Tema 3.

Mediul organizaţiei/
Contextul organizației
1. Mediul intern/contextul intern.
2. Mediul extern/contextul extern.
 Mediul intern al organizaţiei
 Scop
 Structură organizatorică
 Sarcini de lucru
 Tehnologie
 Personal
 Cultură organizațională (valori, tradiții, principii)
 Scopul - rezultat dorit spre realizarea căruia sunt
orientate eforturile personalului.
 Scopurile diferă în dependență de faptul dacă e:
- organizație comercială/necomercială
- organizație legală/nelegală
- organizație formală/neformală
- de perioadă: pe termen lung/strategice (3/5/7/10 ani), termen
mediu/tactice (1-3 ani), termen scurt (zile-luni).
 Documente în care sunt descrise scopurile: la nivel de firmă (plan de afaceri), la
nivel de departament (plan de activitate al departamentului MK, Vânzări), nivel
de secție (plan de activitate, plan de producere per schimb), nivel de persoană
(plan individual de activitate).
 Informația detaliată despre scopurile concrete ale organizației este
confidențială.
 Structura organizatorică
 Cine o creează: Poate fi creată de către o echipă de manageri
& specialiști funcționali ai întreprinderii (director general,
manager Resurse Umane, jurist, manageri departamente….)
sau poate fi elaborată de consultanți externi.
 Este necesară pentru a diviza clar activitățile pe departamente,
secții, nivele manageriale, posturi.
 Este un document care se modifică ori de câte ori intervin
schimbări în subdiviziuni, nivele ierarhice, posturi, devine mai
complexă (prin adăugări de posturi, departamente) sau mai
simplă prin reducerea acestora.
 Nu este confidențială.
 Oamenii/personalul – angajații organizaţiei, care
asigură atingerea scopurilor organizaţionale.
 Diferă de la organizație la organizație după:
- structura după vârstă,
- sex,
- competențe profesionale,
- abilități,
- experiență s.a.
 Competențe profesionale, experiență, abilități, valori, nivelul de motivare angajații
influențează rezultatul final al organizației.
 Așteptări față de angajator sunt cu referință la: salariu, promovare echitabilă, apreciere
echitabilă, condiții adecvate de lucru, climat psiho-social favorabil.
 Dacă angajații sunt motivați atunci ei vor avea grijă pe măsură de clienți.
 Documente referitoare la angajați pot fi găsite în departamentul RU: fișe de post,
contract individual de muncă, diplome de studii, carnete de muncă, certificate de
perfecționare, s.a.
Tehnologia - algoritmul prelucrării şi transformării materiei prime în produse şi
servicii (ex. tehnologii de producere, tehnologii informaționale).
Tehnică de producere: mașini (de cusut), utilaje de producere, aparate; Utilajul neproductiv
- utilaje tehnologico-comerciale, ventilatoarele şi aparatele de condiţionat, transportul,
tehnica de calcul, aparatele medicale, tehnica de comunicaţie şi inventarul gospodăresc.
Tehnologii informaționale / TI– calculatoare, softuri…
 Este un element al mediului intern care este influențat de rezultatele PTȘ, este expus
uzurii morale și fizice și necesită renovare, înlocuire.
 Tehnologia de fabricare este informație confidențială. Poate fi obținută protecția legală
prin înregistrare la AGEPI.
 Informația o găsim la manager tehnic, tehnolog -șef, departamentul IT.

Sarcini – lucru indicat necesar de a fi executat (documentele în care le

găsim: fișa de post, instructiuni de lucru).
 Sunt stabilite și aprobate de către manageri în urma diviziunii muncii și se
documentează pentru a servi drept sursă de informare și dovadă.
 Realizarea sarcinilor la nivel de angajat contribuie la realizarea scopurilor
organizației.
 Nu constituie informație confidențială.
 Mediul ambiant al organizaţiei, ce este? exemplu, cum
influentează, cine monitorizează? Din ce surse găsim informația?

Progresul tehnico-ştiinţific Socio - cultural

ONG Clienți
Natural
Furnizori Sindicate

Internaţional Organizaţia
Concurenţi
Legile şi
organizaţiile Economic
guvernamentale
Mass-media

Politic

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that
survives. It is the one that is the most adaptable to change.” Ch. Darwin
Clienții – influență directă (crește numărul acestora cresc și vânzările)
 Așteptările clienților față de firme: preț, calitate, cantitate, deservire, sortiment, design, servicii post
vânzare, s.a.
Responsabili nemijlociți de monitorizarea clienților sunt: departamentul vânzări, marketing;
indirect – monitorizează și managerul general.
Surse de informare referitor la clienți: discuții cu clienții, chestionare, reclamații, focus-
grupuri, s.a.
Exemplu de influență asupra cererii din partea statului/clienților: Factorul Politic prin
intermediul factorului juridic și al Organizațiilor guvernamentale – adică Statul - poate
influența cererea pentru anumite produse prin prețuri fixe sau limite de prețuri: farmaceutică,
produse alimentare s.a.
Prin nivelul preturilor statului intervine direct, dar el poate interveni si indirect asupra
determinării pretului, a ofertei sau a cererii. Astfel, daca se creeaza pe piata o oferta
excedentara, statul poate recurge la politica stocarii surplusului de produse pe care il
achizitioneaza direct de la producatori, la blocarea importurilor, distribuirea gratuita a
excedentelor sau poate efectua companii de publicitate pentru cresterea consumului de
produse excedentare. Daca se manifesta o penurie de produse, cea mai radicala solutie la
care poate recurge guvernul este rationalizarea consumului, dar el poate proceda la marirea
importurilor, reducerea tarifului vamal la import, dupa cum poate lua masuri, pe de-o parte
pentru limitarea veniturilor sau a cererii, prin impozite si imprumuturi de stat, iar pe de alta
parte, pentru incurajarea productiei prin credit si prin facilitati fiscale.
 Интересно
примеры историй запоминающегося сервиса, а пока рассказываем о случаях, которые уже вошли в
историю клиентоориентированности
⠀
❣ Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому
известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s
Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать
пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до
аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
⠀
❣Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является
удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на
складе оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах или в
розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
⠀
🍕Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что
было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в
другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не
доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
⠀
➡️ Еще несколько примеров заботы о клиентах вы увидите в галерее.
А что делаете вы, чтобы делать опыт сотрудничества с вашей компанией был запоминающимся?
 CONCURENȚII

 Au influență directă atât pozitivă: asupra firmei (o stimulează să se

perfecționeze) și au de câștigat clienții) cât și negativă (creșterea numărului de
concurenți, concurenții actuali devin mai puternici..). un exemplu, domeniul telefoniei
mobile, al operatorilor mobili. Vedem cât de acerbă e concurenţa între ei, deşi sunt puţini,
sunt doi mai mari, unul mai mic: Orange, Moldcell şi Unite, permanent sunt în căutare, în
schimbare, ne propun oferte noi, preţuri diferite. Pot exista acorduri între ei/înțelegere de
cartel(referitor la prețuri).
 Cine monitorizează concurenții? – departamentul Mk, comercial,
directorul general.
 Concurența loială este prin: preț, calitate, sortiment, deservire s.a și
neloială
 Statul poate influența concurența prin intermediul legilor și OG (în
dependență de domeniu, agențiile naționale responsabile pentru reglementare
sunt: Consiliul Coordonator al Audiovizualului /CCA; Banca Națională a
Moldovei BNM, Comisia Națională a Pieței Financiare/ CNPF; Autoritatea
Naţională de Reglementare în domeniul Energiei/ ANRE; Agenţiei Naţionale
pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia
Informaţiei /ANRCETI, Consiliul concurenței)
Furnizorii – asigură cu materii prime, materiale, energii, utilaje,
tehnică, informații necesare.
 Influențează firmele prin: preț de comercializare a materiilor prime,
calitate, cantitate, operativitatea executării comenzilor.
 Responsabili pe aprovizionare: poate fi departamentul
aprovizionare.
 Așteptări ale furnizorilor față de întreprindere – să achite pentru ce
i s-a livrat.
 Întreprinderea își selectează furnizorii în baza unor criterii
importante pentru ea (preț, calitate, cantitate s.a.).
 Factorii JURIDICI/legi și acte normative și
Organizații Guvernamentale (OG)
- Legislația în domeniul concurenței, a fiscalității,a
protecției proprietarii intelectuale: legea privind
invențiile, legea privind mărcile s.a.
- Reglementări din  domeniul dreptului muncii, privind
salarizarea, protecția socială și securitatea în muncă, 
- Legislația în domeniul protecției consumatorilor etc.
- Exemplu de sfere de activitate foarte reglementate:
piaţa farmaceutică - sunt stabilite anumite marje,
anumite tarife; produsele p-u copii, produsele chimice.
 Organizații guvernamentale (exemple):
• Serviciul fiscal de stat
• Inspecția muncii - Inspectoratul de Stat al Muncii poate verifica în orice moment dacă o firmă respectă actele
legislative şi normative din domeniul muncii, securităţii şi sănătăţii în muncă. Pentru a evita amenzile, angajatorii sunt
obligați să pună la dispoziția inspectorilor documentele și informațiile solicitate, în funcție de obiectul controlului,
• Inspectoratul ecologic de stat,
• Inspectoratul principal de stat în standardizare, metrologie, supraveghere tehnică și
protecția consumatorilor,
• Ispectoratul se stat pentru supravegherea producției agricole,
• Serviciul pompieri,
• Inspectoratul energetic de stat, s.a.
• Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor.
• Inspectoratul vamal
• Dacă firma are exporturi atunci OG din țara respectivă are dreptul să inspecteze: (exemplu
- Delegația Rospotrebnadzor a căror experți vin și decid ce companii vinicole moldovenești vor putea
să-și livreze producția în Rusia. „Am convenit că o serie de întreprinderi din Moldova vor trece un
control suplimentar din partea structurilor competente ale Rusiei. Nu exclud și sunt aproape sigur că
numărul întreprinderilor moldovenești care au dreptul să-și livreze producția în Rusia va crește”, a
menționat Putin.)
 Exemple de influență ale OG asupra
mediului de afaceri:
 Autoritățile din Federația Rusă au interzis importul a 20 de tone de mere
din Republica Moldova. Potrivit Rosselhoznadzor, producția era infectată cu
molie orientală. 
 Serviciul Fiscal de Stat R. M. a înregistrat abateri majore la un agent
economic specializat în alimentația publică. Pe lângă abateri legate de
disciplina utilizării mașinii de casă și control, din cei 62 de angajați- la circa
40 dintre ei li se achita salariu „în plic”. În rezultat, inspectorii fiscali au
constatat 19 cazuri de încălcare a legislației. Printre acestea se numără:
- efectuarea încasărilor băneștii în numerar fără utilizarea mașinii de
casă și de control existente;
- efectuarea încasărilor bănești în numerar în lipsa mașinii de casă și de
control;
- utilizarea unei mașini de casă şi de control defectate; 
- neasigurarea bilanțului numerarului în mașina de casă și de control
care constă în formarea excedentului de numerar nejustificat documentar;
 Exemple
Aceleaşi produse, calitate diferită în Est faţă de Vest. Centrul Național pentru Protecția Consumatorilor din R. Moldova a scos în evidență OPT
produse care pot fi întâlnite și pe piața R. Moldova Mai multe state membre ale UE din Centrul şi Estul continentului s-au plâns că produsele
vândute sub aceleaşi denumiri şi etichete au uneori calitate inferioară în ţări est-europene comparativ cu cele din Vest.
Comisarii din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România au desfășurat acțiuni de verificare în vederea
comparării parametrilor declarați prin etichetare în cazul produselor comercializate în România şi în celelalte state membre ale UE. Centrul
Național pentru Protecția Consumatorilor din R. Moldova a scos în evidență opt produse care pot fi întâlnite și pe piața R. Moldova.
Astfel, din cele 79 de produse verificate s-au constatat devieri la un număr de 18 (22,78%) la care s-au constatat diferențe privind compoziţia
(absenţa unor ingrediente, prezența altor ingrediente/aditivi), diferențe privind proporţiile anumitor ingrediente sau diferenţe privind
parametrii rezultaţi dindeclaraţia nutriţională.
Dintre acestea pot fi exemplificate opt produse care pot fi întâlnite și pe piața R. Moldova:
Milka - Whole Hazelnuts , Produsul din România prezintă proporţia de alune de 17%, în timp ce în Germania proporţia de alune este de 20%
şi în Franţa proporţia de alune este de 22%.
.Danone – Activia Nature (producător SC Danone PDPA srl, București)
În raport cu celelalte țări nominalizate în listă, se constată că procentul de Calciu exprimat în % din Valoare Nutriţională de Referinţă al
produsului aflat pe piața națională este de 121%, față de 168% în Finlanda şi 148% în Polonia.
În conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr.432/2012, Calciul contribuie la menţinerea sănătăţii sistemului osos, este necesar
pentru menţinerea sănătăţii dinţilor şi contribuie la funcţionarea normală a sistemului muscular.
Produsul aflat la vânzare pe piață din România are un conținut de proteine de 3,5% și 3,6% în Bulgaria, față de țări ca Malta 3,9%, Germania şi
Finlanda 4,9%.
The Coca - Cola Company Fanta – Orange
Produsul de pe piața din România prezintă un conținut redus de suc din concentrat de portocale respectiv de 5%, față de Italia 12%, Franţa
10% şi Spania 8%. România este singura țară din listă în care sucul de portocale din concentrat este nominalizat al patrulea în lista de
ingrediente (în ordinea descrescătoare a ponderii acestora în produsul finit).
7. Nestle - Nestea Lemon , Produsul comercializat în România prezintă altă reţetă, în lista ingredientelor figurând 0,08% extract de ceai şi
utilizează zahăr și fructoză. Produsul din Spania prezintă 0,1% extract de ceai şi utilizează zahăr.
Nestle - Nescafe 3 în1 ( Original)
Produsul din România prezintă proporţia de cafea instant de 14,5%, faţă de 10% în Franţa, 9% în Olanda şi 7,9% în Germania şi Spania”, se
mai arată în analiza prezentată de Centrul Național pentru Protecția Consumatorilor din R. Moldova.
 Influența ONG asupra organizațiilor:
- ONG prin intermediul mass-media informează și influențează opinia publică pentru
un anumit caz, exemplu: ecologie, drepturile minorităților, drepturile animalelor
(drept consecință sunt criticate firmele care testează produsele lor pe animale;
producătorii de blănuri naturale, utilizarea animalelor în circ ( un exemplu de
influență pozitivă a ONG: India a recunoscut oficial delfinii ca personalitate și a
interzis delfinariile)) s.a.
- Гринпис Великобритании призывает Кока-Колу взять на себя обязательства по
сокращению производства пластиковых бутылок путём инвестирования в
альтернативные способы распространения напитков, в том числе использование
многоразовой тары, установка автоматов по розливу напитков и станций
самообслуживания по розливу напитков.
 Mediul/factorii economici:
• Nivelul veniturilor (salariul mediu – ex. 5300 lei ) veniturile
scăzute influențează cererea la anumite produse, dorința de a emigra din
țară.
• Ratele dobânzilor – o dobândă înaltă scade investițiile din
partea F în tehnologii.
• Rata șomajului
• Impozitarea, cotele de impozitate
• Ratele de schimb valutar, fluctuațiile acestora
• Rata inflației
• Perioada ciclului de afaceri în economia țării (avânt,
recesiune)
• Încrederea consumatorului (dacă este mică atunci cererea față de
produsele respective scade)
 Mediul/factorii SOCIALI

• Distribuția veniturilor în societate (clasa medie mică ca pondere)- dictează segmentul de piață care
prevalează.
• Indicatori demografici
• Atitudinea față de calitate, muncă, timp liber
• Modificări în stilul de viață (
• Religia, tradiții, mentalitate: traditii (ex. Ziua vinului – oportunitate pentru vinurile moldovenești); în
perioada postului se propun meniuri de post, afaceri cu localuri pentru festivități: nunți și cumătrii sunt
profitabile în țările în care oamenii obișnuiesc să cheltuie sume mari de bani pentru așa evenimente (ex.
Moldova)
• Nivel de educație (studii superioare…)
• Modă și mofturi
• Sănătatea și bunăstarea – precuparea pentru sănătate este oportunitate pentru produse alimentare
naturale, stofe naturale, afaceri de sport, materiale de construcție ecologice s.a.
• Condițiile de trai
• Opinia publică
 Mediul/Factorii politici
• stabilitatea politică, politica externă a țării, influența deciziei
politice asupra unei sfere de afaceri, relațiile dintre guvern și
întreprinderi, influenta partidelor și a alianțelor politice etc.
• Creșterea economică și stabilitatea politică sunt două concepte
puternic interconectate. Instabilitea mediului politic poate reduce
investițiile și ritmul de creștere economică. De asemenea, o
performanță economică scăzută poate duce la căderea guvernării și
la tulburări politice
 Mediul/factorii tehnologici:
• Cheltuielile guvernamentale pentru: C&D (TI, agricultură)
• Ciclul de viață a tehnologiei și viteza uzurii tehnologice (în TI
este mare)
• Invențiile în diverse sfere de activitate

EXEMPLU: В канадском городе Ванкувер

открылось заведение, посетители которого
могут отдохнуть от мобильных технологий и
пообщаться друг с другом, не отвлекаясь на
звонки, sms или электронные письма. (Sorry,
Your Phone Is Blocked In This Coffee Bar).
 Mediul/Factorii Ecologici și naturali
• Cantitatea, calitatea și structura resurselor naturale (solul, clima, zăcăminte naturale) –
exemplu: clima specifică este oportunitate pentru cultivarea și producea multor produse alimentare specifice –
sub marcă Indicație geografică sau Denumire de origine, exemplu: Coniac, Șampanie, Roquerfot/Rokfor,
Tequila (se fabrica din plantă agave care crește doar 5 regiuni din Mexic) s.a. , vița de vie, mere, plante
medicinale..

• Politicile ecologice și de protecție a mediului înconjurător (Protocolul da le Kyoto - Acordul

vizează scăderea emisiilor de gaze cu efect de seră ale ţărilor participante. Declinul economiilor din Europa
de Est, dar şi al Federaţiei Ruse au contribuit vizibil la procesul de atingere a ţintelor ambiţioase, prin
reducerea producţiei industriale şi implicit a emisiilor. Marii poluatori: SUA, China; India… ce determină
aderarea? Investiții pentru respectarea cerințelor legislației de mediu, oportunitate pentru afaceri eco,
combustibil ecologic; înăsprirea legislației și controlul privind tăierileilegale de pădure;

• Deșeurile, consumul si sursele de energie - din cauza faptului că plasticul a devenit o problemă
majoră  în R. Moldova pungile din plastic sunt aruncate la gunoiști împreună cu deșeurile menajere sau sunt
aruncate pe străzi, în râuri și lacuri. Asta are un impact dezastruos asupra mediului înconjurător, deoarece
plasticul degradează în cel puțin o sută de ani. Torbe din plasa, pungi din hirtie, biodegradabile, din in….

• Starea climei: secete (apare cererea pentru soiuri rezistente la secetă, inventar pentru irigare prin
picurare), ploi puternice, grindina (cerere pentru plasa antigrindina); temperaturi scăzute/înalte (cerere pentru
soiuri rezistente la ger); cataclismele, dezechilibre naturale (condiționează pierderi agriculturii (ex.ninge în
aprilie, mai în Moldova) se dezvolta maladii, viroze)
Exemplu

Компания Samsung начала упаковывать телевизоры The Serif, The Frame и The Sero в новые
экологичные коробки Eco-Package. Из них можно собрать дом для кошки или мебель, пишет
 Gizmodo.
Из коробок можно сделать прикроватную тумбу, журнальный столик, подставку для книг,
мелких вещей вроде пультов или домик для домашнего питомца.
Тип мебели зависит от диагонали купленного телевизора, а подробную инструкцию по сборке
можно скачать по QR-коду на стенке коробки. Samsung обещает, что собрать мебель просто:
нужно соединить точки на коробке карандашом, вырезать детали и скрепить их между собой
по инструкции. 
Куски картона соединятся таким образом, что в центре каждой из граней окажется
напечатанный логотип Samsung или название модели телевизора. При желании от него можно
избавиться с помощью баллончика с краской или маркера.
Что еще? Ранее Inc. рассказывал, 75% потребителей (выборка по США) считают тренд на
экологичность и устойчивое развитие очень важным. Однако многие признаются, что чаще
покупают обычные продукты, потому что они «лучше выполняют свою задачу».
 Caracteristici ale mediului ambiant
• Interdependenţa - modificarea unui factor influenţează
alţi factori (mediul politic influențează economicul, mediul economic
influențează clima și mediul tehnologic, și drept consecință este influențat
mediul social).
• Complexitatea - varietatea şi numărul mare de factori la
care trebuie sa reacţioneze organizaţia.
• Mobilitatea - viteza cu care se produc schimbările în mediul
ambiant. (Exemple: mobilitate înaltă a mediului de afaceri – tehnologii
informaționale, farmaceutică, produse cosmetice; mobilitate scăzută a mediului de
afaceri – produse de panificație, îmbutelierea apei, extragerea minereurilor)
• Incertitudinea - informaţia limitată sau lipsa informaţiei
despre factorul concret, precum şi veridicitatea informaţiei.
 Sarcini suplimentare (link-urile le gasiti la tema 3 in
Moodle):
1. Vizionati videoul Минимализм по японски si apreciati care este cauza acestui stil de viață? La care
factor de mediu se referă? Care sunt avantajele și dezavantajele? Evaluați probabilitatea ca această tendință să
fie dezvoltată în MD? Este sau nu real? De ce? Ce afaceri ar avea de pierdut si care ar avea de cistigat în MD
de la aceata tendinta?
2. Vizionați filmul«Эфект лампочки» și răspundeți la următoarele întrebări:
• Care factori din macro și micromediu sunt menționați în acest video?
• Care sunt efectele pozitive si negative ale progresului tehnico-stiintific prezentate in video?
• Cum influneteaza îmbătrânirea intentionată a produselor economia mondiala, ecologia, viața sociala,
veniturile clientilor?
• Care este atitudinea dvs. fata de fenomenul Societatii Consumeriste?
• Cu ce sunteti de acord? Dezacord? Argumentati. Impresii personale.
3. Vizionati filmul documentar Dilema socială (The Social Dilemma) și răspundeți la următoarele întrebări:
• Care factori din macro și micromediu au contribuit la crearea acestei situatii?
• Care este rolul progresului tehnico-stiitific, al marketingului, a tehnicilor manipulative în crearea acestei
situatii?
• Impresii personale în urma vizionării acestui film.