Sunteți pe pagina 1din 12

Capitolul ...

AXIOMELE COMUNICĂRII şi FUNCŢIILE LIMBAJULUI


Naiv fiind, pe vremea în care scriam proză de ficţiune, îmi imaginam că voi înghiţi cândva
„pilula de comunicare”. Speram să iau „pilula de limba chineză” şi să vorbesc chinezeşte,
„pilula de algebră” să fiu matematician, „pilula de contabilitate” şi să ajung expert contabil.
Imaginam un fel de chip-uri având structurile ADN care inoculează informaţia de-a dreptul în
neuroni. Un fel de cecuri „la purtător”. Ideea încă mai bântuie în literatura SF.
Astăzi, ştiu că m-am înşelat. Chiar dacă, prin absurd, am „turna” cuiva informaţii de-a
dreptul în cap, actul ca atare ar fi un simplu implant şi nu o comunicare umană.

Ce este comunicarea umană?


Cei mai mulţi dintre noi par să ştie ce-i comunicarea. Totuşi, în clipa în care ni se cere s-o
definim, încetăm brusc să mai ştim. De regulă, comunicarea scapă încercărilor de a o defini.
Doi americani (Frank Dance, Carl Larson) au adunat 126 definiţii din diverşi autori. După 20
de ani de trudă, nici una nu s-a dovedit satisfăcătoare.
Fără a repeta isprava lor, vom începe cu definiţia cea mai relevantă pentru spiritul acestei
cărţi, ca şi pentru nota pragmatică a conceptului de comunicare în afaceri. Ea aparţine lui
Warren Weaver şi creditează ideea după care:

Comunicarea este „totalitatea proceselor prin care o minte poate să influenţeze pe alta”.

Deşi informatician, Warren Weaver defineşte comunicarea umană altfel decât pe aceea
între maşini. Evită să o conceapă în absenţa unor subiecţi, care o pot conştientiza sau nu.
Maşinile informează informează, în sensul că emit sau transmit mai departe informaţia
primită, creată sau procesată.
Oamenii însă nu se limitează la actul de a informa pur şi simplu. Ei relaţionează. Ei se
influenţează reciproc şi se conving sau nu unii pe alţii. Dincolo de conţinutul informaţional
propriu-zis, care poate circula şi între maşinile inteligente, comunicarea umană declanşează şi
pune în mişcare afecte, emoţii, sentimente, atitudini şi convingeri sau credinţe.
Comunicarea umană rămâne inevitabil “imperfectă”. Chiar dacă, prin absurd, am restrânge
comunicarea la limbajul verbal, am fi nevoiţi să admitem faptul prin care cuvintele rostite sau
scrise rămân doar nişte simboluri, coduri sau convenţii, iar:

Înţelesurile nu se găsesc în cuvinte, ci în oamen, în mimţile lor.

Desigur, animalele comunică şi ele, chiar dacă sunt incapabile de uzul cuvintelor. Prins în
capcană, puiul de lup plânge în felul său şi strigă mama să-l ajute. El nu poate însă descrie
ceea ce i se întâmplă. Abia când lupoaica va ajunge la el, îl va vedea prins în capcană. Or,
puiul de om poate telefona de cealaltă parte a planetei să spună mamei ce i se întâmplă.
Desigur, comunicarea umană nu se rezumă nicidecum la aspectul său verbal, la vorbire şi
scriere. Ba chiar, manifestările sale nonverbale (volumul şi modulaţia vocii, tonul, ritmul,
accentul, tăcerile, privirea, postura trupului, distanţele, îmbrăcămintea, gestica, mimica etc.)
prevalează în raport cu cele verbale. În termeni statistici, cuvintele acoperă între 7 şi 10% din
întregul comunicării umane. Ele joacă un rol fluctuant şi relativ, când esenţial, când secundar,
când unul cu totul şters şi irelevant.
Dar este deja timpul să luăm notă de o altă definiţie dată de biologul Edward Wilson,
pentru care

Comunicare este „acţiunea unui organism care modifică comportamentul altui


organism, într-o manieră adaptativă pentru unul sau ambii participanţi”
Apoi, filosoful Charles Morris defineşte comunicarea doar ca relaţie şi interacţiune între
entităţi iniţial distincte. Prin comunicare, ele încetează a mai fi distincte şi autonome, astfel
încât:

Comunicarea este „punere în comun, împărtăşire şi transmitere a unor proprietăţi...”

Întâmplător sau nu, pentru filosoful român, Constantin Noica, în Rostirea filozofică
românească,

Comunicarea este acţiunea de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a


amesteca şi a uni”.

De altfel, cuvântul latinesc communicare poartă semnificaţia de contact şi legătură,


creatoare de comuniune şi comunitate.

Antrenamentul nr.
COMUNITATEA

Haka All Blacks.


Imaginea alăturată este asociată cuvintelor comunicare-comunitate. Ritualul de luptă al
echipei aflate înainte de confruntare este ilustrativ pentru ideea de comunicare-comunitate.
Fiecare persoană iese din propria sa individualitate pentru a găsi încredere şi forţă în
coeziunea echipei. Comunitatea rezidă în contact.
Sarcina cursanţilor este aceea de a propune alte imagini sugestive pentru aceleaşi
concepte. Propunerile vor fi comentate în grupuri de câte trei persoane.

Despre o persoană scoasă în afara unei comunităţii, vom spune că este ex-comunicată. În
limba veche a vechilor greci, acest fapt se numea ostracizare. De-a lungul istoriei,
ostracizarea, surghiunul, deportarea sau expulzarea au avut semnificaţia unora dintre cele mai
aspre pedepse.

Antrenamentul nr...
OSTRACIZAREA
În limba greacă, cuvântul ostrakon desemna o bucată de pământ ars, pe care era înscrisă o
sentinţă sau numele unei persoane expulzate din Atena. Ostrakon era echivalentul unui buletin
de vot secret din zilele noastre, prin care se pronunţa sentinţa publică de expulzare a unui
cetăţean pe o perioadă de 10 ani.
Fiecare cetăţean scria pe ostrakon numele unei persoane indezirabile. Pietrele erau
aruncate în urnă. Persoana care acumula cele mai multe voturi negative era ostracizată.
Procedura ostracizării are aplicaţii în alcătuirea şi optimizarea echipelor, când performanţa
vine din compatibilitatea, coeziunea şi capacitate de a obţine consens.
Ca şi într-o orchestră, în echipă există acordori şi dezacordori. Primii generează
compatibilităţi şi împing grupul spre consens. Următorii generează incompatibilităţi şi
împiedică consensul. Dezacordorii sunt eliminaţi pe rând. Fiecare vot secret numeşte o
persoană indezirabilă. De fiecare dată, persoana cu cele mai multe ostraka părăseşte grupul,
fie şi pentru a se integra intr-un alt grup. Persoana ostracizată va fi considerată ca fiind doar
diferită şi nu mai bună, mai rea, mai tare sau mai slabă.
După această sumară paradă a definiţiilor comunicării, faptul că nici una dintre ele nu
suflă o vorbă despre informaţie pare de-a dreptul suspect, nu-i aşa? Desigur, informaţia nu-i
ignorată, ci doar expediată într-un plan secundar.
Surprinzător, nu-i aşa? Prea mulţi dintre noi confundă comunicarea cu informarea!
Ideea pe care ne focalizăm este aceea că, în comunicarea umană, prevalează mai curând
relaţia care ia naştere între comunicatori, decât informaţia transmisă între ei. Natura relaţiei
dintre oameni domină conţinutul informaţional vehiculat între ei. Relaţia este firul invizibil
care leagă oamenii.

Relaţia de influenţă şi comunicarea eficientă


Comunicare eficientă este doar aceea care atinge un obiectiv. Atunci când obiectivul nu
este atins, avem de-a face cu o comunicare ratată.
Dacă vreau să aflu ora exactă şi întreb pe cineva cât este ceasul, iar răspunsul primit este o
înjurătură, e limpede că nu mi-am atins obiectivul. Ba, chiar mi-am creat o problemă. Asta nu
înseamnă că o comunicare n-a avut loc şi că nu s-au vehiculat nişte informaţii. Nicidecum.
Comunicarea a avut loc, dar a fost una ratată. Sau n-a fost o comunicare eficientă.
Pentru a fi eficientă comunicarea umană implică în mod necesar crearea unei relaţii
interumane adecvate. Dintr-un motiv oarecare, în banalul exemplu de mai sus, relaţia creată a
fost una ostilă, inadecvată respectivei situaţii de comunicare. Rezultatul a fost acela că n-am
aflat cât este ceasul, dar m-am ales cu înjurătură.

„În multe domenii ale vieţii, este necesar ca o COMUNICARE să se constituie totodată
într-o RELAŢIE pentru a fi considerată o comunicare eficientă... Există o RELAŢIE în
comunicarea interumană atunci când CONTACTUL suscită o reacţie emoţională” (Rene de
Lassus, Programarea neuro-lingvistică şi arta comunicării, Editura Teora, Bucureşti, 2004,
p. 7)
Pentru a avea parte de comunicări eficiente în viaţa noastră de toate zilele este imperios
necesar să le tratăm ca pe nişte relaţii interumane în care este necesar să ţinem seama de
reacţiile emoţionale şi afective ale interlocutorilor noştri. Desigur, asta nu înseamnă neapărat
să trăim emoţiile lor, ci doar a empatiza cu ei, a ţine seama de ele. Pentru un antreprenor de
pompe funebre, de pildă, nu este neapărat necesar să se lase copleşit de tristeţea clienţilor săi,
dar este imperios să manifeste respect şi înţelegere pentru sentimentele acestora.
Substratul profund şi adesea inconştient sau ascuns al oricărei comunicări interumane este
acela că cel puţin unul dintre interlocutori exercită o anumită influenţă asupra celuilalt, fie în
planul gândiri, fie în plan afectiv, fie în plan comportamental, fie într-o combinaţie oarecare a
acestor planuri. Principial, chiar dacă între interlocutori nu există în mod aparent o relaţie clar
definită de o natură oarecare, procesul de comunicare implică în mod necesar o relaţie de
influenţă între ei. Generalizând, vom afirma faptul că, între subiecţii umani ai unei
comunicări, există în mod necesar cel puţin o relaţie de influenţă.
Interlocutorii sau subiecţii unei comunicări sunt responsabili ÎMPREUNĂ sau ÎN
COMUN de relaţia interumană asociată comunicării lor.

Antrenamentul nr. ...


RELAŢIA INTERPERSONALĂ
În comunicare şi terapie de grup, Andrè Moreau propune un exerciţiu metaforic de
vizualizare şi conştientizare a conceptului de relaţie.
Un creion obişnuit (un pix) este susţinut prin efortul comun a două persoane. Fiecare dintre
ele sprijină un capăt al pixului, prin presare cu vârful arătătorului. Persoanele (vezi foto)
relaţionează în acest mod, iar creionul simbolizează relaţia dintre ele, într-o manieră vizibilă,
palpabilă. Misiunea persoanelor “legate” în relaţia-creion este aceea de a se deplasa mai mult
sau mai puţin (in)dependent una de cealaltă, oricât de rapid şi amplu (mers, dans, gimnastică,
escaladare obstacole etc) fără ca creionul să cadă dintre degete. Căderea lui este asociată cu
ruptura relaţiei. Exerciţiul practicat pe viu este instructiv şi încărcat de semnificaţii. Una
dintre ele ar fi aceea că ruptura unei relaţii interumane nu poate fi niciodată imputată în
întregime doar unuia dintre parteneri.

[FOTO – creion între degete - (Antrenamentul comunicării, vol I, p. 211) ]

Încheiem scurta disertaţie asupra pragmaticii comunicării umane cu sentinţa fermă a unuia
dintre cei mai respectaţi experţi contemporani în arta de a influenţa, Alex Mucchielli:

Influenţarea este fenomenul fundamental al comunicării: comunicarea înseamnă influenţă.

Ce este comunicarea în afaceri1?


Din perspectivă pragmatică, orice comunicare este o tentativă de influenţare. Practic,
eficacitatea comunicării este dată de măsura în care aceasta induce interlocutorului
comportamentul dorit de comunicator. Indiferent de aparenţe, comunicarea în afaceri, vânzări,
negocieri, publicitate, ca şi în avocatură sau politică, este focalizată pe influenţare,
persuasiune, generare de convingeri şi inducere de comportamente favorabile
comunicatorului. Orientarea spre informare rămâne în subsidiar. Finalitatea comunicării
rezidă în crearea de relaţii de influenţare. Cei care influenţează şi conving mai uşor îşi ating
în mai mare măsură obiectivele. Cei care confundă comunicarea cu informarea şi se limitează
doar la a informa au toate şansele să ducă geanta şi să lustruiască pantofii celorlalţi.
Ori de câte ori vânzătorul comunică cu clientul, politicianul cu alegătorul, publicitarul cu
consumatorul sau avocatul cu magistratul, discursul lor este conceput să influenţeze. Fiecare
dintre ei are un obiectiv: vânzătorul vrea să vândă, oratorul să-şi impună ideile, politicianul
vrea voturi, publicitarul vrea să bage o nouă marcă pe gâtul consumatorului, iar avocatul să-şi
apere clientul. Fiecare comunicator va subordona comunicarea propriului obiectiv.
La celălalt capăt al relaţiei de comunicare-influenţare, clientul vrea produse care-l satisfac,
auditoriul vrea idei care-l luminează, alegătorul vrea o direcţie pentru vot, cumpărătorul vrea
opţiuni pentru piaţă, iar avocatul părţii adverse pledează contrariul.
Fiecare comunicator influenţează gândirea, simţirea şi comportamentul auditoriului în
scopul îndeplinirii obiectivului său. Să nu uităm însă că rolurile de comunicator şi auditor
sunt jucate de interlocutori, fie simultan, fie pe rând. Acţiunea de influenţare va curge în
ambele sensuri, dar nu cu aceeaşi intensitate. Relaţia de influenţă rămâne mai mult sau mai
puţin asimetrică şi pragmatică.
Când comunicatorii sunt liberi, autonomi şi independenţi, influenţa fiecăruia depinde şi de
măsura în care oferta sa acoperă nevoi reale sau imaginare. În ultimă instanţă, atunci când
interlocutorii au interese complementare, comunicarea va îmbrăca haina negocierilor.
Negocierea va putea fi un tango, dar şi o luptă aspră. Care pe Care? La o extremă se află
negocierea în stil războinic: Câştig-Pierzi, Victorie-Înfrângere. La cealaltă, negocierea în stil
cooperant: Câştig-Câştigi, Victorie-Victorie. De regulă, ne vom regăsi undeva între extreme.

AXIOMELE COMUNICĂRII
Departe de noi intenţia de a face filozofia comunicării sau a rătăci prin hăţişul teoriilor la
modă în ştiinţele comunicării. O aventură relevantă vom întreprinde totuşi printr-o fugară
incursiune în teritoriul celei mai cutezătoare maniere de gândi comunicarea.
În spaţiul aproape magic al celebrului Institute of Mental Research, cunoscut sub numele
de Şcoala de la Palo Alto (localitate situată la 30 Km sud de San Francisco) au fost date peste
cap majoritatea teoriilor clasice asupra comunicării. Seminţele „noii comunicării” au fost
aruncate de Gregory Bateson, maestrul metaforei, şi Milton Erickson, maestrul hipnozei,
prieteni legaţi printr-o incredibilă fidelitate şi admiraţie reciprocă. „Sarcina noastră este aceea
de a învăţa să gândim altfel. Şi nu vă ascund că eu însumi nu ştiu cum să facem pentru a gândi
altfel” afirma Bateson în „Natura gândirii”.
1
Cuvântul afaceri este folosit în sens larg, acoperitor pentru ocupaţiile cotidiene.
În perspectiva sa asupra comunicării, Bateson înlocuieşte „metafora maşinii” neînsufleţite
cu „metafora organismului” viu. El respinge clasicul „model telegrafic” înlocuindu-l cu
„modelul orchestral” în care individul poate doar să participe la comunicare, fără a putea fi
identificat nici ca origine şi nici destinaţie a acesteia.
Potrivit viziunii orchestrale asupra comunicării, un bărbat şi o femeie care polemizează
într-o şedinţă de consiliu de administraţie nu sunt doi interlocutori independenţi, ci doar parte
integrantă a unei relaţii în mişcare căreia i se subordonează şi pe care o modelează. Postura
lor, gestica, mimica, modul cum sunt îmbrăcaţi, atitudinea celor prezenţi, decoraţiunile
interioare, dosarele pe care le au în faţă, plasamentul la masă etc. trebuie luate în considerare
la fel ca vorbele rostite de cei doi. Această constelaţie de elemente care definesc contextul
comunicării se influenţează unele pe altele, fără a putea fi ierarhizate.
Seminţele sădite de precursori la Palo Alto dau roade în noua logică a comunicării al cărei
ingenios protagonist este filosoful Paul Watzlawick, membru al aşa-zisului Colegiu Invizibil,
alături de Janet Beavin şi Don Jackson. Colegiul Invizibil nu oferă o definiţie în manieră
clasică a comunicării, ci construiesc un set de 7 legi sau principii supreme pe care le numesc
„axiomele comunicării”. Le-au numit astfel, cu intenţia de a le conferi o notă din rigoarea
gândirii matematice.
Axiomele recuperează sensul originar al termenului latinesc „communicare” (a pune în
comun, a fi în relaţie) fără a exclude sensul de „a transmite” supralicitat de modelul
matematic-cibernetic al comunicării. Ele sunt uimitor de revelatoare pentru viziunea
comunicării ca interacţiune colectivă, condusă de reguli învăţate inconştient. Elucidând unele
din misterele comunicării interumane, axiomele pot fi incredibil de utile pentru însuşirea
unora din secrete celor mai subtile tehnici de influenţă în comunicarea în afaceri.

Axioma întâi: „Nu putem să nu comunicăm”


În virtutea acestei axiome, într-o interacţiune interumană, orice comportament are valoare
comunicaţională. Astfel, comunicarea este inevitabilă, iar non-comunicarea imposibilă.
Orice situaţie care implică două sau mai multe persoane este una interpersonală, adică o
situaţie de comunicare inevitabilă. Comunică şi tăcerea, nu doar vorbele. Comunică răspunsul
la o epistolă, dar şi absenţa lui. Comunică gesturile şi mimica, absenţa lor sau înlocuirea celor
aşteptate cu altele. Comunică paloarea sau roşul obrazului, ritmul respiraţiei, bătăile inimii şi
tensiunea muşchilor gâtului. Acţiunea ca şi pasivitatea oferă inevitabil un gen oarecare de
indicii, semne şi semnale. Cineva comunică şi când nu face gestul de a răspunde salutului.
Expediem mesaje când vorbim, scriem, gesticulăm, cântăm, dansăm, muncim, lenevim, ne
jucăm, indicăm cu degetul sau zâmbim, ne încruntăm, ne îmbrăcăm elegant sau răspândim un
anumit miros, adică tot timpul, indiferent de situaţie. Omul nu poate să nu comunice,
indiferent dacă vrea sau nu. Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie, gustă, bâjbâie prin
întuneric sau doarme, el recepţionează mesaje, chiar dacă are sau nu intenţia asta.
Comunicarea nu se rezumă la limbajul verbal, vorbit sau scris, şi nici la intenţionalitate.
Cea verbală şi intenţionată este doar vârful icebergului. Dincolo de cuvinte şi peste ele,
intervin vocea, tonul cu care sunt rostite. Apoi, cuvintelor şi tonului, se adaugă limbajul
trupului, postura, fizionomia, mimica, gestica sau culoarea hainelor. Totul în om comunică
ceva celor cu care interacţionează.

Axioma a doua: Comunicare se dezvoltă pe două planuri: conţinutul şi relaţia.


Planul conţinutului oferă informaţii, iar planul relaţiei oferă indicaţii pentru interpretarea
informaţiilor (informaţii despre informaţii).
Pentru a explica această axiomă, Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul.
Pentru a îndeplini o sarcină, el are nevoie de date (planul conţinutului informaţional), dar şi
de un program, care-i indică cum să le prelucreze (planul relaţiei).
În comunicare umană, limbajul conţinutului este unul de informare, iar limbajul relaţiei
este unul de comportament.
Nici o comunicare interumană nu se rezumă doar la transmiterea de informaţii, ci
induce şi un comportament. Singură, informaţia nu este suficientă pentru a genera
comportamentul.
Acum, aici, noi doi, dumneata şi cu mine, comunicăm. Cuvintele scrise poartă informaţii,
dar induc şi atitudini, credinţe, emoţii. Un mesaj oarecare (o frază, un rând) este configurat:
a) de conţinutul său, dat în informaţia pe o scriu şi citeşti acum şi
b) de relaţia creată între noi. Ea influenţează modul personal în care eu expediez
mesajul şi modul personal în dumneata îl interpretezi.
Panul relaţiei semnalează natura raportului interpersonal şi poate fi: dominanţă-supunere,
apropiere-distanţare, prietenie-ostilitate... Conţine iubirea sau ura, acceptarea sau respingerea,
dominarea sau supunerea. El explică de ce ne place sau displace o persoană, indiferent de
valoarea informaţiilor aduse de ea, de ce poate fi simpatică fără a spune mare lucru şi,
paradoxal, nesuferită când spune lucruri savante.
Cu cât o relaţie interumană este mai sănătoasă, cu atât dimensiunea conţinutului trece în
prim plan şi devine pregnantă. Din contra, cu cât relaţia este mai bolnavă, cu atât scade
preocuparea pentru conţinut şi creşte atenţia acordată relaţiei. Contează mai mult CUM
comunicăm, decât CE comunicăm. Atenţia acordată comunicării distruge comunicarea. Tonul
vocii contează mai mult decât înţelesul cuvintelor. Comunicarea devine o dezbatere asupra
naturii relaţiei. Conflictele sunt generate în planul relaţiei şi nu al conţinutului informaţional.
Relevanţa pragmatică a axiomei stă în distincţia pe care o face necesară între:
• limbajul verbal - exprimat în cuvinte, rostite sau scrise şi
• limbajul nonverbal – exprimat prin orice altceva decât cuvinte şi, la rândul său,
alcătuit din alte două categorii de limbaje:
• limbajul paraverbal – exprimat de voce: volum, ton, ritm, râs, tuse etc.
• limbajul trupului – exprimat de trup: postură, distanţă, mimică, gestică,
privire etc.
Limbajul verbal comunică idei, noţiuni, concepte, în planul conţinutului comunicării. Cel
noverbal comunică afecte, emoţii, sentimente, atitudini, în planul relaţiei dintre interlocutori.
Cuvintele transportă conţinutul informaţional al comunicării, iar vocea şi trupul definesc
relaţia care ia naştere interlocutori. (Watzlawick, Beavin şi Jackson, Une logique de la
communication, Editions du Seuil, 1972, p. 79)
Relaţia dintre interlocutori se dezvoltă la nivel emoţional şi poate fi:
• pozitivă (grijă, atenţie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraţie),
• neutră (indiferenţă) şi
• negativă (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, duşmănie, dispreţ etc.)
De regulă, natura relaţiei se răsfrânge asupra cuvintelor şi le schimbă înţelesul. „Tonul
face muzica” spune că vocea oferă cheia decodificării cuvintelor.
Exemplul folosit de Watzlawick se referă la două doamne; una poartă un şirag de perle şi
cealaltă îi adresează cuvintele: „perle veritabile”. Vom şti ce a gândit doamna care a adresat
cuvintele doar dacă avem indicii asupra tonului şi gesticii sale: „Perle VERITABILE? PERLE
veritabile? Perle veritabile? Perle VERITABILE!” etc.
Un alt exemplu ar putea fi cel din figura următoare în care se cere descifrarea înţelesului
următorului şir de cuvinte: „SĂ SE IERTE NU SE POATE SĂ SE CONDAMNE LA
MOARTE”. Nu avem nici un indiciu asupra tonului cu care au fost rostite şi nici asupra
gesturilor care le-au însoţit.

Fig. 14.1. Ce nu spun cuvintele atunci când lipsesc indiciile nonverbale?


Cuvintele rostite constituie doar o parte, o faţetă a discursului, chiar dacă poartă conţinutul
informaţional. Felul în care le rostim, tonul, ritmul, modulaţia vocii, postura, gestica
constituie o altă componentă a discursului.
Când relaţia este negativă - unul sau amândoi partenerii sunt supăraţi, nervoşi, invidioşi,
agresivi, geloşi etc. - relaţia devine mai importantă decât conţinutul. Tonul vocii şi limbajul
trupului vor domina înţelesul cuvintelor. Când relaţia este foarte proastă, cuvintele nici nu mai
contează, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reacţiile partenerilor rămân pur viscerale.
Tensiunea relaţiei împiedică desfăşurarea activităţilor analitice ale creierului. Se instalează un
fenomen de „ceaţă psihologică”, numit astfel după expresia lui Festinger. Tonul agresiv,
ironic, arogant sau plângăcios, ca şi gesturile agresive, dominatoare, dispreţuitoare sau triviale
sunt principalul factor de alterare a comunicării umane.
În planul conţinutului, cuvintele transportă informaţii. În planul relaţiei, vocea şi trupul oferă
informaţii despre informaţii.
Dacă suntem furioşi, obosiţi, ostili sau necăjiţi peste măsură, nu mai putem comunica în
planul conţinutului. Când planul relaţiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai
rezolvă nimic. Mai pot salva ceva doar vocea, postura, privirea, distanţa, mimica, gestica…

Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni


de cauză-efect sau stimul-răspuns”.
Logica comunicării nu-i una liniară, de tipul cauză-efect. În comunicare, este comod, dar
simplist, să admitem că o cauză produce un efect şi un efect are o cauză. De pildă, este riscant
să căutăm o cauză unică şi punctuală pentru ruptura unei relaţii; omul comunică în fiecare
clipă trecutul său şi experienţele acumulate în timp.
Să luăm exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Bărbatul bea izolat într-un colţ toată
noaptea. Femeia dansează ostentativ cu alţi bărbaţi. Când rămân în doi, fiecare face reproşuri
celuilalt. Fiecare dintre ei este convins că propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost
comportamentul celuilalt. El a băut de necaz, pentru că se simţea părăsit. Ea a dansat în draci,
pentru că se simţea neglijată. Ambii au dreptate şi, totodată, nici unul; fiecare efect este şi
cauză, în acelaşi timp.
Un alt exemplu, o altă familie cu probleme. Soţia se plânge că soţul vine de la slujbă şi se
aruncă în fotoliu, la televizor, cu ziarele-n braţe.
Ea: “Nu scot o vorbă de la el. Mormăie doar când în când. Trebuie să strig, să-l scutur,
să sparg prin casă ca să-i aduc aminte că exist şi am nevoie să comunic cu cineva”
El: ”Ea este insuportabil de cicălitoare şi obositoare. Pentru un strop de linişte, mă
refugiez la televizor sau mă izolez în budă, cu braţul de ziare. Să nu iau câmpii...”
...Şi tensiunea între ei creşte. Unde-i cauza?
Într-o altă familie, un soţ harnic şi atent rămâne la slujbă peste program şi munceşte în
week-end. Sincer, el face asta pentru soţie: “Să ne ajungă banii, să-i fie ei mai bine!” spune
cu năduf. În loc de recunoştinţă, soţia “ingrată şi egoistă” acuză singurătatea şi-i cere să
rămână mai mult împreună. Ea se simte neglijată. Unde-i cauza?
În toate aceste exemple, funcţionează o cauzalitate circulară. X provoacă pe Y, care
reacţionează şi exercită o influenţă asupra lui X, care influenţează din nou pe Y, care din nou
influenţează pe X şi aşa mai departe. Fiecare provoacă pe celălalt, dar şi pe sine însuşi, într-un
ciclu circular sau spiral de cauze şi efecte. Fiecare cauză este şi propriul său efect. Fiecare
efect este şi propria sa cauză.

Axioma a patra: „Comunicarea umană foloseşte atât limbajul digital, cât şi pe cel
analogic”
Cele două tipuri de limbaje coexistă şi se intercondiţionează. Conţinutul comunicării
îmbracă preponderent forma digitală, iar relaţia pe cea preponderent analogică. Coexistenţa şi
complementaritatea lor impune un gen de traducere continuă între ele, cu o inevitabilă
pierdere de informaţie şi sensuri.
Omul este singura fiinţă capabilă să utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele
folosesc exclusiv comunicarea analogică, iar maşinile inteligente, exclusiv pe cea digitală.
Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale
comunicării umane în două categorii: limbaj analogic şi limbaj digital (Une logique de la
communication, Editions du Seuil, 1972, p. 57). Termenii provin din cibernetică.

Limbajul digital
Limbajul digital operează cu logica binară de tipul 0 şi 1. El posedă o sintaxă precisă,
bazată pe limbajul simbolic, în care există o corespondenţă convenţională între semn
(cuvântul pisică, de exemplu) şi obiectul semnificat de el (animalul care face miau-miau).
După Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcţionează ca un procesor
digital: „Neuronii primesc o «cuantă» de informaţie prin intermediul sinapselor. O dată
ajunsă în sinapse, aceasta induce potenţiale postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care
sunt totalizate de neuroni şi provoacă inhibiţii sau excitaţii. Inhibiţiile au valoarea 0, iar
excitaţiile valoarea 1.
Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaţia simbolizată în cuvinte este transpusă în
cod binar, la nivelul neuronilor şi sinapselor. Cuvintele au înţeles numai dacă sunt
decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul limbajului digital, o mamă cheamă copiii la masă
spunând: „Veniţi la masă, copii!”. Din câte ştim astăzi, o cloşcă nu face acest lucru, în acelaşi
mod. Un copil care aude cuvântul „pisică” şi nu îi cunoaşte semnificaţia (codul), nu înţelege
că-i vorba de animalul care face miau-miau.

Limbajul analogic
Limbajul analogic se bazează pe asemănare şi asociere. El comunică fără o decodificare
obligatorie la nivelul conştiinţei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazează pe o logică cu o
infinitate continuă de valori. Comunicarea nonverbală este analogică şi nu implică o
corespondenţă convenţională între semn şi obiectul semnificat. Un copil înţelege că sunetul
„miau-miau” înseamnă pisică, chiar dacă nu ştie cuvântul „pisică”. Analogic, cloşca
ciuguleşte demonstrativ boabe în faţa puilor şi emite sunete ce-i îndeamnă să mănânce.
Limbajul analogic are raporturi directe şi concrete cu ceea ce el reprezintă şi nu este
conştientizat în mod automat. Limbajul trupului şi al vocii sunt tipice pentru comunicarea
analogică. Comunicarea digitală şi cea analogică se completează şi intercondiţionează, fapt cu
implicaţii majore, chiar tulburătoare, asupra aspectelor pragmatice ale comunicării. În planul
relaţiei, rolul fundamental îl are comunicarea analogică.

Axioma a cincia: „Comunicarea este ireversibilă”


O dată ce a avut loc, comunicarea declanşează transformări ce nu mai pot fi date
înapoi ca un ceasornic. O dată recepţionat, un mesaj nu mai poate fi luat înapoi. Nu se poate
reveni la starea anterioară lansării mesajului.
Putem reface starea iniţială doar în procese reversibile; transformăm gheaţa în apă, apa în
aburi, aburii în apă şi apa în gheaţă. Similar, un obiect în mişcare mecanică poate trece de câte
ori vrem prin acelaşi punct.
Nu mai putem face la fel în procese ireversibile; transformăm strugurii în vin, nu şi vinul
în struguri, lemnul în cenuşă, nu şi cenuşa în lemn. Înaintăm în vârstă şi …ne mai putem
întoarce? Sunt procese termodinamice, cu sens unic, fără revenire la o stare anterioară.
Un astfel de proces ireversibil este şi cel de comunicare. Ceea ce s-a făcut nu mai poate fi
cu adevărat desfăcut. Putem doar atenua şi îndulci efectul. Spunem: „Am greşit..., m-a luat
gura pe dinainte...”, dar nu putem şterge totul.
Principiul ireversibilităţii comunicării are câteva implicaţii importante în viaţa cotidiană:
• putem spune lucruri pe care le regretăm ulterior;
• mesajele care angajează profund trebuie cântărite cu atenţie şi cap limpede;
• comunicarea publică, cu auditoriu numeros, obligă la măsuri de siguranţă speciale.

Axioma a şasea: Comunicarea poate fi simetrică sau complementară


Orice comunicare este interactivă şi implică două sau mai multe persoane. Interacţiune a
două persoane care discută între ele un subiect oarecare implică anumite raporturi de putere şi
autoritate între ele. Interlocutorii se pot afla în două situaţii distincte:
a) ambii consideră că au aceeaşi autoritate, aceeaşi expertiză sau pasiune, astfel încât
nici unul nu va încerca să-l domine pe celălalt. Vor adopta un comportament „în
oglindă”, întemeiat pe egalitate. Relaţia va fi simetrică, iar tranzacţiile simetrice.
b) unul dintre interlocutori consideră că are o autoritate mai mare, iar celălalt o acceptă.
Raporturile dintre ei vor fi întemeiate pe diferenţă (şef-subaltern, doctor-pacient,
profesor-student, părinte-copil). Relaţia va fi complementară.

Relaţiile simetrice sunt cele în care partenerii îşi reflectă comportamentele pe poziţii de
egalitate. Ambianţa este democratică. Când plecăm trupul spre a discuta cu un copil, la
înălţimea lui, de la egal la egal, căutăm o relaţie simetrică. Dacă reuşim, copilul nu se va simţi
dominat, intimidat. Relaţia simetrică stimulează creativitatea şi permite atât negocierea, cât şi
conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenţelor între parteneri. Dacă unul devine
agresiv, celălalt poate răspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uşor la conflict: când
unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Conflictul este posibil, dar negocierea oferă şansa unui
acord bun pentru amândoi.
Relaţiile complementare sunt cele în care interlocutorii joacă roluri distincte, cu autoritate
inegală şi statut social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un
comportament complementar. Accentul cade pe diferenţe: când unul domină, celălalt acceptă
dominarea. Relaţiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar inhibă creativitatea şi generează
tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat şi favorizează abuzul din partea celui dominant.
Cât timp relaţia este pozitivă, diferenţa dintre dominator şi dominat nu ridică probleme; un
expert în fiscalitate poate angaja tranzacţii complementare pe tema impozitelor cu un medic,
într-o manieră convenabilă pentru amândoi. Probleme apar atunci când raportul de autoritate
nu se sprijină pe superioritate reală, ci doar pe intimidare, vanitate, agresivitate.

Axioma a şaptea: Comunicarea provoacă acomodarea şi ajustarea comportamentelor.


Oamenii care comunică îndelung ajung să semene în atitudine, postură, gestică şi expresie
verbală. Foarte diferiţi în fotografia din ziua căsătoriei sfârşesc prin a fi izbitor de asemănători
la nunta de argint. Până şi căţelul ajunge să le semene.
Axioma pleacă de la premisa că oamenii sunt în mod inevitabil diferiţi, percep realitatea
diferit şi au obiective diferite. Comunicarea şi relaţia persistă doar în urma unui efort de
acomodare reciprocă, în plan lingvistic, perceptual şi experienţial. Relaţiile de afaceri, ca şi
prietenia sau mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, în care fiecare însuşeşte ceva din
comportamentul şi stilul celuilalt. Natura şi durata unei relaţii interumane sunt decise de
maniera în care partenerii rezolvă nevoia de asemănare, armonizare, sincronizare.
Ruptura relaţiei este inevitabilă atunci când interlocutorii refuză sistematic armonizarea şi
ajustarea reciprocă a comportamentelor.

Motto: „Cuvântul trandafir nu are spini”


(Mallarme)

FUNCŢIILE LIMBAJULUI
Dacă îmbrăţişăm ideea după care limbajul este o unealtă, un instrument, folosite de
diverşi utilizatori în realizarea unor obiective extrem de variate, vom admite
numaidecât şi faptul că abordarea funcţiilor sale se va schimba odată cu perspectiva
utilizatorilor.

Perspectiva filosofiei
În Teoria limbii, publicată în 1934, inventatorul cuvintelor mesaj, emiţător, receptor din
vremea pionieratului radiofoniei, Karl Bühler, a caracterizat evoluţia limbajelor prin
manifestarea succesivă a trei funcţii distincte: expresivă, apelativă şi descriptivă.
• Funcţia expresivă este centrată pe emiţătorul mesajului şi exprimă o stare
interioară, o emoţie. Această funcţie apare pe treapta primitivă de evoluţie a limbajului,
indiferent de regn sau specie. Cele mai simple manifestări ale plantelor şi animalelor exprimă
stări interioare. Frunzele îngălbenite prea din vreme exprimă suferinţa unei flori. Grohăitul
unui porc sătul exprimă starea de satisfacţie, iar mieunatul ascuţit al unei pisici călcate pe
coadă exprimă durerea.
În comunicarea umană, funcţia expresivă (sau emotivă) exteriorizează emoţiile şi
stările interne ale emiţătorului. Ea scoate în evidenţă personalitatea, caracterul şi pasiunea
celui care comunică. Interjecţiile de genul of, au, brr, huo, ura, sau expresiile de genul
„Păcatele mele! Doamne fereşte! Fir-ar să fie! sunt exemple tipice pentru expresia unor stări
emoţionale. Limbajul trupului şi tonul vocii sunt marile antene ale funcţiei expresive.
• Funcţia impresivă este centrată pe receptorul mesajului şi este responsabilă de
impresionarea, implicarea şi punerea în cauză a acestuia. Ea priveşte aptitudinea limbajului de
a semnaliza şi transmite receptorului un mesaj care declanşează un comportament specific.
Funcţia impresivă se manifestă pe cea de-a doua treaptă de evoluţie a limbajului şi este
deopotrivă accesibilă omului, ca şi plantelor sau animalelor. Ţipătul de alarmă al unei păsări
face ca întregul stol să-şi ia zborul. Faptul că o persoană face semne cu mâna la fereastra
trenului umple alteia ochii şi inima de lacrimi sau bucurie. Iniţial, Karl a numit această funcţie
ca fiind apelativă, declanşatoare sau comunicativă. Ulterior, după Roman Jacobsen, ea a fost
denumită funcţie impresivă, dar şi funcţie retorică, persuasivă sau conativă.
• Funcţia referenţială este centrată pe obiectul şi contextul comunicării. Ea permite
descrierea, reprezentarea şi evocarea unor obiecte sau fapte care s-au petrecut în trecut, se vor
petrece în viitor sau niciodată. Este o funcţie pur informativă care expune conţinutul
mesajului. Iniţial, Bühler a numit-o descriptivă sau reprezentativă şi a considerat că ea apare
pe a treia treaptă de evoluţie a limbajului.
Această funcţie. Funcţie referenţială este caracteristică doar limbajul verbal şi
priveşte exclusiv comunicarea umană. Doar cuvintele pot descrie obiecte şi întâmplări care nu
se petrec acum şi aici. Fie s-au petrecut cu mii de ani în urmă (Calul Troian, de pildă), fie nu
s-au petrecut niciodată, niciunde (un război intergalactic într-o proza SF, de pildă). Această
funcţie a limbajului verbal face diferenţa semnificativă între om şi animal sau plantă.
Filosoful Karl Popper afirmă că ar ţine chiar de „fundamentul culturii umane”.
Ipostaza surprinzătoare derivată de aici este aceea că OMUL POATE SĂ MINTĂ. El
poate imagina, poate falsifica, poate crea teorii şi ipoteze, într-un fel în care animalele n-o pot
face. Graţie limbajului verbal, omul poate face atât afirmaţii adevărate, cât şi false.

Celor trei funcţii ale limbajului, identificate de Karl Bühler, un alt Karl, filosoful Karl
Popper, le-a adăugat o a patra: funcţia manipulatoare.
• Funcţia manipulatoare a limbajului este aceea graţie căreia unii oratori, textieri,
vânzători, avocaţii, publicitari, preoţii etc. pot influenţa auditoriul, fără ca acesta să fie
conştient de influenţă. Desigur, manipularea nu se identifică în întregime cu funcţia retorică
sau impresiva. Remarcabil este însă faptul că, în viziunea lui Popper, pe care o împărtăşim,
această a patra funcţie se află pe o treaptă înaltă de evoluţie a limbajului. Consecinţa frapantă
este aceea că, sub aspectul stăpânirii puterii limbajului, persoanele care pot influenţa prin
manipulare sunt considerate superioare celor care pot doar informa. În această categorie
regăsim adesea pe cei mai buni diplomaţi, politicieni, negociatori, vânzători, purtători de
cuvânt, spioni, agenţi de marketing, publicitari şi manageri. Funcţia manipulatoare a
limbajului îşi găseşte aplicaţii pragmatice şi terapeutice în Programarea neurolingvistică, care
admite ferm şi o funcţie hipnotică a cuvintelor. De altfel, Rudyard Kypling spunea despre
cuvânt că este „cel mai puternic drog al omenirii”
Recapitulând, aş putea spune: Textul lui Popper m-a făcut să cad pe gânduri şi să scriu
aceste rânduri. Funcţia retorică m-a convins. Totuşi, dacă înţelesul cuvintelor nu mi-ar fi
transmis conţinutul ideilor, n-aş fi gândit astfel. Funcţia descriptivă a făcut posibil acest
lucru. Faptul că scriu acum aceste lucruri exprimă o frământare, pe care pagina scrisă o
comunică, iar cuvintele o descriu. Dacă toate acestea nu conving pe nimeni, nu foloseşte la
nimic.

Perspectiva lingvisticii
Abordarea cea mai larg răspândită asupra funcţiilor limbajului aparţine însă lui Roman
Jacobson, unul dintre fondatorii lingvisticii structurale. Cel mai cuprinzător şi larg acceptat
tablou al funcţiilor limbajului este chiar opera sa. El a identificat următoarele şase funcţii ale
limbajului: expresivă, impresivă, referenţială, fatică, metalingvistică şi poetică. Unele au fost
deja descrise, în măsura suprapunerii lor pe modelul lui Bühler. Ar mai fi altele trei:
• Funcţia fatică, care este centrată pe canalul de comunicare. Ea vizează eforturile
făcute de interlocutori pentru a stabili contactul şi, odată stabilit, pentru a-l menţine şi a
controla buna lui funcţionare. De pildă, într-o convorbire telefonică, cuvântul „Alo” are doar
funcţia de a semnala contactul şi deschiderea canalului de comunicare. Expresiile automate de
genul „Nu închideţi” sau „Ascultaţi” sau „Încă două secunde” au acelaşi rol de a verifica şi a
menţine contactul şi canalul deschis. Ritualurile de salut au o funcţie asemănătoare. Apoi, în
categoria semnalelor care asigură funcţia fatică mai regăsim „Da” urile, înclinările capului,
orientarea trupului şi jocul privirilor care confirmă şi reconfirmă mereu păstrarea contactului
şi semnifică faptul că receptorul este atent, dar nu neapărat de acord cu emiţătorul.
• Funcţia metalingvistică, care este una de explicitare şi transpunere a unui limbaj
prin altul. Ea constă în utilizarea unui limbaj pentru a explica un alt limbaj. Funcţia
metalingvistică explică ceea ce se află dincolo de cuvinte sau gesturi, dincolo de mesajul
aparent. De pildă, „făcutul cu ochiul” şi tonul jucăuş sau alintător al vocii ţin de
metalingvistic, atunci când cineva spune cuvintele „prostuţule” sau „hoţule” cu intenţia de
alint, schimbând înţelesul denotativ al cuvintelor. Perifrazele explicative care indică
accepţiunea dată unui termen (ironică sau ludică, de pildă) au aceeaşi funcţie metalingvistică.
• Funcţia poetică este centrată pe construcţia mesajului. Spre deosebire de limbajul
ştiinţific (referenţial) unde este important despre CE se comunică, în limbajul poetic accentul
cade pe CUM se comunică. Dacă într-un text ştiinţific înlocuim cuvintele cu sinonime,
înţelesurile rămân practic nealterate. În schimb, dacă înlocuim cuvintele unui poem cu
sinonimele lor distrugem poezia. Ori de câte ori adăugăm valoare unui discurs prin jocuri de
cuvinte, tonalităţi sau ritmuri avem de-a face cu funcţia poetică a limbajului. Tropii sunt
instrumentele tipice prin care exersăm funcţia poetică a limbajului. Ea se suprapune parţial
peste funcţia retorică.

Perspectiva pragmatică a omului din vânzări


O abordare pragmatică a funcţiilor limbajului, din perspectiva discursului de
prezentare a vânzărilor, propun autorii francezi, Gisèle Commarmond şi Alain Exiga
(Gisèle Commarmond, Alain Exiga, Vendez vos idées, Dunod, Paris, 2002, p. 84). În
viziunea acestora, limbajul convingerii şi relaţionării cu clientul trebuie evaluat prin
prisma următoarelor şase funcţii: Eu, Tu, Noi, Ce anume, Adică şi Imagini.
• Funcţia Eu, centrată pe emiţătorul mesajului, care vorbeşte despre sine,
etalându-şi ideile, opiniile, emoţiile, dorinţele, obiectivele. Aceasta poate fi
asociată funcţiei expresive, descrise anterior. Exemplu: „(Eu) Sunt Prutianu
şi aş vrea să ...”
• Funcţia Tu, centrată pe destinatarul mesajului, căruia tinde să îi influenţeze
gândirea, simţirea şi comportamentul. Aceasta poate fi asociată funcţiei
impresive, deja descrise anterior. Exemplu: „Dvs./Tu sunteţi/eşti o persoană
receptivă şi..”.
• Funcţia Noi, centrată pe relaţia dintre interlocutori, care tinde să-i unească,
creând alianţe prin legături de influenţă. Exemplu: „Hai să câştigăm
împreună (noi)!
• Funcţia Ce anume, centrată pe obiectul sau tema discuţiei, pe care o prezintă,
o descrie, o evocă. Aceasta poate fi asociată funcţiei descriptive sau
referenţiale, deja descrise. Exemplu: „Aici, descrirea funcţiilor limbajului
este cam prea sumară”
• Funcţia Adică, orientată de asemenea pe tema sau obiectul discuţiei, pentru a
specifica, explica şi interpreta ceea ce nu este cunoscut auditoriului şi, adesea,
chiar şi ceea ce îi este deja cunoscut, reluând, reformulând şi subliniind unele
detalii sau unele avantaje pentru auditoriu. Exempu: „Detalierea descrierii
unor secvenţe din discurs seamănă cu un „zoom in” al camerei video, care
aduce aproape, precizează şi clarifică”
• Funcţia Imagini, focalizată pe creşterea puterii cuvântului şi a forţei de
persuasiune şi influenţare a discursului, prin crearea de imagini, metafore,
jocuri de cuvinte... Funcţia poetică, ca şi ce retorică şi manipulatoare din
abordarea teoretică intervin în funcţia Imagini prin înnobilarea discursului cu
figuri retorice şi folosirea echipamentelor vizuale şi audiovizuale. Exemplu:
„Dacă luaţi sejurul la cabană e ca şi cum aţi cumpăra tot muntele. Priviţi
(foto) cum vi s-ar aşterne muntele la picioare!”

Disertaţia noastră asupra funcţiilor limbajului ar putea fi doctă şi lungă, dar


noi ne vom opri aici. În final, vom observa totuşi unele suprapuneri şi similitudini
semnificative între toate cele trei abordări ale funcţiilor limbajului.