7.

STILURI DE COMUNICARE MANIFESTATE

N PROCESUL NEGOCIERII
n cadrul procesului de comunicare, att coninutul ct i
forma mesajului, precum i calea de transmitere a acestuia, toate
adecvate unei situaii specifice de comunicare - n cazul de fa
negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace i eficient
depinde ntr-o mare msur de felul cum se comunic n acea
situaie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca i celelalte
aspecte ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat
scopului i obiectivelor comunicrii (procesului de negociere), dar
i receptorului ei (partenerul de negociere).
Stilul de comunicare al negociatorului i manifest impactul
nu numai asupra eficienei actului de comunicare n sine, ci
determin i climatul comunicrii n general. Se cunoate astfel
faptul c fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a
negocia, dar i o anumit orientare n abordarea modului de
negociere, reflectat n comunicare.
7.1 Categorii de stiluri
Una dintre teoriile clasice privind stilurile de comunicare n
negociere i aparine lui T. Blake i R. Monton (The Managerial
Grid, 1964). Conform acesteia, comunicatorul - negociator are de
fcut distincie ntre a)orientarea asupra obiectului negocierii i
b)orientarea asupra persoanelor implicate n negociere. Accentul
pus pe una dintre aceste coordonate contureaz stiluri diferite de
negociere. Astfel, negociatorii interesai doar de obiectul tranzaciei,
vor acorda puin atenie partenerilor cu care duc tratativele;
urmrindu-i cu insisten obiectivele propuse, uneori chiar la limita
moralitii, sunt caracterizai de duritate n comunicare, utilizarea
contient a unor tactici agresive, fiind interesai de obinerea unor
beneficii maxime chiar n dauna partenerului. Este aa numitul stil
rzboinic. n cel de-al doilea caz, negociatorii sunt interesai n cea

mai mare parte de starea de confort a partenerului, de realizarea

unei tranzacii echilibrate, stabilirea relaiei de afaceri fiind
mai important dect realizarea unui avantaj unilateral.
Ali autori (Bill Scott, The Skills of Negotiating, 1990)
menioneaz totui i existena unor situaii intermediare ntre
aceste dou categorii extreme de negociatori, caracterizate prin:
- orientare slab att fa de subiect ct i fa de partener,
atitudine proprie persoanelor cu un statut ndoielnic ca
negociator;
- orientare medie att fa de subiect ct i fa de partener,
caracteristic negociatorilor interesai de realizarea unui
compromis acceptabil.
- orientare puternic att fa de subiect ct i fa de partener,
specific negociatorilor cu o atitudine deschis, ce manifest
ncredere i respect pentru partener, dar i doritori de a
aborda comunicarea dintr-un punct de vedere prevztor, de
protejare a propriilor interese; ei sunt caracterizai prin
luarea de decizii creatoare, dar i de acceptarea ideilor,
opiniilor i atitudinilor partenerului. Este stilul cooperant.
Sunt interesante de menionat situaiile comunicative ce se
produc la confluen diferitelor categorii de stiluri prezentate. Este
nendoielnic faptul ca n confruntarea dintre stiluri va avea de
ctigat negociatorul mai abil i mai bine pregtit. Astfel n cazul n
care un negociator cooperant abil va ntlni un negociator rzboinic
inabil, negocierile vor fi dominate de o atmosfer cooperant, iar n
caz contrar va domina o atmosfer competitiv, chiar conflictual.
n situaia n care cei doi negociatori plasai n categorii diferite sunt
ambii experi n materie, singura ans de a se ajunge la un acord
este ca fiecare s aib abilitatea de a recunoate capacitatea celuilalt
n vederea realizrii obiectivului final ,comun. Cu toate acestea,
realitatea dovedete, n cele mai multe cazuri, dominarea unei pri

de ctre cealalt, ca urmare a imposibilitii existenei unei perfecte

identiti de valoare ntre parteneri n ansamblu.
Oricum n asemenea situaii este necesar o foarte
minuioas pregtire a negociatorilor, inndu-se cont i de stilul
abordat de partener. Cea mai dificil situaie este aceea n care se
ncearc negocierea unei nelegeri reciproc avantajoase sau chiar n
interes propriu, cu un partener ce abordeaz stilul rzboinic;
ncercnd o pregtire a aprrii, prin stabilirea ofertelor/
contraofertelor i a tacticilor proprii aceasta ar putea s nu duc
dect la o escaladare a confruntrii. O atitudine mai bun ar putea fi
lipsa oricrei inhibiii n faa agresivitii, ncrederea n forele i
argumentele proprii, stabilirea precis a scopurilor urmrite ce
trebuie exprimate prin tactici comunicative adecvate (De exemplu
tactica de prezentare a consecinelor: Ce credei c se va ntmpla
dac nu reuim s ajungem la un acord ?/ What do you think that
it happens if we do not come to an agreement?/; Suntei contient
de situaia ce se va crea dac nu ajungem la o nelegere ?/ Are
you aware of the situation created in case we do not reach
an agreement?/ sau Ce ai face Dvs. n locul nostru ?/ What
would you do if you were us?/ etc. precum i tactici ca
implicarea partenerului, salvarea aparenelor, construirea
punilor, schimbarea direciei etc).
n scopul impunerii propriului stil, n cadrul negocierii, este
important parcurgerea anumitor etape, cel puin pentru perioada de
nceput a negocierii:
- stabilirea climatului i a procedurilor propriului stil;
- micri de deschidere limitate la exprimarea de observaii
privind dorinele/temerile ce pot aprea;
- controlul permanent
negocierii;

asupra

procedurilor

stilului

- utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obinute

i pregtirea urmtoarelor faze;
- aprecierea stilului partenerului i a abilitii sale.
7.2 Stilul personal n negociere. n comunicarea interuman
sunt transmise informaii/fapte/idei/sentimente etc., fiecare individ
realiznd acest lucru n modul su personal. n cadrul unei negocieri,
acest mod personal (stil personal) al fiecrui partener va transcende
cadrul organizat i cultura specific n care se manifest individul,
dar bineneles adaptat stilului adecvat situaiei i contextului
fiecrui act de comunicare. N. R. F. Maier (Supervising and
executive development, 1989) menioneaz cel puin patru stiluri
personale, specifice activitii de conducere, dar care pot fi adaptate
activitii de negociere, negociatorul nsui fiind investit cu calitatea
de a lua decizii/de a conduce o echip/de a rezolva momente de criz
etc. pe parcursul diferitelor etape ale negocierii. Aceste stiluri de
comunicare sunt caracterizate de parametri precum scopul
comunicrii, comportamentul de comunicare, atitudini, sentimente,
motivaie, rezultatele ateptate.
Stilurile menionate sunt:
a) de tip informare-dirijare, folosit n situaii specifice
negocierii n care este necesar luarea n comun a deciziilor,
pe baza datelor furnizate. Obiectivul are n vedere de a-i face
pe interlocutori s acioneze n direcia n care curge
informaia; comportamentul de comunicare se manifest
printr-un limbaj clar, precis, orientat n direcia obiectivului;
sentimentele strnite de informaie nu sunt luate n seam
(ex.: tim c aceasta implic inconvenientul de a trimite alte
mostre .../ We know that it also meant the inconvenience
of sending other samples) chiar dac sunt cunoscute. Stilul
folosit este motivat de lipsa alternativelor, impactul maxim
fiind realizat n momentul cnd ambele pri neleg acest

lucru, iar rezultatul se

informaiilor prezentate;

manifest

prin

acceptarea

b) de tip convingere, adoptat atunci cnd alte ncercri de

rezolvare a unor situaii au euat, iar scopul este reprezentat
de acceptarea de ctre partener a planului, efectuarea
aciunii, confirmarea acordului etc. Comportamentul de
comunicare are n vedere motivaiile partenerului,
ncurajndu-l spre o comunicare interactiv i obinerea de
feed-back; sentimentele nu
intr n
preocuprile
negociatorului; motivarea este obinut atunci cnd
interlocutorul este convins c ceea ce se face este spre binele
companiei sale; rezultatul este obinut atunci cnd se
acioneaz n sensul dorit de negociator;
c) de tip rezolvare de probleme, promovat atunci cnd
negociatorul dorete informaii de la partener pentru
rezolvarea problemei, sau s obin adeziunea acestuia n
realizarea acordului. Scopul are n vedere stabilirea
intereselor comune/ desfurarea de aciuni n comun.
Comportamentul de comunicare se manifest prin ntrebri
de explorare, de descoperire a punctelor de vedere,
mprtirea de idei i opinii. Nici unul dintre parteneri nu
domin comunicarea, ea realizndu-se interactiv; sunt
respectate principiile comunicrii suportive, fiind
descriptiv i bazndu-se pe fapte (...vd c producia Dvs.
a crescut.../ I see that your production has increased/,
...indicele de pre arat c.../ the price shows that /,
etc.). Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate,
chiar mprtite. n ceea ce privete motivaia, acest stil se
bazeaz pe nelegerea reciproc a partenerilor. n cazul
folosirii acestui stil probabilitatea aciunii dorite este
maxim;
d) de tip blamare, adoptat n cazul n care negocierea tinde
s eueze dar unul din negociatori dorete s arate c

partenerul se face vinovat de acest fapt. Scopul este evident

de a gsi un vinovat, de a critica, de a acuza (ex.: mrfurile
Dvs. sosesc ntotdeauna cu ntrziere, ceea ce este
inadmisibil.../ Your goods are always late, a situation
which is unacceptable). Din punct de vedere al
comportamentului de comunicare, negociatorul va folosi
cuvinte ncrcate emoional, folosind termeni ca
niciodat/never/,
ntotdeauna/always/,
cu
siguran/for sure/ etc. Acest tip de comunicare tinde s
ntrerup canalele de comunicare; ascultarea este minim,
nelsndu-se partenerului timp de replic i genernd din
partea acestuia o atitudine defensiv sau dimpotriv,
agresiv. Sentimentele generate sunt de ostilitate/dorin de
aprare/rzbunare. Reaciile pot fi de contraatac sau de
retragere din comunicare. Motivarea n aciune se bazeaz
pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii partenerului, a
puterii acestuia sau pe reacia la ameninare exprimat sau
implicat. Rezultatul se va obine doar prin acceptarea
acuzaiei de ctre partener, dar nivelul ncrederii reciproce
va scdea mult.
n general, manifestarea unui stil personal n negociere este
realizat de indivizi puternici, ce ocupa un rol proeminent n
organizaia pe care o reprezint, capabili s sesizeze i s
reacioneze la situaiile care apar n sensul ctigrii unei piee, sau
al creterii profitului; n plus sunt necesare caliti precum
capacitatea de improvizaie, gndirea intuitiv i personalitatea
charismatic. Stilul opus celui personal este cel birocratic,
caracterizat printr-o manier standardizat, prin care se respect
reguli bine stabilite i n care controlul este foarte strict.

7.3 Diferenele culturale reflectate n stilul de negociere

Pe lng caracteristici personale specifice i caracteristici
dobndite, negociatorul internaional posed i o anumit
caracteristic comportamental derivat din cultura creia i
aparine. Indivizii aparinnd unor culturi diferite au moduri diferite
de evaluare a realitii, precum i experiene i atitudini diferite fa
de aceasta, puncte de fora dar i slbiciuni de care trebuie s fie
contieni i s tie cum s le exploateze. Aadar, n faa unui
partener provenind dintr-o alt cultur, negociatorul trebuie s se
manifeste plenar, cu propria sa personalitate i, n acelai timp, s
accepte i s respecte modul de a fi i a se comporta al celuilalt.
ncercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eec deoarece nu-l
poate realiza dect cu stngcii vizibile. Desigur o cunoatere, cel
puin general, a caracteristicilor privind stilul de negociere specific
unei anumite culturi este strict necesar naintea nceperii
negocierilor, pentru a se evita o blocare a acestora ca urmare a
ocului produs de surpriza unor atitudini neateptate. Din aceast
perspectiv literatura de specialitate menioneaz mai multe tipuri
de stiluri de negociere, specifice unor culturi: nord-american,
european-occidental (cu variantele german, francez, englez,
nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu i al
Extremului Orient.
Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o
dominan a personalitii negociatorului care se manifest sincer,
ncreztor, entuziast i cu un mod de gndire pozitiv. Specific
negocierii este comunicarea declarativ, exuberant, profesionalismul negociatorilor care posed o deosebit abilitate n negocierea
ofertelor i manifest interes fa de ambalaj, adic fa de modul n
care produsul este prezentat.
n cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor germani se caracterizeaz printr-o comunicare clar, ferm i
declarativ, orientat spre prezentarea unor oferte pregtite cu grija
i respingerea compromisului. Este un stil puternic, practicat de

negociatori abili, cu o pregtire excepional, sistematici i

contiincioi. Negociatorii francezi sunt cunoscui ca manifestnd
trei caracteristici de baz n negocierile internaionale: sunt fermi,
insist pentru folosirea limbii franceze ca instrument de comunicare
i folosesc un stil orizontal - prefernd stabilirea unui acord
preliminar, apoi un acord de principiu, pentru ca n final s se
ajung la acordul definitiv. Englezii se manifest deschis,
prietenos, sunt sociabili, flexibili i gata de a rspunde iniiativelor
partenerului.
n ceea ce privete negociatorii nord-europeni, acetia se
manifest cu franchee i deschidere, n special n timpul fazelor
exploratorii, gata s ofere informaiile cerute de partener, dei
prezint un anumit grad de reticen n stabilirea unor contacte
sociale la nceputul tratativelor. Manifest o anumit lentoare n
comunicare dar tiu s exploateze posibilitile creatoare i s ia
decizii interesante.
Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se
caracterizeaz prin aspecte sociale calde, exuberante i gesturi
ample. Exist anumite dificulti n organizarea negocierilor cu
aceti parteneri, ntruct i focalizeaz mai greu discuiile pe o
anumit problem particular sau n anumite faze ale tratativelor.
Pentru negociatorul din Orientul Mijlociu, timpul nu este
esenial, ncrederea n partener fiind de cea mai mare importan,
motiv pentru care fazele i aspectele sociale legate de formarea
climatului acoper o perioada mai lung. Comunicarea poate lua
uneori forme destul de dure, dar rezultatul poate fi respectul
reciproc i ncheierea unei afaceri. Partenerii aparinnd altor culturi
trebuie s fie pregtii pentru ntrzieri semnificative i ntreruperi
repetate ale tratativelor, i capabili de a se adapta acestui stil,
acceptnd pierderile relative de timp i reluarea discuiilor din
punctul la care s-au ntrerupt, reconstituind momentul anterior
ntreruperii.