UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

Facultatea de Management Turistic i Comercial Bucureti

CELE MAI BUNE PRACTICI LA MARILE GRUPURI HOTELIERE INTERNAIONALE, PE EXEMPLUL GRUPULUI MARRIOTT I JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL
Autor: Lect. univ. drd. Marian Covlea
2008

Cele mai bune practici

Cele mai bune practici (Best Practices)
reprezint o serie de reguli, norme i proceduri, instituite de facto, aplicate de cele mai de succes firme din domeniul respectiv i considerate modele de succes, de referin, bune de aplicat i pentru alte firme.

Cele mai bune practici

Best Practices sunt sintetizate i fcute publice n
coduri i prezint experiena firmelor respective n a realiza produse i servicii de calitate, n a institui relaii de ncredere, reciproc avantajoase i pe termen lung cu clienii i cu furnizorii, de a promova etica profesional n afaceri, dezvoltarea personal a salariailor, dezvoltarea durabil, dezvoltarea comunitilor locale, protecia mediului, etc.

Forme de exploatare hotelier

1. Hotel tip exploatare individual

2. Lan hotelier Voluntar Integrat ntr-un grup hotelier

Franciza hotelier
A constituit principalul mijloc de expansiune a lanurilor
hoteliere integrate (Hilton Inns, 1966) Cele mai mari grupuri hoteliere utilizeaz pe scar larg sistemul de franciz; pentru unele (Cendant Corporation/Wyndham International i Choice Hotels International), aflate pe locurile 2 respectiv 5 n clasamentul mondial n 2004 dup numrul de camere, ponderea hotelurilor francizate este de 100%! n 2003, n cadrul grupului InterContinental, ponderea capacitii aflate sub contract de franciz era de 85%. Aceasta este tendina actual n cadrul grupurilor hoteliere internaionale, ca o consecin a dorinei acestora de a-i reduce angajarea financiar cauzat de proprietatea asupra patrimoniului imobiliar, care le-a generat mari pierderi n anii 90.

Lanurile hoteliere voluntare

Lanurile hoteliere voluntare (asociaii

de hoteluri independente) au aprut ca o reacie de aprare la extinderea lanurilor hoteliere integrate i au luat avnt la nceputul deceniului 8 al secolului XX.

Lanul hotelier voluntar

Un lan hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care oferind un produs hotelier relativ omogen din punctul de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din punctul de vedere al arhitecturii i al amenajrii promoveaz i dezvolt o marc unic, colectiv. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la nceput pentru a respecta anumite norme.

Lanuri hoteliere voluntare n Frana

RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere; NEOTEL amplasamente n Paris; MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori (de ap

sau de vnt) restaurate; HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasarea hotelurilor pe cursuri de ap i structurarea serviciilor n legtur cu o activitate sportiv (pescuitul); LOGIS DE FRANCE caracter familial, frecvent 1 sau 2 stele, cu amplasament n mediul rural sau alte localiti mici; THERMOTEL una dintre apariiile recente, cu 23 de hoteluri specializate n turismul de sntate.

Lanurile hoteliere voluntare

Exist i lanuri hoteliere voluntare internaionale, unele de mari dimensiuni. Aa este Leading Hotels of the World, cu 420 de hoteluri i 83.000 de camere, din care fac parte hotelurile Ritz Paris, Ritz Madrid (din grupul american Ritz - Carlton) i Negresco Nice (monument istoric, fondat n 1912 de un romn), de unde se vede c pn i marile hoteluri au nevoie de asociere.

Lanuri hoteliere voluntare internaionale

Cu 3.517 hoteluri i 66.881 camere, Logis de France (fondat n 1949) se situeaz pe un loc de frunte pe plan mondial ntre lanurile voluntare. Zona de predilecie a acestui lan este cea rural. Conceptul Logis (serviciu personalizat, cazare agreabil, mas gustoas, pe baz de specialiti locale, totul la preuri rezonabile) a depit graniele Franei: n 1992 a fost creat n Marea Britanie lanul hotelier voluntar Logis of Great Britain, cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lan voluntar din Marea Britanie. n Irlanda a fost creat Logis of Ireland. n 1999, Logis de Belgique i Logis Grand Duche de Luxembourg numrau mpreun 135 de hoteluri. Punerea n aplicare a unor proiecte asemntoare n Italia (Logis DItalia), Germania i Elveia certific reprezentarea european, n cadrul unui concept denumit Logis Europe.

Grupul hotelier internaional

Fiecare grup hotelier posed, sau opereaz n franciz, mai multe branduri hoteliere (mrci de serviciu). Brandurile grupului Hilton sunt: Hilton Conrad Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations Club, Embassy Suites Hotels, Homewood Suites by Hilton, Doubletree Hotels, Guest Suites, Resorts and Clubs

Brandurile grupului Marriott International

1. Full Service Lodging Marriott Hotels & Resorts JW Marriott Hotels & Resorts Renaissance Hotels & Resorts Marriott Conference Centers Ritz-Carlton

Brandurile grupului Marriott International

2. Select Service Lodging Courtyard by Marriott Fairfield Inn by Marriott SpringHill Suites by Marriott

Brandurile grupului Marriott International

3. Extended Stay Lodging Residence Inn by Marriott TownePlace Suites by Marriott Marriott ExecuStay Marriott Executive Apartments

Brandurile grupului Marriott International

4. Timeshare Marriott Vacation Club International (MVCI) Horizons by Marriott Vacation Club Marriott Grand Residence Club The Ritz-Carlton Club

Lanurile hoteliere integrate

Sunt integrate n cte un grup hotelier
internaional Fiecare din aceste lanuri hoteliere posed, sau opereaz n franciz, un brand hotelier (marc de serviciu).

Separaiunea proprietate - administrare

n prezent, n lume exist un principiu de baz al exploatrii unui hotel: disocierea fondului de comer, pe de o parte, i a patrimoniului imobiliar, pe de alt parte, ca alternativ a societii unice. Prin urmare, persoana juridic ce deine proprietatea fondului de comer (societatea de exploatare) este distinct de cea care deine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliar). Controlul sau proprietatea majoritar a celor dou societi poate fi deinut de un investitor unic sau de investitori diferii. n acest din urm caz, de regul, proprietarul fondului de comer este exploatantul de facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoan (entitate) interesat n plasamente imobiliare.

Separaiunea proprietate - administrare

Relaia ntre cele dou entiti se asigur printr-un contract de nchiriere sau de concesiune imobiliar. Pentru contractul de nchiriere, preul (chiria) i durata contractului se stabilesc de comun acord de ctre cele dou pri. n cazul contractului de concesiune imobiliar, preul este reprezentat de o redeven (procent din cifra de afaceri), iar durata contractului este de cteva zeci de ani (caracteristice sunt perioadele de 49 i 99 de ani, n funcie de mrimea proiectului). Dei montajul juridic se poate dovedi destul de complex, avantajele sunt foarte importante: eventualele credite nu greveaz ambele proprieti, fondul de comer se poate vinde separat de patrimoniul imobiliar, etc.

Fondul de comer
Fondul de comer reprezint un ansamblu de elemente
corporale i necorporale, gestionate de un comerciant sau de un industria, n cadrul ntreprinderii sale. Fondul de comer este n general alctuit din elemente mobiliare, necorporale i corporale, elementele imobiliare fiind excluse. Elementele necorporale ale unui fond de comer pot fi: clientela, vadul, marca, dreptul la locaie, licenele i autorizaiile administrative, drepturile de proprietate intelectual, diverse contracte, etc. Elementele corporale sunt alctuite din materiale, utilaje i echipamente, care prin destinaie nu au caracter de fixitate/imobilitate, dar care au o stabilitate i servesc la exploatarea ntreprinderii. A nu se confunda cu activul necorporal denumit fond comercial (goodwill), care reprezint partea cea mai important a fondului de comer

Tipuri de contracte de administrare hotelier

1. 2. 3. 4. Locaie de gestiune Asociaiune n participaiune Franciz Management

Domenii de manifestare a

Celor mai bune practici

n cadrul grupului Marriott

Managementul hotelier Creterea continu a calitii serviciilor Diversificarea serviciilor, politica de brand Comercializarea serviciilor, tarifele,
rezervrile i comunicarea cu clienii.

GOOD PRACTICES n grupul Marriott

1. Baz de date i sistem de rezervri
2. 3. 4.
centralizate Look No Further (tarife adaptate) Promovare global Diversificarea i creterea calitii serviciilor (upgradarea din 2004) A Y S At Your Service Separarea administrrii de fondul imobiliar

5. 6.

GOOD PRACTICES n grupul Marriott

7. Comercializare direct, cu intermediari puini i atent selecionai 8. Definirea cte unui brand pentru fiecare segment important de clientel 9. Standardele de Aur de acordare a serviciilor n cadrul hotelurilor Ritz-Carlton (The Credo, The Motto, The Three Steps of Service)

Servicii noi introduse de upgradarea la 5* plus din 2004

Welcome drinks la sosirea clienilor n hotel; Welcome gift n fiecare camer executiv; Business Center i Executive Lounge disponibile 24 de ore din 24; Organizare de evenimente cu teme speciale; Gastronomie fin; Experiene culinare creative n toate restaurantele complexului; Acces la internet de mare vitez n toate camerele; Ziare digitale n fiecare diminea; Produse de toalet de calitate, marca Nirvae, n toate camerele; Servicii de curtorie 24 de ore din 24; Valet parking; Majordom (Butler), la cerere.

Cupolla

The Pool

Sweets Buffet

Organigrama JW Marriott Bucharest Grand Hotel

General Manager F&B Finance Human Resources Sales & Marketing Engineering THRM ROARS Payroll & Administration

Restaurants

Event

Kitchen

Accounting

PR & Marketing

Housekeeping

Cupola

Event Management

Kitchen

IT

Sales

Laundry

Cucina

Business Center

Pastry

Purchasing

Reservations

Security

Champions

Banqueting

Stewarding

Front Office

Pavilion Lounge

AYS

Room Service

Reception

Vienna Cafe

Concierge

Service Bar

Bellstand

Executive Lounge

Presidential Bedroom

Constana Ballroom

Evoluia la zi a cursului aciunilor

Marriott International Inc.

Evoluie comparativ aciuni MAR la NYSE, 2007 - 2008

Evoluia pe 5 ani (2002 2007) a venitului total cumulat MAR la NYSE

V mulumesc pentru atenie!

Atept ntrebrile dv.!

V mulumesc frumos pentru atenia dv.!