2020 [83].

7.2. Definiţii ale facility managementului

Datorită diferenţelor culturale ale fiecărei ţări, respectiv datorită
dimensiunilor temporale diferite în care oamenii şi-au îndreptat atenţia către
acest domeniu, s-au dezvoltat numeroase definiţii ale conceptului de facility
management. Un studiu al Green and Price a dovedit faptul că definiţiile au
reflectat contextul şi activităţile definitorii pentru acele momente [194].
Definiţia Asociaţiei Internaţionale de Facility Management (IFMA) pune
accentul pe factorul uman, spaţii şi tehnologie: “Facility management este
profesiunea interdisciplinară care are ca scop asigurarea funcţionalităţii optime a
mediului construit, prin integrarea factorului uman, al spaţiilor, proceselor şi
tehnologiilor”.
EuroFM [179] defineşte facility managementul prin activitatea de
coordonare: facility management este răspunzător de coordonarea tuturor
eforturilor referitoare la proiectare, design şi administrarea clădirilor şi a
sistemelor lor, echipamentelor şi mobilierului pentru a spori capacitatea de a
concura cu succes într-o lume în continuă schimbare.
British Institute of Facility Management explică: ”Facility management
reprezintă integrarea proceselor într-o organizaţie cu scopul de a menţine şi
dezvolta serviciile agreate care susţin şi îmbunătăţesc eficacitatea activităţilor de
bază.”
SAFMA (South Africa Facility Management Association) [198] situează în
centrul definiţiei furnizorii: ”Facility management este favorizantul
performanţei sustenabile a întreprinderii prin managementul întregii vieţi a
habitatului muncii şi prin servicii de managementul afacerii.”
109
 Conform Peter Barret şi David Baladry, „Facility management este o
abordare strategică integrată pentru întreţinerea, îmbunătăţirea şi adaptarea
clădirilor si serviciilor suport ale unei organizaţii cu scopul de a crea un mediu
care sprijină puternic obiectivele primare ale organizaţiei” [29].
În anul 2002, s-au întrunit reprezentanţi ai facility managementului din 15 ţări
care au analizat oportunitatea de a formula un concept european, al facility
managementului. Decizia adoptată în 2002 s-a concretizat în anul 2006 prin
Standardul European pentru facility management (preluat în limba română
ca managementul facilităţilor) [127] cu următoarea componenţă [121, 122, 123,
124, 125, 126]:
 EN 15221-1: Termeni si definiţi;
 EN 15221-2: Ghid de elaborare a acordurilor de managementul
facilităţilor;
 EN 15221-3: Ghid privind calitatea in managementul facilităţilor;
 EN 15221-4: Taxonomie, clasificări şi structuri în managementul
facilităţilor;
 EN 15221-5: Ghid privind dezvoltarea şi îmbunătăţirea proceselor;
 EN 15221-6: Măsurarea suprafeţelor şi spaţiilor.
În România, din Standardul European pentru managementul facilităţilor
[127] au fost traduse primele două capitole, care au fost şi adoptate de Asociaţia
de Standardizare din Româna în domeniul serviciilor. Introducerea acestui
standard prezintă numeroase beneficii întrucât defineşte cadrul şi legitimitatea
domeniului, introduce o terminologie unitară agreată de practicieni din domeniu
şi folosirea unui limbaj sectorial asigură acurateţea şi eficienţa comunicării.
Conform Standardului European, facility management se defineşte ca:
„integrarea proceselor în cadrul unei organizaţii vizând asigurarea, menţinerea şi
dezvoltarea serviciilor convenite în vederea susţinerii şi îmbunătăţirii eficienţei
activităţilor principale ale acestei organizaţii”. Prin facilităţi se înţelege
„totalitatea serviciilor suport activităţilor principale ale autorităţilor
contractante” [127].
IFMA prin definiţia dată, leagă activităţile de facility management strict de
spaţiul construit. Prin Standardul European pentru managementul facilităţilor
[127] activităţile de facility management cuprind ansamblul serviciilor suport
dintr-o organizaţie, ceea ce excede spațiului construit. Potrivit acestei abordări,
scopul facility managementului este de a satisface cererile clientului, cereri ce se
pot grupa în două mari categorii:
 Spaţiu şi infrastructură: vizează cererea pentru servicii ale spaţiului (ex.
planificarea spaţiului, a locului de muncă, construcţiei, întreținerea, curăţenia
etc.);
 Persoane şi organizaţii: vizează cererea pentru servicii organizatorice şi de
sănătate (ex. servicii de sănătate, catering, managementul evenimentelor,
ospitalitate, securitate, siguranţă, logistică, managementul documentelor etc.).

110
 În cadrul unei organizaţii, prin coordonarea activelor şi serviciilor,
responsabilitate, cunoştinţe tehnice şi economice, folosind abilităţi manageriale
şi prin receptivitate la nou, respectiv la adaptare permanentă a mediului
organizaţional, funcţia de facility management, ca proces integrat, influenţează
pozitiv capacitatea organizaţiei de a acţiona proactiv, a optimiza capacităţile şi
duratele de funcţionare ale activelor, a oferi valoare adăugată acestora şi
clădirilor, a îmbunătăţi procesele din cadrul organizaţiei, şi a reduce pe termen
lung costurile de exploatare şi gestiune, a flexibiliza costurile fixe, a dezvolta
întreaga activitate economică a acesteia.
În aprilie 2017 au fost publicate trei standarde internaționale pentru facility
management [136; 138; 139, 140]:
 ISO 41011:2017 – Vocabular;
 ISO 41012:2017 – Orientări privind aprovizionarea strategică şi
dezvoltarea acordurilor;
 ISO 41013:2017 – Domeniu de aplicare, concepte cheie şi beneficii.
ISO 41011:2017 adaptează conceptul de facility managementului conform
evoluţiei şi dinamicii acestei industrii din ultimii ani şi defineşte astfel: „o
funcţie organizaţională care integrează oameni, locuri şi procese în cadrul
mediului construit cu scopul de a îmbunătăţi calitatea vieţii oamenilor şi a
productivităţii activităţii de bază”. Factorul uman, productivitatea muncii în
mediul construit sunt priorităţi ale facility managementului enunţate în acest
standard.
ISO 41013:2017 defineşte prințe altele termenul de „facility” astfel: „este o
colecție de active construite, instalate sau stabilite pentru a servi nevoilor unei
entități (adică pentru a servi nevoilor oamenilor sau ale unei organizații).”, fapt
ce întăreşte ideea de îmbinare a laturii tehnice ca suport pentru componenta soft
din cadrul unui spaţiu construit.
În aprilie 2018 a fost publicat ISO 41001:2018 – Sisteme de management –
Cerinţe cu orientare pentru utilizare. Acest standard lărgeşte aria de activitate a
ceea ce înseamnă facility managementul şi dă următoarea definiţie: „Facility
management integrează mai multe discipline pentru a avea o influență asupra
eficienţei şi productivităţii economiei societăţilor, comunităţilor şi organizaţiilor,
precum şi modul în care persoanele interacţionează în mediul construit. Facility
managementul afectează sănătatea, bunăstarea şi calitatea vieţii multor societăţi
şi populaţii ale lumii prin serviciile pe care le gestionează şi le livrează.” [137].

Managementul integrat în facility management

Pentru a fi un bun facility manager este bine să ai cunoștințe temeinice de
management integrat.
Adică să-ţi cunoşti activitățile pe care vrei să le desfăşori şi să ştii să te
organizezi şi să faci schema de personal necesar cu calificările aferente. Să ştii
să diminuezi personalul, să faci lucrurile pe bază de strategii şi planuri, ca să
poţi lua deciziile optime şi în timp.

111
 Acest lucru înseamnă să fi practicat/lucrat în domeniul facility management
sau să ai consilieri care să fi desfăşurat acest tip de activitate, pentru a cunoaşte
toate elementele de producţie, echipamente necesare, costuri energetice etc.
Bineînțeles că trebuie să ştii să îţi vinzi produsul, să îl promovezi şi să faci
cele mai bune achiziţii pe căile cele mai scurte şi cu cei mai buni transportatori.
La acesta se adaugă cunoştinţele facility managerului privind calculul costului
activităţilor, emiterea de preţuri de producţie, cunoaşterea şi înţelegerea
produsele bancare şi de asigurări, cunoaşterea informaţiilor minime despre buget
şi planificare financiară, pe baza cărora să se poarte discuţii cu economistul.
Când toate cele anterioare sunt îndeplinite, este normal să cunoşti legislaţia
specifică domeniului de activitate, alături de cea generală care priveşte: protecţia
muncii, arhivarea, protecţia datelor personale, etc.
Toate cunoştinţele enumerate în grabă, nu înseamnă pentru un facility
manager nimic altceva decât management integrat MI-5, ceea ce puţini înţeleg
sau înlocuiesc propria cunoaştere cu consilieri mai mult sau mai puţin pregătiţi.
În management, cel mai bine este să ştii tu însuţi, să ai idee despre ce este vorba.
Ştim că este greu cinci în unul, dar dacă ţii la afacerea ta, la ideea ta, încerci să
te respecţi şi să citeşti. Nimeni nu îţi ca acoperi experienţa, dar dacă doreşti o
viaţă mai lină, ajut-o. Ajută-te pe tine însuţi învăţând MI-5 sau managementul
afacerilor.
Dacă eşti doar un facility manager la nivel mediu, învață acelaşi lucru la
nivelul tău de conducere, MI-5 se aplică tuturor, de la şefii de echipă la directorii
generali. Acesta este managementul.

7.3. Structura serviciilor acoperite de facility management

Nu doar definiţiile date de diferitele instituții de facility management de-a
lungul timpului au dovedit o evoluţie în acest domeniu, ci şi structura serviciilor
acoperite. Din 1980 se poate observa o tendinţă care pleacă de la serviciile
interne legate strict de spaţiul unei clădiri, către servicii externalizate, mai întâi
ca servicii specializate, individuale (anii 1990), apoi ca servicii grupate şi mai
apoi integrate, cu caracter puternic orientat către parteneriate şi crearea de plus-
valoare [65].
Figura de mai jos prezintă detaliat fiecare etapă e evoluţiei:

112
 Fig. 7.2. Evoluţia serviciilor acoperite de facility management

Sursa: [76].

Evoluţia sectorului de facility management este corelat cu evoluţiile

tehnologice exponenţiale, cu dinamica economiei la nivel global şi mediul de
afaceri care sunt orientate către strategii de eficienţă economică prin reducerea
costurilor globale (prin externalizare şi achiziţia de servicii specializate şi
integrate) şi administrarea eficientă a activelor. [82]
Specialiştii în domeniu sunt de părere că există oportunităţi de extindere a
serviciilor către domeniile suport ale unei organizaţii ceea ce va determina în
viitorul apropiat, extinderea facility managementului către cvasitotalitatea
serviciilor suport dintr-o organizație, după cum relevă imaginea următoare:

Fig. 7.3. Expansiunea serviciilor esenţiale ale facility managementului

Sursa: [76].
113
 Serviciile de facility management sunt orientare spre proces, spre cerințele
clientului. Exigenţele facility management se stabilesc prin negocieri care
fixează nivelele de servicii şi categoriile de măsurare. Pentru eficientizarea
activități organizației beneficiarului trebuie ca activităţile de facility
management să fie prestate la standardele planificate şi controlate, astfel încât
rezultatele să fie la nivelul cerinţelor clientului.
Serviciile de facility management trebuie să fie performante, la toate nivelele
întreprinderii. Cele mai des întâlnite sunt enumerate in tabelul următor:

Tabelul 7.1: Principalele servicii de facility management

Întreţinere
Curăţenie
Gestionare a spaţiului verde
Servicii de deratizare, dezinsecţie şi
dezinfecţie
Protecţie împotriva incendiilor
Servicii de gestionare a deşeurilor
Help desk
Managementul spaţiului
Soluţii IT
Servicii de recepţie

7.4. Necesitatea unui departament de facility management – activităţi

interne sau externalizate
Unii specialişti susţin că termenul de facility management a apărut odată cu
outsourcing-ul de tehnologie IT la sfârşitul anilor ’60, alţii fac legătura cu
vechea cale ferată americană la mijlocul anilor 1800 [55].
În lumea business-ului, externalizarea, pentru care se preferă folosirea
termenului englez, outsourcing, presupune delegarea unor procese de afaceri
operaţionale şi nestrategice (secundare), către alte segmente organizaţionale.
Conceptul datează cel puţin din anul 1981 [28]. Entităţile externe către care se
deleagă sarcinile oferă fie un raport calitate-preţ bun, fie deţin expertiză în
domeniul respectiv.
Prin outsourcing, clienţii se așteaptă să obțină plus-valoare prin transferul de
risc către furnizorii de facility management care transformă prestatorii de
servicii în parteneri strategici. Facility managementul oferă clienților
flexibilitate, adaptabilitate şi sustenabilitate, preluând mai multe funcţii şi
diminuând costurile [2].
Evoluţiile tehnologice şi economice şi atenţia ridicată pentru cost minim
determină noi perspective asupra cererii ce impun pe de o parte, stricta
specializare a subdomeniilor fiecărei companii, reflectând interesul crescut
114
pentru outsourcing şi de pe altă parte, nevoia de servicii integrate adaptate
necondiţionat la nevoile clientului. Conform unui studiu realizat de compania
ISS, se estimează o creştere a pieţei mondiale de facility management
outsourcing până la 1.314 mii de miliarde $ în 2018 [95].
Se preconizează că până în anul 2020, outsourcing-ul se va schimba din trei
puncte de vedre fundamentale [100]:
 Va deveni mult mai strategic şi mai puţin concentrat pe reducere de
costuri, creând inovaţie şi valoare;
 Relaţia dintre prestatorii de servicii şi beneficiari va evolua într-una mult
mai strânsă bazată pe diverse nivele de interdependenţă;
 Va cuprinde mai multe regiuni la nivel global.
Tabelul următor evidenţiază direcţia de evoluţie a motivelor de externalizare,
comparând perspectivele de viitor cu viziunea tradiţionala şi cea actuală [100]:

Tabelul 7.2: Comparaţie între viziunea tradiţională şi cea actuală asupra

facility management

Tradiţional Actual În curs de dezvoltare

Creşterea valorii Transferul riscurilor Partajarea valorii de risc
Disponibilitatea capitalului Creşterea valorii Crearea de valoare
Specializare organizaţională Creşterea valorii Stimularea agilităţii
utilizatorului final organizaţionale
Redirecţionarea competenţelor Accesul la competenţe de Crearea de reţele de valori
către domenii cu valoare specialitate
adăugată
Specializare funcțională Răspuns la piaţă Leadership de piaţă
Menţinerea activităţilor Gestionarea operaţiunilor Îmbunătăţirea proceselor
Reducerea costurilor Disciplina costurilor Investirea în valori
(cost/beneficiu) strategice
Eficienţa activităţii Optimizarea proceselor Transformare
organizaţională
Sursa: [100].

Cu toate acestea, rămâne validă întrebarea externalizării serviciilor secundare

din întreprindere, sau gestionarea proprie (in-house) a acestora. Răspunsurile la
întrebările precum:
 Cum este mai ieftin?
 Cum este mai bine?
 Chiar dacă mă costă, chem specialistul?
 Chiar dacă nu ştiu, mă descurc să rezolv singur?
sunt date de deciziile strategice ale managerilor de întreprindere care, în urma
analizelor pe termen lung, se orientează către una din cele două direcţii, sau
preferă să combine două practici, pentru obţinerea de plus-valoare.
Este de la sine înţeles că orice entitate care desfăşoară activităţi economice are
în prin-plan analiza de cost şi diminuarea de cheltuieli. Este clar că un
115
departament trebuie să fie responsabil cu reducerea costurilor, fapt ce creează pe
de altă parte, consum de resurse de timp, de capital şi umane. Departamentul de
facility management este unul dintre acestea, el gestionând nu doar al doilea cel
mai mare centru de cost al unei întreprinderi, şi anume, clădirile, [104] dar şi
toate serviciile suport din organizaţie, prin gestionarea unui număr de date şi
informaţii foarte ridicat. Cu toate acestea, un număr restrâns de personal poate
îndeplini toate aceste sarcini [5].
Din punct de vedere al structurii organizatorice, este necesară poziţionarea
departamentului de facility management cât mai aproape de conducere, după
cum este vizibil în figura următoare, deoarece a evoluat într-un partener strategic
al managementului superior, tocmai prin importanţa activităţii facility
managementului şi influenţa pe care o are asupra strategiei întreprinderii. [102]
Existenţa acesteia este utilă, indiferent dacă activităţile coordonate de acest
departament sunt efectuate intern sau sunt externalizate către prestatori
specializaţi.
Printre responsabilităţi strategice ale acestui departament se numără [5]:
 Definirea obiectivelor;
 Definirea activităţilor bazate pe cerere;
 Optimizarea proceselor de lucru și de comunicare;
 Strategiile de externalizare și internalizare;
 Investiții;
 Controlling;
 Strategiile de punere în aplicare și a planurilor de lucru pentru facility
management operațional;
 Raportare.

Fig. 7.4. Poziţionarea departamentului de facility management într-o

întreprindere

Activitățile ce țin de domeniul facility management se pot desfăşura potrivit

conceptelor:
 „In-house” (procesele facility management sunt integrate în structura
organizatorică a companiei şi sunt prestate intern) şi

116
  „Outsourcing” (procese externalizate) [31].
Outsourcing-ul se clasifică după cum urmează:
 Outsourcing intern: activitățile şi funcţiile sunt livrate către o altă
societate. Se disting:
o Parteneriate in-house: externalizarea se realizează de către o filială
a societăţii;
o Parteneriate de colaborare: se creează o legătură economică şi
legală a companiilor, într-o entitate economică mai mare.
 Outsourcing extern: funcţiile şi serviciile sunt asigurate de o companie
prestatoare de servicii de facility management.
În situaţia outsourcing-ului se pot identifica o serie de riscuri pe care firma şi
le asumă şi încearcă să le diminueze, după cum este prezentat în tabelul următor:

Tabelul 7.3: Riscurile outsourcing-ului

Sursa: [105].

Fig. 7.5. Concepte de operator în facility management

Sursa: IFMA; [75].

117
 În cele ce succed se prezintă o analiză comparativă a avantajelor prestării
serviciilor in-house comparat cu outsourcing [5]:

Tabelul 7.4: Analiza comparativă a avantajelor celor după metode de

prestare a serviciilor secundare

Avantaje la externalizarea serviciilor Avantaje la realizarea serviciilor in-house

Transferul de riscuri Programarea reparațiilor în funcție de buget
Reducerea schemei de personal Control al calității conform standard intern
Cash-flow predictibil Diversitatea activităților personalului
Bugetare ușoară a cheltuielilor Dimensionarea cheltuielilor conform
Standardizarea activității posibilităților
Calitate ridicată prin forţa de muncă Predictibilitate pe termen scurt
specializată la costuri scăzute
Predictibilitate pe termen lung
Focus pe core business
Funcţie de control permanentă în cadrul
organizaţiei client
Consultanţă specializată cu privire la
activităţi
Cooperare şi transfer de informaţii
Oportunitate de inovare
Sursa: [105].

În continuare, se prezintă relația dintre cerere și ofertă, modul prin care este
sprijinită organizaţia în activităţile ei principale.

Fig. 7.6. Modelul de management pentru facility management

Sursa: [121].

118
 Relaţia comercială şi modul de organizare al activităţii în cadrul organizaţiei
poate fi reprezentată după cum urmează:

Fig. 7.7. Relaţia comercială între client şi prestatorul de servicii

Sursa: [32].

Fiecare organizaţie are ca obiectiv desfăşurarea activității pentru care s-a

înfiinţat, cu scopul declarat de a obţine profit prin produse de calitate superioară,
și competitivitate pe piaţă. Pentru realizarea acestui scop, lansează cererea de
servicii de facility management, încheie un "acord asupra nivelului de servicii"
(Service Level Agreement – SLA) în termeni şi condiţii riguros studiate și
precizate și astfel devine client şi utilizator final, degrevându-se de serviciile
suport ale organizaţiei.
Piața s-a născut și funcţionează prin mecanismul întâlnirii dintre cerere și
ofertă, în mod ideal în condiții de echilibru, ceea ce dă naștere unei strânse
legături între părţile contractante la nivel operaţional, tactic şi strategic, astfel
cum rezultă din schema prezentată. Conform EN15221-1: 2006 "conceptul de
bază și scopul managementului facilităților constă în oferirea unei gestionări
integrate, atât la nivel tactic, cât și la nivel strategic, pentru a coordona prestarea
serviciilor suport convenite":

119
 Fig. 7.8. Niveluri de acţiune în facility management
Nivel Acţiuni
Strategic o Definirea strategiei de ansamblu a facility managementului;
(între părţile contractante = relaţie o Elaborarea de politici, de orientări pentru spaţiu, patrimoniu, procese şi servicii;
de interdependenţă pe termen lung) o Contribuţie şi răspuns activ la nivel corporativ;
o Întreţinerea analizei riscurilor şi indicarea direcţiei pentru a adapta schimbările în cadrul organizaţiei;
o Iniţierea şi monitorizarea indicatorilor principali de performanţă;
o Gestionarea impactului pe care îl au facilităţile asupra activităţilor primare, mediului extern şi
Tactic o Implementarea şi monitorizarea liniilor directoare de urmare a strategiilor;
(între părţile contractante = relaţie o Elaborarea planurilor bugetare;
de interdependenţă pe termen mediu) o Transpunerea obiectivelor comerciale la nivel operaţional;
o Definirea şi interpretarea indicatorilor principali de performanţă (performanţă, calitate, risc şi valoare);
o Monitorizarea respectării legislaţiei şi reglementărilor;
o Gestionarea proiectelor, proceselor şi contractelor;
o Conducerea echipei de facility management;
o Optimizarea utilizării resurselor;
o Interpretarea, adaptarea şi raportarea schimbărilor;
o Comunicarea cu furnizorii de servicii interni sau externi.
Operaţional o Livrarea de servicii;
(între părţile contractante = relaţie o Monitorizarea şi verificarea procedurilor de livrare a serviciilor;
de interdependenţă pe termen mediu) o Monitorizarea furnizorilor de servicii;
o Primirea cererilor de servicii, de ex. prin serviciul de asistenţă/ help desk sau linia de serviciu;
o Culegerea de date pentru evaluarea performanţei, a feedback-ului şi a cererilor de la utilizatorii finali;
o Raportarea la nivelul tactic;
o Comunicarea cu serviciile interne sau externe.

SLA (Service Level Agreement) reprezintă partea contractului de prestări

servicii prin care prestatorul şi beneficiarul definesc serviciile și aspectele
concrete/specifice ale acestora cum ar fi: scopul, calitatea, responsabilitățile, ce
urmează a fi prestate [106].
SLA include clauze specifice care se adresează:
 Definirii serviciilor şi proceselor;
 Obligaţiilor părţilor;
 Măsurării performanței;
 Mijloacelor de comunicare;
 Managementului problemelor;
 Garanției;
 Rezilierii contractului.

KPI (indicatori cheie de performanţă – key performance indicators) sunt

valori cuantificabile cu ajutorul cărora se măsoară performanța unei
companii de a-și atinge obiectivele de afaceri cheie. Practic KPI servește
pentru evaluarea capacității organizațiilor în atingerea obiectivelor. KPI
oferă de asemenea informaţii despre performanţele în furnizarea
serviciilor de facility management care influenţează în mod direct
activitatea de bază a clientului [188].
În alegerea KPI sunt folosite criteriile specifice obiectivelor SMART:
 Specifice – detaliază exact ce trebuie făcut;
 Măsurabile – progresele pot fi măsurabile;
 Accesibile – obiectivele sunt acceptate de cei responsabili de îndeplinirea
lor,;
 Realiste – realizabile cu resursele disponibile;
120
  Cu termene – au un termen clar de realizare.
KPI eficienţi se caracterizează prin următoarele elemente:
 Sunt urmăriţi periodic (des);
 Sunt folosiţi de management în luarea deciziilor;
 Sunt simpli şi uşor de înţeles;
 Implică întreaga echipă;
 Au impact semnificativ;
 Încurajează la acţiuni concrete.
KPI furnizând informaţii esenţiale despre serviciul de facility livrat, este prin
excelență oglinda calității serviciilor de facility management.
Universitatea Tehnică din Viena efectuează anual, începând din 2005, un
studiu ral cererii şi ofertei de servicii de facility management în diverse ţări
europene: Austria, Germania, Spania, Bulgaria, România, cu scopul de a obţine
o imagine de ansamblu a pieţei [71]. Studiul relevă faptul că în ţările
menţionate, numărul companiilor cu un departament de facility management
este în continuă creştere, la un nivel de peste 70% din totalul acestora, cu
precădere fiind companiile cu număr ridicat de angajaţi, imobile şi suprafeţe
construite.
De asemenea, studiul arată că departamentul de facility management fie
ocupă ierarhic o poziţie de consiliere, fie o poziţie relativ de înaltă în cadrul
organizaţiei. În ţările studiate, majoritatea departamentelor de facility
management dispun de un număr de angajaţi între 1/2 sau maxim 4/5, cu
tendinţă de scădere. Explicaţia constă în faptul că majoritatea companiilor
doresc să se concentreze pe activitatea de bază şi externalizează activităţile
secundare tot mai mult, chiar total, către 3-10 prestatori de servicii. Gradul de
externalizare al acestor servicii era în 2014 în Spania de 71% către 3-10
prestatori şi de 23% către mai mult de 10. În România, externalizarea se făcea în
proporţie de 18% către 3-4 prestatori şi de 50% către peste 5 prestatori de
servicii de facility management.

121