Gestionarea conflictelor

PRACTICA

TEME DIN STANDARDUL OCUPAȚIONAL -Tipuri

comportamentale/
 Sarcinile care ii revin în echipa
Aplicații practice
 Comunicarea și schimburile de informații
-Testul Thomas- Kilmann
 Situații de conflict -Fișă de lucru
 Strategii de rezolvare a conflictelor prin mediere și -Studiu de caz
negociere

Conflictul reprezintă totalitatea stărilor noastre afective: agresiune, opoziție, dezacord, antagonism,
neliniște, ostilitate. Conflictul este o stare de tensiune, un dezechilibru care prezinta cel mai bine trăirile
noastre în funcție de motivațiile pe care le avem. In general, conflictul se manifesta ca o stare de
tensiune ce survine când părțile implicate interacționează pentru îndeplinirea unor sarcini, luarea unor
decizii sau realizarea unui obiectiv. Conflictul este un fenomen care dacă nu este înțeles și controlat,
poate avea efecte neplăcute, atât din punctul de vedere al organizației, cât și personal. Echipele se pot
destrăma, potențialul oamenilor poate fi risipit pe măsură ce aceștia nu se mai implică în
muncă/învățare datorită conflictului.

Clasificarea conflictelor

In viziunea specialiștilor exista patru mari clase în care putem integra conflictele:

- din punct de vedere al esenței lor

- din punct de vedere al subiecților care pot intra într-un conflict
- din punct de vedere al efectelor pe care le pot genera conflictele
- din punct de vedere al intervalului de timp în care se petrece și al modului lor de evoluție

Fazele unui conflict

Anticiparea
În această fază oamenii anticipează și se așteaptă să aibă de-a face cu conflicte pentru că acestea fac
parte din existență. Nimănui nu-i plac conflictele, dar fiecare știe că vor apărea.

Așteptarea
Este faza în care conflictul deja a apărut, iar pentru o perioada scurta persoanele implicate pot să-și
facă timp să observe situația, să evalueze gravitatea situației.

Creșterea

1
Uneori, dezvoltarea
conflictului are loc foarte încet; alteori poate erupe într-o problemă pe scară largă. Ceea ce putea fi
evitat nu mai poate fi ignorat.

Deschiderea
În această fază este acceptarea conflictului când unii oameni se vor retrage de la a trata conflictul,
deoarece ei sunt în mod natural cei care evită sau pentru că doresc încă puțin timp pentru a evalua
situația. În cele din urmă, ei vor trebui să accepte că este timpul să lucreze pentru o soluție.

Aplicarea
Odată ce conflictul a apărut, soluțiile trebuie găsite și aplicate tehnici de rezolvare corecte.

Așezarea
Conflictul este rezolvat când toți cei implicați în conflict sunt mulțumiți. Tensiunile se disipă și energia
este redirecționată către alte activități.

Reflecția
Această fază a ciclului conflictului este critică, deși deseori este uitată. In faza de reflecție se analizează
ce anume au învățat cei care au fost implicați în conflict. Se caută răspuns la întrebări de genul: Care a
fost cauza reală a conflictului? Ce sursă reală a conflictului a fost eliminată astfel ca să nu apară conflicte
în viitor din această cauză? Cum a reacționat fiecare persoană la conflict? A fost comportamentul
fiecăruia adecvat rezolvării conflictului? Care tehnică de soluționare a mers și care nu?

Când aceste întrebări își găsesc răspunsul, este mult mai probabil ca unele dintre conflictele viitoare
să fie evitate.

Gestionarea conflictelor

Deoarece conflictul este ceva natural, scopul nu trebuie să fie eliminarea lui, ci considerarea acestuia
ca fiind în mod esențial sănătos. Conflictul poate deveni o oportunitate, dacă este abordat și rezolvat
constructiv.

Câteva principii de management al conflictelor:

- Menținerea unei relații pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea
întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor.
- Diferențierea dintre evenimente, comportament și interpretarea lor, evaluarea diferitelor
opțiuni.
- Focalizarea pe problemă, nu pe persoană, folosirea unor termeni concreți, specifici,
comportamentali în descrierea situației și nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat.
- Utilizarea comunicării directe și pozitive, fără a reacționa cu propriile argumente, clarificarea
întrebărilor, solicitarea informațiilor pentru înțelegerea situației, evaluarea impactului conflictului
asupra relației sau grupului.

2
- Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei și nu
evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, ascultarea interlocutorului pentru a identifica
greșelile și nu pentru a înțelege mesajul, convingerea că numai el are dreptate.