Sunteți pe pagina 1din 61

Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice


Specializarea Economia comerului, turismului i serviciilor

MBUNTIREA CALITII SERVICIILOR


HOTELIERE
( STUDIU DE CAZ : HOTEL CAPITOL , BRAOV )

Prof. ndrumtor: Asist. Drd. Bltescu Codrua


Student: Pavel Simona Mihaela
Grupa 8253

Cuprins

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Introducere.3
Cap. 1 Serviciile hoteliere i calitatea n turism..5
1.1. Conceptul de serviciu. Definire. Coninut..5
1.2. Serviciile hoteliere...6
1.3. Caracteristicile serviciilor turistice ..8
1.4. Conceptul de calitate a serviciilor...10
1.5. Posibiliti de mbuntire a calitii serviciilor.....12

Cap. 2 Prezentarea unitii turistice Capitol.13


2.1. Descrierea ofertei i a tarifelor practicate...13
2.2. Structura organizatoric a complexului Capitol.14
2.2.1. Organigrama complexului Capitol14
2.2.2. Fia postului...15
2.2.3. Regulamentul de Ordine Interioar la complexul Capitol.15
2.2.4. Instrumente de control ale calitii serviciilor17
2.3. Aspecte ale organizrii muncii la complexul Capitol..19
2.4. Clienii hotelului Capitol..20

Cap. 3 Cercetare de marketing privind posibilitile de


mbuntire a calitii serviciilor i servirii la Hotelul Capitol..24
3.1. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema general de cercetare24
3.1.1. Introducere24
3.1.2. Formularea ipotezelor generale i ipotezelor statistice.24
3.1.3. Obiectivele cercetrii26

3.1.4. Prezentarea chestionarului n forma lui final...27


3.2. Consideraii metodologice privind eantionarea..27
3.3. Analiza i interpretarea datelor primare i secundare..28
3.3.1. Verificarea ipotezelor28
3.3.2. Analiza legturii dintre dou variabile..36
3.3.3. Testarea diferenelor dintre medii i a diferenelor dintre procente..43
3.4. Concluziile cercetrii....47

Cap. 4 Concluzii i propuneri 48


ANEXE.59
Bibliografie..70
INTRODUCERE
2

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene care s-au impus n epoca
contemporan. Prin dimensiunea atins astzi de turism, n toate componentele sale, prin
implicaiile sale asupra dezvoltrii economiei, dar i asupra calitii mediului putem aprecia
c ntr-adevr turismul are implicaii n trei domenii eseniale: economice, sociale i mediu.
Organizarea i conducerea activitii de turism necesit, astfel, un proces de ordonare
a componentelor aparatului turistic aa nct s se asigure funcionarea ansamblului i
obinerea unui profit. Se urmrete sincronizarea i corelarea acestui domeniu cu celelalte
ramuri i activiti, precum i stabilirea unor atribuii astfel nct sa se asigure desfurarea
activitii turistice.
Turismul reprezint un fenomen economico-social specific civilizaiei moderne,
puternic ancorat n viata societii i, ca atare, influenat de evoluia ei. Adresndu-se unor
segmente largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz prin mai mult
dinamism, att la nivel naional, ct i la nivel internaional. De asemenea, prin caracterul su
de mas i coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman, cu
complicaii importante asupra evoluiei economice a societii i asupra relaiilor
internaionale.
Prin natura sa, turismul se integreaz n sfera teriarului. Apartenena turismului la
sfera teriarului deriv din nsui coninutul activitii, care s ia forma unei suite de prestaii.
Turismul reprezint unul din domeniile teriarului, poate chiar singurul unde nu se
opereaz cu servicii pure. Activitatea sa are un coninut complex, iar produsul turistic const
n fapt n unitatea organic a efectelor resurselor bunurilor i serviciilor.
Apartenena turismului la ramura prestrilor de servicii este pus n eviden i din
modul n care se realizeaz unele din trsturile sale definitorii, cum ar fi dinamismul,
mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui consumator turist.
3

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Activitatea de turism i mrete valenele n condiiile timpului liber i a facilitii


oferite n procesul de micare a populaiei n interior, ct i n exterior, turismului
revenindu-i responsabiliti multiple:
-

asigurarea satisfacerii cerinelor consumatorilor;

spaii de cazare adecvate, preparate culinare de calitate, rafinate;

condiiile de ambian, agrement, distracie adecvate.

Ca problem social turismul poate fi privit din mai multe unghiuri. Primul poate fi
acela al capacitii sale de asigurarea unor locuri de munc, a unor venituri adecvate
angajailor din domeniu.
n acest context lucrarea de fa dorete s evidenieze unele propuneri directe de
mbuntire a calitilor servirii i serviciilor la hotelul Capitol, din cadrul Complexului
Aro-Palace Braov.
Studiul realizat, mbuntirea calitii serviciilor hoteliere( Studiu de caz: Hotel
Capitol), este structurat n 4 capitole astfel:

1. Serviciile hoteliere i calitatea n turism capitol de factur teoretic (realizat prin


consultarea unei bogate bibliografii n domeniu) n care sunt detaliate noiuni
teoretice de interes pentru problema practic abordat;
2. Prezentarea unitii turistice HOTEL CAPITOL BRAOV - cuprinde elemente
de caracterizare a societii comerciale avnd profil turistic.

3. Cercetare de marketing privind posibilitiile de mbuntire a calitii serviciilor


i servirii n cadrul HOTELULUI CAPITOL- vine s argumenteze obiectivul
prezentului studiu. Cercetarea realizat a pus n eviden modul n care sunt
percepute de ctre turiti prestaiile unitii, nivelul lor calitativ. Pe baza opiniilor
exprimate prin rspunsurile date la ntrebrile chestionarului au putut fi formulate
4

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

concluziile finale, de mbuntire a calitii servirii i serviciilor n cadrul


complexului i n mod particular la hotelul Capitol.
4. Concluzii finale i propuneri.

CAPITOLUL 1

SERVICII HOTELIERE I CALITATEA N TURISM


Creterea ponderii i importanei practice a serviciilor i n particular a celor turistice,
au determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, astfel dezvoltndu-se
noi concepte, noi abordri ale diferitelor aspecte, focalizate, n principal, pe creterea calitii,
simultan cu cea a eficienei pentru optima satisfacere a nevoilor turitilor.

1.1.

Conceptul de serviciu. Definire. Coninut

Mult timp importana activitilor de servicii nu a fost recunoscut, serviciile fiind


neglijate de economiti i ncadrate, se prea o dat pentru totdeauna, n sfera
neproductiv.1Aceast stare de spirit s-a schimbat profund n cursul ultimelor 2-3 decenii, pe
baza, n principal, a urmtoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de munc n numr
suficient pentru a limita sau a rezolva problema omajului; sectorul teriar nu este ngrdit
dect de reglementari care sunt repuse n discuie n cadrul unui proces de liberalizare a
schimburilor internaionale; oferta de servicii difereniale i adaptare la cerere este un element
esenial al competitivitii ntreprinderilor, oricare ar fi domeniul lor de activitate.2
1

Ioncic Maria, Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 10


Ioncic Maria, .a., Economia serviciilor ediia a II-a revizuit i adugit, Ed. Uranus, Bucureti, 1999, p.
10
2

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Preocuprile specialitilor de a depi relativa rmnere n urm a teoriei economice


n raport cu dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor, cu deosebire n ultimele decenii, s-au
concentrat, aa cum era firesc, n primul rnd asupra definirii conceputului de serviciu.
Sensurile cuvntului i noiunii de serviciu au evoluat de-a lungul timpului.
Definiiile date variaz de la cele bazate pe un singur criteriu de difereniere ntre
bunuri i servicii, pn la cele detaliate care enun cteva (mai multe) caracteristici ale
serviciilor sau diferitelor genuri de activiti de natura serviciilor.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special ca serviciile sunt activiti ale cror
rezultat este nematerial i deci, nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine
stttoare.
Aa, de exemplu, Asociaia Americana de Marketing definete serviciul ca:
activitatea oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb
fizic sub forma unui bun.3 Cu toate c astfel de definiii par acceptabile, evideniind
deosebirea dintre bunuri i servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguiti. Astfel, exist foarte
multe servicii care se concretizeaz n bunuri materiale cum ar fi, de exemplu: serviciile
cinematografice, editoriale, de informatic, alimentaie public.
n ceea ce privete serviciile oferite de natur, acestea trebuie privite ca un aport
deosebit de important al resurselor naturale la realizarea produciei de servicii, mai ales n
anumite domenii, cum ar fi: turismul, ocrotirea sntii etc.4
Prin urmare, ca efecte economice, serviciile trebuie nelese ca rezultatul activitilor
sociale utile, prin care se satisfac necesiti materiale i spirituale ale populaiei,
ntreprinderilor, organizaiilor economice i instituionale.5

1.2.

Serviciile hoteliere

Olteanu, V.,Cetina, I. Marketingul serviciilor,Editura Marketer -Expert ,Bucureti, 1994, p. 26-27.


Ioncic Maria,op. cit., p. 11
5
Ioncic Maria,op. cit., p. 12
4

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, n
mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii. Pentru funcionarea
eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.6
Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual, foarte mici, de familie, activitile
specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau
complementare, ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub
conducerea unui responsabil (ef serviciu).
Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor formeaz
hotelul nsui.
n cadrul serviciilor, pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi,
partizi,etc.7
Departamentele de baz ale unui hotel
Datorit varietii serviciilor de alimentatie i cazare asigurate de un hotel, i pt. a oferi
clienilor servicii eficiente, este necesar mparirea activitii hotelului n departamente
distincte. ntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele
prezentate n figura urmtoare8:
Fig. 1 Structura organizatoric a unui hotel
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Alimentaie

Vnzri
i marketing

Contabilitate

ntretinere

Securitate

Personal

Cazare

i training

Dup Bltescu C., Suport curs: Gestiunea hotelier i restaurante, p. 2


Cu ct hotelul este mai mare, cu att sunt mai numeroase facilitile oferite, i cu att
fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta nseamn c numrul seciunilor dintrun departament va crete.
Dintre cele menionate n figur, putem distinge departamentele operaionale, respectiv
cele care vnd clienilor bunuri i servicii i, deci, aduc, creeaz veniturile hotelului, i
6

Lupu, N., Hotelul economie i management, Editura ALL BECK, Bucureti, 2005,p. 31
Lupu, N.,op. cit., p. 31
8
Lupu, N., op. cit., p. 32
7

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

departamentele funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele


operaionale.
Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt:
-

departamente operaionale principale sau primare, precum cele de cazare i


alimentaie;

departamente

operaionale

secundare

sau

auxiliare,

ntre

care

spltoria/curtoria pentru clieni, dotrile recreative, telefoane, centre de


afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaz n mod direct servicii ctre
clieni, deci nu genereaz venituri directe. Acestea sunt departamentele de vnzri i
marketing, contabilitate, ntreinere, securitate, personal i training.
Departamente de faada i departamente din spate
O metoda alternativ de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este
msura n care acestea sunt implicate n contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului
pot fi mprite n departamente de faada i departamente din spate.9

1.3. Caracteristicile serviciilor turistice10


Evidenierea principalelor trsturi caracteristice ale serviciilor este important pentru
indentificarea i delimitarea lor fa de celelalte componente ale activitii economice i
sociale. n aceast privin, opiniile specialitilor sunt mult mai unitare, existnd totui unele
diferenieri referitoare la numrul caracteristicilor, denumirea i implicaiile asupra producie
i comercializrii serviciilor.
Serviciile turistice prezint, aadar, o suit de trsturi distinctive ce decurg din
modul particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii.
A.

Din grupa TRSTURI DE ORDIN GENERAL a serviciilor turistice, meionm:


1) Imaterialitatea prestaiei
Aspectul imaterial al serviciului turistic face evaluarea sa dificil i adesea
subiectiv. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul este
impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat, etc. (din acest motiv,
serviciile sunt denumite i invizibile, iar comerul cu servicii: comer
invizibil).

Bltescu C., Suport curs :Gestiunea hotelier i restaurante, p. 2


Ioncic Maria,op. cit., p. 14

10

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

2) Nestocabilitatea
Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu por fi stocate i pstrate
n vederea unui consum ulterior. n literatura de specialitate aceast caracteristic
mai apare i sub denumirea de perisabilitate.
3) Simultaneitatea produciei i consumului serviciului
Reprezint o alt caracteristic important a serviciilor. Ca i absena
stocurilor, aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau loc s se soldeze
cu pierderi de ofert i/sau cu cereri nesatisfacute.
4) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a
utilizatorului
Prin modul de desfurare, serviciile turistice sunt INSEPARABILE DE
PERSOANA PRESTATORULUI, ele ncetnd s existe n momentul ncheierii
aciunii acestuia.

5) Intangibilitatea
Aceasta caracteristic exprim faptul c ele nu pot fi percepute cu ajutorul
simurilor, ceea ce genereaz un complex de probleme privind organizarea
produciei i comercializrii lor. Pe de alt parte, se creeaz avantaje n sensul
simplificrii sau chiar eliminrii unor etape (i costuri) n procesul distribuiei, pe
de alt parte, apar dificulti n vnzarea i promovarea lor.
6) Dependena de persoana prestatorului are drept consecin o pondere mare a
cheltuielilor cu munca vie, mai mare decat in alte ramuri component ale
sectorului tertiar.
B. Din grupa TRSTURILOR SPECIFICE se remarc:
1) Personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al
individului.
9

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

2) Urmnd ndeaproape evoluia cererii serviciile turistice se caracterizeaz i printro dinamic nalt. Acest lucru se datoreaz, n primul rnd, caracterului lor
variabil, flexibil n raport cu celelalte componente al ofertei.
3) Totodat, serviciile turistice manifest i o puternic fluctuaie (variaie)
sezonier, rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n
anumite momente ale anului calendaristic.
4) Prestaia turistic se particularizeaz i prin complexitate, produsul turistic este aa cum s-a artat - rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurgnd din
condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii i serviciile (de
transport, cazare, masa, distracie) furnizate de organizatori.
5)

Caracteristica de substituibilitate, asociat, mai ales, prestaiilor, trebuie


fructificat n scopul diversificrii ofertei i stimulrii interesului pentru consumul
turistic i nu pentru acoperirea unor deficiene organizatorice sau de alt natur.

6) O alt caracteristic distinctiv a serviciilor turistice, determinat de coninutul


complex al acestora, este eterogenitatea (variabilitatea), ea apare n relaie att cu
ntreg sistemul serviciilor turistice, ct i cu fiecare n parte i este rezultatul
dependenei acestora de dotrile materiale i persoana prestatorului.

Celor de mai sus se pot aduga i alte trsturi cum ar fi:


1) Preul serviciului este un pre al cererii. Orice client care utilizeaz un serviciu
face o alegere ntre: a-i face singur serviciul sau a-l cumpra. n momentul n
care decide s cumpere serviciul, cumprtorul are n vedere o scara de valori i
de utiliti, care corespunde unei scri de preturi.
2) Lipsa proprietii reprezint de asemenea, n opinia unor specialiti, o
caracteristic a serviciilor. Astfel, un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau
satisfacie fr a avea drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru.
Aa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile unui hotel fr a avea loc
10

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

ns un transfer de proprietate. Din lipsa proprietii, furnizorii de servicii trebuie


s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza clientela, oferind diferite stimulente
consumatorilor sau crend cluburi, lsnd impresia c se ofer un drept de
proprietate.
n ncheiere, se impune precizarea c datorit procesului permanent de dezvoltare a
serviciilor, de apariie a unor noi tipuri, sfera lor i lrgete continuu dimensiunile, se
mbogete cu noi caracteristici.

1.4. Conceptul de calitate a serviciilor


n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile
utilizatorilor.11
n privina serviciilor, calitatea implic, de regul, o comparaie ntre serviciul
furnizat i cel ateptat de consumatori. Avnd n vedere aceast comparaie, Nightingale
(1987) a propus pentru msurarea calitii serviciilor i referirea la standardele de serviciu
ale productorului.12
Prestarea unui serviciu de bun calitate presupune att capacitatea de a avea controlul
activitii n orice moment, ct i abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot
aprea.13
Nu este suficient ca o firm s-i declare ataamentul fa de prestarea unui serviciu
de calitate, s recunoasc importana calitii n faa consumatorilor. Calitatea serviciilor
trebuie conturat, exprimat, definit.
Reprezentanii colii suedeze de marketing14 al serviciilor propun 6 criterii pentru
determinarea calitii serviciilor, i anume:
1. profesionalismul privind calificarea corespunztoare a angajailor firmei;
2. atitudinea i comportamentul personalului, interesul pe care l manifest n rezolvarea
problemelor consumatorului;
3. accesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de funcionare;

11

Ioncic Maria, op. cit., p. 361


Ioncic Maria, op.cit., p. 363
13
Cetin Iuliana, Marketing competitiv n sectorul serviciilor, Editura Economic, Bucureti, 1998, pg. 363 366
14
http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?tc=7014
12

11

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

4. sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor


(promisiunilor) firmei;
5. capacitatea firmei de a soluiona o problem neprevzut, aprut pe parcursul procesului
prestrii serviciului;
6. reputaia i credibilitatea firmei, convingerea cosumatorului c firma presteaz servicii de
valoare.
Specialitii americani n marketing 15 propun urmtoarele cinci elemente definitorii
pentru calitatea serviciilor, elemente care, n esen, cuprind aceleai condiii de baz pe care
o firm de servicii trebuie s le ndeplineasc:
1. credibilitatea, exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea
promisiunii i executarea lui n cele mai bun condiii;
2. tangibilitatea, reprezentat de prile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului, care
trebuie s fie ct mai atractive (sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal
ngrijit mbrcat etc.);
3. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, exprimat prin receptivitatea i dorina
de a rspunde solicitrilor consumatorilor;
4. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie;
5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune att personalizarea
nevoilor, ct i personalizarea relaiilor.
n sfrit, nu trebuie uitat c principalul mijloc de cunoatere a reaciei consumatorilor
la serviciile firmei este comunicarea. Printr-o comunicare regulat, multe probleme pot fi
evitate i satisfacia consumatorului va fi mai mare. n primul rnd, consumatorul trebuie s
aib acces la servicii, s tie pe cine i cum s contacteze n caz de necesitate. n al doilea
rnd, comunicaiile dintre client i firm trebuie iniiate att de client, ct i de firm.
Consumatorii apreciaz mai mult relaiile cu firma cnd aceasta face eforturi s menin un
contact permanent. n al treilea rnd, ndeplinirea ateptrilor consumatorilor deschide calea
spre depirea lor.

1.5. Posibiliti de mbuntire a calitii serviciilor

15

http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?tc=7014

12

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul serviciilor unde pe
lng ali factori mai intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd
mbuntirea calitii serviciilor ia n considerare 3 grupe de elemente (fig. 2)16:
-

materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor;

pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini etc.);

comportamentul personalului.

Fig. 2 Elemente luate n considerare pentru creterea calitii serviciilor


Pregtirea profesional

Materiale i procese

Comportamentul personalului
Dup: Ioncic Maria, op.cit., pg. 332

Modelul reprezentat n fig.2, sub forma unui triunghi, arat c pentru a atinge un nivel
ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele 3 grupe de elemente. Astfel, o
insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate da impresia clienilor
c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de asemenea, antrena personalului n a se
concentra mai mult asupra conformitii dect asupra eficacitii. Aceasta atitudine este
frecvent asociat cu birocraia. O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena
personalul s se arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor.
O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze
eficacitatea sau comportamentul. n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect
problema pe care ntreprinderea o are de rezolvat.
Pe scurt, este clar c cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei
sistemelor de prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului
personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.
16

Cetin I., "Marketingul Serviciilor- teorie si aplicatii", Editura Uranus,Bucuresti, 2006, p. 371-378

13

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

CAPITOLUL 2
PREZENTAREA UNITII TURISTICE CAPITOL

14

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Complexul Capitol este o unitate reprezentativ a S.C. ARO-PALACE S.A. Braov.


Amplasat n centrul economic al oraului, pe o arter de circulaie de importan naional
(B-dul Eroilor nr. 19), n aproprierea sediilor administrative ale judeului i municipiului, n
vecintatea imediat a unor bnci, oferta complexul vine n ntmpinarea cerinelor
segmentului de clieni-turiti implicat n afaceri, dar i a altor categorii de turiti.

2.1. Descrierea ofertei i a tarifelor practicate


Complexul Capitol a fost dat n funciune n anul 1973. Concepia arhitectural este
specific anilor 1970 1980 i caut s mbine caracteristicile arhitecturii moderne cu liniile
arhitecturii tradiionale din zon, nscriindu-se fr stridene n design-ul cldirilor din
vecintate. Construcia se caracterizeaz prin funcionalitate, accesul la complex att pentru
turiti ct i pentru mijloacele auto fcndu-se facil.
Posibilitile oferite de complexul Capitol sunt diverse, putndu-se opta pentru
cazare sau restauraie, n funcie de necesitile celor care apeleaz la aceste servicii. Totodat
se ofer posibilitatea organizrii de ntlniri, seminarii, simpozioane.
Complexul cuprinde un hotel i un restaurant. La parter se afl holul de primire care
include recepia, la mezanin este situat restaurantul, iar pe celelalte 6 nivele sunt dispuse
spaiile de cazare. La subsolul cldirii se afl depozitele, centrala termic i atelierele de
ntreinere.
Hotelul Capitol ncadrat conform normativelor n vigoare n categoria celor de trei
stele, dispune de 368 de locuri de cazare, structurate n 184 de camere duble, confortabile,
cochete, mobilate n stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru petrecerea unui sejur ct
mai plcut, precum: televizoare color, minibaruri, telefoane.
Marea majoritate a camerelor sunt dotate cu 2 paturi, dar exist totui 30 de camere cu
pat dublu gen Queen size.

15

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Hotelul Capitol a beneficiat n timp de modernizri i redotri, acestea avnd ca


scop ridicarea gradului de confort i al stadingului. Astfel, n 1995-1998 s-au achiziionat
televizoare color care au fost racordate la un sistem de captare a programelor T.V. prin cablu;
n 1994 s-a achiziionat o central telefonica digital de ultim generaie; n 1994 1995 s-a
instalat o central electronic de avertizare i sesizare a incendiilor i restaurantul a fost dotat
cu instalaie de ventilaie; ncepnd cu 1996 s-a computerizat gestiunea hotelier; n 1999
hotelul a fost racordat la sistemul electronic de verificare a crilor de credit printr-un
terminal POS pentru eliberare de numerar; n 1999 - 2000 s-a nlocuit tmplria veche cu
tmplrie din aluminiu i geamuri tip termopan; n 1996 1998 s-au achiziionat aspiratoare
de praf i maini de splat industriale etc.
De menionat, c n cadrul hotelului se execut permanent lucrri de ntreinere i
recondiionri, de meninere n bun funcionare a bazei tehnico-materiale a acestei uniti.
Restaurantul "Capitol" aflat la mezaninul cldirii, este unul de categoria I-a cu o
capaciate de 450 locuri n saloane cu o ambian intim i plcut i dispune de o buctrie
excelent care poate asigura preparate culinare tradiionale romneti, precum i
internaionale.
Restaurantul asigur servirea micului dejun care este inclus n tariful camerei, la
cerere chiar i n camere, precum i pensiune complet sau demipensiune n funcie de
doleanele consumatorilor, acest lucru datorndu-se programului nerestrictionat de
funcionare.
La dispoziia clienilor mai exist un salon pentru organizarea de conferine, recepii
sau banchete, care se afl de asemenea la mezanin.
n acelai ritm cu hotelul i restaurantul Capitol a fost supus lucrrilor de
modernizare, dintre acestea remarcndu-se amenajarea unui spltor de vase dotat cu
echipamente automatizate, amenajarea unei linii moderne de autoservire cu posibiliti de
pstrare a produselor culinare la cald sau rece etc.
16

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Circulaia personalului i a turitilor n cadrul unitii este asigurat prin intermediul a:


dou lifturi pentru clieni, dou lifturi de serviciu i prin scrile de incendiu.
n completarea ofertei de cazare i mas, complexul "Capitol" ntmpin oaspeii cu o
ntreaga gam de servicii suplimentare cu sau fr plat, acoperind astfel o bun parte a
dorinelor clientelei.
Dintre serviciile suplimentare cu plat oferite clienilor se pot enumera:

nchirieri de jocuri distractive;

schimb valutar;

serviciul de telefon interurban i internaional;

serviciul de fax;

serviciul de copiere (xerox);

serviciul de desfacere a mrfurilor la recepia hotelului.

Serviciile suplimentare fr plat oferite clienilor sunt mai numeroase. Dintre acestea
enumerm pe cele mai importante:

transportul bagajelor clienilor;

depozitarea bagajelor pentru clienii hotelului;

furnizarea de informaii;

sortarea i distribuirea corespondenei pasagerilor;

oferirea de ziare locale;

transmiterea de mesaje;

rezervarea de locuri cazare n alte hoteluri din Braov;

rezervarea de mese n restaurantele din Braov;

pstrarea de obiecte de valoare n safeuri sau n cel al recepiei;

pstrarea obiectelor uitate de clieni n camere;

serviciul de curierat;
17

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

serviciul de convorbiri telefonice n interiorul hotelului i n localitate;

serviciul de treziri la ora solicitat;

comenzi de taxiuri;

curatul i lustruitul nclmintei;

parcarea;

oferirea la cerere a umbrelelor i a usctoarelor de pr etc.

2008

Politica managerial n privina tarifelor este una neagresiv, ponderat de venire n


ntmpinarea clienilor n funcie de cererea pieei. Au fost situaii cnd au fost acordate
discounturi importante, inclusiv cu prilejul organizrii unor manifestri tiinifice i culturalsportive. n prezent, tarifele practicate sunt difereniate dup:

caracterul sezonier al circulaiei turistice;

structura turitilor (romani - strini);

structura camerelor;

sistemul de decontare (la "vedere" sau turism organizat).


Astfel, pentru turitii romni n sistem organizat s-au stabilit tarife cuprinse ntre 40 -

50 eur/loc, iar pentru turitii strini n sistem organizat s-au stabilit tarife cuprinse ntre 55 70 eur/loc, date valabile la nivelul anului 2008.

2.2. Structura organizatoric a complexului Capitol


n general, structura organizatoric const n gruparea funciilor, activitilor,
atribuiilor i sarcinilor n funcie de anumite criterii i repartizarea lor pe grupuri de lucru i
salariai n vederea concretizrii condiiilor care asigur realizarea obiectivelor fixate apriori
ale organizaiei17. Situaia se prezint ntocmai i la complexul Capitol. Sarcinile fiecrui
angajat i procedurile de control sunt definite cu precizie. Reprezentarea structurii
organizatorice a complexului se realizeaz prin:

17

ORGANIGRAMA;
Lupu, N., op. cit., p. 210

18

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

DESCRIEREA POSTURILOR (FIA POSTULUI).


Ca o particularitate la complexul Capitol, suplimentar, pentru prescrierea cadrului

general de comportament i a dispoziiilor privitoare la disciplina muncii tuturor salariailor li


se ntocmete:

REGULAMENTUL DE ORDINE INTERIOARA EXTRAS;

CHECK-LIST-UL pentru a defini activitile i atribuiile specifice fiecruia, zona de


aciune etc.
Aceast particularitate a managementului complexului Capitol oglindete n modul

cel mai elocvent preocuparea pentru un nivel nalt al calitii prestaiilor tuturor angajailor
astfel nct toate doleanele turitilor s fie onorate la timp i n condiii optime.

2.2.1. Organigrama complexului Capitol


Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a
unitii. Ea este reprezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturilor
dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceasta schematizeaz principalele
componente, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele manageriale i relaiile
intercompartimentale. Adesea organigrama cuprinde numrul de personal pe compartimente,
birouri, departamente.18
n prezent, numrul total de salariai ai complexului Capitol este de 92 de persoane
(vezi Anexa 1).

2.2.2. Fia postului


Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate
elementele necesare unui salariat pentru a-i putea exercita n condiii normale postul atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte
18

Lupu, N., op. cit., p. 215

19

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

posturi, cunotinele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale


prevzute pentru postul respectiv.
Fisa postului este un document organizatoric necesar fiecrui salariat, cruia i
furnizeaz informaiile necesare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un
suport pentru evaluarea muncii i a comportamentului salariatului.19
Cu titlu de exemplu, n anex se prezint profilul unor posturi mai importante n
desfurarea activitilor de prestri servicii aa cum sunt ele ntocmite n cadrul complexului
CAPITOL, i anume:
-

RECEPIONER-PRINCIPAL;

RECEPIONER-HOTEL;

CAMERIST;

OSPTAR;

(vezi Anexa 2).

2.2.3. Regulamentul de Ordine Interioar la complexul Capitol


Ca o preocupare permanent a conducerii complexului pentru creterea calitii
prestaiilor ctre consumatorii turiti, considerm oportun prezentarea coninutului
Regulamentului de Ordine Interioar (ROI) al complexului. Acesta stabilete condiiile de
munc, iar aplicarea lui este obligatorie pentru orice situaie care nu este reglementat printrun text legal sau convenie colectiv. Se poate afirma fr a grei c ROI garanteaz, tuturor
vizitatorilor sau turitilor (clienilor) complexului Capitol, calitatea serviciilor de care acetia
vor beneficia. ROI stipuleaz personalului din unitate un anumit mod de aciune, astfel nct
calitatea muncii lor s se pstreze n timp (deci s nu se deterioreze) i s se rsfrng n mod
corespunztor asupra nivelului calitativ al ofertei unitii. Regulamentul are ca obiectiv

19

Lupu, N., op. cit., p. 219

20

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

stabilirea condiiilor de munc din interiorul unitii. El se aplic tuturor salariailor care l
accept, fr limitri sau rezerve.
ROl va putea fi completat sau modificat prin note de informare aduse la cunotin
personalului prin afiaj sau personal, n scris.
Orariile de munc, stabilite conform reglementrilor n vigoare, sunt afiate. Prin
durata muncii se nelege timpul de munc efectiv, cu excluderea timpului afectat altor
activiti, cum ar fi: mbrcarea i dezbrcarea uniformei, luatul mesei etc. Colaboratorii
trebuie s se conformeze duratei muncii necesare bunului mers al societii. Orice absen
trebuie s fie justificat n 24 de ore.
Pentru o bun pregtire i pstrare a inutei personalului, la dispoziia acestuia sunt
puse vestiare regulamentare. Salariaii care primesc n folosin din partea unitii
mbrcminte sau obiecte de munc sunt obligai s le pstreze n stare bun, tiind c, n caz
de deteriorare sau pierdere, pot fi fcui rspunztori.
Salariaii complexului Capitol sunt obligai s respecte dispoziiile i instruciunile
legale, n special reglementrile de munc i igien, precum i obligaiile care le sunt aduse la
cunotin prin notele de informare. Nerespectarea acestor obligaii va fi considerat ca
greeal grav. Pentru aceasta, personalul trebuie s se supun examenelor medicale
sistematice prevzute prin reglementrile n vigoare. n particular, personalul trebuie s se
conformeze:

ordinelor primite din partea efului unitii sau efului de serviciu;

ntiinrilor, dispoziiilor i prescripiilor care-i sunt aduse la cunotin prin


instruciuni, scrisori, circulare, note de serviciu etc.;

Personalului i este interzis:

s-i neglijeze serviciul, s-l prseasc fr motiv sau fr aprobare;

s vorbeasc nepoliticos clientelei;


21

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

s aduc n unitate obiecte sau alimente;

s foloseasc telefonul n scopuri personale, fr aprobare;

s se consacre treburilor personale la locul de munc;

s introduc alcool n unitate;

s ntre la locul de munc n stare de ebrietate;

s introduc sau s nlesneasc introducerea n unitate a persoanelor strine;

s rmn la postul sau de munc n afara orelor prevzute prin program;

s fumeze n locurile pentru care direcia a stabilit o interdicie;

s introduc n unitate mrfuri pentru a fi vndute;

s fac sau s fie complice la orice form de comer clandestin n unitate;

s deturneze n interesul su numerarul ncasat, oricare ar fi consumaia aferent.

2008

ROI prevede, pentru nclcarea sa, unele penalizri, n funcie de gravitatea faptei.

2.2.4. Instrumente de control ale calitii serviciilor


Aa cum am precizat anterior, ca o dovad a preocuprilor pentru calitatea serviciilor
prestate la complexul Capitol este utilizat instrumentul managerial denumit sugestiv checklist (lista de control), specific n managementul hotelier, i reprezint lista care nglobeaz
totalitatea obiectivelor de control. Fiecare nivel managerial i fiecare compartiment trebuie
s-i elaboreze propria list pentru ca activitatea de control s fie ct mai precis.
Deoarece prima impresie a turitilor sosii la hotelul Capitol este perceput prin
compartimentul de FRONT OFFICE, am considerat oportun prezentarea documentului
check-list pentru acesta.
Obiectivele de control n cazul compartimentului FRONT OFFICE sunt:
1. Spaii exterioare:
-

parcare curat;
22

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

spaiile verzi i bordurile bine ntreinute;

peronul hotelului curat;

funcionarea tuturor sistemelor de iluminat nocturne;

2008

2. Spaii interioare - publice:


a) Aspectul general al holului de primire i a celui de ateptare:
-

geamuri, perdele i draperii curate;

mese i scrumiere curate;

scrumiere cu picior curate;

mocheta aspirat;

marmora splat i curat;

decoraia floral bine ntreinut i plantele terse de praf;

funcionarea tuturor surselor de iluminat;

maina de lustruit pantofi n stare de funcionare;

cabinele telefonice curate;

mobilierul bine ntreinut;

planul oraului la dispoziia clientului;

orarul mersurilor trenurilor la dispoziia clienilor;

b) Toaleta:
-

lavabourile, vasele WC, pioarele i oglinzile curate;

pereii, pardoselile, uile i plafoane curate.

3. Comptoir - ul:
-

pupitru cu scrumiere i vaze cu inscripia hotel "Capitol";

materialele publicitare al societii "Postvarul" S.A. pe peretele recepiei,

panou schimb valutar;

23

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

panou cu numerele de telefon ale Directorului general al societii, ale Ageniei


pentru Protecia Consumatorului i al Ministerului Turismului;

panou cu tarifele practicate att pentru strini, ct i pentru romni;

panou cu serviciile suplimentare cu plat i fr plat prestate de hotel;

panou cu ordinul de clasificare al hotelului i autorizaia de funcionare;

panou cu numrul de telefon al pompierilor.

4. Personalul:
-

tot personalul n uniform cu ecuson;

curenie corporal i vestimentar (unghii, pantofi, lipsa de mirosuri);

personalul front office - ului trebuie s cunoasc toate spaiile de cazare, tarifele,
taxe i facilitile hotelului.

2.3. Aspecte ale organizrii muncii la complexul Capitol


Activitatea desfurat n cadrul complexului Capitol poate fi analizat pentru cele
trei compartimente:
1) Compartimentul de cazare cu serviciile: - front-office;
- de etaj;
2) Compartimentul de restauraie cu serviciul de alimentaie public;
3) Compartimentul tehnic cu serviciul de ntreinere.
Optimizarea organizrii acestor compartimente se obine printr-un sistem de
comunicare bine pus la punct ntre toate sectoarele acestora, care se concretizeaz n
urmtoarele sisteme relaionale:
1. sistemul relaional intercompartimental;
2. relaiile interumane dintre lucrtori;
24

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

3. relaiile lucratorilor cu clientul.

2.3.1. Relaia lucrtorilor hotelieri cu clientul


La baza relaiilor dintre personalul hotelier i client, st comportamentul profesional
al personalului, care, n cazul complexului Capitol este stipulat printr-un ansamblu de reguli.
Acestea urmresc satisfacerea clientului i automat sporirea profitului unitii, simultan cu
asigurarea calitii serviciilor prestate. Coninutul setului de reguli care stipuleaz relaia
lucrtorilor hotelului i clienii este redat n continuare:
-

scopul hotelului Capitol este de a avea ct mai muli clieni care s revin i s fie
mulumii;

este foarte important tratarea egal a tuturor clienilor fr a se face nici o


discriminare;

trebuie s existe unicitate a tratamentului aplicat fiecrui client;

tot personalul hotelier are obligaia de a urmri i a asigura securitatea clientului i


a bunurilor acestuia;

n relaia direct cu clientul trebuie s existe discreia absolut din partea


personalului;

calitatea i noutatea serviciilor prestate duc la formarea i pstrarea imaginii


hotelului;

pentru orice hotel este important pstrarea clienilor i fidelizarea lor deoarece ei
sunt purttorii imaginii hotelului;

orice activitate n cadrul hotelului se cere a fi desfurat n linite.

2.4. Clienii Hotelului Capitol


Clientela hotelului i restaurantului Capitol se mparte n doua mari categorii:
25

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

clientela de afaceri care reprezint aproximativ 90 % din totalul clienilor;

clientela de agrement.

Majoritatea grupurilor de turiti pe care Hotelul Capitol i gzduiete sunt formate din
turiti strini : americani, greci, israelieni, turci, germani, polonezi, belgieni, francezi,
japonezi. Ponderea acestor clieni n total reprezint ns doar 30 %. Diferena de 70% este
reprezentat de turitii romni 80% din acetia constituind turismul de afaceri, iar 20%
turismul de odihn.
Analiza activitii specifice desfurat n cadrul unitii hoteliere Capitol s-a realizat
pe baza datelor culese n cadrul acesteia. Analiza se prezint n viziune dinamic pe perioada
2004 2007, ceea ce a permis aprecierea evolutiv a activitii, cu punctele sale tari sau
slabe, prin indicatori specifici.
n perioada 2005 2007, capacitatea de cazare a hotelului Capitol a fost constant,
hotelul avnd 184 de camere cu 368 locuri. n anul 2004, prin aciuni de modernizare
ntreprinse, numrul de camere a rmas constant (184), dar numrul de locuri s-a redus la
366.
n tabelul 1 este prezentat, n sintez, activitatea de cazare n perioada 2004 2007
(datele corespund finalului de an, n fiecare caz).

Tabelul 1
Situaia activitii de cazare la hotelul Capitol n 2004 2007
Anul
2004
2005
2006
2007

CUC [%]

Nr. turiti cazai


Total din care:
Romni
48,06
64.373
48.279
40,21
54.002
38.216
29,27
39.314
26.174
34,79
46.474
28.380
Sursa: din datele aflate n arhiva complexului Capitol

Strini
16.094
15.786
13.140
18.094

Analiznd tabelul 1, se poate observa tendina de scdere a numrului de turiti cazai


pn la nivelul anului 2006, iar apoi o uoar cretere a acestuia. Situaia se datoreaz n
26

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

mare parte faptului c n anul 2006 a fost nregistrat o iarn blnd, ceea ce a avut drept
efect o reducere substanial a numrului de turiti n perioada decembrie 2006 februarie
2007.
Analiza detaliat a serviciilor de cazare realizate este prezentat prin intermediul
indicatorilor: numr turiti, numr zile turist i numr mediu zile realizate anual, n perioada
2004 2007.
Datele de interes i reprezentarea grafic a acestora sunt realizate n: tabelele 2, 3 i 4 .
Tabelul 2
Evoluia numrului de turiti, sosii prin agenii sau pe cont propriu la hotelul Capitol,
n perioada 2004 2007
Anul
Nr. turiti
Cont propriu
Prin agenii/contracte
TOTAL
2004
23.852
6.174
30.026
2005
14.555
7.741
22.296
2006
9.052
6.981
16.033
2007
3.684
14.510
18.194
Sursa: din datele aflate n arhiva complexului Capitol
Tabelul 3
Evoluia numrului de zile-turist, sosii prin agenii sau pe cont propriu la hotelul
Capitol, n perioada 2004 2007
Anul
2004
2005
2006
2007

Nr. zile-turist
Cont propriu
Prin agenii/contracte
TOTAL
31.613
18.047
49.660
19.018
22.315
41.333
12.050
17.670
29.720
5.088
29.661
34.749
Sursa: din datele aflate n arhiva complexului Capitol

Tabelul 4
Evoluia duratei medii a sejurului pentru turitii sosii prin agenii sau pe cont propriu la
hotelul Capitol, n perioada 2004 2007
Anul
2004
2005
2006
2007

Durata medie a sejurului


Cont propriu
Prin agenii/contracte
TOTAL
1,33
2,92
1,65
1,31
2,88
1,85
1,33
2,53
1,85
1,39
2,40
1,90
Sursa: din datele aflate n arhiva complexului Capitol
27

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Datele prezentate anterior relev urmtoarele:


-

numrul total de turiti sosii la hotelul Capitol i care au beneficiat de serviciile


complexului, n perioada 2004 2007 a sczut pn n 2006 dup care a nregistrat
o uoar cretere (tabelul 1). Se observ ns, c n ultimii ani turismul are o
tendin pronunat de organizare (explicat prin tarifele mai mici practicate n
cazul turismului organizat), consumatorul turist devenind mai precaut n ceea ce
privete rezervarea locului su la unitate, acesta apelnd din ce n ce mai des la
intermediarii din turism pentru sigurana obinerii serviciilor. Astfel, se constat
din tabelul 2 c numrul de turiti, provenii prin turismul organizat, a crescut
surprinztor din 2006 n defavoarea turismului pe cont propriu (care a fost preferat
n perioada 2004 2006);

aceeai evoluie o are i indicatorul numr zile turiti, n perioada analizat (tabelul
3). Totui, acest indicator are valori mai mari n cazul turismului organizat fa de
cel pe cont propriu, n perioada 2005 2007, deci turitii care doresc un sejur mai
lung n Braov, din anumite interese, sunt precaui i apeleaz la intermediarii din
turism pentru rezervarea locurilor;

evoluia duratei medii a sejurului, n perioada analizat, a avut o evoluie uor


cresctoare, de la valoarea 1,65 n 2004 la 1,90 n 2007 (tabelul 4). Se observ c
valorile acestui indicator sunt net superioare totalului, n cazul turismului
organizat, valorile fiind ns n scdere de la 2,92 n 2004, la 2,40 n 2007. Turitii
sosii pe cont propriu au determinat o valoare a numrului mediu de zile de 1,33,
deci un sejur scurt n complexul Capitol.

Este util analiza modului n care este realizat turismul organizat n cazul hotelului
Capitol. Astfel, unitatea are contracte de colaborare, ce prevd tarife avantajoase, constante
pe o lung perioad de timp, att cu agenii de voiaj, ct i cu ageni economici sau
organizaii din Braov care doresc s-i cazeze oaspeii aici. n tabelul 5. sunt prezentate
firme i organizaii cu care hotelul Capitol are contracte de colaborare.
Tabelul 5
Firme ce colaboreaz cu unitatea hotelier Capitol turism organizat
Agenia POST
EWTR
Grup PART
Agenia HORA

Firme de turism
SIMPASPORT
ONT EXTRA
Agenia ARCADIA
Ag. CRISTIANUL

Alte organizaii:
Univ. G. Bariiu BV
Univ. Transilvania BV
S.C. AURORA S.A.
RANK XEROX
28

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

TPA
ONT SEZON
Agenia RUSTIC
SIMPATURISM
Ag. DANUBIUS
New WELLC
Ag. Real Travel
Ag. Magellan
CARPATTOUR

2008

Ag. LITORAL
ITC Braov
DIMM Travel
S.C. CONDOR S.A
Ag. CONTI Cluj
S.C. BRAFOR S.A
Ag. ONT
MEDIAROM
Ag. JINFO
ROMGAZ
Ag. Odeon
ACR
Ag. NoVA
Inspectoratul colar
Ag. INTERTOURS
PARALELA 45
Sursa: din datele aflate n arhiva complexului Capitol

Se observ numrul mare de agenii de turism ce au contracte cu hotelul Capitol, n


detrimentul altor organizaii (societi comerciale, fundaii, asociaii sau persoane fizice).
Aceasta dovedete i creterea cantitativ a turismului organizat n 2003 i 2004, din totalul
activitii, precum i valoarea ridicat a numrului mediu de zile n cazul acestei forme de
turism. Situaia se datoreaz faptului c n perioada analizat, conducerea hotelului s-a
preocupat permanent pentru extinderea acestei forme de atragere a turitilor.

CAPITOLUL 3
CERCETARE DE MARKETING PRIVIND POSIBILITILE DE
MBUNTIRE A CALITII SERVICIILOR N CADRUL
HOTELULUI CAPITOL

3.1. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema


general de cercetare
3.1.1. Introducere
29

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Procesul obinerii datelor primare are un caracter complex, desfurndu-se ntr-un


anumit interval de timp. Principala metod de obinere a datelor primare este ancheta.
Anchetele pot fi utilizate i n scopuri exploratorii, oferind posibilitatea obinerii de informaii
despre o anumit populaie ntr-un timp scurt, cu cheltuieli reduse i cu o bun acuratee.
Metoda aleas de comunicare este ancheta fa n fa. Aceste interviuri personale directe sunt
metode rspndite, flexibile, care presupun un dialog ntre operator i subiect i prezint o
serie de avantaje:

Ofer posibilitatea feedback-ului, adic a convingerii subiecilor de a participa la interviu

i de a da rspunsuri la ntrebri care, altfel, ar rmne fr rspuns;

Ofer posibilitatea obinerii unor rspunsuri mai precise;


Asigur o rat ridicat de participare a subiecilor la desfurarea anchetei.

3.1.2. Formularea ipotezelor generale si ipotezelor


statistice

Ipoteze generale

1. Majoritatea turitilor sosesc prin intermediul ageniilor de turism, cu care societatea a


semnat la nceputul sezonului contracte de colaborare.
2. Motivul de baz care mobilizeaz cererea turistic l constituie rezolvarea unor cereri
de afaceri sau practicarea unor sporturi specifice sezonului hibernal.
3. Cea mai eficient surs de informare despre oferta societii o constituie publicitatea
direct, prin exprimarea satisfaciei obinut ntr-unul din sejururile anterioare.
4. Criteriile cele mai importante de care se ine seama atunci cnd sunt apelate serviciile
este poziia complexului, chiar n centrul oraului Braov i tarifele practicate.
5. Complexul se bucur de o imagine deosebit pentru c cei sosii aici fac parte dintr-o
categorie de turiti care nu apreciaz critic toate atributele ce compun aceast imagine
(serviciile de cazare i alimentaie public).
6. Serviciile suplimentare, pltite sau nu, nu sunt folosite la capacitatea maxim, ele nu
sunt foarte cunoscute de turiti.
7. Factorii care duc la neutilizare serviciilor suplimentare sunt cei de factur calitativ i
informaional.
8. Turitii au tendina de a reveni ntr-un viitor apropiat.

Ipoteze statistice
30

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

1.

2008

H0: Peste 60% din clieni frecventeaz hotelul n interes de afaceri.


H1: Sub 60% din clienii frecventeaz hotelul n interes de afaceri.

2. H0: Peste 50% din clienii hotelului au media de vrst cuprins ntre 31 50 de ani.
H1: Sub 50% din clienii hotelului au media de vrst cuprins ntre 31 50 de ani.
3. H0: Peste 75 % din clienii hotelului aleg s petreac un sejur mai mare de 5 zile.
H1: Sub 75 % din clienii hotelului aleg s petreac un sejur mai mare de 5 zile.
4. H0: Peste 45 % din clienii hotelului servesc masa n restaurantul din incinta
complexului.
H1: Sub 45 % din clienii hotelului servesc masa n restaurantul din incinta
complexului..
5. H0 : Peste 55 % din clienii hotelului sunt brbai.
H1 : Mai puin de 55 % din clienii hotelului sunt brbai.
6. H0: Peste 60 % din clieni prefer turismul organizat.
H1: Mai puin de 60 % din clieni prefer turismul organizat.
7. H0: Peste 80% din clienii hotelului au apelat la serviciile suplimentare.
H1: Mai putin de 80% din clienii hotelului au apelat la serviciile suplimentare.

3.1.3. Obiectivele cercetrii

Corelaia obiective ntrebri

Aspecte de baz
1. Care este cea mai
important surs
de informare,
criteriile i
motivele care stau
la baza alegerii
acestei oferte
turistice.
2. Care este
atitudinea fa de
serviciile oferite de
Complexul Capitol

ntrebrile
cercettorului

Obiectivele cercetrii

1. Care este cea mai


important surs de
informare?

1.

1. Determinarea modului n care


turitii au aflat despre serviciile
oferite de societate.
2. Determinarea importanei criteriilor
folosite n alegerea serviciilor.
3. Determinarea motivului principal
pentru care a fost aleas aceast
ofert turistic.
Cum apreciaz
1. Determinarea modului n care
turitii serviciile de
turitii apreciaz serviciile de cazare
cazare i
i alimentaie.
alimentaie?
2. Determinarea gradului n care sunt
31

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

i ce propun
acetia pentru
mbuntirea
nivelului calitativ
al acestora.

2008

2.

n ce msur
folosite serviciile suplimentare.
cunosc serviciile
3. Determinarea factorilor care au dus
suplimentare
la neutilizare serviciilor
oferite?
suplimentare.
3.
n ce msur
4. Determinarea msurii n care turitii
utilizeaz aceste
cunosc i utilizeaz serviciile de
servicii?
agrement.
4.
De ce nu utilizeaz 5. Cum cred turisatii c ar fi posibil
aceste servicii?
o mbuntire a nivelului calitativ
5.
Propunerile
al serviciilor.
turitilor pentru
creterea nivelului
calitii serviciilor.
3. Care este
1. Care este imaginea
1. Atitudinea turitilor fa de
imaginea firmei i
firmei pe baza
imaginea firmei.
impactul pe care l
atributelor fiecrei
2. Determinarea gradului de
are asupra deciziei
categorii de servicii
fidelitate/revenire n viitorul
viitoare de
n parte?
apropiat.
consum.
2. Exist intenia de
3. Determinarea motivului pentru care
revenire n viitor?
turitii vor reveni.
3. Care este motivul
revenirii?
4. Care este
1. Care este segmentul
1. Identificarea tipului de turist care
segmentul cel mai cel mai important de
apeleaz la serviciile oferite de
important de
Complexul Capitol dup vrst, sex,
turiti care apeleaz la
turiti.
ocupaie, venit.
ofeta complexului
2. Identificarea turitilor n funcie de
Capitol?
forma de turism practicat.

3.1.4. Prezentarea chestionarului n forma lui final


Pentru a afla opiniile i atitudinile celor care acceseaz site-urile de sport din Romnia
cu privire la calitatea i utilitatea acestora am folosit un chestionar care poate fi gsit la
Anexa3. Schema logic a acestuia se afl la Anexa 4.

3.2. Consideraii metodologice privind eantionarea


Eantionul reprezint o subcolectivitate extras ntmpltor din colectivitatea
general, de la care se preiau informaii n vederea generalizrii concluziilor desprinse din
investigaie20. n stabilirea mrimii eantionului se ine cont de restricii de ordin statistic,
folosind urmtoarea formul de calcul:

n = [z2 x p x q] / E2
20

Lefter, C., Cercetri de marketing, Editura Lux Libris, Braov, 1996, pg. 256 - 288

32

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

unde n este mrimea eantionului;


z2 ptratul coeficientului z, corespunztor nivelului de ncredere avut n vedere;
p estimarea procentelor n caz de succes, sau a celor care spun "DA";
q = (1 - p) estimarea procentelor n caz de insucces, sau a celor care spun "NU";
E2 ptratul erorii admise.
Dac nu avem informaii despre p, atunci p = q = 50%. Deci:
E = 5% (coeficientul 0,05) pentru un nivel de ncredere de 95%;
z = 1,96.
Deci, stabilirea eantionului supus investigaiei, n cazul complexului Capitol este:
n = [(1,96)2 x 50 x 50] / 9 = 1067 persoane
Totui, nu am putut forma un eantion de 1067 de persoane i am luat o mrime fix de 300
de respondeni.
E

z2 * p *q
1.96 * 50 * 50

n
300

9604
5.65%
300

n cazul cercetrii ntreprinse la complexul Capitol s-a folosit eantionarea aleatoare


la locul de consum a serviciilor, care presupune necunoaterea probabilitii de includere n
eantion a indivizilor colectivitii. Metoda const n oprirea i luarea unor interviuri unor
turiti aflai n incinta hotelului.
Cu ajutorul datelor din anii trecui aflate n registrul hotelier, am estimat c n luna
septembrie 2007 vor fi prezeni n hotel n jur de 1000 de turiti. Din aceti 1000 de turiti ,
vom intervieva aleatoriu 300 de persoane la finalul sejurului acestora. Perioada sejurului va fi
obinut, de asemenea, din registrul hotelier. Dupa care, rezultatele obinute se vor extrapola
la numrul ntreg de turiti dintr-un an.
Aadar populaia cercetat va fi de aproximativ 1000 de persoane iar mrimea
eantionului de 300 de persoane.

3.3. Analiza i interpretarea datelor primare i secundare


3.3.1. Verificarea ipotezelor
1. H0: Peste 60% din clieni frecventeaz hotelul n interes de afaceri.

33

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

H1: Sub 60% din clieni frecventeaz hotelul n interes de afaceri.


Tabelul 1
Care este motivul principal pentru care ai ales acest hotel?

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

afaceri

150

50,0

50,0

50,0

odihn, recreere

37

12,3

12,3

62,3

practicarea
sporturilor de iarn

80

26,7

26,7

89,0

agrement

23

7,7

7,7

96,7

altul

10

3,3

3,3

100,0

Total

300

100,0

100,0

Fig.1
afaceri
odihn, recreere
practicarea
sporturilor
de iarn
agrement
altul

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este "afaceri" 50%, urmat de "practicarea
sporturilor de iarn" (26,7%), odihn, recreere(12,3%), agrementul 7,7%, pe ultimul
loc situndu-se alte motive n procent de 3,3%.
Rezultatele obinute la aceast ntrebare vin s confirme ipoteza H0, conform creia
majoritatea turitilor care sosesc n complexul Capitol sunt oameni de afaceri.
2. H0: Peste 50% din clienii hotelului au media de vrst cuprins ntre 31 50 de ani.
H1: Sub 50% din clienii hotelului au media de vrst cuprins ntre 31 50 de ani.
Tabelul 2
34

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008
Vrsta dumneavostr

Frequency
Valid

sub 18 ani

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

,3

,3

,3

18-23

89

29,7

29,7

30,0

24-30 ani

49

16,3

16,3

46,3

31-50 ani

151

50,3

50,3

96,7

10

3,3

3,3

100,0

300

100,0

100,0

peste 50 ani
Total

Fig. 2

sub 18 ani
18-23
24-30 ani
31-50 ani
peste 50 ani

Rspunsul cu cea mai mare frecven este "31-50 ani" 50% ,deoarece acesta este
eantionul celor care vin n Braov pentru afaceri, n delegaie sau pentru practicarea
sporturilor de iarn. Acest fapt i are explicaia n specificul ofertei care atrage n special
aceast categorie de populaie. Chiar i cei cu vrsta cuprins ntre 18-23 ani dein un procent
important (29,7%) n structura eantionului, depind doar cu 12 procente pe cei cu vrsta
cuprins ntre "24-30 ani".
Astfel, se accept ipoteza H0, conform creia peste 60% din clienii hotelului sunt
persoane cu vrsta cuprins ntre 24 i 50 de ani.
3.H0: Peste 75 % din clienii hotelului aleg s petreac un sejur mai mic de 5
zile.
H1: Sub 75 % din clienii hotelului aleg s petreac un sejur mai mic de 5 zile.
Tabelul 3
Care a fost durata sejurului Dvs. la hotelul Capitol?
35

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

Frequency
Valid

mai puin de 3 zile


ntre 3-5 zile
mai mult de 5 zile
Total

2008

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

90

30,0

30,0

30,0

160

53,3

53,3

83,3

50

16,7

16,7

100,0

300

100,0

100,0

Fig. 3
mai puin de 3
zile
ntre 3-5 zile
mai mult de 5 zile

Rspunsul cu frecvena cea mai mare a fost cel n care durata sejurului a fost de "3 - 5
zile" 50%; acest procent corespunde de fapt celor care s-au cazat la hotelul Capitol n
scopuri de afaceri, deci este un alt mod n care se confirm ipoteza nr. 1 a cercetrii.Sejururile
cu o durat mai mic de 3 zile se gsete n proporie de 30%, n timp ce sejururile cu o
durat de peste 5 zile sunt cele mai rare, avnd un procent foarte mic, de numai 16,7%.
Astfel, ipoteza statistic H0 se confirm; ntr-adevr un procent de peste 75% din
turiti aleg s petreac un sejur mai mic de 5 zile n cadrul complexului.
4. H0: Peste 45 % din clienii hotelului servesc masa n restaurantul din incinta
complexului
H1: Sub 45 % din clienii hotelului servesc masa n restaurantul din incinta
complexului.
Tabelul 4
Unde ai obinuit s servii masa n timpul sejurului?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

36

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere


Valid

2008

n restaurantul din
complex

220

73,3

73,3

73,3

n alte restaurante
din ora

80

26,7

26,7

100,0

300

100,0

100,0

Total
Fig. 4

n restaurantul din
complex
n alte restaurante
din ora

Rspunsul cu frecvena cea mai mare "n restaurantul din incinta complexului"
73,3%, n timp ce doar 26,7% din clieni au servit masa n alte restaurante din ora; este mult
mai avantajos pentru turiti s serveasc masa n restaurantul hotelului, avnd n vedere faptul
c micul dejun este inclus automat n tariful camerei.
Astfel, se accept ipoteza H0, conform careia peste 45% dintre clieni prefer s
serveasc masa n restaurantul din incinta hotelului.
5.

H0: Peste 55 % din clienii hotelului sunt brbai.

H1: Mai puin de 55 % din clienii hotelului sunt brbai.


Tabelul 5
Suntei o persoan de sex

Frequency
Valid

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

feminin

108

36,0

36,0

36,0

masculin

192

64,0

64,0

100,0

Total

300

100,0

100,0

37

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Fig. 5
feminin
masculin

Rspunsul cu frecvena cea mai mare "masculin" 64%, restul, de 36%, fiind
reprezentat de sexul feminin. Astfel, persoanele de sex masculin formeaz 64% din totalul
eantionului (300 persoane). Acest lucru poate fi explicat prin faptul c turismul de afaceri
este destinat n majoritate brbailor, acetia fiind principalii practicani i ai sporturilor de
iarn (principale forme de turism facilitate i de oferta complexului Capitol).
Astfel ipoteza H0 se accept deoarece, ntr-adevr, peste 55% din clienii complexului
Capitol este format din brbai.
6.

H0: Peste 60% din clieni prefer turismul organizat.


H1: Mai puin de 60% din clieni prefer turismul organizat.

Tabelul 6
Ce form de turism ai ales pentru acest sejur?
Frequency
Valid

organizata ( prin
intermediul unei agentii )
neorganizata ( pe cont
propriu )
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

210

70,0

70,0

70,0

90

30,0

30,0

100,0

300

100,0

100,0

38

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008
Fig. 6

organizat ( prinn tabelul urma

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
agenii )
neorganizat ( pe
cont propriu )

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este "organizat" 70%, n timp ce doar 30%
din turiti au sosit pe cont propriu; turitii prefer forma organizat de turism datorit
avantajelor pe care le ofer, att n ceea ce privete sigurana obinerii serviciilor prin
rezervarea locurilor, banii, timpul, ct i rezolvarea problemelor de afaceri sau petrecerea
timpului liber fr stresul incertitudinii cazrii sau a mesei, i astfel, ipoteza H0 se accept.
7.

H0: Peste 50% din clienii hotelului au apelat la serviciile suplimentare.


H1: Mai puin de 50% din clienii hotelului au apelat la serviciile suplimentare.

Tabelul 7
Ai folosit pe timpul sejurului seviciile suplimentare?

Frequency
Valid

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

da

100

33,3

33,3

33,3

nu

200

66,7

66,7

100,0

Total

300

100,0

100,0

39

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Fig. 7
da
nu

Rspunsul cu cea mai mare frecven este "nu" 66,7%; cea mai mare parte din turiti
nu folosesc serviciile suplimentare, una din explicaii fiind aceea c ei se mulumesc doar cu
serviciile de cazare, n cazul formei organizate de turism, sau au alte motive obiective; doar
33,3% din turiti folosesc serviciile suplimentare.
Astfel se confirm ipoteza H1, conform creia mai puin de 50% din clienii
complexului apeleaz la serviciile suplimentare.

3.3.2. Analiza legturii dintre dou variabile


1. Tabele de contingen comentate
a) Tabel de contingen cu 2 variabile: sexul i forma de turism aleas
Tabelul 8
Suntei o persoan de sex * Ce form de turism ai ales pentru acest sejur? Crosstabulation

Suntei o persoan de
sex

feminin

Count
Expected Count

masculin

Count
Expected Count

Total

Count
Expected Count

Ce form de turism ai ales pentru


acest sejur?
organizat (prin
intermediul
Neorganizat (pe
unei agenii )
cont propriu )
71
37
75,6
32,4

Total
108
108,0

139

53

192

134,4

57,6

192,0

210

90

300

210,0

90,0

300,0

40

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

Bar Chart

2008

Ce form de
ales
pentru
turism
ai acest sejur?

organizata ( prin
intermediul unei
agenii )

125

100

Count

neorganizat ( pe
cont propriu )

75

50

25

0
feminin

masculin

Suntei o persoan de sex

ntr-o prezentare grafic, opiunea pentru forma de turism n funcie de variabila sex,
arat ca n figura de mai sus. Analiznd datele prelucrate n tabelul de mai sus, se poate
observa procentul mai mare al persoanelor de sex feminin care au ales forma organizat de
turism, explicaia fiind nevoia acestor persoane de a petrece un sejur departe de grijile
organizatorice ale unei zile. Procentajul mai mic al persoanelor de sex masculin care au optat
pentru forma organizat de turism poate fi explicat prin nevoia de libertate, spontaneitate,
specific acestora.
b) Tabel de contingen cu 2 variabile: opiunea pentru serviciile suplimentare i
vrsta.
Tabelul 9
Ai folosit pe timpul sejurului seviciile suplimentare? * Vrsta Crosstabulation

18-23
10

Varsta
24-30
ani
20

31-50
ani
70

,3

29,7

16,3

79

,7

sub 18
ani
Ai folosit pe
da
timpul sejurului
seviciile
nu
suplimentare?
Total

Count
Expected
Count
Count
Expected
Count
Count
Expected
Count

peste 50
ani
0

Total
100

50,3

3,3

100,0

29

81

10

200

59,3

32,7

100,7

6,7

200,0

89

49

151

10

300

1,0

89,0

49,0

151,0

10,0

300,0

Din totalul de 100 de persoane care au folosit serviciile suplimentare pe parcursul


sejurului, 10 au vrsta cuprins ntre 18-23 de ani, 20 ntre 24-30 de ani i 70 ntre
41

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

31-50 de ani. Segmentul de vrst cu cea mai mare pondere la utilizarea serviciilor
suplimentare este , se pare, "31 - 50 ani",n timp ce persoanele peste 50 de ani
nregistreaz o pondere nul la aceast variant de rspuns.

c) Tabel de contingen cu 2 variabile: analiza inteniei de reachiziie a ofertei i


venitul.
Tabelul 10
Vei reveni ntr-un viitor apropiat? * Venitul dvs. lunar Crosstabulation

Vei reveni ntrun viitor


apropiat?

da

Count
Expected
Count

nu

Count

nu stiu

Expected
Count
Count

sub 400 lei


10

Expected
Count
Count

Total

Expected
Count

Venitul dvs. lunar


400-800
800-1200
lei
lei
10
80

peste 1200
lei
110

Total
210

7,0

14,0

91,0

98,0

210,0

10

20

30

1,0

2,0

13,0

14,0

30,0

30

30

60

2,0

4,0

26,0

28,0

60,0

10

20

130

140

300

10,0

20,0

130,0

140,0

300,0

Bar Chart
Venitul dvs. lunar

120

sub 400 lei


400-800 lei
100

800-1200 lei
peste 1200 lei

Count

80

60

40

20

0
da

nu

nu stiu

Vei reveni ntr-un viitor apropiat?

Se remarc deci, c din totalul de 210 al celor care au rspuns afirmativ, 110 sunt
persoane cu venit de peste 1200 lei, 80 cu venit cuprins ntre 800 i 1200 lei i numai 10
din cei cu venit cuprins ntre 400 i 800 lei i sub 400 lei. Din totalul de 30 de turiti care
42

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

au rspuns negativ, 10 au venit cuprins ntre 400 si 800 lei, iar 20 ntre 800 si 1200 lei. 60
de turiti din totalul de 300 chestionai au rspuns nu tiu , acetia avnd salariul
cuprins ntre 800 i 1200 lei i peste 1200 lei.

2. Testul 2
a) Legtura dintre motivul principal ce a determinat alegerea ofertei turistice i sexul
turitilor.
H0: Nu exist diferene ntre femei i brbai privind motivul principal ce a determinat
alegerea ofertei turistice.
H1: Exist diferene ntre femei i brbai privind motivul principal ce a determinat
alegerea ofertei turistice.
Nivelul de semnificaie = 0,05.
n tabel este redat situaia femeilor i brbailor n raport cu motivul principal ce a
determinat alegerea ofertei turistice.
Tabelul 11
Care este motivul principal pentru care ai ales acest hotel * Suntei o persoan de sex
Crosstabulation
Suntei o persoan de sex
Care este motivul
principal pentru
care ai ales acest
hotel

feminin
61
54,0

masculin
89
96,0

Total
150
150,0

afaceri

Count
Expected Count

odihn, recreere

Count

29

37

Expected Count

13,3

23,7

37,0

practicarea sporturilor
de iarna

Count

12

68

80

Expected Count

28,8

51,2

80,0

agrement

Count

17

23

Expected Count

8,3

14,7

23,0

Count

10

10
10,0

altul
Total

Expected Count

3,6

6,4

Count

108

192

300

Expected Count

108,0

192,0

300,0

Tabelul 12
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Pearson Chi-Square

Value
52,177(a)

df
4

(2-sided)
,000

43

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere


Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

2008

56,695

,000

16,106

,000

300

a 1 cells (10,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,60.

2calc = 52,17
20,05; 4 = 5,99 => 2calc > 20,05; 4 => se respinge ipoteza nul H0 i se accept ipoteza H1, adic
exist diferene ntre brbai i femei privind motivul principal ce a determinat alegerea
ofertei turistice.
b) Legtura dintre durata sejurului i forma de turism aleas.
H0: Nu exist diferene ntre durata sejurului i forma de turism aleas.
H1: Exist diferene ntre durata sejurului i forma de turism aleas.
n tabel este redat legtura dintre durata sejurului i forma de turism aleas.
Tabelul 13
Care a fost durata sejurului Dvs. la hotelul Capitol? * Ce form de turism ai ales pentru acest sejur?
Crosstabulation

Care a fost durata


sejurului Dvs. la hotelul
Capitol?

mai putin de 3 zile

Count
Expected Count

intre 3-5 zile

Count

Ce form de turism ai ales


pentru acest sejur?
organizata
( prin
neorganizata
intermediul
( pe cont
unei agentii )
propriu )
30
60
63,0
27,0

Expected Count
mai mult de 5 zile

Count
Expected Count

Total

Count
Expected Count

Total
90
90,0

140

20

160

112,0

48,0

160,0

40

10

50

35,0

15,0

50,0

210

90

300

210,0

90,0

300,0

Tabelul 14
Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association

Value
83,333(a)
81,339
50,891

2
2

Asymp. Sig.
(2-sided)
,000
,000

,000

df

44

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere


N of Valid Cases

2008

300

a 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15,00.

2calc = 83,33
20,05;

= 15,50 => 2calc > 20,05;

=> se respinge ipoteza nul H0 i se

accept ipoteza H1, adic durata sejurului nu influeneaz forma de


turism aleas

3. Testul Kolmogorov-Smirnov

Legtura dintre importana preului serviciilor i sexul respondenilor.


H0: Diferena maxim dintre frecvenele relative cumulate pentru brbai (f1) i

pentru femei (f2) este zero


H1: Diferena maxim dintre frecvenele relative cumulate pentru brbai (f1) i
pentru femei (f2) este diferit de zero
Nivelul de semnificaie = 0,05.
Pentru acest test folosim ntrebarea 22 i subpunctul 2 de la ntrebarea 8.

Tabelul 15
Test Statistics(a)

45

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008
Care este
importana
pe care o
acordai
preului

serviciilor?
Most Extreme
Absolute
,276
Positive
,103
Differences
Negative
-,276
Kolmogorov-Smirnov Z
2,291
Asymp. Sig. (2-tailed)
,000
a Grouping Variable: Sunteti o persoan de sex

Dcalc = 0,27
Dteoretic = 1,36

n1 n2
108 192
0,12
= 1,36
n1 n2
108 192

Dcalc > Dteoretic => se accept ipoteza H0, adic putem garanta cu o probabilitate de 95% c nu
exist diferen semnificativ ntre cele dou sexe n ceea ce privete importana preului
serviciilor.

4. Testul Mann-Whitney

Legtura dintre opiunea pentru serviciile de agrement n oferta complexului Capitol


i sexul respondenilor.
H0: Nu exist diferene ntre cele dou sexe privind opiunea pentru serviciile de

agrement n oferta complexului Capitol.


H1: Exist diferene ntre cele dou sexe privind opiunea pentru serviciile de
agrement n oferta complexului Capitol.
Nivelul de semnificaie = 0,05.
Vom folosi ntrebrile 13 i 22.

Tabelul 16
Test Statistics(a)

46

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008
Considerai
oportun
prezena n
complex a
unor servicii
de agrement?
8816,500
14594,500
-3,903

Mann-Whitney U
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2,000
tailed)
a Grouping Variable: Sunteti o persoana de sex

Sig = 0,000 < = 0,05 => se respinge H0 i se accept H1, adic exist diferene ntre cele
dou sexe privind opiunea pentru serviciile de agrement n oferta complexului Capitol.

5. Analiza ANOVA

Modul n care amabilitatea personalului influeneaz intenia de revenire a


respondenilor.
H0: Amabilitatea personalului nu influeneaz intenia de revenire a respondenilor.
H1: Amabilitatea personalului influeneaz intenia de revenire a respondenilor.
Nivelul de semnificaie = 0,05.
ntrebrile pe care le vom folosi pentru a vedea modul n care amabilitatea

personalului influeneaz intenia de revenire a respondenilor, sunt 20 i subpunctul 4 de


la 8.
Tabelul 17
ANOVA
Vei reveni ntr-un viitor apropiat?

Between Groups
Within Groups
Total

Sum of
Squares
10,667
1044,000
1054,667

df
1
298
299

Mean Square
10,667
3,503

F
3,045

Sig.
,082

Sig = 0,082 > = 0,05 => se accept ipoteza H1 conform creia amabilitatea personalului
influeneaz intenia de revenire a respondenilor.

47

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

3.3.3 Testarea diferenelor dintre medii i a diferenelor dintre procente


a) Testarea diferenelor dintre medii
H0: 1 2 (nu exist diferene semnificative ntre media aprecierii brbailor i media
aprecierii femeilor n ceea ce privete importana amplasrii hotelului Capitol ).
H1: 12 (exist diferene semnificative ntre media aprecierii brbailor i media
aprecierii femeilor n ceea ce privete importana amplasrii hotelului Capitol ).
Vom folosi ntrebrile 9 i 22.
Tabelul 18
Cum apreciai amplasarea hotelului dupa importan? * Suntei o persoan de sex
Crosstabulation
Suntei o persoan de
sex
Cum apreciai
amplasarea
hotelului dupa
importan?

+3

Count
Expected Count

+2

feminin
28
39,6

masculin
82
70,4

Total
110
110,0

Count

30

47

77

Expected Count

27,7

49,3

77,0

+1

Count

29

50

79

Expected Count

28,4

50,6

79,0

-1

Count

20

20

Expected Count

7,2

12,8

20,0

-2

Count

Expected Count

1,4

2,6

4,0

Count

10

-3

Expected Count

3,6

6,4

10,0

Count

108

192

300

Expected Count

108,0

192,0

300,0

Total

Opinia clienilor complexului Capitol se msoar prin intermediul unei scale interval
cu adjective bipolare de sens opus.

Scorurile medii obinute sunt:


x1

1 28 2 30 3 29 4 20 5 0 6 1
2,42
108

x2

1 82 2 47 3 50 4 0 5 4 6 9
2,08
192
48

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

x 1 2,42 (media aprecierilor respondenilor)

2008

x 2 2,08 (media aprecierilor

respondentelor)

x
5

s
2
1

i 1

x2

fi

x x
4

i 1

fi

f
i 1

(1 2,42) 2 28 (2 2,42) 2 30 (3 2,42) 2 29 (4 2,42) 2 20 (5 2,42) 2 0 (6 2,4


108

i 1

2
2

(1 2,08) 2 82 (2 2,08) 2 47 (3 2,08) 2 50 (4 2,08) 2 0 (5 2,08) 2 4 (6 2,08


192

S1

S12

0,88 1,34

S2

S 22

0,138 1,26

RC=

( x1 x 2 ) ( 1 2 ) ( x1 x 2 )

, Unde x1 x2 = abaterea standard comun a


x x
x x
1

diferenelor mediilor
x

1 x2

RC=

S12 S 22
1,8 1,61

0,16
n1 n2
107 192

( x1 x 2 ) (2,42 2,08)
2,12
=
x x
0,16
1

2,12 > 1,96=> se accept H1


H1: 1 2 ( exist diferene semnificative ntre media aprecierii brbailor i media aprecierii
femeilor n ceea ce privete importana amplasrii hotelului).

b) Testarea diferenelor dintre procente


H0: 1 = 2 (nu exist diferene ntre procentul rspunsurilor brbailor i cele ale
femeilor n ceea ce privete opinia privind prezena n oferta complexului Capitol a unor
servicii de agrement).

49

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

H1:1 2 (exist diferene ntre procentul rspunsurilor brbailor i cele ale femeilor
n ceea ce privete opinia privind prezena n oferta complexului Capitol a unor servicii de
agrement).
Nivelul de semnificaie este = 0,05.
Vom folosi ntrebrile 13 i 22.
Tabelul 19
Considerai oportun prezena n complex a unor servicii de agrement? *Suntei o persoan de sex
Crosstabulation
Suntei o persoan de
sex
feminin
Considerai oportun
prezena n complex a
unor servicii de
agrement?

da

Count

Total

143

240

86,4

153,6

240,0

11

49

60

Expected Count

21,6

38,4

60,0

Count

108

192

300

108,0

192,0

300,0

Count

Expected Count

p1

Total

97

Expected Count
nu

masculin

97
100 89,8% dintre respondete sunt de acord cu prezena n oferta complexului
108

Capitol a unor servicii de agrement.


p2

143
100 74,4% dintre respondeni sunt de acord cu prezena n oferta complexului
192

Capitol a unor servicii de agrement.


Ipotezele statistice: H0 : 1 = 2
H1 : 1 2
RC =

( p1 p 2 ) ( 1 2 ) p1 p 2

p1 p2
p1 p2

1 1

n1 n 2

S p1 p2 = p q

n p n p
10889,8 19274,4 18006
p 1 1 2 2

47,6
n1 n2
300
300

50

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

q (100 p ) =52,4

S p1 p2 =

1
1
47,6 52,4

5,9
108 192

p1 p 2

RC= S

p1 p 2

89,8 74,4
2.61 ; =0,05
5,9

1,96 < 2.61 => se accept H1, conform creia exist diferene ntre procentul rspunsurilor
brbailor i cele ale femeilor n ceea ce privete opinia privind prezena n oferta
complexului Capitol a unor servicii de agrement.

CAP. 4
CONCLUZII I PROPUNERI

Cercetarea realizat n rndul turitilor care au beneficiat de serviciile oferite de


complexul Capitol a permis elaborarea unui set de msuri pentru mbuntirea calitii
51

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

ntregii activiti, msuri ce pot fi luate n considerare de echipa managerial i care pot fi
implementate n practic.
4.1. Msuri pentru mbuntirea calitii serviciilor
Principalul mod n care o firm prestatoare de servicii turistice se poate diferenia pe
pia este oferirea unor servicii calitativ superioare celor oferite de concurenii si. Asemenea
productorilor de bunuri materiale, muli prestatori de servicii adopt, n prezent, conceptul
de management al calitii totale. Studiile au artat c satisfacia consumatorilor este
influenat de calitatea serviciilor i determin la rndul ei inteniile de cumprare. Multe
uniti de profil au gsit o calitate deosebit care le poate oferi un avantaj concurenial care s
conduc la vnzri i profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni
cantitativi dect calitatea produselor. Este greu de exprimat n termeni cantitativi deoarece
serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau
costul de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare i msurare. Producia i
consumul fiind inseparabile n cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie definit att pe baza
procesului de prestare a serviciului, ct i a rezultatului propriu-zis, experimentat de
consumator. Deci, este greu de stabilit un standard sau un nivel de referin n raport cu care
s se msoare calitatea i rezultatul prestrii serviciului.
Studiile indic faptul c soluia n problema msurarii calitii serviciilor o constituie
determinarea modului n care consumatorii o evalueaz. Aprecierile consumatorilor sunt
rezultatul unei comparaii ntre ateptrile i performanele reale ale serviciului. Pentru a
obine un avantaj diferenial, firma trebuie s depseasc ateptrile consumatorului n
legtur cu calitatea. ntr-adevr, prestarea unui serviciu de calitate mai ridicat nseamn
costuri mai mari. Dar investiiile, de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfacia
consumatorilor duce la creterea vnzrilor pe termen lung.
Pentru a mbunti calitatea, prestatorii de servicii trebuie s identifice: principalii
factori determinai ai calitii serviciului (de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cnd
apreciaz calitatea), care sunt ateptrile consumatorilor vizitai i cum evalueaz
consumatorii serviciul firmei n comparaie cu ateptrile lor.

52

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

n fig. 1. Sunt prezentai principalii factori determinani ai percepiei calitii


serviciilor de ctre consumatori.

Dimensiunile
calitii

Comunicaii

Experiena

orale

anterioar

Accesibilitate

Nevoile
cumprtorului

Publicitate

Serviciul
ateptat

Credibilitate
Cunoatere

Calitatea
perceput a
Experiena
Experiena
serviciului
anterioar

ncredere
Comunicaiile

Comunicaiile
Siguran
personale
n

Nevoile
Nevoile
personale
personale

personale n
legtur cu
legtur cu

serviciul
Competen
serviciul

anterioar

Comunicare
Amabilitate

Serviciul
perceput

Sensibilitate

SERVICIUL DORIT

Concretete
Dup Cetin I.,SERVICIUL
op. cit., p. 371
RECEPTAT
Fig. 2. Modelul calitii serviciilor
Distribuia
Distribuia servicului
servicului (contracte
(contracte
pre
pre i
i post
post cumprare)
cumprare)

Comunicaiile
Comunicaiile ntre
ntre
client
client i
i firm
firm

Transformarea
Transformarea nivelului
nivelului perceput
perceput
n
caracteristici
de
calitate
n caracteristici de calitate
53
Nivelul
Nivelul perceperii
perceperii de
de ctre
ctre
conducerea
firmei
conducerea firmei aa
ateptrilor
ateptrilor

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Consumator

Prestator

Dup Cetin I., op. cit., p. 376

4.2. Concluzii i propuneri privind cercetarea realizat la hotelul Capitol

54

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

La nivel macroeconomic situaia economic este deosebit de dificil, caracteriznduse prin instabiliti, disfuncionaliti multiple cu intercondiionri complexe i n
diferite sensuri, structuri imobile i nvechite, productivitate extrem de sczut, lips
de competivitate i eficien, decapitalizare, lipsa investiiilor, inflaie alert, toate
sintetizate n evoluia negatic a economiei Romniei dup 1990.
Situaia economic intern este caracterizat, de asemenea, de instabilitate legislativ,
politic, cu implicaii negative n atragerea capitalului strin i autohton; investitorii avnd
rezerve n a plasa capital n economia romneasc din lipsa unui sistem coerent de faciliti
de ordin economic, financiar fiscal care s-i stimuleze.
Toate acestea se reflect direct, negativ n plan social, consecinele fiind din cele mai
dureroase; puterea de cumprare a populaiei este continuu erodat, veniturile reale sunt n
permanen periclitate de inflaia alarmant, preurile sunt n ascensiune continu: omajul
provoac scderea accentuat a indicatorilor calitii vieii, criza financiar-valutar care
afecteaz acumulrile de capital i posibilitile investiionale.
Toi aceti factori au influen negativ, care in de natura macroeconomic, ct i o
serie de carene manageriale n administrarea complexului Capitol au cauzat un regres
continuu al indicatorilor circulaiei turistice. Totui n ultimii ani regresul activitii turistice
la complexul Capitol cunoate o uoar redresare i stabilizare.
Regresul poate fi explicat i prin existena unei oferte de servicii turistice
nediversificate (rigide) i neadaptate cerinelor actuale internaionale; aplicarea unei politici
tarifare greite precum i lipsa unei concepii clare n privina ei. Astfel, din cercetarea de
marketing efectuat pentru identificare modului de percepere de ctre turitii sosii la hotel, a
serviciilor oferite i prestate, s-au dedus scderi ale:
a) ponderii turismului de mas intern, care la rndul su a influenat coeficientul de utilizare a
capacitii unitii, precum i durata medie a sejurului datorit creterii cererii turistice pentru
vacane scurte sau activiti de week-end, dar i ca urmare a schimbrii motivaiei turistice;
b) cererii turistice internaionale, datorat calitii serviciilor turistice oferite care nu se ridic
la standarde internaionale.
Prestarea unor servicii de calitate ar trebui s reprezinte obiectivul esenial al
conducerii unitii. Pentru aceasta unitatea ar trebui s dispun de o baz tehnico-material
55

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

adecvat cu dotri corespunztoare care s ofere turitilor condiii superioare de cazare i


alimentaie, existena unui personal calificat i o organizare corespunztoare a muncii.
n ceea ce privete baza tehnico-material i dotrile logistice, ele ar trebui s
corespund cel puin cu normativele din criteriile de clasificare stabilite de Ministerul
Turismului pentru hotelurile de 3 stele, ceea ce n cazul complexului Capitol las de dorit.
Baza tehnico-material ar trebui modernizat i adus la standardele europene actuale.
Astfel, se poate ntocmi o sumar list cu titlu de exemplu, prin comparaie, cu unele criterii
de clasificare i situaia n fapt, pentru urmtoarele compartimente operative:
-

spaiu hol primire;

sal conferine;

bar de zi;

parcare (asigurarea ei).

Pe lng aceste carene de ordin logistic se mai pot enumera o serie de factori care
prin absena lor influeneaz negativ prestarea unor servicii de calitate.
Dintre aspectele care pot fi mbuntite sunt:
a) nunrul de personal i posturi;
b) serviciile oferite.
Conform standarelor internaionale, normativul ideal (i minim) pentru categoria de
clasificare 3 stele este de 1,5 lucrtori/camer ceea ce nseamn c la hotelul Capitol ar
trebui s lucreze 276 de lucrtori pentru ca serviciile prestate s fie efectiv de calitate. Astfel,
s-ar impune o suplimentare a numrului de personal i n compartimentul de Front Office
prin:
-

nfiinarea unui birou de rezervri;

divizarea comptoirului n casierie i receptie, iar n cadrul casieriei s


existe i serviciul de schimb valutar;

crearea postului portar-uier.

Organizarea complet ar avea urmtoarea configuraie:

Fig. 3. Noua organizare a hotelului Capitol

56

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Sef
Sef receptie
receptie
22

Operator
Operator
centrala
centrala 44

Casier
Casier
44

Receptioner
Receptioner

Lucrator
Lucrator

44

rezerva
rezerva 33

RoomRoombar
bar
22

telefonica
telefonica

Curier
Curier

Portar-Usier
Portar-Usier

Ingrijitor
Ingrijitor hol
hol

Comisioner
Comisioner

44

22

44

Total personal Front Office: 29


n ceea ce privete compartimentul de CAZARE se impune, de asemenea, mrirea
numrului de personal, ct i nfiinarea postului de valet care s lucreze n echip cu
camerista. De asemenea, se poate nfiina i serviciul de spltorie-clctorie care nu necesita
o investiie prea mare, dar care ar influena calitatea serviciilor prestate.
n cadrul compartimentului de restauraie lipsete serviciul de room-service ceea ce n
Romnia, pentru hotelurile de 3 stele, este un criteriu de clasificare obligatoriu. Serviciul se
poate asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Servirea micului dejun la camer
s-ar face n baza fiierelor de comand depuse de ctre clieni pe clana uii, la exterior
nainte de ora 3 dimineaa. Ora de servire poate fi comandat cu o aproximaie de 15
minute.
De asemenea, n cadrul compartimentul de restauraie s-ar putea nfiina un sistem de
alimentaie public, sub forma cateringului, aprovizionnd, de exemplu, toate unitile care
i au sediul n jurul complexului Capitol.
Din analiza datelor anuale se observ tendina de diminuare a traficului turistic intern
i internaional. Pus n faa acestei situaii, precum i a tendinei de modificare a
provenienei principalelor grupe de clieni, conducerea societii ar trebui s ia n considerare
posibilitatea extinderii unei game de servicii complementare, specifice turismului de afaceri.
57

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Exist o cerere crescnd pentru organizarea de conferine, simpozioane i alte manifestri de


acest gen. Astfel, se impune n cadrul complexului Capitol nfiinarea unui centru de
conferine:
-

cu instalaii de traducere simultan;

retroproiectoare, videocasetofon;

instalaii sonorizare i mixaj sunet.

De asemenea, ar fi recomandabil asigurarea, cu titlu gratuit, a unor servicii specifice


i anume:
-

transmisie i recepie fax;

acces la pota electronic i Internet;

servicii de fotocopiere;

convorbiri telefonice n localitate.

O alta propunere este practicarea unei politici de fidelizare a clientelei care s recurg
la mai multe metode de acum tradiionale i anume:
1) premierea clientelei cu un document de apartenen la un Club al clienilor casei,
apartenen care ofer unele faciliti dintre care se pot enumera:
-

fructe proaspete i ap mineral n camer oferite gratuit;

prelungirea ultimei zi hoteliere pn la ora 16:00;

pentru 30 de noptri/an la hotel se ofer cadouri cu sigla hotelului (epci,


geni, tricouri etc.);

reduceri de preuri i tarife;

cazarea la ore extrem de matinale.

2) deinerea unei baze de date speciale coninnd clienii casei pentru a li se expedia
scrisori sau felicitri din parte hotelului cu ocazia unor evenimente (Crciun, Anul
Nou, Pate, ziua de natere etc.).;
3) efectuarea periodic a unor cercetri n rndul clienilor, cu ajutorul
chestionarelor, cu privire la calitatea serviciilor prestate.
4) nominalizarea unui etaj pentru clienii nefumtori.
5) nominalizarea unui etaj pentru clienii V.I.P i membrii Clubului, echipat pentru
a oferi servicii la standarde cele mai ridicate.

58

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Toate aceste msuri, ncadrate n politica de marketing a complexului, ar trebui


promovate i susinute prin publicitate pe piaa intern i extern, cu ajutorul mijloacelor
mass media, a presei scrise de specialitate sau chiar n ziarele centrale, Internet, ct i prin
crti de vizit ale hotelului (brouri, pliante, materiale tiprite, mape personalizate cu sigla
hotelului).
Intensificarea acestei politici se poate realiza prin atragerea de investiii strine pentru
modernizarea bazei tehnico-materiale i aducerea ei la standarele actuale; ncheierea de
acorduri de cooperare turistic, prin participarea la trguri i burse de turism.
Aceste propuneri privind mbuntirea calitii serviciilor la hotelul Capitol trebuie
s aib ca obiective urmtoarele:
-

satisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor prin depirea ateptrilor


acestora;

atingerea unei poziii competitive pe pia prin creterea productivitii i a


mbunttirii continue a calitii;

implementarea conceptului de management al calitii totale (TQM) prin


implicarea tuturor angajatilor, i n primul rnd a echipei manageriale
pentru realizarea unor prestaii orientate prioritar spre satisfacerea clienilor
- turiti;

implementarea unei culturi a serviciului n hotel;

mbuntirea cooperrii intrecompartimente n vederea formrii unui


climat favorabil lucrului n echip, orientat spre calitate;

scderea fluctuaiei angajailor care trebuie s aib un nivel de pregtire


corespunztor, ct i nsuiri fizice plcute;

creterea gradului de implicare a personalului, ceea ce permite utilizarea


eficient a resurselor umare i dezvoltarea personalitii oamenilor i
implicit a unitii;

stabilirea strategiilor i ntocmirea programelor de mbuntire a calitii;

adaptarea unei politici de preuri i tarife care s reflecte calitatea


prestaiilor oferite, iar prin nivelul lor acestea trebuie s asigure
profitabilitatea sporit a ntregii activiti turistice.

4.3. Concluzii i sugestii cu privire la mbuntirea imaginii complexului Capitol


59

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

Cercetarea efectuat i prezentat n capitolul 4 arat c societatea beneficiaz de o


imagine aproape favorabil n rndul turitilor si, dar analiza imaginii fiecrui tip de serviciu
prestat evideniaz i unele aspecte care nu se afl n acord cu aceast imagine de ansamblu.
Opiniile legate de aspectul exterior au fost neuniforme; aici ntlnind aspecte
favorabile pentru amplasare central a unitii. Opinia acestor turiti nu viza arhitectura
unitii, ci modul n care erau ntreinute spaiile ce nconjoar unitatea, fapt asimilat cu
noiunea de aspect exterior al unitii, nu prea favorabil. Plasarea courilor de gunoi la un
interval mai scurt, plantarea unor sortimente variate de flori care s nvioreze atmosfera
ncins a zilelor de var, sunt cteva din sugestiile turitilor referitor la aspectul exterior al
unitii.
O impresie mai puin favorabila n rndul turitilor a facut-o ambiana interioar a
unitii, opiniile n legatur cu acest atribut fiind uniforme i situndu-se sub media
satisfaciei. Sugestiile oferite de turiti n acest sens au fost legate de necesitatea prezenei
unor elemente de decor care s destind atmosfera din interiorul unitiilor, precum i a unor
acorduri muzicale linititoare n zonele special amenajate pentru odihn.
De o apreciere favorabil se bucur comportamentul personalului de la Front office,
ca atribut n determinarea imaginii societii. Profesionalismul i amabilitatea acestuia au
impresionat deosebit, acoperind uneori chiar golurile produse de insuficiena personalului de
serviciu, de aici i rugmintea turitilor de a dispune de un personal mai numeros, reflectat
dup cum s-a artat n noua structur organizaional propus.
Chiar dac unitatea hotelier mai trebuie s modernizeze unele aspecte ale bazei
tehnico-materiale, totui opiniile referitoare la acest atribut nu sunt tocmai nefavorabile. Dac
inem cont de motivatia turistic prezentat anterior, i anume c majoritatea turitilor sosesc
aici pentru afaceri, motivaie ce comport o dotare hotelier complex, rezult c aceste
opinii sunt justificate i nu bazate pe politee excesiv. mbuntirea dotrilor, prezentate
anterior vor contribui la fidelizarea turitilor fa de oferta hotelului Capitol.
O problem de fond cu care se confrunt complexul, care nemulumete i o bun
parte din turiti, o constituie funcionarea instalaiilor. Sugestiile privind funcionalitatea
instalaiilor sunt legate n special de materialele folosite pentru reparaii. Verificarea
riguroas, periodic a instalaiilor i remedierea defeciunilor folosind materiale de bun
calitate, pot conduce la o cretere a mediei timpului de funcionare a instalaiilor n perioada
60

mbuntirea calitii serviciilor hoteliere

2008

sejurului i implicit la scderea numrului de reclamaii, ceea ce va conduce la mbuntirea


imaginii complexului.
Un ultim atribut ce contribuie la conturarea imaginii complexului Capitol l prezint
preul tarifele practicate. Asa cum am precizat, acest atribut viza nivelul preturilor, tarifelor,
comparativ cu calitatea produselor, serviciilor prestate. Opiniile cu privire la acest atribut se
ntind pe o suprafa mare din scal, n funcie de caracteristicile, atributele turitilor.
Conform ateptrilor, pentru turitii cazai, sosii n interes de afaceri, n delegaii acest
atribut este ceva mai mult decat favorabil, dar cu reale rezerve de corelare cu nivelul calitativ
al serviciilor oferite.
Analiznd n final imaginea complexului pe baza atributelor unitii de cazare, se
poate afirma c aceasta este una favorabil, innd seama de faptul c nici un atribut nu
coboar mai jos de limita satisfctorului, ba mai mult nici mcar nu atinge aceast limit.
Cu investiii minime compelxul ar putea s-i diversifice oferta turistic, mai ales n
ceea ce privete serviciile sale de agrement. Dup cum a fost testat n rndul turitilor s-a
constatat o posibil utilizare a: saunei, serviciilor de masaj, gimnastic, a unui baz de zi i a
posibilitilor de organizare a unor drumeii. n ceea ce privete primele categorii de servicii
de agrement acestea pot fi concepute la subsolul unitii, ntr-un spaiu, actualmente
neproductiv folosit ca magazie depozit. De asemenea, la mezaninul unitii poate fi
amenajat un baz de zi, iar n cadrul recepiei poate funciona un serviciu de tip agenie de
turism pentru a oferi turitilor detalii de drumeii n mprejurimi, materiale informative i de
publicitate i chiar ghizi, la cerere.
Considerm c analiza activitii turistice i cercetarea de marketing realizat la
complexul Capitol a furnizat un set substanial de concluzii i propuneri pentru creterea
calitii serviciilor prestate, toate putnd fi luate n considerare de echipa managerial.
Dezvoltarea complexului i a ofertei sale, n viitor, trebuie s fie corelat cu cererea de pia
i cu direciile impuse de Ministerul Turismului din Romnia.

61