Sunteți pe pagina 1din 197

Andrea DEACONESCU

MANAGEMENTUL COMUNICĂRII
ŞI TEHNICI DE DOCUMENTARE

2009
Introducere

Eficienţa activităţii organizaţiilor, indiferent de domeniul acestora, este condiţionată în


egală măsură de abilităţile profesionale ale membrilor săi, cât şi de competenţele lor metodice
şi sociale (de comunicare). În acest sens cursul de Managementul comunicării şi tehnici de
documentare este dedicat dezvoltării de competenţe sociale, prin modulul de Managementul
comunicării, precum şi de competenţe metodice, prin modulul de Tehnici de documentare.
Activitatea inginerului economist desfăşurată în orice organizaţie, indiferent de tipul
acesteia (industrială, comercială, administrativă etc.) presupune derularea de procese de
informare-documentare şi de comunicare, în interior şi cu mediul exterior.
Cursul de Managementul comunicării şi tehnici de documentare prezintă conceptele şi
instrumentele procesului de comunicare şi aplicarea acestora în domeniul peri- şi
intraorganizaţional, precum şi pe acelea ale tehnicilor de informare-documentare şi aplicarea
acestora în studenţie şi în activitatea profesională.
Este cunoscut că abilitatea de a comunica facilitează maximizarea prestaţiei
profesionale şi metodice în orice domeniu de activitate. Pe de altă parte incapacitatea de a
comunica afectează calitatea rezultatelor profesionale ale individului şi implicit ale
organizaţiei din care face parte. Comunicarea este inevitabilă, şi ea nu trebuie să se desfăşoare
aleatoriu, ci trebuie gestionată corect de orice profesionist adevărat.
O condiţie necesară şi premergătoare oricărui demers profesional eficient şi de calitate,
în studenţie şi în carieră, indiferent de domeniu, este desfăşurarea corectă şi eficientă a
activităţilor relevante de informare şi documentare. Procesul de informare şi documentare
presupune stăpânirea şi aplicarea tehnicilor adecvate, atât pe cale tradiţională, cât şi
informatizată.

1
2
Obiectivele cursului şi competenţe conferite
Cursul de Managementul comunicării şi tehnici de documentare are ca obiectiv
principal dezvoltarea de cunoştinţe şi abilităţi esenţiale pentru desfăşurarea
eficientă a studiilor şi pentru formarea ca inginer economist, al cărui bagaj de
aptitudini le include pe cele profesionale, metodice şi sociale, de comunicare.
Competenţele vizate sunt cele de comunicare în cadrul şi către exteriorul
organizaţiei, indiferent de profilul acesteia, precum şi de desfăşurare eficientă a
activităţii de informare şi documentare ca etapă necesară premergătoare oricărui
demers profesional, în studenţie şi la locul de muncă.
În acest sens, după parcurgerea acestui curs, studenţii vor fi capabili să:
 opereze cu conceptele componente specifice procesului de comunicare
 controleze, utilizeze şi interpreteze elementele comunicării verbal şi non-verbale
 aplice tehnici de recrutare de personal
 aplice tehnici de comunicare eficientă cu angajaţii, la nivel individual şi în
şedinţe
 identifice şi să exploateze sursele de informare disponibile, aplicând tehnicile
adecvate de informare-documentare
 parcurgă etapele unui proces de documentare şi informare corect şi complet
 aplice tehnici de informare şi documentare necesare activităţii
 individuale, permanente pe parcursul studenţiei şi în carieră, întregii
cariere profesionale;
 specifice în vederea realizării de proiecte industriale şi economice,
teme de studiu;
 specifice în activitatea de cercetare ştiinţifică;
 specifice în activitatea de management industrial.

Cerinţe preliminare
Structurare texte funcţionale (scrisoare de intenţie, cerere etc.)
Operare calculator
Procesare text, PowerPoint, utilizare Internet şi poştă electronică

Mijloace de lucru
Parcurgerea unităţilor de învăţare necesită utilizarea unui calculator având instalate
pachetul MS- Office, conexiune Internet, browser Internet, şi poştă electronică.

3
Structura cursului
Cursul de Managementul comunicării şi tehnici de documentare se compune din
două module, anume:
M1 – Managementul Comunicării, cuprinzând 9 unităţi de învăţare
M2 – Tehnici de documentare, cuprinzând 5 unităţi de învăţare
Cantitatea de material de studiu corespunde în total unui semestru universitar de
durată de 14 săptămâni. În cadrul fiecărui modul, unităţile de învăţare sunt
precedate de o introducere şi prezentarea obiectivelor modulului, precum şi a
competenţelor conferite de modul.
La rândul ei, fiecare unitate de învăţare cuprinde: introducere, obiective şi
competenţe conferite, tratarea aspectelor teoretice corespunzătoare subiectului
unităţii de învăţare respective, exemple, probleme propuse spre discuţie şi
rezolvare şi teste de evaluare sau autoevaluare. Unitatea de învăţare este structurată
în subunităţi. Unitatea de învăţare se încheie cu un rezumat al principalelor
probleme tratate şi cu un test de evaluare sau autoevaluare.
Cursul cuprinde şi două teme de control, câte una în cadrul fiecărui modul.
Rezolvarea acestor două teme de control este obligatorie şi va fi transmisă
profesorului (tutorelui) prin poştă electronică până la o dată prestabilită. Profesorul
(tutorele) va returna rezultatul evaluării prin e-mail.

Durata medie de studiu individual


Parcurgerea de către studenţi a unităţilor de învăţare ale cursului de Managementul
comunicării şi tehnici de documentare (atât aspectele teoretice cât şi rezolvarea
problemelor propuse şi a testelor de evaluare) se poate face în 2 ore pentru fiecare
unitate. Timpul total alocat întregului curs corespunde celui necesar materiei
predate în cele 14 săptămâni ale unui semestru.

Evaluarea
La sfârşitul semestrului, evaluarea fiecărui cursant va fi exprimată printr-o notă cu
următoarele componente:
- test grilă pe baza acestui material de studiu, susţinut la sfârşitul semestrului
– pondere 60% din nota finală
- notele obţinute pentru cele două teme de control predate pe parcursul
semestrului – pondere de 40% (fiecare test 20%)

4
Cuprins

Introducere ...........................................................................................................................1
Obiectivele cursului ....................................................................................................3
Cerinţe preliminare .....................................................................................................3
Mijloace de lucru ........................................................................................................3
Structura cursului........................................................................................................4
Durata medie de studiu individual ...............................................................................4
Evaluarea ....................................................................................................................4
Cuprins .................................................................................................................................5
Modulul 1. Managementul comunicării ..............................................................................9
Introducere ..................................................................................................................9
Obiectivele modulului şi competenţe .........................................................................10
Unitatea de învăţare M1.U1. Structura proceselor de comunicare ..................................11
M1.U1.1. Introducere ................................................................................................11
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................11
M1.U1.3. Particularităţile şi calitatea comunicării......................................................11
M1.U1.4. Elementele şi acţiunile procesului de comunicare.......................................13
M1.U1.5. Funcţiile şi formele comunicării.................................................................15
M1.U1.6. Rezumat ....................................................................................................17
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................18
Unitatea de învăţare M1.U2. Teorii şi modele de comunicare ..........................................19
M1.U2.1. Introducere ................................................................................................19
M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................19
M1.U2.3. Teorii de comunicare .................................................................................20
M1.U2.4. Modele de comunicare...............................................................................20
M1.U2.4.1. Curentul transmisionist.......................................................................21
M1.U2.4.2. Curentul semiotic ...............................................................................24
M1.U2.5. Rezumat ....................................................................................................27
M1.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor .................................................................28
Unitatea de învăţare M1.U3. Comunicarea individului şi organizaţiei în câmpul social
M1.U3.1. Introducere ................................................................................................29
M1.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................29
M1.U3.3. Ipostazele limbajului corpului ...................................................................30
M1.U3.4. Interpretarea limbajului corpului................................................................31
M1.U3.5. Limbajul corpului ca instrument în discuţii şi negocieri ............................33
M1.U3.6. Comunicarea publică desfăşurată de organizaţie ........................................36
M1.U3.7. Rezumat ....................................................................................................39
M1.U3.8. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................40

5
Unitatea de învăţare M1.U4. Tehnici de întrebare şi ascultare în comunicare
M1.U4.1. Introducere ................................................................................................42
M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................42
M1.U4.3 Funcţiile întrebărilor şi tehnica întrebării corecte. .......................................43
M1.U4.4. Tipuri de întrebare .....................................................................................45
M1.U4.5. Tehnica ascultării. Ascultarea pasivă şi activă............................................49
M1.U4.6. Tehnici de stimulare a dialogului şi ascultarea analitică .............................51
M1.U4.7. Rezumat ....................................................................................................55
M1.U4.8. Test de evaluare a cunoştinţelor .................................................................57
Unitatea de învăţare M1.U5. Comunicarea de recrutare de personal I.
Publicitatea de recrutare şi documentaţia de angajare.....................................................58
M1.U5.1. Introducere ................................................................................................58
M1.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................58
M1.U5.3. Elementele procesului de comunicare la recrutarea de personal..................59
M1.U5.4. Mesajul publicitar de recrutare...................................................................60
M1.U5.5. Documentaţia cerută pentru recrutare.........................................................66
M1.U5.6. Rezumat ....................................................................................................75
M1.U5.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ..........................................................76
Unitatea de învăţare M1.U6. Comunicarea de recrutare de personal II.
Comunicarea în interviurile de angajare...........................................................................77
M1.U6.1. Introducere ................................................................................................77
M1.U6.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................77
M1.U6.3 Formele de interviu.....................................................................................78
M1.U6.4. Etapele interviului de angajare ...................................................................79
M1.U6.5. Tehnici de întrebare specifice interviului de angajare ................................89
M1.U6.6. Comunicarea non-verbală şi limbajul corpului la interviuri de angajare .....92
M1.U6.7. Rezumat ....................................................................................................94
M1.U6.8. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................95
M1.U6.9. Temă de control ........................................................................................95
Unitatea de învăţare M1.U7. Comunicarea cu angajaţii în mediul industrial - economic
M1.U7.1. Introducere ................................................................................................96
M1.U7.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................97
M1.U7.3. Caracteristicile comunicării cu angajaţii.....................................................97
M1.U7.4. Tehnicile comunicării cu angajaţii ...........................................................100
M1.U7.5. Rezumat ..................................................................................................109
M1.U7.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor.........................................................110
Unitatea de învăţare M1.U8. Managementul şedinţelor în mediul industrial –economic I
M1.U8.1. Introducere ..............................................................................................111
M1.U8.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................111

6
M1.U8.3. Şedinţele: scop, necesitate, pregătire ........................................................111
M1.U8.4. Tehnicile generale de conducere şi moderare a şedinţelor ........................117
M1.U8.5. Rezumat ..................................................................................................125
M1.U8.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................125
Unitatea de învăţare M1.U9. Managementul şedinţelor în mediul industrial –economic II
M1.U9.1. Introducere ..............................................................................................127
M1.U9.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................127
M1.U9.3. Tratarea şi medierea conflictelor ..............................................................127
M1.U9.4. Moderarea sesiunilor de brainstorming ....................................................132
M1.U9.5. Post-procesarea şedinţelor........................................................................134
M1.U9.6. Rezumat ..................................................................................................135
M1.U9.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................136
Modulul 2. Tehnici de documentare ................................................................................137
Introducere ..............................................................................................................137
Obiectivele modulului şi competenţe .......................................................................137
Unitatea de învăţare M2.U1. Noţiunile şi conceptele tehnicilor de informare-
documentare .....................................................................................................................138
M2.U1.1. Introducere ..............................................................................................138
M2.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................138
M2.U1.3. Etapele procesului informării documentare ..............................................138
M2.U1.4. Noţiuni operante în tehnica documentării.................................................139
M2.U1.5. Organizarea informaţiilor şi indexarea .....................................................141
M2.U1.6. Evoluţia pe scurt a informării documentare ..............................................149
M2.U1.7. Rezumat ..................................................................................................150
M2.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................151
Unitatea de învăţare M2.U2. Procesul de documentare desfăşurat de end-user............152
M2.U2.1. Introducere ..............................................................................................152
M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................152
M2.U2.3. Schema logică. Cerinţa de informaţie. Prelucrare. Surse...........................152
M2.U2.4. Cercetarea documentară. Rezultatul. ........................................................157
M2.U2.5. Rezumat ..................................................................................................162
M2.U2.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor.........................................................163
Unitatea de învăţare M2.U3. Metode de documentare pe cale tradiţională ...................164
M2.U3.1. Introducere ..............................................................................................164
M2.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................164
M2.U3.3. Căutarea după autori cunoscuţi. ILL & DD. Recomandări generale..........164
M2.U3.4. Căutarea după titluri cunoscute şi după domeniul de interes. ....................167
M2.U3.5. Rezumat ..................................................................................................168
M2.U3.6. Test de evaluare a cunoştinţelor...............................................................169

7
Unitatea de învăţare M2.U4. Metode de documentare informatizată I. Baze de date...170
M2.U4.1. Introducere ..............................................................................................170
M2.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................170
M2.U4.3. Căutarea în biblioteca informatizată.........................................................170
M2.U4.4. Căutarea în baze de date...........................................................................175
M2.U4.5. Rezumat ..................................................................................................178
M2.U4.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ........................................................179
Unitatea de învăţare M2.U5. Metode de documentare informatizată II. Internet.........180
M2.U5.1. Introducere ..............................................................................................180
M2.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................180
M2.U5.3. Căutarea în internet. Browsere. Motoare. Resurse secundare....................180
M2.U5.4. Trierea şi evaluarea informaţiei găsite pe Internet. ...................................187
M2.U5.5. Rezumat ..................................................................................................188
M2.U5.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................188
M2.U5.7. Temă de control ......................................................................................189
Rezumatul cursului ..........................................................................................................190
Bibliografie .......................................................................................................................194

8
Modulul M1. Managementul comunicării

Cuprins
Introducere ..................................................................................................................9
Obiectivele modulului şi competenţe .........................................................................10
M1.U1. Structura proceselor de comunicare ..............................................................11
M1.U2. Teorii şi modele de comunicare ....................................................................19
M1.U3. Comunicarea individului şi organizaţiei în câmpul social..............................29
M1.U4. Tehnici de întrebare şi ascultare în comunicare .............................................42
M1.U5. Comunicarea de recrutare de personal I. .......................................................58
M1.U6. Comunicarea de recrutare de personal II. ......................................................77
M1.U7. Comunicarea cu angajaţii în mediul industrial - economic ............................96
M1.U8. Managementul şedinţelor în mediul industrial –economic I.........................111
M1.U9. Managementul şedinţelor în mediul industrial –economic II ......................127

Introducere
O organizaţie, indiferent de domeniul său de activitate (industrial,
comercial, administrativ etc.) poate exista numai în cadrul unor procese bilaterale
de comunicare, în interiorul ei şi cu mediul exterior.
Eficienţa activităţii organizaţiilor este condiţionată în egală măsură de
abilităţile profesionale ale membrilor săi, cât şi de competenţele lor metodice şi
sociale (de comunicare). În acest sens modulul de Managementul comunicării este
dedicat dezvoltării de competenţe sociale: se prezintă conceptele şi instrumentele
procesului de comunicare şi aplicabilitatea acestora în contextul organizaţional.
Competenţele de comunicare sunt necesare fiecărui individ care caută să
devină membru al unei organizaţii, ca şi oricărui membru al organizaţiei, în toate
poziţiile ierarhice, de la managerul general, la responsabilii cu resursele umane, cu
producţia, aprovizionarea, desfacerea până la operatori, funcţionari sau angajaţi
auxiliari. Asemenea competenţe includ tehnicile de întrebare şi ascultare, de
recrutare, de tratare a obiecţiilor, a atacurilor, de rezolvare de conflicte şi de
moderare. Desigur, pe lângă un necesar de cunoştinţe de bază despre procesul de
comunicare şi competenţe de comunicare fundamentale, fiecare poziţie din cadrul
ierarhiei presupune dezvoltarea unor abilităţi specifice.
Numai prin comunicare se pot angaja cei mai competenţi oameni, numai
prin comunicare angajaţii pot fi motivaţi şi conduşi eficient, se poate colabora, se
poate genera sinergie, se pot media conflictele etc.

9
Obiectivele modulului şi competenţe
Modulul de Managementul comunicării are ca obiectiv principal dezvoltarea
abilităţilor sociale ale inginerilor economişti, indispensabile şi complementare
abilităţilor profesionale şi metodice. Competenţele vizate sunt cele de comunicare
în cadrul şi către exteriorul organizaţiei din care fac parte.
În acest sens, după parcurgerea acestui modul, studenţii vor fi capabili să
 opereze cu noţiuni precum: emiţător, receptor, canal de comunicare; comunicare
verbală, non-verbală, feedback.
 interpreteze, controleze şi utilizeze limbajul corpului
 interpreteze şi să structureze mesaje de comunicare publică relevante pentru
organizaţie
 aplice tehnici de întrebare şi ascultare
 aplice tehnici de recrutare de personal
 aplice metode de conducere a discuţiilor cu angajaţii
 aplice metode de conducere şi organizare a şedinţelor
 modereze şedinţe de brainstorming
 aplice metode de mediere de conflicte

10
Unitatea de învăţare M1.U1. Structura proceselor de comunicare

Cuprins
M1.U1.1. Introducere ................................................................................................11
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................11
M1.U1.3. Particularităţile şi calitatea comunicării......................................................11
M1.U1.4. Elementele şi acţiunile procesului de comunicare.......................................13
M1.U1.5. Funcţiile şi formele comunicării.................................................................15
M1.U1.6. Rezumat ....................................................................................................17
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................18

M1.U1.1. Introducere
Procesul de socializare a omului, demarat încă din cele mai vechi timpuri, a fost
posibil numai prin instrumentul comunicării.
Comunicarea este procesul de creare de idei, de grupare de informaţii şi de
generare de mesaje de către o sursă, de transmitere a acestora printr-un canal şi de
recepţionare şi interpretare a acestora de către un receptor.
Mai pe larg, comunicarea se poate defini ca schimbul de mesaje care transmit
informaţii, idei, atitudini, sentimente, păreri sau instrucţiuni între indivizi sau
grupuri, cu scopul generării şi coordonării de activităţi, precum şi de conştientizare
a sensului acestora.
Funcţionarea eficientă a organizaţiilor de toate tipurile, industrial - economice,
financiare, publice, de învăţământ este condiţionată de o bună comunicare.

M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal o introducere a
studenţilor în universul comunicării.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 explice elementele care compun procesul de comunicare;
 explice în mod diferenţiat funcţiile şi formele comunicării;

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M1.U1.3. Particularităţile şi calitatea comunicării


Ca tipuri de comunicare deosebim comunicarea verbală şi non-verbală, care includ
elemente vorbite, scrise şi vizuale. În timp de ponderile comunicării verbale şi a celei non-

11
verbale într-o organizaţie sunt aproximativ egale, în cadrul comunicării verbale determinant
este modul de comunicare faţă de conţinutul de idei transmis.

Fig. M1.U1.3.1. Ponderea tipurilor de comunicare

Circa 50% din comunicare se realizează pe cale verbală, adică utilizând limba vorbită
sau scrisă. O particularitate a comunicării prin limbă este procesul de codificare-decodificare
implicat de utilizarea cuvintelor ca mijloc de transmitere a sensurilor. Exprimarea ideii de
transmis prin cuvinte, se numeşte codificare. Perceperea sensului limbii, al cuvintelor de către
receptor se numeşte decodificare.
Dualitatea ipostazelor limbii: când este înţeleasă atât de emiţătorul cât şi de receptorul
mesajului, limba reprezintă un mijloc eficient de comunicare; în caz contrar ea se constituie ca
impediment în calea comunicării; prin comunicarea mediată, prin traducere, procesul
codificării şi decodificării se dublează, ceea ce poate altera sensul mesajului transmis.
Calitatea transmiterii mesajului, adică înţelegerea acestuia de către receptorul ţintă în
sensul dorit de emiţător este conferită de unele particularităţi importante:
Expresivitatea devine indispensabilă mai ales în cazul receptorilor cu un nivel redus al
percepţiei, cum ar fi un nivel cultural sau intelectual scăzut, provenienţă dintr-un mediu social
defavorizat, diferenţe de cultură şi/sau limbă, vârstă (fragedă sau înaintată) etc. Formularea
trebuie deci adaptată receptorului pentru nu altera sensul transmis.
Claritatea exprimării necesită utilizarea cuvintelor cele mai precise şi simple.
Structura propoziţiei trebuie de asemenea să fie simplă. Este profund greşită concepţia
conform căreia calitatea sensului sau formei mesajului cresc printr-o exprimare bombastică.
Lungimea, forma şi tonul mesajului. Este dovedit că receptorul îşi pierde interesul faţă
de mesajele lungi. Mesajul trebuie să conţină strict ideile de transmis, exprimate clar, simplu
şi complet, în succesiune logică, fără a fi reluate în exprimări diferite.
Forma mesajului trebuie să corespundă regulilor de exprimare şi, respectiv, de
redactare aplicabile contextului respectiv de comunicare: în sfera privată, mediu industrial, de
afaceri etc. Corectitudinea gramaticală trebuie să fie impecabilă.

12
Reacţia la un mesaj este determinată într-o măsură mai mare de ton decât de conţinut
(vezi figura de mai sus). O atitudine sau formulare nepoliticoasă şi virulentă pot declanşa încă
de la început respingere din partea receptorului, comunicarea devenind ineficientă.
Compatibilitatea emiţătorului şi receptorului din punctul de vedere al limbajului
utilizat pentru transmiterea mesajului (verbal sau non-verbal) şi al cadrului socio-cultural şi
intelectual în care se situează.
Înţelegerea generată, ca măsură a calităţii comunicării se poate exprima grafic ca
intersecţie a mulţimii sensurilor codificate şi emise cu mulţimea sensurilor receptate şi
decodificate de receptorul ţintă (figura M1.U1.3.2).

Fig. M1.U1.3.2 Înţelegerea ca intersecţie a sensurilor emise şi receptate

Să ne reamintim …
În cadrul unui proces de comunicare, ponderea tipurilor de comunicare este de
50% verbală /50% non-verbală. În cadrul comunicării verbale, ideea transmisă
detine o pondere de 20% şi modul de transmitere de 80%.
Particularităţile comunicării includ: procesul de codificare-decodificare,
dualitatea ipostazelor limbii, expresivitatea, claritatea, lungimea, forma, tonul
mesajului, compatibilitatea emiţător – recptor.
Calitatea comunicării este reprezentată de intersecţia mulţimii sensurilor
codificate şi emise cu mulţimea sensurilor receptate şi decodificate.

M1.U1.4. Elementele şi acţiunile procesului de comunicare


Elementele procesului de comunicare, aşa cum reies din figura M1.U1.4.1 sunt:
emiţătorul, receptorul, mesajul, canalul de transmitere a mesajului şi, după caz a feedbackului,
contextul. Canalele pot fi naturale sau tehnice.

Exemple
Canale naturale: zgomote, onomatopee, vorbire, limbă, limbajul corpului
Canale tehnice: comunicare în scris/tipar, prin mijloace audio-vizuale, prin
telecomunicaţii, prin intermediul tehnicii de calcul

13
codificare Canal decodificare
Emiţător transmitere Receptor
Mesaj
decodificare Canal Codificare
Receptor transmitere Emiţător
feedback
Fig. M1.U1.4.1 Modelul de bază al procesului de comunicare
Emiţătorul, pentru a-şi satisface nevoia de a comunica informaţii sau idei unui
receptor ţintă, concepe un mesaj, îl codifică şi alege calea de transmitere a acestuia. Spunem
că emiţătorul este partenerul activ din cadrul procesului de comunicare.
Receptorul este ţinta mesajului emis, indiferent dacă este conştient sau nu de iminenţa
primirii acestuia. Spunem că receptorul este partenerul pasiv în procesul de comunicare.
Mesajul este forma pe care o îmbracă ideile şi/sau informaţiile transmise. Mesajul
poate fi verbal, non-verbal sau mixt.
Mesajul verbal utilizează cuvinte, scrise sau vorbite. Mesajul non-verbal utilizează
semne, simboluri, elemente vizuale şi auditive (zgomote, onomatopee, muzică etc.), limbajul
corpului (mimică, gesturi, poziţii ale corpului etc.) şi elementele contextului.
Mesajul mixt combină elemente verbale şi non-verbale, cum ar fi de exemplu o
înregistrare video cu fond muzical şi însoţită de un comentariu vorbit.
Canalul de transmitere este concretizat prin căile de transmitere, naturale sau tehnice
ale mesajului. Un canal de transmitere real este o combinaţie a căilor naturale şi tehnice.
Exemplu
Canalele de transmitere la vorbire: verbal, limbajul corpului, elemente audio-
vizuale
Contextul. Indiferent de canalul utilizat, transmiterea mesajului se produce întotdeauna
într-un context, care poate să amplifice sau să diminueze conţinutul de idei transmise.
Exemplu
Contextul mesajelor verbale orale:
- încăperea şi atmosfera (formală/relaxată, felul şi dispunerea mobilierului etc.)
- codul vestimentar al participanţilor (sobru, oficial, degajat)
- momentul (ziua, ora) la care are loc
- discuţie anunţată sau surpriză

Identificaţi 3 elemente de context la comunicarea verbală scrisă.

Acţiunile procesului de comunicare, aşa cum pot fi deduse din figura M1.U1.4.1 sunt:
Acţiunile emiţătorului:
- Identificarea nevoii de comunicare a informaţiilor de transmis şi a receptorului vizat

14
- Conceperea şi codificarea mesajului
- Alegerea canalului şi transmiterea mesajului
Acţiunile receptorului:
- Decodificarea mesajului
- Perceperea sensului mesajului
- După caz, conceperea şi codificarea unui mesaj feedback
- Alegerea canalului şi transmiterea mesajului feedback

Să ne reamintim...
Elementele procesului de comunicare includ: emiţătorul, receptorul, mesajul,
canalul de transmitere, feedback, contextul. Canalele pot fi naturale sau tehnice.
Acţiunile emiţătorului în procesului de comunicare includ: identificarea nevoii
de comunicare, conceperea şi codificarea mesajului, alegerea canalului şi
transmiterea mesajului.
Acţiunile receptorului în procesului de comunicare includ: decodificarea
mesajului, perceperea sensului, conceperea şi codificarea de feedback, alegerea
canalului şi transmiterea mesajului de feedback.

M1.U1.5. Funcţiile şi formele comunicării


Funcţia/funcţiile îndeplinite de un proces de comunicare şi rezultatele acestuia pot fi
intenţionate sau neintenţionate, percepute şi conştientizate sau nu de către participanţi.
Clasificate după efectul (vizat sau nu) asupra receptorului, funcţiile îndeplinite de
comunicare pot fi de: informare, educare, convingere, amuzament.
Raportat la elementele comunicării, funcţia îndeplinită de aceasta poate fi:
 expresivă – în raport cu emiţătorul
 reprezentativă – în raport cu mesajul
 apelativă – în raport cu receptorul
Funcţia expresivă, respectiv emotivă este una de evidenţiere a stărilor interne ale
emiţătorului; autorul mesajului se referă la el însuşi.
Funcţia reprezentativă (referenţială) apare la mesaje concentrate pe subiectul
abordat, când se fac trimiteri la referinţe, de exemplu la evenimente, persoane, idei etc.
Funcţia apelativă, persuasivă sau retorică solicită obţinerea unui răspuns din partea
receptorului; autorul mesajului se concentrează asupra receptorului.
Alte funcţii descrise în literatura de specialitate cuprind:
Funcţia poetică se concentrează asupra formei; această funcţie poate să apară la
verificări de texte, la activităţi de mimă, la abordarea unor aspecte poetice şi stilistice.
Funcţia contextuală (situaţională): cadrul în care are lor comunicarea; include
elementele de context, verbale şi non-verbale, diferite de conţinutul propriu-zis al mesajului.

15
Funcţia metalingvistică apare la analizarea codurilor utilizate în comunicare: la
procese de învăţare, de analizare a unor texte, la verificarea codurilor din conversaţie etc.
Funcţia fatică (de contact): caracteristicile canalului şi controlul funcţionării acestuia;
se poate referi la menţinerea contactului pe parcursul comunicării, la controlarea zgomotului;
Funcţia metacomunicativă caracterizează procesele de comunicare la care mesajul
are forma unor evenimente care se referă la un eveniment.

După necesităţile pe care le satisfac, funcţiile comunicării pot fi clasificate în:


 fizice: persoane cu deficienţe de comunicare interpersonală sunt mai expuse
îmbolnăvirilor şi au o perspectivă de viaţă mai redusă.
Exemplu
persoane singure, fără parteneri de viaţă, fără familii, izolate social

 de identitate: identitatea unei persoane se defineşte prin felul în care comunică şi prin
partenerii de comunicare preferaţi. S-a demonstrat că majoritatea oamenilor preferă
comunicarea cu partenerii care le confirmă identitatea, imaginea şi părerea pe care o
au despre ei înşişi, fie aceasta una încrezătoare sau defavorabilă.
 de stabilire şi recunoaştere a poziţiei reciproce sau a statutului participanţilor la
comunicare, într-un mod indirect, care permite păstrarea demnităţii fiecăruia, prin
asumarea de roluri în cadrul comunicării.
 de generare de înţelegere, prin mesaje care vizează construirea unei relaţii între
parteneri, transmise însă prin subînţelesul mesajului propriu-zis.
 sociale
Exemplu:
nevoia de a fi acceptat şi inclus, nevoia de a controla, de afecţiune, de relaxare

 practice: este nevoie de comunicare pentru rezolvarea oricăror probleme.


 de obţinere de informaţii (de multe ori necesitând oferirea de informaţii; dezvăluiri
personale ale emiţătorului)
Formele comunicării, deja discutate, includ comunicarea verbală şi non-verbală, prin
limbajul corpului, zgomote şi onomatopee, materiale audio-vizuale nevorbite.

Tipuri de comunicare non-verbală


Paralingvistică Variaţii de înălţime a vocii, de volum, ton, precum şi pauzele în
vorbire care transmit sensuri
Imagine Imaginea fizică bazată pe impresia de sănătate/condiţie fizică, pe
îmbrăcăminte, accesorii, elemente cosmetice (fard, parfum) etc.
Limbajul
corpului

Kinesică Gesticulaţie, inclusiv expresia feţei, postura corpului


Haptică Comunicare prin atingere
Proxemică Comunicarea prin distanţa/apropierea faţă de partener

16
Cronemică Efectul timpului asupra comunicării, pe parcursul mesajului, înainte,
după sau între mesaje
Simbolistică Simbolurile utilizate pentru transmiterea sensurilor
Olfactivă Comunicarea prin mirosuri, ale participanţilor şi/sau ale contextului.

Pe lângă formele verbală sau non-verbală, comunicarea există la mai multe niveluri, în
funcţie de care adoptă anumite particularităţi şi îndeplineşte anumite funcţii.
Nivelurile comunicării se pot clasifica după cum urmează:
- Comunicare intrapersonală: comunicarea unei persoane cu ea însăşi
- Comunicare interpersonală: între două persoane (doi parteneri de comunicare)
- Comunicare în grup restrâns/lărgit: în grup de până la/peste 25 persoane
- Comunicare organizaţională în societăţi comerciale (industriale, comerciale, financiar-
bancare), instituţii de învăţământ, administrative etc.
- Comunicare publică, de masă: prin mass-media, orientate către un public larg
- Comunicare internaţională: între culturi diferite, de cele mai multe ori intermediată,
prin interpret sau traducător.

M1.U1.6. Rezumat
 Particularităţile comunicării: procesul de codificare – decodificare, dualitatea
ipostazelor, expresivitatea, claritatea, lungimea, forma, tonul, compatibilitatea.
 Calitatea comunicării rezultă din gradul înţelegerii mesajului de către receptor.
 Elementele procesului de comunicare: emiţătorul, receptorul, mesajul, canalul
feedback, contextul. Canalele pot fi naturale sau tehnice.
 Acţiunile procesului de comunicare includ:
 Emiţătorul: identificarea nevoii de comunicare, a receptorului,
conceperea şi codificarea mesajului, alegerea canalului şi transmiterea.
 Receptorul: decodificarea şi perceperea sensului, conceperea şi
codificarea de feedback, alegerea canalului şi transmiterea de feedback
 Funcţiile comunicării se pot clasifica după:
 Efect: de informare, educare, convingere, amuzament
 Elementele comunicării: expresivă, reprezentativă, apelativă, poetică,
contextuală, metalingvistică, fatică, metacomunicativă
 Necesităţile satisfăcute: fizice, de identitate, de confirmare a statutului,
de înţelegere, sociale, practice, de obţinere de informaţii.
 Formele comunicării cuprind: comunicarea verbală (oral sau în scris) şi non-
verbală prin limbajul corpului, zgomote, onomatopee, materiale audio-vizuale.
 Tipurile de comunicare non-verbală sunt: paralingvistică, limbajul corpului
(imagine, kinesică, haptică, proxemică), cronemică, simbolistică, olfactivă.
 Nivelurile comunicării sunt: intrapersonală, interpersonală, în grup restrâns sau
lărgit, organizaţională, în masă sau publică, internaţională.

17
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor
Marcaţi varianta sau variantele de răspuns corect la următoarele întrebări:

1. Particularităţile comunicării includ:


a) procesul de codificare - decodificare c) compatibilitatea emiţător - receptor
b) distanţa dintre emiţător şi receptor d) expresivitatea

2. Elementele procesului de comunicare cuprind:


a) mesajul c) canalul
b) receptorul d) claritatea

3. Contextul mesajelor orale cuprinde:


a) atmosfera încăperii c) momentul
b) aşezarea în pagină d) localizarea

4. Acţiunile emiţătorului în procesul de comunicare includ:


a) codificarea mesajului c) conceperea mesajului
b) eliminarea receptorului d) identificarea nevoii de comunicare

5. Acţiunile receptorului în procesul de comunicare includ:


a) conceperea de feedback c) alegerea receptorului pt. feedback
b) înţelegerea sensului mesajului d) decodificarea mesajului

6. După efectul vizat, funcţiile comunicării includ:


a) educare c) amuzare
b) deplasare d) informare

7. După necesităţile pe care le satisfac funcţiile comunicării sunt:


a) practice c) recunoaştere a statutului
b) de odihnă d) sociale

8. Comunicarea non-verbală se poate realiza prin:


a) apropiere faţă de interlocutor c) pauze lungi în vorbire
b) anunţuri publicitare d) atingerea interlocutorului

Răspunsurile corecte: 1-a,c; 2 – a,b,c; 3-a,c,d; 4-a,c,d; 5-a,b,d; 6-a,c,d; 7-a,c,d; 8-a,c,d.

18
Unitatea de învăţare M1.U2. Teorii şi modele de comunicare

Cuprins
M1.U2.1. Introducere ................................................................................................19
M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................19
M1.U2.3. Teorii de comunicare .................................................................................20
M1.U2.4. Modele de comunicare...............................................................................20
M1.U2.4.1. Curentul transmisionist.......................................................................21
M1.U2.4.2. Curentul semiotic ...............................................................................24
M1.U2.5. Rezumat ....................................................................................................27
M1.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor .................................................................28

M1.U2.1. Introducere
Caracteristicile esenţiale ale comunicării au fost analizate, discutate şi teoretizate
din cele mai vechi timpuri.
Teoriile de comunicare au evoluat odată cu curentele de gândire şi cu dezvoltarea
ştiinţelor exacte şi tehnice. Teoriile asupra fenomenului de comunicare interumană
s-au concretizat în diverse modele ale procesului de comunicare, unele bazate pe
concepte din matematică, statistică, probabilistică, tehnică şi teoria sistemelor.
Dezvoltarea modelelor a urmărit identificarea şi descrierea elementelor procesului
de comunicare, în vederea adaptării acestora pentru scopurile urmărite.
Modelele procesului de comunicare au evoluat în două direcţii majore:
transmisionist, centrat pe procesul transmiterii mesajului şi semiotic, centrat pe
sensul transmis.

M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Obiectivul principal al unităţii de învăţare este explicarea evoluţiei teoriilor
referitoare la comunicare şi explicitarea modelelor de comunicare reprezentative
ale curentului transmisionist şi semiotic.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 rezume teoriile despre comunicare
 explice diferenţele dintre şi să identifice modelele transmisioniste şi semiotice
ale comunicării în baza avantajelor şi dezavantajelor lor
 aplice modelele studiate în analizarea situaţiilor reale de comunicare din mediul
de afaceri.

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

19
M1.U2.3. Teorii de comunicare

Caracteristicile esenţiale ale comunicării au fost analizate, discutate şi teoretizate din


cele mai vechi timpuri.
Teoria conform căreia la baza comunicării stă transferul de gânduri de la o minte la
alta, a condus la observaţia că este imposibil de constatat în ce măsură şi cu ce precizie are loc
un astfel de transfer de gânduri abstracte.
La sfârşitul secolului al XIX-lea filosofi ca Charles Peirce propuneau înţelegerea
comunicării exclusiv prin caracteristicile şi efectele sale observabile. În acest context s-au
definit trei niveluri semiotice:
- sintaxa: structura gramaticală sau de alt tip a unui şir de elemente (verbale sau altele)
- semantica: sensul general acceptat al şirului de elemente
- pragmatica: efectele observabile asupra participanţilor la comunicare.
La începutul secolului XX, mişcarea de pozitivism logic propunea crearea unui limbaj
formal universal logic, care să permită reprezentarea univocă măcar a adevărurilor ştiinţifice.
Din anii 1940 a început să prevaleze teoria lui Ludwig Wittgenstein, conform căreia
limbajul obişnuit în contextul său pragmatic este capabil să transmită, chiar dacă într-un mod
mai ambiguu, mai mult decât orice sistem formal logic.
Tot la începutul secolului XX au apărut studii asupra modului de funcţionare a limbii,
componentele verbale şi semnele limbii fiind considerate ca simple elemente intermediare, de
transmitere între entităţi tangibile cum ar fi conceptele, ideile şi sunetele. Reprezentantul de
frunte al acestei teorii a fost Ferdinand de Saussure.
În anii 1970 a fost generată teoria conform căreia limba poate influenţa gândirea, fapt
confirmat şi de efectul modelării matematice şi al limbajelor de calculator.
Odată cu evoluţia tehnicii de comunicare, la începutul secolului XX apar şi teoriile
cantitative ale comunicării. În 1928 Ralph Hartley propunea lg (n) ca măsură obiectivă a
conţinutului de informaţie al unui mesaj ce poate lua n forme posibile. Hartley se situa în
domeniul interdisciplinar al comunicării, statisticii matematice şi probabilisticii.
În 1948 Claude Shannon propunea p.lg(p) ca măsură pentru informaţie, utilizabilă
pentru depistarea redundanţei din orice şir de date, indiferent de posibilul lor sens. Astfel, s-a
constatat că limbile prezintă niveluri avansate de redundanţă, explicaţia fiind că o anumită
redundanţă este necesară pentru funcţionarea limbii, pentru corectarea de erori şi furnizarea
sau ignorarea de detalii.

M1.U2.4. Modele de comunicare


Numeroasele studii efectuate asupra comunicării umane au evoluat în două direcţii
majore: ştiinţa comunicării şi semiotica. Profesorul Marcel Danesi (Universitatea Toronto) a
definit (în 1994) deosebirea între cele două curente: „în general, teoreticienii comunicării
[ştiinţa comunicării] se concentrează mai mult pe studiul creării de mesaje ca proces, în timp

20
ce semioticienii îşi îndreaptă atenţia mai degrabă asupra înţelesului unui mesaj şi a felului în
care acest înţeles este creat”. Curentul reprezentat de ştiinţa comunicării este cunoscut şi ca
transmisionist. În cele ce urmează vom prezenta modele reprezentative ale curentului
transmisionist şi, respectiv, semiotic.

M1.U2.4.1. Curentul transmisionist

Modelul Shannon – Weaver


Modelul fundamental al comunicării, îmbunătăţit ulterior de numeroşi alţi sociologi,
este acelea al americanilor Claude Shannon şi Warren Weaver, din anul 1949.
Modelul este tipic pentru curentul transmisionist. Aceste modele se concentrează pe
procesul transmiterii mesajului şi nu pe sensul transmis. Shannon şi Weaver, fiind de formaţie
tehnică şi matematică, şi-au bazat modelul pe transmisiunile radio, considerând sensul ca fiind
inclus în mesaj. Astfel, modelul din figura M1.U2.4.1 include noţiuni preluate din tehnica
radio, cum ar fi sursă de informaţie, mesaj, transmiţător, semnal, canal, zgomot, receptor,
destinatarul informaţiei, probabilitate de eroare, codificare/decodificare, viteză de transmitere
a informaţiei, capacitatea canalului de transmitere şi – în modelul îmbunătăţit –feedback.

Fig. M1.U2.4.1 Modelul Shannon – Weaver, varianta avansată cu feedback

Meritul principal al modelului Shannon-Weaver este faptul că stă la baza modelelor


ulterioare, mult mai complexe, care descriu procesul de comunicare umană într-un mod mult
mai cuprinzător.
Deficienţa principală a modelului Shannon-Weaver constă în liniaritatea sa, care
implică transmiterea unisens a mesajului, de la o sursă clar identificată la o destinaţie de
asemenea clar definită. Mai mult, în forma sa iniţială, modelul liniar nu includea o buclă de
feedback.
Odată cu dezvoltarea tehnologiei informatice comunicarea nu mai poate fi modelată ca
un proces liniar.

21
Exemplu
- panou cu anunţuri computerizat: emiţător şi receptor greu de deosebit
- cine este emiţătorul mesajelor de răspuns la căutările în internet?
Adaptaţi modelul de comunicare Shannon-Weaver la unul dintre exemplele de
mai sus.

În continuare vom discuta elementele fundamentale ale modelului Shannon-Weaver.


Sursa este originea, punctul de plecare al oricărei forme de comunicare umană. Sursa
constă din una sau mai multe persoane care iniţiază procesul de comunicare pentru un anumit
motiv şi/sau cu un anumit scop. Conform modelului tehnic al transmisiilor radio mesajul-idee
conceput de sursă este transformat, prin intermediul unui transmiţător sau codificator într-un
mesaj-semnal compatibil cu canalul de transmitere ales.
Dincolo de modelul Shannon-Weaver, în comunicarea sensurilor, codificarea devine
un proces netehnic, prin transpunerea mesajului-idee în limbă (comunicare verbală) şi limbaj
(sistem de semne, simboluri, limbajul corpului). În acest caz sursa şi codificatorul pot fi
reunite în aceeaşi persoană.
Mesajul este desigur obiectul comunicării, ceea ce se transmite; măsura în care
mesajul emis corespunde cu cel receptat depinde de toate celelalte elemente ale comunicării.
Canalul sau mediul reprezintă mijlocul ales pentru transmiterea mesajului. Alegerea
canalului adecvat este un factor esenţial pentru asigurarea receptării corecte a mesajului. Alt
factor esenţial pentru realizarea comunicării este compatibilitatea dispozitivelor tehnice de
codificat şi decodificat mesajul de la capetele canalului.
Zgomotul reprezintă bruiajul în canalul de transmitere la care este expus mesajul.
Plecând de la modelul tehnic, Shannon şi Weaver au avut în vedere mai ales zgomotul fizic,
generator de variaţii nedorite şi/sau de erori aleatoare ale semnalului transmis.

Exemplu
Zgomote fizice: un zgomot din exterior ce bruiază comunicarea prin discuţie,
aburirea ochelarilor, toner de imprimantă palid, împiedicând decodarea etc.
Caz particular de zgomot fizic: supraîncărcarea canalului, altfel zis depăşirea
capacităţii canalului
Identificaţi câte 3 alte tipuri de zgomote fizice pentru comunicarea orală şi
respectiv cea scrisă.

Zgomotul semantic apare la moduri diferite de codificare şi respectiv de decodare a


unui mesaj, la nivelul înţelesurilor conţinute de acesta. Zgomotul semantic este condiţionat de
nivelul cultural şi intelectual (comun) al participanţilor umani la comunicare, de experienţa şi

22
aptitudinile acestora de decodare a unui mesaj, de atitudinea acestora faţă de mesaj şi
partenerul de comunicare etc.

Exemplu
Zgomote semantice: utilizarea de coduri diferite de către participanţii la
comunicare, neatenţia sau distragerea atenţiei, dispreţul, ostilitatea sau,
dimpotrivă, credulitatea faţă de partenerul de comunicare, convingeri contrare
sau diferite faţă de înţelesul mesajului etc.

Identificaţi alte 2 zgomote semantice.

Decodificatorul este, în sensul fizic conceput de Shannon şi Weaver, dispozitivul


tehnic de transformare a mesajului-semnal receptat într-un mesaj-idee la destinatar.
Dincolo de modelul Shannon-Weaver, în comunicarea sensurilor, decodarea devine un
proces netehnic, prin atribuirea unui înţeles mesajului receptat; cu alte cuvinte decodarea
reprezintă interpretarea dată de către destinatarul informaţiei sensului elementelor limbii
(comunicare verbală) şi limbajului (sistem de semne, simboluri, limbajul corpului) mesajului
receptat. În acest caz decodorul (receptorul) şi destinatarul pot fi reunite în aceeaşi persoană.
Destinatarul este punctul terminus al procesului liniar de comunicare în viziunea
transmisionistă; succesul comunicării depinde de compatibilitatea tehnică a codificatorului şi
decodorului şi de minimizarea zgomotului fizic.
Luând în considerare şi sensurile transmise, calitatea comunicării este dată de măsura
în care destinatarul percepe corect înţelesul mesajului, aşa cum a fost el conceput de sursă.
Feedback este reacţia destinatarului la mesajul receptat, decodificat şi perceput, reacţie
comunicată sursei. Prin adăugarea buclei de feedback, particularităţile de liniaritate şi
unidirecţionalitate iniţiale ale modelului Shannon-Weaver au fost ameliorate semnificativ;
traseul comunicării a căpătat formă circulară, sugerându-se repetabilitatea la infinit a acestuia.
Este o reprezentare mai apropiată de fenomenul real şi complex al comunicării.
Feedbackul furnizează sursei informaţii despre rezultatul (dorit sau nedorit) al
comunicării iniţiate şi determină acţiunile în continuare ale sursei.

Să ne reamintim...
Modelele procesului de comunicare aparţin curentului transmisionist (procesul
transmiterii mesajului), resp. curentului semiotic (sensul transmis).
Modelul tipic transmisionist Shannon-Weaver stă la baza tuturor modelelor
ulterioare, mult mai complexe. Liniaritatea iniţială a modelului a fost atenuată
prin adăugarea buclei de feedback. Elementele modelului, preluate din tehnica
radio sunt: sursa, codificatorul, mesajul, canalul, zgomotul (ulterior fizic şi
semantic), decodificatorul, destinatarul şi (ulterior) feedback.

23
M1.U2.4.2.Curentul semiotic

Modelul lui Paul Watzlawick


Modelul socio-psihologului Watzlawick este axat pe relaţia interumană între sursă şi
receptor, plasându-se astfel în curentul semiotic. Contribuţia lui Watzlawick la teoria
comunicării este bazată pe disfuncţionalităţile comunicării interumane, ce duc la interpretarea
eronată a mesajului, la distanţarea şi chiar la neînţelegerea totală a participanţilor.
Modelul lui Watzlawick pleacă de la teoria sistemelor, acestea compunându-se din
elemente aflate în interacţiune. Sistemele sunt delimitate către exterior şi se află în relaţii cu
mediul înconjurător; au intrări şi ieşiri şi evoluează către un anumit obiectiv.
În cazul modelului, elementele sunt n indivizi, relaţiile de comunicare dintre aceştia
formând un sistem deschis. Nu există un sens anume de la o sursă către un receptor; sistemul
astfel constituit comunică la rândul lui cu mediul exterior prin intrări şi ieşiri (input şi output).

I1 I2
Intrări Ieşiri

Sistem
In deschis
I3

Ii I4

Fig. M1.U2.4.2. Modelul sistem al lui Watzlawick


Conceptul de interacţiune dintre indivizi implică noţiunea de feedback. Fiecare individ
este în acelaşi timp sursă şi receptor în procesul comunicării. Feedbackul asigură echilibrul
sistemului, armonia dintre indivizii care îl compun. Datorită existenţei feedbackului, indivizii
pot declanşa mecanisme de echilibrare a sistemului în cazul apariţiei de disfuncţionalităţi.

Exemplu
Mecanisme de echilibrare: modificarea comportamentului, a atitudinii, a
modalităţii de codificare utilizate etc.

Identificaţi alte 2 elemente de echilibrare a comunicării.

În cazul în care redresarea echilibrului iniţial al sistemului eşuează, acesta va tinde


spre o nouă stare de echilibru cu ponderi diferite ale indivizilor participanţi sau, în cazul
imposibilităţii unei comunicări în continuare, sistemul se va dizolva.

24
Modelul lui Watzlawick defineşte cinci reguli ale comunicării umane, care pot fi utile
în identificarea disfuncţiunilor în orice situaţie de comunicare.
a) Comunicarea este imposibil de evitat
În orice situaţie de contact a minimum doi indivizi, în mod inevitabil are loc o
comunicare între aceştia, verbală sau non-verbală.
b) Orice proces de comunicare are conţinut şi implică o relaţie
Comunicarea dintre sursă şi receptor se desfăşoară pe două planuri: cel al conţinutului
şi cel al relaţiei existente între participanţii la comunicare.
În cazul în care relaţia dintre parteneri este una pozitivă sau neutră, planul
conţinutului nu este afectat, mesajul se transmite ca atare.
În cazul în care însă unul sau ambii participanţi sunt implicaţi în comunicare pe plan
emotiv negativ (nervozitate, anxietate, antipatie etc.), planul relaţiei va fi cel predominant faţă
de cel a conţinutului. Perceperea mesajului va fi deci determinată în mod hotărâtor de relaţia
dintre participanţi şi nu de conţinutul mesajului.

Planul conţinutului

SURSA MESAJ RECEPTOR

Planul relaţiei

Fig. M1.U2.4.3. Cele 2 planuri ale comunicării în modelul lui Watzlawick

Succesul comunicării, perceperea corectă a conţinutului mesajului este condiţionată de


funcţionalitatea şi armonizarea celor două planuri ale comunicării. Un conţinut valoros al unui
mesaj poate fi respins de receptor doar în baza unei relaţii disfuncţionale cu sursa.
c) Fiecare participant îşi defineşte propriul punct de început al comunicării
În cazuri de conflict între participanţii la comunicare, fiecare dintre aceştia îşi
motivează acţiunile ca fiind o reacţie la acţiunea (mesajul) celuilalt participant, identificând
deci pe celălalt participant ca sursă şi stabilind ca punct de început al comunicării acţiunea
(mesajul) acestuia.
Comunicarea este deci circulară, participanţii asumându-şi alternativ rolul de sursă şi
receptor. Ciclul poate fi întrerupt numai prin redefinirea relaţiei dintre participanţii la
comunicare.

25
Sursă - acţionează Receptor-
PARTICIPANT 1 reacţionează
Receptor - PARTICIPANT 2
reacţionează Sursă - acţionează

Fig. M1.U2.4.4. Circularitatea modelului Watzlawick

Identificaţi o situaţie concretă de comunicare în conflict, în care fiecare


participant defineşte alt punct de plecare. Identificaţi o posibilă modalitate
concretă de întrerupere a cercului vicios.

d) Comunicarea se poate realiza digital sau analog


Noţiunea de „digital” se referă la comunicarea cu conţinut definit exact, univoc, iar
cea de „analog” la comunicare cu conţinut interpretabil, ce se percepe indirect, prin realizarea
de analogii.
Comunicarea digitală presupune acelaşi cod aplicat atât de sursă, cât şi de receptorul
mesajului transmis, acest cod fiind de cele mai multe ori unul verbal; comunicarea analogă ia
de cele mai multe ori formă non-verbală. Faţă de cuvinte, care de regulă au sensuri univoce
pentru vorbitorii aceleiaşi limbi, comunicarea non-verbală, limbajul corpului şi comunicarea
paralingvistică sunt interpretabile. Putem spune că planul conţinutului este cel al comunicării
digitale, planul relaţiilor fiind cel al comunicării analoge.
e) Comunicarea se desfăşoară simetric sau complementar
Caracterul simetric sau complementar al unui proces de comunicare este legat de
relaţia de egalitate sau de subordonare a participanţilor la comunicare.
În cazul comunicării de la egal la egal, între parteneri cu poziţii ierarhice sau
profesionale egale, comunicarea este echilibrată, contribuţia activă a ambilor parteneri fiind
aproximativ aceeaşi.

Partenerul A Partenerul B

Fig. M1.U2.4.5. Comunicarea simetrică în modelul Watzlawick


În cazul comunicării complementare, unul dintre parteneri are o poziţie subordonată,
inferioară din punct de vedere ierarhic, profesional, al educaţiei, cunoştinţelor etc. Contribuţia
activă la comunicare va fi inegală, de completare.

26
A B

Fig. M1.U2.4.6. Comunicarea complementară în modelul Watzlawick

Să ne reamintim...
Modelul semiotic al lui Watzlawick este bazat pe teoria sistemelor deschise care
interacţionează cu exteriorul. Datorită existenţei de feedback, sistemele au
mecanisme de echilibrare în cazul apariţiei disfuncţionalităţilor.
Modelul lui Watzlawick identifică 5 reguli ale comunicării: comunicarea este
imposibil de evitat, orice comunicare se desfăşoară pe planul conţinutului şi pe
cel al relaţiei, fiecare participant defineşte propriul punct de plecare în
comunicare, comunicarea are loc digital sau analog, simetric sau complementar.

M1.U2.5. Rezumat
 Evoluţia teoriilor de comunicare a cuprins în principal următoarele:
 E imposibil de constatat în ce fel se transferă gânduri abstracte între minţi;
 Peirce: Comunicarea are 3 niveluri semiotice: sintaxa, semantica şi
pragmatica;
 Pozitivismul logic: crearea unui limbaj formal universal logic
 Wittgenstein: limbajul obişnuit, în contextul său pragmatic, transmite,
chiar dacă mai ambiguu, mai mult decât orice sistem formal logic
 Saussure: componentele verbale şi semnele limbii sunt simple elemente de
transmitere între entităţi tangibile, cum ar fi conceptele, ideile şi sunetele
 Anii 1970: limba poate influenţa gândirea
 Modele procesului de comunicare aparţin curentului transmisionist (centrat pe
procesul de transmitere) şi curentului semiotic (centrat pe sensul transmis).
 Modelul tipic transmisionist Shannon-Weaver stă la baza tuturor modelelor
ulterioare, mult mai complexe. Elemente modelului, preluate din tehnica radio
sunt: sursa, codificatorul, mesajul, canalul, zgomotul (ulterior fizic şi
semantic), decodificatorul, destinatarul şi (ulterior) feedback.
 Modelul lui Watzlawick este tipic pentru curentul semiotic şi este bazat pe
teoria sistemelor deschise, ale căror elemente interacţionează, sistemul
comunicând cu exteriorul. Datorită feedbackului, în astfel de sisteme pot
interveni mecanisme de echilibrare în momentul apariţiei disfuncţionalităţilor.
 Modelul lui Watzlawick defineşte cinci reguli; comunicarea este imposibil de
evitat, se desfăşoară pe planul conţinutului şi pe cel al relaţiei, fiecare
participant îşi defineşte propriul punct de plecare în comunicarea circulară, se
poate realiza digital sau analog, simetric sau complementar.

27
M1.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor
Marcaţi varianta sau variantele de răspuns corect la întrebările de mai jos:

1. De-a lungul evoluţiei teoriilor de comunicare acestea au avut ca autori pe:


a) Ferdinand de Saussure c) Charles Peirce
b) Friedrich Gauss d) Ludwig Wittgenstein

2. Modelele procesului de comunicare se încadrează în curentele:


a) semiotic c) mixt
b) populist d) transmisionist

3. Elemente ale modelului Shannon-Weaver sunt:


a) receptorul c) canalul
b) amplificatorul d) emiţătorul

4. Elemente ale modelului Shannon-Weaver sunt:


a) mesajul c) certificatorul
b) decodificatorul d) bruiajele

5. Sistemul ce stă la baza modelului de comunicare al lui Watzlawick:


a) are feedback c) există perechi de elemente
b) interacţionează cu exteriorul d) are capacitate de autoreglare

6. Regulile de comunicare ce decurg din modelul lui Watzlawick includ:


a) fiecare participant poate stabili propriul c) comunicarea se desfăşoară pe
punct de iniţiere a comunicării planul ideilor
b) comunicarea se desfăşoară pe planul d) comunicarea se desfăşoară pe
conţinutului planul relaţiei

7. Modelul lui Watzlawick afirmă despre comunicare:


a) se produce numai dacă partenerii sunt c) nu se produce dacă doi indivizi nu-
egali şi vorbesc
b) este imposibil de evitat d) trebuie de evitat în anumite situaţii

8. Regulile de comunicare ce decurg din modelul lui Watzlawick includ:


a) comunicarea este simetrică c) comunicarea este analogă
b) comunicarea este suplementară d) comunicarea este digitală

28
Unitatea de învăţare M1.U3.
Comunicarea individului şi organizaţiei în câmpul social

Cuprins
M1.U3.1. Introducere ................................................................................................29
M1.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................29
M1.U3.3. Ipostazele limbajului corpului ...................................................................30
M1.U3.4. Interpretarea limbajului corpului................................................................31
M1.U3.5. Limbajul corpului ca instrument în discuţii şi negocieri ............................33
M1.U3.6. Comunicarea publică desfăşurată de organizaţie ........................................36
M1.U3.7. Rezumat ....................................................................................................39
M1.U3.8. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................40

M1.U3.1. Introducere
Limbajul corpului este prin excelenţă un mod de a se exprima şi implicit de a
comunica specific individului, generat de interacţiunea permanentă dintre corp şi
minte. Independent însă de individ, formele pe care le „utilizează” limbajul
corpului sunt aceleaşi, la fel cum sunetele şi cuvintele unei limbi sunt aceleaşi,
doar modul lor de combinare şi contextul conferindu-le personalizare.
Mesajele transmise prin limbajul corpului pot fi unul involuntar şi sincer sau unul
voluntar, sincer sau nu.
Limbajul corpului propriu ca şi cel al interlocutorului sunt instrumente
indispensabile comunicării eficiente, atât în contexte cordiale cât şi de dispută.
Comunicarea publică, prin mass-media, este o componentă permanentă a activităţii
oricărei organizaţii. Ca emiţător, organizaţia utilizează mass-media pentru
publicitatea de promovare a produselor/serviciilor sale, pentru publicarea ofertelor
de locuri de muncă, pentru manipularea opiniei publice şi a factorilor de decizie
politici şi economici etc. Ca receptor, organizaţia culege şi poate fi manipulată prin
informaţii economico-financiare, politice etc. din mass-media.
Modelul transmisionist al lui Lasswell descrie comunicarea publică şi prin mass-
media. Modelul este cunoscut ca cei cinci C: „Cine?”, „Ce?”, „Cum?”, „Cui?”,
„Cu ce rezultat?” şi stă la baza proiectării mesajelor publicitare.

M1.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Ca obiectiv principal această unitate îşi propune explicarea utilităţii practice a
limbajului corpului în comunicare, atât prin codarea (controlarea) celui propriu, cât
şi prin decodarea (interpretarea) celui observabil la interlocutor, precum şi
explicarea modului în care comunicarea publică face parte din viaţa organizaţiilor

29
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 îşi controleze şi modeleze limbajul corpului
 utilizeze propriul limbaj al corpului ca instrument ale transmiterii
mesajului, în vederea atingerii scopurilor
 interpreteze limbajul corpului interlocutorului
 utilizeze sensurile desprinse din limbajul corpului interlocutorului pentru
formularea de argumente în comunicare
 explice şi să controleze implicarea organizaţiei în procese de comunicare
publică, atât ca emiţător, cât şi ca receptor
 aplice studiile introduse de modelul lui Lasswell în analizarea comunicării
prin mass-media în care este implicată organizaţia sa

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U3.3. Ipostazele limbajului corpului

În unitatea de învăţare M1.U2 limbajul corpului a fost identificat ca fiind unul dintre
canalele de transmitere naturală, non-verbală a mesajului şi, după caz, a feedbackului în
procesul de comunicare. Limbajul corpului este prin excelenţă un mod de a se exprima şi,
implicit, de a comunica specific individului. Independent însă de individ, formele pe care le
„utilizează” limbajul corpului sunt aceleaşi, la fel cum sunetele şi cuvintele unei limbi sunt
aceleaşi, doar modul lor de combinare şi contextul conferindu-le personalizare.
Cele două ipostaze ale limbajului corpului sunt cea involuntară, necontrolată şi
respectiv cea voluntară şi controlată. În consecinţă, mesajele transmise vor fi unul involuntar
şi sincer şi respectiv unul voluntar, sincer sau nu.
De multe ori limbajul corpului transmite de fapt mesajul sincer şi neintenţionat al
interlocutorului, spre deosebire de mesajul verbal articulat şi intenţionat. Unui „cititor” atent
al limbajului corpului, limbajul corpului îi furnizează 50% din informaţia conţinută într-un
proces de comunicare de tipul unei discuţii.
Limbajul corpului este generat de interacţiunea permanentă dintre corp şi minte. O
emoţie generează o reacţie fizică a individului, prin mimică, mişcări sau poziţionări ale
capului, membrelor sau corpului. Caracterul de multe ori involuntar şi necontrolat al acestor
reacţii fizice le conferă o valoare informaţională deosebit de ridicată, complementară
mesajului verbal, voluntar.

30
Exemplu
Mesajul verbal: „Vă garantez că aparatul funcţionează perfect.”
Limbajul corpului însoţitor: vânzătorul este îndreptat spre interlocutor dar
privirea lui trece pe lângă interlocutor. Vânzătorul îşi frământă mâinile.

Identificaţi care este mesajul transmis prin limbajul corpului.


Formulaţi un exemplu în care limbajul corpului, în discordanţă cu mesajul
verbal, exprimă enervare, tensiune.
Pe de altă parte limbajul corpului poate fi şi unul controlat, individul folosindu-se de
mimică, mişcări şi poziţii generate voluntar, chiar studiat, pentru a transmite un anume mesaj,
sincer sau nu.
Exemplu
Mesajul verbal: „Vă garantez că aparatul funcţionează perfect.”
Limbajul corpului însoţitor: Vânzătorul priveşte interlocutorul direct în faţă,
ochii lui sunt deschişi, fruntea descreţită. Zâmbeşte uşor. Deşi repetă această
afirmaţie, tonul este calm. Gestul însoţitor: ridică uşor mâinile, cu palmele
deschise îndreptate în sus şi una către cealaltă.

Identificaţi care este mesajul transmis prin limbajul corpului.


Formulaţi un exemplu în care limbajul corpului, în concordanţă cu mesajul
verbal, exprimă un refuz categoric.

Să ne reamintim...

Limbajul corpului, în cele două ipostaze, involuntar sau controlat, poate


transmite de sine stătător un mesaj, sau poate însoţi un mesaj verbal, pe care îl
confirmă sau infirmă. Cunoaşterea semnificaţiilor limbajului corpului oferă
posibilitatea controlării şi utilizării ţintite a propriului mod de comunicare non-
verbală, precum şi posibilitatea unei interpretări complete a comunicării
interlocutorului, în câmpul social sau organizaţional.

M1.U3.4. Interpretarea limbajului corpului


Mesajul transmis prin limbajul corpului este rezultanta unui ansamblu de gesturi, care
nu trebuie niciodată interpretate individual, ci împreună cu şi obligatoriu în contextul în care
are loc procesul respectiv de comunicare.
Dintre toate componentele limbajului corpului, expresia feţei sau mimica exprimă
stările emoţionale în modul cel mai fidel. La rândul ei, mimica se poate descompune şi
interpreta pe zone.
Fruntea: Încreţiturile orizontale ale frunţii, însoţite de regulă de ridicarea din
sprâncene pot însemna solicitarea atenţiei, sau o expresie de aroganţă şi blazare. Încreţiturile

31
verticale ale frunţii, „strângerea” din sprâncene semnifică o concentrare intensă de regulă
asupra unei probleme dificile, sau lupta cu un conflict interior.
Contactul vizual poate avea loc pe diverse niveluri.
Astfel privirea directă, la acelaşi nivel, în ochii interlocutorului arată interesul,
respectul şi chiar simpatia. Partenerii de comunicare se recunosc reciproc ca fiind egali, cu
aceleaşi drepturi. Privirea directă, dreaptă arată siguranţă de sine, o personalitate sinceră şi
deschisă la comunicare. Privirea directă, dar fixă, aţintită denotă siguranţă de sine, forţă,
dorinţă şi putere de convingere. Privirea directă, dreaptă, dar nu în ochii interlocutorului, ci
aţintită pe un obiect oarecare indică hotărâre.
Privirea de sus în jos poate părea mândră, arogantă, tiranică şi/sau dispreţuitoare.
Privirea de jos în sus, cu capul plecat, într-un context puţin tensionat indică supunere,
iar într-o atmosferă tensionată arată că persona respectivă este gata de atac, agresivă şi
încăpăţânată. Recunoaştem atitudinea de „taur”.
Persoana care priveşte lateral, din coada ochiului, îşi studiază interlocutorul în mod
ascuns, ceea ce poate indica neîncredere, iar dacă ochii sunt larg deschişi (căscaţi) poate fi
vorba chiar de teamă. Altfel, în cazul privirii laterale cu ochii deschişi normal, neîncrederea
este însoţită de curiozitate sau reţinere critică. În cazul privirii piezişe, cu ochii strânşi poate fi
vorba de ticăloşenie.

Identificaţi posibile elemente ale limbajului corpului


a) involuntar şi b) controlat
ale unui subaltern criticat aspru de către şef.

Gesturile sunt mişcări ale capului, braţelor şi/sau mâinilor. La fel ca şi mimica,
gesturile pot însoţi vorbirea în mod inconştient, sau pot fi controlate şi utilizate în mod
voluntar şi ţintit.
Capul plecat şi evitarea privirii directe pot indica o conştiinţă încărcată, ruşine şi/sau
supunere. La salutarea unui superior, supunerea este exprimată de multe ori tot prin plecarea
capului.
Capul ridicat, ţinuta dreaptă, bărbia împinsă înainte şi expunerea în acelaşi timp a
zonei vulnerabile a gâtului arată o personalitate neînfricată, sigură de sine şi pregătită de
acţiune.
Clătinarea laterală a capului semnalizează îndoială, dar şi nesiguranţă. De regulă, acest
gest al capului este însoţit de umeri ridicaţi (poziţie defensivă) şi colţurile gurii trase în jos.

Palmele deschise şi întoarse în sus sunt un gest de primire sau de oferire deschisă,
pozitivă a unui mesaj unui receptor respectat. Cu cât mâinile sunt împinse înainte mai mult, cu
atât invitaţia de a primi sau de a da este mai puternică.

32
Palmele întoarse în jos pot sugera fie ideea de meschinărie sau lăcomie, fie strădania
vorbitorului de a-şi găsi cuvintele. Palma întoarsă în jos cu degetele curbate, în poziţie de
apucare caracterizează o persoană care caută sprijin. Gestul de apucare, de prindere poate
arăta dorinţa de afirmare şi încăpăţânare, dar poate aparţine şi unei persoane temătoare.
Palmele întoarse în jos, dar cu degetele întinse reprezintă un gest de apărare sau de suprimare.
Palmele împinse înainte caracterizează respingerea sau apărarea împotriva
interlocutorului, combinată cu dorinţa de a-l calma pe acesta.

Trunchiul şi faţa orientate către interlocutor sau public indică interes şi deschidere.
Invers, trunchiul şi faţa întoarse de la interlocutor arată dezinteresul, respingerea. Distanţa
dintre trunchiurile participanţilor la comunicare indică evident apropierea sau îndepărtarea
poziţiilor pe care se plasează emiţătorul şi receptorul din punctul de vedere al conţinutului
mesajului.

La statul pe scaun, poziţia nestudiată a picioarelor poate exprima nesiguranţă şi teamă


dacă sunt trase sub scaun, încrucişate sau strânse. Este o poziţie defensivă pe care o adoptă de
multe ori angajaţii în discuţiile neplăcute cu şeful. Dimpotrivă, întinderea în faţă a picioarelor,
chiar în poziţie desfăcută indică relaxarea, siguranţa de sine.
Poziţia studiată a picioarelor la statul pe scaun arată bunele maniere în cazul femeilor
care ţin picioarele strânse la genunchi şi lejer încrucişate la glezne. În schimb poziţia picior
peste picior, adoptată de multe ori involuntar de femei, conferă o tentă de frivolitate, de
cochetărie, care este de evitat într-un context organizaţional. Statul involuntar picior peste
picior în poziţie întoarsă către, sau dimpotrivă, de la interlocutor, semnalizează evident
deschiderea pentru discuţie sau dezinteresul, respingerea. În cazul bărbaţilor, statul picior
peste picior, şi mai ales gleznă peste genunchi arată o detaşare afectată, dublată de aroganţă.
Să ne reamintim...
Limbajul corpului se interpretează după elementele sale:
- Expresia feţei: fruntea, contactul vizual, ochii
- Gesturile capului, mâinilor, palmelor
- Poziţia trunchiului
- Poziţia picioarelor

M1.U3.5. Limbajului corpului ca instrument în discuţii şi negocieri


Controlarea şi utilizarea ţintită a limbajului corpului pot fi esenţiale mai ales în
negocieri, dar şi în simple discuţii, unde sunt utile atitudini care semnalizează deschiderea şi
interesul. Considerând că discuţiile şi negocierile au loc de regulă în jurul unei mese, stând pe
scaun, o poziţie dreaptă şi necrispată indică atenţia şi siguranţa de sine, fără efectul de blazare
sau superioritate care s-ar genera printr-o poziţie tolănită. Atenţia şi consideraţia, luarea în

33
serios a celor discutate se transmit şi printr-o poziţie a trunchiului îndreptată către
interlocutor, prin privirea acestuia în ochi, în mod deschis, prin mâinile aşezate liniştit pe
masă (nu ascunse sub masă) şi, dacă nu poate fi evitată, printr-o gesticulaţie moderată.
Interesul se manifestă şi printr-o expresie prietenoasă a feţei, sau printr-o expresie serioasă, în
cazul unor negocieri cu miză mare.
Tabelul de mai jos ilustrează diferenţele de context şi, în funcţie de acesta, diferenţele
între limbajul corpului în cazul unei discuţii obişnuite, la care partenerii pleacă de pe poziţii
binevoitoare şi înţelegătoare, faţă de cazul unei negocieri, la care partenerii sunt oponenţi,
fixaţi pe atingerea propriilor obiective. În ambele situaţii partenerii sunt interesaţi de
comunicare, acest interes fiind dublat de o atitudine relaxată, de informare reciprocă în primul
caz, şi, respectiv, de o atitudine (mai mult sau mai puţin vizibilă) încordată rezultată din miza
negocierii, în cel de al doilea.

Discuţia Negocierea
Atitudine binevoitoare, Atitudine tensionată, orientată către
înţelegătoare, de informare  obiectivele de atins
reciprocă
Coordonarea în timp şi spaţiu
Data, ora şi locul stabilite de Data, ora şi locul impuse de participantul care

comun acord porneşte de pe o poziţie de avantaj în negociere
Parteneri punctuali (expresia Oponentul (participantul la negociere care
respectului reciproc)  porneşte de pe o poziţie defavorabilă) este lăsat
să aştepte (slăbirea rezistenţei psihice a acestuia)
Alegerea unui cadru neutru şi Impunerea, pe cât posibil, a negocierii “pe teren

prietenos propriu”
Poziţionare pe poziţii de egalitate Poziţionare pe poziţii de forţă, respectiv
a partenerilor de conversaţie: subordonare a participanţilor la comunicare:
- fotolii echidistant plasate faţă de - în spatele, respectiv în faţa unui birou, într-un
o măsuţă (2 parteneri)  scaun impozant, respectiv modest (2 parteneri)
- masă rotundă (mai mulţi - masă dreptunghiulară: aşezare în ordine
parteneri) ierarhică, pornind din capul mesei (poziţia
dominatoare) (mai mulţi parteneri)
Poziţie fizic apropiată de Poziţie distanţată de partenerul de conversaţie

partenerul de conversaţie
Mimica şi poziţia capului
Partenerii zâmbesc  Partenerii au o expresie impenetrabilă
Zâmbet sincer, o faţă expresivă Zâmbet fals sau chiar o faţă inexpresivă (“de

poker”)
Ridicări frecvente de sprâncene  Strângeri frecvente de sprâncene

34
Discuţia Negocierea
Atitudine binevoitoare, Atitudine tensionată, orientată către
înţelegătoare, de informare  obiectivele de atins
reciprocă
Frunte încreţită orizontal  Frunte încreţită vertical
Dat din cap frecvent - Acord exprimat rar; foarte puţină încurajare şi
confirmare prin dat din cap
 - Dezacord prin clătinarea capului (dreapta-
stânga) – descurajarea, iritarea, provocarea
interlocutorului
Capul drept, privirea deschisă, în Capul plecat, privirea de jos în sus, tensionată,

ochi, la acelaşi nivel; pregătită de atac
Gesturile
Mâinile sunt la vedere  Mâinile sunt ascunse
Mâinile stau liniştite, relaxate - Mâinile strâng braţele scaunului – teamă,
încercare de autocontrol, sau gata de atac

- Mâini duse la cap sau gură în timpul vorbirii –
nesiguranţă, ceva de ascuns
Gesturi cu mâinile deschise, cu Gesturi cu pumnul strâns sau cu palmele

palmele îndreptate în sus îndreptate în jos – agresivitate, atac
Degetele lipite - Degetul arătător utilizat ca armă – atac
 - Degetul arătător utilizat ca indicator –
superioritate, atitudine de “profesor”
Participanţii iau notiţe într-un Participanţii se joacă cu degetele, cu pixul,
mod detaşat  scrijelesc sau desenează în loc să ia notiţe –
nesiguranţă, lipsă de autocontrol
Poziţia corpului şi a picioarelor
Braţele relaxate  Braţe încrucişate pe piept - dezinteres, respingere
Trunchi şi picioare întoarse către Trunchi şi picioare întoarse de la interlocutor;
interlocutor; picioarele pot fi la  picioarele sunt de regulă ascunse.
vedere
Trunchi drept, uşor sprijinit de Trunchi încordat, uşor aplecat în faţă (poziţia de
spătar, relaxat  “taur”) - opoziţie
Trunchi ghemuit în scaun – teamă
Picioare întinse relaxat (bărbaţi) Picioare încordate, aduse sub scaun sau încolăcite
sau involuntar picior peste picior  în jurul picioarelor scaunului – nesiguranţă,
(femei, deşi nu se recomandă) căutarea unui sprijin
Laba piciorului în repaus  Laba piciorului se balansează – tensiune, emoţii

35
Interpretarea individuală a diferitelor elemente de limbaj al corpului din tabel a fost
descrisă şi la începutul acestui capitol. După cum s-a mai arătat, semnele limbajului corpului
trebuie interpretate întotdeauna ca ansamblu şi în context.
Semnele limbajului corpului specifice unor anumite contexte vor fi discutate şi în
unităţile de învăţare care tratează comunicarea de recrutare, comunicarea cu angajaţii,
conducerea discuţiilor şi moderarea şedinţelor, comunicarea cu clienţii.

Să ne reamintim...
 Controlarea şi utilizarea ţintită a limbajului corpului pot fi esenţiale mai ales în
negocieri, dar şi în simple discuţii, unde sunt utile atitudini care semnalizează
deschiderea şi interesul.
 Limbajul corpului involuntar al interlocutorului la negocieri şi discuţii este un
indicator util pentru formularea de argumente.
 Diferenţele de context la negociere şi discuţii determină diferenţe ale
comunicării non-verbale şi limbajului corpului participanţilor sub următoarele
aspecte: coordonarea în timp şi spaţiu, mimica şi poziţia capului, gesturile,
poziţia corpului şi picioarelor.

Exerciţiu:
Descrieţi pe max. o pagină, pe scurt, un dialog în contradictoriu între patron şi
responsabilul cu achiziţiile, cu privire la oportunitatea schimbării unui
furnizor. Şeful insistă să păstreze furnizorul existent şi face uz de poziţia sa de
forţă. Subalternul argumentează necesitatea urgentă a schimbării, sub aspectul
eficienţei economice (realizarea unui beneficiu suficient pentru a păstra toţi
angajaţii). Există suspiciunea unor interese personale ale şefului, la care
subalternul, deşi intimidat, face unele aluzii.
Descrieţi la fiecare remarcă a partenerilor şi limbajul corpului însoţitor,
involuntar şi/sau controlat.
Explicaţi dacă dialogul este o discuţie, o negociere sau are caracteristici
specifice ambelor forme de comunicare.

M1.U3.6. Comunicarea publică desfăşurată de organizaţie


Comunicarea publică prin mass-media a devenit o componentă permanentă a
activităţii oricărei organizaţii moderne, indiferent de dimensiuni şi profil, din mediul de
afaceri sau public. Astfel, organizaţia, ca emiţător, utilizează mass-media pentru publicitatea
de promovare a produselor sau serviciilor oferite, pentru publicarea ofertelor de locuri de
muncă, pentru manipularea opiniei publice şi a factorilor de decizie politică şi economică prin
iniţierea de interviuri şi articole despre profilul afacerii, despre prognoze şi tendinţe de
dezvoltare sau de natură justificativă.

36
Exemplu
Şeful organizaţiei aranjează să i se ia un interviu, pe care îl foloseşte pentru a
explica reducerea cifrei de afaceri, disponibilizarea de personal etc.
Pe de altă parte, organizaţia, indiferent de domeniu, are şi rol de receptor în procesul
de comunicare. Astfel, organizaţia culege informaţii economico-financiare din presă şi poate
fi manipulată prin articole şi interviuri referitoare la situaţia naţională şi internaţională
relevantă, la deciziile politice în domeniu, la prognoze şi tendinţe de dezvoltare etc.

Modelul Lasswell al comunicării publice


Modelul transmisionist al comunicării elaborat de Lasswell (fig. M1.U3.6.1) a fost
elaborat special pentru ilustrarea proceselor de comunicare publică şi prin mass-media (spre
deosebire de comunicarea organizaţională).
Se poate observa că modelul identifică sursa şi destinatarul în mod clar, atenuând însă
efectul de liniaritate tipic pentru curentul transmisionist prin funcţia de feedback. Lasswell a
creat modelul său pentru comunicarea publică, de masă, utilizând ca şi canale mass-media.
Elementele comunicării (iniţiator, mesaj, canal, receptor şi efecte) sunt prezentate ca
răspunsuri la cele cinci întrebări „C”: „Cine?”, „Ce?”, „Cum?”, „Cui?”, „Cu ce rezultat?”.

Fig. M1.U3.6.1. Modelul Lasswell al comunicării publice şi prin mass-media

Pentru a identifica elementele procesului de comunicare, respectiv pentru a găsi


răspunsul la cele 5 întrebări „C”, Lasswell propune efectuarea unor cercetări sociologice
specifice comunicării de masă.

37
Termenul „comunicator” ales de Lasswell pentru sursă este unul pretenţios, deoarece
presupune realizarea cu succes a procesului de comunicare. Având în vedere că modelul se
referă la comunicarea prin media, primul „C”, întrebarea „Cine?” trimite la identificarea şi
analizarea controlului exercitat asupra sursei.
Exemplu
În cazul mass-media:
- cine este proprietarul care controlează media (ziar, post radio-TV etc.)?
- care sunt scopurile sale?, care este afilierea sau simpatia politică a
acestui proprietar?, intervine proprietarul în politica editorială?, care
sunt criteriile de alegere a subiectelor tratate? etc.

Importanţa mesajului transmis prin media este evidentă. Analizarea conţinutului


mesajelor transmise printr-un anumit mijloc media oferă o imagine asupra tratării şi
importanţei acordate în acest mijloc a unei anumite problematici.
Exemplu
O organizaţie din industria grea nu va alege pentru o campanie publicitară
pentru produsele sale un periodic ale cărui mesaje/conţinuturi tratează
majoritar probleme de modă şi cosmetică.

Mesajul este transmis prin canal, care este exact mediul sau media utilizate de
comunicator. Într-un sens mai specific, fiecăruia din cele 5 simţuri i se poate asocia un canal,
un anume mesaj putând fi transmis printr-unul sau o combinaţie de mai multe canale.
Exemplu
O campanie publicitară prin televiziune combină canalul audio cu cel vizual.

Dincolo de combinaţia celor 5 simţuri de apelat, decizia referitoare la mediile de


utilizat este decisivă pentru eficacitatea comunicării. Alegerea unui mediu se face în baza
analizării lui raportată la un set de criterii, printre care:
- cât de potrivit este acest mediu (un anume ziar, post de radio, TV, bannere, fluturaşi
etc.) pentru publicul ţintă?
- are publicul ţintă acces la acest mediu şi îşi poate permite preţul?
- este acest mediu potrivit pentru natura mesajului de transmis?
- se vor utiliza numai cuvinte, cuvinte şi imagini etc.?
- este suficientă capacitatea de transmitere a mediului/canalului?
În cazul în care pentru lansarea unei campanii publicitare se utilizează o agenţie de
profil, aceasta, la rândul ei, poate apela la experţi evaluatori media. Aceştia sunt specializaţi în
analizarea mediilor disponibile şi selectarea celor adecvate organizaţiei emiţătoare a
mesajului, conţinutului mesajului şi publicului vizat.

38
Rezultă de aici necesitatea studierii receptorului, a publicului sau grupului ţintă.
Numai evaluarea corectă a profilului publicului poate asigura receptarea şi
decodarea/înţelegerea mesajului transmis, deci succesul comunicării. Cercetarea publicului
include şi criterii aplicate la analiza mediului. La campanii publicitare majore pentru
cercetarea publicului, ca şi pentru analiza mediului se apelează la agenţii specializate.
Criteriile de cercetare a publicului includ:
- care este nivelul de educaţie/şcolarizare şi cultural al publicului?
- care este grupul de vârstă, sexul, starea civilă a publicului?
- care este mediul de viaţă (urban, rural) al publicului?
- care sunt mediile accesibile publicului, din punct de vedere al distribuţiei,
posibilităţilor tehnice, al capacităţii financiare şi intelectuale?
- care este idealul profesional şi social al publicului?
După cum s-a mai arătat, succesul, respectiv efectele procesului de comunicare se măsoară
prin feedback. Feedbackul în cazul campaniilor publicitare pentru servicii sau produse este
unul natural, reprezentat de creşterea cererii pentru acele produse sau servicii şi, respectiv, a
desfacerii, un feedback măsurabil în unităţi monetare. În cazul ofertelor de posturi vacante,
feedbackul este de asemenea natural, imediat şi măsurabil prin numărul şi calitatea
solicitanţilor care se prezintă. Feedbackul natural poate fi însoţit şi de unul provocat prin
solicitarea de comentarii din partea clienţilor (de exemplu prin crearea unui site Internet
pentru aceasta) sau prin sondaje de opinie, o metodă larg răspândită şi la alte genuri de
comunicare, mai ales politică. Pentru sondaje de opinie se recurge la serviciile unor agenţii
sau institute specializate.

Să ne reamintim...

 Modelul lui Lasswell descrie comunicarea publică şi prin mass-media.


 Elementele comunicării (iniţiator, mesaj, canal, receptor şi efecte) sunt studiate
ca răspunsuri la cei 5 „C”: „Cine?”, „Ce?”, „Cum?”, „Cui?”, „Cu ce rezultat?”.
 La cele 5 întrebări „C” se răspunde prin efectuarea unor cercetări sociologice
specifice comunicării de masă: Cine? - analizarea controlului exercitat asupra
sursei; Ce? – analizarea conţinutului; Cum? – analizarea canalului; Cui? –
studiul receptorului; Cu ce rezultat? – analizarea efectelor (feedback).

M1.U3.7. Rezumat
 Limbajul corpului, în cele două ipostaze, involuntar sau controlat, poate
transmite de sine stătător un mesaj sau poate însoţi un mesaj verbal, pe care îl
confirmă sau infirmă. Cunoaşterea semnificaţiilor limbajului corpului oferă
posibilitatea controlării şi utilizării ţintite a propriului mod de comunicare non-
verbală, precum şi posibilitatea unei interpretări complete a comunicării
interlocutorului, în câmpul social sau organizaţional.

39
 Limbajul corpului se interpretează după elementele sale: Expresia feţei
(fruntea, contactul vizual, ochii), gesturile capului, mâinilor, palmelor, poziţia
trunchiului, poziţia picioarelor
 Controlarea şi utilizarea ţintită a limbajului corpului pot fi esenţiale mai ales în
negocieri, dar şi în simple discuţii, unde sunt utile atitudini care semnalizează
deschiderea şi interesul.
 Limbajul corpului involuntar al interlocutorului la negocieri şi discuţii este un
indicator util pentru formularea de argumente.
 Diferenţele de context la negociere şi discuţii determină diferenţe ale
comunicării non-verbale şi limbajului corpului participanţilor.
 Organizaţia are rol de emiţător şi receptor în comunicarea publică;
 Ca emiţător, organizaţia utilizează mass-media pentru publicitatea de
promovare a produselor/serviciilor oferite, publicarea ofertelor de locuri de
muncă, manipularea opiniei publice şi a factorilor de decizie politică şi
economică prin iniţierea de interviuri şi articole etc.
 Ca receptor, organizaţia culege şi poate fi manipulată prin informaţii
economico-financiare, politice etc. din mass-media.
 Modelul lui Lasswell descrie comunicarea publică şi prin mass-media.
 Elementele comunicării sunt prezentate ca răspunsuri la întrebările „C”:
„Cine?”, „Ce?”, „Cum?”, „Cui?”, „Cu ce rezultat?”.
 La cele 5 întrebări „C” se răspunde prin efectuarea unor cercetări sociologice
specifice comunicării de masă: Cine? - analizarea controlului exercitat asupra
sursei; Ce? – analizarea conţinutului; Cum? – analizarea canalului; Cui? –
studiul receptorului; Cu ce rezultat? – analizarea efectelor (feedback).

M1.U3.8. Test de autoevaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la fiecare întrebare:

1. Ipostazele involuntare sau controlate ale limbajului corpului implică :


a) controlat = sincer c) involuntar = sincer
b) involuntar = nesincer d) controlat = nesincer

2. Încreţiturile frunţii înseamnă:


a) orizontale = blazare c) orizontale = neatenţie
b) verticale = nemulţumire d) verticale = concentrare

40
3. Privirea se interpretează în felul următor:
a) directă, la nivel = siguranţă de sine c) de jos în sus = supunere
b) de sus în jos = dispreţ d) laterală = încăpăţânare

4. Ţinuta capului exprimă:


a) plecat = supunere c) ridicat, bărbia împinsă înainte = curaj
b) plecat cu privirea de jos în sus, d) plecat = competenţă
încruntată = gata de contraatac

5. Poziţia palmelor se interpretează:


a) întoarse în jos = se cere ceva c) aşezate pe masă, întoarse în jos = calm
b) împinse înainte = respingere d) deschise şi întoarse în sus = oferire

6. Comunicare non-verbală şi prin context la negocieri:


a) trunchiul aplecat către interlocutor c) poziţionare după ierarhie
b) impunerea „terenului propriu” d) întârziere cu efect de iritare

7. Mimica şi poziţia capului la o discuţie de informare:


a) expresie zâmbitoare c) clătinarea laterală a capului
b) privire deschisă, la acelaşi nivel d) frunte destinsă

8. Gesturile la negociere:
a) mâinile nu sunt la vedere c) se arată cu degetul
b) se dă cu pumnul în masă d) se întind mâinile cu palmele în sus

9. Organizaţia are următoarele roluri în comunicarea prin publică, prin mass-media :


a) emiţător c) canal
b) zgomot d) receptor

10. Cei cinci „C” ai modelului Lasswell includ:


a) Cine? c) Ce?
b) Cât? d) Cu ce rezultat?

11. Studiile şi analizele aferente modelului Lasswell includ :


a) analiza costurilor c) analizarea canalului
b) studiul publicului ţintă d) analizarea controlului asupra sursei
Răspunsurile corecte: 1-a,c,d; 2-a,d; 3-a,b,c; 4-a,b,c; 5-b,c,d; 6-b,c,d; 7-a,b,d; 8-a,b,c; 9-a,d;
10-a,c,d; 11-b,c,d.

41
Unitatea de învăţare M1.U4.
Tehnici de întrebare şi ascultare în comunicare

Cuprins
M1.U4.1. Introducere ................................................................................................42
M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................42
M1.U4.3 Funcţiile întrebărilor şi tehnica întrebării corecte. .......................................43
M1.U4.4. Tipuri de întrebare .....................................................................................45
M1.U4.5. Tehnica ascultării. Ascultarea pasivă şi activă............................................49
M1.U4.6. Tehnici de stimulare a dialogului şi ascultarea analitică .............................51
M1.U4.7. Rezumat ....................................................................................................55
M1.U4.8. Test de evaluare a cunoştinţelor .................................................................57

M1.U4.1. Introducere
Întrebările permit înţelegerea de legături între persoane, obiecte şi acţiuni, precum
şi însuşirea de cunoştinţe. Prin întrebări ne manifestăm interesul faţă de un
subiect anume şi faţă de interlocutor. O dată cu răspunsul acestuia se generează
dialogul. Orice discuţie este supusă principiului: „Cine întreabă conduce.”
Tehnica întrebării include două aspecte: generarea de comunicare şi aplicarea
tehnicii de întrebare adecvate. Stăpânirea unei tehnici de întrebare adecvată este
un instrument util de conducere organizaţională.
Ascultarea este un proces conştient, ce necesită efort intelectual comparabil cu cel
al vorbirii şi necesită o concentrare mai mare decât cititul. La ascultat, ritmul este
impus de interlocutor, trebuie să înţelegem şi să analizăm ceea ce auzim în acelaşi
timp cu formularea unui răspuns (întrebare, contraargument, acord etc.)
Deprinderile de ascultare eficientă pot fi însuşite şi îmbunătăţite, devenind un
instrument util în comunicarea de organizaţională.

M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Obiectivul general unităţii este dezvoltarea abilităţii de comunicare a studenţilor
prin selectarea şi aplicarea de tehnici adecvate de întrebare şi ascultare, cu
aplicabilitate directă în activitatea inginerului economist (recrutare, comunicare
cu angajaţii, conducerea şi/sau moderarea de şedinţe, medierea de conflicte etc.).
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 selecteze şi să aplice un anumit tip de întrebare potrivită scopului urmărit;
 identifice tipul de întrebări care li se adresează (şi implicit scopul acestora) şi
să formuleze răspunsuri în avantajul lor

42
 dirijeze o discuţie prin selectarea şi aplicarea unei anumite tehnici de ascultare
 stimuleze comunicarea verbală prin instrumente specifice ale ascultării
 analizeze cele auzite pe parcursul discuţiei şi să formuleze un răspuns favorabil

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U4.3. Funcţiile întrebărilor. Cum întrebăm corect?


a) Funcţiile întrebărilor
Ca principiu, în relaţiile de afaceri este preferabil de lămurit neclarităţile prin întrebări,
decât de luat decizii în baza unor presupuneri. În felul acesta se evită deciziile greşite şi
generarea de posibile conflicte. Prin întrebări orientate consecvent către un anumit scop se
poate genera consens. Pentru a evita generarea de iritare, de nesiguranţă a interlocutorului şi
chiar de respingere prin prea multe întrebări sau prin întrebări neplăcute, acestea trebuie
motivate, explicate. Întotdeauna înţelegerea motivelor facilitează acceptarea.
Exemplu
„De ce aţi demisionat de la ultimele trei locuri de muncă după numai câteva
luni? Vă întreb pentru că sunteţi un potenţial angajat de care avem nevoie la
firmă şi vreau să mă asigur că nu vă vom pierde.”
Identificaţi aspectul neplăcut şi cele două aspecte pozitive compensatorii pe care
le cuprinde întrebarea de mai sus, însoţită de motivaţie.
Din cele expuse rezultă următoarele funcţii ale întrebărilor:
- obţinerea de informaţii
- semnalarea de interes (faţă de subiectul discutat şi interlocutor)
o dirijarea discuţiei către scopul propus
o stimularea gândirii interlocutorului în direcţia dorită
- câştigarea de timp

b) Tehnica întrebării corecte


Metoda întrebărilor poate deveni ineficientă, din motive cantitative şi calitative: prea
multe întrebări şi/sau întrebări cu conţinut neplăcut pot irita, pot transforma discuţia în
interogatoriu şi genera nesiguranţă şi blocaj sau respingere din partea interlocutorului.
Ca urmare, o utilizare corectă a întrebărilor presupune respectarea următoarelor reguli:
- nu se pun mai multe întrebări deodată; interlocutorul va alege întrebarea lipsită de
importanţă sau cu răspuns evident sau banal. Întrebarea compusă se reformulează într-
o succesiune de întrebări simple.

43
Exemplu
„Cui ai predat marfa, unde ai mers după aceea şi când te-ai întors?”

- nu se includ informaţii în întrebare; pot folosi interlocutorului drept punct de sprijin.


Exemplu
„Tocmai ne-au intrat banii pe comanda X, spune-mi te rog care sunt
cheltuielile prioritare pe care le avem planificate pentru săptămâna viitoare?”
Identificaţi cum va influenţa informaţia cuprinsă în întrebare răspunsul
interlocutorului. Ce dezavantaj şi-a creat patronul prin întrebarea de mai sus?
- pentru a obţine un răspuns complet, interlocutorului i se acordă timp de gândire, mai
ales în cazul în care se aşteaptă răspunsuri explicative.
- întrebările se formulează cu un singur înţeles. Nu i se dă interlocutorului posibilitatea
de a alege cea mai convenabilă dintre mai multe interpretări posibile ale unei întrebări.

Exemplu
„Cum stăm cu banii la firmă?”

Interlocutorul poate să interpreteze întrebarea ca referindu-se la numerarul existent la


firmă, la plăţile de efectuat în termenul cel mai scurt sau la încasările de primit în termenul cel
mai scurt. Este probabil că patronul voia să întrebe care este numerarul disponibil. Dacă însă
răspunsul la această întrebare este unul neplăcut (nu sunt bani lichizi în casă), angajatul va
prefera să acorde altă interpretare şi să răspundă că se aşteaptă încasări de la trei clienţi.
Evident, răspunsul nu îl va mulţumi pe şef, care are nevoie de numerar. Ca urmare se
generează iritare, se pierde timp şi este necesară reformularea întrebării.

Identificaţi interpretările posibile ale întrebării: „Cum stăm cu comenzile?”


Ce a vrut să întrebe de fapt managerul? Reformulaţi.

Să ne reamintim...

Întrebările utilizate corect sunt instrumente indispensabile în comunicarea


organizaţională.
Funcţiile întrebării sunt obţinerea de informaţii, semnalarea de interes (faţă de
subiect şi interlocutor), dirijarea discuţiei către scopul propus, stimularea
gândirii interlocutorului în direcţia dorită, câştigarea de timp.
Utilizarea corectă a întrebărilor presupune: nu se pun mai multe întrebări
deodată, nu se includ informaţii în întrebare care pot folosi interlocutorului drept
punct de sprijin. Interlocutorului i se acordă timp de gândire pentru a obţine un
răspuns complet; întrebările se formulează cu un singur înţeles.

44
M1.U4.4. Tipuri de întrebare
Întrebările se împart, în principiu, în două mari categorii:
a) întrebări închise: se răspunde prin „da” sau „nu”, sau prin optarea către una din
alternativele oferite
b) întrebări deschise: se răspunde cu explicaţii sau cu altă întrebare
Există şi întrebări mixte, care pot fi tratate de interlocutor ca întrebare închisă sau deschisă.

a) Întrebarea închisă
La întrebări închise interlocutorul răspunde de regulă cu un cuvânt: da, nu, bine, rău etc.
Rolul acestor întrebări este de a uşura furnizarea de informaţii, de a preciza aspectele
abordate, de a lămuri rapid unele chestiuni obiective.
Exemplu
„Sunteţi înscris într-un sindicat?”

Întrebările închise pot fi: alternative, sugestive, de permisiune, de confirmare.


Întrebarea alternativă
Punând interlocutorul în situaţia de a alege între anumite opţiuni oferite, se evită discuţii
prelungite şi problema se rezolvă mai repede. Deşi interlocutorul este practic obligat să aleagă
între variante stabilite de altcineva, întrebarea trebuie totuşi formulată politicos.
Exemplu
„Când vă este mai convenabil să ne întâlnim ca să facem plata? Joi la ora 13
sau vineri la 8.30?”
În funcţie de poziţia interlocutorului faţă de cel care întreabă, întrebarea poate fi tratată
însă şi ca una deschisă. Răspunsul, formulat desigur politicos poate fi o contrapropunere:
Exemplu
„Şi eu aş vrea să rezolvăm cât mai repede. Din principiu nu îmi place să fiu
dator, dar din păcate sunt ocupat şi joi şi vineri cu partenerii noştri din
străinătate. Vă propun să ne întâlnim luni sau marţi la orice oră care vă este
convenabilă.”
Identificaţi ce informaţii furnizează despre el însuşi interlocutorul în răspunsul
dat. Formulaţi 3 caracteristici care îl definesc pe interlocutor.

Întrebarea sugestivă
Scopul întrebării sugestive este de a-l ghida pe interlocutor într-o direcţie dorită.
Întrebarea cuprinde practic răspunsul aşteptat. Este o formă de întrebare capcană, care poate fi
eficientă sau îl poate irita pe interlocutor, care se simte manipulat şi ripostează. Întrebarea
sugestivă se recomandă a fi utilizată numai cu interlocutori a căror reacţie poate fi estimată.

45
Exemplu
„Cu siguranţă că doriţi ca maşina să aibă numărul maxim posibil de airbag-
uri?”
Formulaţi un răspuns care tratează această întrebare închisă, sugestivă, ca pe o
întrebare deschisă.

Întrebări de permisiune
Scopul acestor întrebări este obţinerea unui acord. Este de preferat ca aceste întrebări să
înceapă cu „Pot să… ?”, pentru ca interlocutorul să răspundă scurt cu „da” sau „nu”.
Exemplu
„Pot să reînnoiesc comanda de profile în aceeaşi cantitate ca şi luna trecută?”

Cum poate sune un răspuns care tratează întrebarea de mai sus ca pe una
deschisă?
Se va evita o formulare pretenţioasă a întrebărilor de permisiune, care scoate în evidenţă
puterea de care o are cel care răspunde şi îl poate stimula să îşi demonstreze această putere în
sensul unui refuz.
Exemplu
„Aţi fi de acord, dacă este posibil, să plec azi mai devreme?”

Întrebările de permisiune, la locul de muncă, nu trebuie transformate în rugăminţi umile.


Şi în cazul întrebărilor este valabilă regula prin care nu se începe cu „deci”.

Întrebări de confirmare
Scopul acestor întrebări este acela de a confirma, înainte de a întreprinde o acţiune, că toţi
participanţii la o discuţie au înţeles aceeaşi concluzie.
Exemplu
„Suntem deci de acord să mai amânăm comanda X?”

b) Întrebarea deschisă
Întrebările deschise necesită răspunsuri mai lungi, formulate în propoziţii. Aceste întrebări
încep cu adverbe interogative, fiecăruia revenindu-i un anume sens.
Exemplu
Cu adverbul interogativ – se urmăreşte:
Cine? – identificarea sau atribuirea de responsabilitate
Cum? – identificarea de mijloace
Unde? Încotro? – identificarea unei locaţii, a unei destinaţii

46
Când? Până când? – identificarea unui moment în timp, a unui termen
Cât timp? – identificarea unei durate
Cât? – identificarea unei cantităţi
Din ce cauză? De ce?- definirea unei motivaţii, a unei justificări
Ce? – identificarea unui conţinut

Întrebările deschise simple au scop de strângere de informaţii şi nu caută să manipuleze


comportamentul (reacţia) sau răspunsul interlocutorului.
Alte tipuri de întrebări deschise au ca scop manipularea interlocutorului, structurarea
stilistică a discursului personal, câştigarea de timp, schimbarea subiectului.

Întrebări provocatoare
Întrebarea provocatoare este una de manipulare a reacţiei interlocutorului. Scopul este
acela de a-l scoate din rezervă, de a-l face să participe activ la dialog, atât pentru a obţine
informaţii altfel neoferite, dar şi pentru a-l evalua pe interlocutor.
Exemplu
„Nu vreţi sau nu puteţi să răspundeţi clar la întrebarea mea anterioară?”

Variante ale întrebării provocatoare sunt acelea acuzatoare, ironice, insultătoare, şocante,
utilizate în funcţie de scopul urmărit.
Exemplu
Întrebarea provocatoare acuzatoare
„De ce aveţi nevoie să vorbiţi în fiecare zi cu logodnicul Dvs. timp de o oră de
la telefonul biroului?”
Observaţi că întrebarea nu solicită o recunoaştere a acuzei aduse. Acuza este implicită,
întrebarea referindu-se la motive. În felul acesta interlocutoarei nu i se dă ocazia să nege
acuzaţia. Desigur, scopul întrebării nu este cel aparent, de aflare a motivului utilizării
nejustificate a telefonului în scop personal. Scopul întrebării este de a o provoca pe angajată
să promită că nu va mai utiliza telefonul de serviciu pentru conversaţii personale nejustificate,
lungi şi repetate.
Aceeaşi întrebare, cu acelaşi scop, poate fi formulată şi ironic, efectul fiind mult mai
ascuţit.
Exemplu
Întrebarea provocatoare ironică
„De ce nu ne-aţi spus că riscaţi să vă pierdeţi logodnicul dacă nu îl sunaţi
zilnic şi vorbiţi timp de o oră de la telefonul biroului? Cu siguranţă am găsi o
soluţie, doar nu vrem să ne opunem fericirii angajaţilor noştri.”

47
Exemplu
Întrebarea provocatoare şocantă şi insultătoare
„Ce alte criterii pentru disponibilizare de personal propuneţi, în afară de
utilizarea nejustificată şi repetată a telefonului de la birou în scopuri
personale?”
„Cât de „isteaţă” puteţi fi, să vă riscaţi serviciul acesta călduţ, cum altul nu
găsiţi la „talentele” Dvs., utilizând repetat telefonul de la birou în scopuri
personale?”
Reformulaţi întrebarea de mai sus în formă provocator-şocantă şi respectiv
provocator –insultătoare, dar ca întrebare închisă.

Întrebări retorice
Întrebarea retorică nu necesită răspuns, fiind o formă de stil care permite vorbitorului să îşi
exprime punctul de vedere într-un mod mai subtil, putând avea un efect provocator asupra
interlocutorului. Mesajul transmis poate fi de avertizare, de ameninţare, de laudă etc.
Exemplu
Întrebarea provocatoare retorică
„Oare de ce angajez eu pe salarii bune, în posturi călduţe, fete care folosesc
nejustificat şi zilnic telefonul de la birou în scopuri personale?”

Întrebări în loc de răspuns


Întrebarea în loc de răspuns sau răspunsul la o întrebare cu o altă întrebare este o metodă
de a câştiga timp, de a clarifica întrebarea iniţială, de a evita răspunsul, de a prelua ofensiva,
respectiv conducerea discuţiei. Această metodă este însă una iritantă pentru interlocutor, mai
ales dacă este aplicată des. Se va utiliza numai în cazurile în care nu există altă ieşire.
Exemplu
Întrebarea în loc de răspuns
Întrebarea iniţială: „Ce modele auto credeţi că au în prezent cea mai mare
căutare în rândul oamenilor cu venit mic?”
Răspunsul cu o altă întrebare: „Dumneavoastră ce credeţi, care sunt acestea?”

Formulaţi alte două situaţii de întrebări ca răspuns.

Să ne reamintim...
Cele două tipuri principale de întrebări sunt:

- Întrebări închise, la care se răspunde într-un cuvânt


o simple, pentru rezolvare rapidă de probleme
o alternative: interlocutorul are de ales din câteva alternative oferite
o sugestive: întrebarea conţine răspunsul aşteptat. Este o întrebare capcană, de

48
manipulare a interlocutorului
o de permisiune: se caută obţinerea unui acord; încep cu „pot să…?”
o de confirmare: o ultimă verificare înainte de acţiune
- Întrebări deschise, la care se răspunde în propoziţii. Sunt formulate cu adverbe
de interogare: cine, cum, unde , încotro, când, până când, cât timp, cât, de ce, ce.
Ele pot fi: simple (solicitare de informaţii), provocatoare (scoaterea
interlocutorului din rezervă prin întrebări acuzatoare, şocante, ironice,
insultătoare, laudative), retorice, întrebări de răspuns (lămurirea întrebării
iniţiale; evitarea răspunsului, câştigare de timp, preluarea conducerii discuţiei;
poate fi iritantă şi destructivă).
Întrebările mixte pot fi tratate de interlocutor ca întrebare închisă sau deschisă.

M1.U4.5. Tehnica ascultării


Spre deosebire de auzire, ascultarea este un proces conştient care necesită concentrare,
procesarea celor auzite şi pregătirea răspunsurilor pe parcursul discuţiei. Ascultarea necesită
efort mai mare decât cititul. La citit ritmul este impus de cel care citeşte, care poate să facă
pauze, să se întoarcă etc. La ascultare ritmul este impus de cel care vorbeşte.
Ascultarea necesită concentrare. Gândirea operând de patru ori mai repede decât auzirea,
tendinţa de a ne urma propriile gânduri în timp ce interlocutorul vorbeşte trebuie combătută,
pentru a recepta toate informaţiile şi sensurile transmise de vorbitor.
Atenţia constantă la ascultare necesită motivaţie: în domeniul industrial-economic
discuţiile au ca subiect tocmai activitatea organizaţiei: interese de producţie şi desfacere,
probleme interne (şedinţe), recrutarea de personal, negocieri etc. În comunicarea din mediul
industrial-economic este întotdeauna util de luat notiţe în timpul ascultării.
Rezultatele ascultării eficiente cuprind: obţinerea de informaţii, identificarea punctelor de
vedere şi atitudinii vorbitorului, de puncte de plecare/sprijin pentru argumente proprii,
lămurirea de situaţii contradictorii/neînţelegeri; se arată respect şi apreciere faţă de vorbitor.
Ascultarea, la diversele tipuri de discuţii din domeniul industrial-economic, poate fi una
pasivă sau activă, tratate în continuare.

Ascultarea pasivă
La ascultarea pasivă interlocutorul ascultă în tăcere, dar semnalizează pe cale non-verbală
că este atent şi interesat.
Exemplu
Prin dat din cap, privire directă, rotirea şi apropierea trunchiului către vorbitor.

Se defineşte şi o aşa-zisă ascultare pasivă detaşată, când interlocutorul se decuplează de la


cele spuse, îşi urmează propriile gânduri sau aşteaptă să i se ivească ocazia să ia cuvântul. Un
asemenea ascultător decuplat se recunoaşte după întreruperea contactului vizual

49
(interlocutorul priveşte în gol, se uită la alte obiecte sau fixează un obiect), după lipsa
gesturilor care semnalizează atenţia, după articularea de onomatopee care simulează atenţia,
cum ar fi de exemplu: „da, da”, „îhî”, „aşa” etc.
În mediul de industrial-economic atenţia unui ascultător se poate pierde în următoarele
situaţii:
- prezentări plictisitoare, monotone, lungi (aceste prezentări pot fi de training, de
produse, de servicii etc.)
- şedinţe la care vorbitorul nu are nimic constructiv de spus, singurul motiv pentru care
a luat cuvântul fiind acela de a se auzi pe sine şi de „a fi contra”
- subalternul îl plictiseşte pe şef cu discuţii private, fără legătură cu activitatea
organizaţiei, cu intenţia de linguşire
Identificaţi alte situaţii din mediul industrial - economic în care ascultarea
pasivă devine una detaşată.
Ascultarea pasivă selectivă constă în reţinerea de către ascultător doar a aspectelor
importante pentru el. Ascultătorul nu este interesat de ce are de spus vorbitorul şi intervine în
discuţie pentru a o dirija către ce consideră important din punctul său de vedere. Un asemenea
ascultător se manifestă verbal (întreruperi frecvente, tentative de schimbare a subiectului) şi
non-verbal prin semne de nerăbdare sau semne de plictiseală (onomatopee stereotipe).

Ascultarea activă
La ascultarea activă interlocutorul confirmă vorbitorului nu numai că este atent şi interesat,
ci şi că a înţeles cele spuse. Comunicarea cu vorbitorul este mult mai intensă.
Caracteristicile ascultării active cuprind:
- încercarea ascultătorului de a se pune în situaţia vorbitorului, de a vedea cele expuse
din punctul acestuia de vedere, ceea ce se poate indica în pauzele făcute de vorbitor:
Exemplu
„Ceea ce spuneţi mă interesează în mod deosebit”
„Cred că pot să înţeleg punctul Dvs. de vedere”
- vorbitorul şi subiectul discutat sunt acceptate; vorbitorul se bucură de respect şi
apreciere; în pauzele făcute aceasta se poate indica prin remarci de tipul:
Exemplu
„Înţeleg ce vreţi să spuneţi”
„Competenţa Dvs. în domeniu este demnă de tot respectul”
- se urmăreşte concentrat, cu atenţie neîntreruptă expunerea; acesta se semnalizează mai
ales non-verbal, printr-o privire directă, vie, gesturi care semnalizează participarea (nu
neapărat acordul), luarea de notiţe.
Identificaţi câte un mod de semnalizare prin limbajul corpului pentru:
- acordul cu cele expuse; îndoiala; dezacordul cu cele expuse

50
- nu se întrerupe şi nu se bruiază vorbitorul; în pauze se încurajează continuarea
expunerii prin remarci de tipul:
Exemplu
„Foarte interesant; puteţi să ne spuneţi mai multe despre aceasta?”
„Într-adevăr? Şi mai departe?”

Să ne reamintim...

Ascultarea, ca instrument al comunicării, necesită efort şi concentrare.


Rezultatele ascultării eficiente cuprind: obţinerea de informaţii, identificarea
părerilor vorbitorului, identificarea de puncte de plecare pentru argumentele
proprii, lămurirea de situaţii contradictorii şi de neînţelegeri.
Ascultarea poate fi pasivă sau activă. La ascultarea pasivă interlocutorul ascultă
vizibil, lucru comunicat non-verbal. Există comunicare prin ascultare pasivă
detaşată şi comunicare pasivă selectivă.
La ascultare activă interlocutorul ascultă atent, concentrat şi neîntrerupt,
respectă vorbitorul şi este interesat de subiect. Participarea la comunicare este
confirmată non-verbal, dar şi prin intervenţii încurajatoare.

M1.U4.6. Tehnici de stimulare a dialogului şi ascultarea analitică


a) Tehnici de stimulare a dialogului
Se cunoaşte că la orice comunicare mesajul se transmite pe două planuri: al conţinutului şi
al relaţiei. Parafrazarea şi verbalizarea sunt tehnici de stimulare a dialogului prin reluarea cu
cuvinte proprii a mesajului transmis şi receptat pe cele două planuri.

Parafrazarea
Este redarea cu cuvinte proprii a conţinutului (obiectiv) al mesajului receptat. Parafrazarea
este un instrument prin care i se confirmă vorbitorului că s-a înţeles ce a vrut să spună şi
acesta este încurajat să continue.
Exemplu
Afirmaţie: „Compania XYZ Telecom oferă serviciile cele mai proaste, cele
mai puţine şi la preţurile cele mai mari”.
Răspuns parafrază: „Din câte înţeleg sunteţi de părere să renunţăm la
abonamentul nostru la XYZ Telecom.”

Verbalizarea
Este redarea cu cuvinte proprii a mesajului relaţional, emoţional (subiectiv) receptat.
Verbalizarea este un instrument prin care vorbitorul primeşte un feedback, anume cum a fost
perceput mesajul său pe plan subiectiv de către interlocutor.

51
Exemplu
Afirmaţie: „Popescu mă sapă sistematic la şef. Eu nu vreau să par fitilist şi
bârfitor şi încă nu i-am spus şefului toate chestiile compromiţătoare pe care le
ştiu despre el, dar simt că voi ceda în curând”.
Răspuns verbalizare: „Te înţeleg. Se pare că la un moment dat ţi-ai făcut un
duşman din Popescu.”
Prin verbalizare vorbitorul este ajutat să-şi clarifice şi analizeze sentimentele, să vadă
situaţia mai detaşat cu ajutorul interlocutorului; să discute în continuare sentimentele sale,
bucurându-se de atenţia şi înţelegerea interlocutorului, să ia o decizie pe planul obiectiv, al
acţiunilor concrete pentru a-şi rezolva problema.

Întrebări de aprofundare
Prin întrebări legate de cele prezentate, vorbitorul este încurajat să continue. Se va apela la
întrebări deschise, eventual simplu provocatoare.

Exemplu
„Cred că trebuie să schimbăm furnizorul de servicii de telefonie, cablu şi
internet”.
Răspuns: „Înţeleg ce spui. La ce altă societate te-ai gândit?”
Exemplu
„Cred că trebuie să schimbăm furnizorul de servicii de telefonie, cablu şi
internet”.
Răspuns: „Sunt de acord; nu-i aşa că ar trebui să contactăm firma ABC?”
Identificaţi diferenţele dintre cele două de exemple de mai sus.
De ce tip sunt întrebările - răspuns în cele două cazuri?
Care răspuns este de natură să-l încurajeze pe vorbitor să continue?

Rezumarea
Este un instrument de a scurta o discuţie prea lungă sau de a-l împiedica pe vorbitor de la
devieri de la subiect. Este de preferat ca vorbitorul să nu fie întrerupt brutal, ci să se intervină
în prima pauză pe care vorbitorul o face.
Prin rezumare se exprimă consensuri şi decizii luate pe parcurs, se ordonează discuţia şi
gândirea participanţilor la discuţie, se semnalizează vorbitorului că este urmărit cu atenţie.

Descrieţi o scurtă intervenţie de rezumare formulată diplomatic.

Clarificarea
Este un instrument de feedback, prin care interlocutorul doreşte să clarifice problema, să
se asigure că nu a înţeles greşit. Vorbitorul este astfel stimulat să vină cu precizări.

52
Exemplu
A: „Darea în funcţiune trebuie făcută la sfârşitul lunii. Nu cred însă că vom
reuşi, având în vedere că furnizorii nu ne livrează materialele, pentru că nu am
plătit transportul anterior. Noi însă nu putem plăti decât după ce încasăm banii
pe cele trei lucrări date în funcţiune”.
B: „Oare chiar nu reuşim, chiar dacă îl trimitem pe X la bancă să ne obţină un
credit favorabil, pe termen scurt?”

Preluarea şi continuarea ideii vorbitorului


Acest instrument se aplică atunci când ascultătorul se identifică cu cele expuse explicit sau
implicit de vorbitor, şi îi continuă ideile. În felul acesta îl stimulează să vină cu precizări.
Exemplu
A: „Iar trebuie să particip la o întâlnire la Camera de comerţ. Aş prefera să
merg pe şantier să văd cum stau lucrările.”
B: „Şi data trecută antreprenorii au fost invitaţi numai ca să se realizeze un
punct la ordinea de zi. Nu s-a concretizat nimic. Poate ar putea merge
altcineva?

Compararea şi evaluarea afirmaţiilor contradictorii


Acest instrument se utilizează pentru a cântări afirmaţii contradictorii emise de acelaşi
vorbitor. Feedbackul oferit vorbitorului evidenţiază esenţa celor spuse, la care se raportează
apoi afirmaţiile contradictorii, astfel încât vorbitorul să ia o decizie cu uşurinţă.
Exemplu
A: „E criză, achiziţiile sunt ieftine, ar fi cazul să diversificăm activitatea, acum
cât mai avem ceva capital disponibil. Cu criza asta vânzările auto au scăzut
drastic. Ar trebui să scăpăm de showroom şi reprezentanţă.”
B: „E într-adevăr criză. Să vindem afacerea cu showroomul sau să cumpărăm
altele pentru diversificare?”

b) Ascultarea analitică
Ascultătorii abili combină ascultarea activă cu analizarea afirmaţiilor făcute de vorbitor,
din punctul de vedere al obiectivităţii şi logicii. Prin ascultare analitică se caută identificarea
în prezentarea vorbitorului a unor aspecte inacceptabile, pentru ca acestea să fie clarificate şi
să nu influenţeze negativ discuţia şi rezultatul acesteia.
Exemplu:
Informaţii neadevărate, concluzii ilogice, neconcordanţe, argumente false,
prezumţii tacite şi nefondate, încercări de generare de percepţii false prin
omiterea de informaţii.

53
Argumentele false
În cazul în care vorbitorului îi lipsesc argumente reale pentru justificarea afirmaţiilor sale,
el va recurge la argumente aparente, false; va opera cu noţiuni răsunătoare, generice, încărcate
de semnificaţie, dar fără legătură cauzală cu cele spuse.
Exemplu: Noţiuni generice utilizate ca false argumente: progres, tradiţie,
expertiză, experienţă, orientare către viitor, restructurare, integrare, efecte
cascadă, sustenabil etc.
Exemplu
„În contextul integrării europene, orice manager conduce un SUV”.

Evident, şeful din exemplul de mai sus doreşte să justifice cheltuirea unei sume
importante pentru achiziţionarea unui SUV.
Reformulaţi justificarea, utilizând un argument credibil.

Prezumţiile tacite
Prezumţiile tacite se identifică în discursul unui vorbitor atunci când acesta foloseşte
anumite puncte de plecare, presupune existenţa anumitor condiţii date, pe care nu le
menţionează, şi trece direct la situaţiile rezultante în baza acestor ipoteze.
În aceste situaţii există riscul evident ca gândirea interlocutorului să fie manipulată, acesta
să perceapă întreaga situaţie greşit, ajungându-se astfel la neînţelegeri.
Odată identificate, argumentele false şi prezumţiile tacite pot fi lămurite şi eliminate din
discuţie cu ajutorul unei tehnici de întrebare adecvate.

Exemplu
Lămurirea/eliminarea unui argument fals
Afirmaţie: „În baza bogatei mele experienţe va trebui să acţionăm …”
Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Despre ce experienţă este vorba în
contextul de faţă?”
Exemplu
Lămurirea/eliminarea unei prezumţii tacite
Afirmaţie: „Suntem cam în urmă, dar cred că vom reuşi să predăm lucrarea la
timp, luni dimineaţa.”
Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Colegii ştiu că trebuie să lucreze
peste week-end?”

Generarea de percepţii false create prin omiterea de informaţii


Numai un ascultător fin poate sesiza o posibilă omisiune de informaţii, care dacă ar fi fost
date, ar fi generat o cu totul altă înţelegere a situaţiei. Şi aceste aspecte, odată identificate,
necesită lămurirea şi eliminarea prin întrebare.

54
Exemplu
Lămurirea/eliminarea unei percepţii false create prin omiterea de
informaţii
Afirmaţie: „Preşedintele Camerei de Comerţ vrea să viziteze showroomul
nostru.”
Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Vine din proprie iniţiativă sau în baza
unei invitaţii din partea firmei noastre?”
Formulaţi alt exemplu de lămurire a unei percepţii false create prin omiterea de
informaţii.

Să ne reamintim...
Tehnicile de stimulare a dialogului se aplică de ascultătorul activ. Aceste tehnici
includ: parafrazarea, verbalizarea, întrebările de aprofundare, rezumarea,
clarificarea, preluarea ideii, compararea şi evaluarea afirmaţiilor contradictorii.
Ascultarea analitică este un instrument utilizat de ascultătorii experimentaţi, care
combină ascultarea activă cu analizarea valorii de adevăr şi a logicii afirmaţiilor
făcute de vorbitor. Se caută identificarea, lămurirea prin întrebări şi
dezamorsarea următoarelor aspecte: informaţii neadevărate, concluzii ilogice,
neconcordanţe, argumente false, prezumţii tacite şi nefondate, generarea de
percepţii false prin omiterea de informaţii

M1.U4.7. Rezumat

- Întrebările aplicate corect sunt instrumente indispensabile în comunicarea din


mediul industrial-economic.
Funcţiile întrebării sunt: obţinerea de informaţii, semnalarea de interes (faţă de
subiect şi interlocutor), dirijarea discuţiei către scopul propus, stimularea gândirii
interlocutorului în direcţia dorită, câştigarea de timp.
- Utilizarea corectă a întrebărilor presupune: nu se pun mai multe întrebări de o
dată; nu se includ informaţii în întrebare care pot folosi interlocutorului drept
punct de sprijin; interlocutorului i se acordă timp de gândire pentru a obţine un
răspuns complet; întrebările se formulează cu un singur înţeles.
- Cele două tipuri principale de întrebări sunt:
a) Întrebări închise, la care se răspunde într-un cuvânt. Ele pot fi simple,
alternative, sugestive, de permisiune, de confirmare.

55
b) Întrebări deschise; Sunt formulate cu adverbe de interogare: cine, cum, unde ,
încotro, când, până când, cât timp, cât, de ce, ce. Se răspunde în propoziţii. Ele pot
fi:
- simple, de solicitare de informaţii
- provocatoare, de scoaterea interlocutorului din rezervă: simple, acuzatoare,
şocante, ironice, insultătoare, laudative
- retorice; nu necesită răspuns, sunt o formă stilistică în care vorbitorul îşi expune
ideile; pot avea efect provocator
- întrebări de răspuns: ajută la lămurirea întrebării iniţiale; sunt o metodă de
evitare a răspunsului şi/sau de câştigare de timp, de preluare a conducerii discuţiei;
pot fi iritante şi destructive.
Există şi întrebări mixte, tratabile ca întrebare închisă sau deschisă.
- Ascultarea ca instrument al comunicării necesită efort şi concentrare.
Rezultatele ascultării eficiente cuprind obţinerea de informaţii, identificarea
părerilor, punctelor de vedere şi atitudinii vorbitorului, identificarea de puncte de
plecare şi de sprijin pentru argumentele proprii, lămurirea de situaţii contradictorii
şi de neînţelegeri, se arată respect şi apreciere faţă de vorbitor.
- Ascultarea poate fi pasivă sau activă.
- La comunicarea prin ascultare pasivă interlocutorul ascultă vizibil, lucru
comunicat non-verbal. Există comunicare prin ascultare pasivă detaşată şi
selectivă.
- La comunicarea prin ascultare activă interlocutorul ascultă atent, concentrat şi
neîntrerupt, respectă vorbitorul şi este interesat de subiect. Participarea la
comunicare este confirmată non-verbal, dar şi prin intervenţii încurajatoare.
- Tehnicile de stimulare a dialogului se aplică de ascultătorul activ. Aceste tehnici
includ: parafrazarea, verbalizarea, întrebările de aprofundare, rezumarea,
clarificarea, preluarea ideii, compararea şi evaluarea afirmaţiilor contradictorii.
- Ascultarea analitică este un instrument utilizat de ascultătorii experimentaţi, care
combină ascultarea activă cu analizarea valorii de adevăr şi a logicii afirmaţiilor
făcute de vorbitor. Se caută identificarea, lămurirea prin întrebări şi dezamorsarea
următoarelor aspecte: informaţii neadevărate, concluzii ilogice, neconcordanţe,
argumente false, prezumţii tacite şi nefondate, generarea de percepţii false prin
omiterea de informaţii.

56
M1.U4.8. Test de evaluare a cunoştinţelor
Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la întrebările de mai jos:

1. Care dintre următoarele nu este o funcţie a întrebării:


a) preluarea conducerii discuţiei c) schimbarea subiectului
b) preluarea unei sarcini d) câştigarea de timp

2. Tehnica întrebării corecte presupune:


a) concentrarea mai multor întrebări într- c) întrebarea trebuie să furnizeze cât mai
una singură multe informaţii interlocutorului
b) interlocutorul trebuie să răspundă d) întrebarea trebuie să aibă un singure
imediat înţeles

3. Întrebările închise nu includ:


a) întrebarea sugestivă c) întrebarea de confirmare
b) întrebarea de permisiune d) întrebarea retorică

4. Întrebările deschise nu includ:


a) întrebarea provocatoare c) întrebarea retorică
b) întrebarea – răspuns d) întrebarea de permisiune

5. Prin ascultare nu se obţin:


a) informaţii obiective c) acorduri de colaborare
b) informaţii despre personalitatea d) puncte de plecare pentru
vorbitorului contraargumente

6. Ascultătorul pasiv nu comunică prin:


a) dat din cap c) onomatopee
b) privire directă d) întrebări

7. Ascultătorul activ nu comunică prin:


a) întrebări de încurajare c) dat din cap
b) întreruperi d) luarea de notiţe

8. Dialogul nu se stimulează prin:


a) nu colaborează cu alţi angajaţi c) acordarea de pauze lungi
b) continuarea ideii d) parafrazare

9. Prin ascultarea analitică se identifică:


a) concluziile fondate c) prezumţiile tacite
b) neconcordanţele d) argumentele false

57
Unitatea de învăţare M1.U5.
Comunicarea de recrutare de personal I
Publicitatea de recrutare şi documentaţia de angajare.

Cuprins
M1.U5.1. Introducere ................................................................................................58
M1.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................58
M1.U5.3. Elementele procesului de comunicare la recrutarea de personal..................58
M1.U5.4. Mesajul publicitar de recrutare...................................................................60
M1.U5.5. Documentaţia cerută pentru recrutare.........................................................66
M1.U5.6. Rezumat ....................................................................................................75
M1.U5.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................76

M1.U5.1. Introducere
Recrutarea de personal este prin natura sa un proces de comunicare, a cărui
eficienţă şi calitate este esenţială pentru angajarea celor mai potriviţi oameni.
În procesul de recrutare, de regulă, emiţătoarea este organizaţia angajatoare, care
publică posturile vacante, deci iniţiază procesul de comunicare. Organizaţia trebuie
însă să ia în considerare şi mesajele persoanelor care caută angajare; aceste
persoane, la rândul lor, au iniţiat procese de comunicare, în care sunt emiţătoare.
Înainte de etapa interviului de angajare, recrutarea eficientă presupune elaborarea
unei mape de angajare complete din partea solicitantului şi analizarea competentă
a documentelor componente ale acesteia de către potenţiala angajatoare.

M1.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Obiectivul principal al unităţii este formarea studenţilor pentru activitatea de
căutare de angajare/recrutare eficientă, în conformitate cu cerinţele organizaţiei.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 definească abilităţile şi competenţele cerute pentru ocuparea unui post vacant;
 proiecteze un mesaj publicitar de căutare/ofertă de serviciu:
 selecteze canalul/canalele prin care se transmite mesajul de ofertă de serviciu;
 identifice în diferite medii şi să analizeze mesaje de căutare de angajare;
 formuleze lista de piese pentru mapa de angajare
 întocmească/analizeze piesele din mapa de angajare a solicitantului

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

58
M1.U5.3. Elementele procesului de comunicare la recrutarea de personal

a) Organizaţia angajatoare – emiţător în procesul de comunicare


În procesul de identificare a unui potenţial loc de muncă, viitorul angajat are de cele
mai multe ori rol de receptor într-un proces de comunicare publică, în care sursa este
reprezentată de organizaţiile care caută personal şi care utilizează diverse canale (Camera de
comerţ şi industrie, Camera de muncă, burse de locuri de muncă, mass-media, afişe şi
fluturaşi etc.) pentru a face publice posturile vacante.

Mesajul: oferta de serviciu


Canalul: CCI, mass-media, afişe etc.
Mesaj de răspuns la feedback:
Invitaţia la interviul de angajare
Canalul: Poştă, telefon, E-mail
Emiţător Receptor
Persoane în
Organizaţia
căutare de
angajatoare
angajare
Receptor Emiţător
Feedback:
Contact preliminar (solicitare informaţii)
Depunere cerere de angajare şi mapă
Canalul: vizită, telefon, E-mail, poştă etc.

Fig. M1.U5.3.1 Elementele procesului de comunicare de recrutare


Emiţător (iniţiator): organizaţia angajatoare
În acest proces de comunicare feedbackul constă într-o primă fază, la nivel orientativ,
din contactele de solicitare de informaţii despre postul publicat, iar în faza a doua, la nivel
cert, din solicitările de angajare în scris primite de organizaţie. După numărul solicitărilor şi
profilul solicitanţilor (calificare, vârstă, sex etc.) se poate evalua succesul comunicării
(d.p.d.v. al canalelor alese, al formulării cerinţelor şi avantajelor oferite în mod atractiv şi
complet etc.), precum şi situaţia disponibilităţii de forţă de muncă corespunzătoare cerinţelor
respective.
Odată cu invitarea unor solicitanţi la interviuri de angajare, comunicarea dobândeşte
caracter circular.

b) Persoana în căutare de angajare - emiţător în procesul de comunicare


Receptor identificat: comunicarea cu o organizaţie ţintă
În vederea unei recrutări eficiente, organizaţia va lua în considerare şi mesajele
nesolicitate, trimise din proprie iniţiativă de persoane în căutarea unei relaţii de angajare. În
aceste situaţii, profilul organizaţiei receptoare corespunde, în viziunea emiţătorului mesajului,
abilităţilor acestuia, scopurilor sale profesionale, economice şi sociale. Canalele utilizate vor

59
fi corespondenţa tradiţională sau prin internet, contactul telefonic sau, mai rar, prezentarea din
proprie iniţiativă la departamentul de relaţii umane sau la managerul organizaţiei. În această
situaţie feedbackul va veni sau nu, după caz, din partea organizaţiei.
Receptor neidentificat: comunicarea publică în vederea angajării
O recrutare eficientă presupune şi identificarea de către organizaţie a mesajelor de
căutare de loc de muncă lansate prin diverse canale (mass-media, internet, afişe, fluturaşi, prin
persoane cunoscute etc.) fără destinatar (receptor) precizat. Într-o asemenea comunicare,
persoana sursă îşi descrie abilităţile şi serviciile oferite, condiţiile în care caută angajare şi
detaliile de contact. Feedbackul va veni sau nu, după caz, din partea unui potenţial angajator.
Apelarea la un potenţial candidat care a lansat un anunţ propriu îi economiseşte
angajatorului timp şi bani şi este des utilizată mai ales pentru angajamente pe termen scurt.

Desenaţi, după modelul figurii de mai sus, schema procesului de comunicare de


angajare, emiţătorul (iniţiatorul) fiind persoana în căutare de angajare.

Să ne reamintim...
Recrutarea de personal este un proces de comunicare. Emiţător este
organizaţia angajatoare, când iniţiază mesaje de ofertă de loc de muncă, prin
diverse canale. Receptorul este solicitantul postului. Emiţător în acest proces
poate fi şi persoana ce caută angajare. Mesajele se pot adresa unor organizaţii
ţintă sau pot fi deschise, publice, lansate prin diverse canale.
Pentru o recrutare eficientă, organizaţia va considera răspunsurile la oferta
de serviciu şi mesajele din iniţiativa persoanelor în căutare de angajare.

M1.U5.4. Mesajul publicitar de recrutare


Este cunoscut faptul că cerinţele din ofertele de serviciu nu le cuprind numai pe cele
strict profesionale, ci şi referitoare la competenţe personale, cum ar fi: siguranţă de sine şi
abilităţi de comunicare, disponibilitate de preluare de sarcini şi responsabilitate în executarea
lor, flexibilitate, disponibilitate şi capacitate de însuşire de cunoştinţe noi/învăţare, capacitate
de lucru în echipă şi de colaborări interdisciplinare, competenţe interculturale, limbi străine,
competenţe de utilizare a calculatorului şi Internetului, competenţe de analizare şi reacţionare
rapidă în domenii cu debite mari ale fluxului de informaţii etc.
Ofertele de serviciu pot conţine următoarele categorii de informaţii:
- organizaţia: denumire, locaţie, mărime, produse, poziţie pe piaţă, politică etc.
- postul oferit: timpul de lucru, sarcini, răspunderi, poziţie ierarhică, grad de autonomie,
posibilităţi de evoluare în carieră, de promovare etc.
- management de personal: salarizare, plată ore suplimentare, concediu, recuperări etc.
- alte stimulente: bonusuri, prime, telefon, laptop, maşină de serviciu, comisioane etc.
- cerinţele referitoare la persoana de angajat

60
În majoritatea ofertelor de serviciu informaţiile sunt explicite şi cerinţele sunt stipulate
direct. O organizaţie industrial - economică poate opta însă şi pentru o formulare indirectă, fie
pentru că numai în acest fel se pot exprima anumite cerinţe delicate, fie pentru a testa
capacitatea de decodare a posibililor solicitanţi relevată ulterior la interviul de angajare.

Exemple: Sensul formulărilor din mesajele publicitare de oferte de serviciu:

Formularea Sens

Se caută angajaţi:
În profesia X, denumire profesie: Disponibilitate de angajare preferenţială
la masculin, feminin sau pentru bărbaţi sau femei, sau, în egală
masculin/feminin. Ex.: inginer, măsură, de bărbaţi sau femei
ingineră, inginer/ingineră
Care să se încadreze într-un Se preferă angajaţii tineri, se aşteaptă
colectiv tânăr, dinamic spirit de lucru în echipă, se aşteaptă
iniţiativă (nu limitarea la sarcini fixe)
Energici, care să coordoneze o Se aşteaptă conducerea cu „mână forte”,
echipă dinamică în teren… autoritară, a unui colectiv eventual dificil,
aflat probabil în locaţii diferite.
Probabil se preferă bărbaţi (autoritate,
disponibilitate la deplasări…)
Cu spirit inovativ şi rapiditate în Există probleme de serviciu, iar angajatul
găsirea de soluţii … trebuie să găsească soluţii noi/să se
descurce singur, pe loc şi pe moment
Cu abilităţi de organizare de Se aşteaptă ca angajatul să rezolve unele
personal, de logistică etc.… carenţe de organizare curente
Cu disponibilitate la un program Se lucrează peste program, la sfârşit de
de lucru flexibil… săptămână şi de sărbători legale
Cu carnet de conducere… - Se preconizează deplasări, probabil şi în
afara localităţii, implicit ore
suplimentare, lucru la sfârşit de
săptămână etc.
- Probabil se preferă bărbaţi (pot lipsi de
lângă familie mai uşor şi mai mult)
Loiali faţă de organizaţie… - Pot exista aspecte sensibile,
confidenţiale, nevoia de loialitate în
relaţia cu concurenţa, cu instituţii
financiare (bănci, administraţia
financiară), cu media etc.;
- poate exista o fluctuaţie mare de
personal din cauza unor probleme
interne: se întârzie plata salariilor, se
evită plata orelor suplimentare,
recuperările şi concediile se acordă cu
greutate şi nu oricând etc.; se aşteaptă
înţelegere şi acceptare din partea
angajatului

61
Organizaţia (despre ea însăşi):
Tindem mereu spre mai mult.. Se aşteaptă eforturi continue din partea
angajatului pentru creşterea
productivităţii, a calităţii etc., dincolo de
obligaţiile stricte din fişa postului
Încurajăm continua îmbunătăţire a Se aşteaptă ca angajatul să îşi însuşească
nivelului profesional al angajaţilor mereu cunoştinţe noi (participare la
noştri cursuri organizate şi pe cont propriu, în
timpul liber)
Ne mândrim cu o clientelă Se aşteaptă ca angajatul să aibă bune
mulţumită, fidelă şi în creştere aptitudini de comunicare cu clienţii

Selectaţi din exemplele de formulări de mai sus pe acelea care vizează aspecte
„delicate” ale politicii de recrutare.
Formulaţi trei alte cerinţe exprimate indirect într-un mesaj de ofertă de serviciu.

Canalele la dispoziţia unei organizaţii pentru publicarea de oferte de angajare sunt:


- presa locală (tipărită, radio, TV) – pentru posturile cu cerinţe minime
- presa naţională (tipărită, radio, TV) – pentru posturile cu cerinţe sporite
- presa de specialitate (reviste de specialitate) – pentru posturi ce necesită competenţe
profesionale specifice
- presa în limbi străine (germană, maghiară etc.) – pentru posturi care necesită
cunoaşterea acestor limbi
- Internetul
o Pe website-ul propriu al organizaţiei, eventual cu furnizarea unui formular de
completat pentru solicitanţi
o Spoturi publicitare pe site-uri des vizitate de grupul ţintă de potenţiali angajaţi
(specialişti într-un anumit domeniu, tineri, femei, pensionari, etc.)
o Burse on-line de locuri de muncă
- intermediari (brokeri) de locuri de muncă
- afişare la Camerele de comerţ şi industrie, Camerele de muncă, în instituţii de
învăţământ etc.
Feedback: persoana în căutarea unei relaţii de angajare devine receptor în procesul de
comunicare atunci când răspunde la o ofertă de serviciu. Înainte de trimiterea documentaţiei
complete urmată de un posibil interviu, o primă reacţie poate fi telefonică: persoana interesată
cere mai multe informaţii referitoare la post şi furnizează informaţii despre competenţele şi
aşteptările proprii. Persoanele care, înainte de a depune o solicitare de angajare şi mapa
aferentă cu documente, caută un contact personalizat, de tipul convorbirii telefonice, sunt
percepute de viitorul angajator ca serioase şi având bune abilităţi de comunicare, dacă:
- păstrează un ton permanent cordial, politicos, chiar dacă se vorbeşte cu mai multe
persoane, în poziţii ierarhice diferite

62
- telefonează în afara orelor de activitate intensă la organizaţie
- telefonează dintr-un mediu liniştit, fără bruiaje, şi nu de pe mobil, fiind la volan
- întrebările nu reiau informaţiile deja existente în mesajul de ofertă de serviciu

Proiectarea unui mesaj publicitar de ofertă de serviciu


a. Anunţul în presa tipărită
Scopul anunţului este prezentarea pe scurt a organizaţiei angajatoare şi definirea
cerinţelor pentru postul publicat. Se va evita limbajul arogant, preţios, utilizarea
superlativelor, precum şi extrema cealaltă, anume un limbaj popular sau excesiv de familiar.
Se va asigura că mesajul nu cuprinde greşeli gramaticale.

Părţile componente ale unui anunţ de ofertă de serviciu:


Expresia de titlu, care cuprinde denumirea firmei şi precizarea profilului, fiind menită
să capteze atenţia potenţialului solicitant.
Exemple
XYZ SRL - Firmă româno-germană de construcţii
ABC Asigurări – reprezentanta în 14 oraşe din România a DEF Co.Ltd. SUA
Ochii prin care Braşovul vede lumea – UVW SRL – Geamuri termopan

Corpul anunţului, care cuprinde informaţii referitoare la:


- Denumirea postului şi domeniul specific de activitate
- Zona geografică de activitate – dacă este relevant
- Cerinţele profesionale şi educaţionale
- Cerinţele de aptitudini de comunicare (manageriale, lucru în echipă etc.)
- Cerinţe suplimentare (permis de conducere, cunoştinţe PC, limbi străine) – după caz
- Cerinţe speciale (de ex. disponibilitate la program de lucru prelungit) – după caz
- Cerinţe de experienţă, vechime
- Detalii privind salarizarea şi alte avantaje oferite - opţional
Datele de contact. În condiţiile actuale (timp scurt disponibil, existenţa tehnicii moderne
de comunicare), cele mai eficiente modalităţi de contactare sunt telefonul şi poşta electronică.
După cum s-a mai arătat, anunţul poate fi formulat:
- direct, explicit – prin enumerarea punctelor de mai sus
- indirect, prin formularea cerinţelor ca puncte de atragere a solicitanţilor

Formatul anunţului
Înainte de a proiecta un anunţ este util de studiat anunţurile asemănătoare în presă. Se va
observa care anunţ iese în evidenţă, care este uşor de reţinut, care are un ton competent.
- Anunţul trebuie să fie concis şi cu aspectele importante scoase în evidenţă (expresia de
titlu, denumirea postului).

63
- Un anunţ cu mult text plictiseşte; se structurează pe idei punctate sau paragrafe, nu ca
text continuu.
- Un anunţ în chenar iese mai uşor în evidenţă (merită achitarea costului suplimentar).

Exemplu: Anunţ de ofertă de serviciu – formulare directă, explicită


SUPER-AUTO-MOTO SRL
No.1 Showroom Braşov
angajează:
INGINER ECONOMIST
Domeniul Vânzări autovehicule
Cerinţe:
- minim 4 ani experienţă în domeniul vânzărilor auto-moto
- bun cunoscător al legislaţiei în domeniu
- cunoştinţe PC (Office, Baze de date)
- limbi străine: engleza la nivel avansat.
Postul implică:
- elaborarea adaptivă de oferte
- elaborarea de material publicitar (broşuri, anunţuri)
- atragere clienţi noi /fidelizare clienţi
- selectare şi instruire personal de vânzare
- formare colective de vânzare pentru pachete de produse
- elaborare şi prezentare cursuri de vânzare/ managementul relaţiei cu
clienţii
Contact:
E-mail: super_auto_moto @xyz.xy
Tel. 0123-123456; Mobil 1111/111 111.

Arătaţi punctual cum se interpretează expresiile din formularea indirectă de mai


jos, a.î. să corespundă cerinţelor enumerate în formularea directă de mai sus.

Exerciţiu:
Argumentaţi pe maximum o pagină (2000 caractere fără spaţii):
- care tip de anunţ este mai eficient, de ce s-a omis indicarea adresei şi a unei
persoane din datele de contact, de ce nu se fac referiri la salarizare?

Exemplu: Anunţ de ofertă de serviciu – formulare indirectă

SUPER-AUTO-MOTO SRL
No.1 Showroom Braşov
caută:
Inginer economist
pentru domeniul vânzării de autovehicule

Viitorul nostru coleg, cu minim 4 ani experienţă în domeniu, va avea ocazia


împletirii cunoştinţelor tehnice şi legislative pentru fidelizarea şi lărgirea
clientelei noastre, precum şi în adaptarea ofertei furnizorilor noştri din străinătate

64
la cerinţele pieţei interne.
Integrarea în colectivul nostru de tineri entuziaşti şi motivaţi îi va aduce
provocarea de a contribui la creşterea nivelului de instruire al acestora şi de
formare de echipe de vânzare pe pachete de produse.
Lucrul la firma noastră se desfăşoară în ambianţa birourilor mobilate modern şi
dotate cu tehnică de calcul la zi.
Contact:
E-mail: super_auto_moto @xyz.xy
Tel. 0123-123456. Mobil 1111/111 111.

Anunţul proiectat pentru presa tipărită poate fi utilizat în acelaşi format şi ca afiş.
b. Anunţul în Internet
Pentru a nu supraîncărca website-ul propriu al organizaţiei, în cazul existenţei unui post
vacant se va posta numai enunţul postului. Acesta va fi transformat în link ce face trimiterea
la o altă pagină care cuprinde corpul anunţului (sunt enunţate cerinţele) şi datele de contact.
Opţional poate exista şi un link către un formular de completat de către solicitanţi.
Formularul va cuprinde datele esenţiale dintr-un Curriculum Vitae (discutat mai jos).
c. Anunţul la radio-TV
Având în vedere costurile ridicate pentru publicitatea radio-TV, ofertele de serviciu prin
aceste medii vor cuprinde numai denumirea firmei, localitatea, enunţul postului (eventual o
frază de atragere) şi date de contact concise (telefon, E-mail).

Exemplu
„Doreşti să lucrezi ca inginer de vânzări auto într-un mediu modern şi
competitiv?
Te aşteptăm la SUPER-AUTO-MOTO, No. 1 Showroom Braşov, E-mail:
super_auto_moto @xyz.xy, Tel. 0123-123456 sau mobil 1111/111 111”

Propuneţi o imagine/imagini care să însoţească textul publicitar de mai sus la


un anunţ difuzat prin TV.

Să ne reamintim...
 Mesajele publicitare de recrutare cuprind cerinţele postului, referitoare la
persoană (profesionale şi complementare), şi opţional, stimulentele oferite.
 Mesajele formulate indirect permit exprimarea unor cerinţe „delicate” şi
testarea capacităţii de interpretare a solicitanţilor.
 Canalele pentru difuzarea mesajelor de recrutare, respectiv pentru identificarea
mesajelor de căutare de angajare sunt cu prioritate presa tipărită şi internetul.
 Structura unui mesaj/anunţ de ofertă de serviciu cuprinde: titlul (firma,
profilul), corpul (enunţul postului, cerinţe, stimulente), date de contact.
 Formatul anunţului este concis şi structurat pe puncte sau paragrafe.

65
M1.U5.5. Documentaţia cerută pentru recrutare

Primul contact al organizaţiei cu un potenţial angajat poate interveni prin răspunsul


acestuia la un anunţ de ofertă de serviciu, contactarea organizaţiei din iniţiativa proprie a
persoanei solicitante, primirea unei oferte de serviciu ca răspuns la un anunţ personal de
căutare de angajare.
Primul contact se realizează, în ordinea frecvenţei, prin: telefon, e-mail, prezentare
personală, poştă. În urma primului contact organizaţia va pretinde solicitantului „Cererea
sumară de angajare”, sau „Mapa completă de angajare”

Cererea sumară de angajare


La cererea sumară de angajare nu se anexează dovezile de instruire şi calificare
profesională, ceea ce reduce timpul şi costul elaborării acesteia, precum şi timpul analizării ei
la organizaţia angajatoare.
Cererea sumară de angajare se compune din: cerere – scrisoare de intenţie, CV tabelar,
scurtă descriere a cunoştinţelor şi aptitudinilor cheie.
În cazul în care organizaţia este interesată de un anumit candidat, va solicita ulterior restul
documentaţiei de angajare, care poate fi trimisă sau adusă la interviu.

Mapa de angajare
Mapa completă de angajare cuprinde:
- Pagina de titlu, opţional cu fotografia solicitantului
- Cererea / Scrisoarea de intenţie
- Curriculum Vitae (CV)
- Alte informaţii / Descrierea activităţii curente a solicitantului
- Lista publicaţiilor (solicitantului)
- Opis al anexelor. Anexele cuprind diplomele, certificatele de calificare şi referinţele
(recomandările) solicitantului. Se recomandă şi solicitarea foilor matricole!
- Anexele
Pentru a putea fi analizate şi evaluate, forma şi conţinutul acestor piese componente ale
mapei de angajare trebuie cunoscute de orice angajator.

Pagina de titlu
Potenţialul angajator va verifica dacă pagina de titlu cuprinde:
- denumirea postului pentru care se candidează şi a organizaţiei
- numele şi adresa solicitantului
- opţional: fotografie (fotografia plasată pe pagina de titlu va fi mai mare decât format
paşaport; fotografia plasată, tot opţional, pe CV, va fi de format paşaport).
- Opţional: opisul anexelor

66
Mapă de angajare Mapă de angajare
pentru postul de
pentru
Inginer vânzări postul de: Inginer vânzări
la S.C. XYZ SRL la: S.C. XYZ SRL
Braşov din: Braşov

Anexe: - CV
Foto
- Alte informaţii la
solicitant persoană
- Descriere activitate
- Copii acte de studii
- Recomandări
Solicitant:
Ion Popescu Solicitant: Ion Popescu

Braşov Braşov
Str. Morii nr. 14 Str. Morii nr. 14
Tel. 0268-123456 Tel. 0268-123456
Mobil xxxx xxx xxx Mobil xxxx xxx xxx

Fig. M1.U5.5.1 Pagina de titlu a Mapei de angajare


a. Cu fotografie; b. Cu opis al anexelor
Fotografia:
Potenţialul angajator va verifica dacă fotografia ataşată este:
- color, recentă (corelată cu vârsta declarată a solicitantului), expresia este uşor
zâmbitoare şi optimistă.
- decentă (îmbrăcăminte, accesorii, bijuterii, fard), potrivită postului pentru care se
candidează (de exemplu pentru posturi cu răspundere sau care presupun relaţii cu
publicul angajatorul se aşteaptă la fotografia unui solicitant purtând cămaşă, cravată,
sacou, respectiv a unei solicitante purtând bluză şi sacou),
În cazul neangajării solicitantului, fotografia se returnează împreună cu mapa, excepţie
făcând scrisoarea de intenţie care este păstrată de organizaţie.

Scrisoarea de intenţie
Cererea către potenţiala organizaţie angajatoare este în acelaşi timp şi scrisoarea de
intenţie a solicitantului.
a. Scrisoarea de intenţie ca răspuns la o ofertă de serviciu
Scrisoarea de intenţie trebuie să fie adaptată ofertei de serviciu la care se răspunde,
solicitantul prezentându-se ca un potenţial angajat optim.

67
O scrisoare de intenţie adresată persoanei care se ocupă de angajare, denotă interesul
solicitantului faţă de organizaţie şi intenţia serioasă de a obţine postul oferit. Acestea sunt
informaţii pe care un solicitant serios le obţine la primul contact telefonic.
O scrisoare de intenţie de calitate nu depăşeşte o pagină. Se arată care este beneficiul
organizaţiei prin angajarea solicitantului. Competenţele personale relevante pentru postul
solicitat sunt susţinute cu exemple şi rezultate obţinute.
Potenţiala organizaţie angajatoare poate cere solicitanţilor indicarea aşteptărilor
salariale. Există situaţii în care avantajele postului oferit (satisfacţie şi dezvoltare profesională,
siguranţa postului, apropiere de domiciliu, posibilitatea mutării într-o anume localitate etc.)
permit solicitantului încheierea unui compromis referitor la salariul ţintit.
Tonul unei scrisori de intenţie de calitate nu este unul lăudăros, agresiv sau disperat.

b. Scrisoarea de intenţie din proprie iniţiativă


Scrisoarea de intenţie trimisă unei organizaţii din proprie iniţiativă va fi redactată după
aceleaşi principii ca şi cea care răspunde la o ofertă de serviciu.
O scrisoare de intenţie de calitate prezintă următoarele caracteristici:
- Este prevăzută cu un antet, care prezintă sumar datele de contact ale solicitantului.
Antetul înlocuieşte şi este mai uşor vizibil decât un paragraf de prezentare a persoanei.
- Prenumele precedă numele, adresa E-mail indicată este una serioasă, conţinând
numele real al solicitantului, chiar dacă nu este adresa de la locul de muncă curent.
- Scrisoarea de intenţie este trimisă în termen de 3-4 zile după publicarea ofertei şi, după
caz, la 1-2 zile după convorbirea telefonică de informare iniţiată de solicitant.
- Fără a fi agresiv, tonul este încrezător, fără utilizarea exclusivă a modului condiţional-
optativ, cu formulări de tipul „m-aş bucura dacă…” etc.
- Dacă spaţiul permite, fără a se depăşi o pagină, paragrafele indentate sunt înlocuite cu
paragrafe despărţite de un rând liber.

Exemplu:
Scrisoare de intenţie ca răspuns la o ofertă de serviciu

Ing. ec. Paul Popescu


Braşov, Str. Republicii nr. 118
Tel. 0268 – 123456; Mobil 1234 – 123456
E-mail: Paul.Popescu@xxxxxx.xx

Către
S.C. XXXXX SRL Braşov, la 14.05.2009
C.P. 123 Oficiul poştal 1 Braşov

În atenţia domnului Ion Ionescu


Departamentul Resurse Umane

68
Referitor la postul de Şef departament vânzări
din anunţul Dvs. din „Timpul” din 11.05.2009

Stimate Domnule Ionescu

Vă mulţumesc pentru convorbirea telefonică informativă şi cordială din


12.05.2009. Detaliile referitoare la post pe care mi le-aţi oferit în completarea
anunţului m-au convins că îndeplinesc cerinţele societăţii Dumneavoastră.
Ca inginer economist, în ultimii 4 ani am avut ocazia să strâng o bogată
experienţă în domeniul promovării şi vânzării de produse şi al formării de echipe
de vânzare.
Mă prezint şi în calitate de coordonator, în ultimii 2 ani, al unui departament
de vânzări şi relaţii cu clienţii ce numără 8 persoane. În această perioadă, echipa a
reuşit creşterea vânzărilor şi a clientelei cu 46%. Atribuţiunile mele de bază,
anume activităţi directe de vânzare şi monitorizarea echipei necesită cunoştinţe
profesionale, competenţe de management şi spirit de echipă.
Pe lângă acestea sunt responsabil şi pentru elaborarea de strategii de vânzare
adaptate tipologiei de client. Pentru actualizarea continuă a profilului clienţilor
am dezvoltat un sistem de colectare de informaţii de la clienţi şi de procesare a
acestora în corelaţie cu date generale despre clienţi şi despre articolele vândute.
Prin activităţile de training al personalului de vânzare am avut ocazia de a
demonstra aptitudinile mele pedagogice şi de comunicare. Asigurarea unor relaţii
benefice cu clienţii a fost posibilă prin abilitatea de adaptare a comunicării la
tipul clientului şi de negociere.
Şansa de a prelua postul de Şef Departament Vânzări reprezintă o provocare
pe care o voi prelua cu motivare şi dedicaţie. Mă bucur de perspectiva unei
discuţii personale cu Dumneavoastră şi rămân,

Cu respect,
Paul Popescu

Anexă: Mapa de angajare

Exemplu
Scrisoare de intenţie din proprie iniţiativă

Ing. ec. Paul Popescu


Braşov, Str. Republicii nr. 118
Tel. 0268 – 123456; Mobil 1234 – 123456
E-mail: Paul.Popescu@xxxxxx.xx

Către,
S.C. XXXXX SRL Braşov, la 14.05.2009
C.P. 123 Oficiul poştal 1 Braşov

În atenţia domnului Ion Ionescu


Departamentul Resurse Umane

Scrisoare de intenţie în vederea angajării în Departamentul vânzări

Stimate Domnule Ionescu

69
Fiind în prezent angajat în domeniul vânzărilor, mă aflu în căutarea unui nou
post stimulativ în această branşă.
Din presa de specialitate îmi este cunoscut faptul că societatea
Dumneavoastră îşi bazează politica de vânzări pe cultivarea relaţiei cu clientul.
Mi-ar face plăcere să pun experienţa mea în domeniul promovării şi vânzării de
produse, al formării de echipe de vânzare şi de comunicare cu clienţii la
dispoziţia societăţii Dumneavoastră.
Absolvent al ingineriei economice, mi-am îmbunătăţit cunoştinţele şi
aptitudinile în ultimii 4 ani într-un departament de vânzări şi relaţii cu clienţii ce
numără 8 persoane. În această perioadă echipa a reuşit creşterea vânzărilor şi a
clientelei. Atribuţiunile mele de promovare/vânzare şi monitorizare a echipei
necesită cunoştinţe profesionale, competenţe de management şi spirit de echipă.
Pentru actualizarea continuă a profilului clienţilor am dezvoltat un sistem de
colectare de informaţii de la aceştia şi de procesare în corelaţie cu articolele
vândute. Acest profil permite elaborarea de strategii de vânzare ţintite.
Prin activităţile de training al personalului de vânzare am avut ocazia de a
demonstra aptitudinile mele pedagogice şi de comunicare. Asigurarea unor relaţii
benefice cu clienţii este posibilă prin abilitatea mea de adaptare a comunicării la
tipul clientului şi de negociere.
Sarcinile preluate până în prezent au contribuit la dezvoltarea continuă a
competenţelor mele profesionale, de comunicare cu clienţii, de cooperare în
echipă şi de acţionare pentru realizarea unui raport cost/beneficiu optim.
Şansa de a contribui la bunul mers al Departamentului Vânzări al societăţii
Dumneavoastră reprezintă o provocare pe care o voi prelua cu motivare şi
dedicaţie.
Mă bucur de perspectiva unei discuţii personale cu Dumneavoastră şi rămân,

Cu respect,
Paul Popescu

Anexă: Mapa de angajare

Identificaţi punctual diferenţele între cele două exemple de scrisori de intenţie

Curriculum Vitae
Principala cerinţă a unei autobiografii, cunoscută mai bine sub denumirea de Curriculum
Vitae (CV) este ca cititorul să cuprindă cât mai repede datele esenţiale, cum ar fi activitatea
titularului până în prezent, atribuţiile şi competenţele sale cheie.
În România, toate datele din CV pot fi confruntate cu cele din Cartea de muncă, lucru
posibil însă, de regulă, numai după angajare.
Un CV trebuie să îndeplinească următoarele criterii:
- succesiunea cronologică să fie clară
- succesiune clară a diferitelor etape de educaţie şi de evoluţie profesională
- rupturile în şirul evoluţiei profesionale să nu apară ca negative
- aranjarea în pagină să fie clară

70
Un CV de calitate are formă tabelară (margini invizibile), este întotdeauna datat (recent) şi
semnat olograf. În cazul în care depăşeşte o pagină, în funcţie de educaţia şi evoluţia
profesională a titularului, CV-ul este scris numai pe faţa filelor, în nici un caz faţă – verso.
Ca şi structură, CV-ul poate fi clasic (general) sau adaptat cerinţelor postului vizat, prin
scoaterea în evidenţă a educaţiei şi experienţei profesionale relevante.
Structura CV-ului clasic are următoarea ordine a secţiunilor, evenimentele fiind
enumerate începând cu cel mai recent:
o Titlu, numele şi datele de contact ale titularului
o Date personale
o Educaţie (şcoli absolvite, începând cu ultima)
 Se menţionează stagiile de practică relevante
o Activitate profesională
o Alte cunoştinţe
 Se menţionează alte cursuri de calificare etc.
o Alte interese
 Se menţionează (opţional) calitatea de membru în diverse asociaţii,
cluburi (nu şi politice)
 Se menţionează hobby-uri, activităţi de timp liber desfăşurate în mod
neorganizat
CV-ul orientat către un anumit post vizat (vezi exemplul de mai jos, în corelaţie cu
scrisoarea de intenţie prezentată anterior, pentru ocuparea unui post de Şef Departament
vânzări) conţine aceleaşi secţiuni, eventual denumite diferit, aranjate însă într-o ordine care să
scoată în evidenţă cunoştinţele, aptitudinile şi experienţa relevante. La indicarea în CV a
diverselor activităţi, acestea trebuie să fie însoţite de atribuţiunile principale îndeplinite şi de
cunoştinţele şi experienţa acumulate.
Apare ca nesincer şi neserios solicitantul care „umple” rupturile sau intervalele
nejustificate din CV cu stagii, cursuri sau alte activităţi în legătură cu profesia de bază,
nedocumentate prin adeverinţe, certificate sau diplome. Un solicitant serios explică aceste
„pauze” în activitatea strict profesională în mod sincer la interviul de angajare.
Un CV complet şi corect cuprinde şi intervalele în care s-au prestat alte activităţi sau s-au
întreprins călătorii, fără legătură cu profesia de bază, formulate corespunzător. Orice activitate
implică acumularea de experienţă şi exersarea competenţelor de comunicare şi este de preferat
unei perioade de inactivitate totală. Potenţialul angajator preferă o persoană care caută să
rămână activă, să acţioneze responsabil, să se implice, să îşi câştige existenţa, să se instruiască
în continuare sau să se recalifice prin cursuri în perioadele fără loc de muncă, decât una care
şi-a permis intervale de inactivitate şi încearcă să le mascheze.

71
Exemplu
CV orientat către un anumit post vizat

CURRICULUM VITAE
Ing. ec. Paul Popescu
Braşov, Str. Republicii nr. 118
Tel. 0268 – 123456; Mobil 1234 – 123456
E-mail: Paul.Popescu@xxxxxx.xx

Date personale:
Data naşterii: 11.04.1977
Locul naşterii: Braşov
Starea civilă Căsătorit
Cetăţenia: Română

Activitatea profesională ca inginer vânzări:


Oct. 2005- prezent Inginer vânzări - S.C. ABCDE SRL Braşov
Responsabil Departament vânzări şi relaţii cu clienţii
Sept. 2007 – prezent Atribuţiuni:
- relaţii cu clienţii şi vânzări
- monitorizare şi coordonare echipă vânzări
- training personal vânzări
- colectare şi procesare informaţii clienţi
- elaborare profil clienţi
- adaptare strategii de vânzare
Oct. 2003-Aug.2005 Inginer vânzări- S.C. FGHIJ SRL Braşov
Atribuţiuni
- vânzări
- colaborare la cursuri de training de personal
- elaborarea profilului de client
- elaborare rapoarte periodice de vânzare

Alte cunoştinţe:
Apr. – Mai 2004 Curs de strategii de vânzare şi negociere în domeniul
XYZ organizat de CCI Braşov
Oct. 2004 Curs de perfecţionare ca Instructor dezvoltare personal
Organizat de Oficiul teritorial de muncă Braşov
Martie 2005 Curs de Management de personal în IMM din industrie
Organizat de CCI Braşov
Limbi străine: Engleza – foarte bine
Germana – noţiuni de bază
Cunoştinţe calculator: MS-DOS: Windows, Outlook – foarte bine
MS-Office (Word, Excel, PowerPoint – foarte bine,
Access- satisfăcător)

Studii superioare şi activităţi conexe în timpul studiilor:


Oct. 1998 – Iul. 2003 Universitatea Transilvania din Braşov
Facultatea de Inginerie tehnologică, Ingineri zi
Specializarea: Inginerie economică şi sist. de producţie
Tema lucrării de diplomă: „Studiul tehnic şi economic

72
al organizării producţiei şi desfacerii într-o întreprindere
mijlocie din industria autovehiculelor”
Absolvit cu media generală 9,07 şi 10 la diplomă
Iul. – Aug. 2002 SC UVW SRL Braşov- Practică
- pregătirea lucrării de diplomă
Domeniu:
- producţie piese auto
- desfacere pe bază de contracte ferme (clienţi
permanenţi)
- desfacere prin magazinul de prezentare propriu
Iul.-Aug. 2001 SC QXW Showroom Auto SRL Braşov - Practică
- vânzare şi relaţii cu clienţii

Instruire şi activitate ca mecanic – auto:


Oct. 1995-Iul. 1997 Şcoala postliceală URTYVF din Braşov
Specializarea: mecanici auto

Iul. – Aug. 1996 SC Service Auto FRXD SRL Braşov - Practică

Sept. 1997 – Iul. 1998 SC Service Auto FRXD SRL Braşov - Mecanic auto

Activitate în vederea întreţinerii financiare în timpul studiilor universitare:


Oct. 1998 – Mai 2001 SC Service Auto FRXD SRL Braşov
Mecanic auto cu ¼ normă

Sept. 2001 – Mai 2002 SC QXW Showroom Auto SRL Braşov


Asistent vânzări cu ¼ normă

Şcoli absolvite:
Sept. 1990 – Iul. 1995 Liceul Industrial Tractorul Braşov
Învăţământ de zi
Absolvit cu Diplomă de Bacalaureat
Media generală de Bacalaureat 8.89

Sept. 1983 – Iun. 1990 Şcoala generală nr. 101 Braşov

Altele:
1995 Permis de conducere categoria B
1997 Permis de conducere categoria A

Ian. 1996 – prezent Membru Automobil Clubul Român


Instructor cursuri oferite de ACR:
- Tehnici de vânzare autovehicule
- Relaţia cu clienţii (în garanţie şi post-garanţie)

Hobby: Fitness, membru al Clubului Sportiv Ursu Braşov

Braşov, 11 iunie 2009


Paul Popescu

73
Rescrieţi CV-ul de mai sus în structura clasică

Alte informaţii /Descrierea activităţii curente a solicitantului


Aceasta este o piesă opţională a mapei de angajare şi se utilizează pentru a nu
supraîncărca şi lungi CV-ul. La „Alte informaţii” solicitantul oferă detalii despre abilităţile
sale semnificative, despre motivaţiile sale în exercitarea profesiei şi despre interesele sale.
Cele expuse la „Alte informaţii” se concretizează la „Descrierea activităţii curente”.
Desigur, este util de descris activitatea curentă numai dacă este relevantă pentru postul ţintit.
Descrierea activităţii curente se structurează pe categorii de probleme; la fiecare categorie
se descriu atribuţiunile şi acţiunile specifice, fiind scoase în evidenţă abilităţile personale
deosebite ale solicitantului, strategiile şi soluţiile originale aplicate de acesta.

Lista publicaţiilor
Lista de publicaţii din Mapa de angajare se numerotează, lucrările se trec în ordine
cronologică inversă, începând cu cea mai recentă, respectând regulile pentru bibliografii.

Opisul anexelor
Un Opis sau o listă a anexelor se impune numai în cazul unui număr mare de documente
ataşate. Într-un Opis corect, documentele sunt grupate şi enumerate pe categoriile de mai jos;
în cadrul fiecărei categorii documentele sunt grupate şi enumerate în Opis în ordine
cronologică inversă, începând cu cel mai recent:
o Recomandări şi referinţe de la locurile de muncă anterioare
o Diplome şi certificate de calificare profesională de bază
o Diplome şi certificate de şcoli absolvite (bacalaureat, diplomă de studii superioare,
studii postuniversitare, doctorale etc.)
o Foi matricole (se recomandă a fi solicitate!)
o Documente doveditoare: cursuri de reciclare absolvite, calificări adiţionale

Anexele
Documentele din Anexe trebuie să fie grupate în ordinea în care au fost enumerate în
Opis. Mapa de angajare trimisă unei organizaţii, împreună cu Scrisoarea de intenţie, nu
include documente originale şi nici copii legalizate. Acestea se prezintă la angajarea efectivă.
Fotocopiile din mapă trebuie să fie clare şi neuzate. În cazul unor documente emise în
străinătate, la copiile acestora trebuie să fie ataşată şi traducerea respectivă.

Comunicarea prin Internet în vederea recrutării


Comunicarea prin Internet în vederea recrutării poate cuprinde următoarele aspecte, în
ordinea cronologică a apariţiei lor:

74
- Înscrierea ofertelor de serviciu în baza de date a burselor online de locuri de muncă
- Înscrierea ofertelor de serviciu în baza de date a unor agenţii de intermediere
- Postarea ofertelor de serviciu pe pagina de prezentare a organizaţiei
- Link din prima pagină a organizaţiei către un formular de cerere online de angajare
- Contactarea prin poştă electronică a unei organizaţii din proprie iniţiativă sau ca
răspuns la un anunţ de ofertă de serviciu (indiferent în ce medii a fost acesta publicat)
- Contactarea prin poştă electronică a unui solicitant şi desfăşurarea unei corespondenţe
pe această cale, premergătoare interviului de angajare
- Căutarea de legislaţie referitoare la relaţiile de angajare
- Primirea cererii şi mapei de angajare prin Internet
Recomandări referitoare la corespondenţa prin poştă electronică:
- Se completează „subiectul” („subject”) într-un mod scurt, relevant şi atrăgător
- Marcarea mesajului ca urgent este un mod comunicare agresiv şi se utilizează numai
în cazuri bine justificate
- Corespondenţa prin E-mail face parte din corespondenţa scrisă; ca urmare apelativul
va fi „Stimate” şi nu „Bună ziua”, cel din urmă fiind caracteristic comunicării orale
- Corpul mesajului (textul) va fi scurt - caracteristică esenţială a comunicării prin e-mail
- Formula de încheiere se recomandă a fi politicoasă şi nu familiară
o Se încheie de ex. „cu deosebită stimă” şi nu cu „vă doresc un week-end plăcut”
- Se verifică ortografia, se evită formulările de jargon sau prescurtate, caracteristice
mesajelor SMS de telefonie mobilă

M1.U5.6. Rezumat
 Emiţător în procesul de comunicare de recrutare este, de regulă, organizaţia care
lansează mesaje de ofertă de loc de muncă, prin diverse canale. Receptorul este
solicitantul postului. Emiţător poate fi şi persoana în căutare de angajare. Organizaţia
angajatoare va lua în considerare răspunsurile la oferta de angajare şi mesajele
lansate de persoane în căutare de angajare
 Mesajele publicitare de recrutare cuprind cerinţele (postului, referitoare la
persoană - profesionale şi complementare) şi, opţional, stimulentele oferite. Canalele
utilizate pentru difuzarea mesajelor de recrutare/identificarea mesajelor de căutare de
angajare sunt cu prioritate presa tipărită şi internetul.
 Structura unui anunţ publicitar de ofertă de serviciu cuprinde: expresia de titlu
(firma, profilul), corpul (enunţul postului, cerinţe, stimulente), date de contact.
Formatul anunţului este concis şi structurat pe puncte sau paragrafe
 Documentaţia pentru recrutare poate fi „Cerere de angajare sumară” sau „Mapa
completă de angajare”
 Cererea de angajare sumară se compune din: cerere/scrisoare de intenţie, CV
tabelar, scurtă descriere a cunoştinţelor şi aptitudinilor cheie

75
 Mapa completă de angajare cuprinde: Pagina de titlu, cererea / Scrisoarea de
intenţie, fotografia solicitantului, CV, alte informaţii / descrierea activităţii curente a
solicitantului, lista publicaţiilor, opis al anexelor. Anexele cuprind diplomele, foile
matricole şi certificatele de calificare şi referinţele (recomandările) solicitantului.
 Comunicarea prin internet la recrutare: publicarea mesajelor de oferte de serviciu,
predarea/primirea pieselor mapei de angajare, corespondenţa prin E-mail
premergătoare interviului (se supune regulilor comunicării scrise)

M1.U5.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor


Marcaţi varianta sau de răspuns corectă la întrebările de mai jos:

1.În procesul de comunicare de recrutare, organizaţia care caută angajaţi va fi:


a) emiţător (sursă) [ ] c) emiţător şi receptor [ ]
b) receptor [ ] d) canal de transmitere [ ]

2. Canalul (mediul) cel mai rar utilizat în comunicarea de recrutare este:


a) presa tipărită cu difuzare regională [ ] c) internetul [ ]
b) radioul cu receptare naţională [ ] d) anunţurile la CCI şi Camera de muncă [ ]

3. De regulă, un mesaj publicitar de ofertă de serviciu nu va cuprinde:


a) datele de contact ale organizaţiei [ ] c) cerinţele de calificare [ ]
b) specificarea salariului [ ] d) vârsta limită [ ]

4. Formularea „Specialist cu experienţă în întreţinere-reparaţii auto caut angajare la


reprezentanţă străină” conţine, printre altele, următoarea informaţie:
a) este un tânăr deschis la c) are probabil aşteptări de
oferte de serviciu în domeniu [ ] salariu substanţial [ ]
b) preia activităţi de vânzare [ ] d) are studii superioare [ ]

5. Mapa de angajare nu cuprinde în mod obligatoriu:


a) CV [ ] c) documente de studii [ ]
b) scrisoare de intenţie [ ] d) recomandări [ ]

6. Dintre cele de mai jos, aspectul care ridică cele mai grave întrebări într-un CV-ul este:
a) nu indică telefonul de acasă [ ] c) adresa de e-mail indicată este de tip:
porecla@provider public.xxx [ ]
b) are perioade nejustificate în CV [ ] d) nu are nici un hobby [ ]

7. Dintre cele de mai jos, aspectul cel mai grav în CV-ul unui solicitant este:
a) nu locuieşte în localitatea unde se oferă postul [ ]
b) nu a avut nici un loc de muncă pentru mai mult de doi ani [ ]
c) nu menţionează nici o limbă străină cunoscută [ ]
d) are greşeli de scriere [ ]

Răspunsuri: 1-a,b,c; 2-b; 3-b,d; 4-a,c; 5-d; 6-b; 7-b.

76
Unitatea de învăţare M1.U6.
Comunicarea de recrutare de personal II
Comunicarea în interviurile de angajare

Cuprins
M1.U6.1. Introducere ................................................................................................77
M1.U6.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................77
M1.U6.3 Formele de interviu.....................................................................................78
M1.U6.4. Etapele interviului de angajare ...................................................................79
M1.U6.5. Tehnici de întrebare specifice interviului de angajare ................................89
M1.U6.6. Comunicarea non-verbală şi limbajul corpului la interviuri de angajare .....92
M1.U6.7. Rezumat ....................................................................................................94
M1.U6.8. Test de autoevaluare a cunoştinţelor...........................................................95
M1.U6.9. Temă de control ........................................................................................95

M1.U6.1. Introducere
Înainte de încheierea contractului de muncă, în cadrul procesului de recrutare
intervine etapa determinantă a interviului de angajare. Identificarea şi recrutarea
celui mai potrivit dintre solicitanţi depinde de pregătirea, conducerea şi
postprocesarea interviului, prin aplicarea instrumentelor de comunicare specifice.
Scopul interviului de angajare este de a constata dacă solicitantul se potriveşte
postului din punct de vedere profesional şi al competenţelor de comunicare.
Instrumentele principale ale interviului sunt întrebările şi tehnicile de întrebare
speciale, aplicate în anumite forme speciale de interviu.

M1.U6.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Unitatea se concentrează asupra prezentarea la şi respectiv structurarea şi
conducerea unui interviu de angajare.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 se pregătească pentru un interviu de angajare;
 definească forma de interviu cea mai adecvată pentru ocuparea postului vacant;
 proiecteze conţinutul etapelor interviului.

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

77
M1.U6.3. Formele de interviu

a) Interviul structurat
Interviul de angajare clasic şi cel mai frecvent utilizat este cel structurat. Întrebările
sunt pregătite şi se referă la locul de muncă. Răspunsurile sunt notate sau înregistrate şi
evaluate de către potenţialul angajator după terminarea interviului.
Înregistrarea pe suport audio (sau chiar audio-video) a interviului nu este recomandată,
această modalitate de notare fiind un factor de stres suplimentar pentru solicitant. Un
solicitant inhibat nu reuşeşte să îşi prezinte competenţele şi să răspundă la întrebări la nivel
optim. Dacă se decide totuşi o asemenea înregistrare a interviului, ea trebuie făcută cu acordul
solicitantului. Unii solicitanţi pot chiar renunţa la un interviu înregistrat, de tip poliţienesc.
Aceştia sunt solicitanţii relativ siguri de competenţa lor profesională, care consideră că pot
găsi o angajare şi în altă parte, organizaţia putând pierde astfel potenţiali angajaţi de valoare.
Se cunosc două feluri de interviu structurat:
- interviul descriptiv comportamental (Patterned Behaviour Interview)
o solicitantului i se cere să relateze situaţiile întâlnite până în prezent în
activitatea profesională şi să-şi descrie comportamentul şi acţiunile respective.
- interviul situaţional (Situational Interview)
o solicitantul trebuie să se transpună în anumite situaţii (scenarii) şi să-şi descrie
comportamentul. Rezultă felul în care şi-ar transpune competenţele
profesionale şi de comunicare (manageriale, de echipă, de negociere, de
vânzare etc.) în practică.

b) Interviul în condiţii de stres


Se utilizează pentru a testa rezistenţa solicitantului în condiţii de tensiune. Un
solicitant va fi evaluat ca fiind rezistent la stres, dacă rămâne obiectiv şi când este contrazis,
când îşi susţine punctul de vedere şi atunci când este criticat, fără a considera contrazicerea şi
criticile ca pe un afront personal. Solicitantul rezistent la stres se limitează la utilizarea de
argumente profesionale, nu reacţionează la provocări personale, la insulte şi nu utilizează
atacul la persoană în încercarea de a câştiga o discuţie în contradictoriu.
Această formă de interviu este de regulă o componentă a unui interviu structurat.
Capacitatea a rămâne calm şi rezistenţa la stres pot fi testate prin anumite tehnici:
- solicitantul este lăsat să aştepte peste ora fixată pentru interviu, deşi a fost punctual;
- întreruperi repetate ale solicitantului, pauze lungi până i se răspunde;
- provocări şi chiar insulte directe;
- ironie, sarcasm, bătaie de joc. Capacitatea solicitantului de a recunoaşte ironia, chiar
dacă nu se lasă provocat, este un mod de a evalua subtilitatea gândirii sale.
Este un punct pozitiv pentru candidat dacă răspunde la provocările de orice fel prin
umor, lipsit de sarcasm. Simţul umorului ajută la detensionarea situaţiilor conflictuale.

78
În contextul unui interviu pentru ocuparea unui post de inginer de vânzări în
domeniul auto-moto, scrieţi câte o întrebare tipică interviului în condiţii de stres:
(i) o întrebare provocatoare/jignitoare; (ii) o întrebare sau remarcă ironică
Formulaţi în scris câte un posibil răspuns diplomatic din partea solicitantului.

c) Interviul individual
La interviul individual solicitantul poartă o discuţie directă şi intensivă cu unul sau
mai mulţi reprezentanţi ai organizaţiei. Interviul este condus de regulă de responsabilul cu
resursele umane. Poate participa şi viitorul şef direct, pentru a formula întrebări cu specific
profesional. În lipsa unui departament de resurse umane (IMM-uri), discuţia se poartă cu
managerul general, care de regulă este şi patronul. Interviul individual este forma cea mai
frecventă, personalitatea şi competenţa solicitantului fiind evaluate într-un dialog intensiv.

d) Interviul de grup
La acest tip de interviu sunt invitaţi mai mulţi solicitanţi în acelaşi timp, pentru a se
putea urmări comportamentul în grup al fiecăruia. Acest tip de interviu se pretează evident
pentru posturi care presupun lucrul în echipă şi unde competenţele sociale ale viitorului
angajat sunt esenţiale. Aptitudinile testate cuprind, pe lângă cele specific profesionale:
- capacitatea de comunicare în grup;
- capacitatea de impunere (diplomatică) a propriului punct de vedere;
- capacitatea de negociere;
- deschiderea la compromis.
Interviul în grup poate fi şi unul de tip situaţional, unde întregul grup de solicitanţi
trebuie să se transpună şi să îşi demonstreze abilităţile într-un anumit scenariu profesional. De
regulă, interviul în grup nu este de sine stătător, ci complementar interviurilor individuale.

Să ne reamintim...
Interviul este procesul de comunicare al cărui scop este determinarea
potrivirii unui solicitant pentru postul vacant. Formele de interviu, utilizate de
regulă în combinaţie sunt: structurat (comportamental, situaţional), în condiţii de
stres, individual, de grup.

M1.U6.4. Etapele interviului de angajare


Interviul este structurat în trei etape mari, fiecare constând din mai mulţi paşi:
a) Etapa de demarare
o Încălzirea
În primele 5-10 minute ale discuţiei se doreşte relaxarea atmosferei. Solicitantul poate
fi întrebat despre cum a ajuns la întreprindere, condiţii de trafic etc.

79
o Scurtă prezentare, în linii generale a organizaţiei industrial - economice
Se oferă informaţii generale, introductive, chiar dacă acestea se găsesc de exemplu şi
în pagina de internet a organizaţiei. Scopul este demonstrarea de deschidere din partea
organizaţiei. Se pot prezenta: profilul/domeniul organizaţiei, numărul de filiale şi puncte de
lucru, localităţile sau zonele în care se află, numărul total de angajaţi, eventuale organizaţii
partenere importante, planurile de viitor ale organizaţiei (extindere, diversificare etc.)
o Informaţii generice despre postul vacant
Rolul acestei etape este de a confirma cerinţele deja publicate şi de a realiza trecerea la
etapa propriu-zisă a interviului, care, de regulă, începe cu o scurtă prezentare a solicitantului.
Înainte de a trece mai departe, solicitantul este informat asupra desfăşurării planificate
a interviului (nu şi asupra strategiei) şi i se cere acordul. Solicitantul poate propune, de
exemplu, să i se permită o scurtă prezentare, în cazul în care nu a fost inclusă în planificarea
interviului. Solicitantului i se sugerează diplomatic că declaraţiile sale trebuie să fie
confirmate de documentele din mapa de angajare şi, ulterior, de datele din Cartea de muncă.
Exemplu
„Vă rugăm să scoateţi în evidenţă elementele relevante pentru post, fără să
reluaţi detalii care reies din documentele de studii şi din Cartea de muncă.”

b) Etapa de interviu propriu-zis


o Scurtă prezentare a solicitantului
Prezentarea solicitantului se evaluează ca reuşită şi relevantă după următoarele criterii:
- concizie: prezentarea evoluţiei personale şi profesionale nu depăşeşte 10 minute;
- vorbeşte calm şi liber, nu citeşte din notiţe;
- punctul de începere: un solicitant bine pregătit nu întreabă „Unde să încep?”, ci ştie
din ce punct biografia şi şcolaritatea lui sunt relevante pentru postul în discuţie;
- ideile prezentate: ce a realizat până în prezent, ce consideră că este important în
profesie, cum a ajuns în poziţia curentă;
- capacitatea de a se concentra pe esenţial, de a nu se pierde în detalii;
- mod de prezentare structurat;
- nu se contrazice cu cele afirmate în CV;
- nu pretinde că are calificări sau competenţe ce nu pot fi justificate prin documente;
- nu foloseşte un limbaj preţios;
- explică din proprie iniţiativă posibile neclarităţi din CV;
- îşi asumă deciziile greşite din carieră şi le explică în mod sincer.
Exemplu
„Puteţi, desigur, să vă întrebaţi de ce după încheierea studiilor de inginerie am
lucrat un an în industria alimentară. Recunosc sincer că nu a fost o decizie pe
criterii profesionale, ci una motivată financiar. Situaţia din familia mea necesita
urgent un venit suplimentar. După terminarea studiilor nu am găsit imediat o

80
angajare în specialitatea mea, iar postul din industria alimentară mi-a oferit
venitul de care aveam nevoie urgent, pe termen scurt.
Iniţial, angajarea a fost pe doar 3 luni. Am prelungit contractul din cauză că în
am avut ocazia de a dobândi aptitudini manageriale (şef de echipă) şi de a
urma un curs de „Metode de training de personal”, finanţat de societate.”

o Întrebările reprezentantului organizaţiei angajatoare


În cazul unui interviu scurt, pentru posturi cu răspundere şi calificare reduse, oferim
mai jos câteva exemple de întrebări tipice:
Exemple: Întrebări tipice la interviuri de angajare
- „Care trei motive puteţi numi pentru care doriţi să schimbaţi locul de
muncă?” Este apreciat favorabil solicitantul care motivează prin dorinţa
sa de dezvoltare profesională, de aplicare a abilităţilor sale, etc. Este
evaluat defavorabil dacă îşi vorbeşte de rău locul de muncă, şefii şi
colegii, dacă atribuie responsabilitatea insatisfacţiei sale profesionale
altora, fără a-şi asuma nici o greşeală.
- „De când sunteţi în căutarea unei alte angajări?” Se va aprecia favorabil
solicitantul care răspunde calm şi cursiv, faţă de acela care ezită.
- „Ştie şeful Dvs. că sunteţi în căutarea altei angajări?”
- Dacă da, „Când aţi vorbit ultima dată cu şeful Dvs. despre aceasta?” În
cazul puţin probabil că s-a discutat cu şeful (numai cei foarte conştienţi
de competenţa lor îndrăznesc să o facă) acest aspect este de aprofundat:
- „Care a fost părerea şefului Dvs.?”
- „Ce posibilităţi de dezvoltare/promovare v-a oferit şi în ce direcţie?”
În cazul unui interviu lung (de regulă de durată de 2-3 ore), pentru ocuparea unui post
cu răspundere şi cerinţe crescute, întrebările se împart pe domeniile vizate, după cum se
discută mai jos. Desigur, nu este obligatorie parcurgerea tuturor acestor tipuri de întrebări.

Întrebări tipice posibile la interviurile lungi de angajare


 Efectul formator al casei părinteşti
Exemplu
„Povestiţi-mi puţin despre cum era în copilărie, acasă, cu părinţii şi fraţii.”

Scopul întrebării de mai sus este de a evalua provenienţa socială a solicitantului,


profesia părinţilor, poziţia faţă de ceilalţi fraţi şi faţă de alte persoane de referinţă.
Exemple
„Care era principiul de educaţie cel mai important al părinţilor?”
„Cum l-aţi descrie pe tatăl Dvs.? În ce vă deosebeaţi de el?” „Dar mama?”
„Ce persoană adultă v-a impresionat mult în copilărie şi de ce?”

81
Scopul întrebărilor de mai sus este de a evalua dacă solicitantul a preluat unele
principii pozitive din familie (de ex. respectul faţă de carte şi muncă etc.) şi dacă a identificat
şi s-a distanţat de unele principii învechite (de ex. violenţă, tiranie etc.). În baza persoanei
model se pot determina calităţile şi valorile pe care le admiră din copilărie.
 efectul formator al şcolii
Exemple
„La ce activităţi şcolare aţi participat?”; „Aţi deţinut poziţii de răspundere în
şcoală?”; „Aţi lucrat în vacanţele de vară?”

Notaţi punctual scopul evaluator al întrebărilor din exemplul de mai sus.

 Evoluţia profesională
Întrebările nu vor relua informaţii existente deja în CV, doar dacă aprofundarea lor
este relevantă. De multe ori întrebările vizează perioadele neacoperite din CV.

Exemplu
„De ce nu aţi rămas în serviciile avute decât cel mult doi ani?”
„Care au fost răspunderile şi salariul Dvs. în postul x?”
„Aţi colaborat des cu şeful Dvs. în postul X? Care erau punctele tari şi
slăbiciunile şefului Dvs.?”
„Spuneţi-mi trei aspecte care v-au plăcut cel mai mult, şi respectiv cel mai
puţin din perioada când aţi lucrat în postul X.”
„Cu toţii suntem supuşi greşelilor. Care credeţi că au fost greşelile cele mai
mari pe care le-aţi făcut în postul X?”
„Ce aţi făcut în perioada xx, neacoperită în CV?”
Care din răspunsurile la întrebările de mai sus pot fi verificate prin confruntare
cu datele din Cartea de muncă?

 Studii
Nu se reiau informaţii existente în CV, decât dacă aprofundarea lor este relevantă.
Exemplu
„Ce v-a determinat să vă înscrieţi la facultatea …?”
„Care au fost materiile la care aţi avut rezultate bune şi care la care aţi avut
rezultate slabe” (De confruntat cu foaia matricolă)
„Detaliaţi activităţile şi experienţa câştigate în perioadele de practică din
studenţie - în CV sunt numai enumerate”
„Aţi activat în organizaţii şi/sau cercuri studenţeşti, şi în ce calitate?”
„Cum v-aţi informat asupra posibilităţilor de angajare la terminarea studiilor?”

82
Care din răspunsurile la întrebările de mai sus pot fi verificate prin confruntare
cu datele din Foaia matricolă?
 Obiective şi planuri
Scopul este acela de a afla dacă ceea ce oferă organizaţia îl va satisface pe solicitant,
dacă solicitantul intenţionează să rămână la organizaţia angajatoare sau dacă o consideră
numai ca pe o soluţie provizorie, pentru a-şi asigura un venit, până găseşte alt post mai
convenabil. Se vor lua în considerare şi cele expuse de solicitant anterior, în prezentarea sa.

Exemplu
„Ce aşteptări aveţi de la viitorul Dvs. serviciu? Ce doriţi să evitaţi?”
„Unde vă vedeţi peste 5 ani?” (profesional, eventual şi ca localizare)
„Ce doriţi să realizaţi în viaţă, în afară de obiectivele Dvs. profesionale?”
„Cum se deosebesc condiţiile oferite de firma noastră de ceea ce oferă alte
societăţi pentru posturi asemănătoare?”

 Autoevaluare
De regulă, solicitantului i se cere să-şi enumere punctele tari şi slabe. El va fi încurajat
prin întrebări ajutătoare să dezvolte cele enumerate, după care se pot cere lămuriri.
Exemplu
„Care sunt punctele Dvs. forte? În ordine, ce mai ştiţi să faceţi bine?”
„Ce înţelegeţi prin ‚bun manager?”
„Care sunt punctele în care credeţi că vă mai puteţi îmbunătăţi performanţele?”
„Cu ce gen de oameni colaboraţi cel mai bine?”
„Cu ce gen de oameni sunteţi absolut incompatibil?”
„Ce particularităţi aveţi care deranjează la muncă, pe Dvs. sau pe alţii?”
„Care 3 lucruri le-aţi întreprinde pentru a vă îmbunătăţi performanţele?”
Identificaţi care două întrebări din exemplul de mai sus par similare.
De ce credeţi că este necesar ca unele întrebări să fie repetate, formulate diferit?

 Competenţe manageriale
Întrebări pentru candidaţi fără experienţă managerială anterioară:

Exemplu
„Ce stil de management aţi adopta?”
„Prin ce s-ar deosebi stilul Dvs. de management de cel al altor manageri?”
„Ce aţi evita cu siguranţă ca manager?”
„Ce credeţi că vor percepe angajaţii Dvs. ca puncte forte şi respectiv slabe?”

83
Răspundeţi la a doua şi a treia întrebare din exemplul de mai sus, din punctul de
vedere propriu.

Întrebări pentru candidaţi cu experienţă managerială anterioară:


Exemplu
„Descrieţi stilul Dvs. de management”
„Ce aţi dori să schimbaţi în stilul Dvs. de management?”
„Descrieţi părerea pe care o au despre Dvs., ca manager, 3 subalterni: unul pe care-
l apreciaţi, unul despre care nu aveţi o părere bună şi un subaltern mediu”
„Cum aţi instruit angajaţii şi cum aţi asigurat dezvoltarea în continuare a abilităţilor
lor?”

 Comportamentul la lucru
Exemplu
„Vă rezolvaţi sarcinile întotdeauna înainte de termen?”
„Vi se întâmplă des să lucraţi intensiv „pe ultima sută de metri”?”
„Cum aţi descrie ritmul Dvs. de lucru? În ce condiţii se modifică?”
„Cum rezistaţi la stres?”
„Cum vă apreciaţi capacitatea intelectuală?”
„Care decizii le luaţi cel mai greu? Daţi-mi câteva exemple recente.”
„Cât de harnic vă consideraţi? Daţi-mi un exemplu”

Răspundeţi din punct de vedere propriu la întrebările de mai sus.

 Sfera privată
De regulă, întrebările din sfera privată se evită. Vezi comentariile de la secţiunea de
întrebări cu risc şi nepermise. Practic singura întrebare responsabilă legată de sfera privată
este cea din exemplul de mai jos, din motive evidente. Subiectul se va dezvolta numai dacă
există suspiciuni întemeiate că sfera privată este probabil să afecteze semnificativ munca
prestată sau la iniţiativa solicitantului.
Exemplu
„Există lucruri din sfera Dvs. privată (familie, stare financiară etc.) care ar
putea influenţa prestaţia Dvs. la serviciu?

 Timpul liber
Întrebările referitoare la timpul liber sunt menite să dezvolte menţiunile de regulă
sumare din CV. Răspunsurile pot fi extrem de relevante asupra obiceiurilor solicitantului,
asupra mediului social pe care-l frecventează, asupra gradului de sociabilitate.

84
Răspunsurile la aceste întrebări pot furniza informaţii care nu pot fi solicitate direct, de
exemplu referitor la orientarea politică, religioasă, obiceiul de a bea, de a fuma, de a petrece
excesiv, un stil de viaţă activ sau sedentar (cu riscurile implicite de sănătate şi performanţe
reduse la serviciu) etc.
Exemplu
„Ce gen de muzică vă place?”
„Cum vă întâlniţi cu prietenii şi cunoscuţii?”
„Cum vă întâlniţi cu familia lărgită?”
„Practicaţi un sport? Care?”
„Cum vă relaxaţi după o zi obositoare la muncă?”
„Când timpul vă permite, ce obişnuiţi să citiţi?”
„Aveţi un hobby? Cum îl practicaţi?”
Identificaţi întrebările din exemplul de mai sus care pot furniza informaţii
referitoare la următoarele caracteristici ale solicitantului:
- gradul de sociabilitate;
- obiceiuri nesănătoase ;
- categoria socială cărei consideră că îi aparţine;
- calitatea vieţii în familia restrânsă.

 Starea de sănătate
Întrebările referitoare la sănătate trebuie formulate în strictă relaţie cu performanţa la
serviciu a solicitantului. După caz, angajatorul poate solicita efectuarea de analize medicale.
Exemplu
„Aţi suferit de boli sau operaţii serioase, care v-ar putea afecta munca sau
comportamentul la firma noastră?”
„Suferiţi de vreun handicap care v-ar putea afecta munca sau comportamentul
la firma noastră sau care necesită condiţii de muncă şi dotări speciale?”
„Câte zile de concediu medical aţi avut în anul trecut?” (De confruntat cu
datele din Cartea de muncă).

 Ultima întrebare
De multe ori solicitantul ar mai avea ceva important de adăugat, dar nu îndrăzneşte să
o facă neîntrebat. I se va da ocazia prin ultima întrebare:
Exemplu
„Ar mai exista ceva de ştiut despre Dvs. care să mă ajute să apreciez cât de
potrivit sunteţi pentru postul oferit?”

Dintre întrebările tipice enumerate mai sus, în funcţie şi de formulare, unele se pot
încadra la categoriile de întrebări neplăcute, riscante sau nepermise, discutate în continuare.

85
Întrebări neplăcute la interviurile de angajare
Deşi neplăcute pentru solicitant, aceste întrebări se recomandă a fi puse:
 Filosofia de viaţă (optimist, pesimist, vizionar)
Deşi solicitantul obişnuit va tinde să se prezinte ca optimist, din ton şi formulare se pot
trage concluzii asupra gândirii sale, pozitive, negative, visătoare, naive etc.
 Puncte forte şi slăbiciuni personale
Oricui îi este greu să îşi dezvăluie slăbiciunile. Nu pot fi luaţi însă în serios solicitanţi
care descriu slăbiciuni generale, valabile pentru toată lumea sau descrise vag.
Exemplu
„Câteodată îmi pierd răbdarea.”
„Mi se întâmplă să nu pot să stau peste program.”
„Există persoane cu care colaborez mai greu.”
Sunt apreciaţi cei care ştiu să-şi prezinte slăbiciunile combinat cu punctele forte.

Exemplu
„Ambiţia mea supradimensionată mă face să mă grăbesc să transpun ideile în
practică pentru a-mi atinge scopurile. Până acum însă am reuşit în acest fel, de
fiecare dată, să realizez ce mi-am propus”.
Mai jos sunt exemplificate alte întrebări neplăcute, discutate la secţiunea de întrebări
tipice, dar devenite neplăcute printr-o formulare de multe ori prea directă, brutală:
Exemplu
„De ce aţi părăsit ultimul loc de muncă?”
„Numiţi trei slăbiciuni care vă caracterizează.”
„De ce nu aţi avut serviciu în ultimii doi ani?”
„Ce aţi făcut în perioada de şomaj?”
„Nu credeţi că sunteţi prea bătrân (după caz - prea tânăr) pentru acest post?”
„Ce motive am avea să vă angajăm tocmai pe Dvs.?”
„Ce pretenţii salariale aveţi?”
„Sunteţi un spirit întreprinzător, creator?”
„Sunteţi pus pe treabă? Un muncitor obsesiv?”
Reformulaţi 3 dintre întrebările de mai sus a.î. să nu mai fie neplăcute pentru
solicitant.

Întrebări riscante şi nepermise la interviurile de angajare


Aceste întrebări abordează subiecte delicate şi sunt în principiu nepermise. Ele pot fi
puse numai dacă răspunsul este relevant pentru aprecierea potrivirii solicitantului pentru post.
Răspunsurile neadevărate sau incomplete la întrebări permise îi dau angajatorului
dreptul de a iniţia desfacerea contractului de muncă. Nu atrage sancţiuni de nici un fel refuzul
de a răspunde sau un răspuns neadevărat la întrebări nepermise.

86
Grupate pe domeniile vizate, asemenea întrebări se referă la:
 Situaţia personală: situaţia locativă, numărul copiilor, religie, apartenenţă politică,
orientare sexuală.
Dacă se consideră necesare, asemenea întrebări trebuie formulate astfel încât
solicitantul să înţeleagă că sunt legate cerinţele locului de muncă.
Exemplu
„Credeţi că drumul până la serviciu vă va lua mai mult de 40 minute zilnic?”
„Postul nostru este solicitant şi este nevoie de stat peste program. Credeţi că
familia Dvs. va fi afectată sau va înţelege nevoia Dvs. crescută de odihnă?”
Întrebările sunt desigur permise dacă postul vacant are specific religios sau politic.
Întrebările referitoare la orientarea sexuală nu sunt permise.
 Handicapuri
Chiar dacă handicapul solicitantului nu afectează direct prestaţia la serviciu,
solicitantul este obligat să informeze potenţialul angajator asupra dizabilităţilor grave de care
suferă, deoarece acestea implică obligaţii suplimentare pentru angajator (crearea unor anumite
condiţii, program redus, zile suplimentare de concediu etc.).
 Starea de sănătate, sarcina, planurile de familie
Şi în acest caz întrebările referitoare la boli sau sarcină sunt în principiu nepermise;
întrebarea referitoare la sănătate sau sarcină trebuie să fie justificată prin legătura cu postul de
ocupat şi, eventual, cu un posibil risc de sănătate pentru ceilalţi angajaţi.
Mai ales întrebările referitoare la afecţiuni trecute sunt practic nejustificabile. În
România se pretind analizele medicale standard, prescrise de lege pentru angajare.
Întrebările referitoare la o viitoare căsătorie sau divorţ sunt nepermise.
Întrebările referitoare la sarcini planificate pentru viitor sunt, de asemenea, în principiu
nepermise şi pot fi interpretate ca discriminatorii în cazul în care o viitore sarcină nu are
impact asupra serviciului. Excepţie fac serviciile afectate direct.
Exemplu
„Urmează să încheiaţi un contract pe un an de lucru pe vapor, cu începere de
luna viitoare. În acest context îmi permit să întreb dacă în prezent sunteţi
însărcinată sau dacă planificaţi o sarcină pentru această perioadă, deoarece în
acest caz viaţa pe vapor nu vă asigură condiţiile necesare.”
 Cazier/condamnări
Certificatul de cazier judiciar se va pretinde numai dacă natura serviciului o cere;
acesta este cazul gestionarilor, casierilor, şoferilor profesionişti etc. La întrebarea referitoare
la condamnări care au fost radiate din cazier sau la cercetări închise şi nefinalizate cu
condamnări, solicitantul nu este obligat să răspundă. Refuzul de a răspunde va ridica însă
suspiciuni. Solicitantul aflat în cercetare pentru asemenea infracţiuni se poate declara pe drept
ca fiind necondamnat. Întrebarea despre cercetări în curs poate fi pusă numai în legătură cu
posturi relevante şi în situaţii de suspiciune întemeiate referitoare la asemenea situaţii.

87
Exemplu
„Urmează să lucraţi în domeniul financiar-bancar. Aţi suferit condamnări
pentru înşelăciune, delapidare, fraudă?”
„Pentru siguranţă, aş vrea vă întreb şi dacă sunteţi sau aţi fost în cercetare
pentru asemenea infracţiuni.”
 Avere
Întrebările legate de starea materială sunt în principiu nepermise. Excepţie fac
posturile de răspundere (management superior), posturile care implică riscul de expunere la
tentative de mituire.
Întrebarea referitoare la ultimul salariu se va pune numai dacă este relevantă pentru
noua încadrare. Angajatorul află oricum cuantumul ultimului salariu din Cartea de muncă, dar
abia după angajare. Solicitantul poate fi dezavantajat în mod inechitabil la negocierea noului
salariu, dacă se insistă asupra mărimii venitului anterior.

o Prezentarea în detaliu a postului şi a întreprinderii


Se oferă solicitantului informaţiile pe care nu le-a desprins din anunţ, şi mai ales toate
aspectele importante ce vor fi înscrise în contractul de muncă, pentru ca decizia angajatului de
acceptare (în cazul în care i se oferă postul) să fie bazată pe informaţii reale şi complete.
Prezentarea postului va acoperi: durata de angajare, perioada de probă, cerinţele
postului, caracteristicile locului de muncă (locaţie, dotare, număr de colegi în acelaşi birou,
cantină, program de lucru etc.), cerinţele faţă de persoană (accent pe cerinţe speciale, de ex.
disponibilitate la program prelungit, deplasări frecvente etc.), stimulentele (telefon, laptop,
autovehicul de serviciu, cursuri de training etc.), detalii financiare (salariu, prime, penalizări,
bonuri de masă etc.), concediu, zile libere, compensarea sărbătorilor legale lucrate etc.

o Întrebările solicitantului
Prezentarea în detaliu a postului oferă solicitantului posibilitatea de a lămuri aspecte
neclare. Solicitantul va compara informaţiile primite cu aşteptările sale faţă de post. Unele
discordanţe între oferta detaliată de serviciu şi aşteptările solicitantului pot fi semnalate de
acesta şi pot fi negociate cu ocazia interviului şi/sau la o întâlnire ulterioară.

c) Etapa de încheiere
Etapa de încheiere poate cuprinde:
o Rezumarea condiţiilor cadru ale relaţiei (contractului) de angajare stabilite şi
aplicabile în cazul în care solicitantul i se va face o ofertă fermă de angajare.
o Convenirea unui timp de gândire, necesar ambelor părţi.
o Stabilirea unui termen pentru o eventuală nouă întâlnire.
Ultimele două puncte semnalizează solicitantului că rămâne în cursa pentru post
(favorabil) şi că organizaţia doreşte să ia în considerare şi alţi candidaţi (nefavorabil).

88
o Eventual un prim feedback concret pentru solicitant:
o Solicitantul poate fi informat politicos că, deşi bine calificat, nu corespunde
aşteptărilor organizaţiei, dar va fi avut în vedere pentru alte posturi.
o Se sugerează că este probabil ca va primi o ofertă fermă în timpul cel mai scurt.
Nu se recomandă oferirea fermă a postului cu ocazia interviului (imediat după
interviu), deoarece slăbeşte poziţia organizaţiei la negocierea finală a contractului.

Să ne reamintim...
Etapele interviului sunt:

a) Etapa de demarare (încălzirea, prezentare generală a organizaţiei,


informaţii generice despre postul vacant)
b) Etapa de interviu (prezentarea solicitantului, întrebările reprezentantului
organizaţiei, prezentarea în detaliu a postului, întrebările solicitantului)
c) Etapa de încheiere (condiţii cadru ale contractului de angajare,
programare întâlnire următoare, convenire timp de gândire pentru ambele
părţi, eventual un prim feedback pentru solicitant)
Tipurile de întrebare la interviu:
- întrebări tipice: efectul formator al casei părinteşti, al şcolii, evoluţia
profesională, studii, obiective şi planuri, autoevaluare, competenţe manageriale,
comportamentul la lucru, sfera privată, starea de sănătate
- întrebări neplăcute: filosofia de viaţă, puncte forte şi slăbiciuni personale
- întrebări riscante/nepermise: situaţia personală, handicapuri, sănătate, sarcină,
cazier/condamnări, avere, orientare sexuală, apartenenţă politică, religie.

M1.U6.5. Tehnici de întrebare specifice interviului de angajare


Tehnicile de întrebare au fost prezentate în unitatea de învăţare M1.U4. Întrebările
structurează interviul şi nu permit divagări de la subiect. O tehnică adecvată de întrebare ajută
solicitantul să spună ceea ce este relevant pentru postul de ocupat.

Întrebări închise
Întrebările închise nu presupun un efort intelectual deosebit din partea solicitantului.
Răspunsul la ele este uşor şi sunt utilizate pentru relaxarea atmosferei în etapa de început a
interviului sau pentru extragerea de informaţii importante.
Printr-o succesiune de întrebări închise pe un anume subiect, conducătorul interviului
îl atenţionează pe solicitant că nu sunt dorite explicaţiile detaliate pe tema respectivă.
Exemplu
„Aţi venit cu automobilul?”; „Aveţi permis de conducere?”; „Sunteţi membru
de sindicat?”

89
Tipurile de întrebări închise, frecvent întâlnite în interviuri de angajare, sunt:

Întrebările alternative
Exemplu
„Dacă nu sunteţi presat de timp, preferaţi comunicarea prin E-mail sau
telefonică?
„Consideraţi că stilul Dvs. de management este centrat pe rezolvarea de sarcini
sau pe o colaborare optimă cu angajaţii?

Întrebări sugestive, care includ răspunsul aşteptat. Ele au un caracter manipulativ şi un


solicitant mai sofisticat o va trata ca pe o întrebare deschisă.
Exemplu
„Sunteţi desigur de acord că centrele de prelucrare cu comandă numerică sunt
superioare maşinilor-unelte tradiţionale?”
Tratarea ca întrebare deschisă: „Da, la producţie de serie mare. În ateliere de
reparaţii şi întreţinere, de exemplu, sunt mai eficiente maşinile convenţionale.”

Întrebări deschise
Pe lângă informaţiile concrete oferite, răspunsurile la întrebările deschise relevă şi
abilitatea de formulare, de comunicare orală a solicitantului. De exemplu, în cazul unui
solicitant care are mari dificultăţi de formulare, dar a predat o scrisoare de intenţie impecabilă,
se va ridica suspiciunea dacă această scrisoare a fost concepută de el şi, în consecinţă, asupra
sincerităţii în general a solicitantului.
Se va evita formularea întrebărilor cu „de ce?” Formularea este agresivă şi îl plasează
pe solicitant într-o poziţie defensivă, în care trebuie să se justifice. Formularea care începe cu
„Din ce motive?” este mult mai blândă şi se evită tensionarea inutilă a solicitantului. Excepţie
fac desigur interviurile de stres, la care se testează capacitatea solicitantului de a-şi păstra
calmul şi de a răspunde ponderat la orice tip de întrebare.
Datorită conţinutului ridicat de informaţii obţinute, întrebările deschise vor predomina
în interviurile de angajare.

Întrebări deschise informative. Acestea sunt cele mai frecvente întrebări deschise în
interviurile de angajare şi urmăresc lărgirea cunoştinţelor despre solicitant. Acestea sunt şi
întrebările pe care le pune de regulă solicitantul.

Exemplu
„Cum descrieţi stilul de management practicat în firma Dvs.?”

90
Întrebări indirecte. Aceste întrebări deschise se utilizează atunci când se doreşte
extragerea de informaţii care nu sunt oferite în mod obişnuit sau în situaţii în care o întrebare
directă l-ar pune pe cel care întreabă într-o lumină nefavorabilă. Aceste întrebări implică nişte
prezumţii tacite, a căror confirmare sau infirmare este scopul adevărat al întrebării.
Exemplu
Angajatorul: „Ce părere au soţia şi copiii Dvs. dacă trebuie să lucraţi două
week-end-uri pe lună?”
Este evident că solicitantul nu a oferit detalii despre starea lui civilă şi copii în CV.
Acestea sunt date private şi nu pot fi solicitate direct, dacă nu afectează direct prestaţia la
serviciu. Prezumţia tacită din întrebare este existenţa unei familii (soţie şi copii). Întrebarea
vizează ca prin răspuns solicitantul să confirme/infirme prezumţia. Problemele din familie din
cauza lucratului în week-end nu îl interesează în mod deosebit pe angajator, din moment ce
aceasta este o cerinţă a postului care nu este negociabilă.

Exemplu
Solicitant: „Cum trataţi orele lucrate peste program?”

Identificaţi în exemplul de mai sus prezumţia tacită care se vizează a fi


confirmată/infirmată prin răspuns.
De ce solicitantul nu a formulat întrebarea direct?

Întrebări ca răspuns. Efectul acestora (vezi M1.U4) este de obţinere de informaţii


suplimentare şi câştigarea de timp. În timp ce angajatorul le poate utiliza liber, solicitantul
care le utilizează frecvent dă impresia de nesiguranţă şi cunoştinţe insuficiente.
Exemplu
Angajator: „Cum vă încadraţi în colective noi?”
Solicitant: „Bine?”; Angajator: „Bine? Cum să înţelegem aceasta?”

Întrebări şocante şi acuzatoare, care numai aparent sunt închise. Scopul este de a testa
capacitatea candidatului de a răspunde calm şi obiectiv şi la întrebări acuzatoare sau şocante.
Exemplu
„Nu puteţi sau nu vreţi să daţi un răspuns clar la întrebarea mea anterioară?”
Răspuns diplomatic: „Dacă îmi acordaţi un pic de timp, pot să vă explic.”
Răspuns diplomatic sub formă de întrebare: „Cred că sunteţi de acord cu mine,
că la o asemenea întrebare nu se poate răspunde pe scurt.”

Ce tip de întrebare s-a utilizat în al doilea răspuns din exemplul de mai sus?

91
Întrebări provocatoare. Ca şi cele şocante ele vizează testarea comportamentului
solicitantului la stres. Spre deosebire de întrebările şocante sau atacatoare care vizează
răspunsuri profesionale, la obiect, cele pur provocatoare au ca scop numai iritarea
solicitantului şi studierea reacţiei lui.
Exemplu
Angajator: „Asta-i ţinută de venit la interviu?”
Răspuns diplomatic, cu simţul umorului: „Se pare că secretarei Dvs. nu i-a
displăcut”.
Angajator: „Chiar vreţi să lucraţi la firma noastră?”
Răspuns diplomatic: „Altfel nu aş fi venit până la Dvs., nu-i aşa?”

Identificaţi de ce tip este ultimul răspuns.

Întrebări proiective. Solicitantului i se cere să se pună în situaţia altei persoane. Astfel


sunt stimulaţi solicitanţii cărora le vine greu să vorbească despre ei înşişi.
Exemplu
„Cum credeţi că vor reacţiona angajaţii la introducerea unui nou sistem de
plată redusă sau deloc a orelor suplimentare care depăşesc x ore/săptămână?”
„Cum consideraţi că rezolvă un manager de filială eficient solicitarea
conducerii superioare de disponibilizare a unei persoane din subordine?”
Răspunsurile la întrebări proiective pot diferi semnificativ de răspunsuri date la
întrebări asemănătoare în nume propriu. Prin aceste întrebări se poate descoperi dacă
solicitantul răspunde sincer sau încearcă să dea răspunsurile care consideră că vor fi cel mai
bine apreciate de potenţialul angajator.
Decizia de a angaja un anumit solicitant în baza mapei de angajare şi a interviului
comportă întotdeauna un risc pentru organizaţie, care poate fi minimizat numai prin selectarea
şi aplicarea celor mai potrivite instrumente de comunicare de recrutare.

Să ne reamintim...
Tehnicile de întrebare aplicate la un interviu cuprind:
- întrebări închise, deschise, de informare, alternative, sugestive, ascunse,
contra-întrebări, şocante sau atacatoare, provocatoare, proiective.

M1.U6.6. Comunicarea non-verbală şi limbajul corpului la interviul de angajare

Încăperea şi atmosfera:
Un interviu structurat, clasic (individual sau de grup) se desfăşoară, de regulă, în
spaţiile organizaţiei angajatoare, într-o atmosferă relaxată. Conducătorul interviului şi

92
solicitantul stau la acelaşi nivel, la aceeaşi masă sau în scaune/fotolii echidistante. Interviul
începe punctual. Solicitantului i se oferă cafea şi apă şi se iau scurte pauze.
Interviul proiectat pentru a testa solicitantul şi la stres, va induce tensiune şi prin
ambianţă: solicitantul va fi invitat să ia loc într-o poziţie de subordonare; solicitantul este lăsat
să aştepte; nu se oferă cafea sau apă şi nu se permit pauze.

Exemplu
Conducătorul interviului stă în spatele unui birou impozant, într-un fotoliu de
director – solicitantul stă pe un scaun inconfortabil, cu picioarele la vedere

Ţinuta
Pentru interviuri conducătorul va avea o ţinută de birou, decentă şi îngrijită. Se va
aprecia favorabil o ţinută similară din partea solicitantului.

Limbajul corpului
Conducătorul interviului va păstra un limbaj al corpului calm, relaxat deschis către
comunicare.
În baza celor studiate despre limbajul corpului la M1.U3, întocmiţi o listă de
elemente care să caracterizeze un conducător al interviului descris mai sus.
Este esenţială observarea şi interpretarea limbajului corpului solicitantului. Un
solicitant deschis la discuţie, sincer, conştient de competenţele sale, sigur pe el, trebuie
deosebit de unul competent profesional, dar emoţionat, precum şi de unul care caută să
mascheze insuficientele sale abilităţi, incapacitatea de a răspunde satisfăcător la întrebări.
Expresia feţei deschisă, cu fruntea relaxată, arată un solicitant calm şi sigur de sine.
Este cu totul acceptabil ca fruntea să aibă încreţituri verticale când solicitantul răspunde la
întrebări dificile. Solicitantul ideal are o privire directă, arătând interes, respect, siguranţă de
sine şi lipsa unei atitudini fals supuse, linguşitoare. Mâinile aşezate liniştit pe masă, în poală,
pe mânerele fotoliului sau luând notiţe arată un solicitant calm. Invers, mâinile şi degetele în
continuă mişcare necontrolată semnalizează nesiguranţă şi nervozitate. Trunchiul şi faţa
orientate către conducătorul discuţiei indică interes şi deschidere.
În baza celor studiate la unitatea de învăţare M1.U3 despre limbajul corpului,
întocmiţi o listă de elemente care să caracterizeze un solicitant potrivit pentru
post, dar complet emoţionat şi nesigur de sine.
Să ne reamintim...

Comunicarea non-verbală influenţează desfăşurarea interviului. Ambianţa aleasă


poate crea o atmosferă relaxată sau induce tensiune. Punctualitatea şi ţinuta
corespunzătoare a ambelor părţi sunt esenţiale. Limbajul corpului este
complementar răspunsurilor oferite. Prin limbajul corpului se deosebesc, ca

93
tipuri de solicitant, cel:
- competent, sigur de sine, calm;
- competent dar nesigur de sine şi emoţionat;
- insuficient de competent, dar calm, sigur de sine şi care caută să-şi
mascheze nepotrivirea cu postul;
- insuficient de competent, nesigur de sine.

M1.U6.7. Rezumat
Interviul este procesul de comunicare al cărui scop este determinarea potrivirii
unui solicitant pentru postul vacant. Formele de interviu, utilizate de regulă în
combinaţie sunt: structurat (comportamental sau situaţional), în condiţii de stres,
individual, de grup. Etapele interviului sunt:

a) Demararea (încălzire, prezentare generală a organizaţiei, informaţii generice


despre post)
b) Interviul (prezentarea solicitantului, întrebările, prezentarea în detaliu a
postului, întrebările solicitantului)
c) Încheierea (discutarea condiţiilor contractului de angajare, stabilirea unui
termen pentru o eventuală nouă întâlnire, convenirea unui timp de
gândire, eventual un prim feedback pentru solicitant)
Tipurile de întrebare la interviu:
o tipice: efectul formator al casei părinteşti, al şcolii, evoluţia
profesională, studii, obiective şi planuri, autoevaluare, competenţe
manageriale, comportamentul la lucru, sfera privată, starea de sănătate
o neplăcute: filosofia de viaţă, puncte forte şi slăbiciuni personale
o riscante/nepermise: situaţia personală, handicapuri, sănătate, sarcină,
cazier, avere, orientare sexuală, apartenenţă politică, religie
Tehnicile de întrebare la interviu: întrebări închise, deschise, de informare,
alternative, sugestive, ascunse, contra-întrebări, şocante sau atacatoare,
provocatoare, proiective.
Limbajul corpului la interviuri este un element obligatoriu de interpretat, oferind
informaţii complementare răspunsurilor verbale ale angajatorului şi
solicitantului.

94
M1.U6.8. Test de evaluare a cunoştinţelor
Marcaţi varianta sau variantele de răspuns corecte la întrebările de mai jos:

1. Formele de interviu cunoscute nu includ:


a) interviul situaţional [ ] c) interviul pe categorii de vârstă [ ]
b) interviul în condiţii de stres [ ] d) interviul descriptiv comportamental [ ]

2. Etapele interviului nu includ:


a) prezentarea solicitantului [ ] c) întrebările viitorilor colegi [ ]
b) întrebările angajatorului [ ] d) întrebările solicitantului [ ]

3. Care din întrebările de mai jos poate fi permisă angajatorului?


a) starea de sănătate curentă [ ] c) apartenenţă politică [ ]
b) boli trecute [ ] d) orientare sexuală [ ]

4. Întrebările permise la interviu includ:


a) perioade neacoperite din CV [ ] c) motive pentru căutarea unui loc muncă [ ]
b) apartenenţa religioase [ ] d) motivul concedierii de către ultimul
angajator [ ]

5. Tipurile de întrebările puse frecvent de către angajator la interviu nu includ:


a) întrebări deschise de informare [ ] c) întrebări de permisiune [ ]
b) întrebări alternative [ ] d) întrebări sugestive [ ]

6. Comunicarea la interviu prin limbajul corpului se realizează cel mai puţin prin:
a) poziţia picioarelor [ ] c) mobilitatea mâinilor [ ]
b) expresia feţei [ ] d) ticuri [ ]

7. Cele mai puţine informaţii despre competenţa profesională se obţin prin întrebări:
a) sugestive [ ] c) acuzatoare/şocante [ ]
b) alternative [ ] d) provocatoare [ ]

Răspunsuri: 1-c; 2-c; 3-a; 4-a,c; 5-c; 6-d; 7-c,d.

M1.U6.9. Temă de control


Descrieţi pe maximum 2 pagini un interviu de angajare a unui inginer de vânzări
auto, inclusiv testarea rezistenţei lui la stres. Discutaţi şi justificaţi următoarele
aspecte:
 Forma de interviu şi contextul alese. Etapele interviului.
 Întrebările: justificaţi tipul şi tehnica de întrebare utilizate în fiecare caz.
 Răspunsurile (verbale şi non-verbale) la fiecare întrebare, în două situaţii:
 solicitant ideal
 solicitant necorespunzător, dar sigur pe el, care încearcă să mascheze
lipsa abilităţilor

95
Unitatea de învăţare M1.U7.
Comunicarea cu angajaţii în mediul industrial-economic

Cuprins
M1.U7.1. Introducere ................................................................................................96
M1.U7.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ............................................97
M1.U7.3. Caracteristicile comunicării cu angajaţii.....................................................97
M1.U7.4. Tehnicile comunicării cu angajaţii ...........................................................100
M1.U7.5. Rezumat ..................................................................................................109
M1. U7.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor........................................................110

M1.U7.1. Introducere
Comunicarea de zi cu zi într-o organizaţie implică discuţiile cu angajaţii, o sarcină
nu întotdeauna uşoară.
Pe de o parte şeful este acela care are ultimul cuvânt în definirea şi atribuirea
sarcinilor, în stabilirea obiectivelor de atins şi a termenelor aferente. Pe de cealaltă
parte şeful trebuie să comunice cu angajaţii, să asigure o atmosferă detensionată şi
spirit de fairplay pentru aceste discuţii, în care şi subalternul trebuie să aibă
posibilitatea de a-şi expune punctul de vedere.
Pentru a lucra bine, angajaţii necesită feedback din partea şefului, ceea ce se
realizează prin discuţii regulate despre performanţele lor, analiza periodică a
rezultatelor, discuţii de evaluare personală, de apreciere, dar şi de critică etc. A
conduce înseamnă a comunica, iar acolo unde lipsesc informaţiile apar zvonurile.
Modelul lui Watzlawick (vezi M1.U2) relevă că orice proces de comunicare se
desfăşoară pe un plan obiectiv şi pe cel al relaţiilor. Conducerea abilă a discuţiilor
cu angajaţii necesită capacitatea şefului nu numai de a transmite sau de a solicita
informaţii, ci şi stăpânirea planului relaţional. Şeful trebuie să fie conştient de
necesitatea de a se transpune în persoana interlocutorului, de a-i percepe
sentimentele, pentru a asigura că demnitatea profesională şi încrederea în propriile
capacităţi ale acestuia nu sunt afectate pe parcursul discuţiei.
Discuţia reprezintă instrumentul de reparare a relaţiilor şef-angajat, ocazia
subalternului de a demonstra că este mai mult decât un simplu executant şi, nu în
ultimul rând, o piatră de încercare pentru şef, care trebuie să-şi demonstreze
capacităţile profesionale şi sociale, necesare conducerii eficiente a oamenilor.

96
M1.U7.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Ca obiectiv principal, această unitate îşi propune explicarea tehnicilor de
comunicare aplicabile în discuţiile cu angajaţii în mediul economic-industrial.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 pregătească discuţia cu un angajat;
 aplice regulile de conducere a unei discuţii în spirit fairplay;
 aplice tehnici de comunicare adecvate:
 întrebare şi ascultare; anticiparea întrebărilor angajatului;
 abordarea obiecţiilor; anticiparea obiecţiilor angajatului;
 convingere în loc de manipulare.
 structureze discuţia în mod eficient .

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U7.3. Caracteristicile comunicării cu angajaţi


Discuţia cu angajaţii este o sarcină de conducere importantă, care de regulă nu se
delegă. Atât şeful direct cât şi angajatul au nevoie de comunicare nemijlocită pentru
întreţinerea unei relaţii de serviciu favorabile.

M1.U7.3.1. Scopul şi caracteristicile discuţiilor cu angajaţii


Discuţia cu angajatul se caracterizează prin următoarele:
- este prilejuită de împrejurări care necesită schimb de informaţii şi opinii;
- are întotdeauna un scop fixat şi un conţinut obiectiv corespunzător;
- de regulă, este o discuţie de la persoană la persoană, între patru ochi; numai în cazuri
de excepţie pot participa şi persoane din alte departamente.
Exemplu
Cazul discuţiei disciplinare, unde poate participa şi:
- un şef dintr-o poziţie ierarhică superioară;
- un alt angajat martor sau reclamant;
- un reprezentant al sindicatului, ca apărător al drepturilor celui discutat.
Cazul discuţiei de negociere de salariu, unde poate participa şi:
- un angajat de la departamentul resurse umane;
- un angajat de la departamentul financiar-contabil;
- un reprezentant al sindicatului, ca apărător al drepturilor celui discutat.
- discuţia cu angajatul poate fi periodică, pe teme cunoscute:
o de ex. evaluarea periodică, negocierea periodică de salariu etc.
- discuţia cu angajatul poate fi legată de ocazii specifice:
o de ex. introducerea la locul de muncă, demisia etc.

97
M1.U7.3.2. Avantajele şi dezavantajelor discuţiilor cu angajaţii
O discuţie cu angajatul, condusă corect, oferă avantaje ambelor părţi:
- clarificarea nelămuririlor şi eliminarea ideilor preconcepute;
- o mai bună înţelegere reciprocă şi, în consecinţă, o mai bună colaborare;
- generarea unei relaţii de parteneriat la analizarea şi soluţionarea de probleme;
- angajatul are ocazia de a contribui la rezolvarea problemei şi, ca urmare, să-şi
însuşească şi să aplice mai eficient soluţia găsită;
- angajatul, informat asupra modificărilor, le va accepta cu mai multă înţelegere;
- angajatul, consultat şi tratat ca partener, câştigă încredere în capacităţile proprii şi este
dispus să preia mai multe responsabilităţi.
Dezavantajele discuţiei rezultă din unele dificultăţi şi/sau disfuncţionalităţi de comunicare:
- inhibiţia angajatului, incapacitatea de a îşi expune ideile;
- teama angajatului de şef: angajatul tace sau îşi formulează ideile într-un mod atenuat.
Angajatul acordă prioritate menţinerii bunăvoinţei şefului (întreţinerii relaţiei
personale cu şeful), decât rezolvării problemelor legate de bunul mers al organizaţiei;
- discuţia de tip alibi: şeful nu urmăreşte un schimb de informaţii real, ci simulează
discuţia pentru a transmite decizii luate în prealabil;
- tendinţa şefului de a monologa, fără a solicita părerea angajatului; nici în acest caz nu
se realizează un schimb real de informaţii;
- discuţia este manipulativă: prin întrebări sugestive şi prin abuzarea poziţiei de forţă a
şefului, angajatul este obligat să fie de acord cu „propunerea” şefului.

Exemplu
Cred că putem fi de acord cu avantajele propunerii mele, anume că transferarea
Dvs. la magazinul X va stimula vânzările în termenul cel mai scurt, nu?
Dezavantajele pot fi eliminate/atenuate printr-un stil de conducere adecvat:
- considerarea sentimentelor interlocutorului: nu se vorbeşte numai la obiect, ci se
comunică cu omul;
- angajatului i se solicită părerea, este ascultat cu răbdare, fără întreruperi;
- propunerile angajatului se discută împreună cu el;
- angajatul este încurajat să îşi exprime şi nemulţumirile;
- orice discuţie cu angajatul trebuie finalizată cu un rezultat, formulat în sinteză, fiind
atribuită responsabilitatea şi, dacă este cazul, stabilit un termen.

M1.U7.3.3. Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii


Cauzele pentru greşelile în discuţiile cu angajaţii includ:
- o atitudine sau o abordare greşită din partea şefului;
- timp şi concentrare/atenţie insuficientă;
- pregătire insuficientă: informaţii lipsă sau vehicularea de informaţii neverificate;

98
- informaţii insuficiente de ambele părţi; este posibil ca omisiunile să fie intenţionate;
- critica nefondată.
Erorile de comunicare în discuţia cu angajatul, generate de aceste cauze, includ:
- data discuţiei se anunţă prea târziu, angajatul este luat prin surprindere, nu are timp să
se pregătească;
- nu se comunică motivul discuţiei; angajatul este luat prin surprindere, devine
suspicios, temător şi inhibat;
- discuţia este purtată într-un mediu nefamiliar, inhibitor pentru angajat.
Exemplu
În secţia de producţie, un operator către celălalt:
A: Vezi că a sunt secretara şefului. Eşti chemat la 11 fix la o discuţie la el în
birou!
B: Oare ce vrea de la mine? Crezi că a vorbit X cu el despre problema de ieri?
A: Habar nu am. Trebuie să fie ceva grav dacă nu vine şeful în persoană. Y îmi
zicea azi dimineaţă că ştie de la Z de la personal că urmează disponibilizări…
B: Mai bine nu mă duc deloc… ce poate să-mi facă? Oricum mă dă afară.
A: Mai bine te duci, să aflăm şi noi ce ni se pregăteşte. Ai grijă ce zici…
B: Cred că mă duc, dar dacă tot m-a chemat să mă dea afară, mă voi apăra. Îi
voi spune despre D, E şi F. De ce să mă concedieze doar pe mine şi nu pe ei…
Identificaţi în dialogul de mai sus:
Greşelile şefului în anunţarea discuţiei cu angajatul B.
Sentimentele declanşate de anunţarea greşită a discuţiei la angajatul B.
Atitudinile defavorabile comunicării pe care le poate adopta B în consecinţă.
- întreruperea frecventă a interlocutorului denotă lipsă de respect faţă de ce are de spus
angajatul; acesta se va simţi pus la punct, desconsiderat, va uita ce are de spus sau va
prefera să nu mai spună nimic;
- în urma celor discutate nu se trage nici o concluzie, nu se defineşte un rezultat concret;
- şeful face uz (abuzează) de poziţia sa de forţă;
- şeful se grăbeşte să ia decizii, deşi ar mai fi fost de discutat unele aspecte, mai ales
menţionate de angajat;
- deciziile au fost luate în prealabil;
- discuţia este condusă la niveluri incompatibile cu cele ale angajatului. Mesajul emis
este recepţionat numai parţial sau nu este înţeles (decodat) corect de angajat.
Exemplu
- Comunicarea verbală generală:
- se utilizează expresii pretenţioase sau în limbi străine, nefamiliare
angajatului: „diseminarea de informaţii”, „implementare”, „staff-ul”,
„condiţie sine qua non” etc.
- se utilizează expresii cu mai multe sensuri;

99
- se utilizează mesajul implicit (aluzie) care poate fi interpretat greşit.
- Comunicarea verbală de specialitate:
- se vehiculează cunoştinţe de specialitate care depăşesc nivelul
angajatului;
- se discută în ipoteza falsă că angajatul are o anumită experienţă.
- Comunicarea prin limbajul corpului:
Se utilizează gesturi care pot fi interpretate greşit de angajat:
- de ex: şeful e obosit, îl doare capul, îşi ia capul între mâini şi îl mişcă.
Angajatul trage concluzia că ceea ce a spus îl nemulţumeşte pe şef până
la disperare; dezacordul şefului cu ideile propuse de angajat pare total.
Daţi câte 2 exemple de expresii cu mai multe sensuri şi de mesaje indirecte
(aluzii sau ironii) ale şefului. Arătaţi în cel fel interpretează angajatul.

Să ne reamintim...
 Caracteristicile importante discuţiei cu angajatul includ: discuţia are loc între patru
ochi, discuţia are motiv concret, conţinut obiectiv şi un scop de atins; discuţia poate
fi periodică sau specifică, ocazională.
 Avantajele discuţiei cu angajatul cuprind: clarificarea nelămuririlor, eliminarea
ideilor preconcepute, înţelegere reciprocă, parteneriat şef – angajat; motivarea şi
responsabilizarea angajatului.
 Dificultăţile şi/sau disfuncţionalităţile de comunicare: inhibiţia şi teama
angajatului, discuţia de tip alibi, monologul şefului, manipularea angajatului.
 Modalităţi de eliminare/atenuare a dezavantajelor: se consideră ideile şi
sentimentele angajatului, se ascultă nemulţumirile angajatului; se finalizează cu
concluzii, rezultat, atribuire de responsabilitate şi termene.
 Cauzele pentru erori în discuţia cu angajatul pot fi: atitudinea/abordarea greşită a
discuţiei de către şef; timp, atenţie, pregătire, informaţii insuficiente; critica
nefondată.
 Erorile de comunicare în discuţia cu angajatul includ: neanunţarea din timp a
discuţiei; neinformarea asupra subiectului discuţiei; locul nefamiliar; întrerupere
frecventă a angajatului; şeful face uz abuziv de poziţia sa de forţă; discuţia este de
tip alibi; comunicare la niveluri incompatibile.

M1.U7.4. Tehnicile comunicării cu angajaţii


M1.U7.4.1. Pregătirea discuţiei
O discuţie trebuie pregătită sub aspect organizatoric şi al conţinutului.
Invitarea unui angajat la o discuţie poate fi făcută în scris (este cazul numai al
discuţiilor periodice oficiale) sau oral.

100
Pregătirea organizatorică
- stabilirea datei şi orei, asigurarea unui interval de timp suficient, pentru discutarea
problemelor proprii şi ale angajatului;
- stabilirea locului; după caz se rezervă o sală;
- asigurarea posibilităţii de discutare fără întreruperi din exterior;
- informarea angajatului (dată, loc, subiectul discuţiei);
- pregătirea documentelor şi echipamentului suport (carnet de notiţe, videoproiector);
- informarea altor participanţi, dacă este cazul.
Pregătirea conţinutului
Înainte de stabilirea aspectelor abordate, trebuie de avut în vedere că o discuţie cu un
angajat nu este: o conversaţie amicală, o dispută, un interviu jurnalistic, un interogatoriu, o
morală din partea şefului, o spovedanie a angajatului, un probatoriu al vinei angajatului urmat
de o sentinţă, un prilej de bârfire a altor angajaţi.
Exemplu
Şef: „Ne întâlnim azi pentru a discuta comenzile de articole cu vânzare slabă”.
Angajatul: „Da şefu’. Chiar vorbeam cu X că teneşii fără şireturi nu mai
merge. Şi dacă tot l-am pomenit pe X, ştiaţi că zice că Dvs. … …”
Şef: „Să rămânem la subiect. Vânzările …”
Identificaţi
- în ce constă formularea diplomatică a şefului în prima sa remarcă;
- ce mesaj transmite şeful în răspunsul său;
- în ce direcţie încearcă angajatul să dirijeze discuţia;
- cel puţin 2 posibile motive din care angajatul încearcă să deturneze discuţia;
- 4 aspecte din care rezultă diferenţa de nivel al exprimării între cei doi.

În pregătirea conţinutului se va avea în vedere:


- delimitarea subiectului de discutat;
- scopul de atins şi alternative de scopuri în cazul în care nu se atinge scopul principal;
- strângerea tuturor informaţiilor relevante: fapte incontestabile, documente;
- aspectele de abordat în cadrul subiectului discutat:
o ordinea de abordare a diferitelor aspecte;
o argumentele de utilizat în legătură cu fiecare aspect abordat;
- obiecţiile previzibile ale interlocutorului;
- cum se răspunde la aceste obiecţii.
Un deziderat deosebit este pregătirea pentru un angajat anume. Şeful îşi va clarifica
următoarele aspecte:
- părerea personală faţă de angajat: simpatie, antipatie, prejudecăţi etc.;
- relaţia din punctul de vedere al şefului: de respect reciproc, rece, tensionată …;
- relaţia din punctul de vedere al angajatului: respect, simpatie, resentimente etc.;

101
- informaţii despre angajat, în afara prestaţiei profesionale: situaţia personală, preferinţe
şi obiceiuri (eventual vicii) personale, ciudăţenii etc.;
- care ar putea fi scopurile urmărite de angajat? (propunerile previzibile acceptabile)
- ce tactică ar putea aplica?
- dacă discuţia degenerează: în ceartă, atac la persoană, rugăminţi, lacrimi etc.?
Este util ca şeful să întocmească un plan aproximativ al discuţiei, pe care să-l aibă în
faţă pe tot parcursul întâlnirii, pentru a nu uita nimic. Desigur, şi angajatul informat asupra
motivului discuţiei se va pregăti în mod similar.

M1.U7.4.2. Reguli generale de conducere a discuţiei


Şeful, care este conducătorul discuţiei, va avea în vedere faptul că întâlnirea cu
angajatul este un proces biunivoc de comunicare. Trebuie acceptat faptul că punctul de vedere
al angajatului, dacă este exprimat cu sinceritate, este diferit de cel al şefului. La fel ca la orice
negociere, se definesc scopul şi punctele de vedere diferite, după care se armonizează.
Se recomandă respectarea următoarelor reguli la conducere discuţiei:
- asigurarea unui mediu liniştit, fără întreruperi, alocarea de timp suficient;
- ascultarea cu atenţie şi răbdare a angajatului;
- se stabileşte dinainte desfăşurătorul discuţiei şi se începe cu aspectele pozitive;
- se începe discuţia fără idei preconcepute şi prejudecăţi;
- nu se pierde din ochi scopul propus;
- criticile se exprimă clar, dar fără atac la persoană;
- şeful recunoaşte dacă a apreciat greşit o situaţie.
Identificaţi efectul sau efectele asupra angajatului, atunci când şeful recunoaşte
că a greşit.
- ton calm şi obiectiv. Tonul scurt, milităresc sau iritat se imprimă şi interlocutorului,
care nu va mai coopera;
- este avantajos de aflat mai întâi părerea şi propunerile angajatului.
Identificaţi motivele pentru care este avantajos de aflat mai întâi părerea şi
propunerile angajatului.

- propunerile angajatului nu se resping imediat, ci se analizează împreună, după criterii


obiective.
Identificaţi motivele pentru care propunerile angajatului nu se resping imediat,
ci se analizează împreună după criterii obiective

- limbajul corpului trebuie controlat, astfel încât să nu fie interpretat greşit de angajat;
- se urmăreşte limbajul corpului angajatului;
- se clarifică neînţelegerile datorate diferenţelor de nivel în exprimare;
- angajatul va vorbi mai deschis, dacă este asigurat de păstrarea confidenţialităţii;
- nu se fac promisiuni care nu pot fi onorate; se poate promite că se va încerca;

102
- şeful trebuie să fie capabil să termine întâlnirea după ce argumentele au fost epuizate
şi discutarea în continuare nu conduce către o concluzie;
- discuţia se termină cu o concluzie acceptată de ambele părţi;
- discuţia se termină pe poziţii de cordialitate, pentru a putea continua colaborarea.

M1.U7.4.3. Tehnica întrebării şi ascultării


Având în vedere tehnicile generale de întrebare şi ascultare discutate în unitatea de
învăţare M1.U4, ne vom referi numai la aplicarea lor în discuţiile cu angajaţii:
Întrebarea
- scoaterea din rezervă a angajatului inhibat, timid sau nesigur prin întrebări închise, la
care răspunsul este simplu;

Daţi două exemple de întrebări închise în acest scop.

- Întrebări deschise adresate angajatului pentru:


o extragerea de informaţii şi aflarea îndoielilor angajatului;
o determinarea angajatului la considerarea unei anumite probleme.
- Întrebări de încurajare a continuării discuţiei; indică angajatului că este ascultat;
Exemplu
„Cred că ce vreţi să spuneţi este că ar trebui schimbat furnizorul, nu-i aşa? Vă
rog continuaţi. Aveţi deja în vedere alţi furnizori?”
- Întrebări de răspuns, pentru câştigare de timp sau evitarea unui răspuns imediat; este
cazul primei reacţii la obiecţii sau pretenţii ale angajatului.
Exemplu
Şef: „Având în vedere reclamaţiile primite, mă gândesc să o transferăm pe X
de la magazinul coordonat de Dvs. în depozitul nostru central”
Angajat: „Vă rog să-mi permiteţi să nu fiu de acord. Cred că putem trata
problema la faţă locului”. Şef [câştigă timp]: „La ce vă referiţi?”
Exemplu
Angajat: „Având în vedere că locuiesc la 15 km, voi avea, desigur, o maşină
de serviciu?” Şef [luat prin surprindere, câştigă timp]: „Dvs. ce maşină aveţi?”
Observaţi că şeful nu întreabă direct dacă angajatul are maşină. Acest aspect este
implicit în întrebarea formulată.
- Întrebări de dirijare a angajatului către un anumit subiect.
Exemplu
„Cum au fost tratate orele suplimentare la locul Dvs. de muncă anterior?

În felul acesta şeful nu se angajează înainte de a auzi punctul de vedere al angajatului;


şeful nu întreabă direct care sunt pretenţiile angajatului, deci evită un răspuns imediat.

103
- Întrebări alternative. Angajatului i se dă de ales, evitând un ton de comandă, între mai
multe opţiuni, economisindu-se astfel timp.
Exemplu
Doriţi să începeţi lucrul în magazinul nostru din strada X sau din cartierul Y?

- Întrebările de control sau de confirmare.


Exemplu
„Suntem deci înţeleşi că de luni începeţi la magazinul din strada X?”

Întrebările de evitat sunt cele:


- sugestive (manipulative): angajatul poate recunoaşte tentativa de dirijare a sa către un
răspuns cuprins deja în întrebare. Interlocutorul care nu acceptă să fie manipulat se
poate simţi insultat personal, se poate situa în opoziţie;
- insistente, de tip interogatoriu: este probabil că se obţin mai multe informaţii, în
schimb angajatul devine iritat şi refuză să mai coopereze;
- provocatoare: menite să-l scoată din rezervă; asemenea întrebări pot dăuna atmosferei;
Exemplu
Şef: „La locul Dvs. de muncă anterior aţi fost pus şi în situaţia de a depune
efort?”
- flatante: scopul lor este de a-l motiva pe angajat la o prestaţie mai bună; angajatul
poate însă percepe întrebarea ca ironică:
Exemplu
Şef: „Mă uit peste CV-ul Dvs. impresionant şi având în vedere experienţa pe
care o aveţi în utilizarea calculatorului, aţi fi de acord să începeţi lucrul la
proiectul X?”
Regulile generale de întrebare se aplică şi în cazul discuţiilor cu angajatul:
- întrebările se formulează simplu şi fără sensuri sau posibilităţi de înţelegere multiple;
- nu se includ mai multe întrebări într-una singură;
- nu se oferă informaţii în cadrul întrebării;
- se lasă timp de gândire interlocutorului.

Ascultarea
Şi în cazul discuţiilor cu angajaţii se aplică recomandările generale referitoare la
tehnica ascultării active (vezi M1.U4). Prin ascultare activă:
- se pot afla informaţiile urmărite, părerile, dorinţele şi necesităţile angajatului;
- se arată interlocutorului că este ascultat cu atenţie, este înţeles şi apreciat;
- se identifică puncte de sprijin pentru argumentele proprii;
- se evită neînţelegerile şi se stimulează discuţia;
- se colaborează în găsirea de soluţii.

104
Reluăm pe scurt instrumentele tehnicii de ascultare activă:
- se priveşte interlocutorul deschis şi direct în timp ce acesta vorbeşte;
- se evită privirea absentă, fixă, în gol;
- se evită privitul pe fereastră, la ceas, jocul cu degetele, cu diferite obiecte, scrijelitul;
- se pun întrebări, se parafrazează.
Revedeţi în unitatea de învăţare M1.U4 rolul întrebărilor şi parafrazărilor ca
tehnică de ascultare activă.

- nu se întrerupe interlocutorul; se ascultă cu atenţie;


- se continuă ideea interlocutorului, când acesta se opreşte din vorbit;
- se corectează cu fineţe erorile interlocutorului, în pauzele făcute de acesta.

M1.U7.4.4. Tehnica tratării obiecţiilor şi tehnici de convingere


Tratarea obiecţiilor
Ridicarea de obiecţii este inevitabilă în orice discuţie. În discuţiile cu angajatul, şeful
este tentat să treacă peste obiecţii, făcând uz de poziţia sa de forţă. Este important de arătat
angajatului că obiecţia lui este luată în serios. Altfel, angajatul pleacă nemulţumit de la
discuţie, cu efecte negative asupra prestaţiei sale viitoare.
Angajatul trebuie ascultat cu atenţie când obiectează. Înainte de a răspunde se lasă o
scurtă pauză de gândire. Astfel, angajatul va înţelege că şeful analizează obiecţia ridicată, iar
şeful câştigă timp de gândire pentru a formula un răspuns convingător.
Însuşirea şi dezvoltarea obiecţiei
Cel mai convingător mod de tratare a unei obiecţii este, desigur, discutarea ei. Se poate
relua ideea obiecţiei, ca în exemplul de mai jos:
Exemplu
„Sunteţi deci de părere că …”
„E clar că nu vă agreaţi ideea. Haideţi să vedem punctual ce nu vă place.”
„Din câte înţeleg, obiecţiile Dvs. se referă la …”
Discutarea împreună a obiecţiei
O altă abordare verificată este discutarea împreună cu angajatul a argumentelor pro şi
contra acceptarea obiecţiei. În cazuri serioase se pot întocmi liste scrise de argumente pro şi
contra, analiza punctelor forte, a punctelor slabe, a oportunităţilor şi slăbiciunilor obiecţiei
(analiza SWOT) şi a propunerii implicite.
Exemplu
„Haideţi să ne gândim împreună şi să punem pe hârtie ce avantaje şi
dezavantaje are obiecţia Dvs. şi varianta Dvs. de soluţie.”
Acest mod de abordare poate oferi şefului suportul pentru a respinge obiecţia în baza
unei liste mai lungi de argumente contra decât pro, elaborată împreună cu interlocutorul. De
asemenea, angajatul care obiectează este invitat să propună şi să susţină soluţii proprii, de

105
aplicat în cazul în care obiecţia se acceptă. În felul acesta este pus în situaţia de a-şi evalua
critic propria obiecţie şi consecinţele ei.
Repetarea obiecţiei în formă de întrebare
Este metoda clasică de câştigare de timp, atunci când obiecţia îl ia pe şef prin
surprindere. În felul acesta se câştigă timp de gândire şi se poate formula un răspuns care, de
regulă, este amplu, dar răspunde numai în parte la obiecţia propriu-zisă.
„Da, dar”
Este o tratare tactică, prin care acordul iniţial la obiecţie, „da” este imediat anulat de
contraargumentul introdus prin „dar”. Astfel acordul iniţial capătă valoare pur retorică; de fapt
şeful respinge obiecţia. Există şi formulări mai sofisticate, de tipul:
Exemplu
„Cu siguranţă că aveţi dreptate, deşi…”
„Sunt de acord cu Dvs., însă ..”; „şi eu văd lucrurile tot aşa; cu toate acestea ..”
Anticiparea posibilelor obiecţii
Este de asemenea o tactică de tip „da, dar” în care şeful prevede obiecţiile probabile şi
le aduce în discuţie, câştigând astfel avantajul conducerii discuţiei şi dezamorsării problemei.
Exemplu
„Acum cu siguranţă veţi obiecta că … . Pot însă să vă spun că ….”

Amânarea discutării obiecţiei


Tactică amânării apare ca deosebit de credibilă, când interlocutorului nu numai că i se
spune că obiecţia va fi analizată mai târziu, dar aceasta se şi notează în scris. Notarea obiecţiei
nu reprezintă desigur nici un fel de garanţie că aceasta va mai fi analizată vreodată.
Exemplu
„Am reţinut obiecţia Dvs., care este una deosebită. Propun să rezolvăm restul
problemelor pe care ni le-am propus pentru azi, şi încă sunt destule, şi să
reluăm obiecţiile după aceea.
Lăsaţi documentul la mapă
Această abordare este o variaţiune a celei de mai sus, anume de amânare a analizării
obiecţiei. Angajatul este aparent luat în serios, e invitat să formuleze obiecţia în scris şi să o
lase în mapa de intrări de documente a şefului. Este cazul managerilor superiori, din categoria
directorilor. Este o tactică binecunoscută: documentul depus „la mapă” este îngropat.
Deja invitaţia de a formula obiecţia în scris este de natură să descurajeze angajatul. A
ridica o obiecţie în timpul dialogului cu şeful este de multe ori o reacţie spontană şi mult mai
simplu de făcut decât a-şi asuma răspunderea unei obiecţii în scris la propunerea şefului.
Chiar dacă şeful nu va răspunde niciodată la obiecţie, majoritatea angajaţilor nu vor
mai îndrăzni să revină. Este vorba despre amânarea discutării obiecţiei, combinată cu abuzare
de poziţia de forţă.

106
Exemplu
„Obiecţia Dvs. este una deosebită şi ca s-o analizez mai am nevoie de
informaţii; trebuie să mă consult şi cu compartimentul financiar. Am să vă rog
să o faceţi în scris şi să o lăsaţi în mapă, la secretară, şi vă voi răspunde după
ce voi fi avut răgazul să o studiez.”
Formulaţi un scurt comentariu prin care analizaţi motivul pentru care şeful a
utilizat atributul „deosebită” referitor la ofertă? Ce exprimă de fapt acest atribut?
De ce nu a optat pentru „obiecţie serioasă” sau „obiecţie gravă”?
Obiecţia ignorată
„A nu auzi” obiecţia este altă abordare tactică. Şeful îl ascultă pe angajat cu atenţie,
dar nu reacţionează în nici un fel la obiecţie. În asemenea situaţii unii interlocutori vor
continua să vorbească în mod automat, trecând la următoarea idee. Metoda ignorării obiecţiei
este adecvată mai ales în cazul unor intervenţii încărcate de emoţii şi mai puţin obiective din
partea interlocutorului.
Exemplu
Şef: „Cred că va trebui să restructurăm două posturi la magazinul din strada X,
având în vedere că au scăzut vânzările drastic…”
Angajată: „Nici nu pot să mă gândesc la aşa ceva, îmi vine să plâng…”
Desigur, dacă angajatul insistă să repete obiecţia, abordarea trebuie înlocuită cu una
din variantele expuse anterior.

Convingerea
Este de aşteptat ca şeful şi angajatul să urmărească scopuri diferite în discuţie. Şeful
vrea ca în urma discuţiei, angajatul să adopte punctul său de vedere şi să fie de acord cu
propunerile sale. Acest lucru trebuie însă realizat pe calea convingerii şi nu a manipulării.
Acordul obţinut prin manipulare este doar un succes de scurtă durată. Odată ce angajatul va
avea timp de gândire, va recunoaşte că a fost manipulat. În acest fel şeful pierde încrederea pe
viitor a acestui angajat.
Acordul angajatului trebuie obţinut prin convingere, în cadrul unei discuţii în care se
ţine cont de interesele obiective ale acestuia, care va cuprinde:
- analizarea împreună a situaţiei obiective;
- identificarea punctelor de vedere diferite ale participanţilor la discuţie;
- identificarea unei soluţii acceptabile pentru ambele părţi;
O argumentare convingătoare include:
- pregătirea propriilor argumente, anticiparea posibilelor argumente ale interlocutorului;
- pregătirea unor scopuri alternative de atins, a compromisurilor acceptabile;
- enunţarea deschisă a scopurilor de atins de la începutul discuţiei:
o formularea va fi diplomatică, fără a leza demnitatea angajatului interlocutor.

107
Exemplu
Şef: „În sfârşit avem ocazia să reluăm discuţia despre … Sper ca de data
aceasta să vă pot convinge de unele avantaje pe care le putem obţine dacă …”
Observaţi că şeful vorbeşte la plural – sugerează ideea cooperării cu angajatul ca partener.
- argumentele se vor prezenta în succesiune logică, fără devieri de la subiect;
- nu toate argumentele pregătite se relevă deodată, încă de la începutul discuţiei;
- discuţia se desfăşoară pe principiul creşterii gradate a greutăţii argumentelor;
- obiectivul discuţiei este transmiterea ideilor astfel încât interlocutorul să le înţeleagă şi
să le adopte; ca urmare limbajul utilizat va fi adaptat nivelului interlocutorului;
- se ţine cont de problemele interlocutorului;
- interlocutorul este invitat să-şi expună punctul de vedere şi ideile;
- propria argumentaţie poate fi revizuită în baza ideilor şi propunerilor interlocutorului;
- se inserează pauze în vorbire pentru a acorda interlocutorului timp de gândire.

M1.U7.4.5. Structurarea discuţiilor cu angajaţii


Desfăşurătorul de mai jos reprezintă etapele recomandate pentru o discuţie cu un
angajat, fiind suficient de flexibil pentru a permite modificări din mers ale cursului discuţiei.
Conţinutul de idei este specific fiecărei discuţii în parte şi este determinat de participanţi.
1. Deschiderea discuţiei de către şef: pe tot parcursul discuţiei se menţine o atitudine
cordială şi politicoasă; se mulţumeşte angajatului pentru participare; şeful şi angajatul
iau loc în poziţii de egalitate (şeful nu domină prin poziţia din spatele biroului).
2. Prezentarea subiectului şi structurii propuse de către şef: se enunţă subiectul discutat;
se propune structura discuţiei; eventual se propune o limită în timp.
Toate acestea sunt propuneri ale şefului, care va cere acordul angajatului. În felul
acesta angajatul nu rămâne cu impresia că i se impune o anumită desfăşurare.
3. Angajatul îşi prezintă punctul de vedere: Dacă a fost informat în prealabil despre
subiectul discuţiei, angajatul va veni pregătit; în principiu, angajatul nu se întrerupe; în
eventualele pauze între idei, se pot pune întrebări de clarificare; se iau notiţe pentru
discutarea ulterioară.
4. Şeful îşi prezintă punctul de vedere: şeful îşi prezintă punctul de vedere prin raportare
la cele expuse anterior de angajat, cu care poate fi de acord sau nu.
Exemplu
„Sunt de acord cu ce aţi prezentat. La rândul meu doresc să spun că …”
„Ar fi unele adăugiri şi corecturi de făcut la cele spuse de Dvs. Anume …”
„Voi dezvolta în continuare cele spuse de Dvs. …”
Observaţi că în a doua variantă din exemplu, şeful nu îl contrazice direct pe angajat.
5. Angajatul îşi prezintă obiecţiile: angajatului i se oferă ocazia de a se manifesta, de a-şi
elibera frustrările; se acceptă şi ieşirile emoţionale, care nu se comentează.

108
6. Discuţia obiectivă propriu-zisă: împreună cu angajatul se identifică diferenţele de
puncte de vedere şi se caută identificarea cauzelor pentru aceste diferenţe.
Exemplu
- Şeful doreşte introducerea unui sistem de contabilitate informatizat, mai
eficient. Angajatul obiectează: sistemul manual funcţionează bine.
- Şeful urmăreşte eficientizarea activităţii, eliminarea neconcordanţei datelor.
Angajatul caută să evite învăţarea lucrului cu acest program de calculator; este
un efort în plus faţă de munca obişnuită
Se caută soluţii acceptabile pentru ambele părţi; ca să poată fi discutate, părerile
trebuie expuse clar; şeful trebuie să fie suficient de flexibil în gândire, pentru a-şi
însuşi propunerile bune din partea angajatului; după fiecare punct discutat şi rezolvat
se notează soluţia respectivă; nu se pierde din ochi scopul final al discuţiei.
7. Încheierea discuţiei: punctele importante se sintetizează; rezultatele se recapitulează şi
se notează în scris, împreună cu atribuirea responsabilităţii şi fixarea unui termen.
8. Postprocesarea discuţiei: măsuri de întreprins pentru implementarea soluţiilor stabilite;
se notează cum trebuie abordat angajatul respectiv la discuţia viitoare
Notaţi continuarea exemplului de discuţie de mai sus, urmărind etapele 6 până la
8 inclusiv.

M1.U7.5. Rezumat
 Discuţia cu angajatul este personală, are un motiv concret, conţinut obiectiv şi un
scop de atins. Avantaje: clarificarea nelămuririlor, parteneriat şef – angajat;
motivarea şi responsabilizarea angajatului. Dezavantaje: inhibiţia angajatului,
discuţie alibi, monologul şefului, manipularea angajatului.
 Erori: neanunţarea din timp; neinformarea asupra subiectului; întrerupere
frecventă; abuzarea de poziţia de forţă; discuţie alibi; niveluri incompatibile.
 Discuţia cu angajatul se pregăteşte sub aspect organizatoric, al conţinutului şi al
profilului angajatului. Se întocmeşte un plan al discuţiei.
 Principii generale importante: eliminarea ideilor preconcepute, criticile nu includ
atacuri la persoană, şeful este capabil să-şi recunoască greşelile; de aflat întâi
părerea şi propunerile angajatului, propunerile angajatului nu se resping imediat.
 Întrebările uzuale: închise (pentru demarare). Deschise: de informare, de stimulare
a discuţiei, de răspuns, de dirijare, de confirmare (control); întrebări de evitat:
provocatoare, sugestive, insistente, flatante.
 În discuţiile cu angajatul se practică ascultarea activă.
 Obiecţiile angajatului pot fi tratate prin: însuşire, discutare, reluare sub formă de
întrebare, acord retoric, anticipare, amânare, ignorare.
 Angajatul va fi convins, nu manipulat. Argumentele se pregătesc dinainte;
argumentele interlocutorului se anticipează; începe interlocutorul, argumentele se

109
prezintă gradat, crescător, se discută la nivelul de înţelegere al interlocutorului,
propria argumentaţie poate fi revizuită pe parcurs.
Structura discuţiei: deschiderea şi prezentarea subiectului şi a structurii propuse de
către şef, prezentarea angajatului, prezentarea şefului, obiecţiile angajatului, discuţia
obiectivă propriu-zisă, rezumarea discuţiei, postprocesarea discuţiei.

M1.U7.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la fiecare întrebare:

1. Avantajele discuţiei cu angajatul cuprind:


a) conştientizarea de către angajat a c) îmbunătăţirea înţelegerii reciproce
poziţiei sale de subordonare
b) transmiterea directă de instrucţiuni d) contribuţia angajatului la identificarea
clare către angajat de soluţii

2. O discuţie cu angajatul poate fi:


a) o consfătuire pe probleme de c) o confesiune a angajatului cu privire la
reorganizare a producţiei greşelile lui
b) un prilej de morală d) o ceartă

3. În discuţia cu un angajat anume şeful va ţine cont de:


a) scopul urmărit c) simpatia faţă de angajat
b) informaţiile pregătite în legătură cu d) problemele personale curente ale
subiectul discutat angajatului

4. Principiile generale de conducere a discuţiei cu angajatul includ:


a) se începe cu un aspect pozitiv c) se începe cu expunerea şefului
b) discuţia va dura mai mult de 2 ore d) se elimină prejudecăţile

5. Întrebările adresate uzual angajatului cuprind întrebări:


a) închise c) de control
b) provocatoare d) sugestive

6. Obiecţiile angajatului se pot trata prin:


a) ignorare c) refuz ferm
b) însuşire d) acord retoric

7. Angajatul va ajunge să adopte ideile şefului prin:


a) obligare prin subordonare c) stimulare materială
b) argumentare d) manipulare

8. Discuţia cu angajatul include următoarele etape:


a) prezentarea subiectului de discutat c) discursul critic al şefului
b) obiecţiile angajatului d) convenirea unei durate maxime

Răspunsuri: 1-c,d; 2-a; 3-a,b,d; 4-a,d; 5-a,c; 6-a,b,d; 7-b; 8-a,b.

110
Unitatea de învăţare M1.U8.
Managementul şedinţelor în mediul industrial-economic I

Cuprins
M1.U8.1. Introducere ..............................................................................................111
M1.U8.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................111
M1.U8.3. Şedinţele: scop, necesitate, pregătire ........................................................111
M1.U8.4. Tehnicile generale de conducere şi moderare a şedinţelor ........................117
M1.U8.5. Rezumat ..................................................................................................125
M1.U8.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................125

M1.U8.1. Introducere
Spre deosebire de discuţiile cu angajaţii care se desfăşoară între patru ochi,
şedinţele sunt o formă a comunicării în colective, necesară dezbaterii şi rezolvării
de subiecte controversate. Prin participarea mai multor persoane care contribuie cu
informaţii şi cunoştinţe specifice, soluţiile identificate şi deciziile luate în şedinţe
vor fi acceptate mai uşor şi implementate în timp mai scurt.
Conducerea şi moderarea eficientă a şedinţei sunt condiţiile necesare pentru a
asigura finalizarea acesteia cu soluţii şi decizii concrete, şi limitarea ei în timp.
M1.U8.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Ca obiectiv principal, unitatea îşi propune explicarea regulilor şi tehnicilor
principale de conducere a şedinţelor în mediul industrial-economic.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 pregătească o şedinţă în mediul industrial-economic;
 conducă şedinţa în conformitate cu structura recomandată;
 trateze obiecţii, atacuri şi participanţii dificili;

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U8.3. Şedinţele: scop, necesitate, pregătire


Cu toţii cunoaştem şedinţele interminabile în care de la discutarea subiectului se
ajunge le disputarea unor conflicte personale, în care oratorii de vocaţie poartă discuţii de
principiu deviate de la scop şi care se încheie fără nici o concluzie. Cu toate acestea, şedinţele
sunt o formă de comunicare necesară. Există probleme care necesită dezbaterea de către
persoanele cheie implicate. Există decizii pe care nu la poate lua şi nu şi le poate asuma şeful
singur, care necesită girul colectivului. Şi nu în ultimul rând, prin adoptarea în comun a unor
decizii şi soluţii, participanţii şi le însuşesc şi nu ezită să le aplice.

111
M1.U8.3.1. Scopul şi necesitatea diferitelor tipuri de şedinţe
Indiferent de tipul de şedinţă, ea se convoacă întotdeauna cu un scop bine întemeiat,
care să necesite comunicarea directă şi în timp real a mai multor participanţi. Altfel şedinţa nu
justifică cheltuiala de timp, de efort nervos şi logistic. Şedinţa nu se va convoca numai pentru
a furniza o „scenă” şi public pentru un şef megaloman sau o „arenă” pentru dispute.
Cele mai des întâlnite tipuri de şedinţe includ:
- şedinţele de informare: şeful informează participanţii despre noile evoluţii de considerat
pentru activitatea firmei. (De ex. din mediul economic, legislativ, din interiorul firmei etc.).
Exemplu
Dragi colegi, ne-am întâlnit azi pentru a discuta două aspecte importante:
- primirea la firmă de „n” noi oferte de colaborare cu furnizori noi;
- noua lege referitoare la impozitarea forfetară.
În urma informării de azi vă voi ruga să fiţi de acord să elaboraţi în termen de
o săptămână câte un document de maxim o pagină cu propunerile
compartimentului Dvs. pentru adaptarea activităţii firmei la noile condiţii.
Observaţi că şedinţa a fost necesară pentru a genera schimbul de păreri al
participanţilor din diverse compartimente (contabil, resurse umane, producţie, achiziţii etc.)
referitor la problemele discutate; deşi şedinţa este una de informare, ea urmăreşte un scop:
stimularea participanţilor de a raporta noile date la activitatea firmei şi de a propune măsuri.
Fără justificare, şedinţa de informare poate fi înlocuită cu transmiterea datelor şi
cerinţelor respective printr-un mesaj e-mail adresat tuturor celor implicaţi.
- şedinţa de coordonare: este de fapt şedinţa convocată de şef pentru a emite
instrucţiuni către angajaţi; un şef diplomat nu va emite dispoziţii sub formă de
comandă, ci ca plan de coordonare a activităţii:
o şeful constată o lipsă de comunicare între diverşi angajaţi sau diverse
compartimente. Rezolvarea situaţiei implică discutarea simultană cu toţi cei
implicaţi. Scopul este de a prezenta o propunere de schemă de comunicare (şi
feedback) eficientă, pentru a fi discutată şi adoptată de toţi participanţii.
Schema va cuprinde acţiuni, responsabili, rezultate cuantificabile, termene.
o este necesară coordonarea activităţii într-o situaţie dată sau într-un anume
proiect a mai multor angajaţi. Şedinţa reprezintă, evident, cadrul cel mai
eficient pentru discutarea unui plan de activitate colaborativ şi coordonat.
Scopul şedinţei este de a finaliza şi adopta de comun acord acest plan, care va
cuprinde acţiuni, responsabili, rezultate cuantificabile, termene.
- şedinţa de rezolvare de probleme: problemele discutate pot fi:
o ale firmei cu exteriorul (colaboratori, clienţi, instituţii financiare, de stat, presa
etc.). Problemele implică acţiuni din partea mai multor
angajaţi/compartimente.
o interne, care implică mai mulţi angajaţi;

112
o un conflict intern, între mai mulţi angajaţi.
În toate cazurile, şedinţa facilitează discutarea problemei o singură dată, cu toţi de
faţă. Fiecare participant are posibilitatea de a interacţiona cu ceilalţi: ascultarea celorlalţi,
răspunderea pe loc. Scopul este identificarea în comun de soluţii, cu care toţi să fie de acord.
- şedinţe cu profil mixt: în cele mai multe cazuri, şedinţele îmbină aspecte de
informare, rezolvare de probleme şi coordonare.
Daţi câte un exemplu concret de şedinţă mixtă de:
(i) informare şi rezolvare de probleme; (ii) coordonare şi rezolvare de probleme.

M1.U8.3.2. Pregătirea şedinţelor


Formularea ţintei de atins
Prin formularea ţintei/ţintelor şedinţei se stabileşte ce anume este de realizat, cum, cu
ce rezultat cuantificabil şi până când. Va rezulta un document în baza căruia se poate raporta
ce s-a realizat la ceea ce s-a convenit.
Ţintele formulate stau la baza întocmirii ordinii de zi şi a listei de participanţi. Odată
formulate ţintele, conducătorul şedinţei are un cadru de referinţă pentru a negocia şi trata
obiecţiile şi atacurile interlocutorilor.

Managementul de timp
Timpul este o resursă preţioasă în domeniul industrial-economic. Timpul reprezintă
capital de conducere, care trebuie administrat cu eficienţă. Managementul de timp este o
componentă esenţială a pregătirii şedinţelor. Se va ţine cont de următoarele aspecte:
- şedinţa se programează în afara orelor de vârf de activitate (când probabil că ar fi fost
întreruptă sau deranjată);
- programarea şedinţei trebuie comunicată participanţilor care trebuie să confirme
disponibilitatea lor;
- şedinţele încep cu punctualitate; astfel, cei care întârzie sunt implicit „educaţi”;
- şedinţele se programează astfel încât să se încheie odată cu programul de lucru. La
conducerea discuţiei se va face referire la punctul natural de terminare al şedinţei,
scurtând în acest fel, în mod diplomatic, discuţiile interminabile.
Exemplu
„Dragi colegi, mai avem 20 minute până la terminarea programului de lucru.
Propun să rezumăm…”
- se convine de la început o regulă de 2-3 minute/vorbitor. Se plasează un ceas mare într-
un loc vizibil. Privirile repetate la ceas vor avertiza vorbitorul să îşi limiteze timpul.

Identificaţi tipul de comunicare descris mai sus.

113
- participanţii se informează despre subiectele de discutat; eventual li se trimite aceeaşi
documentaţie pregătitoare de studiat. Astfel, în timpul şedinţei se economiseşte timp;
- participanţii sunt invitaţi să pregătească în scris două variante de soluţii pentru
problemele de discutate; astfel, în timpul şedinţei se economiseşte timp;
- durata planificată pentru şedinţă se determină după regula 60-20-20. Anume: 60% din
timp se alocă discuţiilor; 20% pentru alte subiecte, neprevăzute; 20% din timp se alocă
pauzelor. Nu este de neglijat că şi în timpul pauzelor are loc comunicare între
participanţii la şedinţă. În pauze şeful poate sta de vorbă cu diferiţi angajaţi în parte şi
afla informaţii referitoare la cele discutate, pe care angajatul nu le-ar spune în plen.
- şedinţele se planifică cu pauze de maxim 5 minute la fiecare 45-60 minute, interval de
timp după care capacitatea de concentrare scade.

Participanţii
La şedinţă se convoacă sau invită persoane care:
- au competenţa de a analiza datele prezentate
- au competenţa de a formula soluţii şi vor îndeplini în timpul şedinţei funcţii relevante:
- urmează să expună anumite informaţii sau date (acesta fiind metoda cea mai
rapidă de informare);
- reprezintă compartimentele implicate (producţie, achiziţii, contabilitate, juridic
etc.) şi dispun de cunoştinţe de specialitate care sunt necesare la discuţii;
- urmează să preia implementarea soluţiilor hotărâte;
- a căror personalitate este benefică pentru eficienţa şedinţei, adică persoane care:
- discută la obiect şi nu evită sau ignoră aspectele neplăcute;
- au curajul formulării de soluţii tranşante;
- au un discurs liniar, fără divagări, paranteze, pierdere în detalii;
- îşi controlează stările emoţionale;
- nu practică tactici lipsite de etică.
Observaţie: în cazul în care într-un departament sau birou sunt mai multe persoane
care au competenţe profesionale comparabile, la şedinţe se vor invita aceste persoane pe rând
(prin rotaţie). Invitarea sistematică a aceleiaşi persoane va determina la ceilalţi colegi
suspiciuni faţă de şef şi tensiuni între ei. Invitarea şi participarea la şedinţe generează
încredere faţă de conducere şi asigură o atmosferă relaxată între colegi.

Mărimea grupului participant


Se ştie că şedinţa avansează cu atât mai bine cu cât numărul participanţilor este mai
mic. Ca o consecinţă şi gradul de satisfacţie al participanţilor în urma şedinţei va creşte odată
cu scăderea numărului de participanţi. Persoanele de convocat şi/sau de invitat vor fi deci
selectate cu atenţie. Se va ţine cont că:
- numărul ideal de participanţi la o şedinţă este de 5 – 7;

114
- la grupuri mai mari, şedinţa poate scăpa de sub control, ca şi conţinut şi durată;
- participanţii cu contribuţii episodice şi scurte la şedinţe se pot întoarce la locul de
muncă după terminarea prezentării lor;
Exemplu
Şedinţa directorului cu şefii birourilor de achiziţii şi vânzări:
„Mulţumim domnului X de la contabilitate pentru datele de specialitate
relevante expuse pe înţelesul nostru, al inginerilor. Se pare că şedinţa noastră
va mai dura ceva, aşa că vă mulţumim încă o dată şi nu vă mai reţinem.”
Observaţie: Domnul X se va simţi flatat de două ori şi nu se va simţit dat la o parte.

Identificaţi complimentul direct şi cel indirect din exemplul de mai sus.

Ordinea de zi
Ordinea de zi este firul conducător al oricărei şedinţe şi instrumentul în baza căruia se
postprocesează şedinţa.
Condiţiile necesare pentru o şedinţă organizată corect şi în spirit de fair-play sunt:
- anunţarea participanţilor din timp (loc, oră, durată aproximată);
- transmiterea ordinii de zi propuse tuturor participanţilor: consultarea participanţilor
referitor la ordinea de zi;
- transmiterea tuturor participanţilor a documentaţiei suport şi a cerinţelor;
- transmiterea tuturor participanţilor a listei propuse de participanţi:
 consultarea participanţilor referitor la lista de participanţi;
 stabilirea listei finale de participanţi.
Şedinţele surpriză (neanunţate) generează nesiguranţă şi teamă în rândul participanţilor.
Efectul surpriză conferă şefului un avantaj tactic semnificativ, dar lipsit de etică. Pe termen
lung, angajaţii se vor percepe ca fiind manipulaţi şi umiliţi. Un şef competent, stăpân pe
probleme şi sigur pe sine, nu are nevoie de asemenea instrumente de conducere cazone.
O variaţiune a şedinţei surpriză este şedinţa surpriză regizată, la care unii participanţi sunt
convocaţi fără avertizare, iar alţii îndeplinesc roluri stabilite în prealabil pentru manipularea
celor luaţi prin surprindere.

Planul de şedinţă cuprinde locul, data, ora, participanţii şi conducătorul şedinţei, subiectul
discutat, persoana care ia procesul verbal, ordinea de zi. Ordinea de zi este o parte a planului
de şedinţă. La întocmirea ordinii de zi se recomandă următoarea succesiune a punctelor:
- problemele de rutină, care se plasează la începutul ordinii de zi:
- se rezolvă repede şi, de regulă, simplu;
- se generează un sentiment de satisfacţie în rândul participanţilor
- subiectele urgente de discutat:
- se vor discuta în ordinea importanţei lor, începând cu cel mai important;

115
- după primele satisfacţii obţinute prin rezolvarea problemelor simple se trece la cele
cu adevărat dificile, înainte de scăderea atenţiei şi răbdării participanţilor.
- aspectele rămase neclarificate de la ultima şedinţă;
- stabilirea subiectelor de discutat la următoare şedinţă;
- diverse, sau „altele”: acest ultim punct se va adăuga numai dacă se poate aprecia că timpul o
va permite. Din moment ce ordinea de zi a inclus ce a fost urgent şi important, este puţin
probabil ca la „diverse” să apară alte probleme semnificative. Participanţii care au fost
informaţi în prealabil asupra ordinii de zi au avut ocazia să se asigure că problemele lor
importante sunt incluse. Experienţa a demonstrat că la „diverse” iau cuvântul oratorii de
vocaţie, care vorbesc pentru a se auzi vorbind, criticii şi oponenţii de vocaţie, care doresc să-şi
manifeste opiniile profund destructive, fără a oferi soluţii. Cei timizi şi inhibaţi nu vor lua
oricum cuvântul la „diverse”. Punctul „diverse” este de multe ori responsabil pentru 50% din
timpul total al unei şedinţe. Un conducător de şedinţă abil va şti să evite adăugarea spontană a
punctului „diverse” la ordinea de zi.

Exemplu
Şeful, conducător al şedinţei: „Dragi colegi, cred că am epuizat toate punctele
la ordinea de zi.”
Oratorul frustrat: „Aş mai avea şi eu ceva de spus la „altele”.
Conducătorul discuţiei: „Stimate coleg, ordinea de zi a fost distribuită din timp
şi aprobată de toţi cei de faţă. Dacă aţi uitat să adăugaţi un punct la ordinea de
zi de azi, cred că aţi putea să-l adăugaţi la lista de probleme de discutat la
şedinţa viitoare, convenită acum două minute.”
Oratorul frustrat: „Dar problema mea nu suferă amânare”
Conducătorul discuţiei: „Înţeleg, dar avem deja 2,5 ore de şedinţă, ziua de
lucru s-a terminat şi colegii sunt obosiţi. Propun să formulaţi ideile Dvs. în
scris şi să le lăsaţi la secretariat în mapă. Le voi analiza şi vă voi răspunde.
Mulţumesc tuturor pentru participare, la revedere!”

Identificaţi în ultimul răspuns al şefului modul de tratare al obiecţiei.


Explicaţi de ce a făcut referire la colegi în răspunsul său.

Din punct de vedere formal, la întocmirea ordinii de zi se va ţine cont de următoarele:


- punctele din ordinea de zi se numerotează;
- se menţionează dacă anumite puncte sunt prezentate de anumiţi participanţi şi/sau
necesită contribuţii specifice din partea anumitor participanţi;
- se menţionează dacă anumiţi participanţi sunt invitaţi numai pentru a contribui la sau a
prezenta anumite puncte la ordinea de zi;
- se verifică scrierea corectă.

116
Să ne reamintim...
 Tipurile mari de şedinţe sunt: de informare, de coordonare, de rezolvare de
probleme (inclusiv negocieri şi medieri de conflicte), mixte.
 Pregătirea şedinţelor include: formularea ţintelor, management de timp, lista
de participanţi, stabilirea grupului de participanţi, întocmirea ordinii de zi.
 Condiţia necesară pentru o şedinţă în spirit de fair-play este transmiterea în
prealabil a ordinii de zi propuse tuturor participanţilor.
Şedinţele surpriză şi surpriză-regizate sunt tactici de tip lovitură sub centură
aplicate de şefii incompetenţi şi nesiguri.
Ordinea de zi include: problemele de rutină, problemele importante (începând
cu cea mai dificilă), problemele reportate, stabilirea aspectelor de discutat la
şedinţa viitoare. Se evită includerea punctului „diverse” în Ordinea de zi.

M1.U8.4. Tehnicile generale de conducere şi moderare a şedinţelor


Tehnica optimă de conducere a unei şedinţe este calea de mijloc între un stil de
conducere prea îngăduitor (discuţia riscă să scape de sub control) şi unul dictatorial, milităresc
(reduce disponibilitatea de cooperare a subalternilor).
Eficienţa stilului de conducere a şedinţelor rezultă din abilitatea conducătorului de a:
- stimula schimbul de idei constructive;
- nu permite divagările de la ordinea zi şi de a limita durata şedinţei;
- minimiza tensiunea şi de a trata adecvat situaţiile dificile;
- atinge ţintele sau scopurile enunţate ale şedinţei;
- asigura că participanţii nu părăsesc şedinţa frustraţi. Frustrarea participanţilor include:
o senzaţia că şedinţa a fost o pierdere de vreme, pentru că de fapt nu au fost
rezolvate problemele, nu s-au luat deciziile necesare;
o nu au fost ascultate punctele de vedere ale participanţilor;
o nu s-a ţinut cont de punctele de vedere ale participanţilor la luarea de decizii;
o senzaţia că şedinţa a fost una de tip alibi, cu deciziile luate în prealabil.

M1.U8.4.1. Conducere sau moderare?


Conducătorul unei şedinţe este, de regulă, şeful, care iniţiază şedinţa pentru a atinge
anumite scopuri. Şeful contribuie la rezolvarea problemelor, la identificarea de soluţii şi îşi
asumă împreună cu participanţii răspunderea pentru deciziile luate.
Moderatorul conduce şedinţa dintr-o poziţie de arbitru, neutră. Un moderator nu
contribuie cu propuneri proprii la rezultatul şedinţei şi nu urmăreşte un scop anume.
Moderatorul nu îşi asumă responsabilitatea pentru soluţiile adoptate în şedinţă.

117
Moderarea (şi nu conducerea activă de şedinţe) în interiorul unui firme se referă de
regulă la medierea de conflicte şi la moderarea de sesiuni de brainstorming, discutate în
unitatea de învăţare următoare.
M1.U8.4.2. Tehnici de structurare a şedinţelor
Conducătorul şedinţei este cel care hotărăşte structura. Etape recomandate:
Deschiderea şedinţei
Conducătorul salută participanţii, face prezentări şi anunţă subiectele de discutat,
cunoscute deja din ordinea de zi distribuită în prealabil. Este desemnată persoana care
întocmeşte procesul verbal. Conducătorul anunţă, de asemenea, şi regulile de desfăşurare,
anume durata preconizată a şedinţei (de regulă nu mai târziu decât o limită naturală, de
exemplu sfârşitul programului de lucru), durata acceptată pentru fiecare vorbitor (regula de 3
minute), intervalele la care se iau pauze, durata pauzelor.
Conducerea şedinţei propriu-zise
Conducătorul prezintă sumar starea de fapt şi scopul (ţintele) şedinţei, după care dă
cuvântul, pe rând, celor care au de făcut prezentări, cum a fost stabilit în ordinea de zi.
Conducătorul dă cuvântul celor care doresc să-şi expună punctul de vedere şi
propunerile referitor la cele discutate. În această fază, întrebările referitoare la aspecte
concrete pot stimula luările de cuvânt. Conducătorul trebuie, de asemenea, să oprească
vorbitorii de vocaţie şi să orienteze discuţia către definirea şi delimitarea problemelor şi
identificarea de soluţii. După caz, supune la vot cele propuse.
Aspectele organizatorice de luat în considerare:
- se începe cu punctualitate, se limitează durata de vorbire a fiecăruia;
- pe cât posibil se dă cuvântul alternativ unor luări de poziţie pro şi contra;
- rezultatele obţinute pe puncte sau parţiale se sintetizează;
- se asigură că acestea au fost notate de persoana care ia procesul verbal;
- se descurajează intervenţiile de tip distructiv, prin intervenţie imediată:
Exemplu
Participant: „Aşa ceva nu există.”
Conducătorul şedinţei: „Să nu ne grăbim şi să respingem imediat ideile.
Suntem aici cu toţii pentru a discuta şi a vedea ce soluţii se pot găsi.”

Participant: „Dar întotdeauna s-a făcut în felul X şi treaba a mers, nu este cazul
de modificat ceea ce merge.”
Conducătorul şedinţei: „Să nu ne grăbim şi să respingem imediat ideile noi.
Dacă îmi permiteţi, pot detalia în câteva cuvinte avantajele sistemului cel nou.
Vă asigur că efortul de implementare şi de învăţare a exploatării lui sunt
absolut realizabile, după care munca tuturor va fi mai uşoară şi mai eficientă.
Ne vom întreba cum am putut lucra înainte… De asemenea pot să vă asigur că
implementarea noului sistem nu va duce la reduceri de personal.”

118
Observaţi că şeful vorbeşte la plural, implicând toţi colegii şi fără a se plasa deasupra
lor. În al doilea exemplu, şeful a perceput cauzele opoziţiei subalternului, deşi acesta nu le-a
formulat explicit (teama de nou, de schimbare, teama de pierdere de locuri de muncă). Şeful
răspunde la ele, pentru a putea discuta problema în continuare.
- şedinţa se conduce după principiul: „şeful mai mult întreabă decât spune”;
- explicaţiile lungi pot fi deseori înlocuite prin elemente vizuale (grafice, tabele);
- se blochează devierile de la subiect prin intervenţii pozitive.
Exemplu
„Ideea nu este rea deloc, dar oare ne ajută în acest caz concret?”
„Mi-e teamă că ne cam îndepărtăm de la subiect.”
Încheierea discuţiei
Conducătorul şedinţei va trece la sintetizarea soluţiilor identificate şi a deciziilor,
odată ce observă că luările de cuvânt nu mai aduc contribuţii relevante. Se rezumă şi aspectele
nesoluţionate, care se reportează. Conducătorul mulţumeşte participanţilor pentru contribuţii.

M1.U8.4.3. Tehnica întrebării, tratarea obiecţiilor şi atacurilor


Întrebările
Tehnica întrebării şi ascultării a fost expusă pe larg la unitatea de învăţare M1.U4.
Discuţiile se dirijează cel mai diplomatic prin întrebări şi nu prin dispoziţii sau
instrucţiuni. Se aplică principiul după care „cel care întreabă conduce”.
Întrebările pot fi obiective, cu referire la cele discutate, sau pot urmări efecte
psihologice (stimulare, încurajare, provocare, atenţionare etc.) sau tactice (evitarea
răspunsului, câştigare de timp etc.).
Ca regulă, întrebările vor fi scurte şi precise; trebuie să fie întrebări la care se poate
răspunde, să fie adresate interlocutorului adecvat şi formulate pe înţelesul acestuia. Întrebările
nu trebuie să ofenseze şi/sau să creeze o atmosferă negativă (tensiune, animozitate etc.).

Tehnica obiectării şi tratarea obiecţiilor


Obiecţiile nu sunt numai la îndemâna angajaţilor. Şi conducătorul şedinţei poate
obiecta, ca răspuns la luări de poziţie. Rezumăm mai jos tehnicile principale de tratare a
obiecţiilor, discutate pe larg în unitatea de învăţare M1.U7.

Metoda „da, dar” (acordul retoric)


Este cea mai frecventă pentru a răspunde la o propunere sau remarcă cu care nu
suntem de acord. O formulare posibilă este cea de teorie contra practică:
Exemplu
„Ceea ce propuneţi sună foarte frumos în teorie, dar în practică mă tem că am
avea de întâmpinat unele probleme…”
Metoda scoaterii în evidenţă a avantajelor

119
Este o variaţiune a metodei „da, dar”, unde după „dar” se atrage atenţia asupra unor
avantaje ale ideii împotriva căreia un participant la şedinţă tocmai a obiectat.
Exemplu
„Contribuţia la fondul colectivului este mult prea mare.”
„Da, într-adevăr, cotizaţia este mare, dar are avantajul de a ne permite
ajutorarea colegilor cu probleme, organizarea zilei copilului şi ne asigură un
fond tampon pentru cheltuieli în situaţii de urgenţă, lăsându-ne răgaz pentru
efectuarea ulterioară a formalităţilor de plată.”
Metoda anticipării obiecţiilor
Conducătorul discuţiei sau vorbitorul pot anticipa obiecţiile şi răspunde la ele imediat,
evitând astfel discuţii în contradictoriu.
Metoda răspunderii printr-o întrebare
Este o metodă de câştigare de timp de gândire.
Metoda punerii la îndoială a obiecţiei
Este o metodă de obiectare la obiecţie, prin altă întrebare, câştigându-se astfel şi timp,
interlocutorul fiind obligat să-şi justifice obiecţia.
Exemplu
„Sunteţi cu adevărat sigur că ar fi mai bine să …?”

Metoda devierii interlocutorului


Se aplică pentru a evita un răspuns, prin introducerea unui nou argument în discuţie.
Exemplu
„Pe de altă parte aţi putea porni şi de la ideea că …”

Metoda amânării răspunsului


Obiecţia se amână prin introducerea de noi informaţii, pe care interlocutorul probabil
le va prelua şi discuta Se evită utilizarea cuvântului „obiecţie”.
Exemplu
„Aş dori să-mi permiteţi, înainte de a discuta propunerea Dvs., să vă mai
furnizez următoarele date…”
Metoda bumerang
Obiecţia interlocutorului este utilizată ca argument în favoarea celor susţinute:
Exemplu
„Hârţogăraia durează enorm, iar eu nu am timp.”
„Poate tocmai de aceea ar trebui să preluaţi parte scriptică, este cel mai bun
mod în care puteţi să învăţaţi să o rezolvaţi eficient şi rapid.”
Metoda împărţirii problemei
Dezavantajele relevate de interlocutor se prezintă ca subdiviziune, astfel încât par
neglijabile sau acceptabile.

120
Exemplu
„Contribuţia la fondul colectivului este de 30 lei, deci un leu pe zi”.

Tehnica paşilor mărunţi


Cunoscută şi ca tehnica feliilor de salam, este o metodă prin care interlocutorul este
stimulat să fie de acord cu argumente parţiale. Odată obţinut un acord la un prim argument, se
trece la următorul şi aşa mai departe. Dacă interlocutorul obiectează, obiecţia se va referi la
ultimul argument, nu la toată discuţia de până în acel punct. Prin însumarea paşilor mici astfel
realizaţi (a feliilor de salam) se atinge scopul urmărit.
Metoda revelaţiei
Este vorba de provocarea interlocutorului la a-şi revela interesele. Se aplică mai ales în
cazul unor participanţi la şedinţă care se opun cu îndârjire tuturor propunerilor, fiind însă
esenţial de obţinut acordul lor.
Exemplu
„Spuneţi-ne Dvs. în ce condiţii aţi fi dispus să …”

Metoda repetării
Este metoda insistenţei. Se reiau unele argumente de repetate ori pentru a scoate în
evidenţă importanţa lor şi de a determina participanţii să şi le însuşească.
Exemplu
„Nu pot accentua suficient cât este de important ca …”

Dezamorsarea atacurilor
Într-o şedinţă fairplay se utilizează tehnica întrebării şi a obiecţiilor pentru a atinge
scopurile propuse. De multe ori însă interlocutorii recurg la metode lipsite de etică, la atacuri
în diverse forme, pentru a obţine avantaje în dispută şi pentru a-şi promova propria părere.
Consecinţele unor astfel de atacuri sunt provocarea de reacţii de apărare, de ascuţire a
tonului şi de perturbare a planului relaţional al comunicării (vezi modelul lui Watzlawick).
Ceilalţi participanţi şi/sau conducătorul şedinţei devin adversarii vorbitorului, discuţia se
transformă într-o luptă, în care, de regulă, una dintre părţi pierde.
Conducătorului şedinţei îi revine sarcina de a recunoaşte şi dezamorsa aceste atacuri,
înainte ca ele să compromită pe termen scurt atingerea ţintelor şedinţei şi, pe termen lung,
relaţiile dintre angajaţii firmei. Dezamorsarea se poate realiza prin atragerea atenţiei
vorbitorului care practică atacuri, că aceste tactici au fost recunoscute şi nu sunt binevenite.
Altă variantă de tratare a atacurilor este ca ceilalţi participanţi la şedinţă şi conducătorul
şedinţei să nu se lase antrenaţi pe panta luptei verbale.
Cele mai frecvente tactici de atac lipsite de fairplay includ:

121
Atacul la persoană
Interlocutorul–oponent nu utilizează argumente obiective, raţionale, legate de
subiectul discutat, ci atacă persoana căreia i se adresează:
Exemplu
„Se pare că ceea ce se spune despre blonde este adevărat…”
Dezamorsare: „Întotdeauna mi-au plăcut bancurile cu blonde; am câteva bune
să vă spun în pauză; dar să revenim la subiect …”

„Propuneţi să îl concediem pe X pentru că îi place să bea. Dvs. nu aţi băut


niciodată un pahar în plus?”
Dezamorsare: „Aici vorbim despre un principiu de angajare. Nu este vorba despre
mine aici şi nici nu voi devia discuţia angajându-mă în justificări personale.”
Tactica simulării neînţelegerii sau falsa modestie
În termeni populari interlocutorul „o face pe prostul” pentru a induce în eroare
adversarul şi pentru a respinge în felul acesta propunerea.
Exemplu
„Am decis deci să introducem şi noi cutii pentru torturi, aşa cum le utilizează
deja concurenţa, cu mult succes la vânzări. Propun ca doamna X de la
contabilitate să ne ajute cu recalcularea preţurilor pentru torturi, astfel încât ele
să includă preţul ambalajului cel nou. Se va calcula un preţ mediu al tuturor
sortimentelor de tort la kilogram, apoi se calculează greutatea medie şi preţul
mediu al unui tort, se adaugă preţul cutiei şi se împarte la greutatea medie.
Astfel se află noul preţ la kilogram, inclusiv ambalajul.
„Ceea ce spuneţi este prea înalt pentru mine. V-aş ruga să-mi mai explicaţi
odată, dar mă tem că nu voi putea prelua lucrarea acesta.”
Dezamorsare: „Eu cred că sunteţi prea modestă. Sunteţi de departe mult mai
isteaţă decât sugeraţi. Cred că sunteţi cea mai potrivită persoană pentru sarcina
această şi că veţi reuşi în termenul cel mai scurt.”
Tactica reproşului
Se manifestă de regulă printr-o lungă serie de întrebări care încep cu „De ce?”,
mesajul implicit fiind acela că interlocutorul consideră că vorbitorul nu ar fi trebuit să spună
sau să se gândească la ceea ce tocmai a formulat.
Exemplu
„Nu înţeleg de ce propuneţi acest lucru?”; „Nu pot să îmi dau seama de ce
sunteţi de părere că …”; „De ce aţi vrea să mergeţi acolo?”
Dezamorsare: „Reproşul Dvs. este nejustificat. Propun aceasta pentru că …”
Tactica dominării prin limbaj
În cazul în care nivelul intelectual al interlocutorul este vădit mai scăzut, dominarea
acestuia printr-un limbaj sofisticat, presărat eventual cu cuvinte în limbi străine este o tactică

122
lipsită de fairplay. Oponentul poate fi astfel redus la tăcere, „pus la locul lui”, câştigându-se
astfel lupta; el nu va fi însă convins, ci învins şi va părăsi şedinţa frustrat.
Exemplu
„Vă prezint layoutul utilajelor pentru producţia FIFO.”
Dezamorsare: „Înţelegem deci că ne prezentaţi amplasarea utilajelor pentru
reorganizarea producţiei după principiul „first in - first out”, sau mai pe
româneşte, primul venit - primul servit.”
Tactica sensurilor alternative
Oponentul utilizează cuvintele în alt sens decât cel evident sau trage alte concluzii
decât cele evidente, pentru a invalida obiecţia.
Exemplu
A: „Dar furnizorul pe care-l propuneţi are marfă scumpă.”
B: „Vom lucra deci cu el; se ştie doar că <suntem prea săraci ca să cumpărăm
lucruri ieftine>”.
A – Dezamorsare: „Nu trageţi concluzii greşite. Propunerea mea a fost să nu
lucrăm cu el, tocmai pentru că marfa lui este nejustificat de scumpă.”

M1.U8.4.4. Tipuri de participanţi dificili la şedinţe


Participanţii dificili la şedinţe sunt inevitabili. De multe ori tocmai persoanele cheie, a
căror participare este esenţială, fac parte în acelaşi timp din categoria celor dificile.
Certăreţul
Obiecţiile lui nu sunt raţionale, ci ridicate din nevoia psihică de a purta lupte verbale.
Conducătorul discuţiei îl va asculta cu calm şi va reacţiona la obiect, raţional. Nu va
reacţiona la întrebări provocatoare prin ceartă. Întrebările provocatoare pot fi transmise altui
participant la şedinţă pentru a răspunde.
Curiosul
Pune întrebări necontenit. Se crede isteţ şi vrea să-l verifice pe şef prin interogare.
Conducătorul discuţiei nu se va lăsa provocat. Întrebările pot fi transmise plenului.
Respinge tot
Acest tip de interlocutor îşi va folosi cunoştinţele şi experienţa pentru a respinge orice
propunere. Un conducător abil îşi va exprima recunoaşterea şi aprecierea acestor calităţi,
pentru a-l câştiga pe interlocutor de partea lui şi pentru a beneficia de cunoştinţele lui.
Atotştiutorul băgăcios
Este convins că are soluţii pentru tot, deşi în realitate nu este aşa. Insistă să ia cuvântul
şi să-şi spună părerea în orice problemă. În spiritul colegialităţii el nu va fi dat la o parte sau
întrerupt brutal. I se dă cuvântul scurt, eventual cu o undă de ironie şi se trece mai departe fără
comentarii. În felul acesta i se dă de înţeles că părerile lui nu sunt neapărat apreciate.

123
Exemplu
Conducătorul şedinţei: „Trecem la următorul punct: …. Văd că domnul X
doreşte să ne spună cum să rezolvăm şi această chestiune… Vă rog, domnule
X, pe scurt, nu uitaţi de cele 2 minute.”
X: ….
Conducătorul şedinţei: „Mulţumim. Vă rog, domnule Y, vă ascultăm. Aveţi 3
minute.”
Observaţi ironia conducătorului discuţiei, precum şi transformarea pentru atotştiutorul
prea puţin competent, a regulii de trei minute în două minute. Acesta ar trebui să înţeleagă
mesajul. O variantă este excluderea lui de la alte şedinţe.
Timidul
Este o persoană care poate avea cunoştinţe solide şi capacitatea de a formula propuneri
pertinente. Pentru a-l scoate din rezervă conducătorul şedinţei îi va adresa remarci apreciative,
şi-i va pune întrebări simple.
Neinteresatul
Deşi pare plictisit, poate avea cunoştinţe solide şi capacitatea de a formula propuneri
pertinente. Pentru a-l stimula i se pot adresa întrebări din domeniul său.
Încrezutul
Este convins de valoarea sa (reală sau nu) şi nu suportă critica. Din spirit colegial şi de
fairplay nu va fi criticat aspru în plen.
Oratorul
Simte nevoia psihică de a se auzi vorbind. Dacă ceea ce spune conţine idei sau
propuneri utile, acestea ar fi putut fi rezumate într-un timp mult mai scurt. Conducătorul de
discuţie îi va reaminti când îi dă cuvântul şi că limita discursului a fost convenită la 3 minute.
În cazul în care nu încheie la timp ceea ce are de spus, conducătorul discuţiei îl întrerupe
politicos şi îl roagă să rezume ideile rămase de expus.
Tăcutul
Un participant poate fi tăcut din nesiguranţă, aroganţă, inhibiţie, teamă. Prin întrebări
concrete se pot afla punctele sale forte şi pot fi utilizate pentru scopurile şedinţei.
Competitorii
În cazul în care doi sau mulţi participanţi se angajează într-o luptă verbală,
conducătorul şedinţei va trebui să aplaneze spiritele. Deşi, în general, schimbul deschis de
opinii este recomandabil, o asemenea dispută este puţin probabil să genereze soluţiile căutate
în şedinţă; va duce în schimb la prelungirea ei în mod semnificativ.
Incompetentul
Este participantul ale cărui propuneri sau prezentări sunt nesatisfăcătoare. El poate fi
doar nepregătit, deşi a primit ordinea de zi, cerinţele şi materialele suport. În acest caz trebuie
atenţionat. În cazul în care însă participantul respectiv este realmente depăşit de problemele
discutate, el nu va mai fi invitat la alte şedinţe.

124
M1.U8.5. Rezumat
 Tipurile principale de şedinţe sunt de: informare, coordonare, rezolvare de
probleme (inclusiv negocieri şi medieri de conflicte), mixte.
 Pregătirea şedinţelor include: formularea ţintelor, management de timp,
stabilirea mărimii grupului şi a listei de participanţi, întocmirea ordinii de zi.
 Condiţia necesară pentru o şedinţă în spirit de fair-play este transmiterea în
prealabil a ordinii de zi propuse tuturor participanţilor.
 Ordinea de zi include, în ordine: problemele de rutină, problemele importante
(începând cu cea mai dificilă), problemele rămase de la şedinţa trecută, stabilirea
aspectelor de discutat la şedinţa viitoare. Se evită includerea punctului „diverse”.
 Conducătorul şedinţei stimulează schimbul de idei constructive, nu permite
divagările de la ordinea zi, limitează durata, minimizează tensiunea, aplică
instrumente adecvate de tratare a situaţiilor dificile, asigură atingerea ţintelor,
asigură că participanţii nu părăsesc şedinţa frustraţi.
 Conducătorul activ al şedinţei, spre deosebire de un moderator neutru,
urmăreşte atingerea unor anumite interese şi îşi asumă împreună cu ceilalţi
participanţi răspunderea pentru deciziile luate.
 Deschiderea şedinţei: enunţarea scopului, a problemelor, duratei preconizate şi
regulii de timp/vorbitor.
 Desfăşurarea: prezentări, luări de cuvânt. Tehnici de întrebare şi obiectare
pentru tratarea situaţiilor dificile. Dezamorsarea tacticilor lipsite de etică.
 Încheiere: rezumarea soluţiilor identificate şi a problemelor reportate.
 Întrebările: obiective sau cu efect psihologic (stimulare, încurajare, provocare,
atenţionare etc.) sau tactic (evitarea răspunsului, câştigare de timp etc.)
 Tratarea obiecţiilor: metoda „Da, dar”, anticiparea obiecţiilor, răspunderea cu o
întrebare, devierea interlocutorului, amânarea răspunsului, metoda bumerang,
metoda împărţirii problemei, tehnica paşilor mărunţi, repetiţia.
 Tacticile lipsite de fairplay: atacul la persoană, simularea neînţelegerii,
reproşul, dominarea prin limbaj, sensurile alternative.
 Participanţii dificili: certăreţul, curiosul, cel care respinge tot, atotştiutorul
băgăcios, timidul, neinteresatul, încrezutul, oratorul, tăcutul, competitorii,
incompetentul, tipuri mixte.

M1.U8.6. Test de evaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la fiecare întrebare:

1. Tipuri de şedinţe sunt:

a) de coordonare [ ] c) de informare [ ]
b) de licitaţie [ ] d) de rezolvare de probleme [ ]

125
2. Sub aspectul managementului de timp o şedinţă:

a) se programează la mijlocul zilei de lucru, la ore de vârf [ ]


b) începe cu 15 minute după ora fixată ca toţi participanţii să poată ajunge [ ]
c) se programează după încheierea programului, ca să fie timp [ ]
d) către sfârşitul zilei de lucru [ ]

3. Planificarea unei şedinţe:

a) nu cuprinde pauze [ ] c) include suportul grafic şi video necesar [ ]


b) include lista de participanţi [ ] d) se face de către secretara şefului [ ]

4. Grupul de participanţi la o şedinţă eficientă include:

a) minim 12 persoane [ ] c) specialişti invitaţi [ ]


b) personal de pază [ ] d) mereu acelaşi om din fiecare birou [ ]

5. Ordinea de zi a şedinţei:

a) se anunţă de către conducătorul şedinţei [ ] c) include aspecte nerezolvate reportate [ ]


b) prevede anumite prezentări cheie [ ] d) se încheie întotdeauna cu „diverse” [ ]

6. Ordinea punctelor discutate la şedinţă începe cu:

a) problemele cele mai simple [ ] c) problemele cele mai dificile [ ]


b) problemele de rutină [ ] d) problemele rămase de data trecută [ ]

7. Conducătorul şedinţei asigură:

a) schimbul de idei constructive [ ] c) satisfacţia participanţilor [ ]


b) amânarea abordării conflictelor [ ] d) continuarea şedinţei până la rezolvarea
tuturor problemelor [ ]
8. Conducătorul şedinţei:

a) conduce mai ales prin argumente [ ] c) conduce mai ales prin întrebări [ ]
b) tratează obiecţiile prin contra-întrebări [ ] d) Tratează unele obiecţii prin
metoda „Da, dar” [ ]
9. Conducătorul şedinţei:

a) combate atacurile la persoană [ ] c) demască simulările de falsă modestie [ ]


b) domină printr-un limbaj înalt [ ] d) Interpretează obiecţiile în sensul care
îi permite atingerea scopurilor [ ]
10. Conducătorul şedinţei utilizează tehnica:

a) reproşului [ ] c) devierii interlocutorului [ ]


b) scoaterii în evidenţă a avantajelor [ ] d) anticipării obiecţiilor [ ]

11. Participanţii dificili la şedinţe sunt:

a) cei care întrerup pe oricine [ ] c) specialiştii înalt calificaţi [ ]


b) cel care respinge orice idee [ ] d) oratorii de vocaţie [ ]

126
Unitatea de învăţare M1.U9.
Managementul şedinţelor în mediul industrial-economic II

Cuprins
M1.U9.1. Introducere ..............................................................................................127
M1.U9.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................127
M1.U9.3. Tratarea şi medierea conflictelor ..............................................................127
M1.U9.4. Moderarea sesiunilor de brainstorming ....................................................132
M1.U9.5. Post-procesarea şedinţelor........................................................................134
M1.U9.6. Rezumat ..................................................................................................135
M1.U9.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor.........................................................136

M1.U9.1. Introducere
Şedinţele ca formă a comunicării în colective reprezintă cadrul pentru dezbateri,
decizii şi rezolvări de probleme, dar necesită aproape regulat şi medierea de
conflicte. Un caz particular de şedinţe sunt acelea de brainstorming, de generare de
idei în colectiv. Şedinţele de mediere de conflicte şi de brainstorming necesită
moderare şi nu conducere.
Orice şedinţă eficientă, indiferent de tipul acesteia, se postprocesează prin
intermediul procesului verbal.
M1.U9.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Această unitate îşi propune explicarea regulilor şi tehnicilor de mediere de
conflicte în şedinţe şi de moderare a şedinţelor de brainstorming.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 medieze conflicte în şedinţe;
 modereze sesiuni de brainstorming;
 post-proceseze şedinţe.

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U9.3. Tratarea şi medierea conflictelor


Tratarea conflictelor
Conflictele sunt inevitabile, având în vedere concepţiile şi interesele diferite ale
oamenilor. Conducătorul unei şedinţe poate fi confruntat cu:
- încercarea unui participant de a-l antrena într-un conflict. Acesta trebuie rezolvat
deschis, în timpul şedinţei sau ulterior.
- izbucnirea unui conflict deschis între participanţii la şedinţă Acest lucru necesită
rezolvare prin mediere.

127
Conflictele pot fi de natură acută, rezultând din problemele discutate sau pot fi bazate
pe divergenţe nerezolvate din trecut, acumulate.
Reacţiile la un conflict ce se conturează pot fi diferite:
Apărarea prin atac
De regulă, cel care lansează atacul se aşteaptă la o reacţie de apărare; în cazul în care
reacţia vine sub forma unui contraatac se creează un efect de surpriză, prin care adversarul
este placat; astfel, cel atacat iniţial poate devia discuţia, eventual chiar genera o reacţie de
apărare sau justificare din partea atacatorului iniţial.
O astfel de abordare a conflictului se finalizează cu un câştigător şi un pierzător.
Exemplu
„Vă rog de luni de zile să elaboraţi propunerile acelea!”
„Dar Dvs. ce aţi făcut tot timpul acesta?”
Evitarea conflictului
O asemenea reacţie este de fapt fuga de confruntare, în speranţa că interlocutorul nu
observă aceasta şi conflictul dispare de la sine. Experienţa a demonstrat că nu se întâmplă aşa.
Confruntarea amânată nu este şi una rezolvată sau eliminată. Conflictul persistă şi perturbă
planul relaţional al comunicării.
Cel care evită confruntarea consideră că prin evitare nu o va pierde; în acelaşi timp
nici nu îşi propune să câştige conflictul.
Un subaltern care evită o confruntare cu şeful se va refugia în aşa-zisa „demisie
internă”; nu va contribui în mod creativ la rezolvarea de probleme, îşi va păstra pentru el
cunoştinţele şi abilităţilor, nu va furniza informaţii.
Exemplu
Conflictul evitat se referă la reclamaţiile repetate ale clienţilor împotriva unui
casier care refuză să încerce să găsească soluţii pentru probleme invite la casă,
deşi ar avea capacitatea şi libertatea de a o face. Şeful caută să discute
problema cu el. Casierul se refugiază în munca de rutină şi evită o discuţie cu
şeful: „Nu am timp acum şi oricum nu sunt plătit să gândesc.”
Înăbuşire şi resemnare
Un conflict poate fi înăbuşit atât de şef, cât şi de subaltern. Şeful o face, de regulă,
pentru ca anumite lucruri deranjante, penibile sau acuzatoare să nu fie spuse deschis. (Nu
doreşte să fie deschisă proverbiala cutie a Pandorei). O dată formulate deschis, asemenea
probleme trebuie soluţionate, cu posibile rezultate negative, inclusiv pentru şef.
Exemplu
Şeful îşi permite să utilizeze telefonul de serviciu pentru convorbiri private, nu
respectă programul de lucru şi solicită subalternilor servicii în scopuri
personale. În acelaşi timp pretinde subalternilor să respecte programul, să nu
folosească telefonul în scop personal şi să execute tot ceea ce le cere.
Starea de nemulţumire în rândul subalternilor creşte, şeful percepe aceasta.

128
Conflictul este înăbuşit pentru că:
- şeful nu doreşte să se discute comportamentul său neregulamentar (de care
este conştient);
- angajaţii sunt conştienţi şi de propriile lor lipsuri, de unele favoruri pe care le-
au primit de la şef, pe care nu le doresc discutate, ca formă de contraatac.
Experienţa demonstrat că cel mai bun mod de abordare a conflictelor este cel ofensiv,
prin rezolvare deschisă şi cât mai rapidă. Avantajele unei abordări ofensive de către
conducătorul unei discuţii (de către şef) includ:
- şeful arătă că nu este laş; dimpotrivă, şi în situaţii în care este atacat, el îşi păstrează
rolul conducător; astfel câştigă respect şi atrage de partea lui persoane cheie;
- şeful păstrează controlul asupra problemelor sale, află date noi şi grăbeşte rezolvarea;
- şeful are ocazia de a media pe loc, în cadrul şedinţei, conflictele între subalterni;
printr-o mediere abilă conflictul se poate rezolva fără ca nici una dintre părţi să fie
umilită. Şeful îşi câştigă astfel respectul şi încrederea subalternilor;
- rezolvarea ofensivă a unui conflict este şi una rapidă, care economiseşte resurse
personale importante, cum ar fi timpul şi nervii.
Abordarea deschisă a conflictelor poate reprezenta şi o experienţă personală
semnificativă: se evaluează autocritic propriile atitudini şi se pot lua măsuri de îmbunătăţire.
Abordarea ofensivă a conflictelor se poate realiza în următoarele moduri:
- conflictul nu se ignoră; se ia la cunoştinţă şi se exprimă propriile păreri. Aceasta,
desigur, într-o formulare nejignitoare la adresa interlocutorului;
- reprezentarea conflictului din punct de vedere propriu; în felul acesta cel implicat arată
că este afectat de conflict, nu se plasează undeva deasupra lui;
Exemplu
„situaţia aceasta îmi va crea cu siguranţă probleme de natura …”

- interlocutorul este rugat (politicos!) să asculte, pentru a putea prezenta propriul punct de
vedere şi soluţiile propuse. Acest mod va fi practicat şi de către şef, care nu va abuza de
poziţia sa pentru a-l reduce pe interlocutor la tăcere.
Exemplu
„Vă rog să-mi acordaţi un minut să vă spun cum văd eu lucrurile şi la ce m-am
gândit că se poate face. După aceea vă ascult.”
- interlocutorul este invitat (politicos!) să îşi expună punctul de vedere şi propunerile;
- se căută soluţii în comun, cea mai bună tehnică fiind cea a întrebării; nu se abuzează de
poziţia de forţă pentru a impune o soluţie; prin întrebări şi tratarea adecvată a obiecţiilor,
interlocutorul poate fi convins să adopte o anumită soluţie, eventual cu unele concesii.
Exemplu
„Cum procedăm în continuare?”
„Credeţi că ar fi bine ca în continuare să procedăm în felul următor…?”

129
„Cum procedăm deci, facem în felul acesta sau în felul celălalt?”
„Cred că putem fi de acord că cel mai bine ar fi să procedăm în felul următor …”

Identificaţi în exemplul de mai sus tipurile de întrebări.

- în cazul în care în urma schimbului de puncte de vedere se constată că interlocutorul nu a


înţeles (decodat) corect ideea transmisă, se continuă cu alte mesaje de reprezentare a
poziţiei proprii;
- se insistă asupra rezolvării problemei de comun acord;
- soluţiile se formulează în rezumat, clar şi, dacă este posibil, în scris (vezi funcţiile
procesului verbal).

Medierea conflictelor
Medierea conflictelor între diverşi participanţi la şedinţe este realizată de către
conducătorul şedinţei (şef) în calitate de moderator. Sarcina moderatorului este de a menţine
discuţia strict la obiectul discutat, deci în planul conţinutului. Şeful-moderator nu va permite
transferarea discuţiei în planul relaţional al comunicării; va bloca de la început orice tactici
lipsite de fairplay (atacuri la persoană, ameninţări, şantaj sentimental etc.).

Principiile medierii includ:


- moderatorul menţine o relaţie netensionată cu fiecare dintre părţile în conflict;
- moderatorul îşi asumă conducerea procesului de soluţionare a conflictului, nu şi
conţinutul soluţiilor identificate;
- moderatorul evită formularea de opinii, chiar dacă este invitat să o facă; orice opinie
înseamnă abandonarea neutralităţii;
- moderatorul va păstra distanţa faţă de problemele discutate; existenţa unei implicări
personale, chiar dacă nu se exprimă, influenţează procesul de găsire de soluţii.
Pentru ca medierea să fie eficientă, moderatorul trebuie să fie respectat şi acceptat de
către toate părţile participante în conflict.
Tehnica medierii implică de regulă următorii paşi:
- asumarea răspunderii de mediere: moderatorul enunţă rolul său de conducere a
procesului de mediere până la obţinerea unor soluţii. Moderatorul se interpune între părţile
în conflict, care comunică prin el, fie în aceeaşi încăpere, în cadrul aceleiaşi sesiuni, fie
prin întrevederi separate.
Exemplu
„Suntem deci înţeleşi cu metoda propusă de mine. Accentuez că fiecare dintre
Dvs. va vorbi numai cu mine şi prin mine.”

130
- detensionarea: prin ascultarea fără întrerupere a fiecărei părţi, acestea se eliberează de
tensiune. După expunerea problemei de către fiecare, moderatorul sintetizează, eventual
prin întrebări ulterioare, cauza problemei pentru fiecare parte, efectul problemei asupra
părţii respective şi atitudinea pe plan emoţional (relaţional) a părţii.
Exemplu
„Problema Dvs., domnule A, este deci că doamna X nu termină niciodată
prelucrarea facturilor şi efectuarea plăţilor la timp, ceea ce vă întârzie pe Dvs.
la efectuarea achiziţiilor, creându-vă probleme cu alte compartimente. Situaţia
vă irită şi pentru că insistenţele repetate la doamna X nu produc rezultate.
- realizarea unei apropieri: moderatorul reformulează mesajele părţilor şi invită părţile la o
primă comunicare a uneia cu cealaltă, mediată:
Exemplu
„Domnule A, vă rog să formulaţi încă o dată, pe scurt, cauza şi consecinţele
problemei din punctul Dvs. de vedere. Adresaţi-va doamnei X.
Nu, nu, doamnă X, vă rog aşteptaţi un pic şi ascultaţi-l pe domnul A până la
capăt. Veţi avea după aceea ocazia de a ne spune punctul Dvs. de vedere.
Poftiţi, domnule A.”
- stimularea unei comunicări directe între părţi: moderatorul asistă părţile în comunicarea
directă, la obiect, în planul conţinutului şi în planul relaţional al comunicării: formularea
comună a problemei, propunerea de soluţii, propunerea de criterii de evaluare a acestora (de
exemplu să nu implice penalizarea nici uneia dintre părţi), discutarea şi evaluarea soluţiilor,
identificarea soluţiilor de implementat, elaborarea unui plan de măsuri
Exemplu
„Am înţeles doamnă X. Având în vedere cele spuse de d-na X, cum aţi
reformula propunerile Dvs., domnule A? Doamnă A, ce părere aveţi? Care ar fi
următorii paşi concreţi?”
- predarea (transmiterea) răspunderii, identificarea de soluţii: odată demarată comunicarea
directă între părţi, după ce s-a trecut la schimbul de propuneri în mod civilizat, acestea s-au
discutat şi se profilează primele soluţii acceptabile reciproc, moderatorul se retrage.
Exemplu:
„Mă bucur că suntem pe calea cea bună. Cu permisiunea Dvs., eu m-aş retrage
în acest punct. Desigur, puteţi apela la mine în continuare, de câte ori simţiţi
nevoia unei medieri neutre.”

Să ne reamintim...
 La conflicte se poate reacţiona prin contraatac, evitare sau înăbuşire.
 Conflictele se abordează ofensiv, prin rezolvare deschisă. Conflictele înăbuşite
mocnesc în continuare şi perturbă planul relaţional al comunicării.
 Modurile de abordare ofensivă includ: conştientizarea conflictului, exprimarea

131
poziţiei proprii, ascultarea interlocutorului, căutarea în comun de soluţii, se
insistă asupra găsirii de soluţii, se rezumă soluţiile (eventual în scris).
 Medierea conflictelor se realizează de către un moderator neutru.
 Principiile medierii includ următoarele atitudini ale moderatorului: are relaţii
netensionate cu părţile, conduce procesul de mediere şi nu îşi asumă răspunderea
pentru conţinutul soluţiilor, nu emite opinii, păstrează distanţa faţă de probleme,
nu se implică personal, trebuie să fie respectat şi acceptat de ambele părţi.
Paşii procesului de moderare sunt: asumarea răspunderii de mediere,
detensionarea relaţiei dintre părţi, realizarea unei apropieri între părţi, stimularea
comunicării directe, obiective între părţi, transmiterea răspunderii pentru
identificarea de soluţii.

M1.U9.4. Moderarea sesiunilor de brainstorming


Există şedinţe de rezolvare a problemelor în care se instalează un blocaj complet.
Discuţiile se învârtesc în cerc, participanţii sunt epuizaţi, mai ales dacă şedinţa durează de
mult şi a fost una tensionată. Acestea sunt cazurile în care se recomandă aplicarea
brainstormingului ca instrument de grup, colaborativ, de generare de idei. Metoda de
brainstorming a fost dezvoltată de consultantul de publicitate american Alex F. Osborn.

Avantajele brainstormingului sunt următoarele:


- Într-un timp scurt se obţine un număr maxim de idei. Brainstormingul încurajează
gândirea creativă, se dă frâu liber fanteziei, se formulează propuneri neconvenţionale.
- Ideile, oricât de neconformiste, nu se ridiculizează de către ceilalţi participanţi.
- Participanţii se consideră egali, chiar dacă au poziţii diferite în ierarhia organizaţiei. În
felul acesta se încurajează exprimarea gândurilor.
- Ca urmare brainstormingul este instrumentul democratic cel mai potrivit pentru
eliminarea blocajelor intelectuale. Atmosfera se detensionează, se instalează un climat
de camaraderie şi încredere. Se generează cele mai neobişnuite propuneri de soluţii.
- Brainstormingul încurajează şi participanţii timizi sau tăcuţi la formularea de idei. Ei
găsesc atenţie şi ascultare. În şedinţele obişnuite, caracterizate printr-un ritm rapid al
schimburilor de păreri, cei timizi şi tăcuţi nu reuşesc să se impună, iar propunerile lor,
deseori valoroase, trec neobservate.
Iniţierea unei sesiuni de brainstorming este hotărâtă, de regulă, de conducătorul unei
şedinţe (şeful), care constată instalarea blocajului de idei. Brainstormingul nu trebuie neapărat
să aibă loc în continuarea şedinţei eşuate, pentru a acorda participanţilor o perioadă de odihnă.
Nu toţi participanţii la şedinţă trebuie invitaţi la sesiunea de brainstorming.
Identificaţi care tipuri de participanţi (dificili) la şedinţă nu sunt eligibili pentru
brainstorming.

132
La iniţierea unei sesiuni de brainstorming şeful va proceda în felul următor:
- alege şi rezervă o încăpere cu atmosferă prietenoasă. Mobilierul va dispus astfel încât
să încurajeze desfăşurarea democratică: o masă de conferinţe rotundă, scaune aşezate
în cerc etc. În felul acesta se elimină tensiunea şi ierarhia;
- desemnează un moderator/conducător, acceptat de grup.
o Moderatorul va fi neutru; ca urmare, şeful este avantajat ca participant în grup,
având dreptul să formuleze idei.
o În cazul în care grupul nu acceptă un anume moderator şi încep discuţii în
legătură cu acesta, pentru operativitate, şeful poate prelua el însuşi moderarea.
- moderatorul stabileşte durata sesiunii; de regulă, sesiunile de brainstorming sunt
relativ scurte, de maxim o oră;
- moderatorul descrie problema şi o delimitează de altele; se poate invita şi un
specialist pentru o foarte scurtă prezentare;
- moderatorul invită participanţii la exprimarea de idei, chiar dacă nu sunt „coapte”.
o brainstormingul este o formă de gândire cu voce tare;
o nici o idee nu este categorisită ca fiind corectă sau greşită;
- moderatorul notează ideile în scris într-un proces verbal;
- moderatorul nu emite aprecieri şi nu intervine în formularea de idei.
Evaluarea ideilor generate se poate face:
- imediat, după colectarea acestora, după criteriile: practice; greu de implementat;
nefolositoare. Ideile utilizabile se grupează şi stau la baza unui plan de măsuri.
- ulterior: se transmite procesului verbal tuturor participanţilor pentru completări; se
selectează cele mai bune idei, eventual de către o echipă de specialişti; feedback:
participanţii la brainstorming sunt informaţi despre rezultat şi li se mulţumeşte.
Să ne reamintim...
 brainstormingul este un instrument de grup, colaborativ de generare de idei;
 se aplică pentru eliminarea blocajelor intelectuale din şedinţe;
 avantajele brainstormingului includ: generarea unui număr maxim de idei în
timp scurt; toate ideile sunt acceptate; atmosferă detensionată; climat de
încredere; sunt stimulaţi cei tăcuţi şi timizi;
 moderatorul este neutru şi nu contribuie cu idei; este avantajos ca moderatorul
să nu fie şeful; moderatorul trebuie să fie acceptat de grup;
 se limitează durata sesiunii la maximum o oră; se defineşte clar problema de
tratat; ideile se notează în procesul verbal al sesiunii;
 evaluarea ideilor se poate face imediat după încheierea sesiunii după criteriul de
aplicabilitate practică; se grupează pe direcţii ce stau la baza unui plan de măsuri;
 evaluarea ulterioară se face după revizuirea şi completarea procesului verbal de
către participanţi; selectarea ideilor de aplicat poate fi făcută de un grup de
specialişti (echipă de proiect); participanţii sunt informaţi asupra rezultatului.

133
M1.U9.5. Post-procesarea şedinţelor
Procesul verbal este un instrument puternic de post-procesare a şedinţelor. Procesul
verbal sintetizează participarea la şedinţă, ordinea de zi, desfăşurarea discuţiilor la fiecare
punct din ordinea de zi şi concluziile. În baza procesului verbal se pot planifica şedinţele
viitoare şi se pot verifica eventuale contestaţii sau dispute referitor la cele discutate.
Prin cuprinderea în scris, în procesul verbal, a deciziilor şi măsurilor se confirmă
înţelegerea corectă şi acceptarea acestora de către participanţi.
Procesele verbale au rol documentar atât referitor la momentele în timp când au fost
luate anumite decizii, cât şi referitor la tehnica de conducere a şedinţelor.
Alegerea persoanei care ia procesul verbal se face de către şef, în baza anumitor
criterii. Astfel, persoana care ia procesul verbal trebuie să fie capabilă să:
- identifice ideile esenţiale din spusele fiecărui participant;
- urmărească succesiunea ideilor discutate, chiar şi în cazuri de dispute;
- deosebească datele concrete şi faptele obiective expuse de părerile emise;
- nu noteze aprecieri personale (să nu ia un proces verbal subiectiv, influenţat de
propriul punct de vedere).
Înainte de şedinţă, şeful se va asigura că persoana pe care urmează să o desemneze
este dispusă să ia procesul verbal şi va discuta cu ea cerinţele specifice.
Sarcinile persoanei care ia procesul verbal:
- îl descarcă pe conducătorul şedinţei de nevoia de a nota deciziile şi soluţiile
convenite în şedinţă;
- transmite tuturor participanţilor câte un exemplar din procesul verbal, pe cât posibil
în acelaşi timp şi în termen de cel mult 3 zile după şedinţă;
- asigură forma clară, structurată punctual a procesului verbal;
- asigură păstrarea (îndosariere, arhivare) corespunzătoare a procesului verbal;
- lămureşte formularea definită a punctelor sensibile cu cei implicaţi.
Conţinutul unui proces verbal include:
- data, ora locul şi durata;
- organizaţia, departamentul, colectivul;
- participanţii (prezenţi, absenţi); motive de absenteism; participanţii în întârziere (o
măsură de „educare” - procesul verbal se distribuie tuturor participanţilor);
- tema principală a şedinţei ;
- punctele discutate, cu raportare la punctele ordinii de zi întocmite în prealabil şi
distribuite tuturor participanţilor:
o fiecărui proces verbal i se ataşează şi ordinea de zi;
o prezentările sau informările făcute la punctul respectiv din ordinea de zi, cu
numirea participantului care a făcut prezentarea sau informarea;
o luările de cuvânt (vorbitor, date şi idei prezentate) la punctul respectiv.
- rezultatele discuţiilor referitoare la fiecare punct;

134
- decizii, măsuri convenite, responsabili, termene de executare şi persoane cărora se
raportează; în cazul votării, se va menţiona dacă votul a fost deschis sau secret,
comisia de numărare a voturilor şi rezultatul votului;
- punctele reportate şi propunerile pentru şedinţa viitoare, şi data convenită;
- semnăturile persoanei care ia procesul verbal şi a conducătorului discuţiei.
Forma unui proces verbal necesită:
- propoziţii clare, scurte;
- structurare pe secţiuni după subiectele abordate şi urmărind punctele din ordinea de zi;
- indicarea numerotării punctelor din ordinea zi care sunt discutate;
- înfiinţarea unui catalog de măsuri tabelar, ca parte integrantă a procesului verbal;
Exemplu: Catalog de măsuri stabilite la şedinţa din data de …
Nr. Măsura Execută: Termen: Raportează la: Obs.
Crt.

- lista anexelor;
- anexe clar identificate, inclusiv sursa sau autorul lor.

M1.U9.6. Rezumat
 Posibile reacţii la conflicte în şedinţe: contraatacul, evitarea sau înăbuşirea.
 Conflictele se abordează ofensiv, prin rezolvare deschisă: exprimarea poziţiei
proprii, ascultarea interlocutorului, căutarea în comun de soluţii, rezumarea.
 Principiile medierii de conflicte/atitudinile moderatorului: relaţii netensionate
cu părţile, conduce procesul şi nu îşi asumă răspunderea pentru conţinutul
soluţiilor, nu emite opinii, nu se implică personal, acceptat de ambele părţi.
 Paşii: asumarea răspunderii de mediere, detensionarea relaţiei, realizarea unei
apropieri, stimularea comunicării directe obiective, transmiterea răspunderii.
 Brainstorming este un instrument de grup, colaborativ de generare de idei.
 Se aplică pentru eliminarea blocajelor intelectuale din şedinţe.
 Avantaje: număr maxim de idei în timp scurt; toate ideile sunt acceptate,
atmosferă detensionată, climat de încredere; sunt stimulaţi cei tăcuţi şi timizi.
 Moderatorul de brainstorming: neutru, nu contribuie cu idei, acceptat de grup.
 Durata sesiunii: maxim o oră; se defineşte problema; ideile se notează.
 Evaluarea ideilor: imediat după încheierea sesiunii (criteriul de aplicabilitate
practică); evaluarea ulterioară (după revizuirea procesului verbal de către
participanţi şi/sau grup de specialişti; participanţii sunt informaţi.
 Procesul verbal: instrument de post-procesare a şedinţelor. Sintetizează
participarea, discuţiile la fiecare punct, concluziile. Stă la baza planificării
şedinţelor viitoare, demonstrează înţelegerea şi acceptarea deciziilor.
 Cel care ia procesul verbal are capacitatea de a: identifica esenţialul, deosebi

135
datele concrete de idei şi propuneri, urmări firului discuţiilor, obiectivitate.
 Sarcini importante: distribuirea procesului verbal către toţi participanţii
(convenirea formulărilor definitive), păstrarea proceselor verbale.
 Structura procesului verbal: organizaţia, data, locul, participanţii, tema
principală, punctele discutate/ordinea de zi, rezultate, planificarea şedinţei
viitoare, semnăturile celui care întocmeşte procesul verbal şi a şefului.
 Forma procesului verbal: propoziţii scurte şi clare, numerotarea structurii pe
paragrafe şi puncte, după caz un catalog de măsuri, lista anexelor şi anexele.

M1.U9.7. Test de evaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la fiecare întrebare:
1. Conflictele pot fi rezolvate printr-o reacţie:
a) de evitare c) de abordare ofensivă
b) de ignorare d) de contra-atac

2. Când este atras într-un conflict, abordarea conducătorului şedinţei este ofensivă pentru că:
a) vrea să arate că nu este laş c) vrea să-l învingă pe oponent
b) vrea să rezolve problema în mod d) vrea să îi avertizeze pe ceilalţi că nu
deschis este recomandabil, să fie atacat

3. Conducătorul şedinţei mediază conflicte între participanţi:


a) cedând răspunderea pentru c) interpunându-se între părţile în
soluţionarea conflictului părţilor conflict
b) acţionează pentru apropierea părţilor d) menţinând o poziţie echidistantă

4. Moderatorul unei sesiuni de brainstorming:


a) este întotdeauna şeful c) critică ideile proaste
b) contribuie la generarea de idei d) Notează numai ideile cu aplicabilitate

5. Persoana care ia procesul verbal (PV) are următoarele abilităţi:


a) îşi formulează părerile în mod c) urmăreşte succesiunea punctelor
pertinent discutate
b) are rapiditate pentru a nota tot d) extrage esenţialul

6. Persoana care ia procesul verbal are următoarele sarcini:


a) convoacă participanţii c) transmite PV participanţilor
b) arhivează procesele verbale d) decide ordinea de zi

7. Procesul verbal al unei şedinţe:


a) se arată participanţilor la cerere c) se raportează la ordinea de zi
b) nu include propunerile respinse d) se păstrează timp de minim o lună

8. Procesul verbal al unei şedinţe nu conţine:


a) deciziile luate c) punctele nerezolvate şi amânate
b) semnăturile tuturor participanţilor d) locul şi data
Răspunsuri corecte: 1-c; 2-a,b; 3-a,b,d; 4-d; 5-c,d; 6-b,c; 7-b,c; 8-b.

136
Modulul M2. Tehnici de documentare

Cuprins
Introducere .............................................................................................................137
Obiectivele modulului şi competenţe ......................................................................137
M2.U1. Noţiunile şi conceptele tehnicilor de informare-documentare ......................138
M2.U2. Procesul de documentare desfăşurat de end-user.........................................152
M2.U3. Metode de documentare pe cale tradiţională................................................164
M2.U4. Metode de documentare informatizată I. Baze de date.................................170
M2.U5. Metode de documentare informatizată II. Internetul....................................180

Introducere
Eficienţa activităţii organizaţiilor este condiţionată în egală măsură de
abilităţile profesionale ale membrilor săi, cât şi de competenţele lor metodice şi
sociale. În acest sens modulul de Tehnici de documentare este dedicat dezvoltării
de competenţe metodice: se prezintă conceptele şi instrumentele procesului de
informare – documentare şi aplicarea acestora în studenţie şi în activitatea
profesională.
O condiţie necesară şi premergătoare oricărui demers profesional eficient şi
de calitate, în studenţie şi în carieră, indiferent de domeniu, este desfăşurarea
corectă şi eficientă a activităţilor relevante de informare şi documentare. Procesul
de informare şi documentare presupune stăpânirea şi aplicarea tehnicilor adecvate,
atât pe cale tradiţională, cât şi informatizată.

Obiectivele modulului şi competenţe


Modulul de Tehnici de documentare are ca obiectiv principal dezvoltarea
de abilităţilor metodice ale inginerilor economişti, indispensabile şi
complementare abilităţilor profesionale şi sociale (de comunicare). Competenţele
vizate sunt cele de documentare: individuală, permanentă pe parcursul studenţiei şi
întregii cariere profesionale; specifică în vederea realizării de proiecte, teme de
studiu, în activitatea de cercetare ştiinţifică şi de management industrial.
În acest sens, după parcurgerea acestui modul, studenţii vor fi capabili să:
 opereze cu noţiuni precum: documentare, documentaţie, informare, informaţie,
organizarea informaţiilor, sursă de informare primară, secundară, bibliografie,
index
 parcurgă etapele necesare unui proces complet de informare-documentare
 identifice şi exploateze surse de informare, aplicând instrumente metodice
specifice
 evalueze, trieze şi gestioneze informaţia

137
Unitatea de învăţare M2.U1.
Noţiunile şi conceptele tehnicilor de informare - documentare

Cuprins
M2.U1.1. Introducere ..............................................................................................138
M2.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................138
M2.U1.3. Etapele procesului informării documentare ..............................................138
M2.U1.4. Noţiuni operante în tehnica documentării.................................................139
M2.U1.5. Organizarea informaţiilor şi indexarea .....................................................141
M2.U1.6. Evoluţia pe scurt a informării documentare ..............................................149
M2.U1.7. Rezumat ..................................................................................................150
M2.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................151

M2.U1.1. Introducere
Procesul de informare documentare începe cu conştientizarea nevoii de informaţie,
continuă cu definirea domeniului, identificarea surselor şi aplicarea unei metodici
adecvate. Toate acestea presupun operarea cu noţiuni specifice tehnicilor de
documentare (informare, documentare, informaţie, bibliografie, document,
organizarea documentelor, indexuri, indexare).

M2.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe


Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal o introducere a
studenţilor în procesul de informare-documentare.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 explice etapele unui proces de informare –documentare
 opereze cu noţiuni specifice procesului de informare-documentare
 efectueze operaţii de gestionare a informaţiei documentare şi de indexare pentru
uz personal

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M2.U1.3. Etapele procesului informării documentare


Etapele parcurse în procesul informării documentare de profesionistul care-şi propune
realizarea unui anumit obiectiv de ordin ştiinţific şi/sau managerial (de exemplu un proiect) se
pot formula în forma răspunsurilor la întrebările care apar în mod natural:

138
- Ce se cunoaşte despre şi cum se poate aborda mai departe tema? Este vorba de
conştientizarea nevoii de informaţie; definim cerinţa de informare ca totalitatea
informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi pentru a atingere un obiectiv propus.
- Ce anume căutăm? Domeniul în care este nevoie de informaţie trebuie identificat şi
delimitat clar şi apoi restrâns cât mai mult şi mai precis.
- Unde căutăm? Este nevoie de cunoştinţe despre sursele de informare şi informaţii în
general, şi mai ales despre cele disponibile. Cea mai valoroasă sursă de informaţii nu
este cea mai voluminoasă, ci cea accesibilă, exploatabilă.
- Cum căutăm? Sursele de informare odată cunoscute, se dovedesc de regulă a fi vaste,
iar regăsirea eficientă ca timp şi conţinut a informaţiei necesită stăpânirea unor tehnici
adecvate de căutare şi regăsire a informaţiei.

M2.U1.4. Noţiuni operante în tehnica documentării

Informarea este procesul de selecţie, prelucrare şi transmitere a informaţiei în scopul


îmbogăţirii cunoaşterii (STAS 8301-81).
Documentarea este procesul de prelucrare permanentă şi sistematică a conţinutului
datelor şi informaţiilor, incluzând identificarea, achiziţia, analiza, înmagazinarea şi regăsirea
lor, difuzarea şi conservarea suporturilor informaţionale, în scopul extragerii, organizării şi
difuzării informaţiilor corespunzătoare unor cerinţe de informare (STAS 8301 – 81).
Cele două procese constituie împreună activitatea de informare documentară.
Exemplu
- achiziţia, analiza, prelucrarea, organizarea, înmagazinarea şi difuzarea
informaţiilor: profesionişti ştiinţei informării (bibliotecari, documentarişti etc.)
- regăsirea informaţiilor: beneficiarii direcţi
Noţiunea mai largă este de informare, care cuprinde orice activitate de încunoştinţare
(a altora sau proprie), cu privire la o chestiune de interes, incluzându-se aici toate modalităţile
de comunicare; documentarea presupune o informare strict prin intermediul documentelor.
Informaţia se compune, conform STAS 8301-81, din patru elemente:
a) un fapt ce se comunică;
b) mesajul utilizat pentru comunicarea faptului respectiv şi semnificaţia acestuia;
c) elementul nou în raport cu cunoştinţele prealabile ale receptorului informaţiei;
d) descrierea ce caracterizează în întregime faptul respectiv, în raport cu nivelul
cunoştinţelor atins în domeniu.

Daţi un exemplu de informaţie ştiinţifică şi identificaţi cele 4 elemente.

Documentaţia este totalitatea informaţiilor şi documentelor relative la o temă dată.


Documentaţia se află întotdeauna pe suport material şi are caracter permanent.

139
Bibliografia este rezultatul activităţii de identificare şi descriere bibliografică a
documentelor (STAS 8301-81). Bibliografiile sunt liste de referinţe bibliografice cel mai
adesea organizate după criterii ca: autor, subiect, loc şi/sau dată de publicare. În general
bibliografiile nu localizează documentele primare la care fac referire, limitându-se la a
semnala existenţa lor.
Spre deosebire de documentaţie, bibliografia poate să nu fie exhaustivă; gradul în care
aceasta acoperă subiectul, respectiv măsura în care se apropie de “documentaţie” depinzând
de sursele de informare şi documentare accesibile identificate şi utilizate, precum şi de
îndemânarea celui care caută informaţia, de tehnicile de documentare aplicate. Se deosebesc:
 bibliografiile – instrumente de lucru, elaborate de biblioteci, institute sau oficii de
informare – documentare, brokeri de informaţie şi (gratuit sau contra cost) puse la
dispoziţia beneficiarilor de informaţie. Dintre acestea enumerăm:
o bibliografiile naţionale; Biblioteca naţională a României elaborează anual Bibliografia
naţională cu diferite serii ca de ex.: cărţi, teze de doctorat, hărţi-albume-discuri etc.
o bibliografiile selective elaborate după anumite criterii;
Exemple:
- Bibliografii tematice (elaborate de oficiile de informare-documentare), cu arie
internaţională a referinţelor
- Bibliografia tezelor de doctorat din universitate pe o anumită perioadă (elaborată
de biblioteca universitară)
- Bibliografia publicaţiilor cadrelor didactice din universitate, după profil şi pe o
anumită perioadă (elaborată de biblioteca universitară)
- Bibliografii sau indexuri (bibliografice) de reviste sunt repertorii bibliografice,
produse documentare care prezintă sistematizat, sub formă de descrieri
bibliografice toate articolele publicate în colecţia completă a unui anumit titlu de
revistă, de regulă de la apariţia primului număr până în prezent.
Orice bibliografie e însoţită de mai multe indexuri la sfârşit, care permite accesul la
lucrare si după alte criterii decât cel principal, după care a fost întocmită.
Identificaţi cheile de acces la informaţia cuprinsă în document oferite de indexurile
lucrării „Bibliografia tezelor de doctorat susţinute la Universitatea Transilvania din
Braşov”, aflată la Biblioteca Universităţii.
o cercetările bibliografice elaborate de bibliotecarii de referinţe la cerere, pe o anumită
temă.
 bibliografiile ascunse, compilate de autori de lucrări ştiinţifice şi reprezentând lista
documentelor consultate de aceştia pentru elaborarea lucrării ştiinţifice respective.
Bibliografiile ascunse se află la sfârşit de capitol sau de carte, respectiv la sfârşitul
articolelor din periodice şi al lucrărilor prezentate la simpozioane. Bibliografiile au un
grad avansat de specializare şi permit trecerea dintr-o bibliografie ascunsă într-alta.

140
Un cercetător experimentat care dispune deja de cunoştinţele fundamentale necesare va
întocmi numai o listă a documentelor celor mai recente în domeniu, elaborând astfel o
bibliografie curentă. Studentul va trebui însă să adauge bibliografiei curente şi una
retrospectivă, încercând să identifice şi să consulte cât mai multe materiale, fundamentale şi
curente asupra domeniului studiat. Astfel, bibliografie „proprie” ataşată documentului
elaborat poate cuprinde informaţii referitoare la: noţiuni fundamentale asupra domeniului
cercetat, stadiul actual al cercetării, tendinţe curente, tehnici, metode şi instrumente de lucru
pentru abordarea lucrării ştiinţifice pentru care se întreprinde documentarea, tehnici şi metode
de redactare a lucrării.

Să ne reamintim...
- Cele 4 etape ale procesului de informare documentare sunt: conştientizarea nevoii
de informaţie (exprimarea cerinţei de informare), definirea domeniului de interes,
identificarea surselor de informare şi stabilirea tehnicii de căutare adecvate.
- Un prim set de noţiuni cu care se operează în tehnicile de documentare sunt:
documentarea, informarea, informaţia, documentaţia, bibliografia.
- Bibliografiile pot fi sistematizate în două mari categorii: bibliografii instrumente
de lucru şi bibliografii ascunse.

M2.U1.5. Organizarea informaţiilor şi indexarea

Prima sursă, evidentă, de informaţii şi documente este biblioteca. În mod


convenţional, prin bibliotecă tradiţională înţelegem o bibliotecă neinformatizată. În
biblioteci documentele sunt semnalate şi descrise bibliografic prin înregistrări de catalog
(fişe), sistematizate în cataloagele de bibliotecă.
Catalogul este ansamblul ordonat de referinţe bibliografice ale documentelor dintr-un
fond documentar (biblioteci), care permite regăsirea acestora după criteriul de ordonare.
Înregistrarea de catalog (fişa) este elementul component de bază al catalogului,
compunându-se din înregistrarea bibliografică şi cota documentului.
Exemplu: Înregistrare de catalog (fişă)
II.16528 SZEKELY, Iuliu; SANDU, Florin
Circuite electronice de conversie a
semnalelor analogice şi digitale/Iuliu Szekely, Florin
Sandu.- Bucureşti: Matrix Rom,
2001.- [250]p.: fig., tab., 25 cm
Bibliogr. p.246 – 248
621.38 ISBN: 973-685-305-5
004

Cota este ansamblul de simboluri (litere, cifre,) care desemnează locul fizic pe care îl
ocupă documentul într-un fond documentar. Cota apare în stânga sus (ex.: II. 16528) şi este
elementul care se extrage de pe fişă când urmează să împrumutăm/consultăm un document.

141
Cota în bibliotecile fără acces liber la raft pentru cititori corespunde aranjării
topografice1 la raft a publicaţiilor. Indicând cota bibliotecarului de la ghişeul de împrumut, el
va şti să găsească documentul în depozit şi să ni-l aducă.
Cota în bibliotecile cu acces liber la raft are aceeaşi semnificaţie: adresa fizică a
documentului. Şi în acest caz cota va reflecta modul de aranjare a documentelor la raft: de
regulă după domenii (rafturile sunt marcate în capete fie cu denumirea domeniilor, fie cu
indicele de clasificare al acestora) iar în cadrul domeniului în ordinea alfabetică a autorilor şi
titlurilor. Astfel cota va avea altă structură, utilă pentru localizarea rapidă a publicaţiilor.
Înregistrarea bibliografică este ansamblul elementelor de descriere a unui document,
constituit din referinţa bibliografică şi vedetă.
Exemplu
Vedeta SZEKELY, Iuliu; SANDU, Florin
(aici de autor)
Referinţa/descrierea Circuite electronice de conversie a semnalelor
bibliografică analogice şi digitale/Iuliu Szekely, Florin Sandu.-
(se compune din Adresă bibliogr.
date bibliografice) Bucureşti: Matrix Rom, 2001.-

[250]p.: fig., tab., 25 cm; Bibliogr. p.246 – 248


ISBN: 973-685-305-5
Vedeta este cuvântul, grupul de cuvinte sau simbolurile scoase în evidenţă din
înregistrarea bibliografică pentru ordonarea acestuia într-un catalog alfabetic.
Există vedete de autor (autor – persoană fizică sau autor colectiv), de titlu sau de subiect.
Atunci când un document are 1 – 3 autori, vedeta va fi de autor. Intercalarea fişei
acestui document în catalogul alfabetic se va face deci alfabetic după prima literă a numelui
primului autor (în cazul exemplului, vom găsi documentul în catalogul alfabetic la litera S).
Vedeta de autor colectiv se referă la autori – instituţii, asociaţii, colective etc.
Exemplu: Înregistrare de catalog (fişă) cu vedetă de autor colectiv
I. 4197 AFITEP (Asociaţia Franceză de Managementul
Proiectelor)
Dicţionar de managementul proiectelor: român,
englez, francez, spaniol/AFITEP (Asociaţia Franceză de
Managementul Proiectelor); trad. din lb. franceză: Ion
Naftănăilă.- Ed. a 3-a.- Bucureşti: Editura tehnică, 2001.-
416 p.:fig; 17 cm
ISBN: 973-31-1525-8
65.012.4(038)

Vedetele de titlu se folosesc în situaţiile în care documentul are mai mult de 3 autori,
autori necunoscuţi sau autori colectivi.

1
Aranjarea topografică este specifică depozitelor fără acces liber la raft şi este cea mai eficientă d.p.d.v al
utilizării spaţiului; ea nu reflectă o ordine alfabetică sau după conţinut a documentelor. În cazul exemplului cifra
romană indică formatul de înălţime a documentului (crescător de la I la V), iar numărul din cifre arabe indică
numărul curent al documentului la formatul respectiv, în ordinea cronologică de înregistrare în bibliotecă.

142
Exemplu: Înregistrare de catalog (fişă) cu vedetă de titlu
II. 3063 INSTRUCŢIUNI privind verificarea
Instalaţiilor de legare la pământ.
Bucureşti, ICEMENERG, 1979.
48 p. cu fig. 21 cm.
621.316.99

Vedeta de subiect reprezintă subiectul sau subiectele conţinute într-un document.


Din zona de descriere bibliografică trebuie explicitat acronimul ISBN: International
Standard Book Number, alocat de edituri fiecărui titlu (nu exemplar!) monografic publicat.
Cifrele şi literele care compun ISBN-ul identifică monografia în mod unic, inclusiv ţara de
publicare şi editura. În mod analog, editurile alocă ISSN: International Standard Serial
Number fiecărui titlu (nu număr!) de periodic publicat.
În cataloagele bibliotecilor vom găsi şi fişe complementare şi de trimitere menite să
ofere şi alte puncte acces la un document decât vedeta din descrierea principală.
În cazul în care coautorii, redactorii, îngrijitorii de ediţii, traducătorii, locul de apariţie
sau forma documentului (dicţionar, enciclopedie, dizertaţie, proceedings) etc. sunt consideraţi
relevanţi, se pot întocmi fişe complementare cu vedete la aceştia. Fişele complementare
cuprind descrierea bibliografică completă, fiind schimbat doar vedeta.
Exemplu: Înregistrare de catalog (fişă) complementară
DIZERTAŢIE
IV. 5478 REISSNER, Guido
Zur Komposition binarer quadratischer Moduln über
Kommutativen Ringen/Guido Reissner.- Bochum: [s.n.],
1999.- III, 73 p.: tab.; 30 cm
Ruhr-Universität. Dissertation
512.7 Bibliogr. p. 72-73
515.14 Asupra compunerii modulelor pătratice binare ale inelelor
(043) comutative.

Identificaţi punctele de acces la documentul de mai sus prin catalogul alfabetic.

Trimiterile nu conţin descrieri bibliografice complete; ele doar îndrumă (trimit) de la


un punct de acces natural (la care un cititor interesat se poate gândi fără a cunoaşte exact titlul
corect al lucrării sau numele corect al autorului), către fişa completă, cu vedeta corectă.
Exemplu: Trimitere
ICMaS
vezi
ACADEMIA Română
Proceedings of the International Conference on
Manufacturing Systems ICMaS 2002

În cazul exemplului va exista şi o fişă complementară la vedeta PROCEEDINGS.

143
Înmagazinarea informaţiilor pe suport electronic
Bibliotecile moderne sunt desigur informatizate, conţinutul cataloagelor de bibliotecă
fiind înmagazinat pe suport electronic, în baza de date a bibliotecii. O bază de date este
ansamblul constituit din date şi informaţii, descrierile acestora şi relaţiile dintre ele,
înregistrate pe un suport specific mijloacelor de prelucrare autonomă.

Indexarea este activitatea de sistematizare a referinţelor documentare (fişelor) după


anumite criterii, astfel încât să se constituie clase documente. Rezultatul indexării sunt
indexurile. Indexarea referinţelor documentare este indispensabilă pentru organizarea şi
exploatarea colecţiilor de documente, pentru regăsirea rapidă şi simplă a informaţiei pornind
de la diverse criterii (puncte de acces).
Indexurile din biblioteci sunt cataloagele, cele mai importante, în funcţie de criteriul
de ordonare (utilizat ca vedetă) fiind:
 alfabetice:
o de autori
o de titluri
În biblioteci, indexurile alfabetice de referinţe documentare de autori şi titluri constituie
catalogul alfabetic de autori şi titluri
o de titluri de periodice
o de subiecte
Unele biblioteci au şi cataloage alfabetice de subiecte, dar pentru colecţii mari acestea
sunt înlocuite mai eficient de catalogul sistematic.
o de cuvinte cheie sau descriptori (vezi definiţiile de mai jos)
Cataloagele (indexurile) ce cuprind în ordine alfabetică fişe cu vedete de autori, titluri,
cuvinte-cheie (care condensează conţinutul) se referă în general la colecţii mai mici,
specializate pe domenii restrânse, de regulă de uz particular.
 tematice;
Acestea sunt cataloagele sistematice din biblioteci, în care referinţele documentare
sunt ordonate după indicii de clasificare după subiect/conţinut al documentelor
respective; în funcţie de sistemul de clasificare practicat există cataloage sistematice:
o pe bază de Clasificarea Zecimală Universală (CZU)
o pe bază de Clasificarea Dewey (Dewey)
o pe bază de Clasificarea Library of Congress (LC)
o pe bază de Clasificarea Medicală – Medical Subject Headings (MESH)
o pe bază de Clasificarea Zecimală Forestieră (fostă Oxford) (CZF), etc.
 topografice;
aceste cataloage sunt instrumente de lucru pentru bibliotecari, mai ales în depozitele
închise. Acest tip de catalog ordonează fişele publicaţiilor după cota topografică a
acestora, deci după ordinea amplasării lor fizice la raft.

144
 cronologice;
 geografice, etc.
Identificaţi cataloagele tradiţionale (neinformatizate) puse la dispoziţia
utilizatorilor la Biblioteca Universităţii Transilvania.

Cuvântul-cheie condensează conţinutul unui document; este cuvântul (sintagma) ales


din titlul sau textul documentului pentru a caracteriza conţinutul acestuia, utilizându-se atât la
prelucrarea informaţiei, cât şi la regăsire.
Descriptorul este termenul normalizat reţinut într-un tezaur şi ales dintr-o clasă de
termeni echivalenţi, pentru a reprezenta o noţiune conţinută într-un document.

Tezaurul este vocabularul controlat şi flexibil de termeni legaţi între ei prin relaţii
semantice şi generice şi care se aplică într-un anumit domeniu al cunoaşterii.

Indexarea pentru uz personal


Studentul sau cercetătorul va ordona documentele identificate şi studiate, efectuând
aşa-zisa indexare pentru uz personal. Poate fi vorba nu numai de cărţi, dar şi de capitole din
acestea, articole din periodice etc.

Dacă nu se dispune de un calculator personal în care să se gestioneze o bază de date a


documentelor reperate, indexarea se va face manual, pe fişe. Şi în cazul indexării pentru uz
personal se alcătuieşte un catalog (personal) alfabetic de titluri şi autori şi unul tematic (pe
subiecte). În catalogul (personal) pe subiecte, fişele se vor aranja tot în ordine alfabetică, după
vedetele – cuvinte cheie ale acestora.

Indexarea se va face multiplicând aceeaşi fişă cu descrierea documentului, ataşând


fiecăreia altă vedetă. Astfel va exista (pentru acelaşi document) o fişă cu vedetă de autor, una
cu vedetă de titlu şi câte o fişă cu vedetă pentru fiecare cuvânt-cheie alocat.

Tehnica alocării de cuvinte-cheie


Studentul sau cercetătorul practică indexarea documentelor identificate pentru uz
personal prin alocarea de cuvinte-cheie. Pentru indexarea pentru uz personal cuvintele-cheie
nu trebuie să coincidă cu descriptorii (normalizaţi) din tezaure; acest aspect devine necesar la
atribuirea de cuvinte-cheie lucrărilor proprii, destinate publicării.
Alocarea de cuvinte-cheie pentru lucrările proprii destinate publicării. Este vorba
de articole pentru periodice sau lucrări prezentate la conferinţe care apar în volumul de lucrări
al conferinţei. Acestea se predau prevăzute cu un rezumat şi cu cuvinte-cheie. Aceste cuvinte
cheie vor fi utilizate la indexarea lucrărilor în biblioteci şi/sau reviste referative, în baze de
date electronice, şi se recomandă alocarea de cuvinte-cheie pe cât posibil alese dintr-un
tezaur. Astfel cuvintele-cheie definite de autor vor coincide cu cele utilizate de către cei care
caută informaţie, aceştia extrăgându-le din acelaşi tezaur. Atribuind cuvinte-cheie
normalizate, adică descriptori aleşi dintr-un tezaur, se uşurează regăsirea lucrării publicate.

145
Biblioteca Universităţii Transilvania dispune de:
 Tezaurul INID (INID = Institutul naţional de informare şi documentare ştiinţifică şi
tehnică). Acest tezaur se compune din două volume:
o Vol. I – Lista alfabetică, adică un index alfabetic al termenilor, specificând pentru
fiecare termen şi termenul generic TG corespunzător şi unul sau mai mulţi termeni
specifici (subordonaţi) TS. Se indică de asemenea şi tabela din al doilea volum, unde
termenul respectiv este încadrat într-o ierarhie de subordonare într-o schemă cu săgeţi.
o Vol. II – Scheme cu săgeţi. Există scheme cu săgeţi pentru fiecare subdomeniu
ştiinţific sau tehnic relevant, în care pornind de la denumirea acestui subdomeniu
(plasat în centrul schemei) se detaliază termeni subordonaţi. Pe marginea schemei
există trimiteri la alte scheme conexe, pentru alte subdomenii.
Modul de lucru cu Tezaurul INID cuprinde două etape:
a) se consultă lista alfabetică (vol. I) la termenul care denumeşte domeniul sau subdomeniul
în care se încadrează lucrarea. Se notează tabela-schema cu săgeţi aferentă.
b) Se consultă schema cu săgeţi respectivă din vol. II pentru a selecta mai multe cuvinte-
cheie care se potrivesc lucrării.
c) Se alocă cuvinte cheie lucrării, de la general la particular.
 Tezaurul bazat pe CZU (CZU = Clasificarea Zecimală Universală), elaborat sub egida
Asociaţiei Bibliotecarilor din România (ABIR); are mai multe volume, pentru diverse
clase ale CZU. Descriptorii nu sunt ordonaţi alfabetic, ci după CZU. Pentru fiecare
descriptor (Des) tezaurul indică deci indicele CZU corespondent, apoi termenul
generic (TG), termeni specifici (TS), şi după caz termeni asociaţi (TA), menţiunile UP
“utilizat pentru” (non-descriptor), NE: “notă explicativă”. CZU stă la baza ordonării
catalogului sistematic (pe domenii) al bibliotecilor tehnice din România.
Modul de lucru cu Tezaurul bazat pe CZU cuprinde etapele:
a) Se consultă întâi un index alfabetic al CZU (aflat tot la bibliotecă), aflând astfel
indicele CZU corespunzător domeniului sau subdomeniului lucrării căreia urmează să
i se aloce cuvinte-cheie;
b) Indicele CZU se verifică d.p.d.v. al actualităţii în tabela corespunzătoare de clasificare
CZU, şi anume în “CZU. Ediţie medie internaţională în limba română” elaborată de
Biblioteca Naţională a României (aflată tot la bibliotecă).
c) Plecând de la indicele CZU identificat pentru domeniul/subdomeniul în discuţie, se
consultă “Tezaurul bazat pe CZU” şi se extrag descriptorii de atribuit lucrării în
discuţie, repetând acelaşi principiu de enumerare: de la general la particular.

Fişele de lucru în indexarea pentru uz personal


La indexarea pentru uz personal descrierea documentului nu trebuie să corespundă
neapărat regulilor de descriere bibliografică aplicate în biblioteci. Ele vor conţine informaţiile
utile utilizatorului şi vor putea conţine şi observaţii, comentarii critice ale utilizatorului.

146
Vom considera indexarea pentru uz personal a lucrării exemplificate mai jos.
Exemplu: Pagină de titlu a unui document indexat pentru uz personal
Eugenia AGHINII

Echipament electric pentru vehicule rutiere

Culegere de standarde comentate


Asociaţia de standardizare din România

Oficiul de Informare Documentară pentru


Industria Construcţiilor de Maşini (OIDCM)
Bucureşti
2000

Se va întocmi o fişă cu descrierea documentului, care se va multiplica în 5 exemplare,


fiecare cu una din următoarele vedete:
Vedeta de autor: Aghinii, E.;
Vedeta de titlu: Echipament electric pentru vehicule rutiere;
Vedete de cuvinte-cheie. (Cuvinte-cheie alocate: echipament electric, autovehicule rutiere,
standard).
Se vor obţine fişele de lucru, pentru uz personal de mai jos.
Exemple: Fişe pentru uz personal cu vedete de autor şi resp. titlu, pentru acelaşi
document
AGHINII, Eugenia [autor] Echipament electric pentru vehicule
rutiere [titlu]
Echipament electric pentru vehicule
rutiere. Aghinii, Eugenia: Echipament electric
Culegere de standarde comentate pentru vehicule rutiere.
OIDCM, Bucureşti, 2000 Culegere de standarde comentate
Biblioteca Universităţii OIDCM, Bucureşti, 2000
Transilvania Biblioteca Universităţii
Filiala corp N, la cota III.16490 Transilvania, Filiala corp N, la cota
III.16490

Indicaţi în care catalog pentru uz personal, se vor intercala fişele de mai sus şi la ce
literă.

147
Exemple: Fişe pentru uz personal cu vedete cuvinte-cheie, pt. acelaşi document

Echipament electric [cuvânt – cheie] Autovehicule rutiere [cuvânt – cheie]

Aghinii, Eugenia: Echipament electric Aghinii, Eugenia: Echipament electric


pentru vehicule rutiere. pentru vehicule rutiere.
Culegere de standarde comentate Culegere de standarde comentate
OIDCM, Bucureşti, 2000 OIDCM, Bucureşti, 2000
Biblioteca Universităţii Biblioteca Universităţii
Transilvania, Filiala corp N, la cota Transilvania, Filiala corp N, la cota
III.16490 III.16490

Standard [cuvânt – cheie]

Aghinii, Eugenia: Echipament electric pentru vehicule rutiere.


Culegere de standarde comentate
OIDCM, Bucureşti, 2000
Biblioteca Universităţii Transilvania
Filiala corp N, la cota
III.16490

Indicaţi în care catalog pentru uz personal, se vor intercala fişele de mai sus şi la ce
literă.

Întocmiţi fişe pentru uz personal pentru prezentul curs.

Să ne reamintim...
După criteriul introducerii tehnicii de calcul în organizarea şi regăsirea informaţiilor,
bibliotecile pot fi tradiţionale sau informatizate.
Informaţiile referitoare la documentele dintr-o bibliotecă tradiţională se găsesc în
cataloage. Componenta de bază a catalogului de bibliotecă este înregistrarea de
catalog (fişa), care se compune din cotă + înregistrarea bibliografică; înregistrarea
bibliografică se compune din vedetă + descriere bibliografică.
Cota este elementul de care utilizatorul are nevoie pentru regăsirea documentului
fizic în bibliotecă.
Vedetele pot fi de autor, titlu, autor colectiv, subiect. Aranjarea fişelor în catalogul
alfabetic se face după vedetă.
Cataloagele pot avea şi fişe complementare şi de trimitere, care furnizează chei de
acces suplimentare la un anume document.
În bibliotecile informatizate informaţiile referitoare la colecţiile de documente sunt
organizate în baze de date.
Sistematizarea după diverse criterii a informaţiilor referitoare la documente se
numeşte indexare. Rezultatul acestei activităţi sunt indexurile.
Cele mai complexe şi complete indexuri pot fi considerate cataloagele de bibliotecă.

148
Cataloagele de bibliotecă pot fi alfabetice, tematice, topografice, cronologice,
geografice etc.
Cataloagele alfabetice pot fi de autori, de titluri, de subiecte, de descriptori etc.
Cataloagele tematice pot avea la bază diferite clasificări: CZU, Dewey, LC etc.
Cuvintele-cheie reflectă conţinutul documentelor şi domeniul în care se încadrează
acestea şi se ataşează acestora pentru a permite accesul la ele după aceste criterii.
Descriptorii sunt cuvinte-cheie normalizate extrase din vocabulare de termeni
controlaţi, numite tezaure.
Pentru a le utiliza în redactarea unei lucrări sau în munca de cercetare-proiectare,
studentul sau cercetătorul îşi alcătuieşte, după diverse criterii un index pentru uz
personal al documentelor identificate.
Autorul va aloca cuvinte-cheie:
- documentelor identificate (pentru alcătuirea indexului personal)
- documentelor ştiinţifice elaborate de el (mai ales articole pentru periodice şi
lucrări prezentate la conferinţe).
Tehnica alocării cuvintelor-cheie presupune lucrul cu tezaurele. În domeniul
ingineriei se recomandă Tezaurul INID şi Tezaurul bazat pe CZU.
Indexul pentru uz personal va cuprinde fişe de lucru organizate după criterii (vedete)
ca: autor, titlu, subiect, cuvânt-cheie etc.

M2.U1.6. Evoluţia pe scurt a informării documentare

Primele forme de informaţie ştiinţifică au apărut încă din cele mai vechi timpuri, întâi
ca informare individuală, care s-a lovit de nenumărate impedimente, cum ar fi dificultăţile
de comunicare, imprecizia informării, costul ridicat al documentelor, raritatea acestora, lipsa
diviziunii muncii intelectuale.
Aceste impedimente au fost depăşite odată cu inventarea tiparului şi progresele
realizate în comunicaţii, culminând desigur cu calculatoarele legate în reţele şi cu acces la
Internet ale epocii moderne.
Odată cu progresul tehnologiei cantitatea de informaţii disponibile s-a înmulţit exploziv; a
apărut strângerea documentelor în colecţii şi biblioteci şi s-a simţit nevoia unei ordonări a
informaţiilor şi documentelor, respectiv nevoia de informaţii despre informaţii. Ca urmare a
apărut o primă categorie de profesionişti ai informaţiei: bibliotecarii, documentariştii,
arhivarii, muzeologii, devenind în ultimii ani şi navigatori în Internet. Aceştia lucrează în
biblioteci, muzee, arhive sau mari centre de informare ştiinţifică (care tind să devină din
instituţii non-profit organizaţii comerciale) şi elaborează documente orientative sintetice şi
analitice de tipul cataloagelor de bibliotecă, cataloagelor colective naţionale, bibliografiilor,
indexurilor, publicaţiilor referative, colecţiilor de abstracte, bazelor de date referative etc.
Rezultatul muncii acestor profesionişti este pus la dispoziţia comunităţii ştiinţifice,
practicându-se astfel forma de informare colectivă.

149
Prin diviziunea muncii intelectuale căutătorul de informaţie nu mai coincide cu
beneficiarul ei final, cu end-user-ul care citeşte efectiv documentul semnalat. Din lipsă de
timp şi aptitudini de documentare end-user-ul, conştient de valoarea pe care informaţia o are
pentru munca lui preferă să delege şi să plătească pentru a fi informat, în mod specific,
orientat şi la cerere. Astfel informaţia a devenit o marfă şi pe piaţa informaţiei au apărut
agenţii furnizori de informaţie, information broker-ii, angajaţi de regulă ai unor agenţii de
informaţie particulare cu scop lucrativ, care la cerere şi contra cost furnizează beneficiarilor
(cercetători ştiinţifici, manageri, oameni de afaceri etc.) documentaţii la zi.
Urmând exemplul acestor agenţii, având în vedere că marile bănci de date ştiinţifice
internaţionale permit acces numai contra cost, organismele tradiţionale de informare
colectivă, instituţii de stat ca biblioteci, instituţii şi centre de informare ştiinţifică naţională au
început oferirea produsului lor contra cost. Asistăm astfel la apariţia informării contra cost,
specifică şi la cerere.
Exemple:
Instituţii care elaborează produse documentare în România:
- Biblioteca Naţională a României: Bibliografii naţionale şi Cataloagele colective
de cărţi şi periodice străine intrate în bibliotecile din România
- INID – Institutul Naţional de Informare şi Documentare: produse documentare
contra cost; catalogul de produse este distribuit bibliotecilor şi potenţialelor
instituţii beneficiare, pentru a plasa comenzi
- OID.ICM - Oficiul de informare documentară pentru industrie, cercetare,
management: elaborează şi distribuie în baza comenzilor primite: informări
documentare pentru manageri şi specialişti, documente normative, etc. Toate aceste
produse şi servicii sunt listate în catalogul OID.ICM distribuit bibliotecilor şi
instituţiilor potenţiali beneficiari.
Identificaţi şi accesaţi site-urile instituţiilor enumerate mai sus şi întocmiţi lista
principalelor produse documentare oferite, de interes pentru inginerul economist.
Stăpânind şi aplicând aceleaşi tehnici de căutare ca information brokerii, rezultatele
pot fi obţinute la fel de rapid şi de eficient şi de către toţi cei (studenţi, cercetători,
profesionişti în industrie şi economie etc.) care nu îşi permit să plătească, prezentând în
acelaşi timp avantajul că au fost deja trecute prin filtrul critic al beneficiarului final.

M2.U1.7. Rezumat
- Cele 4 etape ale procesului de informare documentare sunt: conştientizarea nevoii
de informaţie, definirea domeniului, identificarea surselor de informare şi
stabilirea tehnicii de căutare adecvate.
- Noţiuni operante: documentare, informare, informaţie, documentaţie, bibliografie.
- Bibliografiile pot fi instrumente de lucru şi ascunse.
- Bibliotecile pot fi tradiţionale sau informatizate.
- Informaţiile despre documentele dintr-o bibliotecă tradiţională se găsesc în
indexuri complexe cunoscute ca şi cataloage.

150
- Cataloagele de bibliotecă pot fi alfabetice, tematice, topografice, cronologice,
geografice etc. Aranjarea fişelor în catalogul alfabetic se face după vedetă. Vedetele
pot fi de autor, titlu, subiect.
- Cataloagele alfabetice pot fi de autori, de titluri, de subiecte, de descriptori etc.
Cataloagele tematice pot avea la bază diferite clasificări: CZU, Dewey, LC etc.
- Cuvintele-cheie reflectă conţinutul documentelor şi domeniul şi se alocă pentru a
permite accesul la ele după aceste criterii.
- Descriptorii sunt cuvinte-cheie normalizate extrase din vocabulare de termeni
controlaţi, numite tezaure.
- Se alocă cuvinte-cheie documentelor identificate (pentru alcătuirea indexului
personal) şi documentelor ştiinţifice publicate (alese din tezaure: INID, CZU etc.).
- Indexul pentru uz personal cuprinde fişe organizate după criterii (vedete) ca: autor,
titlu, subiect, cuvânt-cheie etc.
- Evoluţia informării documentare a cunoscut etapele informării individuale,
colective şi contra cost (informaţia ca marfă).

M2.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul/răspunsurile corecte la fiecare întrebare.

1. Etapele procesului de informare-documentare cuprind:


a) definirea de cuvinte cheie c) identificarea cerinţei de informaţie
b) identificarea surselor d) stabilirea unei tehnici de documentare
2. Elementele componente ale informaţiei sunt:
a) sursa de informaţii c) conţinutul
b) canalul utilizat d) elementul de noutate
3. O bibliografie poate fi:
a) identică cu documentaţia c) instrument de lucru
b) pe faţă d) naţionalistă
4. Din punctul de vedere al dotării cu tehnică de calcul o bibliotecă poate fi:
a) manuală c) tradiţională
b) informatizată d) închisă publicului
5. Pentru regăsirea documentului la raft, de pe fişa documentului se extrage:
a) vedeta de autor c) vedeta de titlu
b) cota d) ISBN-ul
6. La indexarea pentru uz personal se stabilesc cu precădere vedete de:
a) autor c) titlu
b) subiect d) ISBN
7. Se alocă descriptori lucrărilor:
a) publicate în reviste c) indexate pentru uz personal
b) de control la facultate d) prezentate la conferinţe
8. Evoluţia informării documentare include:
a) comerţul cu informaţia c) informarea individuală
b) apariţia agenţilor de informaţii d) apariţia agenţiilor de contrainformaţii

151
Unitatea de învăţare M2.U2.
Procesul de documentare desfăşurat de beneficiarul de informaţie
(end-user)

Cuprins
M2.U2.1. Introducere ..............................................................................................152
M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................152
M2.U2.3. Schema logică. Cerinţa de informaţie. Prelucrare. Surse...........................152
M2.U2.4. Cercetarea documentară. Rezultatul. ........................................................157
M2.U2.5. Rezumat ..................................................................................................162
M2.U2.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor.........................................................163

M2.U2.1. Introducere
Majoritatea demersurilor de documentare profesională se desfăşoară în biblioteci,
deoarece acestea oferă nu numai căile şi instrumentele relevante de căutare, ci şi
acces la documentele primare identificate de utilizator ca necesare. O documentare
eficientă necesită aplicarea unei tehnici corecte, care presupune o succesiune de
paşi, discutaţi în această unitate de învăţare.
M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Obiectivul principal constă în analizarea paşilor unui proces de documentare
complet desfăşurat de beneficiarul de informaţie într-o bibliotecă.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 transpună nevoia de informaţie în criterii de căutare
 identifice sursele de informaţie relevante, distingând între primare şi secundare
 desfăşoare o cercetare documentară concretă exploatând cele 5 căi disponibile:
documentarist, cataloage, căutare fizică, produse documentare, baze de date

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M2.U2.3. Schema logică. Cerinţa de informaţie. Prelucrare. Surse

Schema logică a documentării prezentată mai jos cuprinde succesiunea paşilor de


tehnică documentară efectuate de utilizatorul de informaţie. În continuare se discută
elementele acestuia.

152
Întrebare

Prelucrarea întrebării (Indexarea)

Sursele

Cercetarea documentară

În baze de date
documentarist

În cataloagele
de bibliotecă

documentare
În produsele
Pe rafturi
Prin

Elaborarea răspunsului

Căutarea
în Produs documentar Editarea
documente (specific căutării) răspunsului
le primare

Informaţia

Fig. M2.U2.1 Schema logică a documentării (adaptare după C. Guinchat şi Y. Skouri)

Cerinţa de informaţie
„Întrebarea” exprimă nevoia de informaţie: Ce vrem să aflăm?. Putem căuta informaţii
ştiinţifice, o definiţie, o referinţă bibliografică, o dată sau un fapt precis, o statistică, sensul
unui cuvânt, traducerea unu cuvânt, date despre o instituţie sau o persoană, o prevedere legală.
Documentarea pentru un demers ingineresc sau economic vizează identificarea de
informaţiile de specialitate, curente şi retrospective; în acest caz, întrebarea se poate formula
ca: Ce informaţii (mai ales literatură de specialitate retrospectiva şi curentă) există în

153
domeniu? Cu cât domeniul va fi mai bine precizat, cu atât căutarea va fi mai eficientă, va dura
mai puţin, informaţiile regăsite vor fi mai precise şi deci mai utile.

Prelucrarea întrebării. Indexarea


Pentru a putea desfăşura o căutare cât mai eficientă, întrebarea generică Ce informaţii
(mai ales literatură de specialitate) există în domeniu? trebuie concretizată. La căutarea după
subiect (domeniu) întrebarea trebuie transpusă în:
- descriptori şi cuvinte cheie (pentru a putea căuta mai ales în baze de date electronice)
- indici ce clasificare zecimală pentru căutarea în catalogul sistematic tradiţional.
Prelucrarea întrebării sau indexarea este deci reformularea obiectului căutării
documentare în criterii de căutare care pot fi:
- indici de clasificare (se referă la domeniul în care se caută informaţie),
- descriptori, cuvinte cheie (se referă la domeniul în care se caută informaţie),
- posibile cuvinte din titlu relevante,
- data, perioada, locul de apariţie
- posibile liste de autori
- lucrări în domeniu cunoscute deja căutătorului
toate pentru a eficientiza acţiunea de documentare şi pentru a optimiza rezultatele acesteia.
Exemplu
Cerinţa de informaţie: Cum pot ţine evidenţa stocurilor în calculator?
Indexare (cuvinte-cheie): baze de date, stoc
Formulaţi un alt exemplu de cerinţă de informaţie şi de prelucrare prin cuvinte-
cheie.

Căutarea surselor
Prin surse documentare înţelegem atât totalitatea documentelor cât şi mijloacele de a le
descoperi şi folosi, accesul la aceste documente prin diferite organisme şi instrumente.
Documentul ştiinţific este suportul pe care este fixată o informaţie ştiinţifică destinată
spre a fi transmisă în timp şi spaţiu şi folosită în activitatea societăţii.
Sursele primare furnizează direct informaţii, cunoştinţe despre tema studiată.
Acestea pot fi, în funcţie de răspunsul căutat, respectiv de complexitatea informaţiei căutate:
 documente primare (mai ales pentru informaţii ştiinţifice)
 instrumente de documentare generală
Exemple:
dicţionare, enciclopedii, ghiduri (locale, profesionale, biografice etc.), almanahuri,
anuare
Identificaţi ce fel de cerinţă de informaţie satisfac instrumentele de documentare
generală de mai sus.

154
 instituţii-sursă de informare
Exemplu
ambasade, consulate, centre culturale, organizaţii internaţionale, oficii de
informaţii sau de turism, universităţi, institute de cercetare, camere de comerţ şi
industrie, sindicate şi asociaţii profesionale, asociaţii culturale şi savante, case de
cultură, birouri de presă, saloane, târguri, expoziţii, muzee
Identificaţi ce fel de cerinţă de informaţie satisfac instrumentele de documentare
generală de mai sus

 persoane-sursă de informare primară


Exemplu
profesori, îndrumători, colegi etc.

Documentele primare sunt documente originale, tipărite sau pe suport magnetic sau
electronic (cărţi, broşuri, articole din periodice, brevete, standarde, literatura gri, înregistrări
magnetice audio-video, partituri, documente legislative, piese de muzeu, baze de date cu text
integral etc.), aşa cum au fost ele produse şi difuzate.
Prin document primar (STAS 8301-81) se înţelege documentul obţinut în urma unei
activităţi practice, şi care conţine idei, soluţii, relaţii de calcul, interpretări, etc. originale.
Documentele primare se mai pot împărţi şi în:
o documente “albe”, a căror apariţie este anunţată de edituri, instituţiile emitente sau agenţi
comerciali, în scopul informării publicului interesat, şi implicit, a difuzării şi vânzării lor,
o literatură gri: nu se obţine prin canalele de achiziţie obişnuite (edituri, agenţi comerciali)
şi nu se vinde în librării, standuri de cărţi etc., fiind mai greu de identificat şi de procurat.
“Literatură gri” se referă la o formă intermediară între stadiul de redactare şi cel de
publicare între care se pot găsi unele documente (rapoarte, publicaţii guvernamentale), adică
între “alb” şi “negru”, unele dintre ele ne mai ajungând să se publice vreodată. Documentele-
literatură gri sunt foarte valoroase, ca şi conţinut ştiinţific şi actualitate.
Exemple de documente – literatura gri:
teze de doctorat, lucrări prezentate la conferinţe, congrese, simpozioane, rapoarte
de cercetare, studii tehnice, traduceri, publicaţii supliment la anumite, comunicări,
rapoarte (cuprind formule, calcule, demonstraţii).
Sursele primare cuprind rezultatele obţinute deja în domeniu, fiind deci punctul de
pornire pentru cercetarea pentru care se face documentarea curentă.
Sursele secundare sunt instrumente de orientare, mijloace care ajută la găsirea uşoară
şi sistematică a surselor primare. Acestea pot fi:
 documente secundare, care după suportul lor pot fi: pe hârtie sau electronice.

155
Exemplu
Documente secundare tipărite: cataloage de bibliotecă, cataloage de edituri,
bibliografii, reviste referative, ghiduri, produse documentare

Toate documentele secundare enumerate pot exista şi în formă electronică:


Exemple: documente secundare electronice
Individuale: bibliografii, produse documentare specifice, cercetări bibliografice
Baze de date: cataloage de bibliotecă, de edituri, reviste de titluri şi/sau rezumate,
reviste referative
Indexuri generale de resurse Internet

Accesaţi baza de date proprie a bibliotecii universitare şi precizaţi ce cuprinde.

 motoarele de căutare în Internet


 îndrumări ale unei persoane
Exemplu
Persoane – surse documentare secundare: bibliotecar de referinţe, documentarist,
specialist în regăsirea informaţiei, sau ale unui profesor, tutore, coleg
Identificaţi două motoare de căutare şi două persoane surse documentare
secundare. Explicaţi.
Din punctul de vedere al calităţii informaţiilor oferite de sursele secundare, ele pot fi:
 enumerative: clasifică referinţe despre documente primare (de ex. cataloage de
bibliotecă, baze de date de titluri şi/sau rezumate)
 critice: conţin elemente care apreciază/cuantifică valoarea conţinutului documentului
primar semnalat ( reviste referative, baze de date referative, îndrumări referative etc.).
Un document secundar (STAS 8301-81) este documentul obţinut în urma prelucrării
informaţiilor şi/sau a datelor din unul sau mai multe documente primare, cu indicarea
elementelor de identificare ale acestora. Documentele secundare denumite generic şi
repertorii bibliografice nu se citesc, ci se consultă.
Exemple: Repertorii bibliografice tradiţionale:
Cataloage, bibliografii, indexuri

Să ne reamintim...
End-userul de informaţie parcurge un proces de documentare de tip schemă-logică:
formularea cerinţei de informare, prelucrarea întrebării, căutarea surselor, cercetarea
documentară şi în final în editarea răspunsului. Prelucrarea întrebării sau indexarea
se referă la exprimarea acesteia prin criterii de căutare ( de ex. cuvinte-cheie).
Din sursele documentare primare fac parte şi documentele primare (o categorie
aparte fiind literatura gri).
Din sursele documentare secundare fac parte şi documentele secundare, numite şi
repertorii bibliografice: cataloage, bibliografii, indexuri, indexuri de reviste.

156
M2.U2.4. Cercetarea documentară. Rezultatul

Pentru a identifica şi accesa documentele primare utile, cercetătorul are la dispoziţie


cinci principale căi.
Căutarea prin documentarist/bibliotecarul de referinţe
Documentaristul sau bibliotecarul de referinţe este specialistul în domeniul
documentării care lucrează în biblioteci şi centre de informare, şi care este util cercetătorului
oferindu-i îndrumare către sursele de informare. Îndrumarea poate fi orală sau scrisă, cea orală
fiind întotdeauna premergătoare celei scrise.
Documentaristul nu va fi confundat cu bibliotecarul care răspunde de organizarea, şi
circularea unui anumit fond de publicaţii (de ex. bibliotecă filială), informaţia furnizată oral
de acesta fiind limitată la fondul administrat.
End-userul colaborează cu documentaristul, oferind detalii clare şi precise asupra
informaţiilor dorite, a domeniului în care caută informaţie (propune cuvinte-cheie); ulterior
trece informaţiile furnizate de documentarist prin filtrul cunoştinţelor proprii.
Documentaristul poate furniza informaţii de îndrumare, documentare, referative.
Exemple de tipuri de informaţii furnizate de documentarist:
de îndrumare: semnalare de surse secundare bibliografii, cataloage etc.
de documentare: cercetări bibliografice
referative: informaţii documentare + evaluare critică a conţinutului

Argumentaţi în ce tip de sursă documentară se constituie documentariştii.

Căutarea în cataloagele de bibliotecă


Este vorba evident de bibliotecile tradiţionale, neinformatizate, unde cataloagele
reprezintă cele mai des utilizate repertorii bibliografice.
Pentru utilizatori există două tipuri de cataloage, după criteriul de grupare a
descrierilor documentelor: cataloage alfabetice şi cataloage sistematice (după domeniu).
Utilizatorii vor găsi în Biblioteca Universităţii Transilvania cataloagele de mai jos. Cu
o singură excepţie, aceste cataloage se prezintă fizic sub formă de fişiere cu sertare. Catalogul
standardelor este tipărit sub formă de volum şi se poate consulta la ghişeele de împrumut.
i) cataloagele alfabetice (grupează fişele de catalog după criteriul alfabetic):
o Catalogul alfabetic de autori şi titluri (pentru monografii)
o Catalogul alfabetic al periodicelor
ii) cataloagele sistematice (grupează documentele după conţinutul lor):
o Catalogul sistematic pe bază de CZU pentru monografii
o Catalogul sistematic analitic (tot pe bază de CZU) al articolelor din periodice
o Catalogul sistematic (pe baza unei clasificări alfanumerice specifice) al
brevetelor de invenţii (este uzual şi termenul “descrieri de invenţii”).

157
o Catalogul standardelor române.
Catalogul alfabetic de autori şi titluri grupează descrierea publicaţiilor în ordinea
alfabetică a numelui de familie al autorilor lucrărilor respectiv a titlurilor lucrărilor (în cazul
lucrărilor fără autor declarat sau cu mai mult de trei autori).
Acest catalog se consultă în cazul în se cunosc autorii şi/sau titlurile lucrărilor
monografice.
Catalogul alfabetic al periodicelor conţine fişe care semnalează în ordine alfabetică
titlurile periodicelor (româneşti şi străine) din colecţiile bibliotecii. Pe fişă sunt trecute:
- date sumare referitoare la periodicul respectiv (titlu tradus, subtitlu, loc de apariţie)
- anii de apariţie între care biblioteca deţine colecţia periodicului respectiv
- în cazul în care pe parcursul apariţie sale periodicul şi-a schimbat denumirea, va apărea:
o la titlul vechi o trimitere la noul titlu;
o la titlul nou o trimitere la vechiul titlul.
Acest catalog se consultă în cazul când se cunoaşte titlul periodicului.
Catalogul sistematic grupează descrierile publicaţiilor existente în bibliotecă după o
clasificare ce corespunde conţinutului documentelor. La catalogul sistematic se apelează când
se caută lucrări despre un anumit subiect, într-un anumit domeniu, fără a se cunoaşte autori
sau titluri. Căutarea va porni de la alocarea unui indice CZU domeniului de interes şi căutarea
în catalog în dreptul acestui indice.
Catalogul sistematic pe bază de CZU pentru monografii

Clasificarea Zecimală Universală (CZU) împarte cunoştinţele umane în 10 clase mari,


notate de la 0 la 9. Fiecare clasă este împărţită în alte 10 diviziuni, prin adăugarea încă unei
cifre de la 0 la 9. Astfel se formează indici CZU alcătuiţi din trei, patru sau mai multe cifre.
Exemple de clase mari CZU:
0 – Generalităţi
5 – Ştiinţe teoretice şi naturale
6 – Ştiinţe aplicate. Medicină. Tehnică

Identificaţi şi întocmiţi lista completă a celor 10 mari clase CZU.

În cadrul aceleiaşi clase/subclase CZU fişele se ordonează alfabetic (autori şi titluri) şi


cronologic (cea mai recentă publicaţie a aceluiaşi autor este fişa intercalată prima).
Catalogul sistematic analitic (pe bază de CZU) al articolelor din periodice
Acest catalog nu este unul uzual pentru orice bibliotecă. Fişele conţin referinţe la
articole selectate (de către bibliotecarii documentarişti) din periodicele ştiinţifice existente în
bibliotecă. Catalogul se numeşte analitic deoarece referinţele care-l compun nu descriu o
publicaţie (monografică sau serială) completă, ci articole selectate.
Referinţa la un articol cuprinde titlul articolului, autorul, titlul tradus, periodicul. Sunt
alocaţi descriptori referitori la domeniu şi indici de clasificare CZU. Descriptorii sunt utili

158
regăsirii articolului în catalogul electronic al bibliotecii, iar indicii CZU permit atât regăsirea
în catalogul electronic, cât şi în cel tradiţional.
Catalogul sistematic al brevetelor de invenţii
Fişele conţin referinţe asupra brevetelor existente în bibliotecă aranjate pe domenii.
Domeniile nu sunt după o clasificare alfanumerică specifică brevetelor de invenţii Această
clasificare este atribuită brevetelor de către OSIM Bucureşti (Oficiul de stat pentru invenţii şi
mărci). Consultarea catalogului sistematic de brevete de invenţii este posibilă numai
cunoscând clasa corespunzătoare domeniului de interes. Bibliotecarul poate oferi îndrumări
referitoare la clasificarea alfanumerică a descrierilor de invenţii.
Exemple: Clasificarea alfa-numerică a descrierilor de brevete
B 23 Maşini-unelte, prelucrarea metalelor neprevăzute în alte capitole
B 25 Unelte manuale, unele cu motor portativ, manipulatoare
B 60 Vehicule. Generalităţi
B62 Vehicule terestre care se deplasează altfel decât pe şine
F 02 Motoare cu combustibil; ansambluri funcţionale de motoare cu gaze calde sau cu
produse de ardere
G 05 Comandă, reglare
G 06 Calcul, numărare
G 07 Sisteme de control
Identificaţi volumul cu clasificarea alfa-numerică a descrierilor de brevete la
biblioteca universitară şi extrageţi clasificarea pentru maşini-unelte.

INID (Institutul Naţional de Informare şi Documentare) Bucureşti oferă informaţii


referitoare şi la brevete străine.
Catalogul standardelor române
Acesta este publicat de către ASRO – Asociaţia de standardizare din România sub
formă de volum tipărit şi se consultă ediţia din ultimul la ghişeul de împrumut. Catalogul
standardelor române nu conţine standardul propriu-zis, ca document primar. Catalogul este un
listează denumirile standardelor române pe domenii, după o clasificare alfa-numerică proprie.

Exemple: Clasificarea alfa-numerică a standardelor române


B Metalurgie
C Organe de maşini
X Calculatoare şi prelucrarea datelor

Identificaţi volumul cu clasificarea alfa-numerică a standardelor la biblioteca


universitară şi extrageţi clasificarea pentru cuplaje elastice.

În cadrul unei clase, standardele sunt listate după numărul lor, împreună cu denumirea
lor. Catalogul cuprinde şi un index alfabetic pe subiecte.

Căutarea pe rafturi
Acces liber la raft la colecţiile de monografii (cărţi). Documentele sunt aranjate la
raft după domenii, semnalate prin afişe (de ex. la capătul uni şir de rafturi). În cadrul unui
domeniu publicaţiile sunt aranjate la raft în ordinea alfabetică a autorilor şi titlurilor.

159
Este uzual un sistem de cotare alfa-numerică a publicaţiilor, care este criteriul de
aranjare la raft. Cota alfanumerică este vizibilă pe cotorul publicaţiei şi poate consta din trei
litere urmate de un număr ce reprezintă numărul curent (de la 1 la infinit) al publicaţiei din
grupa celor trei litere.
Exemple de cotare alfanumerică a publicaţiilor la raft:
După denumirea domeniului: BEL – beletristică, TEH-tehnică, MED-medicină, F
După primul autor: POP- Popescu, SMI – Smith
După titlu (> 3 autori): DIC – dicţionar, STA- standard

Identificaţi modul de cotare alfanumerică la Biblioteca Universităţii Transilvania.

Acces liber la raft la colecţiile de periodice. Colecţiile de periodice sunt amplasate în


spaţii separate de colecţiile de monografii. De regulă spaţiile (sălile) de periodice găzduiesc
periodicele aferente unui anumit domeniu, în cadrul căruia sunt aranjate pe româneşti şi
străine. În sectorul periodicelor româneşti revistele sunt aranjate în ordinea titlurilor, iar în
sectorul de periodice străine întâi în ordinea alfabetică a ţărilor, apoi, în cadrul fiecărei ţări, în
ordinea alfabetică a titlurilor. Cel mai recent număr intrat dintr-un titlu este cel vizibil
(numerele sunt aranjate în ordine cronologică inversă).
Căutarea la raft este un mijloc de căutare complementar celorlalte şi deseori foarte util,
găsindu-se publicaţii care poate altfel nu au fost depistate cu ajutorul surselor secundare (de
ex. în cataloagele de bibliotecă) şi care la rândul lor au bibliografii care merită de studiat.

Căutarea în produsele documentare


Pe lângă cataloage care trimit spre documente primare (cărţi, periodice, articole din
periodice, brevete, standarde) existente în bibliotecă, se pot utiliza aşa-zisele produse
documentare fie ca surse primare, fie ca instrumente de identificare a altor documente primare
(mai ales de tip literatura gri), unele dintre acestea existente în alte biblioteci. De menţionat că
elaborarea produselor documentare primare este facultativă în biblioteci.
Produsele documentare primare pot fi: buletine de informare ale instituţiei, revista
presei, dosarele documentare, dosarele de presă. Toate acestea sunt colecţii de informaţii
primare selecţionate pe domenii sau după gradul de actualitate.
Exemplu
Buletine de informare: ţinerea la curent a cititorilor cu evenimentele/datele actuale
privind domeniul de interes al instituţiei. Ele pot avea periodicitate diferită:
cotidiane, săptămânale, lunare etc.
Revista presei: selecţie a articolelor de interes din presa cotidiană, elaborată de
documentarişti şi pusă la dispoziţia cititorilor fie prin expunere, fie printr-un dosar.
Identificaţi produsele documentare primare de la biblioteca universitară sau cea
judeţeană.

160
Produsele documentare secundare sunt elaborate de documentarişti şi semnalează
(listează) documentele recente intrate în colecţii.
Exemple de produse documentare secundare
listele de achiziţii pentru o perioadă anume, lista periodicelor, buletine de sumare,
buletine bibliografice, indexuri.

Identificaţi produsele documentare secundare de la biblioteca universitară sau cea


judeţeană.

Căutarea în baze de date


Aceasta se desfăşoară de regulă:
- în bazele de date ale bibliotecilor şi centrelor de documentare informatizate, unde se află
cititorul; acestea pot fi:
o baza de date referitoare la documentele din colecţiile proprii, accesabilă prin catalogul
electronic de bibliotecă – OPAC (Open Public Access Catalogue)
o baze de date specifice profilului instituţiei pe CD-ROM sau online difuzate în reţea,
selecţionate pe domeniile de interes.
Baza de date proprie este o sursă secundară, iar cele oferite pe CD-ROM sau online,
deci abonate (plătite) de bibliotecile respective, pot fi surse primare (cu text integral – fulltext)
sau secundare (de titluri, rezumate sau referative).
- în Internet; bazele de date accesate liber (gratuit) sunt întotdeauna surse secundare, de
semnalare. Accesul la informaţia ştiinţifică primară, la baze date fulltext se face în majoritatea
situaţiilor contra cost.

Elaborarea răspunsului
Se realizează o primă listă bibliografică a documentelor primare de interes, obţinute de
cercetător în urma cercetării documentare desfăşurate. Lista fiind una de lucru va cuprinde pe
lângă documentele primare aranjate în ordinea alfabetică a autorilor şi titlurilor şi numerotate
şi localizarea documentului respectiv (biblioteca, cota etc.).

Căutarea în documente primare


Pentru a definitiva lista bibliografică, cercetătorul va studia şi bibliografii aşa-zis
ascunse, anume bibliografiile unor documentelor primare, care pot fi:
- documente primare (din domeniul respectiv) care îi sunt deja cunoscute
- documentele primare selecţionate cuprinse în lista bibliografică preliminară elaborată
Aşa-zisa bibliografie ascunsă, poate la rândul ei semnala alte documente primare de
interes, care se adaugă la lista bibliografică preliminară. Astfel se elaborează lista
bibliografică finală.

161
Identificaţi 3 monografii pe subiectul „maşini-unelte” compilaţi o listă
bibliografică pe acest subiect, bazată pe bibliografiile ascunse ale monografiilor.

Informaţia
Studiul documentelor primare cunoscute dinainte sau selecţionate în urma cercetării
documentare furnizează cercetătorului pe lângă informaţiile din bibliografiile lor şi informaţii
primare. Cercetătorul va lua notiţe şi va utiliza informaţiile ştiinţifice extrase în propria
lucrare.
Produsul documentar specific unei anumite cercetări
Este răspunsul la întrebarea iniţială şi se compune din lista bibliografică finalizată şi
dintr-o selecţie de informaţii ştiinţifice. Produsul documentar specific cercetării indică nivelul
constatat al cunoştinţelor actuale în domeniu, deci implicit punctul de plecare pentru demersul
profesional de întreprins. De asemenea indică şi metode de cercetare teoretică şi practică de
aplicat şi de dezvoltat în continuare. Produsul documentar specific obţinut va conţine deci
elemente de produs documentar primar şi secundar.
Editarea răspunsului
Produsul documentar se va edita ca:
- unul sau două prime capitole sau părţi ale lucrării de întreprins, intitulate de regulă "Stadiul
actual" şi “Metode de lucru”.
- bibliografia citată la sfârşit de capitol sau de lucrare.

M2.U2.5. Rezumat
End-userul de informaţie parcurge un proces de documentare de tip schemă-logică:
formularea cerinţei de informare, prelucrarea întrebării, căutarea surselor, cercetarea
documentară şi în final în editarea răspunsului. Prelucrarea întrebării sau indexarea
se referă la exprimarea acesteia prin criterii de căutare ( de ex. cuvinte-cheie).
Din sursele documentare primare fac parte şi documentele primare (o categorie
aparte fiind literatura gri).
Din sursele documentare secundare fac parte şi documentele secundare, numite şi
repertorii bibliografice: cataloage, bibliografii, indexuri, indexuri de reviste.
Cercetarea documentară cuprinde căutarea prin documentarist, în cataloage, pe
rafturi, în produse documentare, în baze de date.
Cataloagele bibliotecii universitare braşovene sunt: alfabetic de autori şi titluri,
alfabetic de periodice, sistematic de monografii, sistematic analitic de articole din
periodice, sistematic de brevete de invenţii, de standarde.
Căutarea pe rafturi este complementară căutării în cataloage şi diferă pentru
colecţiile de monografii şi periodice.
Produsele documentare se clasifică în primare (de ex. buletine informative, revista
presei) şi secundare (liste de achiziţii, lista periodicelor, buletine de sumare,
indexuri).
Bazele de date pot fi ale bibliotecii sau abonate, offline sau online, surse primare

162
(fulltext) sau secundare (referative, de titluri şi rezumate etc.)
Se elaborează o primă listă bibliografică cu documente primare identificate.
Prin căutarea in documentele primare identificate se obţin atât informaţii ştiinţifice,
cât şi (prin bibliografiile lor ascunse) trimiteri la alte documente primare de interes.
Lista bibliografică astfel completată formează produsul documentar specific căutării
efectuate. Răspunsul se editează în forma bibliografiei ascunse a propriei lucrări,
precum şi în forma unor capitole tip “stadiul actual” sau “metode de lucru”.

M2.U2.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul/răspunsurile corecte la fiecare întrebare

1. Principalele etape ale procesului de documentare desfăşurat de end-user cuprind:


a) identificarea de surse documentare c) căutarea în depozite
b) căutarea în registre d) căutarea în surse primare

2. La documentarea pentru un proiect, surse documentare primare nu pot fi:


a) anuarele c) ambasadele
b) persoane d) cataloagele de bibliotecă

3. Literatura gri cuprinde:


a) teze de doctorat c) rapoarte parlamentare
b) apariţii în edituri locale d) lucrări publicate la conferinţe

4. Surse secundare nu pot fi:


a) bibliografiile c) cataloagele de bibliotecă
b) rapoartele tehnice d) documentele primare

5. Cataloagele de bibliotecă puse la dispoziţia utilizatorului includ:


a) alfabetic pe domenii c) sistematic după domenii
b) alfabetic de periodice d) alfabetic de autori şi titluri

6. În catalogul alfabetic de autori şi titluri fişele documentelor sunt aranjate:


a) alfabetic după autor c) alfabetic după autori si titluri
b) alfabetic după subiect d) alfabetic după titlu

7. Catalogul sistematic aranjează fişele după:


a) autor c) titlu
b) autor şi titlu d) indici de clasificare

8. Răspunsul final la o cercetare documentară pentru un proiect de cercetare apare ca:


a) rezumat al proiectului c) bibliografie ascunsă a proiectului
b) capitolul de „obiective propuse” d) capitolul de „stadiul actual”

Răspunsuri: 1-a,d; 2-d; 3-a,c,d; 4-b; 5-b,c,d; 6-c; 7-d; 8-c,d.

163
Unitatea de învăţare M2.U3.
Metode de documentare pe cale tradiţională

Cuprins
M2.U3.1. Introducere ..............................................................................................164
M2.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................164
M2.U3.3. Căutarea după autori cunoscuţi. ILL & DD. Recomandări generale..........164
M2.U3.4. Căutarea după titluri cunoscute şi după domeniul de interes. ....................167
M2.U3.5. Rezumat ..................................................................................................168
M2.U3.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................169

M2.U3.1. Introducere
Documentarea pe cale tradiţională presupune exploatarea surselor neinformatizate,
cu accent pe biblioteci. Se discută tehnici de regăsire de informaţii pornind din
diferite puncte de acces, după diverse criterii, astfel încât end-userul să se asigure
că a epuizat toate căile disponibile pentru identificarea de surse documentare.
M2.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Obiectivul principal constă în discutarea punctelor de acces tipice la documentarea
pe cale tradiţională şi a tehnicilor de documentare aferente.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
- identifice documente primare cu informaţii relevante pornind de la:
 autori cunoscuţi (de monografii, articole de periodice, lucrări prezentate la
conferinţe, teze de doctorat, brevete)
 titluri cunoscute de monografii, de periodice
 domeniul cunoscut
- utilizeze serviciile de împrumut interbibliotecar şi livrare de documente
- solicite cercetări bibliografice specifice

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M2.U3.3. Căutarea după autori cunoscuţi. ILL & DD. Recomandări generale
Punctele de plecare posibile pentru identificarea de documente primare legate de un
anumit demers profesional sunt: (i) Autori cunoscuţi în domeniul de interes; (ii) Titluri de
cărţi cunoscute în domeniul de interes; (iii) Titluri de periodice cunoscute în domeniul de
interes; (iv) Se cunoaşte numai domeniul în care se caută documentaţie
Căutarea după autori cunoscuţi
a) Autor de cărţi: căutarea începe în catalogul alfabetic de autori şi titluri al bibliotecii.

164
În cazul în care se identifică fişe de cărţi de interes de acest autor, se extrage cota şi se
solicită cartea spre împrumut sau se regăseşte la raftul cu acces liber.
Autorul poate să nu fie regăsit în catalogul alfabetic de autori şi titluri deoarece: (i) nu
este primul autor (din maxim 3 autori), vedeta fişei din catalog fiind la primul autor; (ii)
autorul este unul din mai mulţi de trei autori; fişa are vedetă la titlu; (iii) în bibliotecă nu
există cărţi de acest autor.
Pentru a găsi posibile lucrări unde autorul în cauză este coautor, trebuie definit domeniul
în care interesează lucrări scrise de acesta. Odată definit indicele CZU pentru domeniul nostru
(vezi Căutarea după domeniu), se caută în catalogul sistematic (după CZU) de monografii. Se
extrage cota de pe fişe şi se solicită împrumutul sau se regăsesc la raft.
Identificaţi în catalogul bibliotecii o monografie cu vedetă la titlu. Verificaţi dacă
şi ce cărţi mai deţine biblioteca de oricare dintre autorii respectivi.
b) Autor de articole din periodice: Dacă nu se cunosc periodice din domeniu, se caută
la indicele CZU aferent domeniului în catalogul sistematic analitic al articolelor din periodice.
Fişele articolelor indică periodicul şi numărul respectiv, care se consultă la sala de periodice.
c) Autor de lucrări prezentate la conferinţe, simpozioane, seminarii ştiinţifice.
Aceste lucrări se publică în volume numite generic Proceedings; fişele acestora se găsesc în:
- catalogul alfabetic de autori şi titluri, la titlu. Fiecare Proceedings are o fişă complementară
la literele P – de la Proceedings, L – Lucrările.., C – Conferinţă.
- catalogul sistematic pentru monografii, în dreptul indicilor CZU stabiliţi.
Şi de pe fişele Proceedings-urilor se extrage cota pentru a împrumut sau regăsire la raft.
d) Teza de doctorat a autorului se încadrează în domeniul de interes.
i) Teză susţinută în universitate. Teza se află în biblioteca universitară şi apare în
catalogul alfabetic la numele autorului.
ii) Teză susţinută la altă universitate din România. Se consultă la Sala de periodice
Bibliografia naţională a tezelor de doctorat, elaborată anual de Biblioteca Naţională, pornind
de la indexul alfabetic de autori. Se solicită teza de la biblioteca universităţii unde a fost
susţinută, apelând la împrumutul interbibliotecar.
iii) Teză susţinută în străinătate. Pentru împrumut interbibliotecar internaţional se poate
afla universitatea unde a fost susţinută fie din menţionarea tezei în bibliografia uneia dintre
lucrările autorului, fie din Rezumatul tezei care trebuie să se afle la biblioteca universităţii
unde autorul este cadru didactic. Fişa Rezumatului se găseşte în catalogul alfabetic. Altfel,
bibliotecarul de referinţe poate afla dacă autorul respectiv a susţinut teza în străinătate, având
la dispoziţie surse documentare secundare, ca Bibliografii de teze de doctorat din alte ţări.
e) Autor de brevete de invenţii.
Cunoscând domeniul se determină clasificarea alfa-numerică corespunzătoare,
consultând Catalogul clasificării brevetelor (volum ce se solicită la ghişeul de împrumut) sau
bibliotecarul de referinţe. Fişele brevetelor se găsesc în catalogul sistematic al brevetelor de
invenţii, după clasificarea alfa-numerică. Se pot consulta şi surse documentare secundare,
cum ar fi produsele documentare ale bibliotecii naţionale sau cele ale OSIM (Oficiul de Stat
pentru Invenţii şi Mărci).

165
Împrumutul interbibliotecar şi livrarea de documente
Un document indiferent de ce tip identificat la altă bibliotecă din ţară sau străinătate
poate fi solicitat prin serviciul de împrumut interbibliotecar şi livrare de documente
(Interlibrary Loan and Document Delivery – ILL & DD) de la biblioteca unde ne aflăm.
Bibliotecarul responsabil cu ILL & DD efectuează corespondenţa aferentă şi anunţă
când au sosit cartea (şi termenul de restituire), sau documentele fotocopiate sau ca fişier
electronic. De restituire se ocupă tot bibliotecarul responsabil cu ILL & DD. Împrumutul
interbibliotecar în ţară este gratuit, cel din străinătate este contra cost.

Recomandări generale
Pentru a identifica şi alte lucrări ale autorului cunoscut, aflate în bibliotecă sau nu se
consultă bibliografiile ascunse ale fiecărui document primar studiat. Împreună cu bibliotecarul
de referinţe se pot consulta surse documentare secundare, cum ar fi:
- Produse documentare referitoare la fondul bibliotecii unde ne aflăm
Exemplu
Buletine informative şi lucrări bibliografice interne:
Bibliografia tezelor de doctorat din universitate
Bibliografia cadrelor didactice pe facultăţi tezelor

Identificaţi alte lucrări informative interne la biblioteca universităţii.

- Produse documentare referitoare la alte biblioteci, de exemplu:


- Bibliografiile naţionale elaborate de Biblioteca Naţională, cu apariţie anuală
- Cataloagele colective ale Bibliotecii Naţionale (aflate în bibliotecile din toată ţară)
- Bibliografii interne elaborate de alte biblioteci
- Reviste referative şi de rezumate din tară şi străinătate.
Exemplu
Bibliografia naţională a tezelor de doctorat.
Catalogul cărţilor străine intrate în biblioteci din România
Repertoriul colectiv al periodicelor străine intrate în bibliotecile din România

Identificaţi alte produse documentare disponibile la biblioteca universităţii.

Solicitarea de cercetări bibliografice


Compartimentele de referinţe ale bibliotecilor elaborează la cerere produse
documentare specifice, ca răspuns la o solicitare specifică a beneficiarului de informaţie.
Cercetarea bibliografică (CB) este o listă de referinţe asupra documentelor primare din
domeniul de interes al beneficiarului, existente în biblioteca universitară.

Identificaţi în ce constă valoarea cercetărilor bibliografice

166
Să ne reamintim...
Metodele practice de căutare într-o bibliotecă tradiţională după autor cunoscut sunt
grupate după punctele de plecare: autor cunoscut de monografii, articole din
periodice, lucrări prezentate la conferinţe, brevete de invenţii, domeniu cunoscut.
În toate situaţii se va ţine cont de:
- recomandările generale de completare a căutării prin: căutarea în bibliografiile
ascunse, consultarea bibliotecarului de referinţe, consultarea de produse
documentare referitoare la biblioteca în care ne aflăm şi la alte biblioteci;
- posibilitatea solicitării de împrumut interbibliotecar şi livrare de documente
- posibilitatea solicitării de cercetări bibliografice

M2.U3.4. Căutarea după titluri cunoscute şi după domeniul de interes


În cazul în care se cunosc titluri de cărţi în domeniul de interes fără a cunoaşte
autorii, se căută întâi titlurile respective în catalogul alfabetic de autori şi titluri al bibliotecii.
Fişele acestor cărţi pot să nu fie identificate în catalogul alfabetic deoarece: (i) sunt fişate la
vedetă de autor (pe care nu-l cunoaştem), (ii) în bibliotecă nu există cărţi de acest autor.
Pentru a găsi lucrările căutate se defineşte domeniul în care se încadrează, care este şi
domeniul de interes. Odată definit indicele CZU pentru domeniu se căută în catalogul
sistematic de monografii. Este recomandabil de notat şi consultat şi alte documente primare
ale căror fişe sunt intercalate la indicele/indicii CZU stabiliţi. Se consultă bibliografiile
ascunse ale fiecărui document primar studiat, pentru a completa lista bibliografică proprie.
Pentru a afla dacă periodicele cunoscute se află în colecţiile bibliotecii se consultă
întâi catalogul alfabetic al titlurilor de periodice. Dacă titlul de periodic este fişat în acest
catalog, sunt indicaţi între ce ani există colecţia. Periodicul va fi consultat la sala de periodice.
Periodicele ştiinţifice au în ultimul număr al anului sau într-un număr special la sfârşit
de an un index alfabetic al autorilor care au publicat în anul respectiv în revistă. Indexul
trimite la numărul/numerele şi paginile din revistă la care se află articolele autorului respectiv.
Prin colaborarea cu bibliotecarul de referinţe periodicul poate fi identificat la alte
biblioteci din ţară sau străinătate şi solicitat prin ILL sau DD (anumite articole).

Căutarea după domeniul de interes


Căutarea începe în catalogul după domenii/subiecte al bibliotecii, anume Catalogul
sistematic (după CZU) pentru monografii, dar şi cel analitic pentru articole din periodice.
Pentru utilizarea catalogului sistematic trebuie determinat indicele CZU corespunzător
domeniului. Primul pas este definirea cât mai exactă a domeniului. Odată definit se consultă
la ghişeul de împrumut volumul I al C.Z.U. (Clasificării Zecimale Universale), care este o
listă alfabetică selectată a domeniilor şi descriptorilor. Se caută domeniul definit. În cazul în
care domeniul se găseşte în lista alfabetică, se notează indicele CZU din dreptul lui. În cazul
în care nu se găseşte domeniul în lista alfabetică se redefineşte printr-un sinonim sau domeniu
mai general, care se caută în lista alfabetică. Se notează indicele CZU din dreptul domeniului
identificat în lista alfabetică.
Se studiază indicele CZU găsit:

167
- dacă este compus numai din 1-3 (4) cifre, el reprezintă un domeniu prea larg, o clasă foarte
mare; ar fi de parcurs foarte multe fişe ale catalogului sistematic; trebuie de găsit un indice
CZU mai precis care se referă la o clasă mai restrânsă, corespunzătoare domeniului:
o se consultă la ghişeu volumul II al CZU, tabelele cu clasificarea sistematică, aranjate în
ordinea claselor, de la 0 la 9. Se caută indicele găsit şi se notează subdiviziunea - indicele
specific CZU care se potriveşte cel mai bine domeniului;
o se caută la acest indice (la această clasă restrânsă) în catalogul sistematic al monografiilor
şi în cel al articolelor din periodice;
o se extrag cotele şi detaliile publicaţiilor de interes pentru a le consulta.
Exemplu
Se caută documente despre circuite electronice de conversie a semnalelor digitale
şi analogice. Se cunoaşte deci numai domeniul.
- se caută în vol. I al CZU („Lista alfabetică”) domeniul: „circuite electronice” – nu
se găseşte şi domeniul alternativ: „semnale digitale”– nu se găseşte
- se lărgeşte domeniul la: „electrotehnică” – în lista alfabetică se găseşte indicele
CZU: 621.3; indicele desemnează un domeniu prea larg (multe fişe de parcurs);
- se caută în volumul II al CZU („Tabele cu indici”) la indicele CZU 621.3 pentru
restrângerea acestuia; se găseşte 621.38 – electronică, suficient de restrâns
- se parcurg fişele de la clasa 621.38 (Electronică) din catalogul sistematic;
- se notează cotele de pe fişele documentelor de interes;
Efectuaţi şi notaţi o documentare după domeniul: „traductoare şi senzori” folosind
ambele volume ale CZU ce pot fi consultate la ghişeul de împrumut al bibliotecii.
- dacă este compus din 5 sau mai multe cifre, domeniul este de regulă destul de restrâns;
Este recomandabil de completat rezultatele căutării şi cu brevete de invenţii, standarde.
Pentru a identifica şi alte lucrări în domeniul de interes se consultă:
- bibliografiile ascunse ale fiecărui document primar studiat (pot trimite spre alte documente)
- bibliotecarul de referinţe (împreună cu acesta se consultă produse documentare secundare).
- se caută (după criteriul alfabetic) şi alte lucrări ale autorilor documentelor primare studiate.
- se poate solicita o cercetare bibliografică pentru domeniul de interes.
M2.U3.5. Rezumat
Tehnicile de documentare într-o bibliotecă tradiţională au punctele de plecare:
i) autori cunoscuţi (se începe de la catalogul alfabetic de autori şi titluri)
ii) titlu cunoscut (se caută întâi în catalogul alfabetic de autori şi titluri, apoi se
stabileşte indicele CZU pentru domeniu şi se caută în catalogul sistematic)
iii) periodic cunoscut (se începe de la catalogul alfabetic al titlurilor de periodice)
iv) domeniu cunoscut (se stabileşte indicele CZU aferent domeniului şi se caută în
cataloagele sistematice disponibile).
În toate situaţiile se ţine cont de recomandările generale de completare a căutării:
- căutarea în bibliografiile ascunse, consultarea bibliotecarului de referinţe, de
produse documentare referitoare la biblioteca în care ne aflăm şi la alte biblioteci;
- posibilitatea solicitării de împrumut interbibliotecar resp. livrare de documente;
- posibilitatea solicitării de cercetări bibliografice.

168
M2.U3.6. Test de evaluare a cunoştinţelor
Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la fiecare întrebare

1. Fişa cărţii „Proiectarea angrenajelor” de Aurel Jula se caută într-o bibliotecă tradiţională:
a) în catalogul sistematic la „A” de la c) în catalogul sistematic la indicele
domeniul „angrenaje” CZU al domeniului „angrenaje”
b) în catalogul alfabetic de autori şi d) în catalogul alfabetic de autori şi
titluri la „P” titluri la „J”

2. Fişa cărţii „Proiectarea angrenajelor” se caută într-o bibliotecă tradiţională:


a) în catalogul alfabetic de autori şi c) în catalogul alfabetic de autori şi
titluri la „P” titluri la „A”
b) în catalogul sistematic la „A” de la d) în catalogul sistematic la indicele
domeniul „angrenaje” CZU al domeniului „angrenaje”

3. Fişa cărţii „Inginerie economică” de Pop, A., Iovan, S., Luca, V., Albu, L. se caută:
a) în catalogul sistematic la „I” de la c) în catalogul sistematic la indicele
domeniul „inginerie economică” CZU al domeniului „inginerie econom.”
b) în catalogul alfabetic de autori şi d) în catalogul alfabetic de autori şi
titluri la „P” titluri la „I”

4. Se află dacă nr. 5/1998 din revista „Construcţia de maşini” se află în bibliotecă:
a) în catalogul sistematic la „C” de la c) în catalogul sistematic la indicele CZU
domeniul „construcţii de maşini” al domeniului „construcţii de maşini”
b) în catalogul alfabetic de autori şi d) în catalogul alfabetic de titluri de
titluri la „C” periodice la „C”

5. Se află dacă Popa, I. a publicat în 2001-2002 în revista „Construcţia de maşini”:


a) în catalogul sistematic la indicele CZU c) în indexul alfabetic de autori al
pt. domeniul „construcţii de maşini” anilor 2001 şi 2002
b) în catalogul alfabetic de autori şi titluri d) în cuprinsul numerelor din revistă
la „P” din anii 2001 şi 2002

6. Pentru a citi un articol dintr-o revistă identificată la altă bibliotecă se solicită:


a) o cercetare bibliografică c) împrumut interbibliotecar
b) livrare de documente d) achiziţionarea revistei

7. Identificarea de documente monografice despre „licitaţii” se face:


a) în catalogul sistematic la indicele CZU c) la raft
b) în catalogul alfabetic al titlurilor de d) în catalogul alfabetic de autori şi
periodice titluri

8. La solicitarea unei cercetări bibliografice beneficiarul indică bibliotecarului de referinţe:


a) indicele CZU al domeniului c) titluri cunoscute în domeniu
b) domeniul şi cuvinte cheie d) autori cunoscuţi în domeniu

169
Unitatea de învăţare M2.U4.
Metode de documentare informatizată I. Baze de date

Cuprins
M2.U4.1. Introducere ..............................................................................................170
M2.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................170
M2.U4.3. Căutarea în biblioteca informatizată.........................................................170
M2.U4.4. Căutarea în baze de date...........................................................................175
M2.U4.5. Rezumat ..................................................................................................178
M2.U4.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor.........................................................179

M2.U4.1. Introducere
Documentarea pe cale informatizată prin exploatarea informaţiilor existente în
baze de date presupune întâi capacitatea de identificare a bazelor de date relevante,
fie ele surse primare sau secundare, precum şi abilităţi de interogare eficientă a
acestora, în vederea regăsirii informaţiilor utile unui anumit demers profesional.
M2.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Obiectivul principal constă în discutarea tipurilor de baze de date utile în
documentarea premergătoare unui demers profesional şi a tehnicilor de exploatare
a acestora. La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
- identifice bazele de date relevante pentru căutarea documentară întreprinsă:
- după conţinut: surse primare (fulltext) şi surse secundare
- după suport: offline sau online
- utilizeze interfaţa cu utilizatorul şi motorul de căutare aferente oricărei
baze de date, identificând toate facilităţile şi opţiunile disponibile
- aplice tehnici de interogare optime a bazelor de date prin:
- stabilirea de criterii de interogare (cuvinte-cheie, descriptori) relevante
- combinarea criteriilor de interogare prin operatori Boole şi de
proximitate

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M2.U4.3. Căutarea în biblioteca informatizată

Biblioteca informatizată concentrează la terminalul (calculatorul) la care lucrează


utilizatorul toate căile de căutare tradiţionale plus facilităţi suplimentare. Biblioteca
automatizată este dotată cu tehnică de calcul adecvată activităţilor sale specifice, ce se

170
compune din hardware în reţea şi cel puţin un sistem integrat de bibliotecă care gestionează
baza de date proprie a bibliotecii.
Pe lângă sistemul integrat de gestionare a baze de date proprii pot exista şi softuri de
difuzare în reţea şi a altor baze de date on-line (activ în Internet), sau off-line (pe plan local).
Bazele de date on-line se accesează în Internet fiind recomandate utilizatorilor
bibliotecii în conformitate cu profilul instituţiei. Accesul poate fi gratuit, abonat de bibliotecă
pentru utilizatori sau plătit de utilizator pe loc. Bazele de date abonate pentru utilizatorii din
instituţie pot fi accesate fie pe bază de nume utilizator şi parolă, fie numai de la calculatoarele
din reţeaua instituţiei.
În bibliotecile dezvoltate se pot accesa şi bazele de date (cataloagele electronice) ale
altor biblioteci din aceeaşi ţară sau din străinătate fie printr-o reţea proprie a bibliotecilor, fie
cu acces din Internet.
Exemplu
Reţele academice de biblioteci:
“Janet” – Joint Academic Network în Marea Britanie
„ABES” - Agence Bibliographique de l’Enseignement Superieur
„OCLC” - Online Computer Library Center în SUA
Accesaţi site-urile respective.
Identificaţi şi comparaţi facilităţile şi serviciile furnizate de fiecare.

O căutare lansată de la un terminal se desfăşoară automat în cataloagele tuturor


bibliotecilor din reţea; rezultatele vor include şi biblioteca unde se află documentele, numărul
de exemplare etc. Acelaşi soft poate permite şi solicitarea electronică de împrumut
interbibliotecar (ILL) sau a unei cereri de livrări rapide de documente (DD). Pe pagina
Internet a unor biblioteci poate exista şi opţiunea „Ask a librarian/Întreabă un bibliotecar”.
Bazele de date off-line (se consultă numai pe plan local) sunt cele pe CD-ROM,
accesabile pe posturi de lucru individuale sau difuzate în reţea, baze de date pe care biblioteca
le achiziţionează, respectiv la care se abonează pentru utilizatorii săi.
O bază de date conţine informaţii selectate pe la un anumit subiect şi poate fi:
- sursă primară (baze de date full-text – conţinând textul integral al documentelor)
- sursă documentară secundară (baze de date informative tip index, ghid sau anuar,
bazele de date de titluri, rezumate, referative).
Băncile de date sunt de regulă o colecţie de baze de date pe mai multe subiecte,
gestionate şi oferite de un anume furnizor.

Sistemul integrat de bibliotecă şi OPAC


Baza de date proprie a bibliotecii cuprinde toate informaţiile referitoare la activităţile
specifice (prelucrare, gestionare, regăsire, circulaţie publicaţii, precum şi generare de rapoarte
şi statistici) şi este gestionată de un sistem informatic (soft) care este:
- integrat: informaţia introdusă într-un modul este automat disponibilă şi regăsibilă şi în
celelalte module;
- real-time: orice modificare este actualizată simultan în toate fişierele în care intervine;

171
- on-line: există comunicare tip întrebare/răspuns permanentă între utilizator (bibliotecar sau
cititor) şi sistem, pe bază de meniuri; aproape la orice pas este disponibilă funcţia de ajutor
“help” sau se afişează mesaje de eroare;
- multi-tasking: efectuarea simultană de operaţiuni diferite de la posturi de lucruri diferite;
Exemplu: Sistem multi-tasking şi multi-user. În acelaşi timp:
- un cititor accesează catalogul OPAC
- un bibliotecar introduce sau cataloghează o nouă achiziţie
- bibliotecarul de la ghişeu înregistrează un împrumut
- multi-user: permite lucrul simultan a unui anumit număr de utilizatori oricât de mare, limitat
doar de numărul terminalelor care sunt conectate în reţea;
- user-friendly: oferă o interfaţă cu utilizatorul (bibliotecar sau cititor) uşor de înţeles şi de
exploatat; comenzile sunt “traduse” în cuvintele obişnuite ale limbii vorbite.
Modulul sistemului integrat de bibliotecă pus la dispoziţia utilizatorilor este OPAC (On-
line Public Access Catalogue). El include totalitatea înregistrărilor bibliografice referitoare la
publicaţiile existente în bibliotecă fiind deci un catalog electronic, care reuneşte cataloagele
tradiţionale alfabetice şi sistematic şi permite căutarea după mult mai multe criterii. OPAC
poate fi accesat şi online, prin Internet.
Identificaţi cărui tip de activitate specifică de bibliotecă, din cele enumerate mai
sus corespunde OPAC.
Identificaţi ce tip de sursă de informaţii este OPAC.
Principalele funcţii ale OPAC sunt regăsirea afişarea şi prezentarea informaţiilor
bibliografice.
Regăsirea informaţiei în OPAC presupune utilizarea motorului de căutare ataşat, prin
intermediul interfeţei prietenoase cu utilizatorul. Majoritatea OPAC oferă şi scurte instructaje
de utilizare (tutoriale).
Înainte de activarea motorului de căutare utilizatorul îşi stabileşte criteriile de căutare,
discutate deja la documentarea tradiţională: autor, titlu, domeniu, cuvinte-cheie, tip de
publicaţie (monografie, periodic), ISBN, ISSN, perioadă de apariţie, indici CZU etc. Interfaţa
cu utilizatorul a OPAC informează, după caz, şi despre alte facilităţi disponibile, cum ar fi
criterii selectare după limbă, localizare (de ex. biblioteci filiale) etc.
Identificaţi care din criteriile enumerate mai sus nu pot fi utilizate la documentarea
tradiţională.
Fără a ne referi la un sistem de bibliotecă anume, menţionăm următoarele caracteristici
şi facilităţi comune majorităţii OPAC:
Căutare simplă: în fereastra de căutare se introduc criteriile de căutare; motorul va
regăsi documente care conţin oricare dintre cuvintele introduse, în oricare poziţie (câmp) în
descrierea bibliografică (autor, titlu, subiect etc.), nu neapărat la începutul câmpului.
Exemplu: Căutare simplă în OPAC al bibliotecii universitare braşovene.
- Criterii: Eminescu Mihai
- 1483 rezultate, care cuprind fie termenul Eminescu, fie termenul Mihai fie
ambele, în diverse câmpuri (zone) ale descrierii bibliografice

172
Efectuaţi căutarea de mai sus şi identificaţi:
- documente care conţin fiecare din termenii respectivi în mod individual
- documente care conţin termenii în zona de autor şi respectiv de titlu
La căutări simple motorul de căutare:
- ia în considerare cuvinte trunchiate: începutul cuvântului urmat de asterisc
- nu consideră fragmente de cuvinte
- nu consideră (nu contează) ordinea introducerii cuvintelor – criterii de căutare
- nu ia în considerare scrierea cu majuscule sau minuscule
Repetaţi căutarea simplă de mai sus scriind pe rând:
- Mihai Eminescu, mihai eminescu, Mihai Emines*, mihai minescu
Comparaţi rezultatele şi identificaţie deosebirile.
- afişează descrierile bibliografice complete

Căutare avansată:
- pentru criteriile de căutare utilizate se poate selecta dintr-o listă derulantă categoria din
care face parte (autor, titlu, domeniu etc.)
- pentru mai multe criterii introduse în aceeaşi fereastră se poate specifica:
o „toate cuvintele”: se vor regăsi numai rezultate care cuprind toţi termenii de
căutare, indiferent de ordinea în care apar şi de distanţa dintre ele, oriunde în
cadrul categoriei de criteriu selectate
o „oricare dintre cuvintele”: se vor regăsi rezultate care cuprind oricare dintre
termenii de căutare, dar nu obligatoriu fiecare dintre aceştia, oriunde în cadrul
categoriei de criteriu selectate
o „expresie”: se vor regăsi rezultate care cuprind termenii de căutare în ordinea
introdusă, ca expresie, fără alte cuvinte între ele, oriunde în categoria de criteriu
selectată
o „începe cu expresia”: se vor regăsi rezultate care cuprind termenii de căutare în
ordinea introdusă, ca expresie, fără alte cuvinte între ele, la începutul categoriei de
criteriu selectate
o „cu expresia exactă”: se vor regăsi rezultate care cuprind termenii de căutare în
ordinea introdusă, ca expresie, fără alte cuvinte între ele, numai în cazul în care
coincid exact cu categoria de criteriu selectată (nu apar şi alte cuvinte)
Efectuaţi căutări de documente despre „ingineria calităţii” în OPAC-ul bibliotecii
universitare braşovene.
Utilizaţi pe rând toate opţiunile enumerate mai sus şi comparaţi rezultatele.
- criteriile introduse în ferestre de căutare diferite pot fi combinate cu operatori Boole:
o operatorul OR (SAU), de lărgire a ariei de căutare, este reuniunea din teoria
mulţimilor; se reunesc mulţimile rezultatelor corespunzătoare termenilor de
căutare; motorul de căutare va selecta oricare dintre informaţiile care corespund
cel puţin unuia dintre criterii.

173
Exemplu: Termeni: “otel OR fonta” (fără diacritice)
Motorul va afişa ca rezultate toate descrierile bibliografice în care apare fie
termenul “otel”, fie termenul “fonta”, fie ambii.
Se produce deci o reuniune a mulţimii descrierilor bibliografice care cuprind “otel”
şi a mulţimii descrierilor bibliografice care cuprind “fonta”.
o operatorul AND (ŞI), de restrângere/rafinare a ariei de căutare, este intersecţia
din teoria mulţimilor; se intersectează mulţimile rezultatelor corespunzătoare
termenilor de căutare; motorul de căutare va selecta numai informaţiile care
corespund ambelor sau tuturor criteriilor, simultan.
Exemplu: Termenii „otel AND fonta”
Motorul va afişa ca rezultate toate descrierile bibliografice în care apar atât
termenul “otel”, cât şi termenul “fonta”. Se produce deci o intersecţie a mulţimii
descrierilor bibliografice care cuprind “otel” şi a mulţimii descrierilor bibliografice
care cuprind “fonta”, restrângându-se astfel domeniul.
o operatorul NOT (NU), de excludere, este scăderea din teoria mulţimilor; se
exclude din mulţimea rezultatelor căutării după primul/primii termen/i mulţimea
rezultatelor corespunzătoare termenului care urmează după operatorul NOT.
Exemplu: Termenii „televiziune NOT cablu”
Motorul va afişa ca rezultate toate descrierile bibliografice în care apare termenul
„televiziune”, dar nu şi termenul „cablu”.
Titlul “Televiziunea prin cablu în România” nu va fi selectat la căutarea cu
termenii “televiziune NOT cablu”.
Identificaţi dacă şi care operatori Boole apar implicit la opţiunile OPAC
menţionate anterior: „cu toate cuvintele”, „cu oricare dintre cuvintele”, „expresie”,
„începe cu expresia”, „cu expresia exactă”.
La căutări avansate motorul de căutare:
- ia în considerare cuvinte trunchiate: se specifică începutul cuvântului urmat de asterisc
sau terminaţia cuvântului precedată de asterisc
Exemplu: căutare după „calculat*” şi după „*cratie”: Rezultatele vor cuprinde:
- termenii „calculator”, „calculatoare”, „calculatorul”, „calculatoarele”,
„calculatoarelor” etc. respectiv
- termenii „autocratie”, „democratie”, „gerontocratie” etc.
- ia în considerare fragmente de cuvinte (din orice poziţie în cuvânt)
- nu consideră (nu contează) ordinea introducerii cuvintelor – criterii de căutare,
indiferent dacă operatorii sunt OR sau AND
- consideră gruparea termenilor între paranteze
Exemplu
„fonta AND (cenusie OR nodular)”: În toate rezultatele apare „fonta”, indiferent ca
este „fonta cenusie” sau „fonta cu grafit nodular”
- ia în considerare caractere speciale, introduse între ghilimele
- nu ia în considerare scrierea cu majuscule sau minuscule

174
Rezultatele obţinute în urma aplicării criteriilor de căutare se afişează ca listă de
descrieri bibliografice sumare: titlul documentului, primul autor, cota, numărul de exemplare
total şi respectiv disponibile, filiala. Pentru vizualizarea descrierii bibliografice complete, se
dă click pe titlu, sau se selectează opţiunea „show full records” („vizualizare descrieri
complete”) înainte de a iniţia căutarea.
OPAC oferă şi posibilitatea vizualizării contului personal de împrumuturi al fiecărui
utilizator înregistrat, posibilitatea rezervării unui document, trimiterii unui mesaj e-mail
bibliotecii sau tipăririi listei de rezultate.
Să ne reamintim...
O bibliotecă automatizată dispune de echipament hard şi de cel puţin un soft integrat
de bibliotecă, ca gestionează baza de date proprie.
Catalogul electronic al bibliotecii este OPAC. Căutarea în OPAC se poate face după
diverse criterii (autor, titlu, subiect, cuvânt-cheie) sau după criterii combinate între
ele cu operatori logici (căutare booleană).

M2.U4.4. Căutarea în baze de date

Definiţie şi sistematizare
O bază de date este o mulţime centralizată de date organizată în scopul optimizării
prelucrării acestora, în contextul unui set de aplicaţii. La construirea şi în utilizarea bazelor de
date se utilizează produse software complexe alcătuite din pachete de programe, numite
sisteme de gestionare de baze de date (de. exemplu: dBASE, MS ACCESS etc.).
După s-a mai arătat, în afara bazei de date proprii (accesabilă prin catalogul electronic –
OPAC şi gestionată prin programul integrat de bibliotecă), biblioteca mai poate oferi
cititorilor şi accesul la alte baze de date.
După modul în care sunt accesate, bazele de date pot fi online sau offline.
După conţinutul lor, bazele de date pot fi:
- surse documentare primare:
o cu text integral (full-text), care după documentele primare pe care le grupează (selectate
pe anumite domenii) pot fi: articole din periodice, cărţi, texte legislative.
o imagini, hărţi, scheme, grafice care au asociate descrieri text
- surse documentare secundare: de titluri, de titluri şi rezumate, referative, indexuri
Exemplu
OPAC este o sursă documentară secundară.

Identificaţi tipul bazelor de date disponibile la biblioteca universitară braşoveană,


după modul de accesare şi conţinut. Lucraţi de la calculatoare din universitate.

Avantaje ale bazelor de date offline faţă de cele online:


- pot fi consultate pe plan local, indiferent dacă legătura la Internet funcţionează;
- viteza de căutare este în general mai mare;

175
- se conservă în bibliotecă, pe când cele de pe Internet sunt disponibile doar pentru o
perioadă limitată de timp;
- sunt adecvate mai ales bazelor de date full-text;
Dezavantaje ale bazelor de date offline faţă de cele online:
- necesită un soft special de difuzare în reţeaua bibliotecii, plătindu-se furnizorului
pentru numărul de licenţe (numărul utilizatorilor care o pot consulta simultan)
- numărul de utilizatori simultani ai unei baze de date pe CD-ROM este deci limitat;
- trebuie achiziţionate mereu ediţiile actualizate, pe când bazele de date din Internet se
actualizează automat şi online;
- actualizarea are loc la intervale mari de timp, pe când bazele de date online se
actualizează practic continuu;
- sunt mai puţin adecvate periodicelor electronice cu frecvenţă de apariţie mare;
- utilizatorul nu poate trece automat, singur, de la consultarea unei baze de date (pe un
anumit CD-ROM) la consultarea alteia, spre deosebire de Internet.

Investigarea bazelor de date


Investigarea oricărei baze de date se desfăşoară asemănător căutării în OPAC. Baza de
date are o interfaţă prietenoasă care oferă utilizatorului instrucţiuni de utilizare a motorului de
căutare ataşat; instrucţiunile cuprind criteriile şi etapele de căutare.
Ca şi criterii de investigare, căutările pot fi direcţionate după:
- criteriul la baza alcătuirii bazei de date respective, adică indexul (sumarul) bazei de date,
(de ex. indexul titlurilor documentelor fulltext, indexul surselor secundare etc.)
- alte chei de acces: autor, titlu, subiect, cuvinte-cheie, editor, editură, ISBN, an (perioadă)
de apariţie, loc de apariţie, limbă. Pentru articole periodice la cele de mai sus se mai poate
adăuga şi: volumul şi numărul
La fel ca şi în OPAC, oricare bază de date permite şi combinarea criteriilor de căutare
cu operatori ai logicii Boole. De cele mai multe ori baza de date oferă o fereastră de căutare
unde termenii de căutare sunt introduşi împreună cu operatorii booleeni care îi combină.

Alte instrumente de interogare a bazelor de date


Interfaţa fiecărei baze de date informează asupra instrumentelor specifice pe care le
recunoaşte în cazul căutărilor complexe. Acestea pot fi:
Operatorii de proximitate
Aceşti operatori sunt utili mai ales la căutarea în baze de date fulltext şi permit
precizarea poziţiei relative a doi termeni de căutare în textul documentelor din baza de date.
Operatorii de aproximare pot fi formaţi dintr-o literă şi o valoare numerică ce indică numărul
de cuvinte care se poate afla între termenii căutaţi.
(N) sau (Nx): “Near” operator:
“N” leagă doi termeni indiferent de ordinea în care apar în baza de date.

176
“x” - cifra de după N indică numărul maxim de cuvinte admise între cei doi termeni de
căutare. Dacă nu se indică o cifră (“x”) după N, atunci căutarea va permite un xmax specific
fiecărei baze de date (de regulă xmax = 10).

Exemplu
Termeni de căutare: „inginerie N3 economie”
Rezultate: toate documentele din baza de date respectivă care conţin atât noţiunea
de inginerie cât şi cea de economie, indiferent de ordinea în care apar în text, dar
nu la distanţă mai mare de trei cuvinte între ele.

(Wx): Within Operator (apare şi sub forma FOLLOWED BY = urmat de):


“W” sau “FOLLOWED BY” leagă doi termeni strict în ordinea în care sunt introduşi; se
vor regăsi doar acele documente din baza de date în care termenii apar strict în această ordine.
“x” - cifra de după W indică numărul maxim de cuvinte admise între cei doi termeni. Dacă
nu se indică o cifră (“x”) după W, căutarea va permite un xmax specific fiecărei baze de date.
Exemplu
Termeni de căutare: „rulmenţi W2 bile”
Rezultate: toate documentele din baza de date respectivă care conţin noţiunea de
rulmenţi urmată de cea de bile, strict în această ordine în text, dar nu la distanţă
mai mare de două cuvinte între ele.
Interesează doar documente despre rulmenţi cu bile, nu şi detalii referitoare la
proiectarea şi producerea bilelor. Condiţionând ordinea termenilor de căutare, se evită ca
rezultat al căutării texte care să trateze de exemplu subiectul “bile de rulmenţi”
Identificaţi dacă şi ce tip de operator de proximitate există implicit în opţiunile
oferite de OPAC: „cu toate cuvintele”, „cu oricare dintre cuvintele”, „expresie”,
„începe cu expresia”, „cu expresia exactă”
Trunchierea
Trunchierea se realizează în general prin folosirea asteriscului “*”, pentru a înlocui
porţiuni necunoscute de la sfârşitul unui cuvânt. Astfel se vor regăsi textele care cuprind orice
variantă a cuvântului respectiv trunchiat completat cu diverse terminaţii.
Exemplu
Căutarea după comput* va afişa ca documentele din baza de date respectivă care
conţin noţiunile: computer, computere, computers, computing, computation etc.
Înlocuitorul generic
Înlocuitorul generic este semnul de întrebare “?”. El înlocuieşte oricare un caracter (şi
numai unul şi nu lipsa unui caracter) din termenul de căutare şi se foloseşte de obicei când
caracterul respectiv este necunoscut sau când există mai multe variante de scriere. Astfel
rezultatele căutării vor cuprinde toate textele care conţine orice variantă a termenului căutat.
Exemplu
Cu căutarea R?manian se vor regăsi toate documentele din baza de date respectivă
care conţin termenii: Romanian sau Rumanian, dar nu şi pe cele eventual incorect
scrise Rmanian.

177
Formulaţi alt exemplu de pentru un acelaşi termen de căutare:
a) trunchiat; b) cu înlocuitor generic
Identificaţi în ce constă diferenţa dintre listele de rezultate obţinute.
Verificaţi în OPAC al bibliotecii universitare.

Limbajul natural
Căutarea în limbaj natural este formularea investigării cu cuvinte sau propoziţii din
vorbirea obişnuită. Rezultatele acestei căutări sunt afişate în ordinea importanţei, începându-
se cu cel mai reprezentativ document. Motorul de căutare va considera operatorul OR (SAU)
între cuvintele propoziţiei de interogare, neglijând cuvintele de legătură, articolele etc.
Exemplu
Căutarea după „reprezentarea grafică a cauzelor generatoare de non-calitate” va
regăsi documentele care conţin oricare din cuvintele: reprezentare, grafică,
generatoare, non-calitate.
Mulţimea rezultatelor va fi foarte mare. O căutare mai precisă va utiliza operatorul AND
(ŞI): grafic AND cauze AND non AND calitate. Rezultatele vor fi numai textele care includ
toate aceste criterii (intersecţia şi nu reuniunea mulţimilor corespunzătoare fiecărui termen).
Formulaţi o căutare în limbaj natural şi reformulaţi-o cu operatori Boole, utilizând
şi trunchierea. Explicaţi eficienţa faţă de prima variantă.

Un alt dezavantaj al interogării bazelor de date în limbaj natural constă în faptul că


sistemul nu poate recunoaşte orice întrebările care încep cu adverbe de interogaţie.

Exemple
De ce a apărut criza economică?; Ce a cauzat cutremurul din 1977?

Se poate spune că interogarea unei baze de date în limbaj natural este cea mai imprecisă
şi greoaie modalitate de căutare. Interogarea unei baze de date poate combina două sau mai
multe din instrumentele prezentate.
Exemplu
Combinaţia: R?omania N2 comput* va avea ca rezultat texte ce se referă la
calculatoare sau ştiinţa calculatoarelor în România/româneşti.
M2.U4.5. Rezumat
 O bibliotecă automatizată dispune de echipament hard şi de cel puţin un soft
integrat de bibliotecă, ce gestionează baza de date proprie.
 Catalogul electronic al bibliotecii este OPAC.
 Căutarea în OPAC se poate face după diverse criterii (autor, titlu, subiect, cuvânt-
cheie) sau după criterii combinate între ele cu operatori logici (căutare booleană).
 Bazele de date pot fi difuzate pe plan local/off-line (baza de date proprie a
bibliotecii sau de pe CD-ROM), sau online (cu acces prin Internet).
 Se discută avantaje şi dezavantaje ale bazelor de date offline faţă de cele online.
 După conţinut bazele de date sunt: cu text integral (full-text) sau de titluri şi
rezumate (abstracts), referative (indexing databases).

178
 Bazele de date pot fi investigate după diverse criterii (autor, titlu, subiect, cuvânt
cheie, an de apariţie, editură etc.), după criterii combinate prin operatori Boole
(AND, OR, NOT) sau cu alte instrumente (operatori de proximitate, trunchiere,
înlocuitor generic, limbaj natural).

M2.U4.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor


Marcaţi răspunsul sau răspunsurile corecte la întrebările de mai jos.

1. O bibliotecă automatizată:
a) are echipament de calcul în reţea c) este opacă
b) are un sistem automat de aducere a d) are un sistem de gestionare a bazei de
documentelor date proprii

2. Catalogul electronic al unei biblioteci oferă:


a) documente electronice c) baze de date online
b) baze de date offline d) fişele documentelor din bibliotecă

3. O bibliotecă informatizată poate oferi acces la:


a) baze de date pe CD-ROM c) propria bază de date
b) reţele academice de biblioteci d) baze de date în Internet

4. OPAC se poate interoga după categoriile de criterii:


a) autor c) operatori Boole
b) subiect d) descriptori

5. Operatorii Boole sunt:


a) NOT c) AND
b) WHO d) OR

6. Bazele de date, după conţinut, sunt:


a) fulltext c) de titluri şi rezumate
b) smalltext d) referative

7. Bazele de date pot fi investigate cu operatori:


a) de proximitate c) de trunchiere
b) de temporizare d) de inversare

8. Investigarea bazelor de date în limbaj natural:


a) este eficientă fiind intuitivă c) oferă lista de rezultate cea mai scurtă
b) poate fi reformulată legând d) găseşte rezultate la întrebările care
criteriile prin AND încep cu „când?”

Răspunsuri: 1-a,d; 2-d; 3-a,b,c,d; 4-a,b,d; 5-a,c,d; 6-a,c,d; 7-a,c; 8-b.

179
Unitatea de învăţare M2.U5.
Metode de documentare informatizată II. Internet

Cuprins
M2.U5.1. Introducere ..............................................................................................180
M2.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe ..........................................180
M2.U5.3. Căutarea în internet. Browsere. Motoare. Resurse secundare....................180
M2.U5.4. Trierea şi evaluarea informaţiei găsite pe Internet. ...................................187
M2.U5.5. Rezumat ..................................................................................................188
M2.U5.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ...............................................................188
M2.U5.7. Temă de control ......................................................................................189

M2.U5.1. Introducere
Internetul este o resursă importantă şi absolut necesară în documentare,
exploatarea acestuia încadrându-se în documentarea informatizată. Căutarea în
Internet vine în completarea documentării într-o bibliotecă, atât în documentele din
colecţiile proprii ale acesteia, cât şi în bazele de date oferite utilizatorilor. Deşi
cuprinde şi baze de date, internetul nu este, el însuşi, o bază sau bancă de date, ci o
gigantică reţea de calculatoare care oferă o cantitate incomensurabilă de informaţie
în toate domeniile, care informaţie este însă neorganizată.
M2.U5.2. Obiectivele unităţii de învăţare şi competenţe
Obiectivul unităţii este discutarea structurii internetului, a instrumentelor şi
tehnicilor de utilizare ale acestuia şi a modalităţilor de triere şi evaluare a
informaţiilor regăsite. La sfârşitul acestei unităţi studenţii vor fi capabili să:
- identifice instrumentele de utilizare a internetului relevante
- opereze cu aceste instrumente, aplicând tehnici adecvate
- trieze, filtreze şi evalueze informaţiile regăsite pentru a le reţine pe acelea
relevante pentru un demers profesional specific.

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 2 ore.

M2.U5.3. Căutarea în Internet. Browsere. Motoare de căutare. Resurse secundare

Internet. Semnificaţie, evoluţie, componente


Internetul există de aproape 30 de ani. La început a facilitat interconectarea a câteva sute
de calculatoare din mediile ştiinţifice şi guvernamentale americane. Azi milioane de
calculatoare sunt legate la Internet, care este descris ca o „autostradă informaţională”
(„information superhighway”), „lume virtuală” („virtual world”) sau „cyberspace”.

180
De fapt, internet înseamnă în limba engleză reţea de reţele. Într-adevăr este o superreţea
de reţele de calculatoare din întreaga lume, cu rolul de a transmite date de la text simplu până
la sunet şi imagini video. Există frecvent tendinţa de a confunda internet-ul cu world-wide-
web (www), care este doar o componentă a internet-ului.
Exemplu: componente principale:
poşta electronică; world-wide-web (citirea/distribuirea de documente); comunicaţii
în timp real (ex.: videoconferinţe); transmiterea de fişiere; citirea/distribuirea de
ştiri; comerţul electronic.
Internetul începe cu un proiect al DARPA (US Defense Advanced Research Projects
Agency) din 1973. Scopul iniţial a fost de a dezvolta protocoale de comunicaţii care să
permită interconectarea diverselor platforme şi reţele de calculatoare. S-a creat ARPAnet
(ulterior internet) pentru a cărei funcţionare a fost dezvoltat protocolul de comunicaţii TCP/IP
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) adoptat la 01.01.1983. Această dată este
considerată (de obicei) data oficială de naştere a internetului.
Răspândirea internetului a rămas limitată din cauza unei interdicţii de a face trafic
comercial, ridicată în 1991. Firmele comerciale au sesizat repede potenţialul de afaceri enorm
al internetului. Interfeţe din ce în ce mai atractive au fost dezvoltate, mai ales pentru
Windows. Au fost puse în funcţiune din ce în ce mai multe linii majore de comunicaţii, viteza
de transmisie a datelor a crescut exponenţial, noi medii de transmisie au fost introduse (fibre
optice, satelit). Azi internetul se dezvoltă şi se transformă continuu şi nimeni nu îl mai poate
stăpâni cu adevărat. Are un impact incredibil asupra individului şi societăţii. Indiferent de
cum se va dezvolta în viitor, internetul a devenit şi va rămâne un instrument indispensabil.
Conectarea unui calculator la internet
"Coloana vertebrală" a internetului sunt liniile majore de comunicaţii (back bones),
întreţinute de companii de comunicaţii specializate. La acestea se conectează furnizorii de
reţea primari (primary network provider) de la care pornesc alte reţele la care se conectează
furnizorii de reţea secundari (secondary network provider), care reprezintă ISP-uri (Internet
Service Provider) pentru calculatoarele legate la ele (eventual prin intermediul altor reţele).
Un calculator se va conecta la un furnizor de servicii internet (ISP), accesul la internet
putând fi: permanent (LAN- local area network) sau temporar (prin telefonie şi modem) (dial
- up networking) Fiecare calculator legat la internet are un identificator (ID) unic (adresa IP).

Identificaţi adresa IP a calculatorului Dvs., iar dacă nu există, explicaţi de ce.

Calculatoarele legate temporar la internet nu au adresă IP unică proprie.


Pentru căutarea de informaţie pe internet utilizatorul trebuie să cunoască mai ales
componenta WWW, împreună cu instrumentele de căutare corespunzătoare. Celelalte
componente (servicii) sunt complementare tehnicilor de documentare şi nu vor fi tratate.
World–wide–web (www)
World–wide–web (reţea-peste-tot-globul) sau “web” este componenta internet ce
permite accesul la documente “înlănţuite” pe calculatoare din toată lumea. Web-ul se bazează

181
pe conceptul de hypertext, care este o metodă de organizare a informaţiei astfel încât
documente similare sau înrudite se pot lega (link) prin cuvinte sau fraze.

Identificaţi 3 moduri de reprezentare a linkurilor în pagina web a universităţii.

Hypertext a fost inventat de Ted Nelson în anii 60. Ideea de www a fort introdusă de
Tim Berners-Lee în 1980 la CERN - Centrul European de Fizică Nucleară, Geneva.
Limbajul de codificare pentru documentele web este HTML (Hypertext Markup
Language). Fiecare document (resursă) web are o adresă unică, numită URL (Uniform
Resource Locator). Orice URL are următoarele părţi: schemă - descrie protocolul pe care
trebuie să îl utilizeze clientul pentru a accesa resursa (ex. http), urmat de un delimitator – „://”
în cazul serviciilor http, ftp sau telnet, sau „:” în cazul serviciului news, nume host – numele
de domeniu al calculatorului care este resursa respectivă.
Exemplu
http://www.excite.com

Identificaţi componentele adresei URL de mai sus;


Identificaţi care componentă a URL nu mai este obligatoriu de scris la accesare

Browsere de Web
Navigarea în internet este posibilă prin intermediul browserelor, cele mai frecvente fiind
Internet Explorer, Mozilla Firefox şi Netscape Navigator, ele oferind funcţionalităţi similare.
Netscape Navigator (NN)
Netscape Navigator este o componentă a produsului Netscape Communicator. Dintre
facilităţile oferite de Netscape Navigator se pot aminti:
 autocompletarea adresei URL:
Exemplu
pentru a introduce adresa http://www.microsoft.com este suficient să se tasteze
microsoft.com, iar completarea cu http:// se face automat
 lista istoric
Identificaţi lista istoric „History” a browserului NetscapeNavigator
Identificaţi lista similară a browserelor Internet Explorer şi Mozilla Firefox

Navigator ţine două liste istoric: mai scurtă, cu toate adresele din sesiunea curentă de
lucru (în meniul GO) şi una mai lungă cu toate adresele accesate pe o perioadă determinată.
Lista lungă din meniul Communicator (opţiunea History) se poate edita. Durata cuprinsă de
această listă se stabileşte din meniul Edit, opţiunea Preferences, elementul Navigator.
 un link din documentul curent se poate deschide într-o fereastră separată, selectând din
meniul pop-up (click dreapta pe link-ul respectiv) opţiunea “Open in New Window”
 pagina Home (cea care se deschide apăsând elementul home din toolbar) se determină din
Edit/ Preferences/Navigator/Home Page

182
 pagina de start (care se încarcă automat la pornirea Navigator) se stabileşte din
Edit/Preferences/Navigator/Start Page. Pagina de start poate fi: pagina Home, ultima
pagină web vizitată (în sesiunea precedentă), blank (pagină albă)
 download (descărcarea din internet pe calculatorul propriu) are loc în ferestre separate,
neafectând navigarea. Imaginile dintr-un document web se pot salva individual pe disc.
Descărcaţi sigla universităţii de pe pagina universităţii (homepage) în calculatorul
propriu şi salvaţi-o.

 Navigator se poate utiliza online (acces direct la Internet) sau offline (fără legătură la
Internet). Modul de lucru se setează din meniul File/Go online sau Go offline
 Viteza de încărcare a paginilor creşte prin dezactivarea imaginilor şi scripturilor Java din
Edit/Preferences/Advanced/ - dezactivare Automatically Load Images şi Enable Java
 adresele URL utile/favorite se pot păstra în Bookmarks (din bara de instrumente) cu
comanda Add Bookmark. Cu Edit Bookmarks se deschide într-o fereastră separată
conţinutul directorului Bookmarks care se poate edita după preferinţe (subdirectoare); se
poate verifica modificarea conţinutului anumitor URL (cu View/Update Bookmarks)
 Navigator are o memorie cache pentru a creşte viteza de încărcare a paginilor. În memoria
cache se depun paginile recent vizitate. La un nou apel al uneia din acestea, dacă varianta
din memorie coincide cu cea de pe site-ul original se încarcă fişierul din memoria cache
locală fără a mai accesa internetul.
Notă. Toate facilităţile NN se regăsesc (sub alte denumiri) şi în Internet Explorer.

Identificaţi facilităţile descrise pentru Netscape Navigator în Internet Explorer.

Motoare de căutare (Search Engines)


În internet există o cantitate enormă de informaţie publică, dar neorganizată. Cu
creşterea explozivă a volumului de informaţie s-au dezvoltat şi instrumente de căutare, numite
motoare de căutare (search engines), la care utilizatorul apelează când nu cunoaşte adresele
(URL) ale unor site-uri de interes; în urma căutării efectuate, motoarele listează URL-urile
paginilor care conţin informaţii referitoare la un anumit subiect. Motoarele caută resurse după
cuvinte – cheie (key words) care să se regăsească fie în conţinut, fie în titlu sau în URL.
Căutarea după cuvinte - cheie
Majoritatea motoarelor de căutare au anumite caracteristici comune:
- sunt case – sensitive (se distinge între litere mari şi mici): cuvinte-cheie introduse cu
minuscule vor fi căutate ca fiind scrise fie cu minuscule fie cu majuscule; cuvinte-cheie
introduse cu majuscule vor fi căutate doar sub forma în majuscule.
- permit interogări booleene (boolean queries): combinarea mai multor cuvinte – cheie cu
operatorii AND, OR şi NOT (majuscule); se pot combina şi se pot folosi paranteze.
Exemplu
(economic AND engineering) AND NOT economical
(assurance OR management) AND quality

183
Identificaţi informaţii la ce subiect vor cuprinde rezultatele listate în urma
căutărilor de mai sus.

Mai multe cuvinte-cheie înşirate fără nici un operator boolean între ele se consideră
legate cu operatorul OR.
Nici un motor nu baleiază exhaustiv milioanele de pagini web. Ca urmare, căutarea
după aceleaşi cuvinte–cheie va oferi rezultate diferite dacă se face cu motoare de căutare
diferite. Este recomandabil să se folosească mai multe motoare succesiv. Deseori site-urile
oferă linkuri către alte pagini pe acelaşi subiect, de obicei construite de utilizatori entuziaşti;
poate exista şi invitaţia de a adăuga o pagină web proprie (Add URL sau Submit URL).

Exemple de motoare de căutare:


a) generale: Alta Vista (http://www.altavista.com); Excite (www.excite.com); Info
Seek (www.infoseek.com); Yahoo (www.yahoo.com); Google www.google.com
b) speciale: NewsBot (www.newsbot.com); BizWeb (www.bizweb.com)
Efectuaţi aceeaşi căutare, pe rând cu fiecare dintre aceste motoare.
Identificaţi deosebirile dintre listele de rezultate
Identificaţi domeniile motoarelor de căutare specializate de mai sus
Alta Vista (http://www.altavista.com):
- caută atât în www, cât şi în UseNet, indexează text întreg
 interogare simplă: nu ordonează rezultatele în ordinea relevanţei, nu acceptă
operatori booleeni
 interogare avansată
- acceptă operatori Boole, oferă cuvinte–cheie suplimentare (conform cu cale
oferite de utilizator) care pot fi adăugate (require) sau excluse (exclude)
- permite specificarea cuvintelor – cheie adiţionale prin topic map, un grafic ce
ilustrează interdependenţa cuvintelor-cheie prin linii de legătură.
Excite (www.excite.com)
 index; cataloghează textul întreg
 paginile web sunt recenzate de redactori de la Excite
 suportă interogări cu operatori booleeni
 oferă facilitatea de interogare după exemplu: fiecare adresă URL găsită este
însoţită de opţiunea “More Like This” (şi altele asemănătoare), caz în care se face o
nouă operaţiune de căutare după toate cuvintele cheie ale paginii web respective.
Efectuaţi o căutare cu motorul Excite după termenii „contabilitate AND inginerie”
Utilizaţi facilitatea More like this. Verificaţi dacă URLurile care apar sunt găsite şi
de aceeaşi căutare efectuată cu motorul de căutare Google.
Info Seek (www.infoseek.com)
 caută atât după index cât şi după ierarhie de categorii
 nu suportă operatori booleeni
 face extensia automată a cuvintelor (consideră cuvintele trunchiate)
 acceptă pipe queries: cuvintele cheie pot fi separate de “”

184
Exemplu:
„golfclubs” caută toate paginile care conţin referiri la golf şi apoi, doar în cadrul
acestora, paginile cu referiri la clubs (= crose de golf).

Identificaţi care sunt operatorii impliciţi utilizaţi la pipe queries.

Yahoo (www.yahoo.com)
 are un director cu una din cele mai bine organizate ierarhii din Internet
 caută într-un număr de pagini şi site-uri mai mic decât celelalte motoare, motiv
pentru care rezultatele sunt mult mai focalizate
 căutarea pe categorii oferă, la fiecare categorie, 3 tipuri de informaţii: servicii
Yahoo legate de categoria respectivă, subcategorii, site-uri legate.
 Trunchiere: cuvintele cheie se pot încheia cu asterisc (*), caz în care se vor căuta
toate cuvintele care încep cu literele respective
Google (www.google.com)
 Permite setarea de preferinţe; Permite căutare simplă (aceleaşi caracteristici ca
Alta Vista) sau avansată
Exemplu: ecranul de căutare avansată Google:

Identificaţi operatorii Boole şi de proximitate impliciţi la fiecare dintre facilităţile


de mai sus.
 Permite setare limbă, regiune (ţară), format fişier, data ultimei vizualizări, poziţia
în document a criteriilor, domeniu (limitare la/excludere), drepturi de utilizare
Exemplu

Accesaţi căutarea avansată Google


Identificaţi opţiunile disponibile în fiecare meniu derulant disponibil.

 Caută pagini similare sau linkuri din pagina respectivă


Exemplu

185
Efectuaţi o căutare după termenii „contabilitate AND inginerie”
Utilizaţi facilitatea Căutaţi pagini similare. Verificaţi dacă URLurile care apar sunt
găsite şi de aceeaşi căutare efectuată cu motorul de căutare Excite.

Metamotoare de căutare (Meta search engines)


Sunt grupuri de motoare de căutare cu interfaţă unică, care activează motoarele din
grup cu şanse mari de regăsire a informaţiei (în funcţie de domeniu). Metamotorul nu
realizează însă sinteza rezultatelor.
Exemplu: All4one (www.all4one.com)
Căutarea se desfăşoară simultan cu motoarele de căutare, respectiv în bazele de
date online: Google, Yahoo, Inktomi, AskJeeves, Overture, Espotting, WebFinder,
Mirago, Turbo10, About.
Identificaţi care sunt motoare de căutare şi care sunt baze de date online.
Formulaţi o căutare pentru a identifica alte metamotoare de căutare din internet.
Internetul oferă şi instrumente de căutare automată cu controlul autorilor - specialişti
în informaţii; datele/site-urile sunt filtrate în funcţie de calitate, indice de pertinenţă şi
fiabilitate. Aceste instrumente pot fi încadrate şi la indexuri generale de resurse internet şi/sau
lucrări de referinţe (anuare, dicţionare, enciclopedii).
Exemplu
Britannica, Galaxy, Magellan, Lycos, Yahoo.
Identificaţi URL-urile respective utilizând un motor de căutare.

Indexuri generale de resurse Internet


Indexurile grupează sursele de informare de pe web şi oferă şi motoare de căutare.
Exemple
Google Directory (www.google.com/dirhp?hl=en)
Trafic.ro: Motoare de căutare, directoare, portal (www.trafic.ro/top/cautareportal/)
Lycos (www.lycos.com); InfoSeek (www.infoseek.com)

Lucrări de referinţe pe web


Anuare, dicţionare şi enciclopedii (pot fi găsite şi în indexurile generale de resurse).
Exemple
Pagini Aurii (www.paginiaurii.ro)
Dicţionar en-ro/ro – en (www.dictionare.com/dictionaries/dictionary.htm)
Enciclopedia Britannica (www.britannica.com)
Internet Encyclopedia (www.cam-info.net/enc.html)

Baze de date comerciale cu caracter ştiinţific


Acestea sunt baze de date valoroase şi actuale d.p.d.v. ştiinţific, listate şi în indexurile
de resurse şi care cuprind documente cu text integral (mai ales articole din periodice) sau
rezumate selectate şi grupate pe domenii şi la care accesul se oferă contra cost.

186
Exemplu
MathSciNet (www.ams.org/mathscinet)
ProQuest Information and Learning (www.umi.com)
EBSCO Publishing (www.ebsco.com/home/)
Identificaţi bazele de date ştiinţifice accesabile cu link din pagina bibliotecii
universitare. Identificaţi domeniile corespunzătoare.

Să ne reamintim…
 Internetul este o reţea de reţele de calculatoare; nu este o bază de date
 Două componente importante ale Internet sunt www şi e-mail
 Navigarea se realizează cu browsere: Netscape Navigator, Internet
Explorer, Mozille Firefaox
 Dacă nu se cunosc adresele URL ale unor pagini web de interes, se caută
după diverse criterii cu motoare de căutare (Yahoo, Google etc.).
Majoritatea motoarelor permit utilizarea operatorilor Boole.
 Internetul oferă şi surse documentare secundare: indexurile generale de
resurse şi lucrări de referinţe tip enciclopedii, anuare.
 Bazele de date ştiinţifice comerciale sunt valoroase prin gradul înalt de
selectare al informaţiei primare (fulltext). Se accesează contra cost.

M2.U5.4.Trierea şi evaluarea informaţiei găsite pe Internet


Trierea automată
Instrumentele automate de căutare efectuează şi o triere a rezultatelor după:
- relevanţă, determinată prin frecvenţa de apariţie a cuvintelor-cheie în documentul respectiv,
gradul lor de proximitate, locul în text;
- popularitate, determinată prin numărul de legături (link-uri) care duc la pagina respectivă
sau numărul de vizite făcute la pagina respectivă şi durata lor.

Trierea prin filtrul utilizatorului


Utilizatorul va trebui să trieze rapid şi precis lista de rezultate obţinute. Se vor accesa
(prin click pe rezultatul respectiv) doar documentele rămase în urma unei prime trieri rapide.
Cu cât termenii de căutare au fost mai generali, cu atât lista rezultatelor va fi mai lungă.
Este recomandată utilizarea de la început de căutări avansate, după mai mulţi termeni şi
folosind operatori logici şi de proximitate
Trierea va avea loc după informaţiile despre document cuprinse în lista cu rezultate,
după diverse criterii, din care enumerăm: titlul, autorul, primele rânduri din document, felul în
care apar termenii de căutare (în titlu, în text, colateral), data creării documentului, limba
(dacă nu a fost selectată de la începutul căutării), tipul documentului (dacă rezultă din
informaţiile din liste de rezultate): se sortează lucrările cu caracter ştiinţific renunţându-se la
paginile tip “bruiaj”, poziţia termenilor de căutare: în titlu, în text, proximitatea lor.
Efectuaţi o căutare după strategia: „inginerie AND contabilitate”
Identificaţi criteriile după care triaţi lista de rezultate obţinută.
Identificaţi în câte pagini (de câte 10 rezultate) nu se repetă rezultate.

187
Evaluarea informaţiei
Odată triate rezultatele vor fi accesate prin click şi evaluate prin raportare la informaţia
necesară demersului profesional specific.
Documentele primare (ştiinţifice, fulltext sau rezumat) se pot evalua după:
- conţinut: este informaţia relevantă din punct de vedere ştiinţific? Oferă ceva nou? Este
informaţia recentă? Există legături (link-uri) la alte documente relevante?
- autor: Este cunoscut? Aparţine unei instituţii cunoscute?
Documentele secundare (de referinţe, indexuri etc.) se pot evalua după:
- organizarea informaţiei: organizare logică? Trecere uşoară de la un document la altul?
- metodele de interogare posibile: după cuvinte-cheie, cu operatori Boole, alţi operatori
- accesul la documentele primare: oferă acces gratuit la documentul primar? Se poate
descărca documentul primar? Se poate procura (împrumuta) documentul primar tipărit?
Efectuaţi o căutare în internet referitoare la contabilitatea întreprinderilor mici şi
mijlocii. Identificaţi criteriile după care aţi evaluat lista finală de rezultate
În urma evaluării rezultatelor utilizatorul va putea întocmi o listă bibliografică şi o
compilare de informaţii primare aflate din documentele electronice full-text accesate. Se
obţine astfel şi în urma căutării electronice un produs documentar specific cercetării.

M2.U5.6. Rezumat
 Internetul este o reţea de reţele de calculatoare şi nu o bază de date.
 Două dintre serviciile/ componentele Internet importante: www; e-mail.
 Browsere de navigare: Netscape Navigator, Internet Explorer, Mozilla Firefox
 Dacă nu se cunosc adrese URL, se caută cu motoare de căutare (de. ex. Yahoo,
Google) după criterii combinate cu operatori booleeni şi de proximitate.
 Surse documentare secundare în internet: indexuri generale de resurse, lucrări de
referinţe tip enciclopedii, anuare.
 Bazele de date ştiinţifice comerciale sunt valoroase prin informaţia primară
selectată şi de regulă fulltext. Se accesează contra cost.
 Trierea informaţiilor obţinute din internet are loc întâi automat (efectuată de către
motorul de căutare după anumite criterii prestabilite)
 Utilizatorul triază la rândul lui informaţiile (trecerea prin filtrul propriu)
 Informaţia cristalizată în urma trierii se evaluează de către utilizator după diverse
criterii: document primar/secundar, relevanţă, acces la documentul primar etc.

M2.U5.6. Test de evaluare a cunoştinţelor.


Marcaţi răspunsul/răspunsurile corecte la fiecare întrebare.

1. Internetul este:
a) o bază de date c) o reţea de baze de date
b) o reţea de reţele de calculatoare d) un index de resurse

2. Internetul oferă serviciile:


a) comerţ electronic c) www
b) e-mail d) livrare la domiciliu

188
3. În internet se navighează cu ajutorul:
a) unui mouse c) unui browser
b) imprimantei d) tastaturii

4. URL este adresa:


a) unui document în internet c) unui furnizor de internet
b) unui calculator legat în internet d) unui browser internet

5. Internet Explorer:
a) este un motor de căutare c) ţine o listă de adrese accesate
b) permite marcarea adreselor preferate d) este o bază de date

6. Motoare de căutare sunt:


a) Mozilla Firefox c) Google
b) Netscape d) Yahoo

7. Informaţia regăsită este triată:


a) automat, de motor, după locul c) de utilizator după felul în care apar
cuvintelor cheie termenii de căutare
b) de motor după conţinut d) de utilizator după primele rânduri

8. Informaţia regăsită este evaluată:


a) de motor după locul cuvintelor cheie c) de utilizator după gradul de noutate
b) de utilizator după conţinut d) de utilizator după accesul la
documentele primare

Temă de control:
a) Descrieţi în maxim o pagină strategia de căutare (termeni de căutare, operatori
Boole, de proximitate, trunchiere, înlocuitor generic) pentru interogările (efectuate în
OPAC) asupra unuia din subiectele de mai jos, la alegere:
- Managementul calităţii: cărţi în limba română
- Vaida, Alexandru: toate lucrările
- Ingineria economică predată la universitatea braşoveană
- Diagrame Ishikawa: lucrări publicate în străinătate, în limba engleză, după 1998
b) Descrieţi în maxim o pagină strategia de căutare în internet (motor de căutare,
termeni de căutare, operatori Boole, de proximitate, trunchiere etc.) pentru a obţine
informaţii despre inginerie economică în limba română şi în limba engleză
(economic engineering). Încercaţi să găsiţi baze de date ştiinţifice referitoare la acest
domeniu. Descrieţi instrumentele folosite şi prezentaţi rezultatele.

189
Rezumatul cursului

Unitatea dedicată structurii proceselor de comunicare discută particularităţile acestora,


care includ: procesul de codificare – decodificare, dualitatea ipostazelor sale, expresivitatea,
claritatea, lungimea, forma, tonul, compatibilitatea emiţător-receptor. Calitatea comunicării
este dată de gradul înţelegerii mesajului de către receptor. Elementele procesului de
comunicare sunt: emiţătorul, receptorul, mesajul, canalul de transmitere a mesajului şi, după
caz a feedbackului, contextul. Canalele pot fi naturale sau tehnice. Funcţiile comunicării se
pot clasifica după efect, elemente, necesităţile satisfăcute. Formele comunicării cuprind:
comunicarea verbală (oral sau în scris) şi non-verbală prin limbajul corpului, zgomote,
onomatopee, materiale audio-vizuale.
Unitatea de învăţare dedicată teoriilor şi modelelor de comunicare discută evoluţia
acestora şi în detaliu principalele modele ale curentului transmisionist (Shannon-Weaver) şi
semiotic (Watzlawick). Modelul tipic transmisionist Shannon-Weaver stă la baza tuturor
modelelor ulterioare, complexe. Elemente modelului, preluate din tehnica radio sunt: sursa,
codificatorul, mesajul, canalul, zgomotul (ulterior fizic şi semantic), decodificatorul,
destinatarul şi (ulterior) feedback. Modelul lui Watzlawick, tipic pentru curentul semiotic,
este bazat pe teoria sistemelor deschise. Datorită feedbackului, în astfel de sisteme pot
interveni mecanisme de echilibrare a disfuncţionalităţilor. Modelul lui Watzlawick defineşte
cinci reguli: comunicarea este imposibil de evitat, se desfăşoară pe planul conţinutului şi pe
cel al relaţiei, fiecare participant îşi defineşte propriul punct de plecare în comunicarea
circulară, se poate realiza digital sau analog, simetric sau complementar.
În unitatea dedicată comunicării în câmpul social, se discută limbajul corpului, cu
ipostazele involuntară şi controlată ale acestuia, posibilitatea controlării şi utilizării ţintite a
propriului mod de comunicare non-verbală, precum şi posibilitatea unei interpretări complete
a comunicării interlocutorului. Diferenţele de context la negociere şi discuţii determină
diferenţe ale comunicării non-verbale şi limbajului corpului participanţilor.
Organizaţia industrial - economică, ca emiţător în procesul de comunicare prin mass-
media, utilizează aceste mijloace pentru publicitatea de promovare a produselor/serviciilor
oferite, publicarea ofertelor de locuri de muncă, manipularea opiniei publice şi a factorilor de
decizie politică şi economică. Ca receptor, organizaţia culege şi poate fi manipulată prin
informaţii economico-financiare, politice etc. din mass-media. Modelul transmisionist al lui
Lasswell descrie comunicarea publică şi prin mass-media.
Tehnicile de întrebare aplicate corect sunt instrumente indispensabile în comunicarea
din mediul economic-industrial. Funcţiile întrebării sunt: obţinerea de informaţii, semnalarea
de interes (faţă de subiect şi interlocutor), dirijarea discuţiei către scopul propus, stimularea
gândirii interlocutorului în direcţia dorită, câştigarea de timp. Cele două tipuri principale de
întrebări sunt: închise, la care se răspunde într-un cuvânt (simple, alternative, sugestive, de
permisiune, de confirmare) şi deschise (simple, de solicitare de informaţii, retorice

190
provocatoare, răspuns prin întrebare, mixte). Ascultarea ca instrument al comunicării necesită
efort şi concentrare. Ascultarea poate fi pasivă sau activă.
Recrutarea/angajarea de personal presupune publicitatea de recrutare, întocmirea
respectiv pretinderea şi analizarea documentaţiei de angajare. Mesajele publicitare de
recrutare cuprind cerinţele (postului, referitoare la persoană - profesionale şi complementare)
şi, opţional, stimulentele oferite. Canalele utilizate pentru difuzarea mesajelor de
recrutare/identificarea mesajelor de căutare de angajare sunt cu prioritate presa tipărită şi
internetul. Structura unui anunţ publicitar de ofertă de serviciu cuprinde: expresia de titlu
(firma, profilul), corpul (enunţul postului, cerinţe, stimulente), date de contact. Documentaţia
pentru recrutare poate fi „Cerere de angajare sumară” sau „Mapa completă de angajare. Mapa
completă de angajare cuprinde: Pagina de titlu, cererea/scrisoarea de intenţie, fotografia
solicitantului, CV, alte informaţii/descrierea activităţii curente a solicitantului, lista
publicaţiilor, opis al anexelor. Anexele cuprind diplomele, foile matricole şi certificatele de
calificare şi referinţele (recomandările) solicitantului.
Interviul este procesul de comunicare al cărui scop este determinarea potrivirii unui
solicitant pentru postul vacant. Formele de interviu, utilizate de regulă în combinaţie sunt:
structurat (comportamental sau situaţional), în condiţii de stres, individual, de grup. Tipurile
de întrebare raportate la interviu includ: tipice (efectul formator al casei părinteşti, al şcolii,
evoluţia profesională, studii, obiective şi planuri, autoevaluare, competenţe manageriale,
comportamentul la lucru, sfera privată, starea de sănătate), neplăcute (filosofia de viaţă,
puncte forte şi slăbiciuni personale), riscante/nepermise (situaţia personală, handicapuri,
sănătate, sarcină, cazier, avere, orientare sexuală, apartenenţă politică, convingeri religioase).
Tehnicile de întrebare la interviu includ întrebări închise, deschise, de informare, alternative,
sugestive, ascunse, contra-întrebări, şocante sau atacatoare, provocatoare, proiective.
Limbajul corpului la interviuri este un element obligatoriu de studiat şi interpretat, oferind
informaţii complementare răspunsurilor verbale ale solicitantului.
Comunicarea cu angajaţii în mediul industrial-economic (discuţia) are loc între patru
ochi, are un motiv concret, conţinut obiectiv şi un scop de atins. Avantaje: clarificarea
nelămuririlor, parteneriat şef – subaltern; motivarea şi responsabilizarea subalternului.
Dezavantaje: inhibiţia subalternului, discuţie alibi, monologul şefului, manipularea
subalternului. Principii generale importante sunt: eliminarea ideilor preconcepute şi a
prejudecăţilor, criticile nu includ atacuri la persoană, şeful este capabil să-şi recunoască
greşelile, este avantajos de aflat întâi propunerile subalternului care nu se resping imediat. Se
practică ascultarea activă. Obiecţiile subalternului pot fi tratate prin: însuşire, discutare,
reluare sub formă de întrebare, acord retoric, anticipare, amânare, ignorare. Subalternul va fi
convins, nu manipulat. Principiile importante ale argumentării includ: argumentele se
pregătesc dinainte; argumentele interlocutorului se anticipează, începe interlocutorul,
argumentele se prezintă crescător, se discută la nivelul de înţelegere al interlocutorului,
propria argumentaţie poate fi revizuită pe parcurs.
Tipurile principale de şedinţe sunt de informare, coordonare, rezolvare de probleme
(inclusiv negocieri şi medieri de conflicte), mixte. Pregătirea şedinţelor include: formularea

191
ţintelor, management de timp, stabilirea mărimii grupului şi a listei de participanţi, întocmirea
ordinii de zi. Condiţia necesară pentru o şedinţă în spirit de fair-play este transmiterea în
prealabil a ordinii de zi propuse tuturor participanţilor. Conducătorul şedinţei stimulează
schimbul de idei constructive, nu permite divagările de la ordinea zi, limitează durata,
minimizează tensiunea, aplică instrumente adecvate de tratare a situaţiilor dificile, asigură
atingerea ţintelor, asigură că participanţii nu părăsesc şedinţa frustraţi.
La şedinţele de mediere de conflicte moderatorul nu îşi asumă răspunderea pentru
conţinutul soluţiilor, nu emite opinii, păstrează distanţă faţă de probleme, nu se implică
personal, trebuie să fie respectat şi acceptat de ambele părţi.
Brainstorming este un instrument de grup, colaborativ de generare de idei. Se aplică
pentru eliminarea blocajelor intelectuale din şedinţe.
Procesul verbal este un instrument puternic de post-procesare a şedinţelor, care
sintetizează participarea, discuţiile la fiecare punct din ordinea de zi şi concluziile. Procesul
verbal stă la baza planificării şedinţelor viitoare şi documentează înţelegerea şi acceptarea
deciziilor de către participanţi.
Cele 4 etape ale procesului de informare documentare sunt: conştientizarea nevoii de
informaţie, definirea domeniului, identificarea surselor de informare şi stabilirea tehnicii de
căutare adecvate. Noţiuni operante sunt: documentare, informare, informaţie, documentaţie,
bibliografie. Bibliografiile pot fi instrumente de lucru şi ascunse.
Informaţiile despre documentele dintr-o bibliotecă tradiţională se găsesc în indexuri
complexe cunoscute ca şi cataloage. Cataloagele de bibliotecă puse la dispoziţia utilizatorului
sunt alfabetic de autori şi titluri şi sistematic (pe domenii) după clasificarea CZU. Aranjarea
fişelor în catalogul alfabetic se face după vedetă. Vedetele pot fi de autor, titlu, subiect.
Cuvintele-cheie reflectă conţinutul şi domeniul documentelor şi se alocă pentru a
permite accesul la ele. Descriptorii sunt cuvinte-cheie normalizate extrase din vocabulare de
termeni controlaţi, numite tezaure. Se alocă cuvinte-cheie documentelor identificate (pentru
alcătuirea indexului personal) şi descriptori documentelor ştiinţifice publicate (alese din
tezaure: INID, CZU etc.). Indexul pentru uz personal cuprinde fişe organizate după criterii
(vedete) ca: autor, titlu, subiect, cuvânt-cheie etc. Evoluţia informării documentare a cunoscut
etapele informării individuale, colective şi contra cost (informaţia ca marfă).
End-userul de informaţie parcurge un proces de documentare de tip schemă-logică:
formularea cerinţei de informare, prelucrarea întrebării, căutarea surselor, cercetarea
documentară şi în final editarea răspunsului. Prelucrarea întrebării sau indexarea se referă la
exprimarea acesteia prin criterii de căutare ( de ex. cuvinte-cheie). Din sursele documentare
primare fac parte şi documentele primare (o categorie aparte fiind literatura gri). Din sursele
documentare secundare fac parte şi documentele secundare, numite şi repertorii bibliografice:
cataloage, bibliografii, indexuri, indexuri de reviste.
Cercetarea documentară cuprinde căutarea prin documentarist, în cataloage, pe rafturi,
în produse documentare, în baze de date. Cataloagele bibliotecii universitare sunt: alfabetic de
autori şi titluri, alfabetic de periodice, sistematic de monografii, sistematic analitic de articole
din periodice, sistematic de brevete de invenţii, de standarde. Căutarea pe rafturi este

192
complementară căutării în cataloage şi diferă pentru colecţiile de monografii şi periodice.
Produsele documentare pot fi primare (de ex. buletine informative, revista presei) şi secundare
(liste de achiziţii, lista periodicelor etc.). Bazele de date pot fi ale bibliotecii sau abonate,
offline sau online, surse primare (fulltext) sau secundare (referative, de titluri şi rezumate etc.)
Se elaborează o primă listă bibliografică cu documente primare identificate. Prin căutarea in
documentele primare identificate se obţin atât informaţii ştiinţifice, cât şi (prin bibliografiile
lor ascunse) trimiteri la alte documente primare de interes. Lista bibliografică astfel
completată formează produsul documentar specific căutării efectuate. Răspunsul se editează
în forma bibliografiei ascunse a propriei lucrări, precum şi în forma unor capitole tip “stadiul
actual” sau “metode de lucru”.
Tehnicile de documentare într-o bibliotecă tradiţională au punctele de plecare: (i)
autori cunoscuţi (se începe de la catalogul alfabetic de autori şi titluri), (ii) titlu cunoscut (se
caută întâi în catalogul alfabetic de autori şi titluri, apoi se stabileşte indicele CZU pentru
domeniu şi se caută în catalogul sistematic), (iii) periodic cunoscut (se începe de la catalogul
alfabetic al titlurilor de periodice), (iv) domeniu cunoscut (se stabileşte indicele CZU aferent
domeniului şi se caută în cataloagele sistematice disponibile). Se ţine cont şi de recomandările
generale de completare a căutării: căutarea în bibliografiile ascunse, consultarea
bibliotecarului de referinţe, de produse documentare; posibilitatea solicitării de împrumut
interbibliotecar resp. livrare de documente; posibilitatea solicitării de cercetări bibliografice.
O bibliotecă automatizată dispune de echipament hard şi de cel puţin un soft integrat
de bibliotecă, ce gestionează baza de date proprie. Catalogul electronic al bibliotecii este
OPAC. Căutarea în OPAC se poate face după diverse criterii (autor, titlu, subiect, cuvânt-
cheie) sau după criterii combinate între ele cu operatori logici (căutare booleană).
Bazele de date pot fi difuzate pe plan local/off-line sau online. Se discută avantaje şi
dezavantaje ale bazelor de date offline faţă de cele online. După conţinut bazele de date sunt:
cu text integral (full-text) sau de titluri şi rezumate (abstracts), referative (indexing databases).
Bazele de date pot fi investigate după diverse criterii (autor, titlu, subiect, cuvânt cheie, an de
apariţie, editură etc.), după criterii combinate prin operatori Boole (AND, OR, NOT) sau cu
alte instrumente (operatori de proximitate, trunchiere, înlocuitor generic, limbaj natural).
Internetul este o reţea de reţele de calculatoare şi nu o bază de date. Două dintre
serviciile/ componentele Internet importante: www; e-mail. Browsere de navigare sunt
Netscape Navigator, Internet Explorer, Mozilla Firefox. Dacă nu se cunosc adrese URL, se
caută cu motoare de căutare (de. ex. Yahoo, Google) după criterii combinate cu operatori
booleeni şi de proximitate. Surse documentare secundare în internet sunt indexuri generale de
resurse, lucrări de referinţe tip enciclopedii, anuare. Bazele de date ştiinţifice comerciale sunt
valoroase prin informaţia primară selectată şi de regulă fulltext. Se accesează contra cost.
Trierea informaţiilor obţinute din internet are loc întâi automat (efectuată de către
motorul de căutare după anumite criterii prestabilite). Utilizatorul triază la rândul lui
informaţiile (trecerea prin filtrul propriu). Informaţia cristalizată în urma trierii se evaluează
de către utilizator după diverse criterii: document primar/secundar, relevanţă, acces la
documentul primar etc.

193
Bibliografie

1 Alt, J.A. – Richtig argumentieren oder wie man in Diskussionen Recht behält, Beck,
München, 2000
2 Bastian, J. – Feedbackmethoden, Beltz, Weinheim, 2003
3 Bay, R.H. – Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören. Expert, Renningen, 2000
4 Benien, K. – Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-, Kritik- und
Konfliktgespräche in Berufsalltag. Rohwolt, 2003
5 Bischof, A., Bischof, K. – Besprechungen effektiv und effizient, Mertingen, 2004
6 Coravu, Robert. Ghid de resurse Internet pentru biblioteci şi bibliotecari, ABIR,
Bucureşti, 2002
7 Deaconescu, A. - Change in Romanian Academic Libraries and the Changing Role of
the Academic Librarian. Master’s Dissertation, University of Central England,
Birmingham, 2000.
8 Fast, J. – Körpersprache. Rohwolt, Reinbek 2001
9 Fehlau, E.G. – Konflikte in Beruf. Erkennen, lösen, vorbeugen, Haufe, 2005
10 Gheorghe, M., Toma, D. - Complemente de biblioteconomie. Aplicaţii, Universitatea
Transilvania, Braşov, 1998
11 Iovănuţ, S. – Comunicarea, Ed. Waldpress, Timişoara, 2001.
12 Kartmann, S.W. – Wie wir fragen und zuhören könnten!, Schimmel, Würzburg, 2001
13 Kellner, H. – Konflikte verstehen, verhindern, lösen. Konfliktmanagement für
Führungskräfte, München, 2000
14 Lorenz, M. - Die attraktive Bewerbung, Mertingen, Haufe, 2005
15 Lorenz, M., Rohrschneider, U. – Vorstellungsgespräche, Sigel, 2002
16 Malorny, C. – Moderationstechniken, Werkzeuge für die Teamarbeit, Hanser,
München, 2002
17 Molcho, S. – Körpersprache im Beruf, Goldmann, München, 2001
18 Mucchielli, A. ş.a. – Teoria proceselor de comunicare, Institutul european, Iaşi, 2006.
19 Peretti, A. de, ş.a. – Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2001
20 Prutianu, S. – Antrenamentul abilităţilor de comunicare : limbaje ascunse, Ed.
Polirom, Iaşi, 2005
21 Prutianu, S. – Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2004
22 Prutianu, S. – Manuale de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I., II, Ed. Polirom,
Iaşi, 2000
23 Rückle, H. – Körpersprache für Manager. Moderne Industrie Verlag, Landsberg, 1998

194
24 Sabel, H. – Bewerbungsgespräche richtig vorbereiten und erfolgreich führen, Lexika,
Würzburg, 2001
25 Sarholz, A. – Sicherer Umgang mit dem Chef, Haufe, 2006
26 Schulz von Thun, F. – Miteinander reden. Störungen und Klärungen. Rohwolt, 2002
27 Scherer, H. – 30 Minuten für gezielte Fragetechnik. Gabal, Offenbach, 2003
28 Simon, W. – Grundlagen der Kommunikation. Gabal, Offenbach, 2004
29 Stoica, D. - Curs de metode bibliografice de cercetare, Ed. Universităţii “Al.I. Cuza”,
Iaşi, 2000
30 Stull, J.B., Baird, J.W. – Comunicarea în afaceri: o simulare de seminar. Ed.
Comunicare.ro, Bucureşti, 2003
31 Târziu, E. - Tehnica informării documentare, Universitatea Transilvania, Braşov, 1998
32 Tran, V., Stânciugelu, I. – Teoria comunicării. Ed. Comunicare.ro, Bucureşti, 2003
33 Watzlawick, P. – Menschliche Kommunikation, Formen, Störungen, Paradoxien,
Huber, Bern, 2000
34 Weaver, W., Shannon C. - The Mathematical Theory of Communication. Univ. of
Illinois Press, 1963
35 Westley, B.; McLean, M.: A conceptual model for mass communication research. În:
Journalism Quaterly, 34 (1957), p. 36.
36 Clasificarea zecimală universală. INID, Bucureşti, 1985
37 Clasificarea zecimală universală. Ediţie medie internaţională în limba română.
Bucureşti, Biblioteca naţională a României, 1997
38 STAS 8301 -81 Informare şi documentare
39 Tezaur naţional politematic, INID, Bucureşti, 1973
40 Tezaur bazat pe CZU, Biblioteca Centrală Universitară, Bucureşti, 1999
41 dictionary.bnet.com/
42 http://evolutionarymedia.com/
43 web.bentley.edu/
44 www.abacon.com/
45 www.aber.ac.uk/
46 www.cultsock.ndirect.co.uk/
47 www.library.thinkquest.org/
48 www.maxwideman.com/
49 www.mind-graph.net/
50 www.ngorural.org
51 www.nvcc.edu/
52 www.shkaminski.com/
53 www.uic.edu/
54 www.wolframscience.com
55 zimmer.csufresno.edu/

195